涵信集团售后服务内容[★]

第一篇：涵信集团售后服务内容

涵信集团售后服务内容

涵信集团目前在重庆-集团生产总部建立有远程遥控维修诊断中心（INSITE），目前已经形成以济南为中心遍及全国的维修服务网络，在全国三十个省市均设有维修站，主要负责涵信集团所销售大型影像设备（CT、磁共振、胃肠机、DR）的维修和第三方保修服务有专职维修工程师95名，签约维修工程师超过300人。

1.交货期：签订合同后1个月。

2.安装：免费负责所提供仪器设备的安装调试。

3.培训：免费负责操作、维修人员培训。并提供配套的使用说明书。保证临床使用人员达到熟练操作。

4.保修期：设备投入临床使用后，公司提供一年的免费保修（自医院验收之日计算）。

5.应急维修时间安排：对系统出现的故障，在接到通知后30分钟内回应，在院方维修人员的配合下通过电话进行诊断和维修。在济南、重庆、广州、沈阳、西安等中心城市主城区附近内4小时到达现场;中心城市外围郊县接到通知后8小时内到达维修现场;各省市地级市接到通知后24小时内到达维修现场;各省市远郊县接到通知后48小时内到达维修现场;如需更换配件，则在诊断确认后48小时内配件到达现场，并完成维修。公司设定值班维护手机，提供每周七天和每天二十四小时的电话服务。

6.保修期内平均开机率：≥98%，即每年停机不超过5个工作日(一年253个工作日)，超过一天顺延一天。

7.质量保证期为设备安装验收合格之日起，DR探测器图像工作站免费保修三年，X光机高压发生器、球管和机械部分免费保修一年。保修期外更换配件只收取成本价费用;上门维修工程差旅费用以最基本交通及住宿为准;我公司产品只要是非人为损坏我公司保证兑现“包修、包退、包换”承诺。

8.定期保养: 保修期内涵信集团公司下属各医疗系统维修站提供部分产品定期维护，包括：机器清洁、性能测试及校准、必要的机械或电气的检查，以及非紧急性质的补救性维修，和确保系统能按照制造商的产品规格运行的维修。

第二篇：售后服务工作内容

售后服务工作内容

一、订单处理

1、当顾客要求安派待生产时

由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。

2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。

3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。

4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。

5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。

6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。

7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。

二、售后服务

1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。

2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。

3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。

（2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当由销售公司代行处理，所有费用由经销商承担。

（3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不配合处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂的货款中扣除。

（4）接顾客投诉后，应在24小时内给予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。

（5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理情况记入《顾客满意程度 调查表》，并经顾客在《客户投诉处理单》中“顾客确认”栏签字确认后交售后服务存入档案。

（6）同时视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。

三、不良品退货处理

凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单，进行退货验收，全部商品必须一一验货。验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货验货人与客户讲明情况可拒绝收货。

四、质量问题处理准则

1.来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望以及处理的结果，售后服务可以决定，1支~3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。

2.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要及时向总经理报告，并作为管理评审的依据。

五、与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。

六、售后服务回访

1.售后服务回访由经销商进行。

2.回访人员应具有以下条件。

1）了解本公司的企业文化。

2）熟悉本公司的服务理念。

3）对壁纸施工工作的程序非常了解。

4）对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。

5）能及时判断地板铺装质量的承受方供应商、铺装工、客户。

3.回访时间施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。

4.回访规定;

接受回访单,了解回访内容。在最短的时间内赶到回访的客户处。不允许接受客户的任何礼物和钱款。用规定的礼貌用语，完成回访任务。正确清楚填写回访单,并做好存档工作。

七、质量问题的预防

邀请专人撰写《质量问题管控手册》，及时对业务和经销商相关人员经行培训。

第三篇：售后服务内容和承诺

售后服务方案

我司本着为项目服务，并以本项目利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本项目为出发点，满足系统的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。

通过厂家、代理商、设计、施工、验收、维护和项目共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和工程商的及时、高效的技术支持服务。

公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员、工程技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训，在信息服务系统方面有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管理、技术人员到国家智能化行业技术认证培训中心培训，以保证员工队伍的高素质、高技能。

我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。

一：提供货物“三包”

在产品质保期内，除不可抗力和人为造成的事故外，系统出现的问题均由本公司负责，本公司将及时处理存在问题，无条件实行包修、包换、包退，所发生的所有费用由本公司自行负担。

为保护业主的合法权益，明确货物修理、更换、退货（即三包）的责任和义务，我公司严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定，提供货物时，我公司将做到以下几点要求：

1)说明货物的配置，开箱检验，正确调试，保证货物符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况，当面向业主交验商品； 2)对货物商标、型号和编号；

