试论农行金融服务质量问题与对策

第一篇：试论农行金融服务质量问题与对策

对农行廉江市良垌支行金融服务质量及管理问题对策研究

07秋行管 黄俊青

银行业是一个提供多种金融服务，靠信誉“吃饭”的企业，金融业之间的竞争，其中之一是服务质量的竞争，一间企业的成败与否与服务质量的优劣有直接的关系。因此，今年以来，中国农业银行廉江分行良垌营业所在“提高服务质量”上狠下功夫，业务经营与精神文明建设取得了较好成绩。

树立储户就是“上帝”的思想，抓好优质服务，促使资金实力不断壮大。去年以来，良垌营业所在农产品销路不畅，信用社，农村基金会受冲击，吸存竞争激烈，资金分流严重的情况下，及时分析资金趋势，采取一系列灵活善变的服务措施，使资金组织工作取得较好成绩。至去年11月底止，我所各项存款余额达721万元，比前年底净增277万元，起额完成支行下达年度存款任务201%。

良垌营业所存款工作之所以能在逆境中保持较好的增长势头，主要是所领导思想明确，方法对头，树立了“大服务、大资金”的观念。去年以来，良垌所以企业、事业单位、果菜收购点等为组织资金的主战场，以组织对公存款为突破口，以提高服务质量为手段，组织精干队伍全面开展公关。在开展公关工作中，主要领导亲自抓，专业队伍突出抓，全所干部职工共同抓，做到全方位，多层次地进行公关，迅速占领了新的储源陈地，确保了存款的大幅度增长。其次，是抓代收代支，扩大服务范围，巩固存款阵地。一是重点抓甘蔗兑现吸存工作，急群众所急，在蔗区设服务点，全面开办代理兑付农民甘蔗款业务。在兑现甘蔗款工作中，干部职工全体动员，以最快的速度将蔗款兑付给蔗农，使政府满意，塘厂满意，蔗农满意。这样，既提高了农行的声誉，又吸收了大量存款。二是重点抓代收学费、水费、电费等业务，目前，良垌所的代收代付业务种类已近14种，代收代付金额达2400万元，吸存金额870万元。再次，是抓内部管理，结合开展“三民”服务活动，设立设拆电话，抓典型，努力提高服务质量，同时强化激励机制，加大奖罚力度，还重点抓了中心储蓄所的改革，推行干部职工双聘制度，极大地激发了大家的内在动力，较好地推动了存款工作的开展。

优征信贷资金增量，突破服务重点。去年以来，良垌所始终坚持以农为本，重点支持果菜收购点，龙眼、荔枝、香蕉等优质水果种植户，家禽殖户初春耕生产。至去年11月底，良垌所各项贷款余额1300万元，比年初增加120万元，增 1

长108%，累计贷款300多万元，新增加贷款突破五个重点：一是支持农业适度规模经营，在重点支持粮食生产的同时，结合区域经济特点，重点支持利用和发挥自然资源优势，地理优势的畜牧业，林果业，家禽养殖业，果菜收购点等主导产业，为展示具有当地特色和竞争力的优势产品。同时支持“菜篮子”工程。二是支持以农副产品为原料的加工企业。三是支持化肥、地膜、农药、农机等支农部门的发展。四是支持农业生产资料的储蓄购销。五是支持有市场，有效益、有信誉、有还款保证的镇办企业的流动资金贷款和技政贷款。

加强精神文明建设，促使服务质量进一步提高。去年以来，良垌所把加强精神文明建设摆上重要议事日程，坚持“两手抓，两手都要硬”方针，把创建文明单位，争当文明储蓄员活动与加强经营管理结合起来，在全新开展“爱农行，树形象”争创“两个文明”和“再创辉煌”活动。因措施得力，狠抓落实，良垌所取得物质文明和精神文明双丰收，被发行评为“先进单位”。

(1)建立健全了“实践科学发展观领导小组”，保证了组织、责任到位。良垌所成立了以所主任为组长，信贷员、储蓄员代表为组员的精神文明建设领导小组，负责制订多种措施，组织落实，检查评比等，把实践科学发展观和思想政治工作到列入全年工作规划，层层落实工作责任制，与业务工作同部置，同落实，同检查，同考核，使全所上下级级有担子，人人有压力。

(2)广泛开展“为人民服务，树行业新风”活动，为使这项工作能落实到实处，我们结合自身实际，遵守十六字规范：“爱岗敬业，勤政简扑，诚实守信，服务为本”，规范了全所上下的职业道德修养。把“为人民服务，树立行业新风”作为实践科学发展观建设的出发点和根本目的。先后制订了《优质服务奖励办法》等八个制度，使干部职工有章可循，有法可依，大大地政变了全所面貌，重塑了良垌所的新形象。

