温州市文明服务示范点管理办法

第一篇：温州市文明服务示范点管理办法

温州市文明服务示范点管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强我市文明服务示范点的建设和管理,使文明服务示范点建设和管理进一步制度化、规范化、科学化，提高文明服务示范点的创建水平，更好地发挥文明服务示范点在群众性文明创建活动中的重要作用，促进我市经济和社会健康、持续、协调发展，制订本办法。

第二条 创建文明服务示范点活动要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，以尽职业责任、讲职业道德、守职业纪律、懂职业技能、树行业新风为主要内容，努力提高行业“窗口”单位人员的整体素质和服务质量。

第三条 创建文明服务示范点是以服务人民，奉献社会为宗旨，队伍素质好、服务质量优、经济效益高的行业“窗口”基层单位，经自我申报，行业主管部门或所在地文明办考核、推荐，由市精神文明建设指导委员会考核命名的荣誉称号。

第二章 文明服务示范点标准

第四条 文明服务示范点的标准为：

（一）组织领导有力。建立创建活动领导机构，各成员分工明确，具体工作有专人抓；创建工作有目标，有计划，有

措施；检查、监督、考核制度严格，奖罚分明；广泛开展宣传教育活动，干部、职工创建意识强、气氛浓；创建活动形式多样，内容丰富。

（二）内外环境优美。工作场所内外地面干净、墙壁整洁、窗户明净、灯光明亮、禁烟区内无吸烟者；厕所清洁、无异味；环境绿化、美化工作到位；工作场所内服务设施齐全，各类业务服务指示牌准确到位，物品摆放或商品陈列整齐；广告宣传得体、大方、美观；有关制度、守则、示意图、办事程序指示图、须知等悬挂在醒目的地方。公用电话、时钟、日历牌、座椅、阅报栏、果壳箱、便民服务台、意见箱等摆放整齐有序。

（三）服务质量优质。有工作人员职业道德培训计划；群众投诉处理及时，方法得当，投诉完结率达95%以上；建立服务承诺制，并向社会公开，接受群众监督；推行首问责任制，无推诿和回答“不知道”现象；“窗口”单位服务人员做到文明服务、礼貌待客，办事尽心尽责效率高；“窗口”人员着装统一，挂牌服务，无擅自离岗、聚集闲聊或做与工作无关的事；服务人员文明用语，杜绝服务禁语；各项工作做到求新、求实、求精，取得良好的社会效益和经济效益；公开收费项目、收费标准、办事制度。

（四）管理秩序优良。有健全的规章制度，执行情况良好。单位安全防范措施落实，治安秩序良好；平时工作有自检、自纠，有记录；政治时事、业务知识等学习内容丰富、方法

多样、效果明显；经常开展树典型、学先进活动；开展健康有益的文体活动，增强干部职工的凝聚力；有关档案资料齐全，管理规范。

第三章 文明服务示范点的评选和命名 第五条 参加市级文明服务示范点评选的单位，必须符合市级文明服务示范点标准。

第六条 文明服务示范点的申报，采取自我申报和组织推荐相结合的方法进行。一般程序是：自我申报，行业主管部门或所在地文明办审核后，向市文明办推荐。由市文明办组织人员进行考评，报市文明委审定后命名表彰。

第七条 文明服务示范点的评选，坚持“逐级晋升、提档升格”原则，市级文明服务示范点从县（市、区）级文明服务示范点中产生。

第八条 市级文明服务示范点每两年评选、命名一次。已获得市级文明服务示范点称号的单位，每两年复评一次，仍然符合标准的，给予保留称号，不符合标准的，可根据情节轻重，给予警告、限期整改、撤消荣誉称号等处分。

第九条 原单位撤消、合并的市级文明服务示范点，按自然取消处理。改变名称或隶属关系的，应及时报告市文明委，市文明委视情况作出处理。

第四章 文明服务示范点管理

第十条 市级文明服务示范点由市文明办主管，各县（市、区）文明办和行业主管部门协助管理。各地文明办和行业主管部门应加强对文明服务示范点的日常监督、指导。

第五章 附 则

第十一条 本办法由市精神文明建设指导委员会办公室负责解释和修订。学习是成就事业的基石

第十二条 各县（市、区）可根据管理办法，结合当地实际情况，制定相应的创建县级文明服务示范点管理办法。

第十三条 本管理办法自下发之日起施行。

第二篇：文明服务示范点创建总结

xx长运运输集团有限公司高速客运公司成立于XX年8月23日，目前是省内外集约经营高速公路客运班线的最大车公司之一。公司拥有豪华客车129辆，4900余个营运座位，经营xx至宁波地区、绍兴地区、嘉兴地区、台州地区、舟山地区、苏州、合肥等省内外共30条高速、快客、结点线路。公司现有职工280人，拥有一支由全国劳模、xx市安全行车状元、安全行车达260万公里的文明驾驶员李学光等明星员工组成的一大批安全好、文明服务好的高素质驾驶员队伍和掌握高科技管理手段、乐于奉献的高素质管理人员队伍，公司自成立以来，多次被评为xx市“安全生产工作先进单位”，XX年被评为“xx市模范集体”。

