海东镇政府办公室制度化管理规范化服务

第一篇：海东镇政府办公室制度化管理规范化服务

海东镇政府办公室制度化管理规范化服务

办公室主任工作职责

一、主持办公室的全面工作，认真做好领导的参谋和助手。

二、及时传达会议有关精神，组织集体学习国家有关法律政策、上级有关文件精神。

三、负责组织实施会议精神、贯彻落实会议研究的重大事项。

四、监督和协调各个工作部门的各项工作。

五、拟办有关重要材料，证件上情下达，下情上报的审批工作。

六、负责本机关的日常事务性工作。

机要文秘人员保密职责

一、机要文秘人员，必须具有较讥的政治思想素质和业务能力，立场坚定，终于职守，工作认真负责，保守党和国家的秘密。

二、对上级的重要机密文件和本乡党政有关重要会议精神在未下文之前，一律不准泄露会议内容。

三、不得向无关人员谈论党和国家的重要秘密，不准携带秘密文件去办私事和探亲访友。

四、统一收集、整顿、保管好秘密文件和重要文献资料。

文秘工作职责

一、秘书人员必须坚强的党性、公正的品德、谦虚的态度、全面细致的工作作风、强烈的群众观点、较高的办事效率。

二、乡镇秘书的文书处理工作必须做到准确、及时、安全、简便。在文件处理工作中必须做好：公文的统收统发，公文的批办和催办，公文的承办，公文的签发、公文立卷归档工作。

三、负责保管本机关的档案管理工作。

四、负责值班、电信管理、邮信的使用和管理、公务接待机关事务管理和生活管理等日常事务工作。

五、负责机关工作大事记载工作。

六、负责本职工作内的调查研究工作。

七、负责信息的收集整理和为领导提供科学依据。

八、负责有关会议的具体准备，组织和服务，以及会议记录等工作。

九、接待群众的来信来访工作。

十、负责领导安排其他方面的事务工作。

收发人员职责

一、收发人员必须做好上级来文、来函、下级请示报告与乡政府有关的信件、电报、电话及报刊的收集和整理工作。

二、必须按时做好来文、来函、信件、电报、电话、下级请示报告的登记、传达和转发。

三、收发人员必须具有强烈的保密观念，高度的思想觉悟。

四、收发人员决不能携带国家机密、秘密、绝密的文件、资料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。

档案管理制度

为了加强对档案的管理和收集、整理工作，有效地保护和利用档案，为今后各项工作提供服务，拟定如下制度：

一、乡人民政府的档案管理必须由乡人民政府办公室的秘书负责保管本机关的档案，并对所属单位的档案工作实行监督和指导。

二、档案工作人员应当忠于职守，遵守纪律，具有专业知识。不同形式的历史记录，必须按照规定，定期向本单位档案机构移交集中管理，任何个人不得据为己有。

三、保密档案的管理和利用，密级的变更和解密，必须按照《国家保密法》和《行政法》的规定办理。

四、严禁损毁、丢失或擅自销毁、擅自提供、抄录、公布国家所有的档案。对涂改、伪造和档案人员玩忽职守造成档案损失的直接追究当事人责任。

海东镇、销假制度

一、请假必须写明事由，审批后方能离开工作岗位（以签字审批日期为准）。

二、领导干部请假，由督察组审批，并到乡政府办表明去向。

三、一天内请假，一般干部职工由站股所长审批，站股所长由分管领导审批。

四、2—3天请假，一般干部职工由站股所长和分管领导审批，站股所长由分管领导签字上报督查组。

五、4—7天请假，先由站股所长和分管领导审批后，再由主要领导审批。

六、7天以上的请假，由县人事局审批（法定假除外）。

七、请假期间满或路途返回单位上班的，应及时到党政进行销假，对超期不归的人员一律按有关规定进行处理（特殊情况除外）。

海东镇考勤制度

为了严肃纪律，保障政府各职能机构的正常运转，特拟定本制度。

一、全体干部职工必须严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不旷工，若迟到或早退三次算一次旷工。

