物业管理培训的分类及内容

第一篇：物业管理培训的分类及内容

培训的分类及内容

一、入职培训

入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。

职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。

二、操作层员工的知识和能力培训

物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。

1、保安员的培训

1）、知识培训：

保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。

2）能力培训

保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、大堂岗（固定岗）岗位能力、交通岗岗

位能力、车库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。

2、保洁员的培训

1）知识培训

保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。

2）能力培训

保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共

场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。

3、维修员的培训

1）知识培训

维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知

识及房屋维修知识等。

2）技能培训

维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的维修能力、室内门窗的维修能力、住户室内给排水管道及附件的维修能力、住户家线路故障的处理能力、室外梁、板、柱的维修能力、室外墙体、楼梯、屋顶维修能力、室外公用设施、地下排水沟道、绿化水管等管网的维修能力。

4、绿化员的培训

1）知识培训

绿化员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防

治知识及绿化工作检验标准、室内、阳台、屋顶绿代管理标准等方面的知识。

2）能力培训

绿化员能力培训的主要内容包括：植物保洁能力、施肥操作能力、机械设备的使用及保养能

力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪的施工与保养能力、植物的修剪能

力、自然破坏防护能力、除草的操作能力等。

5、设备管理员

1）知识培训

设备管理员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、房屋附属设备的构成及分类、三

级保养制度、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、房屋装饰

性设备等方面的知识。

2）能力培训

设备管理员能力培训的主要内容包括：房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理与

维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电力设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等。

三、管理层员工的知识和能力培训

1、中高级管理人员的岗位培训

1）知识培训

中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管

理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。

2）能力培训

中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。

2、项目管理负责人的知识和能力培训

1）知识培训

项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营等知识。

2）能力培训

项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力

3、一般管理层员工的知识和能力培训

1）知识培训

一般管理层员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。

2）能力培训

一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。

四、专题培训

专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容。

1、更新观念的培训

更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标、组织架构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。

2、专项管理培训

专项管理培训是指物业管理企业为了推选某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。

3、专项技术培训

专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训（如电脑知识与应用培训等）。

五、晋升培训

晋升培训是为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训。

六、外派培训

外派培训是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。物业管理企业的外训包括：“企业性外训”、即企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训”，即员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”，即员工个人发展需要所需的外派培训；“奖励性外训”，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。

第二篇：物业管理培训内容大纲

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物业管理培训内容大纲

有关说明：

1、专业培训老师均为深圳市物业管理专家库中的老师，不仅具有丰富的实操经验，同

时具备良好的理论归纳水平，口才极佳。

2、ISO培训老师为国家三体系高级审核员，清华大学毕业、MBA工商管理硕士。

3、特色培训由清华、北大高校老师授课。

第三篇：物业管理方案及内容

第四部分 物业管理方案及内容

4.1概况

地理位置：福建商业高等专科学校位于福州市鼓楼区江厝路黄埔19号，东和南都与义井相临，西与北都与五凤山相临。

物业类型：由7栋学生公寓、4栋教学楼、1栋食堂，一个篮球场、一个排球场、一个操场，11栋各种办公用楼组成。

总占地面积：150亩

总建筑面积：9200平方米主要设施、设备。

（1）屋顶水箱

（2）生活水池

（3）消防水池

（4）配电房

（5）扶梯

（6）开水房

（7）健身器材设备

4.2 物业管理整体设想和策划

我们将对福建商业高等专科学校校园实施专业化、规范化的物业管理，秉承“为业主创造价值，让生活更有风格”的服务宗旨。坚持“以真以诚，用心服务；创和谐家园，传我司美名”的服务理念。坚持“竭诚服务千万家，真情温暖你我他”的服务承诺。始终坚持以服务至上为出发点，努力致力于改善服务意识，提高服务水平，使福建商业高等专科学校有一个“安全、舒适、文明、整洁、优雅、和谐”的校园。