在旅客运输经营中，高速客运公司始终坚持以人为本的科学发展观，坚持“两手抓，两手都要硬”的发展思路和“不断满足顾客需求”的服务理念，确保精神文明建设和物质文明建设同步发展，齐头并进。为此，几年来公司通过开展集约规范化管理，文明温馨化经营，实现了快速规模化发展，达到了“车辆高档次、管理高科技、服务高品位、人员高素质”的“四高”要求，成为xx交通文明服务的一个流动“窗口”。高速客运公司抓好文明服务建设主要体现在以下方面：

一、以“文明服务第一、旅客满意至上”为服务宗旨，抓好员工队伍文明服务素质建设。

道路旅客运输属服务性行业，必须加强服务职业道德建设，以“文明服务第一、旅客满意至上”为服务宗旨，坚持文明经营、优质服务。为此，高速客运公司把创文明单位建设作为工作的重中之重来抓，并始终把提高员工的文明经营素质作为创建文明服务单位的一个根本抓手。

——搞好名师带高徒工作。公司将建司以来文明服务素质好的驾驶员视作公司的宝贵财富，并充分利用这些财富，请他们做好“传、帮、带”工作。在平时的安全活动和服务培训中，公司经常要求他们在会上现身说法、传经送宝，把他们宝贵的创优经验与广大驾驶员共享；在此基础上，公司实行指导员制度，要求150万安全公里以上的文明驾驶员“一帮一”，与新招入的驾驶员结成对子，帮助、辅导新来的年轻驾驶员，通过“传、帮、带、教”，提高全员的文明经营和安全生产素质。

——积极举办各类提高服务质量的培训。XX年上半年，公司共分24期对员工进行文明经营、安全生产知识培训，内容涵盖文明礼仪知识、服务质量管理、道路交通安全法等知识；下半年，公司再次组织全体员工参加集团公司组织的全员培训，员工们认真听取了企业理念、荣辱观、敬业精神、礼仪服务、安全生产知识等讲座，并与具体服务工作相结合，使公司形成了“讲学习、求上进、促工作”的良好经营氛围，员工的职业修养和职业情感得到了升华，为企业的文明经营打下了思想基础。

——积极开展以提高文明服务水平为主题的各类活动。公司在每一个工作内，都能充分利用竞赛活动载体，掀起文明和安全生产的高潮。公司大力开展“党员示范岗”、“党员责任岗”等一系列创优活动，使员工在文明经营中有学习榜样；公司在各假日运输期间均开展主题为“共创文明和谐高速、确保假日运输安全”之类的劳动竞赛活动，保证让“长假”期间的旅客都能安全、及时地到达目的地；每年6月份围绕“安全生产月”的主题与车辆厂家携手开展青年杯“共创和谐、确保平安”百日文明行车竞赛活动，做到以月促年，搞好文明经营；公司还分别与苏州公司、舟山公司联合开展共创“苏杭平安文明线”、“杭-舟文明线”竞赛活动，做到以线带面，争创平安、文明之旅，达到了展示运输行业文明经营新貌的目的。

通过各种方式的员工队伍素质建设，我公司员工面貌焕然一新，目前已经拥有企业明星员工4名，服务示范岗2个，驾驶员队伍中文明、安全驾驶200万公里以上的有8名；文明、安全驾驶150-200万公里以上的有17名；文明、安全驾驶100-150万公里以上的有44名，“杭-舟文明线”被评为省文明班线，驾驶员群体文明、安全素质名列浙江省前茅。

二、以“打造道路运输第一品牌”为目标，全力为广大旅客提供文明、满意的服务。

XX年以来，高速客运公司根据企业“打造道路运输第一品牌”的战略实施要求，围绕“打造生活品质之城”的指导思想，把为广大旅客提供一个安全、快捷、舒适、温馨的旅途环境作为实施企业品牌建设的切入点，全力为广大旅客提供文明、满意的服务。

——搞好假日运输工作和公益运输服务，争做文明建设的排头兵。在今年的春运、端午节运输、五一运输工作中，公司员工与车站携手，放弃休息，科学加班，保证运输，以自己的牺牲精神，做到确保节日无滞留旅客。特别是在春节的抗暴雪支援运输、五月的支援地震灾区赈灾运输和迎奥运火炬传递保障运输中，公司的文明服务得到了社会各部门的赞誉。

——不断优化运力。公司进一步加快车辆更新换代步，不断提升车辆新度系数，提高旅途服务的满意度。XX年7月下旬，公司根据集团公司的创建文明单位建设的总体部署，投入数千万元，购买17辆更为高档、更加豪华的青年、安凯班车，于8月份起，对苏州、沈家门、临海等骨干班线的车辆进行更新换代，随着车辆更新步伐的加快，公司在文明、优质服务中的硬件亮点更加突出，使客运服务的文明卫生状况、服务环境美化程度有一个更新的提高。

