第一篇：太虚湖假日酒店康乐中心员工制度
太虚湖假日酒店康乐中心员工制度
1、上班时，服装穿戴要整齐、清洁。准时上班，不准迟到和早退，违反者罚款5元。
2、上班时，及时到自己部门签到，不得代签。要坚守自己的工作岗位。做好各自岗位开档前的工作。违反者罚款5元。
3、客人来时，服务态度要热情，做到文明礼貌，不慌不乱，细致周到。违反者罚款5元。
4、讲话和蔼。不允许和客人大声讲话或争执、争吵。对于客人提出的正确意见和建议，要虚心接受，及时整改。违反者罚款20元。
5、客人离店后，要认真收拾和整理好各自所管辖的工作范围。如未安要求完成，罚款10元）。
6、员工必须切实执行直属领导的工作安排和督导，在规定时间内完成本职工作任务。如未能及时完成，给予罚款30元。不准当面顶撞领导。应做到“先服从、后反映、下级服从上级”。否则，严重违反者，罚款30元，甚至辞退。
7、员工之间要和睦相处，互帮互助。不能为了小事而发生争执，甚至打闹。违反者罚款50元。
8、在上班时，不能聚众谈论是非，做出有损本酒店形象的事。违反者罚款50元。
9、要维护酒店的利益，做到爱店如家。客人离开后，要及时关闭电源，控制水、电的浪费。
10上班时，不准进入营业场所休息；不得使用客人的卫生间。否则，发现违反者一次罚款20元。
11、上班时，非吧台人员和收银员不得进入吧台、收银台聊天，违反者罚款10元。
12、上班时，不准接、打电话和收听耳机，违反者罚款5元。
13、服务员在托运酒水时，要加倍小心，如有打破，按成本价赔偿。
14、服务员如果被客人投诉多次，经查所犯错误属实，每次罚款30元。严重者辞退并追加罚款。
15、员工不能用酒店的电话谈私事，如果发现，每次罚款20元。
16、不准随意带走酒店的任何东西。否则，如果发现，按成本价的20倍赔偿。
17、全体管理人员和服务员都要树立起爱岗敬业精神，严格遵守本酒店的一切规章制度。如果因工作失职，造成损失，则按实际损失金额的20倍罚款。
18、员工要辞职的应提前一个月向本酒店提出书面申请，未经批准，不得擅自离岗，违反者按旷工处理，每旷工一天，扣三天工资。
20、未经总经理授权批准，任何人都不能代表本酒店的名义对外签订合同书和协议书。如影响到公司的利益，按实际经济损失的10倍给予罚款。
21、以上各项制度，希望全部员工共同遵守。
太虚湖假日酒店康乐中心
二00八年5月30日
第二篇：太虚湖大酒店康乐中心运营管理计划书
太虚湖大酒店康乐中心运营管理计划书
康乐中心运营管理主要分为以下几个部分：
一、公司的前期工作
1、确立康乐中心经营目标；
—— 把康乐中心经营为本区域最好的娱乐场所！
2、掌握康乐中心的市场定位；
—— 以高端客人为主体，以会员形式经营；
3、制定康乐中心的经营计划；
—— 一年内回收所有康乐中心的资金投入；
4、做好康乐中心的企业文化；
—— 以人为本，打造品牌；
5、制定康乐中的人事组织架构图；
二、公司的内部管理
1、做好前期资金投入的成本合算；
—— 由财务部完成；
2、准确计算出公司经营的零线保本点；
—— 由营业部和财务部负责完成；
3、制定康乐中心各项服务的收费标准（包含各项物品价格）；
—— 由总经办制定，各营业部门提供相关的参考资料和见意；
4、康乐中心各个营业部门的收费模式；
—— 足浴为点钟收费模式，KTV以最底消费模式，棋牌以点钟收费模式；
5、各营业部门的成本、毛利分析；
——（1）运营成本（2）各项毛利率
6、制定康乐中心的各项规章制度；
—— 由各个部门提供给总经办审批执行，员工手册由总经办制定，各部门制定的规章制度以员工手册为依据，期制度不得与员工手册
有砥触，否则不具备制度效力；
7、建立完善的公司财务制度；
—— 由总办和财务部制定，报董事会审定；
8、完成前期康乐中心的各项表格；
—— 由各个部门提供原始表格，报总经办审批印刷；
9、做好各项成本控制工作；以最小的投入，完成最大的效益值（在合理的范围内运营）；
—— 由财务部对每个部门每个月的各项运营成本进行核算，同时和营业收入进行比校，将结果报总办审阅；
10、长期不屑地做好员工培训工作；
—— 由人事部负责计划与考核，各部门负责培训和落实；
11、做好康中心的物品保管、保养及盘点工作；
—— 领用物品需按公司规定的程序操作，实行部门负责制，各自负责保管，责任到人；每月由总办和财务部门负责盘点，部门负责人应及时安排及配合；
12、做好酒店的质检工作。
—— 由总经办负责，同时组建公司的卫生小组，助总任组长，对公司各个区域进行不定期的卫生大检查；发现问题直接追究其管理负责人；并上报总经理；
三、公司的外部营销
1、对康乐中心市场营销的整体分析；
—— 酒店发展环境调查及分析、酒店经营环境调查及分析、酒店客源市场调查及分析、同行业的销售状况进行摸底和分析、酒店娱乐等功能定义及分析、酒店整体定位及分析、酒店营销战略分析、项目经营业绩预测及财务分析、投资回报分析、经营风险及防范措施分析；
2、做好康乐中心的市场调查并对市场进行细分化；
—— 对整个市场进行细分化、对同行业进行细分化、对不同的消费群进行细分化；
3、相对确立康乐中心的客源体；
——确立康乐中心的销售目标即目标客源；
４、建立好客事档案；
—— 由营销部完成５、抓住属于自己公司相对稳定的客户群；
６、不断的开发新兴市场；
——全员营销，开发市场；
７、制定各种行之有效的营销手段；
—— 对不同行业的顾客，采取不同的营销手段；
—— 制定营销措施：如金卡、会员卡及企事业协议单位
进行捆绑营销；
８、对公司所有人员进行营销培训；
—— 助总负责
９、制定完善的营销奖励制度；、—— 由总办制定
四、充分发挥和利用本酒店的自身资源
1、与酒店保持良好的合作关系；
2、作为旅游度假酒店，其本身就有一部分固定的客源；
3、要用各种手段通过酒店为中介，将酒店的客源拉为康乐中心的客源；
4、充分利用酒店自身的优势，最大限度的为康乐中心创造价值；
5、发挥酒店本身己有的人力物力，变项的为康乐中心所用，特别是公关销售部门和现有的各个营业场所，以互利互惠为原则，双方以互动的形式，充分发挥捆绑式销售，从而产生互赢；
6、利用酒店资源，避免重复投资，最大限度的结省成本开支；
7、建立与酒店长期沟通的机制；
8、视酒店和康乐中心为一个整体，对康乐员工进行整个酒店的常识培训；
五、做好酒店消防安全工作
1、建立消防职能小组，完善成员机制；
2、制定消防安全培训计划，定期进行消防培训；
3、定期进行消防安全检查；
4、每季度进行一次实际消防演练；
5、制定消防安全制度，责任到人，做好安检工作；
6、不定期的和酒店方面沟通；
六、做好酒店的二线部门工作
1、做好总经理安排的直管工作；
2、协助总经理协调好各部门之间的横向工作。
3、做好二线部门对一线部门的工作支持；
4、做好总办和各个部门的上传下达工作，并监督落实；
5、总经理不在时，做好总经理交待的任务，并行使总经理权力；
6、协助总经理做好酒店的运营工作。
七、做好人事及员工的后勤工作
1、制定招聘计划，完成公司的招聘工作；
2、认真落实各部门的员工培训工作；
3、不定期的对员工培训内容进行抽查；
4、做好员工档案及其它各项工作；
5、安排好员工的衣、食、住、行；
6、对员工及公司的物品进行规范化管理；
