服务用语培训

第一篇：服务用语培训

服务用语培训

为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务。

要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确。一.服务用语标准：在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二.服务用语要求：

（一）声音甜美，语音标准，咬字清晰。语调热忱，亲切，充满活力，音量适度，以对方听清楚为准，语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快。语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达适当，称呼确切。说话力求语言完整，准确，贴切，注意选择词语使客户满意。

（三）使用普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语：

1.您好

2.请讲

3.再见

4.对不起

5.谢谢

6.请稍等

7.谢谢您的合作

8.请多提宝贵意见 9.欢迎再次拨打

10.请问您需要什么帮助

11.对不起，请稍等

12.对不起，让您久等了

13.请您原谅

等等

在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切，三.电话接通后应立即应答：您好，273，有什么需要帮助。后面应看客户的态度来处理。

客户非常着急，态度恶劣时：请您别急，慢慢讲（想），我们会尽量帮助您解决您的问题。

客户恶意呼叫时：对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

客户询问的问题在我们的服务范围之外，如客户咨询的非为本公司业务范围时：先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因为您所咨询的业务不属于我公司的业务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打××号进行咨询，好吗？

客户提出批评与表扬时：

提出批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

提出表扬：谢谢，这是我们应该做的。

客户提出建议时：非常感谢您给我们提出完美建议，我们将不断改进服务。

客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

客户对问题答复或解决不满意，并要追究时：

客户要求合理：

（1）客户的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法短时间内做出答复时：您的要求我们会及时上报相关部门，但由于××原因，我们可能在一段时间内无法满总您的需要，请您理解。

客户的问题不能立即答复时：

我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

听不到（清）客户声音：

您好，您的电话已接通，请讲（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若无反应）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）

在通话过程中因为线路原因，突然听不到客户声音：对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行回拨（或请客户再拨一次）。

结束语：

感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。

如客户说谢谢：不客气，再见。

四.回访服务用语

1.拨通客户号码

答复回访：您好，××先生（或女士或职位称呼），我是27

3公司的客服××，您在×月×日反应的××问题，我们已经给您查实………..主动回访：您好，我是273公司客服部的××，您是××先生（或女士或职位称呼）吗？为更好地为您提供服务，我公司想对您进行××内容（如客户资料，服务满意度，专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后以规范的语气进行相关内容的回访）。

2.结束语：谢谢您的合作，再见。五.服务忌语

服务中，凡使用喝斥，反问，质问，歧视，推卸责任的语气，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如： 1.您不是说××吗？

2.不是告诉您了，您怎么还不明白？ 3.大点声，听不见！

4.不是我办的，不知道，不清楚。5.你到××部门问问吧。6.你怎么连这个也不懂。

7.这是规定，我有什么办法。等等。

六.服务行为标准

在工作中应热情大方，自然得体，语音甜美，普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对273统一客服留下美好的印象。

（1）若没有听清楚客户所说内容应再次询问：××先生(女士)，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？

（2）受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：××对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：对不起，××先生（女士），让你久等了。

（3）不能随意打断客户的讲话，要让客户讲问题说完后提问或答复。

（4）在为客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“××先生（女士），不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明白时，应弄清楚客户不明白的地方再重复解释，直到客户明白了为止。

（5）电话受理终了时应该问客户是否还有其他方面的咨询：请问您还有什么需要帮助？在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：再见。

（6）在整个客户咨询中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和有礼，热情大方，严禁出现拖腔，态度生硬，教训、烦躁语调。

（7）工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位客户当作自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：客户永远是对的。

七.客户咨询与投诉

（1）对客户的咨询与投诉实行“首问责任制”。

（2）对业务咨询，投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。

（3）投诉解决时限：不超过48小时。

（4）公司应建立对投诉客户的回访制度。（5）客户咨询：投诉回复率，咨询回复率100％。（6）客户咨询：投诉满意率不低于90％。

第二篇：电话培训-服务用语

电话服务规范

一、电话接听

目的：为玩家解决实质性的问题，成为公司与玩家之间的桥梁，提高顾客满意度。形式：由玩家打来的电话

来电 → 初步接听 → 实质处理 → 结束挂机

1、在电话铃声响起2声内，必须接起电话。

2、开头语“您好，请问有什么可以帮您？”

