电信业计费工作经验~1

第一篇：电信业计费工作经验~1

严谨细实服务为本

全力做好市场创收的后台支撑

—— **分公司计费中心经验介绍

过去的一年，在省公司计费部、客服部的关心支持及分公司的正确领导下，**分公司计费中心在组建晚、人员少、经验不足等困难局面下，紧贴市场，心系客户，增收创收，牵头探索实施了一套规范计费工作的方式和模式。为地市分公司计费营收管理体系与流程的建立提供了有益的借鉴。该中心的有关工作经验介绍如下：

一、白手起家，摸索上路。

随着**分公司市场的日益扩大，计费营收工作凸显重要，顺应需求，分公司于2003年9月单独成立计费中心。说是“中心”其实就是由原程控室的两名女同志分离组建而成。就是在这种情况下，计费中心成立以来，坚持把公司要求的外树形象、内抓管理落实到实际工作中，对存在的问题，从源头上加以解决，切实把计费的真实、准确、规范作为日常工作的重点。并以“将帐务准确、安全良好、服务领先、增收创效、落实到实际工作中”作为工作理念，以“工作细致入微” 作为工作态度。以“让工作走在问题的前面，让问题不在重复发生” 作为工作方向。

电信资费标准和缴费是客户最为敏感和关注的服务项目。只有在这最为敏感和关注的服务项目上扎实下功夫，才能达到客户放心消费、透明消费的要求。例如有一次程控交换机服务器升级，将不是该日的话单生成在当日的话单文件中，并被采集，上传至帐务处理。由于我们执行了实时话单跟踪制度，及时发现问题，避免了该交换机所有客户话单的重复计费发生。我们在严格执行国家制定的电信业务资费政策、标准及省公司市场规范的同时，在省公司计费部的指导下，根据省公司计费部制定的《**广东分公司计费网维护管理实施细则》结合我分公司管理体系的特点，制定了《****分公司计 1

费管理网维护、帐期业务管理及考核办法》。对我们计费工作中涉及到的每一个环节，规范到具体部门（包括市场、建设、客服、程控、传输、互连互通、经营部、营业厅），对其职责、流程、时限，及时性，准确性进行制度化，规范化，并严格监控。规范的管理，各岗位的协调，达到了实时计费的准确性、及时性、完整性要求，最大限度避免了计费帐目发生错计、漏计、多计现象，为市场拓展、经营目标实现做好基础工作。计费工作的成效也得到了省公司的认可和鼓励。

二、完善计费体系，做到功能领先、维护到位

我公司去年制定了更为高效、更为贴近市场、更为深入的客户服务的创新经营策略，为此公司进行细分经营部并与多方代理商进行广泛合作，形成以经营部及代理管理营业网点,营业网点拉动市场,方便客户,提升服务质量的良好格局。目前分公司已成立了23个营业网点。最初大部分营业网点采取拨号方式与计费网络连接，存在营业速度慢且经常掉线的弊端，影响到客户对我公司服务质量、设备质量的满意度。为此我们迅速扩充设备，为大部分的营业终端开通了计费网络的宽带连接。

截止现今, 90%的营业PC建立了计费网络的宽带连接,大大加快了营业厅前台收费、工单录入、话单查询打印等等客户服务工作的速度,并且每一台PC机都做了拨号备份连接,保证特殊情况下收费工作的正常运作.此外，为了保证前台的服务要求，分公司计费中心定期对各营业厅营业设备，营业网络设备进行巡检工作，发现质量隐患，立即采取预防措施。对出现的故障立即组织修复。从而为前台客户服务工作的优质、高效、准确及巩固客户满意度打下了坚实的后盾。

三、强化码号资源管理，建立良性循环机制

记得最初在码号资源管理机制不完善时，经常出现同一号码被

多个客户同时预选，造成重复选号而无法兑现客户的情况。公司为解决这一情况，上下协调从市场规范号码资源的计划起，将码号资源分段划分给经营片区。计费中心从营业受理操作系统严格管理，对营业厅只授权可经营片区的号段，并严格要求执行营业受理规范流程。号码统一从营业系统选用，放号工单统一到营业厅，营业厅受理业务后必须从营业受理系统录入工单，并打印施工单。各施工部门必须依据营业厅营业受理系统的施工单进行施工。上下的协调，严格规范的操作，从此杜绝了重号的发生。

