网络营销论文（推荐）

第一篇：网络营销论文（推荐）

网络营销中的消费者行为

08市场（2）200816012219 杨天宇

摘要：近年来随着信息技术的迅速发展，国际互联网和各国社会经济的不断进步，使得网络经济得到了复苏，网络零售已在慢慢的展现其优势与活力。网络销售作为一个新的交易方式，正在日益的迅猛发展着，有着广阔的发展前景。但是作为一项新兴的行业，在与传统的零售业相比时，暴露出了一些不足和确定。作为网络营销商，在这个时候必须研究网上消费者的消费行为，了解和掌握他们的行为特征，知道他们想的是什么，我们才能做到为他们供应什么，才能化不足为长处，为自己的发展找到方向。

关键字：网上零售 网络营销 网上零售行业 消费者 消费者行为

一.网络营销的现状和消费者行为特征

作为一个合格的网上零售商，想要发展自己的事业之前，了解自己这一行业的现状是不可少的，所谓知己知彼百战百胜。网上零售商了解网上零售消费者的消费行为和特征，这也是必须的。

1.1网上零售行业的现状

虽然中国互联网的起步比较晚，但是至1994年internet的接入，我国的网络市场得到了迅猛的发展。而随着十几年的发展，随着信息技术的应用，网络经济发展迅速，我国的互联网已形成规模，这给我国的网上零售提供了一个很高的群众基础。截至2010年7月，网民数已增至3.6亿人。相比于2007年12月的2.1万，网民数量呈“雪崩式”增长，所以我国的网上零售行业具有很好的发展前景。

1.2网上消费者的特征

目前网上消费者购买行为的研究主要集中于影响购买行为的因素以及模型上。对预测以及影响购买行为的变量类型大体可分为网上消费者的心理因素、产品因素、收入因素、社会因素四类。

1.2.1消费者的心理因素

消费者的个性心理包括消费者的需要、动机、兴趣和世界观等个性心理倾向以及能力、气质、个性等个性心理特征，这械斗影响着消费者行为的内在因素，据调查显示，消费者在购买决策上主要受到一下2种心理因素的影响。

(1)消费动机 消费动机主要分为两大类：第一种是需求动机。第二种是心理动机。需求动机则是消费者对生活上或者工作上对物品的需求，包括高等级或低等级的需求而引起的购买动机；而心理动机则包括很多，比如一部分为了尝试新事物，而选着背离传统的交易方式网上购物。也有因为价格的低廉而心动的，也有很多消费者是因为方便快捷的交易方式也心动的，这些都是因为人们的认识、感情、意志等心理过程而引起的购买动机。

(2)知觉因素

知觉是指个人选择、组织和解释外来信息以构成起内心世界景象的一种过程，人们受动机激动以后就会准备行动，但是被激动的人将如何行动则取决于其对情况的知觉

1.2.2消费者的产品因素

网上市场不同于传统市场，依据消费者的消费心理，网上的产品首先要新颖性，因为网上消费的主要群体是年轻人，年龄在18到24岁的大学生为主，他们比较喜欢时尚和新颖的产品。同时产品品种繁多，价格比市场上的都要低廉，不仅实惠，而且还要易于比较。

1.2.3消费者的收入因素

市场营销的经济环境主要是指企业市场营销活动所面临的外部经济条件。具体来说，主要是指社会购买力。

1.2.4社会影响因素

社会因素所指的是消费者周围的人对他的影响，其中包括家庭、朋友，群体的和个体的。比如网上消费最大的群体大学生，他们就具备一个很好的周边环境，大家都是年轻人，都有同样的喜好，网上零售在这样的环境下只会起到推动消费的作用。周边的环境对网上零售起到至关重要的作用。

二.网络营销中消费者的购买过称

网络环境下消费者的购买过程，也就是网络消费者购买行为形成和实现的过称。在经过亲身的实践和调查后，网上零售行业的购买过程，大致有以下几步：

2.1购买欲望的产生

网上消费需求的产生其实和传统的差不多，首先都是有自身的一种需要，在内外因素的刺激下产生，而开始诱发。当消费者对网上的某产品产生兴趣后，才能产生购买欲望。这个对于网络营销来说，一切的诱发都来至视觉和听觉，这就需要网络经营商在对产品的描述和设计上要下点心思。文字和必要的图片描述都是必须的，声音的配置和视屏要看时机情况而定，去产品进行精妙是设计，来吸引顾客的眼球，诱导购买欲望的产生。

