应建设世界一流的服务体验综合体

第一篇：应建设世界一流的服务体验综合体

应建设世界一流的服务体验综合体

——关于金钥匙国际联盟的发展

魏小安

2012-8-8 11:50:33 来源：《中国旅游报》2012年08月01日

一、关于金钥匙

1929年国际金钥匙组织成立，1995年金钥匙进入中国，到现在17年了，17年一个孩子已经变成了一个亭亭玉立的大姑娘，或者变成一个孔武有力的大小伙子了。在这个过程之中，首先是引入，我们不仅引入了这套制度，更重要的是引进了一套理念。其次是消化，在消化的过程中，中国人的学习能力还是很强的。之后，谋求了发展和创新，我们不仅把国际金钥匙组织的这一套东西基本学到手了，同时在这个基础之上进行了发展和创新。现在，全国225个城市，2000多名金钥匙，规模相当大了。当然关于这些事情也有一些争议，比如说，有的人觉得金钥匙发展过快，觉得我们的基础还不牢，觉得有些金钥匙今天是，明天不是，这种变化也有。实际上，在成长的过程中，跌跌撞撞、东倒西歪，都是正常的，但是我们毕竟走下来了，而且现在成长起来了。所以从金钥匙的成长来看，从一个岗位，到一个组织，到一个网络，到一个品牌，这些看法，我和大家的看法都是一致的。

另外一个方面是金钥匙自身的成长，金钥匙刚刚搞的时候，1995年的第一次座谈会在北京友谊宾馆，那时候看到一堆毛头小伙子，现在应该说都已经成长起来了，都成熟了。他们积累了经验，积累了知识，积累了技能，包括相当一批金钥匙都得到了提拔，得到了重用，现在有些金钥匙已经变成了总经理，有些则已经走出了国门，到海外去了。这样的一个过程，应该说是一个非常可喜的过程。

我对中国金钥匙的总体评价是四句话：

第一，提高服务素养，升华人文素养。这是金钥匙发展的过程中起到的最大的一个作用。我们确实懂得了什么叫服务，而且知道了什么叫高端服务，同时提升了人文素养。因为好的服务不仅是技能，还要有人文素养，要有文化的支撑，这一点现在还不足，但是已经显现出来了。

第二，弘扬先进理念，形成创新理念。我们引进的是欧洲文化几百年的积淀，这不能小看，在这个过程中，我们也形成了一系列创新理念，这大概和中国金钥匙是以年轻人为主的团队有直接关系。大家总想做点新鲜的事，把这件事做到锦上添花的程度。

第三，借鉴国际模式，创造中国模式。按照国际模式，这样的组织是一个比较安稳的组织，到了中国就变成了不大安生的模式。在创新的过程中，每年都有新花样，每次参加金钥匙活动总有耳目一新之感。

第四，形成自身品牌，扩大社会品牌。金钥匙刚刚进来的时候大家都不知道，在机场的时候，很多人把金钥匙当成海关工作人员。而今，由于2000多名金钥匙的努力，大家经常能够看到金钥匙，且逐步加深了解，这就形成了自身的品牌，同时在社会上得到了一个普遍的认知。

从过去的17年来看，基本上是这么一个状况。为什么要先说金钥匙呢？因为金钥匙和金钥匙国际联盟是两个不同性质的组织，但是两者之间有相同点和共同点，至少一个共同点是都要用这个品牌，所以，有时候需要分，有时候没有必要分。

二、关于金钥匙国际联盟

这个联盟是中国人的一个创新，我有几个看法：

第一，10年辛苦不寻常，成就斐然。到现在，6个国家、75个城市、150家加盟酒店、140家加盟物业、12个其他服务企业，包括高尔夫、景区、机场、贵宾厅等等，这样的格局是一个非常独特的格局。10年以前，我在病床上对刚刚成立的金钥匙国际联盟说了一番话，当时主要的目的是鼓劲，而且我觉得中国人就不能做点事情吗？为什么老要跟着外国人亦步亦趋呢？我们不能妄自尊大，也不必妄自菲薄。10年走下来，目前的状况超出了预想，是值得充分肯定的。

第二，背景：中国加入世贸组织十年。我们不能只看作是自身努力的结果，一个重要的背景就是国家的发展，这10年恰恰是中国加入世贸组织的10年。在这10年里，中国融入世界，世界接纳中国，这可以说是根本性的变化。1978年中国改革开放，一定程度上我们的开放程度比较大，但是欧美发达国家对我们的开放程度并不如我们这么大，可是中国加入世贸组织之后，这个闸门正式开通。正是这样的一个过程，使中国成为世界第二大的经济体和贸易体，这对中国旅游业的发展，乃至金钥匙国际联盟的发展是一个根本性的促进。

为什么这么多老外对这个事有积极性呢？只是看中我们这批人吗？恐怕不是，只是看到这个模式吗？恐怕也不是，更重要的是看到了中国市场，看到了成长的潜力。在这10年中，中国与各个国家的关系也在变化，摩擦非常频繁，很多人一看到频繁摩擦，就愤怒，就觉得是老外欺负我们，这个看法实际上我以为大谬。原来你根本就没加入人家的行列，人家不带你玩，所以见到你可以客客气气说话，现在不同了。打个比喻，就像谈恋爱的时候，家长见到女朋友一定要客气，但是现在变成儿媳妇了，就不用客气了，实际上就是这样的关系。我们现在正式纳入了国际经济体系，人家把你当对手了，这是正常的现象，我们没有必要扯到民族主义这个高度上来愤怒，更没有必要扯到道德的高度上来愤怒，这里面的根本是我们如何抓住机遇，谋求发展。

第三，旅游：世界第三位旅游体，三大市场蓬勃发展。在这10年的过程中，中国变成了世界第三位的旅游体，三大市场蓬勃发展。大家现在都在关注中国旅游如何走出去，一说走出去就是出去一些企业，企业到外面去投资，然后去做点事。这种事有，但是严格来说，在中国经济走出去的过程之中，需要全面整合资源，树立地位。

旅游仍然可以走在前列，所以我们需要八项权利。一是国际市场和国际各类组织里的话语权，二是国际旅游秩序维护权，三是价格协调权，四是标准制订权，五是市场整合权，六是品牌提升权，七是国际组织主导权，八是中国企业海外经营权和发展权。这才是中国旅游走出去的完整的阐释。如果对应这八项权利，中国旅游到底有多少？说是世界第三位的旅游体，可是在国际组织里我们只保持了话语权。这一系列的权利都需要争取，都需要在发展的过程中一步一步落实。我以为，金钥匙国际联盟走出了第一步。

第四，金钥匙国际联盟的特点。刚开始叫金钥匙酒店联盟，我到今天才形成了足够的意识，是金钥匙国际联盟，实际上我对金钥匙联盟的认识已经落后于现在的发展了。

金钥匙国际联盟有几个特点：一是跨国，因为我们的起点是国际化的起点，大体的运营模式也是国际化的运营模式，所以可以毫不客气地说，金钥匙国际联盟的产生就意味着一个跨国公司的产生。我们一说跨国公司都觉得不得了，实际上没有什么不得了的，只要在两个国家乃至以上经营就是跨国公司，无非是规模大小而已。现在进一步看，应该明确地说这是一个跨国集团，但是这个集团的规模还不大，还是一个小集团，希望大一些，希望影响更大一些。但是客观来看，跨国已经形成了。

