第七章调研工作

第一篇：第七章调研工作

调研工作

教学目的通过学习，了解调研工作的涵义、特点、作用、内容、程序及方式、方法，掌握调研工作的基本技能。

教学方法

该课程属于“专业岗位为中心、问题为中心”的课程范型，宜采用启发式教学、讨论式教学和案例教学的方法组织教学。

教学重点

调查研究工作的基本程序和工作要求；

调研计划的写作；

调研问卷的设计；

调查报告的写作。

教学难点

调查报告的写作；

调研工作案例分析；

技能训练。

教学时数

理论教学1.5课时

实训教学 0.5课时

教学内容

案例导入：某市机关办公室抽调一些秘书人员组成一个调查工作组，下基层进行卫生工作调查研究。在调查中了解到这样一个情况：有大批麻风病人从周围的几个地区流人该市，其中该市的一个县在两年多时间内就流人麻风病患者600多人。这个情况引起了调查组的高度重视。他们就此进行了认真细致的分析，认为麻风病是一种慢性传染病，传染速度不会这么快，更不可能在短期内增加这么多的麻风病人。同样，其他省市也不可能让这么多的麻风

病人到处流窜。为了弄清情况，他们又做了进一步调查了解，结果发现，原来是一些不法之徒为了骗取民政部门的钱物，假冒麻风病人流窜骗钱。

分析：实例说明，对一些情况，不能简单地被它的表面现象所迷惑，而必须保持清醒的头脑，通过周密细致的调查研究，对所掌握的情况、材料进行认真科学的分析，辨别真伪，从而抓住事物的本质；对一些可疑问题，要深入调查了解，以弄清情况，切忌偏听偏信。实例中，调查组对麻风病人骤然激增这一现象不盲目听信，而是提出疑点，加以综合分析，并深入开展调查，最终戳穿了一些人假冒麻风病人的骗局。

实例告诉秘书人员，在调查研究中应注意以下几点：

(1)要端正态度必须真正明确调查研究是为了切实解决一些问题，而不是单纯为了写一篇调查报告。

(2)要敢于吃苦调查研究是苦差事，怕吃苦，不愿深入实际的人，就不会得到真实的情况。那些由于功夫下得不够，仅凭道听途说或蜻蜒点水式的调查而得来的一些材料就下结论的做法，是没有不出差错的。

(3)要向群众请教要甘当群众的小学生，深入实际，深人群众，掌握大量的第一手材料。

(4)要克服主观性、片面性和表面性对某一个事物进行调查，如果不了解它与周围事物的联系，孤立地看待这一事物，其结论不会是正确的。

调研工作概述

一、调查研究的含义

调查与研究，是既有密切联系又有区别的两个不同的概念。调查，一般指通过一定的途、径，利用一定的方式、方法，了解和掌握客观世界的各种实际情况；研究，则是根据调查所得到的材料，进行科学的分析和综合，从而得出正确的结论。调查是研究的前提和基础，研究是调查的深化和发展。调查是为了掌握事实，是手段；研究是为了从事实中发现问题并找出解决问题的办法，是目的。

调查研究是秘书人员有计划、有目的地通过对社会现象和社会问题的考察、了解和分析、研究，以认识社会生活的本质及其发展规律的一种自觉活动。调查研究的结果，常常是以调查研究报告的形式体现。

二、调研工作的特点

1、切合领导工作需要。

2、突击性。

3、与有关单位和部门建立定点联系.三、调研工作的作用

1、支持领导决策管理。

2、作为修订或重新决策的依据。

3、解决问题，处理突发事件的必要手段。

4、提高秘书人员自身素质的重要途径.调研的内容与程序

案例导入：

某集团公司领导接到群众举报下属分公司有漏税现象，公司主要领导几次就此问题批示，但落实难度较大。如果你受命就此问题进行调研，你知道主要程序是什么吗?以此引出授课内容。

调查研究的程序

准备阶段—实施阶段——研究分析阶段一总结阶段。

一、准备阶段

准备阶段大体包括以下几项工作：

1．确定调查研究的课题。

确定调研课题是搞好调查研究的前提。调研课题的来源主要有领导提出的课题、集体商讨的课题和调查者自选的课题。不管是谁来确定课题，都应当认真斟酌，反复研究，注意选题要准，调研结果要有实际意义。

2．掌握有关资料

这一环节主要包括查阅有关资料，了解和掌握与调研内容有关的理论、政策和必要的调研方面的知识以及技术参考信息等。如要开展市场调查，就必须懂得市场经济法则与有关政策。例如，要调查化妆品的市场前景就必须对其产地、厂家、型号、品种、产量、质量、价格等有所掌握，对与之有关的资料有所了解。只有事先掌握有关资料，才能使自己少走弯路。

3．制定调查研究计划

在调查之前写好具体的调查计划，可以避免盲目性，掌握主动权。调查研究计划的主要内容包括以下7项：

(1)调研的目的和要求。

(2)调研的对象。

(3)调研的项目。

(4)调研所采取的方法。

(5)调研的组织分工。

(6)具体实施步骤、时间安排。

(7)注意事项。

4．召集调查研究参与人员会议．

在调研工作正式展开前向参与调研的人员交代任务，明确分工，统一认识，统一调查口径。

二、实施阶段

这是调查研究过程中最重要的阶段。这一阶段的主要任务是：根据调研计划，深入实际调查研究，做好收集资料工作。

1．采取各种调查方法

由于不同内容的调查研究的任务各不相同，因而在调查研究实施阶段采用的方法也不一样，但不论采用何种方法，这一阶段都是与需要调研的实际问题直接发生接触联系的阶段，是向被调查者了解情况的过程。秘书人员要灵活采用各种方法，紧紧依靠被调查单位或部门，努力争取他们的积极支持和帮助，尽可能在不影响或少影响他们正常工作的前提下，合理安排调查工作的任务和进程。同时，要密切联系被调查者的全部对象，努力争取他们的充分理解和合作。要尽可能与被调查者交朋友，决不做损害他们的利益或感情的事，决不介入他们内部的矛盾，并在可能的条件下给予他们某些必要的帮助。

2．收集调查资料

收集材料的多少，质量的高低，反映调查的深度和广度，决定调查的效果。秘书人员要力求全面系统地收集资料。同时，要对调查资料进行严格的质量检查和初步整理，以便及时发现问题，就地补充调查。

三、研究分析阶段

研究分析阶段是秘书人员对调查所获得的大量资料信息进行分析、归纳、概括或联系、比较、推断，从中找出问题的实质和规律。

这一阶段的工作主要分两步进行：

1．材料整理-

由于在此之前经调查获得的各种材料，多数情况下是零散的、不系统的，因此，整理材料要做好三项工作：一是归纳综合，尽可能使其系统化；二是鉴别筛选，包括进行材料真伪的鉴别和价值评估的工作，剔除无价值的资料；三是拾遗补阙，发现遗漏问题要补齐，对有作。调研报告一般由以下几方面内容组成：

(1)调查的目的及简要的工作经过。

(2)主要事实和分析问题的各种依据。

(3)调查人员对问题的基本认识。

(4)解决问题的方案设想或建议。

撰写调研报告应当及时，而且要做到条理清楚，主题突出，观点鲜明，言之有据，解决问题的建议、设想要有可操作性。

2．总结调研工作

调查研究的总结工作是秘书对所组织的调研工作的行政事务总结。比如，调查人员工作表现的总结，调研工作成绩与不足的总结等。通过总结，既要积累成功的经验，又要吸取失败的教训，特别是要注意总结改进调查研究工作的途径和方法，为今后更好地进行调查研究打好基础。

