长沙华天国旅旅行社调研的心得

第一篇：长沙华天国旅旅行社调研的心得

心得

一：要么不做，要做就要认真做好

最近一直都很忙，各种考试各种事物，在准备选择旅行社之前很多朋友都建议我们找个小点的旅行社简单的完成拍几张照片随便写写交上去下就好了。而我的原则是要么不做要做就要认真做好，既然都要花一样的时间去跑一趟，还不如找家知名度高的，高端上档次点的旅行社去调研还能学到更多的东西。因为在华天国际旅行社和五方国际旅行社有认识的人，就都联系了打算做个双保险，后来他们都同意我们去调研了，不过因为想着之前在五方上班过所以想去华天看看。我也为自己的这个决定庆幸，首先就规模还有管理方式还有高端大气上档次上都觉得华天要好很多，不是贬低五方，而是真的从自身接触的感受上来看真的是更看好华天。

期间也因为很多原因在联系上出了问题，毕竟去调研也得人家愿意才行，自己又不想只找个旅行社的一般员工做调研，去当然就是想找个真正的对公司了解的管理阶层的任务了解，后来几经周折，我们采访的对象是华天国旅的综合部主任刘主任，这让我想起了香港凤凰台主持人吴小莉在大学毕业的时候选择采访可口可乐的总裁一样，虽然困难是有的，但是只要做就要做好，并且要相信自己，虽然我们的难度没有那么大，我也还是感谢自

己和我的组员在最后可以选择华天去调研。在这之中收获颇多，也让我更加深刻的懂得要么别做，要做就认真做好、不要敷衍他人更别敷衍自己，你忽悠别人最后忽悠的的都是自己。

二：女神是怎样炼成的这句话，真的是我在接触刘主任后真实的感受，有些心情真的是难以言喻，从刘主任的一颦一笑，一言一行之中我就能深刻的感觉到自己的不足，我曾经也一直自信的以为自己在同龄人之中已经是成熟懂事优秀走的较快的人了，至少还算是个比较有思想有主见有自己跌风格和信仰的人呢，可是经过和刘主任的交流我感觉自己的想法多么的可笑和幼稚不成熟，我深刻地认识到我的人生就是endless的马拉松，还没有死人就一直有进步与发展的空间，以往的我都太安于现状，以为自己走的快就停着不前进，其实自己又没什么值得炫耀和值得称赞的，曾经一度的以为自己是个成熟的人，现在忽然觉得自己幼稚，思想愚钝，连我自己都承认自己是很聪明，但是就像个毛驴子一样不到最后关头绝对不会努力，在生活中散漫潇洒，记得我们年级长还说我大概潇洒好的生活就是我这样的，总是按着自己的心性去生活，不在乎别人的眼光，不在乎世界的非难，在土里安详，在空中飞扬，从不依靠也不寻找，不会因为失去太伤悲，也不会因为得到而欣喜若狂，很多走的较近的人都说我是个奇怪的人，总是让人捉摸不透，从小到大老师都对我没有办法，除非我真的尊重他，我会听他的训

导，要是碰上些道貌岸然的，我还能和老师掐起来，想着那些年那个特立独行的自己居然还能让人佩服，真的是觉得不可思议，其实我一直就觉得自己就是个屌丝样，和刘主任交谈之后，我意识到自己已经屌丝的无边无际了，我不否认自己性格里的很多优点，可是我更加意识到我性格里的缺陷，感觉曾经的梦想。被我遗忘在了不知道的角落。在快要生锈发霉的时候被一个人的光芒照耀，让我的眼睛我的心。感受到哦，原来自己不是随遇而安，随风而语的人，我也是有我的梦想的，别人都是一颗躁动的心，或消极或积极，而自己感觉就是空有20岁的身体有的是颗四十岁的心，记得孟老师说我走的比同年人快，思想老成。就感觉是那种忽然翻看了自己的身份证，哦，我还年轻呢，我只有20岁呢。找到自己的梦想，找到自己的目标，心不是躁动的，谢谢那些年经历的那些，亦不是死水一样的。也许你遇见什么样的人，你就会受到她身上的气质影响，无形之中有一种牵引力，一个优雅的，谈吐不俗的，知识渊博的，可亲近的，淡然的，施施然的女人，给我的感受是想要变成女神得经历怎样的努力了，生命的历程在过去的几十年之中她又是如何把自己打造的如此美好的呢，也许我看到的只是她的好的一面，也许她也有自己的瑕疵，而对于现在的我来说也是一种不小的差距，从人生阅历来看我真的屌丝啊。不过好在我年轻，我只有20岁。在我能努力的时候我警告自己最好全力以赴拾起你曾经的目标努力地向前，不要回头。最近因为一些有的没有的事情和人，心情难免抑郁了些，又

