新加坡大酒店,客房部2013年年度培训资料[5篇材料]

第一篇：新加坡大酒店,客房部2013年年度培训资料

客房部年度培训资料

客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自

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己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务、常见客房类型客房服务

按照客房所住人数来划分，客房一般有三种类型：单人房、双人房、套房。此外，还可以根据客房的朝向来进行划分，一般位于阴面，光线较暗，视野不够开阔的称为向内房；处在阳面，采光较好，视野开阔的则称为向外房。后者是一种比较理想的房间，一般来说，对不同的房间要收取不同的房价，尤其是在旅游旺季，我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

客房供应紧张，向外房的价格就更高。1．单人房

所谓单人房，是指只配备了一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设置的。2．双人房

（1）大床客房。房间内放置一张双人床，为夫妻提供，因此又被称为“夫妻房”，或是“蜜月客房”。

（2）标准房。房内一般放置两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都是这种类型，称为“标准间”。3．三人房

三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。一般是档次不太高的酒店里比较常见。4．套房

套房又分为好几种。

（1）普通套房。一般是将同一楼层相邻的2～3间客房打通，一间作为起居室，另一间为卧室。

（2）豪华套房。与普通的套房基本相似，但是面积比普通套房要大，房内设施也比普通客房要先进。一般三间为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

（3）立体套房。一种两层楼的套房，由上下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为会客厅。

（4）总统套房。总统套房通常由五个以上的房间组成。卧室分

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开、卫生间分用。卧室里均设有帝王床、皇后床。此外，总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。一般中、高档的酒店都设有这类套房，用来提高酒店的档次及知名度。虽然其原本的用意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放。

（5）多功能房间。多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。一方面可以满足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的利用率。

二、客房的设备与布置 1．客房的设备

客房通常都设有5个功能区域：睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间，而每个空间都有不同的设施设备。（1）睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间，主要有以下一些家具和设备：床、床头柜、床头灯。

（2）起居空间。一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备，起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用，多位于窗前。

（3）贮存空间。贮存空间一般会设壁橱、行李架。

（4）书写空间。书写空间的设备主要包括写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等，一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面。

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（5）洗漱空间。主要是指客房卫生间，其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。2．客房的布置

客房布置也是一项非常重要的工作，布置的好坏往往会影响到客人的心理感受，构成客人对服务质量评判的内容之一。从这个角度来看，做好房间的布置工作有着非常重要的意义。

在布置客房时一般应遵循两个原则：实用和美观。首先是要实用，一切从方便客人的角度出发，灯光的亮度、镜子的高度都要适宜。其次，在实用的基础上还要注意美观和谐，讲究情调，给客人一种享受的感觉。如室内颜色的搭配，家具的摆设，窗帘、灯光、壁画之间的调节等。

客房环境舒适与否，在相当程度上取决于客人对视觉的满足程度。而在视觉感知的过程中，色彩的作用又是非常关键的。在这里简要介绍一下有关色彩的一些基本知识。（1）人对色彩的感觉。

①冷暖的感觉。也就是人们所熟知的冷暖色，冷色一般显得沉着，暖色则显得柔和。

②重量的感觉。色彩的明度越大，则感觉会越轻；明度越小，则感觉到越重。

③视觉的感觉。不同的色彩会引起人们不同的感觉，兴奋或是沉静，相应对人们视觉疲劳的影响也不同。一般来说，暖色调比冷色调更容易引起人们的视觉疲劳，而在暖色调当中，又以蓝色和

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紫色会最快引起人的视觉疲劳，然后是红色，再然后是绿色。④软硬的感觉。一般来说，冷色和暗色会让人感觉硬而沉着，而暖色、亮色则让人感觉软而柔和。

⑤距离的感觉。一般来说，暖色让人感觉近，冷色让人感觉远；高明度的色彩让人感觉近，低明度的色彩则让人感觉远。（2）色彩的和谐。

如果要有美感，就必须注意在处理色彩时讲究对比与协调，这是创造室内良好气氛与环境的一个关键要素。色彩的对比要求色彩的色调、彩度和明度之间要远，而色彩的协调则要求色彩的色调、明度和彩度之间比较接近，给人统一感，追求色彩的和谐，关键是要在协调与对比之间把握好分寸。另外，使色调和谐的一个重要原则是要遵从自然的规律，比如，天花板适宜用淡颜色，墙壁适宜用中间色，而深颜色则一般用于地板，这些都是大家公认的通则，符合通则，才能为大家所接受。

三、客人住店期间的服务内容 1．客房小酒吧

为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食

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品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。

在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：（1）先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。2．送水服务

（1）服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。

（2）客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

（3）注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。3．房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。

提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好

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几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：

（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

（2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。

（4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。（5）请客人在账单上签名。4．洗衣服务

酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好洗衣登记表。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收取衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色、是否已有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在 我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

登记表上注明。必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。目前，有些酒店已推出保价洗涤收费方式，即请客人填写送去洗涤衣物的保价额，而后按照保价额收取一定比例的洗涤费。

衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将衣物送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。另外还要注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。5．其他服务

除了以上几项之外，有的酒店还提供擦鞋、缝补、托婴等其他服务，目的是为客人提供更多的方便，进一步提高自己的服务质量，提升自身形象。以擦鞋服务为例，遇到雨雪天气，客人从外面归来，鞋上往往沾有泥泞，如果服务员主动上前帮助客人将鞋子擦干净，就会令客人满意，同时也可以避免弄脏房间的地毯。

四、接待住宿宾客的程序

一般来说，服务员对于到宾馆住宿的旅客，应立即迎上去并说：“您是不是已经订了房间，先生?”一面看看行李上的名字将客人引导至柜台，并告诉柜台接待员，如果旅客未订房，应立即告诉柜台接待员，查看当天是否还有空房接待未订房的客人。在客人办好登记手续后，柜台接待员会将旅客的房门钥匙交给服务员，这时服务员应立即告诉客人：“您的房间是某楼某号房”，我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

然后引导客人到电梯前，请客人先进电梯，自己回头看看还有没有其他的客人，如果没有了自己才能进去，同时告诉电梯服务员“请开到某楼”，下电梯后应告诉客人：“请往这边走”(以上指服务员刚好站在服务台或走廊上直接引导房客的方法)。对电梯内的其他客人应轻点头说：“我失陪了。”到了房间门口开锁后，服务员随即打开房内的电灯，请客人先进去，然后进去并将行李放在行李架上，并为客人介绍房内设备的使用方法，与房门锁如何开关的方法。最后才问客人：“还有什么吩咐吗?”如果有交代的事情应立即妥善处理，离开房间的时候，应鞠躬说声：“失陪。”然后轻轻地关门离去，到了楼层的服务台向服务员打一声招呼，再回服务中心，在记录簿上登记房间号码、客人姓名、行李件数等。如果进房后客人要求换一个房间时，应即在房间内与柜台连络，要搬入其他房间以前，先去服务台借用通用钥匙，并即向接待员换来新房间钥匙交给客人，然后即回自己的工作岗位上，等候引导其他宾客。

