社交心理解析:从聊天语言看懂对方心理(模版)

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第一篇:社交心理解析:从聊天语言看懂对方心理(模版)

QQ聊天,似乎已经成为了现代人们的一种交流方式。通过虚拟网络里的一些符号,就彻底地了解一个人,实在是太难了。孙子兵法中说的好:“知己知笔百战百用”呀!所以此文主要针对对方心理而写

不过字如其人,从他的一些网络习惯,有时候也可以很自然的也能看出他的性格。

一 从感叹词分析:

1、呀:喜欢用这个语气的人,一般都是年龄比较小,20岁左右的人常用。

2、呵呵:这是温和成熟的男人的笑,当他赞许或无法回答你的时候常用,是小女孩的克星。她们常被成熟的男人迷惑,但又玩儿不转,所以也要掂量而行。

3、哈:这样的人比较聪明,但很冷漠,这是既不赞许也无褒贬的笑。

4、哈哈:这样的人比较开朗,豪爽。

5、哈哈哈哈:这样的人豪爽,乐观,和他在一起,你会很开心。

6、恩:这样的人一般都比较温柔,女性常用。

7、西西(嘻嘻):小女生的笑声,估计是年龄在15到18的。不排除大女生,装小女生的可能!

二 从常用标点符号分析:

1、点很多逗点:这个人很急噪,性情刚烈.如果是女孩子,她就有男孩子的性格。

2、用很多符号装饰话语的:这样的人比较浪漫,一般多在年轻的女孩子或男孩子。用这些符号增加气氛,表达自己强烈的心情。

3、标点符号很整齐的:连句号都不落下的,说明这个人做事严谨,光明磊落,并且已经很成熟了。

4、不点标点符号:这个人你要小心了,这样的人一般都比较有小聪明,但很卤莽做事不留余地,是一个无法把握的人。

三 从打字速度看:

1、如果这个人打字速度非常快,并错字连篇,这样的人都是年轻一点的女孩子,她们有强烈的表现欲。

2、如果这个人打字一向很快,突然有些慢,并敷衍你,那说明他不止和你一个人聊天.如果你们是网恋的关系,这样的人你尽量不要放心上,顺其自然吧。

3、如果这个人打字不是很快,但一旦说出的话,幽默有内容,一般都是思考后的话!这样的人一般都比较成熟稳重。

四 从爱好分析:

1、喜欢f4、赵薇的一般都是活泼好动的年轻人,20岁以下的居多。

2、把花样年华、张曼玉、张爱玲之类的挂在嘴边的,一般就是人称的小资。比较浪漫、爱梦想。年龄在25岁左右。

3、喜欢猫王、披头士这类的一般都是比较向往新潮,但又把握不准潮流脉搏的人。说白了,是不著四六的人。

4、喜欢刘德华、郭富城的,这样的人一生活的很实际,对文化生活不是很挑剔的人.5、喜欢欧洲艺术、鄙视美国金属气质的人,这样的人一般都比较前卫.他们学历高,品位高,和这样的人在一起.你一定要小心他会冷不防说你土气。他们的年龄,一般在30岁左右。

6、喜欢听青藏高原,喜欢张丰毅、潘虹。这样的人年龄就比较大了,一般都在50岁以后。

五 从说话内容分析:

1、没说几句话就说我爱你的,一般都是年龄小的。

2、认识很久才说我爱你的,这样的人能掌握分寸,知道克制,年龄在30左右。

3、从来不说我爱你的,这样的人城府深沉,网络生活两分开,一般都是年龄比较大成熟理智的人。

六 对于美女,特别的指导

美女最好不要太追求网恋,因为危险系数实在太高了!