(3)政变了工作作风，增强了战斗力。在工作中，良垌所从领导做起，从作风建设入手，真诚合作，以身作则，作好表率，充分发挥了保垒作用。所领导率先垂范，深入第一线开展工作。如该所劳维昌主任，既当主任，又当调查员、信息员、吸储员，主要是对营业所有益的，他都不论时间、地点，能做的都做。他虽然身体不好，但常常深入企业、学校、果菜收购点，养殖户的竹棚，种植户的田头，了解资金周转情况，收息、吸储。他常常是右边袋子一包药，左边袋子一本单……

由于他以身作则率先垂范，干部职工干劲信增，共同开创了良垌所的新局面。

(4)重塑了农行的形象。良垌所的干部职工都意识到，在市场经济条件下，农行的兴衰成败，与其社会形象是紧密联系在一起的。树立良好的企业形象是参与竞争的基础，是发展企业的生命所在。农行在社会上参与竞争，走向市场，首先要存一个鲜明的形象。为了重新树立农行高尚的企业形象，我们根据实际情况，通过树立“大服务”观念，创新服务品种，服务手段和服务设施，不断给服务法入新的内涵，不断丰富服务的上延，将服务延伸到全所各个服务点。他们的服务宗旨是“彻底摒弃官商作风，衙门习气，放下“财神爷”架子，跨跃粗放开型服务阶段，争创一流的服务水准，把客户真诚地视为“上帝”，他们是这样想的，也是这样做的。要求服务窗口做到“一不要”：为群众办事不要好处费；“二不压”：客户汇出款不压票；客户资金汇入不积压；“三不卡”：办理业务手续齐全不能卡；贷款符合条件并经批准后经办人员不能卡；储户正常支取自己的存款不能卡；“四有声”：群众来办理业务做到来有迎声，去有送声，问有答声，群众帮忙有谢声；“五不准”：不准迟到早退；不准擅自离开岗位；不准上班时间聊天办和事；不准讲服务禁语；不准与顾客争吵；“六一群”：为客户服务时，大人小孩、干部群众，新老客户一样诚恳，开户、销户一样热情等。各服务窗口抽社会推出了承诺制度，一是时间的承诺，包括作息时间和办理每笔业务的时限承诺；二是服务态度的承诺，实行挂牌服务，统一着装上岗，使用文明用语；三是服务质量承诺，保证客户的合法权益有受损害。

他们用有形有实的优质服务赢得了客户。在良垌所各柜台，窗口，干部职工经常主动高客户解释新的结算业务，并为其选择最好的结算方法；主动为客户查询未达帐款项，帐户余额，（包括他行压票款项等）主动向客户解释储蓄种类，使客户怀着希望而来，带着满意而去。

几年来，良垌所在优质服务上下功夫，摸索出了一套行之有效方法，开创了坦途，赢得了客户，赢得了存款。但还存在一些有待改进的方面。

(1)员工素质方面。服务质量好坏，归根结底决定于人的素质。“服务”竞争实质上是“人才”竞争。对于银行来来说，员工的思想素质和文化素质相当重要，若思想素质好，文化素质低,很难掌握现代化银行电脑操作及其他业务知识,若文化素质高,思想素质低,客易在金钱面前“翻筋斗”。因此，要求银行员工必须是

“德”、“才”兼备的人才。但良垌所目前大中专毕业占员工的比例只有20%，还远远达不到要求，一些干部、职工的思想素质还不理想。所以，加强思想教育和文化，特别是电脑业务等的培训迫在眉睫。

(2)服务环境和服务态度方面。良垌所一些储蓄点比较简陋，一些人员的服务态度还不够理想，对顾客不够热情，使顾客“宾至如归”的感觉还欠缺，于是影响了吸引力。为改变这种情况，必须树立以顾客为“上帝”。的思想，精心改善服务环境。为给顾客树立一个文明经营与优质服务的银行形象，银行营业场所服务设施应规范化。如储蓄所墙上应有装璜漂亮的服务公约、各种期限的利率表、方便于顾客使用的书写台，服装统一的全体员工工号牌衫照，简明的银行业务和储蓄品种介绍的宣传栏，装修应高雅大方，还应配电脑报警和红外线自动应急报警系统，以及防火设备等，使储蓄所做到安全、整洁、舒适、方便，给客户一种“宾至如归”的良好感觉。

(3)市场适应方面。目前，我国大多数银行还没有象西方国家的商业银行那样，以市场经济为导向，开辟多元化领域。在资金运用中，货款占98%左右，银行资产单一，风险性大，好比将全部鸡蛋放在一个篮子上，这也是当前我国银行最易造成亏损的主要原因。而西方不少商业银行的贷款只占资金运用的40%左右，大部分为有价证券（包括股票与债券）、房地产，同业拆借及其他设资，风险度较小，回收率也较高。所以，不但是良垌所，就是目前我国的银行也应以市场为导向，变单一服务为多元化服务。银行资产绝大部分为信贷设资，风险大，效益差，只靠一些微小的存贷款利息差过日子，若遇到利差倒挂的政策性业务或企业还不起贷款，不但利差没有，还要贴本。因此，单一的信贷资产，造成风险大，效益差，还难适应“国际惯例”的要求。发达国家的商业银行，利差已不是利润的主要来源，60%以上的来自中间业务。因此，我国商业银行资产多元化势在必行。为此，今后应进一步大力发展信用卡，保管箱，电信汇总结算，用业拆措及其他金融服务等。

