第一篇：工作流程及规范
棕榈湾各岗位职责及工作流程录
（一）总经理岗位职责
一、在公司董事领导下，全面负责和管理公司的日常工作，贯彻落实公司各项规章 制度，按照执行董事的指令，保证各项工序的顺利进行。
二、制定公司的工作计划，建立和健全管理制度，各岗位具体工作内容和职责规范，服务质量标准，并监督贯彻实施。
三、分析经营状况及市场发展趋势，组织完成营业指标任务，抓好财务管理，控制 各 项营业开支，提高经济效益。
四、充分发挥管理层的工作积极性，不定期检查各岗位的工作情况，奖勤罚懒，现问题及时纠正，做到职责分明。
五、抓好员工的政治思想教育工作，制定好培训计划，安排员工进行分类业务培训，使之达到专业水平。
六、征集和征求顾客意见，处理顾客投诉，分析服务质量管理中存在的问题，并及 时提出整改措施。
七、主持管理人员会议，听取汇报，研究问题、布置任务。
八、根据市场需求，适时推出新项目、新营销策略，掌握发展方向。
九、完成上级领导交办的其他工作任务。
（二）总经理工作流程
上班前：
1，整理好自己的仪容仪表，2，准备好上班前要准备工作用的工具（笔，本子）3打考勤 上班中;1：先查看每个主管是否到岗
2：检查昨日主管完成任务情况、分配当日工作任务 3：随时监督各部门主管工作情况
4：看到一些问题记录下来交代给主管去处理 5：发现问题及时召开主管碰头会 6: 检查主管开会情况
7：查看昨日业绩.财务支出及分析.8: 找有情绪的主管聊天并给予开导.帮助 9：做好与大客户的关系 下班前：
1：检查主管下班工作做好没有
（三）主管岗位职责
一、在总经理和副理的领导下工作，工作上对其负责。
二、负责营业现场正常运转，对营业所需物资和人员要有充分了解。
三、负责下属所有人员的日常工作的考勤、考核。
四、负责重要客户的接待。
五、负责营销方案的制定及执行。
六、做好顾客档案，定期回访，保持公司与顾客的良好沟通。
七、每日召开员工例会，带领员工做好岗前准备工作和上日工作总结。
八、要定期对服务接待人员和技师进行技能考核，并把考核意见和建议交总经理助理。
九、不定期召集员工坐谈，了解员工心态，特别是技师。确保人员流动降到最低。十，完成上级交办其他工作。
（四）主管工作流程
营业前的准备工作：
1、打理好仪容仪表（工衣、工牌、淡妆）
2、检查接待及服务员做好营业前的准备工作（热毛巾、水、电、排气扇、热盐、当天营业需要用到的其他物品等）
3、打考勤上班 营业中：
1、检查各岗位人员是否到岗（收银、接待、服务员、保安、保洁）
2、检查营业区卫生是否达标 3、11:45早会内容：
4、巡查接待开单是否标准（如：房号、时间、人数等）
5、随时检查卫生情况（如：包房、走廊、大厅、卫生间）
6、解决一些突发情况，不能处理的及时上报
7、接待好大客户，维护好与客人之间的关系，安抚好等待中的客人8、6：55晚会
9、发现情绪不好或身体不适的员工，及时了解沟通帮助解决 营业后：
1、检查每个房间的窗户、电视及水房的水、电等是否已经关好
2、检查下班前的卫生是否已经做好
3、检查是否有客人醉酒在包房逗留
4、做好一天的工作总结，把需要注意和第二天需要注意解决的事在工作日志上做记录。
（五）收银员岗位职责
1、热情接待光临的每一位顾客
2、结账时准确核对每一笔流水单的人数、服务项目及应收款金额，（如有结账错误
或收到假钞收银员付全责）
3、配合接待员一起做好技师上钟、排钟、下钟的安排工作
4、记录好顾客的投诉及建议
5、对看到员工违反工作制度及服务流程的现象给予及时制止并记录上报当班主管
6、积极配合完成公司的营销策划活动。
7、努力记住熟客及老顾客的卡号及姓名。
8、记录好顾客及技师的电话或口头预约（人数、房号、时间及预约人姓名或电话）
9、如有技师上钟未到时间记录好让主管去回访客人，10、如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟
11、记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师及时安排技师上钟
