第一篇：中国移动客户服务KPI考核机制及效果.
中国移动客户服务KPI考核机制及效果
导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不
“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。
类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。
中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。
一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革
2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。
2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。
2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。
2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。
2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。
2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。
二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化
慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001年为离网率），共占12分；到2007年，“客户满意度”已占20分，分解为“综合满意度改善/达标、领先程度、短木板改善、窗口服务客户满意度”四个部分，加上客户服务其他相关（2007年为集团客户、客户保有情况）的11分，客户服务这部分达到了历史新高。
表1移动集团对各省公司的客户服务各年考核分值
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
客户满意度
客户服务其关联
数据来源：慧聪行业研究
注：客户服务其他关联，如2001年的离网率，2003-2004年的集团客户服务、高价值客户离网率，2005年的中高端客户保有率、客户服务专项考核，2007年的集团客户、客户保有情况等。
不仅在分公司层面，客户服务的考核在逐年加重，就是在移动集团公司内部，客户服务也是体现上市公司绩效的重要板块。在2007年，客户满意度占25分的分值，与公司的净利润、运营收入、ROA（总资产报酬率）并列为四大业绩板块。
表2移动集团2007年考核分整体业绩考核体系
集团整体业绩考核体系
总分值120分
净利润
运营收入
ROA
客户满意度
数据来源：慧聪行业研究
三、中国移动客户服务KPI考核的效果
对中国移动自身而言，客户服务KPI体系的设立，使公司上下紧抓考核指挥棒，依靠在现有基础上平稳向目标体系转型的智慧思想，扎实、牢固的推进了压力传递机制，使庞大的企业能成功围绕统一的目标运作，这也是中国移动成为中国通信行业的最成功企业的关键原因之一。客户服务质量的提升也保证了企业竞争优势的固化。
对广大移动客户而言，这切实带来了更高的服务质量，更完善的服务内容，更可亲的服务体验。相信自90年代就开始使用移动通信工具的客户，对数年前电信运营商的垄断、霸道、专横的服务记忆犹新，而正是移动公司在国内电信运营商服务领域的主动变革，以客户为导向实施服务工作改进，刺激并带动了所有国内电信运营商的整体服务质量，客户才真正体验到了上帝的待遇。假定回到8年前，你遭受了不公正的待遇，碰到乱收费，根本无处投诉，也没有人会理睬你；但要是今天，如果你得到推诿解答，一个投诉电话即可让推诿解答的移动工作人员吃不了兜着走。
当然，今天的通信行业服务质量，不只是依靠运营商自身努力改善带来的结果，同样也有政府对行业监管政策加强，以及普通消费者维权意识上升的影响。特别是前两年客户反响特别大的SP乱收费问题，经过多方共同努力，特别是运营商痛下决心，拿出壮士断臂的气概，2007年SP问题得到了大范围的控制，行业有了规范和诚信的秩序基础。
客户服务无止境，客户需求和期望也在不断创造或上升，这不仅对类似小王这样的移动客户服务管理部门的员工带来挑战，其实更有利于的是我们整个社会文明的进步，以及一个诚信社会的建设。（朱万文）
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第二篇：中国移动客户服务案例
中国移动以创新打造世界一流企业
中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。
