中国康辉旅行社集团有限公司网络营销策略

第一篇：中国康辉旅行社集团有限公司网络营销策略

浅析中国康辉旅行社集团有限公司网络营销策略

随着网络时代到来，传统营销手段已经不能满足社会需求，网络营销应运而生。其中，旅游网络营销被公认为是最具有发展前景的。随着互联网的普及，越来越多的消费者开始熟悉并使用网上服务。旅游网络营销以信息传递为基础，以旅游网站为营销平台，其发展程度主要依赖于旅游网站的建设程度。企业只有总结自身在网络营销开展过程中存在的问题，找出解决和改善的方法，才能抓住机遇增强自身营销实力，才能促进旅游网络营销的发展。因此，建立有效的网络营销策略，持续周密地实施网络营销计划，将有助于企业建立起网络时代新消费环境下的领先竞争力，有助于其传播和发展。现在，企业可以利用互联网的大舞台，借助话题、事件、活动的模式展开营销传播，以新闻推广、搜索引擎营销、社交网站推广、视频推广、动漫推广、论坛推广、微博营销等为手段在互联网上掀起网络传播[1]。

中国康辉旅行社集团有限责任公司（原中国康辉旅行社总社）创建于1984年，是全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团”旗下专业化旅行社集团公司。目前北京设有33家门市，已在全国设有200余家以资本为纽带的子公司。被评为“中国旅游知名品牌”；“中国最具品牌价值的500家企业”，品牌价值将近12亿元人民币，全国十强旅行社集团中排名第一、全国出境旅游十强旅行社排名第一、全国国内旅游十强旅行社排名第一。中国康辉旅行社集团借助旅游电子商务的蓬勃发展、网上旅游市场规模和网上旅行预定用户规模不断扩大的大环境，较好的利用网络发展旅游事业，提高了自身的竞争力。下面主要分析一下其网络营销的几个具体策略及不足：

（一）运用网站策略，建立企业特色主网站和子网站。企业网站是企业在互联网上通向他的顾客和公众的门户，也是企业进行网络营销的重要基础和有力工具。旅游企业网站属于五大基本类型中的专题网站，这类网站的优势在于它的专业性衍生的技术的可靠性，可利用网站间接服务于企业的商业活动[3]。中国康辉旅行社企业网站（www.xiexiebang.com）经过不断的修整完善使其更加具有专业性，结构清晰，令人一目了然；各页面组织链接性较强，可使访问者迅速访问相关的网站；网页及时更新，保持新鲜感，在主页上用大字标题宣布新消息，如“马尔代夫4晚6天超值游”。康辉是连锁型旅行社，因此其旗下有云南、武汉、南京等几十个子网站，这些都大大提高了网站的访问量，同时可以减缓网络因繁忙时造成的服务器瘫痪的情况。

（二）在网络沟通方面运用网络广告营销。当今网络上，各种信息复杂而混乱。如果网站仅仅通过消费者主动搜索来获取信息是远远不够的。此时就需要一种更直接的策略：网络广告营销策略。网络广告是确定的广告主以付费方式，利用互联网这样一种媒体劝说公众的一种信息传播活动。与传统的广告相比它的互动沟通能力更强，具有覆盖范围广泛，信息容量大，灵活易统计等优点。中国康辉旅行社运用了百度推广策略，就是通过支付给百度一些广告费用，从而将网站排到搜索结果较突出的位置（一般为页面顶部、底部和侧部），引起消费者注意，进而造成访问[2]。此外在中国旅游资讯网、中国旅游商务热线、携程旅行网、图行天下网等为代表的商业旅游网站也有其发布的广告，在新浪、网易、搜狐、等为代表的旅游专题门户网站也对于目标消费群体发布的“散客、团体天天接待”的广告。各地方连锁康辉旅行社与当地宾馆酒店，特产专卖店的网站建立链接或发布广告，增加企业被访问的次数，提高其知名度。

