酒店考察制度

第一篇：酒店考察制度

7、考察制度

1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。

2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。

3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。4）考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。

5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。

6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。

7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。

8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现××人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。

9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。

第二篇：考察制度

秦家庄小学教师教学活动考查制度

为全面提高教育教学质量，规范教学行为，结合我校的实际情况，特制定如下教学考查制度：

一、课前准备：

1、编制学期教学计划。

新学期开学前，学校组织一至六年级任课教师认真学习课程标准，通读全册教材，了解教材编写意图，结合学生实际确定新学期学科教学在知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面所应达到的基本要求；按校历拟定学期教学计划；作为教学进度参考。

2、开发利用课程资源。

根据课程管理政策和课程设置要求，积极开发并合理利用校内外课程资源。教材是学校教育的主要课程资源之一，教师按照学生实际需求加以组织、整合，实现对教材内容的再创造；充分发挥图书室、实验室、多媒体教室、电脑教室等教学设施的作用，让学校设施设备使用效益最大化；积极利用信息化课程资源等。加大以书法课程教学为主的校本课程资源开发；拓宽校内外课程资源及其研究成果的分享渠道，提高使用效率，实现资源共享。

3、课堂教学设计。

课堂教学设计主要把好三个环节：首先是确定教学目标，要以新课程理念为指导，根据课程标准、教材特点及学生实际，从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三方面确定具体的教学目标。其次是整合优化教学内容，把握教材内容重难点，协调各类课程间的内在联系。第三是精心设计教学活动方案。要以面向全体学生，促进学生全面发展为宗旨，针对学生的实际情况和需要，研究确定教学方式、教学手段，形成课时教学计划。

教案要能体现教师的教学风格和创造性，设计具有个性化的教学方案；注意积累有价值的教学案例；加强教学反思，积极撰写随笔或教学后记。

二、课堂教学

1、根据省颁义务教育课程设置方案，从学校的实际出发，研究确定具有个性的课程计划，组织教师认真实施各类课程；按照学校的课程安排上课，不随意调课或增减课时，创造性地实施课程标准、使用教材。活动类课程要坚持实践性、自主性、创造性、趣味性的原则，做到有目的、有计划、有组织、有指导教师，为学生自主发展提供充分的时间和空间，促进学生的个性发展。

2、正确使用教材。教科书是教师实施课程标准的基本载体。教师要转变教学观念，变教教材为用教材，要根据课程标准的要求和学生的实际灵活处理教材内容，创造性地理解和运用教科书，实现各种教育资源的有机整合。

3、确立学生的主体地位。在教学活动中，教师是学生学习的合作者、组织者、指导者、促进者。教师要着眼于学生的主动发展，努力创造民主、平等的新型师生关系和宽松、和谐、教学开放、鼓励互动的课堂教学环境，激发学生的学习信心和兴趣，为每个学生提供参与学习、展示自我机会；要改革教学方式，营造积极互动的教学氛围，为学生在教学活动中自主学习、合作学习、探究学习与体验提供充分的空间；要研究学生的学习方法，让学生在教师的指导下利用多种途径进行学习。引导学生在学习实践中学会学习，要让学生在自主、合作学习、探究学习与体验提供充分的空间；要研究学生的学习方法，让学生在教师的指导下利用多种途径进行学习。引导学生在学习实践中学会学习，要让学生在自主、合作、探究的学习实践活动中掌握好基础知识、基本技能和学习方法，培养良好的学习习惯，丰富情感体验，提高自发现问题和解决问题的能力，培养创新精神和实践能力；要认真观察和分析学生的学习情绪、思想动态和知识生成状况，从学生学习活动的过程中发现问题，及时调整教学方法，注重因材施教、实施分层教学，促进每个学生都能得到最佳发展。

4、规范教师的教学行为。教师必须做到语言健康，行为文明。在课堂上，师生一律讲普通话。教师应该以自己的人格魅力去影响学生，做到仪表端庄、精神饱满、教态自然、语言准确生动、书写规范工整，正确熟练地使用教学仪器和设备，科学合理地运用现代教育技术手段，善于运用教学评价的激励功能，激发学生主动学习。严禁体罚和变相体罚学生。

三、作业与辅导

1、作业布置与批改。作业管理要立足于精心设计、增强实效、减轻负担。教师要根据教学目标和学

生的学习情况设计富有针对性的作业，布置作业要有弹性，以适应不同发展程度的学生。教师要培养中高年级学生自主设计作业的能力，养成自主学习的良好习惯。作业形式要讲求多样化，有书面作业、口头作业和实地、有指践性作业等。学生作业要适量。学生课堂作业必须在课内完成。

一、二年级不留书面的家庭作业，其他年级的书面家庭作业控制在一小时以内。严禁用增加作业量的方式变相体罚学生。教师批改作业要及时、正确，批注提倡运用短语加等级，尽可能让学生能及时地获得作业的反馈信息。教师批改作业要与学生自主评价、自主订正作业有机结合起来，作业中所反映出的普遍性问题，要及时分析原因并进行评讲。同时，要通过学生作业反馈的信息，及时调节教学进程、调整教学行为。批改作业所使用的符号应当规范、统一。

2、学生学习辅导。学习辅导要以因材施教为原则，以营造良好的学习环境促进学生自主发展为目的。面向全体学生，关注学生的个体差异。学习辅导要与家庭教育相配合，与学生之间的互帮互助相结合，加强师生之间、生生之间的互动与互助；学习辅导要侧重于学习信心不足或学习有困难的学生，在课堂上要给他们多一份关爱，多一些读书、思考、答问、演练的机会，让他们在学习活动中不断体验学习的成功感，不断增强学习的信心和兴趣，坚决杜绝挖苦、嫌弃、排斥和惩罚学生的现象；对学有余力或具有某种特长的学生应当加强指导和培养，为他们提供超前学习或发挥特长的条件，尽可能满足他们的学习需求，促进他们脱颖而出。

3、加强家校之间的沟通交流。学校要加强与社区的联系，开发社区教育资源。学校通过开办“家长学校”和组建“家长工作委员会”、定期召开家长会、家访等途径，加强家校之间的沟通，在强化对家庭教育工作指导的同时，协调家校教育，积极探索社会、家长参与学校管理的经验。各班级定期召开家长会议，举办教学开放日或教学开放周等活动，加强教师与家长之间的信息交流。学校要建立家访制度，班主任和科任教师都要重视家访工作，除日常联系外，每学年对每位学生至少上门家访一次，认真听取家长意见，反思教学行为，改进教育教学方法。

四、教学评价

1、学生发展评价。评价学生以《教育部基础教育课程改革纲要》和《教育部关于积极推进中小学评价与考试制度改革的通知》为指导，以课程标准为基本

依据，明确评价的目的、内容，采用开放、多元、多样的评价方式，对学生的学习态度、兴趣、习惯、方法、知识与技能、实践能力、创新精神和解决问题能力发展状况等激励、反馈、调整和改进功能。应重视过程性评价，可通过观察、访谈、问卷、课堂即时评价、特长展示、作业批阅、实践操作、社会调查、成长记录等形式考查和评价学生，使评价成为促进学生发展的过程。

考试是评价的主要方式之一，应与其他评价方式相结合；要根据考试的目的、性质、内容和对象，选择相应的考试方法；要充分利用考试促进每个学生的进步。学期末的考试科目为语文、数学、英语。其他学科通过平时考查评定成绩。

积极探索、建立促进学生全面发展的评价体系，建立每个学生的成长记录，收集能够反映学生品德发展、学业进步、成长过程等资料，记录情况要典型、客观、真实，体现诚信和各方参与验证的原则。坚持评价主体多元化、评价内容方法多样化、评价过程动态化，帮助学生认识自我、建立自信、发展个性、发挥潜能，促进全体学生在原有水平上都能得到发展。每学期、学年结束时学校要对每个学生进行阶段性的评价。评价内容应包括各学科的学业状况和教师的评语。评语应在教师对搜集到的学生资料进行分析，并与同学、家长交流、沟通的基础上产生。评语应恰当运用描述性、鼓励性评语来反映学生的学习情况，客观描述学生的进步、潜能及不足。对学生学习成绩评定应采用等级制，不得将学生成绩排队、公布。