——营造绿色车厢文化，打造最清洁城际高速大巴。公司在文明经营中十分重视车厢文化建设，致力将每一辆客车都打造成流动的旅客之家、文明卫生的温馨港湾。公司在每一辆车上都挂置绿色植物，以营造绿色文明；在车厢明显位置张贴禁烟标志、文明提示语；大部分车辆都已经配有卫生间，方便旅客途中的服务需求。骨干运输班线车辆更新换代后，公司各职能部门迅速根据新车的环境、服务特色情况，新增了一些温馨服务提示设施，在车辆明显位置处设置，为旅客提供服务信息。公司的全部营运车辆车身做到每天冲洗一次，车内每天清洁若干次，随脏随洗，班车座位头套每两天更换清洗、窗帘随脏随换，尤其是“上三线”椒江、路桥、黄岩班线车辆实行星期制头套，做到了每天更换，确保车辆整洁卫生，公司还做到定期对营运车辆进行消毒。

——严格履行“服务承诺”。公司自公开向社会推出以“首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底”为主要内容的十大服务承诺后，认真做到诚信服务，言出必行。凡是车辆抛锚30分钟以上（不可抗力除外），公司赔偿旅客50%票价；遇到因调整运输工具而降低车辆档次的，公司主动向旅客退还车票差价；提高车辆档次则不加收票款。对待旅客的投诉，公司认真做到事事有回音、件件有落实，凡是旅客的意见对工作有促进作用的，还给予旅客一定的奖励。公司近几年来没有发生有责旅客投诉和媒体曝光事件，在历次上级部门的考核中，旅客满意率在99%以上。

三、健全文明服务管理，努力塑造严格、规范、科学、有效的企业管理机制

向管理要绩效，是我们实施文明单位建设工作的一项基本思路。在文明服务单位创建中，我们针对创优服务的各环节，修改和完善了文明服务考核标准、车辆机务安全考核标准、员工学习管理办法等各项规章制度，在制度建设上注重人性化、量化和易操作性，努力塑造严格、规范、科学、有效的企业管理机制，并努力使各项考核工作落到实处。公司在全面导入iso9001：XX服务质量管理体系的同时，围绕贯标工作，深化文明建设的各项管理。

——强化文明建设的目标管理。公司与全体在服务一线的员工签订《优质服务目标责任书》、《安全生产目标责任书》、《参加行风评议活动工作责任书》，加强文明建设的目标管理，并结合《岗位工作考核办法》，使员工切实做到规范着装，仪容端庄，服装清洁整齐，挂工号牌上岗，按规定站姿，以行注目礼迎接旅客上车；在服务语言使用中坚持说普通话和“十字”文明用语；在行车前、途中、到站后的车辆环境卫生工作中，严格按照驾驶员文明作业指导书的规定进行规范操作，确保车辆的服务和车容车貌符合文明建设工作要求。公司实行员工的收入与岗位考核挂钩，提高员工的创建积极性、主动性和责任性。

——深化高科技产品的投入和运用。在公司经营的129辆营运车辆上全部运用gps、车辆监控等现代化科技设施，拓展对文明经营管理的视野，使创建文明单位活动在安全行车、文明服务上时刻处于受控状态，实现了对文明生产的监督管理工作全方位、全过程。

——加强对文明建设的现场管理。文明创建领导小组和服务质量管理人员经常性地开展跟车考核，实地了解文明经营工作的现状，并通过和旅客面对面地征询意见和建议，取得了提高和改进服务工作方面的第一手资料，同时还开展文明共创单位间的相互检查、工作交流、取长补短、共同提高等活动，使文明建设工作丰富多彩，充满生机活力。文明服务单位的建设，使我公司驾驶员队伍中好人好事蔚然成风，XX年公司接到了大量的旅客表扬电话，表扬驾驶员拾金不昧、助人为乐。据不完全统计，当年好人好事共约550余件，其中拾金不昧的好人好事有：拾到手机88只、笔记本电脑9台，摄像机1台、中华香烟4条、现金89000多元、欠条及有价证券等，累计总值128万。这些好人好事的涌现，充分体现出员工的高尚情操和优秀的人格魅力,也是公司长期不懈紧抓精神文明建设的成果。我公司在今后的企业文明建设中将继续沿着以“四高”为要求的建司宗旨，通过内抓管理、外树形象，全心全意为旅客提供文明、温馨的客运服务环境，努力为xx市打造“生活品质之城”立新功，为迎接胜利召开创造良好的社会环境而努力奋斗。

第三篇：创建文明服务示范点活动总结

创建文明服务示范点活动总结

创建文明服务示范点活动总结

长运运输集团有限公司高速客运公司成立于8月23日，目前是省内外集约经营高速公路客运班线的最大车公司之一。公司拥有豪华客车129辆，4900余个营运座位，经营至宁波地区、绍兴地区、嘉兴地区、台州地区、舟山地区、苏州、合肥等省内外共30条高速、快客、结点线路。公司现有职工280人，拥有一支由全国劳模、市安全行车状元、安全行车达260万公里的文明驾驶员李学光等明星员工组成的一大批安全好、文明服务好的高素质驾驶员队伍和掌握高科技管理手段、乐于奉献的高素质管理人员队伍，公司自成立以来，多次被评为市“安全生产工作先进单位”，被评为

