乡民服务中心运行机制

第一篇：乡民服务中心运行机制

便民服务中心运行机制

乡便民服务中心按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则运作，推行“集中办公、分类受理、专人承办、限时办结”，实行“一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结，一次性收费”的运行机制。办件实行“五件”管理。对即办件、退回件、承诺件、补办件、代理件分别采取不同的管理办法.（一）即办件。凡程序简便，只进行形式要件审查，可当场或当天办结的申请事项，由工作人员即收即办，当场办结。

（二）退回件。国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规划的申请项目，工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。

（三）承诺件。需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，申办人到时凭通知书领件。

（四）补办件。对服务对象申报材料不全、无法办理的，承办人员必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后按即办件、答复件、承诺件、联办件处理。

（五）代理件。需报上级审批的申请事项，由主办人员受理，在承诺时限内上报上级主管部门。

便民服务中心工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学习党的农牧村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

便民服务中心联合办理制度

为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，特制定本制度。

第一条 本制度所称联合办理，是指由两个或两个以上窗口单位分别实施的便民服务事项，由便民服务中心（以下简称中心）组织各相关部门窗口，按照“一门受理、抄告相关、同步审查、限时办结”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。

第二条 联合办理的范围：乡一级审批权限内和需要乡一级初审并上报的服务事项。

第三条 联合办理的职责：统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后，负责统一送达办理结果。

第四条 主办窗口的主要职责：由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗口主持联审会议；协调、督促相关窗口及时办理；及时向相关窗口反馈办理进度和结果。

第五条 相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。

第六条 重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗口负责人参加。第七条 联合办理工作流程

（一）一门受理。主办窗口受理申请人申请后，向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联单位及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知办理时限。

（二）抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办通知，移送相关资料；实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合审查。

（三）同步审查。实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及时进行同步审查，并将审查结果抄告主办窗口。实行联审制的审批事项，由主办窗口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联审，必要时可通知申请人参加会议。联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参加。一般事项当场办结；特殊情况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。多个窗口需要审查相同的资料，由主办窗口组织相关窗口统一审查。需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承担。

（四）限时办结。各相关窗口在承诺时限内完成审查工作，并及时向主办窗口反馈审查结果。需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后 3 日内完成上报工作。收到上级批复后，2 日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。

第八条 各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。

第九条 加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的，依法依纪追究责任。

第十条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

第十一条 本制度由乡便民服务中心负责解释。

便民服务中心工作职责

1、负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；

2、负责对便民服务队伍的监督、管理与考核；

3、负责对进驻便民服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办；

4、为投资者从事各类经济活动提供相关的咨询、代理服务，协助有关单位做好项目的规划、论证、定点、实施等；

5、直接代理代办群众交办的有关事项，为群众提供无偿服务；

6、受理有关影响经济发展的违法违纪行为的投诉，督促有关单位进行查处。

办事公开制

1、人员身份公开：中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗；公开热线服务电话号码。

2、办理事项公开：凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。

3、办理结果，群众可通过电话查询。

首问负责制

1、单位和个人到乡便民服务中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

3、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

4、遇有相关工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

5、相关窗口和窗口工作人员对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事项仍需进行督办，直到事情办理结束。

限时办结制

1、限时办结制是指乡便民服务中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在承诺时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。

2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办。

3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，出具《受理通知书》，并在承诺的时限内办结。

4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。

5、申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具《不予受理通知书》。

一次性告知制

1、对前来中心窗口申办事项或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。

2、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在材料补正通知单中一次性告知服务对象所需补充的全部材料。

3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心《责任追究制度》处理。

承诺服务制度

1、工作人员要以高度的责任感、耐心、及时办理各类事项。

2、工作对各类事项，如能够当场或当天办理的事项，应当当天完成，如事情复杂，无法当场或当天办理的，须向办事群众做出合理、明确的解释，并在承诺时间内给予办理。

3、进一步落实“首问”负责制，采取一包到底的办法，在一定期限内积极与上级部门联系帮助办理。

4、工作人员在办证等各类事项时，材料齐全的应当当场或当天办理，对材料不全但不影响办理的，可以先办理，再补办材料。

5、对服务中心工作人员的办事态度、处理结果等不满的可以向服务中心主任投诉。

预约服务制度

1、预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

3、对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

4、对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

5、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

6、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与办事人员进行联系，另行预约。

责任追究制度

1、乡便民服务中心及窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

2、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。

3、乡便民服务中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

（1）不贯彻党和国家方针政策以及乡党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误；

（2）不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果；

（3）工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错；

（4）因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害；

（5）泄露党和国家秘密。

4、过错责任的追究由乡便民服务中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

考勤考核制度

1、严格按规定的作息时间上下班，自觉遵守作息时间，不迟到早退、不擅自离岗。

2、上班时间不能串岗闲聊，不得在办公室内外进行娱乐活动或做与工作无关的事情，提倡读书、看报、学习。

3、实行考勤签到制。签到时间为每日早上8：30前签到。星期

六、星期日当日值班的干部照常签到，其他干部根据各线工作需要及主、分管领导布置，可不作休息安排，但不要求签到。

4、当日值班的班子成员负责做好当日的信访接待。

5、建立轮流值日制度，轮员应积极主动做好当天的室内外卫生打扫，打开水，来客来访接待和上传下达工作。

7、乡机关干部、职工在岗及值班情况，由乡党群副书记牵头进行抽查，原则一月内抽查三到四次，发现无故不在岗位，一次的给予口头警告；二次的给予通报批评；三次以上者，须本人写出书面检讨交书记或乡长，并由党政办公室存档。

对无故擅离岗位者，每次罚款10元（从工资中扣除）；无故缺勤一天者，扣除其本人当天工资；当月无故迟到早退达四次或无故缺勤二天以上者，从次月起对其作待岗处理，待岗期为一个月，并停发其本人当月工资；全年累计无故迟到早退达20次或无故缺勤六天以上者，从次年起对其作待岗处理，待岗期为三个月，并停发其本人三个月工资。

勤情况作为年底奖金发放和年终考核评比的依据之一，受过待岗处理的原则上不得参与年终考核评比。

便民服务中心管理制度

为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照加强窗口规范化建设，推进机关效能建设和贯彻落实科学发观的有关要求，确保中心正常、有序运行，特制订以下工作制度。

一、学习培训制度

1、便民中心工作人员要参加乡党委、政府组织安排的各项学习活动，并认真做好学习笔记。

2、学习培训的重点内容是：党中央、国务院重大方针、政策；国家的法律法规；市委市政府的重要文件和重要会议精神；时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识等。

3、严格执行集中学习（培训）点名制度。因故不能参加学习，应事先向组织者请假，无故不参加集中学习一次，按缺勤半天处理。

二、工作例会制度

1、工作例会的主要内容：总结前阶段(周、月)工作，部署下阶段工作；寻找存在问题，探讨解决办法。

2、中心工作人员必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的事项，有关材料必须在例会日的前一天，送交中心主任。