二、全体干部职工必须参加每周一下午的工作布置和政治业务学习（遇节假日顺延），学习无故不到的一律按旷工处理。

三、各站股所要有本单位人员的去向指示，如遇全体因事外出，要向党政办说明去向和事由，否则一经发现一律按旷工处理。

四、党政办负责领导干部的考勤登记，各站股所负责本单位的考勤登记，由党政办负责检查，如遇到登记遇实际不符，首先追究站股所长责任。

五、一年累计旷工数达五次以上的，个人年度考核不能评为优秀、先进工作者等，单位平均每人累计旷工达到五次以上的，该单位本年度不能评为先进或优秀。

海东镇公车管理制度

为了加强对公车管理，保障公车的合理使用，充分发挥公车的作用，待拟定如下制度：

一、政府公车由乡党政办公室统一调配。

二、凡需要用车的单位或个人，必须在用车前到乡党政办申报用车时间，由乡党政办请示主要领导后作出安排。

三、出车范围及时间超出申报计划的，由经办人自行负责由此产生的一切后果（特殊情况除外）。

四、原则上用车单位自行用车产生的一切经费。

五、公车的使用以工作用车为主，同时遵循“谁先申报、谁先使用”的原则，若遇多个单位或个人同时需要用车，根据工作的轻重缓急以及解决交通工具的难易度合理派车。

六、政府公车除俩驾驶员外，任何认不得驾驶，否则首先追究驾驶员责任，造成后果由“谁驾驶、谁负责”。

七、政府公车若需维修或保养，车辆驾驶员必须到党政办提出要求说明理由，由乡党政办请示主要领导后作出安排并由办公室人员一同前往维修（特殊情况除外）。

八、车辆驾驶员必须经常性保持车辆整洁。

值班制度

一、本制度采取24小时值班制和双休日值班制相结合。

二、24小时值班制度是全体干部职工从周一至周五轮流值班，凡值班人员必须24小时坚守岗位。

三、每个双休日必须有两名领导干部负责值班。

四、值班人员在值班期间不得擅自离岗位，否则造成后果一律由值班人员负责。

五、值班人员原则上不能请人代替值班，若请人代替值班期间造成其他延误或重大损失的，由既定值班人员自行负责。

六、值班期间要有值班登记和交接记录。

保洁员工作职责

一、保洁员必须具有强烈的卫生意识和工作责任感。

二、卫生清洁工作范围：刘海英负责政府大院、办公楼公共走廊、过道、大小会议室、书记、乡长办公室、政府大院至硬化大道：陈银菊负责街上水泥硬化大道及两侧排水沟渠。

三、各卫生区域必须在每天上班之前进行清扫，并保持区域内的清洁（无烟头、纸屑、落叶及其他垃圾）。

四、大小会议室卫生工作在每次会议完毕后进行清扫。

五、保洁员工作由乡党政办进行管理监督，每发现一次不认真履行工作职责，扣除当月工资五圆。

第二篇：企业制度建设与规范化管理制度化

一.什么是制度

二.企业管理制度基本内容

三.制度设计基本原则和要求

四.制度建设基本方法

理论依据

管理学第一原理:主体人自我肯定原理

自我意识自我肯定

自我决策自我中心

自我异化欲望无限

三个推论:

推论一,人在可以懒的时候不会不懒

推论二,人在勤劳无益的时候不会不懒

推论三,可能发生而又不应该发生的事情一定会发生

一.什么是制度

1.制度的定义

2.制度的特点

3.制度的作用

制度的定义

制度是一种行为规则和活动空间

制度是一系列责权利的集合制度的特点

五大特点:1.习惯性2.确定性3.公平性4.连续性5.权威性

制度的作用

1.制度决定人的行为

2.制度是组织生存发展的基础

3.制度能除弊和兴利

二.企业管理制度基本内容

企业规范化管理十大目标要求

决策程序化组织系统化奖惩有据化业务流程化管理行为标准化绩效考核定量化责权明晰化目标计划化措施具体化过程控制化

企业管理六大基本管理制度

决策管理制度运行管理制度激励机制制度

流程管理制度企业文化制度人力资源制度

决策管理制度

1.决策失误五大因素

一个客观因素: 信息不充分

四个主观因素: 情感,情绪,价值偏好,思维惯性

2.目标要求:决策内容体系完整化,决策分析方法科学化,决策程序规范化

3.决策内容:

两大类: 目标决策和措施决策

七方面:筹资决策,行业选择决策,产品选择决策,市场推进决策,内部挖潜决策,人事管理决策,质量标准决策

运行管理制度

组织架构图:单位-部门-岗位的设置和职责界定

组织运行五个环节: 沟通-授权-指挥-绩效考核-薪酬激励

管理行为规范化: 确立明确的规范和标准要求

目标: 信息流-人流-物流-资金流最优化配置和效率最大化

标准: 系统功能完备,层次设置合理,责权利关系匹配

激励机制制度

激励不等于涨工资.发奖金.提职务

人的三大欲望:“有” “能” “善”

