普铁列车候车室服务突发事件处理[最终定稿]

第一篇：普铁列车候车室服务突发事件处理

1、对哪些旅客或人员，站车可以拒绝运输或责令其下车？

对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。

对烈性传染病患者、精神病患者等健康状况危及他人安全的旅客，可以拒绝运送，并对其未使用的车票部分按规定办理退票手续。

• 在列车上，对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交到站或者县、市所在地车站或三等以上车站处理。

实行车票实名制时，票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车（无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车）。列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，交公安、客运部门按有关规定处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。•

2、线路中断时，对旅客如何处理？

线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。

停止运行站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应予办理签证手续，通票还应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。

铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。旅客自行绕道按变径办理。

线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。•

3、车厢空调发生故障，应如何处理？

•（1）及时启动预案（超过20分钟不能恢复时）•（2）汇报请示

•（3）安装防护网（列车运行方向左侧（非会车侧）车门安装）

•（4）防护网值守防护（乘警、列车员、餐车工作人员及随车保洁人员值守）•（5）列车长确认并报告司机 •（6）车内服务

•（7）限速运行（60km/h，通过高站台时限速40km/h）•（8）下车和换乘组织

•（9）车站协助（疏散旅客到车站安全处所，等待故障修复，救援或组织旅客换乘其他列车）

5、发生旅客食物中毒时，应如何处理？

•（1）及时报告：发生3名以上旅客食物中毒，及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。及时向上级有关部门汇报，听取指示要求。

•（2）安置病人：列车长做好记录移交车站，车站及时将病人送当地有救治能力的医院进行抢救。

•（3）保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物样品，停止并追回可疑食物。

•（4）调查取证：调查发病原因，取得被取证人包括发病人证明材料，同行人或周

围旅客材料，有关工作人员材料。

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6、旅客发生触电伤害时，如何处理？（1）迅速切断电源。（2）准确确认伤情。（3）及时抢救

立即联系医院紧急救护

保持平卧姿态，松开腰带并保持口、鼻呼吸畅通。

7、发现有精神病旅客，应如何处理？

发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交到站或车站处理，不得移交中途站。发现有人护送的精神病旅客，乘务员影响护送人员介绍安全注意事项，并予以协助。

8、发现弃婴，应如何处理？

列车人员报告给列车长和乘警，乘警编制记录交三等以上车站派出所，6岁以下的儿童送往福利院。

超过6岁的送往当地救助管理站、流浪未成年人救助保护中心或民政部门指定的机构。

11、突发重大传染病时，应该如何处理？

（1）报告：列车长向本单位值班室及前方站报告，前方站上报卫生防疫部门。（2）初步处理：（列车长利用软席包房或乘务室，将病人或疑似病人隔开，控制病人原所在的车厢旅客流动。

（3）指导处理：卫生管理部门接到报告后，立即委派专人乘坐列车或电话指导。（4）终末消毒：列车到达目的地后，由所在地铁路卫生防疫部门对全列车进行消毒。

（5）医学观察：对密切接触病人的乘务员，进行医学观察。

13、发生火灾时，该如何处理？（1）立即停车（2）疏散旅客（3）组织扑救（4）切断火源（5）设置防护（6）报告救援（7）抢救伤员（8）保护现场（9）认真取证（10）协助查访 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

第二篇：突发事件处理

突发事件处理

停水

1.事先通知停水。

提前根据停水的时长备好店内用水，在停水时间之前关闭店内的用水电回（热水）防止电器干烧换坏。关闭店内所有水龙头。卫生间门口，应贴“饭店停水，暂停使用”通知。2.未通知性停水

发现店内突然停水首先关闭店内用水电器（热水器，锅炉芯）防止电器干烧损坏。之后将洗手间粘贴“临时停水，暂停使用”通知 关闭店内所有水龙头。向相关部门电话咨询停水原因及供水时间。如果是长时间停水，要去其他店面供水或到附近调水。以免影响店内正常营业。

