规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定

第一篇：规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定

规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定

为了进一步贯彻“转作风优环境”和“创先争优”活动，深化服务水平，规范营业操作管理，适应数字电视等新业务的发展需要，根据台有关制度，结合我站实际，现规定如下：

一、严格执行台、站有关收费政策的规定：

（1）根据瑞发改价（2006）13号文件规定，凡在瑞安市规划建成区范围内的新建住宅小区的住户，应缴清有线电视基础配套设施建设费，并经有线电视工程建设完工、验收合格后，由综合部开具证明，各营业网点方可办理初装入网手续（免收初装入网费，视听费按实际开通户收费）。

（2）非居民用户（包括旅馆等经营性场所）申请安装有线（数字）电视，营业员应将用户申请的内容输入BOSS系统（包括名称、地址、电话及终端数，服务类型为“勘察”），并口头通知综合部人员（用户申请安装在30台以上的，直接通知数字电视运营中心市场部），由综合部或市场部核实终端数及线路后，凭协议书或缴费通知办理相关业务。

（3）数字电视业务的办理按相关套餐与资费标准遵照执行。

（4）低保户免费凭低保证、各办事处民政办出具的证明等相关材料办理免费手续。数字电视的整转政策待台规定下发后遵照执行。

（5）电力职工免费凭电力局办公室出具的证明（由办公室主任签字）到档案室查询、审核并签名认可后予以办理免费手续。数字电视的整转政策待台规定下发后遵照执行。

（6）其他优惠政策，如残疾人、复退军人、70周岁以上老人、村（社区）老年活动中心等，凭相关证明及台规定予以办理。

（7）台职工免费凭台技术科负责人及台分管领导签字后予以办理（模拟电视初装费和视听费均免），但数字电视安装与视听费按现有的政策办理。如原户址有欠费的，需提供人教科出具的入台时间证明，从入台时间开始免收视听维护费，但原已缴纳的费用不予退还。移机或类型更改、地址更改按正常程序办理。

（8）其他基本业务的办理按原有的收费政策和操作流程执行。

营业员应灵活应用操作流程，对于不涉及资费的客户非重要信息可在方便用户的前提下酌情解决，特殊情况下可在请示部门负责人后解决。

二、营业人员按业务量、服务质量与业绩相结合定酬，实行量化考核与服务质量相结合的考核办法，即将职工每月的绩效工资一分为二予以分配，其中约50%的绩效工资根据营业员个人当月收费额、业务笔数，使之按量化考核，以其个人总业务量在部门中所占有的比例作为基本业务考核。营业员当月业务总量以BOSS系统中的统计数据为主要依据，因分工不同而导致无法评估的业务量（比如人员抽调、业务指导与培训等）由部门负责人根据实际情况加分或取平均值。另外50%的绩效工资将根据站劳动纪律管理规定，以该职工的工作效率、服务态度、工作作风、考勤率及劳动纪律的执行情况等诸多日常管理事项，作为工作效益考核。

三、职工年休、公伤（公差）和其他请假期间的业务工作计量，按本月部门的日均工作量乘以天数予以统计，其绩效工资则按站有关规定予以扣罚。

四、营业人员应熟练掌握有线电视基本业务、数字电视资费标准和业务知识、电脑操作知识，以及BOSS管理系统等，并严格按工作程序和业务流程受理、办理相关手续。对于涉及资费问题的客户，除BOSS系统中已有说明外，营业员应严格审查客户提供的申请资料，确保客户资料准确、手续齐全，并保证在电脑输入时准确、完整和可联系。

五、营业人员在受理客户咨询或办理业务时应主动热情，礼貌问候，提倡使用文明用语，禁止服务忌语，并以首问负责制和一次性告知制的要求作出明确答复或解释。工作时间不得谈论与工作无关的事或从事与工作无关的事项；无论何种原因均不得与用户争吵。在办理相关业务时应开启客户服务实时评价系统，即时提醒客户在接受服务后对营业员的服务质量予以实时评价。

六、因操作失误或其他原因而导致系统数据差错、票据差错或出现资费差错的，其责任人应予以相应扣罚；整转现场操作人员和档案管理员如犯下述错误，按同样标准扣罚。

1、凡客户地址或电话号码输入错误的，每发现1次扣20元，以此类推；每月累计出现10次以上错误的，扣除当月绩效工资。

2、因营业员操作原因，导致电脑数据中出现多缴或欠缴等资费错缴问题的，每发现1次扣20元，以此类推；每月累计出现10次以上错误的，扣除当月绩效工资。

3、因BOSS系统软件原因导致电脑输入数据差错，营业员应及时向部门负责人反映存在的问题，如明知存在问题仍不指出的，其操作的数据差错由其承担，每发现1次扣20元，以此类推。

4、客户提供的资料不齐全，但因营业员操作失当导致客户享受不该享受的优惠或免费政策的，除弥补相应损失外，每发现1次扣50元，以此类推；每月累计出现4次以上错误的，扣除当月绩效工资。

5、营业人员应严格遵守保密规定，不得泄露个人秘码，否则由此产生的损失由其本人全部承担。

七、不服从本部门负责人或上级领导管理，不服从工作调排的，每次扣200元，每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。如对本部门负责人或上级领导的工作指令有异议，必须在执行以后，向上级主管部门或主管领导提出异议。

八、对客户态度生硬，与客户争吵，或因不文明言行或处理不公引起客户投诉，经查实后，扣50—200元/次；每月超过3次，且情节较恶劣的，扣除当月绩效工资。

九、部门工作人员多次与用户发生争执或用户多次投诉的，经查实，属于工作人员责任的，凡每月累计超过5次的，扣除部门正、副负责人各10%的当月绩效工资；累计超过8次的，扣除部门正、副负责人各20%的当月绩效工资。

