客户赞美手册

第一篇：客户赞美手册

一、赞美意义篇

人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重。

二、赞美原则篇

贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。

三、赞美注意事项

最好是借别人的口去赞美顾客。

四、赞美内容及分类篇

身材、年龄、五官（眼睛）、事业、家庭、工作、穿着、服饰等。

五、赞美话述篇

“以先生您的身份与地位，我建议您买这一户最恰当了。”

六、赞美方法篇

赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。

七、赞美实例篇

现在顾客已来到现场，免不了请烟递水，交换名片，这时你将如何进行您的第一步骤？俗语云“好的开始是成功的一半”，适当地赞美对方，则气氛会非常的融洽。

八、赞美法则篇

真诚的欣赏与赞扬，会使你的人际关系更加合谐。每个人都有他的亮点，发现它，赞扬他，只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。

一、赞美的意义

真诚的赞美，与人与己都有重要意义。美国心理学家威廉?詹姆斯说：“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。

人是有感情的动物，有喜欢被赞美的本质，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与顾客打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”，“我”变成“我们”，因为人人皆喜欢听赞美自己的话

简单的说,赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自己内心的真实感受。赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用“移魂大法”的必要技能。很多时候营销人员处理的不是问题，而是客户的心情，客户的情绪。同时据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦，智商会有所下降，营销人员应该毫不吝啬的找到客户的赞美点去进行赞美。

二、赞美的原则

1、要有真实的情感体验。这种情感体验包括对对方的情感感受 和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。带有情感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系，又能表达出自己内心的美好感受，对方也能够感受你对他真诚的关怀!

2、符合当时的场景。例如以上对青青的赞美，只需要一句就够，此情此景之时，和对方的想法合拍。

3、用词要得当。注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别

低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

4、“凭你自己的感觉”是一个好方法，每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方的感觉。要相信自己的感觉，恰当的把它运用在赞美中。如果我们既了解自己的内心世界，又经常去赞美别人，相信我们的人际关系会越来越好。

但赞美顾客有几个原则须注意：

1、须出自内心，不可信口开河，矫揉造作，一旦让对方察觉你言不衷，满口虚假，适应往后的路就很难走了。

2、应具体、不抽象，与其说“小姐，你长得好漂亮喔！”不如说“小姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人羡慕”。

3、根据事实，不可乱发表意见。就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。

4、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。

5、适可而止，见好就收，见不好也收。

三、赞美注意事项

其实我们在赞美客户一定要注意几个方面：

第一、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚；

第二、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好；

第三、如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业啊或者看问题比较深入好等等着手，这样有时反而更加让客户感觉你的赞美很真实、真诚；

第四、最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个客户也说你很有品味！”

第五、如果客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。一般来讲，客户购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者就是买的不合适，所以他们会去询问身边的朋友、亲戚、家人来判断自己这次所买是否合适。

四、赞美的内容及分类

通用的赞美内容：

身材、年龄、五官（眼睛）、事业、家庭、工作、穿着、服饰等。

赞美的几个方面： 一：一个人来的客户：（赞美内容）

1：年轻人：年轻有为方面，工作方面等2：中年人：年龄，事业，孩子等3：老年人：年龄，儿女，性格，家庭等二：两个人一起来的客户：

1：夫妻俩一起来的：针对男方赞女方，针对女方赞男方。2：带孩子一起来的：一定要赞美孩子，也可以针对孩子赞大人。3：带朋友一起来的：赞美朋友的专业或其它。三：三个人或三个以上的人（全家）：

