后勤服务考核实施办法

第一篇：后勤服务考核实施办法

附件3

后勤服务项目监督考核办法（试行）

为加强后勤服务项目的监督和考核，不断提高管理水平和工作效率，保证工作质量，根据《后勤管理与服务合同》和学院有关规定，制定本办法。

一、监控考核的基本原则

根据合同内容要求，按照各项服务项目工作性质、工作任务确定考核内容和服务标准，并制定相应考核细则，实行全面监督和考核。坚持重点突出、多方参与、实事求是、客观公正、公开民主、奖励与处罚并重的原则，对服务单位做出恰如其分的评价。

二、监控考核的范围：

1、后勤保障性服务项目

2、后勤经营性项目

3、招商引资建设的学生公寓公寓住宿（社区）、学生餐饮项目

4、后勤新设服务项目

三、监控考核的程序和办法

1、后勤与国有资产管理处负责制定服务项目考核实施细则，并负责日常检查和每周、每月、年度考核工作。

2、日常检查中发现问题要及时及时督促服务单位改正，并完成考核记录，存入考核档案。对各项目的管理和服务实行事前监督、事中监督和事后监督。年终考核结果由后勤与国有资产管理处公布。

3、每年组织2次资产使用管理情况调查和后勤服务情况调查，向学院各系（部）、处、室和教职工代表、学生代表发放《后勤服务调查表》，根据反馈情况和对服务单位服务质量的评价，提出整改意见，评价结果存入考核档案。

4、考核实行百分制，根据考核内容和服务标准确定相应分值，在集中检查中对未达标内容进行扣分。管理人员随时根据考核实施细则规定进行检查，集中考核每周一次，后勤与国有资产管理处的集中考核每月一次。根据集中检查次数和每次扣分计算平均值作为月考核结果，并对服务单位予以奖惩。每年底完成年终考核，考核结果存入考核档案，作为对服务单位奖惩的依据。

