世界金钥匙酒店联盟简介

第一篇：世界金钥匙酒店联盟简介

世界金钥匙酒店联盟简介

改革开放的大潮推动着中国饭店业的飞速发展，国际政治、经济形势之风云变幻也使得中国饭店业经受着一次又一次的严峻的考验。加入WTO，我们所应对的首先是挑战，其次才是机遇。可以预言：在未来的五年乃至十年间，海外品牌酒店军团新一轮的“进攻”之势会更加逼人，国内饭店同行们之间的竞争也将会愈演愈烈。新的世纪，“国内市场国际化、国际竞争国内化”之趋势已成定局。今天，无论是中国饭店业的拥有者还是管理者们，最为关心的是企业的生存空间，也无不在追求一条可持续发展之路。二十年来，中国旅游饭店业集团化的成长之路何其漫长，实践证明，无论是以资产为纽带还是以品牌（国内品牌）为纽带的饭店联盟均不尽人意，中国饭店业品牌化、集团化发展路在何方，我们、你们、他们均在不断地思考与探索，不断地努力与实践……

70多年前，1929年，一群法国人创造了一种新的理念：酒店金钥匙服务，并使之成为本世纪全球服务皇冠上最耀眼的一颗宝石。

70年以后，90年代中期，一群年轻的中国酒店人，仅仅经过7年之奋斗就将这一全新的服务理念在中华大地上移植成功并发芽生根、开花结果，他（她）们为中国饭店业增添了一颗亮丽的新星。

今天，一批海内外饭店的精英们正在联手进行着中国饭店业的品牌发展的一大创举，即：将饭店金钥匙服务品牌其内涵丰富，外延扩大，将之升华为饭店经营品牌；将服务网络提升为一个庞大的金钥匙酒店网络联盟。此情此景，世界金钥匙酒店联盟（下简称联盟）应运而生。对市场而言：联盟将成为中国服务最好的饭店群体；对行业而言：联盟是中国酒店连锁化的新创举；对全球而言：联盟是对国际金钥匙组织发展的新贡献。品牌——无疑将成为未来市场竞争的制高点，谁能尽快占领这个制高点、拥有一个世界的酒店品牌，谁就会在今后的客源市场竞争中占据着有利的地位。此举，也必将在中国乃至世界饭店业发展史上写下崭新的一页！

世界金钥匙酒店联盟（Golden Key Hotels of the World）是计划以中国有金钥匙的酒店为起点，逐步向亚洲、美洲、欧洲及澳洲等地区发展联盟成员酒店而设立的，以为联盟成员酒店共同联手开发国内与国际市场为宗旨的，并全面服务于联盟成员酒店整体发展的国际化酒店市场营销运作机构。

世界金钥匙酒店联盟是参照一种全新的商业运作模式，以酒店金钥匙服务和网络为纽带，由各金钥匙酒店参加而组成的全球性的酒店联合体。联盟特聘一批长期从事饭店管理和服务的海内外资深的专家学者，荟萃一批朝气蓬勃饭店业界内的有识之士，共同为实现目标而不懈努力。联盟将通过优秀的品牌和服务理念、战略性的规划与远见、充分的耐心和毅力、高素质的人才与创新精神，在日趋激烈的市场竞争中，为使中国的饭店品牌跻身于世界饭店业前列而不断地开拓前进。

第二篇：金钥匙物业联盟简介[小编推荐]

世界金钥匙物业联盟简介及对物业服务的作用

世界金钥匙物业联盟以国际金钥匙服务理念为宗旨，在物业服务中推广金钥匙品牌、理念、标准及极致服务体验；以金钥匙服务品牌为钮带，通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升服务品质。目前已经发展近62家。

一、金钥匙简介

国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。

大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。

在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。

金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。

两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。

二、金钥匙的服务理念

如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以给您准备一辆车”。那就是“金 钥匙”的工作了，金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。总之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己充实、满足、富有，这便是我们金钥匙的人生定位。

金钥匙服务理念：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。”