二是跨业，酒店联盟、物业联盟、服务联盟，这三个联盟加以整合，实际上就意味着跨业的范围已经非常广泛了。

三是模式，以品牌为连接，以服务体系为主体，以网络为平台，构造总部与联盟、国内与国际融合的新模式。这是两个层面，一个层面解决总部，包括总部的这些工作人员，另一个层面是联盟，联盟正在迅速扩张之中。可是这两者之间毕竟不是一码事，所以有时候总部工作人员会形成一个误解，觉得就是为总部服务的，甚至会产生一种内卷化的概念，就是做事情只是为了这些人自己。我不是批评你们现在有这些问题，我是说容易产生这样的问题。但是总部与联盟、国际与国内融合，这个模式已经形成了，下一步需要做的，是把这种模式的效用发挥到最大。

第五，经验：实际上也是一个发展过程的积累。

一是注重培训，形成体系。恰恰是在这一点上，原有的经验，原有的模式，就和金钥匙体系衔接到一起了。

二是建立联盟，形成网络。联盟的建立包括扩张是一步一步地，当然更重要的是形成了网络，这个网络的作用到现在为止并没有充分发挥出来，还需要一个过程，也不可能一蹴而就，可是总体而言，方向是这么一个方向。

三是创造品牌，开拓领域。一方面保持和巩固金钥匙品牌，另一方面创造金钥匙联盟的品牌，且这个品牌是从酒店联盟，到物业联盟，到服务联盟，这样一步一步越来越丰富，领域也在不断地开拓之中。按我的看法，也许将来机场服务、高尔夫等服务体系不断扩大，甚至在一定程度上变成三足鼎立的格局。因为事情有一就有二，现在既然包括景区都认识到这个牌子了，那将来呢？也会有一批景区跟着过来，这是很自然的。现在服务联盟还稍微弱一点，将来一定是一个三足鼎立的开拓，使跨业发展更加突出。当然，又产生了新的问题，跨业怎么整合？跨业的共同点是什么？又会产生这样的问题。

四是国际运作，国际推进。在这个过程之中，和中国金钥匙的国际化素质有直接关系，也和国际上一批朋友看好了这个市场、看好了这个事业有直接关系。参加金钥匙联盟的活动，这个感觉确实很强烈，国际化是自然而然的。有时候参加一些活动，强调国际化，但觉得总是两张皮，可是参加金钥匙联盟的活动觉得不是两张皮，是我们自己人，因为是一个团队，一个公司，一个集团。

五是市场变化，联盟上升。实际上我们要回过头来看一看，联盟每次都是在很困难的时候谋求了发展的契机，这就涉及一个问题，就是说现在国民经济又面临着下行的空间，对旅游有多大影响？经验证明，凡是这样的时候，都是旅游发展的好时机。从1978年到现在，大体上中国旅游碰到过8次冲击，其中有3次是比较大的冲击，每一次冲击，都是中国旅游上台阶的时机。

六是逢低吸纳，联盟扩张。碰到这种所谓的危机，就要研究怎么抓机会，逢低吸纳，联盟扩张。比如说，如果酒店的日子很好过，也想不到要引入金钥匙，但是现在日子不好过了，就得研究到底怎么办？这个时候就发现品牌起作用了，联盟又一次扩张的时机来临了。

七是强化高品质服务品牌。现在大体上已经达到了这个目标，大家一说起金钥匙，觉得服务挺好，自然而然形成了一个社会舆论，这对我们的成长是最重要的。

三、品牌企业，品质发展

应该明确金钥匙国际联盟是一个品牌企业，但是这里确实涉及一些基本问题。旅游企业的生产，首先不是生产什么具体产品，而是生产什么概念。旅游，总体而言，是创造一种新的生活方式。具体而言，旅游交通不仅是生产位移，而且是生产位移中的良好感受，否则就不叫旅游交通，就和其他的交通公司一样；饭店是生产文化性的享受；旅行社是生产便利和情感；景区是生产异质体验和文化吸引；主题公园是生产欢乐；旅游规划设计公司是生产创意，生产智慧；旅游电子商务公司是生产信息整合，生产知识。其次就是按照什么模式经营，即卖什么，卖给谁，怎么卖。凡事首先要考虑谁买单，想不清楚，最后只有自己买单。然后，才是生产什么具体产品。任何经营，前提是市场，归结点也是市场。

（一）是什么？

金钥匙国际联盟是什么？用一句话归纳，就是泛服务品牌化国际企业网络。所谓泛服务就是涉及各个方面，领域逐步拓展，现在的雏形已经看出来了，下一步一定会有一个扩张的局面。这是第一点。

第二点就是品牌化，这是一个高端品牌，所以很自然，金钥匙加盟的这些机构就应该有高端设施、高端服务、高端环境、高端文化，即使在一般的大众化环境之中，只要树立品牌，就应该是这样，不能把金钥匙这个品牌做倒了，做低了。

第三点就是国际化，这涉及三个方面，一是地域范围的国际化，就是跨国；二是内容范围的国际化，就是到底经营什么样的内容？这里面也需要研究一些新的题目；三是网络范围的国际化。现在第一个国际化达到了，后面这两个没有达到。

第四点就是新趋势，下一步的新趋势是从实体基地到网络品牌。到现在为止，金钥匙国际联盟在网络化发展方面一条腿长，一条腿短，长的这一腿恰恰是一般网络公司做不到的，就是有一个很大的实体网络，弱的这条腿就是电子平台不足。如果说把这两者之间整合起来了，这样的一个网络就是一般的企业替代不了的。

（二）卖什么？

有人说金钥匙国际联盟就是卖服务的，有道理，但是不足。我归纳了三句话：第一，不是卖服务，是卖高端服务模式。这是联盟要做的事情，也是总部最核心的东西。第二，不是卖品牌，是卖品牌的集合。将来金钥匙作为内容，各种花样都有，就变成了品牌的集合。第三，不是卖市场，是卖市场的联通。是把很多东西和企业联通起来，然后把企业和消费者联通起来，我们卖的是市场联通。我们不是携程，如果说将来电子商务这一块儿发展，目标是做到携程那样，我以为这条路就走错了。

（三）核心竞争力

以模式为基础，以品牌为拉动，以市场为目标，以网络为联通，整合形成核心竞争力。所以，金钥匙国际联盟真正的核心竞争力就两个字，整合。前面这些东西，任何地方都有，但大家都是在某一个方面比较强，我们是把这些东西都整合到一起，这才能不可替代，核心竞争力是不可替代的。在这一点上，需要仔细研究，把核心竞争力培育出来，核心品牌也就培育出来了。

（四）要素整合

从旅游企业的发展角度来说，我们原来强调六个字，行、游、住、食、购、娱，实际上现在来认识，这是运营要素。任何一个企业，任何一个产业，在市场上都有一堆发展要素，这才是企业发展的核心，所以，只强调运营要素是不够的。金钥匙国际联盟下一步的要素组合有这么几个重点：

第一个重点是制度。这就是国际化的制度，因为我们要对应国际市场，现在的企业制度、管理制度、运营制度大体上和国际是接轨的，但也有一些东西不完善。

第二个重点是模式的综合性。这里面有两块，一块儿是知识产权，我们的知识产权是什么？就是这一套模式，严格地说，饭店管理公司卖的就是模式，具有知识产权的一套模式。另一块儿就是网络资产，尤其是这种实体化的网络基础，里面形成的资产存量非常高，关键是采用什么样的方式？用什么样的渠道变现、提升。

