车管导行服务规范

第一篇：车管导行服务规范

海韵东方服务中心

车场导行服务规范

导行服务要领：注意观察、使用手势、跑步服务

1、站位。

停车场导行人员站立于地上001号车位处，秩序维护员站立于冷却塔对面靠近监控室车道旁。（08:00-09:00）

2、注意观察。

车场管理人员眼睛注意车场出入口，车辆进入距离身体10米距离要进行导行，秩序维护员看到车辆距离身体5米处要敬礼。以上导行和敬礼在车辆完全通过自身站立位置时礼毕。（08:00-09:00）如有车辆停放地上车位时，车场管理人员要及时为车主指引停车，此过程进行时无需对后来车辆进行导行。

车场管理人员其他时间可以来回走动，注意观察车场车辆的情况（开窗、漏油等），发现问题及时向主管或客服部反映。

3、使用手势。

车场管理人员在车辆进出时要用标准手势指引车辆进出，如发现有车辆逆行，要礼貌的提醒车主：您好，请您下次不要逆行进入车场，这样很危险！

车辆停入车位时，同样需要用手势指引车辆停车，待车主停车完毕后要向其点头或微笑示意。常用语：早上好、您好！

3、跑动服务。

车场人员在来车时要求跑步到合适位置服务，禁止走路拖沓。跑动时注意避让车辆。

4、工作状态。

上岗期间必须按规定穿着制服，并保持服装整洁，容貌端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。在岗期间不允许拨打或接听私人电话。

第二篇：车管服务到您家

2011年8月1日开通了！

车管服务到您家

为积极回应人民群众对车驾管工作的新期待、新要求，进一步便捷市民办理车架管业务，向广大人民群众提供更优质、更高效的车管服务，避免群众办理车架管业务往返奔波，切实减少群众等候时间、减轻群众经济负担、交巡警总队车管所进一步创新服务举措，改进服务平台，实现市民办理车架管业务“零距离”。电话服务平台的主要功能

★ 驾驶证遗失补证、损坏补证。驾驶人拨打968888，电话服务平台工作人员

将对驾驶人的身份进行核实（包括姓名、身份证号码、准驾车型等信息）后，工作人员将告知通过电话服务平台补办驾驶证的有关规定和注意事项。

★ 机动车车主联系电话、住址变更备案。如车主现在的联系电话、住址信息发

生变化，与车管所的登记信心不符，车主可拨打968888将新的联系电话、住址告知电话服务平台工作人员，工作人员将对机动车车主新的联系电话和住址在车管所做变更备案。

★ 驾驶人联系电话、住址变更备案。如驾驶人现在的联系电话、住址信息发生

变化，与车管所的登记信心不符，车主可拨打968888将新的联系电话、住址告知电话服务平台工作人员，工作人员将对机动车车主新的联系电话和住址在车管所做变更备案。

★ 机动车信息查询。车主可通过拨打968888，查询车辆的下一年审日期、保险

终止日期、机动车状态（是否抵押、查封、违法等）。

★ 驾驶证信息查询。驾驶人通过拨打968888，可查询换证日期、累计积分、清

分日期、下次提交体检报告日期、状态（是否违法、暂扣等）。

★ 车架管业务信息查询。市民可根据语音提示选择自助服务和人工服务等两种

咨询方式。

★ 接受群众投诉、意见及建议。电话服务平台将接受群众投诉，并于2天内给

予群众回复；群众可直接拨打电话服务平台咨询电话，将自己的意见和建议告知车管所。

★ 回访。通过电话服务平台对办理车架管业务的群众进行回访，主动向广大市

民征求意见及建议，进而改进服务措施，向广大人民群众提供更优质、更高效、更便捷的车管服务。

重庆市公安交通巡逻警察总队宣

第三篇：农商银行文明规范服务处罚办法

x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法

第一章 总

则

第一条 为积极有效地推进xx商业银行（以下简称本行）文明规范服务工作，进一步加强规范化服务管理，规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能，提高工作效率和服务质量，树立良好的外部形象，特制定本办法。

