南宁糖业大酒店客房部开展旅游行业

第一篇：南宁糖业大酒店客房部开展旅游行业

南宁市糖业大酒店开展旅游行业 “道德讲堂”建设活动资料

活动时间：2012年8月10日 主持人：蓝彩新

参会成员：酒店客房部、保卫部、、工程部、餐饮部全体员工

活动内容：传达南宁市政府开展道德讲堂，创建文明城市，文明餐桌等活动精神。

前提：

“于2012年8月8日上午，我应公司委派去参加“南宁市开展的道德讲堂，文明城市，文明餐桌”活动动员会，所以，今天把大家召集在一起，把活动精神传达给大家。由于有老人跌倒都没有人敢去扶起来、看到人家被偷东西不敢出声、地沟油出现在餐桌上等等不良社会想象，现在国家开始对食品行业狠抓道德文明建设。我们南宁市虽然在两年前已经得文明城市称号，但每年都会有专家到南宁市来暗访进行测评，今年和明年如果测评不通过的话，这个称号就会被撤销，所以市政府非常重视这个文明城市建设活动。如果那个（企业）大厦不响应，经检查不合格，就要关门整顿。要求各个单位每周开展一次这些活动。我们也许思想觉悟比较高，用不着每周开展一次，但在这里，要特别提醒大家，至少要了解南宁市正在创文明城市，我们作为南宁市一名市民，有义务支持和参与。”

一．活动目的：

1、响应南宁市政府文明办和南宁市旅游局的号召，各个单位，特别是服务窗口，每周要举行一次道德讲堂活动，以提升市民思想道德修养和文明素质为核心，以加强社会公德，职业道德，家庭美德和个人品德等“四德”建设为重点，让每个员工从自己做起，立当文明市民，为创文明城市献一份力。

2、传播凡人道德故事，推动道德实践，汇集道德力量，形成道德风尚，使道德理念深入人心，进一步提高社会文明程度和公民道德素质，着力营造“讲道德，做好人，树新风”的浓厚氛围。

3.让同事们认识到加强未成年人思想道德建设的重要性，我们当中大部分都是家长，所以回去对自己的子女进行教育和宣传。

4.提高自身的道德修养，爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。5.清除文化垃圾如：享乐主义、个人主义等。争做道德品质高尚的好市民。

二、活动程序

（一）唱一首歌

雷锋，大家都知道他是一个社会主道德模范，今年是毛主席同志发表“向雷锋同志学习”题词48周年纪念日，现在，全体起立，唱《学习雷锋好榜样》

（二）看一段好人好事的短片《的士哥哥乐于助人的事迹》《最美的理发师》

（三）讲一个故事（由客房领班覃群英说一个我们员工拾金不昧的事迹）

（四）颂一段《论语》（由覃群英、王利、潘慧敏、周桂艳、朗颂，蓝彩新解读）

（五）谈一段感想（由大家踊跃发言）蓝彩新：

今天你节约了吗？一粥一饭当思来之不易，一丝一缕恒念物力维艰；

勤俭节约是我们几千年的传统美德，在家煮饭吃多少煮多少，到饭店吃多少点多少。环保局局长在会上说，如果南宁市每一个市民，每天少倒一桶水，那邕江就少倒入100吨的污水，这个数字对我触动很大，以前洗一片白菜也要一桶水，反正花的是自己的钱，没有考虑到照成资源损耗和污染问题。所以，大家在家或在酒店搞卫生的时候，没有必要浪费的水就不要浪费。

以后要是发生的世界大战，将会就是能源大战，贮存装备大战，比如我们中国，如果再不整顿食品市场，不用人家对我们动武，我们被自己吃的食品给毒死了；我们还继续大量的开采和挖地，不用人家动手，我们的地盘自己陷下去了；还不治理环境，不用人家动手，因为污染没有水喝，我们自己渴死了；还不继续发扬助人为乐等优良的传统美德，因为相互之间不信任，不团结，不用人家动手，我们自己都郁闷死了。所以国家开始严抓道德文明建设，特别指出食品行业，做食品 就是做诚信 做良心。