客人进入旅馆接触最多的是客房服务员，客房服务员作业非常复杂，而且需要具备多种专长，因为一个出色的客房服务员，他必需具备社会工作者的性情与商业的专长，计算能力强，同时具有说服力及社会服务工作的才能。惟有这种人才，才能将客房的工作处理得圆满。

客房服务员的责任就是让客人在住宿期间感觉到安逸舒适，心情愉快，并能成为旅店的常客，每一家旅店与其他的旅店在生意上

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都是互相竞争的，尤其是同级的旅店竞争更加激烈。因此一个旅客是否住在这家旅馆，决定于这家旅馆是否有最佳的客房服务员。

五、客人离店时应做的工作

客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。1．为送客人做好准备工作

首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

2．客人离店时的送别工作

首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。

而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。3．客人离开之后的检查工作

客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单

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送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

酒店客房部管理

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提

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供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到

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签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

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由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

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（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米．

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

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5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式 客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房（Single Room）:

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这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

ii.双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房

iii.普通套（Junior Sunit）-I 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv.豪华套房（Deluxe Suite）# 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分

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用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。

客房的设备与用品T

一、房间的设备与用品? 1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

7.琴凳 8.行李架

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统)

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10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）

12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶t 14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

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6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个

8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。

客房服务员工作时间表

早

7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜

绝浪费现象。

11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

15：50—16：05填写交接班本，准备交接。16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体

有序离开营业区。

中

15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工

程，安全问题。整改事项。

16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜

绝浪费现象。

17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

23：50—00：05填写交接班本，准备交接。00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体

有序离开营业区。

晚

23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工

程，安全问题。整改事项。

00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持

良好的精神状态。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝

浪费现象。

07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

有序离开营业区。客房部工作流程

客房部经理工作程序

一，参加酒店

1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

二，召开部门会议

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜

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子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。

.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。

4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

客务部经理工作程序

RD01 1.参加酒店

2.召开部门会议

3.现场巡查、督导

4.处理突发事件 5.处理客人投诉

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

做工作记录

客房部工作流程客务部经理工作程序RD01

1.参加酒店

步骤/内容标 准

1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.召开部门会议

步骤/内容标 准

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种

工具、清洁剂。

3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。

4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

三，现场督导、巡查

1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中

出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。

1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修

项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案

并予以落实。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。

2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上

安排恢复。

3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要

求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保

按酒店要求布置。

3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要

求，客人满意。

4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2 钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准

确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放

位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。

7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3 根据制定的培训计划开展培训。

7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

四，处理突发事件

1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。

1.2 亲自了解。

2.提出解决建议2.1 客观分析。

2.2 维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案3.1能被宾客接受。

3.2 维护酒店利益。

4.备案4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

五，处理客人投诉

1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。

1.2 礼貌地向客人道歉。

1.3 询问客人的姓名和房号。

2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。

2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不

信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

楼面领班工作程序

一，班前准备

1.领取表格1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。

1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前

班交班事项；

1.3看当日进、离店表，了解客情。

2.领取钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。

2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和

领用时间。

3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。

3.2填写寻呼机单。

二，分配清扫房间

.计算需做房数1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。

2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。

2.2根据当日的做房数分配清扫员。

三，召开班前会

1.开会1.1根据考勤表点名。

1.2检查仪表仪容。

1.3布置工作任务。

2.培训2.1指出前一天做的不好的地方。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.2今后应改正做好的。

四，检查房间

1.设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。

1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。

1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：

1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指

南上所列频道相符。电视固定在 频道。

1.5电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调

至 档。

2.客用品的摆放2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。

3.家具3.1 家具按规定位置摆放，无破损。

4.床及床上用品4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破

损、斑迹，无毛发。

5.窗帘5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。

6.清洁6.1 织品无破损、斑迹、毛发。

6.2 家具无斑迹、灰尘。

6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。

6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。

6.5 墙面、天花无斑迹、破损。

6.5 床底无杂物。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

五，检查卫生间

1.设备1.1门锁正常，无松动。

1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。

1.3电话工作正常。

1.4电吹风工作正常，风量调至低档。

1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。

1.6人体秤外部无污迹，指针归零。

2.客用品的摆放2.1 根据卫生间物品定位标准检查。

3.卫生、清洁3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。

3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。

3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。

3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。

3.6门内外无手印及污迹。

3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。

六，报空房

1.检查1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房

间、卫生间。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.2确保清洁程度符合标准。

1.3客用品配备齐全。

2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空

房。”房号准确。

2.2拿起房间电话拨，等待听到，挂上电

话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑

系统）。

3.填写工作单3.1 在工作单该房号前注明“OK”。

七，收取小酒吧帐单

1.收取帐单1.1由领班负责收取所管区域的帐单。

1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人

姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓

名、所消费酒水的品种及数量。

2.登记2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写

在每日饮料消耗补充单上。

3.核对帐单3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。

4.送至前台收款4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签

名。

八，饮料管理

.核对饮料1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.2数量、品种无差错。

2.发饮料2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗

漏。

2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。

2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料 消耗单》上。

3.核对帐单3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的《每日饮料消

耗单》核对，确保准确。

3.2按楼层分类并逐一订好。

3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。

3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。

4.保管4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖

听、过期。

4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》，补充楼层酒水。

4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽

查。

4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。

九，检查服务员工作单

1.栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清晰可辨。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.房间状况2.1 准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”

表示空房）。

2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位

“B”靠卫生间）。

2.3填写贵宾房的接待等级。

3.各类进出房的时间3.1打扫房间时间。

3.2换茶具时间。

3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。

3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。

3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“√”，表示已发。）

3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。

3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。

3.8巡视楼层时间（早班 分钟巡视一次，晚班

分钟巡视一次）。

4.住客房情况4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种

类（电器、首饰等）。

4.2借用物品（种类及数量）。

4.3特殊要求。

4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

打“√”）。

4.5遗留何种物品。

5.清洁情况5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“√”。

十，交接班

1.为打扫的房间1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房

间，房号无遗漏。

2.物品的借用和出租情况2.1房号、借用或出租物品、使用时间。

2.2房号及物品无遗漏。

3.重要客人情况3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。

3.2房号、内容填写清楚。

4.客房维修情况4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。

5.饮料消耗情况5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。

5.2品种、数量齐全。

6.团队进店准备情况6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚

附：领班与其它岗位相接口的程序：

序号 程序名 接口部门/岗位

1、清洁程序 清洁员

2、服务程序 服务员

客房服务员工作程序（清扫）

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.工作车摆放

1.摆放1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。

2.更换织品2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。

2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。

3.表面3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏 易耗品。

3.2 杂物不允许放在表面上。

3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。

2.铺床

1.第一次甩单1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 朝上。

1.2 四角包角平整成90度，先包床头两角，再包 床尾两角。

2.套被套2.1 抖开被套，平铺床上。

2.2 将多用被套入被套，四角吻合。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。

3.铺多用被3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。

3.2 多用被中线居中。

4.套枕套4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。

4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。

5.放枕头5.1 枕头中线与床单中线重叠。

5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。

5.3 大床：枕头开口居中相对。

6、铺床罩6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。

6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 部分塞好。

6.3 床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清 晰、平挺、无断折。

3.打扫房间

.插取电牌1.1 将取电牌插入取电插孔内。

2.拉开窗帘2.1 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪 天气、冬季时间缩短）。

2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

3.撤餐具3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐 盘。

3.2 将餐盘送至工作区域。

4.清理垃圾4.1 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入 垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。

