前期部部长岗位规范1大全

第一篇：前期部部长岗位规范1大全

前期部部长、主任岗位规范

1范围

1.1 本标准规定了前期部部长的职责与权限、任职条件、基本业务能力、工作内容与要求。

1.2 本标准适用于前期部部长、主任的工作。2职责

2.1 在筹建处分管厂长领导下，主持本部门的全面工作。

2.2 处理好本部门相关工作的协作关系。内部关系：xxxxxxxxxxxxxxx外部关系：xxxxxxxxxxxxxx 3任职条件

身体健康，具有管理类专业或其他相邻专业大专以上文化程度或具有中级专业技术职务任职资格，五年以上管理工作经历。

4基本业务能力

4.1 熟悉国家和地方相关产业政策和产业规划，了解法律法规，掌握各项前期工作流程，掌握有关企业管理的基本知识，了解xxxx专业的基本知识。

4.2 良好的语言表达能力与协调沟通能力，熟练运用微机。

4.3 具有较强的组织、协调、分析、判断和决策能力，有从事本岗位的高度责任感和事业心，实事求是、原则性强，具有较强的团队协作、管理能力。

4.4 能全面理解执行党和国家的方针政策以及上级有关工作要求，预测各项工作完成情况的综合判断能力。

第二篇：项目部物资供应部部长岗位规范

固阳热电项目部物资供应部部长岗位规范

职务简述：

在商务经理的指导下认真贯彻执行本企业管理制度、负责现场的物资供应及管理工作，在公司物资经营管理部授权范围内组织物资计划、采购、验收、保管、发放等工作，掌握资金使用情况，编制上报相关报表，严格控制费用支出，完成领导交办的其它任务。

1、主要职责 1、1遵守国家物资管理的有关法律、法规，按照公司的有关制度履行工作职责，同时负责项目部的日常物料供应和各项管理工作。1、2严格按照公司制定的物资供应管理制度和管理程序，实施项目工程物资经营管理工作，坚决抵制和最终消除不符合管理制度及工作程序的粗放型管理行为。1、3指导和督促计划、保管、采购催交、运输、统计及库容库貌等各项工作，使其能够按照公司的有关规定及时、准确、规范地完成任务。1、4经常深入施工现场，了解工程进度及设备材料的使用情况，及时发现供应工作存在的问题，并积极进行整改。1、5负责协调供应科与项目部内部各部门、业主各相关部门及业务单位之间的关系，互相协作，紧密配合，为供应工作的顺利进行营造良好的内外部环境。1、6负责对本部门人员的管理及业务培训，增强经营管理意识，不断提高业务水平和工作能力，并进行考核。1、7负责物资采购计划、招标文件、供货合同、物资报表、收发料单及零星采购物资的审核/审价工作；及时组织物资的催交及提运工作。努力降低物资采购成本。1、8掌握和分析资金占用情况，有效地使用流动资金，确保物资的合理供应，加速资金周转。1、9善于发现管理中存在的问题及薄弱环节，及时向主管部门和领导提出意见和建议，为不断提高物资管理水平出谋划策。1、10统一思想，统一认识，坚持原则，服从大局。从制度上和组织上做好项目工程物资供应管理工作。1、11配合项目部做好精神文明建设和安全文明施工工作。1、12完成公司物资经营管理部及项目部交给的其他工作。

2、岗位任职条件 2、1具有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，坚持原则，秉公办事，遵纪守法，清正廉洁，不以权谋私，能抵制不正之风。2、2注重调查研究，从实际出发，实事求是，讲效率，重质量。2、3教育水平：中专或具有中级以上职称。2、4专业：物资、企业管理和其他相关专业。2、5培训经历：市场营销管理、财务管理、公共关系、物流管理培训。2、6经验：5年上工作经历，3年上本行业市场营销或物资采购管理经验。2、7知识：通晓物资管理、物流管理、市场营销，掌握财务管理、法律等知识。2、8技能技巧，熟练使用WORD，EXCEL等办公软件。2、9个人素质：具有很强的谈判能力、人际能力：具有较强的领导能力、判断与决策能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力。

