茶楼培训管理、茶楼、茶艺馆职业经理培训博文精选

第一篇：茶楼培训管理、茶楼、茶艺馆职业经理培训博文精选

经理人的五种角色定位一：故事大王

毛泽东同志是中国历史上一个杰出的故事大王。他有很多优秀独到的革命与治国理念，而为了使这些理念能很好地传播出去，统一思想、引导方向，他总是善于挖掘、提炼和传播故事。比如，毛泽东说：白求恩不远万里从加拿大来到中国帮助中国人民抗日战争；通过这个白求恩的故事，表达了“毫不利己，专门利人”的理念。试想，一个外国人都能够不远万里冒着生命危险来到中国帮助中国人民抗日，更何况中国的共产党员和中国士兵？很显然，白求恩鲜活的事例比起枯燥的理论来说，具有明显的说服力和传播效果。其实当年毛泽东（及其带领的共产党）讲的生动故事还很多，张思德、邱少云、董存瑞、罗盛教、黄继光、雷锋等等故事，每个故事都有着深刻的涵义，影响和激励着一代又一代的中国人。毛泽东的一生都运筹于帷幄，没有冲锋陷阵，但他却成功领导了中国的革命战争，他成功的关键就是因为他是一个故事大王--传播故事，传播理念。

海尔的张瑞敏也是一个优秀的故事大王。他为了让员工有清醒的质量意识，在创业初期以76台冰箱的代价搞出了一个“砸冰箱故事”，使“质量第一”的理念成为海尔企业文化的重要组成部分；他为了给消费者证明海尔服务的与众不同（24小时服务承诺），创造出了“300空调服务兵空降北京城”的壮举；他为了传播他那些优秀的企业文化理念（如OEC管理法、源头论、市场链、剪刀差、赛马不相马等等），总是发动全公司挖掘提炼一个又一个典型案例，然后不遗余力的传播着。而张瑞敏最经典的做法，当属对海尔兄弟卡通形象的故事化传播，212集的《海尔兄弟》动画片，生动、传奇、趣味，影响了许许多多中国的少年儿童。时至今日，中国找不出第二位像张瑞敏这么优秀的企业家类故事大王，而这正是海尔成功的一大秘笈。

人的大脑，分为左脑与右脑；左脑是理性的、严谨的，而右脑是感性的、活跃的；左脑主分析、总结、推理，而右脑富于想象，乐于接收生动化趣味性的东西。理论、理念虽然是好东西，但都是左脑的产物，是枯燥无味的，过多地灌输、反复地强调，将会让员工产生逆反心理。而故事则不同，由于其是右脑的产物，由于其生动性趣味性，在传播的时候，很容易就会被听众的右脑接受并留下深刻的记忆。这就是毛泽东、张瑞敏等许许多多成功领导者都是故事大王的根本原因。

一个领导者和同僚、下属的沟通过程，其实就是一个全脑博弈的过程。

一个领导与员工聊天或谈心，你的目的是为了告诉员工某个优秀的理念，但是如果你直截了当的强压给他，效果将大打折扣，而如果你能换种方式，运用全脑博弈，将会产生优秀的结果。如上图所示，第一阶段，右脑对左脑：员工有点紧张，此时其处于左脑状态，那么这个时候，领导者应该用右脑思维，通过闲聊让员工放松下来，消除戒备心理；第二阶段，右脑对右脑：领导者继续用右脑，开始讲与你要灌输的理念有关的故事，此时，员工为了很好地接收故事，必然要开动右脑，一起发挥想象，身临故事之境；第三阶段，左脑对右脑：当员工还沉浸于故事之中，还处于右脑状态时，领导者及时转为左脑思维，抛出自己的理论或者理念；第四阶段，左脑对左脑：员工开动左脑迎接你的理论，由于有之前的生动故事铺垫，理论听起来将更加深刻和有意义，甚至员工会与你开始全面讨论、分析和细化这个理论。

一场完美的故事化沟通圆满结束，全脑博弈将发挥着重要作用。

当然，一个领导者，并不是每一次与员工的沟通都要有那么强的目的性，有那么合适经典的故事。很多时候，一个故事大王型领导，他们的幽默风趣性，使他们能够信手拈来，把一些并不生动的事件讲得趣味横生，因而他们身边往往聚集了一大批忠实的听众。如此，他们还有什么事情办不成？

小龙是某食品公司的营销总监，手下管理着一个不小的队伍，从他上任营销总监以来，企业的销售业绩突飞猛进，公司老板极为赏识，而同事与下属对他的评价是“管理高手”与“培训高手”。我很纳闷，因为我曾经与他是同事，当初作为基层经理的他业绩并不好，属于那种与埋头苦干格格不入的吹牛高手，没想到几年不见，竟然成了公司的明星了。

那次碰到他时我不无调侃地对他说：“你小子还士别三日要刮目相看了啊？丑小鸭都成白天鹅啦？当初还以为你就会忽悠与吹牛，没想到管理还有一套啊？”小龙咧着嘴豪放地笑着说：“管理个毛！我还不是照样天天给经销商讲故事，每天给业务员吹吹牛，对那些伙计很少去管与盯，全部都是靠他们自觉啦。当然，只是现在吹牛不像当初和你们在一起一样不着边际了，而是有目的的，说白了就是不断地给他们讲故事、洗脑，激发他们由内而外的自驱力，”洗洗更健康“嘛！越洗越听话了，哈哈。”

在中国的经理人队伍中，很多人坚定一个观念“少说多做”。如果说你是一个基层的营销人员，这应该成为你的一个信条！这也有助于你脚踏实地的完成任务。然而因为你是职业经理，你是带队伍的人，所以你必须抛弃“少说多做”这个信条，在你踏上经理，特别是高层经理这个台阶之后，你必须往“多说多做”甚至“多说少做”的方向努力。

说，对于领导来说，是一种技能，更需要技巧！一个领导，当他往故事大王的角色方向努力的时候，他的个人魅力也将开始释放。一个领导，他的个人魅力来自于他的人品，来自于他的以身作则，来自于他优秀的性格，更来自于他对员工的说服能力、洗脑能力和语言激励能力等。

很多领导也很会说，但是却没有达到好的效果，甚至让员工极度反感，其中一个重要原因就是缺乏说的技巧。这种人不是故事大王，不是郑渊洁，而是啰嗦大王，是祥林嫂！

那么作为领导者，我们应该在向故事大王努力的过程中，如何讲好故事呢？

首先，重点的事情，重复不可避免，但即使是重复强调一个事情，也应该让别人有新鲜感，对于同一个理念，能挖掘不同的故事来强调，能提炼不同的案例来解读。这样听的人不会抵触，同时能够很好地加深印象。

其次，讲究趣味性与幽默感。同样讲故事，有的人讲的故事生动，而有的人讲的故事却没有任何味道，不能吸引人；即使同样一个故事，有的人讲的绘声绘色，而有的人却讲的干巴巴的。因此，作为领导者，你不但要知道故事的重要，而且要将故事生动化。

第三，讲故事要有导向性，能引导和促进员工向自己希望的方向转变。领导讲故事的目的就是为了更好地教育与管理员工，如果漫无边际，老是喜欢讲花边新闻，或者只知道讲故事却不知道强调理念，只知道右脑思维，却不知道右脑之后要左脑思维，那么最终可能一事无成。

第四，传承你的讲故事能力。即要让你的手下人也像你一样成为故事大王，形成一个故事大王团队。优秀企业文化氛围的形成需要大量的故事，如果只有领导者一个人挖掘故事和讲故事，是很难形成好的文化氛围的。毛泽东不单单自己讲故事，而是让故事化教育成为共产党教育的一种重要方式。张瑞敏也不单单自己一个人讲故事，而是发动所有中高层挖掘提炼和传播故事。

另外，故事大王所讲的故事应该能传播几方面内容：一是，传播理想、远景、使命。二是，传播企业文化、理念。三是，传递热情和信心。四是，分享心得。五是，传递快乐。

当然，故事不是万能的，但在崇尚自我、崇尚个性的今天，故事的潜移默化作用却越来越大。当个性张扬、自尊心奇强的80后、90后的年轻人逐渐走上工作岗位，必然对原有的管理方式产生巨大的挑战，那种唯我独尊的高压式管理将越来越难以产生好的效果，而故事化的引导却由于其生动性、趣味性，寓教于乐等特点，易于被下属接受，并且能给被管理者留下深刻的印象，从而实现管理目的。经理人的五种角色定位二：弥勒佛

在一次宴会上，唐太宗对王珐说：“你善于鉴别人才，尤其善于评论。你不妨从房玄龄等人开始，都一一做些评论，评一下他们的优缺点，同时和他们互相比较一下，你在哪些方面比他们优秀？”

王珐回答说：“孜孜不倦地办公，一心为国操劳，凡所知道的事没有不尽心尽力去做，在这方面我比不上房玄龄。常常留心于向皇上直言建议，认为皇上能力德行比不上尧舜很丢面子，这方面我比不上魏征。文武全才，既可以在外带兵打仗做将军，又可以进入朝廷搞管理担任宰相，在这方面，我比不上李靖。向皇上报告国家公务，详细明了，宣布皇上的命令或者转达下属官员的汇报，能坚持做到公平公正，在这方面我不如温彦博。处理繁重的事务，解决难题，办事井井有条，这方面我也比不上戴胄。至于批评贪官污吏，表扬清正廉署，疾恶如仇，好善喜乐，这方面比起其他几位能人来说，我也有一日之长。”唐太宗非常赞同他的话，而大臣们也认为王珐完全道出了他们的心声，都说这些评论是正确的。

从王珐的评论可以看出唐太宗的团队中，每个人各有所长；但更重要的是唐太宗能团结各方面的能人为国家所用，特别是魏征--中国历史上最著名、最不给皇帝面子的谏臣，可见唐太宗的容人雅量与宽广胸怀。正是因为胸怀宽广，能容魏征这样“天下难容之人”，才成就了唐太宗的丰功伟绩。