12、前台可以根据特殊情况安排技师去哪个房上钟
13、吃饭时间跟接班收银交接好才可以去吃
14、登记好外卖情况
15、核算好昨天技师基本工资并张贴出去
16、搞好规定卫生区域的卫生
17、如有客人遗留下的物品登记并保管好
18、积极配合楼面主管做好上级交代的各项工作
（六）收银工作流程 上班前：
1.整理好自己的仪容仪表，（工衣工牌，淡妆）
2.准备好上班前要用的工具（计数机，电脑，备用金，笔，排钟本）
3.打考勤到岗位准备工作 上班中：
1.客人买单，先问好、核实人数、消费项目、消费金额、是否有卡是否需要办卡，收钱辨别真假，找钱送客语
2.如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟
3.记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师及时安排技师上钟 4.吃饭时间跟接班收银交接好才可以去吃 5.例会晚会放召集的音乐 6.根据现场情况安排技师 下班前：
1.对好自己买的单及现金跟财务结账 2.保存好顾客消卡记录备份 3.早班跟接班收银交接好工作 4.晚班确定所有的单已买、客人已走 5.打考勤下班
（七）接待员岗位职责
一、在楼面主管的领导下工作。
二、遵守公司的各项规章制度。
三、安排技师为顾客服务，接待、记录好出入顾客工作。
四、协助主管监控营业区的运作程序及工作纪律。
五、熟悉店内的服务设施、项目、价格，推广活动的详情，以便解答顾客的询问。
六、使用服务用语，笑脸迎客，主动询问顾客位数，顾客光临或离开时要行鞠躬
礼，并提醒带齐物品。
七、尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱、指定的技师等，使顾客有宾至 如
归的感觉。
八、保管好顾客存放的物品。如拾到顾客遗留的物品，应马上通知主管处理，并 放到收银处等候顾客认领。
九、熟悉掌握技师服务流程细节要求，监督运作程序。
十、控制好营业区域的灯光、音响、空调、排气扇、电视的使用情况，按标准及
时补充相关材料。
十二、与班长协助主管管理好本店的服务程序。
十一、检查毛巾车的小毛巾使用情况以及卫生、安全情况，确保设备正常使用。
十二、经常检查垫被、盖被的清洗更换情况以及湿地毯、积水的清理情况。
（八）接待员工作流程
上班前：
1.整理好自己的仪容仪表，（工衣工牌，淡妆）2.准备好上班前要用的工具（对讲机，笔，单，）3.先查看每个房间了解进客情况，4.打考勤到岗位准备工作
5.把规定的卫生区域在规定的时间内做好 上班中：
1.来客：接待，带客安排房间，安排技师，安排送茶水 2.随时注意巡房要时刻清楚哪些房间是空的 3.记录好哪些房间是预定的
4.看到顾客放下的小毛巾随手拿到桶子里去 5.巡房时看到有未做卫生的及时叫保洁员过去做卫生 6.在过道上遇到客人主动让道并问好 7.如客人需要找房间主动热情带到位
下班前;1.早班下班前巡查好每个房间的客人是否安排到位了，如未安排好跟晚班的接待交
接好
（九）服务员岗位职责
一、遵守公司的各项规章制度。
二、协助主管监控营业区的运作程序及工作纪律
三、熟悉店内的服务设施、项目、价格，每个房间号，推广活动的详情，以便答
顾客的询问。
四、使用服务用语笑脸迎客，主动询问顾客位数，顾客光临或离开时要行鞠躬礼，并提醒带齐物品。
五、尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱、专用杯，使顾客有宾至如归感
觉。
六、控制好营业区域的灯光、音响、空调、排气扇、电视的使用情况，按标准时
补充相关材料
七、顾客呼叫及时进房根据客人需求满足客人需求
八、用心记住哪些客人是在哪个房间，客人的特点，九、顾客消费完及时进房间关电视，并叫保洁做卫生。.负责跟好每一笔单客人消
费完及时把单送到前台
十、与班长协助主管管理好本店的服务程序
十一、领取每天所需的物品（糖果.茶叶.等）
