第一篇：基于ITIL的浦东教育城域网运行管理探索与实践期
周 伟
【摘 要】随着浦东新区教育城域网联网单位不断增加，网络规模不断扩大，如何确保城域网的安全稳定运行已经成为运行管理部门工作的重中之重。尤其随着云计算的风靡，已掀起IT服务管理的颠覆浪潮，在改变传统IT应用模式的同时，它也将影响着IT管理技术走向新的变革。在此背景下，作为浦东教育城域网运行管理部门，浦东教育发展研究院教育信息中心开展基于ITIL的网络运行管理探索与实践，其目的就是让浦东教育城域网运行更加安全稳定，管理更加规范高效，服务更加贴心快捷，为迎接云计算的大规模应用奠定基础。
【关键词】ITIL；IT服务管理；教育城域网
【中图分类号】G434 【文献标识码】A 【论文编号】1671-7384（2014）10-0061-03 2013年，浦东教育城域网构建了基于云计算的数据中心，通过云计算，实现IT基础设施的统一管理与智能化运维，将资源以服务的形式交付给浦东学校与教师使用。技术发展促使服务方式发生改变，服务方式改变促使服务管理的变革，ITIL是IT服务管理业界事实标准，浦东教育城域网拟通过实施基于ITIL的运行管理，让浦东教育城域网运行更加稳定高效，让服务更加规范快捷，为浦东所有教育教学机构提供优质的教育信息化环境，为浦东新区教育由大区迈向强区奠定基础。ITIL概述
ITIL是IT Infrastructure Library的简称。20世纪80年代初期，英国为了提高政府部门IT服务的质量而启动了一个项目，邀请了知名的IT厂商和专家共同参加，开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源方法。该项目由英国国家计算机和电信局（CCTA）负责实施，通过该项目开发了实施IT服务管理的方法，即信息技术基础架构库（ITIL），它是一个公共框架，描述了IT服务管理的最佳实践，于1989年正式开发了ITIL1.0版，到目前为止，ITIL已经发展到3.0版本，已经成为行业实际标准。[1] ITIL将IT服务管理分为“服务支持”和“服务提供”两部分，主要包括一个服务台及10个核心流程：“服务支持”主要有：配置管理、故障（事件）管理、问题管理、变更管理、发布管理；“服务提供”主要有：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理。本文主要从服务支持方面进行了探索与实践。IT服务支持五大核心流程之间的关系如图1所示。
浦东教育城域网运行管理面临的困难
1.体量大，工作模式有待改变，IT服务缺乏流程保障
自2009年南汇区并入浦东新区以来，浦东教育城域网已经有接入单位675家，这在上海乃至全国来说都是一个十分庞大的教育专网。在日常工作中，由于体量大，每天都会有数十所学校报修或咨询，虽然教育信息中心公布了相关服务流程与制度，但是由于两区的历史习惯，学校碰到网络问题，还是习惯于按照原先的联系方式和渠道进行沟通。浦东教育信息中心网络技术组现有3名网络专业技术人员，每个人都会接到报修或咨询电话，由于技术人员分散在不同的办公地点，有时会多人处理同一问题，造成重复处理或处理不及时，每个人都忙于解决问题，到处救火，但是效果并不理想，缺乏规范的流程保障。2.多头管理，职责不清
随着浦东教育城域网的规模不断扩大，数据中心设备不断扩容，仅凭信息中心原有技术力量已经不能满足日益增长和复杂的网络保障，教育信息中心引入专业运维公司，辅助信息中心进行数据中心的日常运维保障工作。但这也带来了管理上的层级变化，如何确定运维公司工作界限很重要，即哪些是信息中心技术人员做的，哪些是运维公司技术人员做的要划分清楚，既要让信息中心的专技人员减轻工作负荷，又要让其继续保持工作状态，不断钻研网络技术，从更高层面思考工作，这本身就是一个不简单的任务，需要一套规范机制来划清职责，统一管理。
3.IT运维工作无法量化，工作积极性不高
网络技术工作是基础工作，有时会碰到一些很棘手的问题，需要专技人员潜心研究，甚至连续几天都不能解决难题，而有些问题很简单，几分钟就可以搞定。当然还会因人而异，工作量和效能很难量化。引入专业运维公司，让教育城域网的技术保障队伍得到了壮大，但是存在工作界限的不明晰，导致有的专技人员接到学校咨询或报修后，自己亲自解决，而有的却直接叫运维公司人员解决，没有有效的方法计量，专技人员工作积极性受到一定影响。
浦东教育城域网运行管理基于ITIL的探索与实践ITIL的核心思想是通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务。有三个核心因素：人、流程、技术。流程是核心，技术是保障，人是关键，浦东教育城域网对此做了如下探索。1.流程：按照ITIL规范，重新梳理运行管理流程ITIL定义了十大核心流程，根据ITIL的思想，教育信息中心根据浦东教育城域网日常工作，重新梳理了业务流程，制定了《浦东教育专网技术服务指南》手册，列出了浦东教育专网技术服务事项，包括校园网报修、主机资源申请、域名申请、学校门户网站申请等7大服务事项。每一个事项都配有服务流程，无论是学校用户，还是内部人员都能快速了解每一项业务的办理流程，如图2所示，即为基于浦东教育云的学校门户网站生成服务事项流程图。
