计费中心实习总结

第一篇：计费中心实习总结

南平铁通分公司计费中心实习总结

2011年11月23号，我参加了南平铁通分公司计费中心部门的实习工作，为期近40天。通过此次实习使我学到了很多学校里面没有学到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了很多做人做事的道理。也让我懂得了学习的重要，时间的宝贵，人生的真谛。在工作要多听别人的建议，不要太过急躁，要对自己所做的事负责，不要轻易的承诺，既然承诺了就要努力去兑现，部门也培养了我亲自动手的能力，增加了实际操作的经验，对实际的计费系统有了全新的认识，更好的为我们今后的工作积累经验。为期40天的南平铁通分公司的实习过程中，我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅，现在我对这40天的实习做一个工作小结。

实习期间我从来没有无故缺勤，我勤奋学习，谦虚谨慎，认真听取部门领导和同事的指导，对于别人提出的工作建议认真听取，并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力把学校学到东西应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做好。

第一要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去计费中心部门实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道同事怎么样，会不会很好相处，应该去怎么做啊，要去干些什么等等！踏进公司的办公室，只见几个陌生的面孔用莫名的而疑惑的眼神看着我。我微笑和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家都很友善的微笑欢迎我的到来。仅仅几天的时间，我就和同事们相融了，他们也愿意指导我，分配任务给我。

第二要沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到部门，同事或者负责人都不知道你会做什么，所以你要主动跟同事或负责人多沟通，这样才会更容易掌握相关知识。第三是激情与耐心，不管做什么切忌眼高手低，要善于钻研，负责人说对每个系统都要细心钻研，细心学习，我心里很高兴，因为我的主动，在这段时间的实习中我巩固了我所学的知识，并得到了同事和部门领导的认可。

第二篇：电信计费系统实习报告

实习报 告

生产实习单位

实习时 间

2017年 4月 6日至 2017年 4 月 15日止

指导教师(单位)指导教师(学校)学 生 姓 名 学 号 学 校

说 明

生产实习结束之前，每个学生都必须认真撰写《实习报告》。通过撰写生产实习报告，系统地回顾和总结实习的全过程，将实践性教学的感性认识升华到一定的理论高度，从而提高实习教学效果。

1． 实习报告要求条理清晰，内容详尽，数据准确。字数不少于5000字。

2． 生产实习报告的质量反映了生产实习的质量，它是实习成绩评定的主要依据之一。没有在规定时间前递交实习报告者不得参加实习成绩评定。3． 生产实习报告含有“学生实习鉴定”表。

4． 实习单位指导教师须在“学生实习鉴定”表中给予评价并签署，否则视为无效。5． 封面中的“生产实习单位”必须写单位的全名，必须写上单位指导教师姓名。6．

“前言”部分： “实习背景”可简介实习目的、学院有关实习的要求、通过何种方式到此单位实习、实习起止时间等内容；“实习环境”可包括实习单位全称、第0 页

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地址、实习单位性质、规模、简介、所在部门、该部门主要工作、指导教师安排等内容。

7． “实习内容”部分：属报告的主要部分。“实习过程”概述实习各阶段所从事的主要工作等；“实习内容”包括项目介绍、本人从事的工作、软硬件平台和技术等；“实习成果”应具体列出自己所完成的主要成果及实际应用情况等。

8． “总结”部分：其中“其它意见”可对学院课程设置、教学内容、实习安排等方面提出自己的意见或建议，也可对实习单位的各个方面提出自己的意见。

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目 录

1.前言.......................................................................................................................................3 1.1 实习背景..........................................................................................................................3 1.2 实习环境..........................................................................................................................4 2.实习内容..............................................................................................................................4 2.1 实习过程..........................................................................................................................6 2.2 实习内容..........................................................................................................................7 2.3 主要成果..........................................................................................................................8 3.总结.......................................................................................................错误！未定义书签。3.1实习体会...........................................................................................................................9 3.2其它意见...........................................................................................................................9 4.学生实习鉴定.........................................................................................................................9

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1．前言

1.1 实习背景

达内IT培训集团是计算机专业实习报告目前中国高端IT培训的带领品牌)致力于造就Java、C++、C#/.Net等方面的中高端软件人材)由usa国际数据集团IDGVC和集富亚洲JAFCO ASIA投资)是中国首家患上到国际风险投资的IT培训机构)是SUN公司在中国境内最大的Java培训互助伙伴、中关村科技园区管委会指定的“软件人材造就树模***”)是中国“先参加工作后付款”IT培训标准样式的首创者2006-2009连续4年入选德勤评选 “高科技高成长中国50强、亚太地区500强”