3、玩家在电话中说到：“你好！”客服应该有相应的回应，轻声回应玩家：“先生/小姐您好！”这样可以让玩家知道你已经听到他的声音了

4、若玩家此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”）

5、如果遇到无声电话，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”如果没有声音，上述的话重复2次。如果对方还是没有反应。此时客服则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2-5秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（因为有的时候是我们听不到玩家的声音，而玩家却可以听到我们的声音，如果客服很仓促的挂电话，对玩家而言感觉十分不礼貌，但是照上述方式操作的话，玩家可以完全体会到我们这里确实是听不到他们的声音。这样可以避免不必要的误会！也不会让玩家觉得我们工作不负责！）

6、如果电话过程中，由于线路问题，电话突然嘈杂或者无声，客服可以说：“请问您听的见我的声音吗？”停顿2-5秒，如果情况还是一样，则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（此操作的原因同上）

7、玩家电话声音很小或者杂音很大时，客服：“对不起，您的声音很小，请您大声点好吗？”或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？”

8、玩家电话中陈述的太快，客服听不清楚的情况下则可以说：“抱歉，请您重复一次好吗？”（绝对不可以说：“什么？”这样的口语化用语是极其不规范的）

9、在电话中要询问玩家的任何信息时，一定要用“请问......”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语！）在叙述过程中，使用“您”

10、在记录完玩家所提供的任何信息时，重要的信息客服一定要和玩家复述核实，比如记录完玩家的账号后，应该说：“我再和您核实下，您的账号是XX（这样的操作可以很好的避免客服在操作上的失误，比如记录错玩家所丢失物品的相应属性，造成其他部门操作上的不方便，因为避免客服在查询了相应信息后发现不正确而重复询问玩家，更避免了玩家的重复来电，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查询下来确实不正确，此时客服：“对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，请您仔细查询一下”如果还是不符，则告知：对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，你的查实后再来电！”

（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，请留下您的联系方式，谢谢！

12、玩家来电查询我们的地址或者传真号码时，客服应该说：“请您拿支笔记录一下！”然后再把相应的信息告诉玩家！此时绝对不可以和玩家说：“您可以去我们的官方主页，那里都有的！”这样的答复绝对错误。什么都让玩家自己去查，那客服就如同虚设了！

13、遇到要玩家等待的时候，必须告诉玩家等待的原因，比如：“请您稍等，不要挂机，我帮您去查询下好吗？”在得到玩家的同意后才可以去，因为有的时候玩家听到要等待，或许就不愿意再让客服去查了，而在没得到玩家的同意后就去，玩家会自行挂机，这样就会有下一个电话跳进来，客服就无法正常接听了！查询好信息后回来继续接听电话时，应该先说：“抱歉，让您久等了！”（不要说：“先生（小姐），您还在吗？）

14、遇到玩家打错电话时：“对不起，这里是渡口客服中心，请您查正后再拨。再见！”如果遇到玩家抱怨客服电话难打时，就说：“对不起，由于拨打我们热线的玩家较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”遇到玩家破口大骂的时候，客服：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”玩家如果还是在骂，客服：“您有什么问题可以告诉我们，我们会尽量为您服务。” 玩家如果还是在骂，客服：“如果您没有其他问题，我需要为下一位玩家服务！感谢您的来电，再见！”然后挂机！不可以直接挂断电话，一定要在报完结束语以后再挂机

15、玩家所询问的问题，目前还没确定的答复，客服：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方主页公布，请您留意一下我们主页的相关信息，谢谢！”

16、玩家询问客服姓名时，客服可以说：“我的工号是XXXX！”如果玩家执意还是一再询问，或者提出无理的要求时，要主动坚定的拒绝玩家，要有理有节，态度语气一定要好。不可以主动挂机。

17、遇到玩家投诉客服工作出错时，客服可以说：“对不起由于我们工作的不周给您添麻烦了，您是否能将您的要处理的问题告诉我，我帮你重新记录下？”

18、遇到玩家提出建议时，客服可以说：“感谢您的提议，我们会及时反馈给我们相关的负责人员的，谢谢您对我们游戏的支持和关心！”19、20、遇到玩家向客服致歉时，客服可以说：“没关系，请不必介意！”