有: 人的基本需求得到满足

能: 与众不同,实现自我价值

善: 受人尊重.信任.关怀

激励机制三个部分:

1.经济福利激励: 薪酬=贡献,多劳多得,少劳少得,不劳不得

2.绩效考核激励: 公平.公正.客观.准确.全面评价

3.价值满足激励: 自我价值实现的满足和价值判断实现的满足

激励机制建设的八条途经:

物质利益激励权力授予激励名誉给予激励使命赋予激励目标感召激励发展机会激励自主权激励参与权激励

流程管理制度

企业管理的四种形式:

1.以权利为推动力的科层等级管理

2.以专业技能为推动力的职能分工管理

3.以自我价值实现为拉动力的自主参与管理

4.以客户价值为拉动力的流程(ERP)管理

流程的定义: 跨越时间和空间的有序的工作活动,有起点和终点,并有明确的输入和输出

业务流程的两大特征:

1.强调业务围绕企业发展目标,注重结果而不是过程

2.强调业务与客户价值连接起来,通过客户价值的的满足实现企业价值的增值

流程管理制度

业务流程四大系统:

1.信息流系统:

信息管理系统(内部经营信息,市场信息,政策信息)

企划系统(战略规划,计划,实施方案)

决策系统(经营方针,市场战略,人事管理)

行政系统(行政指令贯彻,会议组织)

2.人流系统:

人力资源系统(选聘,培训,绩效考核,薪酬福利,劳资关系)

后勤保障系统(工作后勤,生活后勤)

安全系统(工作安全,生活安全)

内控系统(监督,审计)

3.物流系统:

物供系统(采购,材料设备供给)

技术系统(工艺技术,产品技术)

现场管理系统(作业.设备.材料备件.环境管理)

质量管理(产品质量,工作质量)

销售系统(渠道.价格.供货.售后服务)

4.资金流系统:

成本控制系统(材料.制造.销售.管理.费用)

资金管理系统(筹资,投资,资金流动,现金收入)

会计系统(记账,预算,核算,税务)

企业文化制度

人力资源制度

新经济时代企业发展两大瓶颈: 人才瓶颈和管理瓶颈

人力资源管理四个方面:

1.员工意志和欲望的发展管理

2.员工兴趣偏好的发展管理

3.员工知识技能的发展管理

4.员工事业的发展管理

三.制度建设的基本原则和要求

六项基本原则:

1.战略原则;2.文化原则;3.伦理原则;4.人性原则;5.科学原则;6.合法原则

五条基本要求:

1.激励.约束.竞争三位一体原则

2.除弊和兴利并重原则

3.合法严肃,先进可行原则

4.规范.动态和创新原则

5.系统性原则

四.制度建设的基本方法

精心策划,严密组织,稳步进行

制度建设实施的六个阶段:

1.组织动员阶段:宣传发动,成立机构,选拔人员,确定中高层管理人员职责,确定员工职责

2.技术方法培训阶段:观念.理论.方法.技术培训

3.方案设计阶段:实施大纲,实施方案

4.运行阶段:试点,方案推广,完善规范

5.效果评估阶段:业绩比较,问题比较

6.改进阶段

第三篇：办公室制度化建设和规范化管理的做法及成效

办公室制度化建设和规范化管理的做法及成效

刘劲 赵哲群 张玉云

近年来，综合办公室在处党委、通信处的领导下，在处领导的关心、指导和帮助下，围绕通信处中心工作，服务大局，着眼“创先争优”，着力制度建设，大力推进办公室工作制度化建设和规范化管理，各项工作不断提升，取得了新的成绩。

一、主要做法及成效

制度化建设、规范化管理是对办公室的基本要求，是做好新阶段办公室工作的有效手段，更是确保实现提高办公室科学化水平这一目的的关键所在。只有继续推动办公室工作的规范化和精细化建设，办公室的服务工作才能达到较高的满意度和公认度。

