《从旅游法看政府对旅行社的监管》

第一篇：《从旅游法看政府对旅行社的监管》

从旅游法看政府对旅行社的监管

2013 年4 月25 日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第2 次会议审议通过并公布了《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)，即将于2013 年10 月1 日起施行。《旅游法》的出台必将给我国旅游业带来深刻的影响，也引发了一些思考。

《旅游法》对旅游相关内容都作了明确规定，全面、科学、指导性强，对促进我国旅游业全面协调可持续发展意义重大。它体现了综合法、人本法、衔接法等三大特色。《旅游法》强调旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。《旅游法》由总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任、附则10章112条组成。

在经济、社会飞速发展，科技日新月异时代的背景下，大众化的旅游已经成为一种时尚的生活方式。尽管我国旅行社的数量保持了较快增长，截至2012 年底，全国旅行社总数为24944 家，比2011 年底增加1 254 家，相比2006 年时的旅行社数量，净增加了6 469 家，然而旅行社行业集中度低、业务同质化严重等问题成为制约我国旅行社进一步发展的瓶颈。也许正是因为这个原因，一直以来导游员的地位和待遇总是不受重视，这对旅行社的发展构成恶性循环。

质量保证金制度最早源于日本。我国在旧条例中就采用了这一制度，旨在保护旅游者的合法权益，加强对旅行社的服务质量管理。旅行社质量保证金，是指由旅行社在取得业务经营许可证后3 个工作日内，向旅游行政管理部门缴纳用于保障旅游者权益的专项款项，缴纳的方式为在指定的银行开设专门账户或提供银行担保。按照新《条例》规定，旅行社在违反约定侵害旅游者合法权益或因解散、破产等原因造成旅游者费用损失时，旅游行政管理部门可以使用质量保证金，人民法院也可以根据判决、裁定等生效文书直接从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。旅行社如果三年内未受处罚，则可降低数额的50%;反之，若因赔偿造成保证金减少，则应在通知5 日内补足。另外，旅游局分级设立旅游质量监督管理所，负责旅行社质量保证金赔偿案件的审理。我国《旅行社质量保证金赔偿试行标准》具体规定了旅行社的赔偿责任以及如何应用质量保证金。在我国对旅行社实行质量保证金制度，根本目的在于制约旅行社。旅行社和旅游消费者之间的权利不对等，按照行业惯例，旅游者在订立合同之初即会全额交付旅费，而把旅行中的一切事物全权委托给旅行社来安排。若旅行社出尔反尔、不守诚信，旅游者将束手无策，只能任其宰割。国家要求旅行社交纳质量保证金，在旅行社侵害旅游者合法权益时用于赔偿，大大降低了旅行社收取旅费之后为所欲为的可能

性，为旅游者的合法权益提供了有力保障。这项制度实施以来，的确很有成效地保证了旅行社的服务质量、保障了旅游者的合法权益。例如，笔者多次报团旅游，返回之后，旅行社多会电话回访，询问途中导游的表现或在旅行结束之时要求旅游者提供反馈意见。可见，旅行社较以往更为关注旅游者的需求和感受，力求把旅行安排得尽善尽美。

《旅游法》第四章第三十五条针对“零负团费”规定，旅行社不得以不合理低价组织旅游，诱导、欺骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。第三十八条规定，旅行社应当全额向导游支付导游服务费用；旅行社不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用；组团社应当向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。第四十一条规定导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

《旅游法》第六章第七十九条旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。第九章一百零六条规定，景区不符合开放条件而接待旅游者的，责令停业整顿直至符合开放条件，并处2万元以上20万元以下罚款。景区在可能达到最大承载量时，未向当地政府报告、未及时疏导分流，或超过最大承载量接待游客，责令改正，情节严重的，责令停业整顿1个月至6个月

按照《旅游法》的规定，我国旅行社可以经营境内旅游、出境旅游;边境旅游、入境旅游和其他旅游业务。但多数旅行社的旅游业务仍局限于传统模式。事实上，随着我国居民收入的增加、游客旅游经验的增多、网络等新型旅游媒体的发展，旅游者越来越不满足于上车睡觉、停车撒尿、下车看庙的到此一游式的传统旅游，而是产生了诸如探险或体验等具有猎奇性或深度漫游式的旅游新需求，对于旅游服务也提出了贴心服务、个性化服务、人性化服务的新要求，对自身权益也表现得越来越关注，因此，旅行社应随着旅游者需求的变化作出适度调整。

再者，虽然我国旅游资源客观上存在着季节性差异，但我国旅游资源的优

势又是得天独厚的。就自然旅游资源而言，四季都有风景;就人文旅游资源来说也是四季皆宜。还有如会展旅游、乡村旅游、生态旅游等新的旅游形态的出现，这些都为旅行社开辟了新的业务领域。如果能够把握时代的脉搏，像号称中国最美乡村的江西婺源，北国江南的河南栾川，甚至华西村、南街村、竹林镇，还有规划中的郑州航空港等，都可以成为吸引特定旅游群体的新旅游目的地。近些年来兴起的自驾游，已经有旅行社开始了参与尝试，虽然效果不明显，但毕竟跨出了这一步。可以说旅行社业务拓展得越多，生存能力就会越强。

《旅游法》的出台无疑是旅游行业尤其是旅行社和导游员加强外部约束的巨大力量，对于解决旅行社恶性竞争和遏制导游员的种种不规范行为将起到重要的作用，具有重大的现实意义。为此，旅行社与导游员必须在外部约束下学会自我管理和安排，才能有更好的出路。作为旅行社，不能再把旅游业务当做简单的做生意，必须协调各部门工作人员，使他们具有社会意识和责任感，把自己所从事的事业当做具有社会意义的大事，毕竟现代社会大众化的旅游是国民生活水平提高的一个表现，也是增强国民幸福感的一个重要途径。只有为旅游者提供优质高效的旅游服务，旅行社才可以获得旅游者的认同，才可以实现自己的社会价值，也才可以合情合理地得到社会的回报。

虽然，我国旅游业存在许多问题和不足，但时代的发展已经给旅游业提出了新的要求。《旅游法》的出台恰逢其时，它使旅行社的经营和导游员的行为得到规范。这是一个好的开始。相信，我国的旅游事业必将随着《旅游法》的实施，不断修正错误，从而进入健康发展的新阶段。

第二篇：新旅游法旅行社经营管理

《旅游法》中旅游企业经营管理法律责任

一、按照业务许可和经营范围开展经营活动

1、未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。

2、超范围经营，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。

二、规范聘用导游人员和领队人员

1、未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的；

2、安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的；

3、未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；

4、要求导游垫付或者向导游收取费用的。

旅行社有上述行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：

三、旅行社有下列情形之一的：

(一)进行虚假宣传，误导旅游者的；

(二)向不合格的供应商订购产品和服务的；

(三)未按照规定投保旅行社责任保险的。

由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管

人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：

四、旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

违反该规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

五、旅游经营者组织、接待出入境旅游，如发现旅游者有下列情形

1、从事违法活动；

2、出境旅游者在境外非法滞留，3、随团出境的旅游者擅自分团、脱团。

4、入境旅游者在境内非法滞留，5、随团入境的旅游者擅自分团、脱团。

应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。如果旅行社未履行报告义务的，由旅游主管部门处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