赞美家庭温馨，幸福，热闹等。或赞美里面较突出的一人。

五、赞美话述

1、先生这么年轻就开这种名牌跑车真是令人羡慕。

2、听君一席话，胜读十年书，今天实在受益匪浅。可否请教先生一下我们的房子有没有什么缺点，比如说建材方面……

3、先生这么内行相当难得，我们这些卖房的人最喜欢遇到内行人，彼此容易

沟通，容易进入状态。

4、不简单，你家小孩竟然是学校里的模范生，实在难得。

5、您的小孩长得真可爱，尤其是这对眼睛，您瞧，好象会说话似的，比电视的小童星还要可爱。

6、小姐，您保养得这么好，可否告诉我保养秘诀？

7、张董事长，您有这么好的经历与学识，怎么不开班传授呢？好让我们这些

晚辈有机会学习学习。

8、林先生这部车实在少见，不仅样式新又气派，而且这种音响也很高级，听

说整个市里就您有这么一部名牌轿车，真不简单（竖起大拇指）。

9、曾经有许多顾客也有您这种想法„

10、以先生您的身份与地位，我建议您买这一户最恰当了。

11、以先生的眼光看，这个小区将来的景色怎么样？

12、先生是明理人，一定比我知道得清楚，这一带未来的发展潜力很大。

13、恭喜您，明年这时您就可以住在这里，享受环境、景色皆美的住房。

14、先生有空时，请常来我们这儿指导一下，顺便来看您未来的房子。

15、您的身材是怎么保持的，一定是经常健身吧，我们四楼还设有健身房呢！

16、您小孩才两岁，身材都恢复的这么好啊，跟没有生过小孩似的。（少妇）

17、像您这个年纪的人，很多人身材都己经发福了，您的身材怎么还保持的这

么好啊，肯定是经常锻炼吧。（中年）

18、您的眼睛好大哦，眼睫毛好长哦！（年经人之间）

19、您孩子这么大了，皮肤还保养的这么好啊，真让人羡慕。（少妇）

20、阿姨，您的打扮其实挺时尚的，特别是您的发型，跟您的脸型很配。（阿

姨）

21、大叔，您是哪个单位的领导吧？（不是），不是啊！但是您的气质看起来，就是当领导的呀。

22、您孩子都十几岁了？呦！真看不出来，我还以为您只有三十来岁呢。

23、哎呦！您都快七十岁了？您要是不说的话，我还以为您只有50来岁呢，身体这么好，精神头也好，经常锻炼身体吧！

24、您都40多岁了，那我得叫您阿姨了，跟我妈妈岁数差不多，她可没您皮

肤保养的这么好。

25、您都有孩子了？你若不说，我还以为你还没有结婚呢。

26、您孙子都这么大了！好福气啊，还这么年轻都有孙子了，一家人平时可热

闹了。

27、才30多岁都有两套房子了？佩服啊，年轻有为。

28、这么年轻，房子有了，车也有了，在襄樊像您这么成功的人少啊。

29、这么年轻，自己都做这么大的生意，哎，这人啊，真没法比啊，看看我自

己，还在打工呢„„

30、您除了有自己在做生意，还投资房产啊，有眼光，现在好多人有点钱，就

知道存银行，这就是为什么有钱的人越来越有钱，没钱的人总是穷，思想不一样，眼光不一样呀！

31、哟，您这工作可是铁饭碗啊，好多人都在羡墓啊。

32、（某女士），您这条项链好特别，看上去挺时尚的。

33、（某姐）您的小孩的衣服好可爱哦，您真会给她打扮。

34、（某姐）您这身衣服加上您的气质，看上去特别高贵。

六、赞美的方法

赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。

正确的赞美方法是：

（1）要真诚的赞美而不是谄媚的恭维

与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最原回忆也最自豪的事情。

（2）借用第三者的口吻来赞美

比如说：“怪不得玛丽说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。”这比说：“您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。

（3）间接地赞美客户

比如说对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时，您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。

（4）赞美须热情具体

35、（某先生）看您这身打扮，就知道您是个大老板了！

36、您这身衣服很适合您，显得您更有气质。

37、您穿这套运动装，看起来您更年经，更有活力。

38、这款衣服很特别，襄樊没看到过，是在大城市里面买的吧。

39、这是您的小孩啊，长的跟妈妈一样漂亮，你看，尤其是眼睛，好像会说话似的，太惹人喜欢了。40、您婆婆给您出钱啊，您看您买房子，婆婆还为你出钱，您真有福气，找这么好的婆婆，一看就知道你是一个比较聪慧的人，跟婆婆关系处理的这么好！

41、你们家里人都这么好，你在家一定很幸福吧。

42、你们一家人都到齐了吧，好热闹啊，你们都可以提点意见，今天这房子一定能看好！

43、你家小孩好聪明呀，平时你们是不是用了很多方法教育小孩的啊？

44、你老公对你这么好啊，给你买这么大的钻石，好让人羡慕哟！

45、你肯定是一家之主了，像这样的选房大权，当然是在你这儿了。

46、你爱人好关心你啊，在外面还给你打电话关心一下，在家里面一定很幸福吧。

47、（政府官员）像你们政府官员，收入稳定，社会福利待遇好，真让人羡慕啊。

48、（老师）老师是一个非常崇高的职业，教书育人，你是教什么的？

49、（做生意）我看做生意的人，都像你这么精明！

37、（科研人员）你们是为社会做大贡献的人呀，工资一定很高吧？

赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于您的敷衍而引起反感和不满。比如与其：“您的歌唱的不错”，还不如说：“您的歌唱的不错，不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手哩”。