三、日常考勤制度

1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，工作人员签到，考勤情况由办公室汇总。乡党委、政府不定期进行检查，并列入干部目标管理考核。

2、工作人员不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，按以下审批权限报批：

(1)因公外出或请假一天以内的，报中心副主任审批；(2)请假两天的，报中心主任审批；(3)请假三天以上的，报书记、乡长审批。

各类请假不得影响窗口正常工作。窗口内部不能调剂的，应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员。

3、工作人员有下列情况之一的，取消年度评优评先：(1)全年病、事假累计超过三十天的；(2)累计旷工三天及以上的；

(3)被新闻媒体曝光，造成不良影响的；(4)受党纪政纪处分的。

四、请假销假制度

1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。

2、窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口。请假程序参见中心考勤制度。

3、以上请销假制度必须规范执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。

4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。

五、卫生管理制度

1、中心全体人员必须树立“讲究卫生为荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持中心室内室外、台面台后清洁卫生。

2、窗口要坚持做到每日一小扫、每季一大扫。每日卫生小扫须在上班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理室（窗口）内物品；每季卫生大扫除需擦拭灯具、门窗玻璃等。

3、建立中心卫生检查和考评制度，中心负责人每周对卫生情况进行检查考评。

第二篇：乡民政工作报告

南河乡民政工作报告

在南河乡十五届人民代表大会第六次会议

王兴文

各位代表：

我受南河乡第十五届代表大会第六次会议的委托，做南河乡民政工作报告，请审议：

南河乡2010年民政工作在乡党委、政府的直接领导以及县民政部门的精心指导下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，用科学发展观统领全局，紧紧围绕“以人为本，为民解困，为民服务”的核心工作理念，按照年初的工作部署，开拓进取，扎实工作，取得了一定的成绩，进一步推进了我乡民政工作的全面发展，全年，我乡共救助农村低保对象1664人，发放农村低保金1144542元，困难患者大病医疗救助300多人次，发放大病医疗救助金3.6万元，另救助残疾智障人士15人，发放救助金1.3万元，资助应届贫困大学生5名，发放救助金每人0.2万元。五保户193人，发放五保供养金308800元。总之，我乡民政各项工作均取得了可喜的成绩，现将一年来的工作情况汇报如下：

一、统一思想，提高自身素质

我们把思想统一到完成全年工作目标上来，不断学习提高自身素质，一是抓理论知识的学习，二是抓作风修养，切实转变工作作风，深入到群众中去，围绕民政对象想什么，盼什么，缺什么，这一主题进行走访调查，使服务对象实际生活中的问题得到有效解决。

二、农村低保工作

为保证农村低保工作的顺利开展，我乡始终坚持“动态管理”和“公开、公平、公正”的原则，严格履行申请、审查、审核、审批程序、并实行“三榜”公布。实行一年一审核，一年一审批，不搞“一刀切”，取消“终身制”，使得有限的救助资金发挥了较大的救助作用，切实为农村贫困群众解决了基本生活困难，今年还对前两年所有在册低保户重新进行了评议、审报、审核、审批。确定低保对象和低保金额，目前我乡有567户1664人纳入了农村低保，月发放保障金107557元。

三、五保供养工作进一步提高

五保供养工作，我乡历来高度重视，使五保老人真正做到了“老有所养、老有所依，老有所乐、老有所医”，使五保老人们真正感受到了社会的进步，国家的强大，政府的温暖。目前，我乡共有五保供养对象193人，全部分散供养。今年的每人每年1600元的生活补助费已全部打卡发放到位。

四、优抚安置工作

我乡民政在以往的基础上，认真总结经验，取长补短，坚持真抓实干、长抓不懈的工作，加大力度宣传动员，认真贯彻落实军人抚恤金优待条例以及拥军优属若干规定的实施细则，一年来发放人员经费0.6万元。

五、老龄工作

我乡认真贯彻实施《老年法》，加强老龄工作宣传力度，积极构筑老龄工作基础平台，围绕“六有”目标，着力提升老龄工作水平，有效推动了全乡老龄事业发展，全乡上下尊老、敬老、助老、养老**然成风，老年活动场所不断拓展，精神文化生活丰富多彩，晚年生活幸福充实，为构建和谐社会，促进全乡“三个文明”建设健康、快速发展起到了良好的推动作用。

六、基层政权建设步伐加快，社会管理日趋规范

基层政权建设，狠抓村务公开，民主管理。加强了村级基础设施建设和规范化、制度化建设。把村务公开、民主管理工作纳入经济和社会发展规划，与新农村建设的其他工作一同部署，一同检查，一同考核。

今年的工作已结束，明年的工作任务还相当繁重，我们会紧扣全年工作目标，突出工作重点，提速增效，确保完成明年的各项工作，把民政工作单项求突破，整体上水平。

第三篇：乡民政工作总结（范文模版）

乡民政工作总结

2012年以来我乡民政在乡党委、政府的正确领导下和县民政局的悉心指导、大力支持下，紧紧围绕乡党委、政府中心工作，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实县民政工作会议精神，坚持“以民为本、为民解困”的工作宗旨，充分发挥民政工作“调压减震”的作用，进一步扩大民政工作职能，使民政工作为推动建设全面小康社会充分发挥作用，解决弱势群众生活问题，为构建和谐社会做出了积极的贡献，现将一年来的工作情况汇报如下：

一、完善民政网络，健全工作机制

今年是我乡民政工作开展各项工作重要的一年，我们首先是完善了民政低保评议小组。低保对象通过个人向村委申请、经村委低保评议小组审核评议后，对符合低保条件的对象上报乡民政办，逐级审定。二是各村委设立一名民政工作监督员，对村上遭受自然灾害及因突发事件致使贫困等情况能及时向民政办反馈信息，使救灾救济及时准确到位；三是坚持乡人大代表监督民政工作，全年共发放救济款18万多元，在民政办经过细心、准确的摸清底子的情况下，在人大代表的监督下，救济款物发放工作顺利开展，并做到干部一身清，对象无怨言。

二、深入群众，规范化管理、按照县局统一安排，在12月27至28日期间，我乡民政办工作人员深入村社，对各类优抚对象、低保户、空巢老人、特困户逐户进行排查摸底，全面系统地掌握了每个民政对象的真实情况。经核实，全乡有各类优抚对象17人，在乡老复员军人4人，伤残军人2人，烈属3户人，低保户43户，城市低保10人，为了全面系统地掌握每个民政对象的真实情况，我们按县局要求，对每个民政对象进行了信息化管理，并造册建卡，做到民政工作心里明，民政对象一目清，使最困难的群众能及时得到政府的救助，感受到党的温暖。

三、发挥职能努力实现民政工作重点工作有突破，常规工作有创新，整体工作有提高

一是农村低保工作，为了严格低保资金的管理，采取财政预算，纳入专项科目，专项管理，专款专用，实行打卡发放的办法，严格杜绝依靠关系和隐瞒收入等手段骗取低保金现象的发生。