社会上主要有四种价值观：第一种毫不利己，专门利人。在现实市场经济中，很难成为社会主流。与此对立的第二种损人不利己，不被社会接受。第三种先利人，后利己。第四种先利己，后利人。这两种是当今社会的主流。金钥匙选择是“先利人，后利己”的价值观，古代哲学家老子曾经说过：“将欲取之，必先予之”。没有付出，何来收获。

“用心极致”是金钥匙方法论。极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙“尽管不是无所不能，但是 也是竭尽所能”，为客人提供尽善尽美的个性化服务。“没有最好，只有更好”。

“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度。服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。

“在客人惊喜中，找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。

金钥匙服务理念解决了人“怎么活”、“为什么活”两个问题。“怎么活”：“先利人后利已；用心极致；创造满意加惊喜”。“为什么活”：“在客人惊喜中，找到富有的人生”。

金钥匙的业务理念是：委托代办。

三、金钥匙对物业服务的作用

1.品牌作用

人们讲到品牌，往往联想的是产品，如IBM联想到的是电脑，海尔联想到的是冰箱，奔驰联想到的是汽车，只有讲金钥匙联想到的是服务，一段美好的服务体验和经历。这是国际金钥匙组织及其服务品牌延续80年历史的精髓和魅力所在。

金钥匙的服务品牌如同一个优质的软件，在服务行业这一个大的系统中，依靠其良好的兼容性，能够被业界无限地复制并良好的运用。

金钥匙组织就是通过金钥匙的品牌传递服务的声音，服务的价值，它深受世界各地高素质的客户喜爱，当然也会受到高档物业业主和租户的喜爱。2.理念作用

理念是服务企业的灵魂，金钥匙在理念的指引下，关注顾客的需求变化，恰到好处地把握服务体验，这些都需要中国的服务企业特别是物业管理去觉悟，要让业主或顾客喜爱这个项目，就必须意识到他当然包括为这个项目服务的人是他们使各个项目充满生机。给业主更多人文关怀。而这些服务的人如果没有高尚的职业情操是不可能给这个物业式项目带来任何光彩。

金钥匙理念提高服务人员的荣誉感与责任感，恰好从根本上解决服务业束约的根本问题，什么人提供服务，就有什么什么样的顾客，而服务品质及员工的高质素是要从企业的理念开始培养。一个成熟理念的培育往往需要时间沉淀，为什么我们物业服务不能借用已有80年历史的金钥匙服务理念呢？金钥匙将为你带来一个先进的服务理念，一个优秀的服务文化，进而培养出一个优秀的企业。3.标准作用

“满意加惊喜”是金钥匙服务标准的指导源泉，金钥匙对服务标准的理解，满意是必须的，更强调是惊喜和感动，这就注定这种标准下的服务必然是高端、极致的服务。

金钥匙服务标准不同于企业的规章、制度或ISO质量标准，它是服务标准，不是管理标准，它是站在客人角度上制定的服务标准，更能体现“服务”。我们现在正致力于服务标准的完善，力争成为高档物业的行业标准。4.榜样作用

金钥匙服务理念、金钥匙素质和岗位、金钥匙服务荣誉感和责任感决定金钥匙的服务专家，是个性化和极致化的服务代表，在企业服务中起到榜样、标兵、表率作用。当您的物业服务企业拥有金钥匙，您将拥有一个服务的榜样，让其他服务人员有一个学习的目标，从而提高整个服务人员的水平，提高物业项目的整体的服务品质。5.网络作用

金钥匙在全国168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，拥有1680多名金钥匙，即拥有人员的网络，他们通过友谊、协作达成服务，为客人解决在商旅途中的问题。

随着金钥匙服务预订系统的不断完善，所有金钥匙服务（委托代办）可以通过网络实现，网络技术使金钥匙服务提高效率，节约时间和成本。

在您物业服务区域的金钥匙将会利用金钥匙网络及时为业主和租户提供订房、订车、订票、订餐、订花等委托代办服务，帮助他们安排假期和行程。金钥匙将会做到点对点服务，您物业金钥匙在小区内可以通过网络与各地金钥匙联系、预订，各地金钥匙将为您的客人提供贴心的跟进服务，您的业主和租户在“满意加惊喜”中享受至尊的个性化服务。

