第八课 商品损耗的控制管理（样例5）

第一篇：第八课 商品损耗的控制管理

商品损耗的控制管理

一、前言

现代超市的损耗控管一直是制约着超市生存与发展的重要因素，随着超市经营市场竞争的日趋激烈，超市的经营的平均利润不断降低，借以提高市场的竞争力，而管理费用不断的提高这已是不争的事实，超市获利的途径在保证销售前提下只有争取提高营业外收入和尽力的开源节流降低管理费用。

二、超市的损耗构成比

1、据发达国家和地区的超市总结出的失窃原因及其比率如下图所示：

4%20%6%39%员工内盗 39%顾客盗窃 31%管理失误 20%厂商欺诈 4%其它损失 6%31%

三、商品损耗产生的原因及分析——员工内盗

（一）、员工内盗的表现形式

1、利用职务之便，内外偷窃这种现象也不少见，少数员工禁不住钱物的诱惑，或单独作案或内外联手作案行窃。盗取商品或财物

2、利用工作之便，在库存作业区或操作间等非销售场所盗吃商品，或对商品偷梁换柱，或对商品高价低标，以达到不可告人的目的。

3、利用进出上下班人多不便管理之便，随身夹带卖场商品出来。

4、针对公司管理漏洞，伪造涂改单据，冒领卖场商品等等„„

（二）、防治员工内盗的措施

1、健全管理制度，加强安全监督检查，不给少数不良员工可乘之机；

2、招聘员工应严格审查，检查员工出示的各种证件是否真实，要建立担保制度；

3、在员工的培训与平时的管理过程中应加强对员工法制教育；

4、经常检查一些重点部门的安全制度是否严格遵守执行；

5、检查现金报表：主要有现金流报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等；

6、检查商品管理报表：主要有商品订货本，商品进货统计表，商品进货记录表，坏品及自用品记录表，商品调拨单，商品退货单、盘点统计表等；

7、员工监守自盗须制定处罚办法，并公布通知，严格执行。

8、员工购物应按规定时间，方式、及商品出入手续。

9、严格员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查；

10、夜间作业时，由店长或指定相关人员，负责看守公司的财务、各商品的安全；

11、装置电子监视系统。

四、商品损耗产生的原因及分析——外部盗窃

（一）偷窃行为构成要素：

1、拿走公司的商品，并隐藏商品；

2、有意偷窃。

这两个要素要同时成立。

当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。

（二）顾客偷盗的处理方式

1、在认定顾客之前给顾客有表示有“购物”的机会，具体办法是对隐藏商品的顾客说，您要**商品吗，让我替您包装一下等，若在收银台时则说，您是否忘了付款了，再一次提醒顾客“购买”。

2、如果提醒顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求主管一同参予，并做适当的处理。

3、在处理偷盗事件时，不要把顾客当成“窃者”，讲话要冷静，自然，尽可能往“弄错”的角度去引导顾客购买，不要以调查的态度来对待顾客，不要让店内的顾客有不愉快的感觉。

4、如果误会了顾客，应向顾客郑重的道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能得到顾客的理解，必要时可亲自到顾客家中致歉。

（三）一般偷盗的表现形式：

1、出厂封箱法：

小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）

2、衣服掩藏法：

用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。

3、购物袋掩藏法：

流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。

4、换穿：

小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多样，要重点防范。

5、婴儿车/婴儿背带法：

婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。

6、孕妇法：

为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。

7、大腿叉夹法：

这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。

8、联手合伙作案法：

小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。

9、同谋及其使用：

小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。

（四）防治外盗的措施

1、禁止顾客携带大型的背包或手提袋入内，请其存放在寄包柜或服务台。

2、加强对员工进行防盗的教育和训练，防止外盗不仅仅是保安部门的事情，应树立全员防损的意识。

3、便衣保安人员的充分利用。

4、合理的陈列与合适的商品包装，减少商品被拆包与被盗的机率。

5、高单价、易被盗商品的防损设施的配合使用，降低商品被盗的机会。

6、闭路监视器、磁控检查门、报警装置等电子防损设施的使用，提高硬件防损水平。

7、加强宣传的作用，在顾客购买的服务标识中或卖场明显位置标识“本超市设有先进的监视系统，请顾客放心购物”，以杜绝有不良企图的人员。

8、推行“三米微笑服务”，是提高服务质量同时，也是对存在偷盗心理的顾客的一种有效影响手段，让其感觉到受到注意，取消其偷盗的念头，等等„„.。

五、商品损耗产生的原因及分析——管理失误

1、生鲜处理不当：

由于生鲜加工过程当中，原村料浪费严重，商品鲜度管理不佳，如温度管理不佳，陈列方式不当，陈列设备不当,未做好加工处理等,导致无谓损耗的增加。

措施：规范生鲜加工、操作作业流程，提高加工技术，规范各项管理要求，以达到降低损耗的目的。

2、卖场：

卖场营运过程中，因作业的不规范导致损耗所占的比例是相当高的，归纳起来均属管理不善和经营人员的责任心不强造成的，一般的表现形式有：内部转货未严格实行；盘点作业不精，产生库存差异；零星物品，特别是生鲜商品没有及时收回；食品过期，未严格遵守先进先出原则；陈列不当，商品损坏，破包；破损未及时处理；商品陈列方法不当而造成的损耗；商品在店面陈列过程中，由于陈列的方法不当引起商品损耗，（如放的位置不佳引起倒塌，或容易被过往顾客的推车碰撞而引起的损坏）。