二是村务公开和民主管理工作。全乡村委普遍建立了民主选举，村民议事和村务公开三类制度，全乡各个村级的财务实行了定时、公开，使各个村扭转了局面，呈现出和谐、有序、文明、安定的气氛，有力地维护了社会稳定。

四、打造山区一流福利院

今年以来，我乡社会福利院在县民政局大力帮助下，把福利院的基础设施建设完善了一部分，绿化了环境，室内的翻新，房屋的整修，为了进一步做好五保供养工作，对新增的五保对象及时向民政局上报审批，从根本上消除五保老人养老的后顾之忧，使他们真正体会到老有所养、幸福安度晚年的美好生活。

五、民政工作规范化建设

我乡经过和比邻乡镇规范化建设的参观学习，在乡党委、政府主要领导的高度重视下和大力支持下，结合基层民政工作实际，对民政工作职能、工作人中员以及对人民群众密切相关的各项民政业务进行了规范，同时，县局为我乡民政办安装了阳光民政查询系统，初步实现了民政业务信息化管理，达到管理到位、服务到位，使民政工作建设步入规范化。

六、自身建设不断加强

一是认真学习十八大精神为契机，增强理论知识学习、增强党性认识和提高为人民服务的综合水平，通过学习使我们更有了大局意识、服务意识、公仆意识和廉洁自律明意识，工作作风明显有了较大转变。从而能够更好地开展民政工作，更有效地服务民政对象，做好本职工作的荣誉感和责任心，全力塑造了民政干部队伍为民、务实、清廉、公道的良好形象。

存在的主要问题及改进措施：

虽然在这一年的工作中我取得了一定的成绩，但是也存在一些不足和问题，主要表现在：一是工作时间太短，对基层工作了解还还不够深入，下一步还需要民政工作人员进一步努力深入基层，深入群众了解情况。二是对一些业务工作还不是很熟练，下一步需要加强业务知识的学习。三是对我民政办的一些群众诉求强烈的问题缺乏处理技巧，需要在今后的工作中努力积累相关经验，争取做一名优秀的民政干部。

总之，一年以来我乡民政办克服经费少、人员不足等困难，顺利完成县局和乡党委、政府下达的各项任务，较好地解决了困难群众的生产、生活问题，充分体现了“以人为本，为民解困”的服务宗旨。在新的一年里，我们将深入学习和领悟十八大的精神，充分发挥民政“调压减震”的作用，为民所想，为民解困，为民分忧，为维护全乡社会稳定和经济发展尽最大努力，推动我乡民政工作再上一个新台阶。

第四篇：运行机制

三维数字信息管理中心

工作实施意见

三维数字信息管理中心主要以“三维数字社会”信息管理系统中的三维地理基础信息、人口精细化管理、三维全景视频监控三大应用平台和各工作模块为依托，将基层政务管理服务中的百余项工作实现信息化、数字化、规范化，实现了各级级部门的资源共享，为上下级绩效考核提供了有力支持。为确保系统高效运行，进一步规范和加强三维数字信息管理中心管理运行制度，有效提升各级部门绩效考核力度，结合本区特点，特提出如下实施意见：

一、指导思想

“三维数字社会”集成管理应用系统作为“民情流水线”工程的重要载体和平台, 受到了中央、省、市、区各级领导的广泛认可, 三维数字信息管理中心按照省委组织部吴部长的指示精神和市委组织部的要求，深化拓展“民情流水线”工程，充分发挥“三维数字社会”信息技术优势，提高基层政务工作效率，创新城市管理手段，拓展为民服务渠道；进一步理顺城市管理体制机制，加强部门联动，推动城市管理由被动管理型向主动服务型转变，由粗放定性型向集约定量型转变，实现区级管理平台第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题，提升城市管理效率，改善城市环境，服务经济社会发展。

二、组织架构

（一）“三维数字社会”工作领导小组

在区委、区政府的领导下，统一协调全区“三维数字社会”信息管理系统的运行及考核工作，制定“三维数字社会”相关工作的考核标准。

（二）三维数字信息管理中心

1、负责全区各街道、各相关部门“三维数字社会”集成管理应用系统的具体运行和部署工作；

2、对“三维数字社会”集成管理应用系统各工作模块中对应的街道办事处所属部门的基础信息维护、事件办理效率、窗口评议评价结果、城市管理事、部件处理量等进行考核；

3、负责将通过视频框选功能、视频监控系统所发现的交通、环保、治安、城市管理等问题向对应的问题处置责任单位派遣任务，对交办的相关问题处理落实情况进行跟踪督查、接受任务处理反馈、检查结案，对问题落实情况通过系统生成报表进行汇总、统计和综合评定；

4、针对“民情通”呼叫服务中心所接到的各类投诉、城市管理事、部件处理意见等统一进行受理（立案）、校核信息，通报相关责任单位予以核查并监督处置工作；

5、定期量化考核各街道、社区的网格负责人、楼院长对所属辖区的各类城市管理问题反馈情况，并记录归档，按季度在全区范围通报。

6、协调处理涉及多个部门的人口基础信息维护错误，协助相关部门、专业机构和街道开展各类人口信息统计工作。

（三）、问题处置责任单位及职责

1.区直部门及重点单位:计生局、公安局、民政局、规划建设局、交通局、环保局、规划建设局、城管执法局、公投集团、西湖街道、建兰路街道、西园街道、西站街道、西园街道、敦煌路街道、龚家湾街道、晏家坪街道、秀川街道、供电局、电信局、邮政局、移动公司、联通公司。

2.其他单位：兰州北科维拓信息科技有限公司 责任单位将根据三维数字信息管理中心工作进展情况，逐步增加。

3.具体职责: 建兰路街道、西园街道、西站街道、西园街道、敦煌路街道、龚家湾街道、晏家坪街道、秀川街道：一方面负责关于本单位“三维数字社会”系统党建管理、计划生育、司法、武装、城建城管、统一战线、综合治理、民政双拥、社会保障、劳动保障、医疗卫生、志愿帮扶、数字城管、经济发展模块的信息维护、业务办理、处理结果反馈；另一方面负责本街道视频监控中心所发现问题的上报、下派、处理、反馈、汇总等。

计生局：

公安局：负责公安井盖、公安监控探头、公安警示牌、治安岗亭、消防设施等城市事件、部件问题的整改或监管工作；协助做好流浪乞讨人员的救助工作；负责对交警井盖、交警监控探头、控制箱、占道（行车道）停车、交通信号灯、交通护栏、出租车站牌、临时停靠点、交警标志牌、公共停车场（位）、交警岗亭等涉及交通秩序的城市事件、部件问题的整改或监管工作。