中国历史上，除了唐太宗，还有不少弥勒佛式帝王，刘邦与刘备是两个优秀典型。刘邦有一句经典名言：“夫运筹策帷帐之中，决胜于千里之外，吾不如子房（张良）。镇国家，抚百姓，给馈饟，不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。”刘邦能力一般，但心胸宽广，能容才用才，所以他成功了。而项羽虽然能力出众，但却妒才，最终错失江山。而刘备的胸怀体现在能够不被“桃园三结义”束缚，为得诸葛亮而三顾茅庐，试想如果没有这种胸怀怎能感动诸葛亮？怎能使其成为鼎立的三足之一？

弥勒佛的精神境界是每一个中国人的向往，他那“大腹能容容天下难容之事，开口便笑笑天下可笑之人”的作风，应该成为现代企业领导者的学习榜样。古往今来，中国涌现出了许许多多弥勒佛式的领导者，他们就是凭借着一般人没有的胸怀和乐观心态，成就了一番番事业。

唐骏，一个中国职业经理的标杆，2008年因为以10亿身价转会到新华都集团而轰动一时。从微软中国区总裁到盛大总裁，再到新华都集团总裁，唐骏一路走来身价不断攀升，而其成功的核心因素是性格好，或者说是心态好--阳光、幽默、乐观、有激情。据说他秘书跟了他十几年没见过他发脾气，他太太跟他过了二十几年也没见过他发火。用唐骏的话说就是：好的性格就是不挑剔别人的任何性格。他提出了一个“成功4+1”的理论--1代表性格，其他4个分别代表：勤奋、激情、机遇和智慧。只要性格好，搭配另外4个里的随便哪个都能成功。同时唐骏的好性格还表现在对权力等问题的看法上：

目标：把做职业经理人当作事业--“我做职业经理人是在做一份事业，而不是传统意义上的做企业家才是做事业。”

权力：中国企业的一个潜规则是董事长就是CEO--“经理人应该看淡权力，甚至放弃权力。”

利益：职业经理人如何争取自己的利益呢？--“不争是争，先把业绩干好。”

调整心态：“必须进行这么一个属于二号人物的心态调整，甘当二号人物，并且当好二号人物。”

简单+坦诚：“你做到简单，不玩权术，最后没有人跟你交手，无招胜有招。”

已经成为明星的唐骏说他像美国前总统里根，但我们觉得他更像弥勒佛。虽然唐骏是那么的瘦，而弥勒佛是那么的胖，但他的性格，他的成功气质不就应证了弥勒佛的名言了吗？

弥勒佛式的领导者，具备典型的两个度：广度与高度。

广度：

一是胸怀宽广。有容人的雅量，能领导比自己某方面能力更强的人，因而能带出一个“狼的团队”，而不是“羊的团队”。

二是交际广泛，左右逢源。由于心胸宽广，不会轻易发脾气，总是能“开口便笑”，因而容易与领导、同事和下属相处和交流，有利于工作的开展。

三是学识广泛，经验丰富。知道的东西总是比下属多，预见的事情也总是比别人多，因而总是能把握方向，引导团队朝正确的方向前进。

惠普大中华区前总裁孙振耀先生退休时曾写文章谈到什么样的领导才是好领导，其中有一句话很经典：“好领导要有宽广的心胸，如果一个领导每天都会发脾气，那几乎可以肯定他不是个心胸宽广的人，能发脾气的时候却不发脾气的领导，多半是非常厉害的领导。中国人当领导最大的毛病是容忍不了能力比自己强的人，所以常常可以看到的一个现象是，领导很有能力，手下一群庸才或者手下一群闲人。”

高度：

一是目标高，眼光远。把工作当成事业来做，重视经营个人品牌，珍惜在每一个企业的工作历练，在意于企业提供的发展平台。另外因为目光长远，所以不会浮躁，能够脚踏实地扬长避短，因而也就比较容易取得成绩，也容易获得更多发展机会。同时，因为目光长远，所以始终能认识到自己的不足，始终能“战战兢兢，如履薄冰”，始终能正确看待失败与成功，做到经得起失败，也经得起成功。

二是思维高度，看淡权力，看淡利益。一方面作为领导者，善于授权，善于激发下属自我实现的欲望；另一方面像唐骏一样，不争权斗利，做自己该做的事情，把本职工作做好做漂亮。

三是乐观向上。俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，人的情绪是可以传染的，如果带团队的经理人总是悲观、消极的，那么这个团队必然是无可救药的。乐观、向上，往高处看，往好的地方看，充满激情，如果经理人做到了这些，将会激发整个团队的激情和斗志，那么不成功都有点难了。也正因此，职场有一个潜规则：领导者应该始终注重传递企业的正面、积极的消息，而避免传递负面消息。

一个领导者如果具备了以上优点，就具备了取得“大胜”的条件。牛根生有一个经典名言：“小胜凭智，大胜靠德”。一个领导者能力强可以取得小成绩，但是想要获取大成功，就必须要有宽广的胸怀和很高的修为，而这就是唐骏能取得大胜，而曾经的“手机狂人”却黯然出局的根本原因。

职业经理人必须塑造自己的个人品牌，而个人品牌的美誉度至关重要，职业经理人的胸怀与修为是目前这个功利社会最缺乏的，因而学习弥勒佛是使自己成为优秀领导者的不二选择。经理人的五种角色定位三：千手观音

A在屋檐下躲雨，看见观音正撑伞走过。A说：“观音菩萨，普度一下众生吧，带我一段如何？” 观音说：“我在雨里，你在檐下，而檐下无雨，你不需要我度。”A立刻跳出檐下，站在雨中：“现在我也在雨中了，该度我了吧？”观音说：“你在雨中，我也在雨中，我不被淋，因为有伞；你被雨淋，因为无伞。所以不是我度自己，而是伞度我。你要想度，不必找我，请自找伞去！”说完便走了。第二天，A遇到了难事，便去寺庙里求观音。走进庙里，发现观音的像前也有一个人在拜，那个人长得和观音一模一样，丝毫不差。A问：“你是观音吗？”那人答道：“我正是观音。”A又问：“那你为何还拜自己？” 观音笑道：“我也遇到了难事，但我知道，求人不如求己。”

为什么，这个故事中观音不想普渡众生？原因很简单，因为A是个懒人，而且他所求的事情都是鸡毛蒜皮的事情，如果观音连这种小事都管，那只会有两种结果：一是，累倒自己，更何谈超脱凡尘？二是，惯坏众生，谁来建设家园？正因此，观音纵有千手，对求他的A仍然是冷眼旁观。我们知道，世人对观音的形容词是“大慈大悲救苦救难”--是“大慈悲”不是“小慈悲”，是“救大苦难”不是帮众生解决鸡毛蒜皮的事。

西游记中，观音是西天取经的分管领导，虽然观音出场的时候并不多，但是我们能够深刻地感受到观音的分管能力。

首先，观音对取经团队人员的选择与安排上可谓深谋远虑。唐僧是完美型的团队经理，意志坚定，执行力强；孙悟空是力量型的业务高手，个性强，能力强；猪八戒是活跃型的业务助手，左右逢源，活跃团队；而沙僧则是沉稳型的内勤，任劳任怨，忠心耿耿。这样的团队是个分工明确、互补性强的完美组合（虽然常有冲突但却缺一不可），为取经的胜利奠定了坚实的基础。

其次，观音善于沟通协调，懂得做思想工作。孙悟空与唐僧常闹别扭是由两个人的性格决定的。力量型的人与完美型的人历来矛盾多：孙崇尚武力（崇尚力量），而唐则书生意气（爱讲道理）；孙不关注细节，而唐则追求完美；孙个性张扬，厌恶被控制，而唐因自身法力有限，只能常常用紧箍咒控制孙。因此，每次孙悟空向分管领导观音投诉唐僧时，观音总能从大局出发，做孙的思想工作，而维护唐的权威。

再次，观音始终坚持“该出手时就出手，不该出手时不乱指挥”，在关键时刻总能现身降妖除魔，化险为夷，扫平取经道路上的重大障碍。

另外，观音对于团队重要成员孙悟空的控制也颇费心机。毕竟孙大圣曾经大闹天庭，不可一世，能力强，显然是唐僧这一介书生很难管控好的，因此观音特地给孙戴上紧箍咒，传授口诀给唐僧，从而对这种尖端人才进行了有效的监督。

当然，观音的能耐远远不止于以上几方面，作为一个优秀的领导者，观音在领导能力、管理能力、业务能力等各方面都是长袖善舞，要知道千手观音的传说可是源远流长，家喻户晓。

中国历史上涌现出了许许多多千手观音式的领导者，秦皇汉武、唐宗宋祖、成杰思汗；而现代中国的企业经理人中也有不少杰出的千手观音，柳传志、黄光裕、潘刚、董明珠、赵勇等等。21世纪将是中华民族复兴的世纪，21世纪中国的品牌将驰骋国际舞台，时代呼唤中国涌现出越来越多的千手观音。虽然今天我们不用到西天取经，但是我们同样需要“西游”--征战西方世界。

徐杰，是某企业营销副总，手下管理着大批的营销人员，但却一点都不忙碌。他常常笑称自己只做三件事：一是策略，二是用人，三是基础管理体系的搭建。当然，这三件事说起来容易，却不是一般人能够做好的，如果没有特别的高度，没有各方面优秀的工作能力，是很难做到真正举重若轻的。

由于是从基层一路做到营销总监，所以徐杰对市场的操作总是能提出独到的策略，对于手下人碰到的疑难问题大部分都能协调解决。曾经他们的品牌在沃尔玛等KA系统操作得一筹莫展，07年底以来徐杰先后直接介入了沃尔玛和家乐福两个公司核心客户的年度合作谈判，策划了自己品牌在这些系统的整合营销方案，并和主要负责人建立了牢固的客情关系，最终啃下了这些硬骨头。