（5）赞美要大方得体适度

赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。

七、赞美事例

不同情况下的赞美语

现在顾客已来到现场，免不了请烟递水，交换名片，这时你将如何进行您的第一步骤？俗语云“好的开始是成功的一半”，适当地赞美对方，则气氛会非常的融洽。

A、从手头上顾客的名片看（1）头衔是“经理”、“董事长”、“负责人”时：

先生这么年轻就当上一家公司的经理，实在不简单，事业一定很顺利吧！哪天有机会可否向您请教您事业成功的秘诀？

先生这么年轻就主持好几家企业，而且每一家企业均大赚其钱，可否请您开班传授，让我们有机会学习。

（2）无头衔时：

看先生相貌堂堂、仪表出众，一定是这家公司的老板吧！什么？是业务代表，您太客气了，即使真是如此，相信不久的将来一定会成为一流的大企业家，我祝福您。

（3）公司知名度很高时：

先生能在这家公司服务，实在不容易，听说要想进入贵公司服务，要有良好的知识技能且须经过层层考试，可否请您指点一下，将来我若能到贵公司上班，现在必须如何准备呢？

贵公司的产品信誉良好，有口皆碑，不论内外销均做得很成功，对了，所谓PE（提一下该公司的产品）是什么样的东西呢？可否指点一下？

B、夫妻同来参观或携子女同行时： 方法有三：在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩。

C、全家福来参观时： 如称赞：老太爷红光满面，身体健康，且又有一个杰出的公子及贤慧的媳妇，实在真是命中有神气。

D、单身贵族来参观时 小姐，像您这么年轻就买得起这种高价位的房子，实在不简单，尤其您这份丰厚了收入，不是一般人能做到的，老天待人实在不公平，为什么把所有的好处都集中在您身上呢？

以上实例，可适时运用，会有意想不到的功效。

八、赞美法则

真诚的欣赏与赞扬，会使你的人际关系更加合谐。每个人都有他的亮点，发现它，赞扬他，只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。

1、赞美的具体化。空泛化的赞美虚幻生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞

美则显示真诚，一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉。你说她人漂亮，不如说她眼睛漂亮更有效。正如经典之句“如果让我加上一个时间，那就

是一万年”，也算是具体的一个方面。

2、从否定到肯定的评价之间。这种用法一般是这样的： 我很少佩服别人，你是个例外。我一生只佩服两个人，一个是＊＊＊一个是你，（与老总讲话，那么这人换成行内知名人士，如同部门领导讲话，这人换成是老总，如此类推）

3、见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美。如一个人

给你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放回去，他会很不高兴。如果一个人升官了，第二天见到他，一定要用大官的称呼去叫他，用大官的职权去恭维他。

4、主动同别人打招呼。打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高层的人越是

喜欢同下面的人打招呼，这一点在生活中是很明显的，中不溜的才不屑于同别人打招呼。特别是你对门卫，清洁工，下级员工打招呼时，他们受宠若惊的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个月内坚持这么做，你的人气就会急升，就会发现每个人都会喜欢你，5、适度指出别人的变化。这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变

化，否则是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的。所以说，生活中长时间不见面，无论说你胖了瘦了都是很舒心的。

6、与自已做对比。通常情况下，一般人是很难贬低自已，因此如果你一旦压

低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给属下一种莫大的鼓舞。

7、逐渐增强的评价。如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美

吧，如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价。在实践中最贴近生活的例子，就是我们买菜时，如果卖菜者，一个劲的从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。

8、似否定实肯定的赞美。一个例子就是姜文批评冯小刚时说，冯小刚有两

个缺点，一是心不够狠，二是人太自恋，又是一个似否定实肯定的例子，从不接受批评的冯小刚说，他最喜欢姜的批评，很诚肯，呵呵，我也喜欢。据说女人最善于此招，打你一下，说一声你真坏，均属此类

9、信任刺激。经典之语为，“只有你．．．．，能帮我．．．．能做成．．．．”