(4)金融电子化方面。要具有一流的服务水平，实现金融服务电子化是必不可少的。但目前良垌所的工作人员的电脑技术、设备档次还较低，网络功能不高，影响了业务的进一步发展，因此，加快金融业务电子化建设步伐，已成为进一步提高服务质量的内驱动力，发达国家商业银行业务电子化发展快，现已提出银行今

后发展的目标是“三无”：无纸张、无支票、无钞票。从目前看，电脑与金穗卡的使用，确实已为“三无”创造了条件。如果比三无能实现，对人民的生活确实起到相当便利的作用。我们只有大力引用国外先进技术，加快电子化进程，才能进一步提高服务质量，增强竞争能力。当前应高标准、高起点、高要求地加快电子化建设步伐，以尽量满足顾客各方面的金融要求，进一步提高服务质量。

(5)对干部职工的思想行为要加强引导和调控。

在银行管理中，应用行为科学的关键就是如何激励员工的工作动机，有效地调动员工的积极性。对正确的行为进行激励和强化，促其更好地达到和实现经营目标；对不合理的不正确的行为则重在纠正，引导，促其转化，化清极因素为积极因素，从整体上提高服务质量。

一、制订明确的组织目标，增强企业凝聚力

营业所的组织目标是营业所为社会经济组织要争取实现的目的、任务、标准和指标。它包括企业的基本目标和利润、存贷款、行员工资、奖金分配目标、部门目标、个人目标等。不单是良垌所，一般的营业所往往缺乏一个科学性、激励怀的中长期组织目标，仍然沿用传统制下的自上而下高度集中的管理规定和指令性目标。由于这种目标常常不体现员工个人的意图和利益，缺乏一种科学的机制激励作用，企业目标实施过程往往体现为员工是“被动的”，为上级完成任务的行为，导致营业所与员工行为相互掣肘，员工之间内耗丛生，以致使营业所低效运用甚至运行无序。因此，必须有一个明确、合理、科学、可行、群众参与，充满激励的目标；既要有长期目标又要有短期目标，既要有部门目标又要有个人岗位目标；既要有营业所的经营目标又要有员工合理利益目标。通过目标，为员工指明共同努力方向，激励员工行为，使员工的需要与营业所的目标形成利益相关的目标以便提高服务质量，更好更快地实现营业所的目标。

二、要营造一个广泛交流的环境

要营造一个广泛交流的环境，培养员工主人翁感，需要通过开放的信息沟通，并且实行资源共享，反对“黑箱”理论。信息沟通（包括人与人，群体与群体，领导者与被领导者之间，在员工行为调整过程中有着十分重要的作用。它能使营业所最高管理层对反馈上来的一些重要信息快速反应和处理。特别是在我国国有商业银行中，信息沟通是实现民主管理的必要手段。这主要通过四个渠道实现：

上行沟通。即自下而上的沟通方式，通过设置意见箱召开座谈会等形式，由下级向上级反映。二是下行沟通。即由上而下的沟通，由上级领导把目标等向下级管理层员工进行传达。三是双向沟通。领导与员工之间不断交换发送信息者接收信息者地位的一种沟通方式，其主要方式是交谈，商讨等。通过各种沟通渠道，在领导与员工之间，员工与员工之间营造一个广泛交流的良好氛围，达到相互了解，相互认识，协调一致，共同提高服务质量，实现既定目标。

三、积极探讨适应市场经济需要的新型的思想行为的管理和教育方法 思想行为的管理教育应以调动人的积极性为基础：

(1)行为引导：思想教育的对象既是员工又是领导。领导本身的行为对广大员工产生极大的影响，领导要用高尚人格力量感召员工，要带头转变观念，树立竞争观，贡献观，积极上进，要清正廉洁，公平公正，通过自身的言行及深入细致的思想政治工作，引导员工，教育员工。

(2)宣传教育：宣传教育应坚持实事求是，注意及时性，针对性。结合员工和实际，结合自身问题，特点和发展需要，有重点，分层次地进行宣教育，特别是职业道德教育，加强员工行为的道德和自我约束。

综上所述，我们不难发现，服务质量在金融行业中是十分重要的。这是一个营业所业务是否能上得去的基础，是一个营业所的生命线。但要搞好服务质量这是一个系统工程，需要多方面共同努力才能取得成功。

