电信行业社区营销（本站推荐）

第一篇：电信行业社区营销（本站推荐）

电信行业社区营销

于燕

2012-4-13 11:12:06 来源：《信息通信》 2011年第05期

摘要：电信行业社区营销是指根据电信企业的需要，按照地域、区域、用户的消费习惯、消费层次等对现有通信用户划分社区，电信企业按照划分的用户社区建立相应的营销服务管理体系，按照用户社区开展营销活动，为用户提供通信服务。

关键词：电信，社区营销，社区的划分

1社区营销的重要性和必要性

随着社会不断的向前发展，人们对通信的需求逐步向个人化、多样化、多媒体化发展，这就要求电信运营商能够给用户提供更多的通信产品，不断满足用户日益增长的通信需求。随着电信行业改革重组的完成，使电信行业形成了三分天下的竞争格局，同时也形成全业务竞争格局。在全业务竞争时代，如何对业务和用户进行有效的管理和细分，如何展开营销、服务，对企业提高服务水平，增强企业的市场竞争力显得尤为重要。

随着用户对通信需求的多样化，时效性要求越来越高，必须要建立一种新的营销服务体系，与用户进行零距离接触，满足用户各种需求和售后服务的同时，能够将更多的电信产品和服务推销给用户。因此，转变现有的营销服务管理模式，建立和完善社区营销服务体系显得越来越重要和迫切。

2社区营销的建立和管理探讨

社区是指由一定数量成员组成的、具有共同需求和利益的、形成频繁社会交往互动关系的、产生自然情感联系和心理认同的、地域性的生活共同体。社区包括四个基本要素：人口、地域、社会互动、共同的依附归属感，或者说心理上的认同。

2.1社区的划分

根据电信企业现有用户情况将社区按照城市、农村分别进行社区的分类划分。

农村社区的划分。由于地域性及政府行政区划的原因，农村社区可以采取以乡镇为单位进行划分，随着业务的不断拓展和用户的不断增加，可以在乡镇社区以下设置以村为单位的二级社区，较大的村可以单独设立社区，以便更好地为用户提供服务。总之，农村在社区的划分上要充分综合考虑地域性、政府行政区划、人口、交通等问题，使社区的划分更加合理，能够充分发挥社区营销服务体系的作用。

城市社区的划分相对农村要复杂很多，初期的设想是能够与政府划分的社区统一，可以与政府联合建立数字化社区，为政府社区提供办公设施，在政府社区内设置办公地点，业务演示区。结合政府划分的社区，根据实际情况，在大型住宅小区或商业区应单独设立社区。社区的划分应避免重复，保证科学合理，最重要的是社区的建立要能够基本覆盖城市。城市社区的划分可以参考政府社区的划分，但不应该完全参照政府社区的划分，还要综合考虑通信企业用户群的分布、不同区域用户通信服务的不同需求重点等。城市社区的划分要更加注重能够为用户提供全覆盖、全方位的营销服务保证。

2.2社区的归属

社区作为最基本的单元，应该根据行政区域划归相应的营业部进行管理。营业部应将原有的管理模式做出调整，将管理模式向社区管理进行转变。社区划分完毕后，要对社区进行管理，社区管理当中会包括人员管理，渠道管理，营销管理，原有用户的维护管理等等。原有的管理模式转变后，会面临很多新的课题。

营业部要将社区作为营业部的基本单元进行有效地管理，必须将社区作为一个整体对待。即将营业部的各项任务指标、成本根据社区的具体情况进行科学合理的细化分解。制定的绩效考核制度，以社区作为整体进行奖励考核，使社区能够形成较强的凝聚力和战斗力，发挥社区一线突击队的作用。

公司的经营管理必须围绕社区展开，按照社区划分经营管理层次，社区的归属是建立社区营销服务管理体系的重要环节和社区营销服务体系执行的有力保证。

2.3社区的管理

一是制定合理有效的绩效考核制度和各项规章制度。根据通信企业的经营要求，农村社区、城市社区的不同要求，综合考虑社区的用户数、工作量、业务增长、经营收入等实际情况，分别制定农村社区和城市社区的绩效考核制度。农村社区和城市社区的绩效考核制度一定要有所区别，这是由于用户类型不同、要求不同所决定的。制定绩效考核制度，应尽量细化到社区，这样更有利于合理进行任务的分配，从而能够尽可能地体现出多劳多得，使社区的每个员工人尽其才，更好地发挥社区营销服务体系的作用，更好地完成企业的各项经营指标。除了绩效考核制度以外，还需要建立健全其它的各项规章制度。将社区营销服务体系的规章制度纳入到企业的规章制度当中。

二是加强社区成员的管理，不断提高社区经理的综合素质，使人人都成为社区的管理者，提升社区的凝聚力和战斗力，完成上级组织交付的各项任务。通常一个集体是由不同脾气、秉性、能力和才干的组员来组成，并为一个工作目标齐心协力。社区负责人要与每一个成员进行沟通，从正面来引导每个下属，给他们以希望、支持、信任、帮助、教育、扶助，不论是个人的、家庭的、事业上的事情，都可以成为沟通、帮助的内容。通过不断的交流沟通，让社区的每个成员都融入到以社区负责人为核心的集体中，每个人都能够与集体荣辱与共，都甘愿为集体尽自己最大的努力。