2.2物品信息的收集

网上信息收索的快捷和简单是消费者选择网上购物的主要原因之一，与传统模式相比较，网上零售不仅选择范围广泛而且消费者的主动性可以得到很大限制的发挥。

消费者可以在网上浏览自己感兴趣的物品，对产品的功能、作用等等进行了解，这些都是自己主动获取的，可信度会比较高，同时也可以寻找新的购买机会，不断的充实自己对该产品的了解。

2.3物品间进行比较选择

消费者需求的满足是有一定的条件的。在传统的交易环境下，消费者可以通过触觉、嗅、试穿等来实体接触来比较评判一件物品。但是网上的物品 是无法触摸的，所以消费者只能通过在同类中不断的尽兴比较来评判一件物品，一般来说，消费者的综合评判主要考虑产品的功能、可靠性、性能、样式、价格和售后服务等。

如若网上零售商对产品描述不够充分，则很容易被消费者给否认掉，所以产品的描述是很重要的。但是产品的描述一定要真实，如果描述过于夸张和虚假，会很容易永久性的失去顾客和信誉。

2.4消费者购买决策

消费者在完成了对商品的比较选择后，就要开始购买了。在网络的环境下消费者在决策要购买某商品时，一般必须具备三个条件：第一，对商家有一定的信任感。第二，对支付有安全感。第三，对产品由好感。所以，树立企业形象，不断的改进支付方法和邮寄办法，提高产品质量是重中之重。

2.5双方的事后评价

消费者在购买商品后，往往通过使用后来对自己的购买选择进行检验和反省。消费者好的购后体验若自爱网上放映，则会使厂家获益匪浅，但如果消费者购后产生不满的情感，你不仅失去了一位顾客，而且还很有可能会产生负面的印象。所以网上零售商密切的关注消费者购买后的感受，对一些不满 的消费者进行补偿是很重要的，这样会使消费者感觉你是个值得他信赖的商家，对以后的销售会有很大的作用。

三.网络营销中消费者行为对我们的启示

把我住消费者行为的特点是网上零售商生存和发展的根本，因此网上消费者消费行为是研究队伍网是零售商而言是非常必要的，因此零售商在不断的冲击市场的同事，还要主要以下几点：

3.1增加网上购物吸引力

利用消费者的感觉器官，把文字、图片、动画、声音等等都适应的融合与网页中，在主页中提供导航支持和站点链接等等，是消费者购物过程充满愉快的体验，使得网上购物更加的具有吸引力。

3.2注意消费教育

消费则的购物具有可导性，网上零售商可以利用这一样，设置网上导购，网上购物安全须知等等去消费者有帮助的项目，这样不仅可以给消费者留下好的影响，同时也可以培养出更多的网上消费者群体，并不断的吧网上消费知识传播出去。

3.3建立和完善网上零售的安全体系

网上零售的安全主要包括：安全可靠的通讯系统，有效防护链接的网上信息系统，有效防止资料窃取或盗用，给消费者一个安全可靠的消费环境。安全问题对网上购物的发展有着至关重要的影响，它是网上购物健康发展的保障，所以网上零售商建立和完善网上零售体系是非常总要的。参考文献：

[1] 中国互联网络信息中心.北京：中国互联网络信息中心，2008，1 [2] 潘谨．我国网上消费者特征及其行为研究[J]．江苏商轮，2000，4 [3] 李宝玲，李琪．网上消费者的感知风险及起来源分析[J]．经济管理 北京新华出版色 2007，2 [4]程华, 宝贡敏．网上购物意向决定因素的实证分析[J] ．数量经济技术经济研究． 吉林新华出版社2003, 11 [5]骆永华.黄莉 灵动电子商务 新华出版社 2005.5 [6]英特网 www.xiexiebang.com

