服务员心理培训（精选5篇）

第一篇：服务员心理培训

酒店员工心理培训

1、心理培训的作用(一)良性循环的动力

1、车轮效应：火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，但是，如果轮子不走，还能跑快吗？ 所以，要经常维修保养车轮。

（1）员工就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，如果轮子不走，就到不了目的地。企业就好比满载货物的火车、汽车，每个员工都是一个车轮，有一个不走，车辆都会受损，都有翻车的可能，有一个员工不顺心、不主动，企业效益都会大打折扣。

（2）更何况有的“轮子”制动，有的“轮子”还往后退。那就会起破坏作用。

（3）心态建设，就是让“轮子”齐心协力朝着一个共同的目标前进。人心齐，泰山移。

2、潜能效应

（1）是新世纪重视人力资源发展的重要体现。物质是有限的，而人的潜能是无限的。（2）树立“以人为本”的观念。最重要的是要认识到员工是“人”。企业不仅是为员工提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，员工的心就是企业的魂。如果员工的心不在一起，就等于企业散了魂。

（3）是创建学习型企业最关键的环节。不断学习，就能不断更新，不断发展。

3、主动效应

（1）个人的能力和天赋并不能直接给个人和企业带来效益，其能力和天赋的发挥 取决于动机。

（2）所谓动机，指的就是心态、出发点和意愿。

（3）正因为如此，个人要设法激励自己的动机，企业要设法去激励员工的动机。（4）使个人处于驱动状态，主动去创造和发挥。

（二）做事先做人

这个问题是每个企业都会面临的问题。做事之前先做人，做事就是做人。但这不是一项要求，而是一项具体的“工程”。知道不等于做到。有位经理告诉我：“我的管理方式是对事不对人。”我认为，对事是针对方法，对人是针对心态，对事的同时还要对人。我说：“你要么不敢对人，要么不愿意承担责任。其实是一种逃避，是对做人工作的逃避。事情其实好解决，而人的心态和模式

却相当不容易迁善。你对事情负责的时候，有没有为这个人负责呢？你愿不愿意用心去支持和挑战你的员工？让他看到事情没做好，他背后的心态是什么？有什么固定模式限制了他？这做人的工作做好了，才从根本上解决了那件事情。”

为什么企业心理培训不仅仅是涉及工作话题？因为人在工作上所表现的态度，做事的方式，不是特殊的、意外出现的，他在生活各个领域都会以他固有的心态和模式去面对。他不会在生活上是个乱糟糟的人，到了工作岗位上就变得有条理。一个人在生活上没有激情、没有创造力，在工作上也是一样的。如果一个人平常被动、不积极，那么在工作上也肯定不是一马当先的。

所以对事也要对人，把做人的工作作为一个具体的工程来抓。

心理培训就是做人的工作。是针对人的心态的，是开发人的潜能的，是让人提升一个层面，从而做事的能力也就会上升一个台阶。我们在做心态培训的时候，会涉及很多话题，如：信任、宽容、爱、承诺、付出、负责任、欣赏......其实这些都是做人的主题。当我们在这些主题里有所启发，有所顿悟，自然就会去迁善自己的心态，有效地调整行为。

1、信任：任何工作都必须建立在相互信任的基础上，否则，将一事成。

（1）只有对员工信任，才会对员工支持。员工只有得到领导的大力支持，才会尽力工作。（2）只有领导信任员工，员工才会信任领导，才会服从分配。

2、宽容：宽容是自我发展的前提。

（1）对人宽容，与人交往时就能放松，有利于人际沟通。（2）对事宽容，不回避，敢于面对，能够突破阻力，赢得胜利。

3、爱：爱是自我发展的需求，满足了爱的需求，自我就幸福。（1）爱别人是一种有价值的体现，是一种有成就的感觉。（2）被别人爱是一种受尊重、被信任、得到关心的感觉。

4、承诺：承诺是自我表现，既要表现出色，又要永不退色。（1）一诺千金，不仅价值连城，更主要的是人品。

（2）自我的承诺永远无法收回，无论你算数不算数，别人都会给你算数。

5、付出:付出总有回报。这谁都知道，但重要的是要做到。

（1）付出，本身就说明你有能力，所以，要愿意付出，显示自己的能力。（2）付出，本身就是价值的体现，因为，你付出了，一定有人得到了。

（3）付出，本身就有成就的感觉，因为，我付出了别人需要的，得到的自己需要的。

6、责任心：自觉自愿的把份内的事情做好的心情。

（1）份内的事情，自觉自愿做，高兴高效；不自觉自愿，也得做，无奈、埋怨、低效。（2）自觉自愿地做，你的份的内含会越来越大，你的能力会越来越大，你的权利也会越来越大，你的收获也会越来越多。