如果你实在是热衷于此,我只能提出一些自己的看法,让你去防备那些网狼。、名如其人,网狼的网名一般都有自己的特征。什么“都市酷男”、“不帅不要钱”,那都是些不足以惧的菜狼。

而看到“上网只为你”、“我心依旧”的时候,美女就要小心了: 他们一般把自己隐藏得比较深。

至于那些名字恶心到,你见了就想踢的,百分百网狼不用说了!这样的人,倒不如改名叫“我的色心想让你知道”呢。、初次见面,他们的话语,三句话不离本行。

第一句:“美女哪里人呀?” 意思是:如果咱们是同一个城市的,那就初步有了见面的基础。

第二句:“美女芳龄几何?” 意思是:呵呵,年纪合适,年轻的美女总是受青睐的。

第三句:“美女有玉照否?发过来看看?” 意思是:你要是美女,我们就马上开始这段新的感情吧;你要是恐龙,嘿嘿,我先闪~~~~~

也不排除他们没有ICQ、OICQ之先进网络工具,甚至没有伊妹儿可以接受照片.接下来,他们惯用的伎俩是先问问身高,再问问体重,自己掐指算算对方可能的三围尺寸,再作道理。

也有情急的,直接就开门见山了。

当然啦,对方有没有结婚,交没交男朋友也是一定要搞清楚的,不然有危险的哟!

3、开始交往以后,就见人说人话,见鬼说鬼话。

他们见到美女时,各种恭颂溢美之辞有如滔滔江水连绵不绝,又如黄河之水泛滥,一发不可收拾。

而且,各种赞美的话,绝对是有分工的:

看见美女名字诱人:“你的名字太美啦!勾起我无限遐思~~~~~我可以认识你这样美丽的美女吗?”

美女说话风趣逗人:“你好好好好好可爱哦,能在网上认识你———这么冰雪聪明的女孩子,我都快幸福得流鼻涕啦(嘿嘿嘿嘿,其实是兴奋得流鼻血)!快,把袖子拉过来给俺擦擦。”

遇到成熟的女性:“唉,网上都是些小孩子,我等了一个晚上才遇到你。来,喝杯茶,和一个孤独的人聊聊吧。”

4、继续交往,通常是一见到她,不管如何,都是激动地“美女美女美女美女美女美女„„”结巴一样叫个不停。

然后,就使出“拥抱”、“亲吻”、“献花”、“发誓”等诸般聊天室里别人记都记不住的文字和图片,甚至是见都没见过的动作,以示和美女的N次亲密接触。

间或,他会配合美女的名字临时改名的行为: 例如美女叫“小雨滴”,他就改名为“雨滴打在我头上”,很浪漫、很心醉吧?、突然消失的绝招,需要特别提醒哦!有些人看起来,真的很不错哦!他一不叫带色的名字,二不著急要照片、电话,三不说谄媚的语言,四不做起腻的动作,似乎怀著一颗平常心和你细细地聊、慢慢地谈———谈生活、谈理想,没有任何企图。

可是,当你们聊得正好的时候,他会无比哀婉地说: “我不得不下了,我要出差(或是别的什么听起来合情合理的客观原因),以后一段时间不能上网了。你能给我你的电话吗?”

面对如此情况,你会如何呢? 千万不要心软哦!

当然,我是例外,哈哈!

七 当美女意见“郎”

如果那个男生上面的行经都没有,那么恭喜你:因为你遇见的是“郎”,而不是“狼”了.在夜晚上网的时候,你只要问他“一般在睡觉前的喜好”,就可以了解他的个性: 睡前会先去泡一会酒吧的男人

他是个心情起伏落差颇大的男人,喜怒哀乐皆鲜明。不过为了让大家看到他的成熟内敛,他会悄悄地隐藏自己的情绪,而到酒吧里宣泄出来,寻求心理上的平衡。

对于爱情,他有著两极化的原则:不排除一夜情,但仍会交往一个稳定并要谈婚论嫁的女子。他需要固定的关系,来让心情有所依恋,但短暂的激情又是他另一种情绪的出口。所以当你爱上这种男人要有心理准备,他是个跟著“心情”和“感觉”走的男人。睡前爱看电视的男人