1，以服务创新提升客户价值
几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。
首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。目前，中国移动经营一张有
2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。
其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。
如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处 于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。
2．以业务创新推进社会信息化进程
“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有 解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。”王建宙总裁这样说。正是在这个创新理念的指引下，中国移动能够根据客户需求的变化，不断把客户需求变成现实，不断创新业务内容和模式，不断满足客户多样化的需求，使中国移动通信成为全世界唯一单月客户净增长量超过300万户的电信运营商。
首先，短信迅速普及的创新。2005年，中国移动的短信业务使用量接近2500亿条，一天最高的时候有17．6亿条短信，短信业务的普及率和使用量均为世界第一。短信已经深刻地影响了人们的日常生活、沟通、工作和学习。中国移动集团公司副总裁张晨霜深有体会地说：“短信虽然不是我们首创的，但我们推广了短信，改变了文化，为整个社会做出了贡献，这就是创新。”
其次，短信与互联网结合的创新。中国移动首创“移动梦网”商业模式，打造了一个开放、公平的无线增值业务产业链，不仅使中国移动在业内树立了创新的形象，同时拉动了整个产业链的蓬勃发展。新浪、搜狐当时一直找不到赢利的模式，在与短信相结合以后，才找到了赢利的模式，而且收入呈直线上升。目前，中国移动在香港开了无线数据业务的演示介绍会，引起媒体和分析师震动的是无线音乐。这也是在中国移动的推动下产生的，也体现了一种创新的精神。据悉，2005年，中国移动通信新业务收入占总收入的比例已经提升到⒛％，超过了世界许多发达国家的水平。
再次，以移动信息化推动社会信息化，提高企业和社会效益，这也是中国移动业务创新的重要体现。中国移动以GPRS以及短信为主要载体，为客户提供包括企业直联、IP电话、GPRS上网、企业信息发布、移动办公、无线CPS定位、无线POS、CMNET等业务在内的企业整体解决方案和行业典型解决方案，在政府、电力、交通、石油等近二十个行业内进行了应用，移动行业信息化大大推进了社会信息化的进程。最后，以创新打造手机多用化和媒体化，引领消费新时尚。
3．以技术创新蠃得国际“话语权”
技术创新是服务与业务创新的坚强基石。作为行业的领先者，中国移动在成立之初就有意识地开展自主技术创新工作，成立了研究院，从事通信产品和网络技术方面的应用研究和技术支持，建成了全球规模和容量最大的网管系统和国内最先进的业务支撑系统，世界最大的软交换汇接网，世界上第一个实现多业务统一综合管理的系统（DSMP系统）。
早在1987年，中国内地最早TACS标准的蜂窝式移动通信系统在广东开通，1994年，开通了CSM网络。两项技术的应用都是借鉴了欧洲和美国的技术。但今天中国移动已成为世界上客户规模最大的电信公司，可借鉴的东西越来越少。在世界已经没有先例的情况下，作为既不是研究部门，也不是设备生产部门，而是作为应用运营商的中国移动只有靠自己创新，自己寻求答案，自已从被动创新转到主动创新、引导技术发展潮流。
王建宙总裁曾说过，通信运营商的技术创新，总体而言有两个大的方面：第一，积极参与技术标准化、技术规范的制定，以此来影响技术的发展，改变长期以来技术方面由制造商主导的局面。第二，在应用、开发等方面不断地创新，要拥有更多的自主知识产权，获得更多的专利，赢得更多的国际“话语权”。一方面，中国移动一直注重标准的制定，自成立以来共发布企业标准300项，并且每年以近100项的速度增加。在企业标准制定的基础上，自⒛02年开始，中国移动加大了在国际标准制定方面的力度，每年都向36PP、开放移动联盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等国际标准化组织提交大量论文，其中仅2005年向36PP提交362篇，把“一个移动网络两个网号”等59篇写入了国际标准。
