国际水资源管理问题及解决方法

第一篇：国际水资源管理问题及解决方法

国际水资源管理问题及解决方法

引言：

世界各国在经济社会发展中都面临着缺水、水污染和洪涝灾害等水问题，尤其是在水资源的开发利用过程中所造成的一系列负面效应，使水问题对人类的生存发展构成越来越大的威胁，促使人们在深刻反省自己对水的行为的同时，认识到必须强化对水资源的管理，提高开发利用水资源的水平和保护水资源的能力，才能保障经济社会实现健康持续发展。由于各国水资源的状况、经济发展水平和社会制度不通同，虽然在开发利用和保护水资源上的做法存在差别，但是，大都把水资源作为关系国计民生和影响发展潜力的重要资源放在突出位置加强管理，已望达到永续利用的目的。以下对国外一些国家水资源管理的体制、运作机制、和实施办法等进行简明扼要的介绍，以对我国水资源管理起到借鉴和参考作用。

一． 美国水资源管理问题及解决方法

美国水资源管理的基本特点是各州建立起来的水权制度，即水资 源所有权归属各州。50个州各自有自己的水法，其内容各有差别，但是在西部各州法律法规均宣布：其边界内的水资源为公众或州所有，而其使用权则从公众所有权中分离出来。在长期的运作过程中，曾出现过一些与联邦利益相冲突的水权纠纷问题，如印第安人保护地水权、联邦土地和联邦用地保护等水权问题，后经美国高等法院判决：“国家有影响州政府司法权利中水权的权利”，“州拥有除明显与国会决议冲突以外的水权，联邦的水利工程需取得州政府的水权许可”。按照美国国会及各州依据水法确立的水权制度，水权获得，须经州政府主管部门的批准。在州政府水资源所有权下，用户取得的水权是一种对水资源的使用权。

美国水权制度可以大致分为东部和西部两种类型。东部地区水法可名为“沿河用水法”（Riparian Law），这种水法原则规定凡在河流及湖泊两岸拥有土地者有权合理使用水。其地表水水权制度称为“沿岸使用权”。即所有的沿岸土地所有者在不妨碍别的水权拥有者用水的情况下，有权利用临近水体的水，但在缺水州，大家都要同等地减少用水量。由于美国东部地区水资源较为丰富，用水矛盾相对不大，东部大都市如纽约、华盛顿及费城兴建水库并买下水库周围的所有土地以取得河岸使用权，大湖附近的城市则从湖内取水，沿着大江大河的城市，从河流中引水，或取地下水以补地表水的不足。不靠近大河及大湖的较小城市，依靠打深井解决供水。采取这种水权制度的在东部有29个州。

西部地区水法叫做“优先用水法”（Appropriation Law）。这类水法基于两项原则：

（一）.谁先引，谁优先。

（二）.连续使用，不使用即丧失水权。

西部地区其地表水制度称为“优先使用权”，即谁占用水的时间越久，并加以有效的用水，谁的水权等级就越高。谁不能有效地用水，谁就丧失水权。当水源不足的时候，先消减用水权低的用户。采取这种水权制度的有9个州。

同时兼用“沿岸使用权”和“优先使用权”的有12个州。

美国地下水权的管理没有地表水权管理那样完善，大体上有4种水权管理形式：

（一）.优先用水权，有14个州。

（二）.与沿岸用水权相仿的水权，有19个州。

（三）.合理用水权（土地所有者对其地下的水拥有水权，但对灌溉用水有限值），有16个州。

（四）.相关用水权（对公共含水层上面的各土地所有者有同等的用水权，水量不足时要按土地面积的比例消减），只有加利福尼亚州使用。

水权纠纷由州法庭或行政机构解决，有些州还专门设立水法庭进行评议和裁决，州政府设有州工程师办公室监管水利纠纷。二． 日本水资源管理问题及解决方法

日本的水资源管理在强调集统一规划管理的前提下，实行的是按 水功能用途统筹分管的模式。关于水资源水权方面的规定及管理在《日本河川法》（Japanese Water Law）中有明确说明。《日本河川法》是日本对河流进行管理的基本法律。其中第23条规定：任何有意使用河川水资源的人都要取得河川管理者的允许。该条款可看作是日本对河川水资源权的定义。该法规定：

（一）.河流属公共财产。

（二）.河流分级由政令公布，一级河流由建设大臣管理，二级河流由河流所在都、道、府、县知事管理。

（三）.建设省设河流审议会，委员由建设大臣任命，承担咨询、调查、审议有关河流的重要事项，各级地方政府也设相应的河流审议会，建设大臣在确定工程实施基本计划前，应先征询河流审议会的意见。

（四）.都、道、府、县知事，可向境内引用河水者、占用河流水域者征收占用费、土石采挖费、作为其收入。

（五）.河流管理者应建立河流资料档案供查阅。

（六）.遇红潮紧急情况，河流管理者可使用附近土地，使用或征用土石竹木等材料，调用运输工具，处置障碍物等。

（七）.引用河水或占用河道水域内土地，采挖土石，兴建或拆除建筑物，都应取得批准等。

《日本河川法》第53条规定：当异常干旱造成河流水资源难以充分满足已授予的水权分配需求时，已获得水资源使用权许可的用户应相互协商。在这样的协商中，每个用户要考虑他人的用水。如果通过协商未能取得一致意见，经相关团体要求或河川管理者认为如不采取紧急用水协调会严重损害公众利益时，河川管理者可以对水资源利用的协调采取必要的干涉和仲裁。

《日本多功能堤坝法》第15款的规定使得水资源使用者能够取得使用蓄水的堤坝的用益权。该权利是一种本质上类似于水权的财产权。市政供水、工业供水、水利发电的水资源用户可以通过分担建设成本而申请相应水权。

在日本，水权是一种长期独占水资源使用的权利。因为河川及其水流是公共财产，《日本河川法》不允许将河川水资源作为私有的对象。所以，水权是一项用益权，同时也是一项财产权，要受一定约束条件的限值。这些约束条件包括：

（一）.水权持有者可根据自己的用水目的采取限定的水量。

（二）.水权持有者不能变更其取水用途，但如确需变更，可在放弃原有权利后针对新的用途申请新的水权。

（三）.水权转让获得许可的唯一可能情况是：与水权相关事务随同财产转让给另一团体，且水权是团体财产的一部分。

日本没有全面涉及地下水的使用及其水权的法律。根据《日本国民法》第207款，私有土地下的地下水所有权归属地主所有，即土地所有权包含了相应地下水的所有权，这两种所有权不分离。

三． 国际水资源管理问题及解决方法 联合国环境与发展会议通过的《21世纪议程》第18章“保护淡 水资源质量和供应、水资源开发、管理和利用的综合办法”中指出：淡水资源是地球水圈的基本构成部分，是所有陆生生态系统不可缺少的一部分；生命一切方面都需要水，总的目标是确保地球上的全体人都获得足够的优质水，同时维护生态系统的水文、生物和化学功能，在大自然承载能力的限度内调整人类活动，并防治水疾病；由于世界上许多地区淡水资源普遍缺乏，而且逐渐被破坏，污染愈加严重，加上不相容的活动得寸进尺，因此必须对水资源进行统筹规划和管理。对淡水部门提出下列3个方案领域。