因为生活的太过安逸，家里对自己的要求也不高，所以没有目标而言，离开了以前生活的大环境，来到千里之外，难免有些胆小了，收敛了性格，也掩埋了自己的个性。感觉真的有些滑稽，人真的会有段时间迷失自己，又因为一件事而又能慢慢的找到自己，我想这次对我就是个不小的刺激吧，我要的未来，以及我能做到多少，我真的不能太安于现状，必须努力，要不也太对不起我吃的那些饭还有呼吸的空气，以及我高中班主任老打电话来说的白给我生了个聪明的脑袋，是飞鸟就得飞到天空，我是鸟，是云，是蓝天，是阳光，我要的是真的真正的可以过风一样的日子，而不是在这自欺欺人，不管别人怎么理解我的梦想，不管别人怎么看，不管你信还是不信，反正我是信了。我也深刻的理解到了，人，丢了什么也千万别丢了个性。不要因为自己与众不同的思维和行为方式就非得把自己变得和大多数人一样才觉得正常，应该知道我就是这个样的，就像张国荣说的，我就是我，是颜色不一样的烟火。我就是我，要做最适合自己的我。听了刘主任的经历，也在心里小小的告诉自己，人活着的有梦想。得有个目标，这样生活充实了，即使累点，也还是更容易快乐点，自己能做到多少就努力的去做。想着当初选择这个专业的时候我只填了四个学校，只填了这一个专业。这是我的选择，如今两年过去。却把有些梦想走走停停，总是会轻易搁浅了的梦想一定要完成它，我一定要按照自己的意愿活着，在这当然也十分感谢我的家人，我爸爸妈妈叔叔阿姨不干涉我的决定，也谢谢自己的表现能让他们总

是选择相信这么特立独行，无厘头的丫头。我想我还是挺优秀的，虽然有些人还是会看我特不爽，无所谓啦，我想刘主任说的对，年轻人就该保持自己的个性，奔着自己的梦想努力，在能吃苦的时候给自己吃苦的机会，在有梦的时候努力挥动翅膀，我相信自己，更相信我爱的这个世界，有个未来总是在等我的，我要的不是变成女神一样的，而是我想做的比女神更好，我要的是在我心中无懈可击的自己。

三：有关旅游行业无厘头的想法

初中就想学旅游管理，然后现在真的学了，不算是很努力那种学生，对学业也没有多大的兴趣，上大学除了读的书多，很多还是和这个专业没关系的书，除此之外，我对这个专业真的不是很了解，可能相对于外行人来说多些，而在本专业我想我应该就是那种典型的不爱学的孩子，了解的少之又少，不过经过这次调研我忽然真的不是因为当年的我要流浪要旅行的心情选择的这个专业，而是打心底想要了解它，努力地把那些学点那些我看见就脑袋疼的专业书，专业知识看看，虽然我还是觉得专业书上的知识都是让人脑袋疼的，而且有些其实我觉得本来就没有营养，一直就渴望能有老师能把那些抽象的东西以一种我们能理解方式去灌输给我们，能够更贴近社会的去给我说说我们这个专业，感觉书上讲的都是天堂，而旅游行业的这个社会哪有那么简单。

理论不一定只适合做研究嘛，难道只有要做研究的人才跑去研究理论么，可能是因为来到大学，对有些东西的失望，以至于以偏概全，想想真是我的错误啊，以后一定好好的学习，但我可没说我一定会好好地上学，学习和上学是两回事我还是觉得，不过我也没有吃饱了撑的去挑战学校的权威，总之我对这个专业充满了兴趣，对这个行业充满了希望，我想了解他，所以我会努力的去了解他，认真的学习它