第二篇：公交服务质量问题和对策

城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。

一、城市公交服务质量之现状。

1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。

二、城市公交服务质量之因素。

1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。

3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。

5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。

三、城市公交服务质量之问题。

1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用，他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。

2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑,认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。

3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。

4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理人员不重视社会的发展及所带来的乘客需要的变化，不能理解这些变化对服务质量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新服务。

四、城市公交服务质量之对策。

1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。

①、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。

②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。

③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。

④、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

①、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导;基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。

②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。

③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

①、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。

②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。

③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。

4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。但是，要克服以往开展优质服务竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差。否则，对那些不求上进的职工触动不大，不能促其自觉地加强学习和高标准的做好工作。实施奖罚并举，以此给那些不求上进者造成一种逆水行舟、不进则退的压力，促其提高。

5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。

第三篇：商业银行金融服务优化的对策与思路

我国商业银行金融服务优化的对策和思路

财务801李君策—

浙江工业大学之江学院浙江杭州31002

4摘要：商业银行在激烈的行业竞争中，不断创新业务，利用自身优势为客户提供多种金融服务，优质规范的金融服务已经成为商业银行经营管理最具有战略性意义的一个课题。我们用寻找问题，发现问题，解决问题的思路，对商业银行的金融服务内容、服务态度、服务程序的综合体进行剖析分解，提出我们优化金融服务的方法和思路。

关键词: 金融服务;优化;对策

一、商业银行金融服务概述

近几年，随着金融业的快速发展，由于人们越来越不满足于存贷款这样的传统银行服务方式，而金融业竞争的加剧，以及外资银行的不断涌入，也迫使商业银行不断通过优化服务功能来使提升自己的竞争能力，从而立于不败之地。金融服务对于商业银行来讲，是资源，是效益，是商业银行价值创造的重要环节，是商业银行生存与发展的必然选择。金融服务有狭义和广义之分，狭义的金融服务指金融机构为其客户提供传统的存贷款为主要内容的金融服务。广义的金融服务指除传统的金融服务外，还为客户提供资本市场领域的金融创新服务，包括项目融资、财务顾问、理财顾问、理财咨询、并购重组等投资银行业务。金融服务大大拓展了商业银行的业务范围，增加了利润增长点，而且丰富了人们的生活。金融服务已成为当代商业银行的重要职能。

近年来我国商业银行通过优化金融服务流程、拓宽服务渠道、创新服务产品等途径不断满足各类客户日益增长的金融需求。但是，在国际金融危机背景下，全球经济紧密联系的今天，如何有预见性地通过优化创新金融服务来提升银行的核心竞争力，是一个意义重大的课题。

二、我国商业银行金融服务存在问题

1.地区发展部平衡。

东部金融服务发展较快，中西部金融服务发展缓慢。这主要体现在以下几个方面

(1)西部金融业发展落后。相对于东南沿海，中西部地区金融发展相对落后，社会闲散资金少，随着西部大开发的进展，相信这样的局面会相对有所好转。

(2)西部百姓金融知识欠缺，与东部发达地区相比，较少少涉及其他金融工具的运用，因此西部金融市场交易不够活跃。

城市金融服务发展较快，农村金融服务发展缓慢。这主要体现在以下几个方面

(1)农村信贷供给稀缺。由于商业银行基本退出了农村市场，只有信用合作社支撑了整个农村金融市场，因此农村金融市场不发达，融资结构简单，资金供给量小。很多企业贷款不足，产能低下，阻碍了农村经济的发展。

(2)农村金融市场缺乏竞争力。从农业贷款比重来看．农村信用合作社占了99％以上，基本垄断了农村金融市场，因此导致竞争不充分。

(3)农村信用缺失严重。由于农村社会金融环境较差．部份农民还款意识较差，因此很多赁款都是有去无回。

(4)农民的金融知识欠缺，一般都是进行存取款业务，很少涉及其他金融工具的运用，因此农村金融市场交易不够活跃。

2.金融服务管理水平及服务水平落后

1金融服务管理水平落后，缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务激励机制。银行属于传统行业，原有的行业规则和管理体系在人们心中仍根深蒂固，规章制度陈旧、业务流程烦琐。现阶段，各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度，实行了激励约束机制，员工收入也逐渐拉开了档次，但主要是尚未将个人收入与效益挂钩，没有体现出服务工作的重要性。

2员工服务意识不强，自身素质有待提高，客户至上的观念有待加强。许多员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训，基本是员工之间互帮互带，进行分割性的业务指导，导致服务水平降低，复杂业务服务状况更差，不能适应商业银行服务工作发展的要求，也无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点，提供相应服务。业务处理效率低下，办理业务等时过长，造成客户普遍的抱怨。许多银行员工，还抱着计划经济旧体制下的服务态度，以及不能适应社会主义市场经济的需要。