另外，在用人方面，徐杰善于通过全脑博弈分析和性格分析等方式对营销人员进行全面评估，善于发挥人才的优势，知人善用，也善于帮助下属剖析“短板”，为他们寻找“补短板”的方法。同时注重团队中授权机制的建设，不会轻易越级指挥，满足了营销人员，特别是中层经理人“自我实现”的需求，给了他们足够的用武之地，使团队保持了较强的战斗力。

虽然个人各方面的能力均比较强，但徐杰深谙：个人的力量再强，但如果团队不行，自己最终只能沦为无用的“救火队长”。所以也就有了他办公室的一副比较搞笑的漫画：不要让别人的猴子爬到你的背上。他总是有意识地避免手下人不动脑不动手把问题全抛给他，为此，他训过不少人，也教会了不少中层干部这个道理。而这些培养了营销人员的能动性。他常常告诫手下人：“你见过西游记中观音吃饱了没事干天天插手唐僧师徒灭妖怪的事了吗？没有啊，只有在孙悟空山穷水尽克服不了困难时才会出手。观音神通广大，但并不是眉毛胡子一把抓的啊。”

那么，一个优秀的经理人，到底应该具备哪些基本的能力呢？

一、策划与创新能力。这考验一个经理人的高度。没有高度的经理人是很难有好的思路的，也就不可能策划出漂亮的方案。这里的策划与创新能力不单单包含市场的推广方案，还包括了产品的规划、渠道的整合、营销模式的创新、管理手段和机制的创新、客户关怀的创新等等。

二、预见与决策能力。这考验一个经理人的深度和经验积累程度。管理过程中你会碰到很多表面现象，更会碰到很多为讨好领导而伪装的场面，与竞争对手火拼过程中也会碰到很多虚张声势的情况，这些都要求一个经理人有比较强的洞察能力和分析推理能力，并能把握事物发展的趋势，预见可能发生的状况，做到未雨绸缪，并做到迅速决策和正确决策。

三、指导与培训能力。这也体现一个经理人的高度，因为你只有站得更高，才可能指导和培训别人，你如果连自己都不会，那只能是瞎指挥了。基础工作的执行是下属的职责，而领导者的责任是：在下属执行的过程中提供指导，在指导下属的过程中推进执行。

四、沟通与协调能力。这考验一个经理人的广度。现代管理是一个系统的工程，任何一个经理人要取得好的成绩必须要有系统的思维，必须善于沟通协调和借力。沟通对象包括与其他部门，与渠道客户，与上下级，甚至还包括与媒体、公众等。

一个沟通协调能力强的经理，往往具备四个方面的广度：1）胸怀的广度。很显然心胸狭隘的人碰到问题是不会主动与别人沟通的。2）思维的广度。即善于关注方方面面的影响力，碰到问题时能进行多渠道多角度沟通，从而能够比较圆满地解决问题。3）人脉的广度。4）知识面的广度。这有助于建立好的人脉并取得好的沟通效果。

五、识人与用人能力。这是一个难度很大的工作，因而也考验经理人的多方面素质，包括经理人的高度、深度、广度和烈度。想想看，刘邦当初只是一个小混混，但就是因为善于识人与用人，而成就一番霸业。没有高度，自然搞不好授权与指导工作；没有深度，自然洞察不了员工需求，不能识人；没有广度，就难以容才；而没有烈度，该断不断，就难以树立威信。

当然，既然说是千手观音，能力的要求应该不止以上五个方面，但这些无疑是最重要的能力，并且作为一个经理人最关键的还是在于认识现代管理的本质变化：影响力的重要性将超过权力。而影响力来自于领导者自身的素质与能耐，来自于领导所具备的领导能力、管理能力和业务能力，特别是领导与管理能力（刘邦业务能力不咋样，但却能很好地领导别人）。只有能让下属口服心服的领导才是真正优秀的领导。经理人的五种角色定位四：教练员

孙武，齐国人。以兵法进见吴王阖庐。阖庐说：“你的十三篇，我都看过了，可以小试一下指挥队伍吗？”回答说：“可以”。阖庐说：“可以用妇女来试吗？”孙武答：“可以。”

于是吴王允许派出宫中美女一百八十人。孙武把她们分为两队，用吴王宠爱的妃子二人为两队的队长，并令所有的人都拿着戟。下令说：“你们知道你们的心、背和左右手吗？”妇人回答说：“知道。”孙武说：“向前，就朝着心所对的方向走；向左，就朝着左手方向走，向右，就朝着右手方向走；向后，就朝着背的方向退。”妇人们回答说：“是。”有关规定宣布之后，就把铁钺(大斧)排立起来，指着铁钺，又反复申明，然后击鼓发令向右，妇女们嘻嘻哈哈地大笑起来。孙武说：“规定不明确，号令不熟悉，这是将帅的罪过。”再次三令五申，击鼓发令向左，妇女们又大笑。孙武说：“规定不明确，号令不熟悉，那是将帅的罪过；既然明确了，仍然不执行命令，那就是下级士官的罪过了。”于是就要斩左右队长。吴王从台上看见要杀自己宠爱的妃子，大为惊骇，急忙派人传下命令说：“我已经知道将军善于用兵了。我离开这两个妃子连饭也吃不下，希望不要杀她们。”孙武说：“我既然已经受命为将，将在军，君命有所不受。”便杀了两个队长示众。

用下一名为队长。于是重新击鼓发令，妇女们左、右、前、后、跪、起，都合乎规定，行动整齐，没有敢出声的。孙武派人报告吴王说：“队伍已经训练整齐，王可以下来看看！任凭王想怎样用它，即使赴汤蹈火也可以。”吴王说：“将军结束训练回馆舍去吧！我不想下去看了。”孙武说：“王只是爱好兵法的词句，并不能实际使用它。”阖庐从此了解孙武会用兵，终于用他为将。向西击破强大的楚国，攻入它的都城郢(今湖北江陵北)，北面威震齐、晋，吴国的威名在诸侯中大为显扬。

这是司马迁所著的《孙武传》一文的全部内容。故事中，吴王的两个宠妃都被孙武斩首，按理说吴王对孙武恨之入骨，不可能再拜孙武为将，而出乎意料的是吴王最后拜孙武为将，委以重任。为什么？因为孙武不仅只有理论，不仅会写兵法，而且懂得训练士兵和从严治军，是一个优秀的教练员，杰出的将帅。

陆丰是一个食品企业区域经理，那天当他第二次请求公司老总给他新派一个业务员更换缺乏工作经验的小毛时，遭到一直很关照他的老总的一顿训：“没经验，不好用，派个有经验的你就可以优哉悠哉了是不是？你区域有经验的还不够多吗？五个业务员四个都是有经验的，只有一个没有经验让你带一带你都那么难受啊？如果一个区域经理连最基本的'传帮带'都不会，我还要你干什么？你说小毛胆子太小谈话缺乏技巧搞不定采购，你都不会带着他给他示范几次啊？示范完了，让他先找一些小网点的采购尝试着去谈啊！只要这个员工肯学并会机灵就是可以塑造的，而小毛具备这些条件，关键是你这个做区域经理的要花一些心思，知道吗？想想你自己当初难道不是也一样的从没经验到有经验？如果再当不好教练员，你先给我回公司反思！”一席话犹如醍醐灌顶，陆丰想起多年前自己也曾经是老总手把手教出来了，看来自己是应该反省反省了，否则可能自己的乌纱帽都不保了。

之后陆丰按照老总说的方式对小毛进行耐心的“传帮带”，并不断地进行鼓励，不出三个月，小毛已经可以独立处理很多工作了。在那以后的职业生涯中，陆丰培养出了不少优秀的营销人员，而他也多次得到公司的嘉奖。其实奖励是次要的，关键是每次看到自己培养的人员创造出业绩时，总是有一种发自内心深处的喜悦，这可是以前不曾有过的啊。

教练不是老师，教练是实战的，而老师是理论的。老师可以在空中飞，散播一些知识，任务就完成了；而教练不行，教练必须手把手的教队员征战市场的各种技能技巧。而经理人必须是教练，而不应该只是动嘴巴的老师。

有一个关于鸟与猪的寓言故事：飞鸟带着一群猪寻觅食物，鸟越飞越高，视野越来越开阔，高瞻远瞩，发现的机会也越来越多，不断地催促猪：“快快，向东跑，远处有片红薯地”；但下面的猪，猪目寸光，看不到远处的红薯地，却正为眼前的一道河沟犯愁。

这个寓言中的飞鸟不是优秀的教练员，不是优秀的经理，他只是飘在空中徒有理论的老师。他应该深入群众，帮助小猪们解决实际的问题，客服困难，而实际上他没有做到，因而他带领的队伍不可能有任何作为。

教练者，顾名思义就是教别人练，然后去夺取比赛的金牌。那么作为教练员的经理人，就应该对新员工进行“传帮带”，对老员工进行工作指导与技能训练。

《亮剑》中的李云龙就是优秀的教练型经理，他为了提高士兵的实战能力，不断提高训练难度，并且要求大家真刀真枪的拼杀，甚至自己也赤膊上阵进行示范。

教练员式经理人，主要有三大职责：

其一，指导，帮助下属成长。包括方向指导，策略指导，疑难杂症指导，业务指导，日常管理的指导等等。特别是要善于在走动管理的过程中，发现问题，指导下属分析问题和解决问题。

其二，培训，传授知识。包括企业文化与品牌文化培训，营销与管理知识培训，行业、竞品与产品知识培训，营销技能技巧培训，职业生涯规划与励志培训等等。

其三，陪练。包括“带人”，“跟人”，模拟实战演练等。“带人”，就是带着新员工去跑市场，让其学习实际的运作方式。“跟人”，就是跟着员工去跑市场，由下属来唱主角，经理只是旁观，在旁观的过程中发现问题。