3)介绍产品的使用、维护和保养方法以及三包方式和修理者；

4)明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明； 5)三包凭证包括以下内容：  货物的名称、商标、型号；  货物出厂编号或批号；  货物商地；

 供货商单位名称、邮政编码、联系电话；  安装调试日期；

 修理单位名称、地址、电话及邮政编码；

 维修记录，包括送修日期、送修次数、送修故障情况、故障原因、故障处理情况、交验日期、维修人员签字。

6)我公司将设立专业人员负责处理“三包”期间各种维修问题，修理者应当承担以下责任和义务：

（1）具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

（2）承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

（3）维护供货商、生产商的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

（5）接受生产商、供应商的监督和检查；

（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录；

（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询

二：“三包”期间保修承诺

1、保修承诺 1)服务期限

从工程验收合格之日起，保修期为1年，保修的响应时间为：每天8：30-17：30期间为4小时。2)服务费用

质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。

保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。3)保修联系方式

为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务），我司将在4小时内作出响应，与使用者协商解决问题。

2、服务响应时间

我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行全面巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。

在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周六天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在1个小时内，派遣具有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在一个工作日内更换备件。

质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规格性能的备用设备供项目单位使用，直至故障设备修复。

质保期内，我方承诺为中心交换机提供第1年的原厂快速备件7*24*4小时现场更换服务，并提供原厂硬件故障后4小时系统恢复正常。

3、维护保养服务

保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更换维修相关设备。

我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速。

4、制造商售后服务

我们承诺设置维修专线，积极热情响应此项目的投诉和技术支持，为此系统提供全天候的技术服务和技术保障。

我们承诺配合物业管理要求，为各系统的功能优化运作优化提供技术支持。三“三包”之后保修服务

1、保修期过后不得拒绝甲方的提供有偿服务的要求，具体费用等条件在施工合同中明确。

2、保修期后本公司愿意以成本价向业主提供备品、配件、专用工具、易耗材料，并可全面响应本次投标负责为业主提供备品、配件、专用工具的安装施工和维修服务。我们承诺对各系统所涉及的软件升级实行终身免费。

3、其他技术支持、维修服务及费用收取情况

为了确保系统的施工、验收顺利，给业主提供必要的协助是我司的一贯原则。我司将会利用本司在系统施工报建、报验的经验及资源，协助业主完成由相关部门如安防办、建委等负责的系统的报建、报验。

我们承诺长期随时提供免费的最新的产品技术资料。

本公司将根据业主的运行管理模式，结合本工程系统需要进行维护保养的内容，为业主量身定做一套切实可行的维护保养表，对业主的使用和管理人员进行保养指导，并将业主反馈的维护保养记录进行详细的分析，及时发现问题，做到防患于未然，保证系统能安全正常地运行。

我司将针对本系统项目的应用情况，提出先进、合理的系统应用优化方案，确保工程的技术先进性、使用合理性、运行经济性等各项指标良好，确保工程技术与时代同步。对于软件的升级，我公司将免费提供，硬件系统的升级也采取成本式服务。

由于本系统工程设计时考虑到了系统正常运行的不可间断性，将本系统工程列为本公司的应急处理项目，在本公司的仓库考虑配备系统所有应急使用的原设计应用产品或更高性能的应急产品。

在工程施工完毕，验收合格后，我公司将同业主建立定期的联络，根据本公司的定期巡检制度，为系统提供每季度一次的检修。

在验收后，所有硬件设备及产品均提供1年以上的无偿保修服务，如果有设备供货厂家提供的设备保修超过1年时间标准，我们将按照厂家时间予以延长。

投标单位名称(盖章)：义乌东升网络科技有限公司。

授权代表签字：

日期：

第四篇：康佳集团供应商售后服务协议书

康佳集团供应商售后服务协议书 甲方：康佳集团股份有限公司

乙方：

本协议是在甲方使用乙方产品的前提下，为明确双方责任及售后服务相关流程，经双方平等协商、相互自愿并根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定，就以上乙方产品在中国地区(不包括销售在香港、澳门特别行政区)售后服务事宜，达成如下协议： 注：本合同中带“□”的条款，若双方选用，请在□中划“√”，否则请划“×”。