四、加强操作指导和培训，最大限度减少人为因素造成的服务争议

为强化前台服务水平，提高整体服务质量，由我公司客服部、计费中心对前台服务人员进行上岗培训、岗前实习、集体培训、现场培训、个人培训、电话指导等相结合的方式进行业务培训、业务考核，以提高他们的综合业务知识和业务水平。同时对营业厅在运用、操作中出现的问题给以指导、跟踪和支持，以提高营业厅的服务质量。

如计费中心曾接到客户已缴费仍收到欠费催交音的投诉工单后，立即组织查找原因，查出是客户在前台收费系统确实存在欠费，而客户又说每月都及时到营业厅交费，什么原因呢？经仔细查找、分析，确认该客户曾在欠费状态下办理过“合户”业务，而营业厅又未及时要求客户交清费用再办理“合户”业务，以致该客户在前台收费系统一直存在欠费。计费中心及时总结并对各营业厅进行指导，以吸取这种欠费客户需办理分户或合户业务时工作不规范的教训，防止同类事件的发生。

由于各个营业网点之间距离比较远, 这就给我部门与各个营业厅之间的管理、交流、沟通等等各种工作带来极大不便.特别是很多工作信息的传达,仅仅通过电话和传真是远远不够的.为此我们利用

休息时间,通过自学、请教等方式给自己充电,吸收知识,仿照省计费网站,在**营业计费网络上建立起简单的“****计费网站”。

****计费网站,是我们对省公司计费网站(10.64.0.8)上的工作安排做的更细致的补充.我们根据**地市的情况,通过****计费网站,对各个营业厅的日常工作流程和要求做了详细的规范.并且把相关的通知和各项工作安排同步发布网站上,方便营业厅及时接收并尽快展开相关工作.简单的计费网站给我们和各个营业厅的工作带来了极大的便利，相信经过我们不懈的努力，今后我们的计费网站会在实际工作中进一步完善，为我们的工作带来更大的便利。

五、及时处理个案，做到问题在我这里解决。

记得公司新推出“送等额月租话费”优惠策略时，我公司的一新装客户交第一次费用时，对他的费用产生质疑，说我公司没有兑现对客户的承诺，未送足等额的费用。当时值班营业员对新的优惠策略理解的不是很透彻，于是咨询到了计费中心，计费中心马上为该客户核对数据，发现该客户该月的通话费（不包含月租及新业务费）为12元，所以给该客户该月优惠的费用为12元，该客户该月应交金额为本月月租及新业务费合计20.8元。为此我们立即打电话向客户耐心、详细解释所送费用是针对通话费而送，并与客户逐条对照签定的协议，直到客户满意地无所质疑。为了防止举一反三，我们与市场部，客服部沟通，要求业务员、前台人员在向客户推销、受理业务时要详细、专业地向客户说明清楚，防止客户在理解上产生偏差与误解，杜绝类似问题的发生。

六、细微中追求优质服务，及时解决前台问题

我们知道前台为客户面对面的服务是最直接的，怎样提高前台服务质量和效率是对我们提出的要求，于是计费中心人员时常前往前台一线与营业员沟通，指导她们不断改进实际工作的不足与缺陷。

如：有一次在代理营业网点，发现营业员在给客户打印话费详单时，是用票据打印机打印，以致使该客户足足等了十余分钟，而后面来交费的客户也依次在等待。计费中心人员发现此情况后，立即指导营业员用磁盘将客户详单拷贝到另一台连有喷墨打印机的电脑上打印，这样既不会让客户等得太久，也不会太磨损针式票据打印机。并建议主动咨询需打印大量详单的客户，可否将详单以邮件方式发递。同时，当有需要立即结帐的客户时，我们“急客户所急，帮客户所需” 立即给客户进行结算,使客户满意而归，在实际的工作中提升了我们服务质量又防止客户故意欠费的现象。

七、根据市场分析需求，及时提供有用的数据报表资料

市场经营的状况、分析、指导离不开准确的数据参考。计费中心在此方面做了全面、细致的工作。及时、准确的向分公司有关部门提供经营情况数据。如市场部、各经营部、各代理的应收、实收、实收率供业绩考核及代理费的结算使用；各客户类别归属到各经营部的客户数；各机房、各中继、各客户类型话费流量为分公司分析市场走向、建设投入提供重要依据。为营销决策稳定市场，分析市场客户，市场构成，对大客户的话务量进行跟踪提供了帮助。使各经营部、片区（代理）心中有底，为分公司的管理、经营考核、工程投入、市场决策、精细服务提供了第一手准确可靠详实的资料。

