QP03管理评审控制程序(管代)

第一篇：QP03管理评审控制程序(管代)

1.目的对公司质量管理体系进行评审，确保质量管理体系持续性、适宜性、充分性、有效性。

2.适用范围

适用于质量管理体系的评审工作，包括质量方针和目标的评审。

3.定义

无。

4.职责权限

4.1公司总经理负责主持管理评审活动。

4.2管理者代表负责管理评审的准备、组织。

4.3各相关部门负责准备并提供与本部门有关的评审所需的资料，并负责评审中提出的纠

正预防和改进措施的实施。

5.程序内容

5.1通常情况下，管理评审每年至少进行一次(每两次间隔不大于12个月)，对该年度的质量管理体系运行情况进行评审。

5.2适时管理评审

5.2.1在下列情况下，由管理者代表提出，适时制定管理评审计划，适时进行相应的管理评审：

a)当公司的组织机构、产品结构、资源发生重大改变与调整时；

b)当公司发生重大质量事故或重大顾客投诉时；

c)当相关的法律、法规、标准及其他要求发生变更时；

d)当管理者代表认为有必要时，如认证前的管理评审等。

5.2.2 公司管理者代表编制适时管理评审计划，提交总经理核准后实施。

5.3管理评审内容

5.3.1内、外部质量体系审核的结果。

5.3.2顾客反馈。

5.3.3过程业绩及产品符合分析。

5.3.4预防及纠正措施的状况。

5.3.5前次管理评审的追踪措施。

5.3.6会影响质量管理体系的变化事件（包括质量方针、目标）。

5.3.7对改进的建议。

5.4管理评审准备

5.4.1由公司管理者代表提前一周编制并发出《管理评审计划》，交总经理批准。计划上必须注明：会议时间、会议地点、参加人员、评审内容，评审资料准备要求等。

5.4.2各部门主管于接到《管理评审计划》后，根据评审内容及时准备本部门的会议资料以及发言稿，以便届时会议之需，必要时须自行影印适当份数以便分发予与会人员。

5.5管理评审的进行

5.5.1管理评审由总经理主持，当总经理不在时可由管理者代表为代理人，但《管理评审报告》仍须呈总经理审批。

5.5.2参加会议的人员对《管理评审计划》中的内容进行逐项评审。

5.6管理评审输出

5.6.1质量管理体系的改进。

5.6.2产品的改进。

5.6.3资源的需求。

5.7管理评审报告

5.7.1管理者代表对管理评审的内容进行总结，编写《管理评审报告》，经总经理批准后，分发至参加评审部门。

5.7.2评审报告的内容

a)评审目的；

b)评审日期；

c)参加人员；

d)评审的内容及结果包括采取的纠正、预防和改进措施。

5.8纠正预防和改进措施的实施与验证

5.8.1管理者代表根据会议评审结果填写《纠正和预防措施处理单》中的“不符合事实”栏，定出责任部门，由责任部门填写原因分析、纠正或预防措施并实施。当需采取改进措施时，由管理者代表提交相应的改进计划，经总经理批准后，发给相关部门予以实施。

