应变能力

第一篇：应变能力

应变能力

2012年县级以上机关公务员面试

1、你单位附近的某一个单位在搞活动，突然下暴雨，一些群众跑到你们单位来避雨，导致你单位现场秩序混乱，影响正常办公，领导派你处理这件事，你该怎么做？

【参考答案】作为该单位的工作人员，我会采取如下步骤解决此事：第一，迅速到达现场，维持好现场秩序，避免因人多混乱造成踩踏等安全事故。通过排队或则增派安保力量等形式，确保不发生踩踏事件，保证人员的生命安全。可以采用现场的广播系统，或扩音器，对现场群众喊话，请大家注意个人的人身安全。

第二，是以人为本，开放本单位的可利用空间，如食堂、会议室等不影响办公的地点，安顿好避雨的人员。

第三，请求在场办公的群众谅解，并承诺不影响办公。

第四，向领导汇报事情进度，遇见突发事件不能处理，请求领导的指示。

2、老奶奶在上访时晕倒，心脏病发作，面对这种情况，你该如何处理？

【参考答案】处理类似突发事件的首要任务是保护人民群众的生命安全。因此，遇到这样的事，我会做出以下处理：

第一，以及时抢救上访人为首要任务，拨打120急救中心，在现场的看是否有专业的救护人员可以帮忙抢救，协助医护人员将老人家送到医院。

第二，在抢救老人的过程中，做好录音录像的取证工作。

第三，及时通知上访者的家属。

第四，继续关注老奶奶的病情，并表示慰问。

第五，做好应对媒体采访的说辞，避免媒体炒作或歪曲事实，引起公众误会。

第六，将此事报告领导，按领导指示处理。13、政府就政务公开这个话题召开座谈会，邀请企业代表来参加，一些企业代表反映政府所制定的一些优惠措施没有对外公布，使企业的利益受损，情绪激动，你作为该座谈会的主持人，这时你该如何处理？

【参考答案】

1、稳定企业代表的情绪，安排工作人员提供茶水点心等，认真听取企业代表的意见并做好记录；

2、如果企业代表所指出的优惠措施不属于政府信息公开的范畴，则耐心地予以解释；

3、如果属于应当公开而没有公开的，真诚地向与会代表道歉并承诺日后绝对不会再出现类似的情形，并留下工作电话欢迎代表监督提意见；

4、对企业受到的不合理的损失，在法规政策允许的范围内并在征得相关部门同意的情况下，对其进行一定的补偿，比如延长税收优惠期等，争取企业谅解；

5、日后要专人负责政务信息的发布工作并限时回复问题。

4、在一次关于拆迁的会议上，开发商、拆迁户和其他相关人员就拆迁赔偿问题发生激烈的争议，会场一度失控，作为会场的主持人，你会如何处理？

【参考答案】

1、马上组织工作人员分开激烈争吵的双方，强调争吵无益于问题的解决，希望双方冷静协商；

2、分别听取双方代表的意见，抓住争议的焦点所在，以便做好下一步的工作部署；

3、若对赔偿标准有争议（比如开发商认为过高或拆迁户认为过低），则拿出具体的法律法规、政策文件以及当地城镇居民平均纯收入等文件、数据，耐心详细地讲解给双方听，争取尽快消除异议；

4、若双方对赔偿的支付方式发生争议，则在坚持保障群众正常生产生活的原则下，尽量帮忙商定方便群众的支付方式；

5、若争议超出自身的职权范围，则马上将事情核心报告领导，请求领导的下一步指示。此时可宣布会议暂停，让工作人员提供茶水点心以平息双方怒气；

6、若争议无法在当天解决，宣布会议暂停，择日再举行。

5、有人吃了某单位饭堂的食物出现呕吐、腹泻的现象，你是该食堂的负责人，面对这种情况，你该怎么做？

【参考答案】

首先，第一时间送患者去医院就诊，或去医院探望该部分人员，并向相关人员道歉。

第二，调查在同一时间到食堂就餐的其他人员有否出现类似情况，如有应马上到医院检查，防止食物中毒有蔓延的趋势。

第三，对食物中毒原因进行严格认真的排查，对相关责任人进行严肃的处理。同时对食堂的食品来源渠道，检查制度等进行全面的检查，进一步保证食品安全。会邀请卫生部门，对学校食堂进行卫生检查，并出具最终的检测报告，消除师生对食堂食品安全的担忧。

第四，通过学校进行官方声明，说明食物中毒事件的前因后果，给广大师生一个交代，同时表示，食堂以后绝不会出现类似事件，欢迎广大师生到食堂就餐，我们将从事件中汲取教训，保证食堂的食品安全，请大家共同监督。