如＂谁敢横刀立马，唯我彭大将军。＂

10、给对方没有期待的评价。一个结论是如果你夸美女美，那么他不会有太

多的感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。

11、当一个捧人的角色。与领导在一起，要注意把别人对你的赞扬引到你的领

导身上，当然同非领导在一起，我们也有这么做的必要性，以彰显我们的胸怀。

12、记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，给对方一

惊奇。这就需要你平时的积累，用一个电话本，在对方联系办法的旁边记上他的生日、老婆的名字、儿子的名字。

13、了解别人的兴趣与爱好，投其所好。如果对方喜欢音乐，就谈CD谈三大

高音，对方喜欢钓鱼就说钓鱼，这个简单方法的生活例子就是，我们在钓鱼时诱饵不放我们觉得好吃的东西，而是放鱼儿认为好吃的东西，一个道理。

第二篇：赞美客户的话

在电话中如何赞美你的客户

在电话中赞美对方只能针对耳朵听到的信息进行发挥。耳朵听到的信息有一个特点那就是稍纵即逝，如果电话营销人员不够敏捷，抓不住一些关键信息，要进行有效赞美也有相当的难度。我们把耳朵听到的信息分成三类：第一类，声音特质；第二类，谈话风格；第三类，谈话内容。

在电话营销中赞美对方声音最普遍，也最容易切入。因为声音是我们在电话沟通中所获得第一个信息，加上每个人的声音各有各的特色，赞美起来也比较容易。一般来说，赞美男人的声音可以说很有磁性、很沧桑。特别是说男人的声音很沧桑时，男人都会很得意，因为男人最怕别人说自己不成熟，而沧桑恰恰代表的是一种阅历，一种见识，一种对人生深刻感悟。

另外有一点，就是南方人因为地域原因，素有“十里不同音，百里不同俗”之称，所以称赞南方人特别是广东人普通话说的很好，他们会很高兴；而要说北方人的普通话说得好，就没有什么力度，这时非得把他们与播音员、主持人等职业联系起来，说他们的声音就像播音员、主持人一样，他们才会有触动。

在赞美对方声音时，比喻是一个很有力的武器。直接说某人的声音很好听，不如说对方的声音就像百灵鸟歌唱一样动听；直接说某人的声音很激情，不如说对方的声音很阳光；直接说对方的声音很温柔，不如说对方的声音像和煦的春风。这样前后一比较，差别也就很明显了。

在电话里赞美对方的谈话风格，需要准确的判断能力。但是这里有一个前提就是做电话营销，平时要学会积累，知道那些词汇是用来赞美谈话风格的。打个比方，某一天，您看到一个外国小朋友长得很漂亮、很机灵。您想用英语去赞美她，可是并不知道用英语如何表达“漂亮”“ 机灵”，怎么办，只好保持沉默了。

最后我们来看如何在电话中针对对方的谈话内容进行恰当的赞美。随着电话沟通的进一步深入，这最后一种能力显得益发重要。但这一点却是最难做得很好的，这时候要求我们电话营销人员必须反应敏捷、行动迅速。为什么呢？前面已经说过，电话里听到的信息稍纵即逝，如果反应不够敏捷的话，就抓不住关键；同时，行动不够迅捷的话，也就会错过赞美的最好时机。我们回到上一节“引导”，这一节中有一个经典的案例，其中有一句对话：

举个例子说明，当电话营销人员在与客户交谈时，感觉对方的声音很特别，那么就可以从“声音特质”这个点出发；接下来感知对方的声音究竟在什么地方比较特别，如果是男性，声音可能具有低沉、沙哑、慢而有力等特质；接下来第三步就是确认自己的判断是正确的，这一步很重要，如果赞美的点不是一个事实，那就有奉承对方的嫌疑了，奉承与赞美就像一对邻居，赞美是发现一个优点，而奉承是发明一个优点，稍有不慎，赞美和奉承这对邻居就会走错门，从而闹出尴尬；在确认对方的优点是一个事实之后，就是语言的组织工作了，语言的组织工作因人而异，效果也会千差万别。

赞美就是电话营销的润滑剂，整个电话沟通过程气氛是否融洽、双方心情是否愉快，全看润滑剂润滑作用。

第三篇：赞美客户的话

如何赞美客户

马克洛需求原理：生存生理、安全的需求、被人尊重、得到社会认可的需求以及实现自我价值的最高需求。男性销售在赞美客户的时候应该适度，更多的赞美应该是偏向于客户的事业、客户的眼光、客户的性格等等；女性销售在赞美客户的时候 可以相比男性销售较为夸张些：

