第一篇：四星酒店标准2
本标准代替GB/T14308-1997《旅游涉外酒店星级的划分与评定》。本标准与GB/T14308-1997相比主要变化如下：
a)用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒店的定义；
b)规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）；
c)明确了星际的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的酒店可以直接向全国旅游酒店星际评定机构申请星级的内容（见7.5.3）；
d)对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1，6.2，6.3，7c、e,6.4,9b、d、e, 6.5,9b、c、e、f）；
e)将一星级酒店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）；
f)将原标准三星级以上酒店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）；
g)对四星级以上酒店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）；
h)借鉴了一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC210）归口。
本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
——GB/T14308-1993；
——GB/T14308-1997。
GB/T14308--2003 引
言
随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游酒店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作时常定位和分工也益趋细化。为促进旅游酒店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。
GB/T14308--2003 旅游酒店星级的划分与评定 1.范围
本标准规定了旅游酒店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游酒店。2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T1001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号（GB/T1001-200，neq ISO7001:199）
GB/T1001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2-202，neq ISO7001:199）
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本标准： 3.1 旅游酒店tourist hotel
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游酒店的登记。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。
3.3 预备星级 probationary star-rating
作为星级的补充，其等级与星级相同。4.符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。5.总则
5.1 由若干建筑物组成的酒店其管理使用权应该一致，酒店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2 酒店开业一年的酒店可以申请预备星级，有效期一年。
5.3 除非本标准有更高要求，酒店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。6.星级的划分条件 6.1 一星级
6.1.1 酒店布局基本合理，方便客人在酒店内的正常活动。
6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。6.1.3 有适应所在地气候的采暖/制冷设备,各区域通风良好。6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.1.5 各种指标用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.1.6 能够用普通话提供服务。6.1.7 前 厅
a.有前厅和总服务台；
b.总服务台位于前厅显著位置，有装修、光线好，有中英文标志；前台接待人员18h以上普通话提供接待、问讯、结帐和留言服务；
c.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地区旅游交通图、主要交通工具时刻表；
d.提供小件行李存放服务。
e.提供行李出入店服务。
6.1.8 客 房
a.至少有15间（套）可供出租的客房；
b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；
d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措，24h供应冷水，16h供应热水；
e.照明充足，有遮光窗帘；
f.备有酒店服务指南、价目表、住宿规章；
g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，比做到每客必换；
h.16h提供冷热饮用水。6.1.9 餐 厅
a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；
b.能够提供早餐服务；
c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。6.1.10 公共区域
a.设有男女分设的公共卫生间；
b.有公用电话；
c.有应急照明灯；
d.走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.2 二星级
6.2.1酒店布局基本合理，方便客人在酒店内正常活动。
6.2.2公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。6.2.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.2.4设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.2.5各种指标用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.2.6能够用普通话提供服务。6.2.7 前 厅
a.有与酒店规模、星级相适应的前厅和总服务台。
b.总服务台位于前厅显著位置，有装修、光线好，有中英文标志，前台接待人员24h以上普通话提供接待、问讯、结帐和留言服务。
c.提供传真服务。
d.总服务台提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表。
e.有行李推车、提供行李出入房服务；
f.提供小件行李存放服务。
g.有管理人员24h在岗值班；
h.设客房休息场所。6.2.8 客 房
a.至少有20间（套）可供出租的客房；
b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。照明良好；
d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴帘)。客房中设有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措，24h供应冷水，16h供应热水。
e.照明充足，有遮光窗帘；
f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有使用说明。
g.有彩色电视机；画面音质清晰；
h.具备防噪音及隔音措施；
i.备有酒店服务指南、价目表、住宿须知；
j.设有至少两种规格的电源插座；
k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；
l.提供洗衣服务；
m.24h提供冷热应用水。62.9 餐 厅
a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；
b.能够提供早餐服务；
c.应客人要求提供送餐服务；
d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。6.2.10 公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.4层（含）以上的楼房有客用电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话簿；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；
f.有应急照明灯；
g.走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.3 三星级
6.3.1酒店布局合理，方便客人在酒店内活动。
6.3.2指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。
6.3.3有空调设施，各区域通风良好,温、湿度适宜 6.3.4有与本酒店星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。6.3.6各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。
6.3.7各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.3.8各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。6.3.9 前 厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与酒店规模、星级相适应的总服务台；