“市模范集体”。

在旅客运输经营中，高速客运公司始终坚持以人为本的科学发展观，坚持“两手抓，两手都要硬”的发展思路和“不断满足顾客需求”的服务理念，确保精神文明建设和物质文明建设同步发展，齐头并进。为此，几年来公司通过开展集约规范化管理，文明温馨化经营，实现了快速规模化发展，达到了“车辆高档次、管理高科技、服务高品位、人员高素质”的“四高”要求，成为交通文明服务的一个流动“窗口”。高速客运公司抓好文明服务建设主要体现在以下方面：

一、以“文明服务第一、旅客满意至上”为服务宗旨，抓好员工队伍文明服务素质建设。

道路旅客运输属服务性行业，必须加强服务职业道德建设，以“文明服务第一、旅客满意至上”为服务宗旨，坚持文明经营、优质服务。为此，高速客运公司把创文明单位建设作为工作的重中之重来抓，并始终把提高员工的文明经营

素质作为创建文明服务单位的一个根本抓手。

——搞好名师带高徒工作。公司将建司以来文明服务素质好的驾驶员视作公司的宝贵财富，并充分利用这些财富，请他们做好“传、帮、带”工作。在平时的安全活动和服务培训中，公司经常要求他们在会上现身说法、传经送宝，把他们宝贵的创优经验与广大驾驶员共享;在此基础上，公司实行指导员制度，要求150万安全公里以上的文明驾驶员“一帮一”，与新招入的驾驶员结成对子，帮助、辅导新来的年轻驾驶员，通过“传、帮、带、教”，提高全员的文明经营和安全生产素质。

——积极举办各类提高服务质量的培训。上半年，公司共分24期对员工进行文明经营、安全生产知识培训，内容涵盖文明礼仪知识、服务质量管理、道路交通安全法等知识;下半年，公司再次组织全体员工参加集团公司组织的全员培训，员工们认真听取了企业理念、荣辱观、敬业精神、礼仪服务、安全生产知识等讲座，并与具体服务工作相结合，使公司形成了“讲学习、求上进、促工作”的良好经营氛围，员工的职业修养和职业情感得到了升华，为企业的文明经营打下了思想基础。

——积极开展以提高文明服务水平为主题的各类活动。公司在每一个工作内，都能充分利用竞赛活动载体，掀起文明和安全生产的高潮。公司大力开展“党员示范岗”、“党员责任岗”等一系列创优活动，使员工在文明经营中有学习榜样;公司在各假日运输期间均开展主题为“共创文明和谐高速、确保假日运输安全”之类的劳动竞赛活动，保证让“长假”期间的旅客都能安全、及时地到达目的地;每年6月份围绕“安全生产月”的主题与车辆厂家携手开展青年杯“共创和谐、确保平安”百日文明行车竞赛活动，做到以月促年，搞好文明经营;公司还分别与苏州公司、舟山公司联合开展共创“苏杭平安文明线”、“杭-舟文明线”竞赛

活动，做到以线带面，争创平安、文明之旅，达到了展示运输行业文明经营新貌的目的。

通过各种方式的员工队伍素质建设，我公司员工面貌焕然一新，目前已经拥有企业明星员工4名，服务示范岗2个，驾驶员队伍中文明、安全驾驶200万公里以上的有8名;文明、安全驾驶150-200万公里以上的有17名;文明、安全驾驶100-150万公里以上的有44名，“杭-舟文明线”被评为省文明班线，驾驶员群体文明、安全素质名列浙江省前茅。

二、以“打造道路运输第一品牌”为目标，全力为广大旅客提供文明、满意的服务。

以来，高速客运公司根据企业“打造道路运输第一品牌”的战略实施要求，围绕“打造生活品质之城”的指导思想，把为广大旅客提供一个安全、快捷、舒适、温馨的旅途环境作为实施企业品牌建设的切入点，全力为广大旅客提供文明、满意的服务。

——搞好假日运输工作和公益运输服务，争做文明建设的排头兵。在今年的春运、端午节运输、五一运输工作中，公司员工与车站携手，放弃休息，科学加班，保证运输，以自己的牺牲精神，做到确保节日无滞留旅客。特别是在春节的抗暴雪支援运输、五月的支援地震灾区赈灾运输和迎奥运火炬传递保障运输中，公司的文明服务得到了社会各部门的赞誉。

——不断优化运力。公司进一步加快车辆更新换代步，不断提升车辆新度系数，提高旅途服务的满意度。7月下旬，公司根据集团公司的创建文明单位建设的总体部署，投入数千万元，购买17辆更为高档、更加豪华的青年、安凯班车，于8月份起，对苏州、沈家门、临海等骨干班线的车辆进行更新换代，随着车辆更新步伐的加快，公司在文明、优质服务中的硬件亮点更加突出，使客运服务的文明卫生状况、服务环境美化程度有一个更新的提高。

