第一篇：公共关系的工作流程
第三章 公共关系工作程序
第一节 公共关系调查研究
公共关系调查研究是运用科学的方法，有计划、有步骤地考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步，也是开展其他公关活动的必要前提。
公共关系调查研究是公共关系活动的基础性工作，发挥着情报功能，国外成功的大企业一般都十分重视公共关系调查研究。
一、公共关系调查研究的意义
(一)为组织决策提供科学依据
公共关系调查为组织提供决策依据，并能有效地预测和检验决策的正确性。
(二)公共关系调查研究是组织卓有成效地开展公关活动的前提
调查研究是开展一项公共关系活动的首要环节，它是其他公共关系活动的前提条件。
(三)公共关系调查研究是公共活动中的基础性工作
调查研究工作是一项前提性的工作，更是一项基础性的工作，它贯穿于整个公共关系活动的全过程，是开展公共关系活动的基础。
(四)具有沟通信息的作用
公共关系调查研究是反映公众意见、希望和要求的过程，也是调查研究人员向公众介绍组织情况，使公众进一步了解组织的过程。
二、公共关系调查研究的原则
要正确地认识组织形象就必须进行高质量的调查研究，即通过信息的有效获得“减少事物的不确定性状态”。为此，公共关系调查研究要求具有客观性、准确性、全面性和预见性。
(一)客观性
客观性主要指科学的调查研究方法与非正规的调查研究方法相结合。所谓科学的调查研究方法，是指诸如抽样调查、典型调查等高度发展的社会科学研究方法，它的结论具有较高的可靠性，而且是组织与公众双向沟通的一种重要的方式。所谓非正规的调查研究方法，是指诸如一些日常的个人接触、听取意见、来函处理等获得信息的途径。通过此类方法获得的信息质量虽然因其方法的特有弱点而相对不稳定，但是，如果我们能充分注意到此类因素，仍不失为简便易行的手段。
(二)准确性
组织的形象差距源于组织所存在的公共关系问题。通过公共关系调查研究，应该对问题有准确的认识。譬如，问题发生的时间、地点，产生问题的原因，受问题影响的公众有哪些，怎么受影响，以及问题对于组织的利害关系程度。如果有一系列的问题，还应排列出问题等级并说明原由(虽然本身不必提出解决措施)，以便为下一步的工作创造尽可能好的条件。
(三)全面性
公共关系目标的确立和活动的有效实施，其前提还在于对组织所面临的公众有详细的了解和深入的研究。
1.对于公众的全面了解
公共关系调查研究，既要把重点放在那些具有代表性的公众和组织面临的严重问题所涉
及的公众身上，也要关注一般公众的态度与反应，如此方能有的放矢，目标明确。了解公众还要注意组织内部公众与外部公众的统一。了解组织内部公众，是对组织形象的自我认识；了解组织外部公众，是了解在公众心目中组织是什么样的，两相比较才能看到差距。
不仅要了解公众的观点和反应，而且还需要了解公众的其他一系列相关材料。
(1)背景资料。如被调查者的姓名、年龄、性别、籍贯、住址、文化程度、职业、收入情况、家庭情况等。
(2)知晓度资料。被调查者对于问题的知晓程度。
(3)态度资料。被调查者对某事物所持价值观念和即时性的态度反应。
(4)行为资料。被调查者就某个问题正在或已经采取的行为。
2.了解公众与信息的关系
从信息传播的角度分析，对于公众的了解还应为组织传播沟通的战略抉择及具体传播媒介的选择提供明确的参考数据。这将有助于组织确定公众对于信息的具体需要，因而可以借此选择最合适的信息和确定信息传播的最有效的工具。
(四)预见性
调查研究一般都会收集到大量的信息，这些信息还可能预示出组织将面临的环境变化、市场变化、科技变化，也可能包括有关社会、政治、经济、文化发展趋势的信息。因此，我们不仅要对组织作静态分析，还应把组织放在未来的环境中作动态分析，以预见到未来形势的变化和即将面临的问题。
三、公共关系调查研究的流程
(一)确定调查研究的任务
公关人员进行调查研究的任务是由该次调查研究的内容所决定的。一般来说，公关调查研究的任务不同，调查研究中所使用的方法、技术手段和测量指标也有所不同。
(二)制定调查研究计划
公共关系调查研究是一项有目的、有计划的系统活动，因此，全部活动都要有所计划和安排，在调查研究目的、要求明确以后就要着手方案的设计与计划的制定。所谓调查研究方案是指对调查研究本身进行设计，它是调查研究进行的依据。它包括调查研究的目的和意义、调查研究的内容及要求、调查研究的对象和范围、搜集资料的方式和方法等内容。调查研究计划是为了完成设计要求而规定的工作安排，它一般包括调查研究的组织和领导、人员配备和考核、完成时间和工作进度、经费及物资保障等几个方面，目的是使调查研究工作能够有计划、有秩序地进行，以保证调查研究方案的实现。