(三)激励员工：

1、激发员工的行为：激励是激发人的行为的心理过程。人是需要激励的。（1）要愿意而为，就能事半功倍。

（2）为目标而为，无压力，有兴趣，能出成绩。

2、关怀：人更多的时候是需要关怀的。关怀的基础就是爱。

（1）领导要信任员工、包容员工、爱员工。员工要信任领导、包容领导、爱领导。（2）心理培训的出发点是关心领导和员工的成长，而不是要改变领导和员工。

3、欣赏员工：欣赏的目的是为了更好。

（1）欣赏者舒服。欣赏别人，相当于观赏美景，犹如观赏优美的艺术品，好比游览名胜古迹，就像吃蜜，就像口渴了喝冰水。

（2）被欣赏者会更完美。

4、挑战：我们要发展，要成长，就需要挑战自我。

（1）挑战，就是击跨那些不利于自我成长的言语和行为，打破自我思维的固定模式。给予自己强有力的冲击，使现在的自我超越以前的自我。

（2）挑战的目的，就是让自我看清自己现在处于什么位置上，如果想达成目标，还需要提升和改善什么？

（3）挑战的效果，就是激发自我所储藏的能量，让自己看到更大的可能性，发挥出潜能。

5、发挥出潜能：潜能的发挥，需要完成一个系统的具体的工程。（1）需要经常调适心态。（2）需要不断磨炼意志。

二、企业心理培训从何入手

（一）心理培训主要针对心态建设

培训就是学习。我们一生都在学习，学习分三个层次：知识的丰富多彩、技巧的训练和心态的调适。

1、知识的丰富多彩（1）知识的转移（2）知识的扩展

2、技巧的训练（1）思维能力的训练（2）语言表达能力的训练（3）文字说明能力的训练（4）行为能力的训练

3、心态的调适

心理培训主要是针对第三个层次。心理调适有个原理，就是“信念--行为--成果”。有什么样的信念就会有什么样行为，发生什么样的行为又直接导致结果。心理态度决定自我如何调节，决定自我如何表现，决定自我如何发展，决定自我能完善到什么程度。

“人之初，性本善”。人本善良，但由于家庭教育，社会影响，生活习惯等因素，就会产生不同层次的人，当然也没有十全十美的人。国富首先要民强。企业要强大，员工素质必须提高。从事服务行业，特别是酒店、航空、保险等行业个人素质极为重要。

现在的商品非常丰富，由以前的卖方市场转为现在的买方市场，也就是人们常说的顾客（买方）就是上帝，这是服务人员最基本的心理素质。

（1）信念、意识

说一切有利酒店发展的话，做一切有利酒店发展的事。在职的每一位员工必须要有主 翁意识。酒店的兴与衰与我们息息相关，只要顾客在我们酒店躺开钱包，拉开拉链，这里面的一部份就是我们的薪水、奖金，我们所做的每一件事，说的每一句话都要对的起自己的职责。不要做形式主义表面文章。往往工作人员为应付上级，不顾客人的利益，不顾酒店的大局，死板的服务态度，使回头率不高，甚至将生意做绝，也许按照上级的指示，酒店的规章制度，你没有做错，那这个最大的弊端就是没有灵活运用，在特殊的问题上特殊解决，就是说做生意要灵活应用大脑。上级他指示是硬的，因为他不可能跟每一个岗位，每一个人去祥祥细细的解释每一件事。

这里所说的是主人翁意识，能做到这点的定是素质较高的人员。

(2)行为、形象、沟通

服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候，工作人员与工作人员说家乡话。比如：跑菜与服务员、服务员与服务员在旁边说小话，在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话，这不仅显示出个人素质较差，而且使酒店档次也有所降低，在大庭广众之下说家乡话更是不利于团结的表现，因为这样很容易让别人误解。切记，只要进了酒店的大门，来到这个大家庭当中，一律要说普通话，姐妹之间也一样，如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作，每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识。

