如何正确认知职责学习心得

第一篇：如何正确认知职责学习心得

如何正确认知职责学习心得

1.从课程中你学习到了什么？请至少阐述三点？

1.内部供应链用到职责管理上有创意.2.部门冲突、职责真空尽管难以避免。课程给出了可资参考的做法。下游“客户”表达期望，上游“供应商”确定期望，可使“客户”期望能够得到较好的满足。诚如，我们首先要识别顾客需求才能为顾客提供更好的产品和服务一样。3.静态的职责描述和动态的企业发展是一对难以调适的矛盾。但通过企业层面和当事人两个层面共同努力，是一种积极的方法，只是落地有些难。因为，在很大程度上取决于企业文化。

2.通过课程的学习，哪些方面可以与实际业务工作结合？下一步您将如何行动？

我觉得任何管理工具一定得基于企业的现实条件来运用才能发挥效能。职责管理方面借鉴内部供应链方式，可以适当缓解职责上下游的冲突，值得尝试。避免静态职责描述不适应动态的企业发展也是好的工作思路。关键是要充分识别企业的现实条件和组织文化氛围。具体运用时要学会权衡，两利同权取其重、两弊同权取其轻，才能做出好的决策。

3.您感觉课程还可以从哪些方面优化？

不错

第二篇：时代光华《如何正确认知职责》课后试题答案

如何正确认知职责

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.职责含义不包括的内容是： √ A能力 B约定 C期望 D交易

正确答案： D

2.下列不属于过分强调职责的内容和范围所导致的问题是：A重能力，轻职责 B“职责空白地带” C“自扫门前雪” D部门之间“相见不相识”

正确答案： A

3.以下不属于内部客户关系链的是： √ A内部信息链 B内部管理链 C内部服务链 D内部交易链

√ 正确答案： D

4.从关联的角度理解职责，表述错误的是： √ A任何职责都离不开其他职责的履行 B职责赋予的最终目的是实现企业而总体目标 C企业内部客户时一种供应链关系 D职责的关联性会造成“越权”

正确答案： D

5.以下对职责期望的表述，错误的是： √ A职责包括投入和产出两种期望 B期望表达的对象是职责关联各方 C期望表达应该以对产出的期望为重 D期望的表达具有事先性

正确答案： C

6.下列不属于上、下级之间存在期望差距原因的是： √ A企业缺乏明确的职责定义和评估标准 B上级没有对下属表达对产出的期望 C上级不了解下属对投入的期望 D上、下级之间彼此期望过大

正确答案： D

7.当发生下属能力与职责不匹配的情况时，上级的正确做法是：A包揽下属任务

B通过培训提高下属工作能力

√ C让其他员工来代替完成 D尽快辞退

正确答案： B

8.下列不会导致职责“空白地带”的做法是： √ A过时的组织设计和岗位描述 B完全采用西方企业的工作分析方法 C克隆制定《岗位说明书》 D及时地进行职责约定

正确答案： D

9.企业部门之间“隔门如隔山”的做法，错误之处在于： √ A没有事先进行期望表达 B职责与能力不匹配 C忽略了职责之间的关联性 D缺乏职责约定

正确答案： C

10.关于实际工作中各部门的职责约定情况，错误的做法是：A研发部征求销售部门新产品开发的意见

B销售部向人力资源部事前表达人才招聘的特殊要求 C下属只听从直属上级的命令就可以 D行政部与人事部约定工作权限

正确答案： C 判断题

√ 11.为减少新入职员工因不熟悉工作造成的损失，重要工作应交给老员工做。此种说法： √

正确 错误 正确答案： 错误

12.在职责履行中，各关联方应事先表达期望，也尽可能了解别人的期望。此种说法： √

正确 错误 正确答案： 正确

13.对于“职责空白地带”，建立职责约定是有效的方法。此种说法： √

正确 错误 正确答案： 正确

14.为了避免部门之间的越权行为，应该尽可能地减少业务往来。此种说法： √

正确 错误 正确答案： 错误

15.只要是上级安排的工作任务，就是下属必须履行的职责。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误