十二、经常检查垫被、盖被的清洗更换情况以及湿地毯、积水的清理情况。
十三、完成上级领导交办的其他工作任
（十）服务员工作流程
上班前：
1.整理好自己的仪容仪表，（工衣，淡妆）2.准备好上班前要用的工具（感应表，笔，）
3.早班服务员把需要的茶叶，糖果分类好，黄豆水煮好，杯洗好消好毒 4.打考勤到岗位准备工作 上班中：
1.站在岗位遇见客人问好，2.随感应表指示到包厢服务，进门先敲门，问需求根据客人需要服务
3.客人消费完拿好单把客人带到总台买单，及时回到房间把电视关了，叫保洁过来做卫生
4.随时注意各房间的进客与出客情况引好路
5.客人提出的要求在自己能力范围之外报告主管去处理 6.积极配合楼面主管安排的各项工作 下班前：
1.晚班把当天客人所用的杯盘清洗好，把糖果收好，把开水，消毒柜，开关关掉 2.把垃圾清理掉
3.早、插班跟晚班交接好，确定每个已出来的房间电视已关，卫生已做 4.打考勤下班
第二篇：收银员工作流程规范
收银员工作流程规范
一、每日工作流程；
（一）8：00-8:301、列队打卡，进入室内更换工服，佩戴好工牌；
2、开门营业前打扫收银台和责任区域卫生；
3、参加门店经理组织的公司例会了解公司指示精神和工作要求；
4、打开电脑检查电脑及销售系统是否正常，解决前一天的未了事项；
5、检查收银机是否正常，如有异常应马上调整；检查是否需要补充 机打纸，若需要应及时补充。
6、检查税控机是否正常，发现问题及时解决。
7、备好零钱以便给顾客找零；
8、收银台的物品摆放整齐，以饱满的工作热情迎接顾客的到来；
（二）8:30-16:301、保持好坐姿准备迎接顾客；
2、遵守收银的工作要点，即欢迎顾客光临；收顾客钱款要唱票“收您多少钱”，找零时也要唱票“找您多少钱”； 要始终保持对顾客友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。，在顾客购机出门时要迎宾：“谢谢，欢迎您下次光临”；
3、发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即告知门店经理，由门店经理将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。
4、在营业过程中随卖随收的营业款要随时录入系统，不准积攒到一个时间点集中录入。
5、在营业中对当日所开具的发票及时登记发票明细表。
6、收银员在收取购机款时，要保证快速、准确无误的收取款项，保障商品和现金的安全，以求公司利润最大化和顾客满意最大化；
7、非营业高峰期间，应听从门店经理安排的随机性工作。
（三）16:30-17:00
必须在银行下班之前把当日的营业款存入银行（绝对不允许使 用商品包装袋来作为钱袋，否则后果自负）隔天存款的，第一次给予警告；两次以上者每次罚款20元；
（四）17:00-18:001、结清帐款，填制清单；
2、检查诺信录入是否准确、上办公系统发各种报表；
A、向各个分公司会计发送存款日报表；
B、有移动大客户购机的每日营业完了必须给各分公司会计上报
“移动大客户批发报表”；
C、有SIM卡销售的区域每日营业完了必须给分公司会计上报“SIM
卡明细报表”；
3、整理收银作业区，清洁门店区域卫生。
4、关闭电脑，打印机等电源；
5、在下班后要锁好保险柜，否则后果自负；
二、月底工作流程
1、每月15号之前必须按照各区域主管会计寄送的纳税申报表到主管税务机关报税；（注：吴忠区域除青铜峡的国税由其主管会计电话申报外其他门店一律由收银员到当地税务局申报缴纳；中卫区域收银员主要负责地税申报，如遇到总公司会计国税系统无法正常申报的情况受其委托收银员应该及时到国税申报缴纳税款）延误交款所产生的后果视情况由收银员承担责任；
2、负责到银行取回银行对账单及回单并及时寄送主管会计处对账；
3、所开发票严格按照主管会计规定要求；
三、内部员工优惠按下列规范进行；