措施：严格控制生鲜的进货量，加强鲜度管理，减少变质损失，卖场强调内部转货的管理，货物转移要记录，盘点流程严格执行，确保结果的准确。员工轻拿轻放商品，及时收回零星物品，破包、损破商品随时发现随时处理，陈列设计要合理等。对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。及时作无销售商品报告及负数库存报告。

3、收货：

对厂商管理不严，出入时厂商拿走商品，叉车等设备没有安全操作，损坏商品，条码贴错，验收货时不注意未发现的破损商品。商品验收错误在对供应商或配送中心送来的货的验收过程中，验货错误以致造成商品损耗，或者是收货搬运过程中造成商品损坏。

措施；收货时加强对厂商的出入管理，注意检查商品的条码 按叉及设备安全管理规定严格操作，持证上岗作业，收货过程中应认真仔细地检查商品，提高岗位操作技能。

4、客服

对不该接受的退货做接收，而又不能按原价售出，退现单未能按要求开，金额超出实际发票额，提货区发错货等。

措施：严格按照有关退、换货流程和标准进行管理，原则上退货单应是清单或发票等额价值，提货区提货时，要求单货一致，每日统计。

5、收银：

收假钞、短款、收银员打坏商品、漏扫商品。收银员商品扫描错误造成的损耗这是由于收银员业务不熟练或不按程序要求操作，使顾客购买的商品漏扫描造成的错误，因此收银员应遵循“取货——扫描 ——查看——包装商品”的程序。

措施：收银员加强业务素质，识别假钞，如出现短款，按相关的制度进行责任人承担，收银员对商品轻拿轻放，尽量避免多扫、少扫、漏扫商品，提高岗位操作的技能。A、按照收银程序收银，拿——扫——查—— 装；B、照顾到每位顾客，注视对方，微笑问好；C、注意购物车底部；D、包装封口；E、检查隐藏商品，必要时开箱检查，注意态度友善；F、防止偷换条形码；G、注意商品的销售单位；H、不在系统中的商品，是否销售，如何销售；I、扫描价格不一致的商品如何处理；J、填写条形码问题表，及时反馈解决；K、学会使用收银机；L、识别各种假钞；M、会使用各种银行卡。

6、采购：

产品销路不对，造成积压、价格定错，或条码录入错误，退货积压过多未能及时的处理，增加管理难度与损耗几率。

措施：采购应对每一个商品做充分的市调，出现商品积压后，采购应积极配合营运做好退货工作，价格录入要正确、特别是快讯的价格，重视退货，协调供应商及时办理退货手续。

7、物业：

因不注意在停电时，供电不及时。导致冷库升温，冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质。

措施：物业部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修，保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失。

六、商品损耗产生的原因及分析——厂商欺诈

1、有关营运方面的厂商欺诈表现形式

A、利用进行仓库或商场之际进行随身夹带、偷盗。B、利用退货之际随同退货夹带。C、与员工实施内外勾结骗取、偷盗。

2、措施：完善制度，加强对进行仓库及卖场的检查，加强员工素质教育，规范加强各项流程的监督检查机制。

七、商品损耗产生的原因及分析——其他损耗

1、意外事件

因不可预见的事件发生造成的损失，如水灾、火灾、台风、停电等。防治措施应加强预见性，尽量减少由此带来的损失。

2、自然损耗

自然损耗是在损耗的预算范围内的损耗类型，如展示样品的磨损、称重商品的风干失重（生鲜干货）等，采取的对策可要求供应商从中进行补偿或更换或对失重的商品提高毛利以弥补损耗。

3、鼠害

如因防治措施不力，鼠害对商品特别是食品类商品造成的损失是相当严重的，这也是商品管理上的一项重要的内容，防治鼠害的措施要求规范管理与完善设备相结合。规范管理表现在仓库管理中，为商品分类整齐码放，不留死角，所有的包装商品均不充许有开盖开箱的存放现象，待换、破损商品都需要封箱存放，定时定期整理仓库卫生状况。通过设置捕鼠电网或放诱鼠药等减少鼠害的产生。

规范管理表现在卖场的商品管理中，满足商品满货架陈列同时，应注意陈列避免过分拥挤，同时应每日清洁，注意通风防潮避免留下卫生及鼠患死角，对未能及时处理的破损商品应集中封箱存放。

注意事项：为避免产生不良的后果，应控制使用毒性较大的鼠药。

生鲜损耗的控制及管理

一、损失的分类

1、实质损失（降价、废弃、遭窃、储运损耗）；

2、机会损失（因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失）。

二、损失的管理

1、损失管理是一种动态的管理而不是静态管理，应致力于降低损失而不是消灭损失；

2、损失管理应有侧重点，损失率商品应重点管理。

三、生鲜经营中产生损耗的原因

（一）超市内部带有共性的损耗原因

1、收货单据计数错误、验错等级及计数错误；

2、内部和外部偷盗行为；

3、收银错误；

4、退货或索赔商品处理不当。

（二）生鲜区的损耗原因

1、生产责任原因

A、产品质量：部分由超市自行生产的产品质量达不到出品标准要求，而造成减价和报废所致损失。

B、工作疏忽造成损坏：由于员工工作疏忽大意导致设备和原料损坏。

C、产品卫生问题：生产环境达不到标准影响品质及处理，最终影响销售。D、设备保养使用不当 E、生产正常损耗

2、管理原因

A、变价商品没有正确及时处理，由于生鲜商品因鲜度和品质不同，致使价格变化比较频繁，如果管理管理不到位，变价商品得不到及时，准确的处理，就会产生不必要的商品或价格损失。

B、店内调用商品没有登记建帐，生鲜经营与生产间常会发生商品和原料相互调用的情况，如各部门的有关调用未建帐或记录不完整就会在盘点帐面上出现较大的误差，造成库存流失。