玩家向客服表示感谢时，客服说：“不必客气！”如果玩家进一步表示感谢：“请不必客气，这是我应该做的（请不必客气，这个是我的工作职责！）”

21、和玩家解释完毕后，如果玩家还是没明白客服的意思或者没明白应该如何操作，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的阐述，积极主动的进一步引导玩家。不可以在不耐烦的情况下挂机。

22、遇到玩家所要询问的问题已经受理完毕，但是仍未挂机，客服可以说：“请问您还需要咨询什么吗？”如果玩家还是没有挂机，则可以说：“如果您没有其他需要咨询的，我需要为下一位玩家服务了。停顿2秒后再说：“谢谢您的来电，再见！”

23、如果玩家反复询问同一个问题，比如外挂怎么处理，而客服已经回答的十分清楚了，但是玩家还是一再不停的反复询问，客服应该有理有序的再作回复。不可以主动挂机。24、25、电话中发出笑声是绝对不可以的，会给玩家感觉客服在嘲笑他！如遇玩家要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，客服电话是不提供转接的，而且我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”

26、如遇玩家要求指定客服服务时：“很抱歉，客服电话是不提供转接的，任何一位客服人员都可以为您提供服务的，请问有什么可以帮您？”

27、在回复玩家的问题时，反复出现：“您还有其他问题吗？”（诸如此类：XXX好吗？或者请您耐心等待好吗？有些客服人员说好一个问题即说一句这样的话）这是绝对不可以的，玩家在没阐述完来电所要咨询的问题时，一再出现这样的话，会给玩家觉得我们客服十分不耐心！（玩家来电，不一定只问一个问题，或许会同时咨询多个问题，所以我们的客服一定要耐心的回复！）

28、结束语：“稍后请根据语音提示为本次服务进行评分，感谢您的配合，再见。

二、外拨电话

目的：提高玩家满意度，获取我们需要的信息资料或解决玩家问题，又称为电话回访。形式：主动拨打电话给玩家 外拨规范及用语

 使用规范的开头用语、结束用语不要自创词汇（如：开头：您好，我是渡口的客服人员，工号为***；结束：感谢您对我们工作的支持（配合），祝您游戏愉快！）

 当在整个电话回访结束时，需要问一下玩家，请问您对我们还有些什么意见建议，如玩家没有建议意见，就可以很自然的结束电话了。这样电话结束的时候就不会感觉非常的突兀。 当电话结束之后，此次回访已经结束了，感谢您对我们工作的支持，祝您游戏愉快再见。 如电话为手机号码请先询问玩家旁边是否有座机可拨打。注意尽量使用座机与玩家联系。 如外拨内容中需要询问玩家的大致年龄的话，可以先询问玩家职业，由根据此来判断玩家大概的年龄段，这样会比较自然。

 询问玩家问题不可太生硬，可以使用较婉转的说词，建议说法：“是这样的，我们想了解我们玩家的相关情况，需要询问您一些问题？”  询问玩家：“请问您现在是否有时间让我为您做一次回访呢？

 如果玩家在电话中要求回访，建议最好确认一下何时联系玩家比较方便，以避免无意义的外拨。

 在外拨电话中，尽量多使用这样的称呼：X小姐/先生，可使对方感觉你是在为他个人服务，增加亲切感。

 电话开始：请问是XX小姐/先生吗？、请问XX小姐/先生在吗？确认目标玩家之后，然后，表明自己的身份，报出工号进入正式回访。 对于客服的解释＝》代理XX游戏的公司。

 和玩家进行提问交流的时候，前后要有连冠性。态度要始终如一。遇到玩家情绪激动时，我们需要尽量安抚，但决不能被玩家带动起不好的情绪。

 玩家在电话中叉开话题，询问（游戏攻略，相关活动等）其它问题时，可以给予回答。便必须做到及时将话题引入正题，撑握主动权，控制整个电话的进程。

 在电话尽量避免使用专用名词。对玩家不明白的词句，可以做适当的生活化解释。 在外拔沟通中，尽量让玩家感觉我们在为玩家考虑，为玩家处理问题。 玩家在电话中抱怨要耐心的倾听。

常用口径

1.遇到玩家所查信息，官网未公布：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方网站上公布，请您留意我们的官方公告。”

2.遇到玩家的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”

3.遇到玩家提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”