5.8.2 当评审结果引起文件更改时，由相关人员按《文件与资料控制程序》执行。

5.8.3文控中心负责对上述措施实施情况的跟踪和验证。

5.9管理评审过程中形成的记录由文控中心按《质量记录控制程序》执行。

6.相关文件

6.1《文件与资料控制程序》

6.2《质量记录控制程序》

7.相关记录

7.1《管理评审计划》

7.2 《管理评审报告》

7.3 《纠正和预防措施表》

第二篇：QP—04检验控制程序

1．目的：

确定检验要求，确保提供满意的产品。

2．适用范围 适用于从原材料投产到产品出厂检验的质量控制全过程。

3．职责

3.1质检科负责质验点的设置并对采购产品、过程产品及最终产品进行检验和试验；

3.2生产科配合实施产品质量检验和试验，并对紧急放行、例外转序和让步接收提出申请；

3.3技术科负责检验和试验标准、规范的编制；并配合检验和试验的实施；

3.4 生产部长负责紧急放行、例外转序和让步接收的审批，并对产品质量负责。

4．工作程序

4.1采购产品的检验和试验

4.1.1原材料、外协件、外购件到厂后，生产科应填写《送检单》，连同材料质量证明书交仓库保管员，仓库保管员负责将实物堆放待检区域，通知检验员准备验收。

4.1.2检验员接到原材料、外协件、外购件验收通知后，应会同仓库保管员和采购员（或供方），按《进货检验规程》对进厂采购物资进行检验和试验或验证。

4.1.3当采购产品实施验证时，供方应提供采购产品的质量证明文件和规格

1型号、数量、外观质量和材料标记进行检查验收。

4.1.4质量证明书和材料标记应符合下列要求：

a．质量证明书应是物资生产厂家的原件或加盖供应商检验章的复印件； b．质量证明书应清晰填写齐全，明确执行标准且应符合标准的规定或采购合同的要求；

c．特定的采购物资应有清晰、牢固的标记，并与质量证明书一致； d．其他必须的技术见证材料。

4.1.5对验收合格的物资，质量检验员应将验收和复验结果填入《送检单》，办理入库手续，并作好检验日记。

4.1.6对验收不合格的物资，由检验员在实物（或包装物）上作出不合格标识，在《送检单》相应栏填入不合格结论或情况说明，并执行《不合格品控制程序》。

4.2工序检验

4.2.1工序检验由各车间检验员按《过程产品检验规范》负责实施，质检科长负责进行巡检或复检。

4.2.2产品投料前，操作人员应对领用的材料（原材料，外协件、外购件）的外观质量、几何尺寸、材料标识进行检查，过程检验员确认。

4.2.3首检：在工序加工的批量中的首件产品，由操作者自检合格后，送过程检验员实施首检，经首检合格后，检验员在《工序流转卡》上签字确认方可继续生产。

4.3零部件入库检验：

4.3.1零部件制造完工入库前，由操作者对完工产品进行自检，检验合格后填入《工序流转卡》。由成品检验员根据《产品检验规范》或《产品标准》，实施检验和试验；产品合格后，在《工序流转卡》上签字确认，并作检验记录。

4.3.2检验不合格时，检验员作出不合格标识，并执行《不合格控制程序》。车间应将“不合格品”隔离存放，防止误用。

4.3.3在生产过程产品因生产急需而来不及检验时，由生产科提出“例外转序”申请；经生产部长批准后，方可执行。

4.4装配调试检验

4.4.1装配调试检验由装配检验员，依据《产品装配检验规范》实施检验和试验，装配检验结果质检科长进行审核。

4.4.2产品装配前，装配人员应对领用零部件的外观质量、几何尺寸、制造加工完整性、材料标识进行检查，由检验员在《整机装配检查记录》签字确认。

4.4.3产品装配完工进行调试前，调试人员应检查所有零部件装配位置是否正确，用手旋转传动轴，手感灵活，无阻滞现象，检验员在《装配质量检查记录》签字确认方可开机运转。

4.4.4产品调试完毕，调试人员应通知质量检验员进行检验，验收合格后由检验员在产品明显处标记，在产品《整机装配检查记录》中,填写产品调试检验完成时间（或顺序号）标识，并签字确认。