每个服务事项在执行时也制定了基于ITIL的服务支持流程。将服务事项做成指南，便于外部用户了解服务流程，从而提高服务透明度；将服务过程规范化、流程化，实现过程实时管理，从而提高服务效率。
2.技术：基于ITIL建设信息化服务平台
俗话说得好：工欲善其事必先利其器。做好IT服务，必须要有先进的技术方能实现IT 服务管理的自动化、可视化，提高服务质量。根据ITIL理念，结合浦东实际，我们探索并自主研发了浦东教育专网统一运维平台。平台主要有资产管理、业务报修、资源申请、知识库、统计报表等功能。通过统一运维平台的建设，对外统一了服务路径，教育网用户如遇到技术问题，即可登录运维平台进行网上报修或咨询，如图3所示。在平台上，信息中心技术人员能够第一时间看到最新服务申请或咨询，根据职责分工进行处理，而整个过程都在平台上有所记录，并能有效监控。
3.人：明确分工，分清职责，加强培训
再规范的流程、再强大的技术，没有人的有效执行，都是空谈。执行基于ITIL的浦东教育网运行管理体系，关键在人。教育信息中心做了如下努力：一是强化培训，统一思想。ITIL是新鲜事物，需要打破传统思维，如果技术人员没有心理准备，或者说内心不以为然，那么具体执行起来将困难重重，效果必将大打折扣。所以在执行ITIL前，我们开展了ITIL知识的普及讲座，邀请专家讲解最新运维案例，参观现代IT企业，实地感受最新IT运维经验，从技能上提高水平，从思想上提高认识，从而达到统一思想。二是尝“甜头”。任何一项新事物的推进，必须在原有基础上有所提高和优化，要让具体工作人员觉得这样做比原来的做法既快又好。基于此，我们搭建了统一的运维平台，将每个人的工作按照服务事项予以分类，做到事事不推诿，服务无死角，让运维工作在线流转，每天接到多少学校的申请和咨询，每个人每天做了哪几项服务都一目了然，清晰呈现。这不仅明确了分工，提高了效率，对于多人交叉的服务项目，也能够在平台跟踪到人，为绩效评估奠定了基础。
成效与反思
（一）成效 1.规范流程，让IT资产管理更为透明
通过基于ITIL的浦东教育专网运行管理的探索与实践，让所有IT资产进行了登记备案。用事件和问题管理将所有的IT资产的配置、变更和发布进行有效的关联，每个IT资产及相关的操作记录、配置信息都有据可查，使IT资产管理更加有效和透明。2.监督过程，让服务过程变得可视
通过基于ITIL的浦东教育专网统一运维平台的建设，让整个运维过程可视化。从用户需求的提交，到不同层级的服务人员的服务流程都在平台上“历历在目”，使整个运维过程十分透明，便于监督与管理。工作有跟踪，可追溯，显著提高工作效率。每个人的工作量也有了量化数据统计，为实施绩效奖励提供了可能。3.明晰职责，让服务更加有效
通过ITIL服务支持四级服务层级的设计，即一级服务由服务台当场处理或下发工单，由信息中心人员承担；二级服务由运维技术人员承担，按照信息中心要求做具体操作；三级服务由技术咨询公司承担，主要是应对教育专网内出现的重大状况；四级服务由厂商承担，主要应对硬件或系统发生的灾难性问题。这样的四级服务体系的设计，理清了信息中心、运维公司、技术咨询公司、厂商等不同层级运维管理人员的工作职责。而对于用户来说，将运维平台作为服务台面向用户，统一了服务路径，让服务更加有效。
（二）反思
1.ITIL与实际存在落差
经过实践，我们也发现ITIL作为世界IT服务管理的标准，是十分严密与严谨的，但也需要配备大量的人员和基础服务。以目前浦东教育专网的规模，现在的技术运维人员配置是远远不够的，所以ITIL不是放之四海而皆准的，要根据实际情况来落实。还有ITIL的另一大块主要内容是服务提供，是关于IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理等，主要是对IT服务的财务、持续性等影响因素进行评估与预判。如果僵化执行，势必造成技术人员的抵触情绪，有时反而会降低执行效率。因此，ITIL的实施需要循序渐进，分步进行。
2.人是第一要素
虽然实施ITIL取得了一些成效，但是要继续推进，势必要得到全体成员的认可和精诚合作。ITIL的服务支持方面做起来相对简单，但是要实施服务提供的主要内容，更加强调管理理念、行为分析，要想得更多，思考得更深，这对IT技术人员要求更高，需要技术人员不断学习。总之，实施ITIL，人是第一要素。
浦东教育专网基于ITIL的运行管理体系的探索与实践，加强了人员队伍的建设，规范了运行管理的流程制度，利用运维平台提高了服务效能，为浦东新区教育专网内600多家联网单位提供了较为完善的IT服务体系，为保障浦东学校正常开展教育教学活动奠定了基础。当然，ITIL的实践是一个不断实践、不断优化与完善的过程，我们将继续探索下去。
第二篇：IT运维管理与ITIL
IT运维管理与ITIL
IT运维管理的由来
在企业IT管理的早期，更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理，使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段，主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的，统一的监控，当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候，NSM向网络管理者提出故障定位和报警，这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是，NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理，这个时期的IT管理，可称之为网络运维管理阶段，这时候的IT管理人员称之为网络管理员，简称网管。
