第一篇：企业运营绩效管理工作应运而生的方法
企业运营绩效管理工作应运而生的方法
绩效管理工作被誉为“绩效管理工作者的圣杯”，它的初衷是部门与员工通过持续改进的良性循环，达成企业的战略目标。然而在许多企业中，绩效管理工作流于形式，成为了简单的薪酬绩效管理工作工具。这座本应连接公司战略与员工工作的桥梁变成了横在企业绩效管理工作者与员工之间的围墙。
许多绩效管理者希望调高绩效目标从而提升员工效率，然而企业利用绩效管理盲目压下任务指标，员工就有可能会在表单上弄虚作假。因此，疑问随之而出，绩效目标值是否制定得越高越好?如何确定最佳绩效目标?应该重点考核哪些工作指标?企业如何通过绩效管理工作和激励确保员工完成绩效指标?
在过去，实行企业绩效管理(BPM)的主要目的是为了获得更高的利润，预算和规划应用程序、计分卡是其优先采用的手段。但如今，公司业务部门、财务部门和IT部门的决策人更加希望通过更有效地绩效管理运营和业务流程，来达到创造价值的目的。
一种新的绩效管理方法---运营绩效管理工作(OPM)应运而生。OPM作为一种绩效管理实践，是指企业为实现一系列共同目标、达到更高的经营效益，去理解、优化和整合各种运营活动。它覆盖了生产和服务型组织的所有流程，包括供应链绩效管理工作和客户关系事务。
绝大多数企业不单单关注交易系统和数据来源，而是绩效管理运营绩效。因此，在何处以及如何改进运营绩效非常关键。然而目前这方面的努力是由企业内的各个不同部门分别进行的，不仅毫无效率，操作起来还相当复杂。于是，企业集结组织所有力量，努力改善内部各不相同的IT解决方案，寻求更为有效的方式来评估和监控业务活动。
在绩效制度推行的过程中，绩效管理工作者的角色异常关键。技术技巧性的难题容易解决，而理念的转变却往往需要一个较长的过程。通常情况下，一项新制度的推行要经历五个阶段，而经研究发现，绩效管理者的心理与行为也会随着阶段的变化而发生微妙的改变。
第一阶段、准备实施阶段，此时绩效管理者会有排斥心理，这是因对推行结果的未知而表现出的一种自然反映。
第二阶段、推行阶段，这时由于来自上级的压力而使绩效管理者不得不将新制度作为在一段时期内的主要工作目标之一，但实质上他们有可能并不清楚其内涵。
第三阶段、试运行阶段，由于需要花费大量时间来处理和解决由于实施新制度而产生的种种问题，如奖酬制度的改变引发团队内部矛盾等，这令绩效管理者再次陷入抵触与反感的情绪中。
第四阶段、深入理解阶段，之所以这样概括是因为绩效管理工作者通常在这个阶段已经明确了自身的定位，并且能够有条不紊地进行制度的推行。
第五阶段、主动推行阶段，通过长时间的大力推行，新制度已基本融入了日常工作。此时绩效管理者已经历了一个全面的转变过程，不仅全面理解并接受新制度，并且还十分善于
通过压力传递来切实激励员工的卓越表现。
综合所述，要顺利在企业中推行绩效管理制度，必须首先切实考虑改造现有的一些不利于制度推行的现状。
在绩效周期内，绩效管理者作为员工的绩效合作伙伴和辅导员对员工进行有效的绩效辅导，与员工开展持续的对话沟通，熊鹤龄：国家级人力资源专家，著名风险管控专家。国家人力资源和社会保障部全国高级人才评荐中心高级专家。国务院发展研究中心《国家软实力之企业软实力标准I版》课题专家组成员。北京大学民营经济研究院EMBA班特聘教授。46岁，大学师范专业和法学专业出身。先后担任：深圳某信息产业集团公司人力资源总监、董事局秘书长；兼任北京公司总经理；北京某财务集团公司副总裁兼人力资源总监；北京某大型投资管理公司总裁、首席风险管控顾问；现任北京天下伐谋管理咨询公司高级合伙人、企业商学院院长。帮助员工正确认识工作当中存在的障碍和困难，为员工提供资源支持，对员工进行适时的指导，并把自己对员工绩效的建议和看法告诉员工。
让员工感觉到绩效管理工作者是作为支持者和帮助者的身份与自己对话的，使员工从内心愿意接受绩效管理者的指导，愿意做出改变，为达成绩效目标而积极工作，并主动与绩效管理者沟通，寻求绩效管理者的支持。
这样，在绩效管理工作者和员工的共同努力下，员工的绩效目标会朝好的方向发展，最终实现和超越这些目标。
第二篇：企业绩效管理工作总结报告
企业绩效管理工作总结报告
绩效管理是人力资源管理职能的重要内容之一，肩负着公司目标落地与管理改进的重要使命，自任职以来，在公司各领导及人力资源中心负责人的关心与指导下、在各位同事的支持与帮助下，绩效管理工作取得了一定成绩，但也存在一些不足，现从以下几个方面对绩效管理工作实施情况进行汇报，以便总结经验，发现问题，并最终实现绩效管理工作的良性循环与伟大使命。
一、基础准备工作
1、梳理岗位职责，完善岗位职责体系在公司组织架构及部门职能分工的框架下，通过与各部门负责人的反复沟通，规范岗位名称、明确岗位设置目的及岗位层级、细化岗位工作职责及相关任职要求，形成了公司完整的岗位架构图，完善了公司岗位职责体系，为公司人力资源工作的进一步深入开展打下了良好的基础。
2、制定职位规范，规范职位管理工作为了巩固岗位职责体系建设取得的成果，进一步提升人力资源基础管理水平与人力资源管理工作效率，在人力资源中心的领导下，并征求事业部人力资源部门的意见，制定了公司岗位描述管理规定，分别从管理中心及事业部、子公司两个层面，新增岗位与原有岗位两个维度，对岗位管理工作流程与具体实施细节进行规范，明确了用人部门与人力资源部门在职位管理工作中各自承担的责任，为公司整体职位管理工作提供了规范依据。