(3)成果

一家企业（酒店）不是只靠某一个人就能撑起来的，她必须要以一个强大的团队为载体。我们都知道团结就是力量，但应用起来非常困难，不能得心应手。这是为什么呢？因为我们

还没有真正领悟里面的深刻含义。

“秋天到了，一群群大雁往南飞。它们一会排成‘人’字型，一会排成‘一’字型„„”我知道大雁不光是守纪律，它们是在互相帮助，一起合作，妈妈说一只孤单的大雁是飞不到南方去的，所以我要学习大雁们的团结合作。”

大雁们最可贵的是它们团结协作的精神，它们排队并不是我们所说的为了守纪律，而是为了让整群大雁能一起飞到遥远的南方，正是它们的分工合作，这才有了我们看到的感人情景呀！

对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着“人”字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能达到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有相互配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人

在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然

不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解

三、酒店员工心理问题分析

1、酒店服务人员年龄（女性18---25岁、男性35岁以下）

2、酒店员工学历程度不高与高素质服务要求的矛盾冲突

3、酒店各部门员工的典型心理压力（1）餐饮部门员工工作环境

餐饮服务人员工作程序：笑脸相迎--报单准确--传菜迅速--放置妥当---静候离席--微笑送客---快速收拾 要求时间和专业程度如此反复高效率周到热情的服务，身心异常疲惫

（2）酒店房间整理员（3）保安滋事斗殴

四、酒店对策解决办法

1、顾客是上帝的原则界定尺度

2、酒店业性骚扰与暴力、滋扰斗殴频发给员工带来的信任危机

3、倡导“家”的理念

4、如何做到沟通激励：通过满足员工心理需求进行激励

5、沟通激励的原则、形式：

重视员工的心理报酬：主要包括工作保障、身份标志，给员工更富有挑战性的工作、晋升、对突出工作成绩的承认、培训机会，弹性工作时间和优越的办公条件等，是一种内在的报酬。

五、新员工的五种心态误区

1、自卑

2、害怕犯错

3、期望宽容

4、孤独

5、嫉妒

六、员工不良心态分析

1、墨守成规

2、惟利是图

3、怨声载道

4、急功近利

5、好高骛远

6、庸庸碌碌

7、无可奈何

8、愤世嫉俗

七、员工从业心态调整

1、态度

（1）友好与热忱（2）一视同仁的态度

2、意志

（1）恒心：有足够的恒心作支持（2）耐心：使客人理解、满意（3）自律：自觉、主观能动性（4）自主：自我调控、把握自己

3、情感

（1）光荣、高尚。（2）关系和谐

八、员工应具备的心态

1、积极的心态

2、主动的心态

3、空杯的心态

4、双赢的心态

5、包容的心态

6、自信的心态

7、行动的心态

8、给予的心态

9、学习的心态

10、老板的心态

九、快乐服务的重要性

1、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐

2、快乐中工作的好处

3、一切都是在快乐的状态下才能做好

4、活在当下，面对现实

5、不是工作需要你，而是你需要工作

十、员工如何能够做到快乐服务

1、每一位员工都是自己的老板

2、用心服务好每一位客人

3、微笑是服务工作的基石

4、服务是自身进一步发展的台阶

5、服务技巧的掌握是能力

6、优秀服务，自己优秀

资料来源：中国吃网

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第二篇：服务员培训计划

服务员培训计划

培训主持人：

协助副经理： 主 任 级

：

领 班 级 ： 具体培训内容： 第一节课：（每半小时）

一、1：员工手册公司各规章制度以及奖罚制度。2：酒楼各部门架构和动作。

3：员工的基本职业道德和自尊素质。4：层次管理和服从意识。

二、（每半小时）

1：员工的仪容仪表礼节及礼貌用语。

2：员工的站姿、起姿、表情、谈吐和笑容。3：服务员的基本职责及应具备的条件。第二节课：（每半个小时）1：员工的服务意识。

2：开口服务、迎客、送客意识。第三节课：

服务员的基本业务技能培训和实操。托盘和分更的使用 A:铺台裙、台布的手势和标准。B:摆位手势和标准。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各类酒水的标准。第四节课：服务程序（重点：餐前准备工作及巡台服务）（分一小时）