四：我是很喜欢旅行社经营管理这堂课，还有我也很喜欢夏老师。这不是奉承然后期待老师看见了记着了然后考试的时候…… 因为我也要说这可能是我这学期唯一的与老师互动的机会啦，所以当然可以这么说啦，表达下我对这个课的感受啦，其实我也有在猜测，是不是老师叫我们去旅行社调研也有让我们见见自己在这个行业里与那些个厉害的角色的差距然后叫我们写个心得好好地审视下自己。

袁何容

2011080234

第二篇：新旅游法旅行社经营管理

《旅游法》中旅游企业经营管理法律责任

一、按照业务许可和经营范围开展经营活动

1、未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。

2、超范围经营，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。

二、规范聘用导游人员和领队人员

1、未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的；

2、安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的；

3、未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；

4、要求导游垫付或者向导游收取费用的。

旅行社有上述行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：

三、旅行社有下列情形之一的：

(一)进行虚假宣传，误导旅游者的；

(二)向不合格的供应商订购产品和服务的；

(三)未按照规定投保旅行社责任保险的。

由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管

人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：

四、旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

违反该规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

五、旅游经营者组织、接待出入境旅游，如发现旅游者有下列情形

1、从事违法活动；

2、出境旅游者在境外非法滞留，3、随团出境的旅游者擅自分团、脱团。

4、入境旅游者在境内非法滞留，5、随团入境的旅游者擅自分团、脱团。

应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。如果旅行社未履行报告义务的，由旅游主管部门处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

六、旅行社违反规定，有下列行为之一：

1、在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；

2、拒绝履行合同的；

3、未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。

由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：

七、旅行社安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处二万元以上二十万元以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

八、旅游经营者给予或者收受贿赂的，由工商行政管理部门依照有关法律、法规的规定处罚；情节严重的，并由旅游主管部门吊销旅行社业务经营许可证。

九、旅游经营者违反有关安全生产管理和消防安全管理的法律、法规或者国家标准、行业标准的，由有关主管部门依照有关法律、法规的规定处罚。

十、对违反本法规定的旅游经营者及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

十一、景区不符合本法规定的开放条件而接待旅游者的，由景区主管部门责令停业整顿直至符合开放条件，并处二万元以上二十万元以下罚款。

十二、景区在旅游者数量可能达到最大承载量时，未依照本法规定公告或者未向当地人民政府报告，未及时采取疏导、分流等措施，或者超过最大承载量接待旅游者的，由景区主管部门责令改正，情节严重的，责令停业整顿一个月至六个月。

十三、景区违反规定，擅自提高门票或者另行收费项目的价格，或者有其他价格违法行为的，由有关主管部门依照有关法律、法规的规定处罚。

第三篇：安徽环球国旅旅行社简介

安徽环球国旅旅行社简介

安徽环球国际旅行社有限责任公司（简称环球国旅）是安徽省综合实力五强旅游企业之一，注册资本300万元，公司总资产3000多万。

环球国旅主要经营国内旅游、出境旅游、入境旅游，以及旅游人才培训、旅游产品和景区开发等业务，现开辟国内、出境旅游线路200多条，包机、专机、特色线路一应俱全。环球国旅设有11个营业网店和市场营销中心、万佛山营销中心、电子商务中心、安徽地接中心、“365旅游快车”、“行知学堂”、“老玩童俱乐部”、“非凡自驾”、“合肥工业游”等多个个性化部门，拥有安徽环球国际旅行社六安分公司和安徽环球商务会展有限公司、安徽晟智文化传播公司、合肥知行导游服务咨询有限公司三个子公司。

环球国旅紧扣“以人为本，满足需求，专业专心”的服务理念，坚持“员工第一，顾客至上”管理观念，坚定不移地走“品牌化、专业化、标准化、信息化”之路，制定了一套科学先进、以人为本、卓越有效的企业标准管理体系（2009年通过了ISO9000质量管理体系认证）。