5、工作中发生重大责任事故，一经有关部门认定，将视情况追究相关人员的责任。

四、监控考核结果和评价结果的使用

1、考核的结论：

考核评价的结果按综合得分分出三个等级。考核得分在90分以上为优秀，在70~89分为合格，70分以下为不合格。

2、考核评价的处理：

（1）在考核中被确定为不合格等次，除对服务单位给予必要的处罚外，还将追究管理人员的责任，问题严重的相关责任人在年终考核时应直接确定为不合格档次。

（2）后勤服务总公司总经理、副总经理履职情况评价结果在合格等次以上的，聘任期满后具有参加下一届聘任资格；评价结果达到优秀等次，具有续聘资格。

（3）学院经招商引资建设的学生公寓、学生餐厅考核参照《学生公寓住宿（社区）考核实施细则》、《餐饮服务与管理考核实施细则》和双方签订的经营管理协议有关内容执行。

五、本办法自公布之日起执行，由后勤与国有资产管理处负责解释。

附件：

保障性后勤服务项目考核实施细则（含招商引资建设的学生公寓、学生餐饮项目）：

1、餐饮服务与管理考核实施细则（试行）

2、学生公寓住宿（社区）服务与管理考核实施细则（试行）

3、校园环境保洁、校园绿化养护服务考核实施细则（试行）

4、楼宇物业服务考核实施细则（试行）

5、房屋建筑零星维修、水电零星维修服务与管理考核实施细则（试行）

6、供排水、供电服务与管理考核实施细则（试行）

7、供暖服务与管理考核实施细则（试行）

8、浴池、超市、开水供应考核实施细则（试行）

其他项目考核实施细则另行公布。

第二篇：后勤服务管理实施办法

后勤服务管理实施办法

一、学校总务管理机构：

学校总务工作，在分管校长领导下，由总务处负责，总务处设总务主任

二、学校总务工作的主导思想：



1、学校总务工作，必须坚持管理育人，服务育人、环境育人；



2、总务工作必须为教育教学服务，为学校各部门服务，为师生的生活服务。

三、建设一支素质良好的总务队伍：

要搞好学校的总务，必须有素质优良的总务队伍，因此，总务人员必须做到：



1、要提高政治素质，提高文化修养，要掌握学校工作的规律，提高业务能力；



2、要爱校如家，有一定的责任感和创业精神。工作上能任劳任怨，工作扎实；

作风上要勤谨，廉洁奉公；思想上要以改善教师工作条件，以育人为己任；



3、总务人员要一专多能，团结协作，努力做好学校总务工作。

四、总务人员要严格财务制度，严格财务管理：



1、根据学校办学条件和特点，坚持“少化钱、多办事、办好事”和“集中财力办要事”的原则，把握财源；



2、严格执行上级有关规定，杜绝乱收费、搭车收费；



3、一切现金，均由出纳员负责办理，任何人员不得带、存现金；



4、健全财务帐册，建立财务档案。

五、严格财务审批手续：



1、学校一切开支，必须征得校长同意，一切票据需由校长审批。总务主任应在开学前、期中两次与各处室协商，征求购置开支计划，送校长审批。凡未经校长同意，随意购买

并造成事实者，由当事人负责；



2、一切购物票据，需由经手人、证明人（实物验收人）、审批人三者俱全，方可由校长

签字报销，验收人员如发现数量、质量与票据不符，不予验收签字；



3、凡一切借款、借条需校长批准。如没有校长批准，出纳员有权拒付借款。



4、财务人员每月按时清结一次，并把清结情况报告校长室。



5、学校组成财务稽核小组，每学期对学校财务进行一次稽核。

六、总务处的职责：



1、学校一切校产由总务处负责管理；

2、总务处要设立校产登记册，要分类登记：

A、课桌椅、柜厨、讲台办公桌橱；

B、电器：学校电器设备、电化教仪等；

C、乐器、体育器材，学生会室、团委；

D、各专用室器材、教仪。

3、总务处每学期结束，必须对学校财产进行一次全面的检查，并收调查结果书面上报

校长室；

4、凡借用学校电器、乐器、体育器材等其它设备，必须校长批准，借用其它器具也要

校长同意；

5、一切办公用品，包括日记本、稿纸、纸张、笔、粉笔等，需建立购进登记，领用登

记，期末结算制度；

6、总务处要经常地教育学生爱护学校一切公物，经常检查使用情况，受损情况，及时

维修，减少损失；

7、总务处应制订安全措施，做好防火防盗工作；



8、总务处对校舍的管理，负有直接责任。因此要经常做好维护校舍，确保环境美的管

理，经常巡视校舍，认真做好常规性的总务工作。

七、要保证学校工作顺利进行。



1、开学前做好领运课本、作业簿等工作，并按班分妥。及时购进教学及办公用品，保

证开学用具齐全；



2、学期结束，要对总务工作进行一次检查，并切实做好下学期的准备工作。

八、总务管理的基本原则

学校总务管理工作的原则，是总务管理活动必须遵循的共同行为准则，是学校管理

者管人、管事、管物、管财的行动准则，它是总务管理客观规律的反映，是人们在对践的不断总结、不断认识、不断深化的基础上提出来的。

1、政治思想领先的原则

总务管理的任务是管好用好财和物，创设学校良好的教育、教学环境，不断充实和

完善教学硬件，关心和改善师生的生活福利。做好总务工作，必须提高总务管理人政治

思想素质，遵循思想领先的原则。

首先，必须做好总务管理人员的思想工作，教育他们热爱本职工作，树立事业心和

责任感，对本职工作勤勤恳恳，忠于职守，树立全心全意为教学为师生服务的思想，具

有廉洁奉公，任劳任怨、甘当配角、甘做教育战线上的无名小卒的献身精神。

其次，必须渗透到实际工作中去。如学校经费管理要坚持实事求是，要认真贯彻执

行上级有关收费规定，做到收费合理，帐务公开，随时接受上级主管部门和审计、师生

监督。在管理学校财物上要经常做好师生员工的思想工作，使他们关心集体，爱护公共

财物，养成良好的生活习惯。

2、为教学服务的原则

学校工作以教学为主，这是学校工作长期实践经验的总结，也是学校管理工作的客观

规律，是每个学校工作人员所必须严格遵循的重要原则。

学校工作以教学为主，这就决定了总务工作必须为教学服务，要贯彻为教学服务的原

则，除了指导思想明确，服务态度端正之外，在具体工作上必须做到如下四点：

A、根据教学大纲的要求，有计划、有步骤地配备教学仪器、图书资料、课桌凳添置、学校环境建设的改造、服务设施的完善、教学经费保证等等，为学校教学工作的正常

开展提供良好的物质条件；

B、根据学校各个阶段的特点，主动积极地做好各项总务后勤工作，使总务工作与学校

教学工作紧密配合、协调一致。例如，开学初首先要及时发放书簿，安排好教室、课

桌凳，收好管好学生所缴的一切经费，供应开学初的教学用品等，为学校教学工作顺利

进入正常阶段作出总务后勤保证；

C、及时收集信息，坚持调查研究，努力改善和创造良好的学习、工作和生活环境，使

师生把精力集中于教学上；

D、总务工作始终为教学服务，就必须对总务人员进行教育理论的教育，确立后勤为教

学服务的信念，同时，要引导总务人员深入教学第一线，熟悉教学规律，这样才能做到

想教学所想、急教学所急，更好地为教学第一线服务；

3、为师生服务的原则

为师生服务的原则，要求总务后勤工作尽量想方设法解除师生的后顾之忧，为师生创造学习、工作、生活上的各种方便。创造条件，努力改善办学条件，为师生创造通风、采光较好的住宿条件，努力办好食堂，提高饭菜质量和服务质量，让师生有更多的时间和精力投入到紧张的教学活动中去。