第二条 本办法适用于本行全体员工（含业务岗位派遣工），文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制，经济处罚实行层层递进，上限封顶制。经济处罚以50元起步，1000元封顶，同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍，直至最高封顶。

第三条 为了有效规避内部检查固有的局限性，实现广视角、多维度的考核监督，本行采取多形式的方式，对所辖全部网点（部门）明查暗访相结合。督查人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务，根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分，整理后提交暗访报告，报告结果和排名情况将纳入当月考核。

第四条 统一为各营业网点的重要客户建立档案，由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理，每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访，针对客户体验和服务质量进行访谈，对访谈结果进行量化考评后，作为检查监督的补充部分，纳入当月考核。

第二章

机关部室违规处罚标准

第五条 在总行文明规范服务检查中，发现机关部室有下列行为的，按各项细则考核：

（一）服务环境

1.部门名称标识有损坏、污渍，当班人员每人扣50元；办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），当班人员每人扣50元；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50元，以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次。

2.办公区域内摆放无关的杂乱物品，办公桌上各类文件、设施摆放无序，或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的，每人次扣50元；下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的，每人次扣50元。并记不良记录一次。

3.爱护公用办公设备，发生故障应及时报修，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

4.工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品，若需使用坐垫，须以本办公室为单位统一，颜色、款式不能过于夸张，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

5.会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐，无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。

6.厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅通，污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。

7.卫生间台面无积水，物品摆放整齐。卫生间地面干净，无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元。并记不良记录一次。

（二）服务礼仪

1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服（新员工暂未配发者应着同色职业装），着装应按《员工文明服务规范》规定着装，违者每项次扣50元，可累加，并记不良记录一次。

2.使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向，严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50元,记不良记录一次。

3.指引客户时要使用规范手势全掌指示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50元, 记不良记录一次。

4.接待上级领导、友邻单位及客户来访时，未相互告知、起身迎送、问好致意的，每人次扣50元,记不良记录一次。

5.文明接听电话，接电话时应主动自报家门：总行机关自报“您好，XX农商银行XX部门”。及时为来电者解决问题或传递留言；拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

（三）服务行为

1.上班前员工工前准备不充分，导致不能按时办公的，每人次扣50元，记不良记录一次。

2.上班无精打采，举止、站姿、走姿、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，每人次扣50元，记不良记录一次。

3.办公场所保持安静、和谐，禁止打闹嬉戏、大声喧哗，违者在场员工各扣50元，记不良记录一次。严禁聚众聊天、串岗聊天，工作时间处理私事，接待亲友，占用电话聊天，接听私人电话等，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

4.接待客户来有迎声、走有送声、问有答声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。音量适中，不得影响他人。用语规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，违者每人次扣50元，记不良记录一次。与客户交流时要有语言和眼神交流，保持目光平视，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

5.客户优先，坚持“先外后内、先急后缓”的原则,应主动询问客户需求，回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真，坚持首问负责制，违者每人次扣50元，记不良记录一次；各部门之间工作协调配合，若出现对客户随意推诿的现象，每人次扣200元，记不良记录一次。

6.办公过程中需要客户等待时，主动向客户解释说明；受理过程因非人为原因中断，造成客户时间损失，应主动向客户致以歉意；发生业务差错，应及时向客户说明情况，虚心接受客户批评，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

7.严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股、上网购物等，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

8.严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50元，记不良记录一次；旷工每人次扣500元，记不良记录一次。

9.不熟悉业务操作流程，未能掌握所在岗位所需技能，以致无法为客户提供高效、优质服务的，每人次扣100元。记不良记录一次。

10.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的，每人次扣50元。记不良记录一次。

（四）监督与投诉处理

1.由于工作问题被客户和基层投诉，未在当个工作日内有效处理，一经查实扣当事人200元，记不良记录一次，情节严重者除处罚外，对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