（一）.水资源的综合开发与管理

在水资源的综合开发和管理方案领域中虽然所有社会和经济活动都严重依赖淡水的供应与质量，但人们通常认识不清水资源开发对经济生产力和社会福利有多大贡献。随着人口和经济活动的增长，许多国家很快出现了缺水问题或面临水对经济发展的制约。水是有限且易被破坏的资源，对淡水进行整体管理，使部门用水计划和方案与国家经济和社会政策大纲相结合，对于以后的行政管理是极为重要的，提出如下目标。

1.总的目标是满足所有各国在实现可持续发展方面对淡水的需求。

2.水资源综合管理的基本构想是：水是生态系统的组成部分，水是一种自然资源，也是一种社会经济商品，水资源的数量和质量决定了它的使用性质。为此目的，考虑到水生态系统的运行和水资源的持续性，必须予以保护，以满足和调和人类活动对水的需求。在开发和利用水资源时，必须优先满足基本需要和保护生态系统。但是，超出这些要求时，就应当向用户适当收费。

3.对水资源综合管理包括水陆两方面的综合管理，应在汇水流域或亚流域一级进行。应遵循以下4个主要目标。

（1）.对水资源管理包括明察和保护潜在淡水供应源，鼓励采取一种有活力的、相互作用的、反复的和多部门的方法，将技术、社会、经济、环境和人类健康等方面结合起来考虑。

（2）.根据国家经济发展政策，以社区需要和优先次序为基础，对水资源持续合理的利用、保护、维护、和管理进行规划。

（3）.在公众充分参与做法的基础上，设计、实施和评价具有明确战略的经济效益高、社会效益好的项目和方案，包括妇女、青年、土著居民和当地社区参与水管理政策制定和决策。

（4）.视需要，特别在发展中国家中确定和加强或发展适当的体制、法律和财政机制，以确保水政策及其贯彻执行成为持续的社会进步和经济增长的催化剂。

（5）.对于跨国界水资源，沿岸国家需要拟定水资源战略，制定水资源行政方案，并酌情考虑协调统一这些战略和行动方案等。

（二）.水资源评价

包括查明潜在淡水供应源在内的水资源评价工作，包含继续确定水资源的源头、范围、可靠性和质量，并确定影响到这些资料的人类活动。这种评价是对水资源进行可持续管理的实际依据，也是评价开发的可能性和先决条件。主要目标如下：

1.向所有国家提供水资源评价技术，这种技术适合它们的需要而不论其发展水平如何，包括气候变化对淡水影响的评价方法。

2.使所有国家按其财力为水资源评价拨出与经济社会对水资源数据的需要相一致的资金。

3.确定评价资源在水管理政策时得到充分利用。

4.使所有国家都做出必要的体制安排，以确保以一体化方式有效地收集、处理、存储、检索和传播给用户关于集水区和地下储水层可利用水资源质和量方面的资料。

5.使水资源评价机构招聘足够和留足胜任能干的工作人员，为他们提供成功的完成其任务所需的培训和进修。

（三）.水资源、水质和水生态系统的保护

关于水资源、水质和水生态系统的保护方案领域，依据淡水是整体资源，全球淡水的长期开发要求对资源进行整体管理，并要认识与淡水和淡水水质有关的各种因素的相互关联性，目标如下：

1.由于淡水系统复杂的相互关联性，淡水管理必须是整体的（要采取汇水区管理法），而且要平衡考虑人民和环境的需要。

2.由于蓄水层相对来说不易接触，且缺乏可靠的资料，长期以来低估了不饱和区和蓄水层受污染的范围和严重性，故此保护地下水是水资源管理不可缺少的组成部分。

3.必须同时争取3个目标，将水质的各个因素纳入水资源管理。（1）.维护生态系统的完整性。（2）.保护公众健康。

（3）.人力资源开发，这是能力建设的关键和实施水质管理的先决条件。

对水资源的保护和保持、水污染的防治、开发和应用清洁技术、地下水保护、水生态系统的保护、淡水生物资源的保护、对水资源和接纳废污水的水体的监测和监视、为了保护水资源的质量，需要酌情制定国家和国际法律文件等方面采取有效的行动。

总之，随着水资源的日渐紧缺及生态环境的日渐恶化，国际水资源管理问题不仅是经济发展和社会进步的生命线，也是一个国家经济社会文明发展的战略资源。因此，树立水资源可持续利用观，既是水资源管理的方向，更是促进水资源可持续利用和社会可持续发展相协调的战略与措施保障。

第二篇：国际自然资源管理水资源管理

国际水资源管理:问题及解决策略

内容摘要：水是自然资源的重要组成部分，是所有生物的结构组成和生命活动的主要物质基础。从全球范围讲，水是连接所有生态系统的纽带，自然生态系统既能控制水的流动又能不断促使水的净化和循环。水资源是世界上分布最广，数量最大的资源，也是世界上开发利用得最多的资源。现在人类每年消耗的水资源数量远远超过其他任何资源，全世界用水量达3万亿吨。水资源与人类的关系非常密切，人类把水作为维持生活的源泉，人类在历史发展中总是向有水的地方集聚，并开展经济活动。随着社会的发展、技术的进步，人类对水的依赖程度越来越大。因此水在自然环境中，对于生物和人类的生存来说具有决定性的意义。水既是生命的物质基础又是重要的战略资源。作为环境问题的一部分，由于全球范围的气候变暖、环境污染、人口增长、工业化和城市化进程加快等原因造成的水资源问题已经成为国际社会共同关注的焦点问题。水资源在质和量上的缺失不仅严重影响到地球生态系统的维系和人类社会的可持续发展，还对当代国际关系产生极为广泛而又深远的影响。目前，因水资源问题引发的国际冲突不断，在一定程度上已经对国家安全和地区的和平稳定构成威胁。本文通过论述当代水资源问题现状，分析其产生的原因、特点以及对国际关系的影响，从水资源问题的自身特点入手，研究探讨管理水资源的对策，得出节约与保护并重实现可持续利用的水资源管理的结论。

关键词：水资源、问题、水资源管理

水资源问题现状

1.可利用的淡水资源总量少。海水是咸水，不能直接饮用，所以通常所说的水资源主要是指陆地上的淡水资源，如河流水、淡水湖泊水、地下水和冰川等。陆地上的淡水资源只占地球上水体总量2.53％左右，其中近70％是固体冰川，即分布在两极地区和中、低纬度地区的高山冰川，而且很难加以利用。目前人类比较容易利用的淡水资源，主要是河流水、淡水湖泊水，以及浅层地下水，储量约占全球淡水总储量的0.3％，只占全球总储水量的十万分之七。

原因分析：全球水资源分布不平衡，对冰川和深层地下水的开采利用难度大。

2.水体污染严重。水污染的定义：即水体因某种物质的介入，而导致其化学、物理、生物或者放射性等方面特征的改变，从而影响水的有效利用，危害人体健康或者破坏生态环境，造成水质恶化的现象称为水污染（Water Pollution）。目前，全世界每年约有4200多亿立方米的污水排入江河湖海，污染了5.5万亿立方米的淡水，这相当于全球径流总量的14%以上。