——营造绿色车厢文化，打造最清洁城际高速大巴。公司在文明经营中十分重视车厢文化建设，致力将每一辆客车都打造成流动的旅客之家、文明卫生的温馨港湾。公司在每一辆车上都挂置绿色植物，以营造绿色文明;在车厢明显位置张贴禁烟标志、文明提示语;大部分车辆都已经配有卫生间，方便旅客途中的服务需求。骨干运输班线车辆更新换代后，公司各职能部门迅速根据新车的环境、服务特色情况，新增了一些温馨服务提示设施，在车辆明显位置处设置，为旅客提供服务信息。公司的全部营运车辆车身做到每天冲洗一次，车内每天清洁若干次，随脏随洗，班车座位头套每两天更换清洗、窗帘随脏随换，尤其是“上三线”椒江、路桥、黄岩班线车辆实行星期制头套，做到了每天更换，确保车辆整洁卫生，公司还做到定期对营运车辆进行消毒。

第四篇：创市文明服务示范点汇报材料

道路有终点

服务无止境

—— 汽车北站创建市文明示范点汇报材料

杭州汽车北站是杭州长运运输集团有限公司下属的客运站，于1999年10月投入营运。车站现有职工152人，其中党员16人，经营班线主要开往江苏、安徽、山东、河南、湖北等地，是连接浙、苏、鲁、皖、鄂、豫六省的主要交通枢纽的共用型车站。目前车站日均始发班车570余班，日旅客输送量10000余人次，最高峰日30000人次。先后获杭州市文明车站、市春运工作先进集体、市安全生产先进集体、市最佳门面、省市卫生先进单位、省三星级客运站、省交通系统文明示范窗口、交通部一级车站等荣誉称号。现将我站创建文明服务示范点工作汇报如下：

一、狠抓服务，把优质服务作为创建工作的目标。

在北站创建文明示范窗口的工作中，我们着眼于全面提升服务质量，把提供优质服务作为创建工作的重点，具体做了如下工作：

1、加强培训，坚持不懈地抓好员工的文化素质和专业技能的提高。每年定期对全体站务员进行普通话、礼仪及业务知识等培训，并规定培训考试合格方可上岗。

2、规范服务标准、不断提升服务质量。

按照全面质量管理的要求，我们制定了各岗位的作业指导书，对各岗位的工作时间、地点、内容、程序、质量要求、考核都作了明确的规定，规范了服务程序，明确了服务质量标准。在服务过程中要求统一着装，带胸卡，仪容端庄、举止大方、语言文明、微笑服务；由集团公司统一安排，请电台播音员制作录音带，向旅客宣传乘车常识及旅行常识。为接受旅客的监督，我们把《服务承诺》、旅客投诉、举报、求助电话上墙公示，对自己的服务工作要求做到‚一全、二要、三心、四主动‛。

一全是指全心全意为旅客服务。在工作中，树立‚旅客永远是对的‛的观念，努力做好服务工作，对于旅客的合理要求以积极的态度去完成，对于旅客不合理的要求以协调的态度去沟通来获取一致的见解。

二要是指对旅客要文明礼貌、要态度和蔼。在工作中使用‚十字文明用语‛，照顾不同层次的旅客需求，调节语速，做到让旅客听明白、弄清楚。做到对待老人和蔼可亲，对待孩童温柔耐心，对待孕妇小心贴心，对待病者细心呵护。

三心是指接待旅客热心、解决问题耐心、接受意见虚心。比如06年春运中湖北方向班车因不可抗力发生晚点，旅客心烦意乱，我站工作人员耐心安抚旅客，对晚点时间较长的班车旅客，车站为他们提供了晚饭和热开水。在工作中车站经常碰到着急旅客求助，急人所急，想旅客所想，这是车站服务的宗旨。2005年1月的杭州日报发表了‚对付‘马大哈’汽车北站有一套‛一文，对北站拾金不昧为旅客寻找失物的情况进行了表扬。安保科收到旅客遗忘的一个袋子，里面没什么钱物。但细心的安保干事倪根祥发现里面竟然是一叠证件：身份证、户口本、毕业证书、学位证书、公务员准考证。看来是一位 刚毕业准备报考公务员的学生，这对她可是非常重要的。按照身份证上的地址，老倪马上寄信到绍兴让其来认领。姑娘来到北站后，感激地眼泪都出来了，‚如果这些证件找不到了，我公务员考试就不能参加了，对我以后的人生影响就大了‛。此类事例不胜枚举。车站也非常重视对旅客意见的征询，通过意见簿、现场抽样调查、聘请服务质量监督员的形式，及时发现并改进工作中存在的问题。