六、旅行社违反规定，有下列行为之一：

1、在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；

2、拒绝履行合同的；

3、未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。

由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：

七、旅行社安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处二万元以上二十万元以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

八、旅游经营者给予或者收受贿赂的，由工商行政管理部门依照有关法律、法规的规定处罚；情节严重的，并由旅游主管部门吊销旅行社业务经营许可证。

九、旅游经营者违反有关安全生产管理和消防安全管理的法律、法规或者国家标准、行业标准的，由有关主管部门依照有关法律、法规的规定处罚。

十、对违反本法规定的旅游经营者及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

十一、景区不符合本法规定的开放条件而接待旅游者的，由景区主管部门责令停业整顿直至符合开放条件，并处二万元以上二十万元以下罚款。

十二、景区在旅游者数量可能达到最大承载量时，未依照本法规定公告或者未向当地人民政府报告，未及时采取疏导、分流等措施，或者超过最大承载量接待旅游者的，由景区主管部门责令改正，情节严重的，责令停业整顿一个月至六个月。

十三、景区违反规定，擅自提高门票或者另行收费项目的价格，或者有其他价格违法行为的，由有关主管部门依照有关法律、法规的规定处罚。

第三篇：海南省对旅游法解读

海南省对旅游法解读

省人大对《旅游法》中针对旅行社作出的相关重要条款进行研讨，内容如下：

一、对于执行新《旅游法》的团队时间认定 以2013年10月1日0:00为界，此日期后发生行程的团队全部按照新《旅游法》执行。旅行社需注意团队时间跨度，9月份参团报名就要按照旅游法规定执行。但如在此之前已完成签订合同的团队，建议

1、按既定合同的约定履行；

2、与客人协商变更，如客人书面签字确认不同意变更的，在10月1日以后仍可按当初签订的合同行程执行。（主要是指旅游法公布前很多单位通过招投标签订的系列合同，已经确认行程，客人不同意变更的。）

二、具体购物场所（购物点）根据《旅游法》35条之规定，旅行社安排具体购物场所需应旅游者的要求或经双方协商一致，且不影响其他旅游者的行程安排，保证客人享有充分的知情权和选择权。

1、旅行社绝对不可以“不合理”的低价售卖旅游产品，诱骗旅游者参团，通过安排购物和自费项目获取回扣等不正当利益的方式经营，即严禁“零负团费”的经营模式；

2、常规旅游合同条款和行程单中一定不可以有“购物场所”“自费项目”等文字出现。

3、行程单中可留出自由活动时间，应客人要求或与客人协商一致后安排自费和购物，但需要另附纸与客人签订《补充协议》，为确保游客有知情权，《补充协议》中必须清晰注明：购物点名称、购物点的产品特色介绍、停留时间、购物次数等，同时向游客保证产品的质量不含假冒伪劣产品，并提醒客人该购物点购物价格可能与市场价格略有差异请根据自己的需要谨慎选择。

4、同时向当地公众开放服务，且其商品的价格与市场均价差异不大的大中型百货商店，如购物一条街、老佛爷、奥特莱斯、王府井百货、友谊商店、免税店等不属于指定购物点。（前提必须是真的免税店，组团社需要求地接社确认真伪）

5、对不参加购物的游客要做好妥善安排，能让其真正继续按照行程单自由活动或继续进行行程单中补充协议签订前约定的行程。

6、旅行社要制定格式化的补充协议交导游使用，以便应对客人临时要求增加购物点及团队中出现的其他需特别约定的特殊情况等情形。

三、自费项目 需双方协商一致并让客人有知情权和选择权。

1、必须是当地有特色的活动或景点。

2、必须双方协商一致，需要另附纸与客人签订《补充协议》，文字需清晰注明：“为丰富游客的娱乐活动，旅行社提供如下项目供游客自行选择”，并列明自费项目的具体内容介绍、价格、所需时间等相关信息，请游客签名选择。

3、自费项目的收费方式，是出行前支付还是行程中直接交导游则由各旅行社自行决定。违反自费相关规定的后果，在不合理的低价团中或未与游客协商一致或影响同团其他游客行程的情况下安排购物、自费，行程结束后30天内无条件垫付退货款，并承担自费项目费用。

4、不参加自费项目的游客则要求导游做好妥善安排。

5、旅行社要制定格式化的自费项目补充协议交导游使用。

四、导游服务费及小费 按照要求包价合同中必须载明已含导游服务费。

1、导游服务费的费用必须明示，有具体金额，但可以不列单项明细，出境游合同中导游服务费应包含地陪和司机的费用，可单列明，收取方式可以是在团费中直接收取，也可以由游客直接支付给地陪和司机。

2、出境游团队可以在行程表中明示根据国际惯例对门童、行李生、酒店服务员的服务建议支付一定金额的小费。

3、因为涉及到财务的相关规定，旅行社与领队签订的劳动或劳务合同里，最好要在合同中写明导游服务费的个人所得税的税费由领队承担旅行社代缴代扣。

五、酒店的表述

1、如报名签订合同时已确定入住酒店名称的，可在合同中直接标明入住酒店的名称，如报名时未能确定酒店名称，则应在团队出发前，把最终确定的行程单发给客人。行程单中需确认酒店准确的名称和酒店的官方网址。

2、如果是有星级的酒店列明星级，无星级可列的酒店，列酒店所在地域+酒店投资情况、开办时间、内外部环境设施等真实情况的表述（此方案有争议）。

3、如签订合同时未能确定入住的酒店或星级类别的，可以列出数个当地住宿同等级酒店名称，最后出行时，入住的酒店在备选的几个酒店范围内即可，但超出此范围即视违反《旅游法》。

4、如在旅游旺季等特殊情况下因房源紧张，列出数个备选酒店都不能确保入住的，可在列出的备选酒店后注明“或入住不低于以上酒店档次的酒店。”

六、合格产品 1、旅行社在产品采购前选定固定的合格供应商，并要求供应商应提供相应的资质证明作备查，如营业执照、经营许可证（餐饮服务许可证、交通的有旅游包车经营资质等以及其他相关执照）。

2、“合格”特指经营主体资格是合格的，是主体合格而不是具体的个别的产品商品合格。

3、景区内统一管理的如骑马骑骆驼等项目属于景区主体向当地有关部门申办的，有证照的，符合有资质的产品。

4、关于农家乐产品，根据《旅游法》第四十六条规定“城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理办法由省、自治区、直辖市制定”。目前法律是没有特指可行与否的，但会在日后的配套法律中逐步完善。广东省的农家乐标准即将出台，届时可按照本省的地方标准遵照执行。