在工作中，办公室结合开展的管理提升活动，深入推进制度化建设，以健全的工作规章制度，有效避免工作在忙乱中出差错、出现相互推诿、扯皮等现象。先后建立、修订、梳理了包含会议管理、接待等一整套行之有效的制度和规章，积极适应新的形势和新的工作要求，及时清理和废止了不合时宜、不符合科学发展观要求的制度规范，办公室工作制度体系进一步健全。重点健全办公室内部管理的规章制度，建立健全工作绩效考核评价机制，切实做到奖优、治庸、罚劣，切实把制度建设融入每一个岗位、1 每一项工作、每一个环节，形成了“靠制度管人、靠制度管事、靠制度规范运转”的良好工作格局。办公室各岗位人员围绕促进工作运转规范化，根据服务对象、服务内容、服务重点的变化，对现有工作流程、工作环节进行了再梳理、再设计，增强科学性，提高有效性。围绕目标内容、步骤环节、完成时限，明确“做什么、谁来做、怎么做”，设计工作流程，制定工作规范，建立工作标准，切实做到了任务到岗、责任到人。树立“有序运转、无缝对接”的理念，搞好办公室内政务、事务和后勤保障服务科室之间的工作协调、整体联动，确保了各项工作相互配合、协调推进。尤其在以下几个方面，始终坚持以制度化建设、规范化管理为引领和重点，确保了处党委、通信处决策的贯彻落实，确保了各种重要活动、重要接待和重要会议的圆满成功，确保了全处整体工作的高效运转。

（一）抓好统筹协调，促进了工作高效运转。办公室把综合协调作为搞好服务的首要职能，作为提高综合执行力、保证全处工作正常运转的重要手段，始终突出中心工作，统筹抓好日常服务和应急服务，紧紧围绕服务保障、维护稳定、加快发展等重大工作，进一步增强综合协调意识，认真履行办公室的“揽总”功能，充分发挥“枢纽”作用，力求抓住重点、统筹兼顾，理顺关系、凝聚合力，融洽氛围、激发活力，做到了上下统一、分工明 2 确、协调一致，协助领导协调好了班子之间、企地之间、部门之间、上下级之间的联系和沟通，使各方都能各司其职、相互配合、形成合力。

（二）抓好督促检查，推动了决策部署全面落实。办公室紧紧围绕通信处、处党委决策部署和工作重心，切实抓住员工群众反映强烈的热点、难点问题，按照重大决策、重要会议、领导批示指示，突出督查重点，改进督查方法，加大专项督查督办力度，通过抓大事带一般、促全局，及时反馈了重大决策、会议精神、重要部署的落实情况，建立起了重大会议精神贯彻情况、领导干部外出请假情况、公文处理、信息报送、保密等工作台账，对涉及贯彻落实的工作及时进行督察督办，增强了督查实效，对推动通信处、处党委决策部署的贯彻落实发挥了重要作用。

（三）精心做好文稿服务和调查研究，有效发挥了参谋作用。办公室突出抓好文稿服务，进一步加强文稿服务力量，把文稿队伍建设摆在突出位置，下大力气做好培养锻炼、提拔使用、关心爱护工作，加快培养文稿写作骨干。坚持以提高领导满意度、员工认同感和对实际工作的指导性为原则，推进文稿创新，切实改进文风，多出新观点、新思路、新对策，不断增强文稿的思想性、针对性、实效性，多出高水平、高质量的精品佳作，充分发挥以文辅政的重要作用。坚持深入基层、深入实际，广泛开展各种形 3 式的调研活动，整合多方力量集思广益，把各项工作过程变成从群众中来、到群众中去，集中起来、坚持下去的过程，积极建言献策，充分发挥了调查研究的助推作用。通过调研活动，及时总结推广了各地单位在生产经营、安全环保、加快发展、维护稳定等工作中的新经验、好做法，全面掌握民情民意，力求知实情、说实话、出实招，当好“外脑”，帮助处领导准确把握群众脉搏，客观反映群众意愿，为领导决策提供了较好依据，有力地促进了通信处决策和群众根本利益的紧密结合。

（四）办文办会经受考验，水平有所提高。办公室充分发扬无私奉献的精神和严谨细致的作风，以扎实开展公文处理无差错活动为载体，公文起草、审签、校核、发文、运转、归档等制度不断健全，办理程序不断规范，处理环节不断细化。严格执行非涉密公文网上传输，不仅提高了公文办理的时效性，而且提高了办公信息化、自动化水平，较好地完成了政令传达、工作安排、任务部署、情况报送等工作。近年来，办公室在每年的工作会、表彰会等大型会议上，超前谋划，提前准备，上下配合，通力合作，切实做好会议通知、会务协调、食宿安排、会议材料以及会中会后服务等环节的具体工作，办会水平得到了大幅提升，也得到了较好磨砺、检验和展示。