随着工业进步和社会发展，水污染亦日趋严重，成了世界性的头号环境治理难题。据世界权威机构调查，在发展中国家，各类疾病有8%是因为饮用了不卫生的水而传播的，每年因饮用不卫生水至少造成全球2000万人死亡，因此，水污染被称作“世界头号杀手”。日趋加剧的水污染，已对人类的生存安全构成重大威胁，成为人类健康、经济和社会可持续发展的重大障碍。

原因分析：人类的活动会使大量的工业、农业和生活废弃物排入水中，使水受到污染。水体污染影响工业生产、增大设备腐蚀、影响产品质量，甚至使生产不能进行下去。水的污染，又影响人民生活，破坏生态，直接危害人的健康，损害很大。

水资源问题对国际关系的影响

水，不再仅仅是环境学家们关注的生态问题。对于水资源控制权的争夺，将可能引发许多地区的种族冲突和国家间的敌对。“水政治”将像“石油政治”一样，成为国际关系的热点，让全世界为之悬胆。

目前，全球有200多条河流的水资源由两个以上国家分享，13条河流流经五个以上国家，而刚果河、多瑙河、尼罗河、尼日尔河则分别流经九个以上国家。这些河流的流域覆盖了亚、非、拉美60%的土地和全球47%的陆地面积。在上述许多地区，水资源的争夺由来已久。上世纪80年代以来，由于全球政治、经济格局的变化，工业化进程和人口增长的影响，这些地区的水资源短缺矛盾愈显突出。

在过去几十年里，中近东地区的水资源问题一直困扰着周边国家。幼发拉底河水问题、底格里斯河水问题、约旦河水问题在阿以各国之间形成了难解的矛盾。叙利亚和以色列之间早在上世纪五六十年代就因争夺水资源的控制权而数次发生冲突，约旦对于叙利亚在约旦河上游修建亚尔穆克

大坝不满。60年代，由于土耳其和叙利亚在幼发拉底河上游修建水利工程，控制了这一河流源头90%的水资源，从而引起了伊拉克对叙利亚和土尔其的敌视。1974年，伊拉克扬言要轰炸叙利亚的塔布卡大坝，双方集结部队准备诉诸武力。在多方斡旋之下，争端才被暂时搁置起来。

从90年代开始，土耳其与周边国家的关系，由于水资源问题再度趋于紧张。1990年1月，土耳其在底格里斯河上游建成阿塔土克水坝。这一水利工程如能有效利用，可以结束底格里斯河的水患历史，造福于沿岸各国，但它的建成也使得土耳其在底格里斯河水问题上取得了支配地位。只要土耳其政府愿意，就可以随时减少对叙利亚40%的水供应，而伊拉克的水源供应则将减少80%。水资源控制权成了土耳其政府手中的一张王牌，下游各国无不为之恼怒。这一地区风调雨顺则罢，如遇干旱水资源冲突则在所难免。水资源的匮乏同样困扰着南亚次大陆，使得地区关系变得更加难以捉摸。印度不仅在印度河水问题上与巴基斯坦存在矛盾，而且它还在恒河水资源的利用上与孟加拉国存在摩擦。印度在距孟加拉国边境几英里的地方对恒河进行分流，造成孟加拉国境内的恒河水位下降，水体含盐量上升。恒河下游水质的破坏，致使这一人口增长较为迅速的地区土壤退化，直接威胁着数百万人的生计。

在非洲，水资源问题同样严重。从东北非的尼罗河到西南非的奥卡万戈河，都存在着潜在的水冲突可能性。人口激增所导致的生态失衡，使整个非洲大陆各主要河流面临干涸的危险。为了争抢有限的水资源，有可能爆发部族冲突，一些国家也可能在水争议地区动用武力。

自上世纪60年代以来，前苏联咸海周边地区的水资源状况逐渐恶化。苏联解体之后，俄联邦、中亚五国在阿姆河、锡尔河水资源利用方面的矛盾，已由一个国家内的区域矛盾转变成了国家间的矛盾。这一地区的两大河流，由于长期管理不善，河水水位下降，含盐量大幅度增加。与此同时，作为全球第四大湖的咸海，由于水注入量下降面积正在缩小。因此，这些国家不排除在这一地区发生水资源冲突的可能性。

水资源紧缺问题不仅仅存在于欠发达国家和发展中国家，在北美和欧洲的部分工业化国家，水资源短缺的形势也非常严峻。由于气候变化和工

业污染，许多地区河流和地下水位已经明显下降，工业化国家间的水资源矛盾也逐渐暴露出来。

根据一些国际研究机构的预测，2025年以后，全球2/3的人口将陷于水资源短缺的困境。面对日益严重的水资源危机，一些国际组织频频发出警告，认为21世纪水资源有可能成为地区冲突的导火索。联合国环境署官员也不断发出呼吁，要求处于水资源敏感地区的国家，应就共同开发保护水源问题达成多边协议，以避免冲突发生。全球水资源问题已经引起了广泛关注，如果处理不当，将影响全球的稳定与安全。

水，生命的源泉，在过去千百万年中养育了地球这蓝色方舟之上数以百万计的物种，使我们这个星球生机盎然。然而，在社会经济突飞猛进发展的时候，我们却发现自己正处于前所未有的窘迫之中，人类从未感到像今天这样干渴。悄然迫近的水资源问题，已经发展到了再也不能视若无睹的程度。

水资源管理

为了社会的和平、稳定与可持续发展，在全球范围内对水资源的管理已是势在必行。水资源管理要从全社会需求出发，以宏观的、全局的、综合的角度，依法管理、保护和开发利用水资源，确保水资源的永续利用。对国际上有水资源冲突的国家和地区，应通过加强对话和合作，如共同开发利用和共同治理，完善国际水法，以及积极发挥国际组织的作用来共同应对面临的挑战，而不应将水资源作为地区冲突的手段或工具。1.要树立惜水意识，开展水资源警示教育

长期以来，大多数人们普遍认为水是取之不尽，用之不竭的“聚宝盆”，使用中挥霍浪费，不知道自觉惜。人们一定要建立起水资源危机意识，把节约水资源作为我们自觉的行为准则，采取多种形式进行水资源警示教育。

2.合理开发利用，优化资源配置

1加快水资源保护和开发利用规划，○确保水资源的可持续利用。水资源保护和开发利用规划，要全面、实际、科学，要与水利建设规划、环境保护规划、经济和社会发展规划衔接，要适应生产力发展水平，具有一定超前性，为政府制定水资源综合开发利用和保护的相关政策、规划及发展战略提供科学依据。

2实行水资源有偿使用，促进水工业发展。水资源既是生产资料，又是生活资○

料，具有商品的属性，水资源有偿使用是市场经济客观规律的要求。实行水资源有偿使用制是水资源国家所有权的体现，是一种经济手段。实行水资源有偿使用制，使水成为一种商品，从而使水从开发、生产、加工、运输，到回收、处理、再利用等过程实现产业化、形成水工业。水工业的发展可使水资源以商品的形式在流通过程中得到合理的配置，高效地利用，使水资源的保护与开发步入良性循环的轨道。

3实行水资源配额制，○促进节约用水。城市用水定额管理是国际上通行的办法，它是在科学核定用水量的前提下，坚持分类对待的原则，市民生活用水、工商企业用水、机关事业团体用水实行不同的水价，定额内平价，超额部分适当加价，超额严重的给予经济处罚，以培养公民节约用水的习惯。通过实行用水配额制，对工业企业和农业用户的用水量进行控制，限制耗水量大的工业企业和农业的发展，从而强制工业企业和农业向节水型发展，逐步建立节水型产业和节水型社会。