另一方面，中国移动加大了专利的投入。公司即将成立专门管理专利的办公室，在其统一的管理下，逐步提高专利的数量和质量。截至目前，中国移动共向国家专利局提交了“一种基于客户请求实现通信服务等级业务的方法”等十个专利的PCT国际申请以及140项国内专利，其中发明专利136项，这些专利为中国移动开展的彩铃、可视电话等业务提供了技术基础，大大降低了业务开展的专利门槛，加速了中国移动新业务的引入。再如，中国移动拥有DSMP全部的知识产权和软件著作权，已经申请了多项专利，并被国际标准组织OMA所接受，这无疑为中国自主的技术在国际标准和规范制定方面获得了更重要的“话语权”。
4．以管理创新成就卓越品质
“一个企业拥有多方面的资源，管理就是使各种资源更好地有效配置，达到最满意的目标。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理创造的价值，无论是服务也好，业务也好，技术也好，实际上都不同程度地体现着管理的优与劣，而管理创新正是企业更好地服务于客户的保障。”王建宙总裁说。中国移动既是国有企业，又在海外整体上市，运营管理好这样一个公司本身就是
一项开创性的工作。通过海外上市，借助国际资本市场严格的监管要求，中国移动引入了与国际接轨的管理思想和管理模式；通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理，公司发展更加充满生机与活力；中国移动在运营体制、管理制度方面上进行了大胆探索与创新，形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系；同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式，提高了管理效益，促进了公司的快速、健康、持续发展。
管理创新节省了大量的成本，还使客户享受到低价位高品质的服务。有数据显示，2005年与⒛04年相比，采购成本平均下降27．9％，客户平均每分钟话费的价格从1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。
2000年，中国移动实现了整体上市，每年新增客户数都超过3 000万，客户总数已达到2亿多，如何做好这样一家上市公司财务工作的精细化管理并无先例可循。中国移动在运营管理体制、制度和方式上进行了大胆探索和创新，全面实施了市场、业务、投资等各方面综合配套的全面预算管理，实现了从事后管理向事前控制、事中监督的重要转变，形成了以预算管理为中间结点的战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系。
一些省公司总经理在谈到公司上市后的感受时，主要是考核上与过去完全不同，从过去以总量增长为依据，到现在的更注重效益、注重企业的可持续发展能力，这就需要公司在外部市场、在内部管理上不断来实施创新，改变传统管理手段，建立一种新的“压力传递机制”。
中国移动率先推出职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目，建立起一套科学的职位管理体系，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。近年来，培养经营管理人才及后备人才2 000余人，专业技术人才3 000余人；在职位设置和职位分析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责；在绩效管理中，引入平衡计分卡方法和KPI体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现，这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。
网络电子集中管理系统得到普遍应用，实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动，工单的进展和完成情况可以全程跟踪管理，建立了高效的闭环式电子生产调度流程。中国移动从2000年初至2005年底，客户数由3 806万增长到2．46亿户，网络规模也相应扩大了4倍，但员工总数却没有更多的增加，这得益于先进的信息化支撑管理。
在内部管理风险的防范与控制上，启动了SOX法案内部控制项目，大大提升了公司内控管理水准和全员风险意识。同时，作为海外上市公司，中国移动在对所有股东的信息披露上也做到了适当、及时和公平，许多省公司还率先在同行业中通过了ISO全面质量管理体系认证和TL9 000电信行业质量管理体系认证。在对法律风险的管理和控制方面，中国移动开创性地提出了构建企业法律风险管理体系的创新做法，建立了一套以风险分析、风险控制、评估更新形成闭环管理的法律风险管理体系。该体系创建了一套科学的管理工具，全面客观地识别和分析企业所面临的法律风险，统筹制定风险控制计划，并落实到公司的各项制度、流程和活动之中，真正实现对企业法律风险的事前有效防范和控制。