八、勇于创新，不断追求，不断提升计费工作水平

为进一步提高计费业务操作及前台服务质量和效率，我们利用现有资源，结合我地市分公司的实际情况，建立了广东省第一个地市计费网站--《****分公司计费网》。在****计费网站,公布了对前台人员在营业受理、收费，客户服务的日常工作流程和服务要求的详细规范。并且把相关的通知和各项工作安排，各种信息、资料同步发布网站上。网站不断的充实及方便快捷的实用性，方便了各营业网点、经营部优质高效地开展业务及服务客户。如网站内容：

（1）、资费标准方面：提供了不同客户类别拨打各被叫号码的资费，并且实时保持资料更新，以便前台人员能够准确地掌握资费信息，从而防止前台人员因资费不明而引起的客户纠纷和投诉。（2）、客户资料录入规范：计费系统的客户资料来源于营业系统，业务受理数据的准确与否直接影响计费的准确性及客户的功能使用，因此营业员一定要了解各种工单的实际含义及工单填写要求。为此，在网站上提供了客户资料的详细录入规范，以帮助营业员避免错误的操作。（3）、无档话单处理：怎样杜绝无档话单是计费工作的一项基础任务.为此计费中心实时提供无档号码信息，方便各个营业厅及时查看及时尽快处理，避免产生无档话单。（4）、信息台代收费详单：提供每月客户的信息台详细话单，以及各个信息台的接入号码和联系电话。方便营业员能准确、专业、高效地为客户提供优质的服务。

（5）、号码段资源管理：按照分公司经营区域、计费区域、使用类型进行合理分配的号码资源管理要求，将相关号码资料放在网站上供前台人员随时掌握，避免号码资源使用混乱而造成的管理混乱或计费差错。（6）、业务最新消息：对业务的新要求、新须知，都会以最新消息在网站上发布。（7）、分公司计费中心各类报表的发布：由于分公司的市场管理及业绩考核体制规定，分公司计费中心每月需按经营部统计出各类数据（客户数、应收、实收、实收率等等详细信息），在网站发布以便各经营部查询及核对。（8）、银行代扣信息：网页提供每月客户银行代扣的详细信息，包括因金额不足或帐户有故障等原因而代扣不成功的客户信息。各营业厅就能在网站及时查看，同时通知代扣不成功的客户到银行存足金额或到营业厅缴费并向客户说明代扣不成功原因，为客户提供个性化服务，塑造优质的服务形象。（9）、营业员学习资料：结合营业员的实际工作，计费中心编写了计费相关学习资料供营业员在实际操作中学习。（10）、存在问题通报：发现某经营部、营业厅不规范操作，及时指出问题并

要求及时更正，同时也提醒了其他经营部、营业厅避免发生同类错误。（11）、帐单项与话单类别对应关系：借鉴以往因营业员不能准确掌握操作内容的不足，计费中心准确提供各帐单单项与话单类别对应关系并且及时更新资料，以满足不同客户对话费清单查询的不同需求。

今年3月省计费部在我公司举办的各地市计费工作培训班上，我们也向各地市学习人员做了演示介绍，为省计费工作的整体提升创造了值得借鉴的经验。

通过计费中心的努力，我公司的计费差错率远低于总部的指标，客户的资费争议投诉量大为减少，促进了公司服务质量的提高，从而赢得了客户的赞誉和社会的认同，培养了客户的忠诚度。

上面八点是我们计费中心的工作情况汇报，与兄弟公司比较我们存在差距，离上级的要求也相差甚远。我们将通过自身不懈的努力，继续探索在计费营收工作中的新思路新方法。为能全面完成市场经营目标，不断提高计费服务质量作出贡献。

第二篇：电信业的垄断

中国电信行业垄断行为

垄断行为就是妨碍市场竞争自由的反竞争行为，它的存在必将影响市场机制的形成和发展，损害经营者和消费者的合法权益中国电信行业作为公用企业从其诞生之日起就具有自然垄断的属性，且随着时代的发展，其垄断行为也不断呈现出新的特点。