6、单位网络受到破坏，预计一天内无法恢复，网络申请不能办理。而有一个业务办理今天就要截至。你是业务部门的负责人，面对这种情况，你会怎么办？

【参考答案】作为业务部门的负责人，针对此种情况，我会经请示上级领导同意后，采取以下措施：

第一、在网站上发出公告，对本单位网络申请不能办理一事对公众表示歉意，适当延长该项业务办理的的时间，将对办事人员的影响降到最低。

第二、及时开通其他渠道办理的方式，比如现场申请等，同时将方式公布于众。

第三、跟踪网络的维修进度，在网络申请恢复后，第一时间以短信平台等方式，通知相关办事人员上网办理。

第四、总结经验，建议技术部门定期检查网络状态，避免再次发生类似事故，同时向领导报告此事处理情况。

7、表扬十佳企业，登报时，将某企业的名字搞错了，你是一名负责这项工作的政府工作人员，面对这种情况，你会怎么办？

【参考答案】

1、如果发现及时，报纸尚在排版印刷为公开发行，我会马上通知报社工作人员对此进行修订，并就给他们工作带来的不便赔礼道歉

2、如果报纸已经发行，一方面致电报社说明情况，另一方面致电企业向对方抱歉并曾诺会采取补救措施

3、将情况向领导报告，真诚地承认错误，如有必要建议以单位名义登报纠正，听从领导的指示做好后续工作

4、日后多核对检查。

8、某部门办事大厅服务器突然故障，很多人排队，群众很大意见，你要怎么解决?（2012年6月28日地税局面试真题）

【参考答案】第一，迅速通知维修人员查明情况并进行抢修；

第二，真诚地向前来办事的群众道歉，说明服务器故障的原因，并表示已经派维修人员进行抢修；

第三，安抚群众的情绪，给群众提供茶水、报纸、杂志等相关服务，对意见很大的群众要重点关注，做好耐心细致的解释工作，消除他们的不满情绪；

第四，及时了解服务器的维修进度，明确服务器维修好需要的时间并第一时间向群众说明，让群众了解我们设备维修的进度；

第五，以最快的速度维修好服务器，切实保障群众的利益；

第六，问题解决后要吸取这次事件的教训，在以后的工作中要对各类机器进行定期检查，杜绝类似事件的再次发生。

9、单位进行年终评优，由你进行材料的审核等工作，在结果出来后，有人反映，评优人员中有人的资料不真实，这时，你怎么办？

【答题要点】

（１）面对有人反映自己工作中的问题，一定要冷静处理。

（２）要耐心听取所反映的问题，阅读所反映的材料，然后，进行深入细致的调查核实，以还事情的本来面目。

（３）如果所反映的问题真实、客观，那么我会向领导承认错误，作深刻的书面检讨，并向领导建议取消其评优资格，并按相应规章制度，给予处分。同时，要鼓励和支持反映问题的人的勇于坚持原则的精神和行为。

（４）如果所反映的问题无依据，我会向反映者解释说明，消除其误会并增进团结。

（５）总结经验教训，在以后的工作中要做到严谨、客观、公正。

第二篇：导游应变能力

导游服务应变能力题

1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？

答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？

答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？

答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？

答：旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指

示和地接社的安排组织旅游活动。

5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办？

答：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。

6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？

答：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。

7、如果由于受到某些客观因素（灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？

答：如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理？

答：导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明；如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。

9、在接团地点没有接到旅游团（者），导游员应如何处理？

答：导游员一旦发现抵达的旅客中没有自己要接的旅游团（者），首先要冷静仔细地在机场（车站、码头）的出口处反复寻找；确认旅游团（者）没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般来说，如果旅游团（者）抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等候；而推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。

10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了，这时地陪该如何处理？

答：导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的航班离开本站，以减少滞留的时间，降低对后续行程的负面影响；必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团（者）的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；向旅游团（者）赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。

11、一位外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？

答：首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协

助寻找；如确定已经遗失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局（外国人出入境管理处）补办签证手续。

12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？ 答：导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。

13、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理？

答：了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店取得联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。

14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？ 答：立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找；走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理？ 答：劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；如果

需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；严禁导游员擅自给患者用药。

16、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？ 答：导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。

17、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？

答：立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告。

18、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？

答：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。

19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？

答：立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店

工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。

20、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些？

答：发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。

21、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？

答：发现旅游者食物中毒时，导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。

22、由于航空部门的原因导致导游带团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办？

答：导游员首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；同时要及时向组团社和地接社进行通报；导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；同时要提醒旅游者记住所乘航班号，注

意倾听机场广播，也不要超出活动范围；导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发生。

23、由于铁路部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按时离开，导游员该怎么办？

答：如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重新安排旅游活动；如果涉及到用餐，还必须请地接社落实就近餐厅安排用餐；是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员的指示行事；原则上不要安排到离车站太远的景点或到人多热闹的地方去活动；如果去有门票费用的景点游览，导游员务必事先向领队和旅游者讲明；如果在站内候车的话，导游员可以在不影响其它旅客的情况下组织猜谜、学说中文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。

24、在送团赴机场的途中，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理？

答：导游员要根据实际情况迅速作出反应；时间紧急时，要立即与航空公司和旅行社（订机票的旅行社）通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。

25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理？

答：在旅游过程中遇到汽车抛锚等机械故障时，导游员应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动；如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险。时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。

26、导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？

答：突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失；待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起；出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。

27、旅游者由于特殊的饮食要求提出换餐，导游员应怎么办？

答：如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。

28、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？

答：如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐；换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担；如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意；根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理；如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理；如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮；如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。

29、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者会要求单独用餐；此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下（比如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求；如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解；如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。

30、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？

答：如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。

31、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？ 答：旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。

32、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？ 答：旅游者如果因生活习惯或其他原因，要求推迟用晚

餐时间，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间；如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。

33、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？ 答：如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；必要时和饭店协商，尽量予以满足；实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。

34、旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办？ 答：旅游者要住高于协议标准的客房时，导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。

35、旅游者要求住单间，导游员应怎么办？

答：住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因；一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多；这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有

空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。

36、旅游者要求参加计划外文娱活动，导游员应怎么办？

答：导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系订票、叫车等；同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。

37、旅游者要求导游推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员该怎么办？

答：导游员应当态度明确地予以劝阻。

38、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办？ 答：导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等；同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系；但是在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。

39、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求退换商品，导游员应如何处理？

答：旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何处理？

答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其乘出租车前往商店购买，必要时也可陪同前往。

41、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理？

答：导游员应带其到正规的文物商店购买；买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻；对入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定；如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性；劝阻无效时，应及时报告有关部门。