另一方面，您的闲置物业、会所、公寓等资源可以利用金钥匙网络向世界各地客人开放，客人在享受服务的同时将会为您带来市场和客观的效益。6.联盟作用

广泛合作比单体奋斗更有成效。金钥匙物业联盟，就是以金钥匙理念为共同的服务理念，将金钥匙和星级酒店管理精华引入物业服务并进行有机结合，强强联合，创造出新的服务品牌。以金钥匙服务为纽带，通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员，建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升物业的服务品质。

通过建立金钥匙物业联盟这一平台，建立起以各大物业服务企业的广泛品牌合作，将金钥匙“用心极致、满意加惊喜”的服务帮助贯彻到各加盟项目中。金钥匙物业联盟是您学习、交流、提升服务的平台。7.宣传作用

通过《金钥匙中国》传播组织文化，发展现状及远景，展示金钥匙品牌的动态和展现活跃在大江南北的金钥匙的风采。

通过每年更新《联盟成员指南》，向众多的品牌消费者推广着金钥匙的品牌物业。

通过授徽、授牌等活动，与各地的新闻媒体进行了广泛的合作，也将金钥匙的历史与理念向更广的受众群传播。

通过金钥匙会员《用心服务案例》的收集、归纳、整理，成为良好的素材积累，一方面在网站上进行宣传，另一方面，也为将来拍摄相关题材的影视剧作好了素材准备。

总之，金钥匙通过报刊杂志、广播电视、网络等多种媒介，形成组织宽泛化，多层次的立体宣传体系。8.培训教育作用

金钥匙组织为提升物业服务企业人员素质，建立了多层次的培训教育体系。通过成立金钥匙物业联盟学院，旨在为物业服务行业培养具备金钥匙服务理念，掌握金钥匙服务标准和技能的中高端物业服务人员；通过金钥匙组织每年不少于六次的金钥匙会员资格培训班，为物业服务企业选拔和培养金钥匙人才；通 4 过金钥匙海外培训基地??加拿大尼亚加拉学院合作，培养和包装具有国际视野的高级管理人员；通过研讨会和联盟大讲堂，达成行业的交流和学习。9.人力资源作用

在用人越益紧张的今天，金钥匙为酒店搭建一个新的平台。一方面，建立并不断完善我们的人力资源网，成为联盟成员用工招聘的一个平台，另一方面，与全国各地的近百家旅游院校取得联系并达成合作意向，在遍布全国各地的旅游院校中挑选出师资力量强、信誉好的学校成为金钥匙人力资源培训基地，对学生传授金钥匙理念，优先选派一定数量的毕业生放到人力资源网上供联盟成员挑选。10.金尊会作用

金尊会----金钥匙至尊服务俱乐部，是国际金钥匙组织中国区唯一授权指定的24小时为其金钥匙会员、VIP贵宾和重要 客户提供的服务范围更广、范围内涵更深、更具个性化的委托代办服务产品的服务机构。

通过设立24小时服务中心，400-7758-258，800-830-6607为金钥匙会员、联盟成员，以及项目业主和租户提供帮助，这种俱乐部形式更能体现金钥匙对顾客关怀。

金钥匙----是您在商旅途中最可信赖的人。

第三篇：金钥匙简介

金钥匙（CONCIERGE）一个非常法国化的单词，意为：古代财务的掌管人，钥匙保管者。在现代酒店中通常被译为酒店里的“礼宾司”，是一种“委托代办”的服务慨念。

经常出差，入住宾馆酒店的人们都知道，现在很多四星级以上的酒店都拥有了“金钥匙”。这里所谓的“金钥匙”并不是 "保险箱”“寄存柜”或“金卡”之类的物品，而是一位经验丰富，资深的酒店服务人员。他们每天身着西装或燕尾装站在服务台后面，负责解决一切客人提出的一切问题。

用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生！”