3.科学治理保护，改善生态环境

1实行污水排放配额制，○改善水生态环境。水行政主管部门应根据本地区的经济技术条件、水资源状况和水环境容量，确定企业的污水排放配额。将排污费分为几个不同档次，排污量越大，排污费越高，排污量超过配额则受到严厉的经济处罚；排污权实行有偿转让，缺排污权的单位可以购买。通过实行污水排放配额制、对企业的排污量进行控制，限制排污量大的企业的发展，鼓励企业积极采纳“清洁生产”工艺，提高水的循环利用率。

2加强水资源保护和污染防治，○实现污水资源化。这是实现水资源可持续利用中非常重要的环节。应本着“预防为主”的方针和“谁污染，谁治理”的原则，在主要水源地限制农药、化肥的使用，加大生态型和节水型农业的发展力度；对已受污染的河段、水域限期治理；应要求城镇、企业排放的污水进行处理，达到一定的标准，处理后的污水可用于农业灌溉和环境用水，使污水资源化。

4.建设水资源管理信息系统。水资源管理信息系统就是利用计算机的硬、软件资源，建立水资源管理数据库系统和地理信息系统，实现水资源信息（资源量、用水量、开采量、质量状况）的自动记录、处理、分析、评价、预测，为水资源的有效管理提供准确、及时、全面直观的数据信息，为水资源的有效管理提供准

确、及时、全面直观的数据信息，为水资源优化决策提供科学依据。水资源管理信息系统的建立，将实现计算机管理水资源，可以极大提高水资源管理工作水平、效率和时效性，使水资源管理工作规范化、科学化，对保障水资源的可持续利用及与社会、经济、环境的协调发展都具有示范重要的作用，也是水务工作统一化、规范化及现代化的技术保证。

地理科学学院

地理科学类09级2班

王尊波

第三篇：6S管理存在的问题及解决方法

5S管理是在6S管理的基础之上发展而来的，还有些企业甚至是有7S，8S等，归根结底都是以5S管理为基础，可以说这是个能使企业接受的，能给企业带来改善的现场管理体系，否则，5S也不会从日本传播到世界各地，更不会从5S变成6S、7S……，并依次发展。

我们经过讨论后决定推行6S管理，开始因为考虑在人力方面投入未设置专人负责，因此，我们首先是从6S要点方面进行推行，通过反复实践后逐步推行整个6S管理体系。

一、办公室方面

经过6S管理体系的推行，无论是办公室卫生、文件的整理、办公用品的摆放、物品的节约，还是办公室内物品的清理、分类、标识等等，都得到了非常大的改善。办公环境和工作意识的改善提高了每位员工的工作热情，从而提高了工作效率。

二、员工宿舍方面

6S开展之前，员工宿舍只能用一个“惨”字形容。满地烟头、鞋子满地乱扔、脏衣服堆满床铺，甚至有的宿舍一个星期都不打扫卫生。自从开展6S以来，宿舍明显改观。宿舍内物品摆放整齐、被褥码放规整、室内卫生清洁、不存在室内喝酒吸烟情况、熏人的气味已不存在。宿舍环境的改善给了员工们一个舒适、清爽的休息空间。

三、车间、库房方面

原来车间和库房混乱不堪的现象不存在了，整体得到了很大的改观。物、料摆放标准，分类清晰，标识明确；设备、工具责任人明确，及时清理保养，及时归位；垃圾分类明确，及时清理，地面保持清洁；每位员工的安全防范意识提高了，安全事故大大降低；各班组之间分工明确，互相配合，互相激励，形成了一种赶、超、比的氛围。

将近一年的推行过程中虽然取得了很大的进步，但是现阶段不再有更突破性的进展，而且各个部门不仅没有更主动的去推动工作，而且是增加了挫败感，没有坚持下去的动力和想法。存在这样的现状主要归结于以下几点：

一、部分管理者对6S认识不够深刻。

经过将近一年的6S管理实施，部分管理者没有看到真正的实质，看到的只是表面。例如：6S就是搞卫生、6S就是浪费时间、6S就是劳民伤财、6S对工作没有一定用处等等，这些质疑的声音导致了6S工作无法进一步的实施和开展。

二、部分员工不配合6S工作的开展。

从6S工作的开始阶段就存在这样的员工，一直到现在仍然存在。有的员工把一切6S工作全部推给部门6S专员，检查过程中有什么问题张口就是“有什么问题找6S专员，我不知道，不是我负责。”；有的员工在卫生大清扫时托大，好像一切事情跟他没有任何关联似的；有的员工根本就不理解不去学习，一直认为6S工作的开展跟自己毫无关系；有的员工以工作忙为借口，不去关心任何事情。

三、部分部门对存在的问题不加以整改，仍停留在原始阶段。

这个问题在6S开展初始阶段不明显，工作开展不断深入这一现象越来越明显，尤其是现阶段问题达到了顶峰。往往检查完毕，对存在的问题进行整改阶段时，部门人员甚至部门主管就会以工作忙、人手不够、工作环境条件差等等为借口推脱不加以整改。由于这个问题的存在使6S工作进展无法继续，最终导致停滞不前。

针对上述存在的问题我们必须做出整改，让6S工作能够顺利的开展，从而推动企业的发展。下面谈一下我对存在问题的几点整改方式：

一、公司全体员工（包括高层管理）加强6S管理体系的学习与认识，让其真正了解熟悉6S管理体系的内涵，真正明白自己应该怎样去面对6S管理体系，真正知道自己应该怎样按照6S管理体系文件去做，真正明白做好6S工作对一个企业发展的重要性。这些不是单单的培训就能够解决的，只有每位员工真正的了解它、熟悉它、支持它才能够解决这一问题的存在。

二、每位员工都要充分发挥自己的积极性，共同做好6S管理工作。6S管理体系的开展不单单是6S小组的责任，也不单单是部门6S专员的责任，更不单单是高层领导的责任，而是我们全体员工共同的责任。因此在6S开展过程中每位员工树立一种积极主动的态度极为重要。做到每个人都支持、熟悉、去做、发现问题、解决问题的状界。只有这样才能消除部分员工不负责、托大、懒散的现象，才能够促进6S工作的顺利开展和进步。

三、6S检查过程中存在的问题要积极主动的去整改，而不要推脱。这个问题的解决需要部门主管副总和主管领导在推进6S管理工作取得实实在在的效果，考核点标准化、公平化、制度化，并分项分类分点将责任落实到每个人的身上，通过有效手段确保标准的实现，并不断改善。

（一）要以人为本。6S管理来源于日常生活，是一种人性化的管理模式，它的出发点和落脚点在于让人在清洁、安全的环境下工作，不断提升素养。推进6S管理，要遵循效率化、持久化和美观的原则。

１、坚持效率化原则

坚持效率化原则，一是要有一个工作标准，而这个标准的确定必须考虑把定置的位置是否可以提高工作效率作为先决条件。定置管理因人而异，大同小异。总之，便于操作，得心应手，是提高效率的标准。凡事总得有个标准，随意性不可太强。标准一旦确立，就拟定一个确认书加以认定。二是要明确责任。