42、入境旅游者想购买中药及中药材，导游员该如何处理？

答：旅游者要求购买中药及中药材时，导游员应向其推荐正规的药店或药材市场，以避免买到假药，上当受骗；对于入境旅游者，导游员还应告知中国海关对于中药出境的有关规定。

43、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导

游员该如何处理？

答：导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。

44、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何办理？

答：原则上导游员应予以婉拒；因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦；如果旅游者实在希望代办购买和托运的话，可以建议旅游者直接委托商店代为办理。

45、旅游者要求让其在旅游地的亲友随团活动，导游员应如何处理？

答：首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等；如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社；然后要征得领队和团中其他旅游者的同意；在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用；如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。

46、旅游者要求转递物品,导游员应如何处理？ 答：对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写

好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收；请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。

47、团队中有一名游客到达某地后要求离团活动，一般情况下导游员应如何处理？

答：如果旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团；如果同意，还应予以必要的协助；可以将团队用餐的地点和时间、团队回酒店的大致时间和导游员自己的联系方式告诉旅游者，并对其进行安全提醒；重要的是在旅游者离团前，要让其签好离团责任书，注明旅游者离团的原因、离团时间、离团地点以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间旅行社的责任；团队当天行程结束回到酒店后，导游员要与离团旅游者取得联系，关心其行踪。

48、一国外旅游团在游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理？

答：导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车；如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续；旅游者提前返回 的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。

49、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做？

答：导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣传相关法律法规知识的同时进行有效劝阻；当然，对于极少数蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。

50、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？

答：导游员要了解实情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任；在处理过程中，导游员要尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行妥善处理。

51、在旅途中，如遇到旅游者晕车（机、船），导游员应如何处理？

答：晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）；尽量让其坐在较

平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕车（机、船），导游员可请乘务员协助。

52、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？

答：可臵患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。

53、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手压法、加压包扎法和止血带法；包扎，包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处；上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

54、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办？

答：旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。

55、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理？

答：若旅游者被蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5％苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，同时给伤者服用止痛药；导游员、旅游者如识中草药，可用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；严重者要送医院抢救。

第三篇：应急应变能力

第五节 应变处理能力类

一、应变处理能力概述

所谓应变处理能力，是指面对意外事件，能迅速地做出反应，寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。人一生中常常会遇到各种各样的，有时微不足道，有时则会对其一生产生巨大影响。无论是大事还是小事，关键在于如何处理，即是否能正确判断，迅速反应，及时行动。

公务员在工作中常常会遇到一些突发事件，如果缺乏必要的应变处理能力，就会在突发事件面前手足无措，不知如何处理；但这些突发事件往往是一件重大事件，处理不好会造成很大影响。同时，只有具备了较强的应变处理能力和反应力，才能对工作中的问题迅速、准确地做出反应，进而提高工作效率。

在面试中，考官测定考生的应变处理能力、反应力，要从以下方面：头脑的机敏程度，对突发事件的应急处理能力，对考官提出的问题能否迅速起应变处理能力呢?

(1)培养独立的生活能力。人在环境中生存发展，首先需要具备独立的生活能力。独立生活能力包括生活上的自理能力、独立处理人际关系及生活中各种矛盾的能力。这是培养人的应变处理能力的基础。要有良好的应变处理能力，首先你要有一个独立的头脑，应该具有独立思考和独立处理问题的能力。这种能力强的人头脑活，能随机应变，并迅速摆脱困境。

(2)掌握一定的平衡技巧。生活在社会整体中的个体，必然会遇到各种与自身根本利益不太一致的矛盾和冲突开展和人的心理健康有一定的帮助，这也是培养人随机应变处理能力的一个重要方面。有很强的平衡各种冲突能力的人，具有良好的人际适应性，处理问题灵活、圆满。

(3)要善于改变角度思考问题。换位思考是解决问题常用的方法，一味坚持一种意见或按老办法工作，很难解决问题，市场采取新的营销策略。

(4)及时了解掌握变化的信息、社会生活的突变，有时让人措手不及。因此，只有了解各种信息，才能分析导致变化的因素，采取随机应变的策略。

(5)培养预测能力。预测事物的发展趋向和态势，可以掌握随机应变的主动权，使应变决策更为科学、主动。

(6)不断调整修正人生目标。当客观情况发生变化，并有可能影响到你原订目标的实现时，就要进行必要的调整和修正，以使自己的发展更符合客观的现实。

(7)合理把握时机和限度。为此，一要正确判断应变信息的可靠程度，以决定是否采取应变策略；二是考察应变范围，以决定调整和修正的幅度；三要观察各种反应，以便随时进行效益评估。如果应变时机和限度掌握不好，同样得不到积极的结果。

二、应变处理类试题例析

1.你有个朋友生病在家，你带着礼物前去看望，偏巧在楼道里遇见了你领导的爱人，对方以为你是来看你的领导，接下礼物并连连道谢，这时你应如何向对方说明你的真正来意，又不伤害对方的面子?

【评析】此题所测的要素为应变处力的情境捷、周密、机智、灵活的程度及情绪的稳定性。考生回答情绪稳定，思维敏捷，设想的言行得体，可评为上等；考生回答情绪基本稳定，设想的言行得体，评中等；考生回答不知所措，窘迫、紧张，或设想的言行不得体，甚至让对方下不了台，评下等。 2.工住房条件集资建造的职工家属区即将竣工时，发现不仅部分建房款项有被挪用之嫌，且工程质量也存在隐患。年底快到了，这是承诺乔迁新房的最后期限。假如你是该厂的领导，你会怎么办?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