坚持为师生服务，总务后勤人员还要克服服务工作的自卑思想。要肯定总务工作在学校工作中的地位和作用，要看到它的重要性。后勤工作是为学校建立良好的教学秩序和全体师生共同办好学校的物质基础和必要条件，经常教育总务工作人员，使大家认识到总务工作直接或间接地影响着学校的各项工作，同时要求大家甘做配角，心甘情愿地为师生服务，同时在为师生服务过程中要注意服务态度、服务质量，做到诚实待人、语言文明。

4、从实际出发的科学性原则

从实际出发的科学性原则，就是用辩证唯物论，从客观存在的事物出发结合学校教育、教学的特点，用科学的方法，高效率、高质量地开展总务后勤工作。

要实现从实际出发科学化管理学校，首先要提高对总务工作科学化管理的重要性的认识。纠正认为总务工作是杂务工作，只要脚勤、手勤，无须讲科学性的错误认识。总务工作服务的对象是学校教学，学校教学本身就具有科学性。例如，学校在添置教学用具、教学仪器时都要考虑到是否适合学校教学的实际，是否符合学生的年龄特点和身心发展的要求。又如学校的整体规划、环境绿化、基本建设等工作，这里面都有不少学问，都具有科学性。

5、坚持勤俭节约，廉洁奉公的原则

勤俭节约是办一切事情的基础，也是总务管理的基本方针，总务工作更要本着勤俭节约的原则，让有限的经费发挥最佳的效益，为学校教育、教学作出更大的成绩。

总务处负责管理学校全部经费的收、支和物资供应，要始终贯彻勤俭节约、廉洁奉公的原则，做好经费的预算编制等工作。在学校财力的可能保证教学经费的前提下，编制预算计划，统筹兼顾，保证重点，照顾一般，尽量做到少化钱多办事。健全审批制度，精打细算，引入竞争机制，对大型物品的采购，采用招投标，充分体现公开、公平、公正。

在学校财产管理中要建立学校财产管理制度。在保管过程中要进行经常性的检查、维修，做到物尽其用。对学生要进行勤俭节约的教育，从节省一滴水、一度电、一张纸、一块玻璃开始，使学生明白办学需要勤俭，勤俭为了更好地办学的道理。

在总务工作管理中，总务人员要坚持以身作则、廉洁奉公、不谋私利，带头执行财务纪律，秉公办事，自觉抵制形形色色的不正之风；同时要加强自身学习，提高政治思想觉悟，在建设高度的物质文明的同时努力提高总务管理人员的精神文明素质。

第三篇：考核实施办法

品质部绩效考核方案

一.目的：

制定本方案是进一步提高品质部各岗位人员的责任心和品质意识，确保各岗位人员严格按照工作流 程进行作业，以减少因人为因素而造成的品质问题，确保提升品质人员的工作积极性与工作态度。

