江油戴斯大酒店客房部管理制度

第一篇：江油戴斯大酒店客房部管理制度

江油戴斯大酒店客房部管理制度

第一章

客房部各岗位职责

一、部门负责人岗位职责：

⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。⑵了解客情，合理分配工作任务。⑶检查督导服务员按程序标准操作。

⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时更改房态。⑸主动询问客人的意见，并及时上报。

⑹每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。⑺负责服务员的培训工作。

⑻负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。⑼每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。⑽完成上级安排的其它工作。

二、客房中心：

⑴负责接听电话，参加班前会，并做好会议记录。随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。

⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。

⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促当班负责人及时报OK房，并及时核对及更改房态。

⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月内未能完成的维修项目。

⑸做好客遗物品的接收、登记、处理工作。⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。⑺做好各类报表的统计工作。

6、在工作中不准吃零食，不准做与工作无关的事情；

7、不准因工作劳累而在公众区域倚靠墙壁休息，影响整体形象；

8、不准在楼层及客房内大声喧哗或谈笑。

9、上班时不得有醉态，不准饮酒；

10、工作区域内严禁吸烟；

11、对待客人要热情有礼，但不要与客人长时间交谈从而影响工作进度；

12、在楼层过道上应靠右边行走，切勿走中间。遇到客人，要主动向其打招呼并

礼让客人先行；

13、只允许在员工餐厅就餐，其它场所严禁吃东西，不准在楼层客房就餐；

14、工作时间内不准擅离工作岗位或私自串岗；

15、所有服务员只准使用工作员工电梯，不准使用客用电梯；

16、工作期间不准打私人电话，办理私人事务，严禁拨打客房内的电话；

17、客人走后的遗留物品，一律主动上交，不准私自带出酒店；

18、不准在走廊和过道上堆放物品，以免堵塞和防碍交通；

19、必须严格遵守安全操作守则。20、下班后不准无故逗留在工作岗位上。

21、工作时间内不准嬉笑打闹，影响别人工作。不准诽谤别人，说三道四。

22、不准随地吐痰，乱扔杂物，破坏环境卫生。

35、不准消极怠工，不服从管理人员的工作安排和指示。

二、扣分细则：

1、工作车物品摆放杂乱，不整洁；扣1分

2、在工作区域内清洁工具，撤换下来的棉织品随意摆放；扣1.5分

3、客房内地面走廊、天花板下清洗有蜘蛛网；扣2分

4、清扫人员未按规定使用各类工作抹布；扣1分

5、进房打扫卫生时未将规定，对客服务时不按规定进房；扣1分

6、客房内用品摆放不规范（每件）；扣1分

7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致工作车损坏或损坏其它物品；扣1分

8、在客房中心大声喧哗或呼喊。扣0.5分

9、画框积尘（每只）；扣0.5分

40、形迹可疑人员进入工作区域，服务员不加询问；扣0.5分

41、擅自动用公家物品（不按规定收费）；扣1分

42、各种表单、报表填写不清晰或错误；扣5分

43、宾客离店时查房不及时；扣2分

44、宾客离店查房后，未将空调关好，总控插牌卡未拔；各扣1分

45、宾客离店查房后，有漏水问题未处理；扣1分

46、进房服务没有按规范进行操作；扣1分

47、整理房间未按规定补充客用品（每件），商品物品摆放不规范；扣3分

48、服务员未按规定保管和归还钥匙；扣3分

49、客房中心未做好钥匙的领取和分发工作；扣2分 50、当班负责人未做好各类报表审核工作（每日）；扣5分

51、服务人员未核对宾客的身份，随意开房；扣2分

52、服务员清扫房间时同时开启两个房间，房间无人；扣1分

53、客房中心值台员未及时补充商品消费物品；扣2分

54、当班负责人未做好计划导致过期商品放在客房摆设出售；扣2分

55、纯净水日期未朝外或没有（每个）；扣1分

56、未按规定翻转床垫；扣1分

57、保险柜损坏摆设在客房；扣0.5分

58、OK房电视机频道和音量不符合要求；扣0.5分

59、OK房的空调开关未规定设臵；扣0.5分

60、设备、设施损坏未及时报工程部，维修过的房间服务员未及时整理；扣1分 61、OK房未按规定开关电灯；扣0.5分

62、客房中心值台员接收设备、物资、用品管理不善，物料领用制度不全；各扣3分 63、服务员擅自给熟人提供服务设施；扣0.5分 64、客房内设备不完好（每项）；扣1分 65、不按规定使用保养吸尘器；扣0.5分

