证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题

第一篇：证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题

证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题

最近2年，证券公司经纪业务最忙碌的事情莫过于构建“品牌化的客户服务体系”，其基本内容主要包括：先把客户按贡献度或潜在贡献度（资产规模）分成不同的等级，分别提供不同的增值服务和关怀服务，收取不同的佣金费率；同一等级客户再按投资偏好差异提供差异化的增值咨询服务。

证券营业部的客户服务体系已存在多年（虽然很粗糙），但品牌化的客服体系却是5年前才出现的新生事物。始于国信证券深圳泰然九路营业部的“金色阳光”标准化客户服务体系因为其营业部交易量全国第一而吸引了众多眼球，更因为国信证券在全公司推广“金色阳光”客服系统而引发全国同行的学习效仿，如齐鲁证券的“财富泰山”、银河证券的“玖天财富”、光大证券的“金阳光”、华西证券的“华彩人生”、广发证券的“金管家”、国泰君安的“君弘俱乐部”等等，与国信证券的客服体系在内容和形式上大同小异。

最近参加了某大券商建设客服体系的内部汇报会，之前也研究了众多券商的客服体系，结合自己担任多年营业部负责人、经纪业务部负责人的经历，提一些建议和思考，希望对券商客服体系的完善和提高有所帮助。

第一、客户的需求是什么

证券投资者对券商的要求很简单：

1、保证交易通畅、快捷，特别是行情火爆时委托、撤单、查询、成交回报不能出现延时情况；

2、客户有疑难问题时能在第一时间联系到营业部或总部客服中心的工作人员，能得到及时回复、解决；

3、及时得到重要的基础信息，如权证行权、配股、新股申购与上市、加息等等；

4、增值咨询，包括投资策略、个股推荐、持仓股票诊断、实时交流等等；

5、财富管理，仅面向高端客户，如PE投资机会、参加阳光私募等；

6、适合身价的关怀服务，如高端客户办理业务的绿色通道、高端客户的异地接送。

前三项是基础需求，也是所有券商都能提供的基础服务，属于同质化的服务，与券商的规模、实力无关，只要尽心，中小券商有可能比大券商做的还要好。从目前情况看，多数券商差异不大，个别券商（如**证券）交易速度慢的问题也在解决过程中。

第4、5项属于增值服务，尤其是第4项完全取决于券商的研究咨询能力及信息传递速度，这是决定客服能力高低的关键所在，也是券商维系客户稳定性、提高客户资产周转率、吸引更多增量客户、进而提高佣金费率的关键所在。目前，几乎所有券商的研究部门、咨询团队都向客户发送数量众多的投资咨询信息，短信、邮件、即时通、公司网站等，但真正能为客户带来增值的却数量有限，绝大多数经不起市场的考验，有些偶尔还成了反向指标。究其原因，除了

工作人员水平有限、大陆证券市场不成熟（太诡异）之外，还因为券商研究部门的定位问题。

市场对券商研究部门的重要性认识始于1996年王明夫主持的君安证券研究所，进一步深化是因为1998年之后的申银万国证券研究所，后者通过向基金提供研究服务获得基金分仓、获得巨额佣金收入和利润。之后，几乎所有券商研究部门均仿照申银万国研究所，把研究定位于为基金等机构投资者提供研究服务，而不是定位于为自己公司现有的数量庞大的中小散户提供研究咨询服务，研究能力和资金量的差异决定了机构投资者与中小散户对研究咨询信息的需求差异，导致了目前的研究报告明显不能满足中小散户的需求（暂且不说研究报告的质量和研究人员的道德问题）。先行的同行不但认识到问题所在，而且有了行动：部分券商设立了专门面向中小散户的咨询部门（独立于研究所之外），依据自己部门的研究成果结合市场研究信息（不拘泥于本公司研究所）向客户提供实战性操作咨询；最果断的莫过于华泰证券，今年几乎改变了研究所的定位，为了方便中小散户，要求研究人员推荐股票必须明确买入、卖出价位，而不是简单而模糊的“中线持有”或者“长线持有”。

目前，能到基金公司进行“路演”、推荐研究成果进而获得研究分仓的研究所数量有限，多数研究所没法获得研究分仓，但还在努力地为基金公司“撰写”研究报告，继续从事没有希望的事业。与其如此，还不如调转枪口，为自己的存量客户提供研究咨询服务，哪怕是最简单的上市公司调研快报。

第二、客服体系的目的是什么

为客户提供更好的服务，这是一句冠冕堂皇的口号，真正的目的是券商想获取更多的收入。

收入＝交易量×佣金费率，要么想法扩大交易量，要么提高佣金费率，从目前推行的品牌化客服体系考察，券商的重点放在如何提供佣金费率。

以国信证券金色阳光为例，其最高等级的服务“金锦囊”，资产规模100万以上的客户可以申请加入“金锦囊”，获得一对一的投资顾问指导、持仓股票的专家跟踪指导等，但必须将佣金费率提高到上限（千分之三）；如果不愿意接受千分之三的佣金费率，则只能享受最基础的交易服务，几乎没有增值咨询服务，与资产总量几万元的散户享受同等待遇。国信证券敢这么做，是因为其拥有的强大的研究咨询团队，国信泰然九路的一个咨询团队2010年辞职成立私募机构获得大量客户追捧足以证明这一点。

国内多数券商的研究咨询能力（特别是偏远地区的营业部）没有能力为客户提供有效的咨询服务，却推行以提高佣金费率为目标的客服体系，能不能产生预期的效果，实在要打个问号。我在这里作个大胆的预测：多数券商的品牌化客服体系最终效果有限，达不到预期或者期望的目的，尤其是动机不纯（提高佣金费率）的那些券商；至于名目繁多、花样翻新的产品名称，客服部门和营业部的员

工可能都记不全，估计2年后人们只有在回忆往事时会提起这些充满诗情画意的产品名称。

其实，对于绝大多数券商而言，还不如把客服体系的主要目的定位于稳固现有的老客户、提高资产周转率，提升市场占有率，通过增加交易量来增加佣金收入。在此基础上，适当推出个别增值收费的咨询产品，由客户自由选择。这样，整个客服体系构建工作就变得简单易行了：

首先，按照贡献度、潜在贡献度（资产规模）和开户时间对客户进行分级（如银卡、金卡、白金卡、钻石卡），同时按客户投资偏好及风险承受程度进行分类（如保守类、稳健类、积极类等）。

所有级别的客户享受同等的基础服务：及时行情及交易通道、免费的基础资讯产品、免费的基础信息咨询服务（客服中心）。

不同级别的客户享受不同的关怀服务：如金卡客户的生日祝贺短信，钻石卡客户业务办理绿色通道、异地接送等。

另外，高端客户还可以享受其他财富管理服务，如参与阳光私募产品、PE/VC投资机会、艺术品投资等。

收费的增值服务：单向的服务产品，如金股短信，原则上所有客户均可以申请获得，单独按月或按季收费，不涉及佣金调整；双向互动的服务产品，限于现有人力资源，原则上只向高端的客户开放申请，如收费的白金卡客户可与营业部咨询人员实时交流，收费的钻石卡客户可以与公司总部的咨询专家实时交流，双向互动的服务产品收费通过提高佣金费率来实施。高佣金的高端客户还配套提供LEVEL—2行情、专用的VIP交易通道等。

二、把客户逐步分配给员工团队，由员工主动联系、拜访客户，根据客户级别的不同建立不同方式的联系渠道并保持联络通畅，收集客户需求、提供相应的资讯和咨询服务。

三、建立独立于研究所之外的咨询网络，咨询网络由总部的咨询专家和营业部的咨询人员组成，总部咨询专家提供资讯产品（包括免费的基础资讯产品和收费的增值资讯产品），营业部的咨询人员参与资讯产品的讨论、收集营业部所在地上市公司的第一手信息。

咨询产品的原始资料来源不限于公司自己的研究团队，可以向外界购买。

目前，券商的资讯产品来源有三种：第一种是券商自己研究所，这种情况大凡是研究所和经纪业务部由同一个高管分管，两个部门之间的利益相对容易协调，研究所内部设立了单独的咨询部门；第二种是经纪业务部内部设有专门的咨询团队，研究所只负责自己的客户（基金），这种情况大凡是研究所力量较强，辅之以独立的销售交易部帮助开拓基金等高端客户，研究所和销售交易部由同一名高管分管，而经纪业务部由另一名高管分管；第三种是经纪业务部门与独立的第三方研究机构合作开发资讯产品，如申银万国与港澳资讯的合作。