我也曾做过一件助人为乐的小事。

07年的时候，我老公因车祸住院一个多月，因为我老公的老板比较大方，把所有的住院费用实报实销，所以对我们的经济没有照成多大的压力，在住院期间，我发现临床有一对30岁左右的年轻夫妇，天等县人，那老公因摩托车车祸照成下身瘫痪，已经住院3个月，因为已经欠了医院2000多元，医院已经不给予治疗，一边屁股开始腐烂，两人一天只能吃一碗粉维持。医院对他们所欠的医药费已经不追究，只求他们出院就行。他们自己也想出院，但没有车费回去，那老公走不了路，就是到车站都很困难。我看到以后，觉得很可怜，于是和医生商量，给他们开一些消炎药，把费用划在我老公的医药费里；又和那个老婆商量，我愿意帮他们请一部的士送他们到家，我找来一个的士大哥，和他说明情况，给他150元的车费，叫他送他们到家为止，还给那个老婆回到家后200元买消炎药。叫蓝主任帮在家煮了一锅浓浓的八宝粥，用两个袋子装好，给他们在路上吃。在送他们上车的时候，他们夫妇俩感恩戴德地对我说：“你万一到天等，一定要到我们家做客”，还告诉我门牌号，一听就知道是天等街上的，没有用心记，所以早忘记那门牌号了。我的眼光可能对那些医务人员都点鄙视的味道，所以有一个护士就对我说：“不是我们麻木不仁，因为这种例子太多，以我们的能力已经帮不下去，我们也要吃饭”。我觉得也不无道理，所以需要社会共同发扬能帮就帮的精神。

我们在工作中可以做些助人为乐的事，比如，下雨天，到我们大厦门口上、下车的顾客，我们拿着雨伞过去帮他挡一下雨；到我们大厦上、下车的顾客，大包小包的提不完，我们可以去帮一下忙，送到总台或电梯口。不但帮助了顾客，同时也提高了我们酒店的服务质量。我们客房部看到顾客遗留贵重物品及时上报，交个物主的拾金不昧精神啊，有很多机会，而且一直做得很好，希望继续发扬。

（六）做一个承诺 全体起立：

大家跟我一起承诺：做一个尊老爱幼、勤劳善良的南宁市民；做一个文明有礼的南宁市民；做一个勤俭节约的南宁市民。

道德讲堂活动到此结束，谢谢大家！

第二篇：大酒店客房部奖罚制度

XX大酒店客房部奖罚制度

1、奖励部分

（1）、对客主动热情有超值服务。20元

（2）、积极培训新员工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任务，主动加班。20元

（4）、积极参加部门及酒店的集体活动。20元

（5）、工作积极认真，得到客人的口头和书面表扬。30元

（6）、对客服务中有超前意识，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落实工作快，大胆管理者奖励50元

（8）、为本部门争得突出荣誉奖励50元

（9）、在酒店或部门组织的培训活动中成绩优秀者。100元

（10）、处处在酒店打细算，降低成本成绩显著。100元

（11）、发现违法犯罪行为，敢于大胆揭发者报告奖励100元

（12）、拾金不昧，按价值及影响大小予以奖励

（13）、积极向部门提出合理化建议，并采纳者酌情给予奖励

（14）、发现火警事故报告，防止或扑灭火灾有助者酌情予以奖励

2、处罚部分

（1）、不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅离职守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、当值迟到，早退，不签到或代人签到者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（4）、班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲扯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（5）、为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（1）、不按规定做，未经交前厅部同意私自让人参观房间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有关电话号码不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、发现问题隐患不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自开房给人住宿者，第一次100元并支付房费 二次辞退