中国金钥匙服务的四大特点：网络服务指向未来；独立但不孤独；多才多艺的“看门人”；国际驰名的服务品牌。

中国金钥匙的素质：礼多人不怪；热爱工作；最万能的语言是服务；有一颗追求卓越的心；自知之明；常识；越俎代庖；创造性思维；处变不惊；幽默感；平常心。

中国金钥匙会员资格及入会考核标准

一、国际金钥匙中国区会员的资格要求

1、在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。2、21岁以上，人品优良，相貌端庄。

3、从事饭店5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

4、有两位国际金钥匙组织中国区正式会员的推荐信。

5、一封申请人所在饭店总经理的推荐信。

6、过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。

7、掌握一门以上的外语。

8、参加过由国际金钥匙组织中国区组织的服务培训。

二、国际金钥匙组织中国区会员的入会考核标准

（一）思想素质

1、拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。

2、遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章，有高度的组织纪律性。

3、敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

4、有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。

5、忠诚于企业。忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。

6、有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。

7、谦虚、宽容、积极、进取。

（二）能力要求

1、交际能力：乐于和善于与人沟通。

2、语言表达能力：表达清晰、准确。

3、协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。

4、应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。

5、身体健康、精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

（三）业务知识和技能

1、熟练掌握本职工作的操作流程。

2、会说普通话和至少掌握一门外语。

3、掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

4、熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务时间、价格等。

5、熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

6、熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

7、掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

8、能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。

9、能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

10、能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。

11、能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。

12、熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。

13、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

14、能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

第四篇：酒店金钥匙服务小组

酒店金钥匙服务小组

一、组织结构

组长：（首席礼宾司）成员：

二、服务宗旨

竭尽所能，为客人创造惊喜

三、工作作风 细心耐心，敏锐快捷

四、行动准则 服从指挥，分工协作

五、工作内容

1.小组工作由组长王爱芳负责，客房部经理协助。

2.小组成员除在个人岗位上做好满足客人正常需求的服务工作以外，重点以小组集体的形式做好为客人创造惊喜的服务工作；

3.下列人员为小组提供惊喜服务的重点服务对象：酒店VIP、会议期间被会议客户邀请与会的重要嘉宾、作为重要嘉宾被邀请至我店的人员、及其他有必要给予惊喜化服务的人员； 4.当酒店有重点服务对象时，由组长负责召开金钥匙服务小组会议，布置好此次金钥匙服务的主要内容，及所要达到的目标；完成每次接待任务，召开一次会议，汇总金钥匙服务的经验，找出不足，并将重要信息输入信息卡；

5.为客人提供惊喜服务，提前了解宾客的个性化需求非常重要，小组成员要利用一切可能的渠道获取客人个人嗜好，以便给客人提供满意加惊喜的服务；

6.服务对象在店期间，服务小组要始终给予关注，必要时由小组负责人分派成员进行贴身管家式服务；

7.小组成员间随时保持联络，对于已来我店但酒店未安排重点接待或小组负责人未发现的重点服务对象，发现服务对象的第一人有义务在第一时间通知小组负责人，以便统一部署服务方案； 8.一次金钥匙服务完成后，必要时各成员要将接待信息汇报至小组负责人处，以做好信息储备； 9.小组定期召开总结会，总结一段时间内金钥匙服务工作情况，部署改进下一阶段工作； 10.了解金钥匙需委托代办的所有项目和服务哲学。11.对金钥匙理念不定期的对本部门员工进行内涵灌输。

12.金钥匙服务小组成员是本部门的金钥匙，应竭尽所能为客人提供满意加惊喜的服务，当有些委托代办项目不能顺利完成时，可向首席礼宾司报告，寻求帮助，以达到客人的满意。13.如出现小组成员不服从管理等违纪现象，交由酒店质检部门处理。

六、“金钥匙”的素质要求

“金钥匙”以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

（一）思想素质

（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。（2）语言表达能力：表达清晰、准确。

（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。

（三）业务知识技能

（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言。

（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。

（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。

（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。

（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。

（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。

（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。

（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

第五篇：酒店金钥匙论文

中国饭店金钥匙服务的现状及如何打造其服务品牌

摘要：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史与网络化·个性化·专业化·国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，正在中国已经发展15年，并覆盖到190个城市，12多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员。金钥匙服务已被国家旅游局列入国家放点标准。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓。