八、在总经理的领导下，完成董事会的各项盈利目标
1、制定整个酒店的经营指标；
2、制定各个部门的经营指标；
3、建立完善的奖惩制度；
4、财务部门要如实正确的向总经理提供准确的财务信息；
5、不定期的举行高层会议，确保指标的完成。
太虚湖大酒店康乐中心总办
二00八年5月28日
第三篇：12月份太虚湖假日酒店暗访报告
暗 访 报 告
致：太虚湖假日酒店总经理： 暗访者：
检查时间：2014年12月4日—5日
根据杭州市互检网工作安排，2014年12月4日至5日，我们有幸对贵酒店进行了一次消费体验。贵酒店地处东方文化园景区，环境优美，空气清新，远离城市的喧嚣。贵酒店建筑及装饰风格独特，硬件设施保养良好、员工服务规范、待客热情，给我们留下了深刻的印象，值得我们借鉴和学习，现将整个体验过程反馈如下：
一、前厅部
（一）客房预订
12：40致电总机预订客房，被转到预订中心，预订员有介绍不同房型，有重复预订细节，并致谢，整个预订较为快捷。预订下午5点到店，晚上8：50接到贵酒店确认电话。存在不足
1、有询问姓氏但未用姓氏称呼。
2、未告知预订员姓名或预订号。
3、未接到酒店的欢迎短信。
（二）礼宾服务
15：43至酒店大门口，迎宾员有标准的车辆指引动作，有拉门护顶并问候，服务较为规范；进门后，礼宾员微笑问候，指引总台方向，服务礼仪良好，仪表良好。
（三）总台服务
15：45至总台，一个台柜后面聚集了三名女员工，在一块嬉笑比划，旁边一个台柜，一名男员工手里拿着手机站在接待台处看手机，两个台柜员工的工作状态有待加强，后在男接待员出办理入住，暗访员至服务台其放下手机主动问候，整个登记控制在三分钟左右，有告知贵重物品寄存、早餐介绍和电梯指引等，四实登记也做得较好，期间一位女同事主动协助登记，员工职业素养及团队协作精神较好。存在不足
1、对话中未用姓氏称呼暗访员。
2、未询问或介绍无烟客房。
3、身份证未分开归还持卡人。
（四）叫醒服务 1、5日凌晨3：00致电总机9要求叫醒，接线员三声内接起电话，声音甜美，礼貌问候并提供相应服务，有询问是否需要二次叫醒，重复叫醒信息等。2、5日早上6点半，准时接到叫醒电话，能姓氏称呼，有天气预报信息和祝福语，叫醒正常。
二、客房部
15：50入住RM7651，房间宽敞，布局合理，灯光柔和，卫生干净、整洁，舒适度较好。存在不足
1、洗手台边有一次性牙膏盖。
2、一枕芯上有直径3厘米大小的血渍。
3、冰桶盖及服务指南表皮破损，吸管袋口被撕开，文具盒内铅笔未削铅笔头。
4、烫斗把手上较多黏渍，水果盘上有污渍。建议
1、客吧柠檬生产日期2014年1月22日，有效期12个月，距有效期还有一个多月，建议及时更换。
2、浴室花洒内有积水，建议将花洒头适当歪斜，花洒内的积水能及时排出，有助于花洒的保养。服务中心
15：55致电服务中心告知租借三星充电器，接线员接起电话只是告知稍等下，未核实暗访员房间号等信息。
16：05一名男楼层服务员将三星充电器送到暗访员房间，能按DND程序操作，有使用托盘并提供租借单让暗访员签字，整个服务规范，服务意识较好。
21：50返回房间，夜床已开，房间物品已做整理，但拖鞋未放在床边垫巾处，热水壶内已帮客人烧好开水，个性服务做得较好，如果能有一张温馨提示卡告知客人服务会更加完美。
21：55致电服务中心告知枕芯上有血渍，服务员及时上房更换枕头，有按勿扰程序操作，5分钟后接到服务中心电话称制作了一份水果表示歉意，被暗访员婉拒，但服务员的补救较为及时妥当。
三、餐饮部 1、17：10乘坐客用电梯至2楼，通过墙壁上的标识寻找康乐中心，途中碰到一名拉平板车的男服务生，能主动问好，询问询问康乐中心其能放下手中的车，引领暗访员至康乐中心，服务意识很好。但是对康乐产品知识掌握不足，领到位置发现漆黑一片，并未像服务员描述的那样在营业中；另外未佩戴名牌。2、17：20至祥云厅，服务员在做会前布置工作，灯火通明，大部分灯开启中，建议在无对客服务的前提下能适当关闭一些灯光，做好节能降耗工作。正餐服务 3、18：00至咖啡厅，迎宾员问候意识较好，笑容甜美，询问是否可以先参观一下，服务员能主动告知自助晚餐价格并带引客人参观餐厅；18：08至中餐厅用餐，客情较空，迎宾员问候及引领意识好，点餐过程较为规范，但服务员菜肴推销意识稍有欠缺，未征询客人酒水服务，第一道菜在10钟内，但后面上菜速度偏慢，菜色及口感较好。服务员对客关注度较高，能及时为客人提供续茶、续酒水服务等。期间询问酒店健身中心在哪儿时，先回答在二楼，后称在一楼，询问住店客人是否收费时，反馈称要50元/人，但在用餐即将结束时，其能主动向暗访员更正解释；餐后结账正常，能主动征询宾客意见，客人起身离开时，能关心提醒暗访员带好贵重物品，送客至餐厅门口； 4、20：10紫光厅服装会议正在做布展，一名男服务员（实习生）在现场职守，一直能在关注布展情况，工作认真负责。5、20：25至一楼大堂吧，门口两位服务员站岗，询问酒店大堂在接待什么会议，反馈称不是很清楚，对酒店会议信息掌握不够；引客入座后，主动为客人点菜单，有提供佐酒小吃，续酒及时，提出要看指定报纸及使用充电器，员工均能尽力满足，无法提供指定报纸能主动向暗访员致歉，服务意识较好。结账有征询宾客意见，但未使用酒店签字笔； 建议：
大堂吧插座较少，对于手机没电需要找插座充电的客人不是很方便，如果能适当配备几个移动充电宝，会更能体现酒店的人性化服务。送餐服务
23：45致电房膳中心，电话接听规范，在规定时间内将食物送到房间，有按勿扰程序操作。存在不足：
1、未主动询问客人姓氏并姓氏称呼。
2、先与客人挂机。
3、未告知撤餐方式。
4、订餐时未询问客人需要什么佐料。咖啡厅早餐
8：40至咖啡厅用早餐，走至一楼大厅时，总台前面一位类似GRO服务员能及时关注过往宾客，距离4-5米时主动上前询问是否是用早餐并引领客人至咖啡厅，笑容亲切，服务意识做得较好；8：45至咖啡厅，厅内环境优雅，安静舒适，迎宾员见宾客走过来后主动问候并引领入座，但只是询问了客人的房间号，未对房卡信息等进行核对，入座后有问询是否需要红茶或咖啡。菜肴方面，整体偏冷，热食较少，但菜品质量很好；餐中服务正常，客人红茶喝完后，服务员能关注到并询问是否需要续杯；用餐结束离开时，服务员礼貌恭送，但未征询宾客意见及用餐体验；隔壁一桌客人反映咖啡太淡。
四、康体中心
19：38至一楼康乐中心，客情空，几乎无人。服务有声服务较好，有提供免费矿泉水，离开时有送别，但设施保养维护较差。
1、男洗手间小便池墙壁上的壁画已破损不堪，铁制管道上锈迹斑斑。
2、桌球室房顶有较重漏水渗透痕迹，房顶维修后未补漆处理，墙顶掉漆较为严重，不符合星级酒店标准；
五、公共区域
抽查多个公共区域消防器材，均有按时检查。查看多个客用公共卫生间，卫生整洁，物品配备齐全。PA在做地面保养工作，但对客问候意识相对偏弱。建议：
现在已进入多媒体时代，微信、微博等使用较为普及，宣传及影响力不断扩大，贵酒店的微信覆盖量较少，建议能适当增加，利用好多媒体宣传手段。
以上是我们入住贵酒店检验到的一些感受，在体验过程中感受到了优良的设施及温馨服务，对于我们今后的工作也有一定的启发和借鉴；由于时间有限，水平亦有限，提出的问题会有偶然性和片面性，如有不当之处，敬请谅解。最后祝贵酒店全体同仁身体健康、工作顺利。
