第一篇：2010.06.14维修员工行为准则及服务规范
维修人员行为准则及服务规范
一、工作守则
1.对客人热情周到礼貌，积极完成所需要的设备维修服务方面的工作；
2.完成上级指派的工作，按时按质完成；
3.团结协作、齐心协力，工作上不互相推诿；
4.遵守公司的各项规章制度，积极参加团体活动；
5.建立并保持良好的工作作风和态度，做到今日事今日毕，无特殊原因不留工作尾巴，为未完成工作及时向上级汇报；
6.严格按各项操作规章制度办事；
7.本部工作人员应了解、熟悉餐饮、舞台所有设备，努力使自己成为有各种专长的复合型人才；
8.定期做好各项巡视、保养工作和各项工作记录；
9.上班不迟到、不早退，有事先请示；
10.发生事故，及时向上级领导汇报，不隐瞒。
二、服务规范
1.带齐设备的工具后到现场；
2.诊断设备故障，查明原因；
3.耐心针对所维修对象的损坏情况，如需要可向操作人员介绍该设备的使用方法；
4.维修工在维修中，应做到落手轻、扫尾净，工作前做好现场保护；
5.努力提高故障判断能力，减少设备停机时间；
6.不要请餐饮经营及服务人员当下手；
7.不得使用餐饮设施和其他用品；
8.不动用和其他设备的零用备件；
9.不和餐饮经营操作人员作无关维修事务之攀谈；
10.维修要仔细，不损坏其他物品；
11.携带一块揩布，维修结束清场后再离开；
12.维修结束，认真填写维修服务单并记录工作日记。
第二篇：员工行为准侧
员工行为准则
顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。
第一节 基本准则：
1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；
2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施； 3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；
5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源； 6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；
7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；
8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；
9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况； 11.工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；
12.经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平； 13.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；
14.持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应； 15.严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；
16.发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失； 17.捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；
18.对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）
19.非工作需要，上班时间不得购物； 20.上班时间不得接待非工作关系的来访。
第二节 职业要求
1.未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务； 2.未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作； 3.公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为； 4.严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；
5.为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班； 6.未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话； 7.员工有保守公司秘密的义务；
8.未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。
第三节 礼仪仪表
A.仪容仪表
1.讲究个人卫生，注意住宿洁净；
2.男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；
3.女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型； 4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁； 5.不得留长指甲，不得涂指甲油；
6.穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。
7.上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣； 8.员工不得在工作时穿其它服装。
9.上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露； 10.员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。B.表情
1.微笑，是员工接人待物应有的表情。