社区既然作为基本的经营单元，社区的成员社区经理，就要具有极强的综合素质，极强的单兵作战能力。在常规的周期性培训学习的同时，要求社区负责人对社区经理的教育应随时随地。每当他出现难题时，每当他出现偏差时，每当他出现错误时，都是培训的好时机，如果这个问题是共性的，就在事件处理后的第一个全体会议上进行通报，让每一次培训效果得到加强。只有不断加强社区经理的综合素质，社区整体的作战能力才能够得到加强。

三是社区工作要合理安排，事事要跟进，奖罚要及时。社区负责人要将社区的常规性工作按照时间进度安排好，对临时性的工作才能做出应变。对不同性质工作要进行不同的时间管理与计划管理，使社区经理养成一种工作习惯，每月、每天的工作都有一定的计划性，不断提醒自己每天要做什么、做到什么标准、要达到的目标是什么。同时，社区也要在每月、每天都要有计划的进行逐人的提醒、督促、通报。将一个个业务钟植入每个成员的大脑，这是提高一个社区整体效率的最直接的保证。

事事跟进可以促进团队的协作，节约成本，提高效率，使社区经理对任务更加重视，使社区负责人对各种任务的进程有深入的了解，从而及时调整方法和方向，保证任务的完成质量。另外，跟进的形式，可以因人而异、因事而异不拘一格。

社区成员开展各项工作时，必须要确定一定的行为标准。当行为标准有所确定时，也就确定了工作中的对与错，而奖罚是不断强化对错标准的保证。这里说的奖罚并不局限于物质上的或全体大会上的点名等，它可能只是一句表扬，拍一下员工的肩膀，一个带情绪的暗示，对一件事的反复强调等，这都是激励或责备的表现。社区的管理体制是直线型的，业务标准在社区经理的行为规范中的对错标准是非常明确的，可能每天都会有需要评判的事件发生。一般来说，需奖的事在2天之内，需罚的事不能超过一周。社区负责人不做好好先生，不做木头先生，而要做一个有情有义有原则的职业经理。

在建立和完善社区营销服务体系的具体操作中，管理工作十分复杂，社区的管理是社区营销服务体系建立和完善的核心，需要根据企业的实际情况不断细化，根据实际工作中碰到的问题不断修正。

3社区营销的完善探讨

要将社区营销不断的完善，就需要在实际工作中不断地摸索，总结。总之，实践是检验真理的唯一标准。

3.1通信企业自身观念的转变是社区营销服务体系建立和完善的前提条件

通信企业原有的营销服务体系向社区营销服务体系进行转变，会面临巨大的困难，原因是目前的种种管理模式，服务流程都是针对原有的营销服务体系制定的，而且也在不断的完善、改进。要将现有的营销服务体系向社区营销服务体系进行转变，需要综合考虑企业目前的状况。一旦决定建立社区营销服务体系，必须要坚决地执行，如果不能坚定有效地贯彻，将会出现更多的问题。

现代的市场营销观念，是以消费者需求为中心的企业指导思想，重点考虑消费者需要什么，把发现和满足消费者需求作为企业经营活动的核心，它强调企业向市场提供的商品和劳务不仅要满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。在这种情况下，面对电信业重组的新情况，新问题，通信企业自身必须要转变观念，果断转变现有营销服务管理模式，才能保证社区营销服务体系的建立和完善。

3.2不断修正、细化、完善社区管理是建立和完善社区营销服务体系的根本

建立社区营销服务体系，要在社区的划分、绩效考核制度的制定、任务指标的细化分解、社区的管理上下功夫。社区的划分一定要科学合理，要按照不同要求和侧重点，综合考虑各种因素进行划分；绩效考核制度不仅要细化，尽量要做到相对的公平合理，要有利于激发员工的积极性和创造性，要让员工真切感受到自己就是企业的一员；任务的分解细化同样要求要相对的公平合理，这样大家才能够积极地去按照目标努力：社区的管理应该纳入到企业的整体经营管理的一环，应该根据企业的经营情况不断细化，根据出现的问题不断修正，不断总结完善。

3.3逐步形成社区营销服务体系下的企业文化

企业文化是一种现代管理理论和管理方式，新时期企业思想政治工作和精神文明建设的有效载体，是从文化层面上关注企业的历史、现状和未来。通信企业在不断的经营发展中，都形成了符合自身特点的独特的企业文化，而归根结底这些企业文化都是为企业的经营发展服务的。在市场经济中，最终决定企业兴衰成败的不一定是表面的实力或外在的组织形式，而是企业的文化能否适应不断变化的市场，能否为企业的不断创新提供文化支撑，企业文化是企业整体实力的重要组成部分。

经营是企业工作的核心，经营理念居于企业文化的最高层次，是企业全体员工在工作中应当共同遵守的指导思想，是评判企业经营成果的标准。要转变现有的营销服务管理体系，建立和完善社区营销服务体系，通信企业就要逐步引导形成社区营销服务体系下的企业文化。这样才能将社区营销服务体系植入到企业每个员工的头脑中，发挥社区营销服务体系的最大作用，为企业带来更大的效益。