2.由于工作问题被新闻媒体曝光，对本行造成不良影响的，扣当事人1000元，记不良记录一次，并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

第三章 营业网点违规处罚标准

第六条

在总行文明规范服务检查中，发现营业网点有下列行为的，按各项细则考核：

（一）服务环境

1.营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌，有损坏、污渍未及时处理的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

2.营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净；无灰尘、无纸屑、无杂物），当班人员每人扣50元，记不良记录一次；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50元，记不良记录一次；营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时上报处理的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

3.宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，放置与营业无关的杂物，当班人员每人扣50元，记不良记录一次；网点便民设施配备不齐全、未及时报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

4.因管理原因导致提供给客户使用的机具（如网点自助设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视）不能正常提供服务、未及时报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次；电子显示屏、利率牌等未及时更新、报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

5.没有公布监督投诉电话，未设客户意见簿、意见箱的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

6.宣传横幅、业务公告牌更新不及时，当班人员每人扣50元；客户流量大时，有条件的网点没有安排人员进行引导的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

7.柜员操作台有印泥渍，除终端、点钞机、计算器、算盘、图章、印台、点钞缸外，其他物品如单证、登记簿、剪刀及私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的，每人次扣50

元。操作台周边各种物品摆放杂乱，放置私人物品或其他与工作无关的物品，每人次扣50元，记不良记录一次。

8.工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品，若需使用坐垫，须以本营业网点为单位统一，颜色、款式不能过于夸张，违者每人次扣50元，记不良记录一次。9.会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐，无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元，记不良记录一次。

10.厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅通，污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元，记不良记录一次。

11.卫生间台面无积水，物品摆放整齐。卫生间地面干净，无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元，记不良记录一次。

（二）服务礼仪

1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服（未配发者应着同色职业装），着装应按《员工文明服务规范（样本）》规定着装，违者每项次扣50元，可累加，并记不良记录一次。

2.接待领导或友邻单位来访时，未相互告知、起身迎送、问好致意，每人次扣50元。记不良记录一次。

3.文明接听电话，接电话时应主动自报家门“您好，XX农商银行XX支行”，及时为来电者解决问题或传递留言，拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣50元。记不良记录一次。

4.不得在工作时间内聊天、吃零食、玩游戏、看电视等与工作无关的事，违者每人次扣50元，并记不良记录一次。

（三）服务行为

1.未在上班前召开晨会的每人次扣50元。网点负责人扣100元，柜员工前准备不充分，导致不能按时营业的，每人次扣50元，并记不良记录一次。

2.不熟悉业务操作流程，未能掌握各项服务技能，以致无法为客户提供高效、优质的服务，每人次扣50元，并记不良记录一次。

3.指引客户、引导填单等情况，要使用规范手势全掌指示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50元，并记不良记录一次。

4.办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的，每人次扣50元；客户寻找时未做手势招呼的，每人次扣50元；接待客户未做到来有迎声，走有送声，问有答声，赞扬有致谢声，批评有道歉声，每人次扣50元；音量适中，设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置，员工办理业务时与客户有语言和眼神交流，保持目光平视，违者每人次扣50元；等候客户不超过5位时，必须起身招呼、等候、让座、送别，等候客户超过5位时，可以不起身，但必须热情问好、让座和送别，违者每人次扣50元；未按“先外后内、先急后缓”的原则为客户办理业务的，每人次扣50元，若因此造成客户

长时间等待并产生不满情绪，则加扣50元，以上并记不良记录一次。

5.使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向，严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50元，并记不良记录一次；与客户发生争吵扣500元（视情况的严重与否将给予相应的处罚）并记不良记录一次。