四、营业部客服团队考核，考核的主要内容是客户资产增长率、佣金周转率，客户资产增长包括客户投资盈利增值和追加投资，佣金周转率指本期客户产生佣金与期初分配资产的比例，并以此为依据对客服团队的业绩进行排序，确定绩效提成系数，如本期资产增长率第一名为A，佣金周转率第一名为B，则A×B为分母，每一个团队的资产增长率×佣金周转率为分子，得出每一个团队的绩效提成系数。

绩效提成的基数为本期增量佣金，本期增量佣金的计算公式为：本期实际佣金收入－本期市场交易总量÷基期市场交易总量×基期实际佣金收入绩效提成总量＝本期增量佣金×绩效提成系数×佣金提成比例

佣金提成比例原则上应与新增客户佣金提成比例相同，如新客户佣金提成比例为15%，则客服提成比例也应该为15%。

目前券商客服体系中相应的提成基数一般是依据客户购买了收费咨询服务产品提高了佣金费率因此而增加的佣金收入，这种奖励一锤子买卖的痕迹很浓，不利于客服水平的持续提高。

第三、对员工的要求是什么

市场竞争的激化对老营业部的员工，尤其是所在城市网点稀少(很多县城只有一个营业部)的营业部的员工提出了新的要求、新的挑战。

老营业部历史悠久、沉淀了大量存量客户，缺乏竞争经历的营业部习惯于“朝南坐”，满足于为客户提供交易通道，满足于当“坐商”，这些年虽然嘴上也在高喊把营业部建设成区域性的产品营销中心和客户服务中心，但员工的理念上还是没有转过弯来，或者形式上具备了，但骨子里还是朝南坐的老一套。例如，某大券商新上任的经纪业务部负责人要求营业部拜访客户，许多营业部的第一反应是恐惧，第二反应是不知所措，不知道为什么要与客户联系、如何与客户取得联系、如何登门拜访、联系后说些什么、以后怎么办等等。而客户的第一反应是惊愕，因为在该营业部开户交易20年来第一次有营业部员工主动与其联系，还以为出了什么问题。

至于那些现在还在收取委托通讯费、查询费、改密费的无竞争对手的营业部，更是麻烦，一旦出现竞争对手，估计第一反应就是惊慌失措。

为了更好地贯彻、落实新的客服体系，对员工的培训一定要抓紧，从服务理念、服务内容、服务方式、服务技巧、服务能力等都得顾及，还要进行适当的短期人员交流，让服务水平高的营业部用身体力行的方式带动后进的营业部。否则，再好的服务体系，没有合适的客服人员去落实，其效果会大打折扣。

2010年12月12日

第二篇：某某证券公司客户服务体系建设规划(2011.11.29)

**证券客户服务体系建设规划

（2011-2015年）

“十二五”期间乃至未来十年，是公司业务转型大有可为的重要战略机遇期，也是公司客户服务体系建设的关键时期。为全面贯彻落实公司“十二五”发展战略与规划对客户服务工作的要求，营销服务管理总部制定了《**证券客户服务体系建设规划》。《客户服务体系建设规划》是公司建设业内一流客户服务品牌的行动指南，旨在阐明经纪业务客户服务体系建设战略目标和行动次序，是未来五年公司经纪业务客户服务工作的宏伟蓝图和客户服务线上全体员工共同的行动纲领。

第一部分 规划的背景

一、公司客户服务工作的历史成就

经过公司上下十余年的不懈努力，特别是2007年以来，在公司党委和管理层的正确领导下，公司启动了各项业务的战略转型，在经纪业务方面将营销和服务作为业务转型的重点工作。

在这一战略的指引下，公司客户服务工作取得重要进展：一是在业内表率性地完成了账户规范，建立了账户管理的长效机制，为客户服务的合规性奠定了基础；二是通过实施营业部前中后台分设的经营管理模式，明确了中台服务的管理架构，局部调整了总部部门设臵，设立了总部层面的理财中心；三是以适当性管理为主线，出台了一系列服务制度，制定了投顾管理制度，健全了客户投诉、建议、回访的机制，完善了投资者教育工作方案，获得了监管部门肯定；四是从无到有建成了呼叫中心，在呼叫量、接通率、满意度等方面均取得优异的成绩，完善了从公司总部到营业部的业务咨询体系；五是理财类服务逐步完善，加大了产品研发力度，初步形成了包括资讯、咨询、短信提醒等在内的产品体系；六是加强了服务支持系统建设，建成了数据中心和CRM系统，为实施客户关系管理提供了系统支持，对客户服务接触点系统进行了优化，建设、优化了网站和客户服务平台；七是服务团队建设初具成效，建立了近300人的中台服务团队，探索建立中台服务的服务规范、服务标准和服务流程，加快了营业部投顾人才引进。在竞争激烈的市场形势下，这一系列措施在一定程度上减少了客户流失，延缓了佣金下降趋势。

二、公司客户服务工作面临的机遇

证券行业自2002年佣金自由化之后，行业整体综合佣金率出现了连续9年的单边下滑，在佣金战加剧、监管导向推动的双重形势下，经纪业务转型已成为券商的内生需求。从当前行业现状来看，经纪业务转型主要有以下几个特征：

1、转型方向相同。在竞争模式逐步由单一价格竞争向服务竞争转变、由相对独立的经纪业务竞争向公司综合实力竞争转变，在经营模式逐步由“门店”向“营销、服务、理财中心”转变，在服务模式上逐步由粗放式服务向精细化服务转变。

2、转型模式各异。目标市场定位各异，高端服务、综合性服务、区域市场不断细分；转型模式各异，投顾覆盖、理财产品覆盖、高端客户财富管理、核心客户归口管理等模式。

3、实施路径类同。服务产品化、客户分级分类是主要手段，以组织架构调整、制度调整、平台建设、队伍建设和品牌包装等作为配套措施。

4、转型起点相当。业务转型时间段、进度大体相同，均处于探索阶段，面临的困难和挑战大体相当，服务同质化现象依然严重。

目前来看，公司正处于在客户服务工作跨越赶超的黄金机遇期:整个行业中尚未出现在经纪服务领域真正的领跑者，每一家券商均有异军突起的机会；券商整体服务水平的提升不可能一蹴而就，每一家券商均有厉兵秣马的时间。未来十年，公司上下要保持观念统一，行动一致，提升对客户服务的重视程度、投入程度和规划执行力度，探索出一条具有**特色的、以差异化服务赢得市场的发展道路，使公司经纪业务焕发出新的活力。

三、公司客户服务工作面临的挑战

未来五年，公司客户服务工作在迎来重大发展机遇的同时，也面临着诸多挑战。一是管理服务理念的重新调整和灌输，目前公司上下对服务体系建设的探索处于相对分散状态，有待形成统一的服务理念、服务文化，形成制度化的职责分工、服务内容、服务流程、服务标准和服务考核。二是总部对营业部的支持力度影响《规划》执行力。业内客户服务趋向集中化，在管理机制、客户细分、产品创新、品牌推广、人才引进和培养、系统建设等方面，公司总部对营业部的支持力度有待加强。

纵观全局，我们必须增强机遇意识和忧患意识，科学把握发展规律，主动适应环境变化，充分利用各种有利条件，着力解决突出矛盾和问题，努力实现经纪业务又好又快发展。

第二部分 战略发展目标

一、我们的历史使命

每一位员工都将为打造业内一流服务品牌、提升服务品牌竞争力、支持经纪业务又好又快发展、实现公司经纪业务成功转型而不懈努力。

二、我们的战略发展目标

（一）最终目标

把公司打造成以全面理财服务为核心的现代金融企业。

（二）阶段性目标

公司客户服务体系建设战略目标实施分为近期目标（2012年）、中期目标（2013—2014年）和长期目标（2014—2020年）。近期目标是，从客户管理、服务/产品、服务团队、系统建设四个主要方面构建客户服务体系的框架。中期目标是，充实***理财服务品牌的内涵和外延，三年内形成一个承载了先进服务文化、具有核心竞争力、市场影响力的服务品牌。长期目标是，到2020年，公司成为业内第一梯队券商之时，***跻身业内一流服务品牌之列。

（三）发展战略

为实现战略目标，要准确把握经纪业务发展趋势和经纪服务发展的阶段性特征，实施四大发展战略。

一是服务精细化战略，通过了解客户信息，掌握客户需求，形成差异化的服务策略，实施客户关系管理，延伸服务的深度。

二是服务标准化战略，通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务。三是服务专业化战略，加强服务人才的引进和培养，实施专业化分工，提升服务效率和专业技能。