民政局：负责涉及城市地名牌、路名牌、门牌及流浪乞讨人员的救助、遣返等城市事件、部件问题的整改工作。

规划建设局：负责古树名木、行道树、护树设施、花架花钵、绿地构面、雕塑、街头座椅、喷泉、雨水井盖、雨水箅子、民用水井、涉及本单位的跨河桥等城市建设过程中城市管理事件、部件问题的整改工作；建设工地、工地出入口城市管理事件、部件的整改工作。

交通局：负责涉及公交站点、公交站牌、公交候车亭、公交始末站、港监设施等公共交通城市事件、部件问题的整改工作。

环保局：负责涉及噪音显示屏、工业废弃物和大气、水体、噪声污染等城市事件、部件问题的整改或监管工作。城管执法局：负责辖区内涉及无证经营摊点、越门经营、违法设置户外广告、乱搭乱建、抛洒滴漏、无证消纳渣土、人行道违章停车、乱堆物料、损毁绿化、建筑施工噪音等城市事件、部件问题的整改或执法管理工作。

广电台：负责涉及本单位电视井盖、有线电视立杆、交接箱、标示牌等城市事件、部件问题的整改和管理工作。

工商局：负责有店无照经营户和无需取得许可证的无照经营户、废品收购等相关城市事件、部件问题的整改或处罚工作。

供电局：负责电力井盖、电力设施（变压器、输电塔）、电力交接箱、电力标示牌、路灯设施等城市事件、部件问题的整改工作。

邮政局：负责邮筒（箱）、报刊亭、信息亭等城市事件、部件问题的整改工作。

水务局：负责其运行管理范围的供水设施(含上水井盖、自来水管破裂)和污水设施(含污水井盖和污水管道破裂)、消防供水设施等城市事件、部件问题的整改和管理工作。

公投集团：负责涉及本单位建设且在养护期内的道路市政、环卫、绿化、街头座椅、雕塑、喷泉、雨水井盖、雨水箅子、污水井盖、跨河桥、水域护栏、水域设施等各类基础设施的事件、部件问题的整改工作。电信局、移动公司、联通公司：负责涉及本单位通讯井盖、网络井盖、通讯立杆、通讯交接箱、电话亭、标示牌等城市事件、部件问题的整改和管理工作。

其他相关责任单位：负责“三维数字社会”集成管理应用系统区级平台、“民情通”呼叫应答系统运行环境的维护工作；诊断与排除系统所涉及的全部软硬件（包括操作系统、数据库、中间件及应用软件等）故障；为系统的运行维护和技术培训等提供技术指导；负责各街道系统运行维护和应用的技术培训；负责系统软件的完善、优化、拓展和升级。

各问题处置责任单位还应完成三维数字信息管理中心交办的涉及本部门管理职责的其他工作。

三、运行机制

（一）三维数字信息管理中心的总目标

实现基层政务无纸化办公，动态化、精确化管理人口信息，数字化、信息化决策部署工作，各部门互相协作提高城市管理效率。

（二）三维数字信息管理中心的基本原则

坚持以人为本、资源整合、综合协调、分工合作、责任到位、监督有力、运转高效、主体唯

一、回路闭合为基本原则。

（三）三维数字信息管理中心的总要求 第一时间发现问题：发现问题全面、迅捷； 第一时间处置问题：立案、上报、下达、处置问题及时、有力；

第一时间解决问题：对各相关单位处置结果复核周密、完整。

（四）三维数字信息管理中心的对象

本意见所称三维数字信息管理中心对象是指在“三维数字社会”集成管理应用系统涉及到各街道、各相关部门任何关于人口基础信息维护、城市管理的部件（含地下管网，下同）、事件（含公用事业服务事项，下同）。

人口基础信息维护：指包括流动人口、常住人口的详细信息、及办理相关个人业务的地点、时间、评议评价系统结果。

部件：指城市中具有明确产权人或管理维护单位的公用设施、道路交通、市容环卫、园林绿化、房屋土地等纳入城市管理的相关设施。

事件：指人为或自然因素导致城市管理部件发生改变或者破坏而引起的城市管理现象，主要涉及市容市貌、宣传广告、街面秩序、建筑施工等城市管理事件。

（五）三维数字信息管理中心的运行环节

1、工作监督：在“三维数字社会”集成管理应用系统区级平台中反应的：各区直属、街道相关部门人口信息的基本情况变更、流入流出情况、业务办理效率、评议评价结果均由三维数字信息管理中心负责监督、核查；各街道视频监控中心的城市管理、突发事件、治安案件、交通事故等问题的上报、下派、解决时间、处理结果反馈的详细记录

主要以各街道相关部门的信息为基础，各部门在各城市管理信息采集以委托专业机构采集为主，政府监管和市民群众举报为辅。根据信息收集巡查网格划分，由信息采集员按责任巡查网格进行动态巡查，对发现的问题运用信息采集器实时上报监督指挥中心，使发现的问题迅速纳入数字城管监督指挥中心系统流程并快速流转。

2.案卷建立：数字城管监督指挥中心将接收到的上报信息，即时登记并根据事件、部件属性进行分类立案并通过系统流程进行派遣。

3.任务派遣：数字城管监督指挥中心根据城市事件、部件处置标准和时限，直接向各对应的问题处置责任单位派遣。对职责不清等原因无法直接派遣的，予以协调解决。

4.任务处理：各问题处置责任单位应根据数字城管监督指挥中心的指令，按标准在规定期限内对部件进行维护或对事件进行处置。

5.处理反馈：各问题处置责任单位完成工作任务处置后在规定的办理时间内将工作任务完成和复核请求信息反馈给数字城管监督指挥中心，数字城管监督指挥中心及时对反馈案件进行校核。6.核查结案：数字城管监督指挥中心在接收到责任单位上报的任务完成和复核请求信息后，发送指令给专业采集人员，由采集人员及时对工作任务的办理情况进行现场核实，并把核实信息报送到数字城管监督指挥中心，由数字城管监督指挥中心完成工作任务归档、销案等流程，符合结案标准则完成系统流程进行结案，否则重新进入系统流程进行二次抄告。

7.综合评价：通过数字城管，建立一套科学完善的监督评价体系，对各单位的工作过程、工作绩效进行综合评价。一是通过手机定位技术及采集信息的有效率，对信息采集员的履职情况进行监督，对信息采集公司进行考核评价；二是结合问题及时解决率，对各问题处置责任单位的工作绩效进行监督考核评价。

（六）”三维数字社会”的运行时间安排

1.从2010年1月1日起，在市区开展”三维数字社会”试运行。

2.2010年4月1日起，正式运行；待条件成熟后，逐步在其他街道、镇推广。

四、问题处置

（一）城市管理的事件、部件责任明确的，各责任单位应根据城市管理工作的要求，及时处置。

（二）城市管理的事件、部件责任不清可作为无责任主体单独立项归类，相关单位和部门必须按“属地管理、责随权走、责任主体唯一”的原则落实责任。

（三）对”三维数字社会”实施过程中发生的非常规问题，如突发事件、自然灾害引起的问题需及时处置，但无法及时分清责任主体的按“先解决问题后落实经费”和“分清责任”的原则处置：