6.在客户视线内不得做修剪指甲、化妆、脱鞋、吸烟、吃东西、嚼口香糖等不雅行为，违者每人次扣50元，并记不良记录一次；营业时间不得做与工作无关的事情：串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等，违者每人次扣50元，并记不良记录一次；严禁酒后上岗，违者每人次扣100元，并记不良记录一次。

7.当客户在徘徊犹豫时应主动询问，如“您好，请问办理什么业务？”、“您好，请问我可以帮到您吗？”，未主动询问，每人次扣50元；回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真，若出现漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，每人次扣50元，服务态度差或未做到首问负责制，每人次扣100元，并记不良记录一次。

8.办理业务要坚持“先外后内、先急后缓”的原则,尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，若置办理业务的客户于不顾，与他人闲聊者每人次扣100元，并记不良记录一次；对于本行已开展的业务，无理由拒办或对客户谎称 9

无法办理，每人次扣100元，并记不良记录一次；出现对客户随意推诿的现象，每人次扣200，并记不良记录一次元。

9.因正当理由离岗不扣分，但未在柜台上摆放“暂停服务”提示牌的，每人次扣50元；无正当理由离岗的，每人次扣200元，并记不良记录一次；随意摆放“暂停服务”提示牌的，每人次扣50元，并记不良记录一次；停电或机器故障时未及时向客户解释并致歉的，每人次扣50，并记不良记录一次元。

10.劳烦客户时要道谢；受理业务过程中需要短暂离开柜台时，应主动向客户解释说明；发生业务差错，及时向客户说明情况，虚心接受客户批评；不能立即办理业务时，应向客户解释并征得同意；让客户等候应致歉，未做到者每项扣50元；若长时间占用公用电话或接打私人电话，对客户的等待视而不见的，每次扣200元，并记不良记录一次。

11.设置有大堂经理的网点，大堂人员应主动关注客户需求，对于老弱病残孕等特殊客户群体，主动协调为其安排优先办理业务，引导客户到相关区域，主动维护大厅等待秩序。随时整理填单台面，补充单据，保证签字笔书写流畅，解答咨询，耐心细致，违者每项扣50元。记不良记录一次。

12.严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50元，并记不良记录一次旷工每人次扣500元，并记不良记录一次。未按对外公布的营业时间准时营业，给予当班人员每人扣100元的处罚。记不良记录一次。

13.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的，每人次扣50元。记不良记录一次。

（四）监督与投诉处理

1.因服务原因发生客户投诉，未在当个工作日有效处理，每人次扣200元；情节严重，造成恶劣影响的，每人次扣500元，记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

2.被客户在意见簿中进行指名批评，经核查属实，对当事人扣200元，记不良记录一次；未及时做出答复及处理的（应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页，并由相关负责人与客户进行联系、取得谅解、道歉致谢）每人次扣500元，记不良记录一次。

3.因服务问题，被新闻媒体曝光，损害本行名誉和形象的，扣当事人1000元，记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。情节特别严重的，除处以经济处罚外，按本行有关规定，解除劳动合同。

第四章

奖罚办法

第七条 对违规违章人员的处罚

（一）经济处罚：正式员工从当月工资中进行扣除，实习期员工、派遣工出现违规违章现象，从效益工资中扣除，效益工资不够的从基础工资中扣除。

（二）其他处罚：不良记录、问责、通报批评、待岗培训。

（三）连带责任制：除对违规违章当事人进行处罚外，凡员工处罚达到封顶的，网点或部室负责人负管理责任，上追当事人所在网点或部室负责人的责任，并同等处罚。

第八条

各部室、营业网点在服务管理工作中能够结合自身特点，打造独具特色的个性化服务并取得良好成效的，给予全行通报表扬，并给所在部室或网点奖励2000元；各部室、营业网点员工在日常服务工作中表现出色，受到表扬经核查属实的，给予该员工全行通报表扬并奖励1000元。

第九条

员工在服务方面存在问题屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理；网点（部室）负责人及分管领导应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。