四是服务品牌化战略，构建主品牌、子品牌的品牌体系，确立服务品牌的核心价值观、服务理念，并以合适的载体形成和传播服务文化，树立品牌形象。

第三部分近期战略目标（2012年）和主要任务 根据公司中长期战略的工作部署，结合公司实际，以服务客户财富增值和公司可持续发展为宗旨，以推动客户体系建设、产品体系建设、团队建设、系统建设和增强配套支持为主题，构建客户服务体系的基本框架，重点推出服务终端、积分、高端客户俱乐部等有形化的特色服务和产品，提升公司特色产品在核心客户中的覆盖率。为实现这一战略目标，重点要完成以下五方面任务：

一、坚持“了解客户、经营客户”的理念，加强客户体系建设 了解客户是一切服务的起点。要加快客户信息指标体系的设计，进一步加强客户信息的征集与维护工作，建设客户信息库，提升客户信息的完整度，推进形成科学的客户分级方案与客户分类管理，构建客户体系的基本框架。

到2012年底，客户信息指标体系要覆盖个人信息、账户信息、服务及反馈信息、类别信息等大类的近百项细化指标，形成完善的客户信息系统征集渠道，信息补充成为中台的日常工作之一，核心客户信息完整度纳入考核，信息查询成为各类服务人员客户服务过程中重要组成部分，各类客户信息的完整度达到指引要求的标准，基于生命周期的客户关系管理得到日常应用，出台《客户分类管理操作指引》制度化客户关系管理的细化工作。

战略目标的实施路径：

（一）建立多维度客户信息指标体系的框架。实现客户信息指标从个人基本信息、账户信息向个人扩展信息、服务及反馈信息、特征类别信息等字段拓展，从存量客户向潜在客户、流失客户拓展。

（二）拓展客户信息的征集渠道。实现客户信息的征集渠道从传统的交易系统向***理财服务终端、网站、96518、中台客服、投顾等客户接触点拓展，支持系统读取、客户自助修改、人工补充等多种形式。

（三）建立客户信息征集与维护工作的分工与考核。落实不同类别客户信息录入工作的分工，并建立信息完整度、有效性的考核机制。

（四）推进客户分级的利用。将客户分级结果运用于服务终端、积分服务、高端客户俱乐部、服务人员一对一配臵、业务办理等环节。

（五）建立初步的按客户特征属性分类标准。实现核心客户按交易风格、风险偏好、决策能力等特征属性的基础分类。

（六）建立客户全景视图。实现客户信息管理从松散化向集约化转变，方便服务人员、营销人员从多维度去了解客户、认知客户。

（七）探索基于生命周期的客户关系管理。对新客户进行客户关系（潜在、建立、成长、成熟、衰退、流失）六个周期的管理，每个周期内由相应的服务人员、接触点系统等触发标准化的服务动作，并记录客户的反馈情况。

（八）加强对流失客户的客户信息管理。统一对流失客户的定义，流失客户系统标识，人工录入流失原因，定期进行统计分析。

（九）加紧制定《营业部客户分类管理操作指引》，推动客户关系管理的标准化、流程化。

二、加强服务/产品管理，形成完善的服务/产品体系 坚持从客户需求出发，市场调研的基础上实施服务体系设计与规划，加强服务生产、服务推广过程中的管理，将服务反馈作为服务优化的导向。坚持以客户为中心的价值观，贯彻适当性原则、价值匹配原则，完善产品/服务管理体系，建立贴近客户、促进创新、资源共享、风险可控的产品/服务和制度。强化市场调研、产品研发、产品配臵和宣传推广，加强渠道协作和服务创新，提升产品/服务的有形化、专业化和精细化水平。

到2012年底，通道服务、投资者教育等基础服务水平得到进一步提升，***理财服务终端、积分服务、高端客户俱乐部等有公司特色服务对活跃客户的覆盖率达到90%以上。咨询/资讯服务产品体系丰富、服务定价初见雏形。理财类产品更加丰富，沉淀客户资产占公司客户总资产的5%。服务分级分类方案初步成型，服务反馈渠道通畅，核心客户满意度达到90%以上。服务管理流程基本建立。***品牌的内容进一步有形化。

战略目标的实施路径：

（一）加强市场研究与规划。根据监管部门关于客户服务工作的相关要求和公司服务现状，梳理和细化客户服务内容，加强服务体系的设计与规划，标准化公司客户服务的内容与分类。

（二）推进现场标准化，夯实通道服务、投资者教育等基础服务。

1、统一形象标识和服务标准，控制营业面积，将营业部按照开户区、理财中心、体验区、理财讲堂的功能区域划分，突出营业部的理财服务和产品销售功能，为客户提供更加人性化的投资环境。在新设营业部和新规范营业部尝试非现场营业部建设。

2、进一步优化预约开户服务流程，明确受理预约开户的服务人员、职责和奖励，对网站、服务终端流转的预约开户信息，缩短响应时间。

3、进一步优化柜台服务流程，缩短业务办理时间，切实便利客户办理业务。

4、延长营业时间，周末安排一天时间，提供开户等柜台业务预处理，周一办理。营销人员递送股东账户卡、三方存管客户协议或按客户意愿，由客户安排时间领取。

5、从稳定性、速度、操作便利性、安全性等环节进一步优化行情交易服务。

6、进一步提升账户(持仓、交易流水、对账单、交割单)查询服务的及时性、便利性。持仓查询图形化展示，明示成本价、盈亏的计算公式和参考意义；延长交易流水、对账单、交割单查询周期至一年；可积分定制短信查询。

7、业务咨询。进一步优化知识库，覆盖度更广，更新更快，检索更便利，提升使用度，实现业务咨询的标准化（口径一致）。

8、投资者教育。以新股民的入市培训为重点，公司提供统一的电子文档、视频培训，供客户在公司网站、服务终端自助浏览、下载，营业部可根据电子文档另行制作物料，利用股民培训班转化为浅显易懂、有地域语言特色的服务。

（三）以***理财服务终端、积分服务、高端客户俱乐部等为载体推进服务有形化。

1、做好***理财服务终端的推广工作。***理财服务终端是公司打造的第一款集行情、交易、资讯、咨询、自助服务、互动为一体的PC终端，预计2012年初上线。

2、加快推出积分服务。制定积分管理操作指引，做好积分服务的品牌包装和推广工作。

3、加快推出高端客户俱乐部。从高端客户投资类需求和品质生活需求出发，设计俱乐部内容，将高端客户俱乐部打造为潜在高端客户转化为存量客户、存量大资产客户转化为高价值贡献客户、提升高价值贡献客户稳定性的平台。

（四）推进咨询/资讯服务产品化

1、做好短信产品的研发和包装推广。调研客户需求和行业经验，加紧推出短信资讯服务产品，进一步优化短信提醒信息类服务产品，制定短信产品的包装策略，结合积分服务，探索短信产品的分级配臵和定价策略；加快系统建设，为客户提供方便的短信定制与退订渠道。

2、加快标准化资讯/咨询产品的研发和包装、定价。以投顾平台、***理财服务终端两大系统上线为契机，对标准化产品进行优化，提供营业部咨询产品的展示渠道，整合营业部资讯/咨询产品资源，做到百花齐放，百家争鸣。

3、大力推进投顾服务，通过投顾创收调整收入结构。公司整合投顾资源，构建符合不同投资偏好的投资组合产品，并为客户提供账户诊断、资产配臵、理财规划、定制资讯及研报、在线咨询等一对一投资顾问服务。

（五）不断丰富理财类服务产品

1、加快短板业务研究，及时推出融资融券、转融通业务，实现业务品种全覆盖。

2、研发大宗交易、限售股减持等适销对路的服务类产品，打造公司级“基金池”，包装基金定投为服务产品，转化银行储蓄客户。

3、加强与银行、信托等金融机构合作，引入信托类理财产品，满足特定类别客户需求。

4、积极拓展期货IB业务，加强与**期货合作，提升期货IB服务水平。关注监管政策，研究保险代销业务，做好保险代销业务准备。

（六）实施服务的分级分类

1、按客户价值贡献等级、是否俱乐部会员实施服务资源的分级配臵。为核心客户提供中台客服一对一综合服务、超值的积分服务、超高权限的服务终端栏目配臵、高端客户俱乐部及投顾服务资源的优先配臵、业务办理绿色通道等，为俱乐部会员提供明显异于非会员的差别待遇，增强核心客户和会员客户优越感。