2、教师发展评价。对教师教育教学工作的评价要遵循科学性、客观性、激励性、导向性的原则，建立以教师自评为主，校长、教师、学生、家长共同参与的评价制度，让教师能从多渠道获得信息，以利于反思、调整、改进工作方法，加快专业发展。学校要把教师的职业道德、专业发展水平、教学行为和教学效果等情况纳入教师发展评价的主要内容。

教师的职业道德的考评。要求教师以《公民基本道德规范》和《中小学教师职业道德规范》为标准；志向高远，爱岗敬业；为人师表，教书育人；严谨笃学，与时俱进；热爱教育事业，热爱学生；积极上进，乐于奉献；具有健康心态和团结合作的团队精神。

专业发展水平的考评。主要从教师专业素养、教育教学能力、交流力、科研能力等方面进行考评。专业素养主要考评教师掌握本学科的基础知识、教育科学知识、终身学习的意识和持续发展的能力等。教育教学能力主要考评教师准确把握课程标准，设计和实施教学方案，了解和尊重学生，善于灵活利

用各种教育资源、现代教育技术和手段、有效的教学方法，引导学生创新、实践、反思与自我发展等方面。交流与反思能力主要要求教师能积极、主动与学生、家长、同事、学校领导进行交流和沟通，对自己的教育观念、教学行为进行反思，并制定改进计划；求真务实，勇于创新、严谨自律，热爱学习。教科研工作主要考评教师教学观念更新、教学方法改革、案例研究、专题研究等几方面；可通过考查教师的教研专题性发言、案例自我剖析、评课、说课、撰写教科研论文以及教研成果，考查发现、分析和解决教育教学实践问题的能力，考查与人合作实现资源和成果共享的能力等，对教师研究能力和教研成果进行综合评价。学校对教师的专业成长应当实行目标管理，建立健全教师业务档案，真实记录教师的专业成长过程和体现专业水平的典型作品。

教学行为和教学效果的考评。教学行为考评主要对教师备课、上课、作业布置及评改、学习辅导、考试等一系列教学常规工作进行考评；考评既要重过程性、又要重创造性和实效性，力戒形式主义教学常规工作的考评与教学常规管理过程相结合。教学效果的考评主要通过对学生学习效果的考查来评估教师教学工作的绩效；还可以举行由家长共同参与的听课、评课、议课及教学反思等活动，对教师的教学效果进行综合性评价。

五、教学研究工作。

1、完善教研组织，健全以校为本的教研制度。建立以校为本、自下而上的教学研究制度，促进教师专业发展，鼓励教师参与教学改革，从改革实践中提出教研课题。校领导要确立科研兴校的办学理念，建立教学研究的导向机制、激励机制和保障机制；要整合学校集体力量，建立直接服务于教学、服务于教师专业成长的开放的学校教研网络；要充分发挥教师个人、教师集体和教研专业人员等校内外各方面的作用；形成对话机制，营造求真、务实、自由、融洽的教研氛围，为教师交流信息、分享经验、发展专业、展示成果提供平台。

2、认真开展教学案例研究和专题研究。教师是校本教研的主体，是课程改革的实践者和研究者。案例研究要以新的课程理念为导向，以促进每个学生的发展为宗旨，重点研讨课程实验中教师面临的各种具体问题，把学习、设计、行动、反思贯穿始终。教师应当在案例研究中学生、反思自己，既要自觉地调整自己的教学行为，又要借鉴、分享他人的经验，互相切磋，共同提高。案例研究和专项性的课题研究工作要纳入教师的工作量，作为教师学考核、职称评聘的一项重要内容。

六、督查指导

1、建立教学质量监控制度。加强各学科的教学管理与指导，建立教学质量监控制度。定期检查、指导教师的备课、上课、作业布置与批改、学习辅导、考试评价改革等情况，并进行评估指导。学年末，要组织教师进行全面总结教学工作，要求教师对备课、说课、听评课、上公开课、案例研究、专题研究，撰写教学随笔、教学后记和论文总结等。每学期对教学质量进行一次分析研讨，研究、制定出改进教学工作、提高教育教学质量的措施和办法。每学期组织一次教学质量调查。尽量不以卷面测试的结果作为评定学校和教师教学业绩的唯一依据。

2、建立教学质量检测制度。要加强过程性质量监控，每学期组织一次对教学常规工作的督查；建立教学质量检测制度，制定教学工作评价方案，对各科教学改革提出具体意见，对教学质量进行评估与分析。

第三篇：酒店考察有感

酒店考察有感

4月21日，我们酒店管理两个班坐着校车来到上海两家五星级酒店进行参观访问。事先得知是花园饭店和威斯汀大饭店，因此我提前调查了两家酒店的简要资料。

我们首先来到花园饭店，心情自然十分激动，映入眼帘的就是一座34层楼高的大厦。花园饭店位于上海市卢湾区茂名南路58号，接近上海繁华的外滩，地处上海的商业和娱乐中心，是一座融古典高雅与豪华舒适于一体的现代化五星级酒店。据调查得知，上海花园饭店由日本大仓饭店集团管理，于1990年开业，是一家日资酒店。我们集中在酒店门口，酒店主管便带领我们分批进入酒店内部参观。刚进大堂，便看到很多日式文化元素和日本客人，酒店大堂尽管面积不大，但十分精致典雅。我们的参观方式是由高到低，所以主管带领同学们上到了33层主楼，从玻璃窗往下眺望，可以看到一个占地近30000平方米的巨大花园，几乎是清一色的绿，其他的花色很少，花园中间还有一个喷水池，整体给人一种清新舒适的感觉。从33楼还可以远眺四周，美景尽收眼底。接下来我们便进入客房，据主管介绍，上海花园饭店共有492间客房，普通标准间面积为32平方米。客房内部空间不大，但还算整齐有序，浴室和房间用玻璃隔开的，可以透视，也算别有情趣。重头戏是套房，同学们进去以后，都显得异常兴奋。套房面积很大，内部设施齐全，大厅提供各类报刊以供客人阅读，房内有日本茶和雀巢咖啡，为东西方客人想得很周全；床位有两张，都有加长，私人保险箱，国内直拨电话，国际直拨电话，有线电视，卫星电视，中央空调，单人床，双人床，小酒吧，电热水壶，体重计，吹风机，浴衣，免费卫生间清洁用品，部分房型宽带免费，可以说应有尽有，整体环境很有中西合璧的感觉。

上海花园饭店拥有5个餐厅，3个酒吧，在楼梯间我们看到陈列着很多高档红酒，既节约了空间，又可以让客人在上下楼的同时赏心悦目。3楼是“夜来香”酒吧，让人感受到浓郁的欧洲风情；2楼分布着“白玉兰”中餐厅和“山里”日式餐厅，中餐厅的粤菜和上海菜颇受欢迎，日式料理也独具风味；1楼为玫瑰咖啡厅，西餐种类丰富，尽管我们没有能够进去，但依然看到里面客人很多，在大堂有个名为“绿洲”的酒吧，可供客人聊天，商议，休息之用。

下午我们来到位于河南中路的威斯汀大饭店进行参观，威斯汀大饭店及公寓坐落于“外滩中心”内，由美国喜达屋酒店及度假村管理集团管理。上海威斯汀大饭店刷新了品牌“世界顶级奢华饭店”理念，为宾客提供完善的、独具特色的住宿、餐饮、会务、娱乐、休闲、水疗场所设施及服务。饭店楼高26层，比花园饭店略低，但是客房数却达到了570间。一进酒店大堂，感觉装修很豪华，很大气。极具视觉冲击力的玻璃天梯由酒店大堂中庭延伸至会务楼层（2楼和3楼）