２、持久性原则

6S管理只有持之以恒，才会见到效果，要持久推进6S工作，一要靠制度，二要靠激励，三要靠人性化。

（1）要靠制度。健全和落实各项管理制度、检查考核问责制度、奖罚制度、培训制度、问题整改制度、确认制度等等，以制度约束人，逼人为。落实制度一定要克服“会吵的小孩有糖吃”的管理上最忌讳的弊端。

（2）要靠激励。实施一套新的管理模式，意味着对原来的一些习惯的否定，总会有一个不适期。6S工作，不是某个人、某个领导的事，而是需要全员参与、动手动脑的事，需要不断激励，给予动力支持。

（3）靠人性化。促使6S工作持久推进，关键在于整顿这个环节，需要认真思考如何使用拿取更加人性化，更加便于遵守和维持。6S管理是尊重人的管理，推进过程不但要照顾人的共性，而且要尊重人的个性，各种标准的制定和修改都应充分征求当事者的意见，要坚决克服管理上的绝对平均主义和大锅饭，反之成了我们最大的浪费，这与6S精神格格不入。管理既是一门遵循规律、照章办事的科学，同时也是讲究方法、注重情感的艺术。

３、坚持美观原则

我们要通过生产、工作、学习、生活的场景向世人来表达、展现我们健康乐观的理念，我们要塑造一个给人舒适、温馨、感动、奋进的充满艺术氛围的环境。所以，为了善待自己、善待事业、善待他人，别忘记美化环境。

（二）要心动要行动

１、心动

要通过会议、文件、刊物、刊栏、简报等途径有声有色地宣传6S管理的有关知识及内容，使全体人员了解、理解6S管理模式，实施6S管理能给每个人带来精神和物质方面的好处。一定要让全员心动。因为行动要由思想作指导，心动影响行动。6S管理对我们来说也是一场考试。我们应该争取中个状元。

２、行动

（１）目标一致。6S管理需要全员参与，全员行动，因此必须目标一致，步调一致。我们推行6S管理的远景目标就是要提高经济运行质量，需要各个部门的共同协调，因此不能各唱各的调，更不能像市场买菜一样，卖菜的缺斤少两，买菜的讨价还价，只有步调一致才能得胜利。

（２）培训到位。6S管理是一项系统工程，牵涉方方面面、细枝末节，6S管理作为一种管理模式与我们日常生活的意义的打扫卫生、牌面整理、化装等有所区别。因此必须分类别、分层次进行全员培训。

（３）循序渐进：我们通过宣传营造了浓厚的氛围，统一了目标，通过培训增长了见识和才干，就该齐心协力按由点到面、由面到点、目视管理、精益求精、维持改善的顺序推进6S工作。

以上是我在这一年的6S管理过程产生的一点想法。

总的来说，任何一个大的系统工作的推行都是不容易的，尤其是类似6S这样一个关乎企业所有人和所有部门的大体系的推行管理工作，因此，我们要做好长期作战，团结一致，理论联系实际，注意每一个细节，确实把类似6S管理理念等真正导入企业，深入每一个员工的内心，推动企业的健康快速发展。

第四篇：停车难问题及解决方法

停车难问题及解决方法

摘 要: 随着我国大中城市经济的发展, 我国私人汽车数量快速增长, 私人汽车将大规模的进入家庭。但现有住宅 小区大部分缺少必要的停车库, 小区内的空地面积又少, 小轿车到处乱停乱放, 严重影响小区内的居民出行、交通和生活 质量, 城市住宅小区停车难问题已成为影响一个城市可持续发展的重要问题。本文通过对我国城市停车问题现状的调 查、研究、分析, 参考国外解决停车难问题的措施, 提出了解决城市住宅小区停车难问题的可行性措施建议: 落实新小区 车位配套标准、多种途径增加居民区停车位供给、提高停车费用以及推广立体车库的使用等。

关键词: 城市住宅区;停车;问题;对策

1.城市住宅小区停车难的现状

随着我国大中城市经济的发展、现代化进程的不断加快, 以及汽车生产成本和价格的下降和个人购 车消费水平的提高, 我国私人汽车数量快速增长, 私人汽车将大规模的进入家庭, 给城市的停车问题带 来了很大压力, 主要表现在以下几个方面

随着我国大中城市经济的发展、现代化进程的不断加快, 以及汽车生产成本和价格的下降和个人购 车消费水平的提高, 我国私人汽车数量快速增长, 私人汽车将大规模的进入家庭, 给城市的停车问题带 来了很大压力, 主要表现在以下几个方面:

1、上班 停车难, 特别是在市中心写字楼上班的市民停车更难;

2、进城办事停车难, 尤其是市中心的停车位非常的紧张, 几乎所有停车场都是满的, 偶尔能有一 两个空闲的停车位, 所以进市区办事往往要在目的地周围转上一大圈甚至好几圈才能勉强找到车位, 有 人干脆到附近的居民校区停车;

3、下班回家停车难, 现有住宅小区大部分缺少必要的停车库, 小区内的空地面积又少, 小轿车到 处乱停乱放, 马路边、人行道、甚至草坪上都停车, 造成小区内拥挤堵塞、污染、噪音等, 严重影响小区内 的居民出行、交通和生活质量, 有时小区里有了重病人或不幸失火, 救护车和消防车也开不进去, 所以居 民校区停车难问题已成为影响一个城市可持续发展的重要问题, 其表现主要有以下几个方面: 1.1 停车难导致小区外部的环境复杂 由于有些小区内部可停的车位没有, 于是业主的车只能停在小区外的道路上。这既阻碍交通, 同时 也导致今年的盗车案件中马路失窃成为增长点。即使交警部门加大惩处力度治理乱停车, 但群众不理 解, 抵触思想较重, 因为问题没有解决。

1.2 停车难导致小区内环境变差

老小区中即使有车位, 但预留的不多, 而近几年新建的小区中车位设计数量也有限, 车位和住户比 很多都低于 1: 1。这样的设计导致的后果就是小区内车位不足, 有车的业主在没有车位的情况下, 只能 乱占道路、绿化带。这一现象在很多小区中都普遍存在。乱停乱放不仅影响市容, 汽车启动时带来的噪 音污染、废气油污及警报器的报警影响居民休息等给小区带来环境污染, 居住区缺少停车场, 导致许多 车辆占用路边的绿化带停放, 有的居住区将原来的绿地铺上水泥砖改为停车场, 使居住区绿化面积大量 减少, 影响居民的生活质量, 而且小区道路上停放的车辆数量多, 占据了整个小区的主干道、次干道, 影响了小区的消防安全和交通安全。

1.3停车难导致的矛盾激化事情时有发生, 影响稳定。

由于车辆停放难, 导致车主见缝插针, 加上少数车主素质较差, 往往是车停好了, 但却影响其他业主 的日常生活。如见诸报端的有: 江东某小区的业主多次在停车时影响小区内其他业主, 导致有业主愤而 砸碎其车窗玻璃;某小区的车主由于夜里停车不当, 结果导致第二天上班时, 小区其他车辆进出都很困 难。还有的小区的物业管理公司在解决停车难问题上方法不当, 导致业主和物业关系紧张。另外, 汽车 露天停放, 容易出现汽车被损坏和被盗窃的现象。

