证券公司的发展现状、问题及解决方法

第一篇：证券公司的发展现状、问题及解决方法

证券公司的发展现状、问题及解决方法 摘要：本文就我国证券公司发展的现状、背景进行了简要的介绍，就我国证券行业以及公司中的问题进行了分析，总结出我国证券公司中的问题主要有：1.内部控制的问题。2.证券公司的规模问题。3.证券公司的业务结构问题。4.证券市场制度不健全的问题。最后，笔者对证券公司的未来前景做出几点构想。

关键词：证券公司 内部控制问题 市场制度 发展构想

1我国证券市场的发展现状

广义的中国证券市场从20世纪70年代末国库券开始发行就有了。而完整的证券市场则从1990年深圳和上海两个证券交易所开业算起，我国证券市场从无到有，从小到大，已经历了二十余年的发展。中国证券市场的发展大致可分为三个阶段：“奠基阶段”、“市场化阶段”和“国际化阶段”。在中国市场发展的前十年里，我们已经基本完成了“奠基阶段”。在这个阶段中，初步构建了以《公司法》、《证券法》为核心的资本市场制度框架，培育了一支规模较大、包括机构投资者和个人投资者在内的投资队伍，建立了以证监会为中心的职能部门监管体系，证券公司也从小到大，从弱到强，形成了一批辐射全国的、具有国际视野的证券公司。在“市场化阶段”中，证券市场有几个明显的变化：一是，外资投资银行通过成立合资证券公司等渠道进入我国证券市场的案例增加，如中国国际金融公司、中银国际证券的建立。二是，外国投资者进入我国股市，并且对我国股市的炒作加大。三是，随着我国对外贸易在国民经济中的比重越来越大，我国证券市场受国际市场的影响越来越大。四是，部分发生严重违规问题券商进入托管、破产清算等风险处置程序。

在股票市场上，迄今沪、深两地上市公司已达900余家，上市股票市价总值达2万亿元。我国资本市场在短短十几年，达到了许多国家几十年甚至上百年才实现的规模，取得了不少成功经验。我国证券公司的问题：

2.1我国证券公司内部控制存在的问题：

证券公司的业务特点，使得证券公司面临的风险更加复杂和难以把握。我国证券公司内部控制建设环境先天不足，一是证券公司赖以生存与发展的证券市场存在着诸多突出的问题；二是证券公司缺乏规范合理的法人治理结构，难以形成有效的制衡机制。国际化为我国证券公司提供了广阔舞台的同时，也使其高风险的行业特征充分暴露。国内市场与国际市场的联动增强，证券公司将面对快速传递的全球性宏观经济风险和金融市场风险。我国证券公司起步较晚，内部控制机制建设更晚，工作重点和注意力过分集中于如何开拓市场，扩大业务，内部控制意识薄弱。在证券市场不规范、投机性强，证券业法规、法制建设滞后及业务监管不力的环境中，证券公司在利益驱动下不惜进行违规操作，根本无视巨大的政策和市场风险。究其原因，主要还是出在内控制度不完善，风险意识薄弱上。主要包括：

（1）对风险内部控制作用的重视程度不够，风险意识不高。

（2）公司缺乏监督管理机制，内部控制执行情况不好。

（3）外资并购对我国技术进步并不明显。

2.2证券公司规模偏小，行业集中度低。

企业的发展初期都是在追求企业的规模发展，寻求规模效应。证券公司在这方面莫不如此。从最简单的方面来说，证券公司规模越大，其知名度越高，客户越多，获取的佣金收入也越高。我国《证券法》明确规定：证券公司在经营证券经纪、证券投资咨询和与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问业务的，注册资本最低限额为人民币5000万元。证券公司在经营证券承销与保荐、证券自营、证券资产管理、其他证券业务之中的单项时，注册资本最低限额为人民币1亿元。证券公司在经营上述业务中的两项以上的，注册资本最低限额为人民币5亿元。证券公司的注册资本应当是实缴资本。为防范风险，证券公司在开展业务时，还需缴纳与业务对应的风险资本准备金。

同时较大的资本规模也使证券公司在业务竞争中更具优势。如西方的投资银行在相当长的历史时期都保持着合伙制。但由于相关业务，如传统承销的规模不断扩大，其风险己经超出了传统合伙人能承担的范围。所以世界最顶级的投资银行在上世纪末都纷纷改组为有限责任公司或股份有限公司并上市募集资金扩大资本。

我国的证券公司数量较多，近两年维持在106家左右。大部分证券公司的规模较小，例如2007年总资产排名第一的国泰君安是排名最后公司的710倍。尽管在经历了3年综合治理期的整合、增资，以及近2年牛市期间的上市、增发之后，中国的证券公司在规模上有了很大的提高，但与国际领先投资银行相比仍然偏小。以2007年年报披露的数据为例，A股已上市且国内领先的中信证券其净资产为516亿元人民币，总资产为1897亿元人民币。而同期美国高盛公司的净资产为425亿美元，总资产为11198亿美元，约为中信证券的7倍。

截至2007年底，我国的证券公司的数量为106家。通过选取证券业协会发布的2007年证券公司相关数据，我们可以看到证券行业的集中度情况。其中CR1，CR2，CR3。分别为行业排名第1、5、10名的证券公司占整个行业中的比重。

2.3证券公司业务结构单一

证券公司业务做为证券公司的基本单位，是证券公司使命与价值的载体，即证券公司要通过其业务来赢利。赢利是证券公司业务的基础驱动力，而在市场经济环境下，金融企业总面临竞争，此时，证券公司要想获取竞争优势，就要通过差异化、规模发展等来提升公司业务的价值，这个过程就是证券公司业务的优化。可见，金融证券公司的中期目标是优化业务结构，获取竞争优势，从而保证公司的长远发展，这个过程中，金融证券公司也会通过业务结构的优化获取业务规模的扩大。

据统计我国证券公司营业收入主要来源于证券一、二级市场，大中型证券公司主要收入来源于以下几部分：股票承销、收取佣金、保证金利差、股票自营、其他。如果利润是100%，那么股票承销、收取佣金、股票自营占据利润中的60%，而保证金利差则占据了30%的利润，即证券公司的主要利润来源还是传统业务——股票的承销、发行或经纪业务，而新型业务——企业并购、理财咨询、基金管理为核心的新型业务不足10%。

我国证券公司绝大部分业务仅限于一级市场的承销、二级市场的经纪业务，只有少数证券公司开展了资产管理业务。在金融创新上、金融顾问、项目融资等方面基本是一片空白。

2.4证券市场制度不健全

证券市场制度是支撑证券市场高效、公平运转的基础，包括信息披露制度和利益保障与实现制度等。我国证券市场的信息披露制度无论从制度本身还是从执行上看都存在信息公开不够的问题，表现在一些重大信息披露带有很大的随意性和主观性，极大挫伤了股民、债券投资者的信心。利益保障与实现制度是指证券投资者在获取有关信息后，被给予证券投资期收益以必要的保障和实现的制度。我国证券市场的利益保障与实现制度很不健全，使投资者面临的市场风险过大，严重措伤了股民的投资积极性。由于证券法规没有形成完整体系，导致证券交易的某些环节无法可依，加之对已颁布的法规执行不力，证券交易的违规和不规范行为时有发生，我国1995年发生的“三.二七”国债期货的严重事件，主要原因就是证券法规不健全、监管不严造成的。

