第一篇：接待人员行为规范
接待人员行为规范
接到人员是展现公司形象的第一人，接待人员要遵循以下准则：
一、严格按公司要求着装，不得随意穿戴。
二、严禁在工作区吃东西、喝饮料、嚼口香糖。
三、不再座位上看报、看杂志、在辖区内没有任何活动时，可将书报和杂志放在膝上阅读。
四、物品摆放整齐，保持桌面整洁。
五、工作时间不允许接打私人电话，打电话不要背对来客。
六、当客户来时，应主动微笑打招呼，不可视而不见或等待访客先打招呼，接待客户要主动热情，文明礼貌，言谈举止大方得体，以方便客户业务为出发点，给客户到家般的感觉。以电话告知有客人来访时，声音要很愉快。要规范文明用语、工作用语，工作时必用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“欢迎光临（再来）”“再见”等词汇，态度要热情真诚。具体有以下几点：
1、请来访登记时，应主动以对方方便书写的姿势递上笔和本子，并使用“麻烦请你填写一下登记单吧”之类的敬语，不要说不规范冷淡的话语。
2、对来访者应主动询问“您好，请问有什么事情可以帮忙吗”不允许直接问来访者“你找谁”态度唐突生硬。
3、对已有预约的访客，应热情的确认其身份后，向来着指示方向，要用“您是﹡﹡先生﹡﹡小姐吧”您要去的是﹡﹡部在﹡楼，楼梯这边（注意：为他人指引时，使用上下左右不要使用东西南北）。如果是重要的访客要亲自引领客户到楼梯口。
4、有访客走来，而自己正忙于电话或处理其他事情，不能对来者“视而不见”，应该立刻停止手头的事情先招呼客人，如果手头的电话或事情很重要，应该向来者点头示意，表示自己关注对方，或用手扣住电话话筒向访客说“对不起”“请稍等”结束通话后，应该立即向对方表示歉意。称呼时，一律以姓相称，以显示对来者的尊重。
5、会客区保持清洁，接待人员应及时整理放置阅读资料等。
七、上岗前确定所需物品资料配备齐全，方便及时查阅，不要等客人需要而不够时再急忙去找。
八、每天营业款必须上缴财务，保证日清月结。如营业款和实际销售商品无法一致由营业人员全权负责。
九、当客户离开时，应起身相送，致告别语，态度要向欢迎访客时一样热情友好礼貌。（此规定适用于公司全体员工）
第二篇：前台接待人员行为规范
前台接待人员行为规范
一、仪容仪表：
1、面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、衣着整洁得体，勿过于光鲜亮丽；不可佩戴夸张的发出声响的饰物。
3、皮鞋擦拭光亮，注意与服装的搭配，不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。
4、保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮的指甲油。
5、发型简单自然，不染鲜艳发色（红、黄、蓝、白等），不理怪发型。
二、言行举止
1、站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢。
2、坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。
3、走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然
4、面带微笑，保持良好的精神状态。
5、使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大。
三、岗位规范（可以根据实际更新）
1、早上8:20准时到岗，做好一切准备工作：打开前台灯和办公室照明及办公开关，做好前台及周边的卫生。
2、把当天的报纸放入报架，隔天的报纸收集放好。
3、董事长办公室开门后协助保洁清理董事长室的卫生。
4、前台人员办公位不允许任何人逗留（除同事因公查资料或传邮件），客人坐在前台位置时应礼貌客气的劝其离开到沙发或接待室就坐。
5、做好来访客户的接待工作，为客人斟上茶水（一般客人矿泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超过8分满）上茶时需双手呈上，并微笑礼貌用语“请喝水”。
6、公司任何人员不得使用前台电话长时间通话，如有来电前台需接转到所找部门分机上，拨打长途一定要先拨打”17909”
7、如某部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容，告知来电
所找人员。
8、收到资料、传真转交给传真指定人或传真事物负责人，收到商务或宣传传真交与主管人查看，再听其安排。前台是公司信息收集的重要位置，所有资料必须归纳整理妥善，不得转告他人或泄露他人，如有利于公司发展的活动，讲座等（免费）可以向公司推荐。
9、熟记公司各部门分机号。
10、前台人员需做好公司的机动清洁，看到杂乱、垃圾等情况要立即通知公司保洁员前去整理。
11、员工外出办公需到前台填写外出登记表，前台需监督这一程序完成。