十、对职工因违反第六、七、八、九条规定而扣罚的绩效工资，扣除后由站作为绩效奖励经费予以统筹安排。当月职工绩效工资已扣完的，由次月继续扣发，以此类推。对服从调配、业务突出、工作认真、办事勤快、加班加点的职工，站将利用绩效激励经费予以额外奖励。各直属站营业人员的奖罚参照上述规定执行。

十一、站内将每月公布营业人员工作量的统计报表，并对窗口服务质量情况进行跟踪管理和动态管理。年终组织人员（按本部门负责人意见占20%，本部门职工意见占40%，站中层干部意见占20%，站职工与客户服务评议意见占20%的比例）对职工的工作业绩或服务质量予以全面评估。对评估分数高的职工，取前二名予以表彰奖励；对用户投诉较多、平时工作表现较差而且评估分数居于末位的职工，除批评教育外，还将扣罚相应的年终绩效工资。

十二、本规定自颁布之日起执行。

第二篇：业务规范操作

业务规范操作

一、合同签定规范

客户（包括卖方和买方）以交付一定佣金为条件，要求我司提供各项服务（咨询、代理、经纪、办理手续等）时，业务人员要与其签订合同以保证交易的顺利进行。签订的合同分为格式合同和非格式合同。

格式合同：

1、买卖单只允许签订以下四种合同，即：《买卖意向书》、《房屋转让合约》、《委托购（售）楼合同》、《业务委托书》。具体规定如下：

1）《买卖意向书》——客户交小定时（存在价格上的差异或客户过几日补大定的情况下签署）。

2）《房屋转让合约》（即居间合同）——只有双佣或不足双佣时，强制签订本合约。

3）《业务委托书》（样板附后）即买卖双方自行协商，委托我司办手续的单，不允许签订公司印制的格式合同，而须签订《业务委托书》，该业务委托书由区域经理签字确认后客服部方可给予办理。

2、合同中的条款不允许随意修改，如有修改要由合同当事人签字确认，我司盖印校对章后方为有效。如果在确保房款和其他交易条件不变，出现买方姓名变更，在办理国土局过户手续前，须签署《姓名变更声明》，但如果客户为投资客，要求我司在过户到其名下前转卖该物业并赚取利润时，应严词拒绝。

3、格式合同补充条款：

1）如成交物业仍在抵押、按揭、查封、绿本、等非完全所有权状态中，买卖双方愿意成交的情形：

买卖双方在签署本合约时皆清楚该物业仍处在于状态中，均同意在此状态之下签署本合约并自愿遵守本合约规定的所有条款。

2）如买方同意为卖方赎楼的情形：

①买卖双方协商，买方愿意用购买该物业的首期款（部分金额）人民币替卖方赎出该物业抵押在银行的房地产证，如首期款不够还清银行欠款的则不足之金额由卖方负责支付。

②卖方在签署本合约后年月日或之前须与经纪方指定人员到公证处办理全权公证委托书，委托经纪方办理有关该物业赎房地产证、转名（委托内容详见委托书）一切手续。该委托公证费由卖方支付。届时卖方须将买方首期款不够赎楼之差额打入经纪方指定帐户。

③买方须在卖方与经纪方办出全权公证委托书年月日或之前将首期款打入经纪方指定帐户，并在卖方房地产证赎出日内（以有关部门注销抵押登记日期为准）与经纪方到有关部门办理该物业转名手续，该物业成功转到买方名下后日内（以有关部门答复日期为准）买方本人持身份证原件配合经纪方到有关部门领取新房地产证并送交银行做抵押贷款登记。

3）业主自己赎楼补充条款

甲方同意自行赎楼并承诺在日前赎回房产证，并将房证原件留存在经纪方处以便过户之用；乙方在该日前需将首期款人民币元交予XX地产代为托管，作为乙方购买该物业的保证。甲方如果未经乙方同意逾期赎楼，将承担相应法律责任。乙方如逾期交付首期款，甲方得以解除合同，不返还定金。

4、买方先交担保金再补交定金的情形：

买方签署本合约时已交部分定金人民币予经纪方，待卖方签署本合约后日内（以合同最后签署日期为准）买须补齐合约规定之定金人民币元整给予卖方，否则将承担违约责任。

5、与客房先签合同，后换居间合同时：

举例：如果客户支付担保金人民币5万元，同我司签署单方合同，现三方签署居间合同时，业主收取1万元，我司托管4万元时： 因签单方合同时，我司已经为客户方出具了担保金收据，现改为居间合同，卖方在合同下方收据处签署了收据，卖方在合同下方签收：“收到定金人民币5万元。”我司为卖方开具托管定金4万元收据。

如买方收据丢失，则卖方无须在居间合同下方签署收据，而需要另外给我司开具：“收到XX地产转付的XX物业定金人民币5万元。”我司再为卖方开具收到托管定金4万元的收据。

6、提前交楼时间及交楼设施的情形：

①买卖双方同意，在付首期款（签署《市房地产买卖合同》合同、年月日或之前）时，将该物业交付买方使用，交楼时内附家私（详见家私清单），买方验收该物业确认收楼后，该物业设施问题与卖方、经纪方无关。