二.考核细节与处罚细节

1.上班迟到、早退（包括会议迟到）扣1-5分

2.请假未按要求,为提前提出书面申请,无特殊情况电话请假,扣1-10分

3.旷工(除行政处罚外)扣20分

4.不服从上级管理者扣5-10分

5.工作态度消极、对工作避重就轻者扣2-10分

6.工作时间睡觉和做与工作无关事情者扣1-10分

7.对待错误不主动承认和改善者扣1-10分

8.未按照要求进行首件、巡检、抽检者扣2-15分

9.样品、图纸、作业指导书等资料遗失者扣2-5分

10.首件失误造成批量不良产生扣5-20分

11.检验未按照要求填写检验记录表或检验记录表不真实者扣5-20分

12.未依据图纸、检验规范等要求进行检验者扣2-10分

13.发现异常时,未按要求开具书面(产品隔离票,异常单)私自隐瞒问题者扣10-20分

14.经投诉检验失误,确认问题属实者扣3-10分

15.由于人为原因造成检验仪器损坏或遗失者,除照价赔偿外扣2-10分

16.巡检或检验失误造成批量不良者扣5-10分

17.工作无恒心、精神不振、态度傲慢者扣3-5分

18.敷衍了事,做事无责任心,日常工作中经常出错扣2-10分

19.不求上进,对工作要求茫然无知,对日常工作不能正常完成者扣5-20

20.当众顶撞上级者扣10-20分

三.奖励细节

1.主动提出他人工作中的失误和不足,避免问题发生者,奖励2-10分

2.爱护团体,工作态度积极,经常帮助其他同事和新进员工,工作成绩优越者,奖励5-10分

3.及时发现重大品质问题或者隐患者,奖励5-10分

4.自发的向上级提出行之有效的改善建议,经实施确实能降低公司生产和品质成品,提高品质状况与生产效率者,奖励10-20分

第四篇：厦门中医院后勤服务物业管理考核规定

厦门中医院后勤服务物业管理考核规定

(一)、物业化服务考核指标

1、医院引进社会物业管理后，要求按星级宾馆标准来管理和服务。医院的满意率95%以上。

2、全面负责后勤设备运行与维护维修服务工作，检查维修的及时率和医院的满意率95%以上。

3、日常工作任务单的派发落实100%。医院的满意率95%以上。

4、对急、险、难突发故障抢修的落实100%。医院的满意率95%以上。

5、供水管道及配套设施(泵、管、阀、表的维护、保养和检修，龙头、屋顶水箱等与之相关联的上水管道、下水管道、管件附件，计量水表的日常维护修理)完好率98%以上。医院的满意率95%以上。

6、供电线路及配套设施完好率98%以上。医院的满意率95%以上。

7、全院洗衣布类服务服务态度满意率98%以上。

8、全院范围的保安服务，治安、消防及车场管理有秩；医院大门由保安维持秩序，院内24小时要有保安人员巡逻，严防医院治安案件发生。医院的满意率95%以上。

9、全院范围的卫生保洁：地上不见痰迹、纸屑，门窗玻璃光可鉴人，能为病人提供了安全、整洁、舒适、优美的就医环境。除“四害”及门前“三包”服务优良；环境卫生保洁在主要公共场所污物1处以下出现时间不能超过10分种。医院的满意率95%以上。

10、电梯、氧供、物流配送等服务及医院领导交办完成率100%。满意率95%以上。

11、完成根据医院工作要求制定的其它工作指标。医院的满意率95%以上。

12、各科服务要求完成率100%，满意率95% 以上。

13、人力配备、设备配备、管理人员配备、承包服务项目范围内的各种技术服务标准不低于招标文件的要求

（二）物业化服务考核方法

1、医院相关职能科室(总务科、护理部、保卫科等)负责对公司履行合同情况及服务质量进行经常性的指导、检查；院综合目标管理考核组负责对公司承办的项目进行定期检查考核。

2、对考核检查出现的问题，医院有权要求物业公司制订整改措施，限期改正，如果屡犯不改，或综合考核得分75分以下，医院有权提出终止承包合同。

3、对物业公司自己管理不善造成的事故、差错以及因服务不善被病人投诉等，影响医院形象，医院有权扣罚承包管理酬金。

4、各项协议中已有明确规定的按协议执行考核，严格落实；没有明确规定的，根据科室反馈意见加以确定。

（三）物业化服务奖惩办法：

1、得分率95%以上评定等级为优，达到85%以上为合格，低于84%为不合格。初期3个月，初期间低于74分为不合格，得分95%以上时承包酬金按合同总额付给，得分85-95%分时承包酬金为合同承包酬金总额95%付给；得分84-76%分时承包酬金为合同承包酬金总额85%付给；75%分以下时，付给当月合同承包酬金总额的60%。初期物业公司考评得分74%分以下时，付给当月合同承包酬金总额的85%；得分90%以上时，承包酬金按合同总额付给，得分75-89%分时承包酬金为合同当月承包酬金总额90%付给。

2、服务态度生硬，不能满足科室的合理要求，每次投诉扣1分。

3、由于工作责任性不强，工作马虎造成电气事故或火警等事故的损害由物业公司负责赔偿，并每次扣5分。

4、不遵守安全操作规程，盲目操作、违章操作所引起的相应责任，由公司自负。并每次扣5分。

5、由于责任性不强，致使医院损失，则按市场价赔偿。每次扣1分。

6、由于工作马虎，引起大面积溢水、断水现象，对医疗科研带来一定影响，每次扣2分。

7、服务质量欠妥与科室或患者发生争吵、漫骂、动手打人、敲诈用户者。每次扣5-10分。

8、对于发生事故后隐瞒不报者，视情节轻重。每次扣5-10分。

9、医院将依据协议规定每月及不定时对乙方工作进行检查、考评。一年之内，同一服务项目考评二次不合格时，医院将以书面形式通知乙方限期整改，乙方必须向提交整改措施报告，由医院监督实施。发现一次扣5分。