四主动是指主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动征求旅客意见。对于腿脚不方便的老人和残疾人要进站乘车，我站服务人员会提供残疾人轮椅，并与检票员沟通，提早检票上车；对稚龄的孩童单独出行需要随车照顾的，车站实行了托管业务，办好手续后嘱托司机随行照顾，让孩子安全地到达目的地。车站还专门设立‚旅客救助基金‚，对因钱包失窃的原因无钱乘车的旅客提供义务帮助。

为了不断激励鞭策自己，我们把‚不断满足顾客需求‛作为座右铭，制作成标牌，镶嵌在大厅的服务台内，经常对照检查，不断提高文明服务质量。据不完全统计，2005年共为旅客排忧解难2000余人次，替旅客查找失物150次，价值20000余元，收到旅客锦旗2面、表扬信3封。

3、创造优美的候车环境。按照浙江省三星级汽车客运站的标准，近几年我站花巨资配备了豪华航空座椅、中央空调、电子显示系统、电子监控、自动洗车机、自动危检仪、车辆检测仪等设施设备，并实行全过程的宾馆化服务，候车室内服务人员将引导、帮助旅客办理购 票、检票、行包托运等一切手续，能最大程度地解决旅客在候车中遇到的各种问题，让旅客心情愉快。

二、狠抓管理，把严格管理作为创建工作的基础。

我们深刻地意识要到提高服务水平，就要把好管理关，只有有效的管理方式才能带动车站服务的不断进步。

1、贯彻全面质量管理。为使我站的质量管理标准同国际接轨，在集团公司的统一部署下，我们于2001年11月份开始贯彻ISO9000体系，并于2002年11月份顺利通过认证。由集团公司发布实施的《质量手册》和《程序文件》规范、明确了各个岗位的职责、程序和标准，全面推动各项管理工作的程序化、标准化、规范化，促进了管理的升级，提高了我站的整体素质和管理水平。

3、强化考核监督机制，奖惩泾渭分明。车站实施新的《汽车北站员工服务质量考核办法》，根据安全生产、优质服务、业务技能、遵章守纪等四方面进行综合考核，对受到旅客投诉的员工，除给予批评教育外，还落实改进措施；设立奖励基金，实施《汽车北站精神文明奖励标准》，对表现突出的先进个人，给予奖励，每月综合考核评比一次，上墙公布，把员工的日常工作表现同自己的切身利益相挂钩。

4、建立快速有效的投诉服务体制，对旅客反应的问题能及时处理解决。今年上半年车站处理投诉 件，班车有终点，服务无止境。在新形势下，旅客们对我站的服务工作提出了新的要求，对此在上级部门的领导下，我们定会再接再厉，埋头苦干，以一流的工作，一流的管理，一流的设施环境，一流的精神面貌，把汽车北站打造成杭州的文明窗口，来回报旅客。

杭州汽车北站 二00六年六月

第五篇：温州市农村公路管理办法

温州市农村公路管理办法

第148号

《温州市农村公路管理办法》已经市人民政府第43次常务会议审议通过，现予发布，自2014年11月1日起施行。

市长 陈金彪 2014年9月25日

（此件公开发布）

温州市农村公路管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强和规范全市农村公路建设、养护与管理工作，保护农村公路路产路权，保障农村公路完好、安全、畅通，根据《中华人民共和国公路法》、《公路安全保护条例》和《浙江省农村公路养护与管理办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于温州市所辖行政区域内的农村公路建设、养护与管理。

第三条 本办法所称农村公路，是指按照国家、省公路工程技术标准修建，并按照国家和省有关规定验收合格的县道、乡道和村道。

第四条 农村公路建设、养护与管理应当坚持建设、管理、养护并重的原则，建立“统一领导、分级监管、以县为主、乡村尽责”的管理体制。

第二章 工作职责

第五条 市人民政府领导全市农村公路的建设、养护与管理工作，建立

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绩效考核机制和监督机制，将各县（市、区）人民政府的农村公路建设、养护与管理工作，纳入政府考核。

市发改、公安、财政、人力社保、国土资源、规划、住建、交通运输、农业、林业、水利、审计、环境保护等有关部门，在各自职责范围内共同做好农村公路建设、养护与管理的相关工作。

第六条 市交通运输主管部门是全市农村公路建设、养护与管理工作的主管部门，主要履行下列职责：

（一）贯彻执行国家、省、市有关农村公路建设、养护与管理的法律、法规和政策；

（二）制订全市农村公路建设、养护与管理发展规划，会同县（市、区）人民政府审批农村公路建设、养护与管理发展规划。

第七条市公路管理机构应当履行下列职责：

（一）负责全市农村公路的行业管理，做好农村公路建设、养护与管理的业务指导与服务工作；

（二）受市交通运输主管部门委托，负责编报全市农村联网公路建设、村道技术改造建设计划，负责统计、上报、下达全市农村公路养护计划，监督、指导农村公路建设和养护计划的实施；