关键词：金钥匙服务 金钥匙服务的影响 金钥匙服务的现状 打造金钥匙服务的品牌

前言：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓！

一 金钥匙的含义及其对现代饭店的影响

一>金钥匙的含义

CONCIERGE 是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里 的礼宾司。1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的首形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

金钥匙使一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

“金钥匙”使高星级酒店管理的心脏和灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。自1995年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1998年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

二>金钥匙服务对现代饭店的影响

中国饭店金钥匙服务，是在我国旅游饭店行政管理部门和饭店管理层的大力支持下，结合当前中国饭店的发展水平建立起来的。在发展过程中，国家旅游局和中国旅游饭店业协会对这一新生事物始终给予了相当的关心和支持。1998年5月，国家技术监督局和国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定标准》，将饭店金钥匙服务列为三星级以上饭店的选择项目，这是中国饭店金钥匙服务的一个新的里程碑，标志着在国家层次上、在行政层次上对饭店金钥匙服务的正式肯定，并向广大的三星级以上饭店推广。随着发展，中国饭店的金钥匙将首先在沿海城市形成一个服务协作网络，进一步推进内陆城市的服务水平向国际化方向发展，其意义是多方面的，很多意义也会在发展中逐步显现并日益为人们所认识和重视。引进了极至服务

饭店金钥匙服务，是一种典型的在完美主义下实施的标准极致服务。所谓“精诚所至，金石为开”，饭店金钥匙对这种特定 形式的理念和行的执着追求，使服务中的各种困难迎难而解。饭店金钥匙的职业要求决定了饭店金钥匙性格具有显著的共性，外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼，他们有一颗助人为乐的心，他们乐于行动，以自己的言行举止去感染他人，以自己的奉献精神去打动人心，以特有的职业敏感和聪明去感悟客人的需求，他们是一种感性而好动的群体。迎接挑战是他们的本能，客人从他们的眼睛里感受到亲切·诚恳·热情和自豪。引入了国际服务品牌

金钥匙服务是一种国际性的理念，对于中国而言，又是一种新的理念，引入这种理念并使之发展广大是中国金钥匙组织的光荣任务，也是全行业的共同任务。2000年的1月，在广州召开的第47届国际金钥匙组织会议的宣传口号是“给世界一个惊喜”，具体来说，就是饭店金钥匙将给住店的客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表；饭店金钥匙将给社会大众带来惊喜，成为21世纪饭店对外综合服务的总代理；饭店金钥匙将成为信息网络时代的宠儿，成为旅游综合服务的代理终端。

这种理念的基础是中国旅游饭店业已开展多年的规范化和标准化服务，这种理念的发展是特色化和个性化服务。另一方面是推广国际模式。金钥匙服务从组织机构、服务理念到操作方式，都已经形成了一套比较完整的模式。这套模式，也是国际化的，尤其是为国际上经常出差旅行和对服务要求比较高的客人所普遍接受。来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂如果看到金钥匙，或是眼睛一亮，或是浮现亲切的笑容，心中自然产生信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又要胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是万能的。

在发展中，这套模式本身也在逐步规范化，但在规范化的模式中包容的却是特色化和个性化的服务。因此，模式的完整引入和全面创新就成为下一步更为艰巨的过程和任务。

中国饭店客源市场正在发生变化，由旅行社和旅游中介商垄断主要客源市场的局面已不断适应旅游市场发展的要求。信息技术的发展尤其是互联网的发展使世界旅游市场的格局发生了巨大变化，散客旅游的比例而在不断上升，在信息技术水平较高的美国，百分之七十以上的旅游者是散客.随着全球电子商务技术的发展和金融机构的参与,客人和产品提供者直接交易的时代即将来临。全球的旅游者越来越需要更多的目的地信息，散客旅游者对服务的要求会更高，网络化的饭店经营应运而生，全球订房中心将成为下个世纪的宠儿，而这种网络化的经营模式要求饭店网络化的服务作保障，因此，饭店金钥匙的服务网络将会在电脑网络的支撑下如鱼得水，为国际旅游业作出更大的贡献。欧美成熟市场的今天，也许就是中国市场的明天，中国饭店金钥匙任重而道远。对中国传统价值观的冲击