他是个爱面子又有点空虚的男人,他在工作上力求表现,希望能一鸣惊人,获得大家的鼓励和羡慕,所以会以十足的毅力和努力来充实自己,在别人眼里他是个十足的工作狂。尽管他在工作上或是自我期望上,都有著强烈的优越感,但当一个人时,却有种说不出的空虚和寂寞,因而以多姿多彩的电视情节,来排遣自己的空虚。

对爱情有著丰富的想象和标准,他是个心动之后要考虑很久才行动的人,除非对方是个完全合乎他标准的梦中情人,他才会抛开面子,积极主动地向她示爱.临睡前爱吃宵夜的男人

他有颗脆弱而敏感的心,在工作或人际关系上,情绪会有压抑、隐藏,无法宣泄出来,长此以往他会习惯性地靠一顿丰富的宵夜来满足自己受委屈的心。如果你爱上这样的男人,不妨做他温柔的倾听者,让他舒服地诉说,让他把心中的压抑倾泻出来。

对于爱情,他希望另一半不要是女强人,或会控制或批评他举止的人,因为喜欢温柔小女人的他,渴望自己敏感的心能遇上一个体贴的爱人,彼此平和相恋相许。临睡前做健身运动的男人

他是个企图心十分旺盛的男人,对于自己的期望很高,对于生命更充满著自信心,希望终有一天能达到自己的目标。爱上这样的男人,你要有心理准备,他是很难被改变的,因为他有自己的想法,且坚信必定成功,不过如果你希望他有所改变的话,必须要以柔克刚的态度和充分的理由,让他心服口服后,他才会对你刮目相看。

对于爱情,他喜欢自己扮演“猎人”的角色,如果看上了某个美丽的猎物,他会运用各种方法去追她,所以你千万别主动追求他,令他只会觉得你没有一点挑战性,让他失去追求的冲动。睡前看书又听音乐的男人

他是个既按部就班又内敛的男人,对于自己未来的方向,心中早已有了蓝图。对生命有著热情,对工作也相当执著,最重要的是,他会反省自己的优缺点。你爱上这样的男人,只要细心经营彼此的感情,除了日常生活要培养默契外,心灵的成长、对事情的判断等,都需要你平时就用心多看书,多和他讨论,千万不可停止成长,最后会令他忍无可忍而离开你。

他是个讲究品味的男人,爱情的质比量重要,宁愿和相爱的人天长地久,也不愿交一大堆女朋友来满足自己的虚荣。

第二篇:寒假读书笔记《1分钟读懂对方心理》

寒假读书笔记《1分钟读懂对方心理》

作者:萧然

出版方:新世界出版社

书籍简介

谋生、办事、做生意,都离不开与人打交道,在选择与什么样的人打交道时,只有将人读懂了、看清楚了、想明白了,才会得到别人的帮助,轻松走向成功之路!大凡有所作为的人,都是读心高手。

本书教你快速读懂人心,怎样从一个人的长相、穿着、言行举止等肢体语言方面识人、阅人,本书还教你在读懂人心之后如何制定对策,用最小的成本掌握胜算,抢占先机于无形之中。

书籍目录

前言

第1章知人知面,1分钟内怎知心?

个性所在,洞若观火

穿着打扮,一眼洞穿

谈吐之间,探其心理

兴趣在何,隐藏性格

见面招呼,识人性格

服饰颜色,看其习性

第2章以貌相人,相由心生自有理

看脸型,辨别对方

心宽,眉心也宽

眼睛,心灵的窗户

鼻子里蕴含的“语言”

不开口,也知其心

透露秘密的其他细节

第3章用心观察,肢体反映人心理

肢体细节显示内心世界

体型是重要的衡量标准

手是人的第二张脸

坐姿能够带出秉性

落座时的动作行为透露人的心理状态

站姿走姿,揭示性格

表情蕴含无穷玄机

见微知著的小动作

第4章紧盯眉眼,搜寻有用的信息

眉宇之间,心情体现

注视双眸,读懂眼“语”