10、物业公司要爱护使用租赁的房屋、办公家具、及各种后勤设备设施等后勤资产，对于因管理不善而造成丢失或损坏的，应按资产折旧的年限赔偿。未经医院同意不得转租、变卖和改变其使用性质。各类设备使用期满，需正常报废时，未经医院同意物业公司不得随意处置；发现一次扣5分。

11、未经医院许可，物业公司不得随意改变管网、供电、通讯线路、房屋等结构，确需改动时，方案须经医院同意；违反一次扣2分。

12、搞好“防火、防盗、防事故”等安全防范工作，对于因管理不善或工作人员失职，渎职而造成人员伤害、财产损失等事故者，物业公司要追究相关人员的责任并负责赔偿。属于自然灾害等不可抗拒因素造成损失者，将由双方另行协商解决，违反一次扣2分。

13、上述第2至于第12条扣分为在每月考核得分后再扣上述违约条款相对应的分值。

14、每月对物业公司进行考核，其考核内容见附件1：厦门中医院新院区物业管理月考核表。考核表内容医院有权根据实际情况进行更改。每月考核时间有医院总务科决定，考核时可邀请物业公司管理人参加。

16、初期3个月后连续二个月不合格，或有三次考核不合格，光华物业公司与中医院签定的合同自动作废终止，还要承担赔偿因终止合同影响医院后勤服务的赔偿费，赔偿金额为中标企业3个月的物业服务费。物业公司的设备无偿送给医院，物业公司聘请的所有人员待遇及安排由原物业公司全权负责，人员与自动终止合同3天内自动撤退，医院对物业公司聘请的所有人员不承担任何义务。

10．厦门中医院学生住宿管理规定（试行）

1、住宿学生应当遵守宪法、法律、法规，遵守公民道德规范，遵守医院管理的各项规章制度，热爱公物，互相团结，养成良好的道德品质和行为习惯。

2、入住 ： 新生凭科教科介绍名单和医院财务科开出的住宿费收据到医院总务科办理相关入住手续。新生入住前须与总务科签定《住宿协议》。双方共同遵守，各自履行自己的权利和义务。

3、学生办理入住手续时，须出示“住宿费收据”，凭科教科介绍名单，再领取宿舍房间钥匙。

4、学生须按指定床位入住，不得擅自调整。

5、第一位进入宿舍的学生负责验收本宿舍卧具及其他设施，填写好《宿舍物品交接单》，与总务科生活管理老师交接。

6、学生办理完报到手续后，新生家长方可进入学生宿舍。但须于当日晚10点前离开宿舍。

7、学习退宿 ： 为不影响医院总体工作，学生必须在实习结束统一规定的时间内文明离舍。

8、学生在办理完其它各部门离校手续后，到总务科办理退宿手续。

9、个人离宿物品准备就续后，请宿舍管理员到本宿舍验收公共物资设备是否完好，若无损坏丢失，管理员收回宿舍钥匙，在《退宿验收单》上签章后，到总务科办理退宿相关手续，并在《离院手续单》上盖章。

10、公共物资设备如有丢失、损坏，根据情况收取赔偿费。如果责任不清，须由本宿舍同学均摊。

11、对拒不交纳赔偿费者，医院不予办理退宿手续，并通知有关部门处理。

12、住宿学生因停学、出国、休学、转学、退学、开除等原因需要退宿时，须持所属学院有关证明，到总务科办理退宿手续。

13、住宿学生一般不允许到校外租房，特殊情况仍坚持在校外居住者，必须家长签字认可，经学院主管领导批准，并与总务科签署《自动退宿登记表》（代协议书），报科教科学备案后，方可办理退宿。

14、作息 ：供电、开关楼门时间: 早6:00供电，晚23:00熄灯，23:30关门

15、住宿学生行为规范 ：（1）自觉遵守医院作息制度，做到按时起床、按时出操、按时上课、按时用餐、按时就寝。

（2）自强、自立、自律，积极参加学生宿舍卫生整洁活动。（3）不下载、不观看、不传播黄色影像和文字作品。（3）住宿同学间应做到团结友爱、相互尊重、相互谦让。

（4）爱护公共财物，爱护花草树木，维护公共区域卫生，损坏公物和公共设施照价赔偿。

（5）讲究公共道德，注意公共卫生。不得随地吐痰、泼水、乱丢果皮纸屑。不向窗外泼水、扔垃圾、扔酒瓶，不得将剩饭菜、杂物等倒入水池和便池内。严禁在宿舍内、走廊、水房、厕所墙壁上乱画、乱写和乱张贴。