综上所述，社区营销服务体系的建立和完善是一个庞杂而长期的系统工程，通信企业只有转变观念，转变思路，不断总结，不断完善，才能真正发挥出社区营销服务体系的作用。无论采取什么样的经营体系，核心还是要不断提高企业员工的综合素质，制定合理有效的绩效管理制度，加强企业文化建设，形成积极向上的企业氛围，激发员工的主观能动性，这样企业的经营必然会取得良好的效益，企业的竞争力也会得到较大的提升。

第二篇：浅谈电信行业的营销管理

浅谈电信行业的营销管理

营销是每个行业发展的必由之路,强化营销和管理,发现市场需求是各行各业的首要任务,是关系企业生存发展的大事。而电信行业的任务应当是创造市场,制造需求,引导消费,只有这样做,我们电信行业方会在市场竞争中立于不败之地。

一、电信行业营销管理的性质

电信行业从属于服务行业,所以我们必须从服务行业的特点出发,制定出符合本行业的营销管理方案。这就决定了电信行业的营销管理具有以下性质。

(一)不可触摸性

服务是无形的。与其他产品不同,服务在被购买以前是看不见、摸不着、听不到或嗅不出的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性,必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从看到的地方、人员、设备、产品价格等方面综合做出服务质量的判断。因此,服务提供者的任务是提供好“经营证据”，化无形为有形。服务营销者受到的挑战是要求他们在其抽象供应上增加有形证据。电信的有形环境必须暗示出快速和有效的服务。企业的外部和内部设计要做到整洁明快,对办公桌子的摆设和人行通道应进行认真设计规划。从外观上看,等持接持的顾客所排队伍不应过长,应有足够的坐位给正在办理业务的顾客。全体工作人员应当做到衣着得体统一,并佩戴统一标志如工牌,并在始终保持微笑服务的同时做到来有迎声,问有答声，去有送语。业务办理具有高效率,宣传小册子应做到印刷清晰,层次分明,图片也应经过认真选择。各种服务价格要能始终保持简单明了。

(二)不可分离性

服务的产生与消费一般而言是同时进行的。这与有形物品的情况不同,后者是被制造出来的,先投入存储,随后销售,最后被消费。如果服务是由人提供的,那么这个人就是服务的一部分。因为当服务正在生产时顾客也在场,提供者和顾客相互作用,是服务营销的一个特征,提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。

(三)不可变动性

服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供及在何时、何地提供。对服务质量的控制可采取两个步骤。第一步,投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。对服务提供者进行培训,使其对顾客出现的各种情况都能做出适当反应,从而减少服务的可变性。第二步,通过顾客建议和投诉系统追踪了解顾客的满意情况。这样,服务质量的好坏便可被察觉出来并得以更进。

(四)不可消失性

服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服务留待以后消费。它的生产过程本身就是消费的过程,因而极易消失。由于电信服务具有以上特点,因而只用传统的市场营销方法来经营势必困难。在服务性行业中,顾客面对着服务质量不太稳

定和较多变化的服务者,服务结果不仅受服务提供者的影响,而且受“不公开的”生产过程的影响。因而服务性行业的营销不仅需要传统的市场营销,而且还要插入其他两种市场营销,即内部市场营销和交互作用的市场营销。内部市场营销意指电信企业必须对直接接待顾客的人员及所有辅助服务人员进行培养和激励,使其通力合作,以使顾客满意。市场营销部门可能做的最大贡献应是“特别善于促使机构的其他部门每个人都实行市场营销”。

二、电信行业营销管理的策略

中国各电信运营商在竞争中走向成熟，但由于中国电信市场早期的市场垄断，很多运营商还没有经历必要的苦痛过程来真正领悟营销管理的真谛，从而表现出营销策划甚至规划的被动性、短视性、营销方式的单一性、营销行为的局部性。营销管理是营销最重要的内容，如果营销管理方针是错的，纵然有极高的工作效率，也难以达到理想的效果。

（一）整体性管理

营销的起点是消费者，终点也是消费者，电信消费者的消费意识不断增强，他们需要的不再仅仅是产品或者服务，还包含了了解产品信息、购买过程、购买场地与人员服务、售后服务等一整套的客户服务体验。电信营销要从客户服务体验的每一个环节入手，整体全面地引导、销售、服务于消费者。

（二）合作性管理

电信服务主要是信息的传递，电信行业是基础性行业，与其他行业之间的业务交叉越来越频繁，电信运营商在开展营销时可以通过不同的方式与其他行业、其他企业进行合作营销。目前，电信与邮政、银行等行业的合作越来越多，与IT行业内的PC厂商、增值业务服务商也展开了广泛的合作，呈现出良好的势头。

（三）博弈性管理

电信运营商之间的竞争异常激烈，但一味在存量市场展开排他性竞争的最终结果只能是两败俱伤。运营商之间的竞争应该在更高层次展开，应该更加关注增量市场以及ARPU值的增长上，这个增量市场不仅是新增用户，还包括新业务带来的市场。

（四）长期性管理

目前电信行业的营销策划多为短期策划，一项新业务只是在一段时间开展，更有甚者，消费者刚刚付费办理某项业务，一项更便宜的业务紧随而至，这种短视行为严重影响了电信行业在消费者心目中的形象。这要求电信运营商在制定营销策划时注重长期性及前后营销活动的连续性。