饭店金钥匙服务打破了中国饭店业服务同行如敌国的恶性竞争的观念，使不同系统饭店之间的日常服务合作成为现实，这在饭店中经营中是革命性的，也是全球经济一体化、市场一体化浪潮的客观要求，饭店金钥匙的服务哲学正好适应了这一时代发展趋势。

饭店金钥匙服务真正植根于市场，应社会发展和客人的需求而诞生发展，其真正为客人着想的超越国界、种族和文化的真诚服务理念符合国家、集体和个人三者的利益，使三者的利益关系平衡，因而得到社会广泛的支持，而且有强大的生命力。迅速在中国大地推广传播。

中国传统的价值观是"学而优则仕”，“万般皆下品，唯有读书高。”两千多年的黄土文化 形成的“官本位”的价值观深深的影响着每一位中国人。国民的服务意识淡薄，服务被看成低下的不体面的工作，沦为下九流。在从计划经济向商品经济转轨的过程中，新旧体制并存，双轨并行的历史时期，人们的价值观又从一个极端走向另一个极端，即从拜权主义过度到崇尚金钱万能的拜金主义，因而人们追求暴富，年轻人急功近利，梦想一日成功，从梦想做大官转为立志做大款。服务以大官为中心，转向以大款为中心，有钱就有服务，给多少钱就有多少服务。并由于对市场经济初浅的认识 而导致国民价值观导向的畸形，这是转轨期的 特点。

社会主义市场经济的全面确立，社会经济成熟发展，饭店服务作为服务业中的排头兵，呼唤产生一种新型的与成熟的社会主义市场经济相适应的服务价值观作为服务人员的精神支柱。中国饭店金钥匙应通过引入国际饭店金钥匙的服务观念，结合中国的国情，对近年来的实践进行 总结，形成一套符合市场经济运作的新型价值观。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世间钱财是个人穷极一生也赚不完的，饭店是不主张贫穷，但也不可能人人能成大款;能从事一种与兴趣相符的工作，并以工作为自己终生追求的事业的人不多，作为饭店金钥匙不仅可以通过服务获得好的回报，还可以通过服务他人找到实现自己人生价值的位置。

二 现代饭店金钥匙的现状

雨果曾说:“如果上帝要人后退的话，他就会使人的脑后长着眼睛，我们必须永远朝着黎明，青春和生命那边看。倒下去的正在鼓励站起来，一颗老树的破裂。就是对新生树的召唤。” 中国饭店金钥匙自1995年11月召开第一次服务研讨会至今，在短短3年里，无论从组织上，思想上还是从工作上，都有了惊人的飞跃。到底现在中国饭店金钥匙的情况是怎样的呢?

<一>饭店金钥匙服务理念深入人心高星级饭店先知先觉

饭店金钥匙服务是一种泊来的理念，要在中国推广这个和高度文明社会息息相关的理念似乎有点超前。但我们不要忘记中国的饭店业往往嗅觉灵敏，很早就能闻到国际潮流的芬芳，很快就会作出反应。这种状况在高档饭店表现更为突出。高级饭店超前与社会平均消费的实际使这个相对超前的服务理念在中国一样大行其道。突出个性化和网络化

饭店金钥匙服务对于饭店来说最有吸引力就是其服务的个性化和网络化，饭店金钥匙服务的这两个突出特征解决了饭店服务向深度和广度发展的问题，而这两个问题如何寻找理论上的突破口及可探方法，一直困扰饭店管理者，饭店金钥匙组织和饭店金钥匙服务理念及实践的很好地解决了这两个问题，这就是饭店金钥匙的价值所在。对饭店个性化服务理论探索

关于饭店服务理论的探究有不少书籍，但其中对个性化服务的理论和实践的研究却凤毛麟角，饭店金钥匙服务理念的提出填补了这方面理论和实践的空缺，使抽象的服务有了生动的载体和可操作的理念，从而使我们走出了讲服务就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣传与培训成为当务之急