回答此题可围绕以下要点：

(1)首先迅速组织，追究工程承建责任，积极采取补救措施。如无法改建，坚持拆除重建；

(2)同时组织有关部门人员参加的工作组对集资款项的使用情况进行审计，追究责任人，并通过各种渠道筹集资金弥补缺额款项，按照有关规程，加强工程的监督和管理；

(3)向新闻媒体公布事实真相，并通过媒体向职工教师和全体人民公开道歉，承诺新的入住期限，细致地做好职工的工作；

(4)认真总结经验教训，杜绝类似事件的发生；

(5)除上述外，其他更有利于解决问题的办法。

3.从心理学角度看，为了给主考官留下好印象，面试过程中考生总是竭力表现自己的长处，掩饰自己的不足，你现在是否也是这种心态?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

面对这种压力式问题，主考官关心的不只是考生回答了些什么，更重要的是看考生怎样回答。主考官希望通过这类压力式提问，考查考生的情绪稳定性、自我控制能力、反应力、应变力、自我认知能力等。碰到这类问题时，考生要注意：第一，不要紧张、惊慌，要冷静、沉着。不要认为是自己前面的人面试表现不够理想，因而主考官才故意设题刁难自己，更不能以为“大祸临头”矣。第二，态度要诚恳。人无完人，谁都有缺点和不足，且面试过程中考生扬长避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。第三，回答要机智、幽默。让主考官觉得考生不仅处变不惊，且有化解压力与紧张气氛的能力。

4.假如你是我单位办公室主任，我单位决定在两周后召开下属企业党委书记工作会议，探讨新时期企业的精神文明，你如何组织进行?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

考生在回答这类情景式提问时，切忌急躁慌张，没想好时就开口扯一通。可略作思索，待有一个初步眉目时再一五一十娓娓道来。在回答时，第一，要注意条理的清晰。因为主考官不仅会通过考生的回答评价考生的口头表达能力，还会进而推论考生的思维周密性、层次性。在回答时，考生不妨采用“第一、第二、第三”或“首先、其次、再次„„”第二，要注意通过自己的回答内容，向主考官展示自己的组织能力、计划能力、协调能力等。类似的问题还有“假如说，组织上打算由你负责，组成六人小组去调查某县的社会治安状况，那么你如何组织实施”等。

5.当你面临棘手问题时，你如何处理?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

主考官有时可能会问一些题义较模糊、不易找到回答切入点的问题。在回答这类问题时，考生若不能迅速举出切身实例作具体、生动阐述，不妨也“务虚”一点。比如刚才这个问题可作如是回答：“不同性质的问题有不同的处理方式，基本原则是处理任何棘手的问题都需要理智、冷静和智慧。”但是，当主考官提出一个带有具体情景的棘手问题，考生就得认真对待了。如：“假如你的领导提出一个新的工作方案(设想)，其他同事们也都赞同，而你却觉得这个方案有致命的弱点，若付诸实施会造成不良后果，你及时向领导谈了自己的看法，领导没有采纳，这时你怎么办?”考生要通过回答这类问题，向主考官显示自己的应变处理能力、协调能力、工作责任心、对原则性与灵活性的恰当把握等。

6.我局属某单位就一个需要解决的问题向局领导递交请示文件，领导批示意见不一，当文件退回办公室时，你作为主任怎样处理?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

考生可参考下列答案：我作为办公室主任，将这样处理这一问题。

(1)严格保守秘密，防止将领导的不同意见扩散，请示的内容，向办公室主管领导汇报，征求办公室主管领导的意见，根据办公室主管领导意见决定具体处理的办法。

(3)了解情况。即了解文件处理的情况，这是因为按照规定，请示不能递交领导者个人，应该递交办公室处理，是什么原因使这个文件到了所有的厅领导手里，造成了这种状况，以便总结办公室在处理文件方面的经验教训，防止类似事情的发生。

7.某处有相当一部分干部积极性不高，办事拖拉，工作效率低，如果你担任某处处长，怎样解决这个问题?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

考生可参考下列答案：如果我担任某处处长，我将采取如下措施充分调动处里干部的积极性。

(1)调查了解情况，掌握干部积极性不高的原因。干部积极性不高的原因是多种多样的，或者是制度不严，或者是处领导处事不公，或者是因有后顾之忧而没有得到解决，或者是处、科级领导干部领导不力，等等。总之，首先要充分了解情况，掌握干部的思想动态，然后对症下药，切实解决干部思想上存在的问题，从而有力地调动干部的积极性。

(2)建立健全制度，严格按制度办事。处里原有的制度不够完善的要健全。同时根据处里的实际情况，有些制度没有建立的，应在充分调查论证的基础上建立。真正做到有章可循，严格按照规章制度办事。对于那些不按规章制度办事的要给予必要的处罚，严格按制度办事的给予奖励，从而激励大家工作的自觉性。

(3)树立典型，表彰先进。对于处里表现好的干部，要大力表扬；对于事迹特别突出的，要做典型宣传，使大家向先进人物学习，同时年终考核要使真正先进的同志评为优秀，克服过去评优搞轮流坐庄的现象。这样可以使先进更先进，使后进赶先进，真正形成一个争先恐后的良好局面。无疑，这样就能充分调动广大干部的积极性。

(4)科级领导干部实行竞争上岗制。为提高领导干部的素质，建议厅党组对科级干部实行竞争上岗制。这样也能激发所有干部的工作积极性。

(5)解决干部实际困难，使干部一心扑在工作上。要充分调动干部积极性，除了建立制度上的激励机制之处，还要注意关心干部的生活，注意解决他们生活上的实际困难。这样，方能解决他们的后顾之忧，使他们一心扑在工作上。

三、启发性模拟演练试题

1.在一次有各方面领导、同事和外单位嘉宾参加的聚会中，一位容貌、舞姿俱佳的小姐主动邀请你跳舞，而你的确既不爱好又不会跳舞，这时你该怎么办?