3、成立绩效委员会，建立绩效领导机制绩效管理工作涉及到公司宏观层面的目标实现，也关系到微观层面每个员工的切身利益，为了有效统筹与领导公司绩效管理工作，专门成立了由公司高层领导的绩效管理委员会，并明确了绩效管理委员会的定位，即对公司董事会负责，同时明确了绩效管理委员会的主要职责及具体工作机制，为公司接下来推动绩效管理工作提供了坚强的组织保障。
4、制定绩效细则，保障体系有效运行为了保证整体绩效工作的有效实施，人力资源中心牵头拟定了公司绩效管理实施细则，并从长远考虑将公司绩效区分为组织绩效与员工绩效，同时吸取公司高层对绩效管理工作的指导意见，最终该实施细则获得签批确定，通过绩效管理实施细则，从整体上明确了各部门、各层级在公司整体绩效体系中所承担的责任，明确了公司各层级在绩效管理工作中的具体考核归属，明确了绩效管理工作具体操作流程，明确了绩效考核结果在人力资源管理工作中的应用，为公司绩效管理工作提供了实施依据，从而保障绩效体系有效运行。
5、丰富绩效体系，制定试用期考核方案从工作实际来看，绩效考核可以分为试用期考察与正式任职后考核，各自侧重点不同，为了丰富绩效管理体系，有效评估试用期员工与岗位胜任匹配度，为公司做出科学用人决策，在人力资源中心领导下并结合相关入职培训工作，完成了公司新员工试用期考核方案，明确了新员工在试用期间的考察标准及相关操作流程，具体为企业文化学习、品牌知识掌握、专业知识掌握、工作态度与表现、工作成果体现与一票否决事项等六个方面对。
二、绩效实施工作
1、拟定绩效指标，明确工作重心要点绩效指标的本意在于对工作目标的跟踪，根据公司业绩目标及关注要点并结合各岗位核心岗位职责，拟定相关绩效考核指标，总监级从关键业绩、职能履职与否决项三个维度进行考核，普通员工从关键岗位职责及关键胜任素质两个维度进行考核，在各有侧重的同时兼顾周边及上下游协作。
2、沟通确定指标，达成一致考核标准岗位层级不同，绩效管理的归属也就不同，人力资源中心内部对拟定的绩效指标达成一致认同后，分别与公司高层及部分负责人进行探讨商定，事业部总监级以上分别由公司高层及事业部负责人确定并最终与被考核人沟通达成一致，在与部门负责人达成一致考核标准后，管理中心普通员工由各部门负责人与其下属员工沟通并最终达成一致。通过多方努力及反复沟通，最终形成了公司各层级、各岗位考核标准，并初步形成了公司绩效考核指标库。
3、分层推进实施，合理控制推进节奏由于公司的绩效氛围还不浓厚，尤其是各部门负责人对绩效管理工具的作用与认识并不相同，为了合理控制推进节奏，真正实现绩效管理目的，根据绩效管理委员会的统一部署，在人力资源中心领导下，绩效管理工作分层、分情况逐步推进。事业部总监级每季度进行模拟，待条件成熟时进行试点，最终按公司要求实施；管理中心员工绩效开展有一定基础，因此按月度进行实考，并与绩效工资挂钩，且目前已基本走上正轨；物流中心仓储部以前从未进行考核，因此绩效认识比较薄弱，目前主要是从工作表现及工作态度方面进行考核，并对相应指标进行二次量化，以加强考核针对性，总体来说，目前绩效推进节奏控制合理。
4、阶段工作回顾，总结改进存在问题总结过去、改进未来是绩效管理工作的根本要求，通过对各层级绩效考核工作的直接跟踪，采用PDCA循环总结改进方法，每季度结束后在人力资源中心内部进行绩效工作阶段回顾，改进考核指标设计中存在的问题，同时对考核过程发现的其他部门存在的问题进行积极反馈并协助改进，待时机成熟将扩大绩效工作阶段回顾范围，在绩效管理委员会领导下重点解决组织绩效反馈与改进问题。
5、探索激励方式，提升绩效激励力度针对目前总监级绩效考核挂钩项缺失与部分部门负责人反映绩效激励力度不足问题，在人力资源中心负责人领导下我们积极探索公司激励方式，努力提升绩效激励力度，并结合薪资调整契机，完成了调薪与绩效挂钩设计，此方案的实施将会很大方面解决总监绩效挂钩项缺失及激励力度不足问题。
三、目前存在问题
1、高层的后续关注力度还不够大量的基础准备工作已经基本完成，前期公司高层也给与了大量时间与建议支持，但在后续工作中由于某些其他原因导致高层的关注力度不够，但绩效管理工作涉及公司全局，离开高层关注将导致推进难度增大。
2、配套支撑系统还不够完善绩效体系的正常运行离不开其他配套系统的有效支撑，但公司目前的预算体系还不完善，部分重要指标不能实施（如，费用），数据支撑系统还不够稳定，部分数据相互打架（如，MA单产），不能看到各部门的工作计划，导致难以及时了解部门工作重心变化（如，新店计划、新品计划等），如此难免将降低绩效管理工作的效果。
3、少数部门的绩效认识还不够深入个别部门还停留在绩效管理是人力资源部的事的认识上，认为是在为人力资源部做工作，觉得绩效考核工作繁琐，只想给个总分（如，物流中心），这其实是管理懒惰与管理者责任缺失的表现；个别部门认为绩效考核就是扣钱，因此担心影响员工情绪，在考核结果中都是给满分，“息事宁人、讨好员工”（如，财务中心），这其实违背了绩效管理的“帮助员工成长实现企业目标”的最终目的，实质上并不利于员工成长。
4、考核结果应用还比较单一目前绩效考核结果主要应用于绩效工资的核算，与岗位晋升、薪资调整的关联度不大，针对被考核者存在问题的培训改进工作尚未进行，与员工关系管理的关系尚不明确，与招聘体系的联动尚未建立。
5、薪酬与绩效体系还不够匹配薪酬与绩效是激励体系的重要组成部分且互为依托，需要无缝对接与相互匹配，目前部分层级薪资区间较大，但对应绩效工资额度恒定，因此可能导致薪资在高位的员工对绩效的重视不足，影响激励效果。