经理人要成为优秀的教练员，还应该注意以下几方面内容：

首先，树立正确的教练观。很多经理人普遍担心自己培养的人哪一天超越自己，这是狭隘思维的作怪，这种缺乏胸怀的人永远不可能成为优秀的经理人，迟早会被淘汰出局。现代市场的竞争，团队的作用越来越重要，只有团队强大才可能在越来越激烈的竞争中超越对手，而团队要强大，必须强化训练，缺乏训练的团队是不堪一击的。

其次，要有一颗关心员工成长的心，把教练培训员工当成自己职业生涯的积德行为。即使退一步说，培养下属本身是经理人不可推卸的责任。有一句至理名言：“下属的能力不高不是领导的责任，而下属的能力得不到提高却是领导的罪过。”

再次，强化走动管理，在走动过程中加强指导与培训工作。沃尔玛的老板山姆是一个很好的走动管理者，他在视察门店的时候，甚至自己亲自去当收银员，在体验过程中发现问题、解决问题；并且要求各个层级的管理者实行“走动式管理”，到现场去发现问题、指导工作。应该说这是沃尔玛成功的原因之一。

第四，建设教练团队，形成“传帮带”的机制。

一个企业，如果只有老板一个人是教练员，而其他人都不关心教练工作，那么这个企业不可能做大。现在很多企业的人力资源部都有负责人员的培训工作，甚至有些企业还专门设立了培训部，然而，培训部门做的事情仅仅是培训而已，也就是教练式经理三大职责的其中一个。所以，一个优秀的经理人是不能指望培训部门来完成教练工作，而必须建设教练团队。如果要从根本上解决员工的培训、指导与陪练工作，使员工素质能力跟得上企业的发展步伐，那么企业必须形成“传帮带”机制 经理人的五种角色定位五：激励大师

刘邦革命成功之后，在洛阳召开经验总结大会，会议上刘邦问众臣：“为什么我们革命成功了呢？”有一位中层干部王陵回答说：“我知道，你是三个字得天下；我们这些部下干得好了，你就奖，夸奖、褒奖，发嘉奖令（精神奖励）；我们干得更好了，你就赏，赏耕田、赏字画、赏金银财宝（物质奖励）。”刘邦说：“第三个字呢？”王陵说：“第三个字你更绝妙，就是封，加官、封侯、授权（自我实现的奖励）。”刘邦说：“你王陵不得了了，我刘邦四个字得天下，你说对了三个字。”王陵吃惊地说：“啊，还有第四个字？那第四个字是什么？”刘邦说：“第四个字就是用人的用；运筹策帷帐之中，决胜于千里之外，我刘邦不如子房（张良）；镇国家，抚百姓，给馈饟，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信；此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。”

马斯洛需求层次理论告诉我们，人的需求包含五个由低到高的不同层次。

领导者的任务就是通过激励手段的运用，满足员工不同层次的需要，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，释放员工的激情。一个人，当他的工作热情被激发出来，产生由内而外的自驱力的时候，他的工作效率将是被逼状态下的无数倍。另外，一个人所处的岗位高低不同，那么他的需求也将会有很大的差别。特别是当一个人越往高级岗位走的时候，对于自我实现，对于用武之地，对于授权的需求就会越大。

让我们再来看一个实战案例：

王林是某外资食品饮料企业省级工贸公司的总经理。他有幸经历该企业的组织变革，并且成功了当选了新成立的工贸公司总经理。该企业拥有茶饮料、乳饮料、蛋黄派、方便面、牛奶花生等八个产品线，整合之前各产品线是独立作战，各自为阵；而整合之后原有的单个产品的省级产品经理全部转为负责全部产品线的区域经理，而唯独苏林在竞岗中脱颖而出当上工贸公司总经理。但也正因为原先大家都是平级同事，而突然之间苏林却成了其他人的上司，于是各种挑战也随之而来，由于这些区域经理都是和他一样从中国区总部派来的“八旗子弟”，与总部有着千丝万缕的关系，在不平衡心理的作用下，总是或明或暗地与他抬杠。

为了使新组建的工贸公司快速进入状态，发挥出整合效应，苏林必须快速搞定这些小头目。来硬的明显不妥，因为大开杀戒一方面总部不会同意，另一方面也不利于凝聚人心。在通盘计划之后，苏林先通过单独谈话与深度沟通使半数之前和他有一定交情的（或者好搞定的）区域经理表示会全力支持他；然后开始实施一系列的激励方案：1）建立营销人员升迁制度，把区域经理、营销主任和营销代表均分为A级、AA级和AAA级，使每个人有了上升的空间。2）导入月度全公司的例会制度，并建立月度营销人员排名和奖励制度，加大业绩奖励力度。3）导入营销人员职业生涯规划，为表现优秀的营销人员提供职业生涯分析、沟通与设计。4）建立内部培训和参与外训的制度，把外训作为一大福利政策。5）先后组织了“五一商战”、“国庆商战”等大型节假日的营销人员竞赛活动。

这些激励方案实施后，由于奖励的力度确实比较大，大部分人都被激发起来了，当然还有例外的，比如C区域经理，而这例外的典型，自然成为苏林这个激励大师试验负激励效果的试验品，也成为杀鸡儆猴的祭品。经过半年的激励与整合，整个工贸公司形成比较强的凝聚力，业绩也得以快速提升，销售月度业绩同比增长逐渐超过50%，这是以往几乎不敢想象的。

人的潜力是无穷的，很多时候看似不可能完成的任务，如果你激励得好，可能就完成了。《致加西亚的信》中的主人公罗文就是完成了几乎不可能完成的任务，《士兵突击》中的许三多破记录的做了三百多下单杠旋转动作，这些都说明了人的潜能是很可怕的。当然，他们更多的是一种自发自觉自我激励，而职场中像这种能自我激励的人少之又少，因而作为一个经理人如何去激励别人，如何发挥员工的斗志显得尤为重要。

如果没有“打土豪分田地”的激励，广大农民的斗志就不可能被激发出来，中国的革命事业也将缺少一个成功的条件；如果没有优秀的国企管理者分配激励制度，中国的国有企业大部分只能是扶不起的阿斗；如果没有阿甘妈妈关于“生活就像一盒巧克力，你永远不知道你会得到什么，当你做一件事的时候，就要尽力去做好它”的激励，智商只有75分的阿甘怎么可能克服重重困难成为生活的强者？如果没有“一奖、二赏、三封、四用”这四大激励手段的综合运用，也就不可能有刘邦“四个字得天下”的千古美传。

因此激励的重要性不言而喻，那么经理人在激励的过程中应该注意什么呢？

首先，对于不同的激励对象要有不同的激励方式。马斯洛需求理论告诉我们，人的需求包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，对于不同级别的人员，他们的需求不同，因此，激励的方式方法也必须不同。

其次，必须懂得综合运用各种激励手段，单纯的金钱激励，或者单纯的精神鼓励都是存在明显不足的。我们必须学习刘邦“奖、赏、封、用”各种手段综合运用。

第三，激励的时效性很重要，不要让受奖励的人“等到花儿也谢了”，也不要让该受处罚的人长期逍遥法外。

第四，激励其实包含“激”和“励”两层意思，“激”是指“给你梦想”，“励”是指“给你鲜花”，因而在用人激励的过程中必须同时做好“激”和“励”，设定目标，宣传梦想，给予鲜花，同享利益。

第五，建立和完善激励制度，形成公平、公开、公正的激励环境，避免心血来潮乱激励一大通。作为一个领导者你千万不要以为你给员工激励多了就是好事，因为你这次给多了，下次是不是要更多了？否则还会起到激励效果吗？另外你心血来潮给甲多了，乙看见了肯定会心里不平衡。所以激励一定要完善好机制，设定好不同贡献的不同激励层次，对于重大贡献的给予重奖则是情理之中的事。

第二篇：茶艺馆(茶楼)管理培训系统课程表

蒙山茶文化艺术培训中心（四川茶馆专业委员会）蒋维敏制作

茶楼管理培训课程表

茶艺馆的经营与管理（适用于茶楼）

[本章导读]： 茶艺馆是指专门为客人提供饮茶、品茗、茶（文）欣赏、商贸谈判、访亲会友的高雅社交场所。茶艺馆不同于传统的老茶馆，不仅在于它环境幽静，陈设典雅，具有浓郁的文化氛围，给人以高雅、恬静、舒适、悠闲的感觉，更重要的是它具有较高的文化品位。本章主要介绍了茶馆的历史及茶艺馆的经营特点、经营筹备、经营管理、茶单的设计、茶艺馆的营销等五方面内容。通过本章的学习：

●了解茶馆的起源、常见茶食的类型及开发要点； ●熟悉茶艺馆的经营特点、茶艺馆的选址及装饰； ●掌握茶艺馆的经营管理、茶单的设计原则及制作方式、茶 艺馆常用的营销活动程序。

电话：*** QQ 275960869 蒋老师

第一节茶馆溯源

一、茶馆发展概况

二、茶艺馆经营特点

1、文化多元性

2、功能多样性

3、产品独特性

4、经营方式灵活性

5、经营管理复杂性 第二节 茶艺馆的经营筹备

一、茶艺馆的选址、定位

（一）茶艺馆的市场定位

茶艺馆培训课程表（茶楼管理培训）蒋维敏——制作 蒙山茶文化艺术培训中心（四川茶馆专业委员会）蒋维敏制作

（二）选址的基本原则

（三）选址的基本分类

二、附:茶艺馆（茶楼）的选址定位 第一，建筑结构。第二，商圈。第三，租金。第四，水电供应。第五，交通状况。第六，同行业经营者。第七，政策环境。第八，投资预算。

第九，对茶艺馆（茶楼）进行定位，可以通过以下几个步骤来进行 ① 确定市场范围，进行顾客分析。② 确定目标顾客及其选择茶艺馆的标准。② 与其他茶艺馆进行对比分析。④ 在广泛搜集信息的基础上。（详细略）