由于近年来中国饭店金钥匙组织在全国饭店业尤其在高星级饭店得到长足的发展。各地饭店的大堂涌现出不少身穿燕尾服的金钥匙，他们的素质和表现首先影响着其所在饭店的服务形象。同时，对中国饭店饭店金钥匙组织的形象甚至国际金钥匙组织的形象都有直接影响。所以，尽快统一饭店金钥匙的服务观和对外宣传口径，统一服务标准和方式，尽快和国际接轨使当务之急。因此，中国饭店金钥匙组织在中国旅游饭店企业协会的指导下，和国际金钥匙学院合作，在1999年开展大规模的饭店金钥匙专业培训，提高全国饭店金钥匙的理论水平和实际操作水平，加强团队协作技巧，掌握电脑网络化的业务操作知识，使全国饭店进要死服务水平再上一个台阶。

<三>中国饭店金钥匙组织各地区发展情况分析

中国饭店金钥匙组织刚成立。它虽然经过几年的萌芽期，在各方面都做了大量的准备工作，但始终不可避免存在新生事物的普遍特点。在初级阶段高速成长，但发展无序，管理混乱，各地豪土群雄并起，多种模式相互碰撞，各种思想和观点交织，真理与谬误分庭抗礼。但正是这种争论与对比，不同声音的呐喊，使中国饭店金钥匙不断纠正错误，朝正确的方向发展逐渐形成一种给中国金钥匙的代表模式—这就是中国饭店金钥匙与广州模式。

中国饭店金钥匙目前还处于成长期，用于地区发展的不平衡，存在着南北差异和东西差异，这和中国各地经济发展的不平衡息息相关，由于组织队伍的迅速膨胀，也带来了人员素质参差不齐的状况，各地用于缺乏饭店金钥匙服务的教材和参考书，所以不少地方甚至传媒对金钥匙服务都不同程度的误解，有的把饭店金钥匙服务指绘成超人，金钥匙服务自然就成了超人服务，有的把金钥匙服务和全部个性服务划等号，因此就有宾馆各部门齐心协力急客人所急的好人好事被贴上“金钥匙服务”的标签加以报道。有的饭店把金钥匙服务看做士饭店宣传的切入点，以为有了金钥匙就可以提高饭店的服务水平而对金钥匙服务的理念一知半解，甚至毫不关心，饭店金钥匙成为大唐中的一件摆设，有的发达城市中的金钥匙来个“全盘西化”照抄照搬西方金钥匙的服务，这样虽然个人赚了点钱，但对饭店的长远发展和整个城市的金钥匙服务协作的发展都不利。有的金钥匙可能是干的过于出色，以至饭店往往把他们提升为前台部经理，甚至房口总监，虽然这些人到了管理岗位上对金钥匙服务的理解和管理会更加协调，但这样对于金钥匙服务岗位来说不是一个好事，因为这就为后来的金钥匙做了一个榜样，当金钥匙是为了爬上管理层，这只会贬低金钥匙的服务作用，加大金钥匙的活动，造成金钥匙军心不稳，有的城市的金钥匙是个人英雄主意，个人成绩突出，但没有形成网络，或由于金钥匙之间观念的冲突而始终能形成合力，网络化服务成为一句空话，有的城市政府推动下令所有饭店都应该有金钥匙，这种方法只是一窝蜂，最终不一定能达到应有的效果。饭店金钥匙来源于民间，发展于民间，它属于市场，也只能在市场经济的大海中生存，影、硬要它带上官方的光环，可能适得其反，不过这是中国的国情，也是中国传留的推动方式，他在新生事物的成长期也许是一个必经的阶段，综上所述，以广州为代表的部分城市饭店金钥匙发展是健康有序的方向，这种和国际接轨的观念和行动才能为中国饭店金钥匙指引出正确的方向，所以中国饭店金钥匙总部的出现，是中国地大人多的国情的必然要求。

三 打造中国饭店服务品牌

总部设在北京，专门从事中国豪华游项目的太阳商国旅行社经营合伙人盖伊鲁庚说：“由于中国酒店管理学校的教育水平不高，优秀员工的数量有限，酒店管理学校毕业生对要求他们达到的服务水平的无知程度令人吃惊”