和水晶苑（5楼），重量相当于250辆轿车，成为中庭的一大亮点。据酒店管理人员介绍，玻璃天梯到晚上会变得五彩斑斓，非常好看，只可惜我们是白天来的，便无缘此景了。酒店由行政楼和皇冠楼组成，中间是逸天廊大堂，大堂顶部是玻璃天窗，逸天廊内种植棕榈树，在设计中巧妙使用了金木水火土五种元素，加上大面积玻璃建筑设计让自然光线照进酒店，给每一个客人无限接近自然的感觉，不会产生封闭感。酒店里不管是服务人员还是主管经理都非常热情好客，态度彬彬有礼，人力资源总监亲自接待我们，给我们上了生动的课程，还免费提供水和小点心，可谓是十分细心周到。这也正好印证了威斯汀的核心价值，即“个性化，直觉灵动，焕发活力”。在参观的过程中，我们见到了许多欧美客人，这一点与花园饭店迥然不同。2楼和3楼是钻石宴会大厅，包括一个高科技会议室，会议厅与宴会厅总面积达1410平方米，最大的一间宴会厅可供700人同时用餐。我们直接进到套房，看到了酒店引以为荣的标志产品“天梦之床”以及“天梦狗床”，果然铺设精致平整，看来威斯汀对客人的睡眠质量极为重视。酒店大量采用暖色系，给人一种舒适的感觉，点缀于墙上的则是饭店特别挑选的艺术品，欣欣向荣的植物也表达着迎宾之情。酒店餐饮非常丰富，令很多客人赞不绝口，《纽约时报》和《Lonely Planet》评她为“上海最好的早午餐”，《The Wine Review》更封她为“世界上最棒的早午餐”。酒店一楼的逸天廊大堂酒吧和舞台餐厅是早午餐的主要场所，坐在大堂吧色彩艳丽的沙发上，伴随着优雅的钢琴曲，和煦的阳光透过玻璃天顶照射进来，穿过郁郁葱葱的棕榈树，洒在脸上格外舒适。舞台餐厅则因为开放式厨房和厨师的现场烹饪而增添了更多剧院色彩。

中国是一个迅速发展的市场，经济的快速发展也表现在新宾馆建造速度上。目前威斯汀酒店在中国的大城市，如北京，上海，广州，天津，成都，深圳，南京，合肥都已开业，未来还将在武汉，苏州，杭州等地进行扩张。

参观完花园饭店和威斯汀大饭店之后，我们学到了很多书本上学不到的东西，毕竟实践出真知。五星级酒店不同于一般的经济型酒店，它们在硬件设施和服务质量上都要高出不少，尤其是其核心价值理念令人印象深刻，我想这就是它们成功经营的法宝吧！未来我的目标很明确，进入这些酒店实习和工作，这是一个不断学习的过程，努力就要从现在开始了。

第四篇：酒店考察

酒店调研报告

1.高星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量

服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:

1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;

2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;

3、服务对象，即高星级酒店客人;

4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

为了更深一步了解这一现状我们在老师的联系下与上海一家五星级酒店取得联系。

2012年11月16日，学习旅游管理管理专业的我们在王浩老师的联系下与东方商旅酒店人事部陈经理的带领下参观了该酒店。在参观中我们了解到东方商旅酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的五星级酒店，在经理的带

领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，刚进东方商旅酒店让人感到一种高雅，高贵脱俗的感觉不像其他酒店的华丽，但还不失其体态。还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到家的感觉。参观中最有感触的一点是酒店人性化服务。

在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。

尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。

通过参观东方商旅，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。

第五篇：酒店制度

第一部分：行政管理制度

一、例会管理制度

为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法

目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助 理、各部门主管级人员参加。第二条．会议主要内容为：

a.总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。b.各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c.由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d.其它需要解决的问题。

第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留 意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得 私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法

第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。第二条.例会每日1-2次。

第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条.部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。

b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉 情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。

d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当日工作。客情报告及分析。人员分工和应急调整。注意事项及工作重点。f.朗诵企业理念。

二、考勤管理制度 第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。

4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法

目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购

根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

四、员工配发个人物品管理规定

第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

五、员工食堂就餐管理制度

第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。

第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。

第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。

第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。

六、员工宿舍管理制度

第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。

第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

七、员工洗浴管理规定

第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。第三条.员工洗澡时自带浴品。

第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

八、关于对讲机的使用规定

第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。

第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

第二部分：财务管理制度

目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。

一、财务借款及核销管理办法

借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管 会计审核,交孙总经理批准签字后，到财务部领款。第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。

第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。

第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。

第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付 款，并加盖付讫章。

第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在 借款三日内进行核销。

二、会计核算管理办法

第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。

第二条.会计采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计。

第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。

第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。

(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。

外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。(3)会计凭证保管期限为十五年。

第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。

三、成本核算管理办法

第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。

第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。

第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。

四、现金及流动资金管理办法

第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。

第三条.现金收付的手续和规定：

在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。

第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。

第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常 需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。

第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。

第九条.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。

五、收取支票管理办法

第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。

第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条.支票有效期为十天。第四条.最低起点为100元。

六、盘点管理制度 第一条.目的

为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人 员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。第二条.盘点范围

（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材 料等。

（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。

（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。

1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。

2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。

3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间

（一）年中、年终盘点

1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面 总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。

2、财务：由财务部主管会计盘点。

3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。

（二）月末盘点

每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。第四条.人员的指派与职责

总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进 行及异常事项的上报总经理裁决。

（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。

（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。

（四）监盘人：由总经理派人担任。

（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实 数据工作。

（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。

（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点 人、抽点人，其职责相同。第五条.盘点前的准备事项

盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘 点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部 准备。

1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。

2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。

3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。

4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单 等装订成册（一月一本）。第六条.盘点实施要求

1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。

2、盘点时要力求物品的安全。

3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。

4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要 着重指出，盘点结果进行存档。

5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。

七、出入库管理办法

第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后 勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。

第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。

第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。

第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。

八、固定资产管理办法

第一条.公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。

建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。

折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为 8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。折旧计提方法采用使用年限法。

九、原材料及其他物品采购管理办法

第一条.由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。

第二条.将采购计划送交财务部审核。

第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。

第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。

第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。

第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。原材料采购流程图

宴会预定单或销售计划 提出申请 审核填请购单

销售部---------------厨师长(或生产班长)----------财务部-----------审批后 持验收凭证、发票 审批签字后

总经理-----------采购员----------------------总经理----------------核帐、报帐

------------------财务。

其他物品采购流程图 提交 审核 签字

各部门提出采购计划-----------保管员---------主管会计-----------总经理 审批后 持验收凭证、发票 审批签字后 核帐、报帐

---------采购员-----------------总经理------------------------财务部.十、保管员工作规范

第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。

第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。

第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。

第四条.出库物品，必须要由总经理签字方可出库。

第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。

第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。

十一、报损、报废管理规定

第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。

第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。报损、报废的金额走营业外支出科目。

十二、内部审计管理规定

第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保 证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。

第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。

第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。

第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。

第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。

十三、厨房成本的控制和管理

厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价 +厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：

（1）严格控制菜品出品率，（2）确保投料准确，（3）厨房要有专人负责，（4）投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。（5）采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后 方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。

（6）对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。（7）对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为酒店多创造一分效益。

（8）对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。

（9）厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。

（9）财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。（10）每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同（21）行业的利率水

平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。（22）梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+ 购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。

第三部分：商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度 值班管理规定

目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。第一条.餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。第二条.餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。

第四条.客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。关于私藏客人酒水、烟的处罚办法

目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：

第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。

第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行； ①私留酒水按售价进行处罚。

②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。关于剩菜的处理办法

目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。

第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。

第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。

第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。客人入住登记制度

第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。

第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。

第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。第四条.标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。布草管理规定

目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。低值易耗品管理办法

餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：

第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。

第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。

第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。

第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。客房工作标准

凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。

上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。

要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。

按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。

按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。

客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。

服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。

客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.严格控制客用供应品,定期定额管理.第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。

房间管理办法 第一条.营业性房间

除定时通风外,平时必须锁好门.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。第二条.有关管理规定 认真执行卫生清扫标准。

对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。服务人员不得在房间内有下列行为：

闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。违反上述规定按员工手册规定处理.第三条.客房钥匙的控制与管理 电子钥匙必须随身携带。

电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。钥匙不得转借他人，违者罚款50元。

4.倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人接管。

5.不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。房间小酒吧管理办法

房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，软饮料置放于冰箱内，酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。

服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单，通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。

客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服 务员负责赔偿.客人遗留物品处理规定 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快 交到总服务台。