四、绩效工作改进建议
1、进行推广培训，增强绩效意识希望公司能够组织绩效管理专门培训，加深公司员工尤其是各级管理人员对绩效管理工作的认识。
第三篇：如何做好企业的绩效管理工作(精)
一个企业的经营业绩与企业的战略规划、目标设定密不可分。在企业方向正确的前提下,企业绩效的关键还是在于企业每个员工的工作绩效如何。
所谓绩效考核是指企业在既定的战略目标下,运用特定的标准和指标,对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估,并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。考核的真正目的,就是改善工作业绩和提升员工能力,自下而上地达成公司的生产经营目标。
一、企业为什么要进行绩效考核
1、提高工作效率,实现工作过程的有效控制
及时了解每一位员工工作的各个环节,是对员工工作业绩的一种检验。通过绩效考核,检查员工工作任务指标的完成情况、员工的工作能力和业务水平,并对员工一定时期的工作绩效进行及时反馈,用考核的方式来证明员工的业绩,具有客观性、真实性,从而为公司选拔任命和使用人才提供依据。通过对企业员工工作绩效的考核评价,能充分激发企业每位员工的工作热情和创新精神,促使员工的能力提升和潜能开发,从而组建起一支高效率的工作团队,以充分保证企业发展目标的实现。
2、是企业管理的重要手段
考核的内容就是员工需要完成的目标,没有考核就没有管理,任何事没有考核、检查和监督就没有管理,就是会形成做好做坏一个样,做和不做一个样是。
3、发现问题并解决问题
绩效考核对对过去的工作业绩作出客观 全面的评价,发现问题并提出改进方案。通过考核,看到问题所在,提高管理水平,提高员工的工作效率,提供员工晋升的依据。
4、为人才选拔提供依据
通过绩效考核能对员工有一个客观的评价,员工工作一段时间后,对其工作任务的完成和工作表现有一个客观的评价,对其能力有一个公正的评价,如何做这样的评价呢?口说无凭,是不是用这样的评价来做出一个公正的结论。通过事实来说明能力和你的业绩是不是更有说服力。
二、企业绩效考核存在的问题
1、考评指标理解问题
由于考评人对考评指标的理解是存在差异的。同样是“优、良、合格、不合格”等标准,但不同的考评人对这些标准的理解会有偏差,同样一个员工,对于某项相同的工作,甲考评人可能会选“良”,乙考评人可能会选“合格”。
2、以偏盖全的问题
当一个人有一个明显的优点时,往往会以为他在其他方面也有同样的优点。这就是光环效应。在考评中也是如此,比如,被考评人工作非常积极主动,考评人可能会以偏盖全地认为他的工作业绩也非常优秀,从而给被考评人较高的评价。
3、中庸之道
中国人向来以不得罪人为处世之本,中庸哲学的文化积淀深厚,大多数管理者不愿扮“黑脸”做反面评价,考评人倾向于将被考评人的考评结果放置在中间的位置,这主要是由于考评人害怕承担责任或对被考评人不熟悉所造成的。
4、近期误差
由于人们对最近发生的事情记忆深刻,而对以前发生的事情印象浅显,所以容易产生近期误差。考评人往往会用被考评人近一个月的表现来评判一个季度或一年的表现,从而产生误差。
5、个人偏见
考评人喜欢或不喜欢(熟悉或不熟悉被考评人,都会对被考评人的考评结果产生影响。考评人往往会给自己喜欢(或熟悉的人较高的评价,而对自己不喜欢(或不熟悉的人给予较低的评价。
6、压力问题
有些主管还有这样一个顾虑,对于绩效考核结果差的员工会造成负面效果,打击员工的工作信心和团队士气,或者惧怕在考评沟通时受到被考评人的责难,在管理人员如此不情愿的心态下,所做的绩效考核也必定含糊不清,无法对员工形成正面、有效的引导作用。
7、后继效应
被考评人在上一个考评期内考评结果的记录,对考评人在本期内考评所产生的作用和影响。其原因是:考评人不能认真地按照考评标准、不受上期考评记录的影响,对每个被考评人独立地进行每一次的考评。
三、企业如何做好绩效管理工作
企业实施绩效管理不能一蹴而就,必须要建立一套有效的绩效管理体系。因此,坚持全面的、系统的与辩证的观念,切实把绩效管理落到实处,应成为企业开展绩效管理工作的基点。
1、让正确的绩效管理理念深入企业全体员工,消除和澄清对绩效管理的错误及模糊认识
绩效考核的目的不是为了制造员工间的差距,而是实事求是地发现员工工作的长处和短处,以便让员工及时改进、提高。绩效考核要以尊重员工的价值创造为主旨。绩效管理是手段,不是目的,如果企业绩效管理不能激发员工成长,进而促进企业发展,那么绩效管理就成了形同虚设的“摆设”。绩效管理虽是按企业行政职能结构形成的一种纵向延伸的管理体系,但也应是一种员工和管理者双向的交互过程,这一过程包含了考核者与被考核者的深层次沟通。通过沟通;考核者把工作要项、目标
以及工作价值观传递给被考核者,双方达成共识与承诺,而且借助纵向延伸的绩效管理体系,在公司中形成价值创造的传导和放大机制。企业管理者要提升担当绩效考核工作的管理者的现代经理人意识、素质和能力,若只想运用绩效考核来控制员工,就不能使企业各层级管理者在企业的所有管理活动中发挥牵引力作用。
2、进行工作分析,制订切实可行的考核标准