3发展构想

3.1提高上市公司质量，推进资本市场主体发展

强化上市公司淘汰制度，提高上市公司质量。股份公司，特别是上市公司不但要转轨，更要转制。而目前有些股份公司上市后不思进取，“穿新鞋，走老路”，把股市看作“圈钱”场所，效益下降甚至亏损。1997年有11.8%的上市公司每股收益小于0.05元，如此低的回报会打击股民参与二级市场的积极性，也不利于股市的扩容。因此，建议对于那些业绩长期不佳的上市公司，证券管理部门应给予警告、停牌直至摘牌，形成优胜劣汰的机制。只有上市公司质量提高了，我国证券市场的稳定和扩容才会有保障。

3.2扩展业务领域，加大业务创新，以创新求发展

证券公司首先要在一、二级市场业务领域进行业务和服务的创新。虽然业务创新本身受国家政策的影响非常大，但在监管更规范的全流通市场环境下，这一趋势将会日渐明显。近期的如融资融券、股指期货等。同时证券公司要重视发展其它投资银行业务，扩大营收来源，如企业兼并收购、券商直接投资、企业资产管理、基金管理等业务。创新不仅仅体现在业务上，同时也包括流程和服务上的创新。如网上证券、移动证券、数字电视股票交易等新的交易媒介。通过服务创新、差异化经营，证券公司可以稳定并吸收更多的客户，提高业务量。

3.3加快立法进度，规范证券市场

证券市场是高度信用化的市场，只有建立起严密的法律体系，各交易环节严格按法规操作，才能保证交易活动的安全和可靠，保护交易各方的合法权益，降低证券交易风险，使证券市场健康、有序地发展。因此，应尽快制定《证券法》及与其相配套的法规制度，使证券交易活动的各环节有法可依。同时在法规制定后，严格贯彻执行，加大监管力度，对在证券交易活动中的违法违规活动，一定要严肃查处，对那些置国家政策法规于不顾，从事严重证券交易违法活动的当事人要给予坚决打击，使我国证券市场尽快走向法制化和规范化的轨道。

参考文献：

（1）郑振龙等.《中国证券市场发展简史》.经济科学出版社.2000

（2）陈共，周升业，吴晓求.海外证券市场〔M〕.北京：中国人民大学出版社，1997

（3）吴侨绥.提高我国证券公司竞争力的途径分析[Z].黑龙江对外经贸.2006（4）袁佳平.中国证券若干问题研究[D].复旦大学硕士学位论文.2009

（5）张志元.关于发展我国投资银行的探讨〔J〕.经济体制改革，1997(1)： 23～26

（6）周照利.我国证券公司发展战略研究.济南大学硕士学位论文.2000

第二篇：中山证券公司的发展现状

中山证券公司的发展现状

作为资本市场的核心，证券市场在我国的建立和发展始于改革开放初期。1981年到1987年国债年均发行规模仅为59.5亿元，进入90年代以来国债发行数额年均达到千亿元。而1997年已达到2 412亿元。在股票市场上，迄今沪、深两地上市公司已达900余家，上市股票市价总值达2万亿元。

中山市作为广东省发展珠三角粤港泛金融圈的排头兵，在这今年也显现出了强劲的发展态势。据中山网讯报道 “到2010年，我市金融业增加值占地区生产总值和服务业增加值比重达到全省平均水平，银行存款余额达到2000亿元。”日前，记者从市服务办、金融办了解到，为推动我市金融服务业加快发展，我市拟出台《关于加快我市金融业发展的意见》。

2009年，中山金融业在积极应对国际金融危机的过程中取得了健康平稳发展的良好态势，前三季度，全市实现金融业增加值31.20亿元，增长18%，分别比GDP和第三产业增幅高出9.1%和6.1%。1-11月，新增贷款360亿元，是去年全年新增贷款额的3.1倍，银行业存贷比由年初的46.3%提升至11月末的56.83%。保险业实现保费收入54.29亿元，同比增长4.85%。代理证券交易额3482.98亿元，同比增长94.64%，期货交易额1295.34亿元，同比增长28倍。当前，中山经济发展势头强劲，一大批重大项目已经进入建设投产期，相当一批企业已具备了参与国际竞争的实力。随着港珠澳大桥、深中通道的开工，珠江西岸的金融生态环境必将有一个大的飞跃，因此中山现

代金融业的发展可以说是既面临着巨大的机会，同时在兄弟市的强有力竞争下也面临着“不进则退”的严峻挑战。如果能加快发展以金融业为代表的现代服务业，不仅有利于顺利调整产业结构，为促进产业融合、升级提供了解决的契机，还为引进专业人才和现代化的管理思想提供通道，从而增强中山在未来珠江三角洲地区的竞争地位。

趁着金融业发展的势头，营造一个良好发展环境。中山的证券业发展也在该环境下得到了一定的发展。中山市地税局有关人士表示，由于房地产开发投资增速加快，商品房销售畅旺等利好因素，为拉动今年中山市地方税收增长提供了重要保证。据了解，前三季度，受中山市房地产投资额增长84%的带动，房地产行业持续升温，加上销售畅旺，1-9月实现税收16.31亿元，同比增长86%.同时，受银行、保险、证券等行业的高速发展带动，金融营业税增长也超过五成。

其中，因各项贷款余额累计增长，银行因利息和中间业务收入理想，营业税增长35.75%；股市火爆则使证券业营业税呈现高速增长，1-9月证券业营业税收入为2674万元，较去年同期的484万元增452%.由于楼市、股市行情火爆，带动房地产业、金融业、建筑业和制造业税收大幅增长，前三季度共入库税收37.58亿元，占地税总收入的66%.到2010年，全市金融业增加值占地区生产总值和服务业增加值比重达到全省平均水平；银行业存贷比达到60%，不良贷款率降至6%以下；全市保费总收入达到50亿元，保险深度达到3%以上，保险密度超过1850元/人；上市企业数量和直接融资规模不断增加，资本市场

实现跨越式发展。

目前，中山有证券公司9间证券公司，分别是中山证券、广发证券、安信证券、国元证券、金元证券、华泰联合证券、东莞证券、国泰君安证券。下面介绍其中具有代表性的几家公司。

中山证券有限责任公司，成立于1992年11月，是中国早期的证券公司之一。公司一贯秉承“诚信、稳健、创新、和谐”的经营理念，为客户提供最完善、最有效的服务。

公司经营范围：证券经纪；证券投资咨询；与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问；证券承销与保荐；证券自营；证券资产管理；证券投资基金代销；为期货公司提供中间介绍业务。