第五节课：菜式汁酱知识（分一小时）

第六节课：介绍酒楼的经营方针、招牌菜、特价菜、新出菜式。1：酒水品种、价格和推销。

2：海鲜斤两、品种价格及制作方法。第七节课：（分一小时）

1：触摸屏电脑和酒吧部电脑的基本操作。2：上菜程序。第八节课：（分一小时）

1：宴会接待服务留意事项及程序。2：简单突发事件的处理及解决方法。第九节课：燕鲍翅分量及价格、做法。

第三篇：服务员技能培训

关于餐饮服务员站、立、行的姿势

一、站

挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。

女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。

男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。

切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。

二、行走

要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。

三、手势

要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。

优秀服务员的标准及成功服务员的要求

一、优秀服务员的标准

1.合作精神，处事有分寸。

2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。3.掌握各项服务技能

托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

二、成功服务员的素质要求

1.清洁：制服、着装清洁等。2.守时：要有时间观念。

3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。

4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。5.助人：关心同事，乐与助人。

6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）8.自律：学会在各中情况下的各中控制。

9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。11.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。12.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。

酒店服务质量的五项标准

一、可靠性强

1.及时

2.改正错误要迅速

3.始终如一，一视同仁 4.结帐等服务准确

5.出菜上菜等服务符合标准

二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。

1.完整回答客人问题

2.进门能感到舒适，获得尊重

3.主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.员工表现出教养，职业性和经验

6.管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。

三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。

1.员工之间相互合作，保证服务速度、质量。2.时时提供快捷服务。

3.竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内

四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。

1.建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。2.餐厅醒目具有吸引力。

3.装饰、装修、布局、档次与价格相符。

4.菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，顺畅，环境宜人。6.餐厅卫生间等前后非常清洁。

7.时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。

五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。

个性化服务：针对客人个性 1.时时微笑

2.主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。3.让客人感到特别礼遇。

4.为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。5.以顾客获得最大利益为己任。

三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。

十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。

如何招呼你的客人

1.态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2.望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。3.对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。4.避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。

5.勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。6.专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。7.诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。8.措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。

9.诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。

编排宴会菜单的注意事项

1.注意烹饪原料搭配符合季节性。

2.要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。3.主要材料的滑润脆的程度。

4.按照不同客人层次配菜，有所区别。

5.要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。

一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。

官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。

餐饮服务的综合技能

一、餐饮的三种职能

1.加工生产 2.商品销售 3.消费服务

二、餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。

后台服务：是前台服务的物质基础。

前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：（1）无形性（2）一次性（3）直接性（4）差异性

三、餐饮服务人员的饿基本素质

1.思想素质 2.业务素质 3.自身素质 4.心理素质

四、微笑服务

微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。1.微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是一个企业的生存与否的问题。

2.微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。

五、服务语言的要求

1.用语要礼貌 2.语气要委婉 3.应答及时

4.语气、音量适度。

5.请字当头，谢字不离口！

六、餐饮服务人员的心理素质

1.自尊自信的服务意识。

2.应有快速准确的观察、判断力。3.应有良好的持久的注意力。4.较强的情感控制能力。

七、服务态度的要求（主动热情 耐心周到）

指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点： 1.优良的服务态度 2.齐全的服务项目 3.灵活的服务方式 4.娴熟的服务技能 5.科学的服务程序 6.快速的服务效率

八、餐饮服务的六大技能

餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。

六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

托 盘

一、托盘种类及用途

二、托盘操作方法

按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松

（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。

轻托的操作方法：

1.理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。

2.装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘内物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。

3.起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。

4.行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前摆动，但是需以菜汁酒水不外溢为限，行走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘内物品不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。

（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手

伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。使用托盘的忌讳：

1.不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。2.不允许用手指抵住托盘底部旋转。3.不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。

4.保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。

种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型

二、口布花的选择原则：

1.根据宴会性质选择花型。2.根据宴会规模选择花型。

3.根据花式冷拼选用合适的花型。4.根据时令季节选择花型。

5.根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。6.根据宾主位的安排选择花型。

三、口布花的基本折法和要领

1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰叶 芭蕉叶 吉祥鸟 扇面送爽 丰收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金鱼 圣诞火鸡 一帆风顺