店内要有人日常备水的规定，防止突发性停水，对日常的储备水要勤更换，防止储水变质。

所有员工必须听从领导指挥，积极运水保证店内正常营业

停电

1.事先通知的停电

提前备好蜡烛或充电式手电筒。检查店内的应急灯能否正常使用。停电时关闭店内的所有电源开关，做好冰柜内冷藏食品的保存。并事先通知客人，不能烤肉，只能点拌菜冷面。

短时间停电-停电前与客人说明情况，备好蜡烛或手电在停电时使用。关闭所有电源开关。

长时间停电-提前备好发电机供电使用，或提前通知形式告知顾客。只能拌菜冷面，不能烤肉。待店内正常供电后恢复营业。2.突发性停电

（1）立即安排其他管理和员工在营业厅内与顾客沟通使顾客安静的在原位等待。不要随意走动，并看好自己随身携带的物品，以防走丢。（2）安排专人在门口和欲进入店内的顾客解释。（3）安排管理者与员工使用备用照明设备。

（4）安排维修部门立即检查店内的供电设备是否完好。如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。

（5）在正常营业期间内得不到正常供电需立即向客人解释。（6）做好冰柜内的食品原料保存工作。

（7）对店内冷餐柜，分开、加冰、转移，保温做好相应措施，保证原材料品质。（8）加强对店内整体巡视，确保客人安全，及财产安全，避免小偷混入。（9）前后做好展示柜的保存工作。

火灾

1.可控性火灾

充分发挥消防应急预案平时的演练

知道如何使用灭火器别慌别乱，总指挥充分发挥自己的决策力。把事态控制住如可预见不可控，必须拨打119报警不可自行处理 2.不可控性火灾

（1）保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需自保）（2）致电消防队-119（3）如果出现人员伤亡，则立即呼叫救护车。

（4）判断当时情况，如果需要，立疏散店内所有人员，以便确保安全。（5）统计员工人数，确保没有失踪人员。

（6）将员工/客人安置在安全区（室外安全场所）（7）准备好急救箱待用（8）将所有收银箱、保险柜锁好（在安全情况下确保自身安全）（9）立即向上级汇报。（10)启动消防应急预案。

（11）可能在店内失踪的员工和其他人员情况通知警方

外部行政部门接待

防疫、税务、除雪、派出所、消防

1.卫生监督所；健康证，要求店内所有人员持健康证上岗。如果来检查，及时通知没有健康证人员离开店面。如果防疫来查发现没有健康证的员工，可告知为其他店来支援人员。或其他店面来学习员工，或新人入职。同时，前厅厨房做好其他防疫检查要求规范。所在进口食品（包装类罐类要求9s标志生产日期，地址电话等）肉类，干调类、酒水类要有日期并且定期查看证件有效期，厨房卫生及食品制度按照食品药监所要求建立生帐各员工按要求去做即可

2.除雪及卫生区划分（门前三包）

相关部门会询问店内人数，尽量少报。相类费用的收取不以面积来点。而是按照店内员工人数来制定的

3.税务；检查部门会问，营业额、营业面积。营业时间与相关问题。营业额少报，并且尽量找相应领导来解答类似问题

4.派出所

派出所会要求所有人员身份证明。需要所有人出示照片及身份证复印件。店内提前备好就行。有新入职人员要及时通知补办暂住证有利于对员工的身份识别有利于对店内的安全保障。如果在店内有自己无法解决事情可联系派出所出面解决，态度要诚恳。

前言

一.口号：我们一直在努力，您的满意就是我们最大的快乐 二.服务宗旨：“宾客至上，服务第一” 三.服务质量（包括两点）

1.后厨菜肴出品质量

2.前台酒水饮料，及服务态度，服务技巧都高于同层次店面。

记住服务质量的好坏直接关系到饭店的经济效益，只有微笑热情周到配以清洁 味美不是餐厅达到旺盛的诀窍

员工管理条例

一．员工必须遵守所制定的各项规章制度 二．本条例适用于所有员工 三．员工的录用

1.本店采用公开招聘。择优录取的原则录用新员工

2.新员工入职前三天为试用期。三天内自动离职没有工资，如留下以第一天开始算工资

3.员工每月公休三天，三天如不休按照工资的平均天数加给本人，一个月如不迟到，不早退不在工作时间内外出超半小时享受满勤奖100元迟到三次五分钟以内可以享受满勤这是酒店从人性化量最大角度给予员工的福利

3.新入职员工要有工装，被褥抵押金有身份证为300元无证件为400元每月从工资中扣除100扣完为止。如予以加薪抵押金予以涨动600元截止。重要岗位押金不同，吧台、传菜、迎宾。保安为1000元领班、主管、经理2000元