b.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐和留言服务；
c.提供一次性总账单结账服务(商品除外)
d.提供信用卡结算服务
e.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
f.24h提供客房预订
g.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
h.设门卫应接员，16h迎送客人
i.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；
j.有管理人员24小时在岗值班；
k.设大堂经理，18h在岗服务
l.在非经营区设客人休息场所
m.提供代客预订和安排出租汽车服务；
n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务
6.3.10 客 房
a.至少有30间（套）可供出租的客房；
b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110V/220V不间断电源插座。24h供应冷、热水；
e.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；
f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；
h.具备有效的防噪音及隔音措施；
i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器
j.有遮光窗帘
k.有单人间
l.有套房
m.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应报刊；
n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；
o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；
p.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；
r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
t.提供留言和叫醒服务;
u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务
v.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；
w.提供擦鞋服务。6.3.11 餐厅及吧室
a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；
b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；
c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所
d.餐具无破损，卫生、光洁
e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于9%。6.3.12 厨 房
a.位置合理,紧邻餐厅；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与操作间隔离，各操作温度适宜；
e.有必要的冷藏、冷冻措施；
f.洗碗间位置合理，设施充裕；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施 6.3.13 会议康乐设施
有会议康乐设施设备,并提供相应服务 6.3.14 公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.4层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话薄；
d.有男女分设,间隔式公共卫生间；
e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印,打字、国际长途电话等服务；
g.提供电脑出租等业务；
h.有应急供电设施和应急照明设施；
i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.4 四星级
6.4.1酒店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。6.4.2内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。6.4.3指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。
6.4.4有中央空调（别墅式度假酒店除外），各区域通风良好。6.4.5有与本级相适应的计算机管理系统。6.4.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.4.7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。6.4.8各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。
6.4.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.4.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
6.4.11 前 厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台；
d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务
e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；
g.提供信用卡结算服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；
j.24小时接受客房预订
k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
l.设门卫应接员，18小时迎送客人
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处
n.有管理人员24小时在岗值班
o.设大堂经理，18小时在岗服务
p.在非经营区设客人休息场所
q.提供代客预订和安排出租汽车服务；
r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务
6.4.12 客 房
a.至少有4间（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；
c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；
d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水；
f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
g.提供国际互联网接入服务，并有使用说明
h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明和节目单；播放内容应符合中国政府规定；
i.有客人可以调控且音质良好的音响装置；
j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
l.有内窗帘及外层遮光窗帘
m.有单人间
n.有套房
o.有至少3个开间的豪华套房
p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊
q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品
r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；
t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡
u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单
v.提供留言及叫醒服务
w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；
y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；
z.提供擦鞋服务。6.4.13 餐厅及吧室
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；
b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；
d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁
f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于9% 6.4.14 厨 房
a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.15 会议及康乐设施
有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.16公共区域
a.有足够的停车场；
b.三层以上的建筑物有数量充足的高质量可用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话簿；
d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务；
g.代购交通、影剧、参观等票务；
h.提供市内观光服务
i.主要公共区域有闭路电视监控系统；
j.有应急供电系统和应急照明设施