七、餐饮标准

1、必须清楚列明餐标。正餐和早餐的标准要分别列明。

2、通常酒店团队房价含早，如可以的话，最好能分离单列，但要掌握就低不就高的原则。

八、旅游行程单

1、行程单的文字不宜做过多华丽的词语表述，以免造成游客误读及期望值过高。

2、不能出现“车游景点”、“远眺景点”等字眼。

3、如时间允许，乘车游览市容市貌的安排是可以的，但要明确配有导游讲解和有明确的时间段。

4、在团队出发前给客人签字的旅游行程单（出团行程及报名行程），必须让客人在上面签字，签姓名和日期，以防日后争议。

九、同行委托代理、同行拼团

1、要重视披露信息。并团、转团和实际出团的过程中涉及到转委托旅行社的信息和组团社的基本信息都要披露，包括地址、负责人、全称、联系电话四个基本信息。

2、要披露地接社的四项基本信息，如涉及的地接社有很多段的情况下，披露总的地接社即可，但要提示根据行业和地区惯例该总地接社也会委托相应目的地地接社（如只标明省会一级的社，不再单列地市或村镇级别的接待社）。

3、若无出境经营资质的旅行社帮有出境资质的旅行社代收客，要获得国家旅游局规定的出境社对国内社的授权委托手续可以以自己公司的名义签出境合同，但要在包价合同中载明委托社的基本信息。4.并团责任按照“谁签订旅包价合同，由谁负责”的操作方式承担责任，即组团社先向客人承担责任，再向责任方追偿的原则。

十、保险 1.代买旅游人身意外保险，必须在包价合同中为客人列明买的是哪一家保险公司的什么产品（写明详见保险条款）。

2、若销售产品是已包人身意外保险的，应写的更具体，写明总保额和分项保额如医疗费限额、死亡伤残赔偿金限额、急性病限额、遗体遣返费限额，理赔条件程序详见相应条款。

3、旅行社应在行程表中（或双方约定条款中）用加粗字体提示建议游客购买意外险。（尤其是客人在购买单项产品时，更要加以注明）。

十一、退团

1、如果团队在签证未出前，就要先出机票，则必须与客人协商书面约定清楚出票风险，征得客人书面同意后方可出票，客人同意出票后即使拒签机票损失由客人承担，未征得客人书面同意出机票的，如客人拒签则机票损失由旅行社承担。

2、境内旅游应当在至少七日通知旅游者，出境旅游应至少提前三十日通知客人，未达到最低成团人数，旅行社可以单方解除合同。此种情形下，旅行社解除合同不必支付违约金，但是客人要求退团可以要求客人支付违约金或旅行社的实际业务损失费。

3、国内游7天内，出境游30日内旅行社和游客都可以解除合同但要承担相应的合同约定的违约责任。

十二、不可抗力 因不可抗力影响行程的，常规情况适用《旅游法》第六十七条的第四条条款：造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安臵措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担，增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。情况特别紧急严重的明显危及游客人身安全的适用《旅游法》第六十七条的第三条条款：危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

十三、变更行程和提供合同副本

1、变更行程不可随意，按照新规，景点的先后顺序调整都不可以，变更必须有前提（堵车、封路、塌方等），确认此变更必须是合理的、恰当的、善意的，而且必须全团签字确认。

2、对地接的副本提供可只提供标准版本及团队名单就行，不需要提供每个客人的合同，如果有个别的团队或客人合同中与标准合同不同有超出标准合同特别约定的地方，则要向地接社发送特别约定，以便地接社遵照执行。

十四、旅行社与其他旅游经营者之间的责任 公共交通经营者对游客侵权的，旅行社应当尽协助旅游者向公共交通经营者索赔的责任，旅行社不承担侵权责任。公共交通包括航空、铁路、航运客轮、城市公交、地铁等，包机、包船目前不确定，但可通过其他商业操作方式处理，如不包整机留少量位臵散销等。

十五、安全警示

1、旅行社一定要在出团须知上清晰列明注意事项和安全提示。

2、导游带游客进入景区，都应该①下车前就在车上客人比较集中的时候作明确的告知和说明；②在景区门口先带客人到警示牌前讲解安全注意事项。3、自由活动解散前，领队必须对客人做出安全提示，并注意保留好证据（如录音、录像）

4、包价合同上的紧急联系电话及领队的手机必须保持随时畅通，手机号码要告知客人，以便应急联系。

十六、小包价和单项

1、如果客人是单订旅行社指定的机票+酒店，属于小包价，旅行社则有责任要向游客提醒安全防范事项，要承担飞机上和酒店内的安全保障义务。

2、如果客人仅仅是单订机票或单定酒店则无需承担安全保障义务只是承担代订服务中的过错责任，即只承担订错机票或酒店的责任。（特指机票和酒店是分开签单项委托合同，同时两笔费用也是分开收款才是单项业务，否则因提供两项服务以总价支付费用就应签订包价旅游合同）。

十七、网络销售 旅行社要在网站的主页显著位臵标明本公司业务经营许可证信息，不可放在首页的下端或放在“联系我们”的栏目内。网站的产品要及时更新，保证信息真实准确。

十八、客户信息保密

1、各旅行社必须制定客人客户信息保密制度。

2、对于发出优惠信息，客人未同意愿意接收通知时，不能随便发产品优惠信息给客人。建议操作方法：如果旅行社已获取旅游者个人邮箱，在发送出团信息后可在邮件中增加一个选项，讯问“旅游者是否愿意获取旅行社的广告促销信息”，如果旅游者愿意勾选的才能发送旅游信息。还可以在签订合同获得客人联系方式时，书面征求客人意见，是否同意以后向其手机、邮箱等通讯工具中发送特价、及新产品优惠等广告信息，客人书面同意以后可定期发送。

十九、老年人与未成年人

1、长者团、老人团的团队必

须配医生随同。

2、如果景区或酒店对未成年人参加活动有特殊要求的，则旅行社要按景区要求对单独报名的未成年人有约定，此约定是与景区配套的要求一致的，（如：香港酒店未成年人不可以单独入住，那么就不可以收没有家长陪同的未成年人）以防意外事故发生后旅行社陷入被动。

3、18岁以下未成年人报名参团必须有监护人签字的委托书。

4、残疾人、老年人、未成年人如果景区等履行辅助人有门票减免等便利和优惠政策的，旅行社应该让其享受便利和优惠。

二十、应急预案 旅行社要制定突发事件的应对方案，1、有应急预案；

2、成立应急预案小组；

3、有应急处理流程图

4、应急处理的内容要对员工有持续性的培训，要有培训记录（以避免员工流动性大，培训不到位）。二

十一、告知义务 针对旅行社日常操作中常见的需要客人注意的情形要有明确告知（要有文字记录，或录音录像）。如“出团须知”“补充条款”“行前说明会等。二

十二、关于自由活动旅行社责任 旅游法70条规定自由活动中旅行社负有安全提示义务和救助义务。《合同法》中规定在合同履行过程中主张已履合同行为的一方负有举证的责任，因此