第三篇：正确认知执行力

正确认知执行力学习报告

机动销售

李青青

执行力是企业发展的重要弊病，员工能否正确认知执行力是企业发展长远的重要因素。而今天我们通过正确认知执行力的学习，对于执行力有了正确的理解。

执行力其实有俩个意思，一个是知，一个是行。知就是要了解自己，发现自己的不足，而行则是正确理解领导目的并达到目的的过程。我认为执行力之所以成为企业发展的弊病，主要原因就在于行虽说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝。”意思是，一个士兵的执行力不够，是他的问题；一个团队的执行力不够，是领导的问题。但是我认为个人的执行力却严重影响了领导的管理。我认为管理是指明一个工作目的，执行是想尽办法到达目的。成为弊病的原因就在于行上，行就是以完成领导任务的一切方法，而不是领导说怎么做就怎么做。要不断的去学习创新。很多人都把背诵岗位说明书作为业务是否出色的标准，实现互动，工作才能做好。团队的训练训练和技能是紧密相连的，训练越到位，企业员工的技能越到位。很多企业对员工的技能培训做得非常好，但对员工的管理培训就相对不够，执行技能的培训不系统，造成员工的执行能力不足。企业必须用制度为各层次员工安排合适的工具和必要的工作条件，用制度充分发挥员工的创造力，提高其工作积极性。比如，提高现场服务的工作人员的执行力和工作积极性，有合理的现场管理制度和完善的现场管理标准。判断一个制度是否有效，关键是看能否给员工提供一系列工具，提高员工的工作积极性和工作效率。在一定企业范围下进行个人执行力和组织执行力的互动是在一定的企业氛围下进行的。在制定企业制度的过程中，公司的领导要为互动交流创造良好的环境，形成公司的文化，再用这种文化影响公司员工，提高执行力。如果企业文化是十分强势的，互动就变成军事化管理，形成强势的制度。

三、个人执行力模型个人执行力的模型由三大要素组成：角色、技能和工具。工作的角色感，决定执行的力度；工作的工具，决定执行的效率；工作的技能，则决定执行的品质。

正确认知执行力一个企业所有人需要不断学习，不断改正自己的不足，共同努力形成一种良好的风气。正确认知执行力是要我们一起去努力完成工作，而不是推脱责任，找借口，通过正确认知执行力的学习我们要更加努力的工作，完成工作任务。

第四篇：正确认知执行力

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通过学习本课程，你将能够： ● 正确认知执行力；

● 掌握个人执行力的基本要素；

● 认识组织执行力与个人执行力的关系； ● 了解个人执行力模型。

正确认知执行力

一、执行力是组织的顽疾

1.领导者对执行的认知不够

俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝。”意思是，一个士兵的执行力不够，是他的问题；一个团队的执行力不够，是领导的问题。

一些管理这认为执行力不够是因为制度不健全，于是不断地完善制度，最后才发现不是问题的本质。制度只是一个规则，最终还是要取决于执行。

2.管理者对执行缺少系统分析

在现今企业中，很多管理者解决执行问题总是缺乏系统分析，从而无法从实质上根治企业出现的问题，这是企业应该避免的顽疾。

3.执行者本身缺乏细致、持续的基本工作

管理的本质就是最基础、琐碎的一些持续的最基本工作，执行更是一种基础工作。如果把执行拉到非执行的境界，就是企业管理的误区。

4.组织缺乏执行机制

组织包括企业和非企业组织。作为组织的管理者，只有深入研究执行的机制，才能当好管理者。

二、组织的执行机制

1.执行机制的划分 企业或者组织的执行是由人和组织之间的互动来完成的，因此可将执行分成两个层面：个人执行力、组织执行力。其中组织的执行力是两个人以上做一件事情，个人和组织的执行力是截然不同的。

2.组织机制的强调重点

岗位与角色的互动

组织首先强调岗位，而岗位对应的是角色。身处组织中的人，必须知道自己扮演的角色。角色不等同于岗位。很多人都把背诵岗位说明书作为业务是否出色的标准，实际上，岗位说明书只是指明了工作方向，工作的好坏是由角色决定的，只有岗位与角色实现互动，工作才能做好。

团队的训练

训练和技能是紧密相连的，训练越到位，企业员工的技能越到位。

很多企业对员工的技能培训做得非常好，但对员工的管理培训就相对不够，执行技能的培训不系统，造成员工的执行能力不足。

3.个人执行力与组织执行力的关系

在层次上的互动

组织执行力和个人执行力在层次上是互动的。企业的制度就是游戏规则，是企业的员工和管理人员使用的工具。组织执行力的制度要素和个人执行力中的工具要素紧密联系在一起且形成互动关系。企业必须用制度为各层次员工安排合适的工具和必要的工作条件，用制度充分发挥员工的创造力，提高其工作积极性。比如，提高现场服务的工作人员的执行力和工作积极性，有合理的现场管理制度和完善的现场管理标准。

判断一个制度是否有效，关键是看能否给员工提供一系列工具，提高员工的工作积极性和工作效率。

在一定企业范围下进行

个人执行力和组织执行力的互动是在一定的企业氛围下进行的。在制定企业制度的过程中，公司的领导要为互动交流创造良好的环境，形成公司的文化，再用这种文化影响公司员工，提高执行力。如果企业文化是十分强势的，互动就变成军事化管理，形成强势的制度。