4.新员工入职后，必须经本店主管人员进行岗位培训，取得评定后方可上岗。对于试用期不合格本店有辞退的权利 四．员工职责

1.自觉遵守店内员工守则。遵守店内所设其他制度，自觉维护店内荣誉和对外荣誉严守店内制度

2.忠于职守熟悉业务，高效率的完成任务

3.加强团结，增强友谊协作的关系主管人员应率先士卒爱护部下不谋私利

4.拼搏实干。创新为本店的繁荣与发展不懈努力工作 五.员工的工资标准

1.实行岗位工资制定员定岗按劳取酬

2.服务员工资以实际工作能力及考勤为依据分A B C等

3.服务员除基本工资加100满勤，加三天公休外享受菜品、酒水提成点菜员得70%其他前台享受30%

4.领班，主管、经理按劳取酬

六.店内实行严格和明确的奖罚制度形式有表格，颁发奖品。晋级与处罚的形式为警告通报批评。罚款及开除，详看细则

七.员工有辞职的权利，规定五一致九月一不许离职其他时间必须提前一个月递交辞职书得批后方可离开否则后果自负。本店也有解雇或劝退的权利当月离职不享受公休突发事件离职，下月开工资日来领取

八.为不断提高员工的业务水平，本店会采取多种形式对员工进行培训 九.本条例规定细则与本条例同时实行应出现漏点可及时更正

员工管理条例实施细则

一.录用程序：1.员工有义务向本店提供身份证明（身份证复印件或户口本复印件）

2.面试合格后，即可上岗初上岗者10天以上才享受公休一天，一个月期间不允许请起三天假，三天试用期过必须按正式离职手续办理离职。

3.考勤制度：员工上下班实行打卡制，早10点上班晚上下班时间后，打卡每日签到两次没能及时签到必须按负责人说明。

4.本店代人打卡者罚款1000元忘记打卡扣5元，打重卡扣5元，打串卡扣5元。

5.迟到十分钟以内扣5元，十分钟以上扣10元2小时以上扣半天工资。员工无故不上班或迟到或早退按旷工处理。旷工半天扣当日工资。事假一天扣2天病假一天扣1天旷工一天扣3天。

6.须请假安排休息应提前打招呼，得到批准后交代好工作方可离开。

员工福利

1.所有员工生日，做长寿面一碗 如员工在店内就餐酒水除外打八折。

2.员工的亲戚，朋友来店消费也是酒水除外享受八折。

3.员工的工资按月支付，如有特殊事情，可酌情处理。但不拖欠，除除当月水电费，如有额外会明示。

奖励与惩罚

本店实行严格的奖惩制度，鼓励员工努力完成本职工作，做到奖罚分明。

1.在店内，意见单填非常高的奖励100元。

2.综合评定，员工可直接涨工资50-100不等。

3.员工上班实施满勤奖100元。

4.如得到客人嘉奖；可适当奖励给当台员工。

第三篇：如何处理突发事件

如何处理突发事件

随着改革开放的不断深入，市场经济的不断加强，在狠抓经济发展的同时，安全意识就容易松懈，导致事故频发，据不完全统计，截止2004年10月底，我国发生各类死亡人数在50人以上的重特大事故就达XXX起之多。可见，在注重发展经济的同时，很多人的安全生产意识日渐淡薄，才导致了事故频发。重特大事故的发生不仅严重阻

碍了经济的持续发展，而且也影响了社会稳定，是一件非常严重的事情。因此如何处理突发事件，如何处理好突发事件就是我们急待解决的问题。

那么，什么是突发事件？

所谓突发事件，就是指在事先没有通知、预兆的情况下，突然发生的，有一定的破坏力，一定的影响力的事件，具有不确定性。

由于突发事件的发生具有不确定性，所以在安全时期就要时刻准备。第一、思想上应该重视。突发事件可能随时发生，因此在思想上应该重视，不可松懈，要时刻保持警惕，经常巡视检查，特别是一些可能发生重特大事故的部门要更加引起重视，如安全生产监督部门、农业部门、公安部门等等。第二、制度上应该强化。有关部门要制定强有力的规章制度加以保障和约束，力求责任到人，坚决执行“领导一把手负责制”。第三、行动上应该坚决。突发事件一旦发生，有关部门就要迅速采取有效的措施加以控制、处理。这就要求在事发之前就要有相关的处理措施，发生后直接按预定的方案实施。

