医技人员行为规范（五篇模版）

第一篇：医技人员行为规范

医技人员行为规范

医技科室是运用专门的诊断治疗技术和设备，协同临床科室对疾病进行诊断治疗的医疗技术科室，其业务工作面向全院各临床科室为临床诊断治疗提供客观依据，也是直接为患者服务的重要科室。医技人员均须树立“病人第一”的思想，全心全意为病人服务。

1、医技科室的检查及治疗均须临床科室医师要求详细填写申请单，注明患者姓名、性别、年龄(要求填写主要病史、体检及其他检查的简要结果)、初步诊断、此次检查要求等。

2、医技科室须认真核对检查及治疗申请单，按规定预约登记，急诊患者须尽快安排，及时回报结果。

3、按规定严格执行操作规程，杜绝差错的发生，遇有检查报告遗失、遗漏，须立即向患者和临床医师说明情况，及时补报。

4、危重患者、可能发生过敏等特殊情况的患者接受检查时，须有临床医师陪同并准备必要的抢救物品。

5、传染病患者在进行完检查或治疗后须按有关规定进行消毒。

6、建立交接班制度，未完成的检查、治疗工作，须由值班医师或技师完成并详细记录。检查治疗中如患者发生意外或病情有变化，医技科室医师须立即和临床医师联系，并共同参加抢救，不得擅自离开，直至患者恢复。

7、放射科的检查报告须由主治医师以上人员出具报告单，住院医师出具的报告单须由主治医师以上医师审查并签字。遇疑难问题须请示上级医师，上级医师有责任指导下级医师。

8、放射科须执行集体阅片制度，遇疑难及特殊病例须通过集体讨论得出结论。

9、检验科要建立实验室内质量控制制度，并设立专职技师负责每日质量控制工作，达到卫生部临床检验中心所开展的室间质控项目的标准。

10、遵守操作规程，坚持质量管理，对可疑结果须重复检验并在报告单上注明。经核对仍未得到肯定结果时，须将标本保留，向上级技师汇报，并及时与经治医师联系，不发无把握的报告单。发现检验目的以外的阳性结果时，要主动发出报告。

11、检验报告单须及时发放：住院病人的紧急化验，须立即电话报告结果；遇有重要意义的检验结果，如血钾过低、过高者，须立即通知临床医师，不得延误。1

对特殊检查结果如HIV阳性须立即通知临床医师。

12、建立登记制度，详细登记患者一般资料、检查结果，必要时随诊。

13、贵重仪器及特殊药品设专人管理，定期检查核对，及时维修。

14、消耗物品建立帐本，定期核对，做好逐班交接工作。

第二篇：医技科室人员岗位职责[范文]

二、医技科室人员岗位职责

1、检验科主任职责

2、主任（副主任）检验师职责

3、主管检验师职责

4、检验师职责

5、检验士职责

6、检验员职责

7、医学影像/放射科主任职责

8、医学影像/放射科主任医师职责

9、医学影像/放射科主治医师职责

10、医学影像/放射科医师职责

11、放射科技师职责

12、放射科技士、技术员职责

13、理疗科主任职责

14、理疗科主治医师职责

检验科主任职责

1.科主任是科主任负责制的行为人（责任者），是本科质量与安全管理和持续改进第一责任人，应对院长负责对院长负责。在院长领导下，负责并完成本科的临床检验、教学、科研、继续医学教育及行政管理工作。

2.制定本科工作计划及发展规划，并组织实施，按期总结汇报，使达到医院的目标和标准。

3.按医院要求，参加或组织院内外各类突发事件的应急救治工作，并接受临时指令性任务。

4.在工作中贯彻以患者为中心的服务思想，负责本科人员的医德、医风教 育和国家发布的有关民法、刑法及医疗卫生管理法律、行政法规教育。5.贯彻执行医院的各项规章制度必要时，可组织制定具有本科特点、符合本学科发展规律的规章制度。6.抓好科室质量管理工作，按照实验室标准化操作规程，不定期检查科内人员的工作质量，努力开展各项实验室质量控制工作。