第三个重点是资本要素。金钥匙国际联盟是轻资产的企业，又是大网络的企业，这两条在资本市场上都是看好的。制造业的企业资产很重，包括有一些酒店集团上市，不是管理公司，就是酒店本身上市，碰到一个大的问题就是资产过重。由于资产过重，使回报率高不了，在资本市场的表现就不可能好，但像这样一个轻资产、大网络的企业，应该说在资本市场具有好的前景。

第四个重点是运作。运作的核心就是分层次，所谓分层次，第一个层次是国际的运作，还需要进一步的推进；第二个层次是总部的运作，总部的运作是B2B，总部要关注最终消费市场，但做的不是最终消费市场，做的是B2B。第三个层次是加盟企业，做的是B2C。发展到一定程度就会形成一个N2N的模式，左边一个N有很多因素，右边一个N也有很多因素，所以，这也不是简单的B2B或者B2C的模式。比如说，有些事情需要政府支持，这就是一个B2G的模式，有些事情可能需要资本市场的支持，这就是一个B2K的模式，将来一定会形成N2N的模式。这样的话，就需要分出层次，捋清楚。我感觉有时候自己把自己说乱了，本来是一个总部的思路，经常转到加盟酒店的思路上来了，或者说有的加盟酒店说到总部的思路上去了，这些东西既要把它捋清楚，有分工，同时又要整合。

第五个重点是技术。简单说就是借助电子商务，谋求技术创新。这样的企业，没有必要也不可能成为高技术企业，但是应该运作高技术。就像我们每个人都有一个手机，手机是高技术的集成，但不因为我是一个手机的使用者，就变成一个高科技人才，那是不可能的，但是要研究如何把它用好。下一步的趋势，微消费，动旅游，云服务，需要在这九个字上好好做一把文章。

第六个重点是人才。在人才方面，金钥匙国际联盟是有经验的。一是人才的培训，二是人才的锻炼，恰恰是因为有这么一个过程，所以，在这方面金钥匙还是很有前景的。任何事情，说到底都是人才，我们谋求一个事情，最后的制约一定是我们自己的素质，所以这就需要推进。一是人才团队的建设，二是人才梯队的培育。现在人才团队状况不错，包括这些加盟的各个企业，之所以大家愿意加盟，正是因为有新思维、新理念，想追求新做法，才可能来加盟，要么为什么不加盟其他的呢？另一个方面就是梯队，需要形成相应的人才梯队。2000多名金钥匙都是精英，在发展的过程中，大家都在提高，所以这个梯队应该是现成的。但是如何来发现人才，如何来使用人才，如何使人才具备这样的精神，这是需要做的工作。一般而言，人才分四个层次，也是四类人：第一类人叫守业的人，做不了大事，但是能把家给你看好。第二类人叫做敬业的人，这应该是正常的。看看日本人的工作态度，若按照日本人的工作态度在我们这里都可以当模范，可我们宣传的模范首先自己不是人，不能把自己当人，第二不能管自己的家，这才能成为英雄模范，这都是错误的。第三类人是职业的人，在金钥匙团队里，包括2000多名金钥匙，职业化，应该说是比较高的要求，欧洲金钥匙是父子传承的。在酒店行业，职业经理人发展多年，市场都接受了，但是能不能达到国际上的那种职业化，差距还很大。第四类人就是精业的人，精业是在这个行业里面成为专家，大了不要说，在金钥匙领域，我们每个人都应该成为专家。应按照这样的一个梯次，按照这么一个发展的需要，来逐步的培育人才。

（五）营销

营销涉及自身营销与联盟营销两个层面。第一个层面是自身的营销，整个金钥匙联盟首先要联盟营销，把品牌输出来。然后就是每一个加盟的企业，如何借助这个品牌来进行营销。在这里要做大文章，需要大手笔，尤其是网络化和多方式的开展。就目前来看，我们基本上陷在一个海洋里，让我们无从判断信息，分为五个层面：第一个层面是噪音，我们现在每天接触的更多的是噪音；第二个层面是数据，经过整理的就是数据，数据是有价值的；第三个层面是信息，信息应该具有相应的附加值；第四个层面是知识；最后一个层面是智慧。所以，不能简单地说只要上了网了就成功，也不是说采取网络营销就一定好，这里面的核心就是按照中国金钥匙组织17年的积累，按照金钥匙国际联盟10年的积累，现在应该创造知识，提升智慧，而不要只满足于前三个层面。

（六）总体定位

第一，金钥匙国际联盟要做到国际品牌，领袖服务，拉动发展。这涉及要在行业里要形成这样的影响，包括在国际上，也要逐步形成影响。第二，是一个商业组织，同时也是社会组织。商业组织、社会组织，这两个组织叠加在一起，必然是一个责任组织。这里涉及几个层面的责任，一是企业自身的发展，二是每一个员工的发展，三是如何提升中国的服务水平。我不希望金钥匙做什么慈善，做什么捐助，没有必要，这不是企业的重点，这是政府主要解决的。我希望我们的社会责任是如何创造中国的服务品牌，如何让中国旅游走向世界，这是我们的责任。现在客观来看，金钥匙这一步已经走出来了，这一步走的是不错的，虽然小，但是责任应该尽到，而且这个责任是和我们的总体发展战略、总体发展方向、总体发展格局相吻合的。

四、愿景

（一）基础：未来十年的中国

简单地说，未来10年的中国，有可能成为世界第一经济体，但必然是世界第一贸易体，世界第一旅游体。世界旅游组织1997年就形成了结论，一开始说到2020年中国变成世界第一位的旅游大国，后来又说到2015年，不管到什么时候，第一旅游体这是没有问题的。现在，制造业在提升，从中国制造到中国创造，这两年我们也在提从中国服务到中国环境。未来10年，我们还是世界第N文化体，世界第N服务体，现在无从判断。服务体还好判断一点，我估计到10年后，按现在这样的发展，我们变成世界第一服务体没有可能，因为服务产业是后工业化的主导产业，再过10年，我们达不到，还是发达国家在前，我们只能是第N位。世界文化体恐怕得倒数第N位。大体上做一个总体判断是可以的。

（二）展望：未来十年的世界

有几点可以看得比较明白，一是全球一体化持续发展，已经发展了几十年，下一步大势所趋，无可阻挡。二是政治经济格局没有根本变化，仍然是现在这种一超多强的格局。三是多极化趋势开始发展，再过10年，我看有些事情会有所变化，但不会有根本变化。四是危机的危有人承担，危机的机有人把握。在未来10年，这些事情还会发生，这样就会强化世界性的两极分化，这种世界性的两极分化有人倒霉，这是很自然的，尤其是发展中国家，但是从金钥匙国际联盟的角度来说，这是机遇，要把握。越是这样的过程，高端服务、高端品牌的需求量越大。五是知识经济和虚拟社会主导人类生活。就像大家讲的，科技化、低碳化、人性化、主题化，实际上就是这样一个趋势。

（三）未来十年的金钥匙国际联盟

在中国的基础和世界的展望之下，我对未来10年的金钥匙国际联盟归纳几句话：

一是“高服务”的品牌集中，市场优势显现。金钥匙是一个大品牌，但是在高端服务过程中，会形成一系列的品牌，这些品牌集中到一起，就构造了品牌集群，市场的优势就显现出来了。现在在市场的优势已经潜在，但还没有完全显现。