12、前台需负责会议的电话通知和安排，做好会议前的准备工作（会议室空调打开，如需要将投影设备准备好准备工作完毕后告知主管领导）。
13、做好商务车的使用登记工作。
14、做好办公室纯净水的使用及购买工作。
15、下班前工作：关闭空调开关，检查前台办公桌锁及会议室、贵宾室柜锁是否锁好，如因前台人员失误，没有完善以上工作，并造成事端，将视情节轻重給予20-100元罚金。
四、接待规范：
1、客人进门时应起身站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意，主动问候：“你好！”
2、问明客人来意及所找人员，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受访人员。
3、找董事长的客人要有预约，如没有预约要指引客人到接待室，然后向董事长汇报，视情况接待来客。如领导公务繁忙没时间接待，要有礼貌用适当理由告知来客。不要引起客人的不满。
4、送客：
⑴、客人离开时，应起身做好送客准备； ⑵、站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；
⑶、必要时亲自送客人至电梯口，并等电梯门关上后返回。
⑷、送客要热情、礼貌、亲切、自然，用于简洁明了，一般用语为:“再见”、“请
慢走”“欢迎再来”等。
5、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如有重要电话，要点头向客人示意，用手势安排就坐。
五、电话规范：
1、电话铃不超过3声接听。
2、接电话先问好后报称如“你好！深圳”；如需接转应先说“请稍侯”，如转接人不在公司应说：“您好，××已外出，方便的话请留下您的联系方式，我会尽快帮您通知，如对方不需要转达，前台人员应建义对方打所找人手机，并记下来电显示上的电话，做好电话记录，以方便转达。
3、来电记录笔迹要清晰，不要出现错漏，记录要详细具体如：来电公司名称、来电人姓名、联系方式、业务要求等。
4、结束商务电话前应礼貌道谢：“谢谢来电！”
5、通话时要是用普通话，口齿清晰、自然，语气温和，音量适中。
6、通话结束后要等对方先挂听筒，任何时候都不可用力掷听筒。
7、前台接待要熟悉外联电话号码，注意收集相关业务的电话号码
第三篇：前台接待人员行为规范
GIA前台值班人员行为规范
一、仪容仪表：
1、面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、衣着整洁得体，勿过于光鲜亮丽；不可佩戴夸张的发出声响的饰物。
3、皮鞋擦拭光亮，注意与服装的搭配，不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。
4、保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮的指甲油。
5、发型简单自然，不染鲜艳发色（红、黄、蓝、白等），不理怪发型。
二、言行举止
1、坐姿仪态：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上
2、走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然
3、面带微笑，保持良好的精神状态。
4、使用普通话或者英语，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大。
三、岗位规范
1、早上8:30准时到岗，做好一切准备工作：打开前台灯和办公室照明及办公开关，做好前台及周边的卫生。
2、前台人员办公位不允许任何人逗留，家长在前台位置逗留时应礼貌客气的劝其离开到招生办公室或接待室就坐。
3、做好家长来访的接待工作，为家长和孩子递上茶水，（每杯茶水量不可超过8分满）上茶时需双手呈上，并微笑礼貌用语“请喝水”。
四、接待规范：
1、家长进门时应起身站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意，主动问候：“你好，家长！”
2、如果来客不是家长，问明客人来意，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受访人员。如果来客不能说出本单位员工姓名，视为陌生来客，前台值班人员要进行信息筛选，起阻挡作用。
3、找校长的客人要有预约，如没有预约要指引客人到招生办公室，然后向招生市场部汇报，视情况接待来访家长。
4、送客：
客人离开时，应起身做好送客准备，站立，面带微笑，点头示意。一般送客用语为:“再见”、“请慢走”等。
五、电话规范：
1、电话铃不超过3声接听。
2、接电话先问好后报称如“你好！GIA学校”；
3、如果来电是学生家长，及时将电话转接至招生市场部；标准语言为：“我将为您转接负责招生的老师，请稍等!”