4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。

4.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。4.4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，4.5 翻边5厘米，并将口收紧。

5.撤床 5.1 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下，以免 裹入客人衣物。

5.2 更不可放在地上。

5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。

6.铺床6.1 检查所有布件无破损、污迹。

6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。

6.3 按铺床程序操作。

7.抹浮灰7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆 时针由内向外抹浮尘。

7.2 房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防 火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。

7.3 壁橱内衣架、横杆等。

7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。

7.5 行李柜面、档板。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 指南等。

7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。

7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。

7.9 窗框、窗台、窗玻璃。

7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有 无脱钩。

7.11 茶几面、腿。

7.12 床头板、控制板、电话主机及听筒、遥控 器、床头灯杆、灯罩、灯泡。

7.13 抹净空调调节器。

7.14 穿衣镜。

8.补充物品8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。

9.吸尘9.1 从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。

9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。

10.检查10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。

4.清洁卫生间

1.清理脏棉织品1.1 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 的），注意不能将客人的物品混入。

2.清理卫生间垃圾2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并 将烟缸放在面盆内备洗。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。

2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。

2.4 清洁垃圾桶内外。

2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘 米，并将袋口收紧。

3.取清洁桶、抹布3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。

4.清洗烟缸

4.1 洗净、擦干烟缸并归位。

5.清洗卫生洁具5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。

5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。

5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。

5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。

5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。

5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。

6.抹浮灰6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。

6.2 镜面、台面。

6.3 托盘内的易耗品。

6.4 恭桶水箱。

6.5 电话。

6.6 金属架、笼头。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

6.7 卫生间门。

6.8 地秤。

6.9 卫生间地面。

7.补充棉织品、易耗品7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。

8.环顾四周8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。

5.下班前收尾

1.清理清洁桶1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。

1.2 三刷分开放好。

2.整理工作车2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。

2.2 补充易耗品、棉织品。

3.将工作用具摆放好3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。

3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。

与其它岗位相接口的程序：

序号 程序名 接口部门/岗位

3． 领班程序 楼面领班 客房服务员工作程序

1.楼层钥匙的领用和保管

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.存放1.1 每把钥匙上注明楼层编号。

1.2 钥匙放在相对应的空格内。

2.换取2.1 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。2.2 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。

3.保管3.1 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱 放，不得将钥匙转借他人使用。

3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开。

3.3 为持有效日期房卡的客人开门。

3.4 如果钥匙丢失，应马上报告上级。

4.归还4.1 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。

4.2 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。

2.班前准备

1.开消毒间门1.1 将水炉中的过夜水放掉，1.2 再注新水，1.3 插上电源。

2.稀释“84”消毒液2.1 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。

3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间门口处。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

4.查房并开查房报告4.1 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。

5.抹客用区踢脚板5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。

6.抹艺术品框、玻璃6.1 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。

7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌7.1 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。

8.消毒柜清洁8.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。

8.2 柜内不能放塑料物品。

9.制冰机清洁9.1 将外壳表面灰尘擦拭干净。

9.2 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。

10.阅读晚班交班内容10.1 完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。

11.检查固定物资11.1 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。

3.开房门

1.看门把手及门铃牌1.1 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮。

1.2 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不得敲门。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.按门铃2.1 用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根 据客人的语言报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping”，声音愉快，面带微 笑。

2、按门铃2.2 再按一下门铃，同时重复报身份。

2.3 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥 镜中看清来访者的身份。

2.4 在门外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以 上的动作。

3.开锁3.1 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。

4.进房4.1，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。

4.2 如无人在房内，则进房操作。

4.3 如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意 图。

4.4 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。

4.5 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。

4.客人离店结帐

1.接受信息1.1 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。1.2 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知

收款，请示客人是否可以进房查饮料。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额报至收银台。

2.检查小酒吧2.1 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。

2.2 检查完毕，将冰箱门、柜门关好

3.通知前台收银3.1 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。

3.2 留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。

4.发现客人损坏或带走房内物品4.1 报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓 名。

5.记录5.1 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。

5.查走客房（遗留物品）

1.壁橱内1.1 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台 收银处，询问客人。）

2.家具后2.1 查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。

3.冰箱柜、冰箱内3.1 打开冰箱柜门查看两侧。

3.2 打开冰箱门查看饮料食品。

4.房间垃圾桶4.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。

5.沙发四周5.1 用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品，我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

包括沙发垫下。

6.卫生间台面、毛巾架上6.1 查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物 品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。

7.卫生间垃圾桶内7.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。

8.卫生门后挂钩处8.1 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物 品。

6.报交遗留物品

1.报告1.1 散客：马上打电话与前台收款联系。

1.2 团队客人：与前台收款或团队领队联系。

1.3 联系后及时将遗留物品交还客人。

1.4 贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理处理。

2.登记2.1 服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数 量、颜色、质地。

3．上交3.1 下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一 并交服务中心

7.开酒水帐单

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.检查1.1 查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗 漏。

2.开帐单2.1 将房号、客人姓名、日期（上午、下午）、消 费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒 吧帐单上，并在工作本上做好记录。

2.2 将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。

3.补充饮料3.1 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。3.2 饮料无过期、外壳变形。

8.擦皮鞋

1.检查皮鞋4.1 用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果 是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。

2.送鞋进房5.1 将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。

注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。9.客房二次打扫

1.换杯具1.1 更换用过的杯具。

1.2 杯具清洁无斑迹。

2.查补饮料2.1 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。

2.2 在工作本上记录所消费的饮料。

2.3 补充相应的饮料并在工作本上做好记录。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.4 饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。

3.整理床铺3.1 整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不 要移动。）

3.2 床面平整、挺括，美观。

4.清理房间垃圾4.1 清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票 等物不要动)。

4.2 更换垃圾桶上垃圾袋。

5.整理家具物品5.1 将散乱移位的家具物品整理归位。

5.2 按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上 面。

.检查地毯清洁6.1 地毯无斑迹、垃圾。

6.2 清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。

7.清理脏棉织品7.1 将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣 出，注意客人的织品不能混入。

8.清理卫生间垃圾8.1 清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动），以及台面上易耗品外壳。

8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。

9.清洁卫生间9.1 清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。

9.2 擦净镜面、台面、地面。

9.3 补充棉织品、易耗品。

10.环顾四周10.1 环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

10.做夜床

1.检查灯具1.1 打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。

2.换杯具，加冰块2.1 更换客人用过的杯具，填加冰块。

3.查补饮料3.1 查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。

3.2 在工作单上记录所消费饮料。

3.3 补充相应的饮料。

4.撤床罩4.1 撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客 人物品裹到床罩中。

4.2 站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两 折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。