66、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施；扣0.5分 67、摇控器电池无电；扣0.5分

68、纯净水机器设备损坏未查出；扣1分 69、破损钥匙未完整归还；扣0.5分

7、清扫房间时，应将工作车挡在门口，如有客人要进房间要确认客人是否住该房。当工程部进住房维修时，服务员应随同维修人员进房维修，直至维修结束。

（三）、安全生产

1、当使用电器工具时，注意其性能良好、安全、避免发生意外。

2、在清扫房间时，需要登高作业擦洗玻璃窗的时候，尽量不要把身体扑出窗外，以免发生重大事故。

3、清洗杯子时要注意已经有了裂缝和破损的杯子，以免割伤到手。

4、及时清理垃圾桶、烟桶及吸尘器，以免存在不安全隐患。

5、在清扫房间是，应使用干抹布擦试电热水瓶等电器，避免发生意外。

第二篇：戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程总结

戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程

第一章

一、餐饮部经理岗位职责

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起根据市场动态、季节差异、客人需求研究制定特别菜单筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3）配合主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）巡视、督导中餐厅、自助餐厅和厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

11）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

二、餐饮部主管岗位职责

第 1 页 1）编定每月员工排班，做好员工的考勤记录；

2）检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

5）随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

6）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；

7）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 每月对餐具、布草、设施设备进行定期检查设施和盘点。

8）每天对布草进行清点，与洗涤公司对接每日的洗涤数目，检查布草有无油污、破损、丢失。洗涤不合格打回重洗

9）及时查看房间预定，合理分配布草并做好等级，如有破损。遗失，及时补单据。注意防火、防潮、防虫咬的工作，按六常整理布草。

10）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

11）负责组织服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 12）积极完成经理交派的其它任务。

三、预定员岗位职责

1）接电话时，铃响不得超过三声，对提前预约宴请的客户，要做好登记，留好电话，并询问客户忌口或有无其他特殊要求，了解客人的情况，并及时给配菜员写明客人所要求的注意事项。

2）尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；

3）对已预定的客户在用餐前2个小时予以再次确认，如未确认导致的流单现象，有预定员自行赔偿已出菜品费用。

第 2 页 4）建立客户用餐档案，避免重复短时间内客人餐点的重复；及时回访老客户，经常打电话问候一下，“我们又推出了新菜，有时间请过来品尝一下。”

5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；

四、餐饮收银员岗位职责

1）严格按照收银工作流程对电脑、刷卡机、验钞机等收银设备的使用，要严格按规定操作。

2）服从领导安排，团结同事，按指定时间上下班，及轮休。

3）严格按酒店相关规章制度及财务制度处理好日常工作。

4）实行微笑服务，杜绝一切因单据不符合规定而争吵等事件的发生。

5）认真填写各种报表，及时结算当日营业额款项，做到单单相符，单款相符，表款相符。

6）在岗期间按酒店规定准备备用金不准私自套汇或变相套汇。7）因工作失误对酒店带来的损失由当事人赔偿。

8）收银台除收银员外、高层领导、技术人员外，其他闲杂人等不得进入。

9）收银付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“甩、摔、丢、扔”余额给客人。

10）提醒客人带走所有物品，防止遗忘在收银台，保持收银台时刻整洁干净。

11）下班前认真核对当天的收入与营业报告的数字是否一致，填写收银交款单，投放，现金及POS单投放财务保险柜，明细票据放置复核吴燕办公桌。

五、餐饮部服务员岗位职责

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

3）使用服务敬语，笑脸迎客，客人离开餐厅时应微笑道谢；按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

4）为客人上菜、分菜、斟倒酒水、收换餐具，服务客人就餐，要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供优质的服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

第 3 页 6）注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映请示主管。

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。9）值班人员检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

第二章

工作流程

一：餐前准备 午市（10:30-11:30）

10：00—10:25用餐时间。包括整理着装，仪容仪表。

10:30—10:45参加部门例会。聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。10:45—11:30餐前准备 晚市（16:30-21:00）

16:30—16:55员工用餐时间以及整理着装和仪容仪表。

17:00—17:15参加部门例会，聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。17:15—17:45.餐前准备工作。17:45—21:00开餐服务。