k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.4.17 在选择项目中至少具备26项 6.5五星级 6.5.1 酒店布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。
6.5.2内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。6.5.3指示用标清晰、实用、美观、公共信息图形符合符合GB/T1001和GB/T1001.2的规定；
6.5.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。6.5.5有与本星级相适应的计算机管理系统。
6.5.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。6.5.8 各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。
6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。6.5.11前厅
a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台；
d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；
e.提供留言服务；
f.提供一次性总账单结账服务(商品除外)g.提供信用卡结算服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
j.24小时接受客房预订；
k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；
n.有管理人员24小时在岗值班；
o.设大堂经理，18小时在岗服务；
p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务；
r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。6.5.12 客 房
a.至少有4间（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米； c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其它高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；
d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
e.有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并配有浴帘，附设淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水；
f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
g.提供互联网接入服务，并备有使用说明；
h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；
i.有可由客人调控且音质良好的音响装置；
j.有效的防噪音及隔音措施，效果良好。
k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
l.有沙帘及遮光窗帘；
m.有单人间；
n.有套房；
o.有至少4个开间的豪华套房；
p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊‘
q.客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；
r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；
t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡
u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
w.提供叫醒、留言及语音信箱服务，x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；
y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；
z.提供擦鞋服务。6.5.13 餐厅及吧室
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；
c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；
d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务
e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
f.餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生
g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于9%。6.5.14 厨 房
a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.冷菜间有二次更衣场所及设施；
e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；
f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品； g.洗碗间位置合理；
h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁；
i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.15会议康乐设施
有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.5.16公共区域 a.有足够的停车场；
b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅；另配有服务电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话薄；
d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务 g.代购交通、影剧、参观等票务 h.提供市内观光服务 i.有紧急救助室
j.有应急供电系统和应急照明设施 k.主要公共区域有闭路电视监控系统
l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.5.17在选择项目中至少具备33项
6.6白金五星级
6.6.1具备两年以上五星级的全部条件
6.6.2地理位置处于城市中心商业区或繁华地带,交通极其便利.6.6.3建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象 6.6.4内部功能布局及装修装饰能与所在地历史,文化,自然环境相结合,恰到好处的表现和烘托其主题氛围.6.6.5除有富丽堂皇的门廊及入口外,酒店整体氛围及其豪华气派.6.6.6各类设施设备配置齐全,品质一流;有酒店各区域湿温度自动控制系统.6.6.7有位置合理,功能齐全,高尚华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24小时管家式服务;6.6.8以下必备项目中至少具备5项: a.普通客房面积不小于3.6平方米;b.有布局合理,装饰豪华,格调高雅,符合国际标准的高级西餐厅,可提供正规的西式正餐和宴会；
c.有位置合理,装饰高雅,气氛浓郁的独立封闭式酒吧;d.有净高度不小于5米,至少容纳50人的宴会厅。e.国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级酒店前列；
f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装璜典雅、出类拔萃的专项配套设施。6.6.9在选择项目中至少具备37项
6.7选择项目(共74项)6.7.1综合类别（21项）
a.5家以上酒店共享同一连锁品牌或10家以上酒店由同一家酒店管理公司管理 b.总经理连续5年以上担任过同级酒店高级管理职位 c.总经理连续2年以上接受酒店管理专业教育或培训
d.总经理持有国家旅游主管机构认可的《旅游星级酒店总经理岗位资格证书》 e.不少于5%的员工通过国家旅游主管机构认可的“酒店职业英语等级测试” f.委托代办服务； g.电梯内有方便残疾人使用的按键
h.有残疾人客房
i.客用电梯轿厢内两侧均有按键； j.不少于5%的客房配备客用保险箱；
k.不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱 l.为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌。
m.客房内配有逃生用充电手电；
n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、淋浴液方便容器； p.不少于5%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
q.不少于5%的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化装间）r.客房卫生间有饮水系统； s.设有无烟楼层；
t.餐厅、吧室均设有无烟区；
u.餐厅及吧室均不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布； 6.7.2特色类别一（20项）
a.至少容纳20人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间；
b.至少容纳20人的大宴会厅，配有专门的宴会厨房； c.至少2个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；