达内提倡“高薪参加工作、高品位参加工作”)而非寻求简单的参加工作率)迄今已累计为IBM、微软、Motor罗拉、华为、中软、用友、Yahoo、阿里巴巴、TOM、新浪、搜狐、baidu、联想、神州数字、大唐电信、亚信等知名IT企业造就输送了5万多名中高级软件人材

微软IT学院中国发展中心将微软全球IT教育方案结合中国高校IT人材造就的需求与近况)先容 “微软IT学院”的中国方案)并就经济发展与企业需求调研、专业与课程配置、讲授师财力量的造就、实验室、校内外实际练习及实训***、课程与教材、讲授质量办理与评估、企业定单与参加工作输送等八个关键环节提供可借镜的实施计谋

达内微软强强联手 打造国际化IT人材造就创新之路

面临中国软件产业国际化发展的大趋势)面向中国IT专业大学小时候起就有业)造就国际化的创新IT人材才是符合当前世界IT产业的发展趋势)才气赢患上中国IT产业起飞的制高点)才是中国软件外包营业持续发展的焦点竞争力在当今世界IT产业链高度整合、高度一体化的大趋势下)引进国际资源)校企紧密互助)走国际化的IT人材造就标准样式之路无疑是最好途径那末怎样走向国际化IT人材造就标准样式的创新之路：怎样在IT产业链下确立有效的校企结合方式)走出产学研结合的特色办学之路：怎样准确地把握企业需求)畅通参加工作渠道)解决大学小时候起就有业困难的问题：这些个问题吸引了当局、院校、教育机构以及企业的热烈恳切存眷面临当前的亟亟形势下)作为

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中国高端IT培训行业带领品牌的达内IT培训集团)与国际著名厂商微软IT学院互助成立微软IT学院中国发展中心)并于日前召开“国际化IT人材造就标准样式创新论坛”

1.2 实习环境

我们在榆林学院2号实验楼四楼实验室实习,环境优美，水电齐全。实习内容

NetCToss电信计费系统主要应用java 语言开发，我们用到的框架是SSH(Struts2+Spring+Hibernate)中的Servlet,控制层用到的是Action请求和响应，数据库方面我们用的是oracle数据库。

相关技术简介： Servlet简介：

Servlet是使用Java Servlet 应用程序设计接口（API）及相关类和方法的 Java 程序。除了 Java Servlet API，Servlet 还可以使用用以扩展和添加到 API 的 Java 类软件包。Servlet 在启用 Java 的 Web 服务器上或应用服务器上运行并扩展了该服务器的能力。Java servlet对于Web服务器就好象Java applet对于Web浏览器。Servlet装入Web服务器并在Web服务器内执行，而applet装入Web浏览器并在Web浏览器内执行。Java Servlet API 定义了一个servlet 和Java使能的服务器之间的一个标准接口，这使得Servlets具有跨服务器平台的特性。

Servlet 通过创建一个框架来扩展服务器的能力，以提供在 Web 上进行请求和响应服务。当客户机发送请求至服务器时，服务器可以将请求信息发送给 Servlet，并让 Servlet 建立起服务器返回给客户机的响应。当启动 Web 服务器或客户机第一次请求服务时，可以自动装入 Servlet。装入后，Servlet 继续运行直到其它客户机发出请求。Servlet 的功能涉及范围很广。例如，Servlet 可完成如下功能：(1)创建并返回一个包含基于客户请求性质的动态内容的完整的 HTML页面。(2)创建可嵌入到现有 HTML 页面中的一部分 HTML 页面（HTML 片段）。(3)与其它服务器资源（包括数据库和基于 Java 的应用程序）进行通信。(4)用多个客户机处理连接，接收多个客户机的输入，并将结果广播到多个客户机上。例如，Servlet 可

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以是多参与者的游戏服务器。

(5)当允许在单连接方式下传送数据的情况下，在浏览器上打开服务器至applet的新连接，并将该连

接保持在打开状态。当允许客户机和服务器简单、高效地执行会话的情况下，applet也可以启动客户浏览器和服务器之间的连接。可以通过定制协议或标准（如 IIOP）进行通信。