纵观目前国内电信业市场，大致呈现出以下态势：中国电信在固定电话市场上独占鳌头；中国移动拥有国内移动通信市场80％以上的份额；中国联通的业务以移动电话和IP电话为主；中国网通则发展先进的宽带通信网；中国铁通刚刚起步，在电话业务收入的市场占有率仅为1．1％……以上信息反映出中国电信行业的一个现状：经营性主体由以前的独家垄断转变成多寡头垄断，原有的市场结构并没有发生实质性的变化，业务上彼此独立，企业之间的自由竞争格局尚未形成。伴随着中国电信业改革步伐的加快，越来越多的深层次矛盾逐渐暴露在世人面前。

如今，在我国，电信业正处于分拆垄断向各个分拆业务引入竞争对手的过渡阶段，而这一阶段集中表现为行业的分工独占性。因此经济法特别是反垄断法的调节、指导将会对其起到举足轻重的作用。

“竞争是获致繁荣和保证繁荣最有效的手段。只有竞争才能使作为消费者的人们从经济发展中得到实惠。它保证随着生产力的提高而俱来的种种利益，终于归人们的享受”。一(德]路德维希·艾哈德。正如开篇分析的那样，中国电信业至今尚未形成一个真正自由竞争的局面，这种尤竞争性恶果在服务和资费领域体现的最为明显。以2000年第一季度为例，信息产业部有关部门共受理用户申诉1272件，申诉服务质量的占到57．45％。我国的电信资费在结构上很不合理。假若从美同接到中国的长途需100元话费的话，那么转道香港再接国内则只需30元话费，其中的差额是显而易见的。虽然《电信条例》规定，电信业务经营者应根据电信主管部门的要求，提供准确、完备的业务成本数据及其他有关资料。但是电信经营者都以这些数据和资料属“商业秘密”为由，不予提供。因此，电信业务的消费者对制定资费标准的成本、数据及资料，仍然没有知情权。

基于这种行业垄断的违法性和危害性，培育一个竞争的环境已经变的至关重要，刻不容缓。竞争机制是一种资源的效率机制。经济效率因其住_提高社会福利中的地位而成为竞争政策的基本目标。竞争能够导致价格降低和质量提高，关系到一般公众从整个经济贡献中收益的大小。因此竞争的充分与否直接影响效率的高低，影响整个行业的进步。南于限制竞争行为成因的复杂，只有进行综合治理，才能有效遏制：1．继续深化经济体制改革，注意发挥竞争政策的作用。垄断性行业要进一步推进政企分开，并按照竞争政策的要求完善市场结构，增加竞争主体，促进市场竞争，根除或者减少行业垄断的土壤。2．加强竞争文化建设，大力普及竞争法，提高经营者的竞争意识，形成公平竞争的社会氛围，以期在意识领域真正解决我国原有以行业垄断为本的立法理念与市场经济立法理念冲突的问题3.构建现代行业监管制度与反垄断执法平衡协调的机制，改变政策部门和产业监管机构代行反垄断执法权的现状．尽快建真正的反垄断执法机构。4.进一步完善政府与市场之间的关系，理顺政府职能，加强竞争执法机关的地位并强化其执法手段，必要时制定相应的反垄断规章

第三篇：电力计费依据

水利电力部文件

国家物价局

功率因数调整电费办法

（83）水电财字第215号文件1983年12月2日

• 鉴于电力生产的特点，用户用电功率因数的高低对发、供、用电设备的充分利用、节约电能和改善电压质量有着重要影响。为了提高用户的功率因数并保持其均衡，以提高供电用双方和社会的经济效益，特制定本办法。

• 功率因数的标准值及其适用范围

• 功率因数标准0.90，适用于160千伏安以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站；

• 功率因数标准0.85，适用于100千伏安（千瓦）及以上的其他工业用户（包括社队工业用户），100千伏安（千瓦）及以上的非工业用户和100千伏安（千瓦）及以上的电力排灌站；

• 功率因数标准0.80，适用于100千伏安（千瓦）及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准应为0.85。

• 功率因数的计算

• 凡实行功率因数调整电费的用户，应装设带有防倒装置的无功电度表，按用户每月实用有功电量和无功电量，计算月平均功率因数；

• 凡装有无功补尝设备且有可能向电网倒送无功电量的用户，应随其负荷和电压变动及时投入或切除部分无功补尝设备，电业部门并应在计费计量点加装有防倒装置的反向无功电度表，按倒送的无功电量与实用无功电量两者的绝对值之和，计算月平均功率因数；