二是“文服务”的经典创造，积淀优势显现。文服务是我想出来的一个词，因为服务到一定程度一定是文化，如果把服务只简单看成是一个过程，看成是一个技能，这显然不行，好的服务要贯注文化和情感。这恰恰在欧洲具有最大的优势，也是欧洲几百年积淀出来的结果。中国的优势呢？一般的概念没有服务，但是特殊服务可以达到顶级，历史上是为皇上、为王公大臣的服务，后来是为领导的服务，这种服务绝对高端，绝对一流，这两者之间的结合，都是积淀的优势，一定会显现出来。

三是“精服务”的理念推广，国际优势显现。服务要精准，服务要精致，服务要精确，这样一个理念推广，实际上就把国际上的好东西及时引进过来，及时发挥出来。

四是“泛服务”的链条形成，集群优势显现。现在金钥匙三个联盟，总体而言形成了一个泛服务的概念，集群优势就显现出来了，而且集群会形成服务链，这种服务链对应客人就完全形成了高端。客人的需求是系列的，在过程中可以把很多环节的缺陷补足。比如说会展服务，一个完整的体系需要15个环节，可是我们现在只重视商务酒店和会展中心，如果这15个环节不能得到均衡的发展，商务酒店和会展中心一定会造成资源浪费。同样，泛服务集群形成，就形成了一个完整的服务链，基本上可以对应和满足客人整个行程之中的一系列需求，这个集群优势就完全显现出来了。

五是“云服务”的体系完善，网络优势显现。云服务大家都很熟悉了，我读了半天云服务，最后借用了一句话，还是毛主席的话，什么叫云服务？从群众中来，到群众中去。这个体系下一步需要完善，这也是现在一个薄弱之处。就像我刚才说的一条腿长，一条腿短，金钥匙现在的优势就在于实体化的网络，这是很多人想做都做不到的，弱势就在于线上这一块还不足，包括外国客人，在外国看不到我们的网站，基本上就叫没品牌、没形象，甚至连实体都没有，所以需要完善。

这五个方面，我现在用的词叫优势显现，10年之后，我希望用的词是见到显着效果，不是显现，而是显着。从服务的角度来说，美国制度，欧洲文化，亚洲人情，这是三个地方突出的特点。现在经过30几年的发展，中国人聪明了，把这三个方面都学到了，但是能不能把这三个方面融合到一起？金钥匙国际联盟应该完成这个历史任务，能够集大成，建设世界第一或第一流的服务体验综合体，创造幸福生活。过10年，第一可能达不到，但是一流应该达到。最后用一句话来说，到2022年，金钥匙国际联盟应该成为世界一流的服务体验综合体。我相信通过大家的共同努力，这个目标应该能够达到，也一定能够达到。

第二篇：努力建设世界一流军队

努力建设世界一流军队（深入学习贯彻习近平同志系列重要讲话精神·治国理

政新思想新实践）

——关于全面推进国防和军队建设的对话

《 人民日报 》（2016年11月08日

09 版）

主持人：

本报理论部高级编辑 叶 帆

嘉 宾：

国防大学副校长 毕京京

军事科学院军事战略研究部部长 苏 宏

西安政治学院院长 李昆明

强国必须强军，军强才能国安。建设同我国国际地位相称、同国家安全和发展利益相适应的巩固国防和强大军队，是我国社会主义现代化建设的战略任务。党的十八大以来，习近平同志着眼实现中国梦强军梦，提出一系列重大战略思想，开辟了党的军事指导理论新境界，使中国特色强军之路越走越宽广。今天刊登的理论对话和“大家手笔”，围绕全面推进国防和军队建设这一主题进行阐释。

——编 者

牵住党在新形势下的强军目标这个“牛鼻子”

主持人：建设强大的人民军队是我们党的不懈追求，是维护国家安全的保底手段。当前，国防和军队建设正处在新的历史起点上。习近平同志纵观全局、审时度势，提出建设一支听党指挥、能打胜仗、作风优良的人民军队这一党在新形势下的强军目标。我们应如何深刻认识这一强军目标？

毕京京：梦想铸就目标，目标凝聚力量。习近平同志以强烈的忧患意识、清醒的底线思维，运筹强国强军大业，提出建设一支听党指挥、能打胜仗、作风优良的人民军队这一党在新形势下的强军目标。这是中国梦强国梦在国防和军队建设领域的具体化，是我们党新形势下建军治军的总方略。提出党在新形势下的强军目标，吹响了强军兴军的时代号角，得到了全军官兵的衷心拥护和全国人民的高度认同。其中，听党指挥是灵魂，能打胜仗是核心，作风优良是保证。这三个方面相互联系、有机统一，是对强军要义的精确提炼，是对强军本质的深刻揭示，是对强军实践的科学引领。习近平同志多次强调要牵住党在新形势下的强军目标这个“牛鼻子”。这可以从两个层面来理解。一是强军目标指明了当前国防和军队建设的聚焦点和着力点，按照强军目标要求建军治军，就能起到纲举目张的作用。我们必须着眼建设世界一流军队，自觉用强军目标统领军队建设、改革和军事斗争准备，以大国军人的抱负奋力实现强军目标。二是要坚持用强军目标审视、引领、推进改革。当前，深化国防和军队改革千头万绪，必须把握关键，这个关键就是牢牢把握党在新形势下的强军目标。抓住强军目标，就抓住了深化国防和军队改革的要领、要义，就既能确保改革坚持正确政治方向，又能把握衡量和检验改革成效的重要标准，切实走出一条中国特色改革强军之路。

苏宏：首先，强军目标是党对军队建设目标任务的新概括新定位。我军建设的一条宝贵经验，就是党根据不同时期形势任务的变化，明确提出人民军队建设的目标要求。习近平同志着眼我国发展的阶段性特点以及国家安全与发展的总体 要求，明确提出了党在新形势下的强军目标。这一强军目标与我们党不同历史时期的建军目标既一脉相承又与时俱进，科学回答了新的历史条件下为什么建军、怎样建军治军的时代课题。其次，强军目标是中国梦的重要组成部分和战略支撑。经过几代人的不懈努力，我们已经越来越接近实现中华民族伟大复兴中国梦这一目标。但历史告诫我们，任何国家的崛起都会面临巨大的阻力和挑战。尤其是我们这样一个发展中的社会主义大国，越发展壮大，遇到的风险和挑战就越大，就越需要强大的人民军队作支撑。党在新形势下的强军目标顺应了我国由大向强迈进关键阶段对人民军队的时代要求。最后，强军目标是强军兴军的总布局和路线图。当前，我军现代化水平与打赢信息化战争、履行新世纪新阶段我军历史使命还不相适应的矛盾仍比较突出。面对意识形态领域的复杂形势，如何确保军队坚决听党指挥？面对新的战争形态，如何使军队做到能打胜仗？面对社会环境变化，如何永葆我军性质、宗旨和本色？这些都是当前我军建设必须回答的时代性课题。强军目标正是抓住了我军建设面临的主要矛盾和重大问题，明确了军队建设的主要任务和努力方向。