(6)对特殊的处理采用 MIME 类型过滤数据，例如图像转换和服务器端包括（SSI）。(7)将定制的处理提供给所有服务器的标准例行程序。例如，Servlet 可以修改如何认证用户。

系统的基本流程是：

当Web容器收到 请求（HttpServletRequest）它将请求传递给一个标准的的过滤链包括流程流程（ActionContextCleanUp）过滤器，然后经过Other filters(SiteMesh ,etc),接下来需要调FilterDispatcher核心控制器，然后它调用ActionMapper确定请求那个ActionActionMapper返回一个收集Action详细信息的ActionMaping对象。接下来

FilterDispatcher

将控制权委派给ActionProxy,ActionProxy调用配置管理器(ConfigurationManager)从配置文件中读取配置信息(struts.xml)，然后创建ActionInvocation对象，ActionInvocation在调用Action之前会依次的调用所用配置拦截器（Interceptor N）一旦执行结果返回结果字符串ActionInvocation负责查找结果字符串对应的(Result）然后执行这个Result Result会调用一些模版来呈现页面，之后拦截器(Interceptor N)会在被执行(顺序和Action执行之前相反)最后响应(HttpServletResponse)被返回在web.xml中配置的那些过滤器和（核心控制器）（FilterDispatcher）。实习内容主要是实现以下模块的设计：

1.主页：主要用于展示NetCToss电信计费管理系统的主页；

2.资费管理： 拥有资费管理权限的管理员，点击资费按钮后，显示当前的资费情况列表，点击月租、基费、时长按钮可分别对资费情况通过月租、基费、时长的升序进行排列，管理员可对资费情况进行增、删、改以及暂停资费的启用操作，增加新的资费

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时，管理员需要填写该资费的所有基本信息，新增加的资费系统将其初始状态设置为暂停状态，修改资费情况下可以修改资费的各项基本信息，点击保存按钮后，系统将增加或修改后的资费记录保存到数据库，启用一项暂停的资费时，系统会记录其启用的时间，删除一项资费时，需管理员进行删除的确认，确认删除后，直接从数据库相应表中删除该条记录；

3.管理员管理：拥有账务账号管理权限的管理员，可对账务情况进行管理，在该部分，管理员可对通过客户的身份证号、姓名、登录名等搜索客户的帐务信息，同样的，管理员可对任意一个用户的帐务信息进行增、删、改以及暂停、开通等操作，操作后系统将其保存到数据库；

4.个人信息：管理员可以修改自己的个人信息；

5.修改密码：管理员可以修改自己的登录密码，在修改登录密码时，两次输入密码必须一致才能修改成功。

2.1 实习过程

实习前期，我们主要进行工作开始前的例行学习，完成相关的java的一些基础知识的复习，同时完成了一些小的程序，实习的第一天，在实习的开班仪式上，我已经开始了解了企业的模式，跟平时的学习会有显著的差别，这是对我们能力和社会经历的一次全面的锻炼，前两个周我们主要为我们的电信计费系统奠定基础知识，主要是javaWeb的一些的基础知识，例如HTML，CSS样式，servlet的相关知识。具体的实习的过程如下所示：

第一天：我们主要熟悉开发环境。我们今天主要安装了eclipse8.5，tomcat，FlashFXP，jar-1，oracle

第二天：1.连接数据库，登陆验证；2.查询用户信息 ；3.用特定地址访问网页

第三天：今天上午的工作是在昨天的基础上继续完善验证码的编写.1.页面登陆2.登陆验证码3.修改验证码字体.第四天：1.完成昨天未完成的任务am;2.写有关修改密码的需求分析以及用例分析am;3.继续修 改需求分析pm;4.实现页面跳转pm 第五天：1.完成了昨天剩余的一点内容;2.根据老师的要求建立了表;3.用jdbc方法实现findModuleByAdmin()第六天：1.根据老师的要求建立了表，建立了数据库;2.完成了概要设计中的名词解析;3.建立了两个接口

第七天：1.根据老师的要求实现Cost功能。2.听刘老师的讲座。3.尝试编写了修改密码的功能。

第八天：1.完善了昨天的内容。2.完成实习报告。3.完成ppt。第九天：答辩

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按照这个总体计划，我们的开发大体分为以下两个阶段： 技术储备阶段

