第一篇:酒店总值制度
.总值班制度
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
总经办制定总值排班表,由各部门负责人轮流值班。
三、总值班的时间
24小时制 08:30am——次日08:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:总值班经理 直接上司:总经理
直接下属:各部门经理
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机 3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
.8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内 部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。5、用房
用房标准: 标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)
六、总值班的工作流程及标准
□ 工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。了解如下信息:
了解当日VIP客人信息
了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排 了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气 当日重大维修项目、消防演练
总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码
■检查内容及标准: 16:30pm ——17:30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17:30pm——20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
.7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗
9、公共洗手间的卫生是否达标
10、公共电话无异味,是否正常工作
11、大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
12、告示牌是否撤除及时
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料 食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)服务 员工礼貌程度
12、离开餐厅时,是否有道别语。
13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订
1、是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。
7、工作台是否整洁,无食物残留物。
8、食品是否用货架存放。
9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、工作结束是否按要求关好水、电、气。
.二、1、2、3、4、5、6、7、8、大厅服务
迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。行李员是否主动为进、出店的宾客服务。雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。是否了解当日客情
背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00 然后逐步关闭 各营业点与营业时间同步
灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关:
夏 季开灯时间:19:00 春秋季开灯时间:18:00 冬 季开灯时间:17:00(阴雨天视情况定)
9、生活水温:46---52摄氏度
10、空调温度:夏季20---22摄氏度
冬季22---24摄氏度
11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众
13、停车场:车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地方
14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位
15、酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
16、所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20:30pm——22:00pm 安全检查:
1、安全通道:没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;
2、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;
6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
7、灯光管制:大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为: 每日凌晨2点。
.8、建筑外的景观灯23: 00关闭,并需检查灯的完好情况 22:00pm——次日8:30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况 办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
销售部 餐饮部 工程部 温泉部 人力资源部
财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内抽烟。
4、是否在办公区域内吃零食。
5、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
6、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备:(一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
2、更衣室的设施设备是否正常。
3、通道卫生状况是否正常。
(二)职工食堂
1、职工食堂是否准时开餐,是否提前收餐。
2、菜肴的温度是否适宜。
3、食堂是否干净整洁。
4、是否准时出菜
(三)员工宿舍
床铺整齐、卫生整洁,除酒店配备的电器用品以外,不得私自配有其它电器用品
(四)员工洗手间
卫生间不间断卫生用纸和旧香皂,无积压垃圾
(五)员工浴室
第二篇:酒店总值规定
酒店总值班制度
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,不得有一丝大意。为保障宾客的全天候信息畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的管理之外,需特别设置每日值班经理,协助酒店经理指挥各岗点日常工作及处理应急事务,以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由各岗点经理级以上人员轮流值班,酒店每日设值班客房(主要以维修房为主)以供每日夜间值班经理休息,值班当天可免费享用自助餐(早),如有突发事件值班经理必须第一时间到达现场。以下为值班经理的工作职责和工作标准。
一、总值班时间
本制度设为24小时制,由当日的10:00开始至次日的10:00结束,每日由一人进行轮值。
二、总值班职责
1、值班期间,手机24小时保持开机状态,工作电话接听率达到100%,如未接到电话,须在15分钟内回拨。
2、关注各岗点经营、运转情况在,及时做好组织协调和服务工作。
3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查酒店各个通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