作为一个处于通信应用领域的高科技企业，中国移动始终坚持以创新打造世界一流企业，以创新求发展，以发展促创新。通过不断提高自主创新能力，实施管理创新和技术创新，有力地支撑和实现了业务和服务的不断创新，并以卓越的品质吸引了越来越多的消费者成为中国移动通信的客户，使用中国移动的业务，享受移动通信带来的快捷、便利的服务。
以创新精神打造世界一流企业，造就了中国移动良好的发展业绩。中国移动已连续5年进入《财富》世界500强，最新排名224位；已成为全球客户数量和网络规模最大的电信运营企业。近日英国《金融时报》联合跨国品牌调研及咨询公司向全球发布的最新“全球最强势100品牌”排名中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四名，在全球电信品牌中排名第一，成为中国企业品牌国际影响力扩大的重要标志；公司股票价格在短短一年时间内增长近一倍，市值达到创纪录的1 100亿美元，成为亚洲市值最大的电信企业，作为一个国有重要骨干企业，中国移动通信为国有资产的保值增值交出了一份满意的答卷。
秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，以创新精神打造世界一流企业，中国移动在创造出令人翘楚业绩的基础上，将站在新的起点，瞄准新的战略发展目标，继续不断创新，不断跨越，更好地履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，努力成为“卓越品质的创造者”。
第三篇：中国移动客户服务满意度调查表
中国移动客户服务满意度调查
1、您的性别：1
男 女
2、您的年龄段：1
42.10% 57.90%
18岁以下 18－25岁 25－40岁 40岁以上
3、您现在所使用的移动品牌是？167 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%
全球通 动感地带 神州行 G34、您的月均消费水平？1
0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%
0%
50以下 50－100 100－500 500以上
5、您如果遇到问题所选择的解决方式129 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%
10086客服 在线客服
沟通100营业厅 其它 [详细]
2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%
6、您现在已经开通了以下哪些增值业务？2
GPRS上网
彩铃
飞信手机报以上全无其它 [详细]
69.70%
69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%
7、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广,您最希望它：1
67.10% 资费标准低1.30% 宣传力度大14.50% 服务质量高17.10% 多举行优惠活动
0 0% 其它 [详细]
8、您选择中国移动的原因？2
价格合理 信号好 产品丰富 口碑好 服务周到 其它 [详细]47 25 36 20 6 30.30% 61.80% 32.90% 47.40% 26.30% 7.90%
9、根据您最近使用客户服务的经验, 您对服务质量的评价是？113.20% 非常满意35.50% 很满意
50% 一般1.30% 不太满意
0 0% 很差
10、解决您问题的步骤与过程？1
非常满意
很满意 一般 不太满意 很差
11、客户服务代表很有礼貌?121 39 4 0 15.80% 27.60% 51.30% 5.30% 0%
完全同意 部分同意 中立
完全不同意
12、客户服务代表处理您的电话很迅速1
28 11 1 47.40% 36.80% 14.50% 1.30%
完全同意 部分同意 中立
完全不同意
13、解决问题所等待的时间令人满意141 15 5 19.70% 53.90% 19.70% 6.60%
完全同意 部分同意 中立
完全不同意40 19 3 18.40% 52.60% 25% 3.90%
14、您希望中国移动今后在哪些方面应该加强2
通信技术品牌产品
64.50%
28.90%
服务质量 优惠活动
社会公益事业 其它 [详细]
32 3 48.70% 88.20% 42.10% 3.90%
15、对提高中国移动客户满意度，你有何宝贵的建议或意见3（主观题）……
第四篇：95598客户服务流程考核
临洮县供电公司“95598”客户服务
流程工作考核办法
第一章 总则