二、茶艺馆的装饰设计

（一）确定茶艺馆的装饰风格

（二）合理安排茶艺馆的内部布局

（三）精心设计茶艺馆的装饰布置

三、茶楼应用管理系统（大课）

四、人员招转与培训

茶艺馆培训课程表（茶楼管理培训）蒋维敏——制作 蒙山茶文化艺术培训中心（四川茶馆专业委员会）蒋维敏制作

（一）招聘 ．招聘的准备

．员工的来源．招聘的过程

（二）人员的培训

[补充阅读材料6-2] 茶艺馆办理营业执照的手续

五、开业准备

（一）物品采购

（二）服务定价与茶谱、茶单的设计与制作

1、茶单的设计原则

以市场需求为导向 以自身条件为依据 以自身特色为卖点 以推陈出新为理念 以艺术美学为基础

2、茶单的内容

茶品的名称和价格 茶品的介绍 告示性信息 机构性信息

3、茶单的制作

茶单的制作材料

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茶单的封面和规格

茶单的文字和图片设计 茶单设计者的素质要求

六、服装定制

七、广告宣传

八、试营业

九、酬宾活动及开业庆典

附：茶楼开业庆典（参考）

第三节、茶艺馆的经营与管理

（一）、采购管理

1、采购人员的基本条件

2、采购人员的职业道德要求

3、采购工作的程序

4、采购方式

5、采购质量管理

6、评价供货单位优劣的标准

（二）、生产管理

1、服务人员的管理

2、茶食的开发（茶餐）

3、物品和设施管理

4、环境管理

5、成本管理

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6、顾客管理

7、会员管理

8、物品管理

9、商品管理

10、仓库管理

11、吧台管理

12、会议管理

13、财务管管理

14、茶艺馆的服务管理

15、服务的标准化

16、服务的个性化

17、服务的技巧化

18、服务的关系

19、服务质量管理 第四节、茶艺馆的各岗位职责

1、经理的岗位职责

2、主管的岗位职责

3、领班的岗位职责

4、茶艺师的岗位职责

5、吧员的岗位职责

7、采购的岗位职责

8、迎宾的岗位职责

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9、服务员的岗位职责

10、财务的岗位职责

11、厨师的岗位职责

13、保洁的岗位职责

14、茶艺馆收银的管理职责

（四）、茶艺员、服务员的礼仪之美

（五）、茶艺馆的品牌营造

（六）、茶艺馆服务人员销售意识的培养 第五节、茶艺馆的营销

1、茶艺馆营销活动的策划

2、茶艺馆常用营销活动的具体安排

第六节、茶艺馆管理资料（参考）

1、茶楼茶艺馆经营管理手册

2、茶楼茶艺馆管理制度

3、茶楼茶艺馆员工培训文件

4、茶楼茶艺馆员工培训计划

5、茶艺馆茶楼优质服务细节

6、优秀员工评选方案

7、茶艺馆茶楼员工专业知识（服务知识考核试卷）

8、茶楼员工宿舍管理制度

9、专用杯与顾客登记表

蒋维敏 2010年11月3日星期三

茶艺馆培训课程表（茶楼管理培训）蒋维敏——制作

第三篇：茶楼培训

西康温泉酒店茶楼筹备员工开业培训

一、预订岗位工作规范

（一）接听电话规范

1、在电话响时，先调整好自己的姿势和心态，准备好记录本和笔。

2、响三声内要接起电话，使用普通话，声音甜美，吐字清晰，音量适中：“您好：山水云间茶楼，请问您需要预订包间吗？”

3、当电话响超过三声接听时，应在报过单位后，及时向客人表示歉意：“让您久等了”。

4、在接听电话时不能有不良的情绪或怨气表现，让顾客感到不舒服。

5、认真给来电客人解答问题，有时因路线原因断线或频繁反复听不清楚，这是更需要耐心解释，不能敷衍和发火。

6、当使用“请”“谢谢”等礼貌敬语对方表示感谢时，要及时反应：“不用客气！”或“不用谢”。

7、称呼对方姓氏时，后面加上“先生”、“女士”、也可称呼对方职称。

8、对第三人称呼时，一定要称“那位老爷爷”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。

9、通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途要与他人交谈或传达某人接听电话，先于对方道歉：“不好意思，请您先稍等。”并用另一只手掌捂住听筒，免让客人听见杂乱的声音。

10、通话结束时，要等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒，千万不要再对方挂断前挂断，任何时候更不能用力摔电话。

11、预订电话不能接打私人电话。

（二）预订电话（收集顾客资料）

1、记录客人的姓名和单位

例：“请问先生贵姓”能留下您的单位名称吗？这样以免与同姓先生造成冲突；“您是中国银行某分行，是中国银行吗？“请留下您的姓名和单位名称，会所有活动可以尽快通知到您”。如有部分顾客实在不愿意留下单位名称，也视情况而不作强求。

记录顾客姓名时，同时要记录下的顾客的性别。写单位名称可简写如：中国工商银行，可写：工行。

2、记录客人的联系电话

例：“请留下您的电话号码。”“麻烦您留下您的电话，以便随时能与您取得联系。”

3、记录客人的到店时间 “您看包房给您留到什么时间合适。”或者“您看大概什么时候可以到这儿呢？我们提前给您整理一下包间。”

4、根据《顾客预订本》等有顾客资料的记录，来整理顾客个人资料。

二、茶楼包厢服务规范

1、将顾客带至包厢前人员首先说清楚包厢收费标准，先生/小姐，我们这里的包厢消费标准是，打折后。。。（忌用，最低消费四个字）

2、顾客进包厢后，先迅速将包厢灯光调试到合适亮度，再询问客人温度是否合适，再请顾客先看茶单（视情况而定）。

3、带位人员要根据情况向客人介绍包厢硬件系使用方法，如：先生/小姐 这里是插排，在墙面上,(服务员站在顾客可以看清楚的位置打手势)有服务器按钮，若有需要可按一下这个按钮，我们会立刻进来为您提供服务，若客人进包厢后立即点单，在点完单后，要把包厢里的硬件使用方法向客人介绍清楚。

4、服务员在工作途中遇到顾客时，要灵活打招呼，如早上好/下午好/晚上好/。切记要让顾客先行，不可与客争道，假若顾客先站立一边让服务员先行，服务员在经过顾客身旁时需微笑致意，并说谢谢。

5、途中若台阶或特殊地面，应先预告顾客，以免发生跌倒意外，走道上有障碍物或人群时，应迅速示、处理，好让顾客安全通过。

6、带位服务员切记依照位置顾客人数及现场座位实际情况，带顾客至适合的位置，高峰期间更需要注意选位技巧（要随时注意有几个空房间，不可以强迫顾客坐不想坐的房间。

三、茶艺师礼仪礼貌及工作规范

（一）行走

基本要求：轻盈、灵敏；

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

（二）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。

1、禁忌：用一个手指指点方向；

2、禁忌：

（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立；

（2）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

（3）打呵欠、伸懒腰、打响指；

（4）长时间接打私人电话；

（5）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（三）表情姿势

1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

（3）情绪饱满热情、精力集中持久；

（4）兴奋适度、谨慎；

（5）姿态优美、文明、富于规范化；

（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

（3）招呼时有气无力、拖长腔；

（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

（四）接待流程

1、站位时：欢迎观临？您里面请！

2、引领客人进入时：xx您好，请问您是喝茶谈事还是打牌？请问你几位？

3、介绍包间：针对客人的需求，介绍房间及收费标准、、、、、、加营业时间：上午9:30——凌晨01:30。

4、点茶：请问您是住附近的吗？看到您很眼熟。您平时喜欢喝什么茶呢？ 给您来盘瓜子（开心果、西梅、花生，瓜子等要由高到低）怎么样呢？喝茶配些干果很好的，也不会产生茶醉。您看你需要点什么？（有女士在可以拿女士说）

5、在与客人的交流时推卡：我们最近刚好有个办卡活动：一次性储值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送8000

6、结账：根据客人消费的金额再次建议客人办卡。（最好问客人的姓名及联系方式）

7、收尾：您点的茶和茶点马上帮您准备！请问你还有什么需要吗？呼叫器在这边，xx在这边随时为您服务！（五)送水服务

当客人入卡座，先不点东西时，应立即倒水，上水用托盘，平托到客人面前，按从里到外、先女后男、先长后幼、先老板后职员（依实际情况决定），上水时，手不可触到杯口，手拿杯子凹凸的部位（拇指与食指拿着凹凸部位，其余三只手指放于杯底，放杯时移动杯底指头，让小指先触到桌子（尽量避免声响，记住轻拿轻放），先放下水杯的一边，视情况可将水杯轻轻向前推至合适的位置）。注意细节：

1、客人饮用水的温度，可根据气候的变化来调整。

2、若需开水时，嘱咐客人：请小心，开水很烫。

3、员工与顾客饮用水是同样的，因此自己喝水味道奇怪必须立刻反映领导。

（六）开单流程：

1、客人点单完毕，先报其它人员备料，然后按要求详细填写结账单，（如客人需要攒开发票可将粉联给客人。）

2、结账，填写结账方式以及结账的当班茶艺师的名字。

3、注意：结账单要写明：现金，刷卡。客户来源，人数，消费时段，赠送类要写明什么茶，什么茶点。

（七）工作安排：

1、每班2——3个茶艺师。

2、茶艺师负责茶社区域的所有茶单销售及产品销售。

3、茶艺师按顺序轮流接待客人，严禁抢单。

（八）茶艺师对客服务

1、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。

2、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。

3、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

4、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

5、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

6、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

7、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

8、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程时，手不离门把，避免发出声响。

（九）收台

1、客人离开后，迅速收台，所配的器是否有缺、破损，看是否有客人遗留下的物品，若客人未走远应主动转交给客人，如客人已离开告知店长。

2、收拾完毕，沙发靠垫摆放整齐，检查地面及沙发下面是否干净，收台时应带托盘、烟灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上无垃圾，无污染，有客人时托盘不可以放在桌子上。