物资计划员岗位职责

1、主要职责 1、1供应部计划员在部长的领导下，负责工程所需设备材料的计划管理工作。1、2根据专业工地提出并经过有关领导和部门审核的材料需用计划，按照公司发布的《公司及项目部物资采购权限和采购方式目录》的通知，进行公类汇总，编制物资需求计划和物资采购计划，经部长和项目部领导批准后，分别上报公司物资经营管理部或自行安排采购。计划的编制及上报要求及时、准确、全面，清楚。制定合理的物资储备定额，严禁超计划和无计划采购。严把质量关，杜绝假冒、伪劣及“三无“产品进入施工现场。计划员对人为因素造成产品质量问题和物资积压负责。1、3经常到仓库了解物资的库存、积压，报废等情况，分析原因，及时汇报，并提出处理意见。在编制采购计划时要充分加 以考虑，切实做好清仓利库和材料代用工作。努力实现零库存的目标。1、4多渠道了解市场信息，掌握市场动态。材料采购要遵循“比质、比价、比运距、比服务、比信誉”的原则。根据《物资采购价格控制管理办法》作好采购材料的审价工作。1、5主动深入施工生产一线，了解施工进度及材料的使用情况，并督促各专业工地及时编报材料需用计划，以便给材料的采购创造较为充足的时间。1、6设备计划员要积极组织设备的开箱验收和清点工作，掌握已到设备、未到设备及设备缺件的准确情况，向有关领导及相关部门提供信息。1、7建立健全材料采购合同记录台帐和材料付款台帐。负责向部长提供材料采购金额、签订采购合同金额、产品质量及使用情况、材料库存情况、材料款欠/付情况等资料，负责向统计员提供物资报表中有关物资计划方面的准确数据。不断积累和总结经验，为进一步提高物资经营管理提供真实可靠的基础资料。1、8在部长的领导下，负责组织实施物资采购的招议标工作，签订物资采购合同。尽可能提高采用招标形式的比重，减少流通环节，减少流通费用，努力降低材料采购成本。1、9积极配合财务及审计部门做好核算核销和审计审价工作；配合计划部门做好工料分析、工程结算等工作。1、10指导和督促保管员、采购催交员、运输员的日常工作，发现问题及时处理。1、11按《物资报表管理办法》编制各种报表、按时上报有关部门，真实准确地反映物资经营状况。1、12执行国家对物资采购及招投标过程中的有关法律法规，遵守公司下发的有关物资管理方面的规定。不断学习专业知识，努力提高管理水平和工作效率。1、13完成部长交给的其它工作。

2、岗位任职条件 2、1具有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，坚持原则，秉公办事，遵纪守法，清正廉洁，不以权谋私，能抵制不正之风。2、2注重调查研究，从实际出发，实事求是，讲效率，重质量。2、3教育水平：中专或具有同等文化程度。2、4专业：物资和其他相关专业。2、5培训经历：市场营销管理、财务管理、公共关系、物流管理培训。2、6经验：3年上工作经历，2年上本行业市场营销或物资采购管理经验。2、7知识：通晓物资管理、物流管理、市场营销，掌握财务管理、法律等知识。2、8技能技巧，熟练使用WORD，EXCEL等办公软件。2、9个人素质：具有很强的谈判能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力。

统计员岗位职责 1、1在部长的领导下，负责填报各种物资统计报表的工作。1、2根据各项统计资料，负责及时、准确、全面地汇总并按时上报有关部门。1、3各类报表的编制要符合《物资报表管理办法》的规定，要求准确、全面、规范。1、4负责计算机及MIS系统的管理工作，建立健全数据库，定期绘制统计报表，做好统计资料及各种原始资料的整理归档工作。1、5工程结束或年终，负责向各管理人员收交收料单、领料单、设备验收记录、物资台帐等各种资料，集中分类管理，妥善保管。1、6负责部室考勤、工资及文件、记录、签报的收发、以及办公用品的管理工作。1、7不断学习专业知识，提高管理水平，提高工作效率。1、8完成部长交给的其他工作。