第一条 为加强公司“95598”客户服务工作，统一工作流程和标准，明确各部门工作职责，建立“畅通、高效、快速响应”的服务机制，充分发挥“95598”客户服务班服务管理中心、服务调度中心、服务考核中心的职能，实现对电力客户“优质、方便、规范、真诚”的服务目标，不断提升公司优质服务水平，特制定本办法。
第二章 管理职责
第二条 市场营销部为“95598”客户服务管理主管部门。负责监督“95598”客户服务班及时受理、处理各类业务，负责协调各责任部门处理相关业务，负责“95598”服务工作的检查考核。
第三条 “95598”客户服务班负责24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修，负责各类工单的及时转发并全过程督促各责任单位开展相关工作，负责各类工单的回收、存档，负责按月统计各类工单完成情况，并向市场营销部提供考核依据。
第三章 用电咨询流程 第四条 “95598”客户代表应努力学习，掌握各种相关专业知识和业务知识，以便向客户提供高水平的优质服务。
第五条 接到客户用电咨询电话，客户代表应认真解答，作到耐心细致准确通俗，无把握回答和回答不了的，可请客户留下联系方式，客户代表向有关专业人员请教以后，在1个工作日内主动与客户联系解答。
第六条 考核管理：
1.客户代表由于业务知识不精通，对客户咨询回答不正确，引起客户投诉的每次处罚200元。
2.客户代表对当即无法解答的问题在规定的时间内未主动联系客户解答的每发生一次处罚200元。
第四章 故障报修流程
第七条 工作职责：
1.“95598”客户服务班负责24小时受理客户的故障报修，并在5分钟内将《故障报修工单》转交责任单位，通知供电所或检修公司及时处理故障。
2.检修公司负责在规定的时限内抵达现场处理由35千伏变电站及35千伏线路故障引起的停电。
3.供电所负责在规定的时限内抵达现场处理由10千伏及以下线路设备故障引起的停电。
第八条 故障处理时限：责任单位接到“95598”客户服务班值班人员通知和《故障报修工单》后，及时组织人员按照要求携带安全装备和工器具迅速到达现场。抢修工作人员到达现场抢修的时限：自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。
第九条 故障抢修人员抵达故障现场后应及时向“95598”客户服务班汇报抵达现场时间。
第十条 故障处理结束后责任单位要在2小时内将《故障报修工单》回复“95598”客户服务班，并汇报故障工作已结束。回复工单应写明故障原因和具体处理情况。
第十一条 收到回复工单后，“95598”客户服务班要在一个工作日内回访客户。回访工作要认真作好记录。回访内容主要是：确认抢修人员抵达现场时间、故障处理结束时间、服务人员态度、工作作风、工作质量和客户对该服务的满意程度、意见、建议。如客户对提供服务的质量或故障处理结果不满意时，应二次出具《故障报修工单》或《客户投诉工单》，直到客户满意为止。
第十二条 考核管理：
1.“95598”客户服务班滞留《故障报修工单》，造成抢修人员不能按时抵达现场的每发生一次处罚200元，由此引起客户投诉的每发生一起处罚500元。
2.责任单位无特殊原因不能按时抵达故障现场的，每发生一次处罚200元，由此引起客户投诉的每发生一起处罚500元。
3.责任单位工作结束后未按时回复工单，造成客户回访工作延期的，每发生一次处罚200元。
4.责任单位在回复故障工单时未写明故障原因及具体处理情况，仅简单作“已处理”回复的，每发生一起处罚100元。
5.经“95598“客户班回访客户，客户反映的情况与回复工单不符，经调查核实的，每发生一起处罚200元，由此引起客户投诉的处罚500元。
6.“95598”客户服务班收到回复工单后应按时开展客户回访，未开展客户回访的每次处罚200元，客户回访超期的每次处罚100元。
第五章 停电公告流程
第十三条 工作职责：
1.调通中心负责及时向“95598”客户服务班传送限负荷停限电、计划检修和临时检修停电信息。负责35千伏变电站及线路发生故障时将有关停电信息及时电话通知“95598”客户服务班。
2.“95598”客户服务班按时在临洮电视台供电服务专栏和12398电力信息公开网站发布停电信息，负责信息公告的资料归档，负责客户咨询的耐心解释工作。3.各供电所负责在10千伏及以下线路设备发生故障时将有关停电信息及时电话通知“95598”客户服务班。
第十四条 因供电能力不足需按照有序供电方案停限电时，在停限电2天前公司调通中心应将停电区域、停电线路、停电时间报送“95598”客户服务班，由“95598”客户服务班负责停限电1天前在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息。