5、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错不做争执,并适时站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店利益得到最大的保护的同时,可以适当满足宾客提出的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
6、主动收集宾客意见,对宾客意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点设施的摆设、灯光控制、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、总值班经理负责对各岗点员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实;并对当日自助餐菜肴情况进行跟踪反馈。
9、监督各经营点营业情况,收益情况。
10、每日抽查空房,检查维修房,如有差异,及时查明原因。
三、总值班工作标准
1、当日值班经理每日早10点交接轮值日志本。
2、建立值班工作日志,当值值班经理须详细记录以下内容:(1)值班人、岗点、值班日期(2)酒店各部门巡查情况。
(3)巡查期间所发现各类安全隐患及处理情况。(4)当值突发事件详情及处理情况。
(5)酒店客房的入住率、团队客人信息、会议宴会安排及当日客人在店、抵店、离店情况。
(6)当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件:停水、电、改建、装修、消防演习、工程维护等。
3、轮值人员如遇调班、换班等情况,应提前告知酒店总经理进行班次调整,以避免出现空岗现场。
4、各岗点员工一律服从总值班经理工作安排及临时调度,严格杜绝推诿及不配合等情况的发生。
5、总值班经理当值时如遇突发事件,尽可能做到现场进行合理处置、特殊情况,可随时向酒店经理进行汇报,避免事态扩大。
6、由酒店经理每日对检查内容及标准、轮值日志进行审阅,并随时向公司领导汇报轮值时所发现的问题,以期尽快解决。
7、每日对总值班发现的问题下发给相关岗点,由岗点反馈问题原因及整改意见,并由前台做好反馈意见的汇总工作;每月将考核问题汇总在总值月度考核汇总表上,在每月的酒店考核会上对当月考核内容进行考核。
8、巡视检查各区域节能降耗情况。
9、检查员工在岗情况,做好员工考核及特殊事件处理。
10、接待VIP,关注当日客情,拜访客人,并记录在值班日志上。
此制度自2013年10月9日起试行。
附:
EOD总值班表
Xxxx
二○一三年十月
第三篇:酒店经理总值职责
总值职责
一、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作
①了解酒店当日住房数及预订情况,有无重要团队及贵宾。
②了解当日餐饮预订信息,有无重要客情并加以关注。
③了解当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
④向总机说明今日值班人员姓名、电话、总值班房号,便于总机核对联系。
二、18:00-08:00
值班期间,确保手机开机状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工装;随身携带值班记录本。值班时间为当日18:00-次日08:00。
三、18:00-23:00
反复检查各部门各区域员工的工作状态是否正常,各部门当值人员履行职责情
况。有无急需解决的问题,对存在的问题加以纠正。检查酒店防火、防盗设施、设备等完好与否有无事故隐患。维护整个酒店的营业气氛,督导各营业点灯光、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
四、18:00-08:00
及时处理客人提出的意见及投诉,根据授权协助总台、餐饮、营销部挽留每一位
上门客人的消费,随时处理突发事件。如遇重
大突发事件,应第一时间内向总经理汇报。
六、22:00-23:00
检查餐饮结束工作,提醒关好水、电、气、灯、门等。
七、22:00-23:00
巡视酒店各区域,检查节能情况、员工在岗情况,注意提醒保安关注酒店安全状
态。
八、23:00以后
视情况可进值班房休息,通知总机叫醒时间。
九、00:00-06:00
不少于两次巡视酒店各区域。
十、06:30-08:00
检查员工到岗情况并跟踪自助餐服务质量及客人用餐情况。
十一、晨会上值班经理要对昨天的值班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进
行评析,各部门经理针对不合格项提出整改
措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
注:总值不得随意替换,需替值或请假者需经总经理同意,每人每月替值不得超过
两次。
每位总值需在中午十二点前将值班房退掉,以保障房间可正常经营使用。
第四篇:酒店行政总值管理规定
酒店行政总值管理规定
一、总值人员:酒店各部门负责人及经理。
二、总值当值时间:每日8:30——晚收市。
三、总值巡检区域:营业场所、厨房、外围停车场、公共区域等。
四、总值巡检内容:
1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情况;
2、员工纪律、仪容仪表、服务质量;
3、酒店卫生情况,抽检包房卫生情况;
4、营业点营业状况、及时做好组织协调和服务工作;
5、酒店节能情况;
6、处理突发事件及客人投诉,维持正常运作。
五、总值纪律:
1、总值人员于当值期间代表总经理,处理突发事件及紧急情况;
2、总值人员当值期间必须在店,确保紧急状况下能及时到场,不得随意离开;遇有紧急情形于当值期间短暂离开时,必须知会人事主管并告知去向;如需长时间离开,必须协调其他总值人员代班,并及时知会人事主管及餐饮总监。
3、总值人员在正常工作日当值,应保证不少于两次巡检,中午1点前,重点检查营业点运作状况,员工在岗情况,员工仪容仪表、礼貌礼仪、安全保障;晚9点之前重点检查各部位安全防范情况,员工在岗情况,卫生状况,节能情况。休息日及节、假日当值,巡检次数不得少于三次。
4、总值人员当值期间必须保证通讯畅通,工作电话接听率百分百,着工作装,随身携带对讲机,确保能及时联络到位;
5、总值人员因故需要提前作出安排的,需自行与其他总值人员协调好调班事宜,提前通知总经办更改总值表,并由总经办通知餐饮总监,否则,视为失职;
6、总值人员须做好当值情况记录,总值本须于次日早上八点半前交回总经办,重要的问题应于次日早会及时汇报。
六:总值班的工作流程及标准
1.要认真阅读昨日总值日志;
2.填写当日总值日志,了解当天店内的重要信息:VIP客人信息;重要的宴请信息;当日餐饮上座率;当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气;当日重大维修项目。
第五篇:医院行政总值制度
行政总值班制度
一、行政总值班由院长助理、党政各职能部门负责人参加听班。
二、值班时间
非节假日:12:00——14:30
17:30——次日8:00
节假日:节假日第一天8:00——节假日后上班第一天8:00
三、周一至周六上午8:00在院长办公室交接班(调休除外)。
四、行政总值班职责
1、在非办公时间,代表医院领导,负责处理院内直接相关科室无法解决、需要协调多个科室或请求院外支援的行政、医务工作。
2、接收、传达和承办上级部门的紧急指示,及时上报分管院领导。
3、熟知医院应急管理制度,突发紧急事件时按照应急预案组织抢救工作。
4、详细、真实地做好值班记录,未处理完毕的事项或重要事宜要当面向有关部门交班。
5、保持通讯畅通,不得离开本市。
6、发生重大医疗纠纷、火灾和大面积停电等紧急事件需要启动医院应急预案,或发生人员伤亡需协调运转等,必须尽快到医院现场处置。
7、妥善保管好值班记录本、值班手机等。
8、值班人员应严格遵守值班时间,面对面交接班。未及时接班或未交班离岗者均按旷工处理。
五、院长办公室负责统一排班,检查、督促值班情况。值班人员如需调班,须联系落实好换班人员, 并提前向院长办公室登记备案。