第一篇：急诊科服务流程
重点病种急诊科服务流程
急诊科 二零一二年九月 重点病种急诊服务的有关规定
为了确保急诊高危患者得到及时、有效救治，规范诊疗行为，进一步提高急危重症患者的抢救成功率，加强医疗安全，按照《三级综合医院评审标准实施细则》（2012年3月修订版）的要求，结合我院近年来急诊患者病种结构，以及我院优势专科的特点，初步选定以下病种为我院急诊重点病种，并制定出重点病种的服务流程和服务时限。为使急诊科医护人员以及参与抢救的其他医务人员均应熟悉各重点病种的服务流程、明确责职，确保患者能够得到连贯、及时、有效的救治，特重申以下规定：
1、急危重患者从分诊处开始，抢救处置时间在5分钟以内，10分钟内完成诊疗处置（如通畅呼吸道，呼吸机应用，静脉穿刺等）。院内急会诊应在10分钟内到达现场。急诊高危患者（符合住院指针的外伤性颅内血肿、外伤性腹腔内出血、开放性骨关节损伤、急性心肌梗死、急性脑卒中）在“绿色通道”平均停留时间小于60分钟。无急诊住院病人滞留急诊留观。充分体现出急救服务时限的要求。
2、重点病种适用于《绿色通道病情分级管理制度》，《急危重症患者优先诊治、住院规定》，体现出先抢救、后缴费、再补办住院手续。
3、“三无”患者按相关规定执行。
4、在抢救患者过程中，严格执行《查对制度》、《口头医嘱制度》、《佩戴“腕带”身份识别制度》，患者住院手术转运交接制度及流程。
5、急诊科对于重点病种要定期进行总结、分析、持续改进。对于创伤患者要逐步提高创伤评分的比例。
第二篇：医院急诊科工作流程
医院急诊科工作流程
医院急诊科工作流程2017年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术 例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护2017年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术 例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
第三篇：急诊科转送患者工作流程
急诊科转送患者工作流程
一．送人抢救室，急救车或流水转入抢救室时，分诊护士或流水医师应电话通知抢救室医护人员，没有急救中心的医师时，流水医师或分诊护士应将患者送至抢救室；若从输液室转入抢救室，治疗护士应将药物及央企单等送至抢救室，与抢救护士交接。
二、转出抢救室
1.转到病房由副班医师或接诊室工作人员护送患者到病房，收入重症监护室的重患者，病房二线或者接受病房的医师护送患者到病房，抢救室当班护士应将画着各种哦个费用及时结清，并催促病房将抢救床、氧气瓶（或氧气袋）、微量泵等抢救室物品及时送还。
2.转到留观室电话通知急诊科观察室医师及护士，由医师或护士将患者及药物送至急诊科观察室，结清各种费用，并将各种治疗、病情与急诊科观察室医师护士交接班。
三、抢救室、监护室转病房；由抢救室或监护室医师、护士或护理员送、并带好必要的检查单据和必要的仪器设备与接收病房认真交接班。
四、输液室转病房；治疗室护士应将患者各种费用结清，将药物交给接诊室护士，并负责督促接诊室护士或家属将输液床等急诊物品及时送回。
五、病房转急诊科观察室，急诊科观察室的当班护士按规定接患者，医护人员详细了解病情及各种治疗，护士应积极宣教，向患者讲清楚急诊科观察室与病房的不同之处，使之能很快适应环境。
第四篇：服务流程
展厅服务流程
欢迎
1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。
2.必须着装规范、整齐。
3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。
4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。
5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）
6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。
7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。
8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。
9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。
10.一定要携带销售手册。
11.与客户沟通时要时时保持目光接触。
12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。
13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。
14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。
15.努力兑现客户的承诺。
16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。
需求评估
1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。
2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。
3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。
4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。
5.主动询问客户的购车用途或动机。
6.询问车辆是否还有其他使用人。
7.通过提问能够了解客户的经济状况。
8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)
9.询问客户的购车时间？
10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。
11.要及时的总结客户的购车需求。
车辆选择
1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。
2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。
3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。
产品介绍
1.2.3.4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。主动积极针对客户需求介绍产品。能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优
势。
5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。
6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。
7.向客户介绍三种以上的可选配置。
8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。
9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。
10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。
11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。
12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。
13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问
题。
14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。
15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给
客户介绍。
16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。
17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。
试乘试驾
1.2.3.4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型
代替。
5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。
6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。
7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。
8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原
厂脚垫。
9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。
10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。
11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。
12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和
重点配置及相关操作。
13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让
客户亲自体验发动机的感觉。
14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。
15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。