第二篇：网络营销论文

网络新生事物对大学生价值观的影响

——浅谈网络文学对大学生价值观的影响

近几年来，随着网络的迅速发展，一种新的文学载体也出现了，那就是网络文学。网络文学的出现给传统的文学模式带来挑战，书香读书的阅读模式渐渐被淘汰，新华书店的规模也不断缩小。在《网络十年祭》中，是这样对网络文学下定义的：从文学的定义来说，网络文学是一些上网的人的自由表达形成的文学体系，上网的人不一定就与网络本身有那些特殊的缘分，也不一定要自己的作品只在网上流传，也不一定就拒绝传统表达方式。就仅仅是我们在网上看到的一些文学作品――甚至可以是博客等非传统表达手法的文体的东西而言，网络文学与传统文学并非也从未是对立的两极，它们是相辅相成，互有包含的体系。

我相信在校的大学生都多多少少接触了网络文学，甚至有一些大学生还创作了网络作品。中国网络文学最早起源于95年-96年的海外留学生方舟子等人，由于网络文学作品阅读方便，只要有电脑显示器甚至手机即可，尤其是在手机、笔记本电脑普及的今天，大学生只要在有网络的地方都能阅读到网络文学作品，而下载则进一步拓展了网络文学的阅读空间。网络这个平台与其他传媒平台不同的就是它没有所谓的入门标准，不管你写的好与不好，多与少，只要你想把它展示出来，你就可以随时把它放上网络，不需要任何的经费，只需要少少的上网费用即可，这正是大学生所要的。因此网络文学对于大学生来说是一个生活中不可或缺的一部分。

因此大学生可以说是网络文学的缔造者和主要消费者，网络文学与大学生有着紧密的联系。

既然网络文学与大学生关系紧密，那么网络文学必定会对大学生的价值观产生影响。现在就让我来说说自己的看法。

一方面网络文学源于大学生，也服务于大学生。学生们不需要花费太多的钱就可以阅读书籍，可以随时随地接触到文学，增加了文学与学生的接触面。与精品作品多多接触，了解并体会到从中的内涵，可以帮助大学生解剖自我的内心，从而认识到自我的不足。它类似于儿童的涂鸦，大学生可以在网络上自由地发表自己对社会、对人生的看法，例如BBS、论坛，同时这也是文学真实性的表现。而对于那些不知名却有着真材实料的作者来说，网络为他们提供了一个成就自我的平台，他们不需要考虑出版商的问题，不需要考虑销售量的问题，通过网络，可以进行作品的“销售”，其是否受欢迎则由点击量和下载量来决定。

另一方面由于网络文学的自由化，情绪化的文学氛围不断高涨，在网络文学中，你可以看到极其消极的人生观也可以看到积极向上的人生观，还有无病呻吟的浅唱在挣扎，这些过于消极或者过于积极的个人情感容易给读者一种错误的向导，不利于塑造正确的人生观。一个好的成熟的文学作品需要作者通过大量的时间思考，推敲，而网络文学中，大多数是表达作者一时的心境、看法，所以导致了其构思不缜密，结构不严谨，自然对于一些社会问题的思考回答也就不成熟了。而读者看网络文学作品的同时，会受到作品当中不成熟想法的影响，久而久之，性格也就变得浮躁起来。另外网络文学中出现了太多与现实脱轨的情节，它通过大量的词汇去堆砌了一个想象中的世界，不论是美好还是邪恶，这些想象中的世界都不利于人们正确认识和对待现实。

我个人觉得，网络文学对大学生最大的影响莫过于引发了当代大学生对自我个性的追求，但这种随心所欲往往带有一种不成熟、不理智，这是由大学生社会和人生的经历不足引起的。当这种不成熟的作品与青年人不成熟的人生观和价值观产生共鸣时，往往容易导致不成熟的思想和不理智的行为举止。

第三篇：葡萄酒网络营销论文

一、前言

葡萄酒是国际酒类市场中仅次于啤酒的第二大流行饮料酒，但在我国葡萄酒的人均消费量仅是当前世界平均消费水平的5%。这样看来，我国的葡萄酒市场的大门尚未完全打开，甚至可以说，它现在只开了一条小缝而已。