(一)眼睛不会说谎

在交往活动中,通过观察人的视线方向等,也能透视人的心态

从视线透视人的心理

第5章少说多听,给他暴露的机会

言多必失,管住嘴巴

心平气和,莫要争辩

说话听声,锣鼓听音 话题变化,风向变化 口头禅是最准的判断 小细节,帮你看透听话者

第6章主动出击,探清对方的虚实 探探他的心有多深 言语试探,看其反应

第7章细心谨慎,不让小人总得志 擦亮双眼,洞穿小人 长个心眼,不留把柄 小人可恶,当心敷衍

第8章言必有中,谈话之中的博弈 听出真意,弦外音更真实 婉转曲折,巧妙拒绝 摸清底牌,再对之发力 含沙射影,胸臆不直抒 据理力争,让对方妥协

第9章顺水推舟,摸清说话者脾气 到什么山,唱什么歌 转移注意,巧设谜局 察言观色,善解人意 巧对上司,方能晋升 投其所好,赢得信任 知己知彼,以实攻心

第10章先声夺人,第一印象得高分 最好的敲门砖叫热情 坦诚相待,破除怀疑 长点眼里劲,赢得欢心 找共通点,关系进一步 雪中送暖,时机是关键 一分钟内展示自己 握手也能传递重要信息 仪容整洁

第11章循循善诱,看准靶子再放箭 动之以情,晓之以理 最后通牒,不留余地 树怕剥皮,人怕激将 迂回曲折,不容拒绝 占据主动,抢得先机

第12章低调处世,不知不觉掌控他人 锋芒毕露,等于自掘坟墓 聪明外露,不如智慧深藏 话别说满,事情别做太绝 多些韧性,让自己更轻松 谦恭自律,毋须争强好胜 勿揭人短,处处留有余地 要善于扬善弃恶 巧给对方留面子

第三篇:心理沙盘主题解析

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心理沙盘主题解析

沙盘游戏治疗是一种以荣格心理学原理为基础,由多拉卡尔夫发展创立的心理治疗方法。沙盘游戏是采用意象的创造性治疗形式,“集中提炼身心的生命能量”在所营造的“自由和保护的空间”(治疗关系)气氛中,把沙子、水和沙具运用在富有创意的意象中,便是沙盘游戏之心理治疗的创造和象征模式。一个系列的各种沙盘意象,反映了沙盘游戏者内心深处意识和无意识之间的沟通与对话,以及由此而激发的治愈过程和人格发展。

于是,沙盘游戏是心理分析的重要方法和技术,同时也是心理分析理论的重要发展。我们曾把心理分析的目标阐释为三个层面:安其不安与心理治疗、安其所安与心理教育,以及安之若命与心性发展。三者合而为一始为完整的心理分析。沙盘游戏也是如此。它不仅仅是一种心理治疗的方法,而且也是一种心理教育的技术,可以在心理咨询与治疗,心理辅导与心理教育,以及创造力与艺术培养等多层面发挥积极的作用。

沙盘游戏的主题与分析(四大主题)

1、受伤的主题及其表现

如同我们在初始沙盘中的介绍,来访者往往在沙盘游戏的过程反映出自己所遇到的问题,所承受的压力,以及内心深处的困难。列举的10类受伤主题的表现中,诸如“混乱”“空洞”“分裂”“隐藏”等,都是经常出现在初始沙盘中的象征。在这些象征性表现的背后,都可能具有某种实际的创伤性体验或经历。于是,受伤的主题及其表现,也是我们在面对初始沙盘,以及分析来访者沙盘游戏过程的重要参考指标。

(1)混乱的表现

沙盘中呈现了混乱的主题,表现为分散与分裂,没有形状和规则,任意和随意性较大。比如,来访者把各种不同的沙盘模型胡乱的放入沙盘中,没有任何界限也忽视了外在的现实,尽管来访者细心的挑选了各个物件,但是放置却没有任何联系。