4.2.1总体质量方针、目标

公司质量方针：为业主创造价值，让生活更有风格。公司治质量目标：维修及时率达99%，维修质量合格率达96%，业主满意率达91%。业主投诉率不大于0.5%。

4.2.2 管理与服务工作具体目标

1）管理方面

1岗位标准培训率达到100%。○

2岗位标准知晓率达到100%。○

3岗位标准执行率达到90%以上。○

4公开办事原则、主要服务制度印发业主率100%。○

5持证上岗、佩戴胸卡、仪表整洁、诚实守信，不吃、不拿、不卡、不要。○

2）服务方面

1态度和蔼讲文明，主动热情不拖延，及时处理各类事件，业主投诉回访率达○

95%,维修回访率不低于50%。

2保证24小时受理业主保修，周一至周六全天业务接待，接待业务和受理报修○

率达100%。

3维修及时率达99%，维修质量合格率达96%，业主满意率达91%。○

4业主投诉率不大于0.5%。○

5各类维修严格执行规定，急修不过夜(24小时)，小修不过3天，中修以上不○

超过7天。

6保安员做到仪表端庄、坚守岗位、规范服务，严格防范。○

4.3采取的管理方式、工作计划

4.3.1管理方式

基本原则: 顶呱呱物业服务有限公司接受福州房地产管理局的管理，依据《福州市物业管理若干规定》对福建商业高等专科学校校园进行物业管理。形成市房管局、业主委员会、顶呱呱物业服务有限公司下属各管理处及各专业队的三级管理机制。依照政府关于物业管理工作的政策、法规，对校园实施高起点、高标准、24小时综合一体化全方位物业管理。引进高素质物业管理人才，对校园实行智能化管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服务质量。

法律关系：以合同的形式建立业主委员会与物业管理公司双方互为制约的主体关系，履行乙方责任。协同福建商业高等专科学校业主委员会工作，实施民主管理，加强民主监督，依靠福建商业高等专科学校业主委员会开展物业管理，定期报告公司运作情况，接受业主委员会的检查监督。

内部管理框架:依靠公司ISO9002质量标准及200余条系统规章制度、岗位职责建立公司框架。公司总经理主管物业管理工作的总体规划及重大事项的决策，各职能部门落实总经理物业管理方面的决策并指导、监督、检查、考核物业管理处工作；各物业管理处主任负责对物业的日常管理，以确保公司“为业主创造价值，让生活更有风格”的目标实现。

机构设置：设置公司直接领导下的福建商业高等专科学校校园物业管理处，内设房管维修组、保洁绿化组、保安队。

4.3.2 工作计划

具体的各项工作略。福建商业高等专科学校校园物业管理流程图如下。

4．4 福建商业高等专科学校校园各项专业物业管理制度

4.4.1公众制度

业主须知

日常保养事项绿化管理规定

清洁卫生 规定治安保卫规定

交通管理规定消防管理规定

水电管理规定有线电视管理规定

房屋设施维修管理规定防火注意事项

4.4.2工作流程

保安工作流程保洁工作流程

绿化工作流程业主装修入住流程

福建商业高等专科学校校园物业接管工作流程

监控中心工作流程水电维修工作流程

财务工作流程电梯维护保养工作流程 客户服务工作流程综合服务流程

4.4.3 ISO9002体系制度

1）质量手册（详略）

2）程序文件（详略）

3）操作性文件（详略）

4.5员工培训计划

第四篇：销售培训内容分类[推荐]