第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

二、康乐部管理制度 值班制度

目的:为保证为客人提供周到细致的服务,康乐部实行值班制度。第一条.在员工午餐、晚餐时康乐1楼大厅必须有人值班。值班时必须接听电话，有客人消费时及时通知各岗位人员。晚上值班人员下班时必须检查好水电器开关，确保关闭。值班人员必须做好安全防火工作。具体值班时间表,由领班负责安排。设备设施管理规定

第一条.康乐部的各项设备设施，责任区服务员必须了解他的工作原理，和简单故障排除方法。

第二条.康乐部员工在进行操作电器设备时，必须按照操作规程进行，注意安全。第三条.客人在使用过程中，提醒客人注意操作规程，以保护设备。

第四条.对设备设施经常进行维护保养，发现问题及时报告。第五条.康乐部对自己管辖区的设备必须按责任人签定保管责任书。

洗涤客衣的管理规定

第一条.公司为会员提供有偿清洗运动服、运动袜服务。第二条.康乐部员工负责清洗工作。

第三条.清洗前仔细检查运动服等是否有损坏，如有损坏及时通过销售内勤与会员沟通。

第四条.清洗的运动服等必须在会员下次消费前熨烫平整，挂在更衣柜内。第五条.会员存放的其他物品如手巾、浴巾、澡巾等必须及时清洗，不得有异味。低值易耗品管理办法

目的：为加强低值易耗品的使用和管理，将从以下几个方面进行控制： 第一条.各分部门使用的卷纸和面巾纸，员工禁止使用。

第二条.各分部门使用的洗涤剂等用矿泉水瓶到库房出库并做到节约使用。第三条.清理卫生用的钢丝球、胶皮手套实行以旧换新（达到不能使用状态）。第四条.乒乓球室服务员服务时，要适时帮助客人捡拾，避免客人踩坏乒乓 球，减少损坏。茶艺室茶叶管理办法

第一条.所有出售的茶叶必须在保鲜柜中储存。第二条.茶叶的购入和销售必须及时登记保管帐。

第三条.保鲜柜中禁止存放其他物品，以保证茶叶的纯正味道。第四条.茶叶采取少进勤进的原则，防止茶叶变质。第五条.对客人寄存的茶叶要贴上标签妥善保管。桑拿房使用注意事项

第一条.使用桑拿房要提前20分钟预热。

第二条.桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上，不能干烧。第三条.在使用前将木桶内装满水，备用。第四条.随时注意桑拿房内的温度。第五条.在使用结束后，注意关闭电源开关。

第六条.因服务员使用不当，造成损坏由责任人负责赔偿。

三、厨房部管理制度 厨房部规章制度

第一条.厨部员工应关心本酒店荣誉、具有主人翁意识、爱护公司财产，遵守公司各项管理条例，具有敬业精神和职业道德。

第二条.员工按照厨房部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。

第三条.上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。第四条.上班时间一律不允许做与本职工作无关的私事（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。

第五条.注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洁、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。

第六条.严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。

第七条.厨房部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作。

第八条.公司规定的其它管理条例应严格遵守。厨房卫生规章制度

个人卫生

1.厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。2.必须每天做好个人卫生包干区域的清洁工作。3.进入厨房必须做到工装鞋帽整洁。

4.严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。第二条.环境卫生

1.保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2.保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

3.下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。4.冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。5.厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6.发现“四害”马上灭虫。7.厨房必须做到每周大扫除1次。第三条.冰箱卫生

1.冰箱应定人定岗，实行专人保管。2.保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。

3.每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬 类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。第四条.食品卫生

1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。

2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落 地。

3.保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。

4.按政府有关规定，禁用不得销售的食品。第五条.餐具卫生

1.切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。

2.熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。

3.不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具重洗。第六条.切配卫生

1.切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。

2.砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及时报修。第七条.炉灶卫生

1.灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。2.锅具必须清洁，排放整齐。

3.炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4.各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。厨房日常安全工作制度

第一条.用火用电不离人，并做到先检查后使用。不按要求用火用电的，每次罚款50元，造成事故和损失的责任自负。

换气罐时做到无火源，不按要求操作的每次罚款50元。刀具、刃具放置好，做到无事故隐患。

各种原料要放置稳固，不按要求堆放的，造成损失由当事人承担。

第五条.热汤、热油盛装不得超过8分满，并放置稳，端取时必须加垫隔热。第六条.通道、过道必须随时保持畅通无阻。

第七条.清洁设备时必须关机操作，违者每次罚款50元。第八条.厨房禁止吸烟，地面发现烟头1次罚款50元。

四、工程部管理制度 工用具管理制度

第一条.工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。第二条.工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。第三条.工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。

报修管理规定

各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。

工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因 并上报。

维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。配电箱的管理要求

按时检查监视仪表是否正常。

检查空气开关是否有异常现象和响声。检查各开关、旋纽是否处于正确位置。做好防风、防水、防火等工作。

做好临时停电的各项准备工作，停电后马上断开电闸，来电后再合上。定期对配电箱进行维护保养。配电箱由指定专人负责。日常检查制度

工程部每日必须对营业区的水暖、电器设备等进行检查。每天必须对锅炉房、泵房等重要场所进行检查。每天对大功率电器设备进行检查。

遇大风天、雨天要重点对配电箱、电源空气开关等进行检查。

对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理。

工程部应对公司内所有设备设施进行登记，建立定期检查、保养、维修计划。

五、销售部管理制度

第一条.对会员登记表、会员入会合同等进行存档，实行编号管理。第二条.对会员资料要做到绝对保密，确保会员消费的安全。第三条.对集团下发的各类文件进行登记管理。第四条.酒店管理人员在查询文件时要进行登记。对酒店内部的所有文件、规章制度进行登记管理。酒店办公需要发传真实行登记制度，要填写登记表。对收到办公传真根据接收部门要及时进行传达。第八条.对需要存档的传真件，要进行登记。

第九条.发传真时记清对方传真号码，防止拨错而浪费电话费用。第十条.每天填写日报表，早8：00—8：10分例会报总经理。第十一条.每周填写周报表，周一早8：00—8：30分例会报总经理。第十二条.每月填写月报表，每月30日晚17：00—18：00例会报总经理。第十三条.重点目标开发战略表资料由销售部统一保管，建立档案。

六、商务酒店部关于质量检查的规定

为了保证公司高品质的服务，为会员提供一个良好的环境，在商务酒店部在内部管理上采取质量检查的办法，办法如下：

1.由康乐部领班、餐饮、客房部领班组成检查小组。

2.每日在上10：00和下午4：00对营业区内的环境卫生进行检查。3.其他时间为抽查时间。

4.在客人到来前对客人预定场所进行重点检查。（卫生、准备工作、员工仪表）5.在客人到来后对场所和员工服务进行跟踪检查。检查中发现问题处理办法：

1.以个人为单位对卫生、仪表、准备工作进行记载，按日累计。2.卫生3处不合格扣1分，连续扣分依次累加.3.准备工作不充分1次扣1分，连续扣分依次累加.4.仪表检查处罚办法同员工手册。

5.每周部门领班要上报1份本周检查记录汇总表。6.每周副总经理向总经理上报1份检查记录。客房部卫生检查标准

项目名称 质 量 标 准

服务台 1.台面无与营业无关的的东西 2.抽屉内物品摆放整齐 3.台面及整体无灰尘,污渍 4.台表面无灰尘、污渍

客房门 1.门及门框内外无灰尘,污渍2.锁头表面无灰尘、无渍 卫生间门 1.无污渍,水迹 2.无指纹 3.无其他非正常附着物 墙壁,墙裙 1.无灰尘,网状物 2.无污渍

走廊垃圾桶 1.桶内垃圾不得超过2/3 2.外壁清洁光亮 3.痰盂内不能有过多的烟头,痰液 4.内壁无附着物 暖气罩 无灰尘,污渍

地 板 1.清洁无杂物 2.无浮灰 天棚,墙角 无灰尘,网状物

老板台 1.无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘衣 柜 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹 床头柜 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹 化妆镜 光亮无灰尘,指纹等