2.你的领导要你同他一起参加一个会议言，可是在大会开始前半小时他突然病倒不能出席会议，你如何处理此事?

3.假如我们要到你所在的系对你进行考察，你认为同学和辅导员(或班主任)会对你做何评价?

4.某家写信，强烈反映上次产品的质量差，售后服务也不好。作为销售部经理的你将如何处理?

5.你的一个好友因某事而突然成为众矢之的，你如何处理与他的关系问题?

6.单位中某业务骨干因职称晋升或晋级问题而提出辞职，工作将会受到很大影响，你作为单位的负责人应该怎样恰当地处理此事?

7.在一次重要的会议还有20分钟就要开始时，你突然接到电话，说原定致开幕辞的主要领导因车出现故障停在途中而不能按时到达，你怎么办?

8.如果上级领导要你去做你认为没有必要或不大妥当的事，你该怎么处理?

9.当你正在电话中向下属单位态度很不冷静的同志解释政策时，领导过来要同你谈话，你怎么办?

10.假如你是一个单位的领导，现在有两个职工吵了起来，找你评理，你.我不知道其他考官对你如何看，我对你的感觉是你的回答虽然不错，但是显得过分成熟和世故(或者幼稚)，你自己怎么看?

12.假如你无意中发现领导或同事正在做一件不愿别人知道的事，对方已看到你，该怎么办?

13.假如你单位发生一起案件，你有作案时间而被列为怀疑对象，该怎么办?

14.如果你孤身一人，手无寸铁，在车上碰到持刀拿枪的抢劫团伙作恶，那该怎么办?

15.如果领导当着大家的面批评你，而你认为事实有出入，批评不对且造成不良影响，那该怎么办?

16.如果你正在主持一个会议，外面突然传来呼救的声音，该怎么办?

17.当你急需准时到达某一地点，但突遇交通阻塞，汽车无法前进，该怎么办?

18.如果你热情帮助一位素昧平生的人，但反而引起对方怀疑，你怎么办?

19.如果你不会游泳，发现一个孩子落水了，水又较深，该怎么办?

20.两个同事从争辩吵架，到动武，你去劝解，不料挨了重重的一拳，该怎么办?

21.如果你被录用，但要到偏远的基层去工作，那里人生地疏，生活条件艰苦。在这种情况下，该怎么办?

第四篇：导游应变能力

贵州财经学院第二届导游之星大赛参考资料

导游应变能力题及参考答案

一、外国人护照丢失怎么办 ?、请客人冷静回忆 , 详细了解丢失情况 , 尽量协助寻找 :、如确己丢失 , 应报告社领导 , 由旅行社开具证明 , 并请失主准备照片 :、由失者凭旅行社开具的证明向当地公安部门报失 :、由公安部门出具丢失证明 :、由失者本人持丢失证明亲自前往所在国驻华使馆或总领事馆办理领取新护照的手续，6、凭新护照 , 失者还应到当地公安局办理签证手续 , 有的还需办旅行证。

二、发现旅游者食物中毒 , 导游人员应该怎么做 ?、设法催吐 , 让食物中毒者喝水 300-500 时 , 以加速排泄 , 缓解毒性 :、立即将患者送医院抢救 , 请医生开具诊断证明 :、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

三、旅行途中 , 客人突发心脏病 , 而团内又无医生 , 导游应怎样处理 ?、客人心脏病突发时 , 千万不能搬动和拖拉客人 ,而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属或领队或其他游客在客人身上寻找急救药、应及时将病人送到附近的医院检查治疗 :、迅速将情况报告社领导 , 征求处理意见 :、一般应让病人留医院继续观察 , 由全陪或领队或其亲朋好友陪同 :、导游应带领其他旅游者继续参观游览 , 但要随时了解病人的情况 , 待旅游活动结束 , 再妥善处理病人的安置问题。

四、旅游途中 , 游客发生骨折 , 须及时送医院救治 , 但在现场导游应做哪些力所能及的初步措施 ?、止血(手压法、加压包扎法、止血带法):、包扎(最好先清洗伤口 , 包扎时动作要轻柔 , 松紧要适度 , 绷带的结口不要在创伤处)3、上夹板(就地取材上夹板 , 以求固定两端关节 , 避免转动骨折肢体)

五、客人离开上站赴下站后 , 发现钱包遗忘在上一站所住饭店时 , 导游应怎样处理 ? 1、首先与饭店联系寻找钱包 :、找到钱包后 , 应及时通知客人(或下一站旅行社领导), 让客人放宽心 , 不要影响旅游活动 :、迅速委托可靠的人(或其他团队的全陪或领队)将钱包带到下一站交给失者 , 如无合适人可委托 , 可请示领导派专人将钱包送到客人手里 :、按规定 , 办好交接手续并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字据 , 以备查 :、在情况汇报中 , 要写清失物处理的情况。

六、客人行李抵饭店 , 地陪在清点时 , 发现少了一件 , 导游应怎样处理 ?

l、首先与领队共同查清丢失的行李是谁的 :、再找失者了解行李的大小规格、颜色、面料质地等并做好客人的安慰工作 :、请押运行李员迅速查找 , 是否混杂在其它团队行李中 , 或送到其它饭店去了 : 4、行李找到后，应迅速送交客人手中：、如在应找的范围内未找到 , 则要请全陪协助领队与上一站旅行社联系查找 :、如行李中有贵重物品 , 地陪应尽快向部门经理和总经理汇报 , 以引起重视 , 协助查找 :、总之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

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1七、旅游团里有客人走失 , 导游应如何处理 ?、在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话 , 可适当延长在该游览点的等候时间 :、向当地公安部门报告 , 请协助查找 :、与此同时 , 将情况报告社部门经理 , 以协同查找 :、与饭店服务台联系 , 查询客人是否己自己回去 :、如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具 , 则应留下全陪或领队继续寻找和等候 ,找到后就近乘出租车追上团队 , 地陪先把其他客人送住机场、车站或码头 :、丢失人员情况 , 应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社 : 7、回到社里后 , 地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。

八、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上 , 如遇交通堵塞 , 导游应怎样处理 ?