随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理，降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。
因此，当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理，解决IT资源所面临的种种困难，同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。在这样一个前提下，IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说，它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理，被称之为IT运维管理，这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。ITIL与IT运维管理的关系 ITIL诞生于国外，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理，最上层是对业务系统的流程化管理。
那么，ITIL和IT运维管理到底有什么关系？
就像文章开始说到的一样，企业最初设定IT部门进行IT管理的目的，就是希望通过IT部门能够发现和解决各种来自底层基础设施的问题，从而为保障网络的正常运转，为企业提供优质的IT服务。但随着企业IT系统和业务的不断发展，企业用户发现，单纯的通过对底层IT基础设施管理无法解决底层网络与上层业务系统之间的脱节问题。这也就是ITIL标准当初遇到的问题，最初主要是用来对IT部门的人员进行流程化和规范化的管理的，但它忽视了对底层平台的管理及对业务系统的保障，脱离了用户实际需要的ITIL，就像是空中楼阁，高不可及。近年来，为了更加贴近IT运维管理部门的工作需要，ITIL开始与企业的业务系统保障结合起来，形成了所谓BSM的管理模式，目的是使得ITIL能够更好的为企业的IT运维管理提供服务。
但问题在于，无论从哪个角度来讲，ITIL标准仅仅是一套方法论，没有告诉我们具体的流程该怎么做。而实际上这个流程是建立在对日常IT管理过程中，如何发现问题，如何解决问题的经验积累的基础上。但企业要实现ITIL需要的是结果，不会过多的关注这个过程怎么样。因此，这就需要IT管理的供应商来解决这个问题。那么，怎么发现问题，又怎么解决问题，这就需要通过IT管理供应商提供的IT运维管理系统来解决。通过IT运维管理系统来发现和解决各种来自IT系统的问题，保证企业的网络和运行在网络上的业务系统正常运转。在这个过程中，进行不断的经验积累，然后才能在此基础上实现ITIL的流程化管理。IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础。只有将这个底层基础搭建完善，才能真正实现在此基础上流程化管理。当前国内IT运维管理现状
从IT运维管理的由来和两者的关系不难看出，当前国内大多数IT服务厂商强调的IT运维管理概念，其实就是在网络管理基础之上的拓展，包涵的范围不仅限于网络管理，是对整个IT系统和业务所涉及到的范围进行运维管理。但各IT服务供应商的产品对这个概念的体现不尽相同。至少在目前，实际上它还是网络管理（或者称之为IT基础架构管理）外加部分应用服务管理和业务管理的含义，只是说法不同而已。
国内企业经过多年的基础设施平台的搭建和完善，目前对于国内各行业的用户来说，首要保证的是业务系统的稳定运行，由业务的发展进而推进用户去进行全面的基于ITIL标准的流程化管理，这是一个循序渐进的过程，是需要分阶段分步骤来进行的。
第三篇：基于ITIL的医院IT运维管理实践
基于ITIL的医院IT运维管理实践
标签： itil 运维 it服务管理 信息系统 流程
摘要：
医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高，传统的、作坊式的医院IT运维模式已不适应时代的发展。改变原有被动处理问题的工作方式，建立主动服务的管理体系是IT服务组织发展的必然趋势。本文结合作者的实际工作经历，围绕着ITIL实施的核心要素：人员、流程和工具，对传统医院IT运维模式的弊端进行了分析，记述了基于ITIL理念对医院IT部门进行改造、建立全新IT服务体系的方法和步骤，最后对实施效果进行了总结。关键词： ITIL、IT运维 正文：
一、前言