2.顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚 4.与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。
C.言谈
1.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口
2.公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言
3.注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”
4.接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。5.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。D.举止
1.所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。
2.行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
4.上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。5.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。
6.上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。8.遇到上司主动问候。
第四节 语言规范（服务用语）
第一条 常用文明用语
要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。1.先生（小姐）您好！2.没关系（不用谢）！3.谢谢（不用谢）4.对不起！5.请走好（好走）
第二条 招呼用语
要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想选购什么商品！3.我能帮您什么吗？ 4.您好，好又多生活超市！5.请稍等，马上来！
6.这是您要的东西，请看一下。7.请多关照。
第三条 介绍、询问用语
要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1.你看这种合适吗？
2.如果需要的话，我可以帮你参谋一下 3.我给你介绍几种好吗? 4.这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。
5.这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。6.这种食品的特点是......7.使用这种商品注意......8.请您先登记 9.请问，您贵姓？
10.这是新产品您不妨试一试。第四条 答询用语
要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。1.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。2.我说的这些，您看对吗？
3.有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。4.您要买的商品在.......5.您再看看这几种，好吗？ 6.相比之下，这件更适合您。
7.如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。
8.先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。
第五条 解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？
2.对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。3.这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。
4.实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。5.对不起，内衣裤是不能试穿的。
6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复 7.别着急，您慢慢选。
8.对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？
9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10.请您放心，我们一定会让你满意。
第六条 道歉用语
要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。
1.对不起，让您久等了。2.真不好意思，给您添麻烦了。3.对不起，刚才我没听见，您需要什么？
4.对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？ 5.对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。6.对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。7.对不起，我把票开错了，我给您重开。8.这是误会，请您多谅解。
9.您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件。
第七条 赞赏同意用语
1.您说的没错。
2.您真会选东西（您真有眼光）。3.您有零钱，真是太好了。
第八条 答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。
1.您过奖了。
2.多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。3.多谢您的建议，我一定向领导反映。4.多谢您的指正，今后我们一定努力改进。