2、岗位任职条件 2、1具有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，坚持原则，秉公办事，遵纪守法。

2、2注重调查研究，从实际出发，实事求是，讲效率，重质量。2、3教育水平：中专或具有同等文化程度。2、4专业：物资、财务、统计、经营管理。2、5培训经历：市场营销管理、财务管理、计划统计培训。2、6经验：管理相关工作1年，了解基本施工、采购过程管理。2、7技能技巧，具备经济管理、财务、统计、计算机等相关知识，具备一定的网络知识。2、8个人素质：具有较强的沟通能力、计划与执行能力。仓库保管员岗位职责： 1、1仓库保管员在部长的领导下负责所管理物资的验收、保管、保养、发放和质量跟踪工作。1、2对于入库的物资，严格按照经过审批后的物资采购计划中规定的数量、型号、质量要求进行验收。入库材料要有相应的《合格证》《试验报告》《材质证明》等资料，需要复检的材料要有《复检报告》。严禁伪劣产品入库。仓库保管员有权拒受计划外的物资并对入库材料的质量负责。1、3对于符合入库条件的材料及时入库，并办理收料、入帐等相关手续，因特殊情况暂时未到发票的材料要及时办理暂估收料，并做好到货物资的交接工作，交接时应标明到货数量、到货时间、交接人、供货单位、运输工具等情况。收到发票后立即办理收料和冲暂估收料手续。1、4保管员对入库物资应按照仓储管理的有关规定合理码 放，科学管理。根据物资的物理、化学性质分类、分库保管。避免物资间相互发生化学反应，避免材料因保管、码放不当产生变形。同时做好仓库的防火、防盗、防雨、防潮、防冻、防腐等工作。确保库内材料的安全。对易燃、易爆、剧毒、危险化学品要单独存放。1、5严格按照批准的材料需求计划和工地领料单发料，不得超计划和无计划发料，并对由此造成的损失负责。领料单必须经工地负责人、领料人、供应负责人签字后方可生效。剧毒及危险化学品要在现场保卫人员的监控下发放。发料原则应遵循先进先出、推陈储新的原则。同时做好材料质量跟踪理管理工作。合理的领料应及时办理，不得无故拖延。1、6做好帐务的日常处理工作。帐务要日清月结，定期与财务核对帐目，作到帐、卡、物、资金四相符。1、7负责给计划员、统计员提供材料收、支、库存、报废的准确数据。定期做《库存材料余额表》和《年终盘点表》，实事求是地反映材料的库存情况。1、8设备保管员负责到货设备的开箱清点验收工作，负责填写设备验收记录单，办理备品、备件、随机技术资料的移交工作。负责提供已到设备、未到设备及设备缺件的准确情况。并配合有关部门做好设备专用包装箱的返厂工作。1、9负责仓库的库容库貌，清洁卫生工作，做好设备及材料包装物的回收和清理工作。1、10不断学习业务知识，努力提高仓库管理水平。1、11完成部长交给的其他工作。

2、岗位任职条件 2、1具有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，坚持原则，秉公办事，遵纪守法，清正廉洁，不以权谋私，能抵制不正之风。2、2注重调查研究，从实际出发，实事求是，讲效率，重质量。2、3教育水平：中专或具有同等文化程度。2、4专业：物资和其他相关专业。2、5培训经历：仓储管理、财务管理、物流管理培训。2、6经验：2年以上工作经历，1年以上仓储管理经验。2、7知识：掌握一定的仓储知识，熟悉物资的特性和用途。2、8技能技巧，熟练使用WORD，EXCEL等办公软件。运输员岗位职责： 1、1在部长的领导下，负责材料，设备等各种物资的运输工作。1、2杜绝野蛮装卸，不违规操作。运输员对设备材料在装卸运输中的安全及人身安全问题负责。1、3负责建立健全运输台帐，对铁路、公路等到达物资情况进行登记。1、5及时提货，提货前应认真核对数量，检查包装。发现异常妥善处理，并保留有关证明材料，为日后进行索赔提供依据。1、6保证物资完好无损，货、票相符，并将货物及相关票据向保管员交接清楚，并履行签字手续。1、7不断学习专业知识，提高工作效率。1、8完成部长交给的其它工作。2岗位任职条件 2、1有较强的责任心和安全意识。2、2有1年以上起重工作经验和有效上岗证件。2、3有一定的组织能力，能适应施工现场的劳动强度。