突发事件的处理一般有以下步骤：

一、迅速成立突发事件(故)处理小组

二、准备处理突发事件所需外部条件。

三、调查处理的程序和方法

四、总结上报

下面以“公共场所危害健康突发事件为例”来具体说明一下，如何处理突发事件。

一、迅速成立公共场户所危害健康突发事件(故)处理小组

组长：XXX

成员：XXXXXXXX

二、事件处理所需器材

相关应急器材、监测仪器、执法文书和参考书籍、照相机(摄像机)等。采样用品微生物采样必须在无菌条件下操作。采样用具，如试管、增菌液试管、酒精灯、棉签、酒精、棉球等必须经灭菌处理，无菌保存。

文书：现场卫生监督笔录30份，卫生监督意见书30份，调查笔录30份，采样单30份，卫生行政控制决定书20份。

参考资料《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》。

三、调查处理的程序和方法

(一)接到公共场所危害健康突发事件(故)报告后，处理小组应于24小时内赶赴现场组织参与事故调查处理工作。

(二)及时报告现场初步情况(内容包括事故发生时间、地点、死亡人数、发病情况、已采取的措施等)。

(三)突发事件(故)处理程序。

1、抢救受害者

应尽快使受害者脱离事故现场，防止其继续道受有害因素危害。及时将．病人送往医疗机构救治：对危害较轻、暂无临床表现者，应适当安置，认真进行观察。将受害人员注册登记，登记表中包括受害人的基本情况及疾病表现，是否送医院治疗、安置地点等，以免遗漏受害人，并为下一步调查作准备。

2、消除有害因素

根据事故现场特征和受害人的临床表现，迅速作出事故原因的初步诊断，采取有效措施，防止有害因素继续危害人群。如开窗换气、暂停空调、临时关闭游泳池或浴池等。

3、保护现场

在优先抢救病人的前提下，采取有效措施，尽可能保护好现场。

4、调查取证

取证材料包括：采取可疑有害因素样品，现场：进行有害因素检测，受害人员个案调查，有关人员询问笔录，现场录相、录音等。根据现场具体情况，收集一切有关资料。在查明发生危害健康事故原因的基础上，提出对事故责任人的处罚意见。针对公共场所经营单位存在的实际问题，从技术上指导事故单位制订卫生预防措施，并认真监督实施，防止事故再次发生。

5、追究事故责任

根据调查结果和获得的事故证据，依法处罚事故责任单位或责任人。

四、总结上报好范文版权所有

将事件调查处理结果及相关资料等汇总归档。总结上报材料包括：

(一)环境污染事故基本情况(发生时问、地点、单位、原因、污染物名称、现场监测结果等)；

(二)流行病学资料及实验室检查资料(暴露人数、发病人数、死亡人数、主要临床表现、实验室检查结果和诊断等)；

(三)处理措施及处理情况(相关卫生监督、行政处罚文书等)。

第四篇：供电服务突发事件应急处理预案[范文]

供电服务突发事件应急处理预案 范围

本预案适用于公司应对和处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：

1.1 涉及重点电力客户的停电事故；

1.2 新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故； 1.3 客户对供电服务集体投诉事件；

1.4 新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件； 1.5 其它严重损害公司形象的服务事件等。3 总则

3.1 供电服务突发事件应急处理工作原则: 3.1.1 坚持党政一把手总体负责，分管领导具体实施的原则； 3.1.2 坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则； 3.1.3 坚持预防为主，争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；

3.1.4 坚持实事求是，正面引导，做好教育，把群众稳定在基层，把矛盾化解在源头的原则。

3.2 供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。

3.2.1 一类事件包括：涉及一类及以上用电客户并造成重大影响的停电事故，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向省公司集体越级投诉的供电服务事件，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件，其它严重损公司形象的供电服务事件等。

3.2.2 二类事件包括：涉及二类用电客户并造成重大影响的停电事故，被省级媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向省公司集体越级投诉的供电服务事件，被省级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。

3.2.3 三类事件包括：被地市媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向公司集体

投诉供电服务事件，被地市媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。组织机构及职责

4.1 成立供电服务突发事件应急领导小组 组 长：总经理

副组长：党委书记、副总经理、纪委书记

成 员：总经理助理、营销部、政工部、监审部和工会办负责人

职责：负责供电服务突发事件应急工作的总体安排，统一领导公司供电服务突发事件的应急处置，对各单单位进行突发事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。