第四篇：西安皇冠假日酒店康乐部调查报告
西安皇冠假日酒店康乐部调查报告
11级酒店管理1班马荣超0302110220 周坤03021102011
康乐是指人们为达到调节身心，恢复体力和振作精神的目的，在闲暇时间，在一定场地和设施条件下参与的休闲性的消遣性的活动。我国的康乐业20世纪80年代开始出现，随后以较快的速度进行发展。近年来，随着我国人们可支配收入和时间的增加，产生了康乐、旅游等更层次的精神需求。尤其在很多高星级的酒店，康乐部已经同餐饮部、客服部并列成为高星级酒店的三大支柱产品部门，现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们文化水平提高的必然要求。酒店康乐部是提供住客康体、娱乐和休闲保健等活动场所的部门，是酒店为满足客人多样化消费的需要，吸引客人来此消费，提高饭店社会效益和经济效益的重要部门，作为五星级酒店的西安皇冠假日酒店的康乐部也成为酒店不可或缺的。然而目前酒店的康乐部在发展过程中存在一些不尽人意的地方。文章通过对西安皇冠假日酒店的康乐部现状调查，分析酒店康乐存在的问题且提出解决对策。
西安皇冠假日酒店位于陕西信息大厦，西安的第一高楼。这家5星级酒店设有室内游泳池、健身中心和免费停车场，占据25楼及以上楼层。空调客房俯瞰着城市的天际线，提供免费无线网络连接和24小时客房服务。皇冠假日酒店毗邻陕西省体育场，被小雁塔、陕西省国际展览中心和西安博物馆所环绕，大雁塔和大唐芙蓉园有12分钟车程，距离钟鼓楼和清真食品街有15分钟的车程。省体育场地铁站（2号
线）距离酒店仅有5分钟的车程，提供便捷连接前往最热门的景点。西安咸阳国际机场距离酒店有45分钟车程。
西安皇冠假日酒店无论从投资的规模还是经营项目都有了长足的进步，但是在正常的营业上还存在不尽如人意的地方：
（一）康乐项目不够丰富，吸引力小
人们观念在更新，已经把休闲和康乐看成是生活的一部分，随着科学技术、社会经济和教育水平的提高，人们对能促进身体心理更加健康的康乐活动需求还会更加强烈，都很愿意在康乐项目上做“快乐投资”。因此目前茵特拉根酒店和国内很多该类型的酒店的康乐形式单一乏味，已不能满足客人的要求。
（二）康乐项目经营特色不够突出
康乐项目是酒店经营特色的体现，酒店实施差异化的经营战略关键在于推出不同一部分。其康乐部给酒店带来了可观的经济效于其他酒店的特色产品，为客人创造更多的价值。在茵特拉根酒店推出了很多的经营产品，但是特色不够突出，没有特定的主题产品，即产品多而乱，而所应该提供的产品就应该彰显酒店个性突出风格的特色产品。这对于不少高星级酒店普遍存在的统一化、缺乏个性的康乐产品已经跟不上时代的潮流和市场需求的变化
(三)管理模式单一，缺乏创造力
首先，康乐部的地位越来越重要。康乐部是高星级酒店的重要标志之一，目前，酒店为了适应竞争的需要，不断引进新的康乐设备，完善其服务设施，这样对康乐部所应达到的管理标准和职能要求也越来越高。酒店康乐部的管理内容也随着规模的扩大而繁多。在酒店的运行中对康乐部的职能提出了更高的要求。康乐都必须在尽可能提高酒店各种康乐项目盈利能力的同时，尽可能的降低能源、原材料、配件和人力消耗。单一的管理模式让很多该开发的项目得不到及时的开发管理，管理跟不上进度，使康乐部的发展滞后，从而影响整个酒店的经济和社会效益。针对深圳茵特拉根酒店康乐部存在的问题提出的解决措施：
（一）创建有特色的经营项目
针对茵特拉根的瑞士文化理念，突破传统的束缚，打造欧洲瑞士文化的康乐项目，以此来吸引世界各地的住客。即打造属于自己的康乐文化内涵，树立如深圳三九大酒店的月光娱乐城以其趣味性、新奇性及刺激性的娱乐内容，在过去几年里一直成为深圳人的首选。
（二）创建多样化的康乐娱乐项目
为了满足酒店住客个性化多样化的需求，酒店在保留原有的康乐设施外还要引进各种各样的符合社会发展的康体娱乐活动。酒店可以选择音乐厅、迷你电影厅、地方特色的名族风情表演，如茶道、民歌等娱乐项目，而且可以选择多种运动项目场所，如保龄球室、射击场和射箭场、儿童康乐室等，还可以选择棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服务项目。这样不仅延长住客的停留时间、提高酒店接待能力，还通过各式各样的有特色的康乐服务的提供，提高了酒店的竞争能力。
（三）准确酒店康乐部的功能定位
康乐功能定位的不同反映康乐的酒店中的地位差异。在酒店经营过程中，酒店中的康乐功能，最初是按西方人追求健康和缓解工作压力的需要而设立的场所，在相当长的一段时间，因国内顾客缺少对酒店娱乐设施的需求，酒店中的康乐设施大多处于闲置状态，酒店的康乐部门一直处于从属地位。近几年来，人们越来越认识到康乐的重要，康乐正在改变着不同地区人们的生活。酒店应该为了适应这种需要，适时调整酒店康乐市场定位，康乐部门不仅逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营，使酒店康乐项目成为当地人们消费的代表性场所。
（四）创建多样化的管理模式
首先康乐管理模式呈多样性反映酒店经营的多样化。康乐部的管理模式目前常见的有三种。首先是最常见的传统自营式管理模式。康乐部的人、财、物和所有业务由酒店统一经营和管理。这种模式的优势是酒店能根据自己的发展需要统一规划，协调发展，不足是适应市场变化的能力较差，这也是大部分酒店康乐经营盈利性差的原因之一。其次是业务外包式管理模式。酒店将康乐经营外包给专业型的企业来经营和管理。这有利于酒店将注意力集中到自己的有竞争力的核心业务上。从事专业康乐经营管理的公司，不仅在项目经营上具有可靠性、专业性、前瞻性、系
统性的特点，而且能降低经营成本。但业务外包应选择专业特征明显并具有一定知名度的服务企业或机构。第三是独立实体式管理模式。当康乐部门独立对外的业务量比较大，市场影响力较大时，为了便于开发康乐业务，康乐从酒店中独立出来，以新的合资、股份、或作为酒店子公司等独立实体存在，这样酒店可以将康乐经营的风险或不确定性，转变成在正常的和可预见的环境中经营。总之，由于人们观念的更新，审美情趣的变化，酒店经营者应对那些康乐形式单调，内容不受消费者青睐的项目加以改造，使内涵加深、外延拓宽，从形式和内容上都更符合客人的需要，从而进一步提升酒店市场上的竞争力。
第五篇：东方假日酒店员工手册
东方假日酒店
管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
第一章 总经理致辞
亲爱的同事：
我代表东方假日酒店酒店全体同仁，热忱欢迎您加入我们的团队，您的到来会使我们这支队伍更加充满生机和活力！也非常庆幸能和您一道合作，同甘苦、共命运！
我们深知，是社会的发展、共同的志向和缘分让我们走在了一起，既然如此，我们彼此应该珍惜，相互尊重，团结合作，养成友好和礼貌的好习惯。
同时我们也向您提出要求，希望您对企业忠诚守信，对宾客和蔼可亲，对自己认真负责，对社会努力奉献。我们共同发展，不断加强业务知识和服务技能的学习，不断提高服务水平和业务能力，真正让宾客高兴而来，满意而归，让下榻东方假日酒店的宾客能感受到家的温馨！