4.4.5产品经调试确认不合格时,执行《不合格控制程序》。

4.7产品最终检验

4.7.1产品最终检验在完成规定的检验项目后；由最终检验员依据《产品技术标准》或相应检验和试验规范，实施产品的检验和试验；并按要求做好记录。

4．7．2 经检验和试验确认产品不合格时，执行《不合格控制程序》。

4.8产品包装检验

4.8.1产品包装检验在产品最终检验和试验完成后进行。

4.8.2产品包装前，检验员按技术要求检查下列项目：

a． 成品外观质量；

b． 包装材料质量；

c．附件品种、规格、数量。

4.8.3在包装过程中，检验员检查督促包装人员按要求施工，检验合格后发放产品合格证书，资料齐全后办理入库手续，并作产品合格证发放台帐和装箱检验记录。

4.9产品出厂检验

4.9.1产品出厂时，检验员必须对产品包装外观进行检验，当产品采用简易包装出厂时，还须检验附件品种、规格数量，监督装车过程

4.9.2产品出厂时检验员应记录，作好产品出厂记录

4.9.3产品出厂记录包括下列内容：

a.发往地点用户名称；

b.产品编号；

c.同时发出数量。

4.10产品资料的管理

4.10.1产品出厂文件。产品出厂时，必须向用户提供以下技术文件和资料： a．产品合格证；

b．附件清单；

d．合同规定必须提供的其他文件。

4.10.2产品档案。产品档案必须包含以下的内容：

a．产品出厂日期；

b．产品制造及产品编号；

c．用户名称；

e．主要零部件产地（或供应商名称、代号）； f．同时发出数量；

g．装配调试工序流转卡；

h．产品最终检验记录；

i．产品合格证发放台帐。

5．相关文件

5.1《检验器具自校规程》

5.2《零部件检验规程》

6．记录

6.1ZF/QA-01 《送检单》

6.2ZF/QA-03 《零件制造工序检验记录》

6.7ZF/QA-07 《工序流转卡》

6.8ZF/QA-08 《检验工作日记》

6.9ZF/QA-09 《整机装配检查记录》

6.10 ZF/QA-10 《装配质量检查记录》

6.11 T / QA-11 《调试质量检查记录》

6.13 ZF/QA-13《油漆质量检查记录》

6.14 ZF/QA-14《型式试验记录》

6.15 ZF/QA-15《产品合格证》

6.16 ZF/QA-16《产品合格证发放台帐》

6.17ZF/QA-17《装箱检验记录》

6.18 ZF/QA-19《产品质量信息反馈表》

第三篇：管理评审控制程序

医疗投资有限公司

文件编号

XXX-QP5.6-2016

版本号

B/0

文件名称

管理评审控制程序

页

数

1目的确保公司质量管理体系的运行情况适宜性、充分性和有效性，有利于公司质量方针和目标的实现。

2范围

本公司质量管理体系运行的全面相关事宜均纳入审查范围。

3权责

3.1 总经理主持管理评审活动，批准管理评审计划和管理评审报告。

3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，审核管理评审计划和管理评审报告，批准纠正/预防措施的实施。

3.3 质量部负责管理评审计划的制定、提交体系运行报告、收集并提供管理评审所需的资料，编制整理管理评审报告，负责对评审后的纠正/预防措施进行跟踪和验证。

3.4 各部门负责提交本部门的管理评审输入资料，并负责实施执行管理评审中提出的相关的纠正/预防措施。

程序要求

4.1 管理评审计划

4.1.1 每年至少进行一次管理评审，二次间隔期不超过12个月，结合内审后的结论进行，也可根据需要安排。

4.1.2 质量部编制《管理评审计划》，报告管理者代表审核，总经理批准。

计划主要内容包括：

a)评审时间；

b)评审目的；

c)评审范围及评审重点；

d)参加评审部门（人员）；

e)评审依据；

f)各部门评审内容、准备工作要求。

4.1.3 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次或提前进行管理评审：

a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；

b)发生重大服务质量事故或客户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；

c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时；

d)市场需求发生重大变化时；

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；

f)质量体系审核中发现严重不合格时或质量管理体系文件发生重大修改或补充时；

g）其它情况总经理认为需要时。

4.2 管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：

a)体系审核结果，包括第二方、第三方质量管理体系审核的结果；

b)顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；

c)过程的业绩及符合性，包括过程、销售的产品、服务测量和监控的结果；

d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的验证结果记录；

e)上次管理评审跟踪措施的实施及有效性记录；可能影响质量管理体系的各种变化等

f)

质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；

g)

各部门质量目标的完成情况；

h)

重大服务质量事故的处理或改进的建议；

i)

新的或修订的法律法规要求。

4.2.1 评审输入资料的准备

质量部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。

4.2.2 质量部向参加评审的人员发放本次评审计划和有关资料。

4.3 管理评审会议

a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；

b)总经理对所涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。

4.4 管理评审输出

4.4.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：

质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；

a)与顾客要求有关的医疗器械的销售服务的改进的需求；

b)资源需求

c)

质量体系改进的需求。

4.4.2  管理评审报告

管理评审报告为管理评审输出的主要内容。会议结束后，由质量部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，发至相应部门并监控执行。

本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。

4.5 改进/纠正/预防措施的实施和验证

质量部对管理评审提出的改进/纠正/预防措施的实施效果进行跟踪验证。如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