（6）集体生活举止得体，摒弃吸烟、酗酒、赌博、吸毒等恶习，养成良好的个人卫生和生活习惯。

（7）自觉养成节约水电的好习惯，做到用水、用电“随用随开，随走随关”。（8）不违章用电，不购买使用伪劣电器。

（9）自觉履行宿舍值日保洁义务，尊重他人劳动，自觉维护公共环境卫生，主动接受和配合总务科管理部门的监督和检查。

16、宿舍纪律（1）遵守医院管理的各项规章制度，服从管理人员管理，工作人员执行检查时，学生应主动配合，不得以任何方式妨碍、阻挠执行检查。

（2）遵守作息制度，学生应于熄灯前半小时回到宿舍，准备就寝并不再外出；晚归者，须主动与门卫联系，凭有效证件在门卫登记后方可进入。熄灯后，晚归学生要主动登记，因公晚归要有学院学生工作组开据的证明。

（3）男生不准进入女生宿舍，女生也不准进入男生宿舍。不准留宿异性和外来人员，不准私自调换宿舍，不准夜不归宿。

（4）不准在宿舍内从事推销等经商活动，不准张贴商业广告。严禁在宿舍和公寓楼内外乱写、乱画、乱刻、乱张贴。启事、信息必须张贴在公寓楼内的指定位置。

（5）严禁任何人将宠物带入宿舍。

（6）学生自行车应存放到自行车棚或指定区域，不准停放在宿舍楼内。

（7）保持楼内安静，不准在宿舍楼内喧哗、大声播放（收音机、录放机、大功率音响等）、打闹、玩球、踢毽子、溜冰或进行其它影响他人学习和休息的活动。

（8）禁止在宿舍内吸烟、酗酒、划拳、打麻将、赌博。

17、严重违反宿舍纪律的处理

违反者，除对当事人进行批评教育外，还将报请学生所在大学学生工作处对其进行违纪处理。

18、宿舍安全：

（1）树立自我保护意识，严禁攀爬围墙、阳台、门窗。严禁站、坐在阳台外墙、窗台上及从阳台翻入相邻寝室等危险行为。违者发生事故，责任完全自负。

（2）树立防盗意识。室内不能存放大额现金、有价证券，存折（单）应加密码，个人物品妥善保管，假期离校时贵重物品不要放在宿舍里，应寄存他处。

（3）宿舍钥匙要妥善保管，钥匙不准外借他人，不准私自更换门锁。禁止踢门。门锁不牢应及时报修。平时睡觉要锁门，最后离开宿舍的学生要关窗、断电、反锁屋门。

（4）发现可疑人员请应及时通知物业管理员。

（5）树立防火意识。认真学习消防理论知识，会使会用常用灭火器材，熟知本人住宿楼区的紧急疏散通道、疏散出口（大门）位置，熟知疏散程序和方法，不擅自挪用消防器材，定期参加学生公寓和保卫处联合举办的消防综合演习；（6）.禁止在宿舍区内违章使用明火（点蜡照明、使用煤油炉、燃汽炉、酒精炉、焚烧纸、燃放烟花爆竹、吸烟等）。

18、树立安全用电意识

（1）.离开宿舍时要断开电源插座上的用电器（充电器）；（2）.禁止违章储存和使用易燃易爆等危险物品；（3）.禁止超负荷用电（过载用电）；（4）.禁止违章私拉乱接电线；

（5）.禁止改装、拆除公寓配套电器线路；

（6）.禁止使用大功率电热器具（电炉、电热杯、电熨斗、电热棒、电饭煲、电饼铛、电磁炉、电褥子、电吹风、电梳子、饮水机、洗衣机、蓄电池式应急灯和伪劣电源插板等）。

（7）严重违反宿舍安全用电规定的处理

除没收当事人违禁用品、进行批评教育外，还将报请所在学生大学，对其进行违纪处理。若查获违章电器无人承认或集体使用，宿舍成员一并处理。

19、宿舍卫生

（1）学生宿舍卫生状况关系到学生的身心健康，反映学生的精神面貌，保持良好的宿舍卫生和个人卫生是每位住宿学生应尽的义务和责任。（2）学生个人卫生的基本要求是:保持正常、合理的生活规律；养成良好的卫生习惯，经常洗澡、理发，及时换洗衣服，按时换洗床单、枕巾、被套，早晚洗漱。

（3）学生宿舍卫生标准是:每天打扫，保持宿舍内整齐、干净、无垃圾、无杂物；宿舍内物品摆放位置合理、整齐、有序。积极参与公共区域的卫生扫除和保洁，主动接受和配合物业管理理部门的监督和检查。