美国记者批评中国酒店最球硬件的豪华，而忽视软件的建设，业内已经在警醒和反思。去年年底以来星级酒店被摘星的消息被媒体不停的报道先是深圳军轩酒店成为国内售首家被摘星的五星级酒店，然后是海南14家星级饭店被摘牌，这在国内酒店行业引起了不小的震动，业内渐渐认识到硬件重要，软件更重要。只有不断的提高管理水平和服务质量，酒店才能长久发展。因此，中国饭店只有打造属于自己的金钥匙服务水平，才能更好的提高管理水平和服务质量，具体措施有如下：

<一>建立品牌旗舰店

高科技的日新月异就如同给饭店金钥匙服务的发展插上了翅膀，它简化了服务程序，使信息咨询更灵活，快捷，就如同在某种工具改变后，该工具能使人们的生活和工作更轻松，是奇偶先是使金钥匙组织以友谊为纽带的协作网更加紧密，饭店金钥匙是饭店中对新生事物有天然敏感的任务，联系与沟通使金钥匙服务质量和水平的重要基础，金钥匙的联系与沟通达到哪里，金钥匙就去到哪里，联系有多块，金钥匙的服务就有多块，沟通的深度和广度决定着金钥匙服务的水平，像南京维景，国际店一样，在各省建立旗舰店，将它们作为品牌标准与服务水平的样板，酒店品质与全面创新的典范，后备干部与人才培养的基地，企业文化展示与传播的平台，以上带面幅射全国各个地区，这必将影响和带动港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在统一硬件标准提升服务理念，加强精细化管理，突出个性化服务等方面有的改进和提高，进而提升酒店品牌的知名度和美誉度，增强港中旅酒店业的核心竟争力。

<二>提升有行产品与无形产品质量

从客人第一次致电酒店开始，直至客人最后离店，乃至客人离店后的跟踪沟通，客人在住店过程中的所见所闻，接触到的任何员工，感受到的任何服务，都将是品牌的形象符号，因此，创建旗舰服务样板店的工作从硬件产品和软件服务两个方面，将严格规范所有标准和流程，为客人提供一致的独特的，愉快的，难忘的人生体验。

在有形产品质量方面，强调标准，规范完整的视觉识别系统，定制专属香氛与音乐，统一员工典雅着装，创建标志性设施，如设置女士房，风味餐厅，高水准的行政楼层等一系列的举措。

在无形产品质方面强调为客人提供服务的万能总机，增强客人信任度的长者门童，快速办理入住／离店手续，提供特色客房与床上用品，欢迎菜和点心，客房关系经理与金钥匙服务，以及生日真情祝福，其中更为重要的是强调热情，周到体贴，耐心的高品质服务，对于客人的咨询，建议和意见，做到件件有落实，事事有回声，率先推行“心享”会员计划，为客人带来厚的回馈和尊重的享受。

<三>进行信息网络化

21世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化前端销售必然依赖于规模经营的智能化，电脑网络，实现市场销售，宣传推广，订房管理网络化，一体化,传统点对点的销售双念，将全过时，取而代之的是以信息共享，市场共学，突出个性特点的网路化销售方式，销售人员随身携带的手提电脑通过网络吧整个饭店信息系统搬到客户面前，他们获取授权的时间和以前相比近为零，从而抢占先机，快人一步。网络化销售的来临将对现今的市场划分带来巨大的冲击，拒绝接受网络时代的独行侠将会被市场淘汰，饭店内部网的建立将会成为饭店改造的垫点，将大大提高饭店的工作效率，使饭店和外部世界的信息交换更加畅通及时，内部管理信息流将更加通畅。管理信息传达的损耗将大大大较少，员工和管理层的沟通将更加密切融洽，大量实时管理信息的合成为前线市场分析，销售推广，提供更有力的支持，饭店决策者通过一台电脑就能实现运筹帷幄之中决胜千里之外。

参考文献；

1.刘永强；“构建金钥匙服务的平台.” “决策探索”2002年06期

2.http://www.xiexiebang.com

3.吴晓梅;黄金管家,酒店服务又一把“金钥匙”中国旅游报

4.范晓林.王培炎：感人的服务誉“金陵”人民日报

5.天涯社区

6.www.xiexiebang.com

7.吴伟.孙东著.中国饭店金钥匙服务。