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(2)空洞的表现

来访者使用极少的沙盘游戏模型,或者是只使用那些没有生命感觉的沙盘游戏物件,给人一种沉默抑郁,对任何事物都失去了兴趣的感觉。比如,几乎是全部空洞的沙盘,只是在一个角落放置了一颗枯萎的树。

(3)分裂的表现

整个沙盘显得分散,各部分之间没有任何连接,呈现出分裂的迹象。比如,来访者从沙盘的底部往上摆放了一辆汽车、一个棺材、一只鸟笼、一头大象;似乎是各自分隔了沙盘的一部分空间,在所使用的沙盘游戏物件之间几乎不存在任何联系。

(4)限制的表现

受伤主题中限制的表现,一般是本来表现为自由形象的沙盘游戏模型,在沙盘中显得陷入了困境,或者是被关押了起来。比如,鸟被关在了鸟笼里面,沙盘中的人物被圈起的沙墙四周围了起来。

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(5)忽视的表现

沙盘中所呈现的被忽视的感觉,可以有许多不同的表现形式。一般来说,沙盘中的角色显得孤独和孤立,失去了本来可以获得的帮助和支援。比如,一个婴儿被放在高高的椅子上,而母亲却在隔壁的房间里睡觉。

2、治愈的主题及其表现

沙盘游戏中的治愈主题及其表现,往往反映着来访者内在的积极变化。比如,聚集的能量、开始的旅程、生长的树木、沟通的桥梁等,都是典型的沙盘游戏治愈主题的表现。作为沙盘游戏分析师,不仅仅是要能够觉察、认识与理解治愈主题的表现及其象征性的意义,而且,在实际的沙盘游戏实践过程中,也要能够与来访者一起,去感受治愈主题及其象征所传达的消息,吸收治愈主题及其象征所具有的积极意义。

(1)旅程的表现

沙盘中出现的明显的运动迹象或线索,比如顺着某一道路的或者是围绕某一个中心的运动,都是沙盘游戏治愈主题的“旅程的表现”。比如,在沙盘中,一个土著的印第安人,划着一只独木舟顺流而下。

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(2)能量的表现

沙盘中呈现出的活力、生气和运动等,都属于能量的表现。比如,树木、作物或有机体开始生长,建筑工地开工,机器开始运作,汽车呈现出启动或运动,轮船开始航行或飞机从跑道上起飞等。

(3)连接的表现

沙盘中治愈主题的“连接的表现”,反映在各物件之间的连结,或者是对立物件的结合上。比如,在地面和一棵大树的旁边所出现的梯子,便属于这种连接的表现;或者是在象征天使和魔鬼的物件之间出现的桥梁,便属于对立双方沟通与结合的可能。

(4)深入的表现

沙盘游戏中呈现出的“深入”属于治愈的主题表现。所谓的“深入”,意味着一种深层的探索或发现。比如,发现了掩埋的宝藏,清理与挖掘河道,与水井有关的物件和工作,甚至更为直接的往深处探索等。

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(5)诞生的表现

在沙盘游戏过程中,“诞生”是明显的治愈和转化的主题。这种主题可以有许多不同的表现形式:如婴儿的出生、鸟类的孵化,或者是花儿的开放等等。就来访者的心理成长而言,诞生的主题及其表现,也与其内在儿童的发展与成长有关。

(6)培育的表现

“培育”包含着孕育,以及为新的生命与生长提供滋养或帮助。在沙盘游戏中,若是出现象母亲哺育孩子、护士照顾病人、相互支持的家庭成员、和谐的团体的聚会、提供食物的车辆或者是食物的出现等,都是“培育”的主题表现。

沙盘的中心部分通常包含着沙盘的中心主题。曼荼罗一般出现在“沙盘世界”的中心,它们代表着自我和自性之间关系的变化,甚至象征着人格的核心。沙盘左半部(第2和3象限)主要是来访者内在世界的呈现,倾向于无意识的一面,沙盘右半部(第1和4象限)主要呈现的是来访者的外部世界,倾向于意识的一面。这与大脑半球的功能分工可能有关:右半球主要以非言语、非逻辑的材料为加工对象,直觉、第 5 页