1、视时间长短 , 是否允许等候 :、如短时间内不能通车 , 应设法绕道行驶 , 尽快赶往车站、机场或码头 :、在塞车处理中 , 应争取交警的支持 :、在可能的情况下 , 应将交通堵塞情况报告社领导 , 以请示办法。

九、入境旅游团即将离开某地赴下一站旅游 , 但一位客人因病住院不能随团活动 , 应怎样处理？

1、接待社开具患病情况证明 :、地陪和领队携团体签证和患者本人护照前往市公安局出入境管理处 , 办理分离签证手续 ,并为患者办理单独旅行签证 :、请领队备好办理手续的费用 :、在前往公安局出入境管理处前 , 应电话联系以便安排接待。

十、在旅游旺季 , 如旅游团不能及时住进预订的饭店 , 旅游者有意见怎么办 ?、先与领队联系 , 讲明实际困难 , 做好工作 , 请求领队协助工作 :、将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明 , 求得谅解 :、适当调整节目安排 , 可先让客人游览并联系在其它饭店用餐 , 按饭店告知的时间带客人进店下榻 :、精心安排游览 , 认真导游讲解 , 以一流服务 , 稳定客人情绪 , 做好工作 :、请社领导出面做工作 , 如宴请或赠送纪念品 , 总之要千方百计转化客人情绪。

十一、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时 , 导游应如何做 ?、首先搞清楚 , 这是故意行为还是由于缺乏了解而致 :、如果说游客是故意行为 , 导游要严正驳斥 , 驳斥要理直气壮 , 观点明确 , 立场坚定 , 必要时报告有关部门 , 查明后严肃处理 :、游客缺乏了解而为 , 导游应积极宣传中国 , 认真回答旅游者的问题 , 友好地介绍我国的国情 : 阐明我方对某些问题的立场、观点 , 求同存异。

十二、旅游团内 , 有客人提出要让其在本地的亲友随团活动 , 导游应如何处理 ?、首先应婉言拒绝客人的要求 , 但态度要温和亲切 :、建议客人租车陪同亲友 , 可满足其叙友情和欢聚的愿望 :、向客人解释为何一般亲友不能随团活动的原因 , 一为安全 , 二是费用问题 :、如客人坚持要让其亲友跟团活动 , 可请示领导 , 同时应征求领队和其他客人的意见 5、如领队和其他客人同意 , 应看客人亲友的身份证并按规定收取费用。

十三、如住店的散客客人 , 希望参加旅游团活动 , 导游应怎样处理 ?、原则上应予婉拒并讲清道理 :、如客人坚持要跟团活动 , 则应征求领队和客人的意见 :、如领队和客人同意 , 则应照章收费。

十四、旅游旺季交通紧张 , 旅行社未能按要求为客人订到软席火车票 ,客人意见很大，应如何处理 ?

l、应耐心向客人解释我国交通状况和旅游旺季乘车难等情况 :、诚恳向客人表示歉意 :、退还客人软硬车票的差价款 :、必要时请社领导出面赠送纪念品做好工作;、尽量让客人坐在硬席包车里 :、万不得己的情况下 , 应让客人相对集中坐在车厢的一侧 :、请车厢服务员配合搞好车上服务和客人的安全工作。

十五、来华旅游的华侨丢失了护照和签证 , 导游应如何做 ?、旅游者冷静回忆 , 详细了解情况 , 尽量协助寻找 :、确定丢失 , 应马上报告组团社或接待社 :、失主准备照片 :、当地接待社开具证明 :、失主持遗失证明到省级公安部门及授权的公安机关报失并申请办理新护照 : 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

十六、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教 , 导游应做哪些安排 ?、通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴 , 不得上猪肉 , 也不得用猪油炒菜给客人吃 : 2、如条件允许 , 尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐 :、客人提出去清真寺做礼拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :、清真寺的主持叫阿訇:、在导游时 , 注意导游用语 , 不要用犯忌的字词。

十七、旅游中出现交通事故 , 全陪应怎样处理 ?、首先抢救伤员尤其是重伤员 :、就地拦车送伤员去出事点附近的医院;、如有些伤员伤势过重不能搬动 , 应请医生立即到现场抢救 :、争取当地交警的支持 , 保护好事故现场 :、迅速报告当地旅游局、旅行社领导 , 请他们到现场帮助处理事故 :、做好全团旅游者的安抚工作 , 并继续组织安排好参观游览活动 :、及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导 :、做好善后事宜 , 写出书面汇报。

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十八、旅游团乘飞机抵达某城市后 , 团内一客人发现行李丢失 , 地陪应作何处理 ? l、首先请行李员与机场行李员一起查找 :、如行李确实未跟客人航班抵达 , 应打电话给上站旅行社 , 请协助查找 :、在弄清行李遗忘在上一站机场情况后 , 先做好客人的安抚工作 , 让客人放心 : 4、请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市 :、一旦行李抵达 , 请机场行李员迅速将行李交到客人手上。

十九、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点 , 怎么办 ?

l、导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉 :、实事求是地说明情况 , 以表示自己做好下一步导游工作的诚意 :、与领队等协商后采取弥补措施 , 取得旅游者的谅解。