先向商务申请，由商务核定；国产手机是以进货价500为准，500元以下的加50元，500元以上的加100元；外贸手机是以1000元为准，1000元以下加50元，1000元以上加100元；流程是要先经过申请人申请-商务-庞总-财务-财务主管-丁总-出纳；若收银员不按流程走就直接给内部员工优惠的差价由其承担；
四、退换货工作流程：
1、顾客退换货时要必须持购机收据或发票；
2、严格按照公司退换货标准执行；
（1）、是否在退换货期限内；
（2）、对使用过的手机必须检查是否是由人为原因损坏；
（3）、是否影响二次销售；
（4）、严格按照公司售后通知处理意见给予顾客解决；
A、当顾客的手机符合可退换范围时应详细了解原因，及时登记；
B、进行退货时必须经部门经理以上人员同意时方可退机；
五、赠品派发流程；
1、正常经营日所有赠品必须在服务台派发，严谨顾客在卖场内拿取 赠品，并随销售单录入赠品明细；
2、节庆日对外围抛洒、抽奖发送礼品时需有专人领取并登记清楚日 期、名称、数量、发放人、接收人以便在营业日了和库管对账； 注意事项；
1、移动大客户购机，销售单录入时系统选择“批发销售单”。客户名称必须选择对应移动大客户并按照统一移动客户结算价格录入，并在备注栏内注明购机人具体姓名。
2、在零售销售单据中，必须按照单据内容完整录入，特殊事项必须在备注栏内填写完整。
3、数据录入时，要求收银员再次准确核对“业务传递单”后方可进行操作。
4、顾客购买参加捆绑业务的机型，门店销售人员必须保留好办理捆绑业务所需的顾客资料，根据《捆绑协议》内容详细向顾客说明捆绑业务类型，符合捆绑话费的手机相关规定，由顾客亲自在《协议》上签字确认。
A、收银员应及时将顾客签字确认后的《移动话费捆绑协议》和捆绑所需顾客资料送到移动台席办理业务，此项工作应坚持“日清”原则，不得无故拖延和压单。
B、收银员在办理捆绑业务时，如发现捆绑机型的串码有问题，业务无法办理，应立即将有问题的串码提报到门店经理处，由门店经理统一上报总公司给予解决。未经允许，不得私自使用其它机型的串码进行捆绑。未经总公司产品经理批准私自调用其它机型的串码进行业务办理，视同为“套机”，由业务办理人员按照话费金额全额赔偿，承担所调换机型在移动结算价格中间的差额部分的金额。
C、卖场内商品价格和销售政策的调整均以总公司系统通知为准，移动2G、3G产品中捆绑机型的话费包调整、价格调整均以总公司所发布的公司通知为准；如接到当地移动公司业务人员通知有关价格、结算方式或捆绑政策调整的通知，应及时通知门店经理与相关负责人进行核对确认后方可执行。
D、凡是涉及到定制产品销售价格、捆绑政策、结算方式的调整，总公司商务助理或产品经理必须以书面形式发布办公系统公告通知，不得以口头形式通知政策调整。
5, 在出现顾客退机时在选择结算方式时一定要仔细不能出现双重付款方式，否则，由此产生的后果收银员自行解决；
6、及时与移动核对相关结算业务；
7、不允许零售卖场的任何职能岗位的工作人员利用职能之便作支营业款、私自使用销售商品、私自在店内代卖或销售商品、私自开据或多开销售发票，一经查出，予以辞退。
8、所开具发票备注栏必须填写所售出手机串号；
9、收款方式“现金”与“刷卡”录入必须仔细要对应录入，否则，第一次予以警告；两次以上者罚款20；三次以上者每次多加10元罚款；
2011-06-15
宁夏寰瑞通讯器材有限公司
第三篇：采购部工作规范流程
采购部工作规范流程
一、采购员流程
1、星期一：上午参加店长例会，查看市区四店的采购订单，制定采购计划，下午采
购部门出去采购市区四店的货物。
2、星期二：上午查看外县店的采购订单，并制定合理的采购计划，帮助门店要货，下午出去采购外县几店的货物，并监督周一所采购的货物及时配送各门店。
3、星期三：下门店了解本公司超市商品售卖情况及于店内人员了解哪些商品好卖哪
些商品销售较差，指导店铺进行竞争店的调查，掌控店铺所做顾客满意程度的调
查情况。指导店铺员工的服务意识的改善，提高其服务水平。吸取采纳门店工作
人员的意见建议汇总于次日早晨上交采购经理，办理其他事宜。一次不交罚款10
元。
4、星期四：上午协助供应商对现金或月结账务，查看银川城区四店的采购订单，制