茶几 1.无灰尘,污渍,水迹 2.烟缸内无烟头 沙发 1.沙发无灰尘,污渍 2.沙发缝内无杂物

暖瓶 1.暖瓶表面光亮,无灰,无污渍 2.暖瓶外盖无水垢 茶杯 1.杯盖内外无茶垢 2.杯内壁,外壁及底无茶垢 床头灯 1.灯罩无灰尘 2.灯头,灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘 棚灯 1.灯罩无灰尘,污渍 2.灯罩内无苍蝇,虫子等 藤椅 1.扶手,椅腿无灰尘 2.椅面无杂物,无灰尘 电视柜 1.无浮灰,污渍 2.柜下无杂物,死灰

电视 无静电吸附灰

电视遥控器 无灰尘,无油腻感

空调 1.空调表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感 洗手盆 1.内壁无污垢头发 2.台面无积水,污渍 3.放水手柄清洁光亮 镜子 无水迹,清洁光亮

卫生间 1.地面无积水头发 2.无异味 3.便池内无尿渍2.,污垢 4.便池外壁无污渍,光亮 5.座便盖正反面清洁无污垢 6.水箱清洁

淋浴喷头 1.喷头无水垢堵塞 2.喷头光亮,无水渍2.,水垢 3.手柄光亮,无水渍,水垢 卫生间地漏 无头发及其他堵塞物 卫生间墙壁 清洁无尘,无污渍,无网状物 排风 排风罩无灰尘,无网状物 毛巾架 不锈钢物见本色,无水渍 插座 无灰尘,物见本色 卷纸架 无污渍,水渍 拖鞋 无污渍,无灰尘 床单 床单无污渍,无破洞 枕套 无污渍,无头发,无破损 被罩 无斑点, 渍 毛发等.窗台及窗户 1.窗台无灰尘及小虫等 2.玻璃清洁光亮 3.窗相内外干净无灰尘

酒水柜 1.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘 走廊 1.墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍2.2.窗台无灰尘及小虫 3.玻璃光亮无灰尘

公共卫生间 1.便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超过1/2 4.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少

贵宾厅（会议室）卫生检查标准

项 目 名 称 质 量 标 准

地毯 1.表面无杂物 2.表面无口香糖 茶几 1.表面无灰尘2.玻璃无指纹、污渍

茶杯 1.表面无茶渍、污渍2.茶杯表面无指纹、水渍 烟缸 烟缸无烟头、污渍 投影仪 机身表面无灰尘 投影布 投影布轴表面无灰尘

备品柜 1.表面无灰尘 2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐 饮水机 1.表面无灰尘、水渍 2.接水盒无积水 3.机芯内无水垢 4.消毒室内无灰尘、污渍、沙发 1.表面无灰尘、污渍 2.沙发缝内无杂物、碎屑 门 表面无灰尘、污渍

墙壁、踢脚线 1.无灰尘2.墙角无网状物 壁画 壁画无灰尘、玻璃 1.表面无灰尘、无指纹2.无水渍 百叶窗 1.悬挂整齐有序2.表面无灰尘 空调 1.表面无灰尘 2.过滤网无灰尘 3.叶片无灰尘 4.遥控器无灰尘、污渍、油渍 中央空调 空调口无灰尘 排风 排风口叶片无灰尘

电话机 1.表面无灰尘、污渍、油渍2.听筒、话线无污渍、油渍（大堂、西餐厅、梅花厅）卫生检查标准

项目名称 质 量 标 准

总台 1.表面清洁，2.无灰尘，3.无污渍4.2.台内部及下面无杂物，5.屉内物品摆放整齐3.电脑无静电吸附灰4.票据摆放整齐

吧 台 1.表面清洁，2.无灰尘，3.无污渍4.2.台面上票据摆放整齐

抽27 3.台内部及下面无杂物 4.抽屉内物品摆放整齐 5.地面无杂物，无灰尘，无污渍

餐桌 1.台面无灰尘 2.转盘无指纹，油渍，灰尘 3.桌腿无油渍，污渍 4.餐具无灰尘、指纹。餐椅 椅面椅腿无灰尘，油迹，污渍

早餐台 1.开餐前布菲炉等清洁光亮，2.无污渍3.2.台面无粥，菜等洒落痕迹

餐具 1.骨碟，汤碗等干净无油渍 2.酒杯光亮，无指纹，油渍，水迹3.牙签盅干净无油渍

地面 1.无纸屑,无杂物,瓶盖等 2.地面无积水 暖气罩 无浮灰,污渍,无破损

天棚及墙壁 1.无灰尘,无网状物 2.无油迹,无污渍 窗户 1.窗玻璃清洁光亮,无灰尘 2.窗框无灰尘 窗台 1.窗台无灰尘,污渍,油迹 2.窗台上无其他物品

门 1.门里外无灰尘,无油迹,污渍2.2.门框无灰尘,油迹,污渍3.3.玻璃清洁光亮无指纹

大门 无灰尘,无水迹,无污渍,无指纹 踢脚线 无灰尘,污渍

接手桌 1.无灰尘,无污渍,油迹 2.物品摆放整齐

空调 1.空调外罩无灰尘,污渍 2.空调遥控器无污渍,无油腻感 电视柜 无灰尘,无污渍,无油迹

电视机 1.电视机后壳无灰尘,污渍 2.屏幕无静电吸附灰 3.遥控器无污渍,无油腻感

VCD机 1.VCD机无灰尘,污渍 2.功放器无灰尘,污渍 话筒 1.话筒无灰尘,污渍 2.话筒线无灰尘,污渍 衣架 无灰尘、衣架码放整齐 灯具 无浮灰,无污渍, 金器 光亮无指纹

台面 1.餐具摆台符合要求2.玻璃器皿无指纹水渍

酒水展示柜 1.酒水摆放整齐 2.表面无灰尘、3.内部无积水、污渍4 墙壁柜 1.酒水表面无灰尘2.玻璃门无灰尘、指纹 理石地面 1.光亮无灰尘 2.地面无杂物 康乐部台球厅卫生检查标准

项目名称 质 量 标 准

台尼 1.无污渍，无尘土 2.色择鲜明，绒毛柔顺 台边及台腿 1.清洁无尘，无污渍 球杆，架杆 球杆架杆光洁滑润，无汗渍 台球 球面光洁，色彩鲜亮 灯泡灯罩 清洁无明显灰尘

地面和墙壁 1.墙面壁饰整洁美观，2.无蜘蛛网2.无灰尘，3.3.地面清洁，无杂物和卫生死角

茶几 1.清洁、光亮无污渍2.无指纹3.无水迹 烟缸 1.无指纹2.无烟头、杂物

电视柜 1.无灰尘2.物品摆放整齐3.玻璃清洁无指纹、灰尘 电视机 1.表面无灰尘2.遥控器无油腻感 VCD 1.表面无灰尘2.话筒无油腻感 纸巾盒 纸保持不少于1/2 空调 1.无灰尘2.无污渍3.遥控器无油腻感 玻璃门 1.清洁光亮无灰尘2.无指纹