1、旅行社对已履行的安全提示、救助义务的工作应做好证据保存和固定工作（证据可以是客人签署过文字、录音、录像等）。

2、救助义务主要指相关人员保持通讯工具的畅通，客人有事可以及时联系，并采取各种方式方法及时救助客人，如送客人到医院就诊、报警、联系家属、单位等。

3、承担相应责任，是指即使旅行社未尽到安全提示和救助义务或旅行社无法举证已履行义务，旅行社应承担的也是次要责任，而不能是全部、连带或主要责任。

第四篇：《旅游法》涉及旅行社的二十要点

《旅游法》涉及旅行社的二十要点

2013年4月25日，十二届全国人大常委会表决通过了《中华人民共和国旅游法》，由国家主席习近平签发主席令予以公布。该法自1982年国务院有关部门着手起草以来，走过了三十多年立法历程。旅游法采取综合立法模式，共设10章112条。现针对旅游法与现行旅游法规、司法解释相比，新增加或加重处罚的涉及旅行社的规定,归纳出以下二十个要点，供旅行社从业人员参考学习：

一、旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为

根据旅游法第九条规定，旅行社在销售旅游产品时，如将安排购物或自费项目或旅游意外保险等捆绑销售，将涉嫌强制交易行为。

二、残疾人、老年人、未成年人参加旅游依法享有特殊保护

旅游法第十一条规定：“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。”

旅游法第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”

根据该条规定，旅行社接待上述三类人参加旅游，非但不能差别对待增收费用，反而要依法给予便利和优惠，并且应当采取相应的安全保障措施。如这三类人在旅游中发生人身、财产损害的，旅行社要举证已采取相应的安全保障措施，否则就将承担民事赔偿责任。

三、大力度打击“零负团费”，涉事导游、领队、有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十五条第一款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”

发生违反前款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

旅行社违反上述规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

●如何理解“不合理的低价”。低价是低于成本的价格，有不合理的低价，反之也有合理的低价。有时，旅行社正常的促销，一定事先有方案，这个方案要留存好；产品的价格是否合理，每一个旅行社都有自己的成本，都有自己的渠道来控制成本。旅行社须在有关部门调查时，可以举证说明其促销低价的合理性（如旅行社当年批量采购机票的总成本已在前期经营中摊入回收，因所余票等可自行定价而形成的团费报价降低，或者旅行社将景区、住宿酒店向其集中支付的奖励性款项作为促销补贴等）。旅行社无法举证低价的合理性，就是不合理的低价，俗称“零负团费”。

●如何理解诱骗旅游者。

诱骗旅游者即诱导、欺骗旅游者，包括以下情形：

一是旅行社以不合理的低价诱导旅游者报名参团；

二是隐瞒不合理低价的事实真相，不向旅游者明示团费低于经营、接待和服务成本费用；

三是隐瞒购物场所、自费项目的真实情况，如该购物场所所售商品价格与当地社会平均水平的真实差异等；

四是不向旅游者披露，旅行社将因其消费而获取利益的事实。凡具有上述情形之一的，即构成诱骗旅游者。●如何理解不正当利益：

不正当利益既包括回扣、“人头费”等形式的货币利益，也包括非货币的有形的或无形的利益。由于是诱惑旅游者和不正当利益的性质，旅行社无论公开或私下收取，无论是否入账，均属非法所得。

四、不得指定购物场所、不得安排另行付费旅游项目，涉事导游、领队、有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。” ● “零负团费”经营模式下，旅行社选择的购物店，绝大多数只接待团队旅游者，当地居民不会在这种商店消费，这类商店的商品价格远高于当地市场正常水平，其本质是经营者正常价格的基础上价外加价，将增加出的部分价款支付给旅行社，属于不正当利益。

●当地居民公共商业购物区，不属于指定具体购物场所（如奥特莱斯或法国老佛爷，商店均面向社会公众服务）。经过调研，奥特莱斯或法国老佛爷商品价格不仅公开、透明，更是公平合理的，同一商品在不同商家价格差异不会太大，商店给予旅行社的费用，不是通过商品加价得到的，而是原来的商品价格不变，是在其价内让利支付的，不属于不正当利益。

上述第二款规定，从旅行社获取不正当利益的操作手段上作出禁止，斩断旅行社与相关经营者之间的非法利益链条，即“不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。

●不得指定具体购物场所，即旅行社不得以明示、暗示的方式，采取直接或变相安排的手段，要求或引导旅游者到旅行社确定的场所购物。也包括旅游者购物安排在内的参观、产品介绍活动，旅行社也不得指定。

●不得安排另行付费旅游项目，即旅行社不得在旅游行程已具体安排、且包含在团费内的旅游项目、活动之外，安排或者要求旅游者参加需要其再支付费用的旅游项目或者活动。

●根据上述第三十五条第二款的但书规定，对禁止行为规定了除外情形。符合旅游的“吃、住、行、游、购、娱”六要素，符合旅游者对购买当地特产、纪念品和另行付费项目的个性化需求。但这是给旅游者开的口子；而不是给旅行社开口子。

●今年十一开始，旅游合同中不得指定具体购物场所，旅行社只有经过与游客协商一致的过程，并落实在“补充协议”中，才能安排具体场所购物或另行付费项目。但是，必须正确理解并符合以下二大前提限制：

一、如何理解并符合经双方协商一致或者旅游者要求：

旅游者提出具体要求的，旅行社可根据实际情况的可行性，确定安排与否。旅行社提出建议的，必须向旅游者披露购物场所、自费项目所有真实情况，包括购物场所的名称、自费项目的内容和价格，以及购物、自费项目的时长，等等，且在不得有诱骗旅游者的情形下，与旅游者协商一致。（诱骗旅游者的情形见前述的四种情形）

●当旅游者不同意相关建议、安排，组团社不得拒绝签订合同，也不得为此提高团队报价。即使旅游者同意的，组团社也不得减少团队报价，并需就此向旅游者说明，即不管是否参加，团费不变。

二、如何理解并符合不影响其他旅游者行程安排：

组团社和地接社必须对不参加购物、自费项目活动的旅游者作出合理安排，不能造成这部分旅游者的时间浪费。

●让不参加相关活动的旅游者在购物、自费项目场所外较长时间等候，即属于时间浪费。

●遇旅游者投诉旅行社违反前款规定，要求旅行社退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用时，旅行社必须举证经过与游客协商一致的过程（旅行社的披露义务和没有诱骗的四种情形），以及在“补充协议”中的约定。