在实际的调查研究工作中，上述4个阶段是互相连接、互相交错的，它们共同构成调查研究的完整过程。

技能训练

案例分析

从“南线北移”到“向山水资源进军”

江西某县的南部，有7个乡镇经济比较发达，工农业总产值占全县27个乡镇工农业总产值的53．4％。这些乡镇最大的特点就是乡镇企业办得好。于是有人提出“南线北移”的设想，主张像南面7个乡镇那样，在北面20个乡镇大搞乡镇企业。这个设想是否可行呢?县委办公室组织调查组进行了深入细致的调查，获得了大量的典型材料。他们首先采取归纳法，通过分类完成对各个乡镇典型的认识。然后采用对比法，对南北乡镇各自的有利条件和不利条件做了比较，发现南线7个乡镇人多田少，水陆交通便利，有从事手工业的传统，而北线的20个乡镇人少田多，交通不发达，祖祖辈辈以种田为业。通过调查，县委办公室得出了如下结论：南线的优势在工业，北线的优势在农业，“南线北移”的条件在近期内不够成熟，不利于北线发挥其所长。并提出方案：北线除个别条件好的乡镇可以适度发展工业外，主要战略应放在发挥自己的资源优势上。这个调查报告得到了县委、县政府的重视，随即作出了“向山水资源进军”的战略决策。于是北线大种柑橘、苎麻，大养鱼 鳖、螃蟹，经济形势发展很快。

[分析]

如果说实地调查是分散积累的过程，那么，综合研究就是集中提炼的过程。综合研究的过程就是一个从去粗取精、汇总归纳开始，经过比较分析、探寻规律，到形成观点、提出建议、方案的过程。

这个研究是指在调查完成的基础上，对调查材料的整体研究。它比寓于调查过程中的研究更系统、更复杂。在调查研究中若想做到“有所发现，有所发明，有所创造，有所前进”，就必须在周密调查了解的基础上，在研究上下功夫。

很多有经验的秘书人员都有同样的认识：调查是研究的基础和前提，研究是调查的深化和升华。综合研究是调研报告起草前的最后一道环节，其结果是调研目标的校正定型。正如毛泽东同志所说：“一切结论产生于调查情况的末尾，而不是它的先头”。

综合研究应该注意以下几点：一要高屋建瓴。只有俯视而非陷入，才能从宏观上把握调查材料，才能从事物的相互关联中看到问题的各个方面及其各自的特点；而且可以透过现象，抓住实质，认人清事物发展的主流和趋势，找到推动事物发展变化的主要动力。

这正是认识规律的关键。二要客观把握。就是要从实际出发，而非从自己的一厢情愿或慷慨激情出发去分析事实。不可先入为王，置大量后继调查材料于不顾；不可主观意志为上，为了实现某种目的随意裁剪事实；更不可被某种社会舆论或长官意志所左右，将实际情况隐瞒不报。三要注意创新。求“新”和求“全”有时是有矛盾的，但要处理好二者的关系。陈述情况的全面性，综合研究的全局观，与提炼观点要求的深度和新意，在本质上是不矛盾的，是一种大背景下的单线出击，是整体之中的局部深化。在综合研究的过程中，要注意发现别人尚未发现的东西，对新迹象要见微知著，对新问题要洞察秋毫，要把原则的坚定性和策略的灵活性结合起来，敢于提出新见解，这样才能在某些方面使人耳目一新，引人注目。四要判断风险。所谓决策，本身就包含着正效应和负效应两个方面，十全十美、尽如人意的事情是做不到的。作为决策依据的调研，在提出对策方案的时候，既要考虑方案实施后的积极效果，又必须考虑可能带来的消极影响，并努力把这种影响减少到最小程度。判断风险的办法，其一是注意听取不同意见，其二是做一些假设，从反面和各个侧面想一想，研究在各种条件下的可能性。

综合研究的方法可以采取归纳演绎分析法、定性定量分析法、矛盾系统分析法、联系对比分析法。在实际操作中，这些方法是相互联系、交织运用的，秘书人员应当灵活运用。

第二篇：调研工作

中学教师队伍建设汇报材料

xx中学是一所寄宿制农村初级中学，始建于1958年，原为xx县第六高级中学，1992年更名为xx（初级）中学。我校毗邻京九大动脉，坐落于相互映衬的苍松翠柏的三面环山之中，我校占地面积x平方米，校舍建筑面积x平方米，学校现有学生x人，教学班x个，教职工x人，其中男教工x人，女教工x人，专任教师x人，教师平均年龄43岁，30岁以内x人，30-40岁之间x人，40岁以上x人，其中获得中学高级职称x人，中级职称x人，省级骨干教师x人，市骨干教师x人，专科以上学历x人，其中本科x人，研究生在读x人。办学以来，学校办学方向明确，坚持均衡教育，实行人性化管理，大力改造育人环境，着力创建书香校园。连续几年被县教育局评为“综合先进单位”、“教学质量先进单位”、“教学教研先进单位”，2009年被评为省级“绿色生态学校”。这些成绩的取得与我校长期强抓教师队伍建设工作密不可分。

一、加强师德建设，注重师德修养“爱岗、敬业、奉献”的师德形象；朴素、端庄、得体的外表形象；质朴、活泼、精湛的教学形象；文明、有素、守纪的社会形象，是我校对教师提出的明确要求，围绕这个要求我们重点抓了以下工作：

1、以师德建设为核心，提升师德水平

我校坚持以县教育局颁发的师德标准为准绳，不定期组织教师认真学习师德规范，规范教师言行举止，特别是通过对“大别山师魂”汪金权同志先进事迹的学习，进一步触动了我校教职工的心灵，有力地提高了我校教职工的师德水平，形成了一个良好的师德群体，近年来我校多名教师被县教育局评为师德模范，如吴菊春、徐华松、陈园、田新亮等教师。

2、以校园思想文化建设为重点，加强政治学习，通过前期的“三讲”学习，近期的共产党员的先进性教育的学习，在全体教师中进行了“树三观”教育，从抓思想政治工作入手，使爱国主义、社会主义和集体主义精神成为我校校园文化建设中的主要精神内涵和价值导向，从而引导教师树立远大的人生理想。

3、营造人人讲奉献，个个求上进的积极向上的工作氛围，树立优秀的敬业育人的标兵，带动教师乐观向上、积极进取，从而涌现了了一大批关心学校、关心学生、潜心研究的优秀教师。如朱保全、李静、余小燕、余自成等老师。

二、加强教师业务学习，提升教师专业水平，推进均衡教育的发展

学校以教研处牵头，成立六大教研组（语文、数学、英语、文综、理综、艺综），通过各级各类的学习培训为教师搭建了良好的平台。

1、围绕新课改精神，大力推行校本培训，让教师通过各学科的学习交流与探讨，找出问题及时改进，真正意义上做到当好一名有效教师，备好一节有效教案，组织一节有效课堂，从而提升教师对新课改理念的新的认识，逐步由传统教育模式向现代教育模式转轨。

2、通过网络学习，让教师能接触更多的教学信息、教育动态与教学方法，我校先后配备了教师计算机教室两套及多媒体教室一间，近两年，由县教育局继教中心申报的全国教师网络培训学习，我校中青年教师全员参与，通过学习，补充了校本培训的不足，让教师开拓了视野，提升了与时俱进、以人为本的教书育人的新理念。