7.制定不同层次人员的再教育计划。领导本科人员的业务训练和技术考核，提出调动、任免、晋升、奖惩意见。

8.组织本科人员学习、运用国内外先进经验、应用新技术，开展科学研究。积极督促本科人员申报各级各类基金课题，并协调医疗工作与科研人员之间的关系。

9.确定本科人员的轮岗和值班。

10.管理并合理使用医院指定部门保管和使用的各种设备和器械，避免造成不应发生的损失。

11.检查安全措施，严防差错事故。12.与临床科室联系，征求意见，改进工作。

13.科副主任协助主任工作。在科主任长期外出时，经院长或主管副院长同意，负责科室全面工作。

主任（副主任）检验师职责

1.在科主任领导下，指导本科的检验、教学、科研工作，并负责实验室人员的医德医风及医疗安全。

2.参加部分检验工作，协助科主任检查、提高科内的检验质量及检验技术水平，重点解决检验技术上的复杂疑难问题。

3.负责本科科研项目立题、论证、组织实施并总结汇报；指导下级人员的科研工作，参加部分试验工作；发表相关论文及申报成果。

4.随时掌握国内外本专业的新进展、新技术，指导下级工作人员改进检验技术。

5.有计划地对青年检验人员开展“三基”、“三严”训练，配合科主任培养提高下级工作人员的工作能力，建立合理的人才梯队；提高科室的学术地位及本行业中的影响力。

6.指导并督促下级工作人员，严格执行各项规章制度和技术操作规范。7.配合科主任完善科室行政管理，负责编写科室各岗位的标准化操作文件，逐步达到“标准化实验室管理”水平。8.完成科主任交办的其它工作。

9.副主任检验师协助主任检验师负责相应工作。

主管检验师职责

1.在科主任领导和主任检验师的指导下，负责检验、科研、教学工作的落实及实施，指导下级人员工作，负责检验报告的质量。

2.参加日常检验工作，负责检验结果的质量，保证结果的准确、及时；排除工作中的系统误差及偶然误差；解决日常工作中涉及到的试剂、仪器等疑难技术问题。

3.指导进修、实习人员的学习，培养提高下级工作人员的技术水平。负责对检验师的培训和考核。

4.努力参加科研工作，协助科主任落实科研规划。

5.了解国外本专业的新技术，对改进检验工作流程和技术手段提出建议。6.完成科主任交付的其它工作。

7.在主任检验师外出时，经科主任同意后可行使主任检验师的工作职责。

检验师职责

1.在科主任领导和上级检验师指导下进行日常检验工作，并指导检验士和检验员进行工作。

2.承担标本处理、登记、技术操作、核对检验结果等检验工作；特殊试剂的手工配制；仪器的日常维护保养及定期检查校准，严防各种差错事故的发生。3.承担菌种、毒株、剧毒药品、贵重器材的管理和检验材料的申领、报销等工作。

4.积极参加继续医学教育，参与科学研究和技术革新项目，提高检验技术水平。5.参加本专业各种质量控制工作。6.完成上级检验师交给的其它工作。

检验士职责

1．在科主任领导和上级技师的指导下进行日常检验工作。2．协助检验师工作，做好仪器设备的维护保养。

3．协同检验师做好物品、药品、器材的请领和保管，以及各种登记、统计工作。

4．学习专业技术，参与培养进修、学习人员工作。5．参加标本的采集、登记和常规检验工作。

检验员职责

1．洗刷检验器材，做好消毒、灭菌工作，清理废弃污染物；打扫科室卫生。2．接收检验标本，传送检验报告。

3．根据科室需要，安排非检验操作岗位的工作。

医学影像/放射科主任职责

1.在院长领导下，负责本科的医疗、教学、科研、预防、行政管理工作；科主任是本科诊疗质量与病人安全管理和持续改进第一责任人，应对院长负责。2.定期讨论本科在贯彻医院（医学影像方面）的质量方针和落实质量目标、执行质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件。3.制订本科工作计划，组织实施，经常督促检查，持续改进服务品质，按期总结汇报。