●旅行社在实际操作中的问题与措施

1、旅行社在实际操作中会遇到二个问题: 一是，极少数旅游者在签订合同时选择了具体场所购物和另行付费项目，导致旅行社在实际组织中因成本问题无法安排；

二是，对于不参加具体场所购物和另行付费项目的旅游者安置不当极易引发纠纷。

2、旅行社在实际操作中，可采取二种措施: 一是，通过约定“生效条件”来规避因参加人员少而难以阻止造成旅行社违约的发生。比如约定“达到10名旅游者参加时，旅行社予以组织”等。

二是，经协商一致或者旅游者要求，安排具体场所购物和另行付费项目时，不得影响其他旅游者行程安排。旅行社不得将不参加的旅游者随意安置等待；应在签订合同时向旅游者说明不参加时的行程安排，在旅游产品设计时就要考虑这个时间段的安置措施。

发生违反前款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

旅行社违反上述规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

根据上述第三十五条第二款的但书规定，如果旅游者和旅行社在旅游购物选择或另行付费旅游项目方面协商好并签署了有关具有法律效力的文本，旅行社在履行这些协议的时候，则不存在强迫问题。

五、不按规定安排领队、导游的旅行社的有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚；无证从事领队、导游的人员将受处罚并公告，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十六条规定：“旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同”

旅行社违反上述规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。

未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。

对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

六、导游、领队私自承揽业务或索取小费，可最高处以吊证和三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第四十条规定：导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。

违反本规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证；向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

被吊销导游证、领队证的导游、领队，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

旅游法第四十一条还规定：导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证。

七、旅行社必须选择合格的供应商

旅游法第三十四条规定：“旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务”。

旅游法第四十七条规定：“经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。”

旅游法第五十三条规定：“从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。”

旅游法第五十六条规定：“国家根据旅游活动的风险程度，对旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七条规定的高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。”

根据上述规定，供应商必须具备经营所必须依法具有的有效营业执照和专营许可证及保险，以及供应商在社会公开信息中有关良好的服务质量、诚信等；如果旅行社选择的供应商不合格，就将承担民事责任，旅行社对此负有举证义务，因此，旅行社和供应商必须签订委托合同，并附有上述内容的凭证复印件。

八、旅游招揽信息虚假宣传、误导旅游者的，旅行社的有关管理人员可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十二条规定：“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。”

旅游法第四十八条第二款规定：“发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。”

旅行社进行虚假宣传，误导旅游者的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

九、旅行社给予或收受贿赂的有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第五十一条规定：“旅游经营者销售、购买商品或者服务，不得给予或者收受贿赂。” 违反本规定，给予或者收受贿赂的，由工商行政管理部门依照有关法律、法规的规定处罚；情节严重的，并由旅游主管部门吊销旅行社业务经营许可证。受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

如果给予或者收受贿赂数额较大，触犯刑律的，将依法追究刑事责任。

十、包价旅游合同中的旅游团成团的最低人数和旅游行程单

旅游法第一百一十一条第（三）项规定：“包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。”

旅游法第五十八条规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括内容有旅游团成团的最低人数等；《旅行社条例》第二十八条规定的旅游合同主要内容中有关“旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所名称，需要旅游者另行付费的游览项目及价格”等旅游法均未列入，因与旅游法冲突，将随着今年十月一日旅游法施行而废止。

旅游法第五十九条规定：“旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。”

●旅行社在订立合同时，应当向旅游者详细说明第二至八项内容（住宿标准、各种备餐等）。

● 行程单只能细化、不能删减或降低合同约定标准，不允许行程单仅供参考，合同不得有以行程单最后确认为准。

十一、导游服务费用应明示并向临时聘用导游全额支付服务费用

旅游法第六十条第三款规定：“安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。”

旅游法第三十八条第二款规定：“旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。”

十二、旅行社及导游和领队应履行的法定告知义务

旅游法第六十二条规定：“订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：

（一）旅游者不适合参加旅游活动的情形；

（二）旅游活动中的安全注意事项；

（三）旅行社依法可以减免责任的信息；

（四）旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等；

（五）法律、法规规定的其他应当告知的事项。在包价旅游合同履行中，遇有前款规定事项的，旅行社也应当告知旅游者。” 在包价旅游合同履行中，导游和领队遇有前款规定事项的，也应当告知旅游者。

旅游法第四十一条第一款还规定, 导游和领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

旅游法第八十条规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：

（一）正确使用相关设施、设备的方法；

（二）必要的安全防范和应急措施；

（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；

（四）不适宜参加相关活动的群体；

（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。”

根据旅游法第七十条第三款规定，在旅游者自行安排活动期间（包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等），旅行社应尽到必要的安全提示、救助义务，否则就要对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

十三、未达到约定人数不能成团的法定告知时限及未经旅游者同意委托其他旅行社履行包价旅游合同的旅行社的有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第六十三条规定：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。”

“因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。”

未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款；受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

十四、明确合同解除后的处理办法

1、因不能成团解除。旅行社因未达到约定人数不能出团的，按上述法定告知时限通知旅游者解除合同的，不承担违约责任，但根据旅游法第六十三条第三款规定：“因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。”如旅游社未按上述法定告知时限通知旅游者解除合同的，除应当向旅游者退还已收取的全部费用外，还应按包价旅游合同约定承担违约责任。

2、因旅游者原因解除。旅游法第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”

3、因不可抗力等解除。旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行或旅游者不同意变更的，旅行社和旅游者均可以解除合同，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

4、解除后的协助义务。旅游法第六十八条规定：“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。”

十五、明确合同变更后的处理办法

1、因不可抗力等变更。旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更合同；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

如因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，无论合同是否解除或变更，凡危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担；造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

2、因旅游者原因变更。旅游法第七十三条规定：“旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程，与旅游者订立包价旅游合同的，旅游者请求变更旅游行程安排，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

十六、组团社应向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本并按约履行，如擅自变更行程安排，严重损害旅游者权益的，涉事导游、领队、有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第六十九条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。”

旅行社减少游览项目或者缩短游览时间的、增加或者变更旅游项目的、增加购物次数或者延长购物时间的以及其他擅自改变旅游合同安排的行为，均属于擅自变更旅游行程安排的行为。旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

十七、旅行社拒绝履行合同的，涉事导游、领队、有关管理人员可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。造成严重后果的，支付旅游费用一倍以上三倍以下的惩罚性赔偿金。

旅游法第七十条第一款规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

旅行社违反本法规定，拒绝履行合同的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证；被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

十八、明确规定地接社和履行辅助人违约，先由组团社承担违约责任再追偿的制度，但公共交通经营者造成的除外。

旅游法第七十一条规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。”

十九、旅行社单项服务的应亲自处理委托事务，确保设计合理可行，信息准确及时，否则就要承担过错赔偿责任。

旅游法第七十一条规定：“旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。旅行社接受旅游者的委托，为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的，应当保证设计合理、可行，信息及时、准确。”

二十、旅行社应制定旅游者安全保护制度和应急预案等措施，事发后应立即采取必要的救助和处置措施。

旅游法第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。”

旅游法第八十一条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”