d.现场监控系统及视音频转播系统； e.有录音、扩音功能的音响控制系统； f.同声传译设施（至少2种语言）；
g.多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）； h.会议即席发言麦克风； i.至少200平方米的展厅； j.独立的鲜花店；
k.独立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.饼屋；
n.所有客房内配有电熨裤机； o.所有客房附设写字台电话；
p.套房数量占客房总数的10%以上；
q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设； r.有5个以上开间的豪华套房；；
s.设行政楼层，有本楼层客人专用服务区
t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备； 6.7.3特色类别二（16项）a.有观光电梯；
b.有自动扶梯； c.歌舞厅；
d.有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要； e.美容美发室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；
i.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性帐单查询服务； j.提供语音信箱服务；
k.24小时提供加急洗衣服务； l.定期歌舞表演； m.专卖店或商场；
n.独立的书店或图书馆（至少有100册图书）； o.有24小时营业的餐厅； p.旅游信息电子查询系统； 6.7.4特色类别三（16项）
a.自用温泉或海滨浴场或滑雪场； b.不少于30%的客房有阳台； c.室内游泳池；
d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戏机室； g.桌球室； h.乒乓球室；
i.保龄球室（至少4道）； j.网球场；
k.高尔夫练习场；
l.电子模拟高尔夫球场； m.高尔夫球场（至少9洞）；
n.壁球场；
o.射击或射箭场； p.其它运动休闲项目； 7 星级的评定规则
7.1 星级评定的责任分工
7.1.1 旅游酒店星级评定工作由全国旅游酒店星级评定机构统筹负责，其责任是指定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并监督省级以下旅游酒店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权。
7.1.2 省、自治区、直辖市旅游酒店星级评定机构按照全国旅游酒店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游酒店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权，并承担推荐五星级酒店的责任。同时，负责将本地区所评星级酒店的批复和评定检查资料上报全国旅游酒店星级评定机构备案。
7.1.3 其他城市或行政区域旅游酒店星级评定机构按照全国旅游酒店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游酒店星级评定机构的督导，事实本地区旅游酒店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权，并承担推荐较高星级酒店的责任。同时，负责将本地区所评星级酒店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游酒店星级评定机构备案。7.2 星级的申请
7.2.1 申请星级的旅游酒店，应执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游酒店星级评定机构提供不涉及本酒店商业机密的经营管理数据的义务。7.2.2旅游酒店申请星级，应向相应评定权限的旅游酒店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的酒店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：酒店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要文字和图片资料。7.3 星级的评定规程 7.3.1 受理
接到酒店星级申请报告后，相应评定权限的旅游酒店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上的酒店，其所在地旅游星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。7.3.2 检查
受理申请或街道推荐报告后，相应评定权限的旅游酒店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未予通过的酒店，相应星级评定机构应加强知道，待街道酒店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的酒店，检查氛围初检和终检：
a)初检由相应评定权限的旅游酒店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；
b)终检由相应评定权限的旅游酒店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格方可提交评审。7.3.3 评审
街道检查报告后一个月内，旅游酒店星级评定机构应给局检查员意见对申请星级的酒店进行评审，评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请内容，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。7.3.4 批复
对于评审通过的酒店，旅游酒店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的酒店，旅游酒店星级评定机构不予批复。
7.4 星级的评定办法
7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中该出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价表参见附录D。
7.4.2星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。7.5星级的评定原则
7.5.1酒店所取得的星级表明该酒店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果酒店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的饿建筑物组成，旅游酒店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的酒店名称。否则旅游酒店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。
7.5.2酒店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原由设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向愿旅游酒店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游酒店星级评定机构应收回该酒店的星级证书和标志。7.5.3 某些特色突出或极其个性化的酒店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游酒店星级评定机构申请星级。全国旅游酒店星级评定机构应在戒刀申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予响应星级的证书和标志。7.6 星级的复核及处理
7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星际的酒店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。
7.6.2 对已经评定星级的酒店，旅游酒店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。
7.6.3 复核共应在酒店对照星级标准自查字纠，并在将自查结果报告旅游酒店星级评定机构的基础上，由旅游酒店星级凭机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游酒店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐机级上报复核结果。
7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的酒店，按以下办法处理： a)旅游酒店星级评定机构根据清洁轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；
b)凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的酒店，旅游酒店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。c)被降低或取消星级的酒店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级； d)已取得星级的酒店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游酒店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。
7.6.5 酒店戒刀警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，应认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。