（三）在网络营销工具方面运用SNS营销。网络沟通工具指通过互联网提供的用于企业与顾客之间的信息沟通的各种手段。服务支持工具是为公司向用户提供有效网络服务所使用的支持性工具。网络营销引导工具是用于引导用户寻找需要信息的工具。常用的网络社区沟通工具有BBS、Chat Room，常用的服务支持工具有FAQ(常见问题解答)、Call-Center（呼叫中心）、IM（及时信息），常用的引导工具有搜素引擎、链接。康辉旅行社目前在网络上主要参与了大型社区和论坛有：百度贴吧、天涯论坛、驴友论坛、人人社区、QQ空间等。在网络社区营销方面，不断加大重视，已有百度贴吧康辉旅游吧、百强旅游论坛等社区和论坛，为旅游爱好者提供了信息交流、经验传播的多功能互动平台，让消费者更好的评价、传播、分享旅游后心得。在企业网站主页我们可以清晰找到FAQ一栏，是企业关于一些游客在旅游前后过程中常见问题的解答，还有以浮动框出现的呼叫中心，一系列的在线客服可供用户答疑。在主页每栏内容中都有相关链接。在利用百度搜索“中国康辉旅行社”时，可找到相关结果约8,390,000个，最顶端的一条结果是中国康辉旅行社的企业网站主页，这是通过百度推广实现的。除了百度推广之外，每一个搜索引擎的搜索结果顺序都会有所不同。这大大增加了企业被访问的频率。

目前该公司通过网络获取的客户占所有顾客的40%，大大降低了企业成本，提高了企业竞争力。虽然企业的某些网络营销策略已经较为成熟，但是在此方面存在一些不足，而且也是很多旅游网络营销企业存在的问题。如交易双方诚信度不高，旅游网络销售本身所隐伏的不安全因素已经成为旅游网络营销发展的最大障碍。网上售后服务不完善，许多游客在旅游过程中遇到自己不满意的服务，回来后不知道在那个地方投诉，查看企业的旅行社网页，几乎没有投诉的功能，与在线的旅游工作人员反映，得不到满意的答复，这样就会影响游客对旅行社网络营销的信任，减少网上预订。因此企业要增强网络的信任度，保障网络的安全健康发展。在构造网络信息空间时，严格安全、客观、真实地反映自己，反映中国旅游环境的准则，不粉饰，不夸张，努力塑造诚信企业形象。如旅行路线、潜在危险、天气、饮食等，事无巨细，想顾客之想，及顾客之及，打消顾客疑虑，获得最大信任。同时做好网上售后服务并建立客户关系管理，如运用网站的论坛、旅游咨询热线QQ、E-mail等方式，鼓励游客把游览过程中的不满说出来，管理者在接到投诉后要快速查明原因给予答复，做好补救工作，并改进服务中存在的问题，稳定有意见的客户情绪，树立良好形象，建立长期的合作关系。旅行社网站还可以通过会员制度和积分奖励等方式留住顾客，建立完善的客户信息库。

因此目前来看，旅游景区对互联网营销价值的挖掘还远远不够，在此情况下，企业要想找到有效的方式传递自己的产品或服务信息，并牢牢地牵住旅游者的心，这种方式就是合理适当利用网络营销策略。这就要求企业积极拓展网络上的业务，认真分析当前形势和网络旅游消费者的心理，制定符合自身的各个具有针对性的网络营销策略。旅游企业与旅游网站应借鉴国外的先进管理方式，积极探索适自己的旅游网络营销的现代经营方式与科学管理方法，提高网络营销中的技术含量，重视服务品质，提高旅游竞争力。参考文献：

[1] 旅游景区网络营销的2011年思考 红网论坛

[2]冯琼兰 对网络时代旅游营销的思考 特区经济 2005 [3]钱旭潮 韩翔 网络营销与管理 北京大学出版社 2009

第二篇：中国康辉汕头旅行社员工考勤条例

中国康辉汕头旅行社员工考勤条例

为进一步提高员工工作效率，将员工的考勤评优、职称评定、工作评聘挂钩，特制定考勤条例：

一、考勤的类型：

A、上班考勤。

B、员工集体学习、业务学习和各种集体活动考勤。

C、员工日常在岗抽查考勤等形式。

二、考勤的处罚及量化细则：

1、迟到

每月第一次迟到对其进行口头提示，第二次将通报给所在部门主管领导，第三次迟到则处以50元罚款；每天上班时间为早上9：00正，由综合办公室考勤负责人（何洁、李陶生）登记考勤，员工正常上班时如遇到塞车及特殊情况应及时致电考勤负责人，如发现谎报则罚款100元。