进行项目开始前的例行学习，学习开发环境的搭建，项目开发需要的相关知识。项目开发阶段

从第二周开始，我们便开始开发电信计费系统。在这个过程中，作为相关的研发工程师，根据组长安排的项目计划，首先完成各自负责的模块的需求分析，接着对相关模块的主要属性进行说明，让文档设计人员整合到概要设计中，之后我对我的相关模块的主要方法和属性进行说明，完成相关的类图，让项目经理整合到详细设计中，之后完成相关的编码过程，最后对自己的模块进行测试，形成测试报告。2.2 实习内容

主要内容： 电信资费管理登陆入口 ○登录界面以及验证码的实现 2 查看资费管理 ○实现删除和增加部分

在十天的实习过程中，我们主要是写了一个电信计费系统，利用的技术主要是Servlet框架，主要是要实现常见的管理系统的登录，以及资费的管理等功能。这些功能具有管理系统的典型性，实现起来要严格按照MVC分层设计，分工明确才能确保项目顺利进行。具体来说，在数据库中建立管理员表和资费信息表，管理员模块包括登录，个人信息管理，密码修改等功能，主要技术有AJAX异步刷新管理员列表，角色列表，账单列表等一系列的列表，Javascript以及Servlet中相关知识验证填写信息是否符合网站要求。

对于所有的列表浏览模块，我们都使用了分页功能，以及AJAX的异步加载功能，来让管理员浏览列表有更好的体验。

此外数据库我们使用了oracle数据库。

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2.3 主要成果

图表 1---用户管理界面

图表 2---登录后的菜单页

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图表 3---资费管理

3.1实习体会。

3.2其它意见

感谢 给我们提供的优秀平台，老师的悉心指导，无其他意见。

学生实习鉴定

兹证明, 大学/学院）(信息工程 学院)级 专业 同学，从 2017

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年 4月 6日至 2017 年 4 月 15 日在 的 4楼 实验室 进行实习。实习期间，该同学主要从事了以下几个方面的工作：

请您对学生实习工作进行评价(生产实习报告内容的真实性，学生在整个实习期间的工作表现，专业知识水平、自学与动手能力、外语水平、合作与独立工作能力、交流表达能力等)

建议实习成绩：

（以优、良、中、及格、不及格五级分计）指导教师（签字）：

评定时间： 年 月 日

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第三篇：文化礼品中心实习总结

文化礼品中心实习总结

地点：创业大厦30

4时间：XX年5月29号至7月3号

内容：实习了近一个月，虽然看似每天搞得自己很忙、很累，但实则什么都没学到。现在，想想，如果不在这儿留点影子，恐怕这样一次短暂又近乎无用的经历会日后连痕迹再也找不到，因为这毕竟是我真正第一次体验社会。

1、学会用社会的心态看待世界：刚上班没几天，来了一人自称证券公司的，问我想用用电脑可以吗？我想都没想，ok呀，有啥不可以的。同学之间不经常这样吗！幸亏陈总人好，要不，我肯定挨批一顿。陈总说：“公司的办公桌外人是不能随便接近的，不说这个人和咱熟不熟，这是应该知道的，万一有心人偷走公司的机密文件或留下病毒与你的电脑，怎么办？”

2、有一天，来人了陈总招呼他们喝茶什么的，我不懂茶道，所以不可能给他们去泡茶，但这样呢，我也就不好意思过去坐着一块喝茶了。只能在办公这边等着、听着他们什么时候完事可以放松一下神经了。陈总说：“来人你热情大方招待就行了，要学着融入别人，和人有话说。”

3、来客人了，要机灵、迅速打开地灯，必要时向客户介绍产品。学会察言观色：来重要客人或是来喝茶拉话的老客户，赶紧烧壶水，招待客人坐下。

4、客人在的时候，不要随便向老板报告公司的事情，尤其是关于公司内部文件的，像价格之类的啦。

5、做事要讲究效率、质量。不要老板让你做一件事，你花了2倍的时间还没达到老板想要的结果，不要把自己的想法强加于老板或试图去说服老板这样的做法可能会更好。老板做过的订单千千万，她比你更清楚什么样的效果更好或者重点突出什么会更好。就像那天的水晶奖杯，已经明明知道老板想要什么样的结果，还一直和客户纠缠，意志不坚定，做事没效率。

6、谈话中，经常会听到他们谈论家庭婚姻，这点，姚经理应该是个幸福成功的女人、只是感觉，他们家很幸福。他们13周年的结婚纪念日，老公也会记得，也会专门为此请姚经理吃顿饭。要知道，我曾经恋爱两年多，我们的恋爱纪念日他都忘记，不记得是哪一天。更何况谈结婚十几年以后呢？女生，一定要为自己找一个靠得住的男生，两个人愿意为了小小的幸福共同努力！