定采购计划，下午出去采货。
5、星期五：上午查看外县几店的采购订单，制定采购计划，下午出去采货，并监督
周四所采购的商品到店情况。
6、星期六：监督本周采购的所有商品是否到店，监督供应商的送货情况，处理本周的工作事项，拿出下周的计划。
注：周一和周四，城区四店采购，必须在前一天给予上报采购计划。周二和周五，外
县几店采购，必须在前一天给予上报采购计划。
二、报损商品处理程序：每盘点日前由各商品部按公司规定到门店进行报损处理，签处理意
见后上报采购部经理批准，不得擅自处理，否则后果自负。
三、商品调拨程序：根据各店每次上报的商品数量在三天内必须调拨到门店。各店无条件
服从，如有延误、违者者每天处罚20元。
四、报警商品程序：各部门、门店每月15日和25日上报零期商品明细给采购部，采购部拿出处理意见，报采购部经理签字确认后电脑下传，如超过报警时间各店自己承担
责任（由相关责任人含采购部自己购买）。
五、经营数字分析程序：次月的1号-5号分析各部、各店的销售、断缺商品、库存，以书
面的形式上报采购经理，一次不交罚款50元，如上报情况不属实，每次处罚100元，三次者调离原岗位。
六、供应商对账日为每月15、16、17号上午，由采购员负责对账。如遇对账日先对账，后处理其他事宜。
七、处 罚：
1、去向说明条没有经理签字、无去向条者按旷工处理
2、查岗时去向不符者罚款50元。
3、在上班时间里不接手机一次罚款20元，如在10分钟内回应不予处罚。如出现一
小时不接电话扣处本月电话费，同时罚款100元。
4、漏采一个单品，每发现一次，每天罚款10元，依次类推，所造成的损失，由个人全部承
担。
5、全力配合行政部的查岗工作，如行政部查岗发生和去向条不符，一次处罚50元，脱岗一
次罚款100元。
银川雯翔商贸佳雯采购部
第四篇：旅行社工作规范及流程
旅行社工作规范及流程
首先，微笑迎接每一位进店的客人。
主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”
然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】 如沐春风倍感温暖。客人临走前应主动表明： “谢谢支持【绵竹国旅】” 第二，收客流程
1、收取团款或定金并为客人开具收款收据。
收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程时间）/客人联系电话：/团款（定金）xxxx.00元（大小写金额）/ 收款人签名 参照详见附件一
2、制定出行确认。
确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。确认地接价格。参照详见附件二
3、制定结算表。
结算表内容为：
参照详见附件三
3、记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。
内容为：
参照详见附件四
5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。
第三、客人结束行程的回访工作。
客人行程结束次日，及时做回访工作。回访统一用语及内容为：
回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财 务人员办理和地接社的后续费用工作。
回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好 记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接 社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不 符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后 续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。如果是 客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心 解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度” 为标准。