16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。
17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。
18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。
19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。
二手车评估
1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门
提供车辆免费评估。
2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。
3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。
议价及成交
1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。
2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。
3.口头报价要快速、清晰。
4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。
5.要提供总报价及报价构成。
6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。
7.询问客户是否当场签单。
8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。
9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。
10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。
11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住
解释。
12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员
帮助。
13.向客户明确需要办理手续的大致时间。
14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。
15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。
16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。
金融商品及服务
1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。
2.主动询问客户不购车的原因。
3.要介绍在本经销商购车的好处。
交车
1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。
2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光
碟等。
3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关
手续。
4.在展厅门口设置客户恭喜牌。
5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。
6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。
7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。
8.介绍车辆具体操作。
9.介绍车辆使用注意事项。
10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。
11.介绍车辆的保险理赔规定。
12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。
13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。
14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。
15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放
在车里的文件分开。
16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。
17.在专门的交车区进行交车仪式。
18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。
19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。
20.整个手续办完后，送客户至展厅外。
21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。
顾客回访
1.2.3.4.5.6.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。耐心回答车主的问题。如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。
有望客户回访
1.2.3.4.5.6.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。要询问客户暂不购车的原因。
保有客户开发
1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。
2.3.4.5.6.7.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。销售经理要制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。
来电接听
1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。
2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。
3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。
4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。
5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。
6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。
7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。
8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。
9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。
10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。
11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。
12.销售前台要立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS。
第五篇：服务流程
【维修、装修、翻新、保养】服务流程
1．客户通过网络、电话咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天与您电话核实。特殊紧急维修抢修可谁叫谁到。
2．现场勘察（免费）对客户房屋需要服务的项目等进行勘察，并制定一套完整、科学、准确的服务方案，现场勘察是制定服务方案和预算报价的科学依据，也是做好高效服务的基础；预算报价将以电子邮件的方式发给客户，并电话通知客户。
3．客户同意方案和报价后，与我公司签署《房屋维修翻新服务合同》合同，交纳首付款（80%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。
4．维修、翻新、保养完毕客户需在服务单上签字，结清余款（20%）。
5．售后：维修、翻新、保养保修期为壹年，（铝塑管维修除外）；防水保修期为伍年。关注目标和结果，联系100%客户。
温馨提示：贵重物品请客户自行保管好，施工附近贵重、易碎物品收纳安全处。
B、【旧房装修、二手房装修】服务流程
1．客户咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、面积、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天17：30前与您电话核实。
2.在预约的时间内，勘察师和设计师上门为客户查看，现场咨询，了解客户的要求和需要，为客户提出一些科学的合理化建议，并将勘察及商谈情况记录在案。
3.根据勘察结果做出设计图及预算，并送给客户查阅。客户同意方案和报价后，与我公司签署《家庭居室装饰装修工程施工合同》，交纳首付款（55%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。
4．工程进度过半需要交纳中期款（40%）及增减项款。
5．竣工验收合格需要交纳尾款（5%）签订家装工程保修单。
6．售后：装饰装修保修两年，防水五年；关注目标和结果，联系100%客户。
勘察收费标准
免费咨询，免费查勘
普通勘察：市内免费，市外商谈。
水电勘察（未知故障，需带设备检测）：二环线内200元、二环线外市内300元，市外商谈。
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