3、通过各级各类集体培训，给教师充电，促进教师专业知识不断提高，近几年来我校先后派遣x多人次参加省、市、县各级各类专业知识培训学习，其中国培学习x多人次，省级班主任培训x人次，省级骨干教师培训x多人次，校长培训x人次，市级骨干教师培训x人次，县级教师心理辅导培训以及各项专业学科培训达x多人次，大大提高了我校教师队伍的整体素质，从而有力地推动了我校素质教育与均衡教育的全面发展。

三、加强教师管理，以评价促发展

学校每学年建立一套完整的教育教学管理制度，并建立合理的激励机制和科学的评价机制，大力激发教师爱岗敬业的热情。学校成立三个年级组，施行集体备课、集中学习，既确保了教师的备、批、改的有效时间，[莲 山~课件]又培养教师良好的学习习惯。与此同时，学校实行每半学期由学生对教师进行评价，期末学校结合德能勤绩对教师进行公正合理的评价，从而在发展党员、提拔干部，在评职、评优、绩效工资的分配等方面优先考虑贡献卓越的教师，从而有效地鞭策了后进、激励了先进，大大激发了教师爱岗敬业的热情。

总之，我校近几年来坚持以人为本、办人民满意教育为准则，注重教师队伍建设，树立学高为师、身正为范的良好形象，促进均衡教育，取得了一些可喜的成绩，但与先进的学校相比，我们任重而道

近几年来，我区深入贯彻全国、全省教育工作会议精神，以加强师德建设为核心，大力进行中小学教师队伍建设，各项工作取得了显著成绩。现将有关工作情况总结如下：

一、教师队伍的现状

我区共有中小学校6所，教职工x人，在校生x人。其中，初中x所，在校生x人，教职工x人（其中本科学历x人）；小学x所，在校生x人，教职工x人（其中本科学历x人、专科学历x人）。总体来看，我区教师队伍学历结构、职务结构、年龄结构都日趋合理，教师高学历化、年轻化趋势也越发明显，他们理念新、干劲足、潜力大，对促进我区教育教学质量的稳步提高发挥了重大作用。

二、主要做法和经验

近年来，我区出台了一系列加强教师队伍建设的相关文件，并采取了多项重要措施，取得了明显的成效。主要做法是：

（一）加强了教职工的工资管理。农村义务教育积极推行“以县为主”的管理体制，设立中小学教师“工资资金专户”，由区财政部门按照国家规定的工资项目和标准，将中小学教师工资全额列入区财政预算，并通过银行直接拨入教师在银行开设的账户，从而确保了中小学教师工资按时足额发放。

（二）加强中小学教职工编制管理。由于历史原因，过去我区中小学教职工编制比较混乱。2006年，区人事部门在对全区中小学进行编制调研和核编的基础上，全面规范了中小学教职工编制。严格控制中小学领导数量、内设机构数量、精简压缩非教学人员，清理整顿各类在编不在岗人员，认真进行核编定岗，目前我区已经没有代课教师。

（三）进一步优化了教师资源配置。几年来，我区结合农村中小学布局调整，加强了对薄弱学校的改造力度，并对中小学教师队伍进行了新一轮的优化配置。一方面是通过校本培训、以老带新、结对帮扶等方式提高教师整体水平；另一方面还选派了一些优秀教师到面上小学任教，从而对于提高我区教师素质，增强校本教研、校际交流，提升教育教学质量都起到了积极的推动作用。

（四）深化了中小学人事制度改革。随着全国、全省中小学人事制度改革的不断深化，我区结合全省工资制度改革，按照“定编、定员、定岗，任人唯贤”的原则，在全区教育系统全部实行了教师聘用制，对教师的聘用和解聘严格按照规定程序，充分体现公平、公正。引入竞争机制，进一步增强了全体教职工的忧患意识，提高了他们的工作积极性。

（五）健全完善了教师资格准入制度。2006年以来，我区教育行政部门认真贯彻落实《教师法》和《教师资格条例》，不断健全完善教师资格准入制度，要求全区所有教师必须具有规定的教师资格和任职资格，采取办法如下：一是从省内外招聘具有教师资格证的师范本科毕业生，并采取了待遇留人、事业留人、感情留人的政策；二是对具有教师资格的部分代课教师给予正式聘用，对不具有教师资格的代课教师坚决辞退；三是严把教师入口关，凡是没有教师资格证者一律不得参加历年教师招聘，从根本上保证了教师队伍的质量。

（六）狠抓了教师队伍的业务培训。为适应全国教育改革和发展形势，我区狠抓了中小学教师队伍的业务培训工作。近几年来，我区拿出大笔资金，鼓励本区教师参加各种培训和进修。主要项目有：新教师岗前培训，中小学校长培训、教导主任培训、班主任培训、继续教育培训、心理健康培训、教学技能培训、信息技术培训、远程教育、自考等。通过培训和进修，进一步提升了我区教师的业务水平和学历层次。

（七）建立了全区学校资源共享制度。由于我区重点扶持，区中学和中心小学发展快速，办学经验丰富。因此，为缩小校际差距，促进均衡，我区利用中学和中心小学的先发优势，对其它面上学校进行了扶持。一是管理扶持，从这两所学校中选派一些优秀教师和领导到薄弱学校任职，交流经验，把这两所学校的管理经验移植到薄弱学校。二是师资扶持，主要措施是选派中心小学教师到面上学校任教、上示范课，观摩课，传授他们的宝贵经验。

（八）加强了教师的职业道德建设。为持续推进我区教师师德建设，建立长效机制。我区制定下发了加强教师师德建设的系列文件，认真组织开展了每年的师德建设主题教育月活动，将师德师风建设纳入了教师综合考评指标，建立师德记录档案，完善师德评价体系，进一步强化教师行为习惯养成。通过采取一系列的措施，有效遏制了我区师德师风方面存在的问题，促进了师德师风建设的深入开展。

（九）完善了校长选拔、考核办法。为深化干部人事制度改革，我区按照“任人唯贤、德才兼备”的原则，通过公开报名、资格审查、笔试、演讲、答辩、组织考察，任前公示，党委研究聘任等八项程序，先后为我区各校聘任了校长，整个过程做到了公开、公正、透明，社会反响良好。教育行政主管部门和组织人事部门对受聘人的工作进行考核。考核在受聘人述职的基础上进行，考核分为试用期考核、考核和任期考核，考核内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面。

（十）完善了校长、教师交流制度。为了加强校际交流，取长补短，我区学校与周边学校建立了稳定的合作关系。区中学每学期都会与周边的里湖中学、竹林中学、石牌中学、大池中学举行校长联谊座谈、教师学习交流等活动，相互交流经验，共同研究解决学校发展过程中存在的问题。此外，我区我多次选派校长、骨干教师到xx中学、xx小学学习考察，学习取经。

三、存在的主要问题

近年来，我区中小学教师队伍建设取得了较大的成绩。同时，我们也看到，我区教师队伍建设也存在一些问题，有待我们以改革创新的精神加以妥善解决。主要是：

（一）教师队伍学科结构有待优化。当前，全区中小学师资学科机构不尽合理，有些学科教师严重富余，有些学科缺少专业教师，影响了全区教育教学质量的整体提高。

（二）教师队伍的稳定性有待提高。由于我区经济社会发展滞后，财力薄弱，基础设施建设水平低下，再加上我区相当一部分教师是由外地招聘至此，存在种种现实问题难以解决，所以，比较难以吸引人才、留住人才，教师队伍的稳定性较差，很难吸引一些高水平的教师在我区任教。