(三)搜集资料
资料可分为原始资料和现成资料两大类。原始资料是从实地调查中所得到的第一手资料，获得这部分资料一般所花时间长、费用大，而大部分调查研究不允许花费过多的时间和经费。现成资料是指各组织能够从本单位或其他单位和个人取得的现有的第二手资料，搜集这部分资料所花的时间短、费用低，在调查研究中可充分利用。当所调查研究的公众和组织数量不多而且有可靠的文献来源时，搜集现成资料就能满足这种需要。在实地调查研究的过程中，应当根据所需资料的内容和范围，尽可能地搜集单位内部和外部的资料。搜集现成资料时，必须保证获得的资料是准确和可靠的。在公共关系调查研究中，当需要更广泛、更深入地了解社会公众对组织形象的认识以及社会环境变化的资料时，仅仅依靠搜集现成资料是不够的，还必须通过实地调查研究搜集原始资料。在实地调查研究中，应根据调查研究方案所确定的调查研究方式，选择调查研究对象，然后运用各种不同的调查研究方法，按照调查研究计划中的时间安排、工作进度和经费预算，有条不紊地进行。
(四)整理分析资料
公共关系调查研究得到的大量资料，在未整理前，往往是杂乱无章的。某些资料也可能是片面的、不真实的。为了有效地使用搜集的资料，就要根据调查研究的目的和种类，系统地加以整理分析。这一步的工作内容主要包括：
1.资料审核
这项工作内容包括检查、核实和校订3个方面。检查主要从资料的完整性、资料的准确性、资料的可比性、资料的及时性等4个方面进行。如果发现资料存在以下几个方面的错误：
资料重复或遗漏；数量错误；各种资料互相矛盾，数据的口径不一致；问卷回答不充分，答非所问等等问题，应及时复查核实，予以更正、删改和补充。
2.资料的分类汇总
凡经审核的资料，应根据调查研究的要求和内容进行分类，一般可分为4种类型：①按数量分类。如按消费者的年龄、收入和文化水平等有关文字资料进行分类；②按性质分类。如按企业职工的籍贯进行分类；③按时序分类。即按时间顺序分类；④按地区分类。如按省、市、县进行分类。经过审核的资料用文字或数字符号编号归类，以便归档查找和使用。资料汇总分为手工汇总、机械汇总和电子计算机汇总等3种。根据调查研究的目的将经过审核的资料进行分类汇总，使资料条理化、有序化和系统化，为深入分析提供了条件。
3.资料的分析与综合调查研究所获得的各种资料，反映着组织的社会形象和社会环境的状况，为了弄清社会公众的意见、态度和动机以及本组织存在的公共关系问题，需要运用科学的方法对大量资料进行分析与综合，从中得出合乎实际的结论。对于调查研究所得到的数据，可以运用各种统计方法加以分析，并制成统计表或统计图。
(五)提交调查研究报告
调查研究报告是调查研究的最终成果。它是对公共关系调查研究发现的问题作出系统的分析说明，提出结论后编写的书面报告，这是公共关系调查研究最后阶段的主要工作。调查研究报告的内容一般包括3个部分：第一部分是前言，包括调查研究的意义和目的、调查研究的对象和范围、调查研究的方式和方法、调查研究的进程等。第二部分是报告的主体，包括调查研究所获得的材料和分析说明。第三部分是结论、建议和意见，作为调查研究报告的总结。
四、公共关系调查研究的内容
(一)自我形象调查研究
在公共关系活动中，一方面需要通过组织的自我期望形象调查研究，提出公共关系活动期望达到的目标；另一方面需要通过组织的实际社会形象调查研究，分析组织的实际公共关系状态。最后通过比较得出期望目标和现状之间的差距，确定公共关系工作的方向和重点。自我期望形象调查研究主要包括3个方面：
1.组织领导层的期望目标和要求
公共关系活动的目标必须围绕着组织的总目标进行。组织的公共关系计划实际上开始于领导层。因此，公关人员首先必须研究领导层所拟定的各项目标和制定的各项政策，了解他们的意图和经营管理方法，了解领导层对组织形象的期望目标和要求。这是设计公共关系活动的重要依据。
2.组织员工的要求和评价
组织的目标和政策需要得到组织内部员工的认同和支持，才可能有效地转化为组织的实际行动。这就要求调查研究员工对组织的要求、看法及各种批评建议，了解他们对领导层提出的目标的支持程度。
3.组织的实际状态和基本条件
公关人员必须完整地掌握组织各方面的基本资料，包括经营方针和管理政策、生产状况、财务状况、技术开发状况、市场营销状况、人事组织状况等等，以此作为设计公关计划的客观依据。
(二)公众舆论调查研究
公众舆论调查研究是指对公众的态度倾向进行统计，用数字显示公众的整体意见。主要调查研究公众对企业的认识、态度与印象，包括知名度调查研究，即公众是否了解企业的名称、标记、产品或服务，以及这种了解的程度与范围如何；信誉调查研究，是指公众是否喜欢企业的产品，是否信任企业；公众评价调查研究，也就是公众对企业的产品或服务、经营管理、人员形象的评价等。