②卖方同意于X年X月X日提前交房给买方，买方承诺及时领取新房产证并在2日内办理抵押登记，如有延迟将承担卖方放款金额每日万分之五的违约金。

7、如卖方要求写净收价的情形：

卖方售出该物业净收楼价为人民币元（含还清该物业之银行欠款、含担保公司之借款及利息）。

8、如售价要写回原房地产价格的情形：

买卖双方经协商在签署《市房地产买卖合同（现售）》合同时售价按房地产证价格填写，买方同意本合约与原房地产价差额部分作为补给卖方该物业附属设施之费用。

9、如卖方是A+B两个人名，但B又不能来签合约的情形：

①A代表B参阅并同意签署本合约，如合约条款中有发生争议的，A负连带责任。

②B全权授权委托A办理共有之物业出售一切事宜，包括签订合同、收取房款、开具收据，并同意对A的行为承担连带责任。

10、如买方要求在签署《（现售）》合同时加一个人名或改另一个名的情形：

买卖双方同意在签署《房地产买卖合同（现售）》合同时买方另加入XXX（或以XXX的名义签署）之名，此人也同意并遵守该合约规定之所有条款。

11、水电过户、附属设施补充条款的情形：

该房地产内的附属设施、设备及室内装修的价格以及煤气等初装费均已包含在房价款内，并随给物业交付时一并转让买方。

12、买方按揭方式购买补充条款的情形

①乙方的贷款申请未经贷款银行审核通过或者审核通过的额度不足申请额度，则乙方应在日交将其补足并支付给甲方。

②乙方应在签订买卖合同后日内向该贷款银行申请贷款，签订借款合同等一切相关协议，办理一切相关手续，并支付一切相关费用并申请办理借款合同公证手续（若需），待乙方贷款申请经贷款银行审核通过后日内，甲乙双方应赴办理产权过户及抵押登记手续（送件）并由经纪方收执收件回执。

③买方贷款金额超过银行标准贷款需要更改合同的，现售合同价须按更改合同填写，多出税费部分由买方支付。

④业主一般应在收取除银行承诺贷款外的首期款后交房。另有约定除外。并须在合同上填写：预留业主迟交房押金1万元（含水电费押金），本押金于交房当日退还。

13、房屋租赁合约死期补充约定：

甲乙双方一致同意本租赁合约中的租赁期限为死期，即：如果双方任何一方因故无法在本期限内履行合同约定，则保证金权利由守约方享有。

三、签订非格式合同注意以下问题：非格式合同必须由律师起草、审核，并经总经理审批后，相关人员方可予以盖章。

四、业务人员应严格按照上述规定与客户洽谈后签约，否则将自行承担分店内相应的经济责任。

五、严禁业务人员以公司、个人名义在未经公司法律部签字审核的情况下，私自对外签订、承诺涉及公司利益的一切文件，如有违反：未造

成直接经济损失的，处以罚款1000元；造成损失的，公司将给予罚款、辞退、追究法律责任等。

六、相关声明的格式：（版本全有）

收费：A、佣金收取制度

一、佣金收费标准

1、租单的佣金合计为该房壹个月的租金；

2、买卖单的佣金合计为购房总价（或售房总价）的3%（不足壹万元按壹万元收取）最高为购房总价的3.9%。

二、佣金折扣

1、分行经理折扣权限最低为9折。

2、区域经理折扣权限最低为7.5折。

3、如遇特殊情况，副总经理折扣权限为7折以下。

4、以上折扣须分行经理、区域经理级以上经理人在成交报告上书写“同意按该单佣金X折收取”，并签字确认后回传至客服部，客服部及财务部可凭其传真件办文及按其确认的标准收取佣金。

如未按规定标准收取或超过权限打折，由责任人承担公司佣金损失。

5、严禁写全包价，将佣金写在房款中，在签定合同时未体现款项，从佣金中支付的，由责任人负责补齐。

三、盘客确认制度

各区域可自行制定报总监和副总经理处备案。

四、量化管理制度

各区域可根据实际情况确定本区域量化指标，报总监秘书处备案。如有修改，也应及时报送备案。

五、钥匙管理（见钥匙管理）

六、业绩结算制度

租、售单结算方式及结算标准：（每月1号召开会议）

1、结算方式：每月一小结，月底为截止日期，即每月1号至当月最后一日的24时止，此月25日发放。

2、售单结算标准：

一次性付款——买方领到房产证的日期为结算日。

接揭付款——按揭付款的以买方抵押合同送到国土局的登记日期为结算日。

3、租单结算标准：以佣金全部收回之日期为结算日。

4、吃定单的结算标准：按合同规定确认可吃定之日起3个月后予以结算。

5、相关人员就合同各项款项的理解和结算有分歧的单，暂不结算。待纠纷处理完毕时再按照处理结果进行结算。

6、未按照公司制度规定签订和审核合同，造成公司在此后两年内存在可能的法律风险的单，待该单签订之日起满两年方予以结算业绩。

七、业绩分配制度

1、每单业务的完成需要持盘、客方业务人员的通力协作才能完成，对持盘和持客方业务人员的业绩分配明确如下：

1）开盘——百分之十五

凡于公司以内或以外所接的楼盘，业务人员应以第一时间开盘，开盘之业务人员可将该楼盘成交后公司应收佣金的15%作为业绩。

2）钥匙——百分之五

业主放盘时，业务人员能成功向业主争取得到钥匙者，得公司应收佣金的5%作为业绩。

3）独家代理——百分之二十

当业主放盘时，业务人员能同业主签署《独家代理委托书》，得公司应收佣金的5%作为业绩。

独家委托的确认：

①物业权利人的身份证复印件；

②物业的产权证明资料复印件

③与我司签《独家代理委托书》。

以上三项必须同时具备，则认定为独家代理。

4）转介楼盘——百分之二十

人员接到客人委托外区或其他部门负责之楼盘，必须尽快将该楼盘资料转介到负责该盘之分行或分公司（填写《员工业务转接申请表》），若该楼盘成功为本公司售出或租出，则首们接到该楼盘之同事可得公司应收佣金之15%作业绩。

5）转介客人——百分之二十

如业务人员接到商业部或外区负责之楼盘的客人时，可将客人转介到负责该楼盘之部门，成功交易时，可得公司应收佣金之20%作业绩。（业务人员不需陪同客人一起看楼，只需填写《员工业务转接申请表》）