实际上，尽管中国不是全球最大的葡萄酒消费市场，但绝对是最牢固的市。由此可见，中国市场对于红酒而言是一块尚未被切割成功的巨大蛋糕。对于它，我们不能坐观其成，那样的话在蛋糕切割完成后可能已经没有我们的份额，当然已不能胡乱下刀，那样，我们也许会破坏原本可以享受到的那一块（让我们的产品在消费者心中留下难以转变的不好印象）。在这块蛋糕上找到合适的下刀之处，分得尽可能大的，适合我们的蛋糕才是我们的首要任务。

消费者热烈追捧性价比高的产品的消费心理可以成为我们营销的有力突破口。

二、中国红酒市场及竞争者分析

目前，国内葡萄酒生产年产量达万吨的企业已经超过20个，而称得上葡萄酒生产巨头的企业有张裕、长城、王朝3家。据统计，实力雄厚的3个企业的市场占有率分别为：张裕19.35%、长城16.09%、王朝15.57％。消费者对3个品牌的熟悉程度分别为张裕73％、长城35％、王朝30%；消费者最常喝的葡萄酒品牌张裕占43％、长城占19％、王朝占15％。其中我国驰名商标张裕葡萄酒是消费者最熟悉又最常喝的品牌。

现在，我们对于红酒的主要竞争者——张裕进行一定分析。

作为我国红酒市场的龙头，烟台张裕集团有限公司已做了如下努力并取得一定成功：

从1998年起，张裕通过一个声势巨大的全国性活动，为其找到了很多新生性消费者：这就是它近两年在全国各地举行的“中国葡萄酒文化展”。百年张裕有着深厚的文化底蕴，中西合璧的张裕在市场开拓中越来越强调一种文化认同，即强调自己的东方个性。基于中国传统文化的“中国葡萄酒文化展”，利用大量的图片和史实，详细介绍了中国葡萄酒2000多年的悠久历史。

在2000年张裕的营销策略中，最核心的部分仍然是：培育市场，培养消费者，且一如既往“用心良苦”。

为了培养消费者，张裕着力于“沟通”。针对不同的消费层次，它们采用了不同的沟通方式。

对经常性消费者而言：

它们通过对经常性消费者主要的信息来源，如高品位杂志、体育节目、酒店等，进行“润物细无声”的文化渗透，提高葡萄酒在这些消费者心目中的亲和力，同时通过一系列品牌策略，树立起张裕东方红酒经典形象，以“传奇品质，百年

张裕”作为主题，也使对葡萄酒的系统传播得到了较好的效果。

对偶尔性消费者而言：

张裕则侧重于诉展葡萄酒本身的时尚色彩，通过对大众传媒的控制性传播，传达各种葡萄酒的时尚资讯，营造出一时尚潮流种氛围。如在报纸上开辟醒目的葡萄酒消费专栏，在电视台黄金时间插播葡萄酒的各类专题，举办各种葡萄酒知识讲座等。通过日积月累的渗透式传播，让消费者开始树立这么一种心态：选择葡萄酒就是在选择一种更好的生活方式。

在目前的中国市场，白酒和啤酒在家庭消费中占着绝大部分的地位，白酒的主要消费群体是中老年人，而白酒以后将不会成为消费能力强的产品，我们所要占领的市场其实是一个很大发展空间的市场，随着现在人快速吸收新产品的同时，红酒会在人们的心目中站的比例更加重，我们现在不光是要找到我们销售的目标人群，主要是培养我们目标人群。在以后的消费趋势上，红酒会成消费能力强的产品，而廉价的啤酒会一直在市场上占着大部分比例。红酒的消费趋势会在5—10年以后上涨，成为和白酒一样有着强力消费群体的产品

