公关部人员行为规范

第一篇：公关部人员行为规范

公关部人员行为规范

为了长期稳定公关消费客源，为客人提供高质量的服务，建立公关部良好经营管理机制，特指定以下条例规范员工行为，达到强化管理，望公关部员工严格执行：

一、仪容仪表：

1、面部：面部保持整洁干净，浓妆；

2、首饰：耳钉数目不得过多，首饰适当得体；

3、着装：穿统一制式服装，佩戴工牌服装保持整齐、清洁、熨烫平整；

4、鞋子：鞋履清洁、光亮、无响声。

5、发现仪容仪表1次不合格给予公关经济处罚20元。

二、个人言行举止：

1、不得在营业场所大声喧哗、高声谈话、嬉笑、拍手或撞响

手指；

2、不粗言秽语；

3、在场所不得随意整理头发、触摸鼻孔、挖鼻或耳；

4、不得在场内吸烟、吃东西（嚼口香糖）；

5、见到客人要有礼貌，应向客人问好；

6、工作时间在场内走动保持身体挺直，不倚傍墙壁，尽量靠

右边行走，为客人让开道路，不跟客人抢道；

7、公关人员上班期间不得随意外出，不得在现场随意走动或

到处乱窜；

8、按要求在指定区域休息，休息期间做好休息区域卫生清洁

和维护工作；

9、以上规定如发现违纪者给予当事人经济处罚30元。

三、工作要求与协作：

1、公关在上包后应做好对客服务工作，服务中对客人提出合理要求应尽量满足，不得与客人发生争吵等影响客人情绪的任何事；

2、不得私自带客人转包，转包必须通过前台分房之后协助服

务生为客人转包；

3、尽量为其它部门或同事提供方便；

4、耐心为客人解释，婉言拒绝不可能或与公司不符的事情；

5、礼貌接受其它部门解释与拒绝，不能耿耿于怀；

6、不乱翻同事或其它部门的东西；

7、对于吵架或打架现象将其情节经济处罚或开除；

钻石王朝会所

腾飞娱乐管理投资公司

2012年4月3日

第二篇：招商人员行为规范

上海领升实业有限公司

招商人员行为规范

一.岗位职责

1.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。2.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。

3.负责招商工作和开发客户，完成每月领导下达的招商任务指标。4.负责向营运总监汇报每天客户的情况。

5.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。6.做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息，负责客户资料的搜集与整理。

7.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标客户信息，建立详实的客户档案。

8.负责客户拜访及回访，定时拜访客户，积累招商客户资源。9.每周例会汇报各自的招商情况及其他需要解决疑难问题（项目存在问题及建议解决方法）。

10.负责跟进有希望但尚未成交之客户。

11.帮助客户挑选适合的库位，热情向其推荐适合的经营场地。12.负责招商客户签订《意向书》、《租赁协议》、记录客户档案、整理客户资料。

13.负责招商客户办理相关手续及证件。

14.定期开展客户的拓展和拜访计划，并按时提供客户拜访情况报告。15.整理招商资料，确保资料整齐完整。16.负责保证自己办公座椅内外环境整洁、有序。

上海领升实业有限公司

17.积极按时完成上级领导交办的其他工作。二.岗位规范：30% 1.根据部门领导下达的各项招商计划，制定个人的招商目标和招商计划；

（1）按月编制客户的接触数量和意向客户的数量；（2）按月编制引进客户的数量。

2.严格按照部门分解的招商指标，进行招商考核。3.认真学习国家法律、法规、各项经济活动要遵纪守法。4.贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。5.了解本公司状况，经营范围； 6.热爱本职工作，按时完成工作任务； 7.积极工作，做好工作计划；

8.同事之间互相帮助，及时沟通，提高工作效率，不搞分裂行为； 9.尊重上级，工作不得越级越权汇报。

10.热爱公司，保护公司知识产权，严禁透露公司资料及公司商业机密。

（1）招商人员职业道德规范

1.招商人员要具有强烈的责任感。事业心。2.招商人员要具有高尚的个人道德情操。3.招商人员要能够遵纪守法、廉洁奉公。

4.招商人员要具有高度的企业荣誉感和主人翁意识。5.招商人员说话、办事要能够坚持原则、有理有据。

上海领升实业有限公司

（2）招商人员素质要求

1.具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。

2.具备良好的冷链行业知识、相关知识、熟悉冷链相关法律法规。3.熟悉冷链市场、掌握最新动态、熟悉交易技巧。4.具备良好的身体素质和心理素质。5.较强的表达、沟通和协调能力。6.良好的礼仪风范。三.工作纪律：25% 1.按时上下班，不得迟到早退；