4.2 成立供电服务突发事件应急小组办公室 主 任：营销部负责人 副主任：监审部、政工部负责人

成 员：工会办主任、营销一

（二）支部书记、营销部副主任、生技部副主任、团委书记、新闻中心主任、供电所所长

职责：负责供电服务突发事件应急工作的应对和处置工作，贯彻执行领导小组的各项决策和部署，并将有关信息及时上报上一级领导小组办公室。

4.3 公司系统各业务部门是供电服务突发事件的信息源，负责第一时间接受、了解和汇总供电服务突发事件的有关信息，并向公司领导小组办公室报告。预案内容

5.1 重大客户投诉事件应急预案

5.1.1 监审部负责重大客户投诉事件的组织接待,了解投诉原因，及时向公司领导汇报事件情况，并确定相关部门与投诉客户接洽。

5.1.2 对投诉客户提出的问题和要求，要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于3日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。

5.1.3 遇有到政府和上级单位投诉的，监审部在接到通知后，要立即组织相关部门，配合上级部门和单位做好解释协调工作，并尽快将投诉客户领回继续处理投诉事件。

5.2 95598客户服务热线应急预案

5.2.1 95598坐席代表在接到客户反映大面积停电信息后，应按照紧急抢修业务流程，迅速将业务传递相关部门处理。

5.2.2 因主网线路遭受自然灾害或由于不可抗拒的原因造成电网局部和大面积停电而造成对重要用户供电中断时，95598坐席代表应积极向各相关部门（调度所、配电部、各供电所等）了解故障抢修进展情况及恢复供电时间，同时要向客户做好解释工作，必要时可在95598语音系统中进行事故停电信息公告。

5.2.3 因配网线路故障造成大面积停电一时无法恢复供电的，95598坐席代表应及时向公司分管领导汇报，并积极与配电部或相关供电所联系，了解故障线路修复情况及恢复供电的时间，同时耐心向客户做好解释工作。

5.2.4 因客户自管线路故障造成居民小区停电，95598坐席代表应迅速与配电部或所属供电所联系，由配电部或供电所值班人员与故障线路产权所有单位联系，协助客户查找故障原因，95598坐席代表应向客户做好解释工作。

5.3 媒体曝光事件应急预案

5.3.1 监审部加强对新闻媒体曝光的部门事件的跟踪和查处力度。组织营销部等各相关部门收听收看媒体报告，在第一时间内对事态的发展进行封堵和查处。

5.3.2 监审部要根据煤体曝光事件的特点和性质，安排相关部门专人对事件进行查处，做到任务明确，责任落实，措施到位，查处及时。对可能危及群众身体健康和人身财产安全的，要积极应对，防止事态进一步扩大。

5.3.3 各相关部门各负其责，在行动中要与新闻媒体密切合作，提高工作的震慑力。对处理过程中出现的新动向、新问题等，要及时上报公司领导。

5.4 一般客户投诉事件应急预案

5.4.1 营销部负责一般客户投诉事件的组织接待，了解投诉原因，及时向主管领导汇报事件情况，并确定相关部室和单位与投诉客户接洽，并妥善处理。

5.4.2 对投诉客户提出的问题和要求，相关部室要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于3日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。

5.4.3 95598呼叫中心负责受理省95598监控中心转来的投诉事件，认真记录，第一

时间通知相关单位，进行调查核实，及时向营销部汇报事件情况。得到处理结果后，及时答复客户，并将书面调查报告上报到省95598监控中心。

5.5 高危及重要用户供电服务应急预案

5.5.1 营销部协助高危及重要用户制定安全供电应急预案，并进行督导检查，不断完善供电应急管理，督促用户做好事故预想，开展供电应急演练，不断提高用户供电应急处理能力。

5.5.2 调度所对高危及重要用户的供电异常情况及故障，及时协调有关部门进行处理，防止异常和故障情况进一步扩大。

5.5.3 对重要客户的供电方案要落实用电安全要求，确保其双电源、保安电源、应急电源配置到位，营销部负责安全用电宣传及管理。

5.6 当发生供电服务突发事件时，各单位要按照事件的具体情况，根据职责分工，相应启动事故处理预案、供电抢修预案等，开展紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的经济损失。同时要及时收集与事件相关的发生过程、事件原因、影响范围、客户损失、处理进程、社会反应、严重程度、可能后果等信息，报供电服务突发事件应急小组办公室。突发事件汇报