随着医院信息化建设逐年深入，医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高。医疗业务在享受信息系统提供便利的同时，对信息系统的依赖度也越来越高。信息系统故障不但可能导致医疗业务的中断，甚至有造成医疗事故的可能。IT部门在日常运维工作中遇到的问题也越来越多样化，涵盖了从软件到硬件、从服务器到桌面PC机、从网络管理到机房管理、以及信息系统安全等方方面面。因为故障原因复杂，又缺乏有效地IT运维管理方法，不能及时解决问题，常会引起用户的不满。所以如何有效的管理IT资源，保障信息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院IT部门必须面对的问题。
二、传统的医院IT运维模式的弊端
传统的医院IT运维模式是在信息系统功能单
一、规模较小的环境下形成的，IT部门的员工就像“救火队员”一样被动的处理故障，常常存在如下弊端：
1、分工不清
“信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。”这是一个医院IT圈里流传很广的段子，也是许多医院IT部门的真实写照。因为电话里多半是这里或那里又有故障报修，无论是硬件故障、网络不通、还是软件宕机，对于用户来说都是“电脑坏了”，故障描述不清，而解决起来也是千头万绪，搞不好就要花上半天的时间。大家都忙着做项目，运维工作貌似都要管，其实就是都不管，多一事不如少一事，接电话就成了烫手的山芋。
2、人员短缺
信息中心的工作繁杂且琐碎，大家除了有新项目要推进，每天处理日常故障还要花上很多时间。IT部门是医院的辅助部门，又是成本中心，既非主营业务，又不直接产生效益，琐碎的工作无法量化，就很难在人员录用上得到上级领导的支持。随着信息系统一个接一个的上线，IT设备也越来越多，但人员还是那几个。不但工作压力越来越大，工作价值还得不到认可，人员短缺问题严重制约了信息化的持续发展。
3、重建设轻运维 由于医院信息化建设逐年深入，业务部门对信息化建设的需求十分迫切，支持新的信息系统上线投用通常是医院IT部门工作的重点。而上线后的系统运维工作通常仍由原项目实施人员兼顾。在这种运维模式下，一是解决问题完全依赖工程师个人经验，对问题发生的原因、处理过程，排查分析都没有记录，不但没有避免同类事件再次发生的机制，甚至在同类事件再次发生时，也无法为其他工程师提供解决问题的参照依据；二是没有监督和跟踪机制，在繁杂的日常工作中，比较困难的问题常常经过几次转手之后就被束之高阁、不了了之了。
4、系统变更风险大
信息系统运行过程中仍需随着业务的变化做出调整与修改，既包括软件功能的完善，服务器数据库的调优，也包括新增网点、添置新的IT设备。在缺少配置信息和文档管理的情况下，规模较小的系统，问题还容易控制和解决。随着系统越来越复杂，集成度越来越高，任何一点小的调整都可能牵一发而动全身，造成整个信息系统体系的不稳定。工程师们常说“本来改了个小问题，没想到改出个大毛病”“需求不改是等死，改了就是找死”
5、IT部门没有IT系统
医院的财务部门有收费管理系统、临床部门有医护工作站，检查检验科室有LIS、PACS，然而在IT部门不遗余力的推动医院信息化建设的同时，自身却还停留在“口耳相传”的作坊时代：IT设备报警靠人工巡检、运维工作量无法统计、人员能力没有考核依据、纸质配置文档常与实际不符、无法形成有效的知识传承等，常被医院IT部门员工们戏称为“灯下黑”。
由上可见，传统的医院IT运维模式已无法支持日益庞大的医院信息系统。结果就是上线的信息系统越多，出现的问题就越多，解决问题越来越困难，用户满意度越来越差。
三、建立基于ITIL理念的IT服务管理体系
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是英国中央计算机和电信局CCTA于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库[1]，其核心是通过服务台和10大管理流程，支持IT基础架构和组织业务的持续运作，通过主动的IT服务管理，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。ITIL是公认的IT服务管理的最佳实践，在世界范围内被广泛应用。
ITIL实施的三要素是人员、流程和工具。10大管理流程包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、持续性管理、可用性管理、能力管理、财务管理，涵盖了IT服务中的各种场景。人员不仅仅指IT运维人员，还包括管理层和最终用户，强调人的能力、意识和执行力是决定项目成败的关键。工具是指将ITIL流程落地的软件系统，通过IT服务管理软件可以使流程的处理步骤更清晰、提高人员的执行力；除此之外，该软件还应包括IT运行监控系统，将IT设备的运行状况纳入IT服务管理。
围绕这三个核心要素，根据院区实际情况，我们按照以下思路进行了ITIL实施：
1、以甲方为主的IT运维人员外包
由于医院是事业单位，人员录用受编制限制，人员短缺的问题就只能借助外部力量解决了。人员外包虽然有机制灵活、人员技术能力强的好处，但外包人员只是按甲方要求提供被动的服务，缺少对组织的了解和认同感，还需要甲方进行主动管理。因此，我们确立了以甲方为主的外包策略，制定了“与业务关系紧密的岗位不外包”、“只外包工作，不外包责任”的方针，要求外包厂商与原有IT部门工程师按AB角配置，即在各个专业上都有甲乙双方工程师共同工作：甲方工程师以管理为主，侧重方案审核和沟通协调；乙方以解决具体技术问题为主，若现场工程师不能解决，协调二线专家解决。按此原则，经过公开招标，最终与某知名IT服务厂商签订了合同，在网络、主机和桌面运维方面进行了人员外包。