公司现有14家证券营业部，分布在从东北到华南的东部沿海经济发达地区，充分发挥中央振兴东北的政策优势，依托环渤海经济圈、长江三角洲与珠江三角洲等经济发达地区，拥有广泛的具有雄厚经济基础的客户群体。

中国银河证券股份有限公司中山证券营业部创立于1993年，辖设中山城区营业部、小榄营业部、黄圃与古镇服务部共四个营业网点，是中山市最早的证券营业部之一。营业部业务量在中山地区一直名列前茅，近年来更是发展迅速，连续取得银河系统和中山证券市场的多个第一，是本地证券业最具影响力的券商之一，经营业绩连续五年位居银河167家营业部前十名之列。型求发展，规范筑百年”，营业部管理规范，重合同、守信用，把切实保护客户资产安全作为各项业务的前提。

银河证券中山营业部经过多年的积累和发展，已制定了一系列的特色服务，为您提供方便、快捷、高质量、高水准的专业化服务。

一、系列的自助化便民服务：邮寄对帐单、代理配股、代理申购新股、代理市值配售、存折炒股等，为客户提供方便、快捷的投资服务。

二、高信息量的信息服务：手机短讯服务（我们将通过手机短信向您提供重要的新闻信息、业务信息、以及其它特色信息，使您可以即时知晓股市动态）、电话委托语音提示丰富的信息内容，如股评、大市研判、各类公告等让你通过电话与股市联系在一起、而网上交易更是即时向你提供多家投咨顾问公司的研发成果，丰富的股市信息等，并提供多种分析工具，让你真正将大户室搬回家！

三、高质量的个性化服务。我部自2001年开始推行客户经理制度，由客户经理提供一对一的专业化咨询业务，同时制定大客户服务标准，将客户定级，提供多层次个性化的服务。

四、良好的反馈制度。我部采用首问负责制度，保证您每一个疑问都可以有满意的答复。

五、紧跟市场的便民服务。最后是国泰君安证券，这是近几年才进驻中山的一家证券公司。国泰君安证券股份有限公司是国内最大综合类证券公司之一，由原国泰证券有限公司和原君安证券有限责任公司于1999年合并新设，拥有金融证券服务全业务牌照，连续多年蝉联中国最具价值品牌券商，是目前开通银证业务合作银行最多、客户资金和托管市值最大的证券公司。

中山中山三路证券营业部一直以“管理求效益、以服务树品牌、以创新图发展”为经营指导方针，恪守“诚信、亲和、专业、创新”的经营理念，力求为广大投资者提供专业、优质的服务。

中山金融证券公司在快速发展的过程中，也凸显了一些问题

1)证券市场规模过小。以股票市场为例，虽然发展速度较快，但是从总体规模看，与其他地区还有相当大差距，参与股票投资的人数占总人数的比例较低。中山市股市规模较小，与国民经济发展的客观要求有较大差距，同时也可以看出在中山市在扩大股市规模有很大的潜力可挖。

2)资本市场主体缺位。在市场经济条件下，企业是资本市场的重要主体。而目前中山市企业主体地位较为脆弱。政企不分、产权不清、权责不明、约束无力、活力不足仍然是中山市乃至中国企业的主要特征。

3)市场中介机构不完善。证券中介机构从广义上讲就是在证券市场上为参与各方提供服务的机构。中山市目前的中介机构主要包括证券公司、信托投资公司、会计师事务所、律师事务所、资产评估机构、证券投资咨询公司等，虽然其业务已涉足证券的承购包销、发行、交易、自营、财务顾问等内容，但与国外投资银行业务相比，还存在着较大的功能缺陷

4)流动性不足。流动性是指市场中存在大量的流通性强的金融工具，同时又有大量参加流通的主体。检验市场流动性通常可从交易量和成交价的关系入手，二者的关系越密切，流动性就越差。由于国有股不能流通，这将对国有资产的结构调整产生不利影响。

第三篇：售后问题及解决方法

售后职责流程（以京东，拉手为例，淘宝除外）

京东售后处理：

与之淘宝有些特别，京东在之前没有即时信息通讯例如QQ，旺旺之类的聊天工具，所以京东主要是负责售后方面，另加上商品信息里对客户留言询问的回复，一般是在京东商家后台—售后服务—工单处理，查看每日需要解决的工单，这些工单是客户反映给京东售后的一些关于我们产品或者我们服务的一些问题，下面是我所接手京东售后时最常见的问题；

1查询索要发票：京东的规定是每个商品都会有相应发票并且随商品寄出，但是我们的发票并不是随物寄出的，往往是在客户反映需要发票时候我们才补发给客户，并且使用的补发物流是平邮寄出，其中导致的问题：

年前一客户为公司员工统一购买30套衣服，钱是由他自己出的凭发票进行报销，后来没收到发票导致客户向京东反映投诉，随后京东反馈给我们进行发票补发，可是平邮寄出至少需要一个礼拜，从而错过了客户当月报销时间。导致升级投诉）

速度慢，收货时间不确定，并且是以信封寄信模式寄出，导致很多客户根本不知道自己小区邮箱里有信件。

多客户在没收到发票的时候都会怀疑我们的商品是不是正规厂家出品，从而也是导致很多客户进行退货的原因之一。

查询索要发票解决办法：先在工单回复上回复已经提交我们财务，我们将尽快发出，请注意查收，然后汇报统计给财务，进行发票补发。同时应该把所有补发过发票的客户进行汇总登记。

2查询物流。由于京东有自己专门的仓库以及统一的自建物流体系，其物流模式为自建物流体系+第三方物流相结合，从我接手京东售后开始都是用京东自建物流进行发货，从我们原本的发货地发网到京东仓，然后由当地京东仓进行物流配送。期间有几个问题：

这种问题是最常见的，一般的原因一是因为发网到京东仓途中丢件，二是因为京东仓收到货物进行物流配送时丢件，三是因为发网遗漏了此单客户订单消息而没有发给京东仓，四是客户由于自身原因没有收到。解决办法：请客户耐心等待，同时询问相关物流公司，货物出处以及是否出现丢件问题。如果是丢件那要在第一时间和客户说明并且及时补发或者进行退款处理。并及时登记。

多，其一是因为包装材质问题，其二是物流在包商品的时候野蛮包装。其三是快递公司在运输途中的货物堆压以及长途颠簸。此类投诉的结果一般是客户需要退货，换货的。因为有些客户买后是用于送人，包装破损也无法送人。解决办法：由客户ID找到客户购买信息，然后找到客户资料以及联系方式，进行客户电话回访，和客户说明情况，以及客户目前需求，然后根据客户需求向上一级，客服应向主管反映，换货或者换包装，或者给与一定量补偿，得到上级答复后再进行下一步处理操作，切记不能私自做主承诺客户。