1、卫生准备：在开餐前完成所有卫生，包括（台面，地面，墙面，不锈钢，装饰物，设施设备），并且准备好相应的卫生工具。

①、台面：台面包括餐具（瓷器，木制具），酒具，布草（桌布，口布），转盘。保证做到，六无标准。无水渍，无油渍，无残渣，无灰尘，无破损，无异味。

②、地面：一般由里到外，先扫后拖。做到六无标准。特别注意口香糖的处理。和墙角线的处理。

③、墙面：做到六无标准，由高到低，用专业的抹布进行擦拭，以免对墙纸造成破坏。④、玻璃：做到六无标准，并且用专业的刮玻器和玻璃水进行处理。以免对玻璃造成破坏。

⑤、装饰物：做到六无标准。做的时候注意轻拿轻放，以免造成破坏。以及注意装饰物

第 4 页 的摆放位置，做完后放回原有位置。

⑥：设施设备：做到六无标准，并且用专业的工具进行维护。比如马桶就要用到马桶刷，和洁厕王。

⑦：高空要注意是否有蜘蛛网，要及时处理。

2、卫生分类：

①：日常卫生：包括台面，地面，装饰物。设施设备这是需要每天进行打扫和维护。②：周计划卫生：墙面，玻璃，死角。每周至少进行一次，一般安排在星期一。3：物品准备

①：在开餐前准备好所有服务中要用到的物品。（笔，菜谱，点菜单，开瓶器，打火机，）②：每个包间对应一个开水壶，一个茶壶。开餐前打好开水，将茶叶放在茶壶里。③：检查备餐柜的备用物品是否充足，如分酒器，更餐勺，刀叉。以及其他餐具，和酒具，纸巾，牙签。

④：设施设备检查是否完好无损可以投入使用。

餐前准备必须在11：30前完成，并且自我检查一次。完成之后进入站岗时间。

二：引领服务11：30--12;00

1、站位三要点：按规定时间站位、按标准站姿站位、在指定地点站位。

2、引领：服务员在完成准备工作后，在吧台抄写预定，在规定时间站位，迎接客人带领客人。

3、引领的手势：

直臂势：身体站直，左手自然下垂，右手五指合闭，整个手臂与身体呈90度左右。指尖朝向指引的方向。用于指引方向。

斜臂势：和直臂势不同的是，这种手势一般用在请客人入座的时候。右手五指合闭，手臂和身体呈50度。指尖朝向所指引的座位。

曲臂势：手势的变化在于，右手手掌朝上，五指合闭，前臂和后臂稍微弯曲。这个手势基本用于请客人进包间。

4、引领的程序和标准：

当客人迎面走来时，距离自己1.5-2米的时候，微笑行注目礼并15度鞠躬，欢迎用语：“欢迎光临！请问先生/女士有预定的？如遇同姓预定再次询问预定者的电话号码后四位 第 5 页 数，予以确认后方可带领。

如客人告知房间，用上标准手势，并说：“好的，先生/女士这边请，走在客人的左前方1.5米，走到一半时，回头看一下客人，微笑示意，并再次用出手势，并说，您好，这边请（如房间内已有人且包间门关闭，必须敲门两下示意方可开门）

带至包间门口后，打开门用出标准手势请客人进入包间。并且要有礼貌用语：“先生/女士，您预定的包间了，请进，祝您用餐愉快”之后迅速返回候客地点。

三、餐中服务

1、茶水服务：

给客人倒上茶水。原则上按照从主宾开始顺时针进行，同时可以询问哪一位点菜。如果是菜已提前安排好，就可以问上热菜的具体时间。比如：您好，请问其他的客人大概什么时候到呢，什么时候可以给你们上热菜。

2、香巾服务：

用托盘盖上口布，然后将香巾放在桌上的香巾碟中，从主宾开始，顺时针进行，并说您好，请用香巾。之后收也一样。从主宾开始。在单手操作托盘时，注意保持托盘与客人的距离，不要碰到客人。

3、点菜：

详情见服务技能当中的点菜一栏，点完菜后，迅速将点菜单分别交给吧台一联，传菜部两联，自己留一联。注意要在单子上写明，上菜的就注明一个走字，不上就注明等叫。如果是配菜，则直接进入酒水服务环节。