（三）部分学校教师培训经费短缺。近年来，虽然教育投入不断增长，但基本上都是集中于区中学和中心小学，其它面上学校经费投入较少。由于经费紧张，其它面上学校为教师提供外出参加学习和培训的机会相对较少。

丰中学教师队伍建设总结

编辑日期：2014-10-24 作者：郎溪县南丰中学

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[ 关 闭 ]

一、学校基本情况

二、学校发展规划、教育理念、办学定位及实施情况

南丰中学是一所历史悠久又焕发青春活力的农村初中。学校环境优美，教育教学设施完善。南丰中学将用现代教育理论、课程改革理念及其现代教育信息技术武装教师，促进教师的专业化成长；不断改善办学条件、加强校园文化建设，创建学校文明，优化育人环境，创建平安校园；致力于建设一流的校风，致力于创办适合学生发展的学校，致力于学生的全面发展和学校综合实力的提升。

我校的办学理念是：为了学生的终身发展；以人为本，科学管理，和谐发展。

我校的办学目标是：全面推进素质教育，学生具有健康的身心，健全的人格。

我们的培养目标是：让每个学生都有全面而且个性的发展，能够不断自学、思考、探索、创新和应变；有充分的自信和合作精神，愿意为社会的繁荣与发展作出贡献。

三、我校教师队伍建设方面采取的具体措施

教师是立教之基、兴教之本、强教之源。建设一支高素质的教师队伍，是推动教育改革发展、提高教育质量的关键举措。因此，我校非常重视教师队伍的建设，制定教师队伍教师措施：

（一）、加强教师思想道德建设，促进教师精神成长。师德是教师的灵魂，敬业是教师的天职，爱岗敬业、教书育人、为人师表是教师职业道德的核心。我们要求教师，严格按照《中小学教师职业道德规范》开展教学工作。真正做到廉洁从教，敬业爱岗，为人师表，以高尚的人格魅力，带动学生正确的人生观、价值观的形成。

（二）、加强日常管理，促进业务素质提高。为全面提高教师的业务素质，我们坚持做到以下几个方面：第一是采取灵活方式提高教师教学科研水平和实践能力，通过理论学习、教科研活动综合提高教师队伍的教学和科研水平；实行“以老带新，结对子”的方式，帮助青年教师迅速适应教师工作岗位。鼓励教师进行教学科研，撰写教学论文；通过教学实践提高教师驾驭教材、把握课堂、领引学生的能力。第二是搭建发展平台，促进教师专业成长。我们要求教师按规定参加继续教育培训，认真参加校本研训活动外，还经常组织教师参加县、市、省以及级教科研活动，促进教师专业发展。

（三）、建立激励机制

南丰中学充分认识并重视激赏机制在青年教师成长过程中的促进作用。

1、完善绩效评价机制

南丰中学经过多年的探索，逐步完善了《绩效工资考核方案》，使教师的考核工作制度化、民主化、公开化、规范化、科学化；使师德表现与业务工作相结合，教学工作与管理、育人工作相结合，与科研工作相结合，定量与定性相结合，数量与质量相结合；重点考核工作实绩，并成为聘任、晋升、奖惩的依据。对不能认真履行教学职责或者是考核不合格者，通过低聘、转岗等形式进行处理。

2、建立全面激励机制

激励的形式主要有两种，即物质激励和精神激励。在教师激励方面，南丰中学实行的是物质刺激与精神引领相结合的激励机制。学校不断地为教师创造取得成绩、获得进步的机会，在此基础上进行宣传、表扬与物质激励，让教师体验职业发展与成功的喜悦，这既能满足教师个人的心理需要，又能引导教师自主提升人生追求层次。在管理上，学校强调在“限制”与“激励”两种制度功能的选择上，以激励为主；在物质激励与精神激励两者中，要以精神为主。根据劳动的复杂程度、工作质量和贡献大小，合理拉开分配差距。鼓励教师立足本职，多做贡献，从而改变了“干多干少一个样，干好干坏一个样，易干难干一个样”的状况。

四、取得的成果

近年来，南丰中学在教师队伍培养培训管理和调动教师的积极性方面取得了显著成果：

2013年乔永健老师代表全市语文教师参加了省优质课比赛并获得三等奖；王旻老师在省优质课比赛中获得三等奖；侯著华老师在市级优质课比赛中获得二等奖；余静老师获县电子白板大赛三等奖。全校参加国培、省培和干部远程培训的老师全部合格通过；2013年有6位老师的研究论文获得县、市奖；化学课题研究正在紧张进行。陈荣海老师获得省级班班通应用大赛三等奖。

五、绩效工资实施情况如何？

见第三条我校教师队伍建设方面采取的具体措施第（三）款：“建立激励机制”中第1点——完善绩效评价机制

六、师德考核实施情况 根据《南丰中学师德师风考评办法》:班级考核前2名，绩效考核前8名的教师，为我校“师德师风优秀教师”并公示。

七、校本研训情况

2014年，我校在岗职工全部参加了人社局组织的《公共知识培训》，55周岁以下的老师，全部参加了教师进修学校组织的《校本培训》；3位老师参加了“干部管理远程培训”；11位老师参加了“国培”。

八、学校在谋求学校发展、教师成长方面有什么打算？

农村学校要走可持续发展之路，必须以教师的成长、发展为主。学校能否建立一个可持续发展的教师群体，不仅关系到能否不断提高教育质量，还将关系到学校教育事业能否得到长远发展，关系到学生能否得到全面健康的成长。促进教师群体的可持续发展，是学校发展的根本，也是确保学校可持续发展的关键。教师的劳动付出应与获得发展机会保持动态平衡，只工作不进修，只“教”不“学”，只“教”不“研”，只“使用”不“充电”，他们就无法获得可持续发展，学校教育也会因此而丧失可持续发展的内在动力。

(1)增强作风建设，有效地规范教师的从教行为，不断提高教师队伍的政治素质和师德水平。引导和激励广大教师爱岗敬业、恪尽职守，无私奉献，教书育人的思想。上好每一堂课，对每一位学生负责。(2)积极为教师专业发展创造条件，开展以网络研训为突破口，建立三支队伍：一支具有较高理论水平和实践能力的骨干指导队伍：一支具有一定研究能力，深谙教育教学规律且熟悉课堂教学的教育教学研究队伍：一支具有一定的专业理论水平，结构合理，学历达标，师德高尚，掌握现代教育理论和方法的教师队伍。

（3）建立优秀团队，培植以尊重、接纳、沟通、合作、融洽、共享、创新为特征的教师队伍，作为教师培训的一项重要工作，通过以老带新，以新促老，优势互补等多种方式，营造出互帮互助、共求共进的氛围，交流思想，碰撞智慧，从而拓展出教育教学的新空间和发展的新天地。

以人为本”促成长 “改革创新”谋发展

2011年教师工作总结

教师队伍建设是教育事业中永恒的主题之一。学校的发展需要建设一支师德高尚、业务精湛的教师队伍，管理模式与管理制度上的改革与创新是新形势下教师队伍建设科学发展的需要。‚以人为本‛，为教师搭建专业化成长的平台是我校教师工作的根本宗旨，学校为教师提供成长的帮助与施展才华的舞台，教师为学校、为学生全心全意服务，教师个人与学校实现共同发展是我们的总体目标。2010年，学校在市教育局的正确领导下，以《九合一匡》为指导，坚持根本宗旨，把握总体目标，扎实做好教师工作，学校软实力提升至新的水平。