企业可通过调查问卷、访谈等方式,加强与各层级管理者和员工之间的沟通与理解,为每位员工做出工作职位说明书,让员工对自己工作的流程与职责有十分明确的了解,也使员工从心理上进入接受考核的状态。为了确保形成一套科学有效的考核标准,进行有效的工作分析,确认每个员工的绩效考核指标就成为确立考核标准的必须环节。不同的岗位、不同的职责要求对应不同的工作职位说明书,绩效考核的指标也有所不同。在对绩效考核指标的把握上宜精不宜多,抓住关键绩效指标;宜明确不宜模糊,缺什么考什么;宜敏感不宜迟钝,尽量有效量化。
3、让绩效管理体系成为企业价值创造与价值分配体系的纽带
企业管理的关键是要在管理过程中形成管理回路,形成企业成长的正向反馈机制,这也是比尔・盖茨所描述的企业成长机制。绩效评价作用的有效性,或者说绩效评价要真正在企业的价值创造中发挥牵引和激励作用,必须要发挥好企业价值分配的杠杆作用,这是一个根本性的问题。价值分配不仅仅包括物质利益的分配,也包括挑战性工作岗位的分配、职位的晋升等等。从现在的物质分配来看,主要有工资、奖金、福利津贴以及远期收入。在工资方面,要使员工的个人工作能力、绩效在工资的组成结构中占有合理的位置,并成为个人工资提高的主要因素。当然,更重要的是要加强工作本身对员工的激励作用,不断创造有挑战性的工作岗位并将之赋予给有创造性、进取心的高绩效员工,给他们更大的职业生涯发展空间。同时,对优秀的管理人员和研发人员给予股票或股票期权,使之成为他们的“金手铐”。这其中绩效考评价要真正成为企业组织内部成员间价值分配的客观、合理依据。
4、建立人力资源管理机制
绩效管理工作作为企业人力资源开发与管理的一个重要方面,它的顺利进行离不开企业整体人力资源开发与管理架构的建立和机制的完善,同时绩效管理也要成为公司企业文化建设的价值导向。企业必须以整体战略眼光来构筑整个人力资源管理体系,让绩效管理与人力资源管理的其他环节。如培训开发、管理沟通、岗位轮换、晋升等相互联结、相互促进。可以这么说,一个公司如果建立不了人力资源管理的良性机制,在如今的时代是难以生存下去的。
当然,在企业绩效管理工作中,人力资源管理工作中,在企业整体管理运作中,我们都存在这样那样的问题,都经历过这样那样的失败或者痛苦,但是只要我们在不断努力,不断改善,不断进步,我们充分相信,我们的企业就能够得到持续稳定的发展!如何做好企业的绩效管理工作 姚
薇
创业软件股份有限公司
浙江
杭州
310012 2012.1157
第四篇：企业运营管理诊断方法分析
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企业运营管理诊断方法分析
深圳企业管理咨询课程中分析到，企业运营管理诊断主要分为两个部分，第一部分是管理调研，第二部分是诊断报告撰写。其中管理调研又可以分为资料调研、问卷调研和管理访谈。
一、资料调研
1、资料收集
首先，要确认收集哪些资料（内容）。在项目启动前期需要收集客户外部相关的资料，一般包括以下内容：
（1）
行业分析报告：名词解释、行业概况、行业价值链、行业运营模式、行业供需及竞争状况等；
（2）
行业论坛及行业会议纪要：行业发展的趋势、行业研讨的重要话题（行业关注的方向）、对行业现状的判断；
（3）
行业动态信息：行业的发展现状、发展趋势；
（4）
行业专家的观点/讲话稿：对行业发展的判断以及关注的重点；
（5）
上市公司年报/招股说明书：名词解释、企业概况、分行业价值链、公司运营模式、行业竞争状况等；
（6）
典型企业的概况：公司的发展历程/背景、公司管理团队的背景介绍、市场份额、企业前沿信息。
项目启动后需要收集客户内部资料。一般是根据项目内容与客户沟通项目资料需求，并提交资料需求清单。客户内部资料收集包括以下内容：
（1）
公司介绍：公司成立的相关背景、发展历史、目前公司发展的概况、公司现有高管团队成员介绍；
（2）
战略规划：公司中长期战略发展规划、业务发展策略、经营计划、战略规划实施总结、经营总结；
（3）
重大会议资料：公司经营报告、重大经营会议纪要、领导重要讲话、董事会决议；
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（4）
业务及流程：业务介绍、经营数据、业务结构、运营流程；
（5）
生产技术：生产布局、生产能力、产品结构、研发水平、研发转化率；
（6）
财务报表；
（7）
人力资源管理：组织结构、部门职能及岗位说明书、员工花名册、人力资源规划、绩效管理制度及绩效考核指标、薪酬管理制度及工资表、培训制度、招聘制度、人才管理制度„„
向客户征求资料的时候（内部资料收集）有些注意事项：
（1）
资料清单中的资料需求应该有明确具体的指向，重要资料可在名称和内容上做一些说明；
（2）
资料索取要适量。要根据具体项目内容提出资料需求，不要让客户感觉“鬼子进村，见到什么都要拿”好像要把他们公司的全部机密窃取走一样；
（3）
与客户保持沟通以确保相互理解。资料需求清单提交给客户后，最好能够跟客户当面/电话沟通一下，确保客户理解。
其次，要清楚资料获取的途径。一般的获取途径有以下几种：
（1）
外部资料可以通过百度文库、豆丁、MBA智库、期刊网、论坛、行业网站等；
（2）
客户资料一般可以通过对接人直接获取，个别信息可以通过私下交流获得。
获取资料只是“长征”的第一步，关键是怎样去规整资料。在资料规整方面主要分享一下几点经验：
（1）