第五章 附 则

第十条 各级检查人员对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报行领导班子研究同意后再作决定。

第十一条 员工具有申诉权，若认为检查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向上申诉。

第十二条 检查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分。

第十七条 本办法由xx农村商业银行负责解释。第十八条 本办法自x年x 月x 日起实施，执行中遇有问题和建议，请及时反馈，此前与本办法有冲突的以本办法为准。

第四篇：农商银行文明规范服务培训心得体会

吃好“三碗面”

——参加湖北郧西农商银行2018年文明规范服务培训有感

8月2日——4日，我有幸参加了郧西农商银行文明规范服务第三期培训。行党委、运营服务部给我们提供最好的平台，聘请专业培训机构远融咨询的金牌讲师给我们授课，对我们而言，是最大的福利，也是难得的学习机会。张艳老师不仅以幽默诙谐的语言、生动形象的图片、视频对银行礼仪做了详细的解读，而且她还现场示范，并与台下的学员良性互动，我们一起跟着张老师进行站姿、坐姿、手势、文明用语等的实际操作，对银行礼仪有了更加深刻的理解与体会。我觉得，“吃好三碗面”是我悟到的精髓所在。

第一碗面：门面

门面，就是一个人外在的仪容仪表。无论时代如何发展，外表始终是我们判断一个人最优先、最直接的依据。加州大学洛杉矶分校的一项研究表明：第一印象55%取决于穿着、化妆，38%取决于行为举止，7%取决于谈话内容。恰当的服饰搭配会给人留下明快、自信、精干、庄重的良好印象。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行业是一个窗口行业，银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示。良好的仪表形象对一名银行人来说，是一种修养，一种文化，也是一种精神礼貌的体现。我们的衣着品味，价值取向，服装风格，服饰特点，整洁程度无不体现着我们的文化品位，生活态度，生活习惯和个人修养。打理好我们的门面，就是在无形中给自己创造机会，给银行创造口碑和价值。

第二碗面：体面

体面，需要我们举止大方，谈吐优雅。银行人行为举止最基本的要求是稳重，稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑不亢、落落大方。坐有坐样，站有站样。要善于控制自己的情绪，不可装腔作势，大发威严，无论在任何状况和场合下，都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊，从容不迫。是在接待客户时应做到来有迎声，坐有问声，走有送声。与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，面带微笑，()目光平视客户。解答客户问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（“您好、请、谢谢、对不起、让您久等了、请慢走”等）。为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务。与客户递送东西时应双手递交。体面，还需要我们具备足够的应急事件的处理能力。如客户排长队时，大堂经理要及时分流客户，引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。遇到客户投诉时，要安抚好客户，并妥善处理与解决。

第三碗面：情面

情面，不是看人情办事，而是在合法守纪的基础上坦诚相对。好的人际关系，一定是共赢、互相借力的。也唯有付诸以真心，换位思考，才能维持好来之不易的人缘。在日常服务中，要做到换位思考，例如我们银行有自己的规章制度，虽然很多制度都是为了保护客户的合法权益，但有时可能会给客户带来不便，这个时候便要求我们要做到换位思考，从客户的角度出发向他解释我们的制度，用真心取得客户的理解。同时在制度允许的情况下，积极的帮客户想方法解决问题，争取给客户最优的服务体验。好情面需要维护，遇到坏情面，也不要怕撕破“脸面”,当断则断，坚决不能触碰法律及合规的底线。不以人情代替纪律，不以信任代替管理，树立合规意识，把“人情”带来的潜在风险扼杀在萌芽之中。