《员工手册》阐述了您将享有的权利、义务和福利待遇以及必须遵守的规章制度。如有任何疑问，请联系相关负责人，将会得到满意的答复。
希望您的加入能为东方假日的发展注入新鲜的活力，让我们共同努力，使东方假日酒店成为优秀的企业，使您成为优秀的东方假日人。
此致！
总经理：
东方假日酒店
二零一一年9月
第二章 酒店简介
东方假日酒店于2010年6月投入巨资装修，占地面积500余平方米，使用面积6000平方米，东方假日酒店是一家集住宿、餐饮、娱乐、保健、商务、旅游为一体的多功能现
代化商务型三星级酒店
东方假日酒店将以臻善卓越的服务，精心诠释尊贵的真谛，为来自世界各地的客人提供
舒适惬意的居停之所及最优质的服务，力求尽善尽美
基本信息
酒店名称：东方假日酒店（Oriental Holiday Inn）网址：http://www.dfhotel.net/
#详细地址：利川市清源路（建设局旁）
·1·
世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
东方假日酒店
管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
邮编：445400
联系电话：0718-7552222传真：0718-7213800
服务口号
团结协作 尽善尽美 优质服务 精益求精 团结奋进 共创辉煌 努力拼搏 振兴东方
服务设施
1、客房：酒店主楼为6层建筑，拥有时尚、舒适的客房100余间（3-6楼），设有豪华单间、豪华标准间、豪华电脑房、豪华套房、总统套房5大房型，可同时容纳200人入住。
2、餐饮：餐厅为于酒店二楼，酒店餐饮是引进全国连锁的火锅店煌釜肥牛，卫生干净，味道鲜美，别具一格的风味可以满足你挑剔的味觉。
3、商务，酒店商务中心位于酒店大堂右侧，为您提供各种工艺品，利川各种土特产、香烟、饮料、小吃及各种日用品，品种齐全。
4、车饰、位于酒店后面停车场，主要经营汽车美容，保养等服务。
第三章 经营管理宗旨
经营管理宗旨是指导酒店实际经营管理的总体方针。
一、企业精神：精诚团结、创造卓越。
二、经营宗旨：员工满意、顾客满意、企业满意、社会满意。
三、管理模式：实行“垂直管理”模式。原则如下：
1、不得越级指挥，必须越级检查。
2、不得越级上报，可以越级上诉。
3、不得交叉管理，可以相互监督。
4、责权一致。
5、横向协作原则。
四、管理理念：“军事化”、“学校化”、“家庭化”相结合的“三化”管理。
五、组织原则
·2·
世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
东方假日酒店
管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
1、组织结构实行“扁平式”。
2、岗位健全，人员精简。
六、人际原则
1、同事关系：团结互助，友好协作，公平竞争。2：上下级关系：严格服从，关心爱护，以诚相待。
3、顾客关系：热情服务，言行一致，真诚谦和。
4、社会关系：坚持原则，尊重他人，讲究信用。
七、服务原则
规范化服务+人性化服务+差异化服务
八、管理原则
实行体系化、程序化、标准化和制度化的“四化”管理原则。
第四章 劳动管理制度
一、招聘程序
1、报名：求职者首先到办公室报名，并由办公室招聘负责人将其个人基本信息进行登记，以便及时通知求职者。
2、面试：求职者在收到面试信息后，根据招聘信息相关内容确定应聘岗位，然后招聘负责人根据应聘者的基本信息、招聘岗位要求等确定是否初步录取。
二、招聘录用手续
1、招聘时应聘者应详细填写应聘登记表上所规定的相关内容，以便于作为人事资料。办公室应进行详细的说明、指导，并监督其完整的填写。
2、被录取者培训前应提供个人资料：登记照片3张，身份证明、学历证明复印件及健康证明等个人资料，然后签订培训协议。最后签发录用“录用通知书”。
3、被录取者凭“录用通知书”到相关部门报到，并安排其生活住宿等，然后参加培训或到用人部门报到。
三、岗前培训
1、基层员工一律要接受岗前培训，其他员工培训期为7天，培训期酒店免费提供员工餐。
2、培训合格进入试用期者，培训期按试用期待遇计发工资；培训不合格者予以淘汰，无任何待遇。
3、条件特别优秀或情况特殊，不需要参加岗前培训者，经主管负责人审批后另行决定。
四、员工试用
员工试用是指对新招人员培训合格者分配到相应部门或岗位上进行试用的过程，是对新员工的培训情况和实际工作水平的全面检测。
（一）、试用期限：一个月。
（二）、试用岗位
·3·
世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
东方假日酒店
管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
在分配部门（或班组）相应的岗位，从事相关的具体岗位工作。
（三）、试用考评
1、试用期满后一律进行考评，以决定是否录用。主要是考评相关业务技能，合格者正式录用。
2、考评合格者予以正式录用，不合格者予以淘汰，试用期待遇按规定标准执行。
3、办公室根据培训考核结果对试用人员进行分配。并分别填写《录用通知书》。并办理完善相关手续。
10、学员凭《录用通知书》到相关部门正式上班，部门负责人见通知书后为其安排工作并加强日常管理。
五、体格检查
凡被录用者，在酒店规定时间内提供卫生防疫部门健康合格体检证明，费用自理。
六、员工合同
1、合同的订立
录用员工试用之日起签订劳动用工合同。试用期间，员工的表现和工作能力将作为正式录用的依据。
2、合同的续订 劳动合同期满，第五章 员工福利待遇
一、工作时间
酒店执行不定时工作制和综合计算工时工作制，具体上、下班时间或休息时间根据部门实际情况决定安排。
员工每日工作规定的工作时间，经上级安排，超过规定工作时间，上级主管根据实际经营状况安排补休或计发加班工资。
员工工资标准根据人事制度及《劳动合同书》之规定执行。
二、节假日
1、按国家规定员工可享有法定的11天带薪假日。因工不能休假者，计发相应的加班工资。所有员工必须服从酒店和部门的统一安排。
2、例行休假：基层员工每月享受4天带薪休假，管理人员每月享受4天带薪休假。休假实行临时审批制。
3、其他特殊情况的请假，一律冲抵带薪休假。
四、奖励
凡服务杰出、表现优良，为企业做出重大贡献的员工，酒店将颁发奖状、现金或以其他形式进行奖励。
五、培训
培训是步向成功的因素，能令员工在工作中更有效地发挥所长。所有员工均需接受酒店安排的培训。
六、其他
1、酒店根据行业性质，不定期组织一定形式的业余活动，丰富员工业余生活，提高员工凝聚力，增强企业团队精神。
2、员工在酒店工作满一年后，凭缴费发票在甲方报销合作医疗参合费。
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
第六章 工资制度
一、工资制度设计的原则
1、差异性原则：即根据工作岗位的不同，工资待遇允许一定的差异。
2、效益性原则：员工的工资待遇要与酒店的经济效益相挂钩。
3、成长性原则：工资水平要随企业的扩大、社会生活水平和社会平均工资的增长而增长。
二、工资模式实行：基本工资+岗位工资+加班补助。