先说一下信息的提炼：项目中需要收集的资料非常多，有些项目资料甚至达到了几个G。信息收集完并不是直接堆积在那边，而是需要去消化信息，去提炼出关键的信息要点（这里需要注意：信息提炼过程中不宜掺杂个人观点）。对于信息提炼有一个小的经验分享：项目团队一般由2-3人组成，在资料收集完毕之后，团队内部可以做一些分工，比如有100篇文章，可以每人阅读30-35篇。各自阅读文章后，提炼出文章中关键的信息点（可以做一些模板，方便后面的汇总），并将自己在阅读过程中觉得很重要的资料原文标注出来，推荐给其他项目成员阅读，一般每人推荐5-10篇（若无重要信息可不推荐）。最终由一位项目成员汇总大家提炼的信息表和推荐的文章并发送给大家。这样做的好处是体现团队的合作，也很好地节约了时间，确保大家都能够及时掌握到关键的信息。
（2）
既然是信息规整，很重要的是信息怎么去存档。咨询顾问要养成良好的资料存档习惯，要做到离开电脑都能知道资料保存在哪里。每个人都有自己的资料存档习惯，但是有些
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人在存档资料时缺乏系统性，就简单粗放地去存放资料，资料少的时候还好办，一旦做的项目一多，最后自己都找不到资料在哪里了。分享一点个人的经验：资料存档可以按照分层分级的方式进行，比如：在收集外部资料时可按照所收集资料的类别进行分类归档。
2、资料分析
管理诊断中资料分析一般包含3个方面的内容：行业概况分析、客户现状分析、标杆企业对比分析（主要是将客户和客户行业中的标杆企业放在一起分析对比）。刚刚提到在信息提炼的时候不要掺杂个人的观点，资料分析的时候就需要有自己的判断在里面。
首先是行业概况分析。管理诊断中行业分析主要是为了帮助我们迅速了解这个行业，并理清其中一些关键的信息点。所以不必严格按照正规行业分析的方法去操作，只需要关注诊断中最想要获取的信息。
一般而言，对于行业分析，需要了解的有以下几个方面：
（1）
名词解释：进入一个行业或者新的企业，咱们需要先去梳理该行业涉及的所有专业名词，把名词的内含和外延界定清楚。这样的梳理过程有两个作用，一方面，确保与客户对话时能够听得懂对方说的是什么，且对话是在同一频道上；另一方面，确保项目组成员对某一专业名词或事件的理解保持一致。
（2）
行业规模：主要是指行业经营总产值、行业经营总收入。
（3）
价值链：价值链分为行业价值链和分行业价值链。这个大家应该比较容易理解。对于价值链分析，如果能够收集到一些专业调研机构发布的行业分析报告，可以直接从报告中获取该行业的价值链分析。是采用行业价值链还是分行业价值链进行分析，需要根据项目的实际需要而定。传统行业可以按照波特的价值链模型进行分析，有一点需要特别说明的是互联网行业不能直接用波特的价值链框架来套，需要先理清行业生意是怎么做的（把供方和需求方搞清楚），然后才能梳理价值链。价值链分析的时候要分析出价值链的关键点（主要的利润源）、每个环节的核心职能。
（4）
商业模式/运营模式：了解行业主要的几种商业模式（通过什么途径或方式挣钱）；了解行业主要的几种运营模式（对公司产品和服务的设计、运营、评价和改进）。
（5）
市场竞争状况：主要分析行业竞争的特征和竞争的格局。
（6）
行业供需：对行业供求和需求的数据进行对比分析。
（7）
行业成功关键因素：可以采用判断矩阵——将所有影响因素横向纵向列举，采用李克特量表进行打分，最后按照分数由高到低进行排序，筛选出分数较高的1-3个因素。
（8）
行业面临的痛点：通过阅读行业研究报告、专家讲话、行业论坛等信息，提炼行业
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最关心的话题/面临的痛点。（对初入行业有一定的难点，只能去多看多听）
其次，客户现状分析是指项目前期基于材料的分析。主要是对客户的现状现有一个基本的了解。当然有些分析的材料在诊断报告中可以直接运用。
一般而言客户现状，需要做的有以下几个方面：
（1）
企业内部价值链：这里用的是内部价值链，其实不是特别的准确，准确的说法是把客户怎么做生意的搞清楚（项目前期完全搞清楚有点难度），此阶段主要是把客户运营的几个重要环节梳理清楚，了解客户生意是怎么做成的就足够了。
（2）
运营核心要素：可以参照行业成功关键因素的分析方法（判断矩阵）对公司运营核心要素进行分析。
（3）
财务状况：可以收集客户3年的财务数据来比较分析，主要挑选一些核心的财务指标进行分析就可以：
ž 经营规模：销售收入、产值、总资产
ž 盈利能力：净资产收益率=净利润/[（期初所有者权益总额+期末所有者权益总额）/2]、成本费用利润率=利润总额/成本费用总额×100%、销售成本率=营业成本/营业收入
ž 运营能力：总资产周转率=营业收入/[（期初资产总额+期末资产总额）/2]、产成品存货周转率=营业成本/[（期初存货净额+期末存货净额）/2]、应收账款周转率=营业收入/[（期初应收账款净额+期末应收账款净额）/2]
ž 偿债能力：资产负债率=[（期初负债总额+期末负债总额）/2] /[（期初资产总额+期末资产总额）/2]
ž 成长能力：销售收入增长率=（本期销售收入-上期销售收入）/上期销售收入×100%
ž 人均效率：人均销售收入=营业收入/[（期初员工人数+期末员工人数）/2]，人均利润=营业利润/[（期初员工人数+期末员工人数）/2]
（4）
人力资源管理状况：包括人力资源规划、组织结构（比如可以分析出现在架构有什么特点）、岗位设置、绩效管理、薪酬管理、培训管理、人才管理„„