（9）、客人入住时间较长，发现客人可疑不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未经领导及前厅同意，私自给人开门者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自让来访者入房者扣罚20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、当值让外人在房间内洗澡看电视者，第一次50元 二次100元三次辞退

（13）、未经批准，非当值人员在楼层闲扯，让外部人员使用楼层工作间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、态度不好，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、当值仪容不整，没有佩带工号牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不准电话请假（除特殊情况外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞计划卫生，没有按规定熄灯，开灯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、当值睡觉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷窃公物，将物品给人或私自带出，第一次200元 二次辞退

（20）、私自进客房打电话者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、当值时间看书，报，电视，打私人电话号码，干私事者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（22）、不按时参加会议，小组学习，培训者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（23）、私自收取小费，不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、违反操作规程，所完成的房间卫生不干净，不及时填写报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丢失布草，按价赔偿

（27）、工作马虎，违反纪律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草车，吸尘器滑有做好保养工作，清洁工具乱放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房间物品数目不清，房间布草漏配，少配成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、当值动用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、当值期间维修工作没有做好卫生，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在楼层吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后议论，挑拨离间，犯自由主义者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周检查卫生，班组卫生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、当值没有按规定查房，乱报“OK”房，虚报乱填表写出报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作责任心不强，制度没有落实跟办好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班组都有违纪或卫生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班组当值有离岗，会客现象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、没有按规定填写班组日纪，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不认真，交班的问题不清楚，接上一班次工作没有及时落实跟办者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（42）、工作中放纵自己，隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、没有培训新员工，班组人员操作违规，没有履行职责去教导，指导，领导新员工者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（44）、报表填写不详，没有按规定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、管辖的楼层，走廊及房间地毯没有保护好，污染物未及时发现并清洗干净者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（46）、私自调班调休者按旷工处理

（47）、打架者做开除处理

（48）、当值私自外出，不报告者做旷工处理

（49）、利用工作之便偷窃客人财物者，做开除处理并交公安部门处理

（50）、工作不认真该管辖的班组屡出问题或一周内班组人员违纪有三次以上做降职处理

（51）、半年评比连续两次“较差”，主管三次“一般”者做降职降薪处理

（52）、群众意见大，管理不认真，工作起色不大，工作经常不落实者做降级留薪处理 房务部办公室管理规定（违者扣20元—50元/次）

1、为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂休息期间，关闭电脑显示器；

如较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式。坚持这样做，每天可至少节约1度电，还能延长电脑和显示器的寿命。

2、合理调制电脑显示器亮度，即减少耗电量，也可保护视力。

3、下班时关闭打印机及其服务器的电源，减少能耗，同时将插头拔出。

4、关机之后，要将插头拔出，否则电脑会有约4.8瓦的能耗。

5、将打印机联网，办公室内共用一部打印机，可以减少设备闲置，提高效

率，节约能源。

6、打印非正式文件时，使用小字号字体，可省纸省电。

7、复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁

剪为便条纸或草稿纸。

8、设纸张回收箱，把可以再利用的纸纸张按大小不同分类放置，能用的一

面朝同一方向，方便别人取用。

9、推行电子政务，工作中尽量使用电子邮件代替纸类公文。

10、重复利用档案袋，将可重复使用的档案袋回收再利用。

11、办公室保持干净整洁，物品及文件档案摆放整齐。

第三篇：大酒店客房部消防安全责任书

客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起，因此，为明确房务员工的责任与义务，制订本消防安全责任书：

一、严格遵守来访登记制度。到客房来访的人员，楼层服务员需严格遵守来访登记制度。因服务员不登记而放来访人员进入房间而造成凶杀、盗窃、放火等其他事件，一切责任及后果由当值服务员负责。

二、严格遵守退房检查制度。凡客人退房，当值服务员必须检查该房间。否则，若因没及时查房，而使客人退房离开酒店，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，食用食品和酒水没能登记，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。