1、夫妻，情侣＝恩爱，般配，事业 有成；

2、教师，白领，公务员＝有气质，有品味，有涵养，年轻有 为；

3、暴发户，商人，政企高干＝财运，官运方面赞美

1.越有内涵的人越虚怀若谷

2.您所看到的高度是我们达不到的4.像您这么有魄力、能干的领导，把这么多人的部门带得整整有齐。。对代下属又热心。

6.领导不忙，我们下面当小兵的就没饭吃了，等以后您升上去了，您指挥我们多干。

外在的具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。

内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等

间接的关联的。如：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人，等等。

1，善于找到对方真正的闪光点。

2，赞美对方最得意而别人却不以为然的事。让对方获得认同感非常重要。3，在对方获得成功时，立即送上赞美。

4，赞美你所希望对方做的一切。一般领导对下属常常运用这种方法。

5，运用第三者赞美。对方容易接受。如，听某某人讲，你是个项尖销售高手。听你老板讲，你去年表现很棒。听你们员工讲，你们去年又加薪又去旅游。等等。

赞美三句话，希望大家经常运用。

1，你真不简单。

2，我很欣赏你。

3，我很佩服你。

老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；

第四篇：100句赞美客户的话

100句赞美客户的话

1.无法抗拒的赞美妙语：您真不简单！我很欣赏您！我很佩服您！2.您看上去真精神/真棒/真漂亮。3.我们十分为你骄傲。4.您微笑时很美！

5.这真是个好地方（好户型，风水宝地）！6.您今天看上去很棒。7.您说话非常得体。8.你真不简单。9.我很欣赏你。10.我很佩服你。11.您的事业很成功。12.您的孩子很可爱。13.多么可爱的孩子。14.我对您的工作表示敬意。16.您的个性很好。17.您真幽默。

18.您穿的那种颜色很好看。19.您很有品位。20.您看上去帅呆了。21.您讲的太好了！22.您非常专业。23.您非常聪明。24.我非常羡慕您。25.您很有魅力！26.您们真是天生的一对！27.您学识真渊博！28.您的皮肤真好！29.您的声音真好听！30.和您聊天真愉快！31.您的性格很直爽，非常好！

32.您衣服的颜色很不错，看起来很清纯。33.您的发型很漂亮。

34.您的气质很好，像明星一样。35.发现你对美食很有研究。36.您在这方面很有潜力。37.您对这写很有感觉。38.您的耳环很有特点。39.您的提包很高档。40.您是我们的催化剂。41.与您说话很亲切！42.您是我们心中的太阳。43.您很有领导的风范和魅力。44.您是这方面的专家噢。45.您是一位非常好学的人！46.您真是位伟大的母亲！

47.您是一位非常有事业和责任心的人！48.您的企业做得真棒！49.您家里太漂亮了！

50.您的穿着很有个性，很时尚！51.您是一位非常孝顺的人！

52.您的眼光真好，这款产品是我们的最新产品，您一下就挑中了！

53.您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军！54.您是我在这个地方见到最漂亮的女孩！

55.从您带笑的眼睛就能知道您是心底善良，只有充满爱心的人才会有这样明亮的眼睛！56.您的名字取的真好听，您的父母一定很有学问。57.您的父亲一定特别英俊，因为女人一般像父亲！58.您儿子一定很帅，儿子一般象妈妈！

59.我以前见到漂亮女人，总是紧张，因为我觉得漂亮的人总是很清高，但是与您在一起我觉得特别亲切！

60.大哥真有福气，娶了您这样漂亮的太太，肯定是大哥当时先追的您，大哥是怎样把您追到手的？

61.女人漂亮有象薛宝钗雍容华贵的富态美，有象林黛玉清新脱俗的灵性美，在您身上，两者兼而有之！

62.您笑起来，眼睛特别迷人！

63.您的皮肤怎么这么白，而且白里透红，健康倩丽，很少看到象您这么好的皮肤！64.您用的什么化妆品，是玉兰油还是资生堂，皮肤这么细腻，手象白玉一样！65.您身材真标准，高个细腰，您应该当模特儿！66.您这个身材穿什么都好看，就是一个衣服架子！

67.我觉得《诗经》里的几句话应该改一下“关关雎鸠，在河之洲，窈窕身材，君子好逑。” 68.您是穿什么衣服，什么衣服好看，真是没办法，好身材给人带来的美感就是令人赏心悦目！