1、基本工资：是根据本地区平均工资标准和酒店实际情况核定员工的基础工资。
2、岗位工资：是根据岗位的不同和业务技能要求的不同，对应岗位员工享受相应的工资标准。
3、加班补贴：员工每月工作超过法定工作时间的补贴。
四、工资发放办法
1、由酒店财务部编制工资表，执行总经理审核后报总经理审批签发。
2、根据营业性质，每月10日发放，因故延迟时，需告知原因。
第七章 行为规范
一、工作态度
1、员工应热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护酒店的声誉。
2、员工不得对任何宾客评头论足，不取笑、不冷落宾客，努力为宾客提供尽可能周到的服务和便利。
3、员工对宾客的投诉及意见保持冷静的态度，不得与客人争辩。如在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救行动或请示部门负责人，迅速处理。
4、员工应尽可能多地熟悉不同国家地区和民族的习俗和礼仪，关注服务中每个细节，不断提高自己的应变能力和服务技巧，满足不同地区客人的各种合理需要。
5、员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。
6、员工在任何情况下，必须维护酒店形象、名誉和利益。
二、仪容仪表 女职员：
1、头发梳理干净、整齐。不披发、长发要盘起、短发不过肩、头发前不过眉、发型美观大方、不染彩发。
2、面部淡妆，牙齿清洁、口腔清新。上岗前不吃有刺激性气味食物、漱口上岗、不戴耳环、不露项链、不戴首饰（结婚戒指除外）。
3、制服清洁，熨烫平整、衣扣齐全，穿戴符合标准。
4、胸章佩戴端正、位置划一（如工号牌等）。
5、常剪指甲，勤洗手。
6、穿统一的鞋袜（袜子无破损，如被挂丝，立即更换。鞋子必须保持洁净）。
7、不使用浓重发胶和浓烈香水。男职员：
1、头发干净整齐。没有头皮屑，头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领，不染彩发。
2、面部干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗。
3、制服清洁。无污迹、无汗味、无破损，扣子齐全，系好领带或领结，夏天衬衣襟进裤头，长
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
袖衫扣好袖口，穿戴统一，符合标准。
4、胸章佩戴端正，位置划一（如工号牌等）。
5、常剪指甲，勤洗手。
6、制服熨烫平整，裤脚长度适中。
7、穿统一的鞋袜，皮鞋光亮。
8、不使用浓重发胶和浓烈香水。
三、员工行为、举止规定
1、站立
站立姿势要端正。挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚掌分开成60度角，不得叉腰、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂；与客人交谈时，可自然垂恭立；在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开；欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60CM，不远于100CM为宜。
2、行走
行走时抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚步尖平行向前，步幅与身高相称、步速适中。男员工行走足迹可在一线两侧；女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓，不跑不跳，不走道正中；迎宾走在前侧、送客走在后侧，客过要让路，与客人同走不抢道；员工上下班走员工通道，除工作需要的员工在宾客通道或大堂行走外，其余员工不得在客用公共区域行走，更不得窜岗。
3、引路
引路时，员工应走在宾客的右前侧，并配以手势指引、步速适中。男员工利用手势助引进，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手抛，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己行走。
4、与宾客交接物品
一般以双手递送，如送名片，如果有工作（如端送饮料）则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上，然后再做个请的手势；向宾客递送物品时要注意身子立稳、略欠身、动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。
5、致礼 A、握手礼
一般情况下，男女之间应是女士先伸手后男士与之握手；长幼之间应是年长者先伸手，然后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意，作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为酒店的主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，接待人员才以主人身份而主动向客人伸出手与之相握。还应注意当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱出手套方可与人相握，否则被视为不礼貌。
B、点头礼
员工在行走中遇到客人，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手敬礼。
6、与客人交谈
与客人交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客的口、鼻、眼三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其它无意义的动作（如扭衣角、绞手指）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不说话，有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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等一下”，或须插话时，应说声“对不起、打扰一下”。交谈完毕后躬身退一步才转身走开。与宾客谈话时切不可打听年龄、婚姻否、工资、家庭情况以及服饰价格等。
7、在岗工作
在岗上工作时，不可打哈欠、打嗝、伸懒腰、抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事；操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”即“说话轻、行走轻、操作轻”。对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉、态度粗暴，一切都应能给宾客带来温馨和快意。
四、员工礼貌用语标准