2、按核心客户类别特征和会员客户需求，实施分类服务，提升服务的针对性。按核心客户交易风格、风险偏好、决策能力等特征属性的基础分类，实施差异化服务策略。按会员客户社会角色等，提供不同的活动内容。

3、非核心客户服务标准化。对非核心客户，仅提供基础服务。

4、推进营业部实施核心客户N对一的服务模式，增强核心客户对营业部的依赖，弱化客户对单一人员的依赖程度，减少因人员变动对客户稳定性产生的影响。

（七）推进服务管理标准化、流程化

1、加强服务的适当性管理，将适当的服务和产品推送给适当的投资者。

2、进一步细化客户服务的标准与规范。建立客户服务人员的行为规范、建立客户服务人员的工作标准，对客户服务活动实施过程管理和目标管理。

3、进一步标准化各项服务流程，加强资源整合，改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，提高服务的效率。

4、进一步加强服务渠道管理。丰富客户服务的方式和渠道，实施服务留痕管理。

5、产品建库管理。服务类产品建库管理，明确产品管理的架构、权限和流程，明确产品定义、产品分类、产品属性，产品管理标准化，产品有价展示。

6、推行“服务品牌化”，实施品牌管理。加快研究“***”品牌策略，打造以***理财服务产品作为公司经纪业务主品牌，以服务终端产品、资讯产品、咨询产品、短信产品、投资者教育等为子产品的产品体系。

7、建立服务监督反馈体系。服务水平由客户反馈体现，提升投诉处理能力，增加回访渠道，提升回访目的性和效率。实施客户满意度调查。统计终端栏目点击情况、服务类产品定制情况。

三、稳步推进服务团队建设，增强核心竞争力

人是核心要素。客户服务体系建设的每一个环节都离不开人，人员的水平、动力直接影响各环节的完成质量，完善的人才引入、培养、考核机制至关重要，特别是直接与客户接触的服务人员。

到2012年底，目标实现营业部各服务团队隶属关系明确，管理架构清晰，团队之间及团队内部分工明确，服务人员精神面貌、工作热情大为改观，工作效率明显提升，人员配臵合理。

战略目标的实施路径：

（一）建立多层次服务团队，推进营业部营销团队、中台客服团队、投顾团队以及总部呼叫中心团队、理财中心团队、资产管理团队等各团队的分工与协作。

（二）建立营业部服务团队梯队管理架构。明确、统一营业部中台管理部门设臵，建立“营销服务管理总部——营业部服务人员管理部门（前、中、后台）——（营销、中台、投顾、后台）服务人员”的多级梯队管理架构。实现营业部服务团队建设有人管、专人管，保障营业部各服务团队建设与总部各部门对接顺畅。

（三）加强意识灌输。努力形成统一的服务理念，将服务规范纳入日常考核，推动观念、意识的改变。

（四）进一步加强呼叫中心建设。适当增加坐席数，申请全国统一客服短号(95***)；分流呼叫中心业务咨询量，核心客户的业务咨询自动转接到一对一服务的中台客服手机。

（五）实施专业化分工、优化服务流程、加强系统支撑、市场化引进人才，多种举措确保营业部有足够的专职服务人员，并形成合理的人员结构。

1、充分利用前台营销、后台运营人力资源，合规前提下从事基础服务，分流专职客服的工作；服务流程优化、加大工作平台建设，提升专职客服工作效率。设立专职客服的岗位序列，明确不同岗位序列的工作职责，以专业化分工提升客户服务效率。

2、根据客户数量，设臵不同岗位序列的专职客服的配臵标准，根据核心客户签约率，设臵投顾人员的配臵标准。营业部在岗位兼容的前提下，充分利用后台人力从事基础服务，专职客服人员配臵仍低于配臵标准、不能满足服务需要的，可提出招聘需求。

3、加快引入证券投资咨询类人才，提高经纪业务客户服务的专业水平。

（六）加强培训、考核、晋升和日常管理，多管齐下建立专职服务人才的培养机制

1、建立多渠道、多层次的培训体系，建立服务人员培训的长效机制，提升服务技能。

2、建立量化考核机制。实施基本工资+浮动工资的模式，量化服务标准，以客户服务为核心建立绩效考核体系，注重考察客户满意度、忠诚度、资产保值增值率、服务产品客户覆盖率、投诉占比以及从业人员执业行为合规性等指标，优化激励机制，提升专职客户服务人员工作动力。

3、提供专职服务人员的晋升通道，为专职客服人员的成长提供良好的职业规划：专职客服岗位序列的晋级、降级以客户服务相关指标为基础；为专职客服成长为投资顾问创造有利条件。

4、加强对专职客服进行考勤管理、会议管理、服务活动的管理与控制等日常管理。

四、以客户需求、业务需求为出发，进一步提升技术支撑能力 IT系统是服务人员工作、管理的技术支撑以及产品、服务远程传输的载体。短期内IT系统建设的主要工作是完善客户信息库，为实施客户关系管理提供技术支持；建设产品库、积分系统，为产品体系建设提供系统支撑；优化客户接触点系统，提升非现场服务的客户感知；优化营销管理平台、投顾平台，提升服务工作和管理效率。

（一）为客户体系建设提供系统支撑

完善客户信息库，完成信息指标设臵、运算，实现信息的多维度查询与统计、核心客户包的分配、基于客户生命周期的客户关系管理。

（二）为产品体系建设提供系统支撑

1、建立产品库。为业务部门提供产品上下架、产品属性设臵、产品定价策略、产品对客户的配臵及查询、产品反馈信息的收集、客户接触点产品营销等系统支持，为客户提供产品定制、查询、反馈的渠道。

2、建设积分系统。对客户的积分生成、积分消费进行电子化管理，为工作人员提供积分查询、手工调整的系统支持，为客户提供积分兑换、流水查询、积分服务反馈等渠道。

3、加强客户接触点建设。打造集行情、交易、资讯、咨询、自助服务、电子商务、交流于一体的PC客户端——***理财服务平台。

（三）为服务团队建设提供系统支撑

1、为服务人员提供工作平台。为不同岗位的服务人员根据其服务内容、服务流程提供工作平台，对其日常工作进行提醒，对具体工作提供系统支撑，提高工作效率。提供培训学习、业务及时交流系统平台，提供服务人员与客户之间统一的通讯手段，实施服务留痕。

2、为服务管理人员提供管理平台。根据服务标准，设臵服务考核点及考核指标，对服务工作量、客户反馈等业绩指标进行记录。为团队管理人员提供工作任务的分派、服务过程的监督抽查、服务人员服务业绩的查询统计等功能。为服务人员人事、培训、会议、考勤管理提供系统支持。为风控、合规管理人员提供服务过程的风险控制、合规监督功能。

五、配套支持

（一）制度建设

推进战略规划制度化，形成多层次的制度体系。制定一部客户服务工作管理办法，作为服务制度的总体框架，针对客户服务工作的各个环节制定方向性、原则性的条款。对原有服务制度进行一次系统梳理、修订、补充、整合；制定营业部客户服务团队建设、客户分类管理等环节的操作指引和客户服务内容、流程与标准，建立服务考核体系，将服务业绩指标纳入部门、人员的绩效考核。

（二）人才引入和培养

从总部层面建立基于投顾服务、财富管理需求的人才引进和培养计划。加强与高校的对接，为服务转型储备有潜质的专业人才，提供行政、专业两条职业发展规划，以具有挑战性、差别化的员工薪酬绩效政策，留住、抢占优秀服务型人才资源。

进一步加强企业文化建设，重点建设服务文化和营销文化。建立服务人员培训的长效机制，形成基础培训、拔高培训、精英培训等多层次的培训体系，将精英培训发展成为优秀员工的特殊福利。

第四部分 中期战略目标（2013年—2014年）和主要任务 在实现近期目标，完成客户服务体系框架构建的基础上，中期以为主要目标，提升客户管理的精细化和可操作性，充实***理财服务品牌的内涵和外延，提升服务团队的专业性，提升系统的效率支撑。即近期实现“有”，中期实现“精”，近期注重“量变”，中期注重“质变”。力争通过三年努力，形成一个承载了先进服务文化、具有核心竞争力、市场影响力的服务品牌，在营销潜在客户和维系存量客户方面发挥重要作用；成为一家服务产品丰富、服务人才充足、信息系统高效的综合服务型券商，树立品牌形象。