• 根据电网需要，对大用户实行高峰功率因数考核，加装记录高峰时段内有功、无功电量的电度表，据以计算月平均高峰功率因数；对部分用户还可试行高峰、低谷两个时段分别计算功率因数，由试行的省、市、自治区电力局或电网管理局拟订办法，报水利电力部审批后执行。

• 电费的调整

根据计算的功率因数，高于或低于规定标准时，在按照规定的电价计算出其当月电费后，再按照“功率因数调整电费表”（表一、二、三、）所规定的百分数增减电费。如用户的功率因数在“功率因数调整电费表”所列两数之间，则以四舍五入计算。

五、根据电网的具体情况，对不需增设补尝设备，用电功率因数就能达到规定标准的用户，或离电源点较近，电压质量较好、勿需进一步提高用电功率因数的用户，可以降低功率因数标准或不实行功率因数调整电费办法，但须经省、市、自治区电力局批准备，并报电网管理局备案。降低功率因数标准的用户的实际功率因数，高于降低后的功率因数标准时，不减收电费，但低于降低后的功率因数标准时，应增收电费。

• 本办法正式颁发执行后，1976年颁发的《电热价格》中的《力率调整电费办法》即同时废止。

• 本办法解释权属水利电力部。

表一以0.90为标准值的功率因数调整电费表

减收电费 增收电费

实际功率因数 月电费减少％ 实际功率因数 月电费增加％ 实际功率因数 月电费增加％

0.90 0.00 0.89 0.5 0.75 7.5

0.91 0.15 0.88 1.0 0.74 8.0

0.92 0.30 0.87 1.5 0.73 8.5

0.93 0.45 0.86 2.0 0.72 9.0 0.94 0.60 0.85 2.5 0.71 9.5 0.95~1.00 0.75 0.84 3.0 0.70 10.0 0.83 3.5 0.69 11.0

0.82 4.0 0.68 12.0

0.81 4.5 0.67 13.0

0.80 5.0 0.66 14.0

0.79 5.5 0.65 15.0

0.78 6.0

功率因数自0.64及以下，每降低0.01电费增加2％

0.77 6.5

0.76 7.0

表二以0.85为标准值的功率因数电费调整表

减收电费 增收电费

实际功率因数 月电费减少％ 实际功率因数 月电费增加％ 实际功率因数 月电费增加％

0.85 0.0 0.84 0.5 0.70 7.5

0.86 0.1 0.83 1.0 0.69 8.0

0.87 0.2 0.82 1.5 0.68 8.5

0.88 0.3 0.81 2.0 0.67 9.0

0.89 0.4 0.80 2.5 0.66 9.5 0.90 0.5 0.79 3.0 0.65 10.0 0.91 0.65 0.78 3.5 0.64 11.0 0.92 0.80 0.77 4.0 0.63 12.0

0.93 0.95 0.76 4.5 0.62 13.0

0.94~1.00 1.10 0.75 5.0 0.61 14.0

0.74 5.5 0.60 15.0

0.73 6.0

功率因数自0.59及以下，每降低0.01电费增加2％

0.72 6.5

0.71 7.0

需量与容量计取基本电费方案评估

目前，国内电网用电实行“两部制电价”。就是将电价分为基本电价和电度电价两部分，计算电费时将按用电容量乘以基本电价和按电量乘以电度电价所得的电费之和作为总电费的计算办法。即： 电费=用电容量*基本电价+电度电量*电量电价

用电容量又分为是按受电变压器容量计取还是按企业用电最大需量计取。由于电度电量是用电度表计量的，每月按表读数。所以电费计算的主要差别在每月基本电费的计算上。经向老边供电公司了解：

<1>、按受电变压器容量计取用电容量，则基本电价为 22元 / KVA <2>、按最大需量计取用电容量，则基本电价为 33元 / KVA，若实际使用容量不足上报最大需量的40%时，按40%收取；超过最大需量则要加倍收取基本电费。假设受电变压器容量为A，则按容量每月应交纳的基本电费P1=23A；若最大需量为B，则按最大需量每月应交纳的基本电费P2=33B。如令P1=P2，则B=70%A。即当最大需量等于容量的70%时，两种交费方式下所缴纳的基本电费相同，亦即70%为两种方式盈亏的分界点，当最大需量小于70%的变压器容量时，按最大需量缴纳基本电费便宜；当最大需量大于70%的变压器容量时，按变压器容量缴纳基本电费便宜。需量电费与容量电费的关系图如下：