2、事假、病假

事假请假一天以内，应报告所在部门主管领导批准，两天以上应向综合办公室打报告，如没获批准而旷工者，则按每天50元罚款；病假一天以内应报告给部门主管领导批准，两天以上应向综合办公室出具病假证明，如没有办理以上手续则按每天50元罚款；除短期病假外，员工请病假超过2周，其工资将根据劳动法规定按当地最低工资标准80%发放。

3、公司活动

公司各种会议、活动，如迟到、中离及早退者，累计两次者扣款50元，旷会者每次扣款50元。公司会议或者集体活动，员工应该在会议或者集体活动正式开始前5分钟，到达会议或者集体活动地点签名处签名，过期又到达者，视为迟到，到而不签名者，或者没到者视为旷会处理。

4、旷工

员工无故旷工每天扣款200元，如情节严重，公司将按照员工条例进行除名处理。

5、工作安排

无故不服从工作调动或未按规定时间到达领导分派的岗位工作者，视为旷工，每天扣款200元，超过2次或三天以上者，将视为违反劳动纪律及违约合同而作辞退处理。

6、在岗考勤

综合办公室在上班时间内，可以随时检查总部员工、营业部在岗情况，采取电话抽查及亲自到岗位检查的两种措施，在检查中发现总部或营业部员工迟到的、没有经批准外出，20分钟内主管领导又不能解释的，视为中离，每次扣款50元。

三、特殊情况说明：

1、员工在职期间外出考察学习，应提前向综合办公室报告具体行程，方可成行。

2、员工婚假享受一周假期，员工应向主管领导提交书面申请，经领导批准后提交综合办公室到即可。

3、女职工头胎产假为90天，有准生证的二胎产假为56天，内含国家法定假日和公司的寒暑假，不再重复计算，员工应向主管领导提交书面申请，经领导批准后提交综合办公室即可。

4、员工的丧假为连续3天，以后再请假为事假。（指夫妻双方公婆、岳父母）

5、员工因手术住院治疗，7天内，视为正常出勤，7天以后，按病假处理，应报告主管领导，并向综合办公室出具病假证明，如没履行以上手续则按每天50元罚款。

（考勤负责人：何洁***、李陶生***）

中国康辉汕头旅行社有限公司

2009年5月7日

第三篇：康辉旅行社管理制度Microsoft Word 文档

康辉旅行社管理制度

总

则

一、遵守部门所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

二、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好

三、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。

四、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

五、营业部内与老师、同学应点头行礼以示致意。

六、与客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

七、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

八、未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

九、接听电话应先问候，并自报营业部。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

十、服从安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

十一、尽忠职守，保守商业机密。维护营业部声誉，不作任何有损营业部荣誉的行为。

十二、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使营业部财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

十三、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。

十四、不私自经营或兼任营业部以外的职业，不得对外擅用营业名称。

十五、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难、拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

十六、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

十七、营业部工作人员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。

十八、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

十九、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问营业部有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

二十、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报上级，经授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

二十一、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

考 勤 管 理 制 度

一、每天值班人员按时到岗，在考勤册上签到并主动向负责人签到。

二、上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理。

三、营业部成员外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因，并提交相关证明文件及返回时间。

四、营业部值班成员因事不能按时到班，需提前请假。因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由学生负责人签准，一天以上由指导教师批准。营业部原则上不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。成员请假前将要处理的重要业务交接给部门其他成员。

五、值班的成员须负责当天的接待、咨询业务。值班工作结束后，把部门的卫生工作做好，有重要事宜无法处理的，应及时联系负责人。

六、营业部每周召开一次部门会议，部门成员要准时参加，不得故意缺席。

奖 惩 管 理 办 法

一、总则：

为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

二、适用范围：

对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

三、奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

四、奖惩管理的内容：

1、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，处警告一次。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，处警告两次。警告累计三次以上的，则清退出营业部。