C、盘点误差，由于管理无序或盘点准备不充分，对于盘点的误差不能及时查明原因，必然出现常见盘点误差损失。

D、订货不准，生鲜部门订货管理人员对商品销售规律不准或工作不够细致，原材料或订购商品订货过量，往往无法退换或逾期保存而造成商品减价损耗。

3、后仓管理原因 A、有效期管理不当

B、商品和原材料保存不当变质，由于生鲜商品和原料保存环境和温、湿度条件达不到，回造成变质损失。

C、设备故障导致变质 D、破损或索赔商品的管理不当

4、销售前区管理

A、标价错误 B、顾客索赔退换损失

第二篇：超市商品的损耗管理

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超市商品的损耗管理

一厂商进出管理

1厂商进入商场必须先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检查交回出入证方可放行。

2厂商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，并且经部门主管批准后，方可退换。

3厂商送货后的空箱必须打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。4厂商的车辆离开时，需经商场人员检查后方可离开。二员工出入管理

1员工上下班必须由规定的入口出入。

2员工下班离店时，一律要自动打开随身携带的皮包，由警卫或指定人员检查。

3员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场。三员工购物管理

1严禁员工在工作时间购物或预留商品。

2休息时间或下班后，员工所购物品不能带入卖场或作业现、场。3员工所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检查。四防止顾客偷窃管理 五收款机管理

1避免收款员使用退货键或更正键来消除已登记商品的记录。2主管须注意各款台的收款进度，如果发现异常情况要先停止该款台，进行检查。

3发票记录交回存档时，注意是否有断裂或缺少的情况。六鲜活商品管理

1尽量当日售完，在每日的销售高峰期就要逐渐折降价出售，以免成为坏品。

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2彻底执行翻堆工作，防止新旧商品混淆，鲜度下降。

3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。4冷藏冷陈设备应定期检查，一般每月三次。5严格控制库存。

超市日用百货商品陈列要领 一基本工具 1货架 2隔物板 3护拦 4垫板 5端架 二基本要领

1遵循顾客易看，易选，易购买原则 2货架位置区分

上段货架的最上端及次上端 推荐品

有心培养的商品

黄金段高度大约为085120米 高利润商品 自有品牌 独家进口商品

下段货架的最下端及次下端 周转率快商品 易碎商品 大体积商品 低毛利商品

本身不想卖，但因顾及到顾客需要不得不卖的商品

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3根据商品的特殊性使用陈列工具 4注意前进立体陈列

营业高峰过后，销售好的商品货架会到货架里层，营业人员应该把进去的商品向外移，使顾客能够轻易看到这些商品，这个动作就收做前进立体陈列。超市人员每天高峰时段必段这样做，否则会影响很多销售机会。三基本技巧

1大陈列在卖场开出一个空间或将端架拆除，将单一商品或者品项的商品做量化陈列 有价格优势商品 季节性商品 节庆商品 新上市商品

媒体大量宣传的商品 2端架陈列

品种与品种之间一定要有关联性，不能将无关联的商品陈列在同一端架内。

可以选择其中一种作为价格的牺牲品，其他品种则不必牺牲。3关联陈列

把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起。4槽沟陈列

在货架中把几块栅板除去，挑 选取12个品种作成半圆形的量感陈列，陈列量是平常的45倍，来吸引顾客的注意。5实出陈列

将商品放在篮子，车子箱子内，陈列在相关商品的旁边销售，诱导和招揽顾客。

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高度要适宜 不宜太多

不宜在狭小的通道内 6比较性陈列。

将相同商品按不同规格或不同数量进行分类后陈列在一起，刺激顾客购买大包装商品。超市卖场常用名词

垂直陈列。同类货品集中垂直陈列于上下多层货贺。

平行陈列，同类货品平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面 端架陈列；利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般做法为大量陈列 低价位 季节感 广告促销

关联陈列；根据某项目的，将相关连的商品陈列在同一地区或附近。比较性陈列；把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起。陈列定位管理；依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便管理。直接信函，以信函方式将促销信息通知目标顾客。

顾客广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，达到吸引顾客注意刺激销售的目的。销售时点情报管理系统。

产品生命周期；从上市起，分为导入期，成长期，成熟期，衰退期，各期长短受消费环境及竞争的影响。

商品台帐；即商品目录，将每项商品基本资料如品名，品号，规格，单位，成本，售价，供应商等，详细整理成册。棚板；在货架内或冷柜内放置商品的横隔板。

价格带；在店内销售同一项产品，其卖价上限到下限之间。

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黄金线；商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下到腰部以上的区域，高度在085120米左右，用来陈列对店铺利益贡献较佳的商品。

将商品依畅销排行{由第一名排至最后一名}，计算出每项商品营业构成及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，在累计构成比在80%以前的商品为级品；在81%-95%的商品为级品，在96%以后的为级品。级品列为重点商品，陈列面扩大，不可缺货；级品列为淘汰对象。棚割表；“陈列配置表，”把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。

价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内的小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供顾客购物参考及陈列位置管理之用。

大陈列量；又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈列。来客数；店内收款机所统计的某一段时间交易客数。

客单价；店内收款机所统计的一段时间总营业额除以该期间的总来客数，得出平均每人购买金额。

损耗率；商品在买进卖出过程中，因管理不当造成损失，其损失金额占营业额的比例。促销

80-20法则；重点管理的原则，只要掌握事物的重点{其中最重要的20%}，就可以产生大部分的功效{成果的80%}。端架；货架尽头，用来特别展示或陈列促销商品之用。栈板；陈列器材，商品存放及地面隔离之用。货号；商品依类别所编的号码。毛利；售价减成本。