李昆明：强国必须强军，军强才能国安。这是历史发展的规律，也是当前我国经济社会发展对国防和军队建设的内在要求。强军目标是强国战略的重要组成部分，是着眼实现中华民族伟大复兴、立足国家安全和发展全局作出的战略筹划，是党的意志主张在军事领域的集中体现，深刻回答了建设一支什么样的人民军队、怎样建设人民军队这一根本问题，鲜明标定了军队建设的目标任务、发展道路，科学揭示了我军建设发展的客观规律。目标规划未来，目标引领发展。强军目标作为新的历史条件下我们党建军治军的总方略，是推进国防和军队建设的根本引领和行动指南。其中，听党指挥是我军的建军之魂、强军之魂和命脉所在，是党和人民对军队的最高政治要求，决定着军队建设的政治方向；能打胜仗是核 3 心，是军队履行职能的根本要求，体现了军队作为战斗队的本质属性，反映了军队的根本职能和军队建设的根本指向；作风优良是强军兴军的重要保证，是我军的鲜明特色和政治优势，关系军队的性质、宗旨和本色。三者是一个相互联系、密不可分的整体，统一于建设强大人民军队的伟大实践。

政治建军为强军兴军提供坚强政治保证

主持人：政治建军是我军的立军之本。当前，国内外形势发生深刻变化。怎样保持人民军队的性质和本色，怎样确保全军始终坚持党对军队的绝对领导，这些都是军队政治工作亟须回答的问题。在新的历史条件下强调政治建军方略，具有什么重要现实意义？

毕京京：当前，军队思想政治建设面临许多新情况、新问题、新任务。习近平同志深刻阐明了新的历史条件下政治建军的一系列重大问题，确立了政治建军的大方略，这对于实现强军目标具有重大现实意义。一是固本开新，确立起党从思想上政治上建设军队的新起点。长期以来，人民军队始终高擎“党指挥枪”的军魂，思想政治建设不断取得新成效。但是，由于复杂的社会历史原因，军队思想政治建设方面也积累了诸多问题。习近平同志在古田全军政治工作会议上特别强调要把“四个带根本性的东西立起来”“五个着力抓好”，这就确立了政治建军的新起点。二是明确主题，开辟了政治工作服务保证强军兴军的新境界。习近平同志强调，要把“紧紧围绕实现中华民族伟大复兴的中国梦，为实现党在新形势下的强军目标提供坚强政治保证”，作为军队政治工作的时代主题。担负起服务保证强军兴军的重任，既给军队政治工作提出了新的更高要求，也为其创新发展带来了历史性机遇。三是直面问题，揭开了我军以整风精神革弊鼎新的新篇章。一个时期以来，由于相对和平环境容易使官兵忘战懈怠，由于市场经济条件下军营容易受腐朽思想文化侵蚀，由于军队体制机制不够健全容易使腐败在内部滋长，加 上过去一段时间军队政治工作不够有力有效，我军出现了一些亟待解决的问题。强调政治建军，就是要抓根治本，向顽瘴痼疾开刀，为强军兴军提供坚强政治保证。

苏宏：政治工作在人民军队的建设发展中发挥着生命线的重要作用。政治建军的核心在于确保党对军队的绝对领导。政治工作的实质就是党领导和掌握军队的工作，就是要确保军队在任何时候、任何情况下都能做到绝对忠诚、绝对纯洁、绝对可靠。面对西方敌对势力鼓吹的“军队非党化、非政治化”和“军队国家化”错误观点，我军一定要在党对军队绝对领导这个根本政治原则问题上保持清醒头脑，决不能有任何动摇、含糊，确保党领导军队的一系列制度贯彻到部队建设各领域和完成任务全过程，确保党指挥枪的原则落地生根。政治建军的关键在于培养有灵魂、有本事、有血性、有品德的新一代革命军人。政治工作是培养人和塑造人的工作。新形势下合格革命军人的标准就是有灵魂、有本事、有血性、有品德。政治建军要使官兵铸牢军魂，打牢听党的话、跟党走的思想根基，牢固树立党对军队绝对领导的政治自信和政治自觉；要培养官兵英勇顽强、不怕牺牲的战斗精神，解决好官兵当兵干什么、练兵为什么的根本性问题，以强烈的使命感和荣誉感激发官兵时刻准备为祖国和人民去战斗的意志和信心；要继承和发扬我军的光荣传统和优良作风，教育引导官兵崇尚英雄、学习英雄，培养官兵爱军习武、忠贞报国的热情和激情。

李昆明：强调政治建军方略旨在毫不动摇地坚持党对军队的绝对领导，这是我军的最大特色、最大优势。时移世易，曾经的优势不代表永远的优势。同时必须看到，我军的优势正是敌人进攻的焦点。面对境内外各种敌对势力加紧对我军进行意识形态渗透、实施网上“文化冷战”和“政治转基因”工程，企图对我军官兵拔根去魂、把我军从党的旗帜下拉出去的险恶用心；面对长期和平环境下部队中 特别是领导干部中存在的理想信念淡化、党性原则弱化、革命精神退化、组织纪律软化、思想作风虚化等突出问题；面对近些年一些国家和地区在“颜色革命”中败下阵来的深刻教训，我们绝不能高枕无忧。在新的历史条件下强调政治建军方略，不仅具有极端必要性、重要性和紧迫性，而且具有极强的现实针对性。这既是对我党建军治军经验的深刻总结和时代传承，也是对历史和现实重大政治变局中所蕴含的历史规律的深刻把握，更是对我军面临的严峻挑战的清醒认识，体现了我们党强烈的忧患意识和建军治军的政治智慧、政治自觉和政治定力。

深化国防和军队改革是一场整体性、革命性变革

主持人：人民军队发展史，就是一部改革创新史。建设一支强大的人民军队，要求我们必须以更大的智慧和勇气深化国防和军队改革，全面实施改革强军战略。习近平同志对全面实施改革强军战略作出许多重要论述，强调“深化国防和军队改革是一场整体性、革命性变革”。我们应如何深刻理解、全面实施改革强军战略？

毕京京：我军能够从弱到强不断发展壮大，与不断推进自身改革密不可分。我军创建89年来，改革的步伐从未停止过。但是，无论是百万大裁军，还是后来的历次编制体制调整改革，总体上都是在机械化战争理念、传统大陆军体制、国土防御这个大框架下进行的局部改革。面对信息化战争新形态、世界新军事革命大潮、国家安全与发展需求新拓展，我军只有进行整体性、革命性变革，才能解决长期制约发展的体制性障碍、结构性矛盾、政策性问题，真正成为能打胜仗的强国军队。除此之外，别无选择。党的十八大以来，习近平同志围绕实现强军目标、深化国防和军队改革作出一系列重要论述和战略部署。这次深化国防和军队改革，强调要牵住强军目标这个“牛鼻子”，做到“六个着眼于”，从领导管理体制和联合作战指挥体制等各个战略层面进行全面改革。这标志着当代中国的军事 改革已经迈出了关键性一步。随着改革设计的全面落实，我军履行使命的能力一定会发生实质性跃升。广大官兵要从旧的思想观念、思维方式、行为习惯中跳出来，从单位利益、部门利益的小格局中跳出来，从个人进退得失的“自我设计”中跳出来，以强烈的使命意识和责任担当积极作为，为打赢深化国防和军队改革这场攻坚战贡献力量。