2、从服务台开始的ITIL流程实施策略
服务台是整个IT运维体系的核心节点，是用户与IT部门联系的统一门户，所以我们首先设立了统一的IT技术支持电话，在全院范围内进行了“IT报障打XXXX电话，由服务台统一跟踪解决”的宣教，还将IT技术支持电话制作成标签，贴到每一台客户端计算机上，以便用户拨打。
在工作职责上，要求服务台人员按照《IT技术支持电话接听规范》进行电话应答，首先做“过滤器”，对问题进行初步判断，并尝试自己解决问题；再做“路由器”，不能解决的再转到二线；最后做“司令部”，全体人员均须听从服务台指令，服务台当值人员具有绝对权威，可根据自己的判断要求二线工程师优先处理运维事件。桌面运维岗位由初级工程师担任，负责处理现场问题。服务台岗位与桌面运维岗位不定期轮岗，以保证服务台人员了解现场情况，并具有解决具体问题的能力。二线岗位由资深工程师担任，分为应用系统、网络、主机等不同专业方向。对于服务台和桌面工程师不能解决的问题，由二线工程师跟进研究，并给出解决方案。
3、以事件管理和问题管理为流程驱动
在ITIL的10个管理流程中，事件管理和问题管理是与服务台关系最密切的，所有的用户故障报修都通过这两个流程进行处理的。事件管理的目标是帮助用户快速恢复业务，为此我们设定了24小时的默认处理时限，若事件不能在规定的时间内处理完成，就需要升级为问题，重点关注解决。事件处理实行首问负责制，第一个接到用户报修的人，即使将事件派转出去了，也必须一直跟进该事件单，直至关闭。
问题管理的目标是找到事件发生的潜在原因，我们通过每周工作例会的方式，对尚未解决的问题进行多专业会诊，明确责任人和预计解决时间，每周跟进，直到问题处理完毕。对于重点问题，我们还会通过OA系统向相关用户通报进展，以获得用户的理解和支持。
4、以流程的建立和制度的落实来降低风险。
既然信息系统变更是信息系统生命周期中不可避免的环节，那么通过规范化IT管理可以将IT运维过程中系统变更的风险降到最低。配置管理是IT运维管理的数据基础。其核心是建立CMDB（Configuration Management Database，配置管理数据库），我们将原来分散在各个项目手中、手工管理的资源，统一录入了数据库，既方便运维人员查阅，又能保证信息及时更新。
在此基础上，我们制定了一系列的制度和流程，保证所有的变更操作都在可控范围内进行。如：所有服务器操作要求“方案先订、试验回退、通知用户、双人执行、操作记录、检查应用”，所有软件升级要求事先提出申请，按照《软件发布及变更操作指导书》进行，保证每次软件升级都经过了充分的测试，并当发生问题时可以回退。
5、通过工具软件落地流程的执行
ITIL的实施不但需要流程的设计，还需要工具软件来落地，为此我们采购了一套ITSM（IT Services Management，IT服务管理）管理软件，IT部门也借助信息系统提高了工作效率。
首先实施了IT运行监控系统，将机房环境、网络、服务器、数据库、客户端都纳入了IT运行监控体系，既减轻了信息中心运维人员的巡检压力，又可实时及时全面的掌握信息系统各个环节的运行状况。然后开始逐步上线IT服务管理系统，针对运维团队规模较小，紧急事件多的现状，进行了如下调整：一是在工单填写项目上进行了精简，只要描述清楚“什么人、在什么地方、报修什么问题、如何解决”即可，多设置选择项，少做填空，既提高填写速度，又便于后期统计分析。二是简化工单流转流程，事件执行不做事前审批，而在完成后由事件经理进行审核；紧急事件可不填写工单立即处理，但应在24小时内补填工单，记录事件处理过程。
四、效果与思考
通过以上的工作，我院的IT运维工作正逐步走上正轨。通过统一的技术支持电话，大家从繁杂的日常事务中解放了出来；通过明确的分工，使每个人的专长得到了发挥；通过有效的工作组织，IT部门不再单兵作战，更多的依靠团队合作解决问题；更重要的是，通过流程的落实，实现了闭环管理，从而在制度上保障了信息系统可靠性。然而我们也意识到，ITIL的落实不是一蹴而就的，特别是对于中小规模的IT组织而言，更不能教条的照搬ITIL的全部流程，而应根据自己工作中遇到的问题，有选择的实施某些流程或者流程中的某些部分。比如我们在事件处理流程中就减少了大量的审批环节，而进行事后审查。这样既保证了闭环管理，又提高了工作效率。
在ITIL实施的过程中，改变了大家原有的工作习惯，总会让人有些不适应，这不但需要实施的技巧，更需要逐步磨合完善；通过一段时间的积累，在ITSM系统中已经积累了大量的事件和问题的处理记录，通过对这些数据进行分析，不但可以考核每个运维人员工作量，还可以将个体的经验汇总为知识库，建立学习型组织，从而实现知识的有效传承。
通过ITIL的实施，提高了IT部门自身的管理能力，保障了信息系统运行的可靠运行，并提高了用户的满意度。但如何量化的评价这些的收益，是深化IT管理的基础，也是需要进一步思考的问题。
第四篇：沭阳县教育城域网管理应用培训
沭阳县教育城域网管理应用培训