当前市场葡萄酒消费人群覆盖的年龄段较广，老年人群体偏向于选择偏低档红酒，中年人选择中档红酒，年轻的时尚一族会选择较高档葡萄酒。还包括一些中产阶级，比如说海归派、私企老板等工作都不是很忙但收入不错的那些人群，他们大多都喜欢聚在一起喝红酒，相互交流养生之道、品味红酒。文化修养较高的人群、接受过西方文化教育或在海外生活过的部分人群、喜好尝试新鲜事物的人群。

三、市场定位和网络营销方案

1、概念营销。概念营销源自于现代营销适应消费和创造需求的功利主义本质，在攻城略地抢占市场的竞争中发挥着先锋和号角作用。在产品正式上市之前，提早进行营销宣传工作。首先为消费者传递新的消费观念、变化趋势和生活标准，推出即将应市的两款产品的信息。消费者未见产品，已闻其声，在有意与无意中获得了新的消费动态，了解了先进的商品知识，这有利于形成对我们的产品销售有利的产品概念及品牌概念。这就为买卖互利交换准备了顾客基础。

2、网络社区和游戏营销。使用游戏、百度、博客、官方网站这些网络形式，解释葡萄酒文化，对目标人群通过游戏的互动形式增加对葡萄酒的兴趣，同时通过百度、博客增加葡萄酒爱好者之间的交流，建立起一个葡萄酒的知识库，竖立起专业的葡萄酒网站形象。通过游戏的形式，让用户了解葡萄酒的酿造过程，对葡萄酒的鉴别有一些感性的认识。同时建立一个内容植入的营销平台，将来可以接入众多的葡萄酒平台，为后期的葡萄酒营销做好铺垫。

本方案主要包含3方面内容：

1）葡萄酒游戏的开发和运营。为规避国家法规，同时考虑到实际的运营能

力，不独立运营游戏，而做为内容提供商，接入人人网，开心网等具有大量用户量的SNS网站，只需要在SNS上推广游戏本身即可。游戏可以加入一些现实奖励来辅助推广。游戏需要实现葡萄酒的酿造过程，让玩家对葡萄酒的酿造有系统的认识，同时增加葡萄酒的鉴赏和评价，普及葡萄酒的知识。

2）葡萄酒百度和博客的建立。官方可以提供大量的资料，同时可以对一些百度贡献比较多的用户提供游戏内容奖励。同时对于一些比较著名的博客或者资料，可以设置一些游戏关联内容，比如可以根据著名的博客主的名称来命名一个游戏内比赛。

3）官方网站的建设。官方网站要包含百度的内容，对于葡萄酒的基本知识可以通过游戏环节，跟游戏情节来展现。做为营销手段，可以经常举办一些游戏内的比赛对一些品牌进行营销，官方网站需要提供公告和宣布的功能。

3、网络微博营销。微博营销已经成为当前网络推广一个新的制高点。很多商家和企业都认识到网络推广的重要性，即时性、高传播率、高转化率、低花费都让传统广告形式和线下得到一定冲击。但是，微博作为博客的延伸，更是把信息的全球覆盖和传播的效率得以扩大化。

本方案主要包括几方面内容：

1）初期挖掘客户。

一、初期可考虑通过与微博人气用户合作，让对方转发我们的微博（付费）。

二、在加关注之后，需在当天对该用户相关微博进行至少一次的评论。

三、初期每月可进行2-3次针对粉丝的促销活动，如一件拿货、转发有礼等形式。

2）发布专门为微博用户提供的优惠。也许你会想到要提供一种通过其他途径无法获得的优惠，那么可以通过微博来传播只与你的发布账户相关联的优惠卷代码；或者是自定义一个微博独家优惠的链接，然后只在微博上推广这个促销活动，而不通过其他的广告渠道发布。每周至少发布一个让大家有兴趣谈论的优惠，利用“转发消息”来实现口碑营销。要确保你的客户知道你在使用微博，可以在你的网站上创建一个页面发布自己的微博账号，或者是在你给客户的新闻邮件中发送微博更新消息。