旅游法将于今年10月1日起实施。旅游法的处罚力度远远超过现行《旅行社条例》的规定，有点“乱世用重典”的意味。旅行社的领导管理层和领队、导游等从业人员均须引起高度重视，违反旅游法将付出高额代价。广大旅行社必须以旅游法的实施为契机，在严格的规范和管理下“脱胎换骨”，走上一条更为积极、健康的依法护旅、依法治旅、依法兴旅的发展道路，从这个角度上，旅游法的施行，对那些诚信、守法经营的旅行社将是最终的受益者。

王立群律师撰稿

第五篇：新旅游法实施后旅行社发展策略

目 录

中文摘要……………………………………………………………………………1 前言…………………………………………………………………………………1

一、旅游法颁布背景……………………………………………………………………………1

二、新旅游法实施后将带来什么影响…………………………………………………………1

三、新旅游法对旅行社的好处…………………………………………………………………1

四、关于我国旅游社的发展策略………………………………………………………………2 四.1．深度营销是打造品牌的重要手段………………………………………………………3 四.2形成良好的企业文化是旅行社品牌建设重要内容………………………………………3 四.3．加强导游队伍建设是旅行社品牌建设的必由之路……………………………………4 致谢…………………………………………………………………………………………………5 参考文献……………………………………………………………………………………………7

新旅游法实施后旅行社发展策略

（作者名字）

摘要：自从2013年10月1日《旅游法》实施后，新旅行社条例的出台在业界引起了较大的反响，并将对旅行社产生较大影响，其最大的亮点是进一步规范了旅行社的经营行为，加强了维护游客权益的力度。为适应新旅行社条例，旅行社应高度重视旅游质量、树立正当竞争观念；牢固树立合同意识，维护游客和自身权益；加强队伍培训与管理，提高经营管理水平。各旅行社才去了应对新旅游法的措施，为了适应现在的发展趋势，他们不得不加强自身的管理，优化自身大战模式，提高自身实力，好在竞争中求生存，在发展中求进步。关键字：好处 发展 利益 新旅游法 策略 影响

一、旅游法颁布背景

8月27日，旅游法草案首次提请全国人大常委会审议，旅游管理部门、旅游行业和广大旅游者一直期盼的旅游法终于浮出水面。旅游法是改革开放初期就启动的一个立法项目，曾列入七届全国人大常委会立法规划和国务院立法计划，但由于当时我国旅游业还处于起步阶段，有关方面对立法涉及的一些重要问题认识不尽一致，这部法律草案未能提请审议。

我国旅游业近年来快速发展，据统计，截至2011年底，全国各类旅游景区景点达到两万多处，旅行社达到两万多个，星级饭店达到一万多家，旅游直接从业人员超过1300万人，国内旅游人数超过26亿人次，接待入境旅游超过1.35亿人次，公民出境旅游超过7000万人次，国内旅游市场规模居全球第一位，接待入境旅游人数和公民出境旅游消费居全球第三位。

但是目前我国旅游市场不正当竞争问题比较严重，损害了旅游者和经营者合法权益，迫切需要制定旅游法明确一些基本法律规范和旅游合同特殊规定，建立和改进旅游与相关行业管理的协调机制。没有一部专门的旅游法，与我国世界旅游大国的地位身份已不匹配。

世界上目前已有60多个国家和地区制定了旅游法律。八届全国人大以来，社会上要求制定旅游法的呼声进一步提高。十一届全国人大财政经济委员会成立后，于2009年12月牵头组织国家发展和改革委员会、国家旅游局等23个部门和有关专家成立旅游法起草组。

二、新旅游法实施后将带来什么影响

10月1日起《旅游法》将正式实施，新法将打击“零付团费”、“自费项目”、“ 购物点”。中秋节前，国家旅游局旅游质量监督管理所发出警告，将对旅行社强迫购物严惩不贷。随着新旅游法的出台，与往年不同的是，昨年国庆长假，旅客在挑选旅行社报团出游时，不妨看看再起网站主页的显著位臵有没有其业务经营许可证的信息。

旅游委相关负责人表示，在线旅游给游客带来了便利的同时，也面临着大量虚假非法信息致使上当受骗的风险，而新颁布的《旅游法》对于在线旅行社的规定，却意味着游客可以看“认证”选择网上值得信赖旅行社，减少风险。

一直以来，我国在线旅游网站数量众多，产品质量参差不齐，甚至有的网站根本就不具备从事旅游业务的经营资格，就比如在旅行社在带团出境是，就需要出示相关的证件许可，但是有些小型旅行社或者不正规的旅行社受利益驱使，在没有取得出境资格的情况下，在网站上发布一些国际旅游线路产品。而在这一类旅行社在新法出台后就有所改观，得到了一定的成绩。

三、在新旅游法出台后，是不是旅游行程当中就不能有购物安排了呢？厦门旅游协会旅行社分会会长，厦门春辉国旅总经理马志强表示，购物还是可以的，但是不能安排到行程中，未来将更加规范。经过双方协商一致或者旅游者不影响其他游客安排的除外。也就是游客可以自己选择购物点，而旅行社就不能够强迫游客到有回扣点的商店。若游客有购物需求，可以在行程中的自由活动时前去购买。

三、新旅游法对旅行社的好处

第一、新旅游法对严厉打击黒社、黒导、黑车，这对在正规竞争中显的更为公平，对不法分子会产生恐惧，这也对旅游事业以后的发展铺平了道路，为正规的法人留够了发展空间，能够光明正大的向前奔跑。

第二、就是禁止了旅行社的低价恶意竞争，保护了正规旅行社的基本利益，维护了市场的和谐。自从新法颁布了后，对于那些低价竞争的旅行社来说，不免是一次严厉的打击，虽然说薄利多销，但是，当薄利到一定时，会造成严重的市场反应，造成严重的社会影响。所以要严厉打击那些乱搞物价的。正规的物价是由物价局统一颁布的，不是你我所能够控制的，我们只能照办执行就可。

第三、禁止强制游客购物消费，表面看起来好像削减了旅行社的利益，但实际上，旅行社原本就不在乎提成这点儿利润，所以规范后将还原利润的合法性，而不是靠灰色提成来提升利润。对于提成的说法我们已经是屡见不鲜了，所谓多劳多得大概也就是这个道理吧。但是强制消费者来消费你的产品，然后你就去提成，这是严重的侵犯的消费者的合法权益，每个人都有消费自由权，任何人无权干涉。

第四、规范了游客的行为和责任，防止游客的过度维权，导致旅行社的被迫赔偿。在旅行时，难免会出现这样或者那样的问题，但是消费者过度的要求，不正当的理由，导致旅行社产生没必要的赔偿，这是一种不公平的行为，对于双方来说都没有多大好处，反而会造成不良影响，精神、经济、名誉都会受到不同程度的影响。