销售培训内容分类--ASK 模型 Attitude（态度）。思想决定行动。销售员的第一课应该是培养他们“五 颗心”，即对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心、对 企业的忠心。态度方面具体的课程包括：公司成长史、公司文化和价值观、职业 化精神、团队合作、客户服务意识、危机意识、问题改进意识、质量意识、成本 意识、学习态度、自我激励、压力管理等。Skill（技巧）。基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧（了解推销区 域、找出准客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话拜访客 户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的 技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写建议书的技巧等。专业销售 技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧 包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。Knowledge（知识）。薪酬福利及考勤制度、人事、行政、财务等各种规章 制度、相关法律常识、公司各部门介绍、公司产品及服务介绍、销售宣传资料的 使用、电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析等等。从重要性来看，Attitude（态度）是成功的支点，在三者之中是最重要的，所谓“态度决定一切”，自有它的道理。有了积极的态度，就会主动学习知识、提高技能。就像图中的扇形，如果增加“态度”的夹角，“技巧”和“知识”会 成倍放大，可以说是“四两拨千斤”。

下面我们通过一个例子来看态度培训是如何来做的。团队精神的培训是一种典型的态度培训, 目的是使公司的不同部门或销售 队伍中的不同成员在大项目的销售过程中能够协调一致。培训可以分为四个部 分： 第一步：教师先从理论上阐述团队发展有四个阶段：成立期、动荡期、稳 定期、高产期。并分析不同阶段成员的行为特征。第二步：成立期。将学员随机分组（团队）。“破冰游戏”：设计队名，队标，口号。评出最佳创意奖。学员们在游戏中热情高涨，对团队的未来充满期 待。第三步：动荡期。给团队下达一个有难度的任务。“穿电网游戏”。这时 候，大部分团队会陷入混乱，成员间会相互抱怨。从中也体会到领导权威、分工 合作的重要性。第四步：稳定到高产期。“起步走游戏”。从中体会统一号令的重要性。“信任背摔游戏”。让团队成员增强相互信任。

态度的改变除了靠集中培训之外，更重要的是日常灌输，要“年年讲、月 月讲、天天讲”，要以身作则、树立榜样、潜移默化。ASK 的中

文翻译是“问”，就是要求企业建立勤学好问的大环境。
从培训的时间顺序来看，知识需要在入职时就开始培训；技巧可以在观察考核几个月后 因人而异、查漏补缺、选择培训；态度培养则是长期的日常工作。只有把握好 ASK 三方面培训的平衡，才能既提升能力，又留住人才

第五篇：物业管理内容

物业管理内容

物业管理有哪些主要内容？

（1）维护物业管理区域内的规划不受破坏。

物业管理企业的首要任务之一，就是维护物业管理区域内的规划不受破坏。按照规章制度，制止各种违章行为，禁止私搭乱建，督促指导业主和使用人执行城市规划法。

（2）房屋装修监督管理。

物业管理公司应加强对装修行为的监管，审核装修设计图纸或作为是否构成对物业结构、墙面、楼板等的损害，派员巡视施工现场，监督施工人员规范作业，发现违规行为应及时劝阻并督促其改正。

（3）房屋的维护与修缮。

房屋的维护与修缮是物业管理的重要环节，是常规必服务与管理的主要内容。对房屋维护和修缮时，应该依照国家规定的维修规范和行业标准，制定修缮计划和方案，在确保房屋建和用房安全适应用户使用的前提下，尽量做到少投入多产出，实现社会效益和经济效益的统一。

(4)设备、设施的管理用维修养护。

房屋设备与设施管理，是开放性的管理，也是技术含量较高的管理，管理的好坏直接反映物业管理企业的管理水平和企业形象，从而影响着企业效益。

(5)安全保卫与消防。

物业管理区域内的安全保卫与消防工作，应该在公安部门和消防部

门的指导和配合下，根椐用户的需要雇请保安人员履行安全保卫职责。

(6)保洁管理。

在物业管理区域中，整齐清洁优美的环境，会给人带来舒适感，因而清洁优美成了物业区域文明程度的象征。

保洁工作的重心，是治理“脏、乱、差”，而“脏、乱、差”却具有多发性、传染性和顽固性的特征。

（7）环境保护。

环境保护，是指以协调人与自然的关系，保障经济、社会和环境的可持续发展为目的，以保护和改善生态环境，合理利用资源为主要内容而实施的行政的、经济的法律的、科学技术的和宣传教育的各种措施和活动的总称。