这次培训，作为第二组的组长，在所有组员的积极配合、主动参与下，我们获得了第一名的好成绩。成绩的取得，是“无敌战队”全体队员共同努力的结果，也对我们今后的服务规范及日常礼仪提出了更高的要求。这次培训不仅带给我们满满的干货，也带给我们宝贵的精神食粮，使我们深感行领导的用心良苦和殷切期望。作为农商行的一员，应脚踏实地，戒骄戒躁，以空杯心态去认真学习。礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈。此次培训虽然已经结束，但我们对服务规范的贯彻执行还只是一个开始。服务源自真诚，诚心实意去对待每一位客户，我们肯定能活成门面清净，情面宽敞，一身体面，坦坦荡荡的好模样。

（六郎支行胡超 供稿）

第五篇：美导规范

美导老师下店规范课程

首先要了解老师下店需做什么。

1.培训：产品的特色，功效，品质，卖点以及专业手法，销售技巧，企业文化，员工个人素质提升等。

2.销售：根据每家加盟店的情况制定活动计划，方案，帮助店内作促销。3.及时与老板沟通，清楚掌握老板的需求，建立好合作关系。

4.详细了解店内经营状况，店内资料要详记(人员，面积，经营时间，客源，月销售量，)回公司后填写好顾客档案。

5.分析店内存在的问题，（店诊）及时帮助老板调整并解决店内经营中出现的问题。（建议）

6.与美容师的沟通：与美容师搞好个人关系，先接受了你的人，他才能接受你所传播给他的任何东西，这样才能把我们的产品更好的让他们接受，因为在店内他们才是我们产品真正的销售人。

7.与顾客的沟通技巧：与顾客的沟通就需要我们的专业技能了，通过我们的所掌握的专业知识及专业技术，根据每一种客人的心理，让客人认可，你的技术，你的人品从而取得客人的信任，那么你的销售就成功了一大半，再加上产品的品质，你销售时的技巧，成功是肯定的。让客人对我们的认识是皮肤专家，老师而不是化妆品销售员。

8.随时保持我们化妆品专业人员的形象，言谈举止，要有老师的风范，包括个人素质，品德修养，这就要求我们不但专业知识扎实，整体素质也要不断提升，因为我们下店代表了海容公司的形象，让美好的一面带给所有的人，给客户信心，我们以后就会做得更好。店务管理课程

一个容院整体的经营运作包括： 一． 管理体制 ：要了解美容院的架构

店经理（老板）

↓

店 长

↙ ↓

↘

前台主管

后场主管

技术主管

↓

↓

↓↓

↓

↓店经理职责

前台顾问

后勤组长

技术顾问

美容师

美容师

美容师

1． 老板底下第一职位，代替老板操作整个美容院，每一个赚钱的美容院都要有一个“ 灵魂”人物，即老板或经理，美容院是化妆品市场竞争的最前沿，经营者必须具备特定的商业感受，也就是理解美容院的目标顾客，适合销售的产品项目，指定合适的价格政策，采取有效的促销措施，协调管理人员的能力。2． 明白美容院的管理主要抓什么。1)抓消费者既抓顾客 2)抓美容服务质量 3)抓组织管理 4)怎样赚更多的钱 5)美容院功能及市场定位

3．熟练掌握美容院的日常管理运作方法。

美容院的日常管理是一个基础性的工作，任何事情都是有一些小的事情构成，包括：人事管理，卫生管理，物品管理，收款管理，日常的一个工作安排，工作看似简单，做好也要讲究方法，做不好这些事情会被这些事务缠身，无法有精力考虑经营管理和发展方面问题。首先自己会做，然后知道如何安排你的美容师做到有条不紊，要学会放权，不要任何事都要亲历亲为，非常累，总感觉别人都帮不到你。注意几点：

 要有计划性，先教会美容师怎么做，还要放心，相信她会做得很好。

 每天晨会，学习，总结，安排当天工作，多表扬少批评并给予一定鼓励。 给美容师一定的权利，不要事事都要得到你的批准。 对美容师要有一定信任度，不要像防贼一样。

4．了解美容院经营，运作，管理内容，监督各岗位的协调及美容院的业绩。美容院的管理内容

环境设施：环境温馨，色调协调舒适，搭配合理，洁净明亮，所有资料档案都有名有家，30秒内就可以找到，图片，挂图，项目表，绿色植物，产品摆放突出，介绍清晰，销售方案醒目，客人休息场所，报刊美容养生杂志摆放有序。规章制度规范