4、酒水服务

① 推介酒水：向客人介绍本店所销售的酒水种类。询问客人需要哪一种，然后再向客人介绍品名，价格。香型。毫升量。

② 示酒：身体站直，侧身面对客人，弯腰15度，左手五指合闭，托于酒水的底部，右手放在酒水的顶部，作为辅助，以免酒水滑落，标示朝向客人。并用合适的音量，告知客人，您好，这是您点的XX酒水，浓香型，一斤装的，请问可以打开吗。客人同意后，方可打开。

注意示酒是必不可少的程序，如果没有经过这个程序，有些客人想临时换酒，但是你:却打开了，造成的后果自己承担。

第 6 页 ③ 斟酒：详情请看服务技能斟酒一栏。

切记无论是点菜还是菜已安排好，酒水服务都应在上热菜之前完成。否则会导致服务质量下降。

第三章

用餐服务细节

一、餐中服务

1、首先是观察客人的菜是否够吃，如果不够吃，及时通知管理人员处理。

2、巡台：

① 先为客人斟倒一次茶水和酒水。

② 骨碟更换：左手托盘，准备好干净的骨碟。撤一个旧骨碟，换上一个新骨碟。可以一次性换五个的量。根据个人而定。骨碟要求达到3分之二就必须要换

③ 烟灰缸更换：左手托盘，先将干净的烟灰缸盖住旧的烟灰缸，然后撤回到托盘。再将新的烟灰缸放上去。烟灰缸要求烟头不能超过4个。

④ 台面废纸巾清理：左手托盘，用专业的垃圾夹，将桌上用过的纸巾清理到托盘里。⑤ 空瓶清理：将桌面上已经空了的瓶子，清理到备餐柜或是包装箱中。

⑥ 一轮巡台服务做完后，主动查看客人桌面上的菜品，是否有需要加热的菜品。比如鱼类，海鲜类，主动征询客人意见，是否给您加热。

二、餐尾服务：

1、结账：

在吧台打出本包间消费单，服务员必须要对照结账单，查看消费明细。然后将结账夹夹住结账单双手递给主人。如若是帮助客人买单，一定要当面点清数量，和验证真伪。然后交给吧台。再找零给客人。

2、送客：客人起身时，须提前为客人打开包间门，并温馨提示客人带好随身物品，将客人送至电梯口或是楼梯口处。微笑热情告别：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。”

3、回到包间后：第一时间关闭营业灯光，只剩操作灯，关闭电视，空调。检查客人是否有遗留物品，若拾到立即交到吧台。之后进行收市工作。

三、收市

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1、通知传菜部收餐，服务员先收包间酒具因为酒具是玻璃器皿再收其它物品的时候不小心碰撞，易碎，所以要先收。

2、收餐具，原则上按照先收小餐具（小汤勺，筷子，筷架）再收大餐具（口腕，骨碟，茶杯）有顺序有条理的收市，可以提高效率，不至于感觉混乱，不知从何下手。

3、将转盘擦拭干净。桌布更换，清理地面拖洗干净，废品回收到位。再去将餐具清洗干净。因为这是确保可以马上接待下一批客人。

4、餐具和酒具清洗干净后，放在桌面上。擦拭后进行摆台。中午必须摆台。晚上9:00之前走的客人要摆台。之后走的可以第二天再摆。

5、以上工作完成后，将整理出来的垃圾和废品先放在自己备餐间内。不可将垃圾放置包间门口（客人走完的情况下可以）。将椅子整齐对好，将备餐间整理干净，物品摆放整齐。关闭好门窗，电源。最后带走垃圾和废品，6、垃圾和废品应当倒入指定的垃圾桶和废品回收桶。

以上为包间VIP服务员一日工作流程及标准。时间原则上按照标准严格执行，具体可根据当日预定情况，由部门主管另作调整。

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第三篇：大酒店客房部奖罚制度

XX大酒店客房部奖罚制度

1、奖励部分

（1）、对客主动热情有超值服务。20元

（2）、积极培训新员工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任务，主动加班。20元

（4）、积极参加部门及酒店的集体活动。20元

（5）、工作积极认真，得到客人的口头和书面表扬。30元

（6）、对客服务中有超前意识，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落实工作快，大胆管理者奖励50元