6）带客合作——百分之五十

如业务人员接到其它区域或部门负责之楼盘的客户时，且与客人沟通良好，在征得自己所在部门和盘方所在部门经理同意的情况下，可采取合作的方式，而盘方的业务人员不能以该楼盘已有同事跟进而拒绝合作，至成功交易时，可得公司应收佣金的50%作业绩。

2、尾盘业绩分配制度（针对开发商）：

鉴于业务拓展的需要，公司对针对三级市场的尾盘及批量盘在承接与销售中的业绩分配制度作以下规定：

1）凡公司指派业务人员进驻尾盘现场之情形，其业绩分配制度如下：

①盘方业绩：盘方业务人员分取总业绩的20%作业绩。

客方业绩：现场业务人员自己接待客户，分取总业绩的80%作业绩。

②A：凡由其他同事转介的客户，转介方分取总业绩的20%作业绩。

B：现场人员分取总业绩的60%作业绩。

C：凡由其它同事自己带客看房，一旦成效，属合作行为，双方业务人员分取总业绩的40%作业绩。

2）不需派驻现场：盘方佣有40%业绩，客方拥有60%业绩。

八、离职人员业绩提成制度

1、业务人员离职时，仍有单未结清，需要其他业务人员协助完成，离职之业务人员需在该单提成中抽出不高于30%给予负责跟进行业务人员。该离职转介单需交至财务部一份。

2、负责跟进业务人员，所收提成不予计算在其本人业绩内。提成于该单结算后次月提成发放日发放。

3、凡业务人员转岗、调换分行、离职，则失去取得开盘、钥匙、独家代理、转介楼盘业绩的权利；盘源作为开盘分行的公盘。（同部门同区域调换分行仍享受之前之全部权利）

九、水电过户指南（见附表）

十、合作和转介制度

1、转介楼盘——百分之二十

1）业务人员接到客人委托外区或其他部门负责之楼盘，必须将该楼盘资料转介到负责该盘之分行或分公司（填写《员工业务转接申请表》），若该楼盘成功为本公司售出或租出，则首位接到该楼盘之同事可得公司应收佣金之15%作业绩。

2）人员填写“转介表”经分行经理签字确认，传真至接受分行，经接受转介分行经理确认（确认件传真给转介分行留存），由接受分行开盘，或直接在公司信息平台上直接录入相应区域楼盘资料中（开盘页面上的跟进记录第一条注明盘源人）。

2、转介客人——百分之二十

如业务人员接到商业部或外区负责之楼盘的客人时，可将客人转介到负责该楼盘之部门，成功交易时，可得公司应收佣金之20%作业绩。业务人员不需陪同客人一起看楼，只需填写《员工业务转接申请表》，《员工业务转接申请表》需经分行经理签方可转介。

3、带客合作——百分之五十

如业务人员接到其它区域或部门负责之楼盘的客户时，且与客人沟通良好，在征得自己所在部门和盘方所在部门经理同意的情况下，可采取合作的方式，而盘方的业务人员不能以该楼盘已有同事跟时而拒绝合作，至成功交易时，可得公司应收佣金的50%作业绩。

六、分行企业形象行为规范评比执行标准

检查形式：行政事务部配合分行经理为单位每月不定期突检。

一、整洁卫生，物品摆放（20分）

1、地面日拖洗，办公桌必须随时保持清洁，办公桌面不准摆放任何与办公无关的物品，办公桌支架上方挂放衣物、挎包、雨伞、围巾等生活用品和其他杂物。

2、必须随时保持办公场地、墙面物件没有涂污和划痕，不准挂放和张贴其他杂乱物品。

3、户外广告牌须整洁大方无杂物挂放，内容必须符合统一制作要求，色彩调配符X地产统一要求，明显损坏的户外广告牌须及时更换。

4、门窗玻璃明净、无污痕；无乱贴、乱挂现象。

5、电话机须统一摆放在桌面左上方。传真机、传真纸、收发传真件、复印机、电脑、日常办公用品须保持清洁，整洁分类摆放。

6、饮水机须摆放在方便使用位置，机身须经常清洗，饮水纸杯须统一收放在饮水存物箱内定量插放在饮水机侧面，用过的水杯要及时清理，不得随意乱扔乱放。

7、书报夹须整齐放置在客户洽谈接待处，客户（或员工）阅读过的书报须及时收齐在书报夹上放好，不得乱丢乱扔；签字笔、直尺、订书机、订书针、大头钉等日常办公用品，须统一收放，用过之后要注意收好和处理，不得随处乱扔。

8、文件柜须收放文件专用，柜箱和抽屉内须物件摆放整齐、整洁有序，不得乱放其他杂物，文件夹须分类收放文件资料，应表明收放文件类型、日期和编号，取用文件后须随手将文件夹放回取用收存处。

9、垃圾篓须摆放在办公桌下，不应放在显眼处。（新世界）

10、员工生活用品：雨伞、西装、大衣、便包、行囊等物，须统一放置地点，不得随意乱放。

评分标准：违反以上每条扣2分。

第三篇：规范外线施工管理与绩效考核的规定

规范外线施工管理与绩效考核的规定

为了进一步贯彻“转作风优环境”和“创先争优”活动，深化服务，规范管理，提高工作效率，提升服务水平，严格履行服务承诺与限时办结制度，根据台有关制度，结合我站实际，现规定如下：

一、施工人员必须严格遵守台有线电视服务承诺制和限时办结制的规定，即一般故障24小时内完单，重大故障48小时内完单，工程抢修必须在上级要求的时间内完成；模拟电视初装、报停、开通、移机、勘察及数字电视安装等业务必须自受理之日起5个工作日内完单，并尽已所能地提速办结，对重要事项和突发事件必须快速处置。晚上因安全因素，除大范围的故障或工程抢修外，原则上安排在白天完工。