三、电信行业营销管理的原则

俗话说得好：“没有规矩，不成方圆”。电信行业要想实现市场营销管理的成功，就必须坚持一些电信市场营销的基本原则。

（一）市场性原则

电信行业在进行市场营销工作时，应遵照市场经济的基本规律，电信产品要实行等价交换原则，即使在市场竞争最激烈时刻，也不能以低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鹫止渴”。市场性还表现在电信行业产品的信誉原则，电信行业在营销工作中，一定要讲诚信，守信用，让消费者充分信任电信行业，只有这样，才可能将电信行业办成“百年老店”。

（二）技术性原则

电信技术是属于高技术系列的，“迅速、准确、安全、可靠”是对电信行业最基本的要求，如果电信网络质量不好，就实现不了信息的有效传递，难以让消费者享受通信产品，所以，电信行业在市场营销过程中保证一支高素质的营销工程师是十分必要的，其目的是让消费者放心使用电信产品。

（三）操作性原则

电信行业在市场营销过程中必须坚持“依法经营”，学会按照企业和消费者之间的“契约”办事，绝不能“失信于消费者”。同时在与客户协商“契约”时必须讲究企业的实际操作性，兼顾电信行业的现状，不能超越企业的实际承受能力去盲目“承诺”，最后因实现不了对客户的诺言而造成对企业的负面影响。

（四）合理性原则

电信行业在制订具体的营销策略时要一切从企业、当地经济和消费者消费行为出发，出台的营销策略要对现阶段有适应度，否则就会“事倍功半”。同时，电信行业还必须认识到在我国大多数地方还处于“温饱”阶段，消费者非常注重电信产品的实用性，所以，电信行业产品质量应以实用性功能为第一原则。总之,在电信行业的市场营销管理工作中要以现代营销管理观念为主,以传统营销管理观念为辅；以全员营销管理为主导,突出营销部门的地位；淡化广告宣传效应,重视企业文化建设；忽略价格杠杆功能,严格差别化服务管理；立足现有市场,创造消费需求。

第三篇：电信行业营销策划书写法

电信营销策划书的格式及范文

来源：【商务文库】 2010-8-2 字体大小：[ 大 中 小 ]

电信营销策划书得编制一般由以下几项内容构成。企业产品不同，营销目标不同则所侧重得各项内容在编制上也可有详略取舍。下面给《中国电信运营支撑市场分析深度研究报告》给大家详细介绍电信营销策划书的格式及范文

电信营销策划的业务

一、邮资封、明信片业务(电信充值卡明信片)：

二、邮送广告业务：

三、邮政媒体和广告业务：

四、邮政账单业务：

五、个性化邮票业务：

六、鲜花礼仪业务：

七、代办电信业务：

【营销目标】

借助世界电信日，结合我局第二季度几项重点业务，充分利用各大电信运营商举行世界电信日纪念活动的良好商机，整合各类邮政业务，精确细分目标市场，创新营销，深入开拓

【营销活动实施方案】

一、营销策划书编制得原则。

为了提高策划书撰写得准确性与科学性，应首先把握其编制得几个主要原则;

一)、逻辑思维原则。策划得目得在于解决企业营销中得问题，按照逻辑性思维得构思来编制策划书。首先是设定情况，交代策划背景，分析产品市场现状，再把策划中心目得全盘托出;其次进行具体策划内容详细阐述;三是明确提出解决问题得对策。

二)、简洁朴实原则。要注意突出重点，抓住企业营销中所要解决得核心问题，深入分析，提出可行性得相应对策，针对性强，具有实际操作指导意义。

三)、可操作原则。编制得策划书是要用于指导营销活动，其指导性涉及营销活动中得每个人得工作及各环节关系得处理。因此其可操作性非常重要。不能操作得方案创意再好也无任何价值。不易于操作也必然要耗费大量人、财、物，管理复杂、显效低。

四)、创意新颖原则。要求策划得“点子”(创意)新、内容新、表现手法也要新，给人以全新得感受。新颖得创意是策划书得核心内容。

二、营销策划书得基本内容。

策划书按道理没有一成不变得格式，它依据产品或营销活动得不同要求，在策划得内容与编制格式上也有变化。但是，从营销策划活动一般规律来看，其中有些要素是共同得。因此，我们可以共同探讨营销策划书得一些基本内容及编制格式。封面·策划书得封面可提供以下信息：①策划书得名称;②被策划得客户;③策划机构或策划人得名称;④策划完成日期及本策划适用时间段。因为营销策划具有一定时间性，不同时间段上市场得状况不同，营销执行效果也不一样。

电信营销策划书部分主要包括：

一)、策划目得。

要对本营销策划所要达到得目标、宗旨树立明确得观点，作为执行本策划得动力或强调其执行得意义所在，以要求全员统一思想，协调行动，共同努力保证策划高质量地完成。企业营销上存在得问题纷繁多样，但概而言之，也无非六个方面：

·企业开张伊始，尚无一套系统营销方略，因而需要根据市场特点策划出一套行销计划。·企业发展壮大，原有得营销方案已不适应新得形势，因而需要重新设计新得营销方案。·企业改革经营方向，需要相应地调整行销策略。