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想象、情感定位于右半球;左半球主要以言语的、逻辑的材料为加工对象,主要负责言语、书写和逻辑推理。沙盘的上部与右部更多的与意识和未来相联;沙盘的下部与左部更多的与无意识和过去相联;而沙盘的中间部分则与自性相联。这两个图表将有助于我们对“沙盘世界”的理解,给我们提供一个方向性的帮助。然而,不论什么时候,我们必须重新考虑这个一般的解释标准,把它与来访者的个人发展水平和实际生活情况结合起来。

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第四篇:从心理学上来说

从心理学上来说,吹牛与说大话是一种心理需求,它可以让我们快速的得到他人的肯定与认同,同时也可以增强我们的自信心,缓解我们内心的焦虑。

喜欢吹牛的朋友,喜欢夸大自己的能力和身份,在心理上达到理想自我的境界,也是出于显示自我、获得别人关注的目的。

而借助大话提高自信、降低内心的恐惧和焦虑的典范,当属二战期间美国的麦克阿瑟将军。有一次,德国空军一颗炸弹在他附近爆炸,警卫问他为什么不 赶快躲开。他说:“希特勒永远造不出来能将麦克阿瑟炸掉的炸弹。”这种大话也被称为“正常的大话”,它能让人获得心理博弈优势,在刻意“蔑视”对手的同 时,降低了焦虑情绪。

但是如果吹牛过于离谱,那么就要警惕是否存在心理疾病,躁狂症与妄想会让人变得亢奋、不知疲倦、自我评价过高。这种不正常很容易识别,如果吹嘘得很离谱或完全不符逻辑,就该带他们去精神心理科检查与诊断。[4]

英国牛津大学的一项调查发现,超过八成的人每天至少讲一次大话,超过四成的人每天吹牛超过三次。对多数人来说,说大话是一种正常的心理需求。一方面,这是为了显示自我、增加自信、弥补心理落差。比如通过夸大自己的能力、身份等,获得他人尊重。另一方面,适当的“吹牛”能降低恐惧和焦虑,比如美国的麦克阿瑟将军就用“希特勒永远造不出来能将麦克阿瑟炸掉的炸弹”等大话稳定军心。

但是,还有一部分人似乎永远在说大话,他们不知疲倦,满嘴跑火车,什么事情都能吹得天花乱坠,甚至觉得自己神通广大,具有某种特殊能力。这样 “吹牛上瘾”的人,则要警惕是否有心理疾病作怪。比如躁狂症或精神分裂症早期,大脑的神经传递失衡,会导致精神亢奋、自我评价过高。

无论何种原因,过分说大话都会影响心理健康及人际关系。因此,爱吹牛的人要学会审视自己、认清自我能力,不要总是承诺,而要从擅长的小事做起,给他人带来实实在在的好处。同时,家人和朋友也要及时提醒和告诫他们,将他们“拉”回现实。如果吹嘘得很离谱、完全不符逻辑,则要及时带他们去精神科或心 理门诊检查,必要时进行治疗。[3]

英国牛津大学的一项调查发现,超过八成的人每天至少讲一次大话,超过四成的人每天吹牛超过三次。对多数人来说,说大话是一种正常的心理需求。一方面,这是为了显示自我、增加自信、弥补心理落差。比如通过夸大自己的能力、身份等,获得他人尊重。另一方面,适当的“吹牛”能降低恐惧和焦虑,比如美国的麦克阿瑟将军就用“希特勒永远造不出来能将麦克阿瑟炸掉的炸弹”等大话稳定军心。

但是,还有一部分人似乎永远在说大话,他们不知疲倦,满嘴跑火车,什么事情都能吹得天花乱坠,甚至觉得自己神通广大,具有某种特殊能力。这样 “吹牛上瘾”的人,则要警惕是否有心理疾病作怪。比如躁狂症或精神分裂症早期,大脑的神经传递失衡,会导致精神亢奋、自我评价过高。