窗户 1.窗台无灰尘、杂物2.玻璃光亮无灰尘、指纹 壁画 1.无灰尘、2.摆放整齐 康乐部沙壶球室

项 目 名 称 质 量 标 准

球台 1.表面无灰尘2.台下无过多沙粒 球盒 摆放整齐

无脱皮29

记分器 表面无灰尘

窗户 1.窗台无灰尘、杂物、积水2.玻璃清洁光亮、无指纹 墙壁 1.墙壁无灰尘2.墙角无网状物3.踢脚线无灰尘 墙壁开关 1.无灰尘2.无污渍

沙发 1.清洁光亮无灰尘2.沙发缝隙无灰尘、杂物 茶几 1.清洁光亮无尘2.无指纹3.烟缸内无烟头、清洁 康乐部乒乓球室

项 目 名 称 质 量 标 准

球台 1.表面无灰尘2.无油腻感3.球台架无灰尘 地面 1.地面无杂物、灰尘2.地面无水迹 墙壁 1.无灰尘2.墙角无网状物3.踢脚线无灰尘

窗户 1.窗台无灰尘、杂物、积水2.玻璃清洁光亮、无指纹 球拍 1.无灰尘2.无油腻感 物品架 1.摆放整齐2.无灰尘 椅子 1.无灰尘2.摆放整齐

门 1.无灰尘2.玻璃清洁光亮无指纹 开关 1.无灰尘2.无油腻感 乒乓球 无灰尘、变形 健 身 房

项 目 名 称 质 量 标 准

健身器械 1.表面无灰尘2.摆放整齐 沙袋 1.表面无灰尘2.无破损 跳绳 无损坏

电视 1.表面无灰尘2.屏幕无静电吸附灰

窗户 1.窗台无灰尘、水迹、杂物2.玻璃清洁光亮、无指纹

壁画 无灰尘、摆放整齐

地毯 1.无灰尘2.无杂物3.无碎屑 模拟高尔夫

项目名称 质 量 标 准

地毯 1.表面无杂物、碎屑2.地毯上无口香糖3.地毯无起套 吧台 1.表面无灰尘2.票据摆放整齐3.抽屉内物品摆放整齐 备品柜 1.表面无灰尘2.物品摆放整齐

洗手盆 1.无污渍、水迹2.不锈钢水龙头无指纹、水渍 电脑 1.无静电吸附灰2.摆放整齐

窗户 1.玻璃清洁光亮无灰尘2.窗台无灰尘、水迹 3.窗台无杂物大理石地面 1.清洁光亮无灰尘2.无碎屑、杂物 沙发 1.光亮无灰尘2.缝隙无杂物、碎屑 网 球 馆

项 目 名 称 质 量 标 准 地面 地面无杂物、碎屑

墙壁 1.墙壁无灰尘和网状物2.暖气罩无灰尘3.踢脚线无灰尘 门 1.无灰尘、污渍2.玻璃光亮、无指纹、灰尘3.门框无灰尘 裁判员座椅 1.无灰尘、污渍2.摆放位置正确 球网柱 无灰尘 球网 无灰尘

茶几 1.无灰尘、水迹2.烟缸清洁无烟头3.茶杯无茶垢 沙发 1.清洁光亮无灰尘2.缝隙无杂物、碎屑 球筐 1.无灰尘2.摆放在指定位置 发球器 1.无灰尘2.摆放在指定位置 篮球架 无灰尘、污渍

洗浴中心

项 目 名 称 质 量 标 准

桑拿房 1.地面无积水、头发、杂物、污渍2.玻璃清洁光亮3.无异味 芬兰浴 1.地面无积水、头发、杂物、污渍2.门清洁光亮 淋浴地面 1.地面无积水、头发、杂物、污渍 更衣凳 1.无灰尘2.摆放整齐 淋浴喷头 1无水渍、水垢

物品架 1.香波、香皂、浴液等摆放整齐2.玻璃架无水渍 墙壁 1.无水渍污垢2.墙角无网状物 电话 1.无灰尘2.无油腻感 化妆镜 光亮无水渍

化妆台 1.无水渍、杂物2.物品摆放整齐

更衣柜 1.无灰尘、污渍、水迹2.柜内衣挂、裤挂悬挂整齐 垃圾桶 1.清洁无污渍2.垃圾不得超过2/3 卫生间 1.地面无水迹、污渍2.墙角无网状物3.便池无尿渍、污垢4.洗手液盒光亮5.洗手盆无污渍6.烘手器无灰尘7.厕纸盒无灰尘 大吧台 1.表面无灰尘2.物品摆放整齐3.无与工作无关的 消毒柜 1.表面无灰尘2.内部无积水、无异味无污渍 大厅壁画 1.无灰尘2.摆放整齐

大厅沙发 1.清洁光亮无灰尘2.缝隙无杂物、碎屑 大厅茶几 1.无灰尘2.无污渍3.无油腻4.烟缸内无烟头 大厅空调 1.无灰尘2.风口叶片无灰尘3.过滤网无灰尘 果皮桶 1.桶内垃圾不能超过2/3 2.痰盂内有水

大厅门 1.表面无灰尘2.玻璃清洁光亮、无灰尘、无指纹 楼梯扶手 无灰尘、无油腻感

理石台阶 1.光亮无尘2.无碎屑、杂物 迎宾垫 清洁无碎屑、杂物

茶 艺 室

项 目 名 称 质 量 标 准

木艺根雕 1.表面无灰尘2.无污渍3.无积水4.物品摆放整齐 吧台 1.表面无灰尘 2.物品摆放整齐

3.吧台及抽屉内无与营业无关的物品 4.VCD、功放表面无灰尘 5.音箱表面无灰尘 6.电脑表面无静电吸附灰

茶杯、壶、器皿 1.表面无茶垢2.摆放整齐 花瓶、壁画 表面及内壁无灰尘 棋牌室桌椅 表面、桌腿、椅腿无灰尘

品茶间 1.桌子表面无灰尘、茶垢2.地板上无灰尘、碎屑3.塌塌米无灰尘 墙壁展示柜 无灰尘

窗台 1.无灰尘2.玻璃清洁无灰尘、指纹、污渍3.无虫、蝇等 门 1.表面无灰尘2.无污渍

卫生间 1.地面无水迹、污渍2.墙角无网状物3.便池无尿渍、污垢4.洗手液盒光亮5.洗手盆无污渍6.烘手器无灰尘7.厕纸盒无灰尘

空 调 1.表面无灰尘2.风口叶片无灰尘3.遥控器无灰尘、油腻感 棋 牌 室

项目名称 质 量 标 准

吧 台 1.表面无灰尘 2.物品摆放整齐3.吧台及抽屉内无与营业无关的物品 4.电脑表面无静电吸附灰5.茶杯无茶垢、水迹

电脑麻将桌 1.表面无灰尘2.台面无无污渍3.桌腿无灰尘、污渍 椅 子 1.表面无灰尘2.椅腿无灰尘

墙 壁 1.无灰尘2.墙角无网状物3.踢脚线无灰尘 壁 画 无灰尘

窗 户 1.无灰尘2.玻璃清洁无灰尘、指纹、污渍3.无虫、蝇等 门 1.表面无灰尘2.无污渍

卫生间 1.地面无水迹、污渍2.墙角无网状物3.便池无尿渍、污垢4.洗手液盒

光亮5.洗手盆无污渍6.烘手器无灰尘7.厕纸盒无灰尘 窗帘盒 表面无灰尘

空 调 1.表面无灰尘2.风口叶片无灰尘3.遥控器无灰尘、油腻感 饮水机 1.表面无灰尘2.机芯内无水垢3.接水盒内清洁 酒 吧

酒水展示柜 1.表面无灰尘2.酒表面无灰尘3.射灯表面无灰尘 吧 台 1.表面无灰尘2.酒具清洁、摆放整齐 咖啡炉 表面无灰尘、无污垢 吧 凳 表面无灰尘

桌 子 1.表面无灰尘 2.烟缸清洁无渍3.桌腿无灰尘

空 调 1.表面无灰尘2.风口叶片无灰尘3.遥控器无灰尘、油腻感 饮水机 1.表面无灰尘2.机芯内无水垢3.接水盒内清洁 电视柜 1.表面无灰尘2.屏幕无静电吸附灰 VCD 1.表面无灰尘2.遥控器无油腻感

卫生间 1.地面无水迹、污渍2.墙角无网状物3.便池无尿渍、污垢4.洗手液盒光亮5.洗手盆无污渍6.烘手器无灰尘7.厕纸盒无灰尘 窗 户 1.无灰尘2.玻璃清洁无灰尘、指纹、污渍3.无虫、蝇等 墙 壁 1.无灰尘2.墙角无网状物3.踢脚线无灰尘 门 1.表面无灰尘2.无污渍 厨房环境卫生检查标准

项目名称 质 量 标 准

地面 1.无油迹,无积水2.无遗弃物和垃圾 排水沟 1.无残渣,无积水,无异味 2.无堵塞现象 门窗,墙壁 1.清洁光亮,无灰尘,油迹,污渍 2.无破损 天花板 无油迹,无灰尘,无网状物