第五、旅行社的经营变得简单化，靠自己的口碑和操作公平竞争，强者生存，弱则罔，旅游还原到最原始的旅游模式上，旅游者是花钱旅游而不仅仅是为了逛店，皆大欢喜的一个准则。在原来的模式上，旅行社不单单是在口碑上、价格上做竞争，还要在后面搞黑，为将了自己的名声，却胡乱的炒作，夸大其词的说自己的怎么好，别人的又是怎么不不好，完全偏离了社会秩序。

四、关于我国旅游社的发展策略 从全国的情况看，一方面一些大型旅游企业正在进一步加速集中化的步伐，形成集团化网络化的发展，另外一方面，一些其它行业也将有更多的大型企业进入旅游业，这也会加速原有旅游企业的改革。从现在来看，旅游企业正在向两个极端发展，一是，一些大型旅游企业基本上占居了高端旅游市场，而且形成了比较好的经营态势，在市场上的垄断局面也逐渐突出；二是，小型企业越来越多，方式也越来越灵活，但是在市场上经常找不准位臵。所以，在这个过程之中，势必就会引发这么一个发展趋势，就是小型企业不断加入大型企业，成为大型企业的网络化终端。这样一个态势对加速市场的培育和旅游市场的成熟来说，都是具有积极作用的，同时也必将为旅游企业的改制创造新的突破点。

21世纪是个性化风靡的时代，当前和将来的旅游活动，在追求个性化的浪潮下，旅游者将不依赖旅行社的固定包价的旅游方式。散客迅速上升，团队比重大幅度下降，自助游队伍日益壮大，而突破传统营销的方法之一，是充分采用联网营销。国际著名格里菲旅游集团GTA中国区总经理沈同彦介绍说，从格里菲全球经营业务份额上来看，70%是FIT散客自助旅游方式，而团队旅游方式仅占其中的30%，该比例与全球游客中80%散客20%团队的发展趋势完全相符。

----品牌战略是旅行社在未来竞争中脱颖而出的必由之路 以迪斯尼乐园为代表，世界旅游经济已经从产品营销时代进入品牌营销时代。旅游企业需要在品牌文化内涵上下功夫，形成优质的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣传来带动市场。正如旅游界普遍认同的那样：“三流企业叫卖资源，二流企业叫卖产品，一流企业叫卖品牌。”

没有品牌文化的旅游产品，不但项目的生命周期短，项目的增值空间小，而且最后只能沦落成建筑垃圾。中国旅游市场即将步入品牌消费的理性市场，所以，品牌的优势才是旅游业最大的优势，品牌力才是现代旅游业的核心竞争力。1．深度营销是打造品牌的重要手段

“深度旅游营销”将带给旅行社企业全新的品牌、营销、管理等方面的思想冲击，以及实践运作的指导，一起携手并肩提升核心竞争力，创建区域市场第一的强势品牌。同样的旅游线路安排、同样的旅游服务标准，报社的价格远比旅行社高，但组织的游客数量却远远比旅行社要多，最后他们赚得金银满罐，一般规模旅行社却只能在一旁眼睁睁看着这些“不务正业”甚至属于“违法行为”的外来竞争者，把本该属于自己的市场瓜分。旅游产品需要创新，市场需要细分，销售渠道和方式也需要创新，服务需要更加精细化，这是旅行社行业发展的必然趋势。决策者分析后认为，树立良好的企业形象、在消费者中拥有较高的知名度、美誉度就是解决问题的关键。这个翻身仗的目标就是要连锁旅游超市的开业契机、要借所邀请的各大新闻媒体的版面和画面的报道、借上级领导和业界同行的眼睛和嘴巴、借游客参与的亲身感受来导出口碑、借与行业强者-如上海春秋旅行社来比较优势、借自身是新建社的劣势地位来进行负面激励管理等，打造出“天顺旅游连锁超市（便利店）”在南京市旅游市场中的实力形象，让同行认可、让社会认知。

2．形成良好的企业文化是旅行社品牌建设重要内容

A.企业文化的定义和内容 什么是企业文化？人和文化是企业竞争力的源泉，是企业可持续发展的基本驱动力，文化管理是现代企业管理的最高境界。文化是企业竞争力的重要源泉，是企业持续发展的基本动力，是企业良好形象的主要体现，是企业管理的最高境界，是企业获取两个效益的催化剂和全体员工共同生存发展价值观的根本标志。

企业文化是一种经济文化，是企业内大多数成员在感受、认识、思考和处理问题时共同采取的基本原则和方式，是经济和文化巧妙结合的产物，是一种更科学、更合理的现代企业管理模式。

企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。表层的物质文化是社容社貌，浅层的行为文化组织规章和规范，深层的精神文化是价值观念和企业精神。优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义，可以使一个普通人变成企业里的英雄，并在充分授权的基础上调动员工的积极性，依靠员工的自觉性来控制产品质量，培育创新的精神，让管理者与顾客建立起真挚的感情。企业文化无论作为一种文化现象还是作为一种管理思想，以人为本的思想是企业文化的实质。不少优秀企业的成功也证明了这一点。

B.旅行社企业文化的作用 具体说，旅行社企业文化有什么作用？从内部来讲，旅行社企业文化能够减少内部损耗。比如说我们说不要随地吐痰，可是中国人就特别有痰，因此你宣导起来就费很多的劲。但是同样这些中国人，到了新加坡一下飞机，痰就不见了。因为那种环境、那种气氛就让你有不同的感觉，到那边就吐不出来了。所以我们说，企业文化通常都是隐藏在我们每个人的行为习惯、思维习惯里面。比如说一位小姐穿了件黑色衣服（国际流行色），有人就问：“哎呀，穿这么漂亮要去哪儿？”她说：“去参加一个同事婚礼。”有没有一个国家的规章制度说参加婚礼不准穿黑衣服？没有，但是一般人（脑壳没有答铁）都不会穿黑衣服去，因为那是一种文化。文化就是一种无形的制度，不必见诸文字，大家却都会去遵守。

对外部来讲，企业文化能够产生一致的形象。如果旅行社的企业文化越一致，外部的人看到你们旅行社和你们所有人的形象就越一致。因为成功的企业都有一个成形的文化，所以我们难以想象奔驰、麦当劳、耐克、阿迪达斯会失败，因为它们铸造了优秀文化。耐克的企业文

化翻译成“发挥潜能”，阿迪达斯的企业文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是迈克"乔丹，C.旅行社企业文化的表现形式 企业文化是干什么的？旅行社企业文化表现在什么地方？企业文化反映在表象上，是统一的标志、统一的装修、统一的服装、统一的品牌、统一的企业精神和理念。更重要是体现在服务上，是一种个性化服务，不好用语言表达，只可意会，不可言传。如游客到旅行社热情，另一个热情而且还很文雅，这就是一种文化。如果单一热情，而且还过度，好像非要把客人拽住（商场买东西），这种热情叫没文化（过去有个喜剧片叫《满意不满意》讲热情过度后果，吓人）。所以，企业文化最终是干嘛的？是为了保住客户，是为了增加效益。