（五）畅通渠道，信息服务全面准确。办公室围绕工作大局，4 突出信息工作的时效性、准确性、预警性，拓宽渠道，夯实载体，健全网络，充分发挥处网页、党务综合信息平台作用，全方位、多层次地反映了全处改革发展稳定方面的情况，信息工作保持了良好的发展势头。大力加强紧急信息报送工作，落实紧急信息报送责任，优化信息审核报送流程，提高信息报送时效，确保了重要紧急信息以最快速度上报，努力实现“第一手情况”、“第一道研判”、“第一时间报送”的工作目标。按照信息工作“抓时效、抓要素、抓授权”的要求，推动信息报送工作扁平化管理和重心下移，健全信息日报和专报制度，建立信息联席工作会议机制和常态化的信息研判机制，全面搜集和掌握各方面的信息，不断拓展信息覆盖面，广覆盖、宽领域、多层次的大信息工作格局正在形成。

（六）自身建设得到加强，机关形象得到提升。办公室注重从思想教育、制度、队伍建设等方面着手，以创建“一流科室、一流队伍、一流服务、一流业绩”为目标，着力建设一支政治坚定、业务精通、作风优良、纪律严明、能担重任、善打硬仗的高素质办公室干部队伍，开展了“能力建设、制度建设、作风建设”活动，切实提高队伍素质，转变工作作风；各岗位人员坚持带头做表率，认真履行职责，严格纪律要求，严格“首问责任制”、“限时办结制”、“责任追究制”，提高了服务水平。

二、经验启示

近年来，办公室坚持以制度化建设、规范化管理推进各项工作，积累了一些工作体会，得到了不少有益的启示。

一是必须牢牢把握政治性，始终遵循办公室工作的政治要求。讲政治是办公室工作的灵魂。要做好办公室工作，就必须始终对党忠诚，善于从政治上观察、分析和处理问题，在重大问题上、在关键时刻，必须立场坚定、旗帜鲜明，保持清醒头脑，坚定地同党中央、油田公司和通信处保持高度一致，坚决贯彻执行党的路线方针政策，坚决执行通信处的决策部署，确保办公室工作沿着正确方向不断前进。

二是必须牢牢把握全局性，始终突出办公室工作的鲜明主题。办公室担负着承上启下、协调各方的重要职能，办公室的工作关系全局。要做好办公室工作，就必须善于站在全局和战略的高度思考问题、谋划工作，紧紧围绕为通信处、部门和基层服务的“三服务”工作主题，时刻关注大局，认真研究大局，准确把握大局，坚持在大局下开展工作，统一调度力量，集中优势资源，努力促进全处中心工作的完成。

三是必须牢牢把握规范性，有效制定办公室工作的规程和标准。办公室的工作具有很强的规范性。要做好办公室工作，必须把握这种特殊性，以制度化建设和规范化管理为重点，把规范管 6 理、精细服务摆在更加突出的位置，强化“规程、规范”的意识，严格照章办事，强化“细心、细致”的意识，做好细节服务，大力实施规范化、精细化服务，规范操作、精益求精，力求把每项工作、每项环节都做到最好，优质高效地完成各项工作。

四是必须牢牢把握人本性，努力锤炼办公室工作的优良作风。办公室特殊的工作性质和特点，决定了办公室人员必须有过硬的作风。要做好办公室工作，就必须始终坚持以人为本，激发干部员工强烈的事业心和责任感，充分发挥干部职工的主体作用，弘扬拼搏奉献、脚踏实地、真抓实干的优良作风，全力以赴守阵地，连续作战打硬仗，以坚韧的意志力、旺盛的战斗力，奋力开创一流的工作业绩。

五是必须牢牢把握创新性，充分激发办公室工作的不竭动力。创新是我们党永葆先进性的不竭动力，也是推动办公室工作创造性发展的不竭动力。要做好办公室工作，必须坚持与时俱进、开拓创新的精神，主动把创新意识融进工作的全过程，保持锐意进取的状态，加强工作方式、制度建设及运行机制的创新，使各项工作常做常新，不断激发办公室工作的生机与活力。