1、欢迎语。如：“欢迎光临！”、“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”。
2、问候语。如：“先生（小姐）您好！”、“先生（小姐）早上好！”、“先生（小姐）晚安”。
3、祝愿语。如：“祝您生日快乐！”、“祝您旅途愉快！”、“祝您在我们酒店玩得开心”。
4、告别语。如：“再见！”、“明天见！”、“欢迎您下次再来！”
5、征询语。如：“对不起！请您稍等好吗？”、“您有什么需要我帮忙的吗？”、“有别的事情吗？”
6、应答语。如“好的”、“是的”、“马上就来”、“照顾不周请您多指教”。
7、道歉语。如：“对不起！让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“谢谢您的提醒”。
8、答谢语。如“谢谢！”、“谢谢您的光临！”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”。
9、引路语。如：“请往这边走”、“请从这边下楼”。
10、电话用语
如“您好！这里是东方假日酒店”、“请问您贵姓？”、“请问您找哪位？”、“您要找的人不在，请问需要我转告吗？”。
11、婉拒语
如“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物。”、“对不起，先生（小姐），我还有一件急事要办，不能久陪了，请原谅”。
12、称谓语
如对男士一般称“先生”，如果知道他们的头衔，可在先生面前加其头衔称呼，如“教授先生”、“经理先生”，对女宾如不知其婚否可称小姐或女士。
五、对客服务技能与技巧
每位员工对客人、同事及经理，应讲究礼节礼貌。礼节礼貌是最基本的行为。以下是十条礼貌规则：
1、问候和微笑
问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要较正式的问候，比如：“先生，早上好！”。当向客人或经理问候时，要使用正式问候语。微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你确实注意到客人了。
2、使用姓名
经常使用名称称呼人，如你不知道名字，称呼“先生”或“小姐”。称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使人产生一种认识及尊重的舒服感。
3、有魅力的语言
不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同的效果，例如“请”、“谢谢”、“欢迎再次光临”等常用的礼貌用语应经常使用。在回答宾客“谢谢您”时用“很乐意为您效劳”更为恰当。
4、口气和语调
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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注意你对一个人说话的内容很重要，注意说话方式也相当重要。“早上好，先生（小姐）”是非常简单的几个词，但他们也可以用不同方式表达，通过您说话的方式和口气，就表现出你对宾客是如何的感觉，是否真正有礼貌。
5、快捷反应
当有客人希望你提供服务时，非常有礼貌地尽可能快地提供服务，不要让客人有不必要的等待。如果你很忙至少要让客人知道你已注意到他了。当电话铃响时，你正在和他人交谈，你应道歉后听电话。守时也是一种礼貌，如果你有一个重要约会，应准时赴约。
6、专心聆听
当别人在讲话时，你注意聆听并表现出你在听，这是一种最基本的礼貌。在服务行业，我们的工作就是聆听别人需要什么。而且在酒店服务工作中，由于我们不注意专心聆听所犯的错误最多，如果你正在给客人点单，向客人重复点单内容，这将确保你所听到的是正确的。
7、眼睛的接触
当别人正在和你讲话的时候，为显出你是在积极的聆听，你用眼睛接触对方眼睛是一种礼貌，同样在你讲话时也是这样。当别人和你讲话时千万不要用眼睛四处瞧看或因干扰而分散注意力。
8、身体语言
确保你所讲的话和身体的行为举止表达相同的意思。身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快、微笑的脸胜过于千言万语。但需要注意不要使用以下不良的身体语言：
A不要用手指指别人，用你的整个手掌；
B不要介于两人之间交谈，如果是不得已，应说声抱歉； C不要抱双臂，当你被别人吩咐的时候； D不要背对与你的谈话者；
E不要不敲门就进入房间，并且需要等候回音； F不要在公共场所摸头、鼻、耳。
9、仪表整洁
你的外表形象说明许多问题，包括对工作、酒店是如何的感受。并且，你的仪表反映了你的自尊。
10、提供额外的帮助
随时努力做到使客人满意，力求预见客人需求提供服务在前。需要帮助的客人会对你的注意和细心照料感到满意。努力做些对你工作外的事情，这将被人感激——即急客人所急，想客人所想。
奖惩制度
（一）奖励
酒店对于表现杰出、成绩显著的员工将分别酌情给予公告表扬、奖金、书面嘉奖、记功、晋升荣誉，并以“奖罚令”形式在公告栏公告。
1、奖励等级
（1）奖金：每次奖20元至50元。
（2）书面嘉奖：奖励奖金100元并公告，副本归入该员工的个人档案，三次书面嘉奖视同一次记功。
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（3）记功：奖励奖金200元并公告，副本归该员工的人人档案，一年内有8次记功者自动晋升一级。
（4）员工凡签《处罚通知单》者，取消当月参加酒店效益提成的资格和一切应有奖励。
2、奖励性质： ◇ 口头奖励
1.拾金不昧者(所拾物品或财务价值在50元以下者)◇奖金（20-50）
1.拾金不昧者；（所拾物品或财务价值在50元以上者）2.热心服务并有具体事实者；
3.提出有益于酒店发展规律的意见和建议的员工 4.有显著的善行佳话，为酒店争创荣誉者；
◇书面嘉奖（100）
1.季度优秀员工（服务标兵）；
2.品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者； 3.对酒店服经营或管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者； 4.节约酒店各项资源，卓有成效者； 5.遇有灾难，勇于负责，处置得当者； 6.检举违规或损害酒店利益者；
7.以现职守故障，予以速报或妥为防止损害者；
8.对于酒店临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者； 9.及时发现隐患，并予以妥善处理，避免酒店遭受损失者；
10.挽救公司重大经济损失者。
11.保护宾客生命安全和酒店财产者，见义勇为勇敢献身者；并书面嘉奖。
◇记功（200）
1.拾金不昧且金额较高并受客人表扬者；（所拾物品或财务价值在1000元以上者）2.技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为酒店赢得声誉者；