“日平均售量”，指单项商品日平均售量数。

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“建议订单”，电脑计算出每项货品应续订数量的报表。永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确认完成订单

紧急订单；紧急缺货时，采用手写订货传真给厂家，此订单越少越好。天超仓储超市“促销活动主要流程”

一、销企划立案：

根据促销计划，分析竞争对手动态，顾客生活模式变化，生活水准等因素，制定本次促销活动方案。

二、开促销会议；营业部，商品部，管理相关部门人员共同讨论以下事项

1、销活动主题

2、销活动期间

3、争对手促销活动分析

4、次促销活动重点商品及品种

5、货商配合活动

三、事先与供货商会谈；

供货商配合的品项，价格，数量与供货期间等对促销活动的成败起关键作用。

四、讨论宣传单；

在宣传单完稿前，应召集营业，商品等有关人员确认促销商品的品种，价格或其他做法，才能印刷。

五、促销实施；

宣传单及其他相关媒体制作完成后，应提前三天送达营业人员，以便进行促销准备。

a)宣传单于销前一天，应分发给商圈内用户及超市顾客，以告知顾客讯息。

b)将宣传单分发给各部门主管，提醒预估促销品种销售数量并及时定货，以免缺货被顾客指责。

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c)促销品种必须于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续，以免标价不符。d)配合促销品陈列区张贴海报，等。

六、成果检验

活动实施后，可依照电脑统计得知促销期间的各种营业数据是否达到预期目标，检讨得失，为日后改善做参考。营运中心全体员工服务规范

1、为规范卖场服务行为与标准，特制定本规范。

2、本规范适用于本系统各店铺的卖场服务管理。

3、店员作为支持店铺形象及活跃专场的主要因素，必然成为提升店铺价值之主导，为此，对店员形象提出如下标准。3．1外表形象标准； 3．1．1头部；

1）女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。

2）男士不可留长发，头发应梳理整齐。3）头发必须保持干净，每周至少清洗1-2次。3．1．2脸部；

1）女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。2）男士不可留胡须，大鬃角。3）表情愉快，心境平和。3．1．3着装

1）制服平整干净无损，无皱。2）衬衫要保持干净平整，经常换洗。3）不挽袖口、裤腿。3．1．4手部；

1）作业前要清洗干净。

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2）指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。3）不戴戒指、手链等饰品。3．1．5足部；

1）着鞋一般以平跟为主，以免疲劳，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。2）不可光脚穿鞋，袜子要干净，每天换洗。3．1．6养成良好卫生习惯；

1）不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画。2）凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。3）保持身体健康。3．2心理形象标准： 3．2．1姿态容貌：

1）带给顾客一种健康亲切，整洁明快、轻松自然，精神焕发的感觉。2）提升顾客对店铺的信任度、亲近度。3．2．2服饰装束：

1）符合消费文化趋向及消费者心理认同。2）自然大方，端庄得体，体现店铺的风格。3．2．3行为风度：

1）态度：亲切、文雅、热情、稳重。

2）站姿：双手于身前合拢，面朝顾客，身体自然挺直。3）行走：协调、轻松、精力充沛。4）营业行为：熟练、利落、认真规范。

4、店铺业绩是否能够不断提升，与店员服务观念与技能的具备与进步息息相关，为此，对店员的服务观念提出如下标准。4．1店员服务观念： 4．1．1务精神：

耐心、细心、热心、专心、信心。4．1．2服务行为：

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冷静沉稳，果断具变通力。4．店员服务观念 1）随时清洁观念：

随时随地做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做的含义。此行为要贯穿于营业过程的始终，只要店员闲下来就必须要做的含义。

具有活跃卖场气氛、照顾顾客购物、监视行窃者，以及展现店铺风尚的作用。

2）以顾客为核心观念： 线为主，店员动线为辅的含义。

在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态及购物欲望起到良好的促进作用。4．2店员服务技能：

4．2．1观察、掌握消费者购买心态及动向，了解消费需求。4．2．2经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧，了解消费需求变化。

4．2．3协助消费者选择商品，对商品进行简明扼要，恰到好处的介绍说明。

4．2．4营业技能的专业化：

1）商品知识的掌握（品名品牌、规格、价格及性能用途和保存保养）。2）店铺设施设备的使用维护、清洁保养常识熟知。3）基本市场行销常识与技巧的掌握。4．3店员服务规范 4．3．1开店准备：

1）店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。2）穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表。3）做好责任区域内清洁工作及设备设施检查。

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4）商品补货、陈列、检核价签。5）交接班时，交接内容要准确、全面。6）调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。4．3．2待客： 1）迎客

面向顾客，站姿正确，女士双脚步并拢，双手交叉于小腹前。男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后。

表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。主动递上购物筐，方便顾客。2）助客：

以顾客自选为主，有问必答，适当引导消费。介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。3）送客：

1、引导顾客到收银区。

2、协助顾客包装商品。

3、协助顾客提携物品出店门。

4、向顾客致谢，告别。4）补货：

1、以货架不空为准，及时做好补货。

2、营业过程中的补货，动作要轻，不可影响顾客购物。5）清洁：

1、营业过程利用客流稀疏时段，迅速做好店铺清洁。

2、清洁动作不可影响顾客购物。6）有序作业规则：

1、所有人员应及时返还使用或借用他人的或他组器具用品等，做到物归原位，以确保卖场整体作业正常秩序。

4．3．3卖场礼貌用语；

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1）问候：

“您好”、“您来啦”、“欢迎光临” 2）引导：

“对不起，您请走这边”、“请您跟我来” 3）道歉：

“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起，打扰一下” 4）等候：

“请您稍候：、”“请您等一下，我这就来” 5）告别：

“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，欢迎再来”