3服务水平仍有较大提升空间，服务质量离客户期望值尚有较大差距。客观地讲，改革开放的三十年，我国的银行业快速发展，取得了巨大的成功，但是目前商业银行的服务质量参差不齐，有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务工作，服务观念差，热情不高，从而使其在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性，在具体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识，主动服务意识不强。同时，规章制度陈旧、业务流程烦琐也成为制约服务水平提升的原因。

3.服务同质化程度较高，创新能力差

目前，我国商业银行体制和金融技术虽然有所进步，但我国各商业银行的经营理念、发展策略、市场定位、经营方式和具体产品都极为相似，缺乏核心竞争力，服务功能的同质化程度相当高。正是由于同一性，使得商业银行服务品种少，创新意识差，服务方式、手段单一，不能满足不同客户的差异性需求。多年来商业银行业务集中在存货领域，中间业务开展程度较低。

近几年，客户对金融产品有了更高的要求，对金融产品的差异化、个性化需求明显增强，现有金融产品已明显不能满足客户需求。商业银行服务手段现代化速度滞后于服务的需要，影响了业务的发展和对客户的服务。同时，服务产品缺乏多样性和灵活性，不能适应和满足客户日益增长的金融需求。另外科技研发的动力不足，也制约了优质服务的开展。大多数商业银行金融服务的创新能力和意识较低，惧怕开发新产品带来的风险，满足现有产品，即使开发新产品，大多数也只是创新力度不高、低技术含量的产品。

4.金融服务服务规范及对客户诚信不到位。

银行在生活中扮演着财产保管的角色，银行的负面新闻常是社会媒体关注的热点。主要问题是商业银行在服务工作中未及时收集客户对服务的反应，或对客户的抱怨持应付态度，在很大程度上仍停留在“投诉才改正、曝光才着慌”的状态，有的甚至曝光也不思改进，明知不对却依然如故，有欺骗客户的行为。

三、优化我国商业银行金融服务的对策建议

1大力发展中西部及农村地区的金融市场

坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。对民众，加强金融服务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。

完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重，在加强支农惠农政策，加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制，为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。2服务意识创新

服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念，客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留住客户的资金。其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘深层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。第四是服务要不断创新，紧跟时代步伐，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。

引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。

3明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。

首先，建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，根据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户，培育更多客户群。其次，银行要进行充分调研，结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户，为其置身定做个性化的金融服务产品，获取更大利润。

4提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。

商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。第一是改进。需要对现有的产品不断进行改进、优化、升级，适应市场发展的需要。第二是引进。引进的内容可以是国外的，可以是其它地区的，也可以是其它行业的，但引进不是简单的“拿来主义”，应该是结合自己实际情况的，改进式的，否则还不能称之为创新。第三是创造。从整体看，创造才是创新的根本，也是竞争中保持领先的法宝，只有创新，才能顺应市场需求。谁能发现和解决客户需求更早、更快、更周全，谁就能比竞争对手更有效地赢得市场。

商业银行要认真广泛了解客户需求，进行市场调查，选择市场需求大、开发风险相对较小、成本低、收益高的业务品种进行开发创新，满足客户需求。在政策允许的范围内，积极研究开发具有前瞻性的金融产品和客户急需的难点金融项目，真正为客户解决困难。不断培育高科技人才投入到金融产品的研发中。每个银行应该成立专门的科研小组，尽可能多的创造金融产品，满足各种不同客户的需求。

5强化制度建设

建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便，骗取客户资金，或者私自挪用客户资金。另外实行以人为本的管理方式，支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力，包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制，采用目标责任制的形式，将目标责任与考核奖惩挂钩，为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。

6服务创新中的人才培养

服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队,充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。

四、在银行经营方式转变过程中，需要注重的几个问题，首先，最重要的就是银行服务创新需要制度保障和约束

商业银行是经营货币产品的特殊企业，因此，银行服务必须以国家法律法规和金融政策为依据，合法合规经营。同时，银行服务的规范化操作，也是保证服务质量和服务效率的坚实基础。银行必须以自身规范化的服务，在社会公众心目中树立并保持可靠稳定的信用形象，保证债权债务的正常转移，促进国民经济的健康发展，也为自身更多盈利创造良好的环境，制度上引导和规范各级管理者追求长期稳定的收益而非单纯的短期收益。违法违规和随意化的银行服务尽管可一时有利于个别银行机构的盈利，但会导致社会金融秩序的混乱，破坏公众对金融体系稳定的信心，甚至诱发信用危机。总之，商业银行要想提升自己的竞争能力，就必须在遵守国家制度、行业规范的前提下搞好全方位的服务创新，积极实施服务优先的战略，这样才能使自己永远立于不败之地。

第二，完善考核体系，除了在董事会层面，对银行考核更加科学、准确之外，同时从高管层上也要努力探索引进经济利润和风险调整后的资本回报率为核心的科学的业绩评价体系，将短期长期盈利水平结合起来，质量、规模效益结合起来，将风险和收益结合起来。