4.3 床罩摆放按以下顺序：行李柜下—壁橱内—沙发上—梳妆凳

5.折被角5.1 发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、处理。

5.2 将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美 观，枕芯不外露，四角饱满。

6.放夜床物品6.1 检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥 控器放在床头柜中央。

6.2 关背景音乐。

6.3 根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开 床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

第二篇：酒店客房部培训资料

酒店客房部培训资料

房间介绍程序

1.准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2.见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3.为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？”

4.在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5.介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”

6.卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”

9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”

10.电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。

11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。住客房的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、电水壶内如无水，应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。

客房部新员工培训计划 第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1）工作区域；

2）岗位职责；

3）基本工作流程；

4）楼层服务项目；

5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。第二周

1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

3、设备问题何时自检；

4、卫生间的清扫及卫生标准；

5、做房后合格的客房标准；

6、客房内电器的安全使用及保养；

7、客房内家具物品的摆放及保养；

8、计划卫生的重要性及注意事项；

9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

10、计划卫生怎样达到考核标准

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

(2)送水服务

①每天给客人送两次水，早晚各一次。

②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

⑤请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

(4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

2.客人离店时的服务内容及操作要求

(1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

(2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。

③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。客房服务用语

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：„您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：„先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：„先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：„对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***” 29.上欢迎茶进入房间后，应讲“

您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”

34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。” 35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。

客房卫生标准

一、客房的卫生标准：

1.房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。3.地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。4.地毯：干净、无污迹。

5.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。6.木家具：干净无灰尘，使用灵活。7.抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

8.电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。9.镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。12.电视与音响：定期保养电视格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。14.窗帘：干净完好，使用正常。

15.窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。17.客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。18.杯：每天消毒、摆放整齐。

二、卫生间卫生标准：

1.门：前后两面干净，关启灵活。

2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

4.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。5.不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。6.洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。8.浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。10.抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。

三、公共区卫生标准：

1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

3.服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。4.走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。5.热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。7.走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。客房空房和住客房间的清扫流程

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

住客房间的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、电水壶内如无水，应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门

《客房服务管理》实验课程

一、目的要求: 通过本课程的实验，使学生在客房管理与服务技能方面受到较系统的训练，增强感性认识，同时形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。

二、实验内容及学时分配

实训一 酒店客房参观 学时：2学时

1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象的印象。

2.实训内容

带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解，主要部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。

3.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：讲解及演示

4.实验要求（必修、选修）：必修

5.主要仪器：纸、笔 6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实验二 进房服务 1学时

实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。

实验主要内容：基础知识、进房操作技能

实验类别（基础、专业基础、专业）：专业

实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

实验要求（必修、选修）：必修

6、主要仪器：客房、钥匙

7、参考文献：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，东北财经大学出版社，2006；姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004。

实训三 中式铺床 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：

床单1张 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作、研究

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训四 西式铺床 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：

床单 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙长44(厘米)（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训五 卫生间清洁 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。

2.实训用品

手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。

3.实训内容 按照一定顺序清洁卫生间。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训六 做房综合实训 学时：2学时

1.实训目标

要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。

2.实训用品

房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。

3.实训内容

按照一定顺序清扫客房。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训七 客房查房流程及要求 学时：1学时

1.实训目标：掌握查房的方法和程序。

2.实训用品：记录本

3.实训内容

检查客房、做好相关记录。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训八 晚间服务 学时：1学时

1.实训目标：掌握夜间做房的方法和程序。2.实训用品：布草车及相关布草

3.实训内容

整理客房、更换补充物品、开床。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训九 客人离店查房 学时：1学时

1.实训目标

掌握宾客办理离店查房的相关程序。

2.实训用品

客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。

3.实训内容

由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训十 客房部员工编制 学时：2学时

1.实训目标

掌握确定客房部工作人员人数的方法。

2.实训用品

计算器，计算机，INTERNET 3.实训内容

（1）了解影响客房部员工人数的因素（2）掌握确定员工人数的方法

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程 5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十一 编制客房预算 学时：2学时

1.实训目标

掌握客房部预算的编制方法。

2.实训组织

（1）人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部的指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部的各指标进行预测，1人制定客房部每月的经营进行预算，1人制定客房部经营预算总表。分工只是要求每个人的具体侧重点不一样，但对于整个过程要求每一个人都始终参加。

（2）实训用品工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。

3.实训内容

明确客房部经营预算编制的原则

明确客房部经营预算编制的依据

对客房部经营预算进行编制

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十二 客房部周例会 学时：1学时

1.实训目标

了解客房部经理、各领班的岗位职责。

2.实训用品

记录本、笔、办公桌

3.实训内容

客房部经理、领班的工作内容进行了解。4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计、演示

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002。

离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。

客房培训教案-简约版

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）

客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房（Single Room）

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

ii.双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。

iii.普通套（Junior Sutit）

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv.豪华套房（Deluxe Suite）

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。

客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）

3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4.圆桌茶几或方形茶几

5.扶手椅或沙发

浴帽各一个。

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶

14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务

（一）、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子

l 工作车上的所有物品必须取出

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；

l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

l 中间层放“四巾”；

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

l 各类物品必须归类摆放整齐；

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；

● 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序

（1）正常清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、住客房

E、长包房

F、走房

G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、走房

E、长包房

F、空房

二、房间卫生操作规程

1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

.进入房间

A、敲门（或按门铃）

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”

*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

B、开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？

*c把”正在清扫“牌挂于门锁上。

3.撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口；|

B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）

C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

E、把客人用过的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗洁剂均匀地喷一次”三缸“；

G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）

H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置

I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

4.做床

A、拿床单和枕套进房内铺床；

B、按规定程序和尺寸做床；

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

5.抹灰

A、从门外铃开始抹至门框；

B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

D、物品要按标准摆放；

E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

6.洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

E、默记需补充的物品。

7.补充物品

A、补充卫生间”四巾“和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

D、补充茶具。

8.吸尘

A、先从窗台下开始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸卫生间地面（注意吸头发）；

D、吸地时要顺纹吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

9.检查有无漏项

A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。

10.离开房间

A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

(二)、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；

活动频繁，环境多变；

人员复杂，难以控制；

三、消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施：

l 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置；

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{

2、防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。

1）客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。

--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

2）对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

3）为做好防火工作，应注意以下几点：

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

4）火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

--火警电话119。

四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：

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日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）

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五、其它服务

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访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

l

擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

l

借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。

v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

客房洗衣收、送细则

一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。

客房部布草管理制度：

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

客房棋牌管理制度:

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管

1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；

2.楼层卡4把由楼层服务员保管；

3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度

A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；

第三篇：客房部新员工培训资料

客房部新员工培训资料

一、酒店规章制度

酒店简介

有斐大酒店是南通文峰集团投资兴建的首家五星级酒店。酒店位于南通市濠南路8号，建筑造型独具特色，西欧凯旋门式的建筑风格与濠河美景遥相呼应，独树一帜的柱廊及空中擎天罗马柱，更显大家风范。酒店主体建筑18层，配有一栋11层附楼，总面积达29000余平方米。共有281间（套），其中有总统套房、商务套房、行政套房、标准套房、豪华单人房、标准房、棋牌房等不同房型，能够满足不同层次的需要；同时拥有餐位近千个，有独居异国情调的大堂吧西餐厅（意大利风味）；日韩料理；燕鲍翅馆（潮粤菜系）；零点餐厅（本帮风味）；更有适合举办大型活动的多功能宴会厅和十多间风味迥异的大小宴会包厢。另外还拥有会见厅以及会议厅、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各种相配套的娱乐设施一应俱全。酒店配有现代化的通讯系统和电脑管理系统，是中外宾客理想的下榻场所，她的建成将为来通商务、旅游的宾客，多一处上佳的选择。经营管理方正