4.6 记录的保存

管理评审产生的相关的记录应由质量部按《记录控制程序》保存，包括管理评审计划，评审前各部门准备的评审资料、评审会议签到记录及管理评审报告等。

5相关文件

5.1 《文件控制程序》

Ryzur-Qp4.2.3-2016

5.2 《记录控制程序》

Ryzur-Qp4.2.4-2016

6相关记录

6.1《管理评审计划》

Ryzur-QR-QP5.6-01

6.2《管理评审会议记录》

Ryzur-QR-QP5.6-02

6.3《管理评审报告》

Ryzur-QR-QP5.6-03

第四篇：管理评审控制程序

版次/修正：A/0

管理评审控制程序

文件编号：QM/EM-PD-05

文件页码：1/4

1.0目的

确保本公司质量/环境管理体系持续有效地运行，并满足实现质量/环境方针和质量/环境目标及遵守相关质量/环境法规的需要。2.0范围

适用于最高管理者或其代表组织管理层对质量/环境管理的评审。3.0定义

管理评审：是由组织的最高管理者就质量/环境方针和目标对质量/环境管理体系的现状适应性进行的文件化的正式评价。4.0权责

4.1管理者代表负责编制评审计划，并负责组织管理评审。

4.2总经理负责主持管理评审会议，批准《管理评审实施计划》和《管理评审报告》。

4.3管理者代表负责审核《管理评审报告》，提供全面的质量/环境管理体系运行情况总结，批准整改措施计划。

4.4技术部文管中心负责管理评审过程的记录和保管。

4.5管理者代表授权的部门人员或个人负责评审后质量/环境改进计划的跟踪检查。

4.6各部门负责人提供与本部门工作有关评审所需资料，并负责落实评审提出 的指令或建议的实施工作。5.0工作程序

5.1评审时机

5.1.1定期评审：管理者代表在每年年初的管理体系工作计划中明确管理评审时间和次数。(每年至少进行一次管理评审)

5.1.2当发生下列情况之一时，总经理可适时提出追加管理评审要求。

5.1.2.1市场需求发生重大变化时；

5.1.2.2公司组织机构发生重大变化时；

5.1.2.3资源发生重大变化时；

5.1.2.4公司发生重大质量/环境事故，造成重大损失时；

5.1.2.5认证机构提出要求时；

5.1.2.6社会环境发生重大变化时；（如社会政治、经济方针政策有重大调整）

5.1.2.7公司规模、产品品种、生产工艺出现重大调整时；

5.1.2.8相关方出现重大投诉时；

5.1.2.9当适用的法律、法规、标准及其他要求发生变更时。

5.2评审计划

大连实德化学建材产业集团2001年7月23日制定

2001年9月1日实施

版次/修正：A/0

管理评审控制程序

文件编号：QM/EM-PD-05

文件页码：2/4

5.2.1按年初制定的管理评审计划要求或总经理决定对质量/环境管理体系进行追加评审时，由管理者代表编制《管理评审实施计划》，经总经理审批后提前十五天下达到各部门。各部门接到通知后，收集整理相应的资料报告并做好必要的准备工作，在评审前七天提交到管理者代表处审查，经审查合格后提前三天分发至入会的评审人员。

5.2.2《管理评审实施计划》的主要内容

5.2.2.1评审目的5.2.2.2评审范围

5.2.2.3评审依据

5.2.2.4评审人员及组织人员

5.2.2.5评审时间及地点

5.2.2.6评审内容

5.3评审内容和资料准备

5.3.1质量/环境管理体系的充分性。

5.3.1.1内审结果（内审组长反馈）。

5.3.1.2质量/环境管理手册主要更改、补充和改进（管理者代表反馈）。

5.3.1.3纠正、预防措施的实施状况及未完成的工作。（内审小组和品管部反

馈）

5.3.1.4质量体系与ISO9001：2000标准的符合性；环境法律法规的符合性（管理者代表）；环境管理体系与ISO14001：1996标准的符合性（管理者代表）。

5.3.1.5上次质量策划的结果（内审组长反馈）

5.3.2质量/环境管理体系的有效性

5.3.2.1工序质量状况、产品质量状况有否改善（品管部反馈）;环境运行控制状况有否改善。

5.3.2.2质量/环境方针、目标的适宜性和有效性及顾客的需求与期望。（管理者代表反馈）。

5.3.2.3客户反馈的重大问题（客户服务部反馈）；相关方重大投诉及重要建议的处理情况；重大环境事故的处理情况（火灾，化学品泄漏）。

5.3.2.4组织机构、人员和资源的适宜性及质量/环境管理体系的有效性（管理者代表反馈）。

5.3.2.5设备技术状况（设备动力部反馈）。

5.3.2.6工装技术状况（设备动力部反馈）。

5.3.2.7生产制造工作报告（各制造部反馈）。

大连实德化学建材产业集团2001年7月23日制定

2001年9月1日实施

版次/修正：A/0

管理评审控制程序

文件编号：QM/EM-PD-05

文件页码：3/4

5.3.3质量/环境管理体系的持续适应性

质量/环境管理体系是否适应新情况的变化（包括标准、技术手段、组织机构、市场环境、顾客要求的变化、法律法规变化等）。（管理者代表）

5.3.4其它事项的评审

5.3.4.1上次评审内容追踪（管理者代表反馈）。

5.3.4.2外审结论存在的问题（管理者代表反馈）。

5.3.4.3员工培训状况（人力资源部反馈）。

5.4评审方法和依据

5.4.1总经理通过会议形式开展管理评审。

5.4.2依据受益者的期望，其中最重要的是顾客的期望和社会要求（尤其体现为法律、法规的要求），并要考虑新技术的采用、质量/环境概念的发展、市场战略、社会需求和环境条件等的变化。