4.根据本科任务和人员情况进行科学分工和管理，保证对病员进行及时的诊断和治疗。5.定期主持集体阅片，审签重要的诊断报告单，亲自参加临床会诊和对疑难病例的诊断治疗，经常检查放射诊断、治疗和投照质量。

6.参加医院工作会议，主持科务会，经常与临床科室取得联系，征求意见，改进工作。

7.组织本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩的意见。学习、使用国内外的先进医学技术，开展科学研究。督促科内人员做好资料积累与登记、统计工作。

8.担任教学，搞好进修、实习人员的培训。

9.组织领导本科人员，认真执行各项规章制度和技术操作规程，检查工作人员防护情况，严防差错事故的发生。10.确定本科人员轮换、值班和休假。

11.审签本科药品器材的请领与报销，经常检查机器的使用与保管情况。12.副主任协助主任负责相应的工作。

医学影像/放射科主任医师职责

1.在科主任领导下，指导全科医疗、教学、科研、技术培养与理论提高工作。

2.主持急、重、疑、难病例的读片会和医学影像、放射病例的讨论会诊，参加院外会诊和病理讨论会。

3.指导本科主治医师和住院医师做好各项医疗工作，有计划地开展基本功训练。

4.担任教学和进修、实习人员的培训工作。

5.深入临床科室，参加临床急、重、疑、难病例的讨论会诊。

6.运用国内、外先进经验指导临床实践，不断开展新技术，提高医疗质量。7.督促下级医师认真贯彻执行各项规章制度和医疗操作规程。8.指导全科结合临床开展科学研究工作。9.副主任医师参照主任医师职责执行。

医学影像/放射科主治医师职责

１．在科主任领导下及主任、副主任医师的指导下进行工作。２．着重担负疑难病例的诊断、治疗，参加会诊和教学科研工作。３．主持每天的集体阅片，审签诊断报告单。４．其他职责与医学影像/放射科医师同。

医学影像/放射科医师职责

１．在科主任领导和主治医师指导下进行工作。

２．负责医学影像和放射诊断工作，按时完成诊断报告，遇有疑难问题，及时请示上级医师。

３．随同上级医师参加会诊和临床病历讨论会。

４．担负一定的科学研究和教学任务，做好进修、实习人员的培训。５．掌握影像设备的一般原理、性能、使用及相关技术，遵守操作规程，做好防护工作，严防差错事故。

６．加强与临床科室密切联系，不断提高诊断符合率。

放射科技师职责

１．在科主任领导和主治医师指导下进行工作。

２．负责投照工作，参加较复杂的技术操作，并帮助和指导技士、技术员工作。

３．负责本科机器的安装、修配、检查、保养和管理，督促本科人员遵守技术操作规程和安全规则。

４．开展技术革新和科学研究。指导进修、实习人员的技术操作，并担任一定的教学工作。５．参加集体阅片和讲评投照质量。

放射科技士、技术员职责

１．在技师、医师指导下，担负所分配的各项技术工作。２．按照医师的要求，负责进行Ｘ线之投照、洗片、治疗工作。３．配合技师进行本科机器的安装、检修、保养、整理和清拭工作。４．负责机器附件、药品、胶片等物品的请领、保管及登记统计工作。５．积极参加技术革新和科研工作。

６．技术员的职责主要是协助放射科技士进行以上工作。

物理治疗科主任职责

1、在院长领导下，负责本科的医疗、教学、科研、预防、行政管理工作；科主任是本科诊疗质量与病人安全管理和持续改进第一责任人，应对院长负责。2.定期讨论本科在贯彻医院（物理治疗方面）的质量方针和落实质量目标、执行质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件。3.制订本科工作计划，组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。4.根据本科任务和人员情况进行科学分工，保证对病员进行及时的诊断和治疗。

5、领导本科人员认真执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错事故。

6、参加诊疗工作，解决诊疗上的疑难问题。

7、深入临床科室，观察理疗效果，与临床科交流治疗经验。

8、组织本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩的意见。学习、运用国内外的先进经验、开展新技术、新疗法，制定科研规划，做好资料积累与登记、统计工作，完成科研任务。