员工手册，产品手册，项目手册，客户档案，宣传卡，皮肤诊断卡 管理制度规范

1)晨会制度很重要，这是美容院管理重点，早学习，安排工作，晚总结，多表扬多鼓励，做到员工的思想积极性不断提高，综合能力不断提升。2)工作计划日日有，周周有，做好表扬形势。

3)接待客人操作项目，流程统一，时间统一，手法统一，话语规范化。4)做到前台顾问，店长，后台主管，美容师职责分类，店内事务清洁任务划分。

5)客户档案专人负责，明白前台接待的重要性，掌握销售技巧。6)美容师接待客人礼仪流程，话语叙述规范到位。7)店内卫生，仪器保养清洁到位，做到责任划分。8)奖罚制度明确。

5．下达美容院的销售措施及管理措施。6．制定店内各岗位的规章制度。店长职责

1． 负责美容院的管理工作，按照店内的管理目标制定方针政策 并及时实施调整。

一个大型会所的店长要具备统管的能力，除了召开晨会之外，还要有预

约客人的能力，顾客成交的能力，顾客档案的规整能力，工作计划的能力，工作总结的能力。店长一天如何规整安排工作，从一系列表格当中将美容院

不可量化的工作用量化的形式总结出来，是店长必须要掌握的能力。2． 负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交上级，及时安排每天的工作，员工的分工，清洁卫生，衣帽仪容等。3． 对员工进行技术培训的监督，思想教育，团队精神教育。

一个美容院是以服务为主的，专业技术知识是美容师必须具备的。4．收集市场信息，及时反馈公司。

知己知彼方能百战百胜，了解市场流行项目，其他店内情况，才能有目地的发展自己的店。

5． 宣传推广方案，促销活动方案及每月工作表，计划表并报上级，美容院的运作当中要定期，天天做宣传，提高知名度。

6． 负责员工及美容院 的安全监督及各岗位的工作监督，做好月总结表。

美容院的一切设施安全以及人员安全都要监督得当，保证安全。7． 督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。前台主管职责

必须熟练掌握前台顾问的专业知识及操作流程，监督前台工作人员的工作及负责安排，总结日报表，月报表，统计美容师业绩，并上报上级。负责管理保管好客户档案并分析各类顾客，提出销售方案，负责产品库存，出货，进货，保管。美容师及全体员工的考勤休息安排。前台顾问职责

1． 必须热情礼貌的接待客人，详细介绍美容院的服务项目和特色，解答顾客疑问。

2． 了解顾客皮肤状况，填写诊断卡，掌握顾客详细的生活及身体状况如：睡眠 饮食 禁忌 药物等方面问题，针对与每个人制定个人护理疗程，详细填写客人档案并分类存放，定时追踪。3． 接听咨询电话，预约电话及投诉电话并做好记录。4． 收款时间，账目明确无误清晰。5． 保管员工档案，负责传达上级通知。6． 负责产品的陈列，前台的美观工作。7． 安排美容师轮流接待客人。

后场主管职责

1． 负责后场耗材，毛巾清洗的监督分配工作。2． 负责后场工作人员的卫生打扫分配监督。/ 3． 美容院设施，仪器的保管监督工作。4． 美容师操作客人及流程的监督工作。