（十）文明用语

1、迎客：——您好，欢迎光临！

2、送客：——谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！

3、埋单：——请稍等。

4、让客人久等时：——不好意思让您久等了

5、清理桌面：——不好意思，打扰一下。

6、客人打手势：——请问您有什么吩咐。

7、送水和纸巾：——请用水/请用纸巾。

8、与客人合作：——谢谢。

9、服务不周：——对不起。

10、收茶具时：——不好意思打扰一下，您的这些茶具可以收吗/您还需要用吗？

11、服务工作三轻：——走路轻、说话轻、动作轻。

12、服务四勤：——嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干净，勤换烟灰缸、加水等）眼勤指（眼观六路，耳听八方）客人来来，看清楚客人动态；脚勤指（经常在自己负责的区位，周围寻走，以便随时为客人服务。

13、服务五声：客来有欢迎声，客问有回答声，服务不周有道谢声，与客人合作时有谢谢声，客走时有送客声。

四、茶艺师的岗位工作规范

（一）迎客

看到客人进店时，要及时上前打招呼，“××您好，欢迎光临，请问您有预定吗？”

（二）领客

例如：“请问您预订的是哪个包间呢？”或“请问是哪个客人预订的。” 等顾客说出预订的房间和预订人的名字时，预订员应及时反应：“是李云先生预订的，在日式包房，您这边请。”接下来介绍包间茶艺师姓名“接下来由这位小张为您服务。”

领客要求：领客时，预订员在客人的左前方1.5米处，将方便中间的位置让给客人，并不时回头看客人，为客人指示前方。在转弯或上楼梯的地方要稍停顿，等候一下后面的顾客。

五、迎宾

站位时身体不可倾斜，挺胸收腹，保持两肩平行，面带微笑，不可倚靠门柱，迎客微倾45度喊“您好，欢迎光临”，送客时间微倾30度，喊“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。之后退回原位，(双手呈自然垂下状)，再继续保持站立姿势。注意细节：

1、迎客或送客身体与目光同时朝着顾客方向，动作语言同时进行。

2、站位时注意力要集中，面带微笑，不能让顾客自己推门，拉门。

3、站位时要保持饱满的精神状态及良好的站立姿势（两脚跟并拢两脚尖自然分开约45度，双手叉于腹前，右手握左手，两手大拇指交叉贴手心）抬头挺胸收腹。

4、不允许做任何不雅小动作，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，观看外面的行人，看吧台制作产品，东张西望看顾客等。

5、如站位过程中有事需离开，需有其他人员替代。

6、站位服务员的位置在距门口1米左右的灯带旁边，里外兼顾。

7、喊的声音需注意（您好，欢迎光临，声音上扬，谢谢光临，请慢走，声音下降）带位

喊欢迎光临带人员应左手臂于手肘垂直平行90度手臂与腰部保持一拳距离。主动迎上前向顾客问好，右手手势（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手势，手势以不超过肩膀高视为限）为客引路的过程中需随时回头注意顾客是否跟上，并且在合适的时间位置询问顾客来源。

注意细节：迎客的礼貌用语要灵活运用，态度和蔼语气委婉，与顾客交流时，面带微笑。

六、茶艺师培训程序：、熟悉日常物品的摆放及商品茶的位置

2、员工手册的了解

3、员工手册的了解

4、店里位置以及行车路线的掌握以及周边环境来的了解

5、掌握卫生打扫区域

6、茶单商品茶的价格及茶具价格

7、接待客人流程

8、开单及结账(刷卡）和开发票

9、店里会员的熟知

10、茶基础知识学习

11、商品绿茶的学习

12、商品红茶及普洱茶的学习

13、商品乌龙茶茶的学习

14、泡茶的注意事项

15、店里茶礼以及茶具的销售技巧

16、试卷以及实操的考核 注意细节：

1、要询问顾客是否可以：打扰一下，请问先生/小姐，您现在需点单吗？如果顾客不要现在点，服务员可以说：请您先看一下菜单，需要点的时候请通知我。

2、客人看见茶单，看看四周，表示要点单了，这时间应立刻上去，为顾客点单。

3、点单时顾客有特殊要求可有疑问时，要尽量满足顾客的要求

4、无论有多忙都应面带微笑，倾听顾客的话，为了防止错点，漏点，点完单后一定要复单，待顾客点头示意后，说：请稍等。

5、替顾客点单时，会遇到其它桌顾客找寻服务员的情况，这时应面带微笑点头示意，告知顾客请稍等。

6、最重要的环节是服务员适时情况做好推销工作（切记不可强求）。茶用量：一壶两包含四个杯加杯需另付20元水位费，一份8包；

第四篇：茶楼管理培训手册

茶楼管理培训手册

第一章 劳动条例

一、招聘

公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于茶楼、茶艺馆服务工作的各界人士，都可对照公司招工简章，报名参与。茶楼培训管理公司将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过一至三个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，公司提供学习专业知识与晋升的平台。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登

记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知总经办或公司（茶楼负责人）。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和茶楼工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月10号发放上月工资。如遇周末或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，工资按70%发放，正式聘任后提前30天工资全额发放）向所在部门负责人提出书面申请，经公司批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合公司规定程序，获准后，公司将退还保证金并发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，茶楼管理培训公司有权解除其聘用关系，不再退还受聘员工保证金或不记发工资。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、国庆节三天）。如法

定假日需要员工加班。将给予相应的加班工资。（特殊部门另作班次安排或加班工资调整）

2、病假：

员工生病必须在县级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病

情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、总经理批准。

4、公司内培训：

公司内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束

时要进行考试，成绩合格，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、在公司学校学习：

A 目的茶楼培训公司采用报销学费和自费的方法来鼓励员工参加茶艺师考证学习或与工作有关的技能学习，以便他们提高与宾客的业务技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法：

1、员工自费培训考证茶艺师合格后公司提供发展机会并上调工资。

2、公司报销学费的学习员工交一定的保证金，经考试合格后颁发茶艺师证书，公司只收取国家茶艺师

资格认证费，员工必须与公司签订工作期限合同或协议。

三、员工餐厅：

1、每个工作日公司负责免责供应员工的工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为20分钟，用膳时间表由经理、主管统筹制订。

4、服务员深夜加班加点员工将另外发给生活补助10元。

5、不准在公司内喝酒和员工餐时浪费饭菜。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按茶楼操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开茶楼。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人

电话不予接通，紧急事情可用电话通知负责人。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准会见亲友，如亲友与朋友来茶楼消费各级管理人员不准利用职

权给亲友以各种特殊优惠。

.二、制服及名牌：

1、员工制服由公司（茶楼）发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工

作衣离店，将受到失职处分。

2、员工离职时须把工作服和名牌交回到总经办，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、女员工应梳理好头发。

4、员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在公司（茶楼、学校）任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴经理或当班负责人并作好详细的记

录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由公司最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、公司（茶楼、学校）财产：

公司物品（包括发给员工使用的物品）均为公司财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，公司将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、员工必须按时出勤，包括班前会、班后会、各种公司组织的业务培训。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工物品：

1、员工私人物品严禁放置在工作场所。

2、特殊情况必须征得负责人意见。

八、公司（茶楼）安全。

1、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

2、员工在工作时间要离开公司时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

十、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

A 关电梯里多少人；

B 如可能，问一下姓名；

C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。

第四章 消防安全

公司内部各部门配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记公司（学校、茶楼）消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*公司内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部或电工，以便及

时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工

程部或相关职责人员。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：

包括下列人员应经常开会督导检查区域消费安全，监督和教育员工的消防安全意识：

1、总经理；

2、主管；

3、领班；

2、厨师长、保安队长

三、火警程序：

当员工发现火情时，应用对讲机第一时间通知各部负责人和组织员工进行扑救，并采取下列措施：

1、通知起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

四、灭火程序：

楼面服务员将采取下列措施：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由公司各部负责人或值班经理指挥灭火。

公司参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、保安部人员到大厅报到，并接受部们经理的指示，协助灭火和人员疏

散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由公司总经理发布决定疏散：

1、阻止任何人使用电梯。

2、服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

3、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现

场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

公司每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到茶楼管理公司的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

1、公司对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在公司日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

2、工资实行：基本工资+浮动工资+优秀员工评选奖金+出品提成3、浮动工资实行员工自动申请，管理部门考核批准，若次月出现过失与违纪将扣除浮动工资。

4、浮动工资标准为50—100元的上调。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律

处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资与奖

金。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到20—50元的罚款，再次失职将给予辞退并初罚金。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到50—100元的罚款，受到二次处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工无故旷工者扣除其当月奖金、提成，并处以3天工资的扣发，另按日扣除部分底薪。

7、因违反公司规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入公司，对员工的停职、解除合同、开除

处分，应由部门主管提出，经总经理批准。

甲类失职（5—20元罚款）

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 手脏；

B 站立姿势不正；

C 手插口袋；

D 衣袖、裤脚卷起；

E 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；（上班电话关机或另存）

6、损坏工作服或把工作服穿出公司之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工用餐规定；

9、未上班进入公司客用公共场所；

10、工作时听MP3、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入会所；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将公司文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和公司其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反私人物品存放规定（不可放置在营业场所）。

20、卫生不彻底、拖拉。

21、浪费低资易耗品，不节约成本。

乙类失职（20—50元）

1、凡在公司住宿员工深夜十二点不得外出。

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、拉帮结派，影响团队建设；

9、违反安全规定；

10、在公司内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在公司内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、能源浪费。