7.6.6 旅游酒店星级评定机构对星级酒店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游酒店星级评定机构保留对各星级酒店的直接处理权。7.6.7 凡经旅游酒店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的酒店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游酒店星级评定机构做出更换或没收的处理。
7.7 星级的标志和证书
7.7.1 旅游酒店星级的标志和证书由全国旅游酒店星级评定机构统一制作、核发。
7.7.2 旅游酒店星级的标志应置于酒店前厅最明显位置。8 服务质量要求 8.1 服务基本原则
8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.3 亲切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
8.2 服务基本要求
8.2.1 员工仪容仪表要求
a)着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； c)遵守酒店的仪容仪表规范。8.2.2言行举止要求
a)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； b)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。8.2.3 语言要求：
a)语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
b)读客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心结实并于事后设法解决，不推诿应付。
8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。管理制度要求 9.1 有员工手册。
9.2有酒店组织机构图和部门组织机构图。9.3管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的酒店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运做规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容），管理分工、管理程序与考核指标等项目。
9.4部门化运做规范：包括管理人员光为工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。9.6 服务项目、程序与标准说明书：对服务和专业技术人员岗位说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方专管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。9.8其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件
第二篇：庐山四星酒店
庐山，又称匡山或匡庐，隶属于江西省九江市。传说殷周时期有匡氏兄弟七人结庐隐居于此，后成仙而去，其所居之庐幻化为山，故而得名。庐山北靠长江，东临鄱阳湖，雄奇秀拔，云雾缭绕，山中多飞泉瀑布和奇洞怪石，名胜古迹遍布，夏天气候凉爽宜人，是我国着名的旅游风景区和避暑疗养胜地。旅游热线：4000-812-81
1庐山四星酒店-庐山住宿预订网介绍
庐山住宿预订网作为国内首家推出“方便你，舒服你”的网站，全国酒店网在酒店最低折扣价格的基础上，让客人得到了真正的实惠；作为国内首家将电子地图与酒店预订相结合的网站，全国酒店网有最精确地酒店定位地图，通过空间定位让客人预订到距离最近、性价比最高的酒店；也能通过手机预订的网站，全国酒店网成功打造了24小时免费酒店预订和全国酒店网站相结合的立体化的预订格局，让消费者随时随地都能预订酒店。
庐山住宿预订网在总结经验的基础上，参照网络上各大订房网站的模式取精去粗，酒店宾馆预定今年正式上线运营。以慎终如始、全力以赴、脚踏实地的工作作风，以立足客户、服务客户为宗旨，打造真正快乐旅行省钱专家！
庐山四星酒店-庐山住宿预订小贴士
现在提供酒店预定的网站很多，像携程、艺龙、欣欣网等，价格也不会相差很多，预定酒店关键是看性价比！服务好，价格优才是硬道理。由于旅行社和酒店是长期合作关系，在价格上有相当大的优势，服务也比门户站更好。
酒店给网络的价格都是一样的，会低于前台的价格，但是房源没有保障，就是看预定门户站的实力了。如果酒店不重视这个公司或者合作关系一般，那么订酒店的价格自然也不会便宜，服务也自然不会很好。
庐山四星酒店-庐山住宿预订网优势
1、预订完全免费；
2、享受比酒店前台更低的价格；
3、优先订到房间，避免因找房而耽误客人的行程。
4、比同类型预定网站同等住宿至少优惠20%以上，确保旅游预定最低价。
5、依托九江市海外国际旅行社与庐山控方中心强力优势，确保庐山旺季周末房间优势。
关键词-庐山旅游温馨提示：
1）在景点要注意一切消费和活动要遵纪守法小心上当，有什么不清楚的可咨询导游或相关机构！
2）乘坐景交车应注意，每次下车时应物品随身携带，如有遗失很难找回；
3）山区公路弯多而急可能会晕车；绿化比率高故有蚊等昆虫；请游客自带常用药以备不时之需（如；晕车药。清凉油。藿香正气水等）；
4）老区条件有限，宾馆接待条件无法与大城市相比。山上比山下要低一等（山上三星相当于山下二星）；
5）用餐口味南北各地有别，如方便可带些本地的小吃或开胃菜；
6）庐山山顶取水非常困难，宾馆洗澡的热水是限时供应，请注意宾馆供水洗澡的时间；庐山在旺季为了缓解各景区之间的交通压力，实行倒车（不能一团一专车）；因车辆数量有限，旺季人多车少，等车1小时属正常现象；
7）因特有的云雾气候，含有大量的水份，所以会带给入住游客阴凉潮湿之感；
8）：庐山交通部门为了确保安全，特别规定旅游车在22：00到早6点之间不允许上山，请组团社在安排行程时要注意！
年轻、精干、诚实、团结的业务队伍；踏实、谦虚、勤奋、负责的敬业精神是我们发展壮大的基础条件和资本。训练有素，经验丰富的导游队伍是我们提供一流服务，在九江海外国际旅行社中赢得良好信誉的前提和保障。九江海外国际旅行社敞开友谊的大门热诚欢迎您的光临！
九江海外国际旅行社是一家以重点开发特色旅游和商务、展览、会议服务的新型公司。我们以适应市场作为领先同行的方略，以不断创新作为赢得竞争的方式。我们的方针是：“满足顾客需求，经营诚实守信，品质凝聚人心”。
第三篇：酒店创四星工作汇报
省旅游局评星小组：
度假村是公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度假村位于风景秀丽的景区内，东靠省道，南接，西近，北邻。交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。
度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共间（套）；拥有餐位多个，分设宴会厅、大餐厅和个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊；娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的包房间和以度假村树木命名的棋牌房间，歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心，会议中心拥有设施先进的大小个会议室，功能齐全。
自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞，并作为我县主要的对外接待和活动场所。
经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承集团不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根，作为行业的领头羊，带动了整个酒店业的发展。
年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。与此同时度假村非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，度假村配备了自备发电设备。
改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。
二、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇，加大饭店服务软件建设的力度。
饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手，强化饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。
度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理实务》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。
“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。自今年月底开始，饭店质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。
以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，度假村始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班；组织各岗位骨干员工分三批到大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识；酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来度假村授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。
管理是永恒的主题，只有严格的管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高的要求，度假村也非常地重视，多次组织管理层外出赴厦门、上海、海南、杭州等地考察学习，组织高层管理人员参加省、市总经理培训班，为度假村规范化管理打下了坚实的基础。