第十五条 如需计划检修停电，由公司调通中心在8天前将停电区域、停电线路、停电时间报送“95598”客户服务班，由“95598”客户服务班负责检修停电7天前在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息公告。
第十六条 如需临时检修停电，由公司调通中心在48小时前将停电区域、停电线路、停电时间报送“95598”客户服务班，由“95598”客户服务班负责临时检修停电24小时前在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息公告。
第十七条 发生故障停电的，35千伏变电站及线路发生故障的由调通中心及时将停电线路、停电范围、预计恢复送电时间电话通知“95598”客户服务班，10千伏及以下线路设备发生故障时由供电所将停电线路、停电范围、预计恢复送电时间电话通知“95598”客户服务班。由客户服务班耐心做好客户的解释工作。
第十九条 考核管理： 1.调通中心未及时将停电信息报“95598”客户服务班的每发生一次处罚200元，由此引起客户投诉的处罚500元。
2.各单位应严格按停电计划实施停电，如改变停电计划，未及时通知“95598”客户服务班，经联系，不做明确答复的，每发生一起处罚200元。
3.发生故障停电，责任单位未及时通知“95598”客户服务班，经联系，不做明确答复的，每发生一起处罚200元。
4.“95598”客户服务班在收到责任单位转交的停电信息后，未按规定时限在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息公告的，每发生一起处罚200元。由此引起客户投诉的处罚500元。
第六章 客户投诉处理流程
第二十条 工作职责
市场营销部：为客户投诉举报主管部门，负责将《客户投诉举报处理工作单》呈报公司分管领导批示，在领导批示后30分钟内送达负责处理的有关部室进行调查处理。
负责督促协调各部门及时处理投诉并将处理回复工单在受理客户投诉后六个工作日内转交“95598”客户服务班答复客户。
负责客户对抄表、收费、电价执行、停电、计量装臵、报修服务、供电服务等类别的投诉组织调查处理，并按规定时限在一个工作日内联系客户，五个工作日内处理完毕。2.“95598”客户服务班：负责在受理客户投诉举报时及时进行详细记录，填写《客户投诉举报处理工作单》，并在接到投诉举报后30分钟内将《客户投诉举报处理工作单》送营销部主任审核，审核后由营销部负责呈送分管领导批示。
负责收到回复工单后在一个工作日内答复客户。3.生技部、调通中心：负责客户对电网停电、电网供电质量、电网改造等类别的投诉组织调查、处理，并按规定时限在一个工作日内联系客户，在五个工作日内处理完毕并填写回复工单送交市场营销部。
4.监察审计部：负责客户举报供电职工违法违纪的组织查处，并按规定时限在一个工作日内联系客户，在五个工作日内处理完毕并填写回复工单送交市场营销部。
5.安检培训部：负责客户举报的破坏电力设施或者危及电力设施安全行为的组织查处，并按规定时限在一个工作日内联系客户，在五个工作日内处理完毕并填写回复工单送交市场营销部。
第二十一条 考核管理：
1.任何单位和个人不得截留客户投诉举报，如发生截留每次处罚1000元，由此引起客户越级上访的处罚责任单位全员当月绩效考核，处罚责任人全年绩效考核，并通报批评。2.“95598”客户服务班应按规定时限将《客户投诉举报处理工作单》报送至营销部，未按时限报送的，每件处罚200元，由此引起不能按时联系客户、及时处理的每件处罚500元。
3.市场营销部应按规定时限将《客户投诉举报处理工作单》呈报分管领导审批，并及时转交责任单位，未按时限呈报、转交的，每件处罚200元，由此引起不能按时联系客户、及时处理的每件处罚500元。
4.各责任部门未在规定的时限内联系客户并将处理结果报送营销部的，每件处罚500元，由此引起客户越级投诉的每件处罚1000元。
5.95598客户服务在收到回复工单后未按期限回复客户的，每件处罚500元，由此引起客户越级投诉的每件处罚1000元。
6.对于服务质量、工作质量的投诉，经查确属责任部门或责任人造成的，应上门向客户道歉，经回访客户发现不道歉的，每发生一起处罚500元。
第七章 附则
第二十二条 本制度自二0一二年二月一日起执行。
第五篇：浅谈网络传播机制及效果
浅谈网络传播机制及效果
------以2013年网络流行语及事件为例
说到网络流行语和网络流行事件，其实这已经成为人们网络下口口相传的语言喜闻乐道的事情了了，人们在生活中随口就能说出这些流行语，而网络事件的更是人们茶余饭后的谈资咯。若是缺少了这些流行语作为语言的点缀，缺少这些能引起大家情感共鸣的事情我们的生活将会是多么的无趣！今年的流行语、流行事件从质量上来说依然给力、依然够潮、依然够回味，下面我将从2013年网络流行语和网络流行事件两个方面，重点举例说明网络传播的机制及效果。
一、网络流行语
1．土豪，我们做朋友吧!