5.5评审实施

5.5.1评审会议由总经理主持。

5.5.2管理者代表作质量/环境管理体系运行报告。

5.5.3负有执行责任的相关人员报告相关评审的内容、范围、项目分析及评价。

5.5.4报告的所有内容公开讨论和评价。

5.5.4.1总经理统一认识作评价结论。

5.5.4.2相关人员做出相应的审查讨论，确定质量/环境管理体系改进对策及要求。

5.5.4.3相关人员提出修正、改善要求。

5.5.4.4提出纠正与验证方法和限期。

5.5.4.5由内审员或技术部文管中心或相关指定人员作好管理评审记录。

5.6评审报告

5.6.1总经理组织实施评审，文管中心做好记录，组织编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，总经理审核批准后，由文管中心复制发至各参加评审部门，原件由文管中心文管员归档管理。

5.6.2《管理评审报告》主要内容

5.6.2.1评审目的5.6.2.2评审依据

5.6.2.3评审内容

5.6.2.4评审时间及地点

5.6.2.5评审人员及组织人员

5.6.2.6评审结果

大连实德化学建材产业集团2001年7月23日制定

2001年9月1日实施

版次/修正：A/0

管理评审控制程序

文件编号：QM/EM-PD-05

文件页码：4/4

a)管理体系及其过程有效性的改进； b)与顾客要求有关的产品的改进； c)资源需求；

d)市场环境和社会环境状况。

5.7评审改进落实验证

5.7.1 《管理评审报告》下发两天内，由管理者代表授权的职能部门下发《不合格/纠正/预防措施报告》。

5.7.2 各责任部门收到《不合格/纠正/预防措施报告》七天内，提出整改措施，经管理者代表批准，授权的职能部门监督实施验证。并将验证结果报管理者代表。

6.0相关文件

6.1《纠正和预防措施控制程序》

6.2《文件控制程序》

6.3《记录控制程序》

6.4《管理职责及制度》 7.0记录

7.1《管理评审实施计划》

7.2《管理评审报告》

7.3《会议记录》

7.4《不合格/纠正/预防措施报告》

大连实德化学建材产业集团2001年7月23日制定

2001年9月1日实施

第五篇：2012年管理评审会议管代讲话

烟草2012年质量管理体系工作报告

各位领导、各位同仁：

按照会议要求，下面我做2012市局（公司）质量管理体系建设工作报告，报告分为两个部分。

第一部分 2011年质量管理体系运行情况

2011年，市局（公司）按照国家局、省局的统一部署安排，以国家局质量管理体系“突出应用、突出创新、突出解决企业管理中存在的问题”为指导思想，围绕“五化”要求的总体目标，将质量管理体系建设作为提升管理水平的有力抓手，企业基础管理平台进一步得到夯实，基础管理水平得到有效提升。

一、2011年企业质量目标完成情况 1．卷烟销售计划完成率100% 2011年全市销售卷烟106482箱，完成销售计划的101.22%，完成质量目标。

2．电话订货差错率0.2‰以下

2011年全市电话订货接单数397071，错单数12，电话订货差错率仅0.01‰，完成质量目标。

3．打码到条准确率99.8%以上

2010年全市卷烟销售打码到条准确率100%，完成质量目标。4．卷烟破损率小于0.01‰

2010年全年卷烟破损率0.004‰，完成质量目标。

5．烟叶平均亩产量130-160kg/亩

由于今年烟叶生产过程遭遇低温、干旱等不利气候影响，全市烟叶亩产水平普遍有所下降，平均亩产为121kg/亩；

6．烟叶合同计划种植率100%；收购合同履约率90%以上，销售合同履约率95%以上

2011年全市烟叶生产签订合同33418份，签订面积38.63万亩，签订产量106.05万担。经监察科、专卖科等相关部门开展合同专项检查，未发现没有签订合同的烟农和签订合同未种烟的空合同，烟叶合同计划种植率100％，完成质量目标；