5、客观地处理好顾客的抱怨，有助于增加店铺的亲和力与可信度。5．2问清原由，无论顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。

5．3要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。5．4迅速解决顾客抱怨，避免抱怨加深，避免影响其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良影响。

5．5查明事发原因、并做客怨处理记录，包括原因，处理方式及后果、顾客反馈。

5．6核对工作中出现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是厂商问题要与之联络协调解决。5．7亲自送顾客出门并再次道歉。

6、卖场基本纪律：

6．1凡卖场工作人员必须有健康证，坚持体检，凡传染病患难者不可上岗。

6．2凡卖场工作人员必须保持正确站姿，不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。

6．3注意保持良好的个人公共礼仪。卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳

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鼻、招手、饰发等小动作，以免影响个人形象及店堂整体形象。6．4营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无故离岗10分钟以上按旷工处理。

6．5营业过程中不得吃饭，零食或口香糖。6．6保持卖场安静，不高声喧哗，不串岗聊天。6．7保持专场内严禁吸烟，确保专场安全。

7、本规范在实施中由营运负责解释。

第三篇：门店商品损耗管理规定

门店损耗管理制度

商品有效期管理：

1、门店应对所有售卖商品进行有效期跟踪，确保上架售卖无过期商品。

2、门店临期商品退货条件为临近商品保质期的1/5。滞销商品退货条件为连续90天无销售商品。

3、商品质量问题当场下架联系退货。季节性商品及其它通知退货商品，应在公司规定日期内完成。

4、门店未按管理规定，造成的商品过期或未及时退货造成的损失，由门店街区负责人员与店长承担全部损失。

5、运营部日常店面检查中发现的过期商品，责令现场购买，并对街区负责人与店长各予以50元处罚。

6、因门店商品过期导致的职能部门处罚由责任人承担并予以辞退，对店长予以200元处罚。因商品过期导致新闻媒体暴光给企业声誉造成影响的，对责任人与店长各予以200元处罚，情节严重者予以辞退。

7、门店不退货商品应在临近商品保质期的1/5时上报商品部进行商品调拨或采取其它方式解决处理。

8、不退货商品临期门店需进行降价处理，由门店填写变价申请单，注明申请变价原因上传总部，运营部、商品部确认签字，门店店长使用打折权限进行售卖。

9、降价处理商品到期后仍未售卖完已经过期，门店填写商品报损单注明报损原因，运营部签字确认后，单据交信息部冲减门店库存。

商品丢失处理流程：

1、门店员工当班期间商品丢失，按商品进价进行赔偿。2、3、4、赔偿分配方案为交接管理责任员工。

每月上报工资表时将赔付金额在工资表中体现，赔偿金额在当月工资中予以扣除。

门店填写三联商品报损申请单，上报运营部，由运营经理签字确认后第一联交信息部冲减门店库存，第二联交财务留存，用于工资表扣款核对，第三联门店留存。

商品正常损耗流程：

1、正常损耗包含范围：鼠咬及非门店原因造成的雨淋、水泡、顾客原因、天气温度造成的商品损失。

2、破损商品能够与供应商更换的，联系厂商做退换处理。

3、顾客原因造成破损，若货物不可退换，可以要求顾客赔偿，由顾客按零售价全额或部分赔偿，但方式必须委婉；若无法要求顾客赔偿，做破损处理，由公司承担损失。

4、无法退换正常损耗商品，门店填写商品报损申请单，上报运营部，由运营经理签字确认，第一联单据交信息部冲减门店库存；第二联财务做账；第三联门店留存。

5、商品残余主体经运营部门店确认后，实物门店自行处理。非正常损耗处理流程：

1、商品非正常损耗包含范围：因运输、搬移、清理卫生、摆放造成破损；员工收货误收少收；收银过程操作失误。

2、因运输、搬移、清理卫生、摆放造成的商品损失，可退换商品联系供应商退换；不可退换部分按商品进价赔偿，由责任人赔付全额。

3、门店填写商品报损申请单，上报运营部，由运营经理签字确认，第一联单据交信息部冲减门店库存；第二联财务做账；第三联门店留存。

4、商品残余主体经运营部门店确认后，实物门店自行处理。

5、因门店员工工作失误导致商品过期，由街区责任员工负责购买赔偿，赔偿金额为该商品进价，门店填写商品报损申请单，上报运营部，由运营经理签字确认，第一联单据交信息部冲减门店库存；第二联财务做账；第三联门店留存。

6、因员工收货失误造成的损失，由责任员工按商品进价全部赔偿，门店填写商品报损申请单，上报运营部，由运营经理签字确认，第一联单据交信息部冲减门店库存；第二联财务做账；第三联门店留存。

7、收银过程失误造成的损失，由责任员工按商品售价全额赔偿，做入机销售或在工资中扣除由店长进行入机销售处理。

8、损耗商品残余主体交付责任员工自行处理。耗材部分：

1、塑料购物袋破损无法使用的，门店每周一次填写报损单，保留破损购物袋，上交单据时破损主体一起上交运营部签字确认后，第一联单据交信息部冲减库存，第二联交财务做账，第三联单据门店留存。门店损耗管理办法：

生鲜报损管理

生鲜报损管理的意义是凡不符合卫生条件的的商品、已经变质不能食用、或保存期已过无法再销售的所有生鲜商品，经协商无法与供应商达成退、换货协议的情况下，均需依规定报损。其目的为规范生鲜报损程序，便于生鲜报废商品管理，以便监督执行。