苏宏：深化国防和军队改革是对人民军队未来的主动设计和塑造。当前，我军正在推进的国防和军队改革，是着眼实现强军目标、建设世界一流军队而提出的，谋的是民族复兴伟业，布的是富国强军大局，立的是安全与发展之基。它所要解决的体制性障碍、结构性矛盾、政策性问题，是我军建设发展过程中长期积累的、从根本上制约军队建设和军事斗争准备的深层次矛盾和问题。新一轮国防和军队改革聚焦于领导管理体制、联合作战指挥体制、力量结构、政策制度等事关军队未来的重大方面，将极大地改变我军“两个能力不够”“两个差距还很大”的现状，全面提高我军打赢信息化局部战争的能力。深化国防和军队改革，贵在转变思想、把握原则。思想是行动的先导。改革对于全军官兵来说，也是一次思想上的革命。深化国防和军队改革，必须坚持解放思想，切实从一切不合时宜的思维定势、固有模式、路径依赖中解放出来，防止穿新鞋走老路。思想要解放，行动也要讲原则，必须坚持用强军目标来审视、引领、推进改革。

李昆明：格局决定高度，站位决定眼界。读懂吃透改革精神，关键在于端正观察问题的立场、调整思考问题的视角，不断强化政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，坚决用党中央、中央军委决策部署和习主席重要指示精神统一思想、凝聚意志、引领行动。思想的变革是最根本的变革。全面实施改革强军战略，全军上下都要主动来一场思想上的革命，自觉从过去的思维定势、固有模式、路径依赖中解放出来，破除守旧观念、守常思维、守成思想，适应新体制、履行新 职能、完成新使命。要转变“置身事外看改革”的观念，克服与己无关的思想；转变“以单位调整议改革”的观念，克服“本位主义”倾向和“小团体”情结；转变“用个人得失论改革”的观念，克服狭隘的个人主义倾向，真正把自己摆进去，积极投身改革、主动融入改革、大力支持改革。要恪守“三严三实”，改进工作作风，脚踏实地干好本职工作，聚精会神履职尽责，争做改革的促进派和实干家，为改革顺利推进作出我们这一代革命军人应有的历史贡献。

深入推进依法治军、从严治军

主持人：军无法不立，一支现代化军队必然是法治军队。国家要依法治国，军队要依法治军。只有依法治军，才能从严治军。实现党在新形势下的强军目标，必须牢固树立法治思维，提高国防和军队建设法治化水平，为推进强军事业提供重要保障。

毕京京：法治是国家文明进步的重要标志，也是现代化军队的鲜明特征。我军要适应全面依法治国、建设社会主义法治国家的要求，必然要深入推进依法治军、从严治军。深入推进依法治军、从严治军，必须紧紧围绕党在新形势下的强军目标，着眼加强革命化现代化正规化建设，坚持党对军队的绝对领导，坚持战斗力标准，坚持官兵主体地位，坚持依法和从严相统一，坚持法治建设和思想政治建设相结合，创新发展依法治军理论和实践，构建完善的中国特色军事法治体系，形成系统完备、严密高效的军事法规制度体系、军事法治实施体系、军事法治监督体系、军事法治保障体系，提高国防和军队建设法治化水平。深入推进依法治军、从严治军，核心是要按照法治要求，推进治军方式深刻变革，努力实现“从单纯依靠行政命令的做法向依法行政的根本性转变，从单纯靠习惯和经验开展工作的方式向依靠法规和制度开展工作的根本性转变，从突击式、运动式抓工作的方式向按条令条例办事的根本性转变”。实现了这“三个根本性转变”，就能 在全军形成党委依法决策、机关依法指导、部队依法行动、官兵依法履职的良好局面。实现“三个根本性转变”，首先要强化全军官兵的法治信仰和法治思维，让法治精神、法治理念深入人心，使全军官兵信仰法治、坚守法治。

苏宏：依法治军、从严治军是建设强大人民军队的必然要求。我军是唱着“三大纪律、八项注意”走向胜利的，也是秉持“依法治军、从严治军”的理念走向现代化的。在信息时代，军队建设分工日益精细化，军队管理日益标准化、规范化，作战组织实施更加强调科学化。这些都要求军队在由大向强发展的过程中必须对各方面严格规范，用一整套符合现代军事发展规律、体现我国特色的组织模式、制度安排和运作方式来推动军队正规化建设迈上新台阶。依法治军是一项系统工程，应该作为全局性、基础性工作长抓不懈，尤其是要通过强化法治观念、转变治军方式，实现“三个根本性转变”。依法治军、从严治军必须切实巩固扩大国防和军队改革成效，增强军队履行使命任务的能力。说到底，就是要紧紧围绕“提高战斗力”这一根本标准，确保军队改革和军事斗争准备顺利推进。

李昆明：法治是我们党治国理政的基本方式，依法治军、从严治军是我们党建军治军的基本方略。新的历史条件下，建设与法治国家相适应的法治军队从来没有像今天这样显得如此重要而紧迫。这既是国防和军队建设适应国家步入法治新时代的迫切需要，也是推动强军实践、建设世界一流军队的必然要求。深入推进依法治军、从严治军，最重要的是让法治的种子深植于官兵的内心，让尊崇法治、信仰法治、坚守法治内化为官兵的政治信念和基本素养，转化为基本的思维方式和行为方式。要从兵之初、干之初抓起，把培育法治精神作为强军文化建设的重要内容，融入日常战备、训练、工作和生活，不断强化官兵的法治思维、法治素养；要从领导干部这个“关键少数”严起，坚决纠正和克服依法治军、从严治军就是“领导治部属”“上级治下级”“官治兵”的错误观念，使领导干部带头敬畏法 治、厉行法治、捍卫法治，带头依法用权、谨慎用权、干净用权，带头营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治环境，进一步营造法治军队、法治军营的浓厚氛围。

第三篇：建设世界一流国际化催化剂公司

建设世界一流国际化催化剂公司

祁蕾

中国石化的综合竞争实力和国际影响力：2011年，中国石化在《财富》全球500强企业排名中跻身第五位，炼油能力位居世界第二，千万吨级炼油基地达13个，乙烯能力位居世界第四，百万吨级乙烯生产基地达8个……过去10年，伴随着中国经济持续快速增长，中国石化企业规模和盈利能力实现较大跨越。然而，中国石化并没有停止前进的步伐。2011年，中国石化提出建设世界一流能源化工公司的核心目标。围绕这一目标，中国石化正用实际行动开启跨越式发展新征程。中国石化提出建设世界一流能源化工公司核心目标之后，公司战略发生了细微变化，绿色低碳发展首次提升至公司战略层面。在中国石化看来，绿色低碳发展已成为国际公司竞争的新领域。在实施绿色低碳战略之前，中国石化已经开始做了一些尝试。

一、问题分析

催化剂分公司是国内最大的炼油化工催化剂生产商和供应商。催化在满足国内的市场需求的同时，产品还远销亚洲、欧洲、美洲、非洲等国际市场。随着市场的要求不断的提高我们要生产出更加绿色的环保型产品才能迎合世界的发展步伐。

1、我们生产出催化剂是为了炼油装置服务的，为了生产出符合国际标准的产品我们单位上了S-zorb装置，为炼油装置可以生产出好的油品保护我们赖以生存的环境，我们的根本目的是为了生产清洁的油品，而我们生产过程当中又带来了些什么我们生产过程中有大量粉尘的形成造成空气的污染。在生产当中尾气的处理若是不当还会造成NOX污染，会对呼吸