3）微博有奖竞答。微博能够成为吸引流量、扩大销售的驱动因素，而且并不需要公司投入大量的资金。我们可以发布了一个小的推广活动，在连续的几周之内，每个小时都会问一个问题，回答正确的前三名参与者将会获得御泥坊的某种奖励，比如说产品试用装，产品会员卡等，竞答活动结束后，正确答案最多的参与者将会赢得丰厚奖品。它能帮助威士成长为一个更好的公司，因为我们可以从客户那里直接获取反馈，而且所需的费用比进行市场调查或者雇用研究顾问要便宜得多。我们为客户提供优惠，而他们则帮助我们完善我们的公司。这是一种双赢的方式。

网络营销课程论文

威士葡萄酒网络营销策划

系别：国际贸易与金融系 专业：金融学 姓名：陈宇霆 学号：12081038

完成日期2012年6 月 1日

第四篇：网络营销论文[模版]

沈阳城市学院

期末结课论文

课程名称：网络营销专业班级：11级工商管理1/2班姓名：x学号：x提交时间：2014.6.16 批阅时间： 2014.6.20指导教师：成绩：

目录

1网站的市场分析..........................2

网站定位....................2

市场潜力....................2

竞争对手....................2

盈利模式....................2

网站资源....................2

受众群体....................2

业务范围....................2

2网站策划方案制作......................3

网站策划方案的价值.....................3

客户需求....................3

功能定位....................3

基本属性....................3

实施说明....................3

成本预算....................3

建设保障....................3

附属图表....................3

栏目说明....................3

3网站商业模式运作......................4

品牌战略设计..........................4

经营战略分析..........................4

网站专业性评估......................4

投资与受益分析......................4

1网站的市场分析

网站定位

市场潜力

竞争对手

盈利模式

网站资源

受众群体

业务范围

2网站策划方案制作

网站策划方案的价值

客户需求

功能定位

基本属性

实施说明

成本预算

建设保障

附属图表

栏目说明

3网站商业模式运作

品牌战略设计

经营战略分析

网站专业性评估

投资与受益分析

网络营销策划书评分标准

第五篇：网络营销论文（本站推荐）

网络营销中客户关系管理

1、网络营销内涵网络营销指基于互联网平台，利用信息技术与软件工具满足公司与客户之间交换概念、产品、服务的过程，通过在线活动创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。网络营销：是指为发现、满足或创造顾客需求，利用互联网（包括移动互联网）所进行的市场开拓、产品创新、定价促销、宣传推广等活动的总称。

2.客户关系管理内涵

随着现代信息技术的飞速发展，企业之间的竞争方式和方法也在逐步地转化:传统的单纯以产品为中心的竞争优势已经逐渐淡化，而以顾客为中心、能及时响应客户需求的能力将成为网络经济时代企业成功的关键因素。为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等，以期与客户建立并加强长久良好的沟通关系。为了实现这一目标，企业应采取一种新型的管理机制，即客户关系管理。具体来讲，它就是通过客户细分、以及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域客户关系管理既是一种概念也是一种管理软件和技术利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，以及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现外部资源一一客户的循环化管理。

3.网络营销中客户关系管理

作为一个与传统企业不一样的新经营模式，网络营销中的客户关系管理是在网络技术的支持下进行的客户关系管理，它强调客户价值和便利，充分利用以客户为中心的资源，拓展全新的销售力式、销售渠道企业任何产品的销售，都是建立在良好的客户关系基础之上的，客户关系成为企业发展之本质要素与传统营销模式下的客户关系管理相比较网络营销中的客户关系管理主要呈现出如下特点:

(1)与传统的CRM不同，网络客户关系强调的是交流

在网络营销的鼻祖亚马逊书店的网站上，每一位购买者都必须在亚马逊网站上登记注册，建立自己独一无一的用户名每一个用户名对应的数据库中都记录了消费者的个人信息如代号、午龄等等，并保存在亚马逊庞大的客户数据库中一个完整有效的客户数据库系统保证了客户关系管理的坚实的现实基础亚马逊书店的网页同时还提供了电子邮件、调查表等获取用户对其商务站点的反馈用户反馈既是售后服务，也是经营销售中的市场分析和预测的依据电子邮件中往往有顾客对商品的意见和建议书店一方而解决用户的意见，这实际上是一种售后服务活动;另一方而，也可以从电子邮件中获取大量有用的市场信息此外，它也经常邀请用户在网上填写一些调查表，并用