（一）报损手续

1、报损商品由员工清理、归类、统计数量打包，并如实写报损单，并完整填写明细资料。

2、店长必须检查报损商品是否达到报损要求，核实报损商品的品项、重量（数量）、原售价及总计金额。

3、每天报损金额超过 ￥200元以上，须经督导现场签字确认才有效，然后通过系统生成。

4、报损单门店自行留档备查。

5、报损商品必须送至指定位置清倒并销毁。

6、所有报损商品不得堆放，必须当天报损，当天处理。

7、报损商品过多的品项，务必通知采购，以便追踪改善。

（二）报损流程

损耗率标准的制定及赔付方案，损耗率标准制定的目的，是便于掌握、分析管理。其最终目的是商品达到的利润远大于损耗值，而不是为求降低损耗率而失去贩卖（赚钱）的机会。其损耗率的计算方式如下：

损耗率 = 实质损耗金额÷销售总业绩额，因此唯有加大销售总业绩额，或减少实际损耗金额，才能真正降低损耗。

1、损耗率标准（仅供参考）

注：可根据实际情况报连锁事业部总经理机动调整标准

2、赔付方案：（财务部从X年X月底盘点开始执行盘点损耗超标赔付方案）

A、损耗金额由盘点区间各类别实际销售金额乘以各类别可损耗比例，得出门店在此区间段公司认可损耗额度。B、超出损耗额度的门店按超出损耗金额承担30%的赔偿，分摊比例如下： 店长30%（每次500元封顶）主管（储备店长）20%（每次300元封顶）

员工50%按当月实际人头分摊（每次200元封顶）无储备店长的门店：店长分摊40%，员工分摊60%； 两个店长的门店： 店长各分摊30%，员工分摊40%。C、不足额定损耗范围60%以内按节约损耗指标进行奖励，奖励措施如下： 店长30% 主管（储备店长）20% 员工50% 无储备店长的门店：店长奖励40%，员工奖励60% ； 两个店长的门店： 店长各奖励30%，员工奖励40%。

第四篇：原材料损耗控制管理（xiexiebang推荐）

广州市绿茵阁餐饮连锁有限公司

原材料损耗控制管理

1、―――――采购环节

2、―――――加工环节

3、―――――储存环节

4、―――――运输环节

5、―――――全面管理、全面考核

加工中心：曾祥宣

2011-8-22

一、采购环节 –计划采购、流程审批。

1、根据餐厅原材料需求规律，制订周期性的原料采购计划，并细化审批流程。如保质期短的原料如水果、新鲜蔬菜，要按当天的经营情况和仓库现有储存量，来制定次日的原料采购量。保质期长、长期使用的物料可以根据仓库库容、生产计划制定采购计划。不易保存、不常用的物料根据需求计划采购。

2、建立严格的周期性询价报价制度。目前，直接进厨房原料大都实行每15天为一个定价周期，对于日常价格相对稳定的品种则实行月价制。经市场调查确定会涨价的物料可订购三个月用量，物流中心建立周期性市场询价制度并严格落实。

3、验收环节

按照原料要求制定规范的验收收货标准，根据制定的食品原料质量标准，检验购进原材料的质量、数量与订货是否一致，并且将收到的各种原料及时按规定分库别存放。

确立明确的验收标准。根据公司确定的菜单，制订适应于市场且符合菜肴制作要求的原材料标准。对于直接进厨房的原材料，每日都要求由厨房专门的验收人员对原料的数量、质量标准，与采购订单进行验收把关。进入物流中心及加工间的物料，由质检员及收货组验收把关。对于质量差、超预订的原料坚决给予退回，保证收货原料的质量和合理数量。

实行验收责任人制度。验收工作应由专职验收员或者质检员负责，验收人员应具备丰富的原材料知识，识原料、善鉴别。在验收人员的选择上，要求具备良好的职业道德素质，诚实、精明、细心、秉公办事。验收人要做到“三个不收”：对于超量进货、质量低劣、规格不符的不收；未经批准采购的物品不收；对于质量和数量与采购单上不符的不收。验货结束后验收员要填写验收凭证，如果以后发现质量问题，第一责任人要承担责任。

验收结果记录档案。要求采购和验收人员每日填写“采购验收日报表”，记录原材料供应情况。

二、加工环节-标准化作业控制损耗

对于生产环节的控制，主要工作是建立标准体系。建立标准就是对生产质量、产品成本、制作规格进行数量化，并用于检查指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差，达到控制管理的效能。

1．生产责任原因

(1)产品质量：部分由加工间自行生产的产品质量达不到出品标准要求，而造成回收处理和报废所致的损失；

(2)加工环境：由于加工环境达不到加工产品所需的温度要求，导致产品变质而损耗。

(3)工作疏忽造成损坏：由于员工工作疏忽大意导致设备和原料损坏；

(4)产品卫生问题：环境卫生达不到标准，影响产品品质及其外观，最终影响销售；

在生产加工过程中一定要杜绝以上原因导致的损耗。

生产正常损耗：是指在产品加工储存过程中由于水分散失或工具沾带等原因造成的一定比例的损耗，这是所有损耗中唯一可视为合理的损耗。

标准成本与半成品标准、菜单标准。标准成本的制定，为了保证半成品、菜肴在制作、加工过程中，能够按规定的份量和比例出品，并实现期望的毛利率。而半成品标准、菜单标准的制定，可以保证加工间、厨房工作的有序，并赢得期望的毛利。

编制加工间、厨房生产标准。编制加工间、厨房原料生产加工的标准成品率和熟制率。对新购进、从未使用过的原材料，应测试其成品率和熟制率是否符合成本管理的要求和需要。标准的内容应包括半成品、菜点名称、制作份数、份额大小、投放原料的名称、规格、数量，菜单标准不仅控制了各种原料的投放数量和规格，还严格控制了产品质量。