最后，对行业的标杆企业进行分析和对比，分析的框架可以和客户现状分析的框架一致。比较麻烦的是标杆企业的资料信息获取有一定困难，一般而言网上资料很难获得那么齐全，只能通过多渠道不同用途行业分析报告摘取，或者通过朋友和典型客户内部的人员进行沟通获取资料。标杆对比分析要注意：取样可比较、数据可借鉴、结论要可支持。
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二、问卷调研
问卷调研是管理诊断中一个重要的环节，有些咨询顾问都有一种观点：通过问卷调研的数据分析得出管理诊断的结论。本人不太认同这种观点，问卷调研的数据仅能起到支撑、印证管理诊断结论的作用。问卷调研分为：问卷的设计与调研、问卷的统计分析。
1、问卷的设计与调研
问卷的结构一般包含三部分内容：前言说明、问卷正文、基础信息。问卷调研的核心是问卷的收发与组织填写，按照这几年的经验，建议问卷调研实施在项目实施一周后开展，在第一周的访谈中对客户现状有一定的了解，从而可以对问卷的内容做适当的调整。
（1）
前言说明：主要写明问卷调研的目的、注意事项，为了让得到准确的数据，需要特别向参与调研者说明保密原则。
（2）
问卷正文：根据对象、标示和侧重内容（不同层级采用不同调研问卷，原来煜金桥的项目根据高层、中层、员工层设置不同的管理问卷），总体部分和分项部分要明确，题目用词准确、尽量减少理解偏差，客观题和主观题结合，体量不宜太大。（现在咱们常用的是5分量表-满意度评分的方式，经过这几年的实践，感觉调研的数据不是很符合现状，以后是不是可以采用简单的方式呢？不知道其他人是否有这样的感受，这边我想大家做个小的研讨，调研数据与访谈结论不符可能的原因？）
（3）
基础信息：根据分析需要设置。
（4）
问卷收发：问卷发放有两种方式，一种是纸质发放（发放比较简单，员工作答可能会有顾虑，对后续统计数据录入需要花费时间），另外一种是在线填写。条件允许，尽可能采用网上操作的方式。
2、问卷的统计与分析
问卷统计的时候，需要剔除无效问卷。问卷的统计与分析，我主要介绍两个内容：
（1）
数据的统计：一般而言，每一个题目进行单因素的分析即可；但是针对不同的模块和不同的题目，还可以尝试多因素分析；
（2）
数据的呈现：建议统一规范，可以采用柱状图。
（3）
数据的利用：主要根据诊断报告的需要，支撑或论证诊断的观点，并不是每一个题目都要呈现。
三、管理访谈
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管理访谈是管理诊断中最直接最有效的方法，也就是说管理访谈的质量对管理诊断的结果会很大的影响。管理访谈可以分为前期准备、访谈实施、访谈总结。
1、前期准备
管理访谈中前期准备要做扎实，确保访谈中顺利实施，获得有效的信息。很多时候咱们的时间比较紧张，可以准备的时间较少，但是为确保访谈的有效推进需要做好以下几件事情：
（1）
理解背景：了解客户的基本信息，对行业、组织、相关术语、关键人员的个人背景。
（2）
访谈提纲：访谈提纲的设计需要注意以下几点：一是，对象不同（层级不同），访谈侧重点不同。针对高层需要侧重于企业的方向和公司整体业务的运转；针对中层则侧重于对企业战略的理解、业务的具体运营和部门的职能；针对基层要侧重于具体的工作职责和对公司业务运营的理解等；二是，访谈提纲中设计的问题不宜太多太细，而且对访谈提纲要灵活使用。并非访谈提纲中的所有问题都要问，也并非只限于提纲内的问题，要根据具体的访谈现场情况灵活调整；三是，项目组经过讨论确保理解一致，特别是分组访谈的时候显得更重要；四是，需要提前设计访谈记录的模板。
（3）
精心安排：项目组需要事先计划好需要访谈多少人，一天多少人，然后跟客户对接人进行深入的沟通，原则上高层全部覆盖，中层（部门正职）也是要全部覆盖，中层副职视公司规模选择性考虑，员工主要核心岗位覆盖，沟通后给客户对接人提供一个访谈计划的模板，让客户对接人跟相关人员去预约时间，做好访谈计划。访谈的前一天提醒项目对接人再次跟第二天的被访谈人员确认时间。还有一个重要的需要让客户准备一个相对宽松、封闭的空间。
2、访谈实施
访谈实施一般分为三个阶段，访谈开始铺垫、核心沟通、良好的结束。访谈这个其实可以做一个小的专题进行讲解，如果有兴趣可以跟领导提需求，安排访谈做得比较好的同事来分享一下。我这边讲的相对简单一些，说一下常规性的东西。
（1）
柔和开始：在访谈准备阶段，跟客户提出要一个相对宽松、封闭的空间，主要是能够确保一个适宜的环境；访谈开始前需要做一些铺垫，对项目背景做非常简短的介绍，并说明第三方咨询公司信息保密等情况。
（2）
核心沟通：访谈的时候主要是客户进行聊天。沟通过程中应该注意的事项：一，站在对方角度，语言要贴近客户，不要书面化；二，围绕目标和内容，进行内容的提问、研讨、追问、沟通、归纳与主题的过度。有些客户在访谈过程中会偏离主题或者过于健谈，在访谈过程中需要有一些引导；三，掌握基本的沟通技巧，至于访谈沟通技巧，后续可以请王老师给咱们做一个分享；四，灵活应对，不局限于访谈提纲。特别是访谈过程中遇到一些比较讨厌的客户，态度傲慢等情况的，自己要镇定，不要被对方慌乱了阵脚。
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（3）
良好的结束：访谈结束的时候向对方表示感谢；视情况可以针对核心内容进行归纳并向对方确认；询问对方是否有什么期望，若对方有其他需求可以视情况做出一些我们力所能及的承诺。
3、访谈总结