户京东订单号到京东订单查询里查询客户订单，就可以找到此客户的订单情况，里面有客户联系方式，姓名，购买商品以及数量，然后联系客户。

3客户来电或者工单投诉商品少件或者发错尺码型号。此类情况出现较少，解决办法；参照A问题处理办法解决，如果是反映发错尺码则要联系客户，并且联系物流是否出现发错物品或者发货地货物装箱错误。如果发错物品则要跟客户解释清楚，并且请客户把发错货物的商品拍照上传给售后客服，审核后进行下一步操作，如果联系客户后客户还是需要商品的就进行补发处理但前提得收到客户寄回的发错商品，然后才能进行补发操作，如果客户不需要了，那就要求客户寄回发错商品，并且保证商品完好性，由客户先垫付商品寄回所需邮费，我们收到商品后通过网银或者支付宝把邮寄费用转回客户。

4客户催单；也是常见问题，往往是客户订单下后一两天之内进行催单，一般回复方法是请客户耐心等待，同时在物流宝或者京东订单后台查询此单是否顺利发出，如正在发出，则在工单告知客户此单正发出，如果还未发出则询问相关物流此单情况，为什么没有及时发出的原因，然后再告知客户原因什么，以及能正常发出时间。

5客户要求取消订单。比较常见，原因一是客户买后又不想要的，二是客户长时间没有收到货的，三询到该订单，添加留言说明次订单已经删除，以及删除原因，最后在登是客户拒签的。如果出现此类工单，那么在工单回复里首先应对客户信息做个及时的了解，清楚其取消订单原因以及此订单状态，然后在京东后台订单处理左栏订单删除那查询是否有删除过该订单，如果没有，则进行删单处理，同时署名，以及说明删单原因，然后在返回订单管理查记此单情况。

这5个问题是京东工单里最常见的问题，还有一些特别少见的依据情况而定，回复问题的同时必须遵循几点要求：

1任何一个工单都会提供到客户订单号，任何工单都得首先查询客户购买信息，确认客户信息以及订单信息，因为有些时候京东售后会错误的把其他商家的订单错误报告给我们，所以必须确认客户是我们的消费客户才能进行操作处理。2任何一个关于补货，少件，发错，要求补偿的工单信息，都得反馈给上一级领导。不能私自承诺任何要求条件给客户，一般先要反馈给主管，然后得到上级答复后进行下一步的操作处理。

3必须知道发货方式，发货地，物流，物流配送，以及中间的一些环节

4对于回访客户，以及电话通知的客户必须有一个良好的话术，应当给客户一个良好售后服务的印象，比如称呼，语气，说话方式等等。

5应当熟知京东后台操作，以及知道京东售后的联系方式，以便及时联系到京东售后共同解决处理问题。

须全部统计，并且分好类别，统计模式按：时间，客户订单号，客户姓名，电话，客户购买商品，数量，客户反映问题，解决办法，解决状态，负责人。来进行汇表，越详细越好。如果有关系到财务的，必须将补偿的数量多少明确标明，以及补偿原因详细写明。

7要清楚回复的工单是给京东售后看的，而工单也是京东售后根据客户电话来的，工单类似留言，京东可能不是及时回复的，所以要经常查看以前工单，进行和京东售后关于问题工单的在回访，以及及时跟进。

以上是京东售后工单处理以及常见的解决方法和注意事项，可能有遗漏的再进行补充说明。接下来是京东的联系方式问题，京东之前是没有专门的及时通讯软件的，后期可能会出，此之前是靠京东客服电话联系，QQ联系，工单来进行与商家和消费者进行沟通的，所以尽可能的多取得京东相关客服的联系方式很重要。关于退款问题

关于退款，一般来说京东在接到客户退款投诉的时候都会及时和我们进行联系，少数除外，因为我们和京东是定期结款，所以退款是由京东方面退还给客户，里面会涉及到一个邮费问题，我们规定，由于我们商品产生的质量问题而引发的退款，那么退寄回来的商品运费先由客户承担，随后我们收到商品确认无误才会把运费通过转账或者支付宝的方式转回给客户，这个是要售后客服和客户说明清楚的，如果是由于客户本身自己不想要了，那么客户必须保证商品是无误的，吊牌包装之类全部齐全的情况下，由客户自己出运费寄回，同时我们在联系京东或者我们自己退款时将会扣除我们寄给客户时的运费，这两种必须和客户说明清楚，并且及时登记。具体的关于退换货的话术我将在后面整理出来。

关于京东售前

京东虽然没有直接与客户沟通的工具，但是在京东后台商品信息页面有一个客户留言的平台，客户将会在里面留言询问，这就基本相当于京东售前，所以不光是在工单里处理京东售后所带来的售后问题，在这里也得处理客户在页面看到我们产品时候所提出的疑问，一般都是些问尺码，问库存之类的，重在及时回复，让客户了解到他们所需要的信息就好。

拉手售后

拉手是团购网站，更不会有售前，只是客户大多数时候会打电话给拉手客服，然后拉手客服再和我们联系解决客户疑惑，最主要是团购活动结束后的售后问题。拉手没有类似京东的工单回复或者留言回复，多数是靠拉手客服的传话，而拉手客服反馈给我们的电话疑问也是和京东问题工单类似的，所以可以参照京东解决方法，其中有一点是要注意的，拉手有两种货物发送处理方式，一个是商家自行解决物流配送，还有个是商家把货交给拉手库房，由拉手库房进行团购活动统一配送，如果是由拉手库房进行物流配送且又碰到物流问题的，那么我们商家是查看不到次订单的物流信息的，只能靠拉手内部去查，所以碰到这个情况应通知拉手客服询问拉手库房物流信息，如果是丢件少件的，必须及时登记并告知上级。拉手退款方式

和京东一样，拉手和我们也是定期结算，所以退款的话是先由拉手退款，我们必须及时登记，注意一点，关于退款，因为如果拉手退款是退回其拉手账号，但是拉手账号里的钱是不能提现的，所以很多客户都不会选择退还到其拉手账户里，那这时我们就得统计需要退还的客户信息，然后申报财务进行银行转账退款和支付宝退款，然后通知拉手客服。

关于查件，商品寄回的问题

1般查件可以根据物流运单号查询，查询网址为快递100或者快递之家。同时里有快递公司的联系方式，方便查询

2件应联系发货仓库，了解此件具体情况

3商品寄回，所注意的是要注意商品必须是完整的，吊牌没拆过的，没洗过的，如果是商品质量而寄回的，必须有相关的照片为证。照片必须保留，并且登记质量商品的相关信息，如数量，SKU等

关于售后客服（个人意见）

1最主要要熟悉公司产品，因为售后碰到问题最多的就是产品问题，以及产品引发的问题，熟悉产品能及时分析产生问题的原因，并且在最短的时间内给到客户一个满意的答复和解决办法，得到客户的好评和拟补因为问题产生的对我们公司以及产品的不良印象，得到更多回头客以及口碑。