2、请假应履行规定的手续，无请假条或无故不请假累计达三次以上的，则清退出营业部。

3、考勤、打扫卫生不负责任者每次处警告一次，警告累计三次以上的，则清退出营业部。

4、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，立即清退出营业部，情节严重者追究法律责任。

5、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部汇报，以计调部记录为准，如不汇报者处警告一次。

6、持证导游出团补助为每天50元。不含餐团队每人每天补助25元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。导游所有索 道费一律不给予报销。

7、不服从直接指导教师及学生负责人安排的，消极推违或公开抵抗者处警告一次。

8、向营业部提出合理化建议并行之有效者，每次奖励100元现金。

9、营业部适时对部门成员进行考核，不合格者予以清退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予一定的奖励。

财 务 管 理 制 度

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责，按章办事。

2、营业部负责人审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经营业部会议研究同意方可执行。营业部现金会计要及时做好各项报表和账目，每周三下午到负责总账的指导教师处集中报账一次，指导教师要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、总账和现金会计一定要配合好，把所有账目要每月一结，每月一公布，做到账款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现除要求其赔偿营业部损失外并予以清退。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经负责人签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。

2、办公开支500元以上必须经营业部开会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求负责人同意后方可执；500元以下（含500元）由负责人签字。

3、各位成员的开支要及时报给负责人签字后到会计处报账。

4、所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

三、团队账目审批

1、所有团队、散客一经签订合同，应及时把所收团款交到财务部出纳处，不得个人保留团款，一经发现处清退。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，出纳必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经负责人同意，以保持营业部正常的现金流量

3、所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给会计，会计要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80％，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经负责人批准后方可。

5、所有团队在报账时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报账。

四、业务经费开支审批

1、营业部所有因业务需要的开支必须事先征求负责人同意后方可支付，否则不予报销。

2、负责人审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10％，并且单团单列。

3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4、康辉旅行社对营业部业务经费进行监督。

五、工资、奖金、出差补助

1、部门成员工资视工作情况于次月10日发放一定的见习费。

2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，发放比例视情况而定。

3、出差时需通知营业部负责人及指导教师，经同意后方可，出差补助由负责人签字后报给财务部。

六、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

电 话 管 理 制 度

一、严禁使用办公电话打私人电话。

二、非业务需要严禁上班时间上网、打游戏、看电影等。

三、接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

四、接听用语：“您好！....旅行社”。

五、要耐心细致的回答顾客提出的问题。

六、要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

导 游 员 管 理 制 度

一、导游人员应严格按照国家要求及营业部要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装 异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作，如：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报营业部解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点、严禁私拿回扣，发现老乡店要立即终止。

八、导游人员带团时账目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

第四篇：河北康辉国际旅行社企业文化

河北康辉国际旅行社

河北康辉国际旅行社有限责任公司，隶属于中国康辉旅游集团，始创于1994年的河北海外旅游航空票务中心，现已发展成为今天集航空火车票务、旅游、酒店、广告策划、景点景区、旅游车队为一体的综合性旅游企业集团。

河北康辉国际旅行社一直在朝着网络化、规模化、品牌化的方向发展，到目前为止，已在秦皇岛、唐山、保定、沧州、廊坊、衡水、邢台、邯郸设立了市级分社，业务覆盖全国各地。

河北康辉本着“创造文明、服务民众”的经营理念，创造了河北省旅游史上的多个第一，2000年春节，开通省内首架旅游包机，石家庄直飞海口；2000年秋，开通省内首架国际旅游包机，石家庄直飞韩国青州；2002年开通省内首个港澳旅游专列，组织了700多人赴港澳地区观光旅游；并且首开石家庄机场直飞南宁、张家界的旅游包机等等。2004年春天，河北康辉国旅承办的“首届华北旅游风情”活动，在业内引起了强大的轰动，其经营实力也得到了有力的证明。此外，河北康辉国旅成功的组织接待了怀特集团2002年“千名农民赴京、津、大连考察活动”、2005年 “千名退休农民包机游港澳”、“三鹿集团千人红色旅游”等大型主题旅游活动，引起了国内外媒体的关注。