一、以‚职评细则‛为导向，高标准打造优质团队

职评工作是关系到每一位教职工切身利益的大事，学校一直非常重视。注重政策的宣传，引导教师以职评细则为导向，加强自身业绩的积累，并非为职评而努力工作，而是在‚职评细则‛高标准要求下扎实工作，以职评要求检查自己的工作，查找不足，努力改进。我们中的许多35岁以下的年轻同志敢于挑重担，担任版主任工作，又是学校的教学骨干，业绩突出，其实早已具备晋升高级教师职务资格，但他们并没有停歇，在学校起着中流砥柱的作用。每年我们都严格按职评细则量化计分，进行排序，推优晋级。在此良好的氛围中，我校推荐参评的教师都有优异的实绩，据统计2006年至今我校参加高、中级职评共有52人，只有今年1位实验教师未通过评审。到目前为

止我校共有高级教师

人，占专业技术人员

%，中级教师

人，占专业技术人员

%。从职称结构不难看出，我校师资力量堪称雄厚。

二、以‚跟踪考核‛为载体，严要求管理教师队伍

高级教师是学校的一笔宝贵的财富，教学经验丰富，教学水平优秀，管好用好这支队伍对于提高学校教育教学质量是非常关键的。然而高级教师随着年龄增大，其中一部分同志不免产生了职业倦怠，且有蔓延之势。针对这一现状，市教育局出台了‚高级教师任期跟踪考核‛这一新政策。对于学校管理层来说这就是一把‚尚方宝剑‛，今年我校领导班子统一了思想，提高了认识，予以了足够重视，改变了去年‚柔和‛的态度，制订了‚刚性‛的实施办法，认真落实上级文件精神，把政策用好，做好宣传发动工作，做细考核方案，做实具体操作，对高级教师进行了公平、公正地考核与评价。今年共计有10位高级教师参加考核，评出了其中2位同志为‚优秀‛等第，1位同志为‚基本合格‛，其余为‚合格‛。对于‚基本合格‛的那位教师学校领导找其作了诫勉谈话，指出其工作的不足，提出整改意见。今年的高级教师跟踪考核工作，学校动真格的务实态度在学校引起了强烈的反响，为以后每一年的考核工作定下了基调，严格管理高级教师队伍，使其真正发挥优秀师资的作用。

三、以‚送培进修‛为福利，大幅度提高队伍水平

百年大计，教育为本。教育大计，教师为本。‚以人为本‛，促进教师专业化成长是学校教师工作的根本宗旨。在年初学校工作计划中提出‚以‘送培进修’作为教师福利的重要形式，学校将加大财力投

入支持教师参与继续教育‛。据统计，全年学校选派教师参加各级各类培训超过50人次，同比去年教师培训单项经费支出增加4万多元。学校鼓励教职员工人人参加心理健康教育培训，以满足当前青少年教育的新要求。对于教师编制短缺的学科学校政策支持教师参加第二学历教育，以改善学科教师结构。学校还委派教务主任参加‚校本培训培训者‛培训，以加强学校校本培训工作。今年学校组织了‚多媒体应用教学‛、‚普通话‛两期主题校本培训，提高了老师们的教育教学基本技能，整体提升了教师队伍水平。

四、以‚名师优师‛为标杆，高层次塑造队伍形象

2009年学校有3位教师获评‚市级骨干教师‛，2006年被授予‚市级骨干教师‛称号的3位教师参评‚市级学科带头人‛。学校将‚名师优师‛培养列入了发展规划，将作为一项重点工作予以落实，通过打造一批‚名师‛在社会各界享有盛誉，从而提升学校教师队伍整体形象。这是一项长期工作，学校制定了具体实施办法，学校根据市教育局相关工作的安排，每年在学校评选各学科骨干教师，三年内被评为校级骨干教师的同志将作为候选人被推荐参评市级骨干教师。这一举措的实施，一批青年教师脱颖而出，不断形成了一支支撑学校各学科教学的优秀人才队伍。2012年新一轮‚市级骨干教师‛评选必将出现他们的身影，为个人、为学校争得荣誉。

五、以‚技能竞赛‛为契机，全方位营造竞争氛围

教师技能竞赛自从由传统的‚选优竞技‛转变为‚全民运动‛式比武交流，学校抓住了这一良好契机，在全校掀起了一股‚全民运动

第三篇：工作调研

工作调研

(第7期)

徐水县人民政府办公室二ΟΟ八年六月十二日 ─────────────────────────

我县关于加强教师队伍建设的调研报告

教育是民族振兴的基石，教育的关键是教师，建设师德高尚、业务精良、结构合理的教师队伍是教育发展的根本性任务。去年我县经过省教育督导评估验收，硬件建设得到很大程度的提升，教育部门把加强教师队伍建设作为促进今后教育工作的“重头戏”，强管理、重培训、促提高，努力打造创新型校长队伍、高素质专业化教师队伍。对此，我县就如何进一步加强教育队伍建设进行了专题调研。

一、工作成效

1、师德方面

本次调查主要通过对教师问卷、学生问卷和召开家长座谈会两种形式，可以从某些侧面反映出教师的师德状况。结果显示，总体上我县教师的师德状况还是令学生和家长满意的，绝大部分教师能够按照教育局制定的《校长教师十不准》来严格要求自己，为人师表，勤勉敬业。教育系统涌现出很多的模范典型：全国模范教师、全国优秀班

主任义联庄乡西丁庄小学刘文举老师的感人事迹受到社会关注，河北省电视台、河北日报、河北教育杂志对其进行了典型报道，参加了中央电视台《奠基中国》节目。2007年，全县涌现出国家级优秀教师1人，省级优秀教师4人,市级优秀教师33人。

2、业务素质

全县教师在掌握学科知识的同时，基本能掌握现代教育信息技术，平时的教学行为中注意运用新课改教学理念，着力培养学生的创新能力，提高学生素质。在问卷过程中，90％的教师认为教学工作中最要紧的是“学习知识的方法、提高学习的能力”，100％的教师认为教育教学中最重要的环节是“使学生有学习兴趣”。在家长座谈会上，家长对教师的业务素质比较满意，普遍希望教师更进一步提高业务素质，提高教育教学的能力，以适应现代社会对人才培养的新要求。2007年，我县有省级骨干教师2名，市级骨干教师20名。其中，2名教师分获河北省信息技术整合和河北省数学年会说课比赛二等奖，15名教师在保定市优质课和说课比赛分获中一、二等奖。

3、培训状况

教师职务全员培训和新课改培训的参训率以及校长考试及格率均达到100％。教师学历水平总体提升，全县小学专任教师1927人，学历合格率100％，其中专科以上学历1565人，专科率81.21％，比2004年提高了15个百分点。初中专任教师1567人，学历合格率

99.36％，其中本科以上学历683人,本科率43.59％,比2004年提高了21个百分点。普通高中专任教师842人,学历达标781人,合格率92.76％,比2004年提高了15个百分点。