第九条 收银用语
1.欢迎光临（您好）2.收您XX元
3.找您XX元，请收好，谢谢！4.您的储值卡还有XX元。
5.您的钱不对，请您重点一下好吗？
6.请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。7.谢谢，欢迎下次光临。
第十条 装袋用语
1.这是您的东西，请拿好。2.东西都放进去了，请拿好。
3.这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。4.这东西较沉，我给您加一个袋子。
第十一条 道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。不允许默不作声，面无表情。
1.谢谢，欢迎下次光临（再来）。2.再见，您走好。
3.这是您的东西，我们送您上车。
第三篇：车管导行服务规范
海韵东方服务中心
车场导行服务规范
导行服务要领：注意观察、使用手势、跑步服务
1、站位。
停车场导行人员站立于地上001号车位处，秩序维护员站立于冷却塔对面靠近监控室车道旁。（08:00-09:00）
2、注意观察。
车场管理人员眼睛注意车场出入口，车辆进入距离身体10米距离要进行导行，秩序维护员看到车辆距离身体5米处要敬礼。以上导行和敬礼在车辆完全通过自身站立位置时礼毕。（08:00-09:00）如有车辆停放地上车位时，车场管理人员要及时为车主指引停车，此过程进行时无需对后来车辆进行导行。
车场管理人员其他时间可以来回走动，注意观察车场车辆的情况（开窗、漏油等），发现问题及时向主管或客服部反映。
3、使用手势。
车场管理人员在车辆进出时要用标准手势指引车辆进出，如发现有车辆逆行，要礼貌的提醒车主：您好，请您下次不要逆行进入车场，这样很危险！
车辆停入车位时，同样需要用手势指引车辆停车，待车主停车完毕后要向其点头或微笑示意。常用语：早上好、您好！
3、跑动服务。
车场人员在来车时要求跑步到合适位置服务，禁止走路拖沓。跑动时注意避让车辆。
4、工作状态。
上岗期间必须按规定穿着制服，并保持服装整洁，容貌端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。在岗期间不允许拨打或接听私人电话。
第四篇：门店员工服务规范
毛源昌眼镜
毛源昌眼镜员工服务规范
门店服务人员是直接与顾客接触的企业代表，随时代表着本企业的形象，体现本企业的管理水平。为贯彻“向顾客提供优质服务；我们的服务总是在第一时间内做的更好”的经营理念，信守“视顾客利益为企业第一生命”的原则，实现我们创造一个优秀的眼镜零售企业，本店人员必须执行一下行为规范：
一、仪容标准
1、面部、手部保持清洁；
2、剪短指甲；
3、每天必须刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新男职员不得留须；
4、头发必须经常洗，保持干净，整齐，上岗前必须梳头，并在镜子前观察
自己；
5、男职员不得留长发，女职员不得长发披肩，必须扎辫子或盘起头发；
6、不得将头发染成红色，棕色，褐色及其它色彩；
7、女职员必须化淡妆，涂口红，涂眼影，但不得化浓妆；
8、不得佩戴本规定禁带之饰物，比如较夸张的手饰，手链等；
9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；
10、上岗前相互审视仪表相互提醒。
二、制服标准
1、上岗时必须穿着制服，保持制服整洁笔挺；
2、衬衣必须经常清洗，烫运，保持领口干净整洁；
3、制服纽扣不得残缺；
4、男职员穿着衬衣时必须打领带；
5、女职员穿着裙子时，必须穿长丝袜，丝袜不得有什么破损；
6、男职员不得穿短裤；
7、不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖；
8、制服外不得显有个人物品（笔与瞳距尺除外）制服衣袋不得多装物品，以免鼓起；
9、鞋子颜色必须统一颜色（以黑色皮鞋为准），并保持清洁；
10、必须佩戴工号牌，工号牌必须佩戴于左胸明显处，不得任其歪歪扭
扭或被遮挡；
三、仪表标准
1、销售员、加工人员和验光师于待机时必须以站立姿势侧向营业大厅入口
处；
2、销售员、收银人员，加工人员必须以站立姿势接待顾客；
3、在营业大厅内，门市人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜台
上或靠在货柜边缘；
4、接待顾客时须身体微向前倾；
5、不得在店堂内申懒腰，打哈欠；
6、走路必须脚步轻盈，不得有拖拉迹象；
7、注意走路姿势保持精神抖擞；
8、在营业大厅内，不得双手叉腰或交叉于胸前；
9、在顾客前面，不得将手插入衣裤，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔；
10、不得在顾客前面敲桌子、敲击或玩弄其它物品；
11、取框架样品时，手不能碰到撑片；
12、框架放置柜台上时需轻拿轻放，不得有扔置，滑动的姿势。
四、表情标准
1、保持微笑，应经常面对家中镜子练习微笑；
2、面对顾客应表现出热情，亲切、关心和自信；
3、与客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触；
4、听取顾客意见，同样面对微笑频频点头；
5、听顾客讲话时不得东张西望、心不在焉；
6、在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡，愤怒，僵硬、紧张和恐惧的表情；
五、行为举止
1、待机时，领近员工可低声交谈，顾客出现立即停止；
2、上班时不得吹口哨、哼唱歌曲；
3、不得随地吐痰，乱扔杂物；
4、不得在营业大厅内抽烟；
5、不得嬉戏打闹，大声喧哗或发出不必要的响声；
6、不得与同事做鬼脸、吐舌；
7、不得随意更换店堂背景音乐、扩大音量；
8、不得在上班时间接听手机；
9、不得乱丢乱放销售工具、生财器具、加工工具等；
10、不得在顾客前面整理自己衣物；
11、不得三五成群聚在一起聊天；
12、不得将眼镜丢给客人；
13、注意自我控制，随时留意言谈举止；