2011年至2013年，沭阳县完成了教育现代化创建的基础工作，县教育局中心机房已经完工使用，相关硬件和软件已配套实施，学校的主要任务是对系统的学习使用，要求每个教师熟悉系统平台的功能，将资源应用到日常的教学中，实现全县教育资源的优质共享。尤其是教育信息化服务平台，教师应多传优质教育资源，多下载利用教育资源，力争本校、本县在省评比中处于前列。
一、网络电子备课系统 ★★★★★
1.系统介绍
网络电子备课系统将教学准备、教学实施、备课检查等常规的各个教学环节有机组织起来，形成定位到课堂的教案库、素材库、习题库，组建校本资源库，实现校内、校际间备课共享，备课相互评论。普通教师能够在线编辑教案，可以查看同学科同学段教师的教案；教研人员能随时检查教师教案、教学反思、教学进度，充分利用网络和教育教学现代化的设备提升区域内整体教育教学质量，促进区域教育均衡发展。
2.系统登录
（1）系统网址：内网http://10.10.110.4/xbk 外网http://218.93.239.247/xbk/（2）登录方法：输入用户名和密码，用户名由校系统管理员生成，初始密码为000000。输入用户名和密码，点击“登录”后，出现“欢迎您：***”，点击“进入系统”。
（3）第一次登录后，必须要完成密码修改和任课设置。
密码修改方法：点击“个人设置” →“密码修改” →“旧密码” →“新密码” →“保存密码”。
任课设置方法：点击“个人设置” →“任课管理” →“+设置” →“学段小学” →“学科年级” →点击学科前的加号，选择所教年级，可以多学科选择。
（4）身份类型：在创建账号时，校级管理员确定教师的身份类型，分别是“普通教师”“校级教研员”“校级管理员”，不同类型的教师登录系统的界面有所不同，功能也不同。
3.新建教案
（1）点击“我的备课” →“新建教案” →“教案位置” →“浏览” →选择“学科、年级、单元、章节” →选择“课时” →“教学目标”→“重点难点”→“教学准备”→“选择本地文件”，可以在线创建也可以本地上传→“课堂素材”，可以上传自己的课堂素材、示范课，也上传搜索他人的素材→“课堂练习” →“作业布置”→“教学反思” →“学案” →“保存教案”。
（2）点击“首页” →“新建个人教案”，步骤同（1）。4.集体备课
流程同“个人教案”，普通教师可以创建集体教案，本校同学科同选段的的教师可以共同修改完善。5.共享设置
新建教案时，可以勾选校级共享和县级共享，校级共享不需要校教研员和校管理员同意，县级共享需要同意才能实现共享，共享后的教案也可以取消共享，如果共享后的教案被删除，其他教师将无法查看。
点击“我的备课” →“新建教案” →“学校共享” →“县级共享”。点击“我的备课” →勾选教案 →“学校共享” →“县级共享”。6.县区共享、全市共享
可以搜索、查看、编辑、下载同学科同学段共享教案，可以对教案进行星级评分，也可以发帖讨论 7.在线教研
点击“在线教研” →“发帖” →“发表教研主题帖” →“附件” →“发表帖子”。
以下几点是校教研员的操作，具有普通教师权限的同时也具有其他特殊的权限。校教研员可以设置教师共享教案，可以发起备课活动，可以对教案进行检查。
8.备课活动
点击“集体备课”→“备课活动” →“新建备课活动” →“年级” →“学科” →“活动名称” →“主备教师” →“审核教师” →“参备教师” →“参评教师” →“保存信息”。
9.共享设置
点击“我的备课” →勾选教案 →“学校共享” →“县级共享”，校教研员只能操作本学科本学段老师的教案，不能操作其他学科的教案，如七年级数学教研员只能操作七年级数学教师的教案。
10.教案检查
点击“教案检查” →“新建检查” →“新建检查信息” →“设置检查人”→“保存信息”。11.在线教研
点击“在线教研” →“发帖” →“发表教研主题帖” →“附件” →“发表帖子”。12.教案评比
第五篇：吉林省名师工作室运行模式探索与实践
吉林省名师工作室运行模式探索与实践
摘要：名师工作室以名师为引领，以学科为纽带，以研究为核心，构建实施了“外部支持+内部自主+考核评价”的三维立体协同整体运行模式，搭建了教师发展的多元化平台，培养了一批优秀的学科骨干教师，实现了优质教育资源的共享，推动了实践取向的教育教学研究高位运行，引领了全省各地区教师继续教育模式改革与创新。
关键词：名师工作室；运行模式；探索
中图分类号：G451文献标识码：A文章编号：1671―1580（2015）04―0001―03
一、名师工作室的功能定位
名师工作室以名师为引领，以学科为纽带，以研究为核心，是一种新型的跨区域、跨学校的教师合作组织，主要发挥着拓展名师自我发展空间、培养和培训优秀教师、开展课题研究、推广教育教学成果、开发与整合优质教育资源等功能。
（一）成长共同体
“水相荡而成涟漪，石相击而发灵光”。名师工作室不是名师个体的行为，而是名师和成员之间基于共同的目标和意愿所组成的“合作成长共同体”。在名师工作室中，由于名师和成员具有共同的兴趣、专长与目标，会使他们对共同体产生高度的认同，能够避免传统教师组织中出现的松散结构和各自为战的局面。对于他们而言，加入了工作室，即标志着彼此之间是“友好的伙伴关系”，彼此信任、互相尊重、密切合作、共同成长。在名师工作室成立之初，名师和成员之间需签订“互相合作、共同提高”协议书，明确工作室的培养目标、双方职责任务以及考核标准，使成员能够在共同目标的感召下快速形成具有较强凝聚力和执行力的共同体。