第四篇：精细化管理 规范化服务

精细化管理 规范化服务

精细化管理 规范化服务 向服务要业绩 向管理要效益 ——如何落实酒店管理精细化、服务规范化：

酒店总结会上提出“精细化管理 规范化服务 向服务要业绩 向管理要效益”的命题，要求各部门结合酒店实际情况写出感想。为了对精细化管理、规范化服务有深刻的认识与了解，大家翻阅了许多酒店管理书籍，总算对此有了一些初步认识。

从书中了解到——“精细化管理”一词是来源于发达国家的一种管理概念，主要出现在大规模工业、制造业如汽车、家用电器等产业中，企业通过精细化管理优化其生产流程、管理流程。“零缺陷”、“准时化生产”、“零库存”等都已经成为精细化管理的代名词，已被许多知名企业广泛应用，最著名的莫过于日本企业如索尼、丰田及美国的戴尔等。精细化管理对企业最大的贡献在于成本控制，一个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到最优，因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来。从书中学习到——进行精细化管理要“明确一个中心，突出两个重点，抓好三个环节”。即要明确追求企业效益最大化这一中心任务；突出质量管理与成本控制这两个重点，实现质量管理优良化、完成成本投入最小化，保持竞争优势；抓好供、产、销三个环节，达到采购供应——及时、优质、价廉，服务产品——高效、优质、低耗，产品销售——价位好、销售快、回款快。

精细化管理是一种科学的高效管理，它既是一种管理概念，又是

一种管理方法和管理工程。提出精细化管理对服务行业而言其意义是非常重大。

如要推行精细化管理的模式与概念首先要解决的问题就是向大家灌输精细化管理的意义、必要性、可实现性，从思想根源上培养大家追求精细化管理的文化氛围。因为精细化管理最大要旨，在于人的思维模式的转变，尤其对骨子里中庸之道当家的我们来说，更是如此。其次，要着力修改现有的服务程序、管理制度并对员工服务技能进行提高培训。以人为本，我们要让我们的服务程序与管理制度为我们服务；以客人为本，我们要为客人提供精细化、规范化的服务，不仅让客人满意，而且要让客人惊喜；以员工为本，忠实的顾客源于更忠实的服务，只有真正做到了

1、员工有定期学习培训机会，特长和个性得到充分尊重，晋级提拔凭实绩，发展空间明明白白看得见。

2、“二线为一线服务，员工为客人服务，领导为员工服务”。员工为客人提供服务时才是发自内心的真诚服务。

再次，要通过考核、奖励、处罚等手段引导、培育、推进精细化管理。如果只是一味地要求大家管理精细化，但在考核方面、激励方面没有先行一步，与精细化接轨，就必然导致精细化落不到实处。最后，要有阶段性目标，循序渐进，不能要求一步登天，而只能是步步为营，把精细化管理的迈进步伐夯实了，才能形成坚实的基础，才不会半途而废。

精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要，是构筑流程卓越型企业的需要。精细化管理是我们适应激烈竞争环境的必然选择。

让我们通过精细化管理的推行从细微之处显精神！让我们通过精细化管理的推行做到人人要管事，事事有人管！让我们酒店通过精细化管理的推行成为一个基业常青的百年老店！

2009.01.14

第五篇：物业服务规范化管理

物业服务规范化管理

吴怀玉

一、服务规范化管理的概念

物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。

服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。

服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？

服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。

二、服务公示

顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。

按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。

服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。

如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。

许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。

现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。

三、服务流程管理

1.服务流程的概念

服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

2.服务流程的特征

服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。（1）．过程中的矛盾复杂性

从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。

（2）．过程中的时空关联性

从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。

（3）．过程中的顾客参与性

从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。

（4）．过程中的交互性

从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。

3.服务流程管理方式

流程管理是做好各项服务的基础。项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。

服务流程的落实必须有好的实现方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表单形式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要发展方向。

四、服务标示的设置和使用

写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公司经营风险，提升品牌形象。物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，并负责标识的规范使用及日常维护工作。

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主工作、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特殊环境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。

五、服务作业标准化管理

项目管理部门必须规范员工的服务行为，确保项目部及公司的良好形象，为客户提供优质的服务。要对员工工作过程的仪容仪表、行为举止、语言、礼仪规范以及业务操作标准进行严格管理和把关。作业标准化就是把各项服务作业制定“规定动作”，通过培训和督导，做到不同的人员进行服务达到同样的标准，保证服务品质的一致性