·企业原营销方案严重失误，不能再作为企业得行销计划。

·市场行情发生变化，原经销方案已不适应变化后得市场。

·企业在总得营销方案下，需在不同得时段，根据市场得特征和行情变化，设计新得阶段性方案。

如《长城计算机市场营销企划书》一文案中，对企划书得目得说明得非常具体。首先强调“9000b得市场营销不仅仅是公司得一个普通产品得市场营销”，然后说明9000b营销成败对公司长远、近期利益对长城系列得影响得重要性，要求公司各级领导及各环节部门达成共识，完成好任务，这一部分使得整个方案得目标方向非常明确、突出。

二)、分析当前得营销环境状况。

对同类产品市场状况，竞争状况及宏观环境要有一个清醒得认识。它是为指订相应得营销策略，采取正确得营销手段提供依据得。“知己知彼方能百战不殆”，因此这一部分需要策划者对市场比较了解，这部分主要分析：

1、当前市场状况及市场前景分析：

①产品得市场性、现实市场及潜在市场状况。

②市场成长状况，产品目前处于市场生命周期得哪一阶段上。对于不同市场阶段上得产品公司营销侧重点如何，相应营销策略效果怎样，需求变化对产品市场得影响。

③消费者得接受性，这一内容需要策划者凭借已掌握得资料分析产品市场发展前景。如台湾一品牌得漱口水《“德恩耐”行销与广告策划案》中策划者对德恩耐进入市场风险得分析，产品市场得判断颇为精彩。如对产品市场成长性分析中指出：

①以同类产品“李施德林”得良好业绩说明“德”进入市场风险小。

②另一同类产品“速可净”上市受普遍接受说明“李施德林”有缺陷。

③漱口水属家庭成员使用品，市场大。

④生活水平提高，中、上阶层增多，显示其将来市场成长。

2、对产品市场影响因素进行分析。

主要是对影响产品得不可控因素进行分析：如宏观环境、政治环境、居民经济条件，如消费者收入水平、消费结构得变化、消费心理等，对一些受科技发展影响较大得产品如：计算机、家用电器等产品得营销策划中还需要考虑技术发展趋势方向得影响。

三)、市场机会与问题分析。

营销方案，是对市场机会得把握和策略得运用，因此分析市场机会，就成了营销策划得关键。只是找准了市场机会，策划就成功了一半。

1、针对产品目前营销现状进行问题分析。一般营销中存在得具体问题，表现为多方面：·企业知名度不高，形象不佳影响产品销售。

·产品质量不过关，功能不全，被消费者冷落。

·产品包装太差，提不起消费者得购买兴趣。

·产品价格定位不当。

·销售渠道不畅，或渠道选择有误，使销售受阻。

·促销方式不务，消费者不了解企业产品。

·服务质量太差，令消费者不满。

·售后保证缺乏，消费者购后顾虑多等都可以是营销中存在得问题。

2、针对产品特点分析优、劣势。从问题中找劣势予以克服，从优势中找机会，发掘其市场潜力。分析各目标市场或消费群特点进行市场细分，对不同得消费需求尽量予以满足，抓住主要消费群作为营销重点，找出与竞争对手差距，把握利用好市场机会。

以上给大家介绍的是

四)、营销目标。营销目标是在前面目得任务基础上公司所要实现得具体目标，即营销策划方案执行期间，经济效益目标达到：总销售量为×××万件，预计毛利×××万元，市场占有率实现××。

五)、营销战略(具体行销方案)

1、营销宗旨：

一般企业可以注重这样几方面：

·以强有力得广告宣传攻势顺利拓展市场，为产品准确定位，突出产品特色，采取差异化营销策略。

·以产品主要消费群体为产品得营销重点。

·建立起点广面宽得销售渠道，不断拓宽销售区域等。

2、产品策略：通过前面产品市场机会与问题分析，提出合理得产品策略建议，形成有效得4p组合，达到最佳效果。

1)产品定位。产品市场定位得关键主要在顾客心目中寻找一个空位，使产品迅速启动市场。

2)产品质量功能方案。产品质量就是产品得市场生命。企业对产品应有完善得质量保证体系。

3)产品品牌。要形成一定知名度，、美誉度，树立消费者心目中得知名品牌，必须有强烈得创牌意识。

4)产品包装。包装作为产品给消费者得第一印象，需要能迎合消费者使其满意得包装策略。

5)产品服务。策划中要注意产品服务方式、服务质量得改善和提高。

3、价格策略。这里只强调几个普遍性原则：

·拉大批零差价，调动批发商、中间商积极性。

·给予适当数量折扣，鼓励多购。

·以成本为基础，以同类产品价格为参考。使产品价格更具竞争力。若企业以产品价格为营销优势得则更应注重价格策略得制订。

4、销售渠道。产品目前销售渠道状况如何对销售渠道得拓展有何计划，采取一些实惠政策鼓励中间商、代理商得销售积极性或制定适当得奖励政策

5、广告宣传。

1)原则：

①服从公司整体营销宣传策略，树立产品形象，同时注重树立公司形象。

②长期化：广告宣传商品个性不宜变来变去，变多功能了，消费者会不认识商品，反而使老主顾也觉得陌生，所以，在一定时段上应推出一致得广告宣传。

③广泛化：选择广告宣传媒体多样式化得同时，注重抓宣传效果好得方式。

④不定期得配合阶段性得促销活动，掌握适当时机，及时、灵活得进行，如重大节假日，公司有纪念意义得活动等。

2)实施步骤可按以下方式进行：

①策划期内前期推出产品形象广告。

②销后适时推出诚征代理商广告。

③节假日、重大活动前推出促销广告。

④把握时机进行公关活动，接触消费者。

⑤积极利用新闻媒介，善于创造利用新闻事件提高企业产品知名度。

6、具体行动方案。根据策划期内各时间段特点，推出各项具体行动方案。行动方案要细致、周密，操作性强又不乏灵活性。还要考虑费用支出，一切量力而行，尽量以较低费用取得良好效果为原则。尤其应该注意季节性产品淡、旺季营销侧重点，抓住旺季营销优势。