通过一系列的培训学习，提高了管理人员、技术人员的管理水平和业务技能，造就了一支适应环境快、工作上手快、整体素质高的员工队伍。度假村结合自身特点，制定了一整套切实可行的规章制度，并在运营当中加以改进，形成了符合度假村自身发展的新的企业管理制度，编制了《员工行为规范》，全体员工人手一册，还制定了各岗位工作标准，这样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约束人、规范人。通过各部门的认真学习，贯彻《员工行为规范》的各项标准，稳定了度假村的服务质量，完善了整个度假村的质量管理体系，提高了质量管理水平。
三、营造文化氛围，体现地方特色
饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升度假村的市场形象，我们把营造酒店的文化氛围作为“创四星”的一项重要步骤。我们根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地文化和推出近代文化名人作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。
提高饭店文化品位，优化发展环境，增强竞争能力，这是度假村在“创四星”过程中的一大转变和收获。我们根据度假村的现状，制定了度假村文化氛围设计方案，将地方特色、文化概念与休闲功能渗透到度假村的旅游、休闲、度假活动之中。
首先是推出文化名人吴昌硕品牌。名人故乡吴昌硕作为近代中国书画篆刻的一代宗师，又是海上画派后期的领袖、西泠印社首任社长，在上海、长三角地区影响极大，在日本和东南亚也有广泛的影响。吴昌硕先生影响所及的地区都是度假村客源所在地，因此，酒店经营管理者决定在度假村大堂主要位置摆放吴昌硕的篆刻和石鼓文摹本，并配以相应的说明标牌，增强文化内涵。结合创建四星，把“昌硕文化”作为一个突破工作，专门邀请专家对整体进行布置设计，投资万元对度假村文化环境作了调整，在庭院制作了一批相关的汉白玉雕塑，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了篆体印章、石鼓文书法、汉白玉印钮雕刻等，使酒店处处表现出独特的昌硕文化，尤其是大堂区域制作了一批吴昌硕印章和书画，强化了酒店的文化特色，受到宾客的广泛好评。
第四篇：创四星酒店申报材料
创四星酒店申报材料
省旅游局评星小组：
xx度假村是xx公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度假村位于风景秀丽的xx景区内，东靠xx省道，南接xx，西近xx，北邻xx。交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。
度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积xxx亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共xx间（套）；拥有餐位xx多个，分设宴会厅、大餐厅和xx个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊；娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的ktv包房xx间和以度假村树木命名的棋牌房xx间，歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心，会议中心拥有设施先进的大小xx个会议室，功能齐全。
自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞，并作为我县主要的对外接待和活动场所。
经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承xx集团不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根，作为行业的领头羊，带动了整个酒店业的发展。
200x年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创四星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队，并逐步形成了一种团队精神。
在“创四星”过程中，我们的工作主要集中在以下四个方面：
一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化
我们一直以来致力于打造“会议之都”的品牌，利用“创四星”的契机，调整提高会议功能，首先对会议中心更换加厚地毯，以满足客人的舒适度，并对会议部分设备重新购置，引进进口设备，以使会议效果最佳化，同时为满足一些商务型会议，酒店安装了宽带接口，免费为宾客提供上网服务。为符合现代化的潮流，酒店还专门配备了专业设备，改造了专门的培训课室。
xx度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改，同时也对后勤部门的设施设备进行改进，以寻求度假村的整体改造与发展，一改往日的综合办公情况，改造行政办公室和工程办公室，创造一个良好的办公环境，使办公区域更加合理。与此同时度假村非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，度假村配备了自备发电设备。
改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。
二、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇，加大饭店服务软件建设的力度。
饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手，强化饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。
度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理实务》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。
“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。自今年x月底开始，饭店质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。
以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，度假村始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班；组织各岗位骨干员工分三批到xx大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识；酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来度假村授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。
度假村坚持把全员培训放在一个重要的高度上。今年以来，酒店先后投入xx万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。先后举办了各类讲座和培训班，如消防演习、卫生知识讲座、保健知识培训等等。随着当地旅游市场已逐步与国际接轨，外宾的大量涌入，度假村结合自身条件，开展形式多样的外语培训，以提高员工外语水平，并外请专业英语老师到酒店进行为期两个月的英语培训。同时将部门骨干、特种岗位员工外送参加旅游局组织的短期英语培训班，聘请外籍教师对酒店双语接听电话等服务进行标准化培训。
管理是永恒的主题，只有严格的管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高的要求，度假村也非常地重视，多次组织管理层外出赴厦门、上海、海南、杭州等地考察学习，组织高层管理人员参加省、市总经理培训班，为度假村规范化管理打下了坚实的基础。
通过一系列的培训学习，提高了管理人员、技术人员的管理水平和业务技能，造就了一支适应环境快、工作上手快、整体素质高的员工队伍。度假村结合自身特点，制定了一整套切实可行的规章制度，并在运营当中加以改进，形成了符合度假村自身发展的新的企业管理制度，编制了《员工行为规范》，全体员工人手一册，还制定了各岗位工作标准，这样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约束人、规范人。通过各部门的认真学习，贯彻《员工行为规范》的各项标准，稳定了度假村的服务质量，完善了整个度假村的质量管理体系，提高了质量管理水平。
三、营造文化氛围，体现地方特色
饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升度假村的市场形象，我们把营造酒店的文化氛围作为“创四星”的一项重要步骤。我们根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地文化和推出近代文化名人作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。
提高饭店文化品位，优化发展环境，增强竞争能力，这是度假村在“创四星”过程中的一大转变和收获。我们根据度假村的现状，制定了度假村文化氛围设计方案，将地方特色、文化概念与休闲功能渗透到度假村的旅游、休闲、度假活动之中。
首先是推出文化名人吴昌硕品牌。名人故乡,吴昌硕作为近代中国书画篆刻的一代宗师，又是海上画派后期的领袖、西泠印社首任社长，在上海、长三角地区影响极大，在日本和东南亚也有广泛的影响。吴昌硕先生影响所及的地区都是度假村客源所在地，因此，酒店经营管理者决定在度假村大堂主要位置摆放吴昌硕的篆刻和石鼓文摹本，并配以相应的说明标牌，增强文化内涵。结合创建四星，把“昌硕文化”作为一个突破工作，专门邀请专家对整体进行布置设计，投资xx万元对度假村文化环境作了调整，在庭院制作了一批相关的汉白玉雕塑，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了篆体印章、石鼓文书法、汉白玉印钮雕刻等，使酒店处处表现出独特的昌硕文化，尤其是大堂区域制作了一批吴昌硕印章和书画，强化了酒店的文化特色，受到宾客的广泛好评。