20、不服从主管或上司的合理合法命令；

21、擅自配置公司范围内任何钥匙；

22、发表虚假或诽谤言论，影响公司、客人或其他员工的声誉。

丙类失职（50—200元）

1、在公司内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司机密情况；

6、威胁辱骂上司；

7、欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃公司、客人或其他人的财物或拿用公司、客人的食物、饮料；

10、违犯公司规定，造成重大影响或损失；

11、在公司内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息公司

新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，公司只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到公司的奖励。

第七章 修 订

第五篇：茶楼、茶馆、茶艺馆筹备与管理

茶楼管理培训（特别提示:本文不得转载、修改发表于任何平台）

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现代茶馆（茶楼）的筹备方案

茶楼、茶艺馆，作为典型的服务行业，其经营管理与茶楼管理培训之道，简单说就是如何让来喝茶的人感到温馨、满意，无论来时的心情如何，来了就能让顾客感到温馨、舒适、放松，有家的感觉。谈生意的也罢，谈恋爱的也罢，茶楼就是要为他们创造一个安静的交流的场所。下面，我就个人的感受谈下如何经营管理茶楼，使茶楼管理培训与茶楼经营管理提高，以后真正成为顾客宾至如归的地方。

首先，茶楼管理培训与经营管理中，应特别强调茶楼是注重茶楼环境的布置。幽静的环境能够让人放轻松心情，而少见绿色植物，少呼吸到新鲜空气的城市里，茶楼还应该有几分乡村的绿的气息，这样会更加吸引人。我就有个感受，在城市里呆久了，偶尔到了乡下，那感觉是多么的舒服，不愿意离去，所以茶楼要留住顾客，首先要有一个舒服的环境。我们常常说第一印象非常重要，而茶楼环境，就是其给人们的第一印象，特别是茶楼的外部装潢，是茶楼的一张脸。当然，脸要洗干净，打扮漂亮，内部的肉和骨头也是不可缺少的，所以环境的设计，应该统筹考虑茶楼内外，做到协调、和谐、一致。其次，要做好服务。上面已经提过了，茶楼是一种服务行业，顾客来就是来享受服务的，所以服务的质量一定要努力做好。选择那些素质好，口齿清楚、外观清秀的服务生至关重要。所以茶楼管理培训中员工的素质与标准服务培训是重中之重，另外开展茶艺培训也很有必要，使每个服务员都能懂茶的冲泡与茶艺、茶文化基础知识。

再有，应该以顾客为中心，积极主动了解顾客、市场的需求，根据本地的消费习惯和消费能力等实际情况，选择、确定茶品和服务内容，满足不同层次不同类型消费的需求。

当然，经营管理茶楼与茶楼管理培训是一项综合复杂的工作，需要从思想、行动上全身心投入，用心用情，以人为本，才能做好，让顾客满意，顾客满意了，自然会愿意自己或带着朋友来光顾，这就达到了茶楼经营的目的。

（一）茶馆茶楼的市场定位

茶馆的市场定位就是根据茶艺市场的整体发展情况，针对消费者对茶艺的认识、理解、兴趣和偏好，确立具有鲜明个性特点的茶艺馆形象。

在开设茶馆之前，茶馆的经营者必须在调查、考察和研究的基础上，对消费者的消费需求和消费水平进行分析以确定市场范围。通过定位，锁定目标消费者，明确他们选择茶艺馆的标准，有针对性地进行经营和管理，从而更好地吸引顾客，提高茶艺馆的经济和社会效益。

要进行茶馆的市场定位，就必须重视“市场细分”。所谓“市场细分”，就是依据消费者需求之间的差异，把整个市场划分出不同的消费群体，从而确定目标市场的活动。根据不同标准，可以对市场进行不同的细分。

1.以地区为标准划分。茶馆所处区域不同，消费群的差别也很大。在繁华的市中心和主要商业街道的茶馆，其光顾者中常有商界名流、高薪白领族。他们对茶馆的环境氛围和服务比较看重。在一般街道或社区的茶馆，其光顾者多为普通工薪人士及退休职工，他们对茶馆设施的要求不是很高，希望经济实惠。在一些风景区和旅游景点，游客占据了客源中的大多数，有的是为了歇脚、解渴，有的是来此品茗赏景，也有的是来此谈情说爱。他们看重的是这类茶馆宁静幽雅的环境和清新的空气。

2.以消费动机划分。茶客光顾茶馆的目的不同，希望得到的服务也不同。有的到茶馆是为了寻找雅趣；有的到茶馆是为了谈生意；有的到茶馆是为了叙旧；有的到茶馆是为了娱乐；也有的到茶馆是为了找地方进行小型聚会。3.以消费频率划分。茶馆中，既有常客，也有一次性的光顾者。常客中有的是每天必到，有的是每周来一次，也有的是不定期但经常光顾。对于常客，由于他们拥有的信息量不同，因此，他们对茶叶的等级、服务的内容、茶馆的氛围也有不同的要求。

茶楼管理培训（特别提示:本文不得转载、修改发表于任何平台）

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“市场细分”有助于茶馆经营者选准目标市场，有针对性地开展特色经营，从而更好地满足消费者的需求，同时提高茶馆的经济效益。

（二）茶楼的定位与选址另符合以下条件

1.满足社会的需求性。人们品茶，品味的不仅仅是茶，还包括品味环境和心境，有时主要是后两者。明代陆树声在《茶寮记》中，把饮茶的理想环境概括为“凉台静室，明窗曲几，僧寮道院，松风竹月，晏坐行吟，清谈把卷”。明代徐渭在《徐文长秘集》中，说“茶宜精舍，云林竹灶，幽人雅士，寒霄兀坐，松月人，花鸟间，清白石，绿鲜苍苔，素于汲泉，红妆扫雪，船头吹火，竹里飘烟”。这在一定程度上反映了古人对品茶环境很讲究。现代人品茶，同样十分讲究品茗环境。一般来讲，选择茶馆的开设地点应以“环境清幽”为佳。

2、确保经营的可行性。茶艺馆选址应考虑的经营因素主要涉及到客流量、经营环境和建筑结构三方面。

（三）投资预算：

要作出一个基本的投资估算，与投资者的资金实力、拟投资数量进行比较。估算项目包括装修费用，购置家具、茶具、茶、叶的费用，招聘及培训费用，装饰费用，考察费用，证照办理费用，流动资金，办公费用，前期人员工资，前期篇租，其他费用。

效益分析。根据投资估算及开业后日常费用估算，可以做盈亏平衡分析，确定一个保本销售（功夫茶销售额、茶叶销售额、包间消费每间、大厅散客、用餐、额。贵宾卡与会员卡）这样，根据市场调查所收集的资料及对未来经营状况的预测

其次，经营环境也是影响茶艺馆正常经营的主要因素，包括店址周围的企事业单位的情况、周围居民的基本情况、周围其他服务企业的分布及经营状况；交通是否便利及有无足够的停车场地

（四）茶楼的装修设计：

在对茶馆定位以后，就可以进行装修装饰的设计。设计可以自己进行，也可以请专业的设计公司来进行。不论由谁来设计，都要注意以下几个问题： ① 充分体现定位的特色和要求。设计实际上是定位的具体化，要紧紧围绕定位来进行。

② 体现茶文化的精神和茶艺的要求，注意强调清新、自然的风格。③ 要符合目标顾客的心理预期。

④ 要从整体上去考虑，使形式与功能以及各功能区域之间能相协调、相呼应。⑤ 注重实用性与经济性，量力而行，不要盲目追求高档、豪华，或者标新立异。⑤ 便于施工。

⑥ 要考虑消费者的主观感受及适宜性，考虑消防安全、方便服务及管理等要求。⑦ 要充分考察市场，了解其他茶艺馆及有关建筑的风格，以便借鉴其可取之处。

设计方案：

1.庭院式茶艺馆。庭院式茶艺馆的布置以中国江南园林建筑为蓝本，有小桥、流水、亭台楼阁、拱门回廊，室内陈设多以民艺、木雕、文物、字画等为主，有一种返璞归真、回归大自然的感觉。

2.厅堂式茶艺馆。厅堂式茶艺馆的布置以传统的家具厅堂为蓝本，摆设古色古香的家具，张挂名人字画、陈列古董、工艺品等。所用的茶桌、茶椅、茶几等，古朴、讲究，或红木、或明式，反映中国文人加剧的厅堂陈设，让人有时光倒流的感受。（岁月茶庄

3.乡土式茶艺馆。乡土式茶艺馆的布置强调乡土特色，追求乡土气息，以乡村田园风格为主轴，大都以农业社会时代的背景作为布置的基调，如竹木家具、马车、蓑衣、斗笠等，充分反映乡土的特色。有的直接利用古宅加以整修成茶艺馆，有的设计成客栈门面，工作人员穿店小二的服装来接待客人，更增添一番情趣。4.唐式茶艺馆。唐式茶艺馆也就是习惯说的“日本和式”茶艺馆，以拉门隔间，内置矮桌、坐垫，人们往往需要脱鞋，席地而坐，有一种浓厚的东洋风味。

5.综合式茶艺馆。综合式茶艺馆的布置是将古今设备结合，东西形式合璧，室内室外相衬的多种形式融为一炉的茶艺馆，以现代的科技设备创造传统的情境，以西方的实用主义结合东方的情调，这类茶艺馆颇受年轻人的欢迎。茶艺师传统的，也是时尚的。“白领茶艺馆”

注：设计是施工的蓝图，一旦开始施工，就难以进行大的改动。如果在施工中感到不满意，进行大的改变，往往会造成较大损失。所以，在设计时，尤其在确定设计方案时，一定要慎重从事。