出处：玩网游的人越来越多，有的玩家别的没有就是钱多，要什么装备有什么装备，针对这群人，玩家被戏称为“土豪”。其社会意义与之前人人争当“屌丝”是相同的，意味着公众对自嘲和自我生活诠释的角度，把自己在心理上与那些土豪分开，回归到普通的大众。
2.待我长发及腰，少年娶我可好?
出处：“又一次相信爱情”的唏嘘之后，才华横溢的网友们也没闲着，出处为《十里红妆女儿梦》，作者是何晓道。全文是“待我长发及腰，少年娶我可好?待你青丝绾正，铺十里红妆可愿? 却怕长发及腰，少年倾心他人。待你青丝绾正，笑看君怀她笑颜。”诗词本来讲的就是缠绵的爱情，网友们顺势发出造句征集令，“待我长发及腰”体就这么火了起来。
3.“高大上”
出处：全文为高端大气上档次，低调奢华有内涵，简约时尚国际范，奔放洋气有深度，低端粗俗甩节操，土鳖矫情无下限，装模作样绿茶婊，外猛内柔女汉子，卖萌嘟嘴剪刀手，忧郁深沉无所谓，狂拽帅气叼炸天，冷艳高贵接地气，时尚亮丽小清新，可爱乡村非主流，贵族王朝杀马特，提莫团战必须死。
在各种网络新词、新表达不断推陈出新、变更沉淀的同时，一种新的网络语言形式开始越来越受到网民的青睐，我们将这种网络语言形式称之为网络流行语体。网络流行语体特指在网络聊天、网络论坛、各类BBS、微博及网络文学中出现的，具有特定词汇、句式或韵律特征，并表现出特定风格、格调、情感、气氛的网络语言形式。网络流行语体的传播机制三个阶段：触发与产生阶段、复制与模仿阶段、磨蚀与印记阶段。
“从心理学来看，人们的情绪永远在语言之上，很多情绪无法表达。但是网络语言环境催生了一些新词，让人们的语言表达能力更强，可以借助对词语的重新组合、简化甚至是衍生意义来表达复杂的情绪。”
二、网络流行事件
1.国产手机企业加入电商大战——６.１８，吵吵更健康！
6月18日，一场莫名其妙的电商促销大战在中国互联网上拉开帷幕，京东商城、苏宁易购、天猫、国美库巴网、当当网、卓越亚马逊、一号店等一干电商巨头参与其中。
2.《小时代》的高票房——再烂的电影找人骂一骂照样能拿出来卖，越凶越好卖！上映的电影赚的就是票房，不怕你骂，就怕你冷淡。《小时代》在一片骂声中赚了个盆钵满怀。
3.李某某强奸案持续发酵——五个青少年，四个未成年，饮酒、挟持、殴打、轮奸，在那个疯狂的夜晚，他们到底做了什么？案情沸沸扬扬长达半年，舆论关注事实真假难辩。
事实证明，网络事件的发生和发展并非偶然，是各种因素综合作用的结果，有着特定的社会背景和形成轨迹。网络舆情事件在媒体互动中开始“发酵”，在媒体与受众信息传播中逐渐形成，酝酿到一定程度会产生瞬间“爆发”的传播效果。由此，政府应根据网络舆情事件不同阶段的特征来构建网络舆情引导机制，“在舆情潜伏期，建立适度的调控机制；在舆情爆发期，建立积极的干预机制；在舆情持续期，建立有效的应对机制；在舆情淡化期，建立必要的反馈机制”。网络舆情事件中意见领袖对舆论有较强的引导作用，而主流舆论的形成依然需要传统媒体与网络舆论的互动，主流媒介议程设置的效果较为显著。中国目前已形成传统媒体和网络媒体互为促动的社会舆论格局，在信息对称的前提下关注民意和引导舆论是避免网络舆情事件激化的关键。
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