一、客户体系建设

在实现近期目标的基础上，进一步提升客户体系建设的精细化和可操作性。

对客户信息指标运用的科学性进行检验，加强对核心客户信息有效性的考核。比较综合佣金、资产交易量加权运算、积分等不同指标反应的客户价值贡献的代表性，优化客户分级方案，提升客户级别对价值贡献评估的科学性。扩展客户特征属性分类，增加差异化服务策略。进一步加强系统建设，提高客户信息征集工作效率。根据基于生命周期的客户关系管理的实际效果，优化不同周期的标准化的服务动作。根据流失客户的行为特征，建立客户流失预警机制，在客户流失发生前采取针对性关系修补策略。根据流失原因统计结果，改进服务中的不足。制定有效的休眠客户、流失客户二次开发方案。根据营业部反馈，修定《营业部客户分类管理操作指引》，推动客户关系管理的流程优化。

二、服务/产品体系建设 在实现近期目标的基础上，推动服务质量的持续优化，提升服务深度，实现服务管理的进一步优化。

（一）加强市场调研，根据客户需求和行业发展形势，推进服务内容的持续创新。

（二）在老营业部尝试非现场营业部建设，缩减老营业部营业面积，将营业部按照开户区、理财中心、体验区、理财讲堂的功能区域划分。

（三）进一步优化预约开户、柜台服务、业务咨询，建立柜台服务、业务咨询满意度评价机制，客户在办理业务、电话咨询时可对服务进行评价。对行情交易服务中的特色下单方式和委托指令、VIP交易通道、专用席位、安全性保障等服务实施产品化。

（四）打造投资者教育品牌。在营业现场、银行、高端社区会所、候机室等场所投放投资者教育终端。股民培训班按股民对证券了解情况进行分级，制作面向从入门级到专业级的多层级客户的投资者教育视频和材料，供营业部开设各层级股民学校作为循环使用的课件。

（五）优化***理财服务终端、积分服务、高端客户俱乐部，加强与银行、信托、保险以及合作商户等渠道合作，延伸服务外延。

（六）优化咨询/资讯服务产品体系，大力推进投顾服务。推进服务定价，以业务模式调整带动收入结构变化。

（七）加快资产管理产品研发，挖掘表外客户资产潜力，丰富公司集合理财产品，同时通过发行小集合产品，开发定向管理账户，盘活客户保证金，力争公司存量客户资产20%以上转化为资产管理资产，采取更为灵活的业务政策，实现和营业部的相互帮助和扶持。

（八）研发定向增发、现金管理等适销对路的服务类产品，打造基金超市。

（九）加强与银行、信托等金融机构合作，打造一站式全金融服务平台，借助合作渠道，探索理财服务、财富管理等高端客户服务模式，（十）整合公司资源，提供结合证券经纪、投行、研发、资产管理的全方位、一站式服务。对有需求的客户除提供传统的证券经纪服务，还提供参与投行定向增发项目、私募融资项目、Pre-IPO项目，也提供参与购买资产管理部理财产品、定向资产管理业务，逐步提升客户的投资体验，提升客户资产价值。

（十一）在核心客户信息完善、分类细化的基础上，提供更有针对性的差异化服务。

（十二）建立理财类产品、服务类产品的风险评级机制，提升适当性管理的科学性。

（十三）进一步调整客户服务的标准与规范，优化各项服务流程。

（十四）推行“服务品牌化”，实施品牌推广策略。

三、服务团队管理

在近期实现规模突破的基础上，推进团队文化、人员素质、凝聚力、战斗力等质量目标的突破。

（一）建设有公司特色的服务文化。推进营业部进行关于服务方面的企业文化建设，将服务理念应用于各个服务环节，将企业文化转化为生产力。

（二）落实、优化公司基于投顾服务、财富管理需求的人才引进和培养计划。人才引进上，关注价值观和文化的认同，严控资格、学历和人际交往能力。控制服务团队达到合理规模。为客户服务、投顾提供行政、专业两条道路的职业发展规划。

（三）进一步提升营业部员工整体素质。进一步鼓励员工提升学历水平：一方面继续鼓励本科以下学历的员工通过进一步学习，把自身学历提高到本科水平；另一方面积极鼓励达到本科学历的服务人员能进一步参加MBA及金融相关专业的在职研究生学习，进一步加强自身的理论功底，扩大人脉，提升自身的综合素质。

（四）落实公司培训体系规划，建立服务培训的长效机制。逐步形成完善的培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估和培训管理体系，并与晋升体系、薪酬体系相配合。培训重点逐步从业务技能转向服务文化、专业知识和服务技巧。

（五）丰富团队建设内容，鼓励团队建设模式创新，提升服务人员对业内先进经验的学习能力以及服务创新能力，增强服务人员的归属感和团队凝聚力。

（六）加强服务团队的日常管理，确保服务过程的合规性，增强服务人员的组织性、纪律性。

（七）进一步优化服务业绩考核指标，通过各类客户反馈渠道，建立以服务满意度为主的考核体系。

（八）建立晋级考试制度，通过考试等各种方式提高专业评价的有效性，严格评估服务人员的专业素养，使专业能力成为晋升的重要依据。通过提高对专业资格考试的重视，引导投资顾问主动参加各类专业技能培训和考试。

（九）实施具有挑战性、差别化的员工薪酬绩效方案，增强对优秀人才的吸引力，提升服务人员工作动力。

（十）完善营业部管理架构。以后台总部集中，营销、服务资源区域集中的方式，进一步探索区域营销中心、理财服务中心、中心营业部及区域分公司等管理模式。

（十一）确定公司VIP客户标准，筛选符合标准的客户由公司总部联合营业部营销，调动所有资源，发挥整体优势，为其提供综合性服务。

（十二）增强营业部内部组织建设。柜台服务纳入中台，充分协调营业部前台营销和中台服务，把营销与服务有机结合起来，提升一站式服务能力。

四、系统建设

在实现系统架构完善、功能齐全等近期目标的基础上，系统中期建设将以系统优化、系统集成为主要工作，争取面向客户的各接触点系统在速度、稳定性、便捷性、安全性等指标上处于行业中上水平。

（一）建立对行情交易软件（含手机证券）供应商的评分机制，逐步下线使用率低、软件商服务不到位的软件，减少系统维护、业务咨询压力。

（二）各行情交易系统、服务终端、网站、即时沟通工具等前端统一认证和单点登录，打通所有互联网平台，客户只需登录一次服务认证即可在各平台间无障碍跳转；同时客户的身份，在线状态，在线时间、关注板块、是否请求服务，与营销服务人员在线交流等所有服务信息都将在系统中电子留痕，便于后续的服务跟踪和优化。

（三）营销管理平台、投顾平台、内控平台、即时通讯工具、集中式金融产品销售系统等服务工作、管理平台的单点登录的统一入口。

（四）根据流失客户的历史行为特征，建立流失预警模型。

（五）客户接触点系统优化。打造***理财服务终端手机版、IPAD版等；优化主推的行情交易软件；短信平台功能优化；打造营销、服务功能突出，具有**特色的网站。

（六）建成服务满意度客户评价系统。

（七）探索企业应用集成。

第五部分 长期战略目标（2015—2020年）

到2020年，中国将成为全球最主要的经济体之一，全面建设小康社会的宏伟目标基本实现，证券投资者规模大幅增长，投资者结构日益合理，证券市场更加成熟，经纪业务集中度将进一步提高，经纪业务市场形态从完全竞争逐步转为垄断竞争直至寡头垄断阶段。

到2020年，公司客户服务体系将更加完善。公司上下形成统一的、根植于心的客户服务理念，形成有特色的、体现在各环节的客户服务文化，拥有适应市场形势、易于操作、行之有效的客户服务制度体系，执行力强的多层次梯队管理架构和多层次、专业化的服务团队，形成高要求、可量化的服务标准和考核机制。拥有丰富的、有针对性的服务内容和有形化的产品体系，高效率、标准化的服务流程，多样化、便捷的服务方式和渠道。实施了科学的、完善的客户细分和全方位的客户关系管理，打造了高效的服务人员工作平台、管理平台。***服务品牌有一定市场知名度和美誉度。