（二）研究大平台
“研究”是名师工作室的基本属性和第一要务，也是挖掘教师教育智慧、促进教师专业成长的有效手段。名师工作室以名师专长为基础，以成员集体智慧为依托，开展课题研究。研究问题聚焦课堂、聚焦实践，均是教育教学中的重点和难点问题。
通过课题研究，一方面强化教师即研究者的研究意识，促进工作室成员的有效学习，实现成员之间的互动链接。苏联心理学家维果茨基认为：“人类的学习是在人与人之间的交往过程中进行的，是一种社会活动。”[1]围绕课题，名师和成员贡献自己的知识、思想、智慧，探索“道”之“传”、“业”之“授”、“惑”之“解”的方法，这一研究过程本身就是相互学习、共同成长的过程。另一方面，促进学科教学的理论建设，打造有影响力的学科教学团队。为了避免工作室陷于低水平的重复性研究，要求每个工作室在工作周期内至少要完成1项省级以上研究课题，这不仅能使名师和成员不断地总结提炼大量丰富的实践性经验，探索教育理论与教学实践融合的有效路径，提高教师的理论素养与研究能力，而且能从整体上大幅提升共同体的研究水平，推动实践取向的教育教学研究向纵深发展。
（三）名师孵化器
名师工作室汇集的是在一定范围内较为出色的教师，不能说每一位成员都是名师，但至少每一位成员都有成为“名师”的潜质。因此，挖掘成员的“名师”内涵，培养与培训优秀教师成为工作室的又一重要职能。我们要求工作室的基础培养目标是成员应在全省优秀教师成长“五级（县、市、省骨干、省学科带头人、省特级教师）梯队”中相应提升一级或成为在某一方面学有专长、术有专攻的知名教师。
在实践中，工作室主持人需紧密围绕“名师”内涵做好文章，挖掘和提炼每一位成员的特质，充分发挥自身引领作用，最终把他们孵化和培育成新一批的名师。同时，“名师”内涵也可作为工作室的一种学习资源。成人学习理论认为：“成人自身的个体经验就是一种学习资源，这种资源既能为己所用，也能为他人所用。”[2]由于每位成员在知识结构、智慧水平、思维方式和认知风格上的差异，使其在教学内容的处理、教学方法的选择和教学情境的创设等方面各具专长和特点，这种专长和特点都可以成为成员间相互借鉴、取长补短的资源。
（四）区域辐射场
在新形势下，名师已经不再是其所在学校的独有资源，而是区域内教师共享的“公共财富”。[3]首先，从制度上，名师在对本工作室成员进行选拔时，需坚持的基本原则是成员不能局限于本校，要面向全省各个地区，且要兼顾边远、农村学校的教师。这样做不仅能够最大限度地利用好区域内名师资源，发挥名师的辐射作用，而且能促使各学校尤其是农村学校逐步涌现一批“名师”，为学校的持续发展创造良好条件。其次，从功能上，工作室一方面要在区域内发挥“共同体、辐射场”的作用，通过讲座、论文、公开课、研讨会、报告会、名师论坛、专题记录片、现场指导、观摩考察等多种形式推广教育教学成果；定期组织成员去农村送教，或与某所农村学校结对帮教。另一方面要充分整合区域内的优质教学资源，发挥区域协作功能，通过建立工作室的特色网站或专题网页，实现区域内优质教育教学资源的共享。
二、名师工作室的运行模式
名师工作室的运行模式是否科学、合理、完善，直接关系到其能否实现专业化、规范化、高效化。经过4年多的探索，我们构建了较为成熟的“外部支持+内部自主+考核评价”的三维立体协同运行模式。其中，“外部支持”是基础，“内部自主”是核心，“考核评价”是保障，三者有机结合、互为补充，共同促进名师工作室的发展。
（一）“外部支持”维度
“外部支持”维度主要是从宏观上为名师工作室的运行提供方向与目标，是工作室得以顺利运行的前提和基础。
1.政策支持。工作室成立之前，我们在充分调研的基础上制定并颁布了各项专门性文件。一方面针对名师工作室，规定了名师工作室的目标任务、组织管理，明确了名师和成员的职责任务。另一方面针对基层学校，要求名师所在校为名师提供相应的物质和精神保障，并要求成员所在校为成员外出参加工作室活动提供便利条件。此外，还要求工作室所在的当地教育行政部门为工作室的发展建设提供政策上的倾斜与扶持。
2.团队支持。为推动名师工作室的高质运行，我们组建了一支专业化的保障管理团队。一是定期组织各工作室之间的交流合作。各个工作室虽然学科门类不同，但在工作形式和成员培养方式上却可相互借鉴；二是根据名师工作室的发展需要，为其订购专业书籍，并聘请专家对工作室运行中的问题和困惑进行把脉，提供专业指导；三是为工作室的网站运行提供技术上的支持指导，促进工作室研究成果共享。
3.经费支持。名师工作室的软硬件建设及各项业务活动的开展都离不开经费的支持。工作室经费主要来源于三个方面：一是省教育厅每年给予定量的经费支持；二是工作室所在的当地教育行政部门给予配套的资金支持；三是工作室所在学校根据实际发展状况给予的经费支持。
（二）“内部自主”维度
“内部自主”维度是名师工作室运行的核心，其实质是对教师合作成长共同体“赋权增能”，充分发挥教师的主体作用。“赋权增能”理论认为：“教师具有必要的专业能量，‘赋权’的过程不仅意味着外在的权力授予或增加能力，最重要的是要把每个人身上既有的能力引发出来，能具备掌握资源、运用资源及批判问题的能力，成为独立的问题解决者及做决定者。”[4]