二、主要做法

1.铸魂强体，切实提高教师素质。注重师德建设，铸牢奉献教育之“魂”。制发了《关于进一步加强和改进教师职业道德建设工作的意见》，大力宣传优秀老师的事迹，引领广大教师修师德、强师能、铸师魂、创实绩、争名师。进一步完善师德考核机制，注重过程管理，全面落实“一评三考”评价机制，即师德评价、过程性质量考核和终结性质量考核。开展“爱与责任”师德教育活动，增强教师职业自我认同感、成就感，激发了广大教师爱岗敬业、无私奉献的工作热情。强化师能培养，强壮为师从教之“体”。注重提升校长理论素养和管理水平，通过组织校长参加任职资格培训、提高培训、高级研修，提高校长的管理水平。今年4月分别组织乡镇中心学校校长、初中校长赴山东、浙江、江苏等地考察，学习外地先进的教育管理方法和教学理念。全力提高教师的能力素质，通过抓好继续教育，强化适应现代化教学的技能技巧训练和县、乡、校三级“校本教研”，提升教师专业化水平。

2.联姻提质，有效促进教育均衡。积极探索建立城镇中小学和农村中小学“联姻”机制。强力推进支教工作，出台了《关于选派城镇教师支援农村教育工作的安排意见》。三年来，共选派108名优秀城镇教师到农村薄弱学校进行支教，实现了城乡教师间的人员、思想、学术交流。鼓励城镇学校和农村学校“结对子”，城乡教师之间以听课、评课、个别交谈、讲座等形式，有计划、有针对性地开展基础性教育教学基本功的帮教活动，不断提高农村教师的综合素质。

3.加压激潜,深化人事制度改革。针对教师队伍整体竞争压力不大，危机意识和忧患意识不浓现象，按照省市要求，稳步推进中小学人事制度改革。逐步实行校长负责制、教职工聘任制，合理配置人才资源，优化教职工结构。严把教师入口关，实行教师资格准入制度。加强编制和岗位管理，清理了学校在编不在岗和私招乱雇人员。

4、树典引路，充分发挥骨干教师的作用。针对学校实际实施骨干教师、优秀教师、名师培养工程。在现有教师队伍中，选择一批政治素质好、业务能力强的培养对象，提出严格的要求，搭台子、压担子、结对子,让他们在各校的教育教学活动中发挥重要的示范作用。定期组织优秀教师报告团在全县进行巡回报告，激励和带动广大教师教书育人，争先创优的积极性。

三、存在问题

虽然我县农村教师队伍建设取得了一此成绩，但与深化教育改革、全面推进素质教育和推动城乡教育均衡发展的要求相比，教师队伍还存在着一些问题。

1、学科结构不合理。我县教师队伍整体存在缺编现象，尤其外语、音乐、体育、美术、信息技术学科专业教师不足，硬件改善了，音、体、美等专业师资却不配套，影响了专业课的开设和素质教育的实施。

2、年龄老化。受编制和县财政的制约，我县义务教育阶段教师入口阻塞，教师队伍老龄化趋势明显，教师断档现象严重。

四、几点建议

1、加强专业教师培训。特别加强专业教师培训，开展中小学音、体、美教师的短期培训，英语教师的口语强化训练等。培训要严格考核，确保培训质量，使每位参训教师业务水平及时得到提升。

2、建立教师补充长效机制。打开教师“入口”，拓宽教师来源渠道，吸引优秀大学毕业生进入教师队伍，投身农村教育。建立长效机制，使教师特别是高学历、专业化教师的补充制度化、长期化。

3、提高农村艰苦边远地区中小学教师待遇。建议相关部门及时提高农村中小学教师的工资待遇，职称晋升等方面要适当向农村倾斜，尤其是长期扎根边远地区的教师。继续实行对山区教师给与补贴和上浮工资的做法，稳定和壮大薄弱学校师资力量。

4、建立健全教师业务考核机制。坚持教师“一评三考”评价机制，强化教师专业素质考核，并在此基础上推进绩效工资改革，激发教师队伍活力。

（教育局）

第四篇：调研工作

群众路线教育实践活动调研报告

白雪芳

自从党的群众路线教育实践活动动员会召开以后，在社管委的高度重视，学习贯彻党的群众路线教育实践活动会议精神，开展党的群众路线教育实践活动专题调研工作。

一、深入基层察民情。结合当前民政工作任务，深入基层，问计于民、问需于民，广泛征求各服务对象意见，重点征求服务对象、困难群众有什么需求，在生活中存在的主要问题以及民政工作中存在的不足、干部在服务质量、效能等作风方面的意见、建议等。

二、灵活方式树新风。严格遵守中央八项规定，树立民政干部亲民、爱民、利民的良好形象。坚持轻车简从，灵活采取个别走访、实地考察、座谈交流和征求意见等多种方式，听民声、解民忧，转作风、谋发展。

三、带着感情解民困。带着感情，带着问题、带着温暖深入农户、居民家中，与群众唠家常、交朋友，诚恳倾听群众心声，详细了解当前急需解决的突出问题。对群众反映的问题进行归纳整理，立即上报并协调相关部门进行解决，全力帮助群众解决实

际困难。

四、指导思想要明确。指导思想关系根本，指导思想正确，就能有力地推进活动见实效，要在指导思想上贯彻落实党的十八大精神，让各级党组织、党员干部认清形势，明确中心，从思想上引起高度重视，真正将活动开展摆上重要位置。

五、是维护人民群众根本利益。“发展为了群众，为了群众发展”。我县将“为人民谋利益”贯彻到各项工作中。在带领群众发展经济的同时切实关心群众生活，不断改善民生，让人民群众共享改革发展成果。近年来，为了实现“十二五”农民收入翻番目标，我县在广泛调查、深入研究的前提下，在农村大力推广实施以“设施蔬菜、沁州黄、核桃经济林”三大产业为主的特色农业种植，帮助农民改善生产结构、提高农业效益。同时大力开展招商引资年、项目建设年等活动，全力引进、大力实施促农增收项目建设，形成了以松村农业园区为典型的农业园区经济发展模式。尤其是从2010年以来开展了领导干部下乡住村包村增收活动，动员全县县直单位党员领导干部转变作风、深入基层，进农村、进社区、进企业、进学校，广泛开展调查研究、帮贫助困、扶持产业、推进基础建设和党的建设等活动，为基层群众办了大量实事好事，有效密切了党群干群关系，维护了群众利益，提升了党政工作与群众意愿的契合度。为了切实维护好、发展好、实现好人民群众最关心、最直接、最现实的贴身利益，我县在各级

党政机关推广实施了人民群众来访接待制度，县委政府主要领导更是坚持每周二接访，畅通了人民群众的来访渠道，明白了群众所需所盼所忧，了解了群众对党和政府工作的评价、意见和建议。

六、是提高党员服务群众本领。群众对党的工作满意不满意，能否贯彻执行好党在群众工作方面的部署举措是关键，因而提高党员服务群众本领是重要环节。近年来，我县采取多项措施来提升党员尤其是领导干部做好群众工作的本领。一是重视学习培训。多次组织党员领导干部“一把手”通过集中学习、外出参观的方式提升能力素质。以党支部为单位，每半年召开一次党员、干部述职报告会，对自身半年来在联系群众、深入群众、服务群众方面所做的工作、取得的成效、积累的经验在大会上作出报告，接受上级领导、同级党员和基层群众的点评、评议，听取宝贵意见，学习先进经验，改进自身不足。三是重视一线锻炼。注重对党员在面对面做群众工作，实打实解决群众难题方面的能力锻炼，在这方面，我县坚决加大对干部下乡住村活动的督查力度，督促党员干部常下基层、常访民情、常解民忧，让干部在真刀真枪地为民办实事、解难题中提高服务群众工作的本领。