访谈总结是访谈实施中一个非常重要的环节。访谈需要及时总结，并与团队成员共享成果。
（1）
及时整理：每个人尽量现场及时标注访谈过程中重要的信息；访谈过程中，记录被访者的重要行为反应；当天汇总整理各自的访谈纪要，提炼关键信息；不断回顾目标。在整理访谈信息的时候，分层级、分问题涉及领域记录下访谈的核心内容，将沟通过程中的关键信息要点记录下来。这样整理后的访谈纪要让其他项目组成员非常易于理解，他人初次去看的时候，即可阅读到原文是什么，关键信息是什么。这里我有一个建议，做咨询师需要有这么一次整理访谈纪要的经历，这个整理过程非常耗费时间和精力，但是经历一次之后，你会有很大的感悟。当然并不需要每个项目都这么做，完整地做一次整理记录即可。当有这样的一次经历之后，你做项目经理的时候，就会清楚地知道每个活怎么干，需要多少时间。
（2）
共享成果：条件允许的情况下，项目组内部可在当天进行访谈的总结，共享访谈关键信息，讨论访谈存在的不足。
四、报告撰写
诊断表报告撰写重点有两个内容：一，人力资源管理原型；二，报告的结构。下面用人力资源管理原型介绍如何开展人力资源管理诊断。人力资源管理诊断可以按照人力资源管理的各个核心模块来打造人力资源板块的原型，下面将各个模块展开来说：
（1）
HR规划：HR战略规划、人员数量结构；
（2）
组织结构：组织结构图、部门职能分工；
（3）
职位管理：职位管理的原型——岗位名称、岗位职责、任职标准、职位等级、发展通道、岗位编制；
（4）
绩效管理：绩效管理闭环。从绩效计划管理—绩效过程管理—绩效考核管理—绩效考核结果应用来看；
（5）
薪酬管理：薪酬理念、总额管理、薪酬结构、薪酬标准、薪酬管理机制；
（6）
培训管理：培训计划、培训实施、培训总结；
（7）
招聘管理：招聘渠道、招聘计划、甄选标准，跟踪反馈。
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（二）管理诊断报告结构
管理诊断报告是向客户提交的第一份结果文件，第一次结果文件很多时候与建立咨询顾问和客户之间的信任关系很重要，所以这份诊断报告很有可能会影响客户在项目期间对我们的态度。
回到管理诊断报告的撰写上来，这个部分主要介绍3个内容：诊断报告的基本点，总分总的结构，诊断报告的框架。
1、诊断报告的基本点
（1）
1个核心导向：客户导向。你写的报告一定是切合客户实际的，要时时想着客户；
（2）
2个重要方面：内容和形式。内容要丰富，要能够打动客户，外在形式一定要体现专业性；
（3）
3个关键要素：论点（诊断结论），论据（数据和信息支撑），论证（分析过程和方法）——报告中每一个结论一定要有切实的数据、信息支撑，需要有详实的分析过程，从而让客户信服。
2、总分总的结构
（1）
总：总体结论说起——对整个报告现有一个总体高度的概括，罗列出核心的论点、主要结论、核心建议。要记得电梯法则（要做到几分钟的时间，你能讲清楚报告）；
（2）
分：分论点的逻辑阐述——事实为依据+分析过程，针对各重要论点进行结构化分析，以理服人；
（3）
总：总结与展望——核心论点的重述，并阐述进一步的方向、建议和行动。
3、诊断报告的框架
（1）
开头：
主要包括：项目目标、项目内容、项目范围的回顾（可选）、项目进程与重要工作内容回顾，对所发现问题的综述；
（2）
重点：
ž 问题分析的框架（可选）;
ž 逐个关键问题的论述：可以先根据客户需要和自身能力，对公司财务数据做一个对比分
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析，然后再对其他关键问题进行论述。这部分主要以逻辑推理为基本结构，并列归纳作为各部分具体“推理”环节的备选结构，继而探讨可能的解决方向和策略;
ž 汇总回顾。
（3）结束：下一步工作计划，需要领导决策的点。
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第五篇：特许连锁企业绩效评估方法
特许连锁企业绩效评估方法
第一章 总论
第一条 连锁企业绩效评估的目的
一、作为对各店奖励的依据
二、作为对各店惩罚的依据
三、作为对各店提出应改善问题的依据
四、作为本连锁体系各店划分等级的依据
第二章 评估对象
第一条 本办法适用对象
一、直营店
二、特许经营店
第三章 评估人员
第一条 评估人员
一、由总部的营业部及各店组成评估小组，负责各店的评估工作，由营业部负责召集。
二、每五间门市选一位店长担任。
三、营业部二人。
第二条 月评估由区主任就评估结果会审（抽评）；季评估由营业部区主任就各店每月的评估结果进行评选，并由区督导就当季评选结果进行会审；评估由区督导就各店每季的评估结果再进行评选；总经理就当年评选结果进行审核。
第三条 特许经营评估人员
一、总部营业部二人。
二、加盟店以每10家为一组，可推选出2位参加评估，加盟店主以不评估自己店为原则。
三、为使评估公平，每次评估方式皆由评估委员会决定在下列模式中择一而行。
1、交叉评估（采用区域交叉，例如A区—B区—C区—A区）。
2、抽签评估（不抽自己区域）。
第四章 评估时间
第一条 例行评估：
一、每日评估一次，并提出报告（每月10日为评估时间）
二、每季（4月、7月、10月、1月的10日）综合当年、月成绩评选。
三、每年（1月10日）综合当年各季成绩评选。
第二条 绩效评估
一、每月评估一次，并提出报告。
二、每月10日为评估统计时间。