三、个人执行力模型

个人执行力的模型由三大要素组成：角色、技能和工具。工作的角色感，决定执行的力度；工作的工具，决定执行的效率；工作的技能，则决定执行的品质。

第五篇：正确认知客户服务

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通过学习本课程，你将能够： ● 了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示： 第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。

当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。服务人员礼貌地进行解释，并一再表示不能退款。这时，值班经理走过来，了解原由后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷才发现来得匆忙忘记带了，值班经理二话没说，退还了大爷50元轮胎钱，并将大爷送到门外，再三嘱咐大爷：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

内部客户是指工作流程中下一道工序的企业员工。在整个工作流程当中，每道程序都有前道和后道，企业员工自身是前道工序的客户，而下道工序则是自己的客户。

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

俗话说：“客户永远是对的。”但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；有的客户故意找茬出难题；有的客户甚至借酒装疯骚扰服务员，这时就不能纵容客户。但在面对该类情况时需注意，客户最重要，因此，要委婉处理问题，即在自己不受到伤害的同时，也不伤害客户。

客户就是上帝

在传统的观念中，客户就是上帝，事实上，在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以，企业要对客户进行重新定位，选择目标市场，区别客户是受欢迎的客户还是不受欢迎的客户，是重点客户还是非重点客户，从而分级对待。比如，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，从而发展很好。

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括： 第一，服务业的成长； 第二，竞争的加剧； 第三，对顾客理解的加深； 第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5倍成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以，维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

如果企业提供劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正，一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

企业之所以会失去客户，是因为其把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，虽然不提倡付出大量的成本后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

如图4所示，服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，服务的水准线是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户的物质需求，还要满足客户的精神需求。

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

所谓满意的服务，是指商家态度友善，使得客户得到精神方面满足的服务。例如，顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是满意的服务。

3.超值的服务

超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

让客户满意很容易做到，例如，客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。但满意不等于忠诚。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，对竞争对手的促销手段具有免疫性；第三，是品牌的义务倡导者，会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品；第四，会帮助销售员开展业务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

双S专家理论是先进的服务理念。双S专家是指既做销售专家，即Sales，又做服务专家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起； 第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面； 第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一； 第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

客户服务有八大准则： 第一，客户就是收入；

第二，态度左右服务的表现程度； 第三，客户只有一个目的，即需要帮助； 第四，老客户的价值是其销售额的20倍； 第五，继续和自己做生意的客户是最大优势； 第六，只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度； 第七，亲切、友善、助人与成功成正比； 第八，口碑的威力比媒体广告强大50倍。

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通过学习本课程，你将能够： ● 了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示： 第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。

当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。

第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。服务人员礼貌地进行解释，并一再表示不能退款。这时，值班经理走过来，了解原由后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷才发现来得匆忙忘记带了，值班经理二话没说，退还了大爷50元轮胎钱，并将大爷送到门外，再三嘱咐大爷：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

内部客户是指工作流程中下一道工序的企业员工。在整个工作流程当中，每道程序都有前道和后道，企业员工自身是前道工序的客户，而下道工序则是自己的客户。

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

俗话说：“客户永远是对的。”但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；有的客户故意找茬出难题；有的客户甚至借酒装疯骚扰服务员，这时就不能纵容客户。但在面对该类情况时需注意，客户最重要，因此，要委婉处理问题，即在自己不受到伤害的同时，也不伤害客户。

客户就是上帝

在传统的观念中，客户就是上帝，事实上，在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以，企业要对客户进行重新定位，选择目标市场，区别客户是受欢迎的客户还是不受欢迎的客户，是重点客户还是非重点客户，从而分级对待。比如，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，从而发展很好。

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括： 第一，服务业的成长； 第二，竞争的加剧； 第三，对顾客理解的加深； 第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5倍成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以，维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

如果企业提供劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正，一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

企业之所以会失去客户，是因为其把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，虽然不提倡付出大量的成本后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

如图4所示，服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，服务的水准线是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户的物质需求，还要满足客户的精神需求。

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

所谓满意的服务，是指商家态度友善，使得客户得到精神方面满足的服务。例如，顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是满意的服务。

3.超值的服务 超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

让客户满意很容易做到，例如，客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。但满意不等于忠诚。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，对竞争对手的促销手段具有免疫性；第三，是品牌的义务倡导者，会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品；第四，会帮助销售员开展业务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

双S专家理论是先进的服务理念。双S专家是指既做销售专家，即Sales，又做服务专家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起； 第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面； 第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一； 第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

客户服务有八大准则： 第一，客户就是收入； 第二，态度左右服务的表现程度； 第三，客户只有一个目的，即需要帮助； 第四，老客户的价值是其销售额的20倍； 第五，继续和自己做生意的客户是最大优势； 第六，只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度； 第七，亲切、友善、助人与成功成正比； 第八，口碑的威力比媒体广告强大50倍。