9、担任教学，搞好进修、实习人员的培训。

10、确定本科人员的轮换、值班、出诊、会诊。

11、审签本科器材的请领和报销，并检查使用与保管情况。

12、副主任医师协助主任医师负责相应的工作。理疗科主治医师职责

1、在科主任领导下，负责帮助和指导医师的工作。

2、着重担任会诊、教学和科研工作。

3、其他职责和理疗科医师同。理疗科医师职责

1、在科主任领导和主治医师指导下，负责具体诊疗工作。

2、负责病员的检验，确定理疗种类、剂量、疗程，疗程结束后做出小结，并与临床科室保持联系。

3、积极钻研业务，学习，运用国内外先进经验，开展新技术和新疗法。

4、参加会诊、临床病例讨论，担任一定的科研与教学，做好进修、实习人员的培训。

理疗科医士职责

1、在医师指导下，负责完成理疗、体疗等技术操作。

2、注意观察病情及治疗反应，如有反应及时处理，并与有关医师联系。

3、负责对病员进行理疗常识的宣传工作，介绍理疗注意事项。

4、切实遵守理疗工作中的安全规则和操作规程。

5、注意各种治疗量，保证治疗效果，严防差错事故。

6、负责理疗登记、统计工作。

7、负责药剂、器材的请教与保管、床单、枕套、毛巾的更换。

理疗科技师、技士、见习员职责

1、在科主任领导和主治医师指导下进行工作。

2、负责本科理疗仪器的安装、保养和管理，并定期进行仪器的检修和鉴定。

3、负责检查电源、线路，保证治疗和操作安全。

4、积极开展技术革新，不断改进技术操作。

5、根据需要，担任部分技术操作，参加进修

2、实习人员的培训。见习员的职责主要是协助技士工作。

病理科科主任、科主任是科主任负责制的行为人（责任者），是本科质量与安全管理和持续改进第一责任人，应对院长负责。在院长领导下，负责并完成本科的医疗、教学、科研、培干及行政管理工作。

2、制定本科工作计划及发展规划，组织实施，按期总结汇报，使之达到医院的目标和标准。

3、在工作中贯彻以患者为中心的服务思想，负责本科人员的医德、医风教育和国家发布的有关民法、刑法及医疗卫生管理法律、行政法规教育。4、保证医院的各项规章制度和技术操作常规在本科贯彻、执行，经院长批准可制定具有本科特点、符合本学科发展规律的规章制度。严防并及时处理医疗差错事故。

5、确定本科医、技人员的岗位轮换、值班、会诊、外出培训等事宜。制定实习和进修人员的带教计划。

6、制定不同层次人员的培养计划，领导本科人员的业务训练及技术考核，提出调动、任免、晋升、奖惩的具体意见。

7、按规定完成教学计划。管理进修生、研究生和实习生的日常工作，协调各研究生导师的工作，配合校、院完成高层次人员的培养工作。

8、管理并合理使用医院指定本科保管使用的各种设备和器械，避免造成不应发生的损失。督促有关人员做好病理资料的结果和保管工作。

9、参加科内决速冷冻切片、科内外及院内外疑难病例的诊断和会诊工作；决定是否需要院外会诊。

10、审签病理尸检报告及医疗纠纷鉴定书。

11、组织本科人员学习、运用国内外医学先进经验，应用新技术开展科研工作。积极督促本科人员申报各级各类基金课题，并协调医疗工作与科研人员间的关系。

12、组织和参加本科室内外、大型病理和临床病理讨论会，经常与临床各科取得联系，征求意见、相互配合、改进工作。

13、科副主任协助主任负责相应工作。在科主任外出时，经院长或主管副院长同意，科副主任可负责科室全面工作。

病理科主任（副主任）医师

1、在科主任领导下，具体参加并协助科主任抓好科室的全面病理工作和教学、科研业务工作，并负责下级人员的医德医风及医疗安全。

2、有计划地对下级医生开展“三基”、“三严”训练，指导下级医师的操作技能，避免医疗差错及事故。

3、着重担任重要的病理检查，参加本科室快速冷冻切片及疑难少见病例的诊断及会诊工作。

4、经科主任授权，主持或参加院内外疑难病例的会诊、审签病理尸检报告和医疗纠纷鉴定书。特殊疑难或复杂的病例交科主任或经科室讨论后做出诊断。掌握本科所有的常规业务工作，掌握病理特殊检查技术的应用及诊断意义，并能在日常工作中正确使用。