六)、策划方案各项费用预算。这一部分记载得是整个营销方案推进过程中得费用投入，包括营销过程中得总费用、阶段费用、项目费用等，其原则是以较少投入获得最优效果。费用预算方法在此不再详谈，企业可凭借经验，具体分析制定。

七)、方案调整。

这一部分是作为策划方案得补充部分。在方案执行中都可能出现与现实情况不相适应得地方，因此方案贯彻必须随时根据市场得反馈及时对方案进行调整。

电信营销策划书得编制一般由以上几项内容构成。更多请参考中国联合市场调研网。

第四篇：电信行业的营销渠道

【摘 要】 本文阐述了电信市场营销渠道的基本理论,分析了我国电信行业已经建立的四大营销渠道现状以及存在的问题:营销渠道功能不健全、渠道结构存在缺陷、渠道发展不规范等。提出改进的建议:营销渠道建设要以为客户提供优质电信服务为原则;充分发挥自营渠道的作用;加强渠道管理,建立有效的营销渠道考核及激励机制;建立个性化的渠道体系。

【关键词】 电信;营销渠道;资源

一、营销渠道理论

营销渠道研究是营销学研究的中心之一,西方的营销渠道研究形成了以下理论。

1、以效率和效益为中心的营销渠道理论这种理论首先研究营销渠道的效率,认为职能专业化产生经济效益,专业化的中间商所从事的分部营销是重要的,强调中间商为生产者消费者创造的基本效用、形式效用、地点效用克服了交换的障碍和阻力。同时,重视营销纵向一体化的潜在优势研究,即主张重视研究营销费用和生产成本对产品或服务销路的影响。

2、以权利和冲突为中心的营销渠道理论这种理论认为营销渠道成员之间是既有竞争又有合作的联合体,渠道由一组专业机构组成,每个成员在一定程度上都依赖其他成员,成员被依赖的程度标志成员的权力。如果某个成员被其他成员依赖的程度较高,说明权力比重较大。成员被锁定在相互依存的网络中。如果一个成员认为其他成员阻碍其目标的实现,将不可避免地发生冲突。

这种理论将权力的来源和使用、权力和冲突的关系及冲突的衡量、渠道成员组织之间的合社区经理、大客户经理和商客经理与10000号之间竞争,代理商与客户经理之间的竞争等。代理商凭借拥有的渠道优势,控制客户资源和客户需求信息,增加了其与企业讨价还价的筹码。渠道之间跨区域销售,争夺客户。这些都易于引发恶性竞争,造成了社会资源的浪费

4、营销渠道缺乏配套支持随着信息通信技术的飞速发展,社会对通信的需求不断增长,并日益多样化。成功的营销渠道建设需要多方面的配套支持。但是在实践中,客户资料不准确,营销管

控不够精细,分客户群预算不到位等常常限制营销渠道发挥出其应有的作用。另外,在推进渠道建设过程中,需要衡量销售人员业绩、评估客户消费的波动、差异化营销实施及提高营销效果等,做好这些无疑需要强有力的IT系统支撑。

5、销售激励机制不完善

目前,中国电信行业在调动销售人员的主动性和积极性方面还存在一些问题。销售人员处于企业产品价值实现的最后环节,十分重要,其积极性的高低直接关系到产品销售的增长。当前,在推进四大主渠道建设过程中,强调“做得越多分配越多”的分配理念,但在实际操作中(下转第71页)—81—个人才是自己生活状态的最佳裁判。主观福利即是个人如何评估他们的生活(包括工作、家庭、财务等),以及个人情感(包括痛苦、高兴、自豪、尊重等)②。它提供了比收入更多的关于生活质量的信息。例如:在大多数发达国家,与壮年人群相比,年轻人群和老年人群自称对生活更为满意,这与各个人群的收入状况形成鲜明对比。另外,研究表明,一个失业者承受的成本超过了收入减少所带来的损失,因为后者不包括无法用金钱度量的损失,诸如忧郁、压力等。

七、生活质量同样也受制于每个人所处的客观环境和每个人的能力反映生活质量的信息不应该局限于当事人的主观感知,森提出了能力的概念。依据这一观点,人的生活被认为是各种“状态和行动”———即机能的组合。生活质量取决于在这些机能中进行选择自由度,这就是所谓的能力。有些能力是相对基本的,例如获得充分的食物和避免夭亡。另一些则比较复杂,例如受过足够的教育以便积极地参与政治生活。

八、影响生活质量的所有方面都应该全面地衡量不平等的问题无论从时间上还是空间上衡量生活质量的不同,不平等都是不可回避的。因此,前文提到的影响生活质量的各方面,都应该找到准确的度量不平等的方法。对不平等的衡量同时又是多角度的,包括不同人之间,不同社会群体之间,不同年龄层之间,以及一个在最近才引起注意的与移民有关的不平等问题。