论坛，GM工具，客服QQ 回复模式：您好，……，谢谢！

玩家问你好，或者在吗？时，回复：您好，请问有什么可以帮您？

客服QQ：建议将常用的回复制作成“快捷回复”

可用语 1.您好！

2.请讲/请问„„ 3.谢谢！

4.不客气/这是我们应该做的。

5.对不起/很抱歉/很遗憾/不好意思。6.建议您/请您/麻烦您„„ 7.请稍等/请耐心等待。8.然后，发生了什么？ 9.再见！

10.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

禁语 1.喂

2.啊？什么？是吗？ 3.您有什么问题？ 4.您还在吗？

5.您可以去官方主页，那里都有的 6.您说清楚（明白）点行吗？ 7.您说完了吗？

8.您怎么不早说啊！9.您先听我说行吗！

10.您听清楚了吗？/您明白我的意思了吗？/知道了吗？ 11.您想好了吗，到底（究竟）„„ 12.刚才不是跟您说了吗！

13.我都说了几遍了，您怎么不明白呢！14.您难道不知道„„？ 15.您应该做的是„„ 16.我不知道 17.别打搅我

18.这不是我的工作 19.快点儿/等会儿

20.烦人/神经病/讨厌„„等不文明用语。21.这个/那个/恩/哦等语气助词

22.必须要/肯定是这样的/电脑不会错的！23.拜拜

1.你找谁？→请问您找哪一位？

2.有什么事？→请问您有什么需要帮忙的吗？ 3.你是谁？→方不方便告诉我，您怎么称呼？

4.你必须„„→我们要为您那样做，这是我们需要的。

5.如果你需要我的帮助，你必须„„→我愿意帮助你，但首先我需要„„。6.你找他有什么事？→请问有什么可以转告的吗？

7.不知道（我怎么会知道）→对不起，我现在手头还没有相关的信息。

8.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有„„）→对不起。也许需要向您澄清一下„„

9.为什么不行呢？那你叫我该怎么办？→对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍„„。

10.知道了，不要再讲了。→您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？

11.我只能这样，我没办法。→对不起，也许我真的帮不上您！12.不行就算了！→如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13.来不了。→对不起，我确实不能来。

14.干不了。→很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。

15.问题是那个产品都卖完了→由于需求很高，这个产品暂时脱货。16.你怎么对我们公司的产品老是有问题→看上去这些问题很相似 17.我不想给您错误的建议→我想给您正确的建议

18.你错了，不是那样的！→对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。19.你没有必要担心这次修后又坏→这次修后您尽管放心使用。

20.当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。→当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？

21.你没有弄明白，这次听好了。→也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。22.你说得不错，这个部门表现很差劲。→我完全理解您的苦衷。

23.这是公司的政策！→根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的„„。

第三篇：服务用语

基本用语

1，基本服务用语

A：“欢迎您”，“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。B：“谢谢您”用于客人为服务员的工作带来方便时使用。C：“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务。D:”让您久等了”,用对等候的客人，本着热情表示歉意。F：“对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便的时候。E：“再见”，“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。

2，日常服务用语

A：当客人进入餐厅

早上好，先生（小姐）您一共几位？ 请往这边走。请跟我来。请坐。

请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备好。请您先看一下菜单。

B：为客人点菜时

对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ 您喜欢用什么材料，我们餐厅有。。。

您喜欢用些什么酒？ 您是否喜欢。。。

您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ 您喜欢用菜还是咖啡？ 请问，您还需要什么？

真对不起，这个菜还需要一点时间，您多等一会儿好吗？ 真对不起，这个菜刚卖完。

好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。。。

C：为客人上菜时 现在为您上菜可以吗？ 对不起，请让一下。

对不起，让您久等了，这道菜是。。。真的很抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。

实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。先生，这是您订的菜。

D：席间为客人服务时

先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。您还需要些什么饮料？

您的菜够吗？

对不起，我马上问清后告诉您。先生，您是XX？您的电话。

小姐，打扰您了，我可以清理一下桌面吗？ 谢谢您的合作。谢谢您的帮助。

E：餐后结帐并送客 先生您的帐单。对不起，请您付现金。请付XX元，谢谢。

先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。非常感谢您的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。

第四篇：服务用语

服务用语

服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。

1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。

2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”