2有良好的职业道德，有平和的心态，理智分析的头脑，能使客户在售后感受到我们是为其真心诚意提供良好的售后服务。那其中最主要的是有一个好的售后行为准则和话术。

3要求达到细心，耐心，以及认真，这是最难的一点。细节是最关键的PS；对于买家而言，所购买的商品的很关键的，其次便是服务，而网店的服务只能靠电话，网上通讯来实现。对于公司来说服务是关系到公司形象的问题，多换位思考，站在客户的立场上去解决问题，将事半功倍。

4明确知道自己的职权范围，不轻易对客户做承诺，最重要的是及时登记，及时上报上级。一般上级为主管。

以上为京东以及拉手售后常见问题和事项，以及售后职责和行为流程，可能有遗漏的将在发现后及时补回，淘宝售后除外，需要单独整理出来。

第四篇：停车难问题及解决方法

停车难问题及解决方法

摘 要: 随着我国大中城市经济的发展, 我国私人汽车数量快速增长, 私人汽车将大规模的进入家庭。但现有住宅 小区大部分缺少必要的停车库, 小区内的空地面积又少, 小轿车到处乱停乱放, 严重影响小区内的居民出行、交通和生活 质量, 城市住宅小区停车难问题已成为影响一个城市可持续发展的重要问题。本文通过对我国城市停车问题现状的调 查、研究、分析, 参考国外解决停车难问题的措施, 提出了解决城市住宅小区停车难问题的可行性措施建议: 落实新小区 车位配套标准、多种途径增加居民区停车位供给、提高停车费用以及推广立体车库的使用等。

关键词: 城市住宅区;停车;问题;对策

1.城市住宅小区停车难的现状

随着我国大中城市经济的发展、现代化进程的不断加快, 以及汽车生产成本和价格的下降和个人购 车消费水平的提高, 我国私人汽车数量快速增长, 私人汽车将大规模的进入家庭, 给城市的停车问题带 来了很大压力, 主要表现在以下几个方面

随着我国大中城市经济的发展、现代化进程的不断加快, 以及汽车生产成本和价格的下降和个人购 车消费水平的提高, 我国私人汽车数量快速增长, 私人汽车将大规模的进入家庭, 给城市的停车问题带 来了很大压力, 主要表现在以下几个方面:

1、上班 停车难, 特别是在市中心写字楼上班的市民停车更难;

2、进城办事停车难, 尤其是市中心的停车位非常的紧张, 几乎所有停车场都是满的, 偶尔能有一 两个空闲的停车位, 所以进市区办事往往要在目的地周围转上一大圈甚至好几圈才能勉强找到车位, 有 人干脆到附近的居民校区停车;

3、下班回家停车难, 现有住宅小区大部分缺少必要的停车库, 小区内的空地面积又少, 小轿车到 处乱停乱放, 马路边、人行道、甚至草坪上都停车, 造成小区内拥挤堵塞、污染、噪音等, 严重影响小区内 的居民出行、交通和生活质量, 有时小区里有了重病人或不幸失火, 救护车和消防车也开不进去, 所以居 民校区停车难问题已成为影响一个城市可持续发展的重要问题, 其表现主要有以下几个方面: 1.1 停车难导致小区外部的环境复杂 由于有些小区内部可停的车位没有, 于是业主的车只能停在小区外的道路上。这既阻碍交通, 同时 也导致今年的盗车案件中马路失窃成为增长点。即使交警部门加大惩处力度治理乱停车, 但群众不理 解, 抵触思想较重, 因为问题没有解决。

1.2 停车难导致小区内环境变差

老小区中即使有车位, 但预留的不多, 而近几年新建的小区中车位设计数量也有限, 车位和住户比 很多都低于 1: 1。这样的设计导致的后果就是小区内车位不足, 有车的业主在没有车位的情况下, 只能 乱占道路、绿化带。这一现象在很多小区中都普遍存在。乱停乱放不仅影响市容, 汽车启动时带来的噪 音污染、废气油污及警报器的报警影响居民休息等给小区带来环境污染, 居住区缺少停车场, 导致许多 车辆占用路边的绿化带停放, 有的居住区将原来的绿地铺上水泥砖改为停车场, 使居住区绿化面积大量 减少, 影响居民的生活质量, 而且小区道路上停放的车辆数量多, 占据了整个小区的主干道、次干道, 影响了小区的消防安全和交通安全。

1.3停车难导致的矛盾激化事情时有发生, 影响稳定。

由于车辆停放难, 导致车主见缝插针, 加上少数车主素质较差, 往往是车停好了, 但却影响其他业主 的日常生活。如见诸报端的有: 江东某小区的业主多次在停车时影响小区内其他业主, 导致有业主愤而 砸碎其车窗玻璃;某小区的车主由于夜里停车不当, 结果导致第二天上班时, 小区其他车辆进出都很困 难。还有的小区的物业管理公司在解决停车难问题上方法不当, 导致业主和物业关系紧张。另外, 汽车 露天停放, 容易出现汽车被损坏和被盗窃的现象。

2.城市住宅小区停车难问题的原因分析

造成上述现象的原因有很多, 但主要的原因有以下几个方面:

2.1 机动车数量急剧增加。

车辆数量的增加, 尤其是私家车的急剧增长, 是导致当前停车难的最 直接的原因。近年来, 汽车的销售价格越来越低, 花 8~ 10万元就能买一部较好的汽车, 业主购买的私 家汽车数量迅猛增加, 远远超过了小区配备的停车位。据专家预计, 将来几年汽车价位还将下降, 私家 汽车的数量也将大幅度增加, 停车位供需矛盾会更加

2.2停车位规划滞后。

由于过去在规划设计时没有充分考虑到汽车停车位和停车场, 没有从发展的 角度充分规划停车位和停车场, 由于缺乏一个完整科学、统筹协调的停车发展规划, 造成停车设施布局 不合理, 规划用地未预留, 停车场(库)建设明显滞后于城市经济与社会发展的需要。

2.3停车配建标准低。

原有的 建筑工程交通设计及停车库(场)设置标准与近几年机动车迅速增 长的情况不相适应。即使这一较低的停车配建标准, 在实施中往往也不到位, 监督缺乏有效手段。由于 停车配建标准太低, 且标准执行又不到位, 建筑物配建停车泊位缺口很大, 造成住宅小区停车供求矛盾 尖锐。有的小区只设计两百个泊车位, 可是却要有近千辆车停放, 这无疑就激化了矛盾。

2.4停车管理措施不到位。

停车位经营机制不合理。尤其是路面与地下停车场(库)的经营机制缺 乏合理性, 收费价格倒挂, 未能发挥以价格经济杠杆来调节停车供需关系的作用, 客观加剧了住宅小区 停车难 的矛盾, 形成了停车总体供给不足、路面停车日增、地下泊位闲置 的怪圈。路面泊车位的价 格一般只有车库的一半, 并且还不太方便。很多人宁愿选择停放在路面上而不愿放在地下车库去。这 无疑形成了另一种矛盾。