二、部门负责人或内勤人员应在规定时间内（即故障维修1天内，安装等2天内）将本区域内的客服单及时分派给施工人员或要求施工人员自行提单。

三、施工人员应及时领（提）取客服单，并对该客服单负全责。领（提）单后施工人员应及时、主动地与客户联系，合理安排施工时间，高效优质地处置客户反映的问题，并做好客户的解释工作。客服单完工后应由客户对服务质量予以签名与评价，施工员应及时在客服系统中完单并注明情况。对于不能按时完成的或客户有异议的客服单，应在电脑中注明详细情况，明确再约定时间和注意事项。对客服中心反映的客户来电反馈信息，部门负责人或施工人员应及时给出合理、完整的解释。

四、施工人员领（提）取客服单后如发现客户信息与实际有出入（比如客户电话、地址或存在其他错误等），应在核实客户信息、方便客户的前提下，将用户调查单情况及时反馈到客服中心或交到档案室更改，并在电脑中注明详细情况后退单（或完单）。

五、施工人员领（提）取客服单后，即为第一责任人，施工人员必须在规定时间内完单，客服人员可在施工人员领（提）单后将其通讯电话告知客户，领（提）单人员应向客户解释原因并不得拒绝与客户通话或回应电话错误。施工部门应积极提倡施工人员在完单后将联络方式告知客户，以便于加强客户沟通。

六、施工人员领（提）单到现场后，如确认施工项目牵涉到其他相关部门或施工情况复杂，个人无法解决的，应在第一时间内告知本部门负责人，由部门负责人牵头联系或协调处置，部门负责人应及时将处置结果通知客户和客服中心。确属各种原因导致客服单无法办结的，施工人员应及时办理退单业务，并在客服系统中注明详细情况。

七、施工部门的内勤或分管负责人应加强与客服中心的联系，及时对客户投诉中未及时解决的或重要疑难事项予以解释说明，并对客服中心咨询的有关事项予以答复或回复。

八、建立客户服务限时办结“预警”制度。针对客服系统已出现或可能出现的超时、催单和重复投诉等现象，站分管领导在接到客服中心反映或客服系统预警后，应立即着手交与部门负责人处置，部门职工应无条件服从本部门负责人的调配，并着手解决、及时办结和完单。站分管领导应及时调查、核实施工单超时的原因，将核查结果报站效能考核小组处置，并将处置结果告知客服中心和所在部门负责人。

九、违反下述规定的经济处罚和行政处分条款：

1、因超时等原因导致用户重复投诉，施工人员没有提出合理解释的，每次扣50元，以此类推；每月超时或重复投诉超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。

2、对客户态度生硬，与客户争吵，或因不文明言行或处理不公引起客户投诉，经查实后，扣50—200元/次；每月超过3次，且情节较恶劣的，扣除当月绩效工资。

3、故意不接客户电话或回应电话错误，经查实后，每次扣30元；每月超过10次的，扣除当月绩效工资。

4、客户多次来电（或来人）反映施工人员服务质量不满意或在回执单上注明不满意等意见，经查实后，每1次（笔）扣20元；回执单上无客户签名的，每1次（笔）扣10元。

5、非正当理由对办理事项不能限时办结，对应办理的事项不办理或不作为，造成客户多次投诉的，每次扣50元，以此类推；每月投诉超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。

6、施工人员完工后无及时完单，导致客服单超时的，每次扣50元，以此类推；每月超时客服单统计超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。如内勤原因的，内勤每次扣50元，以此类推。

7、施工人员没有合理原因，随意退单，导致客户重复投诉和催单的，经查实后，每次扣30元；每月超过10次的，扣除当月绩效工资。

8、因部门主任（或分管副主任、内勤）调排不当、派单无序或无派单等原因导致安装与维修超时的，责任人每笔扣50元，以此类推；每月累计超过10次（含10次）因派单原因导致超时或重复投诉的，扣除主任（或分管副主任、内勤）当月绩效工资。

9、职工在工作时间违反午餐禁酒令的（工作时间确因人情酒而午餐饮酒的必须提前请假，经同意后休假），每发现1次扣200元；每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。导致不良后果的，报台监察部门严肃处理。

10、不服从本部门负责人或上级领导管理，不服从工作调排的，每次扣200元，每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。如对本部门负责人或上级领导的工作指令有异议，必须在执行任务的前提下，向上级主管部门或主管领导提出异议。

11、因部门管理不当，导致故障维修和安装每月平均超时率达到35%以上的，扣除正、副部门负责人当月各10%的绩效工资；超时率达到45%以上的，扣除正、副部门负责人当月各20%的绩效工资；以此类推。非不可抗力因素（如台风、雷电、大面积停电等等）导致的超时率偏高的例外。

十、对职工因违反第九条规定而扣罚的绩效工资，扣除后由站作为绩效激励经费予以统筹安排。当月职工绩效工资已扣完的，由次月继续扣发，以此类推。对服从调配、业务突出、工作认真、办事勤快、加班加点的职工，站将利用绩效激励经费予以额外奖励。各直属站外线人员的奖罚参照上述规定执行。

十一、站内将实时公布施工部门各施工人员每月的工作报表，对施工情况进行跟踪管理和动态管理。年终组织人员（全站职工和客户回访调查意见占25%，客服中心工作人员意见占25%，本部门职工意见占25%，站中层干部意见占25%的比例）对外线职工的工作业绩或服务质量予以全面评估。对施工业务量多、服务质量高、评估分数高的职工，取前三名予以表彰奖励；对用户投诉较多、平时工作表现较差而且评估分数居于末位的职工，除批评教育外，还将扣罚相应的年终绩效工资。