2.工作时间不得以任何形式、名义、借口无故外出办理私事； 3.外出工作需营运总监批准，未经许可按旷工处理； 4.请假由营运总监批准，不得事后请假；

5.工作人员不得与合作客户有私下相互勾结接操作行为。四.仪容仪表：20% 1.工作人员统一着职业装、整洁得体，配戴好工作牌； 2.仪容精神饱满，男士面部清洁、女士可化淡妆； 3.工作人员举止端庄大方，体现素质高、修养好的形象； 4.上班时间不得饮酒，带酒味上班。五.客户接待：25% 1.客户来时热情接待，面带微笑，及时安排洽淡，接听电话应先说“您好，我是上海领升实业有限公司，请问能帮到您什么？” ；

上海领升实业有限公司

2.使用礼貌招呼用语，不得有语言过及行为；

3.详细了解客户情况、合作意向，尽量引导客户洽淡合作成功；

4.洽淡情况给客户信息准确无误，禁用‘不清楚、不知道、可能是、大概是’等语句；

5.不得以任何形式名义接纳客户送来的红包、礼品、请客吃饭等，必要的应酬必须征得领导同意方可。六.附则

以上内容的解释权归上海领升实业有限公司营运部所有。

本公司有权在必要时随时对以上内容进行删除、修改或添加，并及时公布。

更新及修改将另行通知。电子邮件方式发至相关人员邮箱内，文字档请相关人员签字确认后执行，营运部备案存档。

签字：

年 月 日

总监签字：

年 月 日

第三篇：客服人员行为规范

客服人员行为规范

一、客户服务守则十条

凡我中心服务人员以满足客户需求、维护公司信誉为天职，爱岗敬业，必须遵守如下服务守则：

1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。）

2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。

3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。

4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。

5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。

6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）

7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以公司的目标为自己的工作的努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。

9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用。

10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。

二、服务接待准则

1、接待客户必须文明用语，不说服务禁语。

2、上门服务四句话：敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。

3、柜台服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

4、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”： “四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。“四门”：进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门。“四个一样”：问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。

5、首问负责制：

接待客户来访或来电时，耐心解答客户的问题，属自己的事负责解决，不属自己范围的事，也要帮助客户联系办理部门，咨询清楚后，再给予回复，不允许一推了之。

6、六不准制度：

不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。

三、仪表、仪容和仪态

1、服务人员在工作时间，必须穿戴整齐，统一着公司规定的工装，佩戴工作牌。头发整齐干净，仪表整洁，双手洁净，指甲无垢，身无异味。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

2、客服人员在工作中应保持端正的站姿和坐姿，稳健的走姿，要体现出泰安港新燃气有限公司的精神风貌。

3、服务人员应主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。

4、客服人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。

5、在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用文明用语。如：

称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等 告别语：“再见”、“请好走”、“感谢您使用我公司的燃气”、“希望我们合作愉快”等 应答语：“请问您有什么事”、“请您讲慢一点”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”、“请您在家等候”等

道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等

6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为

忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗？”

忌用行为：

（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；

（4）为客户提供上门服务时，到客户家随意走动，不脱鞋也不穿鞋套，没经过客户的允许随意抽烟，嚼口香糖，吐口水、乱丢东西等；（5）随便向客户承诺；（6）在接电话时，摔话筒；

（7）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（8）从不与领导或同事交流及沟通；（9）工作没有效率，做事拖拖拉拉。

正确对待客户的投诉 以下情况视为投诉成立：

（1）对客户态度不好而影响公司形象；

（2）对当天分配的工作，有特殊情况不能完成没有及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见；

（3）丢失客户数据，使客户造成损失而不满；

（4）漏记或不记客户问题，而造成无法派发工作任务，影响客户正常工作和生活的；

（5）发现问题及客户建议没有及时填写“问题反馈单”；

（6）自客户来电报点火通气，超过规定时间没有完成，而又没有及时给客户解释的。

如何处理客户投诉：

（1）对待客户的投诉要做到有耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。客户投诉时，无论什么情况，服务人员应遵守客户服务守则，不要和客户展开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使客户情面上过得去。（2）遭到投诉的工作人员，应立即写出书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的原因。收到书面报告后部门经理要在48小时内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不睬的行为。