无论何种原因,过分说大话都会影响心理健康及人际关系。因此,爱吹牛的人要学会审视自己、认清自我能力,不要总是承诺,而要从擅长的小事做起,给他人带来实实在在的好处。同时,家人和朋友也要及时提醒和告诫他们,将他们“拉”回现实。如果吹嘘得很离谱、完全不符逻辑,则要及时带他们去精神科或心 理门诊检查,必要时进行治疗。[3]

第五篇:酒店服务案例心理解析(推荐)

酒店服务案例心理解析

【关键词】生理需求 情绪

【案例】

一天深夜3点10分,两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“先生,您好,欢迎光临。请问需要什么房间?”接待员微笑地询问。

顾客:“我们需要一间普通标准间,快点快点睏死了。“

接待员:“我们有豪华标准双人间,498元一套,还有普通三人间588元一间。”

顾客:“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员:“真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚Check _Out,豪华标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,请你们稍等片刻。”

顾客:“不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。

接待员:“是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。”

客人看了看接待员,不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后,其中的一位客人来到接待处。

顾客:“小姐,到底有没有房间,我们坐了3个多小时的飞机,真的很累,想休息„„”

接待员:“马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。

客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说:“有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有。”

接待员:“你们在干什么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。”

服务员:“房间总得一间间做吧,哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无可奈何地放下话筒。

过了15分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间?把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

【分析】

美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求,而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时,不满的情绪就会油然而生,同时会给酒店带来很多负面的影响;客人这一次不愉快的经历,将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题,说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是:做不到的事情不要说,说了就一定要做到。无论从事管理或是服务,都必须做到这一点。机场代表在接待前,就应了解房态,答应了客人之后,更应该及时联系酒店做出安排,使客人抵达后能够顺利入住。再次,接待员处事不够灵活;从客人的第一句话“快点“开始,接待员就应该听得出客人的急切心理,在服务过程中,我们应急客人所急,为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候,要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员,你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。

最后,大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下,监管各营业部门的运作,处理非正常运作所引致的宾客投诉,处理酒店发生的意外事件或紧急事件,最终达到客人满意,酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了,大堂副理才姗姗出现,其行为是失职的。

在客人的潜意识里,他们普遍有一种要享受特权的愿望,这种特权表现在“我是客人,我需要你为我提供服务,我的权享受服务,我有权提出任何的要求”等,如果服务员用友好、热情的态度对待客人,客人的这种特权愿望就是得了满足,如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理

一、不睬,那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利,在这种情况下,任何一个小的服务过失,都会导致客人对服务的强烈不满,甚至有时让人感到小题大做,所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。

【思考题】

1. 酒店的经营,就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象,在中、低档的酒店尢为多见。一方面,在我们“苦叹”生意萧条的时候,另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢?

2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何;哪一个环节最薄弱,症结在哪里?应该采取什么策略方法?

3.如果你是酒店管理人员,你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整?

5. 不要让客人感到尴尬

【关键词】维护自尊 尊重

【案例】

一天上午,酒店大堂结账处有许多客人正在结账,1108房间的刘先生也来到前厅结账,这时结账处接到楼层服务员报告:“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说:“刘先生,您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备,立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题,便立即通知了大堂副理,大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好,麻烦您过来一下好吗?”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生,您没拿衣架,那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了?”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说:“没有,我住店期间根本没有亲、友来过。”

“请您再回忆一下,您会不会把衣架顺手放到别的地方了?”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了,但他们后来回忆起来或是放在床上,或被被子、毯子遮住,或裹在衣服里带走了,您能否上去再看看,会不会也发生类似情况呢?”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

刘先生:“一个破衣架,你们真麻烦,咳,还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处,便不耐烦地说。

大堂副理:“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗?”