（8）、为本部门争得突出荣誉奖励50元

（9）、在酒店或部门组织的培训活动中成绩优秀者。100元

（10）、处处在酒店打细算，降低成本成绩显著。100元

（11）、发现违法犯罪行为，敢于大胆揭发者报告奖励100元

（12）、拾金不昧，按价值及影响大小予以奖励

（13）、积极向部门提出合理化建议，并采纳者酌情给予奖励

（14）、发现火警事故报告，防止或扑灭火灾有助者酌情予以奖励

2、处罚部分

（1）、不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅离职守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、当值迟到，早退，不签到或代人签到者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（4）、班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲扯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（5）、为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（1）、不按规定做，未经交前厅部同意私自让人参观房间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有关电话号码不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、发现问题隐患不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自开房给人住宿者，第一次100元并支付房费 二次辞退

（9）、客人入住时间较长，发现客人可疑不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未经领导及前厅同意，私自给人开门者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自让来访者入房者扣罚20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、当值让外人在房间内洗澡看电视者，第一次50元 二次100元三次辞退

（13）、未经批准，非当值人员在楼层闲扯，让外部人员使用楼层工作间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、态度不好，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、当值仪容不整，没有佩带工号牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不准电话请假（除特殊情况外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞计划卫生，没有按规定熄灯，开灯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、当值睡觉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷窃公物，将物品给人或私自带出，第一次200元 二次辞退

（20）、私自进客房打电话者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、当值时间看书，报，电视，打私人电话号码，干私事者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（22）、不按时参加会议，小组学习，培训者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（23）、私自收取小费，不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、违反操作规程，所完成的房间卫生不干净，不及时填写报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丢失布草，按价赔偿

（27）、工作马虎，违反纪律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草车，吸尘器滑有做好保养工作，清洁工具乱放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房间物品数目不清，房间布草漏配，少配成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、当值动用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、当值期间维修工作没有做好卫生，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在楼层吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后议论，挑拨离间，犯自由主义者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周检查卫生，班组卫生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、当值没有按规定查房，乱报“OK”房，虚报乱填表写出报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作责任心不强，制度没有落实跟办好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班组都有违纪或卫生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班组当值有离岗，会客现象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、没有按规定填写班组日纪，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不认真，交班的问题不清楚，接上一班次工作没有及时落实跟办者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（42）、工作中放纵自己，隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、没有培训新员工，班组人员操作违规，没有履行职责去教导，指导，领导新员工者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（44）、报表填写不详，没有按规定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、管辖的楼层，走廊及房间地毯没有保护好，污染物未及时发现并清洗干净者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（46）、私自调班调休者按旷工处理

（47）、打架者做开除处理

（48）、当值私自外出，不报告者做旷工处理

（49）、利用工作之便偷窃客人财物者，做开除处理并交公安部门处理

（50）、工作不认真该管辖的班组屡出问题或一周内班组人员违纪有三次以上做降职处理

（51）、半年评比连续两次“较差”，主管三次“一般”者做降职降薪处理

（52）、群众意见大，管理不认真，工作起色不大，工作经常不落实者做降级留薪处理 房务部办公室管理规定（违者扣20元—50元/次）

1、为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂休息期间，关闭电脑显示器；

如较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式。坚持这样做，每天可至少节约1度电，还能延长电脑和显示器的寿命。

2、合理调制电脑显示器亮度，即减少耗电量，也可保护视力。

3、下班时关闭打印机及其服务器的电源，减少能耗，同时将插头拔出。

4、关机之后，要将插头拔出，否则电脑会有约4.8瓦的能耗。

5、将打印机联网，办公室内共用一部打印机，可以减少设备闲置，提高效

率，节约能源。

6、打印非正式文件时，使用小字号字体，可省纸省电。

7、复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁

剪为便条纸或草稿纸。

8、设纸张回收箱，把可以再利用的纸纸张按大小不同分类放置，能用的一

面朝同一方向，方便别人取用。

9、推行电子政务，工作中尽量使用电子邮件代替纸类公文。

10、重复利用档案袋，将可重复使用的档案袋回收再利用。

11、办公室保持干净整洁，物品及文件档案摆放整齐。

第四篇：大酒店客房部消防安全责任书

客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起，因此，为明确房务员工的责任与义务，制订本消防安全责任书：

一、严格遵守来访登记制度。到客房来访的人员，楼层服务员需严格遵守来访登记制度。因服务员不登记而放来访人员进入房间而造成凶杀、盗窃、放火等其他事件，一切责任及后果由当值服务员负责。

二、严格遵守退房检查制度。凡客人退房，当值服务员必须检查该房间。否则，若因没及时查房，而使客人退房离开酒店，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，食用食品和酒水没能登记，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。