第三篇：接待部岗位规范

接待部主管岗职规范

1、主持接待部工作，其直接上级为市场部经理。

2、制定接待部各项工作制度，报领导审批后贯彻落实。

3、编制接待部年、季、月、周工作计划，员工培训计划，并负责日常的监督落实。定期做工作总结向上级报告。

4、组织并督导辖下员工完成日常工作计划，并解决工作中的突发问题，同时将结果报告给上级。

5、督导属下员工向游客提供优质高效的服务。负责接待部员工的业务培训和考核，帮助属下掌握景区情况和卖点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提供游客入园率和客房入住率。

6、收集整理客人对接待服务的意见与建议，完善管理机制，根据实际工作状况，针对现今工作流程提出修改意见，保障接待部工作的有序开展。

7、主持部门例会，传达景区最新信息，检查接待人员仪容仪表、行为规范及出勤情况。

8、量化并记录属下员工的各项工作指标，并对数据进行有效分析后汇总上报给分管领导。

9、编制接待部员工工作班次，布置具体接待任务。审核每天上交的各种营业报表，协调接待部和其他部门的关系。

10、与相关部门保持有效沟通，核查、统计房态、餐饮动态信息，将此动态信息报告给上级领导的同时也应通报给属下和市场部员工。

11、做好接待部的巡查工作，解决属下在工作中遇到的疑难问题。处理工作中的差错与事故。及时处理问题并做好书面记录。

12、了解当天客情及近期客户信息，根据公司或各营销专员提供的客户信息，安排接待员与客户联系，确认客户信息、回复客户、落实客户协议合同。

13、根据客户信息编制接待计划、将《接待计划》下发给相关接待员的同时转交给景区综合行政部，并在“最近客户信息”通报板上清晰明确地记录。

14、负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门。及时安排接待员准确地传递客户的信息变更，与各有关部门保持紧密联系，及时沟通。

15、负责客户档案的建立，及时准确地录入电脑

16、负责保管和分发相关资料给营销专员。

17、负责接待来公司联系业务的客人，并做好业务洽谈事宜。做好《客户意见反馈表》填写工作。

18、协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报。

19、检查维护接待用具与设备，监督维护环境卫生及保洁工作。20、完成上级领导交办其他工作。

接待部计调员岗位职责

1、对接待部主管负责，遵守公司各项管理制度，服从安排

2、根据市场部提供的客户信息，与客户联系，落实客户协议合同。

3、了解当天客情及近期客户信息并根据客户信息编制接待计划，及时上报给景区综合行政部。与客户及各相关部门保持紧密联系与沟通、填写客户档案并录入电脑、填写统计报表。

4、负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门。

5、及时、准确地传递客户的信息变更，与各有关部门保持紧密联系，及时沟

通。

6、负责保管和分发相关资料给市场部。

7、客人到公司洽谈业务时，若负责该业务的经理出差或外出，由计调负责接洽、谈判。

8、负责收集市场部填写的《团队情况报表》，发生客户投诉时，由计调填写《客户意见反馈表》交到办公室并及时跟踪、处理。

9、指导景区导游做好团队和游客的接待工作。

10、认真完成上级交办的其他工作。

接待员岗位职责

1、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。挂工作牌上岗。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。