69.我发现好身材使普通的衣服变的不凡，使庸俗的衣服变得高雅！70.您这么完美的身材是怎么保持的？

71.老师的气质就是与别人不一样，老师的眼神流露出一种关爱。我从小就想当老师，因为老师这个职业非常崇高，当学生一双双眼睛看着您的时候，那种成就感、荣誉感，我真想的当一回老师！

72.我觉得做老师是一个比其他任何职业值得尊重，国家的精英和栋梁也都是学校培养出来的，还有老师的心都很年轻，也很纯洁，以前经常看到老师带着一群孩子做游戏，让人感觉这个世界多美好！

73.医生在西方国家是最受人尊敬的职业，在中国医生的地位也非常高，医生责任心都很强,我很佩服！

74.医生将来越来越重要，因为人的生活水平越来越高，对健康越重视，医生是最崇高的职业！

75.您是做贸易的？我觉得中国改革开放以来20年取得的巨大成绩，主要是有一批象您这样的年轻英才，年轻人有创新意识和能力，有文化的人做生意，使得商业更有文化的味道！76.您一脸的和气，带人真诚，生意肯定很好，和气生财，做生意首先是交朋友，朋友多财路广！

78.您是在政府机关工作？这个是咱们的父母官。79.您干得非常好。80.我真不敢相信您的英语。

81.您这样一设计，整个的空间一下就漂亮上去了。82.您所看到的高度是我们达不到的。

83.我觉得您很有内涵，越有内涵的人越虚怀若谷！84.你好有气质、漂亮、可爱、温柔、有个性，特别。85.你的歌唱的真不错，挺有韵味的。86.你儿子/女儿好聪明哦。

87.哪像你嫁一个这么好的老公，能干，别人都说，您老公很儒雅。88.干得好！

89.我对你的工作非常满意！90.听你老板讲，你去年表现很棒！

91.听你们同事讲，你们去年又加薪又去旅游。92.你给人感觉到一种权威和力量的存在。93.你给人感觉不是一般人。94.你是我们这个地方的成功者。95.真看不出来，你对事业如此执着。96.我很荣幸认识你这样有内涵的漂亮朋友。

97.我发现古今中外漂亮的人都有一个共同的特点，就是眼睛特别迷人！

98.像您这么有魄力、能干的领导，把这么多人的部门带得整整有齐，对代下属又热心。99.你是一个值得信任的人，我很欣赏你，因为你很善良！和你一起工作的每一天真的很快乐！

100.客户临别时请说：“欢迎您随时来访。

第五篇：客户服务部运行手册

客户服务部运行手册 客户服务部运行手册

1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度

1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工架构图 客户服务部管理架构图 客服经理

3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：

1] 本人身份证明的复印件。2] 公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。

2] 被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明 复印件。客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。

2] 将上述客户资料复印件存档。

3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。

4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”（如又需要）。3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。

2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。3.2.2 适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。3.2.3 管理标准

1.施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5.施工垃圾做到随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7.无打架斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1.客户服务部受理客户的二次装修申请

1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2.工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸

1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3.保安部负责消防安全方面审核工作。

1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。

3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4.客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。

A.客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

B.工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。

C.保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。D.各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。5] 隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。5.竣工验收

1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.3.3 管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.3.4 处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.3.5 投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。3.3.6 投诉受理 1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。7.规范用语：

1] 您好！请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。

3.4.2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4.3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.4.4 工作流程

1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。报 修 管 理 流 程 图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。3.5.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

1.加强管理处与客户的感情联络。

2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业管理处的运作。

5.倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容

1.保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2.保洁员专业，懂礼貌 3.保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1.大堂

2.楼层的入口以及公共走道

3.各层公共走道内的地毯、公共区域 4.各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5.前台

6.公告牌、导示牌、休息椅 7.电梯的不锈钢门、电梯间地面 8.卫生间、清洁间

9.消防通道安全出口楼梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墙面、墙柱 12.天花、吊顶 13.管理处办公室 3.6.3 管理标准

使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举 止规范

3.6.4 工作流程 1.地面层清洁

1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。

2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。

3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。

10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。2.大堂入口处地面清洁

1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。3.玻璃门窗清洁

1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4] 用地托将地下的滴水抹干。4.货运电梯清洁

1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5.扶手栏杆的清洁

1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。6.办公室清洁

1] 将办公室窗打开，保证空气流通。

2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3] 关闭办公室所有玻璃窗。

4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。7.卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5] 补齐卫生纸及擦手纸。6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10] 发现不洁之处立即清扫。8.垃圾处理