道造成伤害。为了生产出符合国际水平的催化剂产品而以破坏环境为代价那就太不值得了。

2、一个企业最为重要的就是人，一切的产品都是人类的结晶。人才是建设

一流催化剂所必须的，企业的竞争力要想提高就是要建设人才的队伍，虽然国内很多企业都认为事业的发展人才是关键，也是高度重视人才建设但是多数还是停留在口头上，实际工作还远远的不到位。人才的紧缺还是很关键的，现在的人多数都只是纸上谈兵而实际有用的人才是区区

可数的。

二、思考与对策

问题总结出来不是用来看的，关键点是有了问题我们应该怎样的去解决问题，我们生产出的产品越来越面向国际化，要求也是越来越高的，我们所要做的就是要严格要求自己达到标准。

1、我们单位的生产粉尘是不可避免的，我们所能做的就是尽可能的减少粉

尘的产生，针对粉尘的产生原因采取除尘的措施将粉尘截取下来，避免扩散至空气中造成呼吸道的污染。只对我们员工自我防护也是很重要的要带好防护的口罩尽可能的隔绝粉尘进入呼吸道。至于NOX要加强尾气

处理的进度，将NOX气体充分吸收，避免空气中的污染。

2、在选拔人才的工作上,必须坚持“公平、公开、公正”的原则、坚持从政治

上、知识上、能力上、业绩上进行科学合理的考核及评价,同时结合岗位的政治素质要求、知识要求、能力要求、业绩要求以及个人的感知、思维、想象、观念、情感、意识和兴趣等多种心理素质、思维类型和个性特征,择优选拔、聘用上岗。合试的人要放在合适的位置，针对不同的人安排不同的工作。人才的合理利用是企业必胜的基础。

三、结论部分

环境问题是我们要解决的问题人类日益对环境的破坏让我们赖以生存的环境不堪重负，我们在破坏过后想到去弥补改善我们的环境。我们生产的产品是为了减少对环境的污染程度，那就让我们在生产过程中做到清洁生产，这样才能保护环境，而不是一边破坏一边说着保护环境。建设一流国际催化剂公司就是要做到绿色生产这需要各方面的支持。如果可以做到我想我们离世界会更近一步。

第四篇：建设世界一流创新型大学

建设世界一流创新型大学

创新是民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是中华民族最深沉的禀赋之一。创新不断推动现代大学走向经济社会大舞台，在服务国家发展、引领先进文明、增进人类福祉等方面承担起重要使命。在激烈的国际竞争中，创新已经成为世界一流大学的基本理念和战略选择，也是我国高校提升国际竞争力、加快建设世界一流大学的必由之路。作为贯通科技、产业、社会创新体系的枢纽，创新型大学在推动经济社会发展中的作用越来越重要。建设创新型大学，前提是准确把握时代赋予大学的新功能与新定位。

我国正处在建设创新型国家和世界科技强国的伟大进程中，需要一批高水平创新型大学作支撑。国务院印发的《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》提出，以支撑创新驱动发展战略、服务经济社会发展为导向，加快建成一批世界一流大学和一流学科，提升我国高等教育综合实力和国际竞争力。我国高校应认真对接国家“双一流”建设方案和实施办法，面向国家重大战略需求，面向经济社会主战场，面向世界科技发展前沿，发动开放创新的强大引擎，主动担当起建设世界科技强国的使命责任，统筹谋划创新型大学建设。

一、培?B拔尖的创新创造型人才，引领高等教育改革创新

习近平同志指出：“办好我国高校，办出世界一流大学，必须牢牢抓住全面提高人才培养能力这个核心点。”立德树人是高校的根本任务，高水平的创新呼唤高素质的创新型人才。应树立全人教育的培养目标，促进知识传授、能力培养、素质提升、人格塑造有机结合，着力培养具备宽厚基础、卓越能力、综合素质和健全人格的杰出人才。创新全方位育人的培养模式，推动通识教育、专业教育、交叉培养、思政教育深度融合，完善交叉复合和拔尖创新人才培养机制，优化整合人才培养政策环境。构建全过程的教育生态圈，推进“四个课堂”衔接融汇，即发挥好“第一课堂”的主渠道作用，丰富“第二课堂”校内实践，拓展“第三课堂”境内社会实践，加强“第四课堂”海外交流研修。

二、服务经济社会发展重大需求，创造高水平科研成果

当前，我国正在深入实施创新驱动发展战略。高校应依托自身科研优势，对接创新驱动发展战略需求。促进学科、人才、科研良性互动，以构建高峰学科为牵引构筑科研高地，以汇聚一流人才为抓手激发科研活力，以提高创新能力为核心推动关键领域实现突破。构建完善的创新网络，推动校内创新网络与校友联系网络、社会服务网络、国际创新网络的连接互动，形成多网融合的开放式创新生态系统。提升科技创新和成果转化能力，对接服务国家重大科技发展战略，主动支撑区域创新发展和转型升级。推进文化传承与创新，创造新的理论、思想和文化成果，建设高端智库，为我国经济社会发展积极贡献智慧和方案。

三、改革创新大学治理架构，营造包容共享的创新生态

治理能力是大学的核心竞争力。建设中国特色、世界一流的创新型大学，需要深化大学治理架构改革。改革创新大学治理架构，构建责权统一、各尽其职的大学治理体系，完善以“党委领导、校长负责、教授治学、民主管理”为核心特征的中国特色现代大学制度。营造鼓励创新的文化氛围，完善评价与激励机制，构建公平宽松、相互合作、和而不同的创新生态圈。打造接轨世界的国际合作模式，通过开放发展融入全球网络、汇聚国际资源，提升我国高校的国际影响力。

（作者系浙江大学校长）

第五篇：全心全意依靠员工建设世界一流银行

全心全意依靠员工建设世界一流银行

——中国建设银行加强职工民主管理综述

近日，中国建设银行在京召开了第二届职代会第二次会议。这次会议是建行积极贯彻党的十七届四中全会精神，进一步统一思想，坚定信心，凝聚广大员工的智慧和力量，加快内部改革和战略转型，推进各项业务快速健康发展的重要举措。会上，建行董事长郭树清、行长张建国、监事长谢渡扬等行领导向39名优秀员工颁发了“第三届中国建设银行突出贡献奖”。近年来，建行将员工视为最宝贵的财富，激发和弘扬职工主人翁精神，在深化内部改革、完善民主管理、创建和谐企业方面不断取得新的进展。

加强职工民主管理

完善公司治理结构

自股改上市以来，建行加强和改进职工民主管理，为员工在公司治理结构中发挥作用作出制度安排，努力实现股东、银行和员工个人价值最大化的有机统一。建行认识到，全心全意依靠职工群众，是建设世界一流银行的必由之路。

2005年，建行率先在全系统建立职工代表大会制度，与员工利益密切相关的事项均交由职代会审议通过。经过四年多的探索和实践，职代会制度不断完善，成为员工参与企业民主管理的有效的制度保障。截至目前，全行各级分支机构已成立职代会1760个，召开职工代表大会2029次。会议听取了各级管理层