二十、旅游者对某地餐饮表示强烈不满 , 导游应采取什么补救措施 ?、认真听取客人的意见 , 做好记录 :、分析了解客人的餐饮习惯和要求 , 通知下一站旅行社做好服务 :、向该地有关旅行社及饭店通报情况 , 并提出改进意见 , 若有可能 , 可让其向旅游者道歉 , 并采取必要的补救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?、无论出现什么问题 , 无论责任在哪一方 , 导游员都必须全力以赴 , 及时、果断、合情合理地解决、处理 :、地陪、全陪要首先取得一致意见 , 适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况 ,求得谅解和理解 :、提出可行的补救措施和弥补方案 :、继续为客人提供热情周到的服务 , 力争以实际行动满足和感动客人。

二十二、因时间仓促 , 游客托导游员转送礼品时怎么办 ?

l、导游员应予以协助 , 但要问清是何物;、重要物品要当面点清 , 并请其在清单上签字 :、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址 :、收件人收下物品后应开具收条 , 并签名盖章 , 之后应由旅行社保存 ,并通知委托人。二

十三、旅游者患一般疾病时 , 导游应怎样处理 ?

1、导游人员要劝其尽早去医院看病 , 并留在饭店内休息 , 如有需要 , 应陪同患者前往医院 就医;、如果旅游者留在饭店休息 , 导游要前去询问身体状况并安排好用餐 , 必要时通知餐厅为其提供送餐服务;、向旅游者讲清看病费用自理 :、严禁导游擅自给患者用药。

二十四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时 , 导游应怎样处理 ?

1、要耐心解释 , 并告诉领队请其调解;、如旅游者坚持 , 导游可协助与餐厅联系 , 但要告知餐费自理 9 综合服务费不退。二

十五、旅游团中个别住双人间的旅游者 , 提出要求住单间时 , 导游应怎样处理 ?

1、住双人间的旅游者要求住单人间 , 如饭店有空房可予以满足 , 但房费臼理;、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间 , 导游应请领队调解或在内部调整 3、若调解、调配不成 , 饭店有空房可满足其要求 , 但导游须事先说明 , 房费由旅游者自理(一 般是谁提出住单间谁付房费)。

二十六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时 , 导游应如何处理 ?

在不影响团队正常活动计划的情况下 :、导游一般应予以协助 , 如帮助购买门票、要出租车等 , 通常不陪同前往 :、如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所 , 导游须提醒旅游者注意安全 , 必要时陪同前往。

二十七、旅游团到达某一游览点后 , 若有个别旅游者希望不按规定线路游览 , 导游应怎样处理？

l、若环境许可(游人不太多 , 秩序不乱), 可满足其要求;、导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号 :、必要时留一字条 , 上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码 , 以备不时之需。

二十八、导游对旅游者要求探亲访友时 , 一般处理方法有哪些 ?、如旅游者知道亲友的姓名、地址 , 导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。2、如旅游者只知亲友姓名或某些线索 ,但地址不祥 ,导游可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 , 找到后及时告知旅游者并帮其联系 :、若旅游期间没找到 , 可请旅游者留下联系的地址和电话号码 , 待找到其亲友后通知他

4、若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动 , 导游应向旅行社汇报 , 在领导指示下给予积极协助 :、若旅游者慕名求访某位名人 , 导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报 , 按规定办理。

二十九、旅游团误机(车、船), 导游应如何处理 ?、导游员应立即向社领导汇报 , 请求协助 :、地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系 , 争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站 ,或采取包机(车、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉 , 稳定旅游者的情绪 , 安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜 : 4、及时通知下一站 , 对日程作相应调整 :

5、写出事故报告 , 查清事故的原因和责任并作出相应处理。

三

十、导游人员在旅行游览途中 , 应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生 ?

1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 :、提醒旅游者不要在小摊上购买食物 :、用餐时 , 若发现食物、饮料不卫生 , 或有异味变质的情况 , 应立即要求更换ι并要求餐 厅负责人出面道歉 , 必要时向旅行社领导汇报 :、不饮生水 , 饮用开水制成的茶及其他饮料。

第五篇：导游规范及应变能力

导游规范及应变能力提问

试卷一

一、导游规范提问及参考答案

1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？（1）落实接待日程安排表。（2）落实交通工具。（3）落实食宿安排。（4）了解不熟悉的景点。

2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？（1）认找旅游团。（2）核实人数和行李。（3）集合并引导游客登车。

3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？（1）介绍沿途风光。（2）介绍当地风情。（3）介绍下榻的饭店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。（3）有一些工作必须在出发前完成。

5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主。

（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？

（1）核实离站交通票据。（2）办理离店手续。

（3）做好机场（车站、码头）的服务。（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。

7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？

（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。

（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。

（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。（4）提醒、帮助游客结清各种账目。

8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？（1）代表旅行社对游客表示欢迎。（2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。（3）对旅游行程进行说明。（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。（5）向游客讲明注意事项，提出要求。

9、出境领队带领游客出境怎样办理海关申报手续？（1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品。

（2）请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。（3）出境旅游领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。

10、出境领队带领旅游团离他国（地区）境的服务包括哪些内容？（1）办理乘机手续。（2）购买离境机场税。（3）办理移民局离境手续。（4）办理海关手续。（5）办理购物退税手续。（6）准备登机。

11、导游语言的运用原则是什么？（1）正确。（2）清楚。（3）生动。（4）灵活。

12、常用的导游讲解方法有哪些(不少于5个)?（1）概述法。（2）分段讲解法。（3）突出重点法。（4）触景生情法。（5）虚实结合法。（6）问答法。（7）制造悬念法。（8）类比法。（9）画龙点睛法。

13、请解释何为“制造悬念法”？

导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）了解不熟悉景点的情况

15、领队的服务准备内容包括

（1）研究旅行团情况（2）核对各种票据、表格和旅行证件（3）物质准备（4）开好出国前的说明会

二、应变能力问题及参考答案

1、地陪、全陪和领队的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉。（2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合。