合同履约率：收购合同履约率74.28%（因受严重自然灾害的影响，造成烟叶减产），销售合同履约率100%，完成质量目标。

7．烟叶收购上中等烟比例90%以上

2011年全年烟叶收购上中等烟比例88.74%，与目标相差1.26个百分点，主要原因在于烟叶受灾造成的质量下降。

8．烟叶生产关键技术湿润育苗、揭膜培土、密集式烤房烘烤覆盖率80%以上

2011全市推广湿润育苗41.7万亩、揭膜培土33.33万亩、密集式烤房烘烤40万亩，每项技术覆盖率分别为100%、80%和96%；完成质量目标。

9．CB-1总量占全市烟叶总量70%以上

2011年，全市CB-1实际收购量为80.3万担，占烟叶总量的 2

79.3%。完成质量目标。

10．客户满意度92%以上

烟叶部门：对烟叶质量的满意度96.58%，对烟叶调工作的满意度100%，综合满意度100%，完成质量目标。

卷烟营销部门：12月份聘请市统计局对全区10%卷烟零售客户进行入户调查，零售客户对服务工作的总体满意度达到91.9%，完成质量目标。

卷烟物流：客户满意度95.63%，完成质量目标。11．内管预警处理总数10%以上

2010年专卖部门1-12月份全区异常信息处理共8040起，处理率为15%，完成质量目标。

12．客户投诉处理率100%，回访率95%以上；投诉处理满意率85%以上

2011年全市共接客户投诉12起，处理12起，处理率100%，回访率100%，投诉处理满意率100%，完成质量目标。

13．安全责任九个零，一个控制

2011年未发生安全事故，完成质量目标。14．固定资产帐实相符率98%以上

2010年国有资产保值增值率达到108.97%，完成质量目标。以上14项质量目标的设定能够充分反映企业提高服务质量、满足客户愿望的要求，具有较强的可操作性。公司通过绩效 3

考核模式，落实质量目标到责任部门，并以千分制考核方式来监督、落实目标的完成情况。

二、质量管理体系运行的适宜性

公司质量管理体系的建设与运行立足于企业实际情况及发展的要求，体现了本企业的特点。市局（公司）“严谨、卓越、和谐”的质量方针体现了企业的经营宗旨与承诺，符合企业当前的定位和需求，是14项质量目标的框架和基础。坚持严谨，就是要更加注重企业基础管理工作，持续优化业务流程、规范内部管理、提高服务质量；追求卓越，就是要全面推进技术创新、管理创新和服务创新，努力提高水平，全面提升效率；营造和谐，就是要通过持续改进，丰富品牌内涵，提升核心价值，塑造优质高效的外部和谐氛围。

三、质量管理体系运行的充分性

市局（公司）质量管理体系特别突出了领导作用、全员参与以及以顾客为关注焦点的原则。2011年，开展了管理体系管理评审会议，最高管理者对体系运行总体情况进行了评价，并就相关问题及要求明确了意见。通过开展“两审核、三个一、四负责”的基层单位体系运行模式，最大程度的激发了基层单位及员工参与体系建设工作的积极性与主动性。采取聘请第三方进行客户满意度调查、有效处理客户投诉等方式，提升了服务质量和水平。通过开展文件评审，整理与补充了一批作业指导书与规章制度，4

确保各岗位人员的职责、工作流程、工作标准与规范得到明确和统一。通过每半年一次的顾客满意度调查，对反馈的意见及时进行整改，弥补管理中的漏洞和不足。同时，企业内部沟通渠道顺畅，记录真实准确，数据信息传达到位，有效保证了行业服务质量及体系运行质量。

四、质量管理体系运行的有效性

为保证质量管理体系的不断完善，市局（公司）通过数据分析、纠正和预防措施、内部审核、管理评审，不断地查找问题和解决问题，使质量管理体体系持续满足内、外部环境的变化。2011年公司按计划进行了1次内审，并在年底接受了省局（公司）的交流检查，涵盖了市局全部科室及部份县级局。在内审中共检查出问题30项，较去年内审减少了9项，体系运行持续改进工作初见成效。省局交流检查中，发现问题28项。内审及交流检查结束后，由体系办牵头，督促各部门各单位对发现的业务类问题进行整改，形成了内审整改报告及质量管理体系省局交流检查问题整改报告。内审的策划、实施、不符合项整改情况和审核过程均能满足质量管理体系的要求，内部审核实施有效并具有独立性，能涵盖标准所涉及的要素。总体而言，市局（公司）的质量管理体系基本能按GB/T19001—2008标准要求、法律法规及其它要求运行，各个部门能有效地运行质量管理体系，使质量管理体系和实际工作结合起来，两者相辅相成、相互促进。