第三篇：证券公司面试需注意的问题

招商证券介绍

招商证券是百年招商局旗下金融企业，经过十七年创业发展，各项业务和综合实力均进入国内十强，是我国证券交易所第一批会员、第一批经核准的综合类券商、第一批主承销商、全国银行间同业拆借市场第一批成员以及第一批具有自营、网上交易和资产管理业务资格的券商，2007年8月, 公司经证监会评定为A类A级券商。公司目前注册资本32.27亿元，在全国27个城市开设了71家营业网点。业务范围包括为投资者提供证券代理买卖、证券发行与承销、收购兼并、资产重组、财务顾问、资产管理、投资咨询等证券投、融资全方位服务。

公司拥有全面的证券投、融资服务能力。投资银行在港口、交通运输、生物医药、房地产领域具有明显的竞争优势，经纪业务以技术领先的电子化交易为特色，市场占有率稳步增长，“基金宝”、“现金牛”等集合资产管理产品创新，奠定了券商资产管理业务的领先地位；研发业务以量化研究为基础，在港口、交通运输、基建、能源、地产、生物医药等领域处于领先水平，综合实力位居业内前列。

招商证券恪守“励新图强，敦行致远”为核心价值观，以风险控制为前提，扎实建好技术支持平台和业务开发平台，力争通过卓有成效的服务创新、产品创新、技术创新，推动中国证券市场的进步。多年来，公司坚持合规、守法经营，构建稳健的业务组合，促使公司长期健康、稳定持续地发展，树立起了“规范经营、创新发展、高速成长”的市场形象。

公司拥有技术领先、安全高效的证券交易平台。公司现有柜台委托、电话委托、网上交易、移动证券等全方位覆盖的交易手段，在业内率先实现了“全国通买通卖”、“24小时委托”等功能，推动了市场的发展。2004年，公司完成了客户资产独立存管系统建设，推出了国内第一个全国范围的大集中交易系统，实现了券商交易、清算、财务管理、中心数据库和风险控制五大系统的集中，为客户打造了更加安全、高效的证券交易平台。

招商证券拥有完善的客户服务渠道。公司先后推出了牛网、牛卡、E号通等基于现代通讯技术的客户服务渠道，在京、沪、深等地设有直销中心，与国有四大商业银行和30多家地方商业银行开展了银证合作。2005年，公司收购了招商证券（香港）有限公司，成为首家经主管机关批准设立海外分支机构的券商，搭建起了国际化发展的平台。招商证券以客户需求为导向，按私人客户、机构客户、理财客户的不同服务需求重构客户服务体系，客户服务的专业化、个性化优势更加突出.展望未来，招商证券将不断提升管理能力、服务水平，强化风险管理，逐步扩展业务规模和业务种类，进一步优化盈利模式。怀抱者“服务至上、客户为先”的理念，更好地服务广大客户。招商证券南昌营业部于2009年3月16日开业

招商证券品牌内涵

“招商证券”企业品牌理念：我们相信什么？

中国资本市场具有与其他资本市场不同的特点。但随着市场化机制的逐步深化，这个市场对于投资者将呈现出无限的机会与可能。在这过程中，中国资本市场的投资者将会与其他

市场的投资者一样，有权力在更多可能的投资组合之间选择最适合他们的产品或者服务。招商证券将在中国资本市场上代表无限丰富和方便的选择。

――投资者应该拥有更多的选择权力

“招商证券”企业品牌使命：我们要为人们带来什么？

我们将不断深化对于中国市场的系统研究，并坚持在产品创新的源头进行义无反顾的投资，掌握关键产品创新所需要的各种资源，从而在市场环境允许时，在第一时间为客户提供新的投资产品选择。同时，我们把对于顾客更好的服务也视为重要的产品创新途径，让顾客能够通过我们服务的改进得到更多和更及时的专业意见或者有用的信息，从而对我们有更多的省心和放心。

以丰富的投资产品和相关服务满足客户的无限需要。

―――我们支持投资者的选择权力，成为中国市场上投资产品和服务创新的先行者。“招商证券”企业品牌观：敦行致远

在躁动而复杂的环境中，我们严守自己的特质，充满自信地要求自己以敦厚稳重的行动去实现远大的理想。

心存远图：源自于对民族复兴抱有强烈使命感的“百年招商”，招商证券注定要成为中国资本市场的重要力量，并为此而不断积聚长远发展的能力。

崇尚行动：招商证券相信市场力量，相信诚信笃行是任何市场主体的百年立身之本，主动地适应市场变化或者促成改变既定成规，为顾客创造更多的选择机会。

严谨务实：招商证券深知成事艰辛，处处细心稳重，规范工作流程，全面把控风险，追求终极实效。

同时，我们也帮助客户建立“敦行致远”的投资观念，适当远离纯粹投机性的买卖行为，更多地着眼于中长期的投资回报，以此构建大胆而严谨可行的投资策略。

我们坚持自己一贯的行事原则：

―――敦行致远。这意味着： 我们始终心存远图，崇尚行动，并且强调严谨务实。“招商证券”企业品牌个性：我们看起来象什么？

我们的行事风格将与我们的内在素质与我们所服务的财富客户的语言相一致，体现一贯的大度而从容的气质，给顾客以一切都有充分准备的印象。同时，做为中国资本市场上的创新先行者，我们还应该表现出：对于可能的产品和服务创新机会的敏感，以及敢为天下先的魄力。

―――简洁、平和、自信、创造

招聘要求：

1.能够熟练使用办公软件及统计工具

2具备良好的英文书面及口头表达能力；能够适应高强度的工作；具备良好的分析和判断能力；具有较好的沟通能力及团队合作精神；认真踏实、勤奋敬业。

7．具有良好的语言沟通、交际和组织能力，良好的心理素质，能够适应高强度工作；

8、为人正直诚实，具有良好的职业道德；

去证券公司面试需注意的问题

第一,结合你所报的职位了解熟悉这方面的有关情况,假设自己已经在这个位置的话应该怎么做;

第二,要懂得说明你能胜任工作的特点和优势;

第三,注意形象;

第四,看看有关面试技巧的书;

第五,保持良好的心态,否则你再有能力到时也会辞不达意,一败涂地；反正只要有能力，机会多得是，此处不留爷，自有留爷处。当然，也不可太轻松，抱着无所谓的态度。这就是老毛说的“战略上要藐视敌人，战术上要重视敌人”。

第六,假设自己是招聘方,你可能会有什么样的问题要问应聘者.第七，你看着办吧。“谋事在人，成事在天”。先自己演练一下.第八，自我介绍，你认为你自己有那些优势对公司？你为什么要选择这个职位？这些最基本的问题一定要准备好

另外：一，保持平常心态，不能紧张，紧张起来什么都有可能忘记的。

二，回答问题要镇定沉着，有时候可能提问人会故意找些惹你生气的话题，看你如何应付，到时候可不能骂提问人怎样怎样的，要灵活的回答他提出的问题，不要紧张，你要明白这个时候是面试而不是工作上的争辩。切记。

三，尽可能的从则面让提问者知道你是一个聪明机智而又明辨是非的人，更要让他知道你是一个在工作上面是可信任的人。

四，回答的声音要适中，注意语调，要让提问的人知道你是一个有道德懂礼貌的人。

关于简历和面试相关问题，我建议你要注意以下一些问题：

1、面试前有没有仔细了解过对应企业的情况，对方的企业文化、主营业务、未来的发展方向。如果跑过去面试，其实对该企业一点也不了解的，就仅仅知道来面试XX岗位，那对方单位肯定不想要这样的人。一点诚意也没有。

2、岗位要求你真正符合的有多少？不少求职者应聘，简历都是“仙女散花”式的乱投一气，很有有人真正去冷静地逐条去分析对方单位的任职要求，打个比方，对方单位写了五条要求，你是不是真的每一条都是符合的呢？如果五条中有四条是绝对胜任的，那还有一条是不是硬条件呢？（比如很多岗位必备持有上岗证才能上岗，那如果没有的话，哪怕就只有一条不符合，也是浪费时间不会录取的）如果低于四条，那用人单位在有充分选择余地的情况下，是不会考虑你的。

3、你的简历是不是千篇一律的呢？绝大多数的求职者的简历根本就是一个版本走天下，应聘A岗位是这个简历，应聘另外的B岗位也是这个简历，从来没有考虑过要根据对方单位的的具体情况以及应聘岗位的具体要求，为其“量身定制”一份有针对性的简历，只有简历中有针对性地根据每条招聘要求突出自身的优势或是胜任的具体条件，才有可能在面试中让考官感受到你的诚意和用心。