5、停车管理法规不完善。由于缺乏具有完整性、系统性、统一性的行政法规, 无法适应住宅小区停 车管理的需要, 同时, 也由于没有强有力的行政措施, 出现了停车位被占用或被挪做他用、不服从规定乱 停车等现象, 直接影响了停车依法管理的效力和相关政策措施的实施。

3.城市住宅小区停车难问题的解决对策

在解决小区内停车难的问题上, 建议采取以下几个措施:

3.1 落实新标准小区车位配套

以后新小区如果要开建, 停车位配套指标就必须达标。新建小区应当配备比例较高的停车位, 小区 道路宽度应当充分考虑提高停车率和车辆交会的需要, 妥善处理停车用地和绿化用地之间的关系。虽然很多城市已提高了新建小区的停车配建指标, 但这个标准也要与时俱进。现在有些小区居民 家里不只一辆车子, 因此这个指标再过一段时间说不定又落后了。住区停车指标的制定是一个前瞻性 很强的工作。由于住宅建成后一般有 50年 ~ 70年的使用期, 因此必须对未来车辆的发展数量有所预 计, 应当在设计规划中留出适当的发展空间, 防患于未然。因此, 政府规划要有一定的前瞻性, 不要让停 车难问题重复出现。

3.2 多种途径增加居民区停车位供给

针对许多小区车库空置现象, 出台车库管理办法, 禁止车库移作他用, 清理被挪用的停车场(库)，要还库予车。此外, 建议有关部门可以在老小区里人流较少的道路和老小区周边偏僻位置划出部分停车位。在 老小区集中的地区, 还可以选择合适的地方建设大型停车场, 使老小区的住户也能有地方停车, 在有条 件的小区通过建设立体车库, 增加停车位。政府要制定政策, 鼓励民间资本投资建设停车场。政府可以通过招投标的方式, 在民间资本中确定 投资者。政府可以在税收、土地价格等方面出台优惠政策, 以支持、引导民间资本投资停车场。范剑峰: 只要有利可图, 房产企业也是愿意来开发停车库的, 关键是开发后如何经营好, 产出效益。住宅小区停车泊位不够, 居民可以屋前屋后找一找, 看附近哪一条马路比较宽敞, 然后到交警或城 管部门去建议一下, 开辟一个临时停车场, 或利用小区周边道路拓展夜间临时停车泊位。也可以在部分 非主要路段和时段推出部分停车泊位。例如, 政府规划和公安部门今后在停车难小区的周围, 可以考虑 在晚间时段, 将整个或部分路段划为临时停车地段, 在规定的时间内允许过夜停车。例如可以推行住宅 小区附近有关单位空置场所 有偿租用 试点。可借鉴校园场馆向社会开放的有益经验, 选择部分校 园、企业、机关单位等先作试点, 将其操场、广场、大院等有偿出租给车主停泊(过夜)。其实在海曙区的 月湖景区、国医街、孝闻街等路面, 就已新开辟了临时停车点。另外, 相关部门需要加强对公车使用的管理, 这样就可以使得有限的小区停车空间更多的让给私车 使用, 即规定所有住宅小区内一律不准公车夜晚停泊。以某小区为例, 该小区原设的地面停车场、车库和地下车库仅可供约 250辆车停泊, 而目前实际停 车数已达 500辆左右, 且有不断增加的趋势, 居住环境已大打折扣, 业主意见很大。据初步统计, 500辆 车中三分之一以上是各类公车(其中有不少是机关用车)。如果一下子减少三分之一的车辆, 停车矛盾 肯定会有不少缓解。公车夜晚停泊住宅小区, 从情理上讲既侵害了广大业主的利益, 又浪费了公家的资源(不少机关单 位的停车场、库晚上空空如也)。按有关规定, 公车是不准开回家的, 许多部门和单位也是这样执行的, 但由于种种原因, 公车开回家的现象还是普遍存在的。这也正是广大老百姓深恶痛疾的一种腐败现象。为此, 建议有关部门能从权为民所用、利为民所谋、情为民所系出发, 在加快公车改革的同时, 下文重 申有关公车管理规定, 真正让利于民。

3.3 提高停车费用

如果包括停车费用在内的汽车使用成本足够的高, 一部分人就会放弃使用小汽车, 转而利用其它的 交通方式。但是前提就是他有其它交通方式可以利用。如果没有其它交通方式可以利用的话, 小汽车 的使用成本再高, 他也不会放弃使用小汽车。所以, 我们要尽快加速的就是完善公交系统, 提高公交的 服务水平, 比如说公交的覆盖率、可达性, 公交的方便程度、公交的舒适度, 使得公交有强大的吸引力, 从 而从根本上来解决问题。那么截流和开源应该相结合, 我们不仅要堵, 尽量让个体交通工具的利用者感 到不方便, 要付出巨大的成本代价, 同时还要收, 使得他们觉得用公交有好处, 又方便, 又快捷, 又省钱。另外, 通过提高停车费用得到了一定的收入, 这个收入应该全部用到公交设施的改善上, 公共交通 服务水平的改善, 既是我们城市发展的根本方向, 也是这笔钱正确使用的方向。

3.4 加强管理和引导

众多老小区在设计建造之初, 没有考虑到停车位, 使得私家车只能停在公共通道上, 甚至是人行道 上。针对老小区停车位严重不足的问题, 首先要做好市民的引导工作, 市民买车之前应考虑车库车位的 配套。如果住在没有车库车位的老小区内的市民, 有条件的就应当搬迁到新小区后再买车。另外, 充分发挥业主自治作用, 要督促物业管理公司对小区的车辆停放秩序加以规范, 特别是消防 通道要严禁停车, 对在小区内违规停车的要加大处罚力度, 同时采取措施限制外来车辆的进入和停车过 夜。在大力提倡建设和谐社会的今天, 以人为本, 加强管理, 明确物业管理部的权利和责任, 共同建设和 谐社区, 已越来越受到社会的关注。物业公司要加强对小区停车管理, 结合实际, 配合业主大会共同制定小区停车管理制度, 针对小区 车多库少的实际情况, 对小区道路进行合理划线, 实行定时单侧停车、单向行驶的形式, 确保行车路线畅通, 提高小区车位利用率, 切实做好小区车辆通行和停放秩序的管理。针对部分小区因停车场(库)租金售价较高, 业主宁愿停在小区地面道路而使现存停车场(库)空位 情况, 应逐渐取消道路上停车赶鸟入笼。

3.5 推广立体车库的使用

目前有些小区已建的停车区域中, 大多是露天区域, 占地多, 利用效率低。如果能够推广或者强制 推行立体车库的运用, 那就等于在总面积不变的情况下, 又多修了几个停车场。至于资金, 考虑到目前 露天或地下车位基本在 10万元左右, 立体车库完全可以通过出售车位实现资金的筹措, 其养护也可以 通过停车费实现, 具有可行性;3.6 加快建设公共停车场缓解小区停车压力