三、严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。检查五项内容分别为：

1、楼层是否有闲杂人员；

2、是否有烟火隐患，消防器材是否正常；

3、门、窗是否已上锁或关闭；

4、房内是否有异常声响及其他情况；

5、设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修。如有烟火隐患及时处理。若因值台服务员不能遵守巡楼检查制度而造成后果。则责任自负，并按规定给予处罚。

四、当遇到行凶、抢劫事件，团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。

五、责任区域发生火警，应立即报告消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证向外准确联络。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要的责任。

六、严格遵守情况汇报制度。在客房所属范围内涉及与治安消防有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，及时向上级或保安部汇报。若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。

七、严格遵守交接班制度。当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交接时，以书面内容为准。若因交班不清，造成事故由交班的员工负责。带班领班负20%责任。

八、PA部员工应严格遵守岗位职责，按工作流程开展工作，保证公共区域的卫生，所负责的区域无油迹、污迹，玻璃门及器具完好，垃圾筒内无量垃圾、无危险品及明火存在，瓷器、花木等无破损、无污染，若因工作不细致而出现事故，PA部员工承担60%责任，领班承担40%责任，若属交接不清原因，则双方均负。

九、洗衣房员工应严格按工作流程和机器设备运转程序开展工作，保证水洗机、甩干机、汤平机的正常运转，保证洗涤质量，随时观察和检查电器及线路，保证无安全隐患存在，若因工作失职而造成事故或财产损失，责任自负。

十、严格遵守《房务部安全操作规程》，若违章操作而造成伤亡，一切责任自负，若造成酒店财产损失，则造价赔偿。

十一、加强自我安全防范意识，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。若因自己行为不端，或客人要耍注氓时不报警，则一切后果自负，与酒店无关。

十二、确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿；发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。

十三、部门经理应按酒店各项规章制度严格要求本部门员工，若因督导不严，管理不到位，发生有关责任事故，部门经理负60%责任。

十四、部门主管、领班应在班前会上强调本班的工作任务、安全注意事项。若因工作安排不当，工作失误，出现责任事故，则主管负60%责任，领班负40%责任。

十五、员工若因维护酒店利益、名誉而身体受到伤害，则按国家及酒店有关规定处理。

十六、若因非公伤致伤、残、死亡，一切责任自负，与酒店无关。

十七、对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。否则，出现安全事故责任自负。

十八、部门经理为本部门的防火安全责任人，则本部门出现责任事故，由本部的防火责任人负责。

十九、若一年内本部门无责任事故发生，年终奖部门 元。

二十、本责任书一式两份，同具法律效力。

二十一、本责任书 年 月 日至 年 月 日生效。

酒店（公章）部门经理签名：

部门主管、领班签名：

员 工 签 名：

第四篇：成县大酒店客房部年终总结

前厅部年终工作总结

2011年已经过去，宇丰大酒店又将迎来新的一年。在过去的一年里，前厅部全体员工在各级领导的正确领导下，通过大家共同的努力，为酒店最终完成全年的经营目标，顺利通过四星复核，圆满的完成各项接待任务等工作，贡献了一己之力，同时各项经营数据和部门管理也取得一些成绩，现就2011年的工作总结如下：

一、全年接待情况

2011年全年客房房费收入 元，比2010年增加 元，接待宾人 多人次，平均日接待量达 人次。

二、日常管理

1、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，往往留给客人第一和最后印象的都是前厅员工，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，也直接影响着宾馆经营效益，因此对员工的培训是我们的工作重点。今年以来本部针对前台大多数员工以前未从事酒店工作和未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识着手，在上半年进行了多轮的培训，主要采取了集中进行培训。主要培训内容如下：