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3.维护酒店重大利益，避免重大损失者； 4.在增收节支方面做出成绩者；
5.遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效避免人身伤害或减少损害者；
二、员工惩罚制度：
（一）处罚等级
（1）轻微过失
处罚5-50元，《处罚通知单》，每月签满5张《处罚通知单》，酒店将给予辞退。（辞退者给予退还服装押金和结算工资）
（2）过失
处罚50-100元，《处罚通知单》，（3）严重过失《处罚通知单》）
扣除当月工资的30%（当月工资不够扣除者，从下月工资中继续扣除，依次顺延，或从服装制作费中代扣）。
（4）开除（开除者扣除工资，服装制作费）。
（二）处分权限及程序
（1）解除劳动合同以下处分，由本部门及有关职能部门直接处理；书面警告的，经违纪员工本人签名，由本部门及有关职能部门报行政办公室存档：凡拒绝在违纪单上签名的，处罚上升一级。
（2）解除劳动合同处分，由本部门及有关职能部门报行政办公室，行政办公室按规定办解除合同手续。
（3）开除的员工，由部门、保安部、行政办公室立即联合办理并清除酒店。（特殊情况可直接办理）。
（4）凡涉及部门经理以上（含部门经理）员工违纪，、由总经理报董事会批准后，由行政办公室办理处分手续。（本条款也适用于经理以上人员的解聘）。
（三）处分有效期限
凡犯轻微过失签书面警告第一次者二个月内撤消；第二次警告者三个月内撤消，第二次者半年内撤消（含严重过失且签第二次《处罚通知单》者）。员工犯有上述过失后，·10·
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确有悔改且各方面表现良好，经部门经理提出，行政办公室核准，报清总经理批准后，由行政办公室备案，可提前撤消。
（四）过失性质
轻微过失（第违反以下次，给予书面警告一次）；（5-50/次）
1.一个月内迟到三次或早退一次；（一次10元，二次20元，三次50元）2.上班时间未假外出者10分钟内返回为造成其他影响者：（30-50元）3.上、下班不按指定通道进出；（5元）
4.上班时间非工作需要私用公司电脑上网者。（20元）
5.对客人服务有按规范标准服务或见客、见上司、同事不问候者；（5元）6.因工作失误，忘录消费单者（所造成的损失由个人赔偿），； 7.未经部门经理批准，下班后在酒店无故逗留60分钟以上；（10元）8.不按规定着装，衣着不整洁，不佩戴工号牌；（10元）
9.擅自离开本岗位，但尚未离开本酒店（串岗）未酿成事故；（10元）10.违反安全操作规章制度，但尚未造成后果；（10元）11.未经部门经理批准或非工作需要走客用通道；（10元）12.在客用房间或大堂、走道就餐；（10元）13.在工作时间吸流动烟；（20元）
14.未经部门负责干部和行政办公室同意带亲朋参观酒店；（10元）15.未经部门经理同意打私人电话或用内线电话聊天；（20元）16.在酒店内行为不检点，如大声喧哗，追逐打闹；（50元）17.工作时间洗澡、吃零食、听收音机、看书报杂志，玩手机（20元）18.。工作时间扎堆闲聊，影响服务质量；（30元）19.拨弄是非，影响员工团结；（50元）
20.擅自变更办公室、更衣柜，床位擅自更换钥匙或加锁；（10元）（所损坏的物品按原价赔偿）
21.区域卫生检查不合格者（每楼层超3处以上者按5元一处计算）22私自将异味食品带入酒店者；（10元）
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23.由于工作过失，造成酒店财物损失者（由本人按原价进行赔偿）24.工作时间手插口袋或在客人面前手抱胸前；（20元）25.不按规定时间关闭各种照明和取暖设备设施；（20元）
26.交接班事项不清楚或用品交接不完善；（当班人员按物品实际价位进行赔偿）27.工作区域内存放私人物品；（20元一次）28.在工作时间打瞌睡或干私活者（20元）29.了解其他员工犯有轻微过失行为而知情不报
过失（每违反以下条例者一次，给予书面警告一次）（并处罚50-100元）1.旷工一天；（扣除3天工资）
2.私吃、喝客人食品，饮料（同时按食品、饮料零售价的10倍赔偿，并罚款50元）； 3.私自在营业场所打电话、看电视或使用客用卫生设施及其他设施；（50元）4.工作时间打牌、下棋、参加赌博者（100元）
5.工作时间饮酒、或醉酒上班者；（为造成客人投诉者处以50元罚款，造成轻微投诉者给于100元罚款，造成严重后果者给予开除，并追究所造成的经济损失和法律责任）6.工作时间擅自离开酒店，造成客人投诉者；（100元）
7.擅自使用酒店各种设备、设施（包括车辆、用品、物品等）；（50元）8.未经公司办公室同意，擅自将消防安全设备、设施移作他用；（100元）9.违反安保制度，拒绝安保人员职责范围内的检查；(80元)10.发现酒店财物或财产丢失损坏时，不向上级汇报；
11.拾取客人遗留的一般物品，不按规定上缴，私自占有者；（罚款100元，如情节严重者给予开除处理，并追究去法律责任。）
12.在酒店内出售或推销私人物品，（罚款100元，造成影响着给予开除）13.对客人无礼貌、藐视、骚扰客人私事，没造成后果；（100元）14.未经保安部同意使用明火或各类器具；（100）15.故意损害同事物品；（100元，情节严重者给予开除）
16．唆使、挑拨员工、从而引起斗欧，造成轻微后果的；（100元，严重者给予开除）17由于工作过失，造成酒店财务损失价值100元以上（1000元以内）；并由本人承担
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并赔偿。
18.了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报；（80元.）
19.利用职务便利，为他人服务时，不开消费单者，并处其本人赔偿消费金额； 20向客人索要小费，造成客人投诉者。（100元，情节严重者给于开除）
21为经公司董事会成员同意私自给公司非签单客服签单者，（签单所产生的费用从工资中扣除）
严重过失（每违反以下一次，给予书面警告一次，并扣除当月总工资30%）1.一个月内旷工二天；
2.在更衣柜或办公桌上、抽屉里藏有酒店财产；
3.未经行政办公室批准私配酒店内部钥匙或工作调动后私留原岗位钥匙； 4.不配合保安部进行案件调查，提供假情况或作伪证； 5.泄露酒店机密文件或资料未造成后果；
6.当值员工在工作时间内离岗位、睡觉、没有造成后果者；
7.由于工作过失，造成酒店财务损失价值1000元以上（3000元以内），并处其本人承担赔偿责任；
8.了解其他员工犯有开除行为面知情不报； 9：在公司内部参加黄、赌、毒；
10：和同事之间在公司发生争吵，并辱骂对方者，经调查属实，双方同时处罚。11：工作时间擅自离开酒店，造成客人流失，跑单者：(所造成的直接经济损失从工资中扣除)开除（扣除工资、服装制作费）1.连续旷工三天或半年累计旷工三天； 2.用污言秽语侮辱同事或上级；
3.公然顶撞上级，不服从指挥或借故怠工；
4.故意损害宾客财物，损失在2000元以下的，并处其本人承担赔偿责任； 5.唆使、挑拨员工，从而引起斗殴，并造成影响；