6.1 应急小组办公室在接到供电服务突发事件信息报告后，应迅速分析事件的性质、影响范围、严重程度、可能后果等，并按照事件类别，在上报时限内向上一级报告事件情况。具体上报时限：

6.1.1 一、二类事件应在第一时间上报公司供电服务突发事件应急领导小组，并在事件2小时内以口头方式、3小时内以短信形式、8小时内以书面形式上报省优质服务领导小组办公室；

6.1.2 三类事件应在事件发生2小时之内上报公司供电服务突发事件应急领导小组并在24小时内报省公司备案。

6.2 供电服务突发事件发生后，应急处置工作按照相关规定办理，及时向社会公布事件的真实情况，预防恶意炒作，维护公司利益和形象。

6.3 供电服务突发事件发生后，营销等相关责任部门应组织客户服务人员主动与客户沟通，听取客户意见，商议事故解决方案，做好解释工作，取得客户谅解，维护公司服务形象。保障及后续

7.1 各单位要结合供电服务应急管理工作需要，明确职责，确保供电服务突发事件的妥善处置，确保信息联络通畅，提高突发事件应急反应速度。

7.2 供电服务突发事件应急处置结束后，应急小组办公室应组织相关部门和人员，对事件进行调查并完成调查报告，对应急处置过程中的经验、教训、暴露问题等进行全面总结和评估，研究提出对预案的修改意见和建议，进一步完善供电服务应急机制，提升供电服务工作水平。附则

8.1 本预案自颁布之日起实施。8.2 本预案由营销部负责解释。

第五篇：车辆停放服务突发事件处理预案

车辆管理应急预案

1.0目的规范小区车辆停放服务过程中出现的突发事件的处理程序和方法，维护车主和公司正常权益。避免因处置不当给公司与顾客财产带来损失。

2.0范围

适用于公司车辆停放中突发事件的处理

3.0车辆停放服务突发事件的类型

3.1小区车辆发生路面行驶交通事故突发事件的处理;

3.2小区车辆停放损伤突发事件的处理;

3.3小区车辆被盗突发事件的处理;

3.4车辆封堵大门突发事件处理

3.5车辆冲岗突发事件的处理

4.0处理方法与过程控制

4.1车辆行驶交通事故突发事件的处理

4.1.1小区内应在主要车辆行驶路段或拐弯处设立限速标识、减速带与反光镜等车辆行驶标

识系统,完善车辆停放监控录像系统等设施.4.1.2管理处收到小区道路车辆突发事件的信息后,立刻通知当班护卫组长赶赴交通事故突

发现场了解情况，并向管理处主任汇报。

4.1.3管理处主任到达现场，针对车辆行驶交通事故的严重程度组织安全人员对车辆事故现

场进行标识与事故现场拍照,4.1.4如有人员伤害应急时拔打120进行救护,由管理处依据事故车辆的车牌号与车场入口

外来车辆登记表信息,及时其家人与朋友联系。

4.1.5如事故车辆出现漏油,禁止在事故现场使用点火器材,并做好现场灭火准备.4.1.6在事故处理过程中其它车辆需要行驶通过交通事故现场,管理处主任应临时安排护卫

组长指挥车辆行驶，确保小区内车辆行驶秩序正常。

4.1.4管理处主任应引导交通事故车主对尽快对事故处理达成一致,当事故双方无法达成一

致时应引导车主按照交通事故处理程序处理。

4.1.5当小区车辆行驶交通事故导致其它车辆无法通行时，护卫组长应及时组织当班护卫员

依据小区道路分布状况封闭本区域道路，在车辆行驶路口设立引导标识引导其它车辆

行驶换道行驶或为车主开辟临时行车通道。

4.1.6事故处理结束后,行政主管及时安排人员对事故现场进行清理清洁.4.1.7事故处理结束后,由管理处主任填写<案(事)件情况汇报表>.4.2小区车辆停放损伤突发事件处理程序

4.2.1小区车场出入岗及车场巡逻岗在执勤过程应对进入或停放在小区的车辆外观进行检

查,发现破损痕迹应及时告知车主并请车主进行确认.4.2.2巡逻过程中发现服务区域车辆出现明显的新的伤痕,当班护卫组长对车辆停放现场、车场监控录像进行检查，了解车辆停放过程中出现车辆损坏的原因。并将有关情况向管理处主任报告。