（三）将按照国家、省有关规定验收合格的农村公路，纳入公路养护管理范围。

第八条 县（市、区）人民政府是所辖行政区域内农村公路建设、养护与管理的责任主体，主要履行下列工作职责：

（一）全面负责所辖行政区域内的农村公路建设、养护与管理工作；

（二）制订并落实所辖行政区域内农村公路工程、养护、路政、安全及资金管理等具体实施办法，建立健全农村公路建设、养护与管理工作机构和机制；

（三）规定所属部门以及乡镇人民政府（街道办事处）在农村公路建设、养护与管理工作中的具体职责，并实行工作考核；

（四）组织协调所辖行政区域内农村公路建设、养护与管理中的重大问题；

（五）依法确定村道两侧公路用地和公路建筑控制区范围。

第九条 县（市、区）交通运输主管部门应当履行下列职责：

（一）具体负责所辖行政区域内农村公路建设、养护与管理工作，负

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责农村公路建设和养护工程质量、安全的监督和管理；

（二）具体负责所辖行政区域内的农村公路路政管理工作，依法制订农村公路路政管理的相关制度；

（三）编制、修订所辖行政区域内农村公路建设、养护与管理发展规划，审核农村公路养护建议计划，并对计划执行情况进行监督，编制农村公路建设计划；

（四）依据核定的行政等级，具体负责将新建农村公路纳入相应的养护管理范围。

第十条 县（市、区）公路管理机构应当履行下列职责：

（一）承担所辖行政区域内县道的养护管理、乡村道养护的行业管理以及农村联网公路建设的监管工作；

（二）具体履行县乡道公路路政管理职责，负责指导乡镇人民政府（街道办事处）做好村道公路路政管理工作；

（三）负责编报农村公路养护建议计划，并按批准的计划组织实施；

（四）做好乡镇人民政府（街道办事处）、养护作业单位（责任人）有关农村公路养护与管理的业务指导、培训和服务；

（五）做好乡镇（街道）农村公路的业务指导和监督工作。

第十一条 乡镇人民政府（街道办事处）是所辖行政区域内村道建设、乡村道养护与管理的实施主体，主要履行下列工作职责：

（一）做好乡、村道日常养护与管理工作；

（二）组织建立乡村道公路路政管理协管机制，协助做好县乡道公路路政管理工作；

（三）具体履行村道公路路政管理职责，建立健全各项管理制度，严格管理，维护好路产路权，保障村道公路畅通，依法做好村道两侧公路用地和公路建筑控制区的日常管理工作；

（四）负责农村联网公路等村道建设的实施管理；

（五）县（市、区）人民政府确定的其他工作职责。

第十二条 养护作业责任单位（责任人）应当履行下列职责：

（一）按照相关技术规范和标准、合同的约定，负责农村公路的养护作业，使农村公路经常处于良好的运行状态；

（二）按照国家和省、市有关公路养护安全作业规定进行规范作业，—3—

确保公路通行和人身安全；

（三）服从各级交通运输主管部门及公路管理机构的指挥、调度，做好农村公路的有关应急抢险工作。

第三章 养护管理

第十三条 各级交通运输主管部门要推进农村公路养护市场化工作，逐步建立农村公路市场化分类运行机制。

第十四条 县（市、区）公路管理机构应当每年组织一次及以上针对乡镇农村公路养护、管理人员的技术培训工作。

第十五条 各级公路管理机构做好农村公路交通量调查和数据库管理工作，编报各类养护报表和各类统计数据的采集、整理工作。

第十六条 县（市、区）公路管理机构和乡镇人民政府（街道办事处）应当加强和规范农村公路养护与管理工作，保障农村公路完好、安全、畅通。

第十七条 路基各部分应当保持完整，各部分尺寸保持规定要求，无损坏变形，处于完好状态。

第十八条 路面养护采取预防性、经常性的保养和维修措施，及时处治路面出现的各种病害，保持路面平整良好、横坡适度、路容整洁、排水畅通，具有足够的强度和抗滑性能。

第十九条 桥梁、隧道保持状态完好，桥面平整，无明显桥头跳车，伸缩缝和泄水孔无堵塞，栏杆、扶手和引道护栏（柱）无损坏；隧道洞内洞外排水畅通，无渗漏水现象，照明、通风等设施开启正常。

第二十条 农村公路安全设施完好，里程碑、百米桩齐全，定期做好绿化管护工作。

第四章 工程管理

第二十一条 市公路管理机构主要对农村公路养护工程管理（包括路面大中修、临水临崖安全设施、危险边坡处治、桥隧维修改造以及水毁修复等养护专项工程，下同）和农村联网公路的计划执行情况进行监督、检查和考核。

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第二十二条 县（市、区）公路管理机构应当科学合理编制农村公路养护工程和农村联网公路建议计划。建立农村公路养护工程和农村联网公路建设工程项目库及项目储备制度。