（4）学生宿舍卫生、安全检查每周两次，检查标准如下： 1）.门窗里外干净无印迹；

2）.墙面、墙角、床角、窗角、门角、天棚、灯具无灰网； 3）.地面干净无垃圾、无痰迹；

4）.被子叠放整齐，床上、床下物品摆放整齐，无杂物；

5）.桌面、书架上、橱柜里的物品以及洗漱用品摆放整齐、无灰尘、无杂物；6无私接、乱拉电话线、电源线、网线现象，无拉晾衣绳和床围帘现象；

7）.无吸烟现象(迹象)；

8）.宿舍的装饰物、张贴物应符合大学生的身份和欣赏水平，具有美观、文明、格调高雅的效果。

20、家具设备

（1）学生入住时，由第一位进入宿舍的学生确认该宿舍家具是否与《宿舍家具设备清单》上所列家具数量、状况一致，核对无误后签字，签字确认后的《宿舍家具设备清单》由管理员保存。学生宿舍调整、退宿、离校须按《清单》底单进行检查、验收，如无问题才能办理有关调整、退宿、离校手续。

（2）爱护宿舍家具，人人有责。家具设备应按规定位置放置，不要随意挪动，更不得挪出室外，以免堵塞疏散通道；宿舍家具如有损坏，应及时报修，分清责任及时处理；宿舍家具设备如有破坏或丢失应予以赔偿。

（3）住宿学生不得在宿舍内存放使用个人家具（电脑桌、椅子）等设施设备，如确有必要添置个人家具的，须经管理员同意并进行登记后，才能在宿舍存放使用。

21、节约水电

（1）自觉养成爱惜水、节约电的美德。随手关灯，关紧水节门，杜绝常明灯、常流水现象。（2）配合物业管理部门共同做好节水节电工作。

（3）发现供水设备损坏或泡、冒、滴、漏等现象及时报修。

（4）对偷电、私拉电线，破坏供水、供电设施者视情节根据有关规定予以处理。

22、宿舍报修

如果发现宿舍或公共场所设施设备需要维修，可直接向科教科报修，也可报物业管理员或值班员报修。在维修中，学生应积极配合维修人员的工作，尽可能地为维修人员提供维修操作便利。

二0一0年六月九日

第五篇：文明规范服务检查评比考核实施办法

北京农村商业银行营业厅文明规范服务

检查评比考核实施办法（暂行）

第一章 总 则

第一条 目的为规范本行营业厅服务标准，指导并督促各单位落实《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等相关规定中提出的文明规范服务要求，特制定本办法。

第二条 原则

本着“公平、公正、公开”的原则，按照《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等本行相关文件要求检查、考评各单位的文明规范服务执行情况。

第三条 适用范围

本办法适用于北京农村商业银行所有营业网点及营业厅工作人员（含协议工），并包括接待客户或其他来访人员的非营业厅工作人员。

第二章 考评方式与组织

第四条 考评方式

总行采取现场考评与非现场考评等方式，并结合客户投诉情况对总行营业部及各直管支行进行考评。现场考评主要采用公开检查、暗访检查、特派督导员检查等形式；非现场考评主要采取电话检查、审核上报材料、听取汇报等形式；客户投诉情况考评主要参考客户服务中心提供的网点平均投诉率等数据。

各直管支行应根据实际情况并参照总行考评方式对下辖单位进行考评。

第五条 考评组织

总行考评小组由总行发展与营销部牵头，会同人力资源管理部、培训与资质管理部、分支机构管理部、个人金融部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心等部门派员组成，并随机抽调支行人员加入进行交叉检查。

各直管支行结合实际情况组成考评小组，并将负责人名单及联系方式报总行发展与营销部备案。

第三章 考评实施

第六条 各单位职责分工

（一）各直管支行职责

1.负责组织落实下辖单位学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》及本行相关规定。

2.制订并组织实施本支行文明规范服务奖惩办法。

3.组织考评小组对下辖单位进行考评，考评小组总负责人应为各单位一把手；根据总行考评小组要求抽调专人参与对其他单位的交叉检查。

4.对于本支行考评中反映的问题积极采取各种措施进行整改。

5.及时总结本支行文明规范服务落实情况，并报总行考评小组。上报内容应包含：

（1）本支行文明规范服务管理办法及落实情况总结；

（2）本支行文明规范服务培训情况；

（3）对下辖单位开展文明规范服务考评情况总结。

（二）总行发展与营销部职责

1.负责统筹落实全行学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关制度和规定，并根据本行业务和网点发展情况及时修订《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》。

2.负责组织对新开业支行营业厅工作人员进行文明规范服务礼仪培训并验收。

3.负责统筹组织全行文明规范服务考评工作。

（三）人力资源管理部、培训与资质管理部、个人金融部、分支机构管理部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心职责