此次调研，要查准问题，找对措施，并形成专题调研报告，力求用准确、客观、全面的调研结果推动各项工作有序快速开展，确保党的群众路线教育实践活动取得实效，切实提升广大群众的满意度和幸福感。

第五篇：工作调研

关于纳税服务管理的探讨

邵明湖

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【正文】

纳税服务是一个发展着的概念，其内涵的不断丰富和变动，反映了当今世界公共管理与服务的发展潮流。纳税服务在我国正式提出只有几年的时间，但今后的几年、几十年都会是税收工作的一个主题。做好纳税服务工作对税务部门来说将越来越重要。因此，应对其进行深入研究，科学管理，以更好、更经济、更圆满地实现其宗旨。

一、纳税服务管理面临的挑战

纳税服务工作具有特殊性，正是这些特殊性使得纳税服务管理面临诸多挑战。

一是纳税服务的提供离不开纳税人，纳税人直接参与了服务过程。纳税人作为参与者出现在服务过程中要求税务机关首先要重视服务设施的设计，环境的优雅舒适与否直接影响着服务的质量。其次，应想方设法使纳税人在服务过程中发挥积极作用。纳税人的知识、经验、诚实与否都会直接影响服务系统的效果。因此，税务机关应重视对纳税人的辅导和教育。对办税人员的适当培训会收到良好的效果。第三，要创造条件，使纳税人在服务过程中扮演主动角色。充分利用现代化技术手段，增加纳税人自主办税能力。利用计算机和互联网等自动系统，提高自助服务能力，纳税人无需亲临税务局，可以说为纳税服务赋予了新的内涵。

二是纳税服务的生产与消费同时进行。象任何其他的服务一样，纳税服务不象一般商品，是不能储存的。这是服务管理的显著特征，也使纳税服务管理面临最棘手的挑战。服务在提供给客户（在纳税服务管理中，可以将纳税人看成是税务机关服务的客户。事实上，称纳税人为客户是国际潮流）消费之前，其质量无法事先检验，这就减少了很多干预质量控制的机会。为了保证在缺乏直接监控的条件下与纳税人直接接触的服务人员行为适当，需要对员工进行广泛的培训和必要的授权。此外，服务生产与消费同时进行，也使得纳税服务不能象制造业那样依靠存货来缓冲或适应需求的变化。作为开放系统，纳税服务要受到服务需求变化的全面影响。因此，税务机关只有加强服务供给与需求管理，才能保证服务质量。

三是劳动密集。劳动力是决定纳税服务效果的关键资源。在纳税服务过程中，适当的服务标准的制定和有效执行，是保证服务一致性的关键。给予服务人员充分的培训是另一个关键因素。管理层必须象了解员工的表现一样了解他们的态度。“态度决定一切”。在服务性工作中，没有满意的员工，就没有满意的顾客。只有真正关心员工，纳税服务的目标才能实现。

四是衡量产出的困难。在纳税服务工作中，基于降低成本考虑的投入产出计算是一项令人头疼的任务，因为服务产出的衡量几乎没有什么特别客观的方法。计算服务的纳税人数量并不能说明所提供的服务的独特性。如何评价服务工作的业绩？也许只有询问纳税人才能知道。这样工作设计和安排就显得尤为重要，因为每一个服务人员承担的工作量的大小同时也影响着服务的质

量。

五是公共服务的非利润导向。纳税服务与一般企业提供的服务不同，并不是利润导向的。纳税服务项目绝大多数都是免费的，同时也是垄断性的，纳税人没有选择的余地。税务机关代表的是政府，因此必须注重形象和信誉。在确保成本较低的同时，税务机关只能选择提供高质量的服务。与提供服务的一般性企业比较起来，纳税服务管理的要求更高，也面临更严峻的挑战。

二、征纳关系管理是纳税服务管理的基础和前提

纳税服务是在与纳税人打交道的过程中完成的。良好的征纳关系与成功的纳税服务相辅相成。与税务部门打交道时纳税人有那些权利？纳税人有权利要求提供服务吗？纳税人是可信赖的吗？纳税人值得尊重吗？税务部门与纳税人的关系是合作关系还是对立关系？所有这些问题都是征纳关系的核心内容。良好的征纳关系管理是纳税服务管理的基础和前提。

征纳关系管理的目的是在税务部门与纳税人之间建立一种相互合作与尊重的关系。合作与尊重是一切纳税服务活动的精神基础。在此基础上需要明确纳税人与税务部门分别享有的权利与应尽的义务。每一个从事纳税服务的税务工作人员都应该从内心认同这样的观念，牢固树立合作与尊重的精神，严格按承诺办事。能否做到这一点是纳税服务成败的关键。

为了牢固建立相互合作与尊重的征纳关系，税务部门应是专业化的、公平、公正的，是从善如流、愿意倾听纳税人的意见和需求的，是能够设身处地、全心全意地帮助纳税人履行他们的纳税义务的。具体说来，税务机关应该做到：

●公平与合理地对待纳税人。以有礼貌、关怀、尊重的态度对待纳税人；诚实、依法、公正、公平及合理行使权力；以公平方法尽快解决令人关注的事件、问题或投诉；处置问题要考虑纳税人个人特殊情况。

●假设纳税人诚实报税，除非他们不是这样做。假设纳税人没有隐瞒税务事宜，一般会接受并相信纳税人的报税资料，除非其作为令人怀疑；虽然会审查一些个案，并不意味着就确定或认为纳税人不诚实。

●承诺为纳税人提供专业服务及帮助，以利于纳税人明了及履行纳税义务。纳税人有权获得税务部门提供的专业服务及帮助，包括：告知纳税人他们有什么权利和义务；在可能情况下，按照纳税人需要提供建议及资讯；提供的服务符合承诺的标准；尽可能简单明了回答纳税人的咨询，对复杂疑问联络安排进一步的帮助；就发生的错误致歉并尽快纠正错误。

●向纳税人提供可靠的建议及资料。保证建议和资料的完整性、正确性和一致性。

●尊重纳税人要求行政复议和法律诉讼的权利。如果纳税人认为税务部门犯了错误、不遵守法律或不正确地阐释或运用法律，对决定或行动不满，都可以提出复议或进一步提起诉讼。●承诺以使纳税人遵从税法的成本降至最低的方法执行税法。税务部门应理解税法是复杂的，纳税人在遵从税法方面已经做了很大努力。在法律许可的范围内，利用包括技术在内的一切手段使纳税人与税务局打交道变得尽可能简单、方便。

●尊重纳税人隐私。有关纳税人资料严格依法收集、保存和使用。

三、提高纳税服务质量和服务能力的管理对策

纳税服务质量取决于税务机关满足纳税人期望的能力。高质量的纳税服务来源于较强的服务能力。提高服务能力首先应该致力于缩小服务质量差距。

服务质量差距是指纳税人期望的服务（即服务预期，受到口碑、个人需要和过去的经历的影响）与感知的服务之间的差距。服务质量差距产生的原因包括：管理层对纳税人期望的感知与纳税人期望之间的差距；管理者没有构造能满足纳税人期望的服务质量目标，并将这些目标转化成切实可行的标准；传递的服务和对外沟通之间的差距，如过度的服务承诺；缺乏团队合作、员工招聘问题、培训不足、不合理的工作设计等。