旅行社的三维逻辑关系表现为：a,旅行社对旅游消费者的承诺；b,旅行社对员工的承诺；c,员工对旅游消费者的承诺。最后的经济模型表现为，旅行社为员工创造价值；员工为旅游消费者创造价值；旅游消费者为旅行社创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，旅行社的企业文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念，而是调节旅行社、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。旅行社存在的价值是为社会服务的。

旅行社对旅游消费者的承诺：在竞争日趋激烈的市场环境中，旅行社如果不真心的关心旅游消费者的现实需求和潜在需求，这个旅行社就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，旅行社业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，那么对旅游消费者的价值承诺是决定竞争力的关键。游客购买的不再简单的是线路和行程，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。旅行社的经营行为应该自觉的转化为对游客的一种承诺。

旅行社对员工的承诺：旅行社对旅游消费者的承诺是要通过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性：产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此旅行社应该树立一种观念：没有满意的员工就没满意的游客。员工的创造力如何有效的被激发出来为游客创造价值是旅行社管理永恒的主题。员工对旅游消费者的承诺：员工对游客的承诺决定了服务的质量和游客的满意度，游客能否获得身心愉悦的消费经历取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。阿迪代言的是贝克汉姆。在成功的酒店集团中我们都可以找到这种企业文化在实践中的运用。比如企业对顾客的承诺，希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见。企业对员工的承诺：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所期望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。员工对顾客的承诺：我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的负面影响。我们将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。现在流行的什么“顾客是上帝，顾客永远是对的”其实施不符合企业文化，是不人性化的，因为这两类假定都是把顾客与员工的关系建立在不平等的基础上。优秀企业大都不赞成这种理念和采用诸如此类的口号。

今后在一定程度上，旅行社竞争的核心是文化竞争，是企业文化的竞争，用钱可以迅速完成旅行社规模的扩张，收购成百个旅行社，但是却买不到优秀的企业文化。没有文化，没有高技术的含量，旅行社要想在竞争中取胜的概率就小的多；没有文化，也许能偶然取胜，但是绝不可能持久。要想成为著名品牌旅行社，一定要有自己优秀的企业文化。

3．加强导游队伍建设是旅行社品牌建设的必由之路

A.导游队伍主要问题及原因 当前，在我市的导游队伍建设和管理中存在的突出问题，主要表现在：专职导游少，兼职导游多；导游人员流动无序，缺乏基本的生活保障和相应的待遇条件；导游水平参差不齐，缺乏必备的职业素养和相应的服务意识；法律观念淡薄，综合知

识水平偏低；导游讲解格调低，甚至还传播低级庸俗的东西等问题。这些问题，不仅影响了导游队伍自身的建设，而且还危及到我市旅游形象的塑造和旅游业的健康发展。

产品是制造出来的，品牌是塑造出来的。中国旅行社行业，几乎没有品牌可言，这既是一个团、一个导游和一家旅行社的问题，又不是简单的一个团、一个导游和一家旅行社的问题。这是是中国旅行社企业品牌建设这个大问题。因为旅行社提供的是服务，而这个服务又主要是通过导游来体现出来的，因而，导游对旅行社的服务质量、企业形象和品牌建设会产生至关重要的影响。这是不言而喻，大家都明白的。

B.临时导游与旅行社的博弈 博弈是指个人或组织，面对一定的环境条件，在一定的规则约束下，依靠所掌握的信息，从各自选择的行为或是策略进行选择并加以实施，并从各自取得相应结果或收益的过程。博奕是经济学非常重要的理论概念。导游的管理不仅是管理部门的老大难问题，管理部门肯定需要出台相关保护导游利益的政策，同时对导游加强各项监督的力度。但是，更大的监督责任应该由企业承担。导游与旅行社的关系其实就是一种博弈关系，都想各自获取最大的利益。其实，养不养导游也是旅行社头痛问题，养导游，成本费用不少，也难管；不养，也有难题。现在，不少的旅行社为节省管理成本，不养专职导游，导游变成“自由人”。一到旅游旺季，聘请临时导游，但这些临时导游的监督管理就成了难题了。不少的管理和研究机构预言，导游队伍今后的发展方向是自由职业者。由于导游服务公司在微利时代获利相对容易，导游服务公司也如雨后春笋涌现出来。什么是品牌？品牌其实就是一种美好的感觉。而雇佣来的导游能帮助企业塑造这种美好的感觉吗？不能！雇佣来的导游与雇佣企业的关系是临时性的：一不了解企业的文化，二不会有企业的荣誉感，三不会考虑企业的长远利益。同样一个团，特别是一个比较重要的客户，导游和企业是截然不同的两种认识。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一种长期合作的关系，而雇佣的导游惟一目的就是赚钱。有点职业道德的还会“取之有道”，而无德的就只会 “不择手段”。即使是本社的地接导游，如果没有良好的管理和约束力，也会出现同样的后果。因为地接导游通常是一次性的行为，可地接社对组团社的送团期望是永久的！问题虽然是出在导游身上，可后果却只能由这家旅行社来承担了。导游的一次肆意妄为，就断送一家旅行社的一条经营渠道！低素质的导游肯定不会塑造出个性化企业的品牌，甚至会对旅行社口碑造成负面影响。而所有的后果，特别是游客及与合作单位产生的隐性的不良感觉，都只能由旅行社企业来承担。出现这些问题，导服中心、或者本社的导游又对旅行社直接和间接的经济损失负得了好多责任？而更重要的是对旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正负起责任吗？；否则就有可能成为旅游行业中的一颗流星，只能闪烁出短暂的光芒。

C.导游队伍建设的主要方向 去年，国家旅游局下发了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，导游队伍建设受到了重视。今后，导游队伍建设将主要从以下几个方面开展：一是以提高素质为核心，加强导游队伍结构的调整和完善，加强和改善导游在岗培训，加强对资格考试和岗前培训的制度完善，加强对旅游院校导游培养的引导。二是以改革为突破口，建立公平透明的导游薪酬制度，建立科学合理的导游执业激励机制，建立导游人员考核激励机制和分等划级制度，建立导游执业的基本保障制度，建立导游从业的激励保障机制。今后的趋势是将规定旅行社必须给导游“发工资”。三是完善导游从业的管理服务体系，各级旅游管理部门和旅游行业协会、导游服务中心、旅行社加强对导游的业务培训和考核；加重旅行社对导游考核指标，如旅行社报价时必须包含导游服务费，委派导游带团时不得向导游收取任何形式的费用。

致谢 历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师—XX老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多你问素材，还在论文的撰写和排版灯过程中提供热情的帮助。

由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！参考文献：

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[16]《人民法院审判人员违法审判责任追究办法（试行）》 [17]《佘祥林案》《赵作海案》《无罪推定》 百度百科

[18《冤案责任追究：谁追究，追究谁？》 贺卫方 南方周末2010-05-12