1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地库清洁。

4] 地库每周清扫2次。

5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。清洁工作流程图 开始

清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束

3.6.5 卫生清洁工作标准 1.走廊及入口区域

1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7] 指示牌上无灰尘。2.卫生间

1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5] 卫生洁具齐全，无玻损。6] 保持卫生间空气清新，无异味。7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。10] 下水道口无集水。3.楼道清洁

1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.6 清洁工作周期

1.每月对外围麻石地进行彻底清洗。2.每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。3.每月三周一次对楼层通道地毯清洗。

4.每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。5.每月两次对电梯槽清理。6.每月两次对外围地沟清理。7.每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。

8.每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。

9.每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。10.每月四次对大堂所需的地垫清洗。

11.每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。

12.每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。13.每月四次对外围自行车棚进行清扫。14.每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。3.6.7 特殊清洁工作 1.雨天的清洁工作

1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。

3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2.呕吐的清洁工作

1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。2] 将地上的呕吐物清洁干净。3] 用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.8 清洁卫生监督检查

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1.“三查”制度

1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

2.“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容

保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围

大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。3.7.3 绿化管理标准

1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2.各类植物无枯萎、凋谢现象。3.盆缸清擦干净、无污、无渍。4.草坪修剪整齐，无高低不平现象。5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7.各类植物无病虫害。

8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.7.4 绿化管理规定

1.人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。2.不准攀折植物及在树上扎拉。

3.不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4.不准人为践踏绿地和车辆跨越。5.不准在绿化地带堆放杂物。6.不准在绿化带内设置广告招牌。

7.当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1.施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。2.换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。3.浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4.采摘阳光

光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1.浇水

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2.施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3.清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4.修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5.除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6.禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7.防止损坏

加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。8.定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容

与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1.形象、标识统一

2.能够反映出大厦的整体风貌 3.代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围 形象宣传 3.8.4 工作流程 1.市场调研 市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。1] 确定问题和调研的目的、目标 要清楚地认识其市场调研的方向。2] 制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划。3] 收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。5] 提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。2.形象宣传 从视觉角度

1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。

4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。从行为角度

1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。3] 保安日常的行为规范，体现精神。从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。1] 提供最优的服务、环境为目标。

2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。3] 前台作为形象输出的窗口。（强调前台的作用）

4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1.前台交接班制度

1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。7] 交接班检查记录：

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围

大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准

1.应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2.如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。

4.回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5.对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

6.如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容

为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围

大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1.办公室

1] 保持办公室门窗完好.2] 办公室应通风、照明度好。

3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。

5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。

7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。2.保密文件

3.外墙保洁人员高空作业

1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：(1)闪电、打雷、暴雨；(2)六级以上台风；

(3)高空作业可能发生危险的其他情况。3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。

6] 高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.4.车辆驾驶

1] 严禁无证人员驾驶各种车辆.2] 严格遵守交通规则，确保交通安全.3] 行车遵守下列规定:(1)严禁酒后开车;(2)严禁超速行驶;(3)严禁超载行驶;(4)不准吸烟.4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3.11.3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料 8.客户与管理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户维修记录 11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序 3.11.4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 4.接听客户投诉，解决客户投诉； 5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容

为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围

适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准

1.方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2.体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客户电话或书面申请

2.根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。3.按标准提供客户所需的有偿服务。4.请客户按照相关的收费标准缴费。有偿服务工作流程图 客户书面或电话申请 填写工程维修单 服 务

客户满意 客户不满意

签字确任 服务质量 恶意不交费 收 费 返 工 交相关人员处理 存 档

3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准

1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、如客户租有车位，办理车位退租手续

7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1.提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证

客户将出入证交回客户服务部。3.验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4.结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

5.客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 柏彦大厦客户迁出流程

客户服务部接到租售部的书面迁出通知 由客户填写迁出确认单交予客户服务部

通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

通知财务部，结清余款，并签字确认

通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行

3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容

1.由本部门进行入职员工的入职培训

2.参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围 部门经理以下管理人员

3.14.3 管理标准

1.基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬

2.部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容

对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围

客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准

1.员工工作态度端正，对客服务热情周到 2.员工及管理人员工作能力符合岗位要求 3.各项规章制度健全