环球国旅注重品牌战略，形成了以“环球国旅”服务品牌为中心的多品牌战略。拥有“老玩童”、“行知学堂”、“365旅游快车”等注册商标。由环球国旅发起并具体承办的“环球旅游论坛”是安徽旅游第一品牌活动，已连续成功举办九届。国家旅游局、安徽省旅游局、合肥市人民政府、合肥市旅游局、境内外知名旅游企业与机构、省内外主流媒体共襄盛会，不仅为安徽省旅游业发展提供业界资源和智力支持，更极大地提高了“环球”的品牌影响力。环球国旅重视人才战略。先后培养出全国优秀导游员2名、全国优秀红色导游员3名、安徽十佳导游员8名和安徽省导游冠军、季军、安徽金牌导游员，以及安徽旅游风云人物、合肥十大经济人物等不同类型的优秀人才。

环球国旅以优质服务获得客户及社会各界的认可。先后荣获了安徽省著名商标、安徽省十强国际社、安徽省五A级等级旅行社、安徽省五星级优秀诚信旅行社、安徽省质量奖单位、安徽省优秀国际旅行社、安徽省十强国际社、安徽省质量信得过旅行社、安徽省首届百家诚信旅游企业、安徽十大贡献旅行社、安徽省名牌企业、服务业安徽名牌企业、合肥十佳旅行社、合肥市旅游行业先进单位、合肥市服务名牌企业等多项荣誉称号。

展望未来，机遇与挑战同在，光荣与梦想共存。环球国旅继续依靠优秀的企业文化，持续的创新能力，不断为旅游者创造出具有鲜明特色、人性化的旅游产品，提供规范化、个性化的优质服务，创造完美旅程、多彩生活！

总部地址：安徽省合肥市包河区马鞍山南路世纪阳光大厦9楼

联系电话：0551-348***

第四篇：旅行社实习心得

旅行社实习心得

—上海春秋业务管理学习感想——南宁分社 申丽虹

2004 年 10 月 13 日 对我来说是一个值得庆祝的日子 , 我庆幸能赴上海进行上海春秋旅行社总社举办的一年一度的骨干员工业务培训 , 我感谢上海春秋能够给我们这样一个难得的学习机会 , 从中也可以看得出上海春秋对我们的期望以及对春秋发展前景的看好。

从南宁乘飞机至上海的这两个半小时中 , 我异常兴奋，原因不在于首次赴上海 , 而在于我即将见到来自春秋全国 31 家分社优秀同事的那种迫切心情 , 以及自身强烈的求知欲望。

“ 上有天堂 , 下有苏杭 , 但是不如上海的灯火辉煌 ” 刚到上海给我的第一感觉就是这样 , 在我赞叹上海大发展的今天的同时忘不了其所有的奉献当然少不了旅游这一支柱产业 , 而上海春秋国旅也正为其做出了很大的奉献 , 上海春秋旅行社连续九年排名全国旅游第一、并非独有虚名。

春秋旅游培训学校在设施建筑方面虽然有所不足 , 它仅仅由一栋简单的教学楼和一栋宿舍楼组成 , 彼此相通，还有就是一个小小的池塘 , 旁边为零星的花草所点缀 , 不过池塘里的鱼儿却灵活得很 , 快速的游动着 , 在我还来不及把我们这十多天要呆的地方看个明白.我们组长已经把此次培训的课程表递了过来 , 我大致阅览了一番 , 才知道此次培训真的非同一般 , 全部课程均由总社、联合体的重要领导人精心备课，一天课程从早排到晚 , 可见时间之紧任务之急。

我们的第一堂课正是上海春秋旅行社的总经理 王正华 先生的课 , 王总从一个比较大的方面对旅游市场加以分析 , 从世界旅游的整个发展趋势来分析中国旅游发展的现状及未来 , 以及我们将要采取的应对措施 , 春秋发展到今天王总的功劳可算不小！春秋的发展在于长远的利益上面而不是急功近利。与其说王总在上课，还不如说是“对打胜仗后的心得体会和经验推荐 ”, 上完这堂课我受益匪浅 , 心里暗暗感叹！上海春秋能有今日的辉煌，是每位春秋人的不懈努力得来的。