（8）绿化管理。

物业管理企业要为住用人服务，对住用人负责，就要增强绿化意识，合理投入人力、物力、财力，经常向住用人宣传绿化的意义，加强物业区域内的绿化管理，扩大绿地面积，养护绿地，提高绿地标准。

（9）车辆管理。

物业管理企业对住用人的车辆停车位置应当适当安排，现有停车场地要有序停放，没有停车场地应该与有关部门协商新建或改建停车场。设置停车场应该因地制宜，经济适用，布局合理，保证安全。

（10）综合经营服务。

综合经营服务是多种经营性质的有偿服务方式。住户需要就是综合经营的内容，包括衣食、住、行、玩各个方面，医疗、体育、教育、通信、银行无不是住用人的需要。

签署物业合同

随着《物业管理条例》的出台，越来越多的业主都知道了作为业主所拥有的权利和义务，同时也更重视和谨慎地使用这些权利，希望能有效地维护自身的利益。其中最重要、和业主利益关系最密切的一项权利就是通过业主委员会选聘优秀的物业公司来管理小区，并和选好的物业公司签订好《物业服务合同》，因为该合同签订后，对全体业主和物业公司都具有法律约束力，所以签好该合同对业主来说是享受优质物业服务的关键所在。

鉴于目前的情况和即将实施的《物业管理条例》，业主委员会在和物业公司签订《物业服务合同》时应注意以下几点：

一、明确委托物业服务的内容、范围和期限。由于现在专业分工的细化，出现了专提供某一项服务的物业公司，所以在服务合同里一定要明确物业公司是管理小区全部的物业工作，还是只负责某一项服务内容。如果约定不明，会带来很多不必要的麻烦。例如某小区业主委员会通过招标聘用了一家物业公司，委托其管理小区的全部物业内容。而该公司在接手以后，除了物业费是自己收取外，其余的物业服务内容全部以低价委托给其他没有业务的物业企业，来赚取其中的差

价。而受委托的物业企业以低价承接该业务后，由于成本的原因，只能是降低服务的内容和标准。如果业主委员会在服务合同里没有约定详细的服务标准，也没有约定该物业公司不得将服务内容转委托给第三方的话，由于该物业公司这种做法没有违反法律规定和合同约定，业主只能是白受损失。所以如果业主委员会是看中了某家物业公司的品牌和服务质量，那就要在服务合同中约定详细服务内容和具体的服务标准，并且约定该公司不得将服务内容转委托给第三方，否则承担相应的违约责任。这样才能避免业主花高价买低质服务的情况。

二、除了《物业管理条例》规定的业主委员会拥有的权利外，其它一些权利，也应在服务合同里更具体地约定。例如，由业主委员会收取物业费后转交给物业公司、物业公司应为业主委员会提供相应的办公场所、业主委员会的主要领导人可以从物业费中提取补贴、业主委员会对物业公司服务质量有权提出意见并可要求其限期整改等内容。同时，业主委员会应承担相应的义务，督促业主按时交纳物业费，积极配合物业公司工作，尊重物业公司专业化的管理方式和措施等。

三、明确物业公司的权利和义务。本着权利和义务对等的原则，在赋予物业公司管理整个小区日常事务权利的同时，也要明确物业公司所承担的义务，并且尽可能地明确责任，例如保安失职导致业主物品被盗，物业公司应承担赔偿责任;物业公司在使用物业费时，必须有明确的记录并向业主委员会公开账目等。

四、对违约责任的约定。要在服务合同里明确物业公司违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有实用性和可操作性，不要约定

成一些大而空的法规内容。特别是对提前解聘的物业公司不及时退出的情况，虽然新的《物业管理条例》规定了国家行政机关对其处罚的内容，但是它弥补不了给业主带来的实际损失，所以一定要约定如果出现这种情况，物业公司每拖一天就要承担一天的违约金，这样才能有效保护全体业主的利益。