4、其实就是面试时与考官交流的技巧问题了，包括了基本的职场礼仪、个人的言行举止等，这里就不再多说了。但最重要的要提醒大家，回答问题（包括自我介绍）一定要围绕着对方单位的情况（你对招聘企业的了解）、“我觉得自己凭什么可以胜任你这个岗位，我的胜任条件有哪些？……”、自己对招聘单位企业文化和发展方向的认同、自己如果能够从事该工作，有哪些想法和打算等等，最

最重要的是不要给对方一种很计较工资待遇的感觉，要让对方感受到你有一种“与公司共同

发展”的意识，把自己的命运与公司的命运紧密相连，同坐一条船，有着一颗心。

简答题：你认为目前中国证券市场面临的机遇和挑战是什么？

中国证券市场经过十多年的发展，取得了一定的成绩，但与成熟的市场相比，仍然相去甚远。中国证券市场具有浓厚的非市场色彩，对外开放程度不高，在市场架构、制度建设、投资者以及监管者的素质和经验等方面存在不足，要成为成熟的市场还需要一定的时间加以培育。原因很明显，中国的经济处在计划经济体制向市场经济体制的过渡时期，中国的整体开放程度也不高，证券市场出于保护的目的而一直处于封闭状态。

面临的挑战：市场方面。

a.市场规模达不到全面开放的要求。中国证券市场无论是绝对规模还是占GDP的比例与国外成熟的市场相比都存在巨大差距。开放证券市场，大量的外资将加大证券市场的波动，这种振荡在封闭的市场中会带来财富的重新分配，但在开放的市场中则会带来国民财富的流失，给我国的金融安全带来挑战。

b.市场深度不够。市场纵深结构单一，没有形成完整的证券市场体系。深、沪主板之外，创业板未建立，场外交易市场未发挥强大功能，债券市场相比股市相对弱小。但根据国外的经验和管理，简历多层次的证券市场体系，对于增加投资的多样性、缓解主板市场压力、减小国际游资对证券市场冲击造成的波动等，都有积极的重要意义。

c.市场结构、股权结构不合理。目前A、B股市场分割并存，存在诸多问题的B股无法胜任中国证券国际化桥梁的重任。另外、非流通股也影响了证券市场的资源优化配置，不能为国内外投资者创造一个公平、合理的投资环境。

d.证券市场的基石--上市公司的素质较差。许多通过股份制改造而形成的上市公司虽然在形式上实现了股份制改造，但其经营机制没有真正转换，法人治理结构不健全；有些公司过分包装，只为上市获取资金；上市公司的信息披露不规范。因此，应严格按照《公司法》的要求改进上市公司的法人治理结构，建立明确的公司上市资格标准和资格审查制度，并进一步完善信息披露制度。

e.投资者结构不合理。

乘车路线：坐232到南昌晚报下车，乘坐3外环,经过6站, 到达省政府(省整形外科医院)站

步行约210米,到达招商证券

第四篇：贷款客户购房需注意的问题

尊敬的客户您好：

为保证本次贷款手续的顺利办理，特将注意事项告知如下。

1、我们选定中国农业银行寿光支行作为本次贷款的贷款银行。

2、我们需要所有商业贷款客户的身份证复印件（已婚的提供夫妻双方的身份证复印件，单身的提供本人的身份证复印件）。身份证的作用：第一，因为签订正式的商品房预售合同后，所有的信息均不可更改，因此为避免您的麻烦且保证贷款手续的顺利办理，我们需要带着您的身份证复印件到中国农业银行进行个人征信查询（我们是代办，也可您自行查询后将征信报告送至美林销售部）；第二，我们要对照您的身份信息给您签订商品房预售合同。若因贷款人信用或其他原因导致贷款无法办理，则于签合同之日起1个月内补齐剩余房款，逾期按总房款的0.5%（每日）支付滞纳金。

3、注意：购房合同签订后无法再做更改，因此签订合同前请提交准确的夫妻双方身份证复印件，复印件上注明两个联系电话，以便及时沟通。购房合同签订后，经我们去房管局备案后，需到寿光市房管局一楼缴纳契税，逾期交付滞纳金。

4、办理个人住房贷款，目前5年以上基准利率是7.05%，首套房首付30%，利率上浮10%；二套房首付60%，利率上浮20%。当前银行对二套房的认定“认房又认贷”，即：①以前有过房贷②身份证、户口本上有明确房号。只要满足以上两点中的任意一点，即认定为二套房。若属于二套房，则需补齐60%的首付款。鉴于近期银行政策调整的较为频繁，因此贷款利率、二套房的认定等问题若发生变化，一切以银行的规定为准，具体问题可咨询贷款行。

5、办理个人住房贷款的客户需同时提交以下资料（下列材料主要用于贷款、担保、抵押）：

1）借款人夫妻双方身份证复印件各4份。（单身的提供本人身份证复印件4份，担保人身份证、结婚证复印件各1份）。新版身份证复印正反两面复印到一张A4纸上，老版身份证只复印正面即可。

2）借款人户口本复印件各2份（首页、索引页、个人单页分开印）。3）结婚证复印件3份,单身的开未婚证明3份（结婚证照片页、文字页分开印到A4纸上）。

4）户主1寸彩照2张、本市农行开户的还款卡复印件1张、首付款收据复印件2份。

5）夫妻双方收入证明各1张，单身提供本人及担保人个人收入证明各1份，外地户口还需提供暂住证，社会保险或一年以上纳税证明。6）贷款数额较大的还需提供资产证明等文件。所需费用：

1）担保费

贷款额×2‰×年限（超过10年以上部分按1‰）2）抵押费

163元

3）还款方式

等额本息

有关贷款的问题可咨询：陈瑜

*** ； 张雪

***

6、若办理公积金贷款，请一定咨询寿光市房管局二楼220办公室，确定准确的可贷款金额后方可签订合同，电话：5258019。公积金贷款有两种方式：一是现房抵押（用以前的房产证和新房的合同）；二是期房抵押（用新房的合同），请客户确定用何种方式进行公积金贷款。公积金贷款人在购房合同签订后1个月内将贷款办理完毕。6.商业住房贷款步骤：

1）客户提供夫妻双方的身份证复印件（单身的提供本人的即可）以便我们到银行查询取得征信报告，也可客户自行查询后将征信报告送至美林销售部。

2）销售部组织人员打合同，提前理顺贷款客户材料。

3）客户在签购房合同、贷款材料时将贷款需准备的个人材料一并带来，合同备案后通知客户交契税。

4）经银行初审同意后办理担保、抵押。5）银行放款，通知客户取收据和还款计划。

7、公积金贷款步骤

1、客户首先到房管局220室查询可贷款金额。

2、客户提供夫妻双方的身份证复印件（单身的提供本人的即可）。

3、我们组织销售人员打出合同。

4、客户签订商品房预售合同。

5、合同备案后客户带走合同自行办理，公积金贷款人在购房合同签订后1个月内将贷款办理完毕。

美林销售部 2011.8.4

第五篇：111证券公司开发客户问题策略

开发客户常见问题对策

（一）未入市

（一）经纪人：请问您开户了没？ 客 户： 还没。

经纪人：应该有不少券商来拜访您吧！客 户： 嗯！有的。

经纪人：哪，入市之前，必须要学的一招，叫做“安定操作法”，您知道吗？

客 户： “安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？

经纪人：啊！您不晓得安定操作法呀！可能与您接触的券商忘了告诉您，好，让我简单的为您解说一下，就是当我们准备入市前，必须要学的一种保护自己的方法。

经纪人：大家都知道，把钱放在银行是死钱，摆了五年顶多获利百分之十，做股票赚钱是最快的，有时一个礼拜就有百分之十的获利。经纪人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把赚的钱又吐回去，甚至倒赔。您应该听过有很多人套牢吧！其实他们本来都有赚钱的，可惜开户前没人指导就进入股票市场。

经纪人：老实讲，您选择那个券商来为您服务都行，但，我个人诚心的建议，入市前，请您一定要求为您服务的券商，先指导您安定操作法再决定开户，我个人认为，投资股票绝对是最快速资产增值的投资方式，但每一分钱都是我们的血汗钱，入市之前，还是先学会一招保护自己的方法最重要。客 户：你说的安定操作法会不会很难，我又不太懂，恐怕„„„.经纪人：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系，只要花半个小时就学会了，而且是免费的，我们约个时间，明天到我们公司来，我保证半个小时让您学会，您可以找几个朋友一起来听，如果方便的话，请把身份证件一起带着，最后由您自己决定，是否选择我今后为您长期服务。客 户： 那好吧，我觉得你非常有诚意，就麻烦你了