三、严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。检查五项内容分别为：

1、楼层是否有闲杂人员；

2、是否有烟火隐患，消防器材是否正常；

3、门、窗是否已上锁或关闭；

4、房内是否有异常声响及其他情况；

5、设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修。如有烟火隐患及时处理。若因值台服务员不能遵守巡楼检查制度而造成后果。则责任自负，并按规定给予处罚。

四、当遇到行凶、抢劫事件，团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。

五、责任区域发生火警，应立即报告消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证向外准确联络。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要的责任。

六、严格遵守情况汇报制度。在客房所属范围内涉及与治安消防有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，及时向上级或保安部汇报。若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。

七、严格遵守交接班制度。当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交接时，以书面内容为准。若因交班不清，造成事故由交班的员工负责。带班领班负20%责任。

八、PA部员工应严格遵守岗位职责，按工作流程开展工作，保证公共区域的卫生，所负责的区域无油迹、污迹，玻璃门及器具完好，垃圾筒内无量垃圾、无危险品及明火存在，瓷器、花木等无破损、无污染，若因工作不细致而出现事故，PA部员工承担60%责任，领班承担40%责任，若属交接不清原因，则双方均负。

九、洗衣房员工应严格按工作流程和机器设备运转程序开展工作，保证水洗机、甩干机、汤平机的正常运转，保证洗涤质量，随时观察和检查电器及线路，保证无安全隐患存在，若因工作失职而造成事故或财产损失，责任自负。

十、严格遵守《房务部安全操作规程》，若违章操作而造成伤亡，一切责任自负，若造成酒店财产损失，则造价赔偿。

十一、加强自我安全防范意识，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。若因自己行为不端，或客人要耍注氓时不报警，则一切后果自负，与酒店无关。

十二、确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿；发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。

十三、部门经理应按酒店各项规章制度严格要求本部门员工，若因督导不严，管理不到位，发生有关责任事故，部门经理负60%责任。

十四、部门主管、领班应在班前会上强调本班的工作任务、安全注意事项。若因工作安排不当，工作失误，出现责任事故，则主管负60%责任，领班负40%责任。

十五、员工若因维护酒店利益、名誉而身体受到伤害，则按国家及酒店有关规定处理。

十六、若因非公伤致伤、残、死亡，一切责任自负，与酒店无关。

十七、对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。否则，出现安全事故责任自负。

十八、部门经理为本部门的防火安全责任人，则本部门出现责任事故，由本部的防火责任人负责。

十九、若一年内本部门无责任事故发生，年终奖部门 元。

二十、本责任书一式两份，同具法律效力。

二十一、本责任书 年 月 日至 年 月 日生效。

酒店（公章）部门经理签名：

部门主管、领班签名：

员 工 签 名：

第五篇：成县大酒店客房部年终总结

前厅部年终工作总结

2011年已经过去，宇丰大酒店又将迎来新的一年。在过去的一年里，前厅部全体员工在各级领导的正确领导下，通过大家共同的努力，为酒店最终完成全年的经营目标，顺利通过四星复核，圆满的完成各项接待任务等工作，贡献了一己之力，同时各项经营数据和部门管理也取得一些成绩，现就2011年的工作总结如下：

一、全年接待情况

2011年全年客房房费收入 元，比2010年增加 元，接待宾人 多人次，平均日接待量达 人次。

二、日常管理

1、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，往往留给客人第一和最后印象的都是前厅员工，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，也直接影响着宾馆经营效益，因此对员工的培训是我们的工作重点。今年以来本部针对前台大多数员工以前未从事酒店工作和未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识着手，在上半年进行了多轮的培训，主要采取了集中进行培训。主要培训内容如下：

（1）酒店服务礼仪礼节，包含仪容仪表、站立行走的规范、服务用语等规范。（2）

接听电话的规范。（3）

疑难问题的处理。

（4）

前台服务流程与服务用语的结合培训。（5）

护照知识培训。（6）

销售技巧的培训。

通过以上的培训前台整体服务质量，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高，特别是在礼节礼貌、电话接听、服务流程、销售技巧上取得一定的成绩。在下半年由于前台部分员工离职，新员工的进入正值接待高峰期，只能采取以老带新，未能系统培训，在工作中也出现了一些问题，部门特此根据不能大规模培训的现状，特制定了新员工入职跟班培训跟踪表，将所有新员工需要掌握的知识和业务技能项目经过实际考察。明确了培训内容，也让新员工清楚的认识自己需要掌握的知识。