1.政策原因形成的问题或辖区之间边界不明确的问题，数字城管监督指挥中心、相关责任单位应先行协调解决，情况复杂的由市数字城管工作领导小组办公室协调后分清责任主体，落实（追缴）资金；

2.市政公用基础设施运行应急处置，数字城管监督指挥中心、相关责任单位应先行实施，情况复杂的由市数字城管工作领导小组办公室协调后分清责任主体，落实（追缴）资金；

3.产权、责任属市级部门的问题，通过数字城管网络派发到相关单位，派遣后不整改或推诿的，由数字城管监督指挥中心进行督办，市级部门的问题处置率将纳入桐乡市数字化城市管理目标考核；

4.因难以查处的违法行为引起的问题，由市数字城管工作领导小组办公室与相关责任单位协调处理。5.需落实（追缴）的资金，事后能明确责任主体的，应由责任主体落实；确属无责任主体的，市财政每年应落实一定的预处理资金，作为“代整治”经费，事先予以拨付。

五、保障措施

（一）人员保障。各问题处置责任单位要指定专门的”三维数字社会”工作分管领导和专（兼）职受理人员，配备专门的工作电脑并连接政务电子专网。指定的受理人员要熟悉电脑操作，并熟悉本单位涉及城市管理方面的业务知识，各单位要加大对人员的教育培训力度，增强责任意识，强化效能监管。

（二）制度保障。数字城管工作领导小组和办公室要制订和完善”三维数字社会”工作目标考核制度、数字城管事件、部件管理规范、信息采集员工作规范、”三维数字社会”操作流程规范等相关一系列配套制度和规范。

（三）资金保障。财政部门要把数字城管工作经费列入财政预算，确保数字城管系统正常运行和数字城管系统、数据的及时更新和维护，并为数字城管责任单位处置城市管理问题提供经费保障。

六、工作要求

（一）提高认识。实施”三维数字社会”是现代信息技术在城市建设管理领域的应用推广，是数字城市、电子政务建设的重要组成部分，也是城市管理现代化的客观趋势。各问题处置责任单位要统一思想，高度重视，以解决问题为立足点，制定实施方案和保障措施，按照“科学、严格、精细、长效”的要求，切实加强”三维数字社会”工作的领导，确保”三维数字社会”工作的顺利实施。

（二）形成合力。各问题处置责任单位要立足”三维数字社会”问题的解决率等标准和要求，参与、理解、配合和支持此项工作的开展，加强沟通联系，主动协作配合，顾全大局，整合资源，形成合力，提高效率。

（三）强化管理。各问题处置责任单位要着眼长远、立足长效，尽快健全本部门”三维数字社会”工作网络体系，确保组织严密、操作规范。认真、仔细、慎重地处置好每一个案卷，负责、灵活、高姿态地对待责职交叉问题，严肃、及时地处置好应急问题。对突发事件应按照“急事急办、特事特办”的原则，采取应急措施，以最快的速度予以解决，并将处理结果及时上报。

（四）明确专人。要“定人、定岗、定责、定时”，落实专人负责数字城管的接处、办理工作，工作时间与监督指挥中心同步。同时，要加强对工作人员业务技能的培养，积极安排工作人员参加”三维数字社会”业务培训，使其尽快熟悉”三维数字社会”的处理流程，提高相关工作技能。

（五）注重实效。”三维数字社会”技术含量高，工作任务重，操作难度大，各部门须争先创优，与时俱进，围绕“扩展长效覆盖率、降低问题立案量、提升案卷办结率、提高案卷派遣率、压缩延期缓办率、减少重复交办率、杜绝虚假反馈率”的目标，有针对、有实效、有创新地开展好工作，提高”三维数字社会”的问题解决率。

（六）加强宣传。各问题处置责任单位应加强对”三维数字社会”法律、法规和政策、成效的宣传，及时向数字城管监督指挥中心报送信息，利用网络、简报、宣传橱窗及图片等多种形式深入宣传，组织力量、集中时段宣传”三维数字社会”工作的重要性、必要性和实效性，提高市民的素质和社会责任感，引导市民积极参与到城市管理的实践中来，营造各界共同关注、共同参与的良好氛围。

为确保”三维数字社会”运行实效，提升城市管理水平，对”三维数字社会”问题解决率实施考核评价，并将考核评价结果纳入桐乡市城市管理工作目标考核。

一、总体目标

全市”三维数字社会”问题解决率达到85%以上。

二、基本思路

将”三维数字社会”问题解决率的考核评价结果纳入相关部门城市管理工作目标考核，旨在落实“第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题”的工作要求，切实提高”三维数字社会”运行实效。考核评价机制将充分体现“问题解决的及时性、管理过程的动态性、强化管理的主动性、提高管理的实效性”，确保考核评价结果客观、公正和准确。

三、实施步骤

“三维数字社会”问题的解决率考核评价实行“月度分析、季度通报、考核”的办法，并分试运行期考评和正式考评两个阶段。

（一）试运行期考评阶段

2010年1月1日至2010年3月31日。具体工作：

1．在”三维数字社会”试运行阶段，实行试运行期考评。对问题解决率考核评价办法进行试运行，视情况进行调整和完善，为正式运行前形成问题解决率考核评价模型及参数构成提供依据。

2．数字城管监督指挥中心按月分别对问题处置责任单位的问题处理情况进行分析，定期召开月度分析会。

3．做好问题解决率情况的统计，对结果数据进行交流核实、释疑解惑后，将试运行期考评结果以”三维数字社会”工作简报的形式向市委、市政府领导和相关部门通报。

（二）正式考评阶段

从数字城管系统正式运行之日，即2010年4月1日起开始实施。具体工作：

1．围绕”三维数字社会”问题解决率，数字城管监督指挥中心按月分别对各问题处置责任单位的问题处置情况进行分析，定期召开月度分析会。

2．做好问题解决率情况的统计，对结果数据进行交流核实、释疑解惑后，以”三维数字社会”工作简报的形式向市委、市政府领导和相关部门通报。

3．正式运行后，”三维数字社会”问题解决率的考核评价结果将纳入相关部门的城市管理工作目标考核。

三、考评主体

数字城管工作领导小组，在市委、市政府的领导下统一实施全市”三维数字社会”考评工作。

四、考评对象

各问题处置责任单位为考评对象，第一批包括：公安局、民政局、国土资源局、规划建设局、交通局、水利局、环保局、城管执法局、梧桐街道、经济开发区、振东新区、广电台、工商局、供电局、电信局、邮政局、移动公司、联通公司、水务集团、公投集团、市场管理服务中心、科技会展中心、港华燃气公司、泰爱斯热电厂，以及其他涉及城市事件、部件的相关责任单位：桐乡市水吟净水设备有限公司、嘉兴市新金桥物业有限公司、桐乡市润丰新世界商业发展有限公司。