(三)环境调查研究
环境调查研究包括对社会大环境的调查研究和对开展公共关系活动具体条件的调查研究两个方面。组织在开展公共关系活动之前，要对社会政治、经济形势和文化时尚等进行冷静的分析，对市场和人们的社会心理、需求心理等进行认真的研究。同时，还需对开展公共关系活动的场地、设备以及各类规章、规定和要求进行调查研究。
五、常见的公共关系调查研究方法
(一)访谈法
访谈法不仅适用于听取公众意见，还适用于对社会名流、政界代表、权威人士、新闻工作者、协作单位的个别访问和集体座谈。访谈法的优点是所获信息详细、具体，能尽量把问题讨论透彻，一次面谈不够的，还可以约请多次面谈，也可以约请对方填写书面材料。但它也有不足之处，比如：座谈者易受在场人员的心理影响；费时费力；开支较大；如果选取的调查研究样本不够典型，那么结果往往带有片面性。因此，访谈法更适合于做典型调查。
(二)观察法
观察法分为参与观察和非参与观察两种。参与观察是调查研究人员与被调查研究者一起活动，从活动过程中了解对方的有关信息，比如到车间跟职工一起劳动，了解员工的理想和责任感，观察他们的行为和情绪；到商场去站柜台，了解服务员的工作态度，体验上门顾客的喜好和要求。非参与观察是调查研究人员作为旁观者，以了解被调查研究者的思想和言行，这种办法往往比较冷静，结论也较为客观、公允。上述两种观察法的优点是能体验到被调查研究者的具体感受，了解到的信息自然、真实，不足的地方是观察到的信息较为表层、肤浅，而且了解到的情况带有较大的偶然性。同时，由于调查研究人员的经验和阅历各不相同，对同一问题往往会得出不同的结论。
(三)文献法
文献法是指调查研究人员从文件、档案、报纸、书刊、统计报表、图书出版物等各种社会信息源中提取必需的信息材料。例如，杭州娃哈哈集团公关部就有专人负责搜集国内外有关儿童营养品厂家的新闻报道、图片、市场行情，并将其分类编制，按月装订剪贴。公关调查研究需要积累的文献资料包括：基本的工具书，如《中国经济年鉴》《地方志》《中国统计年鉴》等；必要的报刊资料，如《人民日报》《经济日报》《瞭望》杂志等；经营资料，如企业资产、历年产值、销售收入统计报表等；公众宣传资料、如产品广告、海报、客户档案、社区民众意见等。
(四)问卷法
问卷访问是民意测验搜集资料最常见的方式。它是由调查研究人员携带事先设计印制的调查表进行访问。由于问卷访问采用的是标准化调查表，访问的内容在调查表中已有安排，调查研究人员只要按照调查研究内容的顺序提问，然后根据调查研究对象的回答填写，因此这种访问又被称为有结构的访问。根据访问的不同形式，问卷访问可以分为通讯访问、电话访问和人员访问等。
问卷分为开放式问卷和封闭式问卷两种，开放式问卷是对所提问题不作答案限制，由填答者自由表述自己的感受；封闭式问卷是对所提问题给出几个可能的答案，由填答者在限制的答案内自主选择。
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您的基本情况：
1.您是：A.本地人B.外地人
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3.年龄：A.22岁以下B.23～35岁C.36～49岁D.50岁以上
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16.您在该商场购得的商品不能令您满意时，一般来说：
A.都能得到退换
B.只有个别的能得到退换
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19.您认为该商场急需解决的问题：
A.提高服务质量B.提高业务水平C.改变内部布局
20.您认为应该怎样解决这一(些)急需解决的问题？
第二篇：论述公共关系的工作流程
论述公共关系的工作流程
1．公共关系调查公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。
2．公共关系策划在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。公共关系策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。战略策划指对组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到组织的长远利益。而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排，是实现组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，组织才能进一步策划具体的公关活动。换言之，离开了组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果