就公司实际情况分析而言，在安装400KVA容量变压器的情况下，其容量需求应该在变压器容量的90%左右，由于超出67%的比例，故选择按受电变压器容量计取基本电费对公司有利；若是采取第二套方案，安装容量为630KVA的变压器。据推算上报供电公司的最大需量应在变压器容量的63%~70%之间。两种方式的基本电费计算如下表：

供电容量

400KVA（方案一：按受电变压器容量计取基本电费）

630KVA（方案二：按最大需量为变压器容量63%（1995KVA）计取基本电费）1.基本电费单价 22元 / KVA·月 33元 / KVA·月 2.月基本电费合计 400*22＝8800元 630*63%*33=13097.7元 3.月用电总费用合计

基本电费＋每月电表实际计量电费 基本电费＋每月电表实际计量电费

分析上看来，选择安装630KVA容量变压器每月要多承担至少13907.7-8800=4297.9元的基本电费，但从手续费上看直接上630的变压器比先上400再上250的要省90000元左右，消耗这些成本的话21个月左右就可以，从长远来看还是上630KVA的合算。故选择安装容量为630KVA的变压器对公司较为有利。

第四篇：分段计费练习题

1、某城市出租车起步价为5 元(3km 以内）。以后每千米 1.5 元。某人乘出租车行驶14.5km，需要交费多少钱？

2、照相馆规定，一次性洗 8 张照片收费 10 元，此后每加洗一张多收 1.5 元。小方他们班周 末去科技馆参观，在科技馆门口拍了一张大合照，回来后决定用班费洗出来每人一张做纪 念。他们班一共 45 个人，那么一共要用班费多少元？

3、某市为鼓励市民节约用水，做出如下规定： 用水量 不超过 10 吨，每吨2元；10 吨以上20吨以内超过的部分收费 4 元/吨。小明家 8 月份用水 18吨应交水费多少 钱？

4、某市的一种出租车起步价为 7 元，起步路程为 3km（即开始行驶路程在 3km 以内都付 7 元）。若超过 3km，则每增加 1km 加价 2.4 元(不足 1km 按 1km 计价)。现在某人乘出从 甲地到乙地行驶了14.3千米，应缴费多少元？

5、李叔叔准备用150元去买一袋米和一桶油。到超市一看，大米每袋41.50元，食用油每桶72.40元，李叔叔买2袋大米和一桶油，带的钱够不够用?

6、惠丰小学六一节准备评选200名优秀学生，每人奖一件10.40元的学习用品，校长琢磨这笔花费应该不会超过2200元，对吗?

7、国庆商场搞活动：一个篮球80元，篮球买10送2，学校要买40个，需要多少元？买60个要多少元

8、某城市出租车起价为5元(3km以内）.以后每千米1.5元.某人乘出租车行驶5.km需付费多少元？

9、某单位鼓励职工节约用电.规定每月职工用电收费标准为20千瓦以内按0.2元/千瓦计算，超过 20千瓦的按0.50元/千瓦计算。

①现已知某职工某月用电15千瓦，那么他这个月应该交费多少钱？

②另一 位职工因为经常忘记关电脑，用电量达到28千瓦，那么他应该交多少电费？

10、为加强公民节水意识，合理利用水资源，某市采用如下水费计费方式： 用水量不超过6吨，每吨2元，超过6吨不到10吨的部分每吨4元，超出10吨的部分，每吨 8元。

（1）某用户4月用水7.8 吨，应收水费多少元？

（2）另一位用户8月用水12.5吨，应收水费多少元？

11、某城市出租车起步价为10元（3公里以内），以后每千米2元（不足一千米按一千米算），某人乘出租车走了4.8公里，他应该付给司机多少钱？

12、五（1）班46名师生照集体照，照相馆的收费标准是：拍照一次，并送4张照片，收费15元，加印一张2.5元。现在要保证每人有一张照片，一共要付多少钱？

13、射洪县出租车的收费标准是：3千米以内4元，超过3千米，每千米1.5元（不足1千米按1千米计算）。王叔叔乘了13.5千米，应该给多少车费呢?