2.城市住宅小区停车难问题的原因分析

造成上述现象的原因有很多, 但主要的原因有以下几个方面:

2.1 机动车数量急剧增加。

车辆数量的增加, 尤其是私家车的急剧增长, 是导致当前停车难的最 直接的原因。近年来, 汽车的销售价格越来越低, 花 8~ 10万元就能买一部较好的汽车, 业主购买的私 家汽车数量迅猛增加, 远远超过了小区配备的停车位。据专家预计, 将来几年汽车价位还将下降, 私家 汽车的数量也将大幅度增加, 停车位供需矛盾会更加

2.2停车位规划滞后。

由于过去在规划设计时没有充分考虑到汽车停车位和停车场, 没有从发展的 角度充分规划停车位和停车场, 由于缺乏一个完整科学、统筹协调的停车发展规划, 造成停车设施布局 不合理, 规划用地未预留, 停车场(库)建设明显滞后于城市经济与社会发展的需要。

2.3停车配建标准低。

原有的 建筑工程交通设计及停车库(场)设置标准与近几年机动车迅速增 长的情况不相适应。即使这一较低的停车配建标准, 在实施中往往也不到位, 监督缺乏有效手段。由于 停车配建标准太低, 且标准执行又不到位, 建筑物配建停车泊位缺口很大, 造成住宅小区停车供求矛盾 尖锐。有的小区只设计两百个泊车位, 可是却要有近千辆车停放, 这无疑就激化了矛盾。

2.4停车管理措施不到位。

停车位经营机制不合理。尤其是路面与地下停车场(库)的经营机制缺 乏合理性, 收费价格倒挂, 未能发挥以价格经济杠杆来调节停车供需关系的作用, 客观加剧了住宅小区 停车难 的矛盾, 形成了停车总体供给不足、路面停车日增、地下泊位闲置 的怪圈。路面泊车位的价 格一般只有车库的一半, 并且还不太方便。很多人宁愿选择停放在路面上而不愿放在地下车库去。这 无疑形成了另一种矛盾。

5、停车管理法规不完善。由于缺乏具有完整性、系统性、统一性的行政法规, 无法适应住宅小区停 车管理的需要, 同时, 也由于没有强有力的行政措施, 出现了停车位被占用或被挪做他用、不服从规定乱 停车等现象, 直接影响了停车依法管理的效力和相关政策措施的实施。

3.城市住宅小区停车难问题的解决对策

在解决小区内停车难的问题上, 建议采取以下几个措施:

3.1 落实新标准小区车位配套

以后新小区如果要开建, 停车位配套指标就必须达标。新建小区应当配备比例较高的停车位, 小区 道路宽度应当充分考虑提高停车率和车辆交会的需要, 妥善处理停车用地和绿化用地之间的关系。虽然很多城市已提高了新建小区的停车配建指标, 但这个标准也要与时俱进。现在有些小区居民 家里不只一辆车子, 因此这个指标再过一段时间说不定又落后了。住区停车指标的制定是一个前瞻性 很强的工作。由于住宅建成后一般有 50年 ~ 70年的使用期, 因此必须对未来车辆的发展数量有所预 计, 应当在设计规划中留出适当的发展空间, 防患于未然。因此, 政府规划要有一定的前瞻性, 不要让停 车难问题重复出现。

3.2 多种途径增加居民区停车位供给

针对许多小区车库空置现象, 出台车库管理办法, 禁止车库移作他用, 清理被挪用的停车场(库)，要还库予车。此外, 建议有关部门可以在老小区里人流较少的道路和老小区周边偏僻位置划出部分停车位。在 老小区集中的地区, 还可以选择合适的地方建设大型停车场, 使老小区的住户也能有地方停车, 在有条 件的小区通过建设立体车库, 增加停车位。政府要制定政策, 鼓励民间资本投资建设停车场。政府可以通过招投标的方式, 在民间资本中确定 投资者。政府可以在税收、土地价格等方面出台优惠政策, 以支持、引导民间资本投资停车场。范剑峰: 只要有利可图, 房产企业也是愿意来开发停车库的, 关键是开发后如何经营好, 产出效益。住宅小区停车泊位不够, 居民可以屋前屋后找一找, 看附近哪一条马路比较宽敞, 然后到交警或城 管部门去建议一下, 开辟一个临时停车场, 或利用小区周边道路拓展夜间临时停车泊位。也可以在部分 非主要路段和时段推出部分停车泊位。例如, 政府规划和公安部门今后在停车难小区的周围, 可以考虑 在晚间时段, 将整个或部分路段划为临时停车地段, 在规定的时间内允许过夜停车。例如可以推行住宅 小区附近有关单位空置场所 有偿租用 试点。可借鉴校园场馆向社会开放的有益经验, 选择部分校 园、企业、机关单位等先作试点, 将其操场、广场、大院等有偿出租给车主停泊(过夜)。其实在海曙区的 月湖景区、国医街、孝闻街等路面, 就已新开辟了临时停车点。另外, 相关部门需要加强对公车使用的管理, 这样就可以使得有限的小区停车空间更多的让给私车 使用, 即规定所有住宅小区内一律不准公车夜晚停泊。以某小区为例, 该小区原设的地面停车场、车库和地下车库仅可供约 250辆车停泊, 而目前实际停 车数已达 500辆左右, 且有不断增加的趋势, 居住环境已大打折扣, 业主意见很大。据初步统计, 500辆 车中三分之一以上是各类公车(其中有不少是机关用车)。如果一下子减少三分之一的车辆, 停车矛盾 肯定会有不少缓解。公车夜晚停泊住宅小区, 从情理上讲既侵害了广大业主的利益, 又浪费了公家的资源(不少机关单 位的停车场、库晚上空空如也)。按有关规定, 公车是不准开回家的, 许多部门和单位也是这样执行的, 但由于种种原因, 公车开回家的现象还是普遍存在的。这也正是广大老百姓深恶痛疾的一种腐败现象。为此, 建议有关部门能从权为民所用、利为民所谋、情为民所系出发, 在加快公车改革的同时, 下文重 申有关公车管理规定, 真正让利于民。

3.3 提高停车费用

如果包括停车费用在内的汽车使用成本足够的高, 一部分人就会放弃使用小汽车, 转而利用其它的 交通方式。但是前提就是他有其它交通方式可以利用。如果没有其它交通方式可以利用的话, 小汽车 的使用成本再高, 他也不会放弃使用小汽车。所以, 我们要尽快加速的就是完善公交系统, 提高公交的 服务水平, 比如说公交的覆盖率、可达性, 公交的方便程度、公交的舒适度, 使得公交有强大的吸引力, 从 而从根本上来解决问题。那么截流和开源应该相结合, 我们不仅要堵, 尽量让个体交通工具的利用者感 到不方便, 要付出巨大的成本代价, 同时还要收, 使得他们觉得用公交有好处, 又方便, 又快捷, 又省钱。另外, 通过提高停车费用得到了一定的收入, 这个收入应该全部用到公交设施的改善上, 公共交通 服务水平的改善, 既是我们城市发展的根本方向, 也是这笔钱正确使用的方向。