面对住宅小区停车难现实, 可在现有的城市规划, 略作调整, 在每隔一定距离的区域内, 或是在居区 集中的地方附近, 建造社会停车场, 通过这一城市基础设施来缓解小区内停车难的问题。社会停车场的 规模要能辐射周边一定范围内的住宅区及商业用房, 同时还要考虑城市发展的变化, 最好是立体建筑, 这样不至于占用过多的土地。对公共停车场投资建设、经营管理要按产业化的模式来运作, 一是要突破 传统体制, 实现投资主体多元化, 多渠道、多形式地参与公共停车场建设, 形成政府、企业、个人共同参与 停车场的开发建设。二是要使投资者拥有公共停车场的经营权并有政策扶持, 使公共停车场建设有好 的回报。例如可以建立停车场作业基金, 以充实资金来源;制定办法, 鼓励民间投资兴建停车场, 指定银行提 供优惠贷款;兴建停车场可减免地价税及房屋税等诸多优惠条件, 吸引民间投资建设停车场。在住宅小 区周围优惠供应土地, 不妨多建一些大规模的停车场, 这样可以缓解一下停车难的问题。按现行政策免 征或少征停车场营业所得税, 提供贷款贴息等优惠政策, 积极吸引、鼓励和支持社会资本投资建设公共 停车设施, 实现谁投资、谁经营、谁受益的良性循环。

参考文献: [ 1]仝保军.城市住宅小区停车问题初探 [ J].山西建筑, 2008(4): 51.[ 2]吴兴陆.对当前住宅小区停车难问题的剖析 [ J].综述, 2007(3): 10-11.[ 3]张东辉, 张少峰.居住小区停车问题研究 [ J].中外建筑, 2004(2)8-9.[ 4]严旭兵.住宅小区规划非小事 [N ].中国房地产报, 2003年.[ 5]陈燕萍.居住区停车方式的选择 [ J].建筑学报, 1998(7).[ 6]王国平.谈住宅小区的规划创新设计 [ J].建材技术与应用, 2005(4): 36-37.[ 7]林东杰.关于住宅小区停车问题探讨 [ J].福建建设科技, 2005(4): 32-33.[ 8]莫曼春, 邓明.住宅小区内停车方式的思考 [ J].山西建筑, 2000(5): 12-18.

第五篇：我国中小企业实施ERP的现状、问题及解决方法

我国中小企业实施ERP

现状、问题及对策

院系：

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任课老师：的摘要：本文从ERP的概念与我国中小企业实施ERP的现状出发，分析了中小企业实施ERP

存在的问题、并针对这些问题提出解决对策。

关键词：我国中小企业ERP现状问题对策

一、引言

ERP是Enterprise Resource Planning（即企业资源计划）的简称，其是由美国Gartner Group咨询公司首先提出的。ERP作为当今国际上一个最先进的企业管理模式,它在体现当今世界最先进的企业管理理论的同时,也提供了企业信息化集成的最佳解决方案。它把企业的物流、资金流、信息流统一起来进行管理，以求最大限度地利用企业现有资源，实现企业经济效益的最大化。

二、我国中小企业实施ERP的现状

就现今而言，我国的ERP实施主要集中在大企业，故其相应的特征和商业流程也不例外是建立在大企业的实践基础上，相关的咨询和项目管理的方法也通常是以大企业为基础。

在管理成为各类企业必不可少一部分的今天，激烈的市场竞争和国内外环境压力作用下，提高企业竞争能力的方式只有在管理、模式、手段和工上方面进行切实可行的改革。ERP作为一种先进的管理体系,不仅大型企业需要,中小型企业也同样需要。想要通要应用ERP来提升管理水平和生产，提高中小企业的核心竞争力，就必须先了解我国中小企业目前实施ERP的情况，主要分为以下两点： 1）信息化建设初具规模，但信息化程度普通不高。

据调查，几乎所有中小企业都配备了电脑，中小企业信息化建设已形成一定的规模。但大部分中小企业对电脑的应用仍然停留在“部门级”应用的层次，例如财务软件、进销存软件、物流管理软件等局部应用，国内中小企业信息化程度普遍不高。

2）实施ERP的中小企业少，且成功率低。

目前我国中小企业实施了全企业范围内ERP应用的仅占3.8%左右，而在这些企业中，实施ERP的成功率不足10%。如此低的成功率，使许多中小企业陷人两难境地。[3]

三、我国中小企业实施ERP的主要问题

1）目标模糊

多数企业错误地认为ERP项目只是一个计算机项目，ERP实施只是一项简单的企业信息化建设工程或企业管理信息系统工程, ,对管理思想、管理软件、管理信息系统等概念缺乏深刻的理解和认识。从而导致目标设得过高或过低,则目标就很容易模糊不清。目标模糊,就很难落实到具体的实施工作中,不顾重点,导致投资过大、收效甚微、实施乏力。[1]

2）资金匮乏

中小型企业信用较差，缺乏可靠的担保机制，难以从银行取得贷款；另外，又因为达不到上市公司的标准，也难以从证券市场融资。筹资困难，使得中小企业能用于信息化建设的资金相当有限。而中小型企业预算低、利润少、对于亏损与盈利的敏感程度远大于大企业，动辄成百上千万元投入的ERP投资项目使许多中小企业望而却步。

3）缺乏可行性和需求分析。

盲目的选择ERP软件，使其自身与企业的匹配性不高。国外的助软件对企业内部管理基础要求太高,实施难度大,费用高,对国内企业不太适用。国内软件一般都是从财务软件和管理软件扩展起来,在符合我国会计制度上占有一定优势, 并且较为了解我国企业的特点，实施成本较低,但国内的软件除则务核算外,在生产计划、制造管理、订单管理、分销配送管理

和集成化等方面的功能尚不够完善, 功能间的集成能力较差,在企业的普遍适应性方面尚待提高。此外,目前的软件供应市场还呈现出一种无序的、不成熟的市场竞争状态。[2]

4）管理基础薄弱

有很多中小企业是通过家族企业发展起来的，有些是乡镇企业转型过来的，管理基础相对薄弱，人治多于法制，管理制度也不太规范。他们对业务流程、财务核算等简单流程都不能理顺,客户数据在销售部和财务部都不能统一,更不要说销售和分销的业务流程。这对于实施ERP的企业是致命的。因为ERP的管理理论基础是供应链管理，而供应链牵涉到企业的采购、供应、财务、人力资源、生产、设备、销售等。因此ERP的实施非常复杂。没有良好的管理基础而去实施ERP，即使是素质优良的企业也会因外部市场环境的不规范而难以规范运作[1]。

5）缺乏相应的ERP人才

我国中小企业员工素质与能力偏低、专业技术人才缺乏,培训机制几乎空白的情况与ERP的先进性产生矛盾。缺乏掌握一定计算机知识、熟练运用ERP系统的人才来保证系统的正常运行，另一方面需要有计算机技术知识和企业管理知识的复合型人才对系统进行管理、维护和二次开发，这使得企业实施和使用处于一种极其困难的状态。[2]这同时也是造成ERP实施成功的最大障碍。