五、考评方式

（一）问题处置责任单位的问题及时解决率计算公式 1.问题及时解决率：问题及时解决数÷应解决数 2.问题解决率：问题解决数÷应解决数

绩效考核基本分为100分;其中问题及时解决率权重为80%，问题解决率权重为20%;允许多次派遣次数设定为应解决数的3%;问题及时解决数指问题按时或提前解决数，未出现缓办、延期、退回、重复派遣件。

（二）计算口径

1．处置时间：一般问题5月～9月为8︰30～11︰30和14︰00～17︰30；10月～次年4月为8︰30～11︰30和13︰30～17︰00，节假日、星期天除外；紧急问题处置时间视情况而定。

2．各环节时间：立案、派遣、督办、发核查、结案环节时间分别设定为半小时（特殊问题发核查时间不受限制）；核查环节时间为1小时。

3．缓办、延期件：未超比例，缓办件在应解决件中扣除，延期件批准延期的时间在原标准处置时间上累计；超比例，缓办件不予扣减，延期时间不予确认。

4．退回件：再派遣到同一部门累计计时；再派遣到不同部门重新计时。

5．重复派遣件：二次（含）仅累计问题处置责任单位处置时间，三次（含）以上全过程累计计时。6．其他：（1）履行指挥职责的部门，派遣与处置一并作为及时率计时；（2）各环节及全过程处置时间分别以红、黄、绿灯显示，红灯表示超时，黄灯表示即将超时，绿灯表示尚未超时。

（三）紧急问题及特殊问题范围 1．紧急问题范围。

市政主要道路，人行道各类井盖缺失；消防设施（消火栓）、环卫取水栓、绿化取水栓大量漏水；杆线（电杆、路灯杆）、行道树倒伏或影响安全吊挂；污水管、化粪池满溢；突发性车行道、人行道、盲道破损塌陷；自来水管、热力管破裂；道路大面积污染和抛撒问题等。

2．特殊问题范围。

夜间大排挡、占道经营、游商；夜间占道灯箱；宣传广告断字缺亮；路灯、地灯、射灯缺亮；非装饰性树挂（如主要道路两侧晾晒衣物）；低洼积水；早点摊等。

六、奖惩

“三维数字社会”的考核标准为：在各问题处置责任单位完成案件量的基础上，再根据解决率进行综合考核评价，并根据评价结果评比先进，给予表彰奖励。

第五篇：诉讼服务中心职能定位及运行机制研究（写写帮推荐）

诉讼服务中心职能定位及运行机制研究

2003年12月，最高人民法院发布了《关于落实23项司法为民具体措施的指导意见》（以下简称《指导意见》），指出司法为民的重点在“司法”，本质在“为民”，其中明确提出包括“要认真做好群众来信来访和申诉接待工作，限时回复人民群众申诉来信来访”、“对涉诉群众在民事、行政诉讼中诉讼权利和义务以及申请执行等行为进行指导，使群众正确适用法律保护自身权益”在内的 23条具体指导意见。2009年2月，最高人民法院又发布了《关于进一步加强司法便民工作的若干意见》（以下简称《意见》），其中第一条便倡导全国各级人民法院设立立案大厅或诉讼服务中心，配备必要的工作人员，认真做好信访接待、诉讼引导、案件查询、办案人员联系、诉讼材料接转、诉讼疑问解答、判后答疑、引导当事人合理选择纠纷解决方式等多方面的工作，并应配备必要的服务设施。以此为契机，为进一步加强和规范人民法院的司法便民工作，2013年3月金牛法院诉讼服务中心正式投入使用，本文以金牛法院诉讼服务中心运行实践为蓝本，对诉讼服务中心的职能定位和运行机制进行实证调研。

一、诉讼服务中心的基本职能——提供司法服务 诉讼服务中心是以信息化为支撑、高科技为特色、集约办理与分流引导为基础、便捷高效为目标所建立的综合性服务平台，是将法院各职能部门的司法服务功能剥离出来，重新组合而成一个全新的法院内设机构。最高人民法院倡导设立诉讼服务中心的初衷就是实现司法为民，即通过增强法院的司法服务功能，使司法增添人性化的色彩，方便当事人诉讼，拓宽纠纷解决渠道，提升司法效率。

（一）诉讼服务中心推动法院司法服务转型

近年来，金牛法院的收案数较以往有大幅度增长，2012年收案数较5年前翻了一番，2013年1至10月收案数又比上一同期增加了23%。然而，人民群众的法律意识虽然不断觉醒，司法技能却未能同步提升，这对法院的司法服务工作提出了更高的要求。诉讼服务中心设立的宗旨就是为当事人提供与解决纠纷相关的各类司法服务，满足人民群众对法院日益增长的司法需求，主动、高效地维护社会和谐稳定。随着诉讼服务中心的投入使用，法院正逐步实现司法服务转型，更加贴近人民群众的要求。

1.变单一型服务为全方位服务。诉讼服务中心按照当事人来法院办事的流程，设计成单循环、通道式布局，使当事人在诉讼服务中心内能以最快的速度，最简便的方式办妥诉讼事宜，同时打造立案绿色通道，专为进城务工农民、伤残和低保人员提供便捷服务，明显降低诉讼成本，有效提升办事效率。2.变分散型服务为联动型服务。诉讼服务中心打破了法院原有按流程、分部门、分人办理诉讼事务的工作模式，通过加强全院各个审判部门、各个窗口、各个环节的整体联动，使诉讼服务中心成为各个审判岗位为当事人和社会公众提供诉讼服务的共有平台。

3.变被动型服务为能动型服务。诉讼服务中心通过诉讼指南、风险告知等形式主动加强诉讼指导，引导当事人正确行使诉讼权利、履行诉讼义务。对于诉求不当的当事人，通过导诉人员指导其理清法律关系，避免因诉讼不当而增加负担。

（二）诉讼服务中心的司法服务职能分类

根据最高院人民法院在《意见》中提出的要求，诉讼服务中心的职能应包含以下七类：

1.信访接待。2013年，涉诉信访与普通信访相分离是信访改革的一项重要举措。涉诉信访工作格局的重大变化将给法院工作带来积极影响和重大挑战。诉讼服务中心专职承担信访接待的窗口职能，畅通了当事人的申诉渠道。

2.导诉服务。诉讼服务中心应在入口处设置导诉台，配备导诉人员，合理引导群众诉求，帮助群众解决实际问题，答疑解惑。导诉台主要承担的任务：一是法律咨询，释法答疑；二是为老弱、残疾、困难群众代写法律文书；三是为当事人转接诉讼材料；四是为当事人安排约见承办法官；五是法律宣传、诉讼风险告知；六是案件查询，为当事人提供立案时间、承办人等情况查询，便于当事人对案件审限进行监督及与主办人及时沟通；七是诉求的分流引导，根据诉求性质，合理引导当事人通过诉前调解或立案调解的方式解决纠纷，对不属于法院受理范围的案件，引导其通过其他途径解决。