2、无条件服从部门主管的各项工作安排。

3、上班后即检查喊话器及电池，做好随时出团的准备。

4、无接团任务的，由部门主管安排其他工作；无其他工作安排的，安排学习。每月自订学习计划，学习内容包括：导游接团规范、导游词、景区文化以及景区管理等知识；

5、当有团队或5人以上的散客过来时，要主动迎上去，陪同到票房并推介使用景区导游。如果不需要景区导游，陪至检票口后返回岗位。

6、接到预定团队后，要及时与旅行社全陪导游联络，并提前做好准备。旅行社团队到景区时，要主动前往停车场迎接。不熟悉的要向全陪导游作自我介绍。讲解结束送团至停车场，旅游车离开后返回岗位。

7、按规定线路带团。须在锁情台签到，签到内容为：景区导游员姓名、签到时间、所带团队。

A．由东往西线路：上午进知音谷，聆听“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙与钟子期的真挚友情，浏览抚琴石，子期草庐，试斧石，山人居，敬拜九真观遗址，登扶云梯，攀江汉平原第一高峰——龙霓山，赏中华地区最大的走马宫灯，登天下第一同心锁——天台锁情，楚望亭远眺，森林穿越，樵夫亭鸣钟祈福。中午养生堂餐厅午餐，餐后至竹海深处诗竹轩休憩品茶（自愿自费），稍事休息后游连理湖走九曲桥，上九真关，游琴人谷，欣赏当地名家字画鸳鸯坝下高尔夫球场尽情挥杆（每人免费体验5球，超出部分0.6元/球）

B．由西往东线路：琴韵湖边漫步至竹海深处诗竹轩休憩品茶，游琴人谷，上九真关，走九曲桥，游连理湖，鸳鸯坝下高尔夫球场尽情挥杆（每人免费体验5球，超出部分0.6元/球）。午餐后养生堂稍事休息后进知音谷，聆听“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙与钟子期的真挚友情，浏览抚琴石，子期草庐，试斧石，山人居，敬拜九真观遗址，登扶云梯，攀江汉平原第一高峰——龙霓山，赏中华地区最大的走马宫灯，登天下第一同心锁——天台锁情，楚望亭远眺，森林穿越，樵夫亭鸣钟祈福。

休息地点：山人居、九真观、锁情台、楚望亭、九真关、诗竹轩、合一廊、高尔夫、养生堂。

摄影点：养生堂农具、子期草庐、抚琴石、观景平台、扶云梯、锁情台、诗竹轩、连理湖、九曲桥、回眸桥、高尔夫、别墅区

洗手间：检票口右侧，养生堂左侧、观景平台、锁情台下、连理湖

8、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。

9、行进时，景区导游应处于团队的前三分之一位置处。讲解时站位：右手对主要游客，左手对讲解景点，略侧向主要游客方向，使游客正面面对景点。

10、讲解要流畅、自然、朗声，面带微笑，善用手势。

11、带团时要招呼过前的游客和拖后的游客向队伍靠拢。多个团队在一起时，严防混团。

A．进检票口，按照团队顺序依次进入。不同团队同时入园，通过延长讲解时间使入园间隔在2分钟以上。

B．多个团队同向游览时，除本团有要求加快游览速度外，原则上不得超越前团。如要超越前团，须事先通过喊话器与前团导游和游客打招呼，请他们停留片刻，然后带领本团迅速超越。超越时防止游客落团和混团。

C．多个团队逆向游览时，提醒团队靠右行走并注意安全。两团交叉行进时不得停留。

D．多个团队在同一讲解点时，要提醒团队根据地形适当分开。讲解结束时，景区导游员最后离开，离开前使用喊话器招呼是否有本团有游客滞留。本团游客全部离开讲解点后迅速跟上团队。

12、使用礼貌用语。主动观察需要提供帮助的游客并及时提供帮助。对游客提出的问题要正确回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加强学习，然后记录下问题和游客的姓名电话并承诺过几天打电话告诉。带团结束后向领导咨询或通过其他方式了解，并给予该游客答复。