第三，持续优化银行流程，主要是以客户为中心，以价值链为管理重点推进业务流程再造和优化，在前后台分开基础上进行运营的集中，从管理体系、流程优化中防范风险、提高效益。

第四，银行内部加快资源整合，从客户队伍、渠道、产品、信息等多方面集约化的整合资源发挥协同效应。

第五，强化进一步的精细化管理，通过引进现代的量化技术手段和工具，准确度量风险成本、业务量等复杂关系，对风险技术调整加以合理量化，对资本和成本有效分配，使经营管理更加科学、准确。

总之，我国的商业银行在当代的金融服务市场里，一切要以客户为中心，明确市场定位，实施差别化、个性化服务策略，不断提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务，使客户满意，获得客户与银行双赢，才能长久保持高速发展，才能在这个竞争激烈的金融服务市场站稳脚跟。

引用：

杨滢 邮政储蓄发展中的个人金融服务问题研究 [学位论文] 2007-西南大学：金融学 席雍 中小商业银行金融服务新模式2009/19

熊川 优化我国商业银行金融服务的对策选择《大众商务（下半月）》-2010年2期赵晓英 商业银行金融服务优化的对策与思路2001/11

曾帆 地方中小商业银行金融服务存在问题及其对策

第四篇：房屋建筑工程质量问题的成因与对策

房屋建筑工程质量问题的成因与对策

【摘 要】 房屋建筑工程质量问题给业主的生活带来极大不便，它不仅影响房屋的外观质量、使用功能和耐久性，严重的甚至会影响结构的安全。本文结合工程实际，阐述了房屋工程中各类质量问题，对质量质量问题的成因进行了分析并提出了相应的防治对策。

【关键词】 房屋建筑 防治 质量问题

1前言

建筑业一直在我国经济发展中占有着重要的地位，房屋建筑工程质量也是广大市民普遍关心的问题，在房屋建筑工程建设和使用过程中显现出来或大或小的质量问题绝不容忽视，我们要认真探究原因，充分认识其危害性，采取相应的对策和措施进行行之有效地治理，从根本上消除质量问题。

2存在的质量问题

随着我国建筑行业的不断发展，城市的投资环境逐步得以优化，城市人口的居住水平不断提高，我国建筑工程质量呈稳步上升趋势，但不可否认，一些在建工程和已投入使用的工程尚存在不少的质量问题，有些甚至严重危害到建筑结构和使用安全功能，如：水泥地面空鼓、开裂、起皮、起砂，厨卫、屋面、外墙渗漏严重，门窗缝隙大，下水道堵塞，厕浴间地面倒坡、积水，滴水线向内斜导等等现象，有的建筑出现严重的不均匀沉降，个别建筑甚至发生整体坍塌事故。1995年，江西省义安市在建的一栋7层住宅楼突然整体坍塌；同年，四川德阳市绵麻公司新建的8层大楼整体坍塌：2007年上半年，《南方周末》报导四川一市整条街所作的整体仿古挑檐在几秒钟肉，由街头到街尾全部坍塌。此类问题给人民生命财产带来诸多不便和不安全因素。

3原因分析

我国目前房屋建筑工程中存在的质量问题，是由于诸多因素混生互动、恶性循环、相互影响的结果。参与建设各方责任主体不能正确履行职责，存在违法质量行为。例如：有的建设单位不报建、不按建设程序办事；甚至将整体工程肢解，多头发包；有的建设单位和施工单位则过度压低工程造价；也有的建设单位和施工单位选购质量低劣的建筑材料或设备；有的监理单位监管不到位等致使很多房屋建筑工程中质量问题屡禁不止，甚至导致一些建筑工程质量事故的发生。探究其原因，我认为主要有以下几个方面：

3．1施工方面的原因

3．1．1工程施工队伍素质过低。各施工企业内部新工人比较多，技术培训跟不上，工人技术素质较低，甚至个别工人对本身所施工部位在整体建筑物中所起的作用不了解，操作时不按规程顺序进行，这就很难达到质量标准。尤其是许多未经过专业训练的农民工涌入建筑行业，导致了施工队伍整体素质下降很快。农民工、合同工占总数的2/3，而他们大部分都是没有受过建筑施工的专业培训。据统计，现在建筑施工企业中的自有工人真正能到现场规范操作的只有4％；建筑施工现场直接从事操作的工人中，90％的都是流动性质的农民工。用这些农民工可以使房屋建筑中的人工造价降低，可其技术水平也很低。不少建筑企业缺乏相应的专业技术人员，无法按照设计与施工图纸的规定和要求进行房屋建筑工程的规范性施工。

3．1．2在施工过程中，没有建立健全的质量控制体系，工序与工序，工种与工种之间没有严格的交接措施，前道工序留下的隐患，后道工序施工者不但不及时处理，甚至蓄意隐蔽。