面对一次又一次的跨越，康辉人并未停滞，而是继续遵循着“诚信、勤勉、执着、严谨”的企业精神，励志图新、奋力拼搏，以更加饱满的热情打造其品牌形象——康辉旅游，卓越追求！

康辉标志意念

康辉

寓意“健康、快乐、光明、向上”，词义富有民族特色，欢乐吉祥。

其蕴涵两层含义：

一是预示着企业发展前途光明；

二是通过企业发展，造福国家、社会和大众。

康辉标志形似梅花，其意念为：

1、梅花代表康辉坚定不移的发展道路；

2、梅花变形为人手相连，象征康辉崇尚团结、合作的精神；

3、梅花变形似五洲，象征康辉事业前途广阔，遍布五洲；

4、CCT为康辉英文缩写，上下半弧，分别代表天与地，象征康辉具天地之灵气，事业日新；

5、深绿色为企业标准色，取海之碧绿，象征和平，体现康辉在天地之间传播生命之绿，点缀生活。

企业理念

企业信念

创造文明 服务民众共创康辉 共享康辉

企业精神

诚信 勤勉 执着 严谨

员工五十字训

语言要温和 仪表要端庄态度要真诚 行为要大方 精神要集中

情绪要稳定 服务要热情心胸要宽广 工作要认真 思想要高尚

为人处事“六训”

对同事多一些帮助 少一些评论；对朋友多一分关心 少一分苛求；

对公司多一些建议 少一些指责；对工作多一分勤劳 少一分懒惰；

对生活多一些严谨 少一些松散；对自己多一分克制 少一分奢求；

第五篇：湖北康辉国际旅行社实习报告

旅行社实习报告

一、实习时间：2012年7月1日—2012年8月31日

二、实习单位：湖北康辉国际旅行社

三、旅行社简介：湖北康辉国际旅行社有限责任公司是中国康辉旅行社有限责任公司（原中国康辉旅行社总社）在湖北省内唯一分支机构。“中国康辉”创建于1984年，注册资金逾一亿人民币，是全国大型旅行社集团企业、国家特许经营中国公民出境旅游团社，经营范围包括入境旅游、出境旅游、国内旅游及会奖商务差旅管理等全方位的旅游服务。“中国康辉”在全国各大城市设有80多家垂直管理的分公司（分社），其中1999及2000年就有8个分社进入全国旅行社百强行列。2001及2002年，“中国康辉”在国家旅游局“全国国际旅行社百强企业”的业绩排名已列三甲，企业实力不断发展壮大！湖北康辉国际旅行社依托中国康辉的网络、规模和品牌张力，在出境旅游，国内旅游及入境旅游等方面均占据得天独厚的行业优势。

四、实习目的：

通过这次实习以使我们了解旅行社经营管理的过程，掌握导游操作业务。主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力，理论与实践相互促进以提高自己。

五、实践内容：

(一)接待实习

刚进入旅行社，首先接触的是接待。接待工作就是接待一些前来进行旅游咨询的顾客。我们都知道第一印象的重要性，客人对旅行社的第一印象也非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢?首先必须面带笑。真诚的微笑是交往间的桥梁;然后，在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，设身处地为客户着想服务;最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。

其实接待的对象不仅仅指出游的客人，也包括同业的工作人员。也不仅仅是现场咨询接待，电话接待等等。一些顾客可以通过我们的网上联系方式或者电话订购方式就可以购买旅游产品了。这样既可以节约时间，还方便快捷。

(二)产品线路安排实习

旅游线路安排直接影响游客游玩的满意度和旅行社计划安排的合理性。作为实习生，我很重视对线路的安排工作，就经常看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作己经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存

活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竟争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。

六、收获与体会：

这段时间的旅行社实习，对我来说受益匪钱,这次实习也让我发现书本上的理沦知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的认识。

在实际的工作中，我认识到旅游业对地区乃至国家的重要性，随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强。旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。随着我国国民经济的发展,国家政策的开放与完善,旅游景点的不断开发，我国的旅行社的数量快速增长，并且服务质最也不断提升。同时。全国导游人数也与日俱增。