（1）酒店服务礼仪礼节，包含仪容仪表、站立行走的规范、服务用语等规范。（2）

接听电话的规范。（3）

疑难问题的处理。

（4）

前台服务流程与服务用语的结合培训。（5）

护照知识培训。（6）

销售技巧的培训。

通过以上的培训前台整体服务质量，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高，特别是在礼节礼貌、电话接听、服务流程、销售技巧上取得一定的成绩。在下半年由于前台部分员工离职，新员工的进入正值接待高峰期，只能采取以老带新，未能系统培训，在工作中也出现了一些问题，部门特此根据不能大规模培训的现状，特制定了新员工入职跟班培训跟踪表，将所有新员工需要掌握的知识和业务技能项目经过实际考察。明确了培训内容，也让新员工清楚的认识自己需要掌握的知识。

2、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

部门一贯强调只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率，前厅部根据市场情况，积极地推进散客房的销售。

3、完善各项制度，建立工资分级考核机制。

去年初到前厅上任的首要工作便是完善各项规章制度和建立考核机制，在查阅了原有的制度中发现针对前厅工作特点的相关条款不全，特此制定了《前厅部规章制度》规范员工的行为，要求注重制度，避免人管人，加强对员工纪律的管理。后续又增加行为规范等相关制度。做到有章可循，进一步规范了员工的行为。

4、注重各部门之间的协调配合工作

宾馆是一个大集体，每个部门都是这个集体不可分割的一部分，在日常的工作中，前厅是一个信息的集散地，起着信息中枢的作用，也是客人投诉最为集中的场所，如何更加有效的将信息反馈给相应的部门，本部一是将客人信息及时传递，二是广泛收集各项信息，规定了前台每位员工收集宾客意见表的数量，在经营分析会上反馈给相应部门，以便做出调整。但有时也会出现部门之间沟通不畅的情况，先后组织与客房部领班开展查房问题协调会，与销售部开展协议单位签单问题协调会。与餐饮部是在缺人的情况下，积极配合抽人帮助服务和传菜，尽可能的配合其工作。

5、加强安全防范意识。

在2010年上半年前台对客人的身份登记向当地公安局上传，前厅部加强了身份验证管理和开展了护照知识培训，明确了相关责任，对每位入住的散客进行严格的登记制度和传输，外宾资料在传输的同时传真至区公安局出入境管理处，并由主管抽查，并要求夜班审核当日已退房客人信息，及时在公安系统网上清退，通过采取以上措施在后来公安局的检查中未出现一例问题。

同时部门对入住客人加强询问有无贵重物品并由客人填写清楚，并重新更换了贵重物品柜锁，制作了号码牌，最大限度的保证客人财产安全。全年未出现因贵重物品寄存纠纷。

6、加强财务安全的管理

宾馆前台的工作人员每天都要和钱打交道，可以说每天都面临着金钱的诱惑，财务安全的管理不言而喻是部门管理的重中之重，部门加强对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收银工作和工作中出现的金钱诱惑的同时，查找漏洞，制定规则，根据酒店管理软件的特性，只要有操作便会有记录的优点，针对账目管理特此制定了《房价调整、冲减明细表》严格控制每一笔费用的冲减记录，要求员工凡是有费用的冲减、调整都必须写明原因，由主管领导签字。

三、存在的问题

一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是有的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，仍存在着差距和问题需要在新的一年里予以改进，主要问题如下：

1、部分员工在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、员工整体素质有待提高，主要表现在文化修养、专业知识、外语水平和综合素质高低不

一、参差不齐。

3、部门系统性培训工作仍需加强，酒店应知应会知识不全没有成册。

4、礼宾员工作缺乏主动性，服务质量有待加强，员工流失率较大。

5、商务中心员工专业知识缺乏，专业技能不能完全满足岗位的需要。

6、收银岗位员工专业知识缺乏，个别员工出错率较大等问题。

四、新的一年计划

在2012年部门的管理上虽取得一些成绩，但同时在部门的管理上仍存在一些问题，在新的一年里将继续加大各项管理的力度，完善各项制度；强调以人为本的管理理念，稳定员工队伍，维持服务质量的稳定；开展多种形式的培训，逐步提高员工素质；进一步加强财务安全的监控等工作，相信前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供优质的服务，贯彻宾客至上，服务第一的宗旨。