6）对ERP的投资回报期望存在偏差

一些中小型企业认为ERP是万能的，认为企业的所有问题都可以通过实施ERP来解决。其实ERP力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题，即资源配置及效率以及由此引起的成本问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略的选择、企业制度的确立、企业融资、企业文化的塑造等。

7）其他方面的实施矛盾和不可控因素

ERP的集成性与实施中部门间协调困难的矛盾,ERP的先进性与企业人员素质差的矛盾,应用范围广与数据准备工作量浩大的矛盾,计划的精确性与IT系统基础数据差的矛盾,较长的实施周期与IT技术快速更新的矛盾,企业需求与系统工作重心偏差的矛盾,高投入与慢收益的矛盾,较长的实施周期与企业“一把手”重视程度及心理承受力的矛盾等。

ERP涉及企业管理理念的变革,流程的新建、重组与再造以及企业资源的整合；对基础数据的唯一性、完整性、准确性要求不可控；因实施人员的素质因素使得实施质量不可控；因不同层次需求不一致,使得需求与验收标准不可控；因各方存在职能与观念的错位,常导致实施主体缺位现象。这些因素最终导致实施周期、成本不可控。

四、我国中小企业实施ERP的对策

针对中小企业在实施ERP的过程中存在的种种问题，可以采取以下对策提高应用ERP的成功率：

1）对ERP要有一个全面而清晰的认识

要正确认识到 ERP是一种以现代资源管理为基础的企业管理集成化的思想及新管理理论，根本目的是最有效地配置企业资源，使企业的效益最佳化，这与企业的经营目标是不谋而合的。不能把ERP这个管理思想直接理解成了ERP软件产品，因为ERP软件产品是基于ERP管理思想的一种程序实现的方法，而管理的目的就是为了提高企业运行效率和综合效益。如果ERP的实施不能达到这一目标，那么，对于企业来说就是失败的。

2）做好可行性分析，明确需求，制定实施方案

a.做好可行性分析

中小企业在实施ERP前，必须清楚自身的现状，从管理、技术、资金等方面进行可行性分析，判断企业是否具备了实施ERP的基本条件。

b.明确自身的苗求

中小企业必须根据自身条件，遵循好用、实用的原则，在进行ERP实施规划时对需求进行分析，预计使用ERP能为企业带来哪些收益，使实施目标明确，并随着ERP项目的展开和用户的管理理念的提高，不断发展和完善自己的需求。

c.制定实施方案

要确保ERP实施的成功，必须制定一种适合企业自身的ERP实施方案，实施方案要结合企业的发展和系统的分步实施来确定。在选择ERP产品时，应考虑实用性强、操作方便、性价比高、实施周期短、稳定性好、可扩展性强、服务好等因素。

3)规范基础管理

成功实施ERP必须要进行基础管理规范化和数据规范化.这是中小型企业的现实所要求的。任何的管理思想都有一定的适用范围，企业需要的也不一定是最先进的管理思想，而是最适用的管理思想。中小型企业基础管理的现实决定了管理。的现代化不能一墩而就，而要循序渐进，只有在夯实基础管理之后，才会为成功实施ERP创造良好的条件。

4)跨越资金降碍

首先，在实施ERP之前，选择合适的ERP产品，减少ERP的资金投人，规避资金缺乏带来的风险。

其次，要根据企业自身的特点，对ERP产品一些不必要的功能进行整合，剐减。最后，在实施过程中对资金进行合理的控制，避免不必要的浪费。财务总监要明确而有效地控制每一项资金的运用。不仅要控制由于项目不断修改带来的成本隐性扩张，还要控制资金拨付的合理性，以规避和减少实施ERP项目的风险。[3]

5）、重视人力资源素质．

加强培训企业领导者或决策者要具备应用ERP系统的素质。企业的决策者不仅要对企业本身的情况非常熟悉，而且能全面认识ERP系统．知道ERP系统的作用。同时，企业领导者要具备创新思维与改革的决心。由于在实施ERP系统的过程中一定会发生传统管理方式和现代管理方式之间的冲突。这时就需要决策者能有魄力通过改革使企业适应ERP系统，而不是要ERP系统来适应企业。在企业决策者直接领导下的强有力的团结进取、具备开拓创新素质的中层管理者、执行者是系统实施成功的重要条件。只有如此，才能在实施过程中及时处理所发现的问题，在遇到困难的情况下具有不屈不挠的解决问题的精神。

企业基层员工的素质也是实施ERP系统不可忽视的重要因素之一。他们是ERP系统的直接使用者．如果没有他们的配合．ERP系统上马后也无法应用．或者根本没有办法上马。因此，企业在应用ERP之前和过程中应不断地对管理者和员工进行培训，进一步提高他们的现代企业管理意识、项目风险知识以及对ERP作用与特点的全面认识。[4]

6）业务流程重组

实施ERP，中小企业必须完成从手工业务流程到计算机处理流程的转变。在这个过程中，必须对企业原手工业务流程进行重新设计，使其适应ERP系统的要求。

业务流程重组体现了“流程为核心”的思想。强调资源的有效配置，提高企业的管理水平，侧重于企业业务流程的整体标准化。这是企业顺利实施ERP的基础。由于中小企业受规模小、结构简单等特点的限制，在进行业务流程重组时.可以实行业务流程重组过程和ERP实施过程的有机结合，同步进行。

7）对ERP项目进行有效的管理

项目管理是一项技巧性很高的复杂工作，要制定详细而合理的项目规划，精心组建一个高水平的项目小组.并动员各部门主动参与，对项目进行评估以确保整个项目得以控制。对项目进行有效的管理和监控，是ERP项目如期、按预算完成的重要保证。

在实施ERP的过程中，中小企业应根据自身的条件和特点，采取相应的又创策来扫清

ERP之路上可能遇到的各种障碍，以切实提升企业管理水平、提高企业竞争力。[3]

五、结语

ERP实施的过程就是体制与观念变革的过程。企业必须联系上下级、各部门、企业与ERP软件商之间，共同沟通与协作，把ERP实施工作做好，使ERP项目的实施得到最佳的综合效益。上述罗列的中小企业实施ERP的问题和对策仅面向大多数中小企业的特点。各类中小企业还应该针对自身情况，采取相应的对策来解决采用ERP管理过程中所遇到的问题，以提高企业管理水平和企业竞争力。

参考文献

[1] 魏 玲田世海我国中小企业实施ERP的问题及解决问题科技与管理2010[1]

[2] 丁玲玲对我国中小企业ERP实施成败的分析与探索中国新技术新产品精选

2006[2]67-70

[3] 潘爱武我国中小企业实施ERP的障碍及其对策科协论坛（下半月）2007[4]

66-67

[4] 李燕宁对我国中小企业ERP应用现状及对策研究江苏商论2007[5]53-55