十二、本规定自颁布之日起执行。

第四篇：担保业务风险管理操作规范

担保业务风险管理操作规范

第一章 总 则

第一条 明确担保业务风险管理的原则，特制定本规范。第二条 本规范未涉及的问题，按照公司有关制度执行。

第二章 评审工作

第一节 评审工作的总体要求

第三条 事业部项目责任人应当依照制度规定的工作程序，遵循职业道德，运用定量分析、定性评价、逻辑推理和工作经验，对借款人的状况及资料进行全面、客观的核实和评价，得出相对真实的评审依据，在相对真实的评审依据基础上，对借款人是否具备担保条件作出合理判断。

第二节 考察项目

第四条 事业部项目责任人应当按照制度的要求对担保项目进行尽职调查。

第五条 事业部项目责任人应当对借款人的重要财务数据进行核实。

第六条 事业部项目责任人应当向借款人的法定代表人及主要经营者当面了解情况。

第七条 对有研发或生产能力的借款人，事业部项目责任人应当考察研发或生产现场。

第八条 对有大量库存的借款人，事业部项目责任人应当考察库存现场。

第九条 事业部项目责任人应当对重大反担保措施进行考察。第十条 对可能对借款人产生较大影响的关联企业(如在技术、销售渠道、财务管理和主要经营者等方面有交叉或有重大关联交易)，事业部项目责任人应当进行考察。

第三节 评 审

第十一条 事业项目责任人应当采用可行的方式尽量收集借款人的信息和资料。书面资料应当有当事人的签章。

第十二条 借款人提供的数据，能够核实的，事业部项目责任人应当进行核实，不具备核实条件的，应当进行判断。在进行核实或判断后，认定能够达到相对真实的，方可作为评审报告的依据。

对有疑点的数据，应当在评审报告的定性分析部分作出阐述。第十三条 借款人提供的数据之外的其他资料，事业部项目责任人应当尽可能进行核实，认为可以采信的，方可作为评审报告的依据。

不能获得书面资料或不能核实的，应当在评审报告的定性分析部

分以予揭示。

第十四条 评审报告的定性分析部分应当注明评审报告的依据所对应的资料的名称及来源。

第十五条 评审报告的定性分析部分应当结论明确、依据充分且相对真实、表达准确。

第十六条 为借款人提供担保，应当以其正常稳定的营业收入作为主要还款源。但本规范另有规定的除外。

第十七条 以完全符合第二十二条规定的四个原则的反担保物作为主要还款源的项目，应当建立在借款人有一定的经营基础或真实的交易背景但存在一定不确定因素的基础上。

对本条前款所述项目提供担保的，应当在办理完抵(质)押登记手续，取得抵(质)押登记证明后发放贷款。

第十八条 以单一销售合同作为主要还款源的项目，应当同时满足如下条件：

(一)借款人具备履行销售合同的能力。

(二)经向买方核实合同真实性、项目情况、买方的付款能力等情况后，未发现明显疑点。

(三)设臵监管账户，控制贷款用途。

(四)要求买方出具承诺书，承诺将货款付至监管账户。(五)贷款付至监账户后，直接用于还款或有条件使用。第十九条 以后续融资作为主要还款源的项目，后续融资应当不存在明显的不确定因素。

以后续贷款作为主要还款源的，以有审批权力的银行完成审批为必要条件。

以商业投资作为主要还款源的，以签署投资协议为必要条件。以政策投资或拨款作为主要还款源的，以取得拟投资或拨款的部门文件为必要条件。

第二十条 以借款人的技术先进性作为提供担保的主要依据的项目，应当同时满足下列条件：

(一)有权威机构对其技术先进性的认定。(二)技术发明人提供反担保保证。(三)以该技术作为反担保质押。

第二十一条 按照制度规定，可以采用特殊评审标准的项目，按制度规定执行。

第二十二条 事业部项目责任人应当在充分挖掘借款人及其股东、关联企业的资产的基础上，按照有效、可控、易变现、价值充足的原则设定反担保。

不能同时满足前款规定的四个原则时，应当优先满足顺序在先的原则。

第二十三条 借款人及其股东、关联企业的反担保资产不能完全符合第二十二条规定的四个原则的，应当尽量加入借款人主要股东的反担保保证。

第二十四条 有迹象或资料表明借款人可能有下列事项之下的，应当按照工作程序中止评审，经查证属实的，应当立即终止评审程序：

(一)借款人主要经营者曾经有重大违法行为或严重丧失信用的行为。

(二)借款人有严重的不良借款记录。(三)借款人有重大违法行为。

(四)有充分资料证明借款人持续经营不正常。

第三章 审查工作

第一节 审查工作的总体要求

第二十五条 风险管理部审查责任人应当依照制度规定的工作程序，遵循职业道德，对送审项目进行全面、客观的审查，如实披露送审资料中存在的不符合制度要求的问题及项目存在的风险。

事业部审查责任人应当按照制度对送审项目进行审查。第二十六条 审查责任人应当按照本规范对合同及归档资料进行审查。

第二节 风险管理部项目审查

第二十七条 审查以书面审查为主，需要时对项目进行实地考察。

第二十八条 项目审查的内容包括：

(一)送审资料中有无第四条至第十条规定的工作内容的过程记录。

(二)评审报告的依据是否符合第十一条至第十五条的规定。(三)对项目的判断是否符合第十六条至第二十一条的规定。(四)反担保设臵是否符合第二十二条和第二十三条的规定。(五)有无应当披露而未披露的风险。(六)有无需要加强的风险控制措施。第二十九条 项目审查应当注意的事项：