前厅部领班：石静 2012年1月5日

2011客房领班年终工作总结

今年在酒店领导的正确指导下，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也取得了很大的突破，通过了国家的四星级符合和绿色旅游饭店评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在2012年里取得更大的进步。现将2011年的主要工作总结如下：

（一）严查卫生质量，确保出售优质客房

客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。

（二）服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。

服务水平相对于去年有了很大的提高，在这一年里我们有了明显的提高。在客房部经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。

（三）规范中班工作流程和加大检查力度。

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

（四）做好员工培训和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了四星和银

叶级绿色旅游饭店，在来年的工作上我们会更见努力，祝我们的酒店在来年的生意也是蒸蒸日上，相信２０12年能做的更好！

2012年1月

2日

第五篇：大酒店客房部奖罚制度_

客房奖惩条例

1、奖励部分

（1）、对客主动热情有超值服务。20元

（2）、积极培训新员工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任务，主动加班。20元

（4）、积极参加部门及酒店的集体活动。20元

（5）、工作积极认真，得到客人的口头和书面表扬。30元

（6）、对客服务中有超前意识，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落实工作快，大胆管理者奖励50元

（8）、为本部门争得突出荣誉奖励50元

（9）、在酒店或部门组织的培训活动中成绩优秀者。100元

（10）、处处在酒店打细算，降低成本成绩显著。100元

（11）、发现违法犯罪行为，敢于大胆揭发者报告奖励100元

（12）、拾金不昧，按价值及影响大小予以奖励

（13）、积极向部门提出合理化建议，并采纳者酌情给予奖励

（14）、发现火警事故报告，防止或扑灭火灾有助者酌情予以奖励

2、处罚部分

（1）、不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅离职守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、当值迟到，早退，不签到或代人签到者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（4）、班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（5）、为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（1）、不按规定做，未经交前厅部同意私自让人参观房间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有关电话号码不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、发现问题隐患不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自开房给人住宿者，第一次100元并支付房费 二次辞退

（9）、客人入住时间较长，发现客人可疑不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未经领导及前厅同意，私自给人开门者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自让来访者入房者扣罚20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、当值让外人在房间内洗澡看电视者，第一次50元 二次100元三次辞退

（13）、未经批准，非当值人员在楼层闲扯，让外部人员使用楼层工作间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、态度不好，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、当值仪容不整，没有佩带工号牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不准电话请假（除特殊情况外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞计划卫生，没有按规定熄灯，开灯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、当值睡觉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷窃公物，将物品给人或私自带出，第一次200元 二次辞退

（20）、私自进客房打电话者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、当值时间看书，报，电视，打私人电话号码，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（22）、不按时参加会议，小组学习，培训者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、违反操作规程，所完成的房间卫生不干净，不及时填写报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丢失布草，按价赔偿

（27）、工作马虎，违反纪律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草车，吸尘器滑有做好保养工作，清洁工具乱放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房间物品数目不清，房间布草漏配，少配成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、当值动用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、当值期间维修工作没有做好卫生，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在楼层吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后议论，挑拨离间，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周检查卫生，班组卫生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、当值没有按规定查房，乱报“OK”房，虚报乱填表写出报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作责任心不强，制度没有落实跟办好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班组都有违纪或卫生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班组当值有离岗，会客现象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、没有按规定填写交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不认真，交班的问题不清楚，接上一班次工作没有及时落实跟办者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（42）、工作中放纵自己，隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、报表填写不详，没有按规定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、私自调班调休者按旷工处理

（46）、打架者做开除处理

（47）、当值私自外出，不报告者做旷工处理

（48）、利用工作之便偷窃客人财物者，做开除处理并交公安部门处理