听了张磊秘书长上的垂直分工旅行社的结构与部门以及 邱仲 老师上的因特网业务管理系统这两门课 , 让我了解到一个公司的人员管理并非我想象的简单而是有自己公司独到的垂直分工管理体系 , 包括上级对下级 , 同级与同级之间的相互关系 , 以及明显的分工职能的安排 , 各尽其职 , 各负其职 , 相互服务 , 相互制约的关系.而春秋对网络的应用也说明了春秋对新发展的先进事物有所看好 , 我们是有先见之明的，通过网络的学习和运用，上海春秋在全国各地 31 家分社在工作运行方面相对简化相对正规了许多 , 其中最重要的是我们可以更好的发展我们的网络单位 , 代理 , 加强与他们的联系 , 才能有更辉煌的明天，上海春秋的定位于散客市场 , 方式在网络加包机。而我们采取的手段正是上海春秋设全国各地的全资子分社。【您现在阅读的文章来自“中国人才指南网”，请记住我们的永久域名： 】分社组团产品开发和业务拓展这堂课虽然没有列入考试的范围 , 但是我却听得特别认真 , 西安分社的杨总以其亲身经历配以其艺术的语言把旅游产品的开发讲得惟妙惟肖 , 使我们明白产品的开发并不是一件容易的事 , 产品开发的前提必须经过市场调研 , 而且还要对旅游市场的变化采取的相应措施 , 以及如何对本社特有的春秋品牌加以宣传 , 以此提高各个分社的知名度 , 同时也是为了我们产品的更好销售，各个分社除了掌稳现有的各条包机线路之外 , 也不要忘了开发新的成熟的旅游产品 , 对于不成熟的旅游产品我们也不应该忽略，同时要深入到本地的客源市场去调查 , 以及对同行对新线路的看法加以重视，我们忌讳 ” 专卖店 ”, 我们有必要利用本分社所在区域的独特的旅游资源去开发一日游短线团。同时我们杜绝守株待兔的晓兴心理，当今的社会是一个挑战和机遇并进的社会.我们要适应社会只能加快脚步.只有不断的充电不断的有所创新才能在这样一个如同战场的旅游市场中立于不败之地。

拓展培训为一种校外学习活动 , 它以各种形式的游戏出现 , 每一个游戏都蕴涵着一定的哲理 , 要我们去深思去感悟 , 其中就有 ” 珍珠岛救险 ” “ 过断桥 ” “ 翻墙 ”.由于我们来自全国各地的 26 家春秋分社骨干多数为年轻人 , 所以大家玩起来都很开心 ,” 珍珠岛救险 ” 让我明白事物的发展都是紧紧相扣 ,环环相连的 , 所以我们每做一件事都要考虑到全方位 , 而不能孤立而行 , 每做一件事都要考虑到它的主要因素 , 这样才有可能把事情做好.” 过断桥 ” 对我来说是一件比较难以实现的事情 , 主要原因在于我自小就有恐高病症 , 面对十多米高的柱子以及柱子顶上的断桥 , 我心里就是一个字 ” 怕 ”, 当然我是倒数第二个爬上去的 , 在上面我不敢往下看 , 我的腿一直在颤抖 , 在陈教练和同事门的鼓励下我终于从桥的一头跳到了另一头 , 因为我觉得人家能做到的事我就应该做得到 , 这对我来说应该算是一种潜能的发挥吧 , 而勇气和毅力也是相当重要的 , 而潜能的发挥在于不断的挖掘 ” 翻墙 ” 活动，更是直接的体现了团队精神的重要性 , 要是没有大家的彼此合作我们可以说是寸步难行 , 更别说做好此事 , 在我们学习工作中这样的精神都是值得我们去发扬的.

第五篇：《旅游法》涉及旅行社的二十要点

《旅游法》涉及旅行社的二十要点

2013年4月25日，十二届全国人大常委会表决通过了《中华人民共和国旅游法》，由国家主席习近平签发主席令予以公布。该法自1982年国务院有关部门着手起草以来，走过了三十多年立法历程。旅游法采取综合立法模式，共设10章112条。现针对旅游法与现行旅游法规、司法解释相比，新增加或加重处罚的涉及旅行社的规定,归纳出以下二十个要点，供旅行社从业人员参考学习：

一、旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为

根据旅游法第九条规定，旅行社在销售旅游产品时，如将安排购物或自费项目或旅游意外保险等捆绑销售，将涉嫌强制交易行为。

二、残疾人、老年人、未成年人参加旅游依法享有特殊保护

旅游法第十一条规定：“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。”

旅游法第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”