3．公共关系实施计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过程中存在的主要障碍及其克服的方法。
4．公共关系评估公共关系作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。所谓总结评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。
第三篇：论述公共关系的工作流程[推荐]
论述公共关系的工作流程
1．公共关系调查
公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。
2．公共关系策划
在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。公共关系策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。战略策划指对组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到组织的长远利益。而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排，是实现组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，组织才能进一步策划具体的公关活动。换言之，离开了组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果
3．公共关系实施
计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过程中存在的主要障碍及其克服的方法。
4．公共关系评估
公共关系作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。所谓总结评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体策 划、准 备 过 程、实 施 过 程 以及 实 施 效 果 进 行 测 量、检 查、评 估 和 判 断 的 一 种 活 动。
第四篇：公共关系事务部工作职责
公共关系事务部工作职责
公共关系事务部是公司建立本企业良好形象和声誉、与社会大众之间建立和谐、协调、互谅、互助关系的职能部门，在总院长和分管副总院长领导下开展工作。其职责：
1、积极采集各类有关公司发展的信息，深入公司各医院（门诊部），广泛听取正反两方面的意见和建议。并予筛选、整理和汇总，为公司决策提供最有效的信息依据。
2、利用各种传播媒体、关注、收集本公司在消费群体中的反应、社会舆和论和公众评价，尤其要注重公众的批评和建议，不断改进和提高公司各医院（门诊部）及各职能部门的服务质量。
3、有选择地获取竞争对手的服务技能、服务理念、经营定位等信息，并予分析鉴定，为我所用。
4、参与公司重大经营决策活动，从公众（服务对象）的角度研究确立公司经营决策方案，使公众利益进入决策视野，为公司确立公共关系目标作依据。
5、负责协调、沟通公司内部各医院（门诊部）、各职能部门、领导与基层之间的关系及公司与外部的关系，使其经常处于和谐、协调的良好发展状态。
6、了解市场信息，掌握患者（服务对象）的心理变化和趋势，及时提供咨询并提出建议，以满足患者需求为目的，以使公司能作出有效的决策。
7、负责配合、策划公司重大庆典、营销展示、信息发布、联谊等活动。
8、完成总院长交办的其它工作。
第五篇：公共关系部工作职责
1.具体落实和不断完善企业形象识别系统的各项内容，设计制作公司、产品、包装的视觉识别物品。
2.协助市场部策划并实施公关、广告宣传活动，树立公司和产品的良好社会形象。
3.办理公司所有广告的发布和广告监测。
4.制定公司各种礼仪标准。
5.建立并保持与政府对口部门、各种宣传媒介、有关社会团体的良好关系。
6.做好文件、记录等资料的保管与定期归档工作。
7.接受上级安排的其他公关、宣传任务。
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