（一）服务宗旨

宾客至上、服务第一

（二）服务准则

准确、迅速、礼貌、真诚、安全、卫生、周到

（三）管理原则

坚持以人为本的管理原则，努力营造公平竞争、团结协作、奋发 进取的企业氛围、激励和调动广大员工的积极性和创造性。

（四）企业精神

时刻超越自我、开拓创新进取

（五）奋斗目标

跻身国际一流酒店行列、创南通酒店品牌 劳动用工制度

（一）用工原则

1、实行公开招工，招聘的原则。

2、实行全员劳动合同制的原则。

3、实行竞争上岗的原则。

（二）体检

1、新员工必须经酒店制定医院体检合格、各方面条件符合要求后，方可试用。

2、根据国家有关法规规定，酒店从业人员必须定期体检。对体检不合格者，酒店将酌情调整其岗位。

3、酒店前台员工每年集中体检一次，后台员工每两年体检一次，已婚女员工没两年妇科体检一次。

（三）试用期

1、招聘新员工，一律实行试用期。试用期内不合格或犯有严重过失，酒店则随时解除劳动合同。

2、试用期内实行试用期工资。

3、新晋级的管理人员，实行3个月的见习期，见习合格方可正式聘用。

（四）劳动合同

1、员工必须与酒店签订劳动合同。

2、劳动合同期满或者酒店与员工约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。

3、酒店与员工是否续签劳动合同，需经双方协商确认。

（五）晋升和调职

1、根据职位空缺情况，公开双向选择，竞争上岗。

2、根据员工德才表现、工作业绩等方面考核结果决定管理职务的任免。

3、酒店是工作需要适时地调整员工的工作岗位。员工接到调职通知书，必须按时报道，逾期作旷工处理。

（六）辞退，员工犯有严重过失造成严重后或长期表现不好或不适应酒店工作的，酒店可予以辞退。

（七）员工辞职

1、员工辞职必须提前一个月以书面形式向酒店递交申请，经部门同意，批准后生效。

2、员工辞职应按劳动合同及培训协议等条款规定赔偿酒店经济损失、违约金。

3、辞退员工违反店纪店规，酒店将根据违纪处罚条例给予必要的处分，直至辞职。

（八）离店手续员工离店前必须办理有关手续。

（九）工作时间

1、酒店根据各岗位工作需要编排员工工作班次，并实行综合计算劳动时制。

2、因工作需要员工超时或加班劳动时，员工应积极合作，并由部门给予补休或给加班工资。员工守则

（一）忠于职守

1、员工必须遵守作息时间，准时到岗，不得迟到、早退或无故缺勤或私自调换班次。

2、各级管理人员要严格督导酒店员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。

3、服从上级员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。

4、爱店尽职，守时高效，创国际一流水准。

5、钻研业务，出色工作，不断提高自身素质。

6、牢记《员工手册》，自觉遵守，争做本店优秀员工。

（二）仪表仪容

1、男员工头发不过后衣领，鬓角不过耳，保持清洁整齐，不蓄胡须，不留、不烫怪发型，不染彩发，不焗彩色发油。

2、女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，发型端庄大方，保持清洁，不留不烫怪发型，不焗彩色发油。

3、工作时间一般不得佩戴饰物及手机等。

4、工作时间必须按规定佩带名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清洁光亮。

6、上班时按规定着装，服装保持清洁、挺括。

7、注意个人卫生，无汗味异味，勤剪指甲，不得留长指甲。

（三）考勤

1、员工下班必须打考勤卡（特殊者除外）。

2、员工必须执行上班签到、下班签离制度。

3、因公出差，请病事假等原因未能打卡，应填写病事假单，以备检查。

4、不得代打、托人打卡或签到、签离，否则按违反店纪店规处理。

5、员工正在工作时间内未经批准，不得擅自离岗。

（四）工作服

1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内必须按规定着装。

2、工作服应定期更换，如有破损应及时交给制服仓库修补。

3、工作服非因公不得（穿）带出酒店，下班后，应将工作服存入更衣柜或制服仓库。

4、遗失或无故损坏工作服按新旧程度作价赔偿。

5、员工离店须将工作服交回制服仓库，如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。员工变动岗位工中，必须更换相应的工作服上岗。

6、员工工作服除穿着一套外，其余应存制服仓库备用。

（五）名牌

1、工作时间佩戴名牌。

2、酒店管理人员有权抽查员工名牌。

3、员工遗失名牌应及时报告事务部。

4、员工补领名牌等应交付一定费用。

5、调离本店时应将名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜专为存放员工工作服而设，每人一只。

2、更衣柜应保持整洁，不得存放贵重物品和食物等。

3、更衣柜钥匙应妥善保管，不准私自转让或加配、调换或转让，调离本酒店时交回行政部。

4、酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜。

（七）员工通道员工上、下班或进出酒店，必须走出员工专用通道进出。

（八）就餐当班员工应在规定时间内到酒店员工餐就餐，并遵守员工餐厅的各项规定。

（九）拾遗员工拾到任何财物，应立即送交客房中心。

（十）馈赠和小费

1、员工不得向客人索要礼品及小费。

2、客人主动赠予员工的礼品及小费，原则上应谢绝，确实不能谢绝的，交由直接上级处理。

（十一）携物外出员工携酒店物品外出，应持有部门签发的携物通知单，并主动向保安人员出示物品、证件。如手续不齐全，保安人员有权暂时扣留。

（十二）保密员工应遵守酒店保密规定，不得私自对外提供酒店保密资料和信息等，一切文件、资料不得交给无关人员。违反者按有关规定处理。

（十三）宾客投诉

1、员工必须遵循“客人总是对的”原则，遇有客人投诉，应认真听取宾客意见，不得与客人争辩，并及时采取补救措施或向上级报告。

2、值班经理或员工的直接上级负责处理宾客投诉，当事人原则上不得自行处理

3、任何投诉都要有记录，并给予答复。

（十四）会见亲友

1、员工当班不得擅自会见亲友。如有特殊情况，经直接上级批准后，方可在酒店制定地点会见。

2、员工不得使用酒店电话打私人电话。上班时间，不得接听私人电话。如确属急事，经由直接上级同意。

（十五）店外兼职未经酒店批准，员工不得在店外兼职。（十六）人事资料

1、员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更应及时通知事物部。

2、如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。（十七）员工申诉

1、员工对工作和领导作风等有意见时，应向部门经理或事务部经理直至总经理或工会申诉。员工不得因为对上级有意见而消极怠工，干扰酒店或酒店领导的工作。

2、员工书面申诉应注明姓名。酒店对所有申诉、举报给予保密，任何人不得挟嫌报复。

3、经查实如属利用投诉诽谤他人，则按过失处理。工资政策

（一）工资政策

1、工资制度根据行业特点和“各尽所能，按劳分配，多劳多得”原则，实行岗位效益工资制。

2、岗位工资等级根据员工所在岗位性质、责任大小、业务技能高低、工作劳强度、工作表现和业绩以及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的工资等级。