3.立案审查及诉讼收费。一是立案审查和诉讼收费实现一站式服务，保证立案的及时、高效、便捷，二是公开联系方式，畅通立案渠道，依法维护当事人诉权。

4.案件繁简分流。诉讼服务中心对案情相对简单，矛盾不大，原告明确表示可以调解的民事、行政案件，及时转入诉前调解或立案调解程序，对当事人不同意调解的案件，及时转入审判程序，以提高工作效率，为当事人节约诉讼成本。5.实施司法救助。由诉讼服务中心负责诉讼费及上诉费减、缓、免的审查，保障弱势群体的诉讼权利。原告在起诉的同时递交了诉讼费减、缓、免申请的，诉讼服务中心负责在立案同时进行审查，对材料齐全的及时审批、及时立案，为当事人节约诉讼经济成本和时间成本。

6.诉前调解和立案调解。诉讼服务中心应设立案调解室，配备立案调解人员，负责从导诉台和立案审查环节引导进入调解程序的各类民商事案件、行政案件及刑事案件中的附带民事部分的诉前调解和立案调解。7.提供便民服务的职能。诉讼服务中心应配备便民服务措施，一是入口处应有残疾人坡道设计，中心内配备饮水机、桌椅、花镜、纸、笔、复印机、印台等必要的设施，二是发放诉讼服务中心功能介绍、诉讼风险告知书，当事人权利义务、各类案件的诉讼指南等宣传材料和常用法律法规、常用法律文书样式，为当事人提供诉讼便利。

金牛法院在诉讼服务中心建设过程中依照最高人民法院《意见》规定的职能设定，将诉讼服务中心分为信访接待区、主体服务区、立案审查区和调解区4大区域。其中，信访接待区负责信访件的接收、转交、协调和答复以及每周三安排审判长接待工作，实现信访工作步步有记录，件件有回复。主体服务区内设诉讼引导、自助服务、第三方服务、当事人等候和窗口服务5个区域，分设11个服务子窗口，为当事人提供导诉及便民服务。立案审查区承担立案审查和诉讼收费以及司法救助职能。调解区承担行政调解、民事调解、人民调解职能，金牛法院还邀请区“大调解”协调指导中心、区司法调解指导中心、区人民调解指导中心、区行政调解指导中心入驻诉讼服务中心，进一步畅通了纠纷分流渠道，深层次推进诉讼与非诉讼纠纷解决机制的对接，最大限度地实现了纠纷从法院单一化解向社会多层级化解的转型。

（三）讼服务中心对法院职能的合理配置 1.导诉职能与立案职能分离，弥合当事人的诉讼能力缺乏与法律本身的较强的专业性之间的矛盾。立案是纠纷进入诉讼程序的第一步，诉讼服务中心建立之前，金牛法院立案庭承担了窗口式服务功能。随着诉讼服务中心的建立，在具体的职能分工上，立案庭负责法律专业性较强的立案审查工作，诉讼服务中心专职为当事人的诉讼活动提供全方位的司法服务，以弥合当事人的诉讼能力缺乏与法律本身的较强的专业性特性之间的矛盾。

2.服务职能与审判职能分离，弥合司法服务的倾向性与司法中立性之间的矛盾。诉讼是双方当事人以证据和法律为武器的对抗。在提高司法服务水平的同时，法院必须保持在原被告当事人之间的中立地位才能保障案件处理结果的公正性。诉讼服务中心专职为当事人提供司法服务，保障了司法服务的便捷性和全面性，全面提升了法院的司法服务水平。同时，法官从具体的司法服务事项中脱离出来，既提高了审判效率，又避免了因法官同时承载司法服务和案件审判职能导致的当事人对法官的中立性的质疑。

3.调解职能与审判职能分离，弥合调解结果与判决结果之间的差异。调解是实现当事人之间纠纷最终解决的合理方式，然而调解结果是当事人之间基于感情、诉讼成本、诉讼风险等综合考虑达成一致的结果，判决则是以证据和法律为基准，调解与判决遵守不同的法律规则和价值取向，在结果上往往有一定差距。调审分离，既避免了案件久拖不判导致程序违法，也避免了当事人对调解结果与审判结果之间的差异不理解而对法院公正性的质疑。

二、诉讼服务中心的运行机制及效果分析——以金牛法院诉讼服务中心为蓝本

（一）金牛法院诉讼服务中心管理模式

诉讼服务中心是连结法院与当事人之间的纽带，需要兼顾司法的专业性与服务性的职能，职能需求决定了管理模式，而管理模式则影响着其运行机制。

1.诉讼服务中心与立案庭合并管理模式。诉讼服务中心和立案庭都是法院的窗口式服务部门。诉讼服务中心建立之前，立案庭承载了立案、涉诉信访以及导诉、提供司法救助等职能。在管理上，由立案庭庭长和副庭长共同负责立案庭和诉讼服务中心的日常管理工作，在职能分工上，立案庭负责具有专业性的立案审查，诉前保全、诉讼费用减免以及涉诉信访，诉讼服务中心负责提供司法服务。

2.诉讼服务点双轨管理体制。2013年人民法庭职能创新被列入成都市为民办实事项目。响应市中院构建“一心多点”诉讼服务网络的要求，金牛法院已经在洞子口法庭、金泉法庭、天回镇法庭全面建成诉讼服务点方便群众就近办事。按照诉讼服务中心的设臵，诉讼服务点划分为当事人等候区、窗口服务区、自助服务区三部分。在具体职能上，诉讼服务点是诉讼服务中心的分支，二者的职能范围具有一致性。但是在地理位臵上以及服务区域上，诉讼服务点又与派出法庭具有一致性。为确保诉讼服务点工作的顺利展开，金牛法院建立派出法庭就近直接领导以及诉讼服务中心远程业务指导的双轨管理机制，形成科学管理、部门联动的便民诉讼大格局。派出法庭负责对诉讼服务点日常工作的具体管理以及诉讼服务点人员的司法技能培训，诉讼服务中心定期对诉讼服务点工作人员在规范着装、热情接待、文明用语、举止得体等接待当事人的细节做业务培训以及定期考核。

（二）金牛法院诉讼服务中心运行现状

金牛法院诉讼服务中心自2013年3月11日正式运行以来，提供法律咨询1782人次、诉前调解1820件；接待审理进度查询10人次、事务进度查询317人次、执行立案查询4人次、执行进度查询6人次、电子档案查询372人次、纸质档案查询3人次（不包括通过电子查询机自助查询次数）；转交诉讼材料162份、执行材料2份、出具生效证明67份；联系承办法官11人次、约见执行法官29人次；协助其他法院委托送达44件、上诉办理17件；办理涉诉来信来访108批次。