五、质量管理体系管理评审与外部审核情况

2011年5月份，为了质量管理体系改进需要，为了体系的持续适宜性、充分性和有效性，我们组织了一次管理评审活动，在活动中，各部门都做了管理评审的输入，提出了一些问题，大部分的问题已解决；一些问题因客观的原因，未能及时解决的，各部门提出相关的改进建议，并制定了改进措施，于2011年12月中旬整改完毕。因此，2011年的管理评审从组织的策划、评审的输入到评审的输出都能够满足GB/T19001：2008的标准管理评审条款要求。2011年未接受任何第三方的外部审核。

六、引起质量管理体系变更的情况

1、物流分公司方面，随着新建物流中心的落成，新物流设施设备的上线运行，仓储、分拣和送货作业方式的调整，以及物流分公司相应内部管理流程的调整，将引起物流部份的质量管理体系在业务流程、标准、过程等诸方面发生调整、变化。2、2011年至2012年有一批新的规章制度或管理办法出台使用，如信息中心的《国家烟草专卖局办公室关于加强烟草行业办公计算机安全和保密管理的若干规定的通知》、综合计划科的《国家烟草专卖局关于一流质量管理体系评价标准》、审计科的《国家局（总公司）关于烟草行业物资采购、宣传促销内部审计相理规定》等，都将引起管理体系的流程的变更。

3、卷烟营销中心今年将进一步推动中心职能转型，特别是突 6

出订单部服务响应职能，增设咨询投诉员、网络营销员、策略录入员，岗位职责需要重新设置，业务流程需要重新调整。目前，三个新设岗位已完成流程设置、相关知识整理等前期准备，原先与之相关的部分运行体系需要做相应的调整。

第二部分 质量管理体系建设下阶段工作安排

（一）完善目标体系，实现目标引领

要以企业战略目标为根本出发点进行具体目标的设定，通过合理设计、分解落实、制订目标测量评价方法三个步骤，真正使各项目标真实反映企业发展方向、发展重点。要实现从原有简单罗列向精细提炼转变，从原有的单一参照上级考核目标向关注企业自身发展特点和需要转变，从原有的重经营轻服务指标向二者整体提升转变，从原来关注部门指标完成向关注企业整体目标提升转变。一是确保质量目标科学设定。2012年的质量目标不能停留在被动接受省局考核指标上，要与体现企业可提升的具体要求主动地结合起来，使之充分发挥引导作用。在2011年目标完成情况的基础上，把今年及十二五期间的新任务、新重点融入到质量目标中去，确保今年的质量目标有提升，有实效。各部门各单位要在内部进行充分地论证质量目标的有效性与适宜性，避免质量目标与实际工作脱离的情况。二是确保质量目标管理到位。要理 7

顺目标管理职责，通过梳理目标实现流程，明确目标实现归口部门，落实目标实现岗位，建立起“人人有目标，人人要管理”的全员目标管理模式，形成目标管理的持续改进循环机制。三是确保质量目标科学评价。要强化对质量目标的实现情况的日常和专项检查，把对目标结果的要求细化成对目标设定、过程及完成三个阶段的具体要求，研究出台《质量目标管理办法》，把目标的各项要求采用制度化手段固定下来，形成质量目标工作常规化运作。2012年的目标指标值的设定要在去年已达到水平基础上适当调高，企业质量目标完成情况要实现整体同比提升。四是确保目标体系建立健全。要在去年烟叶目标体系建设工作基础上，将目标体系延伸到营销、物流、专卖、人劳等关键部门，并与千分制绩效考核指标、对标指标相结合，构建企业、部门（单位）、岗位三位一体，全面覆盖、多层次支撑的质量目标体系。

（二）深化“三审一体”，实现持续改进

持续深化“三审一体”模式，充分发挥文件评审、管理评审、内部审核工作在保持体系有效运行和持续改进中的保障作用，完善各项管理制度、完善业务流程、完善职责分工，通过提高文件执行率，保持体系的持续改进，实现体系运行与业务运作的完美融合。文件评审方面，在对体系文件的评审过程中，要力求体系文件“精、实、严”，即实现体系文件由“繁”到“简”，由“厚”变“薄”，使文件更加精简、高效；实现体系文件结构紧密、科学 8