3、岗位工资发放根据实际出勤工时数及考核结果，计发员工工资。

4、工资调整根据酒店经济效益及市场竞争需要，确定和调整员工工资的水平。

5、加班工作员工在国家法定节假日加班，加班工资按国家劳动法规定计算发放。

6、夜班津贴员工凡当班超过23:00者，酒店将发给夜班津贴。员工福利

（一）法定节假日按国家和集团公司的有关规定执行。

（二）婚假、产假按国家和集团公司有关规定执行。员工应提前15天填报申报表，经部门同意报事务部批准后生效。

（三）丧假，如因直系亲属（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，员工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、员工申请病假必须持有酒店制定医院的病假证明，经部门同意后方可休假。

2、员工因病或非因工负伤需要暂停工作进行治疗时，应按国家劳动法有关规定办理医疗期手续。

3、病假工资按酒店有关规定计发。

（五）事假

1、酒店实行事假无薪制度。

2、员工无特殊理由，不得申请事假。

3、若确有急事申请事假，需提前一天提交书面申请报告。事假3天内由部门批准，3天以上须经部门同意，报事务部批准。

（六）医疗按集团和酒店的《关于职工基本医疗保险制度改革及相关规定》执行。

（七）工伤，员工因工受伤或发生意外，按国家和集团有关工伤医疗保险规定执行。

（八）生育，女员工生育，按国家和集团有关生育医疗保险规定执行。

（九）养老保险金，按国家和集团有关规定执行。

（十）退休，员工退休待遇，按国家劳动部门有关规定执行。

（十一）劳保福利

1、酒店按国家劳动部门规定为全体员工办理养老保险、事业保险、医疗保险、生育保险和工伤保险，按月向劳动机构缴纳保险基金。

2、酒店按照国家规定，按月提取员工住房公积金，用于补助员工购、建住房。

（十二）培训与进修

1、酒店为员工提供的多种培训课程，员工应积极参加。

2、经酒店同意，员工进修与本人岗位相关专业技能者，酒店给予有薪考试假期，员工应提前3天提交书面申请，并提交有关证明，经部门同意，报事务部批准后生效。

（十三）工作餐，酒店为当班员工提供免费工作餐，员工应按规定就餐。

（十四）劳动保护，根据国家有关规定，酒店为员工提供必要的劳动保护及用品。奖励政策

（一）奖励条件（凡符合下列条件的员工，经考核评比，酒店将给予奖励）

1、积极改革创新，对企业经营管理作出较大贡献者。

2、积极争取客源和业务，对企业经济效益有较大贡献者。

3、向宾客提供优质服务，经常受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者。

4、精打细算，节约成本费用，成绩显著者。

5、积极提出合理化建议，经实施后成效显著者。

6、积极参加国家和社会各类竞赛活动，为酒店争得荣誉者。

7、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者。

8、拾金不昧者。

9、为保护国家、企业、宾客和公民生命财产安全、见义勇为事迹突出者。

10、出满勤、干满点、工作表现突出者。

（二）奖励程序，对符合上述条件者，由所在部门提出意见，报事务部审核，经总经理批准后给予嘉奖。

（三）奖励方式，对表彰的员工，酒店将授予最佳员工、店级标兵等荣誉称号，并给予加薪晋升，奖励旅游、进修学习等形式的奖励。

二、部门规章制度

试用期学习制度

（一）第一个月

1、第一天到部门报道。开始学习酒店规章及部门规章。

2、指定师傅学习房间打扫基本程序。

3、跟师傅学习期为半月（15天）。

4、学习期满后开始分工作任务。以6间打扫基本数开始与师傅搭档打扫房间。

5、后半月之内，逐步增加房间数，不超过14间。

（二）第二个月

1、第一个月试用合格者，将正式转为记件工。记件方式：1—14间，每间3.3元；14间以上每增加一间便多增加0.5元一间；日计划每间3元；空房抹灰

每间0.5元。

2、开始自己单独分房间及日计划卫生。

3、开始以14间为基础，之后以实际情况逐步增加房间数。最后与其他员工同样分房间数打扫。

4、如第一个月试用不合格，将多增加试用期一个月。此时还领试用期工资。但此时与师傅搭档，同样分但打扫任务，不超过14间。

（三）第三个月

1、三个月与第二个月执行方法相同。

2、如三个月试用不合格，将退回行政部。上班时间

时间为：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部门常规 仪表仪容类

1、仪表仪容按照酒店规定着装，配带部门统一式样的发网。

2、饭后要及时补妆。

3、下班时，仪表仪容不整洁到中心签离。劳动纪律类

1、上班要准时，不可无故迟到、早退、离岗到四楼办公室及时签到、签离。

2、领用楼层钥匙要签名。

3、领用抹布要签名。

4、上班时，上交更衣柜钥匙统一存放。

5、上班时间在楼层不可以长时间打接私人电话。（包括在工作间内）

6、上班时，不可带报纸、杂志等到岗位传看或打堆聊天。

7、工作中不可与外部门人员闲聊。

8、饭后要及时归岗，不可窜岗。

9、私自送酒店物品给其他部门员工或私拿酒店物品，否则将按照《员工手册》严肃处理。

10、同事之间要和睦相处，不可争吵。

11、有事须外出，要请假。不请假私自外出将视旷工处理。工作纪律类

1、由于工作失误，打扫房间未及时清点布草，引起布草流失，自己赔偿。

2、不正确使用抹布，用房间布草做卫生发现一次扣罚50元。

3、打扫时要及时挂清理房间牌，并要关上房门进行打扫操作。

4、严格按照敲门程序，敲门进房打扫。

5、中午时间段（12：00—14：00）严禁对住客房进行打扫等对客服务，以免影响客人午休。

6、认真完成当天工作重点。

7、打扫时不可乱动客人物品，翻看客人书籍报刊。

8、打扫时打坏客人物品，照价赔偿，隐瞒不报严肃处理。

9、床单、枕套等布草要保证无毛发无污迹。

10、按照环保要求更换床上用品。

11、清扫房间时，对客人未用过的床，必须打开检查，否则造成投诉后果自负。

12、发现床单、枕套未按照要求更换，将按照部门常规处理。

13、在报表上记录床位，方便更换床上布草。

14、正确使用清洁工具。

15、清洁工具及时收出，不可遗留在房间内。

16、撤出的脏布草要及时撤到指定地点。

17、将房间餐具按要求撤到指定地点。

18、爱惜使用吸尘器，并正确拖拉吸尘器。

19、房间要认真吸尘，包括边角、卫生间。20、发现房间地毯斑迹及时刷洗处理。

21、认真收集废品，做好回收工作。

22、及时撤掉工作车内布草，整理工作车卫生。

23、拖工作车、吸尘器时，要小心以免撞坏过道墙纸。

24、保质保量的完成房间卫生质量。

25、对于请即打扫房，抢房要及时打扫，不得拖拉。

26、准备VIP房间及VIP住店期间的卫生要求，更加仔细认真。

27、发现遗留物品要及时上交，不可据为所有。一旦发现将按照《员工手册》严肃处理。

28、打扫完毕要随手关上房间门。注意一定要保证关上。如客人在房间内要礼貌与客人打招呼退出房间。

29、打扫时发现维修项目要及时报修，并且记录在报表上。30、打扫完毕正确无误的记录打扫房间时间。

31、完成当天打扫任务后要及时保养吸尘器，清理清洁桶，整理工作车。

32、遇客人要使用敬语、打招呼。同事之间同样以礼相待。

33、上班时不可扎堆聊天、过道说话声音大、操作声音过大。

34、及时完成领班主管布置的临时工作任务。

35、认真完成空房抹灰，日计划卫生等必须完成的工作任务。

36、未经同意，不可私自窜岗。

37、不可私藏布草。

38、随手关上消防通道门。

39、不允许乘坐客梯，上下班可乘坐员工电梯。

40、领班查房时，连续发现3间有同样问题，将列入当日考核不及格。

41、未按时、准时参加部门培训课，将给与扣分处理。

42、违反部门常规，将给与扣分处理。

第四篇：酒店客房部培训资料

酒店客房部培训资料

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客房在宾馆中的地位与作用u=yzf 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。/sr@^k

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。,jB[

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。kg#（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。t（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。#+#u

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。]jh

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。4C

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。n

6、服务质量的影响0<4Uh 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。(+[ 客房管理的组织形式|[fDJj 客房的种类与设备29

一、房的种类# i.单人房（Single Room）:P4s+Y 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。8Fr ii.双人间（Two-Bed Room）g 这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。%RXD iii.普通套（Junior Sutit）-I 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。>-L“M1 iv.豪华套房（Deluxe Suite）# 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)|t v.总统套房8d 总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。:e 房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。(a7# M 客房的设备与用品T#

一、房间的设备与用品?& 1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）MMqK>V 2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）Ys 3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯Y 4.圆桌茶几或方形茶几[_6 5.扶手椅或沙发Orub% 6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）@|)GI 7.琴凳ydP-` 8.行李架;e 9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）^#!E 10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）KE`fm)11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）=v 12.凉水瓶、电水煲p=9 13.垃圾桶t

二、卫生间设备与用品UO-j

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。3KA290

2、面盆Z0n.v（3、坐便器（马桶）b5HQS

4、毛巾架MOad!o

5、晾衣绳Dh，6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。>]

8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。5M 清洁卫生服务R

（一）、客房sJH^@+

一、工作车的准备 ”loiw)工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子。*2`}1 l 工作车上的所有物品必须取出；s6= l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；:HV l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；QRD2 l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；7zi,-d l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；X l 中间层放“四巾”；`R-l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；qwZ7` l 各类物品必须归类摆放整齐；uX# l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；3[ ● 配置充足的抹布。z@K=W