第二十三条 交通运输主管部门和公路管理机构应当制定工程管理制度，严格执行基本建设程序，并做好下列工程管理工作：

（一）各级交通运输主管部门和公路管理机构要加强计划管理，维护计划的科学性、严谨性；

（二）各级交通运输主管部门负责全市农村公路建设和养护工程市场的监督、管理，制订农村公路建设市场评价体系和监督检查制度；

（三）市公路管理机构负责农村公路养护工程实施与农村联网公路建设的指导和监督，督促工程任务完成；

（四）县（市、区）交通运输主管部门负责农村公路养护工程的设计审查、预算批复、交（竣）工验收；

（五）县（市、区）公路管理机构负责农村联网公路等村道建设的设计审查、预算批复。

第二十四条 县（市、区）交通质量监督部门负责农村公路建设和养护工程的质量与安全监督管理。

第二十五条 乡镇人民政府（街道办事处）应当加强农村联网公路等村道建设的工程质量、安全、进度管理，按期完成计划。

第二十六条 县（市、区）公路管理机构与乡镇人民政府（街道办事处）应当建立健全农村公路应急抢修机制，及时抢通、修复水毁，并加强水毁抢修路段的管理。

第五章 路政管理

第二十七条 县（市、区）公路管理机构应当严格履行法定职责，加强对县乡道公路、公路建筑控制区等路政管理区域的路政巡查和执法检查，依法及时制止、纠正和查处各类违反公路法律、法规和规章的违法行为。

村道的路政管理职责，由乡镇人民政府（街道办事处）参照《公路安全保护条例》的规定执行。

第二十八条 县（市、区）人民政府应当根据保障公路运行安全和节约用地的原则以及公路发展的需要，组织交通运输、国土资源等部门划定

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农村公路建筑控制区的范围。

农村公路建筑控制区的范围，从公路用地外缘起向外的距离标准为：

（一）县道不少于10米；

（二）乡道与村道不少于5米。

公路弯道内侧、互通立交以及平面交叉道口的建筑控制区范围根据安全视距等要求确定。

第二十九条 县（市、区）交通运输主管部门或者乡镇人民政府（街道办事处）可以根据保护乡道、村道的需要，在乡道、村道的出入口设置必要的限高、限宽设施，但是不得影响消防和卫生急救等应急通行需要，不得向通行车辆收费。

第三十条 农村公路标志标线的设置应当规范、齐全，符合国家标准。县（市、区）公路管理机构负责县乡道公路标志标线的设置和维护；乡镇人民政府（街道办事处）负责所辖行政区域内村道标志标线的设置和维护。县（市、区）公路管理机构应当加强对村道标志标线设置的指导工作。

县（市、区）公路管理机构应当依照规范化管理要求，完善所辖行政区域内县乡道指路体系建设，确保指路信息准确。

第三十一条 县（市、区）公路管理机构、乡镇人民政府（街道办事处）应当监督施工单位按照国家标准有关规定在施工路段设置施工标志并采取安全防护措施，施工现场管理到位。

第三十二条 发生在农村公路上违反路政管理规定的行为，由县（市、区）公路管理机构或者其委托的乡镇人民政府（街道办事处）依照《中华人民共和国公路法》、《浙江省公路路政管理条例》等法律、法规和规章的规定实施行政处罚。

第六章 安全管理

第三十三条 县（市、区）人民政府是所辖行政区域内农村公路安全管理的责任主体，应当建立健全农村公路建设与养护安全生产的管理制度。

第三十四条 县（市、区）人民政府应当建立农村公路安全协调机制和管理网络，并做好安全生产教育、培训、宣传和检查等工作，采取措施预防重大安全生产责任事故发生。根据应急预案及时处置重大自然灾害和突发公共事件，保障农村公路安全畅通。

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第三十五条 农村公路建设与养护工作应当严格执行工程建设和养护作业安全操作规程及相关规定。

第七章 资金管理

第三十六条 农村公路的建设、养护与管理资金以县乡自筹为主，省级补助为辅。

第三十七条 县（市、区）人民政府应当积极筹措并落实农村公路建设、养护与管理资金，农村公路建设、养护与管理支出列入财政预算。县级中央燃油税返还经费（原拖拉机与摩托车养路费部分）应当全部纳入农村公路养护资金。

第三十八条 农村公路资金的使用、管理和审计实行分级负责、逐级监督管理，坚持专款专用，主要用于农村公路建设、养护工程、安全保障（应急抢险、应急演练、隐患治理等）、日常养护与管理及考核等工作。

第八章 工作考核

第三十九条 市交通运输主管部门负责指导、监督全市农村公路工作的检查考核，考核对象为各县（市、区）交通运输主管部门，市公路管理机构负责具体实施。县（市、区）交通运输主管部门负责对所辖行政区域内乡镇人民政府（街道办事处）农村公路工作的检查考核，县（市、区）公路管理机构具体负责实施。

第四十条 农村公路工作考核办法由市交通运输主管部门会同市财政部门另行制订。

第四十一条 市级财政部门每年安排一定的资金，对考核优良的单位予以一定奖励，用于县（市、区）农村公路建设、养护与管理。

第九章 附 则

第四十二条 本办法自2014年11月1日起施行。

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