（3）地陪、全陪坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突。

2、由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员该怎么办?（1）导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。

（2）如果游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

3、因客观原因造成漏接，导游员该怎么处理？

（1）立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。

（2）同时，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。（3）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

4、导游对空接怎样处理？

（1）立即与本社有关部门联系，查明原因。

（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门安排，重新落实接待事宜。

5、发生火灾，导游员应采取的措施有哪些？（1）立即报警。

（2）判断火情，引导自救。（3）协助救助受伤人员。（4）报告领导。

（5）做好善后事宜，写出书面报告。

6、什么样的事故称为治安事故？

在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致游客身心健康及财产受到不同程度损害的事故，统称为治安事故。

7、抵达饭店后，发现有游客没有拿到行李，导游员该怎么办？

（1）地陪、全陪和领队一起在本团成员所住的房间寻找，查是否饭店行李员送错了房间，还是本团游客拿错了行李。

（2）如找不到，就应与饭店行李部迅速取得联系，请其设法查询。（3）如饭店行李部工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。

8、造成空接的原因

原因是由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等都会造成空接问题的出现

9、食物中毒事故的处理（1）设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，缓解毒性（2）及时将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任

10、游客因为对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？

（1）主动与游客沟通（2）认真倾听（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调解工作（6）继续做好服务工作

11、当导游人员的只有个别旅游者患病后，该如何处理？

要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时可陪同前往医院就诊

12、需要变更计划和日程，导游人员可采取的一般应变措施有：

（1）制定应变计划上报旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

13、住房方面旅游者要求住单间如何处理

（1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理

（2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整

（3）若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理

14、为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：

（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍

（2）另外，导游人员应牢记火警电话，掌握领和旅游者所住房间的号码

15、治安事故的预防

（1）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人

（2）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内

（3）离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品留在车内（4）在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数

导游规范及应变能力提问

试卷二

一、导游规范提问及参考答案

1、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游员在上团前要做好哪些个人形象方面的准备？（1）着装得体。（2）化妆适度。（3）讲究个人卫生。

2、地陪导游员致欢迎辞应当包括哪几点内容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎。（2）对旅行社、本人和司机作简要介绍。

（3）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合。（4）预祝旅游愉快、顺利。

3、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施？

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。

（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。

（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。

4、在景点转移途中，如果旅途较长，地陪导游员可以提供哪些服务来活跃车内气氛？（1）唱歌。（2）播放光碟。（3）讲段子。

（4）脑筋急转弯、猜谜和小魔术。（5）学绕口令或方言。

5、全陪导游员的首次讲解应包括哪些内容？（1）致欢迎辞。

（2）简明扼要地介绍旅游行程，对于住宿、交通等情况适当让游客有所了解。（3）介绍注意事项（调整时差、货币兑换、交通状况、安全状况等）。

6、全陪导游员在带领旅游团向下一站转移途中，应当提供哪些服务？（1）协助领队分配机位或铺位。

（2）负责旅游团在旅途中的生活服务。（3）注意游客的人身和财产安全。（4）照顾身体不适的游客。（5）做好讲解工作。（6）保管好票据。

7、送团当天，全陪和地陪一起送游客到离境机场。在途中，全陪导游员还有哪些工作要做？（1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，请领队或游客填写征求意见表并在表上签字。（2）致欢送辞。

（3）做好必要的弥补工作。

（4）再次提醒游客检查自己的各种票据是否带齐，有无遗留物品等。

8、出境领队在为旅游团开出团说明会时应注意什么问题？（1）要体现出出境领队的精神风貌。（2）要以礼貌语言亮相。（3）着重强调时间。

（4）将自己的手机号告诉游客。

9、出境领队带领旅游团入他国（地区）境，在入境柜台办理入境手续的程序是什么？

（1）出示证件（护照、签证、机票、入境卡）。（2）接受盘问。

（3）加盖入境章完成入境检查。

10、景区景点导游员在讲解时的注意事项有哪些？（1）要按顺序参观，进行分段讲解。

（2）注意宣传环境、生态和文物保护知识。（3）及时、耐心解答游客问询。（4）留意游客的动向与安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、导游语言的正确性表现在哪些方面？（1）语音、语调、语法、用词造句正确。

（2）导游讲解的内容必须有根据，正确无误。切忌胡编乱造、张冠李戴。（3）敬语和谦语有助于表达友谊和感情，但注意尊重对方的风俗习惯及语言习惯。

12、导游讲解方法中的问答法有哪几种形式？（1）自问自答法。（2）我问客答法。（3）客问我答法。

二、应变能力问题及参考答案

1、旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员该怎么办？（1）若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。（2）无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

2、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。（2）地方治安不理想时。

（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。

3、游客要求再去商店购买相中的商品找导游员帮忙，导游员该怎么办？

一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，上写商品名称，请售货员协助之类的话，让其租车前往商店购买；也可陪同前往。

4、导游员怎样预防错接？

（1）提前到达接团地点迎候旅游团。（2）接团时认真核实相关事物。

（3）提高警惕，防止他人错接自己的旅游团。

5、预防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好预报工作。（3）随时清点人数。

（4）地陪、全陪和领队密切配合。

6、一旦发生交通事故，导游员将怎么处理？（1）立即组织抢救。

（2）立即报案，保护好现场。（3）迅速向接待社报告。（4）做好安抚工作。（5）开具事故证明。（6）写出书面报告。

7、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。

（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色，必要时可请景区医务人员帮忙。（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。

（4）游览结束后，地陪应去医院看望游客。

8、如果找不回游客被盗物品，导游员下一步该怎么办？

（1）协助失主持旅行社的证明到公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索陪。

（2）同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。