案板,操作台,菜礅 1.清洁无异味,无残留物,无污渍2.34 3.不4.锈钢物见本色

炉具,灶具 无油迹,污渍,无残留物,无堵塞 刀具 1.清洁光亮,生熟分开 2.摆放有序

货柜货架 1.清洁,无污渍2.,油迹 2.物品摆放有序 3.无过期和腐烂变质原料

冰箱冰柜 1.内外清洁,内无血水,积水 2.无异味,无腐烂变质 3.生熟分开 排烟罩 无污渍灰尘

餐具 1.内外干净,无破损,油迹 2.摆放整齐有序 垃圾桶 加盖使用,定时清洁,保持桶外桶盖及外围清洁 员工仪容仪表检查标准

项目名称 质 量 标 准

头发 1.头发要梳理整齐经常清洗 2.男员工不准留长发,怪发 3.女员工长发必须盘起来,短发不能过肩 4.不允许染发

面部 1.女士要求化淡妆,不能浓妆艳抹2.要涂红色或粉红色唇膏 手 1.不能留长指甲 2.不能染指甲

首饰 1.不2.允许戴过多的首饰,可以戴订婚戒指3.,耳钉 2.不能戴耳环,耳坠,耳线等 3.不能戴项链,允许戴颈链 胡须 男员工不许留胡须

工装 1.必须穿指2.定工服3.2.领结,领带齐全3.佩带员工牌,并且位置正确 4.穿指4.定要求工鞋,不5.允许穿拖鞋,凉鞋 5.女员工要穿肉色长袜 6.男员工穿黑色袜子 口腔 口腔不得有异味,及刺激性气味 厨房仪容仪表检查标准

项目名称 质 量 标 准 工作服 干净,无油渍,无污物

工作裤 干净,无油渍,无污物 工作帽 干净无油渍,无污物

工作帽戴法 1.男员工眉上一指2.宽,女员工眉上两指3.宽 2.女员工将头发盘入帽内 工号牌 佩带于左胸衣袋上方

头发 1.男员工:以不触后衣领为标准,不准留长鬓角,保持头发整洁2.女员工:不披头散发,头发盘入帽内 指甲 应短于指头2毫米 饰物 手上不允许佩带饰物上岗 厨房食品卫生检查标准 1.时鲜蔬菜

无黄叶、烂叶、无虫眼、泥沙和异物。2.家禽

无残毛、无病变、无血水、无异物、内脏去除彻底，并清洗干净。3.鱼类

无鱼鳞、无鱼鳃、无血水、内脏去除彻底，并清洗干净。4.肉类

清洗干净，无病变、无残血、无残毛和异物。

5.工作中各种半成品、成品和调料必须遮挡，达到防尘、防潮、防鼠、防蝇及防止其他污染。

6.洗完的各种原料必须上架存放，肉类、鱼类、禽类等原料及时存入冰箱，做到随用随取。

7.厨房内不得有过期和腐烂变质的原料、调料和其他物品存放。

8.盛装原料的器皿和盛装菜品的餐具必须随时保持完好、干净。严禁有缺口餐具出厨房。

第四部分：纯净水部管理制度

一、生产管理制度

第一条.为加强公司的劳动保护、改善劳动条件，保护员工在生产过程中的安全和健康，根据国家有关劳动保护的法令、法规结合公司实际情况制订本规定。第二条.对在安全生产方面有突出贡献的集体和个人要给予奖励，对违反安全生产制度和操作规程造成事故的责任者，要给予严肃处理。

第三条.对新职工、实习人员、和改变工种的员工必须由生产班长先进行安全生产的教育和生产流程的培训后，才能准其进入操作岗位。

第四条.对从事锅炉等特殊工种人员，必须进行专业安全技术培训，经有关部门严格考核后，才能准其独立操作。

第五条.各种设备和仪器不得超负荷和带病运行，并要做到正确使用，经常维护，定期检修，不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造。

第六条.电气设备和线路应符合国家有关安全规定。电气设备应有可熔保险和漏电保护，绝缘必须良好，并有可靠的接地或接零保护措施。

第七条.易燃、易爆物品的运输、贮存、使用、废品处理等，必须设有防火、防爆设施，严格执行安全操作守则和定员定量定品种安全规定。

第八条.易燃、易爆物品的使用地和贮存点，要严禁烟火，要严格消除可能引发火灾的一切隐患。

第九条.坚持定期或不定期的安全生产检查制度。每周由总经理带队组成检查小组进行检查一次。

第十条.发现不安全隐患，必须及时上报，及时整改。

第十一条.生产部要按销售计划提前生产，要保证时间和产品质量，完成生产任务，满足客户的需要。

第十二条.生产部要建立健全生产车间原材料明细帐和产成品明细帐。原材料的数量根据领用时数量和加工产成品时消耗的数量登记；产成品的数量根据加工完成的产成品和产成品返仓库数量登记。

第十三条.月底将原材料和产成品出、入库和结余数量，上报总经理。第十四条.生产人员在生产过程中，严格按照操作规程和工艺要求进行生产，如有违反，造成产品质量不合格者，要按成本价扣减工资。

第十五条.生产人员要严禁将不洁物质带入车间，如有违反者，一次罚款50元。

第十六条.岗位操作和维护人员必须随时注意设备状况，发现问题及时报告工程部处理。

二、产品配送管理制度

第一条.送水员要严格按照派送单及配送程序进行配送。

第二条.配送程序：收到派送单、出库、配送、返库、填单、登记、报帐。第三条.配送过程中遇到各种问题及时与公司沟通，及时反馈市场信息，妥 善解决客户问题。

第四条.送水员报帐要本着当日帐当日报，当日报当日清的原则。第五条.送水员在配送过程中要做好原始记录。

第六条.配送通讯器材的配备，要妥善保管，如有遗失和破损，要按价赔偿。第七条.送水员严禁未经公司允许，与客户结算。如有违者，按情节，公司给予严肃处罚。

三、仓库管理制度

第一条.仓库是企业物资供应、商品存储、其他物品存储的重要部门，同时 担负着物资及商品管理的职能。它的主要任务是：保管好库存物资及商品，做到数量准确，质量完好，确保安全，收发迅速，面向营业和生产，服务周到。第二条.仓库管理上要形成物资、商品、其他物品分类管理。保管员对于所 保管物资、商品的排列以利于先进先出的原则分别决定储存方式及位置。第三条.物资、商品的储存应考虑其忌光、忌热、防潮等因素妥为存放。第四条.仓库内部应严禁烟火，严禁吸烟，消防设施齐全，严禁存放易燃易 爆物品，保管员应每日早晚两次检查仓库的安全。

第五条.保管员要严格按照出入库手续办理货品的出入，拒绝手续不全者出入库，否则，因手续不全而办理出入库的发生责任由保管员负责。保管记账要字迹清楚，日清月结不积压，月报及时。

盘点后应由盘点人员填具报告表，如有数量短少、品质不符或损毁 情况，应在详加注明后由保管员签名负责。

库存盈亏反映出保管员的工作质量，力求做到不出现差错。允许范围内的磅差、合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，应由保管

员呈总经理核准调整。若为保管责任短少时，则由保管员负责赔偿。公司管理层每月对仓库进行一次检查，以促进仓库的管理，财务部 门对仓库要随时抽查。

保管员变动时，应由财务部门查列库存商品的移交清册后，再由 交接双方会同监交人员实地盘存。

除保管员外，其他人员未经允许不得擅自进入，违者罚款50元。如若发现保管员监守自盗或在库房内吸因、做假帐等情况，视情 节给予罚款200元上以的处理，直至除名。

四、销售部管理制度

第一条.对客户资料登记表、销售合同等进行存档，实行编号管理。第二条.对客户资料要做好保密工作。第三条.对集团下发的各类文件进行登记管理。第四条.其他部门人员在查询文件时要进行登记。对纯净水部的所有文件、规章制度进行登记管理。

纯净水部各部门需要发传真实行登记制度，要填写登记表。对收到办公传真根据接收部门要及时进行传达。对需要存档的传真件，要进行登记。

发传真时记清对方传真号码，防止拨错而浪费电话费用。每天填写日销售报表，早8:00—8:10分例会报总经理。

第二条.每周填写周销售报表，周一早8:00—8:30分例会报总经理。第三条.每月填写月销售报表，每月30日晚17:00—18：00例会报总经理。

五、出入门管理制度

为了严肃工作纪律,防止酒店员工随意外出,确保正常进行,特制定本制度。员工外出一律持出门证，出门证由部门主管签字，方可放行。外出休假或外出办事的员工，一律走员工通道，将出门证交门卫备 案。