二、房间清洁次序om（1）正常清扫次序!)BDF& A、VIP=_ B、客人口头要求打扫的房间li C、挂有“请速打扫”牌的房间5R#K:8 D、住客房Sm3J E、长包房}wQ3w F、走房dn G、空房q:(H[,（2）开房较紧张的清扫次序Pr}/ A、VIP“P B、客人口头要求打扫的房间H~c C、挂有”请速打扫“牌的房间`2d~$ D、走房!z”, E、长包房Po< F、空房q+0eh

二、房间卫生操作规程$mW 1.准备工作dC A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；&E B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。xcR 2.进入房间yt W A、敲门（或按门铃）；H` *a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”；w *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；w

1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；/?U

2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；b%

3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；LR

5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；+J

6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。=L11 B、清洁垃圾桶F

1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；8:

2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；$VSy

3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。“eXL C、电梯b[Q& 要求：

1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；:735

2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。v#xp C、洗手间Nr^z 要求：?} E、不锈钢及铜h;F、维护绿色植物L2 洗衣©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 B9 客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。X& 在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。FB-铺床的规范与要求m 西式铺床：0rO

一、将床拉离床头板a”Xi!

1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。X

2、将床拉离床头板约50厘米。?6]9_f

3、注意将床垫拉正对齐。f

二、垫单（第一张床单）IT6

1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。uPhyT

2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。CZodnN

3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。Ut

4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓4pu

5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。g|OX'

6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。4T1Fo

7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。:~&

三、铺衬单（第二张床单）;0Eg 1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。8 2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。edN93

四、铺毛毯.VVj

1、将毛毯甩开平铺在衬单上。^X

2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。H$Xcd0

3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。9

4、毛毯同样一次性到位。|$

五、包角边~Nz{R1

1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。`}

2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。C.|p

3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。A[)

4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。;hu_cF

六、放床罩NS-ZH^ 1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。F26 2.将多余的床罩反折后在床头定位。7#=zrK 3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。Aq: 4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。al= 5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。7= 6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。Raihw}

七、枕头|l0Zf.1、两个枕头放置居中。[l-.2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。d{qu

3、放好的床侧两边均匀。!cj

八、将床复位]

中式铺床：@7

一、将床拉离床头板Olb[C|

1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。TAk$vw

2、将床拉离床头板约50厘米。YI

3、注意到将床垫拉正对于齐。:

二、铺垫单（第一张单）,-

1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。{E

2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。b8~L

3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。V[osw

三、装被套：r

1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。#`P=

2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。|ItTNY

3、把床头部分的被套翻至30公分处。$b;Mx

四、套枕套i*j

1、将枕芯平放在床上。[W

2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。O[(Kr3

3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。q]947

4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。@bFU{]

5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。b+CC]s

6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。nJe6lq

五、放枕头：)

1、两个枕头放置居中。'x;|L6

2、放好的枕头距床两侧距离均匀。e

六、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。X6

七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。8=w/V

八、总体印象：操作要做到快、巧、准。AhM 安全服务sE

一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的z|

1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。C{

2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。dT,a

3、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。@

二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。/

三、怎样巡视：] A、楼层是否有闲杂人员；“5eIW B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；>V C、门、窗是否已上锁或损坏；%42*j* D、房内是否有异常声响及其他情况；；FSt)E、设备、设施是否损坏。J55tB l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。C0;{fd l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。S 1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le 2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；A3@8r 3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。r` l 紧急事故YP{v#Z i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。;Y”w ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。`{ iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，C iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。[xm“LJ 如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。qoM

三、消防安全IOaGQ

1、饭店应作好消防安全的预防措施：M l 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置；W5*tAb ● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；m-S;● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{

2、防火工作F{M)# 火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。}8 1）客房火灾事故原因T5`[/--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。u--床头柜电路板发生短路，引起火灾。%2FNn--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。vN 2）对策&1u;--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。s--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。S,AQT--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3 3）为做好防火工作，应注意以下几点：]:T59--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。b1Rum--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。Zi--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。~6--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。[ext 4）火灾常识FZ8--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。L'--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。77'f--火警电话119。!wum0N