六、礼貌礼节
1、行走时遇上顾客必须让顾客先行；
2、引导顾客进入验光区，服务区等必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须
自己先行；
3、接待其他拜访者应象顾客一样礼貌；
4、顾客或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及有何贵干；
5、请顾客在有关单据上书写时必须说明用意并主动递上笔；
6、帮顾客测量瞳距、电脑测光时必须向顾客说明如何配合，并请顾客放松；
7、接待顾客时不得不接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来。”
8、咳嗽、打喷嚏时必须转身向后；
9、顾客离开时，靠近门口人员有送客语“慢走，欢迎下次光临”；
10、顾客手提重物时应上前帮助，并请他将之放置于柜台内安全处；
11、顾客询问事件尽量正面回答；
12、细心观察，时刻表现出关心和友善；
七、言谈
1、保持以普通话接待顾客，与顾客交流时，可以使用方言；
2、声调自然，清晰，柔和；
3、向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听
到；
4、不得模仿顾客的语言，语调谈话；
5、不得讲粗话；
6、不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑顾客；
7、在传递商品、找钱或核对库存时必须讲：“请稍后”。如果时间较长必须
说：“对不起，让您久等了。”
8、回答主管指令必须说：“知道了。”
9、接听电话，必须说：“您好。”
10、交递商品给顾客必须说：“请您收好。”
11、说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不烦；
八、违反本规范之处罚
1、本规范由公司领导、店长监督执行；
2、店长发现有违规行为之，应当面指出，并要求其立即改正；
3、员工未按店长要求改正错误，且屡教屡犯，将依照以下规定处罚； a.违反以上规范，必须立刻改正，不执行者，按扣分制度扣发。；
b.公司领导如发现店内有违纪行为，店长或店员未指出纠正的，或未及
时发现员工过失的，将同违规员工一并处理；
4、店长本人违反本规范，将按员工违规加倍处罚；
5、为加强本规范执行力度，将由公司领导不定期进行随机抽查，并记录抽
查结果；
6、公司领导对店进行检查服务规范实施情况。并做好记录，作为店长考核的依据之一。
使顾客有愉快满足的购买过程：
1、导购亲切的礼仪。
2、亲切且专业的建议。
3、提供顾客有意的资讯。
4、周到的售后服务。
迎接顾客时：您好，欢迎光临！
对他人表示感谢时：谢谢：十分感谢！
接受顾客的吩咐时：好的，知道了，请您放心。
不能立即接待顾客时说：请您稍候，麻烦您等一下，一会就好。
对等候的顾客说：对不起，让您久等啦！
打扰顾客或给顾客带来麻烦时说： 对不起，实在对不起，给您添麻烦了。
第五篇：员工食堂服务规范
餐厅服务管理
一、上岗规范
1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、围裙）；工作服整洁干净，不得开线。
2、整理好个人物品，锁好工衣柜，上班打卡签到。
3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴饰物，头发应罩住。
二、服务标准
推行微笑服务，接待客人亲切有礼貌：
1、尊称招呼客人，统一称呼“先生、小姐”；
2、见面有问候语。“早上好、中午好、你好”；
3、熟悉菜品名字、味道、做法，主动向客人介绍；
4、提醒客人用关照语，特别是有急事的客人，“小心拿好；小心烫，请拿好”；
5、得到客人协助时，有致谢语，“谢谢你”、“你太客气了，这是我们应该做的，欢迎下次光临”；
6、未能满足客人需求是，要有致歉语，“先生/小姐，不好意思，说明原因”；
7、客人着急/为难时，给予安慰。
三、日常行为礼仪
1、开餐时，提前十分钟到岗准备，检查岗位的菜品、器具是否准备齐全，备用菜的菜量、位置、加菜人员。
2、开餐时，站立服务，站姿端正，不得斜靠强，不得跑步，禁止背对客人。
3、不得批评客人或强迫客人，如遇到难处理的客人，请上级处理。遇到粗蛮无礼的客人，不必生气，旁边同事及时通知上级。
4、打菜时，分量均匀，卖相好看，严禁菜叶挂在碗边，小心菜汁溅出。
5、打菜时，留意菜品及餐具质量，有问题取出放在一边并小声告诉领班。
6、刷卡礼貌用语：你好，请刷卡，同时做请的手势；刷完卡后致谢，同时做旁边请的手势。
7、打卡人员，有客人时不得分心，漏打卡或打错价钱。超出套餐以外的消费，请明确告诉客人价钱后再打卡。漏打卡时，可以请餐厅经理协助，小声提醒客人。
8、站外围的工作人员，如看到客人物品太多，无法拿托盘时，主动上前帮忙；拾获物品报领班后再处理。
9、负责餐厅环境的人员，注意保持工作场所清洁，溢泼出来的食物应马上清理，同时请项目经理协助。请留意餐具是否整齐，是否需要添加，须使用干净的一次性手套。
10、不得堆积过多的餐具在服务台上，养成良好习惯，统一归类。不得空手离开餐线，不得超负荷拿重物。
11、下班前检查自己岗位的水闸、电闸、电器、照明、抽风、空调，关好门窗。统一放好用品、器具。设备故障及时上报。
12、不得从餐厅带出食品、用具、调料。
13、保持更衣室及工衣柜干净整洁。
四、服务卫生管理
1、餐厅卫生实行卫生责任制，专人负责区域卫生，餐厅领班及主管负责整体卫生监督。
2、营业场所桌椅清洁卫生，摆放整齐，地面无杂物，正确使用专用清洁剂。
3、保持工作场所整洁卫生，无油腻，无水渍，餐具柜、用品柜各类物品整齐清洁。
4、接触直接入口的餐具必须带口罩、一次性手套，同时要加盖/覆膜。
5、严禁对着食品咳嗽、打喷嚏、挠头发、摸脸、瘙痒。不洁动作之后应立即洗手，更换口罩、手套。
6、餐具坚持五步骤，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保洁。
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