第四篇：医院各类人员行为规范

一、医院工作人员行为规范

（一）热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义，坚持四项基本原则。

（二）努力学习政治，刻苦钻研业务，不断提高自身思想、政治、业务素质。

（三）发扬救死扶伤，实行革命的人道主义精神，同情和尊重病人，全心全意为人民服务。

（四）带头遵守国家法令，模范地执行各项卫生法规。

（五）服从组织，关心集体，团结友爱，勇于开展批评与自我批评。

（六）对工作极端负责，严格执行规章制度和操作常规。

（七）廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。

（八）讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。

二、医生医德行为规范

（一）文明行医，礼貌待人，热情服务，不冷落病人，不推委病人，不拒看病人。

（二）热爱本职工作，尽职尽责，一丝不苟，观察仔细，诊断准确，治疗及时，用药合理，抢救病人争分夺秒。

（三）为医清廉，遵纪守法。坚持医疗原则，不开人情方、人情假、人情证明，不“搭车”开药，拒收红包。

（四）认真执行首诊医生负责制和三级医生负责制。严格技术操作规程，严防差错事故发生。

（五）刻苦钻研业务，积极开展科研，不断引进技术。不抄袭、剽窃他人科研成果，不疾贤妒能。

（六）保守医密，严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露病人隐私，更不允许借隐私要挟病人。

三、医技人员医德行为规范

（一）面向临床、面向病人，配合服务。保证临床各科和病人的诊疗需要，促进医疗事业的发展。

（二）作风严谨，一丝不苟，尊重科学，实事求是；检查报告及时，客观准确，不谎报数据，不出假报告；防止发生差错、事故，确保医疗安全。

（三）努力钻研业务技术，不断更新知识，积极引进先进技术和开展医技新项目，提供检查、诊断、治疗的新方法，以满足病人的需要。

（四）爱护仪器，精心保养，熟悉性能；严格执行各项规章制度和操作规程。

（五）尽职守责，团结协作，相互尊重，努力提高服务质量。

四、护理人员医德行为规范

（一）热爱护理工作，遵守职业道德，履行护理人员职责。操作细心准确，服务耐心周到，认真完成护理工作。

（二）举止端庄，仪表整洁，态度和蔼，解释耐心，给病人以亲切感、信任感。

（三）医护密切工作，认真执行医嘱，严格操作规程和查对制度，按时、准确交接班。勤巡视、细观察，消除各种可能发生的差错事故隐患，严防差错事故发生。

（四）主动地向患者及家属宣传医学科普知识。保持良好的工作秩序和整洁、肃静的休养环境，保证病人的安全，维护病人的利益。

（五）努力钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识；开展新技术，不断提高护理业务水平。

五、行政管理人员行为规范

（一）认真贯彻执行党和国家制定的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立为病人、为医疗、为基层、为职工服务的思想。

（二）深入实际，调查研究，准确掌握所管部门的情况。抓好思想政治工作，及时解决问题，协调有关部门的关系，决策民主化、科学化，注重工作实效。

（三）强化公仆意识，不搞特殊化。工作认真，办事公道，作风正派，廉洁奉公，不以权谋私，自觉抵制和纠正不正之风。

（四）加强机关和全院职工的联系，关心职工生活，多为职工办事实、办好事。虚心听取社会各界群众的意见，待人态度和蔼，解释耐心。认真处理来信来访，不断改进工作。

（五）以身作则，忠于职守，大胆管理，科学管理，勇于改革创新，不断开拓进取。

（六）刻苦学习管理科学理论，虚心听取意见，努力改进工作方法，不断提高管理水平。

六、后勤人员行为规范

（一）热爱后勤工作，尽职守责，牢固树立为临床、医技和全院建设服务、为职工生活服务的思想。

（二）坚守工作岗位，遵守劳动纪律，深入临床一线，坚持“三送三下”，准确及时的满足医疗及其他工作的需求。

（三）刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职工作技能，严格遵守各项技术操作规程，文明生产，防止差错、事故发生。