设计方案确定后，就进人施工阶段。在选择施工队伍时，要选择有一定实力、有信誉的单位，这样才能保证施工质量。在施工中，要加强对施工现场的监督和管理，注意检查工程进度、工程质量、安全等问题，使施工单位能保质保量、按计划完成装修工程。

附：合理安排茶艺馆的内部布局

茶艺馆的内部主要划分为饮茶区、表演区、工作区三个部分。

1.饮茶区。饮茶区是茶客品茗的场所，根据茶艺馆规模的大小，可分为大型茶艺馆和小型茶室两类。

（1）大型茶艺馆。品茶室可由大厅和若干个小室构成。视茶室占地面积大小，可分设散座、厅座、卡座及房座（包厢），或选设其中一二种，合理布局。

散座：在大堂内摆设圆桌或方桌若干，每张桌视其大小配4～8把椅子。桌子之间的间距为两张椅子的侧面宽度加上60厘米通道的宽度，使客人进出自由，无拥挤的感觉。

厅座：在一间厅内摆放数张桌子，距离同上。厅四壁饰以书画条幅，墙角地上或几上可放置绿色植物或鲜花，最好能布置出各个厅室的各自风格，配以相应的饮茶风俗，并赋予厅名，令茶客有身临其境之感觉。

卡座：它类似西式的咖啡座。每个卡座设一张小型长方桌，两边各设长形高背椅，以椅背作为座位之间的间隔。每一卡座可坐4人，两两相对，品茶聊天。墙面以壁灯或壁挂，或精致的框画，或装饰画，或书法作品等，作为点缀。房座：又称包厢，四壁装饰简洁典雅，相对封闭，可供商务洽谈或亲友聚会。可取典雅的室名。

（2）小型茶室。品茶室，可在一室中混设散座、卡座和茶艺表演台，注意适度、合理利用空间，要讲究错落有致。

2.表演区。茶艺馆在大堂中适当的部位必须设置茶艺表演台，力求使大堂内每一处茶座的客人都能观赏到茶艺表演。小室中不设表演台，可采用桌上服务表演。3.工作区。工作区包括茶水房、茶点房和其他工作用房。

（1）茶水房。茶水房应分隔成内外两间，外间为供应间，墙上可开设大窗，面对茶室，放置茶叶柜、茶具柜、消毒柜、电冰箱等。内间安装煮水器（如小型锅炉、电热开水箱、电茶壶）、热水瓶、水槽、自来水龙头、净水器、贮水缸、洗涤工作台、晾具架及晾具盘等。

（2）茶点房（厨房）。茶点房也同样隔成内外两间，外间为供应间，面向茶室，放置干燥型及冷藏保鲜型两种食品柜和茶点盘、碗、碟、筷、匙等专用柜。里间为特色茶点制作处或热点制作处。如果不供应此类茶点，可以简略，只需设立水槽、自来水龙头、洗涤工作台、晾具架及晾具盘等。

（3）其他工作用房。在小型茶室（馆）里，可不设立专门的开水房和茶点房。在品茶室中设柜台代替，保持清洁整齐即可。根据茶艺馆规模大小，还可设立经理办公室、员工更衣休息室、食品贮藏室等。其它软装饰： 1.字画悬挂 2.饰品陈列 3.茶具展示 4.茶品出样。5.植物点缀 6.音乐烘托

四、人员招转与培训

一个好的茶艺馆，不仅要有一个优秀的老板，更重要的是要有一群素质较高的服务人员和管理队伍。在现实中，许多人往往忽略这一点，根本没有意识到自己在这方面的失误，因而在查找经营不善的原因时，总是难以抓住问题的关键。（重硬轻软）招聘工作的质量直接影响到茶艺馆日后的经营管理工作。招聘选择的人员合适，不仅有利于提高茶艺服务质量，而且还能够保证员工队伍的稳定性，如果选人不当，不但不利于管理，影响服务质量，而且还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。

一般情况下，在装修施工开始以后，就要考虑员工招聘与培训问题。招聘可以在确定的开业日期前40 一45 天开始，培训可以在确定的开业日期前20-30天开始。

（一）招聘

招聘工作的质量直接影响到以后的经营管理工作。招聘质量高，选择的人员合适，不仅有利于提高服务质量，而且还能保证员工队伍的稳定性。选人不当，一方面不利于管理，影响服务水平，另一方面，还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。．招聘的准备工作为了保证招聘工作的顺利进行，并给应聘者留下较好的印象，在招聘开始前必须做好以下准备工作： ①设计、印制“应聘人员登记表”。

② 确定初试、复试的内容、方式。测试的内容包括茶艺知识、社会知识、能力、品质等。方式主要有口试、笔试、现场表演、具体操作等。③ 确定员工的待遇。包括工资、奖金、福利、假期、食宿等。2 ．员工的来源

① 大专院校及职业学校。② 职业介绍所或人才交流中心。③ 朋友介绍、推荐。④ 广告招聘。广告可以采用媒体广告或招贴广告等形式。广告要讲明招聘岗位、人数、性别、年龄、学历、应准备的个人资料、报名时间、报名地点、联系电话、联系人等内容。3 ．招聘的过程

(1）报名报名要有固定的地点，由专人负责。报名者要填写“应聘人员登记表”，并告知初试时间。

(2）初试在应聘人员较多时，可以进行初试，淘汰一部分人，以提高复试的质量。有的单位把报名过程就作为初试的过程。初试可以采取口试的方式，通过与应聘者的交流了解其基本情况。测试者对每个应聘人员客观地作出判断。初试结束后，测试者把各自的判断综合在一起，确定参加复试人员的名单。

（二）人员的培训

现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高经营管理水平。．培训方式培训可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校、茶艺培训班等。内部培训由本茶艺馆具有较高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人乒负责。．培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：

(1）茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。

(2）茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。

(3）服务技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技育旨。

(4）服务程序包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。

(5）服务案例把茶艺服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。

(6）规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。

(7）人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。．时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，所以在时间安排上可以把理论学习与实际操作结合在一起，交叉进行。前期边学习理论边培训茶艺，增加培训的趣味性。后期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训。最后，可以进行实践性的模拟训练，以增加茶艺员的临场经验。

（五）开业前的准备工作千头万绪，非常繁杂。概括起来，主要有以下几方面的内容。

茶楼管理培训（特别提示:本文不得转载、修改发表于任何平台）

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（a）物品采购（预算）．家具根据茶艺馆的整体布局，确定可以容纳的台位数，据此配置合适数量的家具。（附：在底值易耗品，作出预算）．茶叶茶叶的配置要考虑经营需要，品种要全，数量适宜，并兼顾高、中、低几个等级。需要采购的茶叶品种主要包括：

(l）绿茶类西湖龙井、碧螺春、信阳毛尖、黄山毛峰、六安瓜片、庐山云雾、蒙顶甘露等。

(2）乌龙茶类铁观音、黄金桂、大红袍、冻顶乌龙、东方美人、凤凰单枞等。(3）红茶类祁门红茶、滇红等。(4）白茶类白毫银针等。(5）黄茶类君山银针等。(6）黑茶类普洱等。

(7）花茶类茉莉花茶、白兰花茶等。(8）紧压茶类沱茶、普洱砖茶等。

(9）保健茶类贡菊、苦丁、玫瑰花蕾、莲心等。．茶具主要包括茶具组合（公道杯、品茗杯、闻香杯、茶道组、茶巾、滤网）、茶船、紫砂壶、电子泡茶机、风炉、玻璃

杯等。所需数量根据可容纳的台数及最多可接待的人数来确定。．饰品包括字画、工艺品、窗饰、灯笼、花草、乐器、音响、液晶电视、机麻、等。．茶罐和茶叶筒茶罐视茶叶品种数量而定，现在市场上茶罐种类很多，可根据茶艺馆的风格选购。茶叶筒一般选用50克装的小筒，可以印制茶艺馆的名称和标志，采购数量可根据销售预测，定购2-3 个月所需的量。．茶食与茶食碟茶食可选择黑瓜子、白瓜子、葡萄干、开心果等。茶食碟可根据茶艺馆的风格和个人爱好到市场上选购 7 ．其他物品如报刊杂志和书籍、棋类等。

8、茶谱单的设计与制作茶服务定价

9、服装的定制

10、广告宣传

11、试营业

12、酬宾活动及开业庆典

茶楼管理培训方案

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

班前准备

提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

（一)店长

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。（5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

（三）吧台服务员

按时到岗、换工装，签到。

清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。

整理吧台内外的卫生。

客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。

客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。

交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。

及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

（四）服务生

按时到岗，换工装、签到。

扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。

清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。

客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。

工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。

晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。

（五）值班人员

1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

5、服从店长的工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。

8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

14、严禁工作期间饮酒。

15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

17、操作间、吧台不准存放私人物品。

五、奖罚制度

奖：

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。

3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０元。

4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。

罚：

1、工作时间饮酒者，罚１００元。

2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。

3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。

4、旷工一天，罚１００元。

5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。

6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。

7、迟到、早退一次者，罚５元。

8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长５０元。

10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。

11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长２０元。

12、发现浪费者，罚１０元。

六、员工规范的行为标准和禁忌动作

（一）姿态

站相标准：

1、双脚自然分开与双肩齐；

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑

禁忌的站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

2、背手或双手相搭于背后；

3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

4、单腿后翘、脚尖点地；

5、长时间低头来回踱步；

禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

（三）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。

1、禁忌：用一个手指指点方向；

2、禁忌：

（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

（4）打呵欠、伸懒腰、打响指（5）；

（6）长时间接打私人电话；

（7）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（四）表情姿势

1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

（3）情绪饱满热情、精力集中持久；

（4）兴奋适度、谨慎；

（5）姿态优美、文明、富于规范化；

（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

（3）招呼时有气无力、拖长腔；

（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

（5）岗上做鬼脸；

（五）着装佩证

根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。

禁忌：

（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；

（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；

（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；

（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；

（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；