2、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

部门一贯强调只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率，前厅部根据市场情况，积极地推进散客房的销售。

3、完善各项制度，建立工资分级考核机制。

去年初到前厅上任的首要工作便是完善各项规章制度和建立考核机制，在查阅了原有的制度中发现针对前厅工作特点的相关条款不全，特此制定了《前厅部规章制度》规范员工的行为，要求注重制度，避免人管人，加强对员工纪律的管理。后续又增加行为规范等相关制度。做到有章可循，进一步规范了员工的行为。

4、注重各部门之间的协调配合工作

宾馆是一个大集体，每个部门都是这个集体不可分割的一部分，在日常的工作中，前厅是一个信息的集散地，起着信息中枢的作用，也是客人投诉最为集中的场所，如何更加有效的将信息反馈给相应的部门，本部一是将客人信息及时传递，二是广泛收集各项信息，规定了前台每位员工收集宾客意见表的数量，在经营分析会上反馈给相应部门，以便做出调整。但有时也会出现部门之间沟通不畅的情况，先后组织与客房部领班开展查房问题协调会，与销售部开展协议单位签单问题协调会。与餐饮部是在缺人的情况下，积极配合抽人帮助服务和传菜，尽可能的配合其工作。

5、加强安全防范意识。

在2010年上半年前台对客人的身份登记向当地公安局上传，前厅部加强了身份验证管理和开展了护照知识培训，明确了相关责任，对每位入住的散客进行严格的登记制度和传输，外宾资料在传输的同时传真至区公安局出入境管理处，并由主管抽查，并要求夜班审核当日已退房客人信息，及时在公安系统网上清退，通过采取以上措施在后来公安局的检查中未出现一例问题。

同时部门对入住客人加强询问有无贵重物品并由客人填写清楚，并重新更换了贵重物品柜锁，制作了号码牌，最大限度的保证客人财产安全。全年未出现因贵重物品寄存纠纷。

6、加强财务安全的管理

宾馆前台的工作人员每天都要和钱打交道，可以说每天都面临着金钱的诱惑，财务安全的管理不言而喻是部门管理的重中之重，部门加强对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收银工作和工作中出现的金钱诱惑的同时，查找漏洞，制定规则，根据酒店管理软件的特性，只要有操作便会有记录的优点，针对账目管理特此制定了《房价调整、冲减明细表》严格控制每一笔费用的冲减记录，要求员工凡是有费用的冲减、调整都必须写明原因，由主管领导签字。

三、存在的问题

一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是有的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，仍存在着差距和问题需要在新的一年里予以改进，主要问题如下：

1、部分员工在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、员工整体素质有待提高，主要表现在文化修养、专业知识、外语水平和综合素质高低不

一、参差不齐。

3、部门系统性培训工作仍需加强，酒店应知应会知识不全没有成册。

4、礼宾员工作缺乏主动性，服务质量有待加强，员工流失率较大。

5、商务中心员工专业知识缺乏，专业技能不能完全满足岗位的需要。

6、收银岗位员工专业知识缺乏，个别员工出错率较大等问题。

四、新的一年计划

在2012年部门的管理上虽取得一些成绩，但同时在部门的管理上仍存在一些问题，在新的一年里将继续加大各项管理的力度，完善各项制度；强调以人为本的管理理念，稳定员工队伍，维持服务质量的稳定；开展多种形式的培训，逐步提高员工素质；进一步加强财务安全的监控等工作，相信前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供优质的服务，贯彻宾客至上，服务第一的宗旨。

前厅部领班：石静 2012年1月5日

2011客房领班年终工作总结

今年在酒店领导的正确指导下，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也取得了很大的突破，通过了国家的四星级符合和绿色旅游饭店评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在2012年里取得更大的进步。现将2011年的主要工作总结如下：

（一）严查卫生质量，确保出售优质客房

客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。

（二）服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。

服务水平相对于去年有了很大的提高，在这一年里我们有了明显的提高。在客房部经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。

（三）规范中班工作流程和加大检查力度。

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

（四）做好员工培训和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了四星和银

叶级绿色旅游饭店，在来年的工作上我们会更见努力，祝我们的酒店在来年的生意也是蒸蒸日上，相信２０12年能做的更好！

2012年1月

2日