第四、建立客户档案。
整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行 质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资 料】上。第五、客户生日提醒
打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生 日前一天发出提醒。收到提醒后应及时在当天向 该会员发出祝福短信。目的是以便更好的维护客 户的良好关系。短信内容为：
第五篇：仓库保管员工作流程规范
仓库保管员工作流程规范
本着保证公司物资安全完整、合理有效的采购、提高公司资金周转率，各分公司仓库保管员业务和人员配备归集团财务管理，工作时间遵照所在分公司的规定。入库单据一式三联，仓库管理员记账一联、随发票或收据到财务报销一联、送货人或采购经办人一联。工作流程如下：
一、物资入库：以物资进入我们库房为原则，不论发票是否到达，分以下几种处理方法。
1、发票或收据随同物资一起到达时，按发票数量点验，按合同规定的质量组织技术质量部门检验，确认合格后开入库单据，正确填写物资名称、规格型号、数量、单价、金额、入库时间，最后采购经办人、仓库保管员签字，物资入库完毕，持发票或收据及入库单到财务办理报销或付款手续。
2、物资先到，发票或收据未到，按订单或合同用上述1的方法入库，待发票或收据到达时办理报销或付款手续。
3、发票或收据先到，待物资到达时按1方法办理。
4、如果入库物资与发票或收据有出入，按实际入库物资数量开具入库单，差异由采购经办人负责与供货商联系。
物资入库，已经属于我公司财产，仓库管理员要负责物资的安全与完整。
二、物资出库：物资是公司流通性最强，而且每年要有价值几千万参与到生产中，是公司最重要的财产，是否能合理的进入生产中，保证公司利益的最大化，这不单是财务和仓库管理员的责任，而是整个公司都要积极参与和配合的，所以对物资出库规定以下程序。
1、首先各生产和维修等单位，必须规定领用物资的专有权力和责任人，以车间主任为A角，再由A指定一个B角，这样A和B可以互补担任这个生产车间的专属领用物资的权力和责任人，车间其他人员到仓库领用物资保管员不予发放。
2、专属权力和责任人到仓库领用物资时，必须详细填写所领物资的名称、规格型号、数量、领用用途（最好能标明哪个项目专用），以上内容必须领用人填写，仓库管理员不得代笔，单价由仓库管理员填写，一式三联，仓库管理员记账一联、财务稽核留记账一联、领用人一联，月末财务人员分别到仓库和车间进行稽核，确认进入成本的物资价值是否准确。
3、领用的物资或经过加工的产成品或半成品是要送往所属的项目工地，要填写四联出库单，必须详细填写名称、数量、使用项目合同名称、项目技术部确认签字，到财务加盖准出章，门卫方可准予出门。
4、如果物资出库（包括原材料、半成品、产成品）是直接用于销售要填写四联出库单据，必须详细填写我公司销售经办人名称、采购我公司物资人名称、销售物资名称、规格型号、数量、单价、金额、结算方式，第四联必须到财务部门加盖准出章，交给门卫方可出门。
三、盘存：每月末必须进行全面自盘，盘存报表一式三份，保管员自存一份、分公司总经理一份、财务一份，财务按盘存表对仓库进行抽查，确认盘盈的财务和保管员要进行入账登记，确认盘亏的，把盘亏物资价值和调查情况详细汇报分公司总经理，然后按情节对保管员进行扣罚，款项交财务部门入账。仓库保管员是公司的财产管理者，必须爱岗敬业，做到按程序处理业务，不能看人处理业务，真正做到为公司看好家底，保证公司的利益。
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