要缩小服务质量差距，首先要了解纳税人的期望有哪些。要确认纳税人期望或服务需求，一种方法是做问卷调查，直接问纳税人他们需要什么服务。另一种方法是组成工作组定期见面，就此展开研究。工作组成员要有代表性，应该分别来自不同部门、不同职业和行业，例如税收咨询专家、会计、小企业主、个体户等等。第三种方法是检查由纳税人准备的纳税申报材料及其他文件、所提供的涉税信息等，看其质量如何。这可以通过税收审计、稽查或税源调查来进行。税收管理员和税务稽查部门发现了什么样的问题？在纳税人所犯的错误中哪些是经常发生的普遍性问题？哪些是故意而为，哪些是疏忽造成的？这有些类似于纳税人遵从度评估项目。现在各地正在搞的纳税评估所反映的信息可以很好地为这一目的服务。第四，各纳税服务中心也是非常重要的信息来源。他们在与纳税人的接触中听到了什么？看到了什么？都可以为了解确认纳税人的纳税服务需求提供很好的启示。最后，检查税务机关的工作表现，查找出现过哪些错误和纰漏，留意那些需要改进的地方，不断加以纠正和改善，才能更好地满足纳税人期望。

一般说来，衡量服务质量有五个重要的方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是可靠地准确地履行服务承诺的能力；响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，等待（特别是无原因的等待）会对质量感知造成不必要的消极影响；保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊重、与顾客的有效沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度；移情性指能够设身处地为顾客着想，对顾客给予特别关注；有形性指有形的设施、设备、环境、人员的外表等。在纳税服务中，纳税人所关心的核心价值包括服务的可获得性、便利性、可靠性、及时性、安全性、个性化等。纳税服务人员要为纳税人创造价值，就应该在承诺的时间提供服务，应具有准确的知识，应有礼貌，应是可信赖的，应表现出同情心，应反应迅速，应提供便利的报税方式，应有谦和、尊重和平等、无歧视性的态度，等等。做到这些，才有可能令纳税人满意。当然，一流的服务不应该仅仅停留在满足客户的期望，而要使客户感到喜出望外，并因此提高了客户的期望水平。这就要求纳税服务管理要做到：

●高度重视服务接触。服务接触由三方即纳税人、税务机关及与纳税人接触的员工形成一个三角。正是与纳税人接触的一些“关键时刻”决定了纳税人头脑中对服务质量优劣的评价。这种关键时刻对获取高质量的服务声誉起着至关重要的作用。要重视一线员工的作用。应摒弃把与纳税人接触的员工置于组织最底层的传统做法，而应将其放在组织结构的最顶端。税务机关要加强对这些一线员工的支持。事实上，从建设服务型政府的要求来看，在纳税服务过程中，税务机关的职责就是支持那些直接与纳税人接触的一线员工，机关其他人员要为这些一线员工提供服务。要

对一线员工有效授权，因为有时被人们厌恶地称为“官僚作风”的东西，可能主要源于与纳税人接触的人员缺乏自主权满足其特殊需求，尽管他们同情纳税人的处境。

●重视组织文化的作用。在纳税服务中尤其要有效地防止主观官僚主义的危害。税务机关要树立忠诚、互信、自尊与尊重他人、平等、以人为本等价值观。要树立纳税人服务导向。

●重视服务质量控制。服务质量控制与产品质量控制不同，无法事前检验，因而是困难的，但也不是不可能。存在许多测量服务质量的替代方法，如采用顾客等候时间。对纳税服务也可使用收到纳税人抱怨的件数。服务过程控制可视为一种反馈控制系统，其中ISO9000侧重计划、控制和文件记录，是一种很好的质量控制系统，目前很多税务机关已经采用作为征管质量控制的方法，同样可以用于纳税服务质量控制。

●注重服务标杆的作用。榜样的力量是无穷的。通常政府部门作为服务提供者往往将业务运作视为在成本最小化的基础上必须完成的任务，服务对象经常毫无选择的余地，所以服务提供者也很少愿意寻求服务质量的提高；培训方面的投资少得可怜，服务人员缺乏必要的技巧，绩效的潜力也很难发挥。所以，重视服务标杆的作用意味着，一方面，税务机关要向成功的服务企业学习，将生产力和质量的不断提高作为组织战略和文化的组成部分，转变服务理念，端正服务态度，提升服务意愿，强化服务能力，改善服务效果。另一方面，要在税务系统内部树立典型，树立服务标杆，做为大家学习的榜样，以先进带动后进，可以收到事半功倍的效果。

●通过设计提高服务质量。如简化表格、程序，改善设施、环境，提高辅助支持程度，启用自动服务系统，报税提醒服务，建立允许纳税人自我修正过错的系统（如纳税评估）等。

●重视问题解决。研究发现，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会对服务人员讲，不满意的人会将他们的经历告诉10-20人，而抱怨被解决的顾客会向5个人讲述其经历。可见，重视问题解决是树立税务部门良好形象的关键。重视问题解决，既有利于服务质量的改进，又能为税务部门带来良好的声誉，而忽视问题解决重要性的部门将会付出沉重的代价。

●加强排队管理。如前所述，纳税服务过程中，服务需求具有波动性。纳税人的特点是随机到达，并要求立即得到服务，如果到达时所有服务能力已经被占用，那么就需要耐心等待，这就产生了排队问题。办税服务厅和电话咨询服务系统都难免遇到这种情况。对于排队的管理，是对服务管理者提出的一个挑战。税务部门采取的一些创造性的措施已经相当程度地减少了排队现象，如双委托报税、服务预约制、一站式服务、排队叫号系统等。其他一些办法也能有效减轻因排队产生的问题，如：采取措施使排队等待活泼有趣——在服务大厅设置电视、提供杂志阅览等；提高自动化水平——电话咨询系统的问题大约有75%是标准问题，通过建立复杂的计算机数据库和标准的业务员培训，可以严格自动由数据库提供解答，只有少数问题需要转给后台资深咨询专家答复，这将大大缩短等待时间；预告等候时间——澳大利亚税务局的电话服务系统能够预告等候时间，纳税人通过预先查询，可以主动选择最优服务时机；区别对待——提供差异化服务（容易导致的问题是纳税人可能会认为存在歧视，解决的办法是不让其他纳税人有察觉）。

●采用供给管理策略。纳税服务系统可以采用供给管理策略适当调节服务能力，以灵活适应服务需求的变化，如计划工作班次、使用兼职人员、对与顾客接触的员工进行交叉培训、使用志愿者、后台人员临时调到前台等。计划工作班次需要先对服务需求进行预测，然后将这些预测转化为不同时间段对服务人员的需求。下一步是制定工作时间或班次的计划，以便尽可能地适应人

员安排要求。最后要将特定服务人员分配到不同的工作时间或班次中去。交叉培训员工既有益于服务水平的提高，又符合工作多样化的要求，是一种很好的调节手段。使用临时工作人员和志愿人员则需要注意对他们的资质要求和培训，以免影响服务质量。

●改善人力资源管理。人力资源管理的重要性怎么强调都不过分。人的因素是服务管理成功的关键，没有满意的纳税服务人员，就不会有满意的纳税人。纳税服务质量改进和服务能力的提高，始于税务机关内所有人员积极态度的开发和质量保证的人事计划。重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划是纳税服务成功最重要的一部分。