刘先生:“不用,不用,”刘先生忙摇着头,边说着便匆匆地提着箱子上了电梯,大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿,刘先生下来了,故作生气状地说:“你们的服务员也太不仔细了,衣架明明就掉在沙发后面嘛!”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了,就不露声色很有礼貌地说:“实在对不起,刘先生,麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬,大堂副理还很真诚地对客人说:“刘先生,希望您下次来还住我们酒店!我们随时欢迎您的再次光临,谢谢!”

【分析】

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客,两个衣架本是小事一桩,但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢?这是一个很讲究处理技巧的问题。

我们要善于观察和了解客人的情况,在处理酒店与顾客的矛盾时,要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题,绝不能够当面指责他们,不要给客人难堪,巧妙地维护客人的自尊,这样,既维护了客人的面子,又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好,客人恼怒、争吵,会酒店带来竟想不到的负面影响。

本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后,也曾处于一种短暂的矛盾心理,通过思想斗争,客人还是不想“因小失大”,在酒店给予机会的情况下,客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何,作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重,当服务人员确定顾客有“不轨”行为后,仍然对其表示“尊重”,并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台,给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理,在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产,这是一种较为常见且明智的做法。

另外,面对客人,服务员没有选择权的,往往是客人的素质越低,对服务人员的素质要求也越高。有人说:酒店里没有“低素质的客人,只有低素质的员工”,所以,酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外,没有别的选择。事实上,如果服务人员自身素质高的话,即使遇到了素质低的客人,也可以把宾客关系处理得好。

【思考题】

1.具体问题必须作具体分析,每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同,处理方法也不一样,但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处?

2.本案例中还有其他的处理方法吗?您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么?

3.我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”,但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明:“客人并汪是总是对的”,请你谈一谈这里的辩证关系。

酒店服务案例心理解析:6.真的忘退押金了吗

6.真的忘退押金了吗

【关键词】侥幸心理 观察判断 动机

【案例】

8月12日的一天,一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处,声称他8月8日曾在酒店信宿,当时由于走得匆忙,忘了退押金,说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后,收银员请客人坐在大堂稍等片刻,并要了客人的身份证及押金单,接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记,经过核查最后确定,这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店,随即收银员打电话给当值的两位接待员,询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时,接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人,服务员为客人倒了杯水并告诉他,我们正在查询,稍等一会儿答复。于是接待员打电话给,帐务处,要求帮忙查一查账单。其结果是,账款已退,顾客已签名,但由于结账员的一时疏忽,而是忘了收回押金单。客人听后很生气,吵闹着说:“你闪酒店少耍赖,必须要退回押金单上的500块钱,否则我去告你们。”

接待员明知客人在撒野,却又不好得罪客人,正在为难时,前厅经理来了,经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后,经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子,觉得今天赚不了什么便宜了,迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作,什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理,利用工作人员一时的疏忽,希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。

作为酒店,首先自身就应树立起良好的企业形象,尤其是涉外酒店,是一个国家、一个民族、一个城市的窗口,一个健康的公共场所,酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。

作为服务员,要善于察言观色,善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机,分析判断其情绪状态和心理特点,针对不同的顾客,采用不同的接待服务方法,因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况,我们首先应该镇定,并力求自己能解决的迅速解决,解决不了的及时请求帮助。

对待友好的顾客,要热情诚恳、体贴关怀,设身处地为顾客着想,这是心理学中的“感情移入”心理,是尊重、理解顾客的重要心理品质。

对待怀有恶意的顾客,我们要利用感(知)觉的个性特点,培养服务人员良好的观察力、判断力,通过观察客人的面部表情、语言及其反应等,并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的,应该引起我们酒店员工的高度警惕。

本案例中,不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中,必须严格执行服务规范,出现将押金退回押金单不收回的做法,是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理,堵住审单程序上的漏洞。

【思考题】

1.俗话说:“一种米养百种人。”从事服务工作,形形色色的人更是每天都有,当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候,你处理的基本程序是什么?

2.你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的?

3.如果当时酒店大堂客人众多,客人又不依不饶,凭借押金条非要酒店还他500元押金,您会如何处理?

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