一些免费软件、礼品或是某项服务来鼓励用户发来反馈的电子邮件这些通过顾客反馈得来的信息常常可以作为指导今后公司各项经营策略的基础消费者反馈的信息一般都是其潜在需求的一种反映，如果企业能够在自身能力允许的范围内尽量满足顾客的这些需求，特别是在竟争者还没行动之前，企业就能够更好的服务于顾客、留住顾客同时，根据这些信息，企业还能进行市场分析和市场预测活动，从而更好的把握市场风云变幻，领导市场潮流。在亚马逊书店的网站上还提供了一个类似于BBS的读者论坛，这个服务项日的作用是很大的企业商务站点中开设读者论坛的主要日的是吸引客户了解市场动态和引导消费市场在读者论坛中可以开展热门话题讨论，以一些热门话题，甚至是极端话题引起公众兴趣，引 导和刺激消费市场同时，可以开办网上俱乐部，通过俱乐部稳定原有的客户群，吸引新的客户群通过对公众话题和兴趣的分析把握市场需求动向，从而经销用户感兴趣的书籍和音像产品。

(2)网络营销中的客户关系管理改变了传统商业运作中的接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式。

传统客户关系管理的特点是客户信息的分散性、片而性和私有性企业的很多客户资源往往成为业务员的私人则产因些，企业中任何一个部门都很难得到客户的完全信息这小仅浪费了相当多极其宝贵的客户资源，失去了许多商业机会，而且一日这个业务员跳槽或调动，就会带走相当一批客户，使企业遭受小应有的经济损失，互联网的出现和大规模的应用，小仅使得以客户为中心的、新的客户关系管理模式的建立成为可能，而且改变了传统的商业运作中接触客户的方式、销售产品的力式和服务客户的方式，使企业管理模式开始了从以往以产品为核心向以客户以核心的重大转变。

(3)客户是企业的战略资源

在传统的管理理念以及现行的则务制度中，只有厂房、设各、现金、股票、债券等是企业的资产，随着科技的发展，开始把技术、人才也视为企业的资产然而，这种划分资产的理念是一种闭环式的而小是开放式的无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才 和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而小是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户随着以产品为中心的商业模式向以客户以中心的商业模式的转变，越来越多的企业开始将客户视为企业的战略资源‘想客户之所想”，喀户就是上帝”，‘客户的利益至高无上”等一些新型的管理理念和管理思想开始确立。

(4)客户资源具有扩展性

商务活动中的客户资源多是偶发的、单一的，但是这种偶发的客户资源往往具有一种行业的扩展性、连续使用的可能性互联网的广泛应用，小仅激发了这种扩展性，而且使我们能够把握、培育、倍增这种扩展性，从而为商务活动中开辟和扩大市场提供了机遇和可能特别是由于网络营销市场更大、机会更多，这种充足的潜在客户资源为扩展客户资源奠定了非常好的基础。

(5)客户关系管理是一种新型管理机制

这种新型管理机制要求企业管理流程的再造，企业资源的整合，企业办事程序的规范，全员现代化意识的提高这种新型的管理机制打破了传统营销中一对一营销关系的固有格局，开辟了网络营销中客户之间的平等关系、互补关系，双赢关系等多维关系的崭新格局。

4.网络营销环境下CRM的发展机遇

在传统的CRM实施过程中，通常是客户服务代表通过电话为客户提供有效的服务。在网络营销背景下，CRM依赖因特网技术，其设计思想是力求通过提供更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段，使客户与企业的沟通变得双向而直接。网络以其低成本、优越的个性化属性，最大限度地汇集了与客户的交流，IT系统推动了客户信息的使用以及产品和服务的创新，它能够使企业建立和加强客户满意度，以加强与客户的联系来增强忠诚度。可以说，实施CRM是网络时代最适合获取客户和维系客户的重要市场营销手段。网络有着许多独特的功能与特征，它直接与间接影响着企业与客户的关系，比如提升与客户的交流、更好地了解客户的需要与需求、提供客户需要的产品和服务、提供个性化的产品与信息、促进更高的服务的反馈与便利以及减少客户的交易成本等等，而这些是都是成功的客户关系管理的关键所在。所以，总结来看，在网络营销下CMR的发展机遇有以下4点：