严谨，使文件呈现完整性与全面覆盖性；实现体系文件标准成为企业各项管理工作的执行标准，使文件具有权威性与指导性。今年上下半年要对体系文件各进行一次文件评审。上半年主要解决体系文件模式问题。要按照省局的统一要求，对现有的第三层次文件按岗位说明书、业务流程、规章制度与记录表单四个模块进行重新组合，并对文件的分发及使用进行重新规划，确保各岗位体系文件看的到，用的着。下半年要通过开展文件执行率的专项检查工作，重点解决好三个问题：各部门的体系文件运用性不强、执行不到位的问题；单位与部门中基础管理制度不完善，造成管理无依据的问题；市县两级部门工作手册统一性和延续性相结合的问题，力争文件执行率达到90%以上。县级局（分公司）要在市局对口部门的协助下，将工作、流程等内容进行讨论，最终形成各个业务口相对统一的部门第三层次文件。管理评审方面，要全面地对照标准要求，对照实际工作要求，保证体系与企业生产经营全面融合。管理评审是企业最高管理者的重要职责之一，是最高管理者评价整个管理体系运行有效性、发现改进机会、提出改进措施的重要途径和手段。今年的管理评审工作要做到更加注重内容、更加注重效果、更加注重整改及验证，各单位各部门要认真准备管理评审会议的输入材料，明确将工作中存在的实际问题及资源需求提出来，通过评审对体系的持续适宜性和有效性进行全面评价，对影响体系有效运行的关键问题进行深入分析，保证 9

体系的有效运行和持续改进。内部审核方面。要通过内部审核，阶段性地验证体系运行的适宜性、充分性与有效性。要认认真真开展市、县两级的内部审核工作，要按PDCA的方法，科学策划、严格执行、全面评价、积极整改，注重审核结果的正确运用，做到有计划、有内容、有验证、有整改，尤其要重视纠正、预防和改进措施的组织实施，以及后续的跟踪和验证。要通过与专项检查、与千分制考核相结合的方式进行验证，避免出现文件写一套，工作做一套的“两张皮”现象，力争内审整改率达到100%。要重点抓好基层单位审核工作，各县级局（分公司）要在体系办的指导下，制订详细的内审计划并落实到位，切实把内审工作抓实抓牢，提升独立开展内审工作的能力。

（三）抓好“四个结合”，实现管理融合。

一是与千分制考核相结合。在千分制考核中加大考核分数比重，细化体系建设与运行的过程考核，对各单位各部门开展体系建设的各项具体工作进行监督考察。二是与岗位绩效相结合。各单位各部门要主动把体系建设工作纳入到岗位绩效合约中去，把体系建设各项工作分解细化到相关岗位，通过绩效合约对各岗位体系建设工作的完成情况进行监督与管理。三是与对标工作相结合。通过对标工作，找出企业管理短板，将改进成果形成企业管理新制度、新流程、新要求，并及时反映到体系文件中去；四是与课题实践活动相结合。通过持续开展QC小组活动，不断优化 10

流程，提升企业管理效率与效益。课题实践活动要重点解决企业管理中的实际问题，课题实践活动后还要进行总结和提升，形成制度上的规范、流程上的完善和管理上的推广，促进企业管理水平的整体提升。

（四）推进信息运用，实现信息化运作。

质量管理体系建设离不开信息技术的支撑，要实现体系建设与信息化的深度融合，加快提高体系建设的信息化水平，促进体系建设工作更高效运作。要按照省局的统一部署，将体系建设工作运用信息化手段运作起来。运用管理体系文件控制平台，将体系文件的编、审、批、发、用、改、废及内审、管理评审等活动按信息化系统的要求运行起来，各单位各部门通过整理可纳入信息系统管理的关键业务流程，把审批权限及记录表单作为每个关键业务流程的关键点，实现对业务流程关键点的过程控制。通过优化和固化主要业务流程，减少不必要环节，减少人为控制因素，减少工作随意性，规范岗位员工（包括管理层）工作流程，发挥信息固化流程、简化程序、强化执行、提高效率的保障作用。

（五）强化队伍建设，实现素质提升。

体系建设离不开一流人才队伍保障。要着力培养体系专业人才，重点培养骨干内审员，提升管理人员的质量意识和管理水平。要注重内审员队伍的培养，通过理论知识培训与内审活动相结合，建立起一支善于懂理论，会操作，发现问题能力强的内审员队伍； 11

组织认证机构开展内审员取证培训，扩大内审员队伍，同时选择一批业务骨干参加国家注册审核员培训及考试，打造专业化内审员队伍，今年内审员占管理人员比例要达到14%以上；制定并出台《内审员管理办法》，建立内审员资料库，探索内审员考核激励机制，运用轮流培训和轮流审核的办法，切实提高内审员队伍的执行力和战斗力。各单位各部门要着重培养1-2名精通标准、经验丰富的内审员，特别是加大中层干部内审员的比例，不断提高内审员队伍的层次和水平，为企业贯标工作提供人才基础和保证。