1.自主研究权。名师和成员可自行确定研究主题与形式，这种权力赋予建立在专业能力之上，体现于学科课程与教学研究领域之中。在课程研究领域，改变过去将教师边缘化的常态，凸显教师在课程设计与开发中的主体地位，使其由课程的执行者和消费者转变为课程的直接参与者、研究者，最大限度地发挥名师和成员的专业自觉性。在教学领域，教师需将静态的设计转化为动态的演绎，可围绕“怎样呈现有价值的知识”“怎样的传递方式易被学生接受”“学生的接受程度如何”等问题开展研究和思考，从而形成有价值的研究成果，促进学科教学质量的提升。
2.自主培养权。每个名师工作室都可以根据自身的目标定位和成员的发展需要探索有针对性、特色化、创新化的培养模式。
3.自主管理权。名师工作室是一种非行政性组织，名师可以按照自己的方式去处理、判断、决定各项工作室事务。一是名师具有决定权，可以自己制定工作室活动方案和发展目标；二是名师具有选拔权，可以根据一定的原则，按照工作室的发展规划自主选拔、录取成员；三是名师具有评价权，可以对成员做出过程性评价和终结性评价，对评价不合格者予以调离。这些权力的赋予使名师工作室的发展更具“自由度”，更能激发名师对教育教学改革创新的积极性与主动性。
（三）“考核评价”维度
评价最主要的意图不是为了证明，而是为了改进。正如克龙巴赫所言：“评价能完成的最大贡献是确定教程需要改进的地方。”[5]“考核评价”维度亦是如此，它不仅可以避免名师工作室的运行出现偏差，而且有利于及时发现问题、解决问题。
名师工作室的考核分为每年1次的过程性考核和工作周期结束时的终结性考核，主要通过查阅资料、调查访谈、成果检验、影响检测等方式，对工作室自身建设发展的情况、工作室在培训和指导教师方面发挥的重要作用、工作室在教育教学科研中取得的主要成绩三个方面进行评价，以为今后工作室的发展建设提供改进依据。
三、名师工作室的运行特色与成效
截至目前，名师工作室已全面覆盖全省从小学到高中各个学段、各个学科，共招收成员1453人，在充分发挥功能作用的基础上，取得了较为显著的成效。
1.名师工作室将传统的“自上而下”的行政机制转变为“自下而上”的工作机制，凸显了教师的主体地位和作用。尊重名师的自主发展意志是名师工作室的关键，其实质是对教师合作成长共同体“赋权增能”。因为任何名师先进的教育思想都需要一个平台去演绎为实践模型。这个演绎的过程不是行政掌控，而是教师自主。
2.名师工作室搭建了多元化的发展平台，充分发挥了名师的引领辐射作用。一是搭建网络平台，在吉林省教育社区创建“名师工作室圈子”，4年来累计发表各类教育文章万余篇。二是搭建媒体平台，在吉林教育电视台开辟名师专题节目，进行宣传报道；中国教育报、吉林日报等媒体也对名师工作室的发展建设做了深度报道。三是编辑出版名师工作室经验成果，扩大名师工作室在全国的影响力。
3.名师工作室培养了一大批优秀的学科骨干教师，尤其带动了农村地区教师的发展。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》曾明确提出：“创造有利条件，鼓励教师和校长在实践中大胆探索，创新教育思想、教育模式和教育方法，形成教学特色和办学风格，造就一批教育家。”名师工作室尊重教育家成长的规律，让名师在基础教育实践中成长、成熟，在一个集理论研究与实践探索为一体的合作体中锻造、升华。工作周期内，全省已有百余名主持人和成员在省级和国家级教学大赛中获奖。
4.名师工作室打破了原有教师资源的封闭状态，实现了区域间优质教师资源的共享。名师已不再是其所在学校的独有资源，而是打破“围墙”成为区域内的共享财富。名师工作室与基层学校之间形成了一种相互支持、相互促进的关系。名师工作室借助“名师效应”带动名师和成员所在校形成了一支优秀的师资队伍，通过组织“教学开放日”和“送教下乡”等活动，为基层教师提供了必要的教学示范与指导，并不断提高教育教学质量，促进了基层学校的可持续发展。
5.名师工作室推动了实践取向的教育教学研究高位运行，破解了一些教育教学的重点和难点问题。每个工作室在工作周期内都有1项研究课题。围绕研究课题，名师工作室发表了大量学术论文，仅首批19个名师工作室发表的核心论文就达百余篇，既使教师的理论素养与研究能力得到了提高，又使教育教学改革得到了深化发展。
6.名师工作室引领了全省各地教师跨区域、跨学校合作的教师继续教育模式创新。名师工作室的三维立体协同运行模式，为全省各地探索教师合作发展起到了示范引领。目前，吉林省内多个实验区仿照名师工作室运行模式，成立了性质趋同的教师合作组织，如吉林永吉县成立的名优教师专业发展共同体、松原长岭县成立的名师工作站、白城洮北区成立的教师联盟体等，有力地促进了教师继续教育改革与创新发展。
[参考文献]
[1]朱旭东.教师专业发展理论研究[M].北京：北京师范大学出版社，2011.[2]易斌.诺尔茨成人学习理论对中国成人教学的启示[J].中国成人教育，2008（06）.[3]武兴华.“名师工作室”内涵建设三要素[J].教学与管理，2012（02）.[4]刘兰英.赋权增能评价：内涵、实施步骤、局限性及启示[J].外国中小学教育，2009（04）.[5]陈玉琨.教育评价学[M].北京：人民教育出版社，1999.
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