一、理赔方式与期限

１．乙方产品的理赔期为； ２．以产品的理赔期从以下日期起计算：

□ 生产日期；□ 出厂日期；□ 其它； ３．理赔期内，经双方确认的不良产品由乙方按以下原则进行处理：

1)实物返回乙方，甲方将其款项按当时采购价，从货款中扣除；

2)因特殊原因无法实现扣款的，从乙方所交纳保证金中扣除；

3)经甲方同意，可由乙方以新料（须经甲方IQC检验合格）进行1：1实物兑换，兑换后其理赔期按新品的理赔期计算；

4)其它。４．理赔期内产品更换或修理所产生的物流费用，按以下原则分担：

1)从甲方分公司，至甲方生产基地之间的往返双程费用，由甲方承担；

2)从甲方生产基地，至乙方维修点之间的往返双程费用，由乙方承担。

二、售后保障

1.若乙方已连续两个月未向甲方供货（包括甲方未下订单、乙方无货可供等情形），乙方必须在一个月内，向甲方交纳售后保证金；

2.售后保证金金额按如下原则计算：

1)保证金额=乙方最后12个月销售总额×最后24个月产品不良率（不良率包括产线不良、市场不良，数据以甲方统计并发乙方确认为准）；

2)售后保证金不得低于该供应商最后12个月销售总额5%；

3)具体金额甲方提前以书面形式发送乙方确认后执行；

3.售后保证金优先从乙方货款中扣取，货款不足扣取的，由乙方补交；

4.售后保证金不计息，在乙方交纳后，等同于理赔期的时间长度内，按以下

原则逐年等额分批返回乙方：

1)需要在保证金中扣取的账款，从当年应返乙方保证金款项中扣除，不足

部分由乙方补足；

2)甲方在到达返还期限时，三个月内与乙方结清账款；

3)例如：某乙方产品理赔期为三年，售后保证金为60万，则甲方在三年内

每年应返金额为20万；如在第一年、第二年、第三年应扣款分别为5万、25万、0万，则甲方第一年实际返还15万、第二年无返还金额且乙方须补交5万，第三年返还20万；

5.乙方在交纳售后保证金后又对甲方恢复供货的，甲方在乙方恢复供货后三

个月内将该保证金如数返还；

三、服务支持

1.乙方必须保证在产品停产之后5年内继续提供甲方所需的符合技术要求的产品及维修用零配件，否则乙方必须承担甲方因此而产生全部售后费用；

2.理赔期外，乙方有偿向甲方提供维修用零配件、维修服务。乙方须在首批

供货时，向甲方提供产品各项零配件价格清单、维修收费明细。

四、其它事项

1.本协议之附件（如有）为本协议不可分割之一部分，与本协议具同等法律

效力，附件与本协议有矛盾之处，以本协议为准。本协议及其附件内，空白部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

2.本协议在执行过程中有需要进行修改时，须经甲、乙双方进行书面确认，并以确认函作为本协议补充说明执行。

3.本协议有争议部分，由双方友好协商解决，无法协商的，双方均可向其所

在地人民法院提出诉讼请。

4.甲乙双方在执行过程中对本协议的相关条款及约定事项须严格遵守并执

行。如因任一方违约而给非违约方带来经济损失，违约方必须承担相应的法律赔偿责任。

5.本协议一式六份，甲乙双方各执三份。自各方授权代表签字并加盖公章后

生效，并具有同等法律效力。

甲方：康佳集团股份有限公司

代表人：

签署日期： 乙方：代表人： 签署日期：

第五篇：售后服务问题涵盖了国内外家电

近日，相关部门发布了2013年家电产品售后服务质量明察暗访情况。

其中，家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，远低于家电平均84%的合格率。国外品牌的家电售后远没有国内好，部分国外品牌售后热线根本打不通。

国内品牌家用净水机售后服务差

中国联保了解到，该会2013年针对10家大中型城市企业产品售后服务调查结果显示：日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器6类产品，服务质量平均合格率为84%。

其中，近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，成为家电行业售后服务的“低谷”。“我们调查的家用净水机品牌都是市场占有率比较大的，国内品牌有海尔、美的，国外品牌有安洁尔等等。”质量万里行促进会调查监督部负责人李希春说。

李希春表示，净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示，行业没有统一标准，至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯，导致很多延误或者未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。

此外，还存在部分净水机漏水问题。有的品牌净水机售后环节较混乱，没有在消费者安装机器前后做免费检测，有的安装时出现额外收费现象等等。李希春表示，出现上述问题主要由于目前净水机产品性能、更换滤芯标注要求等都没有具体的标准规定。今后，该会将督促企业和行业修改、制定相关标准。国外品牌售后热线很难打通

“根据我们的探访，国外企业的售后热线基本很难打通。”李希春表示，在他们的探访中，苹果、三星这些洋品牌的售后热线，不是长时间没有人接听，就是打通后发现是语音留言。

在探访中发现，部分洋品牌售后热线大多不负责售后工作，部分品牌热线只能告知消费者在何处购买、找何处维修，或者只有一些简单的维修口头指导等。针对售后服务，2013年中国质量万里行促进会共查访104个家电产品，其中国外品牌42个，合格率63%，国内品牌62个，合格率89%。个别在华销售的国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。

李希春表示，部分国外产品认为自己的品牌知名度高，不重视售后服务，很少有承诺24小时热线服务的，国内企业则大多开通了这一服务。此外，个别国外品牌产品由于维修点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重影响其服务质量。