上 菜

一、上菜的含义

二、上菜的位置

1.在副主人左手边第一位与第二位客人之间。

2.上菜遵循左上右撤的原则，撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。

三、上菜的姿势

1.上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边时右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，动作轻快，报菜名，菜肴上桌后，把转盘转到主人与主宾之间。

2.要求双手托菜盘，左右手大拇指在上扣托盘的边缘，其余手指在盘底把盘，大拇指不能巴在盘边，以免留下指纹影响卫生。

四、上菜的时间

五、上菜的顺序

一般程序：先冷菜后热菜，先主菜后副菜再点心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的礼貌习惯

1.上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝向主宾，应将其朝左边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。2.在上每一道新菜时，都应转到主人与主宾中间以示尊重。

3.在上有装饰图案的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。4.每上一道菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配，注意盘与盘之间的距离，注意整体的美观，以及欣赏效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齐有叙。

七、摆菜

1.摆菜是上菜的继续，它是将要上台的菜按格局摆放好。2.摆菜的基本要求：

a)讲究造型艺术。

b)注意礼貌，尊敬主宾。c)方便食用。

2.摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘 二对称 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人与主宾之间，二道菜放在对面，依次类推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龙虾时要跟芥末、酱油。

2.上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇时要把蛇胆、血跟上，并告诉其功能，引导客人食用。4.上虾、乳鸽等需用手取时，上洗手盅，洗手盅放红茶水。5.上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。6.上拔丝菜时，应跟一碗凉开水。

7.上铁板等有响声的菜说，要提示客人使用口布进行遮挡，8.上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指，以免保持炖品的原味，并且要迅速接盖，并将盖翻转拿开，要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。

9.上纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。10.上有件数的菜时，要先核对再上菜。

九、上菜的注意事项

1.上菜要核对。2.认真把关。

3.有调料的菜先上调料后上菜。

4.撤菜前要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又称让菜或派菜，是当客人面操作的技能。

2.中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向转到主人与主宾之间，报菜名，再由顺时针方向转回上菜位置，给所有客人观赏后，撤到分菜台或在餐桌上，用服务叉、服务刀等分菜工具，按主宾、主人的顺序分让给客人。

二、分菜前的准备工作

1.整理仪容仪表，做好手的准备工作。2.仔细看菜单，准备所需要的分菜工具。

3.布置分菜台或分菜车，根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。4.备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜说使用不同的工具：分鱼时使用一刀一叉一匙羹；分汤菜或面食说，使用大公勺、公筷；分炒菜时，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服务叉、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制，右食指叉在叉把和羹把之间，与拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，无名指、小指起稳定作用，中指支撑羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手垫一块口布，托住菜盘，右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹进行分菜。

（2）要求站在客人右侧操作，右脚向前，站立要平稳，可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故，但注意讲话时不要离菜盘太近。（3）分菜由主宾开始，按顺时针方向进行。3.分菜台或分菜车分菜 4.两人合作式分菜

五、分菜的注意事项

1.上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。

2.分菜说要掌握数量，要分的均匀，要做到一哨准，不允许一勺菜分给两位客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜。3.分菜动作要轻快。

4.分带有汤汁的菜肴时，要带些汤汁，但应注意不要把汤汁滴在客人身上。5.分菜时应注意将菜肴的优质部份分给主宾。

6.分菜时最好流1/10不要分完，以表示菜肴的宽裕，便于客人添加。7.分菜时分叉、分羹不要在盘子上刮出响声。

8.上新菜时，撤前一道菜之前，应有一个示意动作，当客人表示不要时，才能将前一道菜撤去。

第四篇：服务员培训心得体会

服务员培训心得体会

篇一：酒店服务员培训心得体会

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

七、营销能力

还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

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篇二：服务员工作心得体会

作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。

经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

万事开头难!第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。

终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样!

然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。

半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。

我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。

包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。

我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。

第五篇：服务员培训内容

服务员培训内容

一、服务意识、职业道德

二、服务礼貌用语，行为规范

三、服务技能（换骨碟、摆台、折花、倒酒、点菜、说话技巧等）

四、服务流程

五、卫生标准、卫生流程

六、培训规章制度《员工学习栏》

七、培训点菜师