（1）前台与后台的整合前台是指统一的联系渠道，客户通过网络上不同的接触点，比如企业网站、电子邮件、社区等与企业沟通，不论是客户专员还是自动装置，企业所提供的解答都会一致，而后台是指企业在收集客户的信息之后，用先进的资料分析方法，对客户相关知识进行深入探索，作为客户关系管理的依据。因此，在网络环境下，客户关系理可以实现前台与后台数据的实时互换，实现业务一体化管理。

（2）网络客户关系强调的是交流与互动

互动性是网络最突出的特点，也是网络营销的最大优势。互动性能够增加受众的卷入度与体验感，而这两者能够引起说服。比如说消费者在面对互动的信息时，他们能够控制信息的流动，而对这种信息交换的控制能够增加消费者沟通经验的愉快程度，以至于引起消费者更好的评价和回应。在传统的市场营销中，信息的传递通常是单向的，企业与客户之间的交流仅仅局限于客户在接受企业产品或服务后的一种反馈，这种反馈多是某种明示信息，比如客户对于产品或服务好坏的评价等，而且企业要获得这样的反馈通常在借助许多调查方式同时，企业也只能根据预测的广告效果进行决策。但在网络营销环境下，企业和客户之间的关系是建立在双向信息交流的基础上。

互联网作为高附加值的工具，不仅推动在线产品销售的能力，使客户可以进行各种交易，而且可以帮助搜寻产品信息，或向企业提出服务信息和建议，直至交易达成，客户的服务要求得到充分满足。与客户的系统化交流能促进双方互相了解，建立良好的感情基础。客户一旦通过某种途径与企业达成关联，那么这种关系就已经建立，但它必须发展与提升，使客户真正达成建立独特关系的意愿，并保证这种关系能够持续长久，以达到最后的关系利润化阶段。所以，企业与客户之间的关系必须是互动的、合作的与相互卷入的，这种互动可以调节客户与企业之间的情感与行为，比如信任、承诺与理解等。

（3）一对一的服务

由于具备了与个人用户一对一的沟通能力，网络已经极大地改变了客户关系管理。在网络环境下，CRM帮助企业主动收集客户信息从而主动为客户服务的同时，针对客户的行为模式进行分析和追踪，从而帮助企业制订出符合客户习惯行为的行销计划，最终达到一对一的行销目标。

（4）动态的客户数据库的建立

企业可以通过各种接触点来实现与客户的实时交互，跟踪客户的访问与消费习惯，这是一种获取信息的过程，也是企业建立个性化消费模型的基础数据。网络环境下客户快速地接受大量信息，所以其偏好也会不断改变，而动态的数据库能够适时地提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在客户每次交易完成后，能够自动补充新的信息。其次，客户数据库还能与企业其他资源进行整合，如一线服务人员的终端根据职能、权限的不同，可实施信息查询、修改与更新，从而保证企业客户数据库的一致性。

参考文献：

1、李守坤，《网络模式下客户关系管理的房展趋势》，烟台：张裕葡萄酿酒销售有限公司，20072、蔡铁军，CRM在电子商务环境下的应用，武汉：华中科技大学，20053、戴海宏，客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究，济南山东大学，20054、刘建飞，电子商务环境下的顾客满意度研究，长春:吉林大学商学院，20065、李雪春，电子商务环境下的客户关系管理，北京:首都经济贸易大学商务管理系，20036、肖南，电子商务环境下客户关系管理的设计与实施策略，大连:大连理工大学，20027、肖玲，论网络营销中的客户关系管理，职校论坛，20088、龄志东，网络时代的客户关系管理是企业未来竞争的关键，特区经济，20069、朱凯，应变转向:从网络用户视角探究互动性的概念，广告大观(理论版)，200610、欧燕群，试谈网络营销组合中的第五个“C"客户关系管理，湖南：南华大学经济管理学院，2004