13、主动观察景区中破损或不完善的地方，并及时向部门主管反映或提出修缮

意见。对导游词中不完善或可以改进的地方提出建议。

14、对林区抽烟、攀折树枝花草、乱扔垃圾和不安全的行为要提前说明，发现有类似情况发生时要友善地阻止。对听从劝告的游客要表示感谢。

15、努力推介景区活动项目，善于与游客交流沟通。发现重要客人，要及时向部门主管汇报。重要客人包括：名人；区领导或地市级副局长以上职级的官员；大型企业的办公室主任或工会主席以上高级管理者；各种协会的秘书长或会长；旅行社计调经理或副总经理、各类媒体的记者编辑等以上的人员；

16、认真完成上级交办的其他工作。

接待员工作标准

一、职业形象

精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方

站姿挺拔 行姿稳重

微笑服务

细致周详

语言标准 言词得当

二、工作纪律

遵守工作纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天，不上网做与工作无关的事。

三、接待员文明用语

1、您好，欢迎光临九真山风景区！

2、您好，请收好门票，景区内有*个游乐项目需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

5、您好，需要帮忙吗？

6、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

7、对不起，请再重复一遍。

8、您好，这里是九真山风景区咨询员为您服务。

9、感谢您打电话给九真山风景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

10、请您坐下，慢慢说。

11、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

12、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

四、接待员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白„„。

6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

16、这不是我们的责任。

四、接待员服务规范

（一）基本规范

1、上岗时佩戴工作服务牌（着工作服）。

2、保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。

3、使用普通话，并注重服务时讲话的语气、语调、语速。

4、微笑服务。

5、上岗时严禁吸烟。

（二）接待服务规范

1、售票、咨询服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（咨询）和投诉受理服务。

2、售票服务规范：

①积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

②主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

③主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

④向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

⑤游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

⑥热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

⑦耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

3、咨询服务规范：

①接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

②接待员应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区或度假村情况的询问，要提供耐心、详细、准确的答复和游览指导。

③答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

④回答游客咨询时要客观真实。

⑤接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

⑥如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

⑦通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、客户服务规范

1、对电话咨询和上门踩线客户，要多小客户讲解景区亮点，摸清客户出游的目的和预算，为客户量身定制出游方案。

2、对于旅游中介组织或直销团队客户，必须要求客户提供详细的出游计划（游客和司陪人数、客房的类型和数量、会议室大小和其他需求、餐标（口味）、交通、导游或领队姓名、联系方式、抵达景区时间、行程安排等），对客户计划中我方无法提供服务的项目须告之客户，同时和客户沟通解决办法。认真回传确认我方和客户沟通后无异议的出游计划书。

3、接待员领受接待任务后，须在领受后的五分钟内和所接待的团队导游或领队联系，再次确认出游计划，如有变动须及时通知接待部计调员，计调必须将更改后的内容在知讯后的五分钟内通知相关部门。

4、接待员需在客户抵达当天电话联系客户，并在景区大门迎候，再次确认入园人数和进餐人数及时间。办理门票结账事宜或办理入住手续。为客户发放宣传册，向客户详细介绍景区游玩线路和项目及游玩时间。对无需讲解服务的客户，须随时和客户保持电话联系，协助客户安排进餐事宜。客人离开时，接待员须提前做好游客意见反馈表的填写工作，并礼送游客离开景区。接待员投诉处理服务规范：

①景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

②受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

③要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

④接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

⑤景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、服务中心中心、门

票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

⑥处理投诉时，本着实事求是原则，依法及时协调和解决。

（三）讲解服务规范

1、接待员经过讲解培训后，方可上岗。

2、接待员在为游客提供导游和讲解服务的过程中要时刻保持饱满的工作、服务热情，戴工作牌，着工作服，时刻处于良好的工作状态。

3、尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务内容。

5、接待员在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、接待员不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

3、接待游客时首先对游客讲解景区游览须知。

4、对不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报景区管理人员解决。

（四）服务接待员医疗急救服务规范、景区内发生意外伤害事故，接待员应立即赶往事故现场，按所掌握的医疗急救常识对游客进行临时处理。同时安排受伤人员到社区医务室或社区医院进行后续处理。并及时将处理情况上报给领导。