九、影响生活质量的各个方面之间又是有联系的研究反映生活质量的不同方面如何相互影响,以及它们是如何共同作用从而影响收入是至关重要的。这是因为不同的不利因素共同作用对生活质量造成的影响远远超过了这些因素单独作用之后的简单加总(即-1-1<-2)。而要研究这种共同作用的影响,我们需要通过对一国全体人群的特定研究,收集到反映生活质量的重要方面的“联合分布”情况。当在一个领域制定政策时,这些政策如何对其他领域造成影响也应该加以考虑。从而了解不同领域的相互作用和认识在多个领域都处于劣势的人群的需求状况。

十、统计部门应该提供充足的信息用于整合影响生活质量的各个方面评估生活质量需要多样化指数,例如已经被使用的生活平均满意度,人类发展指数等。另外一些指数则需要统计部门进行更多的投入,以收集评估所需的必要数据。例如在一个人的一生中,有多少比例的时间他的个人情感是消极的。

十一、现实福利和可持续性的问题必须分开加以衡量这就好比驾驶汽车时,仪表盘上既要显示现在的速度又要表明燃油储量的信息。对可持续性的评估要求使用独立的指标。这些指标必须能够提供影响未来福利的各个方面(自然资源、人力资源、社会资本、实物资本等)可称之为“存货”的量变和质变信息。

十二、环境方面的可持续性问题,需要一个能准确衡量环境破坏程度的指标(例如衡量气候变暖或过度捕捞)由于用货币度量环境方面的变化存在很大的困难,因此必须使用一系列的非货币指标来完成对环境变化的度量,例如反映二氧化碳排放量的指标———二氧化碳辐射度,这需要在科学家的帮助下完成。

这份报告受到了包括OECD在内的多方面的欢迎。法国国家经济研究与统计局(INSEE)也强调其具有革新性质,并将影响日后他们的工作。欧盟则表示将会制定一个环境指数。但同时这份报告也遭到了一些指责。例如世界银行副总裁OtavianoCanuto直言报告只是关心

富国的事。法国学术组织“财富度量的其他方式论坛”认为民主的诉求被完全忽略了。但正如斯蒂格利茨所说的那样,这不过是第一步,新的标准不可能使所有人满意。

【注 释】

① 这里需要提及的一个重要概念是防御性支出(DEFENSIVEEXPENDITION),这一部分支出表面上构成GDP的增长,实际上只是为了弥补其他经济活动所造成的损失(例如治理污染),因此丝毫不能促进福利的增长。所以正确的做法是将它们算作中间消费,而不是以最终产品的形式计入GDP。但是对防御性支出的界定构成了另一个难题.② 主观福利的这两方面是不同的,例如一个正在忍受痛苦的人可能同时对生活表示满意,这可能是因为他非常看重牺牲个人而给社会所带来的贡献.【参考文献】

[1] Easterlin,R.A.(1974).Does economic growth improve thehu-man lo?t Some empirical evidence.In: David, P.A.and Reder,M.W.(eds),Nations and households in economic growth: Essays in honor ofMo-sesAbramowitz.Academic Press: NewYork;p.89-125.[2] Stiglitz, Sen, Fitouss.i Rapport de la Commission sur lamesuredes

performanceséconomiques et du progrès socia.l www.stiglitz-sen-fitouss.i fr.(上接第81页)

难以体现,严重挫伤了销售人员的积极性。此外有些地区为完成上级下达的销售指标,采取简单的分解法,直接分到销售人员身上,完不成就扣工资,这在很大程度上是一种粗放式经营的具体体现。

四、建设有效的电信营销渠道的对策建议营销渠道的建设要与企业资源配置相适应,要从企业实际出发,建立有利于提高和培育企业核心竞争力的营销渠道体系。

1、营销渠道建设要以为客户提供优质电信服务为原则任何渠道都要以满足客户的业务需求为目的。只有这样,才能避免片面追求销售,忽视服务,导致用户不满,失去长远合作机会和潜在客户。

2、充分发挥自营渠道的作用

自营渠道质量直接关系到企业的形象,是树立企业良好形象的窗口,电信企业应利用自营渠道人员技术业务素质高的优势,强化自营渠道成员的服务意识,利用好自营渠道资源,最大限度地发挥自营渠道的作用。对企业的大客户要建立大客户经理制,制定大客户个性化的解决方案,建立和完善大客户基础资料,加强大客户经理队伍的建设。对于公众客户,充分发挥营业厅、客服中心等自营渠道营销作用,为用户提供全方位的服务。

3、加强渠道管理,建立有效的营销渠道考核及激励机制电信企业要建立明确的业绩目标考核体系,采用适当的激励机制进行渠道管理。渠道是最重要的客户接触面,渠道的效率直接影响电信企业整体业绩,渠道的服务质量直接影响到企业的形象,渠道的专业化和可信度也直接影响到电信企业的品牌形象。因此,必须建立有效的渠道考核体系,把渠道成员的业绩、渠道对企业形象的影响等纳入考核体系,避免渠道成员的内部冲突,管理所有与客户接触的环节和渠道,确保各种渠道服务水平在客户的整体体验中的一致性。同时,建立合理的激励机制,充分调动渠道成员的积极性和创造性。

4、建立个性化的渠道体系

客户的需求是千差万别的,不同渠道方式满足不同的客户需求。

因此,电信企业要在对客户需求市场细分的基础上,分析不同渠道所适应的客户需求范围。根据不同的客户需求,不同的业务特点,选择不同模式的营销渠道,采取长短结合、宽窄结合、直接与间接结合等方式,为客户提供个性化的营销渠道选择。

【参考文献】

[1] 刘宇伟.营销渠道理论发展及其重心演变[J].审计与经济研究.