3．1．3施工管理混乱。例如预制空心楼板吊装后不经拨正就进行灌缝，所用混凝土的碎石粒度不加控制，造成天棚和地面开裂。施工现场成品和半成品乱堆乱放，随意损坏，严重地影响整体工程质量。

3．2材料选用方面的原因

由于材料选用方面原因造成的质量问题也比较常见。例如防水工程沥青品种的选择，油毡的质量和品种，预制楼板灌缝时所选用碎石的粒度大小，抹灰用砂含泥量的控制，木门窗木材品种的选择等，都对工程质量有举足轻重的影响。再如某工程刚刚竣工，内墙装饰涂料，由于质量不过关，在很短的时间内就出现变色、脱皮等情况；有的饰面砖由于吸水率过大(＞10％)及外形规格不整齐，马虎施工，致使有不少新建成的工程，外墙饰面砖釉面爆皮、空鼓、脱落及灰缝不均匀等质量通病，造成外墙渗水：有的石膏板质量低劣，在空气中容易吸湿受潮，因此形

成石膏板顶棚出现变形，板块中间出现下垂、板块翘角等质量通病；结构板面在施工中，在提升架口部位的板面浇筑马虎，没有注意板负筋位置，造成提升架口部份板面出现不必要的结构裂缝。由于材料及设置质量低劣而造成的质量通病比较普遍，造成的后果也是相当严重的。

3．3设计方面的原因

3．3．1在屋面防水的设计中，带女儿墙的屋面，发现有局部泛水檐高度不够，也有伸缩缝出屋面墙压顶设计不合理。自由排水的屋面上，檐部不作铁皮泛水檐，而且卷材没有探出挑檐的边沿等。另外有的厨房和卫生间设计选用空心楼板，且不作防水层上下水管道穿越楼板不加套管。这些都是渗漏的隐患。

3．3．2在楼地面的做法上，预制空心板上先抹找平层而后作面层，按这种设计施工的地面和天棚，绝大多数易产生裂纹。在设有进深梁楼盖上，进深梁的上方不加设辅筋，多数均在此处发生大孔隙裂纹。

3．4工程造价过低

房屋工程的质量问题和工程的造价有直接的关系，造价过低，会增加施工企业经营压力而疏于管理，材料质量无保证，如当前铝合金窗的质量通病是比较普遍存在的，铝合金型材的厚度虽然达到设计要求，但是，材质不均匀，表面防腐层质量差，很短时间内就氧化，密封绒条太小，窗锁与走轮质量差等，这是施工企业选用价格低廉的材料与配件的原因造成；有的建筑物，屋面防水材料不能选用档次较高的新型防水材料而多是选用石油沥青油毡等低档的防水卷材造成天面防水层耐久性差，容易产生渗漏：在室内装修部分，如吸顶灯不选用玻璃或瓷质的灯罩，而是选用塑料灯罩所以就出现了塑料灯罩末等交付使用，即己老化，稍碰即碎。房屋工程的投资价格应严格控制，应当符合使用要求，适当的节约而不是盲目的压低造价，由于部分工程受到盲目压低造价的影响，造成“低价低质”的局面，这也是产生质量问题的重要原因之一。

3．5现场监理不到位

施工现场监理行为不到位是造成质量问题的一个重要原因。个别监理单位为了寻求经济效益超越资质承接监理业务，项目监理机构的人员资格、配备不符合要求，存在监理人员无证上岗的现象，现场监理质量控制体系不健全，监理人员对材料、构配件、设备投入使用或安装前未进行严格审查，没有严格执行见证取样

制度，有的项目监理机构甚至未按规定程序组织检验批、分项、分部工程的质量验收，就进入下道工序施工，许多质量隐患得不到及时解决。

4防治措施

4．1制订治理质量问题方案

从日常的工程质量监督检查的情况来看，目前建筑工程质量通病治理起来还具有一定难度，不可能在短时期内消除，有针对性地采取措施进行治理，分期分批，有重点有目地来控制治理质量通病。当有些质量通病涉及多个方面因素时，还要通过协调或组织力量攻关，抓住重点，以点带面，制定行之有效的治理方案。

4．2消除设计欠周出现的质量问题

设计单位及设计人员对出现的工程质量问题要进行认真分析研究，如果属于设计欠周造成的，应通过改进设计方案来治理。当施工图完成之后，应详细地向施工人员作好技术交底工作，听取他们的意见，修改设计中欠周之处，为了使设计切合实际和避免差错，设计人员不仅要经常去现场参加实践，积累设计经验外，还应学习有关施工验收规范及质量检验评定标准，设计人员应考虑业主投资的综合效益，如果设计考虑周到，即使建造工程的造价难以降低，也可以使有效地减少质量问题，建成之后减少维修费用。