根据该条规定，旅行社接待上述三类人参加旅游，非但不能差别对待增收费用，反而要依法给予便利和优惠，并且应当采取相应的安全保障措施。如这三类人在旅游中发生人身、财产损害的，旅行社要举证已采取相应的安全保障措施，否则就将承担民事赔偿责任。

三、大力度打击“零负团费”，涉事导游、领队、有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十五条第一款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”

发生违反前款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

旅行社违反上述规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

●如何理解“不合理的低价”。低价是低于成本的价格，有不合理的低价，反之也有合理的低价。有时，旅行社正常的促销，一定事先有方案，这个方案要留存好；产品的价格是否合理，每一个旅行社都有自己的成本，都有自己的渠道来控制成本。旅行社须在有关部门调查时，可以举证说明其促销低价的合理性（如旅行社当年批量采购机票的总成本已在前期经营中摊入回收，因所余票等可自行定价而形成的团费报价降低，或者旅行社将景区、住宿酒店向其集中支付的奖励性款项作为促销补贴等）。旅行社无法举证低价的合理性，就是不合理的低价，俗称“零负团费”。

●如何理解诱骗旅游者。

诱骗旅游者即诱导、欺骗旅游者，包括以下情形：

一是旅行社以不合理的低价诱导旅游者报名参团；

二是隐瞒不合理低价的事实真相，不向旅游者明示团费低于经营、接待和服务成本费用；

三是隐瞒购物场所、自费项目的真实情况，如该购物场所所售商品价格与当地社会平均水平的真实差异等；

四是不向旅游者披露，旅行社将因其消费而获取利益的事实。凡具有上述情形之一的，即构成诱骗旅游者。●如何理解不正当利益：

不正当利益既包括回扣、“人头费”等形式的货币利益，也包括非货币的有形的或无形的利益。由于是诱惑旅游者和不正当利益的性质，旅行社无论公开或私下收取，无论是否入账，均属非法所得。

四、不得指定购物场所、不得安排另行付费旅游项目，涉事导游、领队、有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。” ● “零负团费”经营模式下，旅行社选择的购物店，绝大多数只接待团队旅游者，当地居民不会在这种商店消费，这类商店的商品价格远高于当地市场正常水平，其本质是经营者正常价格的基础上价外加价，将增加出的部分价款支付给旅行社，属于不正当利益。

●当地居民公共商业购物区，不属于指定具体购物场所（如奥特莱斯或法国老佛爷，商店均面向社会公众服务）。经过调研，奥特莱斯或法国老佛爷商品价格不仅公开、透明，更是公平合理的，同一商品在不同商家价格差异不会太大，商店给予旅行社的费用，不是通过商品加价得到的，而是原来的商品价格不变，是在其价内让利支付的，不属于不正当利益。

上述第二款规定，从旅行社获取不正当利益的操作手段上作出禁止，斩断旅行社与相关经营者之间的非法利益链条，即“不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。

●不得指定具体购物场所，即旅行社不得以明示、暗示的方式，采取直接或变相安排的手段，要求或引导旅游者到旅行社确定的场所购物。也包括旅游者购物安排在内的参观、产品介绍活动，旅行社也不得指定。

●不得安排另行付费旅游项目，即旅行社不得在旅游行程已具体安排、且包含在团费内的旅游项目、活动之外，安排或者要求旅游者参加需要其再支付费用的旅游项目或者活动。

●根据上述第三十五条第二款的但书规定，对禁止行为规定了除外情形。符合旅游的“吃、住、行、游、购、娱”六要素，符合旅游者对购买当地特产、纪念品和另行付费项目的个性化需求。但这是给旅游者开的口子；而不是给旅行社开口子。

●今年十一开始，旅游合同中不得指定具体购物场所，旅行社只有经过与游客协商一致的过程，并落实在“补充协议”中，才能安排具体场所购物或另行付费项目。但是，必须正确理解并符合以下二大前提限制：

一、如何理解并符合经双方协商一致或者旅游者要求：

旅游者提出具体要求的，旅行社可根据实际情况的可行性，确定安排与否。旅行社提出建议的，必须向旅游者披露购物场所、自费项目所有真实情况，包括购物场所的名称、自费项目的内容和价格，以及购物、自费项目的时长，等等，且在不得有诱骗旅游者的情形下，与旅游者协商一致。（诱骗旅游者的情形见前述的四种情形）