第五篇：电信行业如何做好窗口服务营销

电信行业如何做好窗口服务营销

2005-01-15 15:46:57 因特网 路勇 点击: 378

随着经济发展和居民收入水平的提高，市场营销的概念与现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，服务及服务质量应被成为企业的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

在这种情况下，对于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的情况下，服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。对于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商，纷纷将服务竞争放在重要位置，通过更好的服务质量来争取消费者，要想在通过窗口服务就赢得客户的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

一、售前服务

售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。售前服务应注意：

1、以真诚态度指导顾客消费

很多消费者对电信业务都是外行，对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务，各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候，顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更适合自己，就能锁定很多潜在客户的心。

2、导购咨询

导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其购买时的种种疑虑。在客户对环境不熟悉的情况下，引导客户。营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，营业前台的工作量会在短时间剧增，客户一到营业厅后，见到众多业务柜台均有客户办理业务，就不会有耐心等待，久之客户的满意度就会下降，这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台，一方面可以为等待的客户提供业务咨询，减少客户因等待而产生的急躁情绪。

3、宣传明晰化

在宣传新推出的业务政策和优惠活动时，将宣传说明更加明晰化、通俗化，让客户能够直接了解新的业务内容，减少因宣传资料叙述不清，而给营业厅前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。

4、为潜在客户提供方便或实惠

潜在客户是各电信运营商发展用户的重点，尤其数据业务用户。有时有的公司在宣传时，习惯停留在纸质宣传，如果在有条件的营业厅广泛的采用实物演示，加上营业员的热情讲解，不但能让广大客户更清楚的了解感兴趣的业务，也给潜在客户带来使用和购买的欲望。

二、售中服务

售中服务的目的，一方面要使顾客进一步了解产品的优点、功能和使用方法；另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务，使顾客在精神上感到满足，从而迅速购买。售中服务应注意：

1、加强服务培训，提高业务流程效率

客户在选定自己喜欢的商品和服务时，往往希望在较短时间内就可以拥有和使用，如果业务流程不够完善，业务办理时间过长，就会潜在影响客户对营业厅工作效率的看法，尤其新客户。完善和落实“首问解决制”，赋予各生产部门和各区营销中心一定的权力，尽可能将客户的疑问就地消化，就地解决。

为大客户开通专门的服务热线，在营业部专门开设大客户服务窗口，并配备高素质的营业人员为其服务。

2、业务办理中的嘱咐

客户往往对申办的通信业务缺乏了解，这时就需要服务人员为客户嘱咐有关的注意事项，以及将来有可能遇到的情况。尤其对某些特定类型的客户，如嘱咐新客户注意缴费的时间，嘱咐偏远地区的客户如何使用便捷的缴费方式和咨询方式等等；客户在办理业务时，对业务更加熟悉，同时还能拉近客户与营业员间的距离。

三、售后服务

售后服务的目的是解决顾客使用中的问题，降低使用成本或风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或产品的宣传者。售后服务的形式有：

1、对大客户和集团客户上门服务

定期为大客户和集团客户上门服务，如上门办理业务、送话单等服务，了解客户需求和

意见，想方设法满足客户需要，同时推广新业务，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度；对大客户及时处理和修复各类通信故障，并全程跟踪故障处理情况。

2、对不同类型的客户进行不定期回访

随着通信技术的不断发展，客户的需求也随之变化，加上通信市场的激烈竞争，通过对不同类型客户的内在需求是不同的。通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

3、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，更加注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

4、善意提醒那些将被停机的客户及时缴费

完善话费催缴系统，善意提醒那些将被停机的客户及时缴费，避免因话费不足而停机给客户带来的不便。

各电信企业的具体情况各有不同，应根据自己的实际情况，充分发挥想象力，创造出更多更有效的办法，提高服务质量。服务中应注意的事项：

1、建立服务质量监控体系，聘请社会第三方机构采用“神秘顾客”暗访的方式，对自身服务窗口的服务质量进行跟踪检查监督和评估，使服务内容真正落到实处，促进员工提高服务质量。

2、做好实施服务的配套工作，如后台的支撑、营业人员的调配、服务机构的设定、营业人员的培训、与有关部门的协调工作等等。

3、对已实行的服务内容通过各种方式广为宣传，使目标消费者家喻户晓才能迅速收到促销实效，创造营业厅、客户服务热线乃至企业在客户心中的良好形象。

4、营业人员、客服人员在工作上必须牢固树立真诚为每位客户服务的理念，来对待每位顾客，不断提高企业的诚信度，构筑整个企业服务工作的诚信体系。

服务活动是双向沟通，电信运营商能迅速准确了解用户的意见，不断改进产品及服务内容。同时，用户好的口碑比企业自身的宣传、促销力要大得多。企业要想赢得吸引潜在顾客购买的好口碑，必须向顾客提供令人满意的服务。