外出人员所提的包裹、提兜等均需门卫检查，一经查出带有公司

用品者，一次罚款100元。如因门卫检查不认真，造成公司损失的，将对门卫当班人员罚款200元。

对乘坐通勤车下班的员工，如有包裹、提兜者应在下班前2分钟进 入门卫接受检查，违者罚款10元。

公司员工不得以任何理由在院内乘坐通勤车，特殊情况除外。任何人不得在下班前将个人物品事先放在通勤车上，否则双方各罚 50元。

对所有进入公司的员工，一律走员工通道，违者一次罚款10元。对骑车上班的员工，经员工通道进入后，将自行车推进指定地点。对已经离职的人员，未经允许不得进入公司，一次对门卫值班人员 处以20元罚款。

第十条.对前来探亲访友或办事的人员，门卫打电话通知所要会见的员工，得到允许后方可有本人带入离开时，须由员工送至门卫，不能让其自行出入。

六、公司安全守则

（一）安全保卫

全体员工必须遵守俱乐部安全保卫制度,保安人员的任务是保护顾客,员工及企业的人身,财产安全.所有员工应给予协助配合,经员工通道出入时,员工应主动配合检查,不得将亲友,无关人员及各种私人物品,公物带入或带离营业区,必要时应作登记,在营业区内发现可疑人员或危险情况时,应及时报告保安部或值班经理,以便采取措施。

（二）注意事项

1.防火,防盗,防破坏,恶性事故发生是每一位员工的义务,如发现异常或事故苗头必须立即向上级主管报告,并及时查找处理防患于未然。

2.班前,班后要认真检查不安全因素,确保公司,员工的生命财产安全。3.如果发现可疑或不法行为的人和事,应立即报告上级主管或保卫部门。4.禁止乱接电线,电器,禁火区域严禁用火。

（三）火警

俱乐部员工应熟知消防条例和安全规则,熟记火警电话,会使用灭火器材及其他 40 消防设备,熟悉紧急出口等,保持高度警惕,防患于未然,如发生火警时,无论程度大小,必须采取如下措施: 1.保持镇定,不可惊慌失措。2.呼唤附近同事或其他人员援助。

3.用电话通知消防中心(119)说明火警地点,火情,燃烧物等,并通报上级领导。4.利用灭火器就近灭火。

（四）其他安全问题

1.如发现有打架,斗殴,影响俱乐部正常营业的情况及时拔打110通知公安部门。2.如发现俱乐部及客人有失盗情况要及时向上级汇报并及时拔打110报警。

（五）紧急事故

1.在紧急情况下,如火灾,台风,爆炸等,员工必须服从保安部或负责人指挥统一行动。

2.全体员工必须通力合作,发扬见义勇为,身先士率,奋勇献身的精神全力保护俱乐部,客人,员工生命财产安全。

（六）保安员防务安排 1.一区（东门至二门）

A、早七点至晚二十三点接待车辆进出，并检查通勤职工入内、出外所带物品； B、凌晨一点至早晨通过监控器巡视院外情况。C、重点巡护电源稳压器

2、二区（二门至主楼）

A、早七点至晚六点院内流动性巡视；

B、晚六点至二十三点单人流动岗30分钟巡视一遍；

C、晚二十三点至早晨，专人负责北门监控室，巡查院墙内外一切活动。D、重点检查部位无压柴油炉、柴油储罐、供水房、主楼内水电汽设施。

（七）保安员值勤规范

1、开门礼仪

根据商务酒店部指定时间提前做好迎宾准备，客人鸣笛15秒内迅速开门，左右保安穿军服、立正、行军礼至车行入内。

2、接车/泊车

a.贵宾接待车行至主楼，由保安上前用左手开后右侧门，举右手至车门上侧 迎接，客人下车后，指挥泊车；

b.会员车至主楼，待球童卸下球具后引领泊车； c.准会员车辆可直接指挥泊车。

3、人数/站位

a.东门两名保安接车后，即可转为流动； b.二门一名保安泊车后转为立岗； c.主楼两名保安立姿，待销售内勤指令。

4、送客/礼毕

a.听销售内勤指令，按相应的顺序，指挥车辆出门； b.待客人全部离开后，恢复自然

第五部分：激励机制

一、拾金不昧奖

1.拾到客人手机1部，奖励20元。

2.拾到客人现金主动上交或退还，给予奖励，拾到200元以下奖励10元；200元以上1000元以下奖励20元；1000元以上2000元以下奖励40元；2000元以上奖励60元。

二、合理化建议奖

1.提出合理化建议被公司采纳者奖励50元。

2.为公司提出合理化建议且在一定时期内使企业增加利润，将利润的10%给予奖励。

三、举报奖

1.主动举报坏人坏事者奖励50元。

2.员工对公司做出不利事情，敢于举报者奖励50元。

四、员工生日

每月30日或31日为员工举办1次生日宴会，由公司为员工订做集体蛋糕，酒店领导和员工一起过生日。

五、优秀部门评定

根据各部门月考核结果，评出优秀部门。评定条件：

A．二级优秀部门：连续三个月部门考核等级为A级的。B．一级优秀部门：连续四个月部门考核等级为A级的。C．特级优秀部门：连续五个月以上部门考核等级为A级的。二级优秀部门月奖金300元，颁发荣誉证书。一级优秀部门月奖金500元，颁发荣誉证书。特级优秀部门月奖金800元，颁发荣誉证书。

部门奖金分配比例：部门主管占奖金比例的50%，其余50%由部门内人员均分。

六、优秀管理员和优秀员工的评定

根据各管理人员和其他人员（服务员除外）月考核结果，评出优秀管理员和 优秀员工。评定条件：

A．三级优秀管理员或三级优秀员工：连续三个月考核等级为B（含B）级 以上的。

B．二级优秀管理员或二级优秀员工：连续四个月考核等级为B（含B）级 以上的。

C．一级优秀管理员或一级优秀员工：连续五个月以上考核等级为B（含B）级以上的。

三级优秀管理员（三级优秀员工）涨工资200元，颁发荣誉证书。二级优秀管理员（二级优秀员工）涨工资300元，颁发荣誉证书。一级优秀管理员（一级优秀员工）涨工资400元，颁发荣誉证书。

七、星级服务员的评定

根据服务员月考核结果，评定出二星、三星、四星、五星级。评定条件：

A．二星服务员：连续2个月考核等级在B（含B）级以上的，2个月内没有请假，劳动纪律2个月扣分不超过5分，物品管理2个月扣分不超过5分，日常区域卫生检查2个月内扣分不超过15分，零投诉。

B．三星服务员：连续3个月考核等级在B（含B）级以上的，综合平均得 分在85分以上，3个月内没有请假，劳动纪律2个月扣分不超过6分，物品管理3个月扣分不超过4分，日常区域卫生检查2个月内扣分不超过12分，零投诉。

C．四星服务员：连续4个月考核等级在B（含B）级以上的，综合平均得 分在90分以上，4个月内没有请假，劳动纪律4个月扣分不超过6分，物品管理4个月扣分不超过3分，日常区域卫生检查4个月内扣分不超过9分，零投诉，能够独立并熟练并完成服务工作。

D．五星服务员：连续5个月考核等级在B（含B）级以上的，综合平均得 分在95分以上，5个月内没有请假，劳动纪律5个月扣分不超过5分，物品管理5个月扣分不超过2分，日常区域卫生检查5个月内扣分不超过6分，零投诉，能够独立并熟练并完成服务工作，同时对新员工有工作指导。二星级服务员 基础工资增加200元/月 颁发荣誉证书 三星级服务员 基础工资增加300元/月 颁发荣誉证书

四星级服务员 基础工资增加400元/月 颁发荣誉证书 佩带胸卡 五星级服务员 基础工资增加500元/月 颁发荣誉证书 佩带胸卡 附 则

1，本管理手册自总经理签发之日起起执行。2，本管理手册修改权在集团人力资源部。3，本管理手册经总经理批准后,可实行修改。4，本管理手册未尽事宜，公司另行出台管理制度。