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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6.向客人索要小费或礼品（造成客人投诉者）； 8.私自调换客人处币和套汇；
9.玩忽职守，给客人或酒店造成损失达5000元以内的，并处其本人承担赔偿责任； 10.拾到宾客遗忘的贵重物品隐匿不报的； 11.偷窃宾客、同事、酒店财物；
12.对客人无礼貌、窥视、骚扰客人私事，造成严重后果；
13.用非法手段涂改原如始记录，偷窃帐单票据，利用客人已付账单，再向客人收取钱财从中谋取私利；
14.与客人或客户私下交易，行贿受贿；
15.利用工作职务之便收受好处，使酒店利益受损；
16.泄露酒店内部机密文件，资料，数据，使酒店蒙受损失；
17.玩忽职守，给客人和酒店造成损失达2000元以上的，本人除赔偿损失外，酒店保留进一步追究相关法律责任的权力； 18.威胁上级，侮辱客人或打骂客人者；
19.在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使他人打架，造成严重后果； 20.私藏私用公安部门规定的违禁品； 21.触犯国家法律而被公检法机关拘审； 22.犯有其他严重错误；
23.未经总经理同意在酒店内进行任何形式的募捐活动； 24.员工凡累计签3张《处罚通知单》者； 第八章 后勤管理
一、考勤
1、按时上下班，在工作时间内未经主管上级领导批准，不得迟到早退或擅离职守。
2、按照规定的时间表工作，如需内部调班，必须先征得部门领导的批准，否则视为旷工。
3、全体员工上下班必须遵守《员工签到制度》，在规定地点签到。
4、未经许可，员工均不得使用酒店客用设备设施，包括餐厅、音乐设施、客用卫生间、公共区域的设备设施。
二、证件胸牌
1、员工被录用后，将发放胸牌（工号牌），胸牌（工号牌）应随时携带，保安人员有权在店内随时检查。
2、在工作场所时，必须佩戴胸牌（工号牌），以便宾客或有关部门检查监督工作质量。
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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3、妥善保管好证件和胸牌（工号牌），若有遗失，应及时提出申请；经所在部门领导审核批准，到办公室补领，费用自行负责。
三、制服
1、酒店根据岗位需要配备员工制服，员工上岗必须按规定着装、佩带胸牌，非因工作需要员工不得在酒店之外穿制服。
2、保持制服整洁。
3、爱护制服，如因疏忽或故意损坏，需照价赔偿。
4、下班后，必须把制服放回更衣室。
5、员工制服发放按《制服发放管理规定》执行。
四、员工更衣柜
1、员工须按使用更衣柜的细则经常保持衣柜清洁与整齐。
2、更衣柜随时锁好，员工不得将贵重物品带入酒店，如有遗失，酒店不承担任何责任。
3、不得在更衣柜内存贮饮料、食品，不得放置危险及易燃、易爆、易腐、剧毒物品。办公室、保安部有权对员工更衣柜进行检查。
4、不得私自加配锁匙或私自更换更衣柜。
5、遗失更衣柜锁匙，需照价赔偿。
6、遵守更衣室管理制度。
五、上下班必须从酒店规定的员工通道进出。
六、爱护酒店的一切设备设施，重视酒店设备的定期维修和保养，节约能源和低值易耗品。
七、必须严格遵守各项卫生制度，不随地吐痰、不乱抛果皮、纸屑、烟蒂和杂物，保持环境优美整洁。
八、不得将摩托车、自行车等交通工具放置在客用停车区域。
九、员工食堂
1、根据酒店的安排，按时在酒店餐厅用餐。
2、本酒店一律不提供员工餐，所有食物自带，所带物品必须放在指定位置，不可带入工作区域。
3、当班员工未经领导许可，不得在餐厅以外地方用餐。
4、所有员工不得私自将与工作无关的人员带到酒店与员工一同就餐。
5、具体进餐时间按酒店规定执行。
十、员工宿舍
1、个人如没有特殊情况，本酒店一律不提供员工宿舍。
2、根据工作需要安排员工宿舍。
3、入住宿舍必须按正常手续申报办理，服从统一安排。
4、入住宿舍员工必须遵守员工宿舍管理制度。
十一、安全检查
1、上下班必须从指定的员工通道进出，并主动出示证件。
2、上下班离店必须主动配合酒店授权的保安人员检查随身携带的物品。
十二、离职手续：凡离职的员工必须到办公室办理手续，交还酒店财产，包括胸牌（工号牌）、制服、工作用具、衣柜（办公桌）钥匙、员工宿舍钥匙及物品等。未能全部交还以上物品者，须按规定赔偿，否则酒店有权拒绝办理离职手续。
第九章 安全守则
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
东方假日酒店
管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
安全制度
一、员工上岗前应接受消防教育训练，掌握基本的知识，并学会使用酒店配备的灭火设备和器材，熟悉酒店的安全通道及消防设备。
二、不准在非吸烟区吸烟，万一发生火警，立即向总机报警，准确报出火警地点、燃烧物质、火势情况、可能蔓延的地方及本人姓名。员工应尽可能在安全情况下尝试熄灭火种，并及时关闭冒烟地点的防火门窗。如因电线短路起火，应及时断开电闸。
三、发生火情，得到通知后，酒店义务消防队员应立即赶到现场，并听从现场指挥员的指挥，投入灭火工作。四、一般火警事故，遵循“自救自灭”的原则，当发生酒店消防力量无法救灭的火灾，由酒店总值班负责拨打“119”报警电话。
五、加强对酒店和个人财物的保管，防止遗失和偷窃，提高警惕，发现有形迹可疑或不法行为的情形，应立即报告保安部，并配合保安人员的安全检查。
六、未经许可，不得擅自改装、更换酒店内的电路、电气设施设备。如确有需要，应报告相关部门，由专业人员进行改装和更换。
七、遇到重大刑事案件，应及时报告保安部，并保护好现场。
八、在紧急情况下，全体员工必须服从值班经理的指挥，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，鼎力合作，全力保护酒店财物及宾客的生命安全。
防火基本常识
常用灭火器材使用方法简介
第十章 《员工手册》管理办法
一、由酒店办公室统一监督管理。
二、《员工手册》同酒店的低值易耗品一样管理，各级各部门应建立相关的帐目，并定期盘存检查。
三、《员工手册》的使用。
1、使用者必须严加爱惜，不得乱涂乱画，造成损坏者追究相应责任。
2、不得向酒店以外的人员借阅、复制。
3、不得遗失或转借、送他人。
附言：
一、在本守则的基础上，根据各部门工作性质制订部门的规章制度和各项管理服务规范、标准以及岗位职责，并报总经理批准后执行。
二、本守则的相关条例若与法律法规相悖，以国家相关规定为准。
三、本手册所规定的条款如有未完善之处，以酒店相关制度为补充。
四、本守则自发放之日起生效。
五、本守则由东方假日酒店办公室负责解释。
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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