第四篇：质检部岗位规范

岗位规范之质检部工作程序及标准

质检部经理岗位职责

1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。

2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。

5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。

6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。

8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。

9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。

10、经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。

11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。

【检查督导】

1、检查督导的依据

①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；

②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）；

③各部门工作程序及标准；

④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；

②服务及卫生质量；

③设备维护保养；

④安全、消防、节能。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；

②每周对各部门抽查一遍；

③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。

2、专项检查形式

①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；

②专项检查后，写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；

④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、交接班

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；

②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

2、检查程序

①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；

②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；

③检查分一线、二线部门，但重点不同；

④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。

3、对有关问题的处理

①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；

③罚款单和过失单由员工本人签字。

【对客人投诉的处理】

1、接到客人投诉后

了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

2、客人意见卡

每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。

【发质检通报程序】

1、材料汇总

每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

2、撰写通报并下发

①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；

③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理；

④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。

3、奖惩报告

①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；

②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理；

③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。

【量化考核工作】

1、材料汇总

①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；

②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

2、量化考核

①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；

②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。

第五篇：综合管理部部长岗位说明书

综合管理部部长岗位说明书

岗

位

名

称

综合管理部部长

岗

位

编

号

HQJ-ZG-001

直

属

上

级

常务副总经理

所

属

部

门

综合管理部

工作内容：

1、督促检查公司领导交派给职工的各项工作和批复的文件完成落实情况；

2、整理汇总公司领导批复事宜的结果进程，并在每周每月的汇报中向总经理汇报，听取下一步安排；

3、做好各类通知、文件的起草、整理、上传下达，并做好督促检查工作，下发文件要及时准确；

4、负责上报材料、下发文件起草、校对，报请总经理（常务副总经理）审批后及时上报、发放公司行文；

5、妥善保管公司印信、营业执照、税务登记证等重要物件。根据公司各种证件证照的使用期限及时承办各种验证、换证及商标注册续展工作，根据公司证照年审时间提前半年进行年审，换证、续展；

6、审核、筛选公司相关经济合同、协议进行申报；审核各种用印章；审核需上报审批的各项费用的报销凭证及上报文件；

7、负责车辆维修、保险及各项费用的审核，协调领导、出纳办理款项用车；

8、组织召开早会、例会、经理办公会并督促文秘做出会议纪要；

9、根据各种图书、报纸的征订时间进行选择的做好图书、报纸的征订、管理工作；

10、根据公司需要在重大节假日及公司庆典到来前一周内更换厂区旗帜、条幅、宣传栏内容；

11、及时为需持健康证上岗的人员办理卫生部门的健康证明；

12、应遵守公司的保密规定，不泄露在工作中接触的公司保密事项；

13、监督检查员工招聘、入职、离职、合同、档案等事项办理情况；

14、及时督促落实经理会安排的各项工作，企业日常综合事务管理。

工作责任：

1、对公司行政人事工作负责；

2、对经理办公会决议事项落实、监督、检查的到位性、有序性负责；

3、对所管辖员工的工作进度及完成情况负责；

4、对重要资质文件、印章、证照的安全有效性负责；

5、对涉及公司机密的协议、合同的保密性负责。

工作权限：

1、有对下级工作的检查权；

2、有对下级在工作中产生争议的裁决权；

3、有对公司领导安排的各项工作任务的监督检查权；

4、有对直接下级岗位调配的建议权、任命的提名权和奖惩建议权；

5、对所属下级的管理水平、业务水平和工作业绩的考核评价权。

沟通方式：

对外沟通：政府、工商等各相关部门

对内沟通：

1、与上级沟通：常务副总

2、与同级沟通：公司其他各部门相关负责人。

3、对下级沟通：本部门所管辖员工。

任职要求：

1、教育背景：大专以上学历，企业管理、经济管理等相关专业；

2、工作经验：5年以上工作经历，3年以上的大中型企业相关岗位管理工作经验；

3、专业技能：熟悉行政事务处理方法与原则；熟悉各类公文的起草整理；了解国家劳动法规定

4、素质能力：较强的组织沟通协调能力、文字表述能力和公关社交能力。