— 1 — 的工作报告，对涉及员工切身利益的规章制度和重大事项，员工代表进行了认真讨论并提出自己的意见和建议。员工代表对建行的发展战略和经营管理十分关心，并且积极起草提案。对员工提案，建行各级机构做到认真研究、及时回复和妥善解决。此前召开的二届一次职代会共收到职工代表提案155件，内容涉及客户服务、产品创新、科技开发、人力资源、薪酬分配、员工培训和福利保障等多个方面，总行相关职能部门对此逐一进行了研究，并给予认真回复，提案回复率达到99.35%。同时，各级机构高度重视，及时将提案建议转化为政策、方案和行动，形成价值创造力。

值得一提的是，建行积极建立健全多种机制倾听“员工之声”，各级管理者面对面地与员工沟通，及时了解和掌握他们对于经营管理、员工利益等方面的建议和意见，以此作为制定政策、改进经营管理的依据，促进企业和员工共同发展。

在加强职工民主管理过程中，建行不断探索和发挥工会的作用。作为员工利益代表，建行工会组织在党委领导下，认真筹备组织职代会，指导、督促民主管理制度的完善和落实，积极开展“职工之家”建设，创造性地履行参与、维护、建设和教育四项基本职能。建行尊重员工主人翁地位，构建了和谐的劳动关系。今年3月，建行各级工会深入基层，组织开展了劳动关系调研。调研结果表明，员工总体满意度达到94%。

— 2 — 激发员工创造力

建设世界一流银行

建行认为，员工是最为宝贵的资源，只有集中员工智慧，才能更好地提高建行的价值创造力，加快建设世界一流银行的步伐。近年来，建行面向全行员工开展诸如“快乐工作、我来支招”金点子征集等活动，制定产品创新激励办法，积极培养、激发广大员工主动精神和创造精神，营造了创新有为、与时争先的浓厚氛围。2006年以来，全行自主实施完成了892个流程优化项目，累计完成产品创新1046项，极大地提高了建行的市场竞争力。这其中凝聚了广大员工的辛劳和智慧。

“以客户为中心”是建行股改上市后确立的经营理念。为了把这一经营理念更好地渗透、融合进业务流程，广大员工以高度的事业心和责任感，在各自的岗位和领域创造出了“何晓工作法”、“郑凯珊服务法”等闪耀着员工智慧光辉的劳动结晶。每一次营销、每一笔交易、每一道工序中，建行员工针对遇到的新情况新问题，提出完善和改进的建议和方法，不断发现和挖掘出潜在的价值。

创造力源于员工的高素质。建行围绕业务发展战略，不断扩大培训规模，有效地提高了员工素质。今年上半年全行共投入培训经费1.46亿元，举办境内外各类培训1.3万期，培训56.7万人次，完成培训工作量105万人天。其中培训一线员工39.88万人次，占总培训人次的70%。截至9月末，总行直接组织的各类培训班428期，培训2.5万人次，已超过去年全年水平。同

— 3 — 时，充分利用境外各种资源，采取学习研修、跟岗培训等形式，加大对核心人才和优秀一线员工的境外培训力度。今年已举办102期境外培训班，培训3928人次，比去年同期增长一倍半。

为进一步引领和激励广大员工创优争先，今年以来，建行在全行开展了“抓服务、讲合规、促发展”主题系列活动，促进了“以客户为中心”理念的深入落实，增强了员工的风险防范意识，规范了员工的职业操守。各业务条线、各分行围绕提高市场竞争力和加强团队合作，开展了形式多样的业务竞赛和评先表彰活动。通过业务比拼进一步调动员工积极性，激发员工学习热情，鼓励员工主动加强学习，努力掌握各种新知识、新技术、新业务。

真心关爱员工

构建和谐企业

“员工的心，建行的根”。当个人发展和建行事业融为一体时，员工就能迸发出无限的工作热情，企业就能获取前进的不竭动力。坚持用开阔视野关心员工，重视员工在经营管理中的体验和感受，是建行构建和谐企业的成功之道。

在工作流程、计划安排、绩效考核等方面，建行都充分体现出对员工的尊重和信任。各项制度设计在为客户提供最大便利的同时，又尽可能设身处地为员工着想，降低员工操作成本。近年来，建行持之以恒地推进业务流程改造，加快网点转型，大力加强渠道建设。通过完成柜面业务前后台分离和后台集中改革，在提高整体服务水平的同时，有效地减轻了一线员工的工作压力；

— 4 — 零售网点转型优化了流程，降低了柜员操作的复杂程度，有效提高了网点营销服务效率。自助和电子渠道有效分流客户，解放了员工“生产力”。截至今年上半年，建行安装运行自动柜员机33,713台，居全球银行业前列；电子银行与柜面交易量之比为64%，较上年末提高19个百分点。同时，建行关心员工职业发展生涯，健全管理、专业技术和经办岗位职务序列体系，开辟了多条职业发展通道；在总行、分行和基层行选拔了15类业务核心人才，建立起后备人才库。

针对银行工作坐时长、活动时间少的特点，建行各级机构积极为员工开展丰富的娱乐活动，加强身体锻炼，缓解工作压力。各分行还制定了员工休息休假实施细则，基层网点普遍实行弹性排班，确保员工正常休息休假；全行每年安排员工体检一次。此外，建行创新员工思想教育工作，积极探索开展“关爱员工、从心开始”活动，用心理学对一线员工进行心理咨询和辅导，并结合企业文化工作推动企业核心价值观和文化理念入脑入心。

建行员工遇到生活困难时，会及时感受到来自组织的温暖。总行党委高度重视特困职工的工作生活状况，多次专题研究提出解决方案，其中包括在全行已建立三级职工互助基金体系。各级工会建立特困职工档案，及时为他们解决特殊性、突发性的生活困难，帮助他们树立信心，度过难关。建行各级管理者还定期深入基层，经常到困难职工多、反映问题多的地方去，努力为他们解决实际难题。

— 5 — 目前，全行职工互助基金累计救助困难员工31477人次，累计救助金额8069.68万元。其中总行职工互助基金实施了10批救助，累计救助特困员工和协解人员191人、救助金额1515万元。在对困难员工提供经济援助的同时，建行还注重从精神上、情感上对他们进行关爱。在重大节日期间，建行对困难员工开展走访慰问和送温暖、献爱心活动。来自组织的关爱，温暖了困难员工的心，也增强了全行广大员工的向心力，从而促进了企业和谐，维护了社会稳定。

正是拥有了这样一支始终保持旺盛斗志和活力的员工队伍，建行实现又好又快发展才有了可靠保证。如今，建行已经成为中国内盈利能力最强、资产质量最好、综合服务水平最高的大型国有控股商业银行之一，资产回报率和股本回报率从去年以来一直在全球大银行中名列第一，按股票市值和净利润计算位居全球第二。这些经营成果赢得了社会各界和国内外市场的高度认可。在《财富》全球500强中，建行排名第125位，较去年提升46位；在中国企业500强中，综合排名第6位，较上年再进1位；《欧洲货币》、《亚洲货币》均授予建行“中国最佳银行奖”。

建行董事长郭树清在第二届职工代表大会第二次会议上表示：“广大员工是改革创新和科学发展的主力军。我们将继续全面贯彻落实党的十七大和十七届四中全会精神，把科学发展观作为建设世界一流银行的行动指南，更好地发挥全行员工的积极性和

— 6 — 创造性，大力提升全行的专业化、精细化工作水平，推动全行发展、改革、管理不断取得新成就。”