3.4 加强管理和引导

众多老小区在设计建造之初, 没有考虑到停车位, 使得私家车只能停在公共通道上, 甚至是人行道 上。针对老小区停车位严重不足的问题, 首先要做好市民的引导工作, 市民买车之前应考虑车库车位的 配套。如果住在没有车库车位的老小区内的市民, 有条件的就应当搬迁到新小区后再买车。另外, 充分发挥业主自治作用, 要督促物业管理公司对小区的车辆停放秩序加以规范, 特别是消防 通道要严禁停车, 对在小区内违规停车的要加大处罚力度, 同时采取措施限制外来车辆的进入和停车过 夜。在大力提倡建设和谐社会的今天, 以人为本, 加强管理, 明确物业管理部的权利和责任, 共同建设和 谐社区, 已越来越受到社会的关注。物业公司要加强对小区停车管理, 结合实际, 配合业主大会共同制定小区停车管理制度, 针对小区 车多库少的实际情况, 对小区道路进行合理划线, 实行定时单侧停车、单向行驶的形式, 确保行车路线畅通, 提高小区车位利用率, 切实做好小区车辆通行和停放秩序的管理。针对部分小区因停车场(库)租金售价较高, 业主宁愿停在小区地面道路而使现存停车场(库)空位 情况, 应逐渐取消道路上停车赶鸟入笼。

3.5 推广立体车库的使用

目前有些小区已建的停车区域中, 大多是露天区域, 占地多, 利用效率低。如果能够推广或者强制 推行立体车库的运用, 那就等于在总面积不变的情况下, 又多修了几个停车场。至于资金, 考虑到目前 露天或地下车位基本在 10万元左右, 立体车库完全可以通过出售车位实现资金的筹措, 其养护也可以 通过停车费实现, 具有可行性;3.6 加快建设公共停车场缓解小区停车压力

面对住宅小区停车难现实, 可在现有的城市规划, 略作调整, 在每隔一定距离的区域内, 或是在居区 集中的地方附近, 建造社会停车场, 通过这一城市基础设施来缓解小区内停车难的问题。社会停车场的 规模要能辐射周边一定范围内的住宅区及商业用房, 同时还要考虑城市发展的变化, 最好是立体建筑, 这样不至于占用过多的土地。对公共停车场投资建设、经营管理要按产业化的模式来运作, 一是要突破 传统体制, 实现投资主体多元化, 多渠道、多形式地参与公共停车场建设, 形成政府、企业、个人共同参与 停车场的开发建设。二是要使投资者拥有公共停车场的经营权并有政策扶持, 使公共停车场建设有好 的回报。例如可以建立停车场作业基金, 以充实资金来源;制定办法, 鼓励民间投资兴建停车场, 指定银行提 供优惠贷款;兴建停车场可减免地价税及房屋税等诸多优惠条件, 吸引民间投资建设停车场。在住宅小 区周围优惠供应土地, 不妨多建一些大规模的停车场, 这样可以缓解一下停车难的问题。按现行政策免 征或少征停车场营业所得税, 提供贷款贴息等优惠政策, 积极吸引、鼓励和支持社会资本投资建设公共 停车设施, 实现谁投资、谁经营、谁受益的良性循环。

参考文献: [ 1]仝保军.城市住宅小区停车问题初探 [ J].山西建筑, 2008(4): 51.[ 2]吴兴陆.对当前住宅小区停车难问题的剖析 [ J].综述, 2007(3): 10-11.[ 3]张东辉, 张少峰.居住小区停车问题研究 [ J].中外建筑, 2004(2)8-9.[ 4]严旭兵.住宅小区规划非小事 [N ].中国房地产报, 2003年.[ 5]陈燕萍.居住区停车方式的选择 [ J].建筑学报, 1998(7).[ 6]王国平.谈住宅小区的规划创新设计 [ J].建材技术与应用, 2005(4): 36-37.[ 7]林东杰.关于住宅小区停车问题探讨 [ J].福建建设科技, 2005(4): 32-33.[ 8]莫曼春, 邓明.住宅小区内停车方式的思考 [ J].山西建筑, 2000(5): 12-18.

第五篇：售后问题及解决方法

售后职责流程（以京东，拉手为例，淘宝除外）

京东售后处理：

与之淘宝有些特别，京东在之前没有即时信息通讯例如QQ，旺旺之类的聊天工具，所以京东主要是负责售后方面，另加上商品信息里对客户留言询问的回复，一般是在京东商家后台—售后服务—工单处理，查看每日需要解决的工单，这些工单是客户反映给京东售后的一些关于我们产品或者我们服务的一些问题，下面是我所接手京东售后时最常见的问题；

1查询索要发票：京东的规定是每个商品都会有相应发票并且随商品寄出，但是我们的发票并不是随物寄出的，往往是在客户反映需要发票时候我们才补发给客户，并且使用的补发物流是平邮寄出，其中导致的问题：

年前一客户为公司员工统一购买30套衣服，钱是由他自己出的凭发票进行报销，后来没收到发票导致客户向京东反映投诉，随后京东反馈给我们进行发票补发，可是平邮寄出至少需要一个礼拜，从而错过了客户当月报销时间。导致升级投诉）

速度慢，收货时间不确定，并且是以信封寄信模式寄出，导致很多客户根本不知道自己小区邮箱里有信件。

多客户在没收到发票的时候都会怀疑我们的商品是不是正规厂家出品，从而也是导致很多客户进行退货的原因之一。

查询索要发票解决办法：先在工单回复上回复已经提交我们财务，我们将尽快发出，请注意查收，然后汇报统计给财务，进行发票补发。同时应该把所有补发过发票的客户进行汇总登记。

2查询物流。由于京东有自己专门的仓库以及统一的自建物流体系，其物流模式为自建物流体系+第三方物流相结合，从我接手京东售后开始都是用京东自建物流进行发货，从我们原本的发货地发网到京东仓，然后由当地京东仓进行物流配送。期间有几个问题：

这种问题是最常见的，一般的原因一是因为发网到京东仓途中丢件，二是因为京东仓收到货物进行物流配送时丢件，三是因为发网遗漏了此单客户订单消息而没有发给京东仓，四是客户由于自身原因没有收到。解决办法：请客户耐心等待，同时询问相关物流公司，货物出处以及是否出现丢件问题。如果是丢件那要在第一时间和客户说明并且及时补发或者进行退款处理。并及时登记。

多，其一是因为包装材质问题，其二是物流在包商品的时候野蛮包装。其三是快递公司在运输途中的货物堆压以及长途颠簸。此类投诉的结果一般是客户需要退货，换货的。因为有些客户买后是用于送人，包装破损也无法送人。解决办法：由客户ID找到客户购买信息，然后找到客户资料以及联系方式，进行客户电话回访，和客户说明情况，以及客户目前需求，然后根据客户需求向上一级，客服应向主管反映，换货或者换包装，或者给与一定量补偿，得到上级答复后再进行下一步处理操作，切记不能私自做主承诺客户。

户京东订单号到京东订单查询里查询客户订单，就可以找到此客户的订单情况，里面有客户联系方式，姓名，购买商品以及数量，然后联系客户。

3客户来电或者工单投诉商品少件或者发错尺码型号。此类情况出现较少，解决办法；参照A问题处理办法解决，如果是反映发错尺码则要联系客户，并且联系物流是否出现发错物品或者发货地货物装箱错误。如果发错物品则要跟客户解释清楚，并且请客户把发错货物的商品拍照上传给售后客服，审核后进行下一步操作，如果联系客户后客户还是需要商品的就进行补发处理但前提得收到客户寄回的发错商品，然后才能进行补发操作，如果客户不需要了，那就要求客户寄回发错商品，并且保证商品完好性，由客户先垫付商品寄回所需邮费，我们收到商品后通过网银或者支付宝把邮寄费用转回客户。