5． 各个美容房间的设施，卫生，物料分配的监督。6． 保洁人员的工作安排。7． 水果吧工作人员的工作安排。

技术主管职责

1． 负责监督技术顾问的工作。

2． 针对与美容师 的专业技术做培训考核监督。3． 负责每一位上岗美容师的专业知识手法的培训考核。4． 负责新人的培训安排工作，考核合格才准予上岗。技术顾问职责

1． 负责针对与新人或手法的培训工作。2． 实现定时定人一帮一的方法。美容师的职责

1． 严格遵守美容师职业道德规范。

2． 严格按照每个项目的操作流程来服务客人。

3． 在服务中，不能强推产品而是跟客人好好沟通，多聊天，如果客人问可以介绍我们的项目及产品的功效，至于开卡购买产品成交，最好有专人来介绍。

4． 做到一切行动听指挥，不违反纪律。5． 积极学习不断提升自己。6． 争取做一个最优秀的美容师。

7． 热情接待客人，以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。

8． 保证用具的干净与消毒。9． 爱护公共财物。

10． 不擅离职守，发生问题及时会汇报。11． 操作时佩戴口罩，手脚轻，不发出杂音。

12． 服务客人时，不接听电话，不离开客人。二． 环境设施

美容院也属于公共场所，店的装修档次决定客人的消费档次，环境设施非常重要，店的位置，周围的环境，招牌的醒目，相邻的店铺都决定着美容院的客流量。店内的卫生，用具清洁，环境的温馨舒适，决定着客人的稳固。三． 工作人员

工作人员也就是美容师，美容师是美容院的主力军，是美容院的关键，美容师的人员及技术力量直接决定着美容院的兴衰，所以一个美容院美容师的素质，技术及专业技能，销售能力，非常重要，与美容院的业绩直接挂钩，因此，聪明的老板以及成功的老板都知道美容师的重要性，并且知道怎样留住人员不让流失，更好地为美容院服务。四 顾客群

（人气）

一个美容院的客户群大小体现着美容院的兴旺，人气代表者财气，如果一个美容院的人气不行，说明生意肯定不会很好，或者是有限的，所以美容院不能没有人气，而要聚集人气的条件必须具备：优质的服务，优美整洁的环境，优良品质的产品以及非常好的效果，这样才能够让客户认可，提升美容院的信任度，从而客户群会越来越大，生意才会越来越兴旺。五．销售能力

销售是美容院的重点，如果美容院有完善的管理体制，优美的环境充足的工作人员以及不错的客户群，但销售能力跟不上会直接影响店的生意，赚不到钱什么也不是，所以提高美容师的销售能力尤为重要，而我们的工作重点也应放到培训专业知识，专业技能，沟通技巧方面，美容师掌握了这些，销售能力提高了，我们的产品才能在加盟店里有很好的销路。六．亲和力

这里的亲和力是指的老板的亲和力和美容师的亲和力，老板有亲和力会让客人信任你的人品，增加对美容院的信任度，这样无形中客人就会给你做宣传，拉客人，那么美容院的拉新客的问题就会解决，客户群就会不断的增加。美容师有亲和力代表着博得了顾客的信任，为销售提供了基础，那么她的业绩肯定会很不错的。七．薪资制度

美容院的薪资制度是否合理直接决定着工作人员的稳固，美容师的技术专业知识日渐成熟以后，对所得的收入与所作的工作就会有一个达到平和的要求，如果付出的得不到应有的劳动回报，她会毅然选择离开。八．人员素质

美容行业是一个发展非常迅速的行业，随着行业体制的不断完善，美容院相比十年前是越来越不好经营，主要体现在，行业越来越规范，顾客对美容院的要求越来越高：从产品品质，到环境与服务，而顾客的消费是越来越理智，因此，在以后的经营中对美容师会有更高的要求，不单单是会把一整套护理疗程做下来，还要求在中医调理，心理咨询，营养搭配，保健养生，延缓衰老以及营销学，心理学等方面，都要有一个全面的知识和了解，这就要求美容师要不断的学习，提升自我，知识广泛，把皮肤专家，老师的形象充分的体现出来，赢得顾客的信任，这样才能把美容院做强做大，所以提升美容师的整体素质尤为重要。