傅老师建议：以上的对话，达成欲擒故纵的手段，客户不但容易接受，而且轻易的击退竞争对手。半个小时教会标准止损法及进阶止损法应当不难。未入市

（二）客 户： 我不碰股票

客户经理：啊！是没时间还是？？？ 客 户： 原因很多啦！主要是没时间啦。

客户经理：噢！你一直忙着工作，那有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，现在全国开户人数已达到6850万户了。

客户经理：我从事证券业这么久，每天接触行情，了解比较多，经常有些股票一个礼拜就涨了10%。投资证券100万，一个礼拜就获利10万；如果放在银行，以现在的利率，5年后才有10%的利息收入。我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“你不理财，财不理你”，就是这个道理。

客 户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？

客户经理：您说得不错，那些经常套牢的人属于散户，买进卖出没有原则。为了照顾好客户，我特地学了稳健操作的方法，在开户之前要先学习一招安定操作法的投资技巧才开户。可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为你服务的话，我很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。未入市

（三）客 户： 我对股票没兴趣

客户经理：嗯！你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来经过我的说明，现在都已经成为很棒的投资人了。为什么我说投资人不说股民哪？因为我的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我会耐心的指导您。客户经理：像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。

客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？ 客 户： 嗯！我觉得风险大。

客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我对风险控制特别有研究，有我的服务，这点您放心好了。

客 户： 我对股票又不懂。

客户经理：开户前，我会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！客 户： 我有个亲戚也在证券公司上班。

客户经理：喔！那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。已入市

（四）客户经理：请问您开户了没？ 客 户：嗯！开户了

客户经理：那请问您操作的好不好？ 客 户：好什麽好！手上持股都套牢了。

客户经理：套牢？您套牢得很深么？咦！为您服务的客户经理没指导您一招“永不套牢法”吗？ 客 户：没有，什么叫做永不套牢法？

客户经理：噢！没听过？那难怪您会经常套牢，这不是您的错，可能是您的客户经理忘了指导您一招永不套牢的方法。我们实在是相见恨晚，不过没关系，我们现在有缘认识，让我来为您免费指导一下。客户经理：是这样子的，任何一位投资人，在正式进入股市后，必须要学习一招保护自己的方法，就是永不套牢法，这个方法简单地说就是买错股票时，如何在损失最小的时候小赔出场，把风险降到最低，也就是说，宁愿卖错，也不愿意套牢。而买对股票时，涨上去了，能涨多少就让它涨多少，不要轻易卖出，把获利放到最大。请问您，一档股票有没有可能从１０元涨到２０元？ 客 户：嗯！是有可能。

客户经理：但是一般人可能１０元买进，１２元就站卖方了，但结果股价却续涨到２０元，每次买对了，赚一点点就跑掉，最后还怪自己运气不好，其实这样永远赚不了大钱。而２０元买进的股票，依您的经验，有没有可能跌到剩下１０块钱？ 客 户：当然也有可能

客户经理：是的，不懂永不套牢法的人，极有可能２０元买进，而跌到１０元还抱着，不但资金套牢半仓，心情也不好。我指导客户永不套牢的方法，具体的讲，就是买对了，涨上去，没有出现卖点不要抛，能涨就让它继续涨，能赚就多赚一些，万一买错了，跌下来，跌破止损价位半个小时没有再站上来就做抛，这样的安定操作可以有效的避开继续下跌的风险，在熊市的时候，一定要记住留得青山在，不怕没柴烧。

客户经理：这样吧！我们认识算是有缘，找个时间，我把这招投资人必学的永不套牢法免费传授给您，最好您找几个和您同一个营业部的大户一起来，人多听得比较清楚，我保证半个小时的时间把您教会，下周三收盘后我在营业部恭候大驾，如果您的时间不急，我还可以把在股市如何大赚小赔的秘招指导您们一下。

傅老师建议：以上开发客户话术仅为抛砖引玉，重点是现在经纪人开发客户话术同质化太高，缺乏新意，客户经理应视实际状况应对，请特别留意重要关键句子，反复练习，随机应变，不要忘了，当正式进行安定操作法及永不套牢法教授时，一定要配合k线图及成交量深入浅出解说，客户接受度更高

开发客户常见问题对策

（二）发布: 2009-6-29 15:59 | 作者: 未知 | 来源: 网络 | 查看: 97次

常见问题一：

客 户： 我不碰股票

客户经理：啊！是没时间还是。。。。？ 客 户： 原因很多啦！主要是没时间啦。

客户经理：噢！你一直忙着工作，没有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，理性的股票投资，就是长期投资，获得上市公司的长期收益，而没有必要天天看盘，计较短期的得失。。我们统计过，坚持长期价值投资的投资者，其实操作的很轻松，但一般年复合平均收益率却能超过8%。。。。现在通货膨胀那么厉害，我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“你不理财，财不理你”，就是这个道理。“象我们这样的年轻人可以跑不过刘翔，但不能跑不过CPI”。。呵呵。开个玩笑。。常见问题二：

客 户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？

客户经理：您说得不错，今年的股市行情确实不好，但股市是波动的，没有只涨不跌的股票，也没有只跌不涨的股票，反过来你想一下，但别人已经亏损60%-70%时，你入场，您说。您的机会是不是要比别人大还是小？。。也许到别人解套的时候，您的资产已经翻倍都不止了。另外就是我们公司为了照顾好客户，我们。。。。可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为你服务的话（如果您有兴趣的话。。），我们公司的咨询专家很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。

常见问题三：

客 户： 我对股票没兴趣

客户经理：嗯！你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来。。。。，现在都已经成为很棒的投资人了。因为我们的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我们会耐心的指导您，其实这就是我们公司推出的股票投资贴身服务。

客户经理：像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，我们年轻人，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。

客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？

客 户： 嗯！我觉得风险大。

客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我们公司对风险控制特别有研究，有我们的贴身产品服务，这点您放心好了。

客 户： 我对股票又不懂。

客户经理：开户前，我们会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！这样吧，周三如果您有空，我和公司的分析师一起来拜访您（或公司见）。。。常见问题四：

客户经理：您开户了吗？

客 户：还没有。

客 户： 但我有个亲戚也在证券公司上班。

客户经理：喔！那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，我们的客户投资贴身服务就我所知是目前苏州券商中做的最好的。。。你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。

开发客户常见问题对策

（二）常见问题一：

客 户： 我不碰股票

客户经理：啊！是没时间还是。。。。？

客 户： 原因很多啦！主要是没时间啦。

客户经理：噢！你一直忙着工作，没有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，理性的股票投资，就是长期投资，获得上市公司的长期收益，而没有必要天天看盘，计较短期的得失。。我们统计过，坚持长期价值投资的投资者，其实操作的很轻松，但一般年复合平均收益率却能超过8%。。。。现在通货膨胀那么厉害，我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“你不理财，财不理你”，就是这个道理。“象我们这样的年轻人可以跑不过刘翔，但不能跑不过CPI”。。呵呵。开个玩笑。。

常见问题二：

客 户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？

客户经理：您说得不错，今年的股市行情确实不好，但股市是波动的，没有只涨不跌的股票，也没有只跌不涨的股票，反过来你想一下，但别人已经亏损60%-70%时，你入场，您说。您的机会是不是要比别人大还是小？。。也许到别人解套的时候，您的资产已经翻倍都不止了。另外就是我们公司为了照顾好客户，我们。。。。可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为你服务的话（如果您有兴趣的话。。），我们公司的咨询专家很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。

常见问题三：

客 户： 我对股票没兴趣

客户经理： 嗯！你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来。。。。，现在都已经成为很棒的投资人了。因为我们的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我们会耐心的指导您，其实这就是我们公司推出的股票投资贴身服务。

客户经理：像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，我们年轻人，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。

客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？

客 户： 嗯！我觉得风险大。

客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我们公司对风险控制特别有研究，有我们的贴身产品服务，这点您放心好了。

客 户： 我对股票又不懂。

客户经理：开户前，我们会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！这样吧，周三如果您有空，我和公司的分析师一起来拜访您（或公司见）。。。常见问题四：

客户经理：您开户了吗？

客 户：还没有。

客 户： 但我有个亲戚也在证券公司上班。

客户经理：喔！那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，我们的客户投资贴身服务就我所知是目前苏州券商中做的最好的。。。你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。