●当旅游者不同意相关建议、安排，组团社不得拒绝签订合同，也不得为此提高团队报价。即使旅游者同意的，组团社也不得减少团队报价，并需就此向旅游者说明，即不管是否参加，团费不变。

二、如何理解并符合不影响其他旅游者行程安排：

组团社和地接社必须对不参加购物、自费项目活动的旅游者作出合理安排，不能造成这部分旅游者的时间浪费。

●让不参加相关活动的旅游者在购物、自费项目场所外较长时间等候，即属于时间浪费。

●遇旅游者投诉旅行社违反前款规定，要求旅行社退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用时，旅行社必须举证经过与游客协商一致的过程（旅行社的披露义务和没有诱骗的四种情形），以及在“补充协议”中的约定。

●旅行社在实际操作中的问题与措施

1、旅行社在实际操作中会遇到二个问题: 一是，极少数旅游者在签订合同时选择了具体场所购物和另行付费项目，导致旅行社在实际组织中因成本问题无法安排；

二是，对于不参加具体场所购物和另行付费项目的旅游者安置不当极易引发纠纷。

2、旅行社在实际操作中，可采取二种措施: 一是，通过约定“生效条件”来规避因参加人员少而难以阻止造成旅行社违约的发生。比如约定“达到10名旅游者参加时，旅行社予以组织”等。

二是，经协商一致或者旅游者要求，安排具体场所购物和另行付费项目时，不得影响其他旅游者行程安排。旅行社不得将不参加的旅游者随意安置等待；应在签订合同时向旅游者说明不参加时的行程安排，在旅游产品设计时就要考虑这个时间段的安置措施。

发生违反前款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

旅行社违反上述规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

根据上述第三十五条第二款的但书规定，如果旅游者和旅行社在旅游购物选择或另行付费旅游项目方面协商好并签署了有关具有法律效力的文本，旅行社在履行这些协议的时候，则不存在强迫问题。

五、不按规定安排领队、导游的旅行社的有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚；无证从事领队、导游的人员将受处罚并公告，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十六条规定：“旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同”

旅行社违反上述规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。

未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。

对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

六、导游、领队私自承揽业务或索取小费，可最高处以吊证和三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第四十条规定：导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。

违反本规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证；向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

被吊销导游证、领队证的导游、领队，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

旅游法第四十一条还规定：导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证。

七、旅行社必须选择合格的供应商

旅游法第三十四条规定：“旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务”。

旅游法第四十七条规定：“经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。”

旅游法第五十三条规定：“从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。”

旅游法第五十六条规定：“国家根据旅游活动的风险程度，对旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七条规定的高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。”

根据上述规定，供应商必须具备经营所必须依法具有的有效营业执照和专营许可证及保险，以及供应商在社会公开信息中有关良好的服务质量、诚信等；如果旅行社选择的供应商不合格，就将承担民事责任，旅行社对此负有举证义务，因此，旅行社和供应商必须签订委托合同，并附有上述内容的凭证复印件。

八、旅游招揽信息虚假宣传、误导旅游者的，旅行社的有关管理人员可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十二条规定：“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。”

旅游法第四十八条第二款规定：“发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。”

旅行社进行虚假宣传，误导旅游者的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

九、旅行社给予或收受贿赂的有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第五十一条规定：“旅游经营者销售、购买商品或者服务，不得给予或者收受贿赂。” 违反本规定，给予或者收受贿赂的，由工商行政管理部门依照有关法律、法规的规定处罚；情节严重的，并由旅游主管部门吊销旅行社业务经营许可证。受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

如果给予或者收受贿赂数额较大，触犯刑律的，将依法追究刑事责任。

十、包价旅游合同中的旅游团成团的最低人数和旅游行程单

旅游法第一百一十一条第（三）项规定：“包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。”

旅游法第五十八条规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括内容有旅游团成团的最低人数等；《旅行社条例》第二十八条规定的旅游合同主要内容中有关“旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所名称，需要旅游者另行付费的游览项目及价格”等旅游法均未列入，因与旅游法冲突，将随着今年十月一日旅游法施行而废止。

旅游法第五十九条规定：“旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。”