4客户催单；也是常见问题，往往是客户订单下后一两天之内进行催单，一般回复方法是请客户耐心等待，同时在物流宝或者京东订单后台查询此单是否顺利发出，如正在发出，则在工单告知客户此单正发出，如果还未发出则询问相关物流此单情况，为什么没有及时发出的原因，然后再告知客户原因什么，以及能正常发出时间。

5客户要求取消订单。比较常见，原因一是客户买后又不想要的，二是客户长时间没有收到货的，三询到该订单，添加留言说明次订单已经删除，以及删除原因，最后在登是客户拒签的。如果出现此类工单，那么在工单回复里首先应对客户信息做个及时的了解，清楚其取消订单原因以及此订单状态，然后在京东后台订单处理左栏订单删除那查询是否有删除过该订单，如果没有，则进行删单处理，同时署名，以及说明删单原因，然后在返回订单管理查记此单情况。

这5个问题是京东工单里最常见的问题，还有一些特别少见的依据情况而定，回复问题的同时必须遵循几点要求：

1任何一个工单都会提供到客户订单号，任何工单都得首先查询客户购买信息，确认客户信息以及订单信息，因为有些时候京东售后会错误的把其他商家的订单错误报告给我们，所以必须确认客户是我们的消费客户才能进行操作处理。2任何一个关于补货，少件，发错，要求补偿的工单信息，都得反馈给上一级领导。不能私自承诺任何要求条件给客户，一般先要反馈给主管，然后得到上级答复后进行下一步的操作处理。

3必须知道发货方式，发货地，物流，物流配送，以及中间的一些环节

4对于回访客户，以及电话通知的客户必须有一个良好的话术，应当给客户一个良好售后服务的印象，比如称呼，语气，说话方式等等。

5应当熟知京东后台操作，以及知道京东售后的联系方式，以便及时联系到京东售后共同解决处理问题。

须全部统计，并且分好类别，统计模式按：时间，客户订单号，客户姓名，电话，客户购买商品，数量，客户反映问题，解决办法，解决状态，负责人。来进行汇表，越详细越好。如果有关系到财务的，必须将补偿的数量多少明确标明，以及补偿原因详细写明。

7要清楚回复的工单是给京东售后看的，而工单也是京东售后根据客户电话来的，工单类似留言，京东可能不是及时回复的，所以要经常查看以前工单，进行和京东售后关于问题工单的在回访，以及及时跟进。

以上是京东售后工单处理以及常见的解决方法和注意事项，可能有遗漏的再进行补充说明。接下来是京东的联系方式问题，京东之前是没有专门的及时通讯软件的，后期可能会出，此之前是靠京东客服电话联系，QQ联系，工单来进行与商家和消费者进行沟通的，所以尽可能的多取得京东相关客服的联系方式很重要。关于退款问题

关于退款，一般来说京东在接到客户退款投诉的时候都会及时和我们进行联系，少数除外，因为我们和京东是定期结款，所以退款是由京东方面退还给客户，里面会涉及到一个邮费问题，我们规定，由于我们商品产生的质量问题而引发的退款，那么退寄回来的商品运费先由客户承担，随后我们收到商品确认无误才会把运费通过转账或者支付宝的方式转回给客户，这个是要售后客服和客户说明清楚的，如果是由于客户本身自己不想要了，那么客户必须保证商品是无误的，吊牌包装之类全部齐全的情况下，由客户自己出运费寄回，同时我们在联系京东或者我们自己退款时将会扣除我们寄给客户时的运费，这两种必须和客户说明清楚，并且及时登记。具体的关于退换货的话术我将在后面整理出来。

关于京东售前

京东虽然没有直接与客户沟通的工具，但是在京东后台商品信息页面有一个客户留言的平台，客户将会在里面留言询问，这就基本相当于京东售前，所以不光是在工单里处理京东售后所带来的售后问题，在这里也得处理客户在页面看到我们产品时候所提出的疑问，一般都是些问尺码，问库存之类的，重在及时回复，让客户了解到他们所需要的信息就好。

拉手售后

拉手是团购网站，更不会有售前，只是客户大多数时候会打电话给拉手客服，然后拉手客服再和我们联系解决客户疑惑，最主要是团购活动结束后的售后问题。拉手没有类似京东的工单回复或者留言回复，多数是靠拉手客服的传话，而拉手客服反馈给我们的电话疑问也是和京东问题工单类似的，所以可以参照京东解决方法，其中有一点是要注意的，拉手有两种货物发送处理方式，一个是商家自行解决物流配送，还有个是商家把货交给拉手库房，由拉手库房进行团购活动统一配送，如果是由拉手库房进行物流配送且又碰到物流问题的，那么我们商家是查看不到次订单的物流信息的，只能靠拉手内部去查，所以碰到这个情况应通知拉手客服询问拉手库房物流信息，如果是丢件少件的，必须及时登记并告知上级。拉手退款方式

和京东一样，拉手和我们也是定期结算，所以退款的话是先由拉手退款，我们必须及时登记，注意一点，关于退款，因为如果拉手退款是退回其拉手账号，但是拉手账号里的钱是不能提现的，所以很多客户都不会选择退还到其拉手账户里，那这时我们就得统计需要退还的客户信息，然后申报财务进行银行转账退款和支付宝退款，然后通知拉手客服。

关于查件，商品寄回的问题

1般查件可以根据物流运单号查询，查询网址为快递100或者快递之家。同时里有快递公司的联系方式，方便查询

2件应联系发货仓库，了解此件具体情况

3商品寄回，所注意的是要注意商品必须是完整的，吊牌没拆过的，没洗过的，如果是商品质量而寄回的，必须有相关的照片为证。照片必须保留，并且登记质量商品的相关信息，如数量，SKU等

关于售后客服（个人意见）

1最主要要熟悉公司产品，因为售后碰到问题最多的就是产品问题，以及产品引发的问题，熟悉产品能及时分析产生问题的原因，并且在最短的时间内给到客户一个满意的答复和解决办法，得到客户的好评和拟补因为问题产生的对我们公司以及产品的不良印象，得到更多回头客以及口碑。

2有良好的职业道德，有平和的心态，理智分析的头脑，能使客户在售后感受到我们是为其真心诚意提供良好的售后服务。那其中最主要的是有一个好的售后行为准则和话术。

3要求达到细心，耐心，以及认真，这是最难的一点。细节是最关键的PS；对于买家而言，所购买的商品的很关键的，其次便是服务，而网店的服务只能靠电话，网上通讯来实现。对于公司来说服务是关系到公司形象的问题，多换位思考，站在客户的立场上去解决问题，将事半功倍。

4明确知道自己的职权范围，不轻易对客户做承诺，最重要的是及时登记，及时上报上级。一般上级为主管。

以上为京东以及拉手售后常见问题和事项，以及售后职责和行为流程，可能有遗漏的将在发现后及时补回，淘宝售后除外，需要单独整理出来。