(一)评审文件中已作出充分、正确阐述的内容，不应在审查意见中作为正式意见重复。但为表达其他内容而予以引用的除外。

(二)审查意见应当表达准确，客观反映送审资料及项目本身存在的问题。

第三十条 审查意见的结论分为：(一)建议提供担保。

(二)建议补充资料或补充落实。

(三)建议降低担保金额、调整担保期限或变更担保品种。(四)建议不提供担保。(五)其它需提出意见和建议的。

第三十一条 风险管理部应当将已签署审查意见的项目审查表以书面形式通知事业部项目责任人。

第三十二条 风险管理应当自事业部按制度规定的程序将其规定的完整资料送审之日起三个工作日内出具审查意见。

第三节 合同及归档审查

第三十三条 公司决策文件中未要求落实的事业部决策意见及风险管理部审查意见，不需要落实。

第三十四条 对报批的项目合同的审查要求：(一)主体资格的证明文件齐全。(二)反担保权利凭证齐全。(三)合同种类齐全。(四)文件及合同的填写正确。(六)确保合同效力。

(七)项目能够办理符合制度要求的手续。

(八)应当落实的决策意见及风险控制措施能够落实。第三十五条 对归档法律文件的审查要求：(一)合同及文件各类齐全。

(二)合同填写齐全、正确，签章齐全。(三)抵(质)押登记及公证已办理。

(四)应当落实的决策意见及风险控制措施已落实。

第四章 签约放款

第三十六条 事业部应当在决策机构批准为借款人提供担保后，及时出具担保意向书、准备合同及抵(质)押登记申请资料。在银行批准贷款后，及时报批合同，签约后及时办理抵(质)押登记。

第三十七条 签约后项目有重大变化的(如抵(质)押登记不能办理、担保金额或期限变化、变更反担保、变更风险控制措施、应当落实的决策意见不能落实等)，应当按工作程序报批。

杜绝在违反原定方案且未经批准的情况下，未办理相关手续而先行放款。

第四章 保后管理

第一节 保后管理工作的总体要求

第三十八条 有关部门及经办人应当严格按照制度规定的程序和要求，遵循早发现、早汇报、早处理的原则，为保障担保贷款按期归还，避免代偿损失，对担保项目进行持之以恒的管理。

第二节 月 报

第三十九条 月度财务报表存在下列情况之下的，视为报表不正常：

(一)销售收入较上同期有较大下降。(二)总资产或净资产有较大下降。

(三)某些会计科目的金额有不明原因的较大变化，可能导致大额资金流入或流出的。

(四)有事先未告知的大额长期或短期投资。(五)存货或应收账款变化较大。(六)其他重大异常情况。

第四十条 报表不正常的，事业部项目责任人应当要求借款人补充资料予以说明。

补充资料的证明力不充分的，项目责任人应当向借款人的法定代表人或主要经营者当面了解借款人的情况。

按前款进行了解后，项目责任人认为项目情况正常的，应当在《在保企业月度分析报告》(格式见附件一)中说明，并将补充资料及谈话记录附后；项目责任人认为项目情况不正常的，应当按工作程序进行项目分级。

第四十一条 对报表不正常的项目，风险管理部应当在《在保企业月度分析报告》中签署意见，要求事业部按第四十条的规定进行核实，事业部应当落实。

第三节 季访与分级

第四十二条 事业部项目责任人应当按制度要求对借款人进行季访和分级。

第四十三条 季访的内容依据项目合同编制依据报告中设计的

保后管理方案执行，同时主要包括：

(一)核实销售收入。(二)抽查销售合同原件。(三)抽查账目。

(四)对有研发或生产能力的借款人，应考察研发或生产现场。(五)对有大量库存的借款人，应考察库存现场。(六)对就业及工资给付情况现场调查。(七)对重大反担保措施状况进行考察。

(八)其他重大事项的调查(企业购并、重组、改制、变更主要决策及管理领导人等)。

第四十三条 销售收入较上同期有较大下降的，不能分级为正常项目。

第四十四条 第(四)、(五)、(六)项之一有较大异常的，不能分级为正常项目。

第四十五条 第一次季访应当侧重下列工作：(一)向法定代表人及主要经营者了解借款人近期情况。(二)通过核查资料确认贷款用途是否相符。

贷款用途不符合或法定代表人及主要经营者无正常理由不接受季访的，不能分级为正常项目。

第四十六条 最后一次季访应当在贷款到期的一个月前进行，且应当侧重落实还款资金。

还款资金尚未存入借款人在贷款银行的账户中的，应当要求借款

人出具其在其他银行的资金对账单或能够证明在贷款到期前有资金来源的证明资料，不能出具对账单或对账单显示其资金不足且不能提供上述证明资料的，视为还款资金不落实，应当立即将该项目转为预警项目。

第四十七条 未能按期还款的项目，经过展期或借新还旧处理后，第一次分级时不能分级为正常项目。

第四十八条 风险管理部与事业部对事业部权限内项目的分级意见不一致的，应当以风险管理部的意见为准。

风险管理部与事业部对事业部权限外项目的分级意见不一致的，若风险管理部在项目审查中出具了建议降低担保金额或建议不提供担保的审查意见的，应当以风险管理部的分级意见为准。

风险管理部与事业部对前两款规定之外的项目的分级意见不一致的，由公司决策机构决定。

第四节 保后管理的报告

第四十九条 事业部项目责任人应当参照第十一条至第十五条的规定对正常项目制作《担保项目管理报告》(格式见附件二)。

第五十条 《担保项目管理报告》应当充分披露在保企业的信息，并后附下列资料：

(一)最新财务报表。(二)主要销售合同复印件。

(三)主要应收账款明细表。(四)在主要存款银行的资金对账单。(五)当次季访的工作记录。(六)其他应当后附的资料。

第五十一条 事业部项目责任人应当征求贷款银行对项目的贷后管理意见，并在保后管理报告中注明。

第五十二条 风险管理部审查责任人应当参照第二十八条、第二十九条的规定审查《担保项目管理报告》。

第五十三条 事业部项目责任人及风险管理部审查责任人应当至少每月考察一次关注项目。事业部项目责任人在考察后制作《在保项目风险关注报告》(格式见附件三)，由风险管理部审查责任人审核。