●旅行社在订立合同时，应当向旅游者详细说明第二至八项内容（住宿标准、各种备餐等）。

● 行程单只能细化、不能删减或降低合同约定标准，不允许行程单仅供参考，合同不得有以行程单最后确认为准。

十一、导游服务费用应明示并向临时聘用导游全额支付服务费用

旅游法第六十条第三款规定：“安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。”

旅游法第三十八条第二款规定：“旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。”

十二、旅行社及导游和领队应履行的法定告知义务

旅游法第六十二条规定：“订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：

（一）旅游者不适合参加旅游活动的情形；

（二）旅游活动中的安全注意事项；

（三）旅行社依法可以减免责任的信息；

（四）旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等；

（五）法律、法规规定的其他应当告知的事项。在包价旅游合同履行中，遇有前款规定事项的，旅行社也应当告知旅游者。” 在包价旅游合同履行中，导游和领队遇有前款规定事项的，也应当告知旅游者。

旅游法第四十一条第一款还规定, 导游和领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

旅游法第八十条规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：

（一）正确使用相关设施、设备的方法；

（二）必要的安全防范和应急措施；

（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；

（四）不适宜参加相关活动的群体；

（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。”

根据旅游法第七十条第三款规定，在旅游者自行安排活动期间（包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等），旅行社应尽到必要的安全提示、救助义务，否则就要对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

十三、未达到约定人数不能成团的法定告知时限及未经旅游者同意委托其他旅行社履行包价旅游合同的旅行社的有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第六十三条规定：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。”

“因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。”

未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款；受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

十四、明确合同解除后的处理办法

1、因不能成团解除。旅行社因未达到约定人数不能出团的，按上述法定告知时限通知旅游者解除合同的，不承担违约责任，但根据旅游法第六十三条第三款规定：“因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。”如旅游社未按上述法定告知时限通知旅游者解除合同的，除应当向旅游者退还已收取的全部费用外，还应按包价旅游合同约定承担违约责任。

2、因旅游者原因解除。旅游法第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”

3、因不可抗力等解除。旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行或旅游者不同意变更的，旅行社和旅游者均可以解除合同，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

4、解除后的协助义务。旅游法第六十八条规定：“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。”

十五、明确合同变更后的处理办法

1、因不可抗力等变更。旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更合同；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

如因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，无论合同是否解除或变更，凡危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担；造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

2、因旅游者原因变更。旅游法第七十三条规定：“旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程，与旅游者订立包价旅游合同的，旅游者请求变更旅游行程安排，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

十六、组团社应向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本并按约履行，如擅自变更行程安排，严重损害旅游者权益的，涉事导游、领队、有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第六十九条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。”

旅行社减少游览项目或者缩短游览时间的、增加或者变更旅游项目的、增加购物次数或者延长购物时间的以及其他擅自改变旅游合同安排的行为，均属于擅自变更旅游行程安排的行为。旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

十七、旅行社拒绝履行合同的，涉事导游、领队、有关管理人员可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。造成严重后果的，支付旅游费用一倍以上三倍以下的惩罚性赔偿金。

旅游法第七十条第一款规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

旅行社违反本法规定，拒绝履行合同的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证；被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

十八、明确规定地接社和履行辅助人违约，先由组团社承担违约责任再追偿的制度，但公共交通经营者造成的除外。

旅游法第七十一条规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。”

十九、旅行社单项服务的应亲自处理委托事务，确保设计合理可行，信息准确及时，否则就要承担过错赔偿责任。

旅游法第七十一条规定：“旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。旅行社接受旅游者的委托，为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的，应当保证设计合理、可行，信息及时、准确。”

二十、旅行社应制定旅游者安全保护制度和应急预案等措施，事发后应立即采取必要的救助和处置措施。

旅游法第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。”

旅游法第八十一条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”

旅游法将于今年10月1日起实施。旅游法的处罚力度远远超过现行《旅行社条例》的规定，有点“乱世用重典”的意味。旅行社的领导管理层和领队、导游等从业人员均须引起高度重视，违反旅游法将付出高额代价。广大旅行社必须以旅游法的实施为契机，在严格的规范和管理下“脱胎换骨”，走上一条更为积极、健康的依法护旅、依法治旅、依法兴旅的发展道路，从这个角度上，旅游法的施行，对那些诚信、守法经营的旅行社将是最终的受益者。

王立群律师撰稿