7、陈总事业上说，无非是一个成功的女性。虽然不好意思问，但从谈话中隐约可以察觉，她也是经历了好多工作的，“销售是最锻炼人的”她说。

8、至于工资嘛：500/26*19=365 365+35=400 这倒无所谓啦！

总结：感谢为我介绍工作的老师，感谢陈总给我这样没经验的实习的机会，感谢姚经理对我工作上的指导。ok，觉得还没说完，却说不出来了。这次实习给我的更多是一种感受，直觉这种感受会给我一种无形力量让我赶紧学习我不懂得吧。不懂的实在太多了，要学的实在太多了。

第四篇：呼叫中心实习总结

实习总结 一：实习过程1实习单位的基本工作流程与工作要求1> 话务员业绩绩效

实习积分制，要求达到平均每天20个积分；未达到积分，以50个积分为台阶，每少50个积分扣1分，扣完为止。

2>工时考核

要求通话时长2.5h/天，外呼量40/h，通话时长结合外呼量，未达到标准，以3小时为一个台阶，每少3小时扣2分，扣完为止；

3>现场纪律

遵守呼叫中心规章制度，规范自身言行，保持话务现场纪律。出现违规行为扣1分/次；影响他人，造成严重后果扣2分/次，扣完为止。4>出勤率

按时到岗，满勤得满分；迟到早退、病假扣0.5分/次；迟到早退半小时以上、事假扣1分/次，扣完为止。

5>平时表现

积极外呼，服从现场管理人员管理。如有违反，扣4分/次，扣完为止。6>业绩产能

达到积分，以50个积分为台阶，每多50个积分加1分，5分封顶。7>投诉

业务投诉扣5分/件，服务投诉10分/件，上不封顶 二：岗位所需知识技能与自身适应情况经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。

在这次实训中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。

更重要的是在这次实训中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实训，让我体验到客服这行业的魅力之处。

三：实习任务完成情况

在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。

同时在英孚的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。

加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。

四：所在岗位问题分析与建议

企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，禽业的管理模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。

对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。

涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。

企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。

五：本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容

得到的同时也失去着，有得必有失。。。

在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想；机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系； 就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：“人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事”我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。我知道我只有更好的去工

作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手；有“对手”是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底！敌对的同时也有着感谢。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四；希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。

这个实习最大的收获想跟自己说：“像傻X一样的努力，便会有牛X一样的结果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陈苗苗电子商务1001100101645

第五篇：呼叫中心实习总结

实习总结

一：实习过程1实习单位的基本工作流程与工作要求

1> 话务员业绩绩效

实习积分制，要求达到平均每天20个积 分；未达到积分，以50个积分为台阶，每少50个积分扣1分，扣完为止。2>工时考核

要求通话时长2.5h/天，外呼量40/h，通话时长结合外呼量，未达到标准，以3小时为一个台阶，每少3小时扣2分，扣完为止； 3>现场纪律

遵守呼叫中心规章制度，规范自身言行，保持话务现场纪律。出现违规行为扣1分/次；影响他人，造成严重后果扣2分/次，扣完为止。4>出勤率

按时到岗，满勤得满分；迟到早退、病假扣0.5分/次；迟到早退半小时以上、事假扣1分/次，扣完为止。5>平时表现

积极外呼，服从现场管理人员管理。如有违反，扣4分/次，扣完为止。6>业绩产能

达到积分，以50个积分为台阶，每多50个积分加1分，5分封顶。7>投诉

业务投诉扣5分/件，服务投诉10分/件，上不封顶

二：岗位所需知识技能与自身适应情况

经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。在这次实训中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。

更重要的是在这次实训中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实训，让我体验到客服这行业的魅力之处。

三：实习任务完成情况

在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。

同时在英孚的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。

加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。

四：所在岗位问题分析与建议

企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，禽业的管理模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。

对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。

涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。

企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。

五：本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容

得到的同时也失去着，有得必有失。。。

在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想；机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系； 就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：“人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事”我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手；有“对手”是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底！敌对的同时也有着感谢。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四；希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。

这个实习最大的收获想跟自己说：“像傻X一样的努力，便会有牛X一样的结果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陈苗苗

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