6、带头执行并督促下级医师，严格执行各项规章制度和技术操作常规，保证检查结果合乎规范要求。

7、协助科主任对下级医师、研究生及进修生进行业务培训和技术考核。

8、参加继续教育，指导医、技师结合临床开展科研工作。积极申报并承担科研课题，吸收、应用国内外医学新技术，努力开发新项目，扩大和更新工作内容，并不定期开展学术交流。

9、在科主任分配下，主持或参加主持大型病理和临床病理讨论会。

10、协调本组和科内各组有院内各科室的工作联系。副主任医师协助主任医师做好本组工作。

病理科主管医师

1、在科主任领导和主任医师指导下进行工作，协助主任医师搞好病检、教学、科研工作及科室成员的医德、医风教育。

2、主管本科室一定范围的病理诊断工作，包括病理尸检和治体组织检查工作。

3、3、负责快速冷冻切片初诊；签发常规检报告，对疑难、少见病例提出初步诊断意见，并提请主任医师或科主任会诊。

4、熟悉病理特殊技术的应用及诊断意义，并能做出相应特殊检查的决定。

5、担任科主任或主任医师分配的教学和科研工作，指导研究生、进修医师的日常工作。

6、负责科内医师、进修医师的考勤及日常和节假日排班工作。

7、认真执行各项医疗规章制度和技术操作规程，经常检查相应职责内的病理检查质量，严防差错事故发生。

8、参加病理及临床病理讨论会，并完成分配的相关工作。

9、积极参加继续医学教育，掌握所必须的专科技术，学习和运用国内外先进病理科学技术；开展新技术，参与科研工作，做好资料积累和总结工作。

10、确定自己的科研方向，并选出题目，申报各级各类课题。

11、在本组主任医师外出时，经科主任同意后可行使主任医师的工作职责。

病理科住院医师

1、在科主任领导和上级医师指导下进行学习和工作。

2、在完成医院和科室规定的基本培训后，在上级医师指导下，参加尸体解剖、活检取材和常规病理切片的初检等工作。经过一段培养后，可适当签发较典型的常规病理诊断，无快速冷冻切片报告权。对较复杂、较疑难和少见病例，可提出初步诊断意见，交上级医师会诊。