其次是做深做透竹文化的文章，就地取材，弘扬特色。“川原五十里，修竹半其间”，道出了作为中国竹子之乡的特色。作为当地的接待窗口，我们在度假村范围划出了专门地块，辟为竹园区。种植了各类竹子6000多支，一是作为饭店的一个文化亮点；其次也作为开发竹笋宴等竹笋食品的基地。在总体绿化布置手法上，统一竹类绿化的空间采用面植和带状列植，使景致和谐统一，不仅起到掩饰作用，又有统一的效果。在形式上，采用大面积载植成林，利用竹子无明显落叶的特点，创造出绿竹成荫、万竿参天、云雾缭绕、幽禽争鸣的生动而清静的景色。在室内装饰上，我们把竹作为重要的材料应用到室内装饰上，在餐厅内，用根根圆竹排列起来的墙面，工整质朴；用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美；竹制的陈列柜，典雅大方；再加上竹制的屏风、家具和竹雕、竹编工艺品，构筑了一个竹的世界，体现了竹艺装饰的自然情趣和清新的风格，充分的运用材料，在饭店内体现了当地竹文化特色和生态保护理念。在度假村的背景音乐中，我们把以竹为题材或以江南丝竹为乐器的音乐运用到背景音乐系统，通过利用广泛的以竹为题的音乐和歌赋，传播竹文化，使之与当地的环境融为一体。在餐饮氛围方面，结合当地情况，弘扬继承竹文化。酒店对所有包厢都以当地特有的竹类来命名，对包厢内艺术品主要布置了一些有当地特色的竹雕刻、竹工艺品、竹装饰画和以竹材做成的抽象画，每个包厢风格不一，各有特色。针对饭店内范围较大，在各条道路口就地取材用天然大石做成路标，并凿上路名，既能让客人欣赏别具一格的路牌又方便了客人。
我们希望通过度假村文化氛围的改进，使宾客处处感受到休闲的文化氛围，让宾客在轻松的环境里愉悦身心，体验真正的休闲度假。
四、开展“创绿”工作和微笑服务活动，提高服务质量
度假村以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园。绿色家园即生态环境优雅舒适的绿色饭店，为此度假村成立了以总经理为组长的“创绿”委员会，推行内外结合，经营与“创绿”结合，“创绿”与“创星”结合的工作模式。各部门也相应成立“创绿”小组，制定工作细则和行为标准，推出绿色餐饮，引导绿色消费；严把物品采购和供应关，以低耗、无害、无污染和无有害化学品为基本要求，推行绿色采购；控制一次性消耗物品，提倡再使用物品，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有计划的管理，对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。
针对度假村面积较大的情况，酒店斥资xx万元添置了观光游览车，方便宾客，尤其是儿童在饭店庭院内的活动。观光车属于绿色产品，环保无污染，穿行在林荫道上，既可作为饭店的一道景观，也是饭店档次的体现。
通过全体员工在工作中不断深化绿色经营理念和管理，完善绿色服务措施，树立绿色品牌形象，认真贯彻国家行业标准《绿色饭店等级评定规定》。抓好“安全、健康、环保”工作，打造绿色生态品牌。并于x年x月被中国饭店协会正式授予4a级“中国绿色饭店”，也是全国首批4a级中国绿色饭店之一。
度假村还配合“创四星”工作，开展了微笑服务活动。微笑服务是满足客人精神需求、提高宾客满意程度的重要方式，对饭店服务而言，微笑服务不仅体现出自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的是体现对客人的尊重与热情，只有尊重别人，才能得到别人的尊重，才能使服务在良好的气氛中运行。度假村充分认识到微笑服务的重要性，倡议全体员工微笑服务，在度假村内营造了一个和谐氛围，并已初见成效。
度假村的“创四星”工作是关系到酒店长远发展的一项战略问题，在“创四星”的过程中，度假村不是搞突击、搞形式，而是制定了详细的“创四星”工作计划，将软件建设和硬件改造同时改进提高。“创四星”领导小组也各司其职，分别承担了宣传培训、资料起草、服务质量、设施维护保养、清洁卫生等工作，由于这些工作范围基本上涵盖了这次“创四星”工作的所有基础项目，所以整个“创四星”过程是按计划控制。酒店员工有决心也有信心，在总经理室的带领下，在省市旅游局专家的指导下，将“创四星”的各项基础工作做的扎实有效。
为提高饭店的综合效益，我们还有许多后续的工作，度假村经营规模将进一步扩大，酒店管理层已经计划在现有基础上，扩建酒店贵宾楼和行政楼，增加客房数量，并更加注重宾客的舒适程度和感受，提高客房档次。同时，酒店将继续抓好软件建设，通过邀请省内外饭店管理专家讲学和外出考察，提高酒店的经营管理水平，在加强管理层的培训学习的基础上，努力把酒店管理队伍打造成为一个学习型的组织。
最后,我们希望省旅游局领导对度假村的“创四星”工作给予指导和关怀，我们有信心有决心把xx度假村做成xx地区度假酒店的典范，为我省的旅游事业的发展做出自己的贡献。
第五篇：创四星酒店申报材料
创四星酒店申报材料
省旅游局评星小组：
xx度假村是xx公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度假村位于风景秀丽的xx景区内，东靠xx省道，南接xx，西近xx，北邻xx。交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。
度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积xxx亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共xx间（套）；拥有餐位xx多个，分设宴会厅、大餐厅和xx个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊；娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的KTV包房xx间和以度假村树木命名的棋牌房xx间，歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心，会议中心拥有设施先进的大小xx个会议室，功能齐全。
自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞，并作为我县主要的对外接待和活动场所。
经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承xx集团不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根，作为行业的领头羊，带动了整个酒店业的发展。
200x年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创四星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队，并逐步形成了一种团队精神。
在“创四星”过程中，我们的工作主要集中在以下四个方面：
一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化
为了达到四星级饭店的目标，我们对照星级标准硬件部分要求，在硬件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的维修保养和调整整改工作。度假村经理室、“创星办”根据实际情况制订了各项整改计划。为了体现四星级饭店的档次和规格，度假村于x年建造装修了独立豪华别墅，以满足高档宾客的需求。同时，按照四星级饭店评定标准，逐步对客房设施设备加以改进，设立了商务洽谈室、行政楼层商务吧，改造了残疾人专用卫生间，配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。在客房卫生间里增添了电话机，房内增添了冰箱，对前厅和所有房间增加了保险箱，为更好地满足客人居住的舒适度，又对客房及公共通道等区域更换地毯，增加地毯的松软度，增加立式衣架和晾衣绳，更换卫生间喷淋龙头，浴室顶棚，增加绿色吊盆。并对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、电脑触摸屏、票务服务、导游服务和出租车服务。同时为方便旅客司机的需求，特在停车场旁增设了高压洗车业务，为使前厅区域的整体美观化，对商场进行了全面改造，增加了文房四宝等体现文化氛围的用品，使之与四星级饭店档次相符。为使餐饮档次再上一个台阶，提高宴会服务规格和档次，酒店投入xx万元改造了当地最为豪华的包厢，厅内配备休息间、配菜间和卫生间，面积达到了130平方米，可容纳25人就餐的特色包厢。整个包厢体现以竹文化为主题，周围大落地玻璃，室外景色一览无遗，充分体现了饭店生态绿色和当地竹文化的特色。为丰富住店宾客的娱乐文化生活，提高综合服务档次，在原有的娱乐项目上又引进了沙壶球，更是引来许多好奇的游客，同时度假村利用其特有的环境优势，开发xx湖，建造连接xx公园的水景观光步行木桥，并相继推出了xx公园休闲茶楼，xx山的登山道路和休息亭，水上高尔夫练习场，野外帐篷和森林吊床等项目。让顾客有真正体现一番休闲度假村的感觉。
我们一直以来致力于打造“会议之都”的品牌，利用“创四星”的契机，调整提高会议功能，首先对会议中心更换加厚地毯，以满足客人的舒适度，并对会议部分设备重新购置，引进进口设备，以使会议效果最佳化，同时为满足一些商务型会议，酒店安装了宽带接口，免费为宾客提供上网服务。为符合现代化的潮流，酒店还专门配备了专业设备，改造了专门的培训课室。
xx度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改，同时也对后勤部门的设施设备进行改进，以寻求度假村的整体改造与发展，一改往日的综合办公情况，改造行政办公室和工程办公室，创造一个良好的办公环境，使办公区域更加合理。与此同时度假村非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，度假村配备了自备发电设备。
改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。