3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。

4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。

6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。

7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。

8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”

9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”

10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”

11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”

12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。

13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”

14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”

15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。

16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”

17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”

18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。

19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。收银员服务标准用语

1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”

2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”

3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。”

4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”

5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”

6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”

7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！”

8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”

9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。

第五篇：服务用语

前台接待处规范用语

上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高兴再次见到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!请问您有预订吗？

Have you make reservation? 请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您订了两间豪华房，住两晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.请您出示护照

Please give me your passport.您的房价是人民币500元 Your room rate is RMB￥500 请在这这里签名。Please sign here.请问您怎么样付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将加收一天房费。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 这是帐单，总额是„„，请您检查一下。

Here is the bill, the total amount is „„.Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。

Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再见到您。

Wish to see you again soon.前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？

2、再见，欢迎您再次光临。

3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？

6、请在这里签名，谢谢!

7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗？

9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。前台：

1、您好，欢迎光临!

2、对不起，打扰您一下。

3、早上好，需要我帮忙吗？

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生，这边请。

8、好的，请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起，让您久等了。礼宾部：

1、行李服务，我可以进来吗？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，请通知我们。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？

5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？

8、对不起，让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗？

10、如果您还有问题，请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？

13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？

14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。电话总机：

1、外线电话进线时，“您好，生态会馆”。

2、内线电话进线时，“您好，总机”。

3、应答来话 “好的，请稍等”。

4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”

5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”

6、通知对方有电话需进线时 “对不起，打扰您了，有位**先生找您，请问您接吗”？

7、需要找总经理时 “请问您贵姓，您是哪里？”

9、答应帮助呼叫时，“好的，请您稍等，请不要挂机，我帮您呼叫** 好吗？”

10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？

11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”

1、„„为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

2、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼右面，价格为RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？

4、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？

5、**先生/小姐，请出示您的有效证件（复印一下）好吗？

6、先生/小姐，您有预订吗？

7、对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。

8、对不起，先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去**酒店试一下。

9、谢谢您对我们酒店的支持。

10、对不起，先生/小姐，今天客房预定已满。

11、对不起，先生/小姐。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？

12、对不起，先生/小姐，我们没有查到您的预订。

13、明天早上7：00—9：00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。

14、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。

16、**先生/小姐，电梯这边请。

17、**先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。

18、行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。

19、** 先生/小姐的房号是308,请您带客人上房.20、这是您房间的房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。

21、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。

22、请不要客气，我们将乐意为您服务。

23、您好，总台，您有什么需要帮忙的吗？

24、您好，**先生/小姐，您的房号是***吗？

25、对不起，您要找的**先生/小姐，没有登记。

26、对不起，**先生/小姐，没有登记。

27、对不起，我不能告诉您**先生/小姐的房号，请您见谅。

28、对不起，**先生/小姐，已经离店了。

29、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？

30、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？

31、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？

32、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。

33、对不起，**先生/小姐，我会将您的意见反馈给我们经理。

34、您好，是308房内的李先生/小姐吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台

客房部服务规范用语

1、您好（各管区名称）

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起，打扰了。

5、对不起让您久等了，6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么？

14、客房服务，可以进来吗？

15、早上好，现在可以打扫房间吗？

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？

18、早上好，有要洗的衣物吗？

19、这件衣服需要湿洗还是干洗？

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

PA(保洁)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，欢迎光临，我能为您做些什么？”

（2）、“洗手间在那边，我送您去。”（3）、“大堂有水迹，请您注意小心路滑。”

（4）、见到客人犹豫不知往哪去时，应主动询问：“先生 / 小姐，请问您去哪儿？”得知客人要去的地方，应引领客人前去。

（5）、客用卫生间：遇到客人，应面带微笑问好，并打手势说“您请”，客人方便后适时打开水龙头“您请”客人离开时说“请走好”

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”

2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”

7.如房间打扫过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“您好，先生/小姐，公用卫生间这边请。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在商务中心” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”

25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您点的***”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。” 34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”

35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”

36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的

价格。”

37.当客人不会使用…..时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

酒店客房服务的礼貌用语示例

一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？

答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！

一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？

1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。

2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”

当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”

2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。

3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？

4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”

5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”

客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”

2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”

3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”

4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”

5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见。”