3、负责书写病理检查报告和诊断，参加计算机采图发报告。

4、积极参加科内外病理和临床病理讨论会，结合实际学习有关管专著和文献，提高业务水平。

5、了解病理切片制作过程及病理常用特殊技术的应用及诊断意义。

6、遵守各项规章制度和技术操作规程，保证相应职责内的检查结果合乎规范要求。病理科细胞学医师

1、在科主任领导和主任医师指导下进行工作。

2、负责接收细胞学标本，并进行核对登记。

3、负责细胞学涂片制作、染色、观察和诊断工作，并保证合乎规范要求。

4、积极开展细针穿刺细胞学、液基细胞学诊断技术以及相关的研究工作。

5、负责细胞学诊断的教学和培养青年医生及进修生工作

6、做好细胞学诊断阳性涂片及相关原始资料的归档和保存工作 7．遵守各项规章制度和技术操作规范。

病理科主管技师

1、在科主任领导和上级技师的指导下进行工作。

2、完成分配给的某一部分技术工作，如冷冻和石蜡制片、染色、特殊染色、免疫组化等技化，并保证合乎技术操作规范要求。

3、参加蜡块、切片及其他原始病理资料的归档、保存和借还工作，做到及时、不乱、不缺。

4、参加分配给的教学、科研及技术活动等配合准备工作和进修生的培养工作。

5、积极参加新技术、新项目的学习和使用。

6、遵守各项规章制度和技术操作规范。

病理科技师

1、在科主任领导和技师长指导下进行工作。

2、负责并参加门诊、病房或技术室的常规病理、快速冷冻、特殊染色及免疫组化等技术工作，并保证合乎技术操作规范。

3、负责和参加收取送检材料、登记收费和管理病理报告取送工作。

4、负责蜡块、切片、登记、病理报告等原始资料及时归档和借还等管理工作。

5、负责科主任安排的教学、科研及学术活动等配合准备工作及进修生（包括技术员）的培养工作。

6、密切关注技术新动向，积极开展新项目、新技术、满足医疗需求。

7、负责与诊断系列各级医师的工作配合与协调，遵守各项规章制度和技术操作规范。

第三篇：医技人员职业道德与行为准则

医技人员职业道德与行为准则

1、应向临床主动配合，急病人所急，保证临床各科需要和发展，为病人服务。

2、以准确、及时、安全为原则，严格遵守操作规程，为临床提供科学数据和治疗检查方法。

3、实事求是，不谎报数据，不开假报告，出现差错及时予以纠正，采取补救措施。

4、药剂人员应切实执行《药品管理法》及《药典》规定，操作正规，标量准确，细致审处方，认真核对，防止差错，确保药品安全有效，开展临床药学，加强临床用药指导。

5、检验人员应统一标准，加强检验质量控制，保证校验工作质量，严格消毒隔离，认真处理污染物品。

6、放射人员在诊疗中要提高准确率，加强本身和病人的防护。检查异性病人时，态度要严肃，举止要庄重。

7、遵守医院的规章制度，不迟到，不早退。

8、仪表整洁，礼貌用语，态度主动、热情、周到。

第四篇：招商人员行为规范

上海领升实业有限公司

招商人员行为规范

一.岗位职责

1.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。2.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。

3.负责招商工作和开发客户，完成每月领导下达的招商任务指标。4.负责向营运总监汇报每天客户的情况。

5.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。6.做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息，负责客户资料的搜集与整理。

7.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标客户信息，建立详实的客户档案。

8.负责客户拜访及回访，定时拜访客户，积累招商客户资源。9.每周例会汇报各自的招商情况及其他需要解决疑难问题（项目存在问题及建议解决方法）。

10.负责跟进有希望但尚未成交之客户。

11.帮助客户挑选适合的库位，热情向其推荐适合的经营场地。12.负责招商客户签订《意向书》、《租赁协议》、记录客户档案、整理客户资料。

13.负责招商客户办理相关手续及证件。

14.定期开展客户的拓展和拜访计划，并按时提供客户拜访情况报告。15.整理招商资料，确保资料整齐完整。16.负责保证自己办公座椅内外环境整洁、有序。

上海领升实业有限公司

17.积极按时完成上级领导交办的其他工作。二.岗位规范：30% 1.根据部门领导下达的各项招商计划，制定个人的招商目标和招商计划；

（1）按月编制客户的接触数量和意向客户的数量；（2）按月编制引进客户的数量。

2.严格按照部门分解的招商指标，进行招商考核。3.认真学习国家法律、法规、各项经济活动要遵纪守法。4.贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。5.了解本公司状况，经营范围； 6.热爱本职工作，按时完成工作任务； 7.积极工作，做好工作计划；

8.同事之间互相帮助，及时沟通，提高工作效率，不搞分裂行为； 9.尊重上级，工作不得越级越权汇报。

10.热爱公司，保护公司知识产权，严禁透露公司资料及公司商业机密。

（1）招商人员职业道德规范

1.招商人员要具有强烈的责任感。事业心。2.招商人员要具有高尚的个人道德情操。3.招商人员要能够遵纪守法、廉洁奉公。

4.招商人员要具有高度的企业荣誉感和主人翁意识。5.招商人员说话、办事要能够坚持原则、有理有据。

上海领升实业有限公司

（2）招商人员素质要求

1.具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。

2.具备良好的冷链行业知识、相关知识、熟悉冷链相关法律法规。3.熟悉冷链市场、掌握最新动态、熟悉交易技巧。4.具备良好的身体素质和心理素质。5.较强的表达、沟通和协调能力。6.良好的礼仪风范。三.工作纪律：25% 1.按时上下班，不得迟到早退；