四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：&k-!n

1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。a&

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：js?T5 ©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 uhC 日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）K ©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 + ZGI ©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 E1^

五、其它服务^YJ# l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。V#% mg l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。WK l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。J[^{* 客房小食、酒水领用细则N i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。0)!M ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。5 iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcC iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgv v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。X vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。~J2i 客房洗衣收、送细则U,).一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。5ZQo

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。Ws^L

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰“时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。3 客房部布草管理制度rmp!] 为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。T

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度:7h

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。[ 客房部钥匙管理制度 为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一）磁卡钥匙的管理

1、磁卡钥匙的保管

1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管； 2.楼层卡4把由楼层服务员保管；M3eYA 3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。d/q>h B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。Z

3、磁卡钥匙的领、还制度l A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；”**D(m B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管； C、领、还程序

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；

*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；

*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。)t

4、安全制度|a7L_> 房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。A“H

（二）金属钥匙的管理nud

1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串Uu`C=U

2、金属钥匙的领、还制度%*y>K} 原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。;发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。+ ?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？

1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？T

2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？ 楼层防盗

客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：

1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。W6U

4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

5、不得带无关人员上楼层。

6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。房间卫生操作规程

一、准备工作w}l

1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备；

2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）

二、进入房间

敲门（或按门铃）

1、首先应检查房况，看是否挂有”请勿打扰“牌或上”双锁“；

2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

3、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静； 开门©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛

1、在确认房内无动静后再敲三下

2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：”可以进来吗？“后，方可进入房间；

3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：”现在是否可以打扫房间？

4、把“正在清扫”牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物b@L)，1、把小垫毯放在卫生间门口；;

2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯

4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

5、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清洁剂均匀地喷一次“三缸”；

7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；

8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；^

9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

做床©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛

1、拿床单和枕套进房内铺床；

2、按规定程序和尺寸做床；

3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛

1、从门铃开始抹至门框；

2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

4、物品要按标准摆放

5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间b=

1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

6、默记需补充的物品。补充物品T.1、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）

2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；;HL

3、补充房内客用物品（注意摆放标准

4、补充茶具。吸尘

1、先从窗台下开始吸；RE#

2、注意死（床底、柜底、柜后）；hOde;

3、吸卫生间地面（注意吸头发）；Ru`Q

4、吸地时要顺纹吸；Q3Y

5、操作要小心，以免碰撞家具；mJ^m(?

6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项3i(qNq

1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）

2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具 离开房间

1、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

2、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

第五篇：大酒店客房部奖罚制度

XX大酒店客房部奖罚制度

1、奖励部分

（1）、对客主动热情有超值服务。20元

（2）、积极培训新员工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任务，主动加班。20元

（4）、积极参加部门及酒店的集体活动。20元

（5）、工作积极认真，得到客人的口头和书面表扬。30元

（6）、对客服务中有超前意识，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落实工作快，大胆管理者奖励50元

（8）、为本部门争得突出荣誉奖励50元

（9）、在酒店或部门组织的培训活动中成绩优秀者。100元

（10）、处处在酒店打细算，降低成本成绩显著。100元

（11）、发现违法犯罪行为，敢于大胆揭发者报告奖励100元

（12）、拾金不昧，按价值及影响大小予以奖励

（13）、积极向部门提出合理化建议，并采纳者酌情给予奖励

（14）、发现火警事故报告，防止或扑灭火灾有助者酌情予以奖励

2、处罚部分

（1）、不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅离职守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、当值迟到，早退，不签到或代人签到者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（4）、班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲扯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（5）、为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（1）、不按规定做，未经交前厅部同意私自让人参观房间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有关电话号码不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、发现问题隐患不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自开房给人住宿者，第一次100元并支付房费 二次辞退

（9）、客人入住时间较长，发现客人可疑不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未经领导及前厅同意，私自给人开门者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自让来访者入房者扣罚20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、当值让外人在房间内洗澡看电视者，第一次50元 二次100元三次辞退

（13）、未经批准，非当值人员在楼层闲扯，让外部人员使用楼层工作间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、态度不好，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、当值仪容不整，没有佩带工号牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不准电话请假（除特殊情况外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞计划卫生，没有按规定熄灯，开灯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、当值睡觉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷窃公物，将物品给人或私自带出，第一次200元 二次辞退

（20）、私自进客房打电话者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、当值时间看书，报，电视，打私人电话号码，干私事者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（22）、不按时参加会议，小组学习，培训者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（23）、私自收取小费，不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、违反操作规程，所完成的房间卫生不干净，不及时填写报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丢失布草，按价赔偿

（27）、工作马虎，违反纪律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草车，吸尘器滑有做好保养工作，清洁工具乱放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房间物品数目不清，房间布草漏配，少配成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、当值动用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、当值期间维修工作没有做好卫生，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在楼层吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后议论，挑拨离间，犯自由主义者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周检查卫生，班组卫生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、当值没有按规定查房，乱报“OK”房，虚报乱填表写出报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作责任心不强，制度没有落实跟办好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班组都有违纪或卫生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班组当值有离岗，会客现象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、没有按规定填写班组日纪，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不认真，交班的问题不清楚，接上一班次工作没有及时落实跟办者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（42）、工作中放纵自己，隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、没有培训新员工，班组人员操作违规，没有履行职责去教导，指导，领导新员工者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（44）、报表填写不详，没有按规定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、管辖的楼层，走廊及房间地毯没有保护好，污染物未及时发现并清洗干净者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（46）、私自调班调休者按旷工处理

（47）、打架者做开除处理

（48）、当值私自外出，不报告者做旷工处理

（49）、利用工作之便偷窃客人财物者，做开除处理并交公安部门处理

（50）、工作不认真该管辖的班组屡出问题或一周内班组人员违纪有三次以上做降职处理

（51）、半年评比连续两次“较差”，主管三次“一般”者做降职降薪处理

（52）、群众意见大，管理不认真，工作起色不大，工作经常不落实者做降级留薪处理 房务部办公室管理规定（违者扣20元—50元/次）

1、为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂休息期间，关闭电脑显示器；

如较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式。坚持这样做，每天可至少节约1度电，还能延长电脑和显示器的寿命。

2、合理调制电脑显示器亮度，即减少耗电量，也可保护视力。

3、下班时关闭打印机及其服务器的电源，减少能耗，同时将插头拔出。

4、关机之后，要将插头拔出，否则电脑会有约4.8瓦的能耗。

5、将打印机联网，办公室内共用一部打印机，可以减少设备闲置，提高效

率，节约能源。

6、打印非正式文件时，使用小字号字体，可省纸省电。

7、复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁

剪为便条纸或草稿纸。

8、设纸张回收箱，把可以再利用的纸纸张按大小不同分类放置，能用的一

面朝同一方向，方便别人取用。

9、推行电子政务，工作中尽量使用电子邮件代替纸类公文。

10、重复利用档案袋，将可重复使用的档案袋回收再利用。

11、办公室保持干净整洁，物品及文件档案摆放整齐。