二、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇，加大饭店服务软件建设的力度。
饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手，强化饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。
度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理实务》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。
“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。自今年x月底开始，饭店质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。
以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，度假村始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班；组织各岗位骨干员工分三批到xx大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识；酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来度假村授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。
度假村坚持把全员培训放在一个重要的高度上。今年以来，酒店先后投入xx万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。先后举办了各类讲座和培训班，如消防演习、卫生知识讲座、保健知识培训等等。随着当地旅游市场已逐步与国际接轨，外宾的大量涌入，度假村结合自身条件，开展形式多样的外语培训，以提高员工外语水平，并外请专业英语老师到酒店进行为期两个月的英语培训。同时将部门骨干、特种岗位员工外送参加旅游局组织的短期英语培训班，聘请外籍教师对酒店双语接听电话等服务进行标准化培训。
管理是永恒的主题，只有严格的管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高的要求，度假村也非常地重视，多次组织管理层外出赴厦门、上海、海南、杭州等地考察学习，组织高层管理人员参加省、市总经理培训班，为度假村规范化管理打下了坚实的基础。
通过一系列的培训学习，提高了管理人员、技术人员的管理水平和业务技能，造就了一支适应环境快、工作上手快、整体素质高的员工队伍。度假村结合自身特点，制定了一整套切实可行的规章制度，并在运营当中加以改进，形成了符合度假村自身发展的新的企业管理制度，编制了《员工行为规范》，全体员工人手一册，还制定了各岗位工作标准，这样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约束人、规范人。通过各部门的认真学习，贯彻《员工行为规范》的各项标准，稳定了度假村的服务质量，完善了整个度假村的质量管理体系，提高了质量管理水平。
三、营造文化氛围，体现地方特色
饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升度假村的市场形象，我们把营造酒店的文化氛围作为“创四星”的一项重要步骤。我们根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地文化和推出近代文化名人作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。
提高饭店文化品位，优化发展环境，增强竞争能力，这是度假村在“创四星”过程中的一大转变和收获。我们根据度假村的现状，制定了度假村文化氛围设计方案，将地方特色、文化概念与休闲功能渗透到度假村的旅游、休闲、度假活动之中。
首先是推出文化名人吴昌硕品牌。名人故乡,吴昌硕作为近代中国书画篆刻的一代宗师，又是海上画派后期的领袖、西泠印社首任社长，在上海、长三角地区影响极大，在日本和东南亚也有广泛的影响。吴昌硕先生影响所及的地区都是度假村客源所在地，因此，酒店经营管理者决定在度假村大堂主要位置摆放吴昌硕的篆刻和石鼓文摹本，并配以相应的说明标牌，增强文化内涵。结合创建四星，把“昌硕文化”作为一个突破工作，专门邀请专家对整体进行布置设计，投资xx万元对度假村文化环境作了调整，在庭院制作了一批相关的汉白玉雕塑，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了篆体印章、石鼓文书法、汉白玉印钮雕刻等，使酒店处处表现出独特的昌硕文化，尤其是大堂区域制作了一批吴昌硕印章和书画，强化了酒店的文化特色，受到宾客的广泛好评。
其次是做深做透竹文化的文章，就地取材，弘扬特色。“川原五十里，修竹半其间”，道出了作为中国竹子之乡的特色。作为当地的接待窗口，我们在度假村范围划出了专门地块，辟为竹园区。种植了各类竹子6000多支，一是作为饭店的一个文化亮点；其次也作为开发竹笋宴等竹笋食品的基地。在总体绿化布置手法上，统一竹类绿化的空间采用面植和带状列植，使景致和谐统一，不仅起到掩饰作用，又有统一的效果。在形式上，采用大面积载植成林，利用竹子无明显落叶的特点，创造出绿竹成荫、万竿参天、云雾缭绕、幽禽争鸣的生动而清静的景色。在室内装饰上，我们把竹作为重要的材料应用到室内装饰上，在餐厅内，用根根圆竹排列起来的墙面，工整质朴；用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美；竹制的陈列柜，典雅大方；再加上竹制的屏风、家具和竹雕、竹编工艺品，构筑了一个竹的世界，体现了竹艺装饰的自然情趣和清新的风格，充分的运用材料，在饭店内体现了当地竹文化特色和生态保护理念。在度假村的背景音乐中，我们把以竹为题材或以江南丝竹为乐器的音乐运用到背景音乐系统，通过利用广泛的以竹为题的音乐和歌赋，传播竹文化，使之与当地的环境融为一体。在餐饮氛围方面，结合当地情况，弘扬继承竹文化。酒店对所有包厢都以当地特有的竹类来命名，对包厢内艺术品主要布置了一些有当地特色的竹雕刻、竹工艺品、竹装饰画和以竹材做成的抽象画，每个包厢风格不一，各有特色。针对饭店内范围较大，在各条道路口就地取材用天然大石做成路标，并凿上路名，既能让客人欣赏别具一格的路牌又方便了客人。
我们希望通过度假村文化氛围的改进，使宾客处处感受到休闲的文化氛围，让宾客在轻松的环境里愉悦身心，体验真正的休闲度假。
四、开展“创绿”工作和微笑服务活动，提高服务质量
度假村以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园。绿色家园即生态环境优雅舒适的绿色饭店，为此度假村成立了以总经理为组长的“创绿”委员会，推行内外结合，经营与“创绿”结合，“创绿”与“创星”结合的工作模式。各部门也相应成立“创绿”小组，制定工作细则和行为标准，推出绿色餐饮，引导绿色消费；严把物品采购和供应关，以低耗、无害、无污染和无有害化学品为基本要求，推行绿色采购；控制一次性消耗物品，提倡再使用物品，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有计划的管理，对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。
针对度假村面积较大的情况，酒店斥资xx万元添置了观光游览车，方便宾客，尤其是儿童在饭店庭院内的活动。观光车属于绿色产品，环保无污染，穿行在林荫道上，既可作为饭店的一道景观，也是饭店档次的体现。
通过全体员工在工作中不断深化绿色经营理念和管理，完善绿色服务措施，树立绿色品牌形象，认真贯彻国家行业标准《绿色饭店等级评定规定》。抓好“安全、健康、环保”工作，打造绿色生态品牌。并于x年x月被中国饭店协会正式授予4A级“中国绿色饭店”，也是全国首批4A级中国绿色饭店之一。
度假村还配合“创四星”工作，开展了微笑服务活动。微笑服务是满足客人精神需求、提高宾客满意程度的重要方式，对饭店服务而言，微笑服务不仅体现出自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的是体现对客人的尊重与热情，只有尊重别人，才能得到别人的尊重，才能使服务在良好的气氛中运行。度假村充分认识到微笑服务的重要性，倡议全体员工微笑服务，在度假村内营造了一个和谐氛围，并已初见成效。
度假村的“创四星”工作是关系到酒店长远发展的一项战略问题，在“创四星”的过程中，度假村不是搞突击、搞形式，而是制定了详细的“创四星”工作计划，将软件建设和硬件改造同时改进提高。“创四星”领导小组也各司其职，分别承担了宣传培训、资料起草、服务质量、设施维护保养、清洁卫生等工作，由于这些工作范围基本上涵盖了这次“创四星”工作的所有基础项目，所以整个“创四星”过程是按计划控制。酒店员工有决心也有信心，在总经理室的带领下，在省市旅游局专家的指导下，将“创四星”的各项基础工作做的扎实有效。
创评四星级饭店活动需要有一定的投入，现在，我们的投入已经取得了良好的回报。我们可以欣喜地向旅游局领导汇报：在全体员工和管理层的共同努力下，xx度假村“创四星”活动取得了良好的经济效益和社会效益。xx年，酒店接待住店宾客xx人次。实现营业收入xx万元。其中接待国际性会议1个、全国性会议3个，全省会议44个，年接待会议团队700余个，年接待省部级领导约100人次，市厅级领导约400人次和著名人士等，今年x—x月份，酒店实现营业收入xx万元，比上年增长21%，酒店的经营和管理已经渐入佳境。
为提高饭店的综合效益，我们还有许多后续的工作，度假村经营规模将进一步扩大，酒店管理层已经计划在现有基础上，扩建酒店贵宾楼和行政楼，增加客房数量，并更加注重宾客的舒适程度和感受，提高客房档次。同时，酒店将继续抓好软件建设，通过邀请省内外饭店管理专家讲学和外出考察，提高酒店的经营管理水平，在加强管理层的培训学习的基础上，努力把酒店管理队伍打造成为一个学习型的组织。
最后,我们希望省旅游局领导对度假村的“创四星”工作给予指导和关怀，我们有信心有决心把xx度假村做成xx地区度假酒店的典范，为我省的旅游事业的发展做出自己的贡献。
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