4.2.3门岗及行政人员收到客户投诉关于车辆损伤的信息后应及时通当班护卫组长,并详细

记录客户提到的信息。

4.2.4当班护卫组长迅速赶到现场,对车辆损环情况进行拍照，通过车场入出岗监控了解车

辆进入小区停放过程，回放车场监控录像调查评估车辆损伤情况.4.2.5当班护卫组长与车主进行沟通,引导车主向保险公司报案理赔.4.2.6当班护卫组长填写<案(事)件情况汇报表>。

4.3小区车辆被盗突发事件处理程序

4.3.1管理处接到客户车辆丢失信息后，应第一时间内通知管理处主任与当班护卫组长赶到

现场,对车辆停放现场进行保护,通知小区各出入岗加强对车辆出入与外来人员的盘查,对服务区域停车场进行全面检查。报告物业公司总经理。

4.3.2物业管理处主任与当班护卫组长第一时间到达现场, 通过小区车出入岗护卫员、车主

了解车辆进入小区时间、车牌号码、车型、品牌等信息详细记录并核实。

4.3.3查看小区车场出入岗出入记录、车场放行记录，以及小区车场停放监控记录。核实车

辆停放出入全过程，并对车场出入放行记录与停车监控记录进行备份保存。

4.3.4管理处协助公安部门对车辆失窃进行调查。

4.3.5物业管理处主任负责与车主进行沟通,协助车主在车辆失窃保险公司理赔过程中的配

合工作.4.3.6行政组长任负责收集此次车辆丢失事件的处理原始记录、车辆出入电子记录、车辆停

放监控记录、岗位车辆巡查记录等车管服务有关原始材料。

4.3.7当班护卫组长负责填制<案(事)件情况汇报表>.4.4车辆封堵小区大门突发事件的处理程序

4.4.1车场大门值班员在值班过程中出现小区车主封堵小区大门口的行为时,应第一时间向

当班护卫组长报告.由当班护卫组长安排人员在小区重要路口与大门外安排岗位指挥车辆通行，并向管理处主任报告。

4.4.2当车辆只封堵小区车场大门一个出入方向时,当班护卫组长应暂时将另一大门道闸打

开,做为车辆进入或放行通道。

4.4.3物业管理处主任赶赴现场,安排工作人员对堵车现场进行拍照。并与车主进行沟通劝

其到公司协商处理，进行反复沟通。现场与车主沟通过程的视频与音频记录必需妥善保存。

4.4.4如与车主沟通未果,管理处主任在征得公司领导同意后,安排护卫人员着便衣将车辆

移开堵车位置,保证小区大门车辆正常通行.4.4.5行政人员按照公司制定的关于车辆封堵突发事件回复口径回答业户的咨询.4.4.6车辆封堵大门过程中如有媒体记者参与,统一由公司指定人员按公司统一的口径回答,其它员工不得接受访谈发表意见.4.4.7收集保存车辆封堵小区大门的照片记录、我司工作人员与车主现场沟通的视频音频电

子记录，与集团法务人员做好诉讼应对准备工作。

4.4.8行政组长起草报告,经总经理审批后将事件情况张贴通报全体业户

4.5车辆冲岗突发事件的处理程序

4.5.1车场出入岗值班员须自晚上24：00开启电动伸缩们，防范冲岗行为，对出场

车辆验证无误后，开启电动伸缩门放行。

4.5.2 门岗人员发现有人酒后驾车、拒缴停车费或实施盗窃等欲冲越岗卡或停车场防护设

施时，须立即采取关闭道阀等拦截控制措施，立即向当班护卫组长报告请求支援。

4.5.3 若车辆被成功拦截控制，由当班护卫组长与车主交涉，澄清事故责任，查勘相关设

施损坏程度，协商解决或报警处理。

4.5.4 门岗值班员若无法阻止车辆冲岗，应立即用对讲机报告当班护卫组长组织拦截，通

过值班室电话报警；记录冲岗车辆的车型、颜色、车牌照号码、驾驶员基本特征、冲卡时间等有关资料，保护好现场。

4.5.5当班护卫组长须立即赶到现场查明情况，及时向公司领导汇报。

4.5.6管理处主任立即组织查核冲岗车辆的有关资料，保存冲岗车辆入场及冲岗时的监控录

象，协助公安部门立案查处，协助车主申报保险公司索赔。

4.5.7警察调查取证完毕后，当班护卫组长组织清理现场，恢复车辆通行。