（三）诉讼服务中心运行不畅的表现 根据金牛法院诉讼服务中心运行情况可以看出，诉讼服务中心在为当事人诉讼提供了极大便利同时，也会存在运行不畅的问题：

1.诉讼服务功能未能全面发挥。例如，截止2013年10月金牛法院已收案有13 043件，而通过诉讼服务中心约见承办法官及执行法官的共计只有40人次，转交诉讼及执行材料的仅162份。金牛法院已结案10 809件中通过诉讼服务中心出具的生效证明仅67份。诉讼服务中心成立至今，金牛法院审结案件中上诉的有522件，通过诉讼服务中心办理上诉事项仅17件，另外505件均是通过案件承办人办理的上诉事宜。

2.诉讼服务局限于诉前，对诉中、诉后的服务仍不到位。例如诉讼服务中心提供法律咨询1782人次，诉前调解也有1820件，而对案件的判后释疑工作仍由承办人及业务庭负责。

3.诉讼服务中心对诉讼服务点辐射力度不够。诉讼服务点建立以来一直在派出法庭运行，但是诉讼服务点与诉讼服务中心之间以及诉讼服务点之间联系薄弱，一直未建立正式的联络机制。最初设想的以诉讼服务中心为“旗舰店”，诉讼服务点为“配送站”的“一心多点”的大服务平台只能在各自辖区内运行。截止目前，诉讼服务中心仍是通过庭长或者具体案件的承办人联系相关事宜，跨庭室跨辖区的沟通协调仍未全面展开。

4.多调联动平台未能有效运行。目前法院的调解案件仍以司法调解为主，诉调对接仍局限在机动车交通事故类案件诉中与保险行业协会的对接，司法调解、行业调解等联动机制的运转不畅。

（四）诉讼服务中心运行不畅原因分析

1.网上同步流转不畅，未能实现前后台信息共享进而影响诉讼服务中心功能发挥。例如诉讼文书网上同步录入局限在裁判文书，证据材料以及送达回证等文书未能达到同步录入要求，导致诉讼服务中心工作人员无法全面了解案情，无法对案件情况对当事人做更详细的说明。

2.诉讼服务中心工作人员中新招纳人员既非法学专业也没有相关工作经验。虽然通过诉讼服务中心和立案庭合并管理模式尽可能兼顾专业性和服务性，仍然面临新招纳人员短时期内无法独立解答当事人法律专业问题的困境。

3.诉讼服务中心、诉讼服务点与业务庭之间职能划分不清。传统的案件程序流转从分案开始，无论涉及送达、鉴定、公告、保全、调解、判后释疑、维稳、案例调研、案件宣传都以承办人为中心，诉讼服务中心建立之初，诉讼服务中心与业务庭职能划分不清也导致承办人对自己承办的案件的一应事务全部包揽。4.诉讼服务中心对外联系有限，对外宣传不足。大部分当事人以及代理人对诉讼服务中心的功能及运行流程不了解，仍习惯于按照传统方式直接找法官办理诉讼事务，递交诉讼材料。

三、诉讼服务中心运行机制优化措施

（一）流程设计上，科学划分节点，构建前后台一致的整体化服务体系

诉讼服务中心是法院的内设职能机构，这就决定了诉讼服务中心仍是在法院大的框架体系内运行。完善诉讼服务与业务庭审判工作的衔接机制形成前后台一致的整体化服务体系，表现在中心与各业务庭室工作节点的衔接、信息交流沟通的准确迅捷、明确具体的归责机制等方面。金牛法院诉讼服务中心设有11个窗口，其职能运行对内涉及刑庭、执行庭、洞子口法庭、金泉法庭、天回镇法庭、行政庭、民一庭、民二庭、审执监庭等9个业务庭室以及技术室、办公室、审管办、研究室、监察室、书记官室6个综合部门，各部门之间的协作运行尤为重要。

一是建立在诉讼服务中心与各业务庭室之间，与诉讼服务点之间建立联络员制度，由联络员负责跨部门的业务督办，联络员应定期制作业务报表报送诉讼服务中心进行汇总，切实提高工作效率，提升法院整体协作能力。二是明确诉讼服务中心、诉讼服务点、审判庭之间的职能划分，把诉讼服务中心工作流程纳入审判流程节点管理，对审判流程节点之间的网络流转建立签发制度，明确各个环节运行时间，超时间运行的应在网上注明原因。

（二）人员管理上，定期培训考核，提升诉讼服务中心工作人员服务水平和业务能力

诉讼服务中心是法院的司法服务窗口，是联系当事人和法院的重要纽带，工作人员的素质直接影响到司法服务的水平。首先，诉讼服务中心可以通过服务评价器，以办事群众对工作人员作出的服务评价为依据，对工作人员进行考核并定期邀请专业人员对窗口工作人员开展接待礼仪、文明用语等培训，不断提升窗口工作人员的服务意识和服务水平；二是实行轮岗制度，诉讼服务中心的工作人员需要回应当事人在诉讼过程中提出的方方面面的问题，必须了解法院的整个工作流程；三是由书记官室组织诉讼服务中心工作人员的司法技能培训和业务考核，提升窗口工作人员的业务水平，对连续两次考核不合格者不予续聘；四是由监察部门对服务事项办结不及时、转办不及时、反馈不及时等行为进行监督以及通报批评，给法院造成不良影响的予以解聘。

（三）信息建设上，提升信息化水平，形成现场与远程、网下与网上有机结合的诉讼服务新模式

第一，法院应实现诉讼文书接件扫描、网上同步录入、同步显示，实现诉讼服务中心与业务庭室网络信息资源共享、无缝对接；第二，探索建立网上诉讼服务大厅，逐步提供网络立案、远程查询咨询、网上证据提交等远程诉讼服务，形成现场与远程、网下与网上有机结合的诉讼服务新模式；第三，建立电子监察系统的超期提示、预警等功能，对诉讼事务的及时办理提供软件支持，保障诉讼服务中心高速运转和顺畅运行；第四，改良现有操作系统，完善系统的数据收集能力、查找分析功能，使之更加简单易学，提高操作效率。

（四）对外联络上，文化建设和业务宣传并重，打造法院司法为民形象

诉讼服务中心的建立是法院向服务型文化转型的结果。法院应秉持内外兼修的理念，一是通过诉讼服务中心引入服务型文化，把以服务促效率、以服务促和谐的现代社会治理理念融入到法院文化建设中来，营造利民便民、规范高效的诉讼环境；二是诉讼服务中心应对外积极构建与人民调解委员会、行业协会、劳动争议仲裁委员会以及其他法院诉讼服务中心的的对外联络机制，共同推动大调解平台建设；三是积极通过各类媒体以及制作宣传片的形式宣传诉讼服务中心工作，既要宣传司法为民的服务理念，更要宣传诉讼服务中心的具体职能和办事流程，把诉讼服务中心打造成司法服务第一窗口，让人民群众更加方便明白地办理诉讼事宜。