2.工作时间不得以任何形式、名义、借口无故外出办理私事； 3.外出工作需营运总监批准，未经许可按旷工处理； 4.请假由营运总监批准，不得事后请假；

5.工作人员不得与合作客户有私下相互勾结接操作行为。四.仪容仪表：20% 1.工作人员统一着职业装、整洁得体，配戴好工作牌； 2.仪容精神饱满，男士面部清洁、女士可化淡妆； 3.工作人员举止端庄大方，体现素质高、修养好的形象； 4.上班时间不得饮酒，带酒味上班。五.客户接待：25% 1.客户来时热情接待，面带微笑，及时安排洽淡，接听电话应先说“您好，我是上海领升实业有限公司，请问能帮到您什么？” ；

上海领升实业有限公司

2.使用礼貌招呼用语，不得有语言过及行为；

3.详细了解客户情况、合作意向，尽量引导客户洽淡合作成功；

4.洽淡情况给客户信息准确无误，禁用‘不清楚、不知道、可能是、大概是’等语句；

5.不得以任何形式名义接纳客户送来的红包、礼品、请客吃饭等，必要的应酬必须征得领导同意方可。六.附则

以上内容的解释权归上海领升实业有限公司营运部所有。

本公司有权在必要时随时对以上内容进行删除、修改或添加，并及时公布。

更新及修改将另行通知。电子邮件方式发至相关人员邮箱内，文字档请相关人员签字确认后执行，营运部备案存档。

签字：

年 月 日

总监签字：

年 月 日

第五篇：客服人员行为规范

客服人员行为规范

一、客户服务守则十条

凡我中心服务人员以满足客户需求、维护公司信誉为天职，爱岗敬业，必须遵守如下服务守则：

1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。）

2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。

3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。

4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。

5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。

6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）

7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以公司的目标为自己的工作的努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。

9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用。

10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。

二、服务接待准则

1、接待客户必须文明用语，不说服务禁语。

2、上门服务四句话：敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。

3、柜台服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

4、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”： “四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。“四门”：进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门。“四个一样”：问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。

5、首问负责制：

接待客户来访或来电时，耐心解答客户的问题，属自己的事负责解决，不属自己范围的事，也要帮助客户联系办理部门，咨询清楚后，再给予回复，不允许一推了之。

6、六不准制度：

不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。

三、仪表、仪容和仪态

1、服务人员在工作时间，必须穿戴整齐，统一着公司规定的工装，佩戴工作牌。头发整齐干净，仪表整洁，双手洁净，指甲无垢，身无异味。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

2、客服人员在工作中应保持端正的站姿和坐姿，稳健的走姿，要体现出泰安港新燃气有限公司的精神风貌。

3、服务人员应主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。

4、客服人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。

5、在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用文明用语。如：

称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等 告别语：“再见”、“请好走”、“感谢您使用我公司的燃气”、“希望我们合作愉快”等 应答语：“请问您有什么事”、“请您讲慢一点”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”、“请您在家等候”等

道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等

6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为

忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗？”

忌用行为：

（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；

（4）为客户提供上门服务时，到客户家随意走动，不脱鞋也不穿鞋套，没经过客户的允许随意抽烟，嚼口香糖，吐口水、乱丢东西等；（5）随便向客户承诺；（6）在接电话时，摔话筒；

（7）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（8）从不与领导或同事交流及沟通；（9）工作没有效率，做事拖拖拉拉。

正确对待客户的投诉 以下情况视为投诉成立：

（1）对客户态度不好而影响公司形象；

（2）对当天分配的工作，有特殊情况不能完成没有及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见；

（3）丢失客户数据，使客户造成损失而不满；

（4）漏记或不记客户问题，而造成无法派发工作任务，影响客户正常工作和生活的；

（5）发现问题及客户建议没有及时填写“问题反馈单”；

（6）自客户来电报点火通气，超过规定时间没有完成，而又没有及时给客户解释的。

如何处理客户投诉：

（1）对待客户的投诉要做到有耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。客户投诉时，无论什么情况，服务人员应遵守客户服务守则，不要和客户展开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使客户情面上过得去。（2）遭到投诉的工作人员，应立即写出书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的原因。收到书面报告后部门经理要在48小时内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不睬的行为。