第五章 评估内容
第一条 评估内容
一、人员士气、服务水平评估
1、每月是否依规定轮流值班、休假？
2、员工请假率是否太高？
3、每日营业时间是否按规定？
4、每日店早会是否召开？
5、员工出勤的状况是否依规定？
6、员工出勤是否依规定打卡？
7、公司各项训练是否参加？
8、是否落实追踪教育训练？
9、人员是否皆能善用公物，爱惜资源？
10、对店内设备操作是否熟悉？
11、员工的服装仪容是否合乎规定？
12、员工是否着规定制服？
13、是否有入店招呼及送客招呼？
14、对待顾客时，是否亲切有礼？
15、是否未曾触犯卖场禁忌事项？
16、员工对待顾客的服务态度是否主动？
17、员工是否熟悉应对用语及技巧？
18、个人物品是否放置定位？
19、是否按规定填写表单并确定执行？
20、店长是否每日填写店长日志？
二、商品管理评估
1、商品是否按先进先出的原则处理？
2、报废损耗商品是否填入报表？
3、商品进货明细及单据是否保存完整？
4、是否有商品缺货，而员工不知的情况？
5、商品是否依分类置于指定处？
6、储物架是否发生商品过期、损坏但仍放置的情况？
7、原材料、包装、工具是否依规定放置？
8、对于商品知识，员工是否皆有基本常识？
9、设备保养及维护方式是否按规定执行？
10、商品原料、包装是否备齐？
11、是否常发生缺货的情况？
12、原材料不足时，是否立刻补充？
13、店卡、订购单是否随时补充？
14、商品包装材料是否依规定？（材料、规格）
15、销售商品是否依规定逐笔打入收银机？
16、是否按订货规定向公司定货？（时间、流程）
17、是否发生私下向外厂商订货，而公司不知道的情况？
18、商品制作程序是否正确、迅速？
19、商品包装是否干净、迅速？
20、是否销售变质商品？
三、环境整洁评估
1、门口、骑楼是否整洁？
2、价目表、招牌是否整洁？
3、陈列台是否保持清洁？
4、机器是否随时保持干净？
5、运行设备、器具是否保持整洁？
6、天花板、地板是否保持整洁？
7、冷冻杠、冰箱是否保持清洁？
8、烤箱是否保持清洁？
9、油炸机是否每日清理？
10、营运设备是否定期维护保养？
11、营运器具、设备是否使用后立刻清洗？
12、办公室（仓库）是否保持整洁？
13、清洁工具是否依规定放置？
14、是否备有伞架（桶）、脚踏垫等防水工具？
15、海报、广告牌、店卡是否依规定放置？
16、卖场是否播放音乐？
17、空调、灯光是否按规定开启？
18、柜台是否保持整齐、干净？
19、前场环境是否保持整齐、干净？
20、后场环境是否保持整齐、干净？
四、钱财管理评估
1、是否依规定时间将前日营业收款汇回总公司？
2、每月是否按规定缴交货款给公司？
3、每日是否填写收银日报表？
4、收银误打时，是否填写收银误打记录表？
5、收、找钱时是否按标准术语向顾客说明？
6、是否依规定将大钞、有价券放于指定处？
7、是否依规定开力发票交给顾客？
8、顾客未取走的单据是否按规定处理？
9、更换收银机纸卷是否正确、迅速？
10、是否有漏打收银机的情形？
11、收银是否常无零钱可找？
12、每日结帐时，是否发生收支不符？
13、人员是否有辨识伪钞的能力？
14、收零金、零用金是否区分使用？
15、服务人员身上是否均未携带钱？
16、交接班是否按规定办理？
17、结帐完毕后是否清机，并开启收钱机？
18、误打发票的情形是否增加？
19、收银结帐金额是否常有误差？
20、表单是否整理定位？
第二条 绩效评估
一、营业目标达成率
1、评分标准以20分为基准分数。
2、实绩达目标100%，达到者得20分，每未达到1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。
二、毛利目标达成率
1、以不超过预估额为基准。
2、实际发生额与预估额符合时得20分。每低于预估额20%，加1分，高于预估额1%加0.1分。
三、费用预估控制
1、20分为基准分数。
2、实绩达目标100%者得20分，每未达1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。
四、营业额成长率
1、以10分为基准。
2、实绩达总目标100%得10分，每未达1%，倒扣0.2分，超过去年实绩100%以上者，每超过1%加0.1分（开新店以第1项加重记分）。
第六章 评估方式
第一条 实地评估由评估小组人员到各店现场实际评估。
第二条 资料评估依据会计部门提供的有关资料评估。
第三条 抽查评估利用不定期抽查或请顾客至各店消费调查。
第四条 竞赛评估于遇举办促销活动或店竞赛时，由评估小组针对活动期间进行评估（视期限长短，采用抽查式评估），评估结果计入该次总评估中。
第七章 评估的结果及处理
第一条 例行评估（包含不定期评估表Xn次的总评估分数*40%）+（绩效评估的总分数*60%）=总得分
第二条 评估结果的分级
一、A级店90分以上；
二、B级店80—90分；
三、C级店70—80分；
四、D级店60—70分；
五、E级店60分以下
第三条 各店评估后的奖惩另行于评估前10天公告。
第四条 评估为D级店或E级店，则应列入门市自强计划处理，若超过三个月仍无起色，由营业部主管与店长或加盟主共同决议是否迁店或关店。
第五条 本办法经总经理核准后公告实施。其修改时亦同。
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