4．3提高施工企业的综合素质，改进施工工艺，提高质量意识

据统计，我国由于施工因素造成的质量问题占所有质量问题的80％左右，因此提高施工企业人员的综合素质，减少困施工不当造成的质量问题至关重要，我们可以从以下几方面人手

4．3．1提高施工企业管理人员的技术素质，熟练掌握工程质量问题形成的规律并具有预防工程质量问题的技能，有效地指导本企业施工技术工作。

4．3．2改进施工操作工艺，对一些不能保证工程质量的工艺要加以改进。对某些容易形成工程质量问题的部位或工艺要加大管理力度，以预防工程质量问题形成。

4．3．3加强施工技术人员对规范、规程的学习，认真组织施工，倡导优质服务，建立有效的奖罚机制。对违反规范、规程施工造成质量问题的予以严惩，对能按质按量，有效消除工程质量问题的技术人员作出奖励。

4．4对治理难度大的质量问题，要组织科研力量研究攻关；对不配套，不成熟的施工技术，应制止推广。

对于一些治理难度大的工程质量问题，应动用科研力量来攻关，有关管理部门应有足够的重视，增加科研投入，鼓励推广使用产生实效的新技术和新工艺。但有的新技术、新工艺不成熟，尚未达到推广使用阶段，就不能盲目上马，一些质量问题就是由于采用了不成熟、不配套的技术或工艺形成的。如某种高分子防水片材，自身的具有良好的防水性和耐久性，但其粘合剂还不成熟，使用之后仍然出现渗漏现象。

4．5重点把好材料制品及设备质量关，材料使用前严格遵守“先检后用”的原则

4．6适当提高质量通病的易发部分工程的造价

从我国国情和经济发展的状况出发，国家的建筑工程质量标准还是比较低的，有的工程造价也比较低，在短期内大幅提高工程造价存在困难，但对一些由于造价较低而易出现工程质量问题的部位，应适当提高工程造价，有关管理部门应重视，杜绝一味地降低工程造价，而忽视工程质量的现象。

4．7加强现场监理

各监理企业加强内部管理，建立健全质量控制体系，加强项目监理机构的质量管理，严格按照国家相关规定配备监理人员，督促现场监理人员认真履行各自监理职责。建设行政主管部门加强对监理单位的监督管理，提升施工现场监理质量。最后参与建设各方责任主体严格依法依规自觉规范自身的质量行为，建设行政主管部门加强监管，社会各界有效监督，全社会齐抓共管，确保工程质量稳步提升，最大限度抑制质量问题，为社会创造高品质的建筑工程。

第五篇：酒店客房服务质量问题浅析

重庆爱尔舍酒店客房服务质量问题及改善措施

摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的酒店业也带来了新的机遇。但竞争无处不在！酒店之间的竞争，其核心就是服务的竞争。客房作为酒店有效经营的基础，客房服务质量很大程度上能反应整个酒店的服务质量水平。没有客房服务，任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服务质量，提升酒店的服务价值，将是爱尔舍酒店要重视的重要课题。虽然爱尔舍酒店的服务质量总体水平在不断提升，但存在的服务质量问题也是不容小觑的。

关键词：爱尔舍 客房服务质量 对策

前言：

20多年来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。重庆爱尔舍酒店（万州）由重庆知名专业酒店设计公司设计，按高品质标准建造的商务型休闲酒店。客观的评价，它取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来：

一、酒店客房服务质量存在的问题

(1)、服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，爱尔舍酒店也是不可避免的存在这种情况，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

(2)、安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前爱尔舍酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时;第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

(3)、卫生管理方面。有时酒店客房床单上有污渍;有时客房清扫不彻底等等。

服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就爱尔舍酒店的客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

(a)、质量管理意识淡薄。不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

(b)、质量管理手段乏力。酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。

(c)、质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。

二﹑浅析酒店客房服务质量问题原因 酒店客房服务质量存在的诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：

(1)客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业；酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。

(2)缺乏与各部门的沟通与协调。客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。

(3)缺乏有效培训。培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。爱尔舍酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。

三、提高爱尔舍酒店客房服务质量的途径

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，爱尔舍酒店同其他众多酒店一样都认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

（一）、培养和强化客房服务员的服务意识

(1)、要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

(2)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

（二）、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行

爱尔舍酒店要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质量标准。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。

（三）、提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。

（四）、加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

（五）、加强服务督导和服务质量控制 酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。结论：

综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，爱尔舍酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

参考文献：

[1]邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想与竟争战略一中外高星级酒店管理比较研究.广东旅游出版社，1998.[2]李菊霞，林翔.我国饭店业员工流失的原因及对策 服务经济，2001,(3).[3]刘易斯·C·小福雷特斯.餐旅业人员培训.旅游教育出版社，1992.[4]屈云波.服务优势与全面宾客服务系统规划.企业管理出版社，1997.[5]王文君.中国饭店经营与管理.中国旅游出版社.1997.[6]李菊霞.林翔.员工培训不能少.北京工商管理，2001第5期.