但从2002年起中国导游主体己经从旅行社导游向社会导游转变，据有关部门调查显示导游队伍的整体素质与导游生存环境日益恶化，导游的不良事件的爆发引起人们对旅游业的深思。一些潜在矛盾及深层问通，己严重阻碍了中国旅游业的健康发展。

导游身份及归属的改变，带来了导游职业性质及行为的改变，但社会并没有相应地给导游职业一个明确的说法。当前，更多导游是以自由职业者的身份从事旅游服务工作的。一方面是旅游活动离不开导游的参与，另一方面是导游身份与旅游市场主体—企业相脱离。正是这种脱离将旅游业中的一个重要的组成部分—导游被置于一种十分尴尬的境地，成了被边缘化的群体。

既然是自由职业者，就要承担没有任何收入保障的风险;旅行社既然不再承担为导游提供各类保障的压力，就要为导游提供生存的可能，留出利益空间.于是导游可以收取各类回扣这一个行业潜规则就此形成，但问题是这种潜规则并不合法。上至国家旅游局，下至各地旅游行政主管机构都三令五申，严禁导游私收回扣。旅行社与导游之间的默契，同行业法规之间存在冲突，主要表现就是导游主要薪酬即各类佣金都发生于台面之下，带有灰色阴影。获得“自由身”的导游，其生存状态相当于个体户，但不如个体户，因为导游不具备合法的经营资格，然而导游又无时无刻不在经营“自己的事业”。行业法规明令禁止导游“私收”回扣，但“私收”回扣却大行其道，是行业法规脱离现实?还是行政执法软弱无力?抑或是导游真的无法无天视法规如儿戏?其实问题最终还是归结在中国导游的职业性质该如何定位上。合法的职业，却公开拿着不合法的收入，在层层灰幕下生存的中国导游，也许是当前中国360行中最耐人琢磨的一行。

客观地说,现目前导游多以负面形象出现在媒体和公众而前，所以提到导游人们想到的首先是欺客、宰客等不法勾当。但有多少人关心过导游的处境以及工作的艰苦，又有多少人真正了解隐藏在导游背后的种种现实问题呢?

中国导游，到底是旅游市场秩序的维护者?还是旅游市场秩序的破坏者?这是一个在现行行业法规与市场运作模式下很难回答的问题。导游是行业潜规则形成过程中的参与者、制定者，又是被动接受者，在接受了现行规则所带来利益的同

时，也必须承受这一规则带来的痛苦。但这绝不是某个导游的个人问题，社会须要给导游一个合理合法的生存环境，让导游职业像其他职业一样生活在阳光下，只有这样，中国导游才能真正成为旅游业发展的良性组织，才能成为旅游业的生力军。

正所谓“初生牛犊不怕虎”。当我抱着巨大的热情投入到工作中时，却发现处处事与愿违。一些小小的生活细节，一些平平常常的琐碎小事，都可以让我变得捉襟见肘。我发现，实践中的事实都不是学校中可以学到的。

不过在这之后，通过不断地摸索和领悟，我慢慢地领会到，要想成为一名合格的导游员，必须首先成为一名合格的生活服务员。在国内旅游，“吃、住、行、游、购、娱”这六大要素之中，首先应该满足“吃”、“住”、“行”这三项。因为它们是旅行生活的三根支柱。于是，细致地观察和分析，不断的摸索和实践，这些在我工作的由始至终都必不可少。最重要的我更要不断地学习:在工作至中，我不但要学习交通知识、机型、车型、火车车次,学习星级宾馆、涉外宾馆的知识,学习各地菜肴的特色和口味，还要与本地的菜肴进行比较,这样，才可以向外地游客进行解说,回答游客提出的相关问题，使游客朋友们乘兴而来，尽兴而归。

在实习期间我看到了旅游这个行业中旅行社与旅行社之间、人与人竞争的激烈程度。同时也体会到在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，以及对游客的耐心以及责任心。我在切身的实践操作中也学到不少东西，以下是我的几点心得体会。