（四）认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，当好家、理好财。

（五）廉洁奉公、不谋私利。严格执行财务及各项物资管理制度，做到财物相符，杜绝侵占、贪污公共财物行为发生。

（六）勤俭节约，爱护公物，反对铺张浪费。

（七）严格执行“食品卫生法”、消毒隔离制度及污水、污物处理规定，搞好绿化美化，保持医院环境清洁优美。

第五篇：实验室人员行为规范

实验室人员行为规范

实验室全体人员要以客户（委托人）的需求为目标，努力为客户提供权威、准确的服务。都有义务接受实验室安排的培训和教育，并达到相应要求。都要全面熟悉《质量手册》、掌握相关内容和相关程序文件。实验室管理人员要掌握与本实验室检测范围或客户的需求相适应的法律、法规等相关知识和信息，切实为客户提供权威的技术指导。检测人员必须达到与本实验室检测范围和客户要求相适应的技术水平，并在相应的技术岗位进行检测工作。

取（抽）样人员应当着执法工作装，保持衣着整洁、仪态端庄。主动向被检单位或个人出示工作证件，介绍取（抽）样内容、方法、收费标准及相关依据等。

取（抽）样人员必须到现场，严格按程序进行随机取（抽）样。不得由被检单位或个人取样后交取（抽）样人员。特殊情况下，政府指令性检疫、检测样品可委托市级水产苗种管理机构代为采样并遵守本规范。

取（抽）样人员应在现场认真逐项填写取（抽）样记录单。记录单共两联，第一联存根，第二联交被检单位或个人。记录单填写的信息应齐全、准确，字迹清楚，有可追溯性。记录单经双方人员确认无误后共同签字，加盖取（抽）单位公章。

取（抽）样人员按程序对样品进行现场编号、贴标签封样，取（抽）样品的数量应满足检疫、检测工作的需要。取好的样品要进行妥善保存，并由抽样人员尽快带回实验室，防止样品变质。

取（抽）的样品一经封样，任何人不得擅自拆封或更换，否则该样品作废。严禁弄虚作假、徇私舞弊。否则追究当事人的责任。

如发现抽样人员有不良行为时，实验室应及时进行调查，视情况停止有关人员的工作，必要时予以调离或辞退，并按有关程序规定予以纠正，及时挽回已造成的影响。

样品管理员应对带回的样品及时进行认真检查，对封样情况、样品数量、质量、样品编号与抽样单进行一一核对，检查合格后方可填单入库。

业务管理部门负责人在样品入库后，应及时向检测部门下达检测任务通知单，由检测部门负责人签字后安排样品处理和检测工作。

检测人员应熟悉受检样品的技术标准及方法标准，能熟练使用仪器设备，做到持证上岗；应严格按本单位业务管理部门下达的检验任务通知单进行检测工作，不得擅自进行检测。

检测前应检查受检样品的状况及数量是否符合要求；检查检测用仪器设备、器具、标准物质及环境条件是否符合检测要求；对不符合要求的项目应在检测前予以记录并纠正，再开始进行下一步检测。

在样品处理过程（离心、过滤、稀释、提取、浓缩、净化、衍生化等）中，应严格按照标准或操作规程操作。对每个样品制备、处理后所用的刀具、捣碎机、匀浆机、器皿等用具，应清洗后晾干，避免交叉污染；

应认真填写检测原始记录，并严格按要求进行校核和审查。原始记录字迹清楚、不得随意涂改。对错误处，应进行杠改。

应按计算步骤准确使用计算公式、计量单位和相关符号，认真计算实测值、中间值和结果值；空白值应正常；标样结果及平行样允许差应符合规定，计算和数据处理无错误。

应在规定时间内完成检测工作，并将检测结果相关记录及时报业务组。

应严格保守秘密，不得向任何第三方透露检测结果。

业务组人员应当及时汇总检测结果、编制、签发检测报告。

对结果评价应客观、准确、科学。

做到不受任何外部干扰，不以任何形式泄露检测结果及其它相关信息，不弄虚作假、随意更改。

及时做好检测报告、检测结果相关记录的存档工作。