1.部门负责人担任总行考评小组成员；

2.安排专人参加考评工作，对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务情况检查；

3.对支行提交材料进行评议；

4.人力资源管理部会同财务管理部负责落实对被考评单位的奖励与处罚；培训与资质管理部负责配合开展文明规范服务培训相关工作；个人金融部负责对个人金融业务服务流程规范进行检查；分支机构管理部负责对新开业网点宣传服务设施情况进行验收；营运管理部负责对柜面人员会计业务流程规范进行检查；客户服务中心负责提供客户来电表扬、投诉等统计数据。

第七条 考评时间

总行考评小组于每年年中及年末对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务考评，全年不定期对全行营业网点进行抽查，并通报考评和抽查结果。

各直管支行可根据自身情况自行安排辖内考评和抽查时间，但应保证每年整体考评不少于2次。

总行营业部、各直管支行应于每年年中及年末将全辖文明规范服务落实情况总结上报总行发展与营销部。

第八条 营业厅文明规范服务的考评程序及评分标准

（一）一般工作程序

1．现场检查。总行考评小组对被检查单位的营业厅宣传服务设施、环境卫生、职业形象、服务行为、服务用语等内容进行不提前告知的现场检查，并现场打分。

2．“应知应会”抽测。总行考评小组随机选取2－4名被考评单位营业厅工作人员进行“应知应会”抽测，抽测范围原则上不超出《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》和员工必须掌握的岗位技能。

3．审阅材料。总行考评小组对支行提交的文明规范服务情况报告予以审查，主要检查文明规范服务管理、组织情况并完善现场考评未尽事宜。

4．用户投诉情况考查。总行考评小组从客户服务中心调用被考评单位半年网均投诉率，并按15×（100％－被考核单位半年网均投诉率）计分。

5．评议加减分项。总行考评小组对加减分项目进行评议，最终确定加减分项目得分。

6．最后核算。总行考评小组对被检查单位的现场检查、“应知应会”抽测、投诉情况、加减分项进行最后核算。

7．反馈与整改。及时将考评结果向被考评单位反馈，并督促相关单位限期整改。

8．奖惩。根据考评结果对优秀单位通报表扬，落后单位通报批评。根据实际情况对相关单位和个人予以其他形式的奖励或惩罚。

（二）评分标准

宣传服务设施、环境卫生、职业形象、服务行为、服务用语、应知应会抽测、文明规范服务管理组织水平和投诉情况，合计100分。具体标准见附表。

另有如下加减分情况：

1.加分情况包括：

（1）因服务优秀、拾金不昧等受到媒体报道或监管部门表扬，对本行产生良好社会影响的，每次加10分；

（2）因服务优秀、拾金不昧等受到行领导全行通报表扬，为全行服务起到模范带头作用的，每次加5分；

（3）因员工服务优秀、拾金不昧等收到客户表扬信、锦旗以及致电总行客户服务中心或上级支行的，经复核情况属实并具有一定典型意义的，总行考评小组可根据实际情况酌情加分，最高不超过2分；

（4）对全行文明规范服务工作提出建设性意见并被采用的，经总行考评小组核实可酌情加分，最高不超过2分；

（5）现场检查中，营业厅在文明规范服务方面有其他突出表现，经考评小组成员一致认可通过的，可酌情加分，最高不超过2分。

以上加分事项不重复加分，如满足多个加分标准，按最高加分标准计算。

2.减分情况包括：

（1）因服务质量或服务态度差等受到媒体曝光或监管部门领导批评，对本行产生不良影响的，每次扣10分；

（2）因服务质量或服务态度差等受到全行通报批评，对全行风气造成不良影响的，每次扣5分；

（3）考评小组在现场考评过程中遇到工作人员服务质量或服务态度差，造成客户不满，或遇其他违反本行相关服务规定的情况，但该项目未列于现场考评表中，经考评小组成员一致通过，可酌情扣分，最高不超过2分。

以上扣分事项不重复扣分，如满足多个扣分标准，按最高扣分标准计算。

第九条 考评有关要求

（一）各单位对下级单位进行考评或抽查前应先将《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关文件下发被考评单位，并部署下级单位学习。对考评中发现的问题，应及时督促被考评单位进行整改。

（二）各单位应认真学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关文件，并在工作中切实践行，对考评结果积极反思、整改。

（三）考评人员应本着公平、公正、公开的精神与认真负责、实事求是的态度履行考评职责。考评表中所有加、扣分项目须注明原因，现场考评应有至少两名考评人员在场。考评结果应及时向被考评单位反馈。

各直管支行考评下辖单位的具体操作可参考总行对各直管支行考评办法进行。

第十条

第十一条

本办法由北京农村商业银行总行负责解释与修订。本办法自印发之日起施行。

附表：北京农村商业银行文明规范服务评分表