第五十四条 事业部项目责任人及风险管理部审查责任人应当根据工作需要不定期考察预警项目。事业部项目责任人在考察后制作《在保项目风险预警报告》(格式见附件四)，由风险管理部审查责任人审核。

第五节 保后管理的管理

第五十五条 事业部应当在每月的十五号之前，将《在保企业月度分析报告》送风险管理部审查。

第五十六条 事业部应当自贷款发放后的(以放款当月作为第一个月)第四、七、十个月(以此类推)的最后一天及贷款到期的一个月

前，将《担保项目管理报告》送风险管理部审查。

第五十七条 事业部应在每月底将《事业部在保项目基本情况统计表》和《事业部在保项目保后管理统计表》(格式见附件五)报送风险管理部。

第五十八条 事业部按季收集《在保企业经济效益实现情况统计表》(附件六)，并应在每季度结束后十五日内，将《事业部在保企业经济效益实现情况汇总表》(附件七)报送风险管理部。

第五十九条 事业部未按第五十五条、第五十六条、第五十七条、第五十八条规定送审和报送的，风险管理部应当发出《立即整改通知书》。事业部自《立即整改通知书》发出之日起五日内仍未送审核报送的，风险管理部应当将该事实向公司决策机构报告。

第六十条 风险管理部对保后管理中形成的全部报告及资料审核后交综合管理部存档。

第五章 稽 核

第六十一条 风险管理部应当按照既对公司负责又不干涉事业部相对独立经营权的原则，公正、客观地进行稽核工作。

第六十二条 风险管理部每月按自然排序以抽查方式对一个事业部进行稽核。稽核以事业部权限内担保业务为主，范围函盖事业部

全部经营活动。

第六十三条 稽核立足于形式审查，即对事业部在经营活动中对制度的执行情况进行审查。

第六十四条 抽查项目数量不低于前一次稽核后至当次稽核之间发生的项目数量的三分之一。

第六十五条 稽核人对事业部某项经营活动的制度依据有异议的，事业部应当向稽核人提供制度依据。稽核人仍然认为制度依据不充分或制度依据不适用于该项经营活动的，以制订该制度的部门或机构对制度依据的解释为准。

事业部某项经营活动的一部分没有制度依据的，不影响其他部分的效力。

第六十六条 经核实能够确定事业部有重大违规或重大工作失误问题，风险管理部应当下达《立即整改通知书》或《限期改正通知》。

第六十七条 风险管理部可以就下列事项向事业部提出建议，但不应当下达《立即整改通知书》或《限期改正通知》：

(一)经营未违反制度，但采用其他方式更有利于公司整体利益的。

(二)权限内项目的决策未违反制度，但在保项目中有可以适当加强控制措施的。

(三)项目的决策未违反制度，但否定项目中有通过加强控制措施而可以考虑提供担保的。

第六章 代偿项目后评价

第六十八条 后评价应当以项目资料作为事实，以制度作为标准，公正、客观地对代偿项目进行评价。

第七章 风管理方法的研究

第六十九条 风险管理部应当通过对各类担保项目的分析、比较，归纳各类项目的特点，总结担保业务的规律。

风险管理部应当及时发现担保业务操作的原则及细节中存在的问题。

风险管理部应当对前两款的研究成果及时向事业部出具指导性意见，事业部应当参照执行。

第七十条 风险管理部应当通过对未按期还款的项目的分析，不断总结经验，修订业务操作规范。

第七十一条 风险管理部应当加强技术、财务、经营、行业特点、金融、法律等方面的业务学习，及时掌握最新专业知识，获取有用信息，并运用于具体工作。

第八章 附 则

第七十二条 本规范根据实际工作需要，定期修改完整，条件成熟时，另行制定单行操作规范。

第七十三条 本规范自公布之日起施行。本规范施行以前已经完成的担保业务工作不适用本规范。

第五篇：绩效考核管理规定

XXXXXXXX有限公司

绩效考核管理规定

1． 目的：为了提高员工工作积极性，有效的使员工遵守公司的各项规章制度，特制订本规定

2． 考核办法：

A．各个部门负责人都以表格的形式来记载本月度员工每天的工作状况，并公布于各部门的通告档中。

B．各部门的负责人的工作状况由工厂负责人直接进行考核。

C．每个月的员工的奖罚状况由人事部进行统计，奖罚金额和月度工资一起发放。

D． 考核分数以每分2元计算。

3． 考核内容：分数

A． 生产纪律：

1．）串溜岗、打瞌睡、闲谈、未戴厂牌及穿拖鞋。1-3

2．）不在规定位置抽烟，吃零食、听音乐、看报纸、发短信做与工作无关的事情，1-3

3.）不服从班组长或上级主管的安排。1-3

4．）考勤状况1-10

B．5S现场管理：

1．）产品摆放合理位置，并且摆放整齐，并作相应的状态标识。1-3

2．）自身工作区域的卫生。1-3

3．）班组的卫生值日表。1-3

4．）工具的摆放。1-4

C．产品质量及工作服务质量：

1．）原材料的节约和浪费。2-5

2．）报废品的处理和数量超过标准。2-6

3．）合格率情况。2-10

4．）小批量性的生产质量情况。2-10

5．）服务质量：工作过程中与其他部门的配合情况。1-20

6．）工作态度2-10

D．安全

1．）是否按正规操作进行生产1-10

2．）是否影响到他人安全1-10

3．）是否及提出和改进安全隐患2-10

4．）一个季度无任何安全事件发生2-10 E．机械保养与维护

1．）机械设备是否按时进行保养与维护2-10

2．）机械的整洁2-10

3．）机械的操作5-10F．生产任务

1．）生产任务是否有标准。2-10

2．）生产任务是否达标或超过标准。1-102006-12-5