操作过程中的监控。建立生产标准和控制方法，分别对加工、配制、烹调三环节操作标准制订有效可行的控制方法。对某些经常容易出现生产问题的环节重点管理、重点检查。提高各种原材料的综合利用率，可以对各种半成品的利用，物尽其用，降低损耗；对边角料加以再利用，使原料的利用率达到最大化，更有效的控制成本。降低原料成本与烹调师效益挂钩，杜绝加工过程的浪费。在平时杜绝浪费这一点上抓住一个关键——把握生产过程中的原料控制和加强生产原料的控制，有利于使使加工技术更加合理，减少原料加工过程中的浪费，以及有利于加强原料加工及菜肴制作过程的控制，减少了短少的机会。

三、储存环节---进、销、存管控，库存量，储存环境

1、库存环节-有效降低库存成本

库存控制的目的是通过科学的库存管理措施，以最低的库存量保证会所的运营。其目的就是降低库存，加大现金流量。

完善定期盘存制度。做到主要品种日盘点工作，物流中心仓库和餐厅厨房每日对库存产品进行抽查盘点，重要物品做到日日盘点。

以最低的资金量保证营业的正常进行。严格控制采购物资的库存量。每日对库存物品进行检查（特别是冰箱和冰库内的库存物品），对于不够的物品及时补货，对于滞销的物品，减少或停止供应，以避免原材料变质造成的损失。要根据当前的经营情况合理设置库存量的上下限，并做到原材料先进先出的原则，保证原料的保质质量，对于一些由于更换大餐牌、做活动滞销的原料、酒水等及时通过前台加大促销，避免原料到时过期造成浪费。2.做好收、发货管理工作。收、发放控制是贮存控制的重点之一。收、发放控制的目的是按生产计划、营业需要收、发放与需求符合的原料规格和数量，从源头上来控制成本支出。建立严格的出入库及领用制度。仓库应设立签字样本，特别是贵重物品要专人领用。仓库管理人员做好原料出入的台帐登记工作，这样可以很明显的看到每日经营情况与原料领出的数量比。要做到：没有领料单，发放人员不得发放、领用；领料单填写不清楚，主管领导没签字或不符不发放；数量、金额不相符，填写的内容与形式不符合会所财务管理制度的要求不发放等等规则。对于一些贵重的酒水，则可以采用“瓶换瓶”的方法予以控制。

3、保质期的管理。所有仓储必须有标签，并规定一定的保持预期，如饮料保质期前若干天必须处理。

4、建立严格的报损制度。对于原料、烟酒的变质、损坏制订严格的报损制度，如餐具等制订合理的报损率，超过规定部门必须分析说明原因，并与部门奖金考核挂钩。

5、月、日盘点要点。盘存是一项细致的工作，是各项分析数据的基础。盘存的准确与否，也影响了成本的准确度。在做盘存时，首先一个原则是先对实物后对帐；其次是要盘存在库的原材料数量，更要细致盘点在用的食品原材料数量；

6、应每日做好成本报表工作填写“每天原材料使用明细表”。

四、运输环节---搬运、储存环境

1、上、下车搬运时要做到轻拿轻放，不得粗**扔物品。

2、建立规范的搬运管理制度，与运输人员的绩效挂钩。

3、运输环节原料有合适的防护措施，储存环境，卫生、温度要符合原料最佳条件。

五、全员管理-全面考核

培养全员控制损耗意识。全员学习，养成习惯，降低损耗。全员参与，提高意识。在各个工作环节、各个工作岗位的员工来说，是原料损耗的直接有效控制者。

损耗控制涉及管理的许多方面，需要采购、加工、储运和厨房、营运各有关管理部门共同协作。因此，全面、准确地理解损耗在公司经营中的含义，有助于我们拓宽思路，归纳分析生产经营中产生损耗的条件和原因，从整个管理体系上人手，寻找改进管理的办法。

1．损耗控制的观念保证

在生产经营管理中，各级管理人员对原料损耗发生和控制，应该有一个比较客观的认识。损耗控制要下大力气抓，但同时又不能走极端，因此要在认识上把握好分寸，树立起正确的观念。

（1）要高度重视损耗控制工作。损耗控制不仅仅事关企业的盈亏，而且从根本上反映着生产经营整体管理水平。生鲜食品的损耗控制难点突出反映在两个方面：一是内部管理标准化。二是强化管理之初将涉及的很大的工作量和损耗金额。因此管理者必须坚持强化损耗管理与控制的决心和相应的管理手段，既要有足够的思想准备和管理决心，也要具备丰富有效的管理方法、信息依据和分析手段。

（2）应该保持合理的损耗比率。根据半成品标准及出餐标准，其损耗应保持在—个合理的水平上，损耗发生过高和过低都属于不正常现象。损耗过高会直接降低盈利；损耗过低以至于“零损耗”则存在着另一方面的危险，即可能引起原料缺货，是以减少营业额为代价的，要保证足够的经营利润，又要把经营做足，就要根据不同的原料类别，保持各自合理的损耗率。

（3）损耗控制不能以降低产品质量标准为交换代价。不能将过期或变质原料回收重新利用，这种短期行为的经营方法将直接损害企业的经营形象，最终会伤及企业自身。损耗控制应从提高管理水平的方向找出路，而不是靠降低质量标准，这样做不仅不能解决问题，反而还会为此付出更大的代价。