14、某市电力公司为鼓励节约用电，采取按月分段计费的方法收取电费。50度以内的每度1.8元;超过50度的部分，每度2.2元。

（1）小明家上月用电86度应该交多少电费？

（2）小红家上月用电103度应该交多少电费？

15、我市某县城为鼓励居民节约用水，对自来水用户按分段计费方式收取水费：若每月用水不超过7立方米，则按每立方米1元收费；若每月用水超过7立方米，则超过部分按每立方米2元收费.如果某居民户今年5月共用水15.6立方米，他们应该交水费多少元？

16、照相馆规定，一次性洗8张照片收费10元，此后每加洗一张多收1.5元。小方他们班周末去科技馆参观，在科技馆门口拍了一张大合照，回来后决定用班费洗出来每人一张做纪念。他们班一共45个人，那么一共要用班费多少元？

17、五（1）班46名师生照集体照，照相馆的收费标准是：拍照一次，并送4张照片，收费15元，加印一张2.5元。现在要保证每人有一张照片，一共要付多少钱？

第五篇：电信业服务现状解析

电信业服务现状解析

身处电信业激烈竞争中的各家运营商，一直在两种感受中徘徊，是提升自我服务和营销能力，还是继续在价格战中相争不下呢？理智上讲，一定会说当然是提升自我的服务和营销能力，可是一到实际中就会自觉不自觉地认为业绩比什么都有说服力，提高自我服务和营销能力是长期性的，逐步提升的，它是电信业务各运营商长期努力的结果。客户服务不单是客服部门的一项任务，它是电信企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流服务能力放在战略位置上，就等于把明天让给对手。

当前在电信业中普遍存在一些提升的空间，我们希望把它提出来，帮助运营商们关注业绩提升和市场份额的同时，对客户服务工作在战略的高度上得到重视。

（1）未来真正把客服当作效益中心来运作，在资金投入、资源配置以及人才选择上都明显不足。如：资金预算上尽量压缩；多数电信企业在选择客服部门领导人时，未着重选择年富力强、具有经营头脑的人；一线客服人员的素质普遍偏低，对客服人员的招聘工作比较随意，同时他们的待遇普遍相对较低，等等。

（2）未能树立服务营销的理念。实际工作中，未能做到市场营销与客户服务工作并重；在制定市场营销工作计划时，较少考虑客服的支撑能力；出台营销政策时，较少考虑相应的服务成本；客服工作普遍处于被动从属地位，客户大进大出的局面屡见不鲜。

（3）轻视客服工作的中长期规划。有规划职权的人员对实际客服工作不熟悉，同时缺乏充分的调研和沟通，规划的结果实操性较差，往往不了了之。

（4）整体的客服管理较为薄弱。各服务窗口条块分割，未能形成联动，面对顾客，甚至出现各服务窗口相互推诿或口径相互矛盾的现象。

（5）缺乏有效的绩效考核体系。无法引导员工快速成长，一线客服人员的工作自主性、能动性和归属感普遍不高。

（6）只重视硬件和环境设施的建设，淡薄对机制和流程的设计。人员培训不够到位，往往只开展业务和知识的培训，很少开展工作技能和管理知识的培训。

（7）强化对一线服务人员的监控，淡化内部服务理念。特别是缺乏上级为下级人员服务的理念，无法形成真正以客户满意为目标的工作链。

（8）未授予一线客服人员足够的工作权限。客服人员解决问题的能力普遍不高，大部分只能及时受理客户需求，不能及时满足客户需求。

（9）管理指标和关注焦点发生错位。如：以管理者对服务人员的满意度替代客户的满意度，较少站在客户感受的角度切实开展管理工作，致使一线服务人员做了很多繁杂而高强度的工作，管理者的满意度有很大提高，但客户的满意度却任然较低。

（10）一线客服人员的自信心明显不足，面对客户时甚至显得有些卑微。

服务是能够带来效益的，而且会带来长期效益，中国电信业市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而埋头苦干。不然前面夺了城池，后方却失了阵地。一个成功的营销模式很容易被模仿，而一支服务精英队伍却很难被他人复制，所以未来的中国电信市场决胜在服务，而服务决胜在一线。对于运营商来讲，对一线服务很多重视，就代表这家运营商的生存期还有多远。

服务无止境——愿我们的电信企业越走越好！

节选自《客户服务案例与技巧》任璐璐 主编 清华大学出版社