(一)时刻提高安全警惕

不管是在旅途中还在景点，在任何时候任何情况下安全都是第一位的，作为一个导游，我们有义务和责任去保护游客的生命和财产安全，没有安全一切都是空谈，同时我们还要注意保护自身安全，要有应对突发情况的预案和能力。

(二)谨记旅游路线安排

出团之前一定要做好充分的准备，特别是跑有些长线旅游团时，对于线路一定要熟记于心，多向经脸丰富的老导游请教一些特殊线路，如有些交通路段的的管制时间等等。如果异游对线路不熟悉那后果将不堪设想，就像有一次我陪峨嵋山----乐山的团的时候，因为对峨嵋山全山游览的路线不熟悉，因此我在给客人安排游览顺序的时候出现了一些不当，差点引起客人的投诉，并且导致一些旅游加点顶目没能够推成功，给自己跟旅行社都造成不小损失。

(三)注意做好导游词准备和讲解技巧

导游的职责就是在带领游客外出游览的时候提供相应的讲解服务等工作。因此，对于讲解的内容，导游必须是熟记于心，张口就来。俗话说景点美不美，全靠导游一张嘴。因此导游词是非常重要的，而且导游词还应该充分的融入自己的感情，这样说出来的东西才有血有肉，客人才不会感觉的干瘪瘪的像在背课文。但如果对讲解内容不熟悉的话，无论如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

(四》要有强烈的责任感和服务热情

导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行动，拥有强烈的责任心，学会换位思考，从游客的角度出发，急游客之所急，想游客之所需才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。

(五)充实自己的知识储备，扩展视野

导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，导游就应该做一个“杂家”，上知天文下知地理，这样在进行讲解中，就可运用所掌拟的知识和智慧来应对。

(六)培养组织协调应变能力

导游的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中心体相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此要头脑清晰，有交情组织协调应变能力，保证游客的旅游活动顺利进行。

(七)具有自信心

要有自信，这样才能给游客一个良好积极的形象，有了自信才能更好的把自己展现给游客，带给游客更好的旅游体验。

(八)语言清晰准确，讲解生动活泼并要富有感情

人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天，你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。

(九)注意仪容仪表，自身修养，在一些细节上注意自身素质。

同时我在这个暑假的实习中也收获了很多东西。当导游，就跟大家平常所想到的那样，可以带着“免费通行证”到处游山玩水，品尝各地的美食和体现各地的民俗风情。但是，我认为，收获的又何止是这些，人际关系拓宽了，收获了友情；胆子大了，收获了信心和勇气；在车上漂泊久了，收获了平淡的心。也可以这么说，上述所提到的挫折都可以算足我的收获。因为在出团的过程中，师傅会教予你的不仅仅只是带团时该如何做，很多时候会告诉你他们的人生阅历。客人也一样，有的是较少旅游的，而有些是经常旅游的，在他们身上可以很轻易地捕捉到不同游客的不同心态，那会成为“经验”。当然，也因为是实践了，亲自经历过才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地补充一下，片面地强调理论或者实践共实真的是错误的，而这也是现在很多大学生常犯的一个错误！

七、实习感想：

这几个月的实习有辛酸，有苦累，有的更多的是收获，有专业性很强的旅游方面的知识，还有专业之外的为人处世的方法。通过实习，我懂得了什么是责任，什么是职业道德，什么是正确的职业态度，怎样去独当一面，怎样去与人沟通。历练的过程虽然是艰苦的，但历练的结果同样是欣喜的。正所谓:“没有风雨哪能见彩虹”。这次的历练真的使我长大了许多，让我不再是飞不高的小鸟，它使我的羽翼丰满，让我敢于向未来道路上的风浪搏击。

同时，这次实习也能教会了我如何面对和处理挫折和困难。在成长的道路上，没有谁是一帆风顺，而困难和挫折是磨砺我们激励我们的伴奏曲，在它们面前，我们要勇敢、坚强面对，勇于突破并战胜它，之后我们会发现自己收获了许多，进步了许多。

通过这一阶段的实习，我认识到了自己的不足，这将是我的动力和指南，我将会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，虚心求教，不断完善自己，提高自己，以一个更加良好的状态在旅游这个行业实现自己的梦想！