2．损耗控制的基础工作保证

(1)寻找损耗产生的原因。要注重损耗的细节和原因分析。经营管理者应有足够的耐心来面对纷繁的管理细节，不放过任何一个细节，查找损耗原因要追根寻源，采取相应对策，定期检查落实情况，堵塞每一个可能产生损耗的管理漏洞。

(2)确定损耗重点控制的原料目录。餐饮业加工、出品所用原料种类繁多，不同类别的原料损失程度是不同的，因此，损失管理应有侧重点，损失率高的原料应重点管理，损失率低的原料可一般管理。但是，如果一种原料尽管损失率较高，但使用量很小，那么，化大力气去降低这类原料的损失率是得不偿失的；反之，如果一类原料使用量很大，即使损失率不是很高，还是应该将它作为重点原料进行重点管理。一种原料是否应确定为重点原料，既要看损失率，又要看使用比重。

3．损耗控制的制度保证

制度保证的核心目的是列出相关工作流程，找出关键控制点，以高标准的管理制度的制定和执行来减少各个工作环节中可能出现的损耗机会，降低损耗发生的几率。它起着全面预防的作用，但同时也带有一定的被动性，这方面有几项工作要特别注意：

(1)要根据各原料、半成品加工生产流程，制定出各项操作规范和管理工作制度，建立健全各个加工生产、服务、仓管等工位的岗位责任制；

(2)根据上述损耗原因分析和生产工作流程，进一步明确并列出关键控制点，采取切实可行的关键点检查和控制措施，以便针对损耗多发环节有重点地进行控制与管理；

(3)建立完善的损耗数据资料记录制度，每次重大损耗和事故的发生时间、环境、当事人、品种、数量、金额、原因等信息都应详细记录在案，定期对原始记录进行统计分析，将损耗控制要点及时提示给有关工作人员，指导、跟踪专项损耗控制工作的进行，最终使损耗控制工作建立在翔实的数据分析的基础之上。

4．损耗控制的方法保证

方法保证是在工作制度执行过程中，不断总结经验，选择好管理重点，以良好的管理技巧和方法达到损耗控制的目的。

(1)把握好供、存、产、销之间的平衡关系。管理人员要与员工一起，注意做好各期原料使用记录的积累和总结工作，共同分析不同季节和节假日的各类原料的使用规律，平衡好产供存销的关系，提高原料和产品订货的准确性，这种平衡是建立在长期的经验积累和销售记录分析的基础上的。

（2）做好产品二次开发工作。对边角料加以再利用，使原料的利用率达到最大化，更有效的控制成本。

5．损耗控制的培训保证

分析原料损耗发生的各种工作可以发现，人员专业培训投入与损耗发生明显呈反比，专业培训对于减少损耗起着不可忽视的作用。这种培训一方面是生鲜食品的相关操作规程及管理规范的培训、示范和演练；另一方面更为重要的是加强员工对原料、半成品属性和管理的认识，着重提高员工对原料、半成品认知水平，因为在实际工作中相当一部分的原料、半成品保管、处置不当的损失就是由于员工对所使用的原料、半成品缺乏了解所致，而这方面的业务培训

却常常会被忽视。

6、损耗率达成与各级相关管理及责任人绩效挂钩，做到从各级员工到管理人员重视损耗的控制。

第五篇：《加油站油品损耗控制与管理》

《加油站油品损耗控制与管理》

前言：

成品油是一种以液态形式存在的商品,它的流动性、易挥发性、易渗透性决定了它在运输、收发、储存等环节不可避免地出现损耗；从物流过程看，油品从生产到零售需要经历储存、收发、销售众多环节；从发生生损耗的原因看,有基于设备、设施和商品自身特点的系统因素，也有基于操作技能和道德操守的人为因素；从管理方式看，有以精确为导向的客观派，力求各环节责任明确，技术先进，管理规范，也有以效益为核心的保守派，讲究“肉烂在锅里”，相信自己，成本至上。加油站的油品损耗控制需要一个严密的管理程序：从油品装入罐车的一刻起，到注入顾客的油箱一刻止，整个过程每个环节都需要严加控制。课程纲要：

一、进油环节：把好油品损耗控制的第一关

（一）进油环节亏损原因分析：

1、油库付油不足。

2、司机作弊、盗油。

3、接卸过程中，由于关系连接不密闭或是操作不慎造成的跑冒滴漏。

4、接卸油过程，未准确掌握卸油罐内的罐空容量，结果发生冒油事故。

5、接卸人员责任心欠缺或与司机串通偷油，给司机留下“罐底油”。

（二）控制措施：

1、油库付油不足。

2、司机作弊、盗油。（1）加强铅封管理。（2）确定行车路线。(3)掌握到站时间。（4）突击检查GPS系统。

3、接卸过程控制。

4、杜绝接卸冒油事故。

5、串通偷油的控制。

二、储存环节：打好油品损耗控制的基础

（一）储运环节亏损原因分析：

1、油罐内液面过低造成的蒸发损耗。

2、油罐附属设备不严密。

3、罐内油品被盗。

4、自用油、回灌油管理漏洞造成了油品缺失。

（二）控制措施：

1、蒸发损耗。

2、油罐附属设备。

3、防止罐内油品被盗。

4、自用油控制。

(1)计量检测检测用油回罐。(2)发电自用油。

三、销售环节：把握油品损耗控制的关键点

（一）销售环节亏损原因分析：

1、油枪发油时超出规定误差范围、多付油；

2、供油管线、法兰等设备漏油；

（二）控制措施。

1、油枪发油时超出规定误差范围多付油的损耗控制。

2、供油管线、法兰等设备，发生漏油的地方主要是加油机底座管线接至油枪接口之间的各个部位。

3、其他。