3、通话时要是用普通话或者英语，口齿清晰、自然，语气温和，音量适中。
4、通话结束后要等对方先挂听筒，任何时候都不可用力掷听筒。
第四篇：客户接待行为规范
客户接待行为规范
第一章总则
第一条为规范售楼部的销售业绩，提升销售服务质量，特制定本规范。
第二条本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。
第二章电话接待规范
第三条销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔
第四条广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，准备好问答语
第五条一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解
第六条接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语
第七条接听电话时，先问好，后报项目名称，在讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。
第八条回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。
当客户在电话中提出问询或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也行”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。
第九条通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。
第十条接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。
第十一条避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。
第十二条如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。
第十三条如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。
第十四条通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。
第十五条邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
第十六条接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2-3分钟。尤其是广告日，更应尽量缩减通话时间。
第十七条通话结束后，要及时填写来电登记表。
现场接待规范
第十八条在售楼现场等待迎接客户时，应时刻保持戒备状态，随时注意有没有客户进入售楼处。
第十九条迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
第二十条当看到客户向售楼处走来时，保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大门，面带微笑，以温和的语气向客户致欢迎词；如果发现有客户在门外观望，或者犹豫不决不知道要不要进来的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。
第二十一条对于所熟悉的客户，不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致上，并给以亲切的问候或恰当的赞美。
第二十二条如果是下雨或下雪的天气，应主动帮助客户收拾雨具；如果客
户手提重物或抱有大件物品，同样要主动上前帮客户拎东西，以减轻客户的负担。
第二十三条如果客户是2人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，不能让客户有被冷落的感觉；无论是否真正看房客户，都应礼貌对待。
第二十四条引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。
第二十五条安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人入座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。
第二十六条客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70℃左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。
第二十七条尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接待名片时，应符合相应的礼仪规范。
第二十八条与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。
第二十九条介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。
第三十条客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。
第三十一条带看现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍；尽量多说，让客户始终为你所吸引；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁
与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；道路不平或过马路时，应注意提醒客户。
第三十二条与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。
第三十三条接待完客户后，应及时填写“来访客户登记表”，详细记录来访客户的情况，以备今后查阅。
第三十四条给客户打电话时，应准备好谈话内容，设想客户可能会提到的问题并做好准备；选择恰当的时机打电话，当客户表示不方便时要及时道歉收线；打电话的时间不能太长，通话时间不要超越5分钟，最好控制在3分钟左右。
第五篇：前台接待行为规范
前台接待行为规范及处罚条例
一、仪容仪表
前台工作人员要保持清新整洁的仪表。面部清洁、不化浓妆；衣着整洁，穿着得体，不要配戴过分夸张的配饰；发型简单、干净利落。以上条款如有违反，罚款20元。
二、言行举止
1.坐姿、站姿端正规范。
2.对来访家长及客人表示出热情友好和愿意提供服务的态度，主动询问，说话语气和蔼可亲，面带微笑，表情自然。违者罚款20元。
3.家长来访以后问清楚之前是否有过预约，然后马上与咨询老师联系，并做好登记，引领家长进入咨询室，及时给家长倒水，并请家长耐心等候。接待不主动或缺少耐心者罚款20元。
4．对于接送学生的家长，问清学员姓名、学管师姓名，然后及时与学管部取得联系。
5.在接听电话时，电话铃响两声内接听电话，语气温柔亲切，多用礼貌用语，并做到接转电话及时准确。违者罚款20元。
6.不得以任何理由与来访家长或客人发生争吵。如出现争执情况或客人投诉，当班前台工作人员罚款100元。
三、岗位规范
1.每天早班工作人员上班前打扫前台卫生，保证前台桌面保持清洁，垃圾桶及时清倒。违者罚款20元。
2.保持桌面物品摆放整齐美观，与工作无关的物品不允许摆在桌面上。违者罚款20元。
3.不得在前台吃东西、大声喧哗、闲聊等与工作无关的事。违者罚款50元。
4.不得空岗，在人员不够的时候，找其他部门员工临时补岗。一旦发现前台空岗，当天前台值班工作人员每人罚款50元。
5、严禁非工作人员进入办公区，包括家长、学生、应聘者、已离职人员等。如来访职能部门员工，先问清情况，再电话联系相关人员到前台接待，并向来访者解释清楚，避免造成误解。如发现非工作人员私自进入办公区，前台工作人员罚款20元。
6、每天18：10按时将侧门卷帘门放下。
以上制度要求前台所有工